TCC - Kanban em Hidroponias (REV - Final)

10
Style Definition: Normal: Font: Arial, 12 pt, Justified

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Space Before: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines, Outline
numbered + Level: 1 + Numbering Style: 1, 2, 3, + Start
at: 1 + Alignment: Left + Aligned at: 0" + Indent at: 0.27"
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0 pt, After: 0 pt, Don't add space between paragraphs of
the same style, Outline numbered + Level: 2 + Numbering
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at: 0.49" + Indent at: 0.99"
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FACULDADE METROPOLITANA DE CAMAARI Auto, Justified, Space Before: 0 pt, Line spacing: single,
Outline numbered + Level: 3 + Numbering Style: 1, 2, 3,
CURSO DE BACHARELADO EM ENGENHARIA DE PRODUO + Start at: 1 + Alignment: Left + Aligned at: 0.98" + Indent
at: 1.48"
Style Definition: TOC 2: Font: 12 pt, Bold, Do not check
spelling or grammar, Tab stops: 0.61", Left + 6.29",
Right,Leader:
Style Definition: Ttulo 31: Font: Not Bold, Font color:
Auto, Justified, None, Indent: Left: 1.48", Hanging: 0.75",
Space Before: 0 pt, Line spacing: single
Formatted: Normal, Left, Keep with next, Keep lines
together
Formatted: Font color: Text 1
ARIANA MONIQUE DE SOUZA COSTACRISTIANO LOPES DUARTE
Formatted: Font color: Red
Formatted: Centered
APLICAO DA FERRAMENTA SISTMICA CRM PARA MELHORIA DA Formatted: Font color: Text 1
SATISFAO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO.KANBAN EM HIDROPONIAS:

UM ESTUDO DE CASO Formatted: Font color: Text 1
Formatted: Centered
Formatted: Centered
11
Formatted: Centered
Camaari Formatted: Line spacing: single

20176 Formatted: Font color: Text 1
12
ARIANA MONIQUE DE SOUZA COSTA

CRISTIANO LOPES DUARTE Formatted: Font color: Red

KANBAN EM HIDROPONIAS: UM ESTUDO DE CASO

Formatted: Centered
APLICAO E USO DA FERRAMENTA SISTMICA CRM PARA MELHORIA DA Formatted: Font color: Red
SATISFAO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO.
Formatted: Centered
Monografia apresentada ao curso de graduao em Formatted: Font: 12 pt, Font color: Text 1
Engenharia de Produo, Faculdade Metropolitana
de Camaari - FAMEC, como requisito para
obteno do grau de Bacharel em Engenharia de
Produo.
Formatted: Right, Indent: Left: 2.36"
Orientador: Profa. XXXXXXXXXFernanda da Silva Formatted: Indent: Left: 2.36"
Oliveira
Formatted: Font: 12 pt, Font color: Red
Formatted: Right, Indent: Left: 2.36"
13
Camaari Formatted: Font color: Text 1

2017 Formatted: Line spacing: single
6 Formatted: Font color: Red
ARIANA MONIQUE DE SOUZA COSTA Formatted: Font color: Red
CRISTIANO LOPES DUARTE Formatted: Font color: Red
Formatted: Font: 12 pt, Font color: Red

Formatted: Centered
KANBAN EM HIDROPONIAS: UM ESTUDO DE CASO

APLICAO E USO DA FERRAMENTA SISTMICA CRM PARA MELHORIA Formatted: Font color: Red
SATISFAO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO. Formatted: Font: 12 pt, Font color: Red
Formatted: Centered
Formatted: Font: 12 pt, Font color: Text 1
Monografia apresentada a Faculdade Metropolitana

de Camaari - FAMEC, como requisito para
obteno do grau de Bacharel em Engenharia de
Produo.
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Centered
Apresentado em: xx28 de xxxxx Junho de 20167.

Formatted: Left
Banca Examinadora
Orientadora: xxxxxxxx Prof Msc, Fernanda da Silva Oliveira Formatted: Font color: Text 1
14
Titulao e nome da IES onde obteve o ttuloMestre em Gesto e Tecnologia Formatted: Font color: Text 1
Industrial, pelo SENAI/Cimatec-ITA-UFBA (2011). Pesquisadora e estudiosa dos

assuntos relacionados a manufatura enxuta e produo. Graduada em Ciencias Formatted: Font color: Text 1
Contbeis pela Universidade do Estado da Bahia

Instituio a qual pertenceProfessora da Faculdade Metropolitana de Camaari, Formatted: Justified
Analista SeniorLean Six Sigma Master Black Belt e Coordenadora de Manufatura Formatted: Font: Italic, Font color: Text 1
Formatted: Font: Italic
Enxuta da Ford Motor Company do Brasil .
Formatted: Font: Italic, Font color: Text 1
Prof. Jos Leite_________________________________________ Formatted: Font color: Text 1

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Formatted: Justified
Prof . Msc, Hellen Cristina Gonalves Sousa Formatted: Font color: Text 1
___________________________________
Doutoranda em Gesto e Tecnologia Industrial e Mestre em Gesto e Tecnologia Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Industrial, pelo SENAI/Cimatec-ITA-UFBA. Graduada em Engenharia de Produo e

Administrao. Professora da Faculdade Metropolitana de Camaari .Especializao Formatted: Font color: Text 1, Pattern: Clear
em xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx pela Faculdade xxxxxx (2009). Especializao em

xxxxxxxxxx pela Universidade xxxxxxxx (2008). Possui graduao em xxxxxxx pelas
Faculdades xxxxxxx (2006). Formatted: Font: Not Bold, Font color: Text 1
15

Formatted: Centered
Formatted: Left
Formatted: Centered

Formatted: Left
Formatted: Centered
Formatted: Left, Line spacing: 1.5 lines

Formatted: Left, Indent: Left: 2.36", Line spacing: 1.5
Formatted: Font: Italic, Font color: Auto
Dedico este trabalho primeiramente a Deus, aos Formatted: Font: Italic
meus pais Arivaldo xxxxxNagilson Costa e Marlene Formatted: Font: Italic, Font color: Auto
16
Lopes DuarteMaria Zenaide, ao meu amigo Icaro Formatted: Font: Italic, Font color: Auto
Magalhes, que sempre me apoiaram nos meus
estudos e tambm equipe de professoresres da Formatted: Font: Italic
Famec pelo incentivoapoio e ensinamentos durante Formatted: Font: Italic, Font color: Auto
a minha trajetria acadmica.
AGRADECIMENTOS Formatted: Font: Italic, Font color: Auto

Formatted: Centered, Line spacing: 1.5 lines
Agradeo primeiramente a Deus, que nunca me abandonou nos momentos de Formatted: Normal
Formatted: Font color: Auto
dvidas e incertezas.
Formatted: Centered
Agradeo aos meus Pais e a toda minha famlia, que sempre apoiaram e Formatted: Font color: Auto
incentivaram a minha formao acadmica e que sempre estiveram ao meu lado nas Formatted: Font color: Auto
alegrias e nas tristezas.
Ao amigo Icaro Magalhes, que fez parte desta jornada de aprendizado e que
foi fundamental para a minha motivao e persistncia em alcanar mais esta
realizao.
A todos os professores pelo apoio e ensinamentos durante minha trajetria
acadmica, em especial a Prof. Fernanda Oliveira, pela orientao, disposio em
ajudar-me e amizade sincera.
a toda a minha famlia e aos Professores pelo apoio durante essa jornada de Formatted: Font color: Red
aprendizado que foi fundamental para minha motivao e persistncia em alcanar

mais esta realizao.
Formatted: Centered
17
Formatted: Left, Line spacing: 1.5 lines

Formatted: Centered

18
RESUMO Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Os hbitos alimentares da populao brasileira vm passando por profundas Formatted: Font color: Auto
modificaes, onde os alimentos de alto valor energtico esto sendo substitudos
por frutas e hortalias. Para que estas passem a ser consumidas cotidianamente
pela populao, fundamental que estejam sempre disponveis no mercado.
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxO sistema de cultivo Formatted: Font color: Auto
hidropnico surgiu como uma opo de produo de hortalias, que se adequa as
exigncias de alta qualidade e alta produtividade. Assim, este trabalho, em pesquisa
exploratria, tem como objetivo analisar a implantao do Kanban e suas vantagens
enquanto ferramenta de produo no sistema de cultivo hidropnico, a fim de ser
uma ferramenta de gesto e controle de produo de baixo custo e fcil
entendimento e manejo dos funcionrios envolvidos no processo. Utiliza-se o
mtodo dedutivo, em que consideraes de especialistas da rea de cultivo
hidropnico e da ferramenta Kanban, auxiliam na compreenso do levantamento
enfocado, cujo resultado previsto mostra como essa ferramenta prtica se aplica
perfeitamente em hortas hidropnicas.
Formatted: Centered
Palavras-chave: Hidroponia. Kanban. Just-In-Time Formatted: Font: Bold, English (United States)
Formatted: English (United States)
Formatted: Font color: Auto, English (United States)
Formatted: Font: Italic, Font color: Auto, English (United
States)
Formatted: Font: Italic, English (United States)
Formatted: Centered

19
ABSTRACT Formatted: English (United States)

Formatted: Line spacing: 1.5 lines
The food habits of the Brazilian population have been undergoing profound changes, Formatted: Font color: Auto, English (United States)
where high-energy foods are being replaced by fruits and vegetables. For these to be Formatted: Left
consumed daily by the population, it is essential that they are always available in the
market. The hydroponic farming system has emerged as an option for the production
of vegetables, which meets the requirements of high quality and high productivity.
Thus, this work, in exploratory research, aims to analyze the implementation of
Kanban and its advantages as a production tool in the hydroponic farming system, in Formatted: Font: Italic, Font color: Auto, English (United
States)
order to be a management tool and production control at low cost and easy
understanding and management Of the officials involved in the process. The Formatted: Font color: Auto, English (United States)
deductive method is used, in which considerations of specialists of the area of

hydroponic cultivation and the tool Kanban, help in the understanding of the focused Formatted: Font: Italic, Font color: Auto, English (United
States)
survey, whose expected result shows how this practical tool is perfectly applied in
hydroponic gardens. Formatted: Font color: Auto, English (United States)
Keywords: Hydroponics. KanbanXxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Formatted: Font: Bold, Font color: Auto

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Formatted: Font color: Auto
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Formatted: Font: Italic, Font color: Auto
Keywords:
20
LISTA DE FIGURAS
Formatted: Left
Figura 1 Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em Formatted: Font color: Auto
processoSistema NFT de Hidroponia ........................................................................ 22 12 Formatted: Font color: Auto
Figura 2 Simbologia utilizada em fluxogramasSistema NFT utilizado ........................ 2314
Figura 3 Exemplo de fluxo de pEstufa para hidroponiarocesso.................................................................25

Figura 4 Anlise crtica de um fluxograma de processoBancada e canais de cultivo Formatted: Font color: Auto
com canos de PVC ........................................................... 27......................................... Formatted: Font color: Auto
Figura 5 Organograma e fluxograma Funcional do processo de cultivo da Horta Formatted: Font color: Auto
HidropnicaCanais de distribuio CRM.....................................................................36 Formatted: Font color: Auto
Figura 6 Mapeando as respostas...............Fluxograma de Processo simples do

processo de Cultivo da Horta Hidropnica. ... 37............................................................ Formatted: Font color: Auto
Figura 7 Grfico de Pareto dos casos de devoluoEspuma Fenlica, semente em

germinao................................................................... 39............................................. Formatted: Font color: Auto
Figura 8 Diagrama de causa e

efeito.....................................................................Empresa AS Hidroponia Ltda.
Espuma Fenlica na piscina de nutrientes, berrio. ................................................ 41 Formatted: Font color: Auto
Figura 9 Empresa AS Hidroponia Ltda. Perfil Hidropnico, Pr-crescimento.42Ciclo PDCA......................................................................

Figura 10 Empresa AS Hidroponia Ltda. Fase de Crescimento Final.44 Plano de ao............................................................................

Figura 11 Viso do Kanban adaptado ao processo hidropnico. ........................... 47 Formatted: Font: Italic, Font color: Auto
Figura 12 Viso do Kanban adaptado ao processo hidropnico, Quadro Kanban e Formatted: Font color: Auto
identificao e distribuio das bancadas. ....................................................... 48 - xxx
21
LISTA DE TABELAS Formatted: Font color: Red

Tabela 1 Nmero de casos de devoluo de entrega............................................. Formatted: Centered
Tabela 2 Nmero de casos em ordem decrescente................................................
Tabela 3 Nmero de casos acumulados.................................................................
Tabela 4 Valores percentuais unitrios...................................................................
Tabela 5 Dados completos para o diagrama de Pareto..........................................
Tabela 6 - xxx
Formatted: Centered
22
LISTA DE GRFICOS Formatted: Font color: Red

Formatted: Line spacing: single
Grfico 1 Classificao dos clientes....................................................................... Formatted: Centered
Grfico 2 Notas atribudas pelos clientes...............................................................
Grfico 3 Insatisfaes apontadas pelos clientes..................................................
Grfico 4 Oportunidades de melhoria apontadas..................................................
Grfico 5 - xxx
Formatted: Centered
23
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS Formatted: Left, Line spacing: single
CRM Customer Relationship Management Formatted: Font color: Auto, English (United States)
NPS - Net Promoter Score Formatted: English (United States)

Formatted: Font color: Auto, English (United States)
QSSMA Qualidade, Segurana, Sade e Meio Ambiente Formatted: Font color: Auto
SSMA - Segurana, Sade e Meio Ambiente
PPRA Programa de Preveno a Riscos Ambientais
PCMSO Programa de Controle Mdico e Sade Ocupacional
xxxxxNFT Nutriente Film Technique Formatted: Font color: Auto, English (United States)
DFT Deep Film Technique Formatted: Font: Italic, Font color: Auto
PVC Policloreto de Vinila
JIT Just In Time Formatted: Font color: Auto

Ceasa Centrais Estaduais de Abastecimento Formatted: Font color: Auto
Formatted: Font color: Auto, Portuguese (Brazil)
Formatted: Left
Formatted: Left, Line spacing: single
Formatted: Left
24
25
Sumrio Formatted: TOC Heading, Left, Indent: Left: 0", Hanging:

0.25", Line spacing: single
1. INTRODUO ................................................................................................... 28
1.1. JUSTIFICATIVA ................................................................................................31
1.2. OBJETIVOS ..................................................................................................... 34
1.3. HIPTESES E PRESSUPOSTOS ......................................................................... 35
1.4. METODOLOGIA ...............................................................................................36
2. ADMINISTRAO DA PRODUO ................................................................. 59
2.1. CULTIVO HIDROPNICO ................................................................................... 59
2.2. O PROCESSO PRODUTIVO ............................................................................... 62
2.2.1. Sistema de plantio hidropnico atravs da tcnica de fluxo laminar de
nutrientes (NFT) .................................................................................................. 63
2.2.2. Funcionamento do Sistema NFT ...........................................................64
2.2.3. Sistema Hidrulico ................................................................................. 65
2.2.4. Estufa ou Casa de vegetao ................................................................66
2.2.5. Bancadas ...............................................................................................68
2.2.4. Produo de Mudas ............................................................................... 69
2.2.5. Produo de mudas em espuma fenlica .............................................. 70
3. SISTEMA PUXADO............................................................................................70
3.1. JUST IN TIME (JIT) ..........................................................................................71
3.2. KANBAN ......................................................................................................... 73
3.2.1. Vantagens do Kanban: .......................................................................... 75
4. ESTUDO DE CASO............................................................................................77
4.1. DESCRIO DA EMPRESA ................................................................................ 78
4.1.1. Misso, Viso, Valores. ......................................................................... 79
4.1.2. Organograma e Fluxograma .................................................................. 80
4.1.3. Ciclo de Produo ................................................................................. 81
4.2. APLICAO DO KANBAN NA HIDROPONIA...........................................................90
5. RESULTADOS E DISCUSSES ....................................................................... 94
6. CONSIDERAES FINAIS ............................................................................. 117
7. CONCLUSO ................................................................................................... 119
8. REFERNCIAS ................................................................................................120
Formatted: Normal, Left, None, Line spacing: single

26
SUMRIO Formatted: Heading 1, Left, Line spacing: single

Formatted: Font: Not Bold
1 INTRODUO 12 Formatted: Font: Not Bold

Formatted: Heading 1, Tab stops: Not at 6.3"
1.2 Justificativa 13
1.3 Objetivos 14
1.4 Hipteses e pressupostos 15
1.5 Metodologia 15
2 PRINCPIOS DA QUALIDADE
...........................................................................
2.1 Estrutura do Sistema de gesto da qualidade................................................
2.2 Processos ..........................................................................................................
2.2.1 Fluxograma ou diagrama de
processo..............................................................
3 GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Formatted: Font: Not Bold
.....................
3.1 Vantagens da ferramenta CRM.........................................................................
3.2 Medindo a satisfao do cliente.......................................................................
3.3 Estratificao......................................................................................................
3.4 Anlise de
Pareto................................................................................................
3.5
Brainstorming......................................................................................................
3.6 Diagrama de causa e efeito................................................................................
3.7 O ciclo PDCA de melhoria contnua..................................................................
3.8 Mtodo 5W +
1H..................................................................................................
4 ESTUDO DE
CASO.............................................................................................
27
4.1 Apresentao da empresa.................................................................................

4.1.1 Porte da
organizao.........................................................................................
4.1.2
Misso................................................................................................................
4.1.3
Viso...................................................................................................................
4.1.4
Valores................................................................................................................
4.1.5 Estrutura
organizacional.....................................................................................
4.1.6 Produtos e
processos.........................................................................................
4.1.7 Instalaes, equipamentos e tecnologia de
produo........................................
4.1.8 Histrico da busca pela
excelncia....................................................................
4.1.9 Importncia da qualidade para a
ULTRON........................................................
4.2 Situao da satisfao do cliente na ULTRON................................................. Formatted: Font: Not Bold
4.2.1 Anlise de
Pareto...............................................................................................
4.2.2 Anlise de causas diagrama de causa e
efeito...............................................
4.2.3 Aplicao e anlise
CRM...................................................................................
4.2.4 Proposta de
melhoria.........................................................................................
4.2.5 Anlise CRM e novo
cenrio..............................................................................
5 RESULTADOS E
DISCUSSES...........................................................................
28
6
CONCLUSO.........................................................................................................
REFERNCIAS......................................................................................................
ANEXOS.................................................................................................................
Formatted: Heading 1, Left, Line spacing: single
1 INTRODUO Formatted: Heading 1, Left, None, Line spacing: single
Formatted: Indent: First line: 0.49"
Os hbitos alimentares da populao brasileira vm passando por profundas Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
Formatted: Indent: First line: 0.49", Space Before: 0 pt
modificaes nos ltimos anos. Os alimentos de alto valor energtico esto sendo
cada vez menos consumidos e substitudos por frutas e hortalias. Para que estas
passem a ser consumidas cotidianamente pela populao, fazendo parte do hbito
alimentar, fundamental que estejam sempre disponveis no mercado (ANDRIOLO
et al., 2005). Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
Segundo Alberoni (2004), no passado, a produo de alimentos comerciais
Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
era pequena, j que a maioria das pessoas tinha horta domstica. Hoje, o aumento
incontrolvel da populao, o crescimento das cidades e o sistema de trabalho, com
empregos fixos em horrio integral, exigem um considervel aumento da oferta de
alimentos, bem como o constante aprimoramento da qualidade dos produtos
oferecidos. Formatted: Font: 12 pt
Ainda segundo o autor, tais preocupaes e crescente competitividade Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
comercial obrigaram todos os produtores agrcolas a buscarem tcnicas que lhe

proporcionassem maior qualidade associadas a maior produtividade, para atender o
mercado atual. Formatted: Font: 12 pt
Alberoni (2004) tambm relata que o grande questionamento era como Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
produzir mais com maior qualidade e que s havia uma resposta. A soluo era
mudar tecnologicamente, aprimorar as sementes, o cultivo e a ps-colheita. Formatted: Font: 12 pt
29
Segundo Andriolo et al. (2005), a Olericultura defronta-se, portanto, com o Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
desafio de oferecer a populao produtos de elevada qualidade de forma regular ao
longo do ano. Para atingir esse objetivo, faz-se necessrio o uso de tecnologias de
produo adequadas ao contexto social e econmico vigente no Brasil. Como
exemplos dessas tecnologias, citam-se o cultivo em ambiente protegido, as tcnicas
da fertirrigao e o cultivo sem solo (cultivo em hidroponia e cultivo em substratos). Formatted: Font: 12 pt
O sistema de cultivo hidropnico surgiu como uma opo de produo de Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
hortalias, que pode se adequar perfeitamente as exigncias de alta qualidade, alta

produtividade, mnimo desperdcio de gua e nutrientes, sem a perda destes no
solo. No sistema hidropnico, podem ser produzidas hortalias, frutas, flores, cereais
e plantas medicinais. Em geral, d-se o nome de cultivos hidropnicos queles em
que a nutrio das plantas feita por meio de uma soluo aquosa que contm
todos os elementos essenciais ao crescimento em quantidades e propores
definidas e isentas de quantidades elevadas de elementos potencialmente txicos. Formatted: Font: 12 pt
Nas ltimas dcadas, o cultivo de plantas em ambiente protegido, Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
especialmente casas de vegetao ou estufas, veio revolucionar a fisiologia da

produo das hortalias. As estufas trouxeram a possibilidade de ajustar o ambiente
planta e estender o perodo de produo dessas espcies para perodos do ano e
mesmo regies antes inaptas agricultura (ANDRIOLO et al., 1999). Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
Segundo Furlani et. al. (1999), no Brasil, tem crescido nos ltimos anos o
interesse pelo cultivo hidropnico, predominando o sistema NFT (Nutriente film Formatted: Font: 12 pt, Italic, Font color: Auto
technique). Muitos dos cultivos hidropnicos no obtm sucesso, principalmente em Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
funo do desconhecimento dos aspectos nutricionais desse sistema de produo

que requer formulao e manejo adequados das solues nutritivas. Outros
aspectos que interferem igualmente nos resultados relacionam-se com o tipo de
sistema de cultivo. Para a instalao de um sistema de cultivo hidropnico,
necessrio que se conhea detalhadamente as estruturas bsicas que o compem
(CASTELLANE; ARAUJO, 1994; FAQUIN et. al., 1996; FURLANI, 1998; Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
MARTINEZ; SILVA FILHO, 1997). Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
A utilizao de estufas nas produes hortcolas j foi uma revoluo,
aumentando consideravelmente a produo e permitindo plantios durante o ano Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
todo, (ALBERONI, 2004). Sob essas estufas so cultivadas as hortalias em

30
bancadas, dezenas, ou at centenas delas, o que muitas vezes se torna de difcil

gerenciamento e controle. Formatted: Font: 12 pt
Um aspecto fundamental para a contextualizao contempornea do Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
agronegcio est associado maneira pela qual sua administrao tem incorporado
diversas tcnicas e ferramentas tradicionalmente relacionadas a organizaes
industriais para aumento e controle de sua produo.
O mundo moderno constitudo de vrios tipos de organizaes, sem as Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
quais a sociedade moderna no poderia existir. Por mais diferentes que as

organizaes possam ser entre si, todas elas possuem atividades semelhantes... As
atividades de produo existem e precisam ser administradas em qualquer tipo de
organizao, seja ela do setor primrio, secundrio ou tercirio, no apenas em
organizaes industriais, como possa parecer em primeira instncia, (PEINADO,
2001; PEINADO; GRAEML, 2007). Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
As tcnicas de administrao de produo existem desde a origem do ser
humano, mas comearam a ter nfase especial no incio da revoluo industrial, Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
quando seu estudo e evoluo aceleram-se. Vrios cientistas e estudiosos como

Taylor, Fayol e Ford, dentre outros, contriburam de forma significativa para o avano
da administrao da produo em um novo tipo de organizao que surgiu com a
revoluo industrial, representada pelas indstrias. Formatted: Font: 12 pt
A busca incessante, pelas empresas, pela reduo de custo de produo e Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
por reduo de estoque de materiais em processo, levam as organizaes a

buscarem tcnicas j conhecidas, porm no experimentadas no setor. Formatted: Font: 12 pt
No tocante a esta tica de inovao da administrao de produo, o Kanban Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
corresponde a uma ferramenta do sistema de programao e acompanhamento da
produo Just-in-time. Ele funciona como uma metodologia de reposio de Formatted: Font: 12 pt, Italic, Font color: Auto
estoques e regido pela filosofia japonesa de puxar a produo atravs de cartes
sinalizadores, proporcionando a reduo de estoques, a melhoria no fluxo de
produo e consequentemente reduzindo as perdas e aumentando a flexibilidade no
sistema trazendo com isto, uma maior agilidade no processo de reposio de
estoques. Para que o Sistema Kanban funcione se faz necessrio o apoio da Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
tecnologia, sinalizaes, identificaes e padronizaes de rotinas e processos,

31
integrando todos os setores produtivos. Neste trabalho iremos abordar a

implantao e os impactos do Kanban no sistema de cultivo hidropnico como Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
ferramenta de controle de produo.
Formatted: Heading 2, Line spacing: single, Font

Alignment: Auto
Formatted: Heading 2, Line spacing: single
1.1 Justificativa Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto

Formatted: Heading 2, Left, None, Line spacing: single
Formatted: Normal, Indent: First line: 0.49", Font
Alignment: Auto
O presente trabalho se deve importanciaimportncia da aplicao de Formatted: Font color: Text 1
tcnicas de engenharia de produo em sistemas hidroponicoshidropnicos. Esta
justificativa se d especialmente pelo crescente consumo de hortalias folhosas em
todo o mundo. Este consumo aumentado no exclusivamente pelo crescimento
populacional, mas tambm pela tendncia de mudana no hbito alimentar do
consumidor, tornando-se inevitvel o aumento da produo (WEYMAR JUNIOR,
2010)., Formatted: Font color: Text 1
O Ooutra argumentao importante que devido produo hidropnica ser Formatted: Font color: Text 1
um sistema relativamente novo de cultivo em pequenas reas (MARTINEZ; SILVA
FILHO, 1997), e visualizando este aumento do consumo de hortalias folhosas,
observa-se a necessidade do uso de tcnicas e ferramentas de administrao de
produo nas atividades, visto que o atendimento as necessidades dos clientes
depende do cumprimento de cada etapa do cultivo. No cultivo hidropnico em
grande escala, h possibilidades de falha na colheita e no plantio que poderiam ser
evitadas com o uso de ferramentas simples de administrao da produo, como por
exemplo, a ferramenta Kanban. Formatted: Font color: Text 1
Num cenrio cada vez mais competitivo, as organizaes vm estruturando sua
Formatted: Indent: First line: 0"
gesto baseadas em modelos de sucesso focados na qualidade. Nesse contexto, as
empresas dependem dos seus clientes e, por esta razo, estruturam seus sistemas
de gesto focados no atendimento aos requisitos do cliente, buscando
permanentemente por resultados satisfatrios e fidelizao.
32
Para tanto, na gesto do relacionamento com o cliente, muitas organizaes utilizam a Formatted: Normal (Web), Indent: First line: 0", Font
Alignment: Baseline
ferramenta CRM (Customer Relationship Management) em traduo para o portugus
significa Gesto de Relaes com os Clientes. uma ferramenta aplicada para o
desenvolvimento e manuteno das relaes customizadas com os clientes que visa estreitar a
relao da empresa com seus clientes. O CRM armazena informaes de clientes atuais e
potenciais nome, endereo, nmero de telefone, bem como suas atividades e pontos de
contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligaes telefnicas, e-mails, entre outras
interaes. Com a aplicabilidade desta ferramenta as organizaes tm como conhecer melhor
as necessidades e expectativas dos seus clientes atravs das informaes coletadas, utilizando-
as em processos decisrios, tcnicas de comunicao interativa e novas tecnologias,
aprimorando assim o atendimento ou antecipar-se s expectativas.
Um dos principais sinais indicados de que a organizao precisa adotar um sistema CRM
quando ela sabe que a sua experincia de atendimento ao cliente est deixando a desejar e est
perdendo mais clientes do que gostaria por causa de problemas de atendimento ou de servios.
Em um processo de relacionamento com clientes, o CRM uma ferramenta fundamental que Formatted: Normal (Web), Indent: First line: 0", Adjust
space between Latin and Asian text, Adjust space between
possibilita a melhoria do atendimento ao cliente, tendo assim como resultado clientes Asian text and numbers, Font Alignment: Baseline
satisfeitos e fidelizados.
Tomando como base o entendimento da importncia das aes de melhoria no processo de Formatted: Normal (Web), Indent: First line: 0", Font
Alignment: Baseline
relacionamento com o cliente, onde se percebe impacto na fidelizao do cliente gerado pela
insatisfao na qualidade dos servios prestados, torna-se necessrio com esse projeto
comprovar que possvel aprimorar o processo garantindo melhor atendimento para aumentar
a satisfao dos clientes da Empresa ULTRON, prestadora de servios de transporte de
produtos perigosos situada em Catu/BA. As insatisfaes foram constatadas por meio de
pesquisa de satisfao do cliente, cuja base de dados de resultados foi fornecida pela empresa.
Os fatores principais das insatisfaes esto relacionados a problemas no relacionamento com
o cliente decorrentes da falta de gerenciamento das reclamaes e consequentemente do
atendimento demorado s solicitaes.
Diante desse cenrio, se faz necessria uma anlise detalhada do nvel atual de satisfao dos Formatted: Normal (Web), Indent: First line: 0", Adjust
clientes incluindo investigao das causas das insatisfaes para demonstrar a possibilidade Asian text and numbers, Font Alignment: Baseline
de aperfeioamento do processo. Com base nestas consideraes o foco deste projeto de

monografia o estudo da gesto do relacionamento com o cliente abordado atravs da
ferramenta CRM (Customer Relationship Management). O CRM pode ser visto como a
estratgia que pe em prtica os princpios do marketing de relacionamento, o qual pode ser
33
definido como todas as atividades de marketing direcionadas a estabelecer, desenvolver e

manter trocas relacionais de sucesso (MARGAN; HUNT, 1994, BEPPY, 2002).
ADICIONAR REFERNCIA
Diante do exposto, a problemtica a ser investigada neste projeto de monografia parte da Formatted: Normal (Web), Indent: First line: 0", Font
Alignment: Baseline
seguinte questo:
Como a aplicao da ferramenta CRM (Customer Relationship Management) poder Formatted: Normal (Web), Indent: First line: 0", Adjust
contribuir no processo de gesto de relacionamento com o cliente em uma empresa do setor Asian text and numbers, Font Alignment: Baseline
de servios para aumentar a satisfao?

Formatted: Normal (Web), Font Alignment: Baseline
1.1 Justificativa Formatted: Font color: Red

Formatted: Normal (Web), Left, None, Font Alignment:
Baseline
O presente projeto se deve anlise do atual cenrio de incerteza do mercado em que vivem Formatted: Normal (Web), Indent: First line: 0", Font
Alignment: Baseline
as empresas prestadoras de servios face crise econmica. Trata-se de um tema relevante
para empresas que buscam aprimoramento do seu sistema de gesto relacionado a clientes,
mantendo-se assim competitivas, mantendo sua carteira de clientes e conquistando novos
negcios.
Desta forma, este projeto demonstrar como a ferramenta CRM (Customer Relationship
Management) poder contribuir para o processo de gesto de relacionamento com o cliente,
aumentando a satisfao e mantendo a fidelizao.
Almeja-se fornecer uma ferramenta que promova aumentar o conhecimento sobre o cliente,
estabelecer comunicao prxima e sistemtica com o cliente, bem como registrar, manter e
tratar as informaes para aumentar a reteno e fidelidade.
A aplicao do CRM possibilitar uma visualizao da situao atual do processo, como Formatted: Font color: Red
Formatted: Normal (Web), Indent: First line: 0", Adjust
histrico do atendimento e satisfao do cliente. space between Latin and Asian text, Adjust space between
Asian text and numbers, Font Alignment: Baseline
A partir da implantao dessas aes de melhorias no processo de relacionamento
Formatted: Normal (Web), Indent: First line: 0", Font
com o cliente h de se ganhar vantagem competitiva atravs da satisfao do cliente Alignment: Baseline
em ser atendido plenamente em suas necessidades, agregando valor para a gesto

e fidelizao.
34
1.2 Objetivos Formatted: Heading 2, Left, None, Line spacing: single
Formatted: None, Space Before: 0 pt, Line spacing: 1.5

lines, Don't keep with next, Don't keep lines together
Objetivo Geral Formatted: Font: Not Bold
Analisar a da implantao do Kanban e suas vantagens enquanto ferramenta de

produo no sistema de cultivo hidropnico.
Formatted: Space Before: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines
Objetivos Especficos Formatted: Font: Not Bold

Formatted: None, Space Before: 0 pt, Line spacing: 1.5
lines, Don't keep with next, Don't keep lines together
Descrever o Sistema de cultivo Hidropnico; Formatted: Level 3, Keep with next, Keep lines together
Conceituar Kanban;
Identificar os pontos de melhoria com o uso do Kanban;
Identificar os passos necessrios para a implantao do Kanban na horta
hidropnica;
Analisar se o mtodo abordado pode ser aplicado no processo hidropnico de
cultivo.
Formatted: No bullets or numbering
35

Hipteses e Pressupostos Formatted: Heading 2, Add space between paragraphs of
the same style, Line spacing: single, No bullets or
Formatted: List Paragraph, Indent: Left: 0.75", Add space
between paragraphs of the same style, No bullets or
Geral: numbering
Investigar a situao atual da empresa na aplicao e uso de ferramenta Formatted: Normal, Left
Formatted: Normal, No bullets or numbering
sistmica para melhoria da qualidade.
Formatted: Normal, Left
Especficos:
Revisar a literatura sobre a ferramenta CRM e princpios da qualidade. Formatted: Normal, No bullets or numbering
Analisar o nvel atual de satisfao do cliente com investigao das causas

das insatisfaes.
Demonstrar a possibilidade de aprimoramento do processo de atendimento ao
cliente com a aplicao da ferramenta CRM.
Propor melhoria na gesto do atendimento ao cliente.
Formatted: Font: Bold
36
Formatted: Normal, Left, None
1.3 Hipteses e pressupostos Formatted: Font: Not Bold
Pressupondo que existem fatores num cultivo de hortalias folhosas que Formatted: Font color: Text 1
Formatted: Normal, Left, None, Indent: First line: 0.49"
permitem a anlise e aplicao de ferramentas de produo e manufatura enxuta
para melhorar o desempenho do cultivo e acompanhamento das etapas produtivas,
e, compreendendo que a finalidade do KANBAN puxar a produo e gerenci-la, Formatted: Font color: Text 1
fazendo uso de gesto visual, utilizando como um dos meios a identificao de Formatted: Font color: Text 1
processos sinalizando a necessidade para produzir, levanta-se a seguinte hiptese: Formatted: Font color: Text 1
Aa ferramenta KANBAN pode auxiliar no gerenciamento do processo de cultivo Formatted: Font: Italic, Font color: Auto
hidropnico de hortalias folhosas em pequenas reas ?
Pressupondo que existem fatores que podem impactar negativamente Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
na imagem da empresa pelo desempenho do processo relacionado a
clientes e consequentemente impacto na satisfao e fidelizao, como
a gesto do processo que deve ter modelagem adequada para
obteno da percepo do cliente e atendimento pleno s suas
necessidades, a adoo de ferramenta com apoio da tecnologia da
informao vem possibilitar a obteno de xito nos resultados do
processo, a partir das informaes coletadas de percepo dos clientes
quanto aos servios prestados.
A gesto desse processo estratgica para o negcio da organizao
e fator crucial para garantir a fidelizao da carteira de clientes atual e
crescimento do negcio conquistando novos clientes. Portanto, a este
fator relaciona-se a identificao das insatisfaes e investigao de
suas causas existentes no processo com direcionamento das aes de
modo que aumente a satisfao, pois tendo em vista a competitividade
de mercado e cenrio de crise econmica, as empresas esto cada
vez mais buscando a fidelizao atravs do aprimoramento dos seus
processos para promover melhoria no atendimento ao cliente.
1.4 Metodologia
Segundo Marconi, Lakatos (2003) o estudo cientfico visa adoo de Formatted: Indent: First line: 0.49"
procedimentos com o objetivo de habilitar o profissional, ou seja, que o mesmo

37
possa ser capaz de discernir determinadas ideias transformando-as em aes

praticas, levando a resultados.
A pesquisa caracteriza-se como um estudo exploratrio, utilizando fontes

secundrias, com abordagem lgica dedutiva. Tripodi, Fellin e Meyer (1981, p.64,
Apud Colauto 2004) elucidam que o estudo exploratrio tem como finalidade
principal desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias, para com isso
fornecer hipteses pesquisveis para estudos posteriores.
A pesquisa foi realizada a partir de um estudo bibliogrfico e exploratrio

utilizando os modelos encontrados em artigos, livros e trabalhos de concluso de
cursos. Para a realizao deste trabalho foram necessrias duas etapas: na primeira
etapa foi realizada uma busca pelo conhecimento conceitual-terico sobre as
caractersticas e funcionalidades do sistema Kanban. Na segunda etapa foi
identificar o setor da empresa onde tem um maior volume de produo e
suscetibilidade a erros, com a ajuda do setor de Produo e o setor de
Administrativo/Comercial da empresa.
O mtodo o dedutivo, pois essa investigao realizada de modo mais

terico do que emprico, na busca de associaes lgicas entre a aplicao do
Kanban no processo de cultivo hidropnico, de modo a exemplificar algumas das
prticas apresentadas.
Sendo assim, esta pesquisa, por meio do conhecimento terico, analisa o contexto
da empresa AS Hidroponia Ltda. em estudo para verificar se realmente um sistema
Kanban uma opo e se tem aplicabilidade em seu sistema de produo.
38
O presente projeto de monografia foi caracterizado como estudo de Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
caso a partir da aplicao da ferramenta CRM na gesto do
atendimento ao cliente da empresa ULTRON. Ser conduzido a partir
de pesquisas bibliogrficas abrangendo a compreenso do tema
proposto, utilizando mtodos para coleta de informaes tais como:
livros, revistas, artigos on-line ou normatizaes.
Os mtodos deste trabalho foram compostos de processo de coleta de
informaes realizado por meio de uma pesquisa bibliogrfica com
utilizao de livros, revistas, artigos e normatizaes, buscando
conhecer e construir uma fundamentao terica quanto aplicao da
ferramenta CRM, permitindo assim a ampliao e integrao de
conhecimentos para construo de argumentos na definio do
problema, objetivos e hiptese.
As informaes quantitativas foram obtidas junto empresa atravs de Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
entrevista na rea da gesto da qualidade com visualizao do space between Asian text and numbers
funcionamento do processo de atendimento ao cliente, acesso ao
procedimento relacionado a clientes, questionrio de pesquisa e base
de dados demonstrando o nvel de satisfao e fatores atribudos.
Aps aplicao da ferramenta CRM no processo de atendimento ao
cliente sero demonstrados os resultados obtidos, apresentando as
melhorias obtidas na gesto e satisfao do cliente.
2 PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE

Segundo a ABNT NBR ISO 9000:2005 para conduzir e operar com Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
sucesso uma organizao necessrio dirigi-la e control-la de single
maneira transparente e sistemtica. O sucesso o resultado da

implementao e manuteno de um sistema de gesto concebido
para melhorar continuamente o desempenho, levando em
considerao, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes
interessadas.
So princpios de gesto da qualidade:
a) Foco no cliente Formatted: Heading 2, Line spacing: single, No bullets or
numbering
b) Liderana
c) Competncia e comprometimento das pessoas
d) Abordagem de processo
e) Melhoria contnua
39
f) Deciso baseada em informaes

g) Gesto de relacionamento
Para Deming, a variabilidade do processo a principal causa da no Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Space Before:
0 pt, After: 0 pt, Line spacing: single, Pattern: Clear
qualidade. Assim, seu princpio chave consiste na reduo desta
variabilidade, prevenindo defeitos, em vez de detect-los, com forte
aplicao e entendimento do controle estatstico de processo. Deming
enfatizou que a qualidade era responsabilidade da alta gerncia e a
no-qualidade no acontecia simplesmente por culpa dos empregados.
Ele criou uma famosa lista de 14 pontos para a melhoria da qualidade
em uma organizao conforme apresentado no destaque abaixo.
Talvez uma das maiores contribuies de Deming tenha sido a quebra
do dogma de que s possvel obter mais qualidade com aumento do
custo do produto. Afinal, quando os produtos so feitos certos da
primeira vez, as economias de custo decorrentes da eliminao dos
retrabalhos e refugos acabam por torn-lo mais barato que um produto
de menor qualidade. Deming introduziu a tcnica do ciclo PDCA,
desenvolvida por Shewhart, no Japo.
OS 14 PONTOS DE DEMING:
1. Criar uma constncia de propsito em relao ao aperfeioamento do produto e servio, por
meio de um plano para se tornar competitivo e permanecer no negcio. Definir a quem deve
responder a alta direo.
2. Adotar a nova filosofia. Estamos em uma nova era econmica. No podemos mais conviver
com nveis comumente aceitos de atrasos, erros, defeitos em materiais e deficincia de mo -
de-obra.
3. No depender mais da inspeo em massa. Em vez disso, passar a exigir evidncias
estatsticas de que a qualidade esteja integrada.
4. Acabar com a prtica de fazer negcios com base exclusiva no preo. Em vez disso, passar
a utilizar mensuraes significativas da qualidade, juntamente com o preo. Eliminar
fornecedores incapazes de se qualificar atravs de evidncias estatsticas da qualidade.
5. Identificar os problemas. Constitui uma funo da gerncia trabalhar continuamente para
melhorar o sistema.
6. Instituir mtodos modernos de treinamento on the job.
Para Juran, existem duas formas de se definir qualidade. A primeira
7. A responsabilidade dos supervisores deve ser alterada. Eles no devem ser responsveis
delas utilizada para designar um produto que possui as
apenas pela obteno de nmeros, de volume de produo. importante que passem a ser
responsveiscaractersticas procuradas
pela qualidade (...). pelo deve
A administrao consumidor e, para
se preparar portanto,
tomar capaz
ao de
imediata,
assim que forsatisfaz-los. De acordo
informada pelos com de
supervisores esta perspectiva,
barreiras a alta qualidade
a um trabalho bem feito, implica
como
altos custos.
defeitos intrnsecos, No entanto,
mquinas qualidade ferramentas
sem manuteno, tambm pode caracterizar
deficientes a
e definies
operacionais existncia
imprecisas. mnima ou ausncia de falhas e deficincias e, portanto,
menores
8. Afastar o medo custos.
para que todosJuran
possamtambm
trabalharclassifica
eficazmentequalidade nas seguintes
para a empresa.
categorias:
9. Eliminar as barreiras entre os departamentos. Os funcionrios nas reas de pesquisa,
projetos, Qualidade
a) vendas do Projeto:
e produo devem trabalhar em equipe, de modo a antecipar os problemas

de produo Pesquisa
que podem de mercado
surgir com vrios materiais e especificaes.

10. Eliminar Concepo do produto
as metas numricas, os psteres e slogans destinados fora de trabalho,

solicitando Especificaes
novos do projeto
nveis de produtividade sem fornecer os mtodos.
b)
11. Eliminar Qualidade
os padres dede conformidade:
trabalho que prescrevem quotas numricas.
Tecnologia
12. Remover as barreiras entre o trabalhador de cho-de-fbrica e seu direito ao orgulho por

seu trabalho. Potencial humano
Gerenciamento
13. Instituir um vigoroso programa de educao e treinamento.
c) Servio de campo:
14. Criar
naPontualidade
alta administrao uma estrutura que enfatize, diariamente, os 13 pontos
anteriores.
Fonte: DEMINIG, W. E. Quality, productivity and competitive position. MIT. Center for advanced engineering study.
1982. pp.16-17.
40
Competncia
Integridade
A essncia do JMS para o gerenciamento da qualidade denominada
Trilogia de Juran e constituda dos seguintes conceitos:
Formatted: Heading 2, Pattern: Clear
i. Planejamento da qualidade: Formatted: Heading 2, No bullets or numbering, Pattern:
Processo de preparao para encontrar as metas de qualidade. Para Clear
isso, faz-se necessrio:

Identificar quem so os consumidores
Identificar as necessidades destes consumidores
Traduzir essas necessidades para o prprio idioma
Desenvolver um produto que atenda s necessidades dos
consumidores
Aperfeioar o produto para que ele atenda tanto s nossas
necessidades como s necessidades dos consumidores
O cuidado em identificar pontos crticos no aumento do dilogo entre
os diferentes setores produtivos talvez venha a ressaltar a relatividade
dos paradigmas corporativos.
ii. Controle da qualidade:
Processo de encontro das metas de qualidade estabelecidas durante
as operaes. usado para evitar ou corrigir eventos indesejveis ou
inesperados. Confere estabilidade e consistncia.
Provar que o processo pode fabricar um produto sob condies de
operao com o mnimo de inspeo.
iii. Melhoria da qualidade
Processo de melhoria contnua da qualidade por meio de mudanas
planejadas, previstas e controladas, a fim de prevenir riscos inerentes
ao processo.
Desenvolver um processo que seja capaz de produzir o produto certo
Aperfeioar este processo
O conceito de breakthrough definido por Juran estabelece que
melhorias alcanadas devam ser incorporadas como novos padres
para que no haja perdas nos nveis de qualidade. As metodologias
acima so essenciais para qualquer organizao, segundo Juran.
O JMS tambm tem como objetivo mudar a cultura das empresas.
Juran acreditava que o fator humano era essencial para o
gerenciamento da qualidade e que a resistncia a mudanas era a
fonte dos problemas de qualidade. Incentivando a educao e
o treinamento dos gestores, o consultor propunha os seguintes Formatted: Default Paragraph Font
comportamentos:
Estar disposto a entender as necessidades dos clientes e a satisfaz- Formatted: Default Paragraph Font, Font:
los
Proporcionar alta qualidade de produtos e servios e, ao mesmo
tempo, reduzir custos
Estar envolvido para identificar as necessidades dos clientes
Treinar todos os nveis hierrquicos nos processos de gerenciamento
para a qualidade
Agregar metas de qualidade ao planejamento de negcios
Fornecer participaes fora de trabalho
Altos gerentes devem ter a iniciativa de realizar a gesto de qualidade
41

2.1 Estrutura do Sistema de Gesto da Qualidade Formatted: Font: Not Bold
O desenvolvimento e implementao de um sistema de gesto da Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
qualidade compreende as seguintes etapas:
a) Determinar as necessidades e expectativas dos clientes e outras Formatted: Heading 2, Line spacing: single, No bullets or
numbering
partes interessadas;
b) Estabelecer uma poltica da qualidade e seus objetivos;
c) Determinar os processos e responsabilidades necessrios para atingir
os objetivos;
d) Determinar e fornecer os recursos necessrios;
e) Estabelecer os mtodos para medir a eficcia e eficincia dos
processos;
f) Determinar os meios para prevenir no conformidades e eliminar suas
causas;
g) Aplicar processo de melhoria contnua (ABNT NBR ISO 9000:2005).
Estas etapas tambm so aplicadas para a manuteno e melhoria do Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
sistema de gesto existente. single
Formatted: Heading 2, Indent: Left: 0", Line spacing:

single
2.2 Processos
Na estruturao do sistema de gesto da qualidade utiliza-se Formatted: Heading 2, Line spacing: single
geralmente a abordagem de processo. Uma vantagem dessa Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
abordagem, segundo a ABNT NBR ISO 9001:2008, o controle
contnuo que ela permite sobre a ligao entre os processos individuais
dentro do sistema, bem como sua combinao e interao.
O modelo apresentado a seguir, ilustra as interaes dos processos
mostrando que os clientes exercem uma participao significativa na
definio dos requisitos como entradas. O acompanhamento da
satisfao dos clientes requer a avaliao das informaes relativas
percepo do cliente sobre se a organizao atendeu aos requisitos.
Formatted: Heading 2
42

single
Figura 1 Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em
processo Formatted: Heading 2, Left, Line spacing: single
Formatted: Heading 2, Left, Indent: Left: 0", Line spacing:

single
Fonte: NBR ISO 9001:2008. Formatted: Font: 12 pt

Formatted: Heading 2, Left, Indent: Left: 0", Line spacing:
Nesta abordagem, comumente as organizaes adotam a metodologia single
do PDCA, ou seja: Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
a) Plan (planejar): estabelecer os objetivos e os processos necessrios
Formatted: Heading 2, Line spacing: single, No bullets or
para gerar resultados que estejam de acordo com as necessidades dos numbering
clientes e polticas da organizao;
b) Do (fazer): implementar os processos;
c) Check (checar): monitorar e aferir os processos, produtos e servios
em relao s polticas organizacionais fornecendo relatrios de
resultados, e atendendo os objetivos e exigncias dos clientes para o
produto;
d) Act (agir): executar aes com o propsito de promover continuamente
a melhoria significativa do desempenho do processo (ABNT NBR ISO
9001:2008).
single
2.2.1 Fluxograma ou diagrama de processo
O fluxograma um diagrama utilizado para representar, por meio de Formatted: Font: (Default) Arial, 12 pt, Not Italic, Font
color: Auto
smbolos grficos, a seqncia de todos os passos seguidos em um
Formatted: Heading 2, Adjust space between Latin and
processo. A descrio de um processo em forma de fluxograma facilita Asian text, Adjust space between Asian text and numbers
a visualizao e o entendimento do seu funcionamento. Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
A elaborao de um fluxograma tambm conhecida como mapeamento single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
do processo, uma ferramenta muito til, podendo ser aplicada para space between Asian text and numbers
melhorar a compreenso do processo de trabalho, mostrar como o

trabalho deve ser feito, assim como criar um padro de trabalho ou
uma norma de procedimento.
Ao analisar o fluxograma de um processo possvel que este seja
avaliado, buscando-se uma maneira mais simples, segura e prtica de
execut-lo. Com muita freqncia, a partir do desenho de um
fluxograma de processo, identificam-se pontos ou reas problemticas
que no so percebidos no dia-a-dia. Tais pontos ou problemas podem
ser trabalhados promovendo a melhoria do processo, obtendo-se
assim a melhoria na qualidade. Formatted: Heading 2, Line spacing: single, Adjust space
between Latin and Asian text, Adjust space between Asian
text and numbers
43
a) Elaborao de um fluxograma Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
No desenho de um fluxograma utilizam-se vrios smbolos space between Asian text and numbers
padronizados, conforme demonstrado na Figura 2.
Figura 2 Simbologia utilizada em fluxogramas Formatted: Font: 12 pt
Fonte: PEINADO, Jurandir; GRAEML, Alexandre. UnicemP, 2007. Formatted: Font: 12 pt

Formatted: Font: 12 pt, Not Bold
Para a elaborao um fluxograma necessrio entender e levantar os Formatted: Heading 2, Line spacing: single
passos do processo. Geralmente, este levantamento feito atravs de Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
entrevistas e reunies com as pessoas que executam os processos. single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
space between Asian text and numbers
Muitas vezes os executantes demonstram dificuldade de relatar com
clareza os passos do trabalho, por isso o entrevistador tem papel
importante para traduo das respostas do executante em um
diagrama de fluxo, ao passo que tambm deve solicitar
esclarecimentos de pontos que por ventura o executante tenha
esquecido de colocar, no deixando nenhuma parte do processo de
fora. Quando o processo longo, deve ser dividido em vrios sub
processos, atividades e tarefas.
Essa prtica tem demonstrado que, de preferncia, um fluxograma no
deve ser mais longo que uma pgina. A Figura 3 a seguir, demonstra
um exemplo de fluxograma de processo baseado no procedimento de
controle de produtos no conformes de uma grande empresa
fabricante de produtos eletrodomsticos brasileira. Formatted: Font: Not Bold
Figura 3 Exemplo de fluxograma de processo Formatted: Font: 12 pt
44

b) Anlise de um fluxograma Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
A partir do processo desenhado como descrito acima, fica mais fcil single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
fazer uma anlise crtica do fluxograma, identificando a existncia de
alguma deficincia ou algum ponto que pode ser melhorado no
processo. A Figura 4 ilustra a anlise crtica de um fluxograma de
processo. Formatted: Font: Not Bold
Figura 4 Anlise crtica de um fluxograma de processo Formatted: Font: 12 pt
45

3 GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - Formatted: Font: Not Bold

CRM
CRM (Customer Relationship Management) em traduo para o Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
portugus significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
um sistema de gesto integrado que visa aproximar mais a empresa
dos seus clientes. Atravs desta ferramenta as organizaes tm como
conhecer melhor as preferncias, necessidades de consumo e
expectativas dos seus clientes potencializando assim, o seu alcance
enquanto organizao para atingir propsitos especficos.
Baseadas nestas informaes, as empresas podem manter uma
relao mais prxima com seus clientes atendendo assim, suas reais
necessidades com muito mais eficincia e eficcia. Os principais
elementos que compem o CRM so a identificao, diferenciao e
interao com os clientes. Estes fatores serviro como base para que a
empresa possa em um determinado tempo hbil e de forma sistmica,
estabelecer o direcionamento que a levar ao aumento da
rentabilidade, melhorando o gerenciamento e consequentemente
fortalecendo suas relaes com o seu pblico alvo.
O CRM permite prever o comportamento dos clientes com uma maior
preciso, mas isso depende dos dados e informaes dos clientes que
sero gerados e analisados atravs desta ferramenta da qualidade
permitindo assim, que a empresa tenha acesso aos mesmos, podendo
gerenciar e proteger melhor o acesso a estes dados a fim de aplicar o
melhor modelo de relacionamento que seja mais eficiente e eficaz. Por
esta razo, relevante e imprescindvel utilizao dos canais de
comunicao como mostra a Figura 5 a seguir:
46
Figura 5 - Canais de Distribuio Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto

single
Fonte: SEGET, 2012. Formatted: Font: 12 pt
O CRM uma ferramenta muito sofisticada e inovadora pela qual as Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
organizaes podem estabelecer uma relao comercial mais prxima single
com seus clientes. Este sistema de informao permite que as
empresas possam coletar, armazenar, processar e transferir dados e
informaes necessrias as suas operaes comerciais.
O pacote CRM apresenta recursos que permitem aos gestores e ao
setor operacional exercerem de forma consciente a gesto de
relacionamento com os clientes oferecendo assim, diversos recursos e
possibilidades para as prticas organizacionais, mas a sua
implementao deve ser feita de maneira correta para que se torne
eficaz. O sistema CRM deve ser implementado de maneira integrada
para que se obtenha o sucesso desejado, pois h interdependncia
entre todos os setores da empresa.
Uma das melhores formas de melhorar o relacionamento com os Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
clientes e atender de maneira eficiente e eficaz suas necessidades, space between Asian text and numbers
alm de manter um bom sistema de gesto da qualidade, escolher
quais so os melhores recursos oferecidos pelo sistema CRM que
podem aumentar as possibilidades de sucesso. Segundo Madruga
(2006, p. 29 e 30):
Formatted: Heading 2, Line spacing: single, Adjust space
[...] os projetos de marketing de relacionamento realmente focados no text and numbers
cliente tm condies de gerar pelo menos oito benefcios mtuos: Formatted: Font: 12 pt
aumento da longevidade do relacionamento, o aumento da
Formatted: Heading 2, Indent: Left: 0", Adjust space
produtividade dos canais de relacionamento e vendas, a reduo do between Latin and Asian text, Adjust space between Asian
gap entre os produtos e as expectativas do consumidor, a reduo da text and numbers
barganha por preos, a reduo do timing dos negcios, a reduo das
decises incorretas, a reduo dos custos de relacionamento e a
sustentao de vantagens competitivas.
single
Os resultados da gesto da qualidade em qualquer organizao e o
sucesso da sua implementao esto relacionados diretamente a Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
capacidade que a empresa tem de identificar as reais necessidades
dos seus clientes e o que ela pode fazer para aumentar a satisfao
dos mesmos.
Portanto, para implementar de maneira correta o sistema CRM
necessrio avaliar o perfil da empresa e suas estratgias e atividades
de negcios, identificar o SI (Sistema de Informao) utilizado, verificar
os riscos com a finalidade de minimizar e at evitar futuras falhas
operacionais e treinar todos os funcionrios a fim de que os mesmos
possam usar o novo sistema de maneira mais eficiente e eficaz.
47
Com o avano da tecnologia e a criao desta importante ferramenta

CRM, a empresa poder organizar, agilizar e otimizar o seu trabalho
utilizando todos os recursos disponveis que ela oferece.
3.1 Vantagens da ferramenta CRM Formatted: Font: Not Bold

Dentre as diversas vantagens oferecidas por esta extraordinria Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
ferramenta, podemos citar algumas delas abaixo: single
Funil de vendas: permite acompanhar em tempo real as decises de Formatted: Font: Not Bold
compra dos clientes desde o fornecimento dos seus dados pessoais Formatted: Heading 2, Line spacing: single, No bullets or
at a finalizao com o fechamento da compra; numbering
Automao de processos: o sistema CRM permite automatizar as

tarefas de maneira prtica, eficiente e assertiva. Todas as atividades Formatted: Font: Not Bold
operacionais podem ser programadas pelo sistema para atender s
necessidades da empresa, e isto permite otimizar todo o processo
aumentando assim, a velocidade das atividades e dos resultados;
Integrao com as redes sociais: atravs do sistema CRM possvel Formatted: Font: Not Bold
coletar as informaes dos clientes pelas redes sociais agilizando a
formulao de cadastros para a empresa;
Controlar oportunidades: possvel tambm atravs do sistema CRM
analisar e controlar os contratos e negociaes que as outras Formatted: Font: Not Bold
organizaes esto utilizando com os mesmos clientes e apresentar a
empresa em estudo uma viso mais ampla a fim de oferecer produtos
e servios com a mesma qualidade que a concorrncia ou at mesmo
super-la;
Criar relatrios: coletar informaes do prprio CRM sobre o Formatted: Font: Not Bold
departamento de vendas e otimiz-lo;
Colaborar: a ferramenta CRM possibilita a integrao dos diversos
setores da empresa compartilhando os dados e informaes dos seus
clientes que so necessrios ao exerccio das atividades operacionais Formatted: Font: Not Bold
e permite ainda, editar contratos e informaes dos mesmos (SOUZA,
2015).
Estes so apenas alguns dos principais recursos e vantagens Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
oferecidos pelo sistema CRM que sendo corretamente implementado
na organizao objeto deste estudo de caso, ir promover melhorias
significativas em seu sistema de gesto da qualidade e todos os outros
setores desta referida empresa.
3.2 Medindo a satisfao do cliente Formatted: Font: Not Bold
O monitoramento da satisfao do cliente uma das medies da Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
gesto da qualidade para a organizao obter informaes relativas
percepo do cliente quanto ao atendimento dos requisitos. Para a
Norma ISO 9001:2008 (p.12) o monitoramento da percepo do cliente
pode incluir a obteno de dados de entrada de fontes, tais como
pesquisas de satisfao do cliente, dados do cliente sobre a qualidade
dos produtos entregues, pesquisa de opinio dos usurios, anlise de
perda de negcios, elogios, reivindicaes de garantia e relatrios de
revendedor.
48
Ento no gerenciamento do atendimento ao cliente a primeira ao

ouvir o cliente para obter feedback da prestao dos servios,
conhecer e entender melhor suas necessidades e expectativas,
inclusive para solucionar problemas existentes no atendimento. E a
partir das constataes necessrio gerenciar as informaes as quais
se expandem em uma srie de aes que devem ser estabelecidas e
sistematizadas de modo que afetem positivamente na satisfao do
cliente.
Para obter os feedbacks dos clientes as empresas adotam canais de
ouvidoria os quais geralmente centralizam-se na rea de qualidade ou
de ps-venda ficando esses canais disponibilizados aos clientes para
registro de quaisquer manifestaes, inclusive reclamaes, e
periodicamente so aplicados mtodos de pesquisas de satisfao.
Nesse processo o mais importante estar focado em quais aes
sero tomadas a partir do que o cliente manifestou na pesquisa, pois o
feedback do cliente no para se compor estatstica, e sim para gerar
aes de melhoria, pois o cliente satisfeito pode promover a empresa
ou denegrir sua imagem caso esteja insatisfeito.
Segundo Fred Reichheld (2006, p.86) pode-se utilizar o mtodo
NPS (Net Promoter Score) para avaliar o que os clientes realmente
sentem. O mtodo NPS simples e identifica de forma objetiva que
tipos de cliente a empresa possui, por meio de duas perguntas. Na
primeira pergunta, o cliente responde em uma escala de 0 a 10, qual a
nota que ele atribui para os servios prestados pela empresa, e a partir
dessa resposta, uma nova pergunta ser feita. Se a nota for de 0 a 6, a
prxima pergunta ser: qual o motivo desta nota?; se a nota for de 7 a
8, ento a pergunta ser: que dicas voc daria para alcanarmos nota
10?; e se a nota for de 9 a 10: que abordagem voc utilizaria para
recomendar nossos servios?
Figura 6 Mapeando as respostas Formatted: Heading 2
Formatted: Heading 2, Left
Formatted: Heading 2, Left, Line spacing: single, Font
Alignment: Auto
Fonte: REICHHELD, Frederick. A pergunta definitiva, 2006. Formatted: Heading 2, Line spacing: single
Os clientes que do nota de 0 a 6 so classificados de clientes Formatted: Heading 2, Left, Line spacing: single, Font
detratores, pois por estarem insatisfeitos podem promover a empresa Alignment: Auto
de forma negativa. Os que esto entre 7 e 8, so os clientes neutros, Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single, Font Alignment: Auto
49
esto satisfeitos, mas no o suficiente para promover a empresa

positivamente. J os clientes de 9 a 10, ou clientes promotores, esto
completamente satisfeitos e consequentemente promovem
positivamente a empresa fornecedora.
Aps realizao da pesquisa, possvel obter uma mdia do nvel de
satisfao dos clientes da empresa. Esse resultado ir auxiliar a gesto
da qualidade na identificao dos problemas e benefcios e assim
encontrar maneiras precisas de obter melhorias.
Para saber o nvel de satisfao de seus clientes (NPS) basta subtrair
o percentual de promotores pelo percentual de detratores, ou seja: (%
de clientes promotores menos % de clientes detratores = nvel de
satisfao do cliente).
Essa pesquisa pode ser realizada em determinados perodos a critrio Formatted: Heading 2, Line spacing: single
da empresa, obtendo assim resultados de acordo com as suas
variveis. Dessa forma tambm possvel que possam ser
identificadas no conformidades e atravs das sugestes obtidas na
pesquisa, a partir dos quais possam ser elaborados os planos de ao
correspondentes garantindo a eficcia nos servios prestados.
fundamental a realizao de retorno aos clientes quanto aos planos de
ao adotados para estabelecer confiana no relacionamento.
3.3 Estratificao Formatted: Font: Not Bold

A estratificao consiste na separao dos dados levantados em Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
grupos distintos, como por exemplo: estratificao por local, single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
estratificao por data, estratificao por turno, estratificao por tipo e
assim por diante. A estratificao possibilita a anlise dos dados de
forma separada para visualizar onde realmente est a causa raiz do
problema.
3.4 Anlise de Pareto Formatted: Heading 2, Line spacing: single
Ao verificar a no uniformidade da distribuio da renda entre as Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
pessoas, no final do sculo XIX, o economista Vilfredo Pareto, concluiu single
que: 80% da riqueza do pas estava concentrada nas mos de 20%
das pessoas. Este princpio de Pareto foi tambm examinado por Juran
e, no caso especfico do controle da qualidade, constatou-se que: na
maioria dos casos, os defeitos e seu custo associado so devidos a um
nmero pequeno de causas. E tambm que: O diagrama de Pareto
serve para separar os poucos problemas vitais dos muitos problemas
triviais.
O diagrama de Pareto demonstra a importncia relativa das variveis
de um problema, em outras palavras, indica o quanto cada uma destas
variveis representa, em termos percentuais, em relao ao problema
geral. A anlise de Pareto um grfico em forma de barras, que
mostra de forma visual o impacto de cada um dos eventos que esto
sendo estudados. Os eventos com maior participao nos problemas
devem ser resolvidos em primeiro lugar. Quando existem vrias causas
para um problema, normalmente, uma ou duas destas causas so
responsveis pela maior parte do problema. Assim sendo, ao invs de
buscar a eliminao de todas as causas, possvel e prtico,
50
inicialmente, agir para eliminar apenas a causa principal. Com isto, a

maior parte do problema rapidamente resolvida.
Exemplo: Uma empresa fabrica e entrega seus produtos para vrias Formatted: Heading 2, Line spacing: single
lojas de varejo e deseja reduzir o nmero de devolues. Para isto, a
empresa levantou o nmero de ocorrncias geradoras de devoluo da
entrega no ltimo semestre. Os dados levantados so apresentados na
Tabela 1.
Tabela 1 nmero de casos de devoluo de entrega Formatted: Font: 12 pt

Passos para a construo de um diagrama de Pareto:
1 - refazer a folha de verificao ordenando os valores por ordem
decrescente de grandeza, conforme o Tabela 2.
Tabela 2 nmero de casos em ordem decrescente Formatted: Font: 12 pt

Formatted: Heading 2, Left, Adjust space between Latin
and Asian text, Adjust space between Asian text and
Formatted: Font: (Default) Arial, 12 pt
Fonte: PEINADO, Jurandir; GRAEML, Alexandre. UnicemP, 2007. Asian text, Adjust space between Asian text and numbers
2 - acrescentar mais uma coluna indicando os valores acumulados, text and numbers
conforme o Tabela 3: Formatted: Heading 2, Adjust space between Latin and
Asian text, Adjust space between Asian text and numbers
Tabela 3 nmero de casos acumulados Formatted: Font: 12 pt

51

Fonte: PEINADO, Jurandir; GRAEML, Alexandre. UnicemP, 2007.
3 - acrescentar mais uma coluna onde sero colocados os valores Formatted: Heading 2, Line spacing: single, Adjust space
percentuais referentes a cada tipo de ocorrncia, conforme o Tabela 4. text and numbers
O clculo feito dividindo-se o nmero de ocorrncias de um
determinado tipo pelo total de ocorrncias no perodo. Por exemplo:
Tabela 4 valores percentuais unitrios and Asian text, Adjust space between Asian text and
Fonte: PEINADO, Jurandir; GRAEML, Alexandre. UnicemP, 2007.
4 - finalmente, acumulam-se estes percentuais em uma ltima coluna,

conforme o Tabela 5. Formatted: Font: 12 pt
Tabela 5 Dados completos para o Diagrama de Pareto
52

Com estes dados pode ser desenhado o grfico de Pareto,
apresentado na Figura 7.
53
Figura 7 grfico de Pareto dos casos de devoluo Formatted: Heading 2, Left, Line spacing: single

Conforme possvel observar pela anlise de Pareto, para diminuir Formatted: Heading 2, Adjust space between Latin and
drasticamente o problema de devoluo de produtos, ser necessrio
Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
criar um programa de ao para a empresa diminuir os atrasos de single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
entrega da fbrica e da transportadora. Apenas com esta ao, 53% do space between Asian text and numbers
problema ser resolvido. Formatted: Font: Not Bold
3.5 Brainstorming Formatted: Heading 2, Adjust space between Latin and
O brainstorming uma tcnica que pode ter seu nome literalmente Formatted: Font: Not Bold, Not Italic
traduzido como tempestade de idias. utilizada para se gerar o Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
mximo de idias possvel sobre um assunto, em um determinado single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
espao de tempo. A tcnica consiste em reunir um grupo de pessoas
envolvidas com determinado assunto para, em um curto espao de
tempo, apresentar todas as idias que lhes venham cabea, as quais
so listadas em uma lousa ou um quadro medida que forem sendo
produzidas.
Espera-se que uma idia ou palavra dita por um participante
proporcione inspirao para que outro participante tenha outra idia.
As idias, por mais absurdas que possam parecer, nunca devem ser
criticadas nem descartadas em um primeiro momento. Deve-se
incentivar o fluxo de idias, que devem ser registradas com as mesmas
palavras utilizadas pelo proponente.
Procedimentos para uma reunio de brainstorming: text and numbers
1. Decidir e deixar claro o assunto que se deseja discutir; Formatted: Font: Not Italic
2. Designar uma pessoa para anotar todas as idias no quadro;
3. Fazer com que cada participante v dizendo suas idias, apenas
evitando que todos falem ao mesmo tempo;
4. Continuar o processo at que a equipe sinta ter esgotado todas as
idias sobre o assunto; Formatted: Heading 2, Line spacing: single
5. Ento, as idias podem ser discutidas e esclarecidas. Formatted: Font: Not Bold
54
3.6 Diagrama de causa e efeito

Tambm chamado de diagrama espinha de peixe ou diagrama de Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
Ishikawa, uma representao grfica, conforme ilustrado na Figura 8, space between Asian text and numbers
que auxilia na identificao, explorao e apresentao das possveis
causas de uma situao ou problema especfico.
O diagrama de causa e efeito mostra apenas as possveis causas de
uma determinada ocorrncia. Estas possveis causas representam
hipteses que precisam ser analisadas e testadas uma a uma, a fim de
comprovar sua veracidade e determinar o grau de influencia ou
impacto sobre a situao em anlise. O levantamento das possveis
causas geralmente feito em uma sesso de brainstorming. Neste
caso, o diagrama de causa e efeito estimula a participao das
pessoas na anlise de problemas.
a) Por que usar o diagrama de causa e efeito? text and numbers
O diagrama de causa e efeito uma ferramenta muito til para permitir Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
que um grupo identifique, explore e exiba gra ficamente e em detalhe single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
todas as possveis causas de um problema ou condio, para se space between Asian text and numbers
descobrir sua verdadeira raiz.
De maneira geral, nas organizaes de manufatura, as causas de
problemas esto, normalmente, diretamente ligadas a seis reas,
conhecidas como os seis "M": mo-de-obra, materiais, mquinas,
medidas, meio ambiente e mtodos.
Para organizaes de servios, estas reas no so aplicadas, sendo
substitudas por outras, como por exemplo: poltica, legislao, lugar,
pessoal, procedimentos etc.
A Figura 8 ilustra um exemplo de diagrama de causa e efeito para um
problema industrial sobre excesso de variao da espessura da
camada de pintura a p de uma superfcie metlica:
Figura 8 Diagrama de causa e efeito Formatted: Font: 12 pt
3.7 O ciclo PDCA de melhoria contnua Formatted: Font: Not Bold

55
A melhoria contnua baseada em um conceito japons denominado Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
Kaizen, que consiste no ponto principal da filosofia da qualidade total, space between Asian text and numbers
qual seja, a idia da busca contnua de melhorias em tudo o que feito
em uma organizao. Significa melhoria gradual e contnua de todos os
produtos e servios, descobrindo no dia-a-dia a forma de tornar os
processos cada vez mais eficientes, mais econmicos e mais
confiveis. Este conceito envolve o desenvolvimento de uma cultura de
aperfeioamento constante em todas as atividades da empresa.
H muitos modelos descritos na literatura para se conseguir melhoria,
mas, talvez o mais conhecido e utilizado de todos seja o ciclo PDCA.
Devido sua simplicidade, o PDCA o modelo de referncia para os
planos de melhoramento contnuo adotados por inmeras
organizaes, proporcionando uma linguagem comum a todos na
melhoria contnua da Qualidade. PDCA so as iniciais das palavras
inglesas plan, do, check e act, como j foi dito, que significam planejar,
fazer, verificar e agir (corretivamente). A Figura 9 ilustra o ciclo PDCA,
introduzido por Shewhart e popularizado por Deming.
56
Figura 9 Ciclo PDCA Formatted: Heading 2, Left, Line spacing: single

a) Planejar Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:

Um programa de melhoria contnua consiste no pensamento de que space between Asian text and numbers
no existe nada (nenhum processo) que no possa ser melhorado. Na
fase de planejamento do ciclo, geralmente se destaca uma equipe que
escolhe um processo para ser melhorado, ou um problema existente
que precise ser sanado. O processo escolhido pode ser uma atividade,
um mtodo, uma linha de montagem etc. Em primeiro lugar o processo
desenhado e estudado por meio das diversas tcnicas da
administrao da produo. Estabelecem-se padres de medidas e
metas qualitativas e quantitativas a serem alcanadas. Aps estes
passos, desenvolve-se um plano de ao, sempre adotando-se
parmetros quantificveis de acompanhamento. Por exemplo, um
processo de pintura foi escolhido em funo do alto custo da matria-
prima. O processo, aps anlise, demonstra estar consumindo 10% de
tinta alm das especificaes do fornecedor. A meta reduzir este
gasto pela metade e o plano de ao consiste na implantao de um
controle estatstico de processo para assegurar que a espessura da
camada de tinta permanea dentro das tolerncias definidas (muitas
peas colhidas em amostragem durante a verificao do processo
apresentavam camada de tinta mais espessa do que o nvel superior
da especificao).
b) Fazer text and numbers
Nesta fase, tendo o plano de ao sido definido, cabe fazer com que Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
ele acontea na prtica. Os gerentes de produo sabem como difcil single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
implementar planos e romper a resistncia e ceticismo natural das space between Asian text and numbers
pessoas na organizao.
importante colher dados de medidas, continuamente, e documentar
as mudanas no processo. Uma boa estratgia, quando se inicia um
programa de melhoria contnua, escolher, na fase anterior de
planejamento, processos e problemas fceis de resolver. O sucesso Formatted: Heading 2, Line spacing: single, Adjust space
das primeiras aes serve de treino e incentivo equipe responsvel. text and numbers
c) Verificar single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
57
Nesta fase, so verificados os resultados prticos da implementao

do plano. Se existirem grandes distores para alcanar os resultados,
pode ser necessrio retornar primeira fase e alterar, ou refazer, o
plano inicial. Caso os resultados obtidos sejam considerados
satisfatrios, em relao s metas estabelecidas, o programa deve
prosseguir para a prxima fase.
d) Agir (corretivamente) text and numbers
Comprovando a eficcia do plano adotado e implantado, necessrio
torn-lo padro na empresa. Nesta fase, o novo procedimento single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
documentado, com o objetivo de garantir que ele sempre seja utilizado, space between Asian text and numbers
a partir de ento e at que uma nova melhoria o modifique. Os
gerentes de produo sabem, por experincia prpria, que existe uma
tendncia de os processos voltarem situao anterior quando a
equipe de melhoria contnua deixa o local. Por isso, esta fase to
importante. Ela garante que as mudanas que resultaram em melhoria
sejam internalizadas nos processos produtivos padronizados adotados
pela empresa. Mas, no caso de uma mudana proposta no ter
proporcionado os resultados esperados, esta etapa envolve o retorno
situao anterior, para evitar que os ajustes ineficazes sejam
incorporados forma habitual de se fazer as coisas na organizao.
Como possvel observar o ciclo PDCA, de melhoria contnua,
mantm estreito vnculo com as atividades essenciais da
administrao, preconizadas como sendo: planejamento, organizao,
liderana e controle. O que torna o ciclo PDCA to especial ,
justamente, a idia de que as atividades de melhoramento devem
ocorrer em ciclos, que envolvem a o planejamento e experimentao
com inovaes, mas tambm etapas de consolidao dos benefcios
obtidos ou reavaliao de mudanas que no trouxeram os resultados
esperados. Trata-se de um ciclo porque, ao encerrar a etapa de
avaliao (a ltima do ciclo), deve-se estar pronto para iniciar uma
nova etapa de planejamento, a que os profissionais de produo
chamam de "rodar" o ciclo PDCA. Formatted: Font: Not Bold
Conforme as normas da famlia ISO 9000, o objetivo da melhoria Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
contnua de um Sistema de Gesto da Qualidade aumentar a single
probabilidade de melhorar a satisfao dos clientes e de outras partes

interessadas". As aes para a melhoria incluem o seguinte:
anlise e avaliao da situao existente com o propsito de identificar Formatted: Heading 2, Line spacing: single, No bullets or
numbering
reas para melhoria;
estabelecimento dos objetivos para melhoria;
pesquisa de possveis solues para atingir os objetivos;
avaliao e seleo dessas solues;
implementao da soluo escolhida;
medio, verificao, anlise e avaliao dos resultados da
implementao para determinar se os objetivos foram atendidos;
formalizao das alteraes (MELHORIA CONTNUA, 2016).
3.8 Mtodo 5W +1H Formatted: Heading 2, Line spacing: single

O mtodo 5W e 1H recebeu este nome em funo das letras iniciais de Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
algumas perguntas em ingls que ajudam a esclarecer situaes, space between Asian text and numbers
58
eliminando dvidas que, de outra forma, podem ser extremamente

prejudiciais a qualquer atividade empresarial.
Consiste em elaborar um formulrio conforme demostrado na Figura
10, para cada proposta de ao, contendo as respostas para as
seguintes seis questes:
Formatted: Font: Not Italic
WHAT (O qu?) Qual a tarefa? O que ser Formatted: Heading 2, Adjust space between Latin and
feito? Quais so as contramedidas Asian text, Adjust space between Asian text and numbers
para eliminar as causas do Formatted: Font: 12 pt, Not Italic
problema? Formatted: Heading 2, Line spacing: single, Adjust space

WHERE (Onde?) Onde ser executada a text and numbers
tarefa? Formatted: Font: 12 pt
WHY (Por qu?) Por que esta tarefa Formatted: Font: 12 pt, Not Italic
necessria?
WHO (Quem?) Quem vai fazer? Qual
departamento? between Latin and Asian text, Adjust space between Asian
WHEN (Quando?) Quando ser feito? A text and numbers
que horas? Qual o cronograma a Formatted: Font: 12 pt, Not Italic
ser seguido? Formatted: Heading 2, Line spacing: single, Adjust space
HOW (Como?) Qual o mtodo? De que between Latin and Asian text, Adjust space between Asian
text and numbers
maneira ser feito?
Formatted: Font: 12 pt, Not Italic
text and numbers
text and numbers
Formatted: Indent: Left: 0.27"

Formatted: Outline numbered + Level: 1 + Numbering
at: 0" + Indent at: 0.27"
59
2 AdmADMINISTRAO DA PRODUO Formatted: Font: Bold

Formatted: Normal
inistrao da Produo Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0.49"
Stevenson (2001) considera que a funo de operaes engloba todas as

atividades diretamente ligadas produo de bens ou ao fornecimento de servios e
ressalta a ampliao do escopo da funo para outros tipos de organizao alm de
fbricas.
Segundo Gaither e Frazier (2004), um sistema de produo recebe insumos

na forma de materiais, pessoal, capital, servios pblicos e informao. Esses
insumos so modificados num subsistema de transformao para os produtos e
servios desejados, denominados produtos ... Se o produto for aceitvel, nenhuma
mudana ser necessria no sistema. Caso contrrio, ser necessria uma ao
corretiva por parte da administrao. (GAITHER E FRAZIER, 2004).
As atividades da administrao da produo remontam origem do Formatted: Font: 11 pt

ser humano. As primeiras atividades de produo extrativista e as Formatted: Heading 2, Indent: Left: 1.08", Line spacing:
plantaes e criao de animais, que vieram na seqncia, j single, Outline numbered + Level: 2 + Numbering Style: 1,
exigiam algum esforo no sentido produtivo. (GAITHER E FRAZIER, 2, 3, + Start at: 2 + Alignment: Left + Aligned at: 0" +
Indent at: 0.5"
2004)
Formatted: Indent: Left: 1.58", Line spacing: single
single
Formatted: Heading 2, Indent: Left: 0.99", Line spacing:
single
Formatted: Heading 2, Indent: Left: 0.99", Line spacing:
single
2.1 Cultivo Hidropnico
A hidroponia constitui-se em uma tcnica de produo de plantas na qual o

solo substitudo por uma soluo nutritiva composta de gua e elementos minerais
(FURLANI, 1998). O cultivo hidropnico da alface utiliza a Tcnica do Fluxo Laminar
de Nutrientes (NFT). Nela a soluo nutritiva flui sobre os canais de cultivo, onde se
alojam as razes, irrigando-as e fornecendo oxignio e nutrientes para as plantas
60
(STAFF, 1998). A estrutura bsica para este sistema de cultivo o tanque de

soluo nutritiva, conjunto moto bomba, tubulao de distribuio de soluo
nutritiva, canais de cultivo, tubulao coletora e temporizador (STAFF, 1998).
De acordo com Alves (2006) a hidroponia uma tcnica de produo agrcola Formatted: Indent: First line: 0.49"
na qual as razes das plantas so colocadas, sem o uso do solo, diretamente numa
soluo de nutrientes e gua. Jesus Filho (2009) cita que o termo hidroponia
originado das palavras grega: Hydro = gua e Ponos = trabalho, que literalmente
significa trabalho na gua ou ainda cultivo na gua. Jesus Filho (2009) diz ainda que
a hidroponia teve origem em experimentos sobre nutrio vegetal, no sculo XVII,
quando se buscava determinar a composio das plantas.
Ao contrrio do que se imagina, o cultivo hidropnico de plantas uma

tcnica de cultivo antigo. O crescimento de plantas em meio aquoso nos oceanos
anterior ao seu crescimento na terra. Arquivos hieroglficos antigos datados de
centenas de anos antes de Cristo descrevem o crescimento de plantas na gua ao
longo do rio Nilo. O arroz tem sido cultivado na gua desde tempos imemorveis na
China. Muitos creem que, como ferramenta de cultivo, a hidroponia comeou na
antiga Babilnia, nos famosos jardins suspensos, considerados uma das sete
maravilhas do mundo antigo (SOARES, 2002).
A hidroponia uma tcnica bastante utilizada em todo o mundo, sua
importncia no somente pelo fato de ser uma tcnica para investigao hortcola
e de produo de vegetais tambm est sendo empregada como uma ferramenta
para resolver um amplo leque de problemas, como reduo da contaminao do
solo e da gua subterrnea e manipulao dos nveis de nutrientes na cultura
(FURLANI, 1999).
Em geral, d-se o nome de cultivos hidropnicos queles em que a nutrio
das plantas feita por meio de uma soluo aquosa que contm todos os elementos
essenciais ao crescimento em quantidades e propores definidas e isenta de
quantidades elevadas de elementos potencialmente txicos (MARTINEZ e SILVA
FILHO, 1997).
61
Segundo Stertz (2014), os alimentos hidropnicos so aqueles vegetais

produzidos pela tcnica da hidropnica, ou seja, cultivados dentro de estufas, com a
substituio da terra pela gua.
A soluo nutritiva pode ser fornecida por fluxo contnuo ou intermitente
(NFT), subirrigao, ou gotejamento. No Brasil, o sistema NFT (Nutrient Film Formatted: Font: Italic
Technique) empregado em quase todos os cultivos hidropnicos. O uso da

subirrigao e do gotejamento so pouco expressivos.
Para alcanar qualidade e alta produtividade, o sistema convencional, escolhe Formatted: Don't add space between paragraphs of the
same style
regies ou pocas mais favorveis para a explorao da cultura, causando assim
uma sazonalidade ou regionalizao da produo. Para encarar situaes climticas
adversas, o cultivo protegido de hortalias possibilita uma precocidade da primeira
colheita, um perodo maior da produo, uso racional da gua e de nutrientes e
assim maior produtividade em menor unidade de rea (CARRIJO; MAKISHIMA,
2000).
Para Portela,; Peil e; Rombaldi (2012) no Brasil tem crescido nos ltimos anos Formatted: Indent: First line: 0.49"
o interesse pelos sistemas de cultivo sem solo (hidroponia e cultivo em substratos),

mas ainda h poucos estudos sobre a adaptao da cultura a este tipo de sistema
de produo.
O cultivo comercial de hortalias em estufas plsticas uma atividade Formatted: Indent: First line: 0.49"
consolidada e crescente, principalmente nas proximidades das grandes cidades,

onde a capacidade de produo intensiva em pequenas reas atende demanda
que essas localidades apresentam, sendo a cultura da alface uma das mais
importantes e estudadas .
A produo em estufa sob cultivo hidropnico apresenta como Formatted: Font: 11 pt

vantagens maior rendimento por rea, podendo inclusive aproveitar o Formatted: Indent: Left: 1.58", Line spacing: single
espao vertical; melhor qualidade do produto; menor incidncia de
pragas e doenas; maior facilidade de execuo dos tratos culturais,
dispensando a rotao de culturas e o controle de plantas
concorrentes; melhor programao da produo; ciclos mais curtos,
em decorrncia de melhor controle ambiental; eliminao de perdas
de nutrientes por lixiviao, escorrimento, volatilizao e fixao,
resultando inclusive no uso mais racional dos fertilizantes ( FAQUIN, Formatted: Font: Not Italic
1996; FURLANI, 1999; MARTINEZ, 1997). Formatted: Font: 11 pt
62
2.2 O Processo Produtivo Formatted: Heading 2

Formatted: Heading 2, Indent: Left: 0.49", Hanging: 0.5"
Existem diversos sistemas de produo hidropnica, cada um apresentando

suas peculiaridades. Para definir o melhor sistema, leva-se em considerao o
tempo, dinheiro, materiais e o clima local. Para obter um bom desempenho nas
tarefas que desenvolve, necessrio conhecer os elementos que compem.
De acordo com Staff (1998), esses elementos so classificados em :
EElementos primrios: esto relacionados com o cultivo, . Iincluem desordens

nutricionais, pragas e enfermidades; e Elementos secundrios: so aqueles
relacionados com galpo, sementes, fertilizantes, bombas, tanques, manejo, preparo
de soluo, etc.
Para Furlani et al. (1999), existem trs sistemas em que pode utilizar hidroponia:
a) Sistema NFT (nutrient film technique) ou tcnica do fluxo laminar de Formatted: Space After: 0 pt, Numbered + Level: 1 +
Numbering Style: a, b, c, + Start at: 1 + Alignment: Left
nutrientes: este sistema composto basicamente de um tanque de soluo + Aligned at: 0.25" + Indent at: 0.5"
nutritiva, de um sistema de bombeamento, dos canais de cultivo e de um
sistema de retorno ao tanque. onde a soluo nutritiva bombeada aos
canais e escoa por gravidade formando uma fina lmina de soluo que irriga
as razes;
b) Sistema DFT (deep film technique) ou cultivo na gua ou floating: neste Formatted: Font: Italic
sistema a soluo nutritiva forma uma lmina profunda (5 a 20 cm) onde as
razes ficam submersas. Nno existem canais e sim uma mesa plana onde
fica circulando a soluo, atravs de um sistema de entrada e drenagem
caracterstica;
c) Sistema com substratos: para hortalias frutferas, flores e outras culturas que
tm sistema radicular e parte area mais desenvolvida, utilizam-se vasos
cheios de material inerte, como areia, pedras diversas (seixos, brita),
63
vermiculita, perlita, l-de-rocha, espuma fenlica, espuma de poliuretano e

outros para a sustentao da planta, onde a soluo nutritiva percolada
atravs desses materiais e drenada pela parte inferior dos vasos, retornando
ao tanque de soluo . (FURLANI et al. 1999).
O sistema de cultivo hidropnico constitudo pelos sistemas ativo e passivo, Formatted: Indent: First line: 0.49"
no sistema ativo a soluo permanece esttica, esta no circula no meio, para

conduo dos nutrientes no meio so utilizados o sistema de pavio, estes so
capitados atravs de alta capilaridade. No sistema passivo a soluo circula no meio
atravs de uma bomba de gua, sendo necessrio um sistema de oxigenao
devido a perdas durante o processo.
O sistema hidropnico mais utilizado na produo de hortalias folhosas no Formatted: Indent: First line: 0.49"
Brasil a NFT (nutrient film technique). Esse sistema se destaca, principalmente, Formatted: Font: Italic
pela praticidade na implantao da cultura e pela limpeza dos produtos colhidos.
Entretanto, em regies ou perodos quentes do ano, onde as temperaturas do

ar podem atingir frequentemente valores entre 35 e 40C durante vrias horas do
dia, a temperatura da soluo nutritiva tem sido um dos entraves para a produo
hidropnica de hortalias nos perodos quentes do ano, isso por que em nveis
excessivamente elevados da temperatura da soluo nutritiva esto associados com
condies de hipoxia e uma das causas da reduo no crescimento ao longo das
calhas de cultivo (NOGUEIRA FILHO; e MARIANI, 2000).
2.2.1. 2.2.1 Sistema de plantio hidropnico atravs da tcnica de fluxo Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto
laminar de nutrientes (NFT) Formatted: Heading 3
O sistema NFT foi desenvolvido em 1965 por Allen Cooper na Inglaterra e tem Formatted: Indent: First line: 0.49"
sido considerado o mais vivel comercialmente para o cultivo de diferentes culturas,

em especial para as hortalias folhosas (COMETTI et al, 2008). O sistema NFT no
64
utiliza substrato e classificado entre as tcnicas de cultivo hidropnico como um

sistema fechado, isto , a soluo nutritiva circula pelos canais de cultivo sendo
reutilizada continuamente.
Figura 1. Sistema NFT de Hidroponia Formatted: Line spacing: single
Formatted: Centered
Figura 1. Sistema NFT de Hidroponia Formatted: Font: Bold
Fonte: http://tudohidroponia.net/nft-um-tipo-de-hidroponia/
2.2.2. 2.2.2 Funcionamento do Sistema NFT Formatted: Heading 3
A hidroponia em NFT possui um reservatrio onde a soluo nutritiva Formatted: Indent: First line: 0.49"
armazenada, do reservatrio a soluo nutritiva bombeada para a parte superior

da bancada de cultivo, passando pelos canais e recolhida, na parte inferior do leito,
retornando ao tanque..
Para construo de uma horta hidropnica completa deve-se ter um sistema

hidrulico, estufa e bancadas.
Figura 2. Sistema NFT utilizado. Formatted: Font: Bold
Formatted: Centered
65
Figura 2. Sistema NFT utilizado. Formatted: Font: 10 pt
2.2.3. 2.2.2.1 Sistema Hidrulico

Formatted: Normal, Line spacing: 1.5 lines
Para Jesus Filho (2009) os reservatrios da soluo nutritiva na hidroponia Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
podem ser de ferro, alvenaria, plstico, fibra de vidro ou ferrocimento, sendo que os
reservatrios de fibra de vidro e de plstico no precisam ser impermeabilizados. O
reservatrio no deve ficar exposto ao sol, para evitar o aquecimento da soluo
nutritiva. Deve ser colocado abaixo do nvel das bancadas do cultivo, para que a
soluo retorne por gravidade.
Jaingobind, do Amaral e Jaisingh (2007) citam que o fator mais importante na

hidroponia , sem dvida, a soluo nutritiva, j que a nutrio que permite a cultura
da planta realizada por ela. Assim, na hidroponia, a soluo tem papel similar ao
do solo nas formas de cultivo tradicionais. O desenvolvimento da planta so
necessrios 16 elementos que se dividem em duas classes: elementos orgnicos:
carbono, hidrognio e oxignio; elementos minerais: nitrognio, fsforo, potssio,
enxofre, clcio, Magnsio, Mangans, Ferro, Zinco, Boro, Cobre, Molibdnio e Cloro.
66
Furlani et al. ((FURLANI et al.,1999)1999) diz que alm desses nutrientes,

outros elementos qumicos tm sido considerados benficos ao crescimento de
plantas, sem, contudo atender aos critrios de essencialidade. Na hidroponia, todos
os nutrientes so oferecidos para as plantas na forma de soluo, e essa soluo e
preparada com sais fertilizantes. Existem vrios sais que fornecem os mesmos
nutrientes para as plantas; deve-se optar por aqueles fceis de dissolver em gua,
baixo custo e facilmente encontrados no mercado (CARMELLO, 2009).
Alberoni (2004) diz que a capacidade do reservatrio depende do numero de Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
populao de plantas que ser cultivado e do tipo de cultura. Ele devera conter
quatro vezes, no mnimo, o volume de consumo dirio da soluo. Para estimar o
consumo dirio de um sistema hidropnico, como por exemplo, a alface pode se
considerar uma media de 200 ml de soluo nutritiva por dia, ou seja, com esse
valor pode se calcular o tamanho do reservatrio.
Para transferir a soluo nutritiva do tanque at as razes das plantas
necessita-se de uma bomba, contudo, a potncia necessria da bomba para o
transporte da soluo nutritiva pequena. Isso porque a hidroponia requer uma
pequena vazo no sistema. A automao da bomba que promove a circulao da
soluo nutritiva feita por um temporizador ou timer. Formatted: Font: Italic
O timer, conforme Jesus Filho (2009) o aparelho que controla o tempo de Formatted: Font: Italic
circulao da soluo nutritiva, o que permite a automao do sistema. No caso do

sistema NFT, a circulao da soluo descontinua, alternando perodos de
funcionamento e de descanso, e leva em considerao a temperatura da regio e da
cultura cultivada. Um exemplo, para alface, citado por Jesus Filho (2009), no estado
de So Paulo, que uma regio quente utiliza um programa de 15 min. de
circulao de soluo nutritiva seguido de 15 min. de descanso durante o dia, e
durante a noite utiliza 15 min. de circulao com duas horas de descanso. Em
regies mais frias, o intervalo de descanso a noite pode ser maior.
2.2.4. 2.2.2.2 Estufa ou Casa de vegetao

Formatted: Normal
67
Conforme Jaigobind, Amaral e Jaisingh (2007), para que se possa produzir Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
hidroponia, necessrio que tenha uma estrutura que possa proteger a produo.
Esta proteo chamada de estufa ou casa de vegetao, e tem como funo
proteger a plantao contra os agentes meteorolgicos desfavorveis. Seu alicerce
pode ser feito com vrios materiais como metal, madeira, plstico e cimento, a
cobertura deve ser de material transparente que proteja contra raios ultravioletas.
Jesus Filho (2009) cita que h vrios modelos de casa de vegetao, sendo
que os mais comuns so o de capela e o de arco. As casas de vegetao podem ser
grandes, contendo varias bancadas de cultivo, ou ainda podem ser pequenas, com
apenas uma bancada de cultivo. As dimenses de uma casa de vegetao
interferem diretamente para elevar ou reduzir a temperatura e a umidade relativa do
ar.
A Figura 3 mostra uma estufa muito utilizada principalmente por pequenos

produtores hidropnicos, por ser muito simples e prtica.
Figura 3. Estufa para hidroponia
Formatted: Centered
Figura 3. Estufa para hidroponia Formatted: Font: Bold

Fonte: http://tudohidroponia.net/nft-um-tipo-de-hidroponia/ Formatted: Font: 10 pt, Bold
Formatted: Centered
68
2.2.5. 2.2.3 Bancadas
Segundo Alberoni (2004) bancada, ou mesa, o local onde ocorre o plantio Formatted: Indent: First line: 0.49"
propriamente dito. Os tipos de bancadas mais usadas so:
a) Ccanos de PVC: nessa situao os canais de circulao da soluo so Formatted: Space After: 0 pt
formados por canos de PVC. a desvantagem deste sistema a 45 formao

de alga dentro dos canos, isso devido a penetrao da luz pelos canos;
b) Bbambus: os canos de PVC, nesse caso, so substitudos por bambus
gigantes, com 50 a 60 mm de dimetro, nesse caso deve-se retirar todos ns,
possibilitando que a soluo nutritiva circule normalmente dentro dele;
Ssuporte de arame: os canais devem ser estruturados com fios de arame
recobertos pela lona plstica, que permite a circulao da soluo da soluo
e o crescimento da planta. Com a possibilidade de utilizao de materiais
variados facilita a implantao desse sistema, aproveitando assim o que j
existe e minimizando os custos iniciais.
c) Formatted: List Paragraph, Numbered + Level: 1 +
Numbering Style: a, b, c, + Start at: 1 + Alignment: Left
+ Aligned at: 0.25" + Indent at: 0.5"
O comprimento de uma bancada de acordo com Jesus Filho (2009) no deve Formatted: Indent: First line: 0.49"
ultrapassar 20 metros, pois acima disso comea ocorrer falta de oxignio na soluo
nutritiva na poro final da bancada, o que prejudica o crescimento das plantas. A
bancada ainda deve apresentar um desnvel de 2% a 4% ao longo de seu
comprimento, isso para que a soluo nutritiva percorra toda a extenso dos canais
de cultivo. As bancadas ou mesas de cultivo so onde so colocadas as mudas, ou
seja, onde vai ocorrer o plantio e o desenvolvimento dos vegetais.
Para Braun; Bedendo; Coltro (2008), as dimenses das bancadas variam com
a espcie do vegetal e com o tipo de canais utilizados. No caso de cultivo de mudas
e plantas de ciclo curto, a bancada deve ser de ate 1,0 metro de altura e 2,0 metros
de largura. Com essas dimenses uma pessoa pode trabalhar tranquilamente dos
dois lados da bancada, o que facilitara o transporte das plantas de uma bancada
para a outra, assim como os tratos culturais, a colheita e a limpeza da mesa.
A figura 4 representa um esquema de bancada de cultivo hidropnico:
69
Figura 4. Bancada e canais de cultivo com canos de PVC Formatted: Font: Bold
Formatted: Centered
Figura 4. Bancada e canais de cultivo com canos de PVC

2.2.4. 2.2.4 Produo de Mudas

A. Jaigobind, Amaral e Jaisingh (2007) afirmam que os cultivos de plantas por Formatted: Indent: First line: 0.49", Line spacing: 1.5
sistema de hidroponia necessitam do emprego de mudas. O produtor pode optar por

adquirir mudas prontas de viveiros, ou produzir suas prprias mudas. No caso de
produo de mudas prprias, o agricultor deve adquirir sementes de boa
procedncia e adaptadas regio de plantio.
Conforme Jesus Filho (2009) as mudas produzidas pelo modelo tradicional
nem sempre tem garantia de qualidade, pois pode no se adaptar adequadamente
ao sistema hidropnico e ainda trazer contaminaes para o sistema.
70
2.2.5. 2.2.5 Produo de mudas em espuma fenlica Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto
Formatted: Heading 3, Outline numbered + Level: 3 +
Numbering Style: 1, 2, 3, + Start at: 1 + Alignment: Left
Jesus Filho (2009) diz que essa espuma comercializada em placas. + Aligned at: 0.98" + Indent at: 1.48"
Inicialmente, antes do plantio, deve ser lavada com gua corrente para retirar os
possveis compostos cidos presentes. precisos ento perfurar as clulas de
espuma, antes de proceder a semeadura, utilizando qualquer instrumento
pontiagudo e ter profundidade de no mximo um cm e ser colocado uma semente
porem cada cavidade.
Formatted: Heading 1, Add space between paragraphs of

the same style, Line spacing: single
3 Sistema PuxadoSISTEMA PUXADO Formatted: Heading 1
O planejamento e o controle JIT (Just In Time) esto baseados no princpio de Formatted: Font: Not Bold, Italic
um puxado, que produz apenas o que lhe foi requisitado, isto , abastece cada
processo exatamente com os itens necessrios, na quantidade necessria, e no
momento necessrio.o.
De acordo com Arnold (1999) a produo no sistema puxado comea no fim

da linha e puxa os produtos da operao precedente conforme necessrio. A
operao anterior no produz nada a no ser que um sinal seja enviado pela
operao seguinte para que o faa. As caractersticas do sistema puxado so:
produzir o que o cliente pedir, reduzir a quantidade de material em processo; fazer
manuteno preventiva de equipamentos; garantir a qualidade do produto, afinal, os
estoques devem ser mnimos.
A implantao do sistema puxado necessita de uma boa comunicao entre

cliente e fornecedor. Em cada parte do processo, produz-se somente o necessrio,
evitando assim estoques elevados. O tempo de setup tambm deve ser mnimo, Formatted: Font: Not Bold, Italic
para ter flexibilidade; um sistema de puxar a necessidade de peas necessrio

71
para um melhor planejamento e da produo e os estoques so reduzidos

justamente para facilitar e resolver os problemas.
A lgica do sistema puxado simples: a comunicao no JIT comea Formatted: Font: 11 pt, Not Bold
ou com a ltima estao de trabalho na linha de produo ou com o Formatted: Indent: Left: 1.58", Line spacing: single
cliente e depois trabalha para trs por meio do sistema. Cada
estao requisita da estao de trabalho prvia quantidade precisa
de produtos que necessria. Se os produtos no so requisitados,
no so produzidos. Dessa forma, os estoques em processo no so
gerados (MOREIRA, 2008). Formatted: Font: 11 pt, Not Italic
3.1 Just In Time (JIT) Formatted: Heading 2

Formatted: Font: Bold, Italic
Just In Time (JIT) Segundo Vollmann et al. (2006) o JIT um bloco de Formatted: Font: Italic, English (United States)
construo chave para os enfoques modernos de planejamento e controle da
produo. Ainda segundo este autor uma filosofia e um conjunto de tcnicas que
permite uma perfeita conciliao entre produzir ou obter materiais e entregar
somente quando estes forem necessrios, reduzindo assim a necessidade de
grandes estoques e garantindo uma vantagem competitiva para as empresas ao
diminuir custos.
O Just in Time (JIT) surgiu no Japo, em meados da dcada de 70, Formatted: Font: 11 pt
sendo sua ideia bsica e seu desenvolvimento creditado Toyota Formatted: Indent: Left: 1.58", Line spacing: single
Motor Company, que buscava um sistema de administrao que Formatted: Font: 11 pt, Italic
pudesse coordenar, precisamente, a produo com a demanda
especifica de diferentes modelos e cores de veculos com o mnimo
atraso (CORRA; E CORRA, 2005). Formatted: Font: 11 pt, Italic
72
O Just In Time busca a eliminao dos desperdcios, para que isso ocorra Formatted: Indent: First line: 0.49"
com xito, compreendemos algumas tcnicas que as empresas aplicam para seu
melhoramento.
Segundo Gonalves (2010, PAGINAp06):: Formatted: Highlight
O sistema JIT busca a eliminao dos desperdcios e do retrabalho Formatted: Font: 11 pt

por ter como meta a qualidade total; procurando eliminar todos os Formatted: Indent: Left: 1.58", Line spacing: single
estoques desnecessrios, otimiza o processo de produo reduzindo
os lotes de fabricao; envolve os empregados e os fornecedores
neste processo (GONALVES, 2010).. Formatted: Font: 11 pt
Existem dois mecanismos que podem ser utilizados para o aprimoramento da Formatted: Indent: First line: 0.49"
aplicao da filosofia JIT, um mecanismo visa identificar os desperdcios e elimin-

los, listados como os sete tipos de desperdcios, outro mecanismo denominado os
5 S, que tem por funo reduzir os desperdcios. Esta funo disposta em forma
de regras para que os colaboradores da empresa sigam no dia-a-dia no local de
trabalho. Os Sete desperdcios que o sistema visa a eliminar so:
Superproduo: o JIT considera desnecessria a produo antecipada para Formatted: List Paragraph, Add space between paragraphs
of the same style, Bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.25" +
suprir demandas futuras, essa a maior fonte de desperdcio. Indent at: 0.5"
Tempo de espera: refere-se a materiais que aguardam em filas para serem

processados.
Desperdcio de Transporte: Segundo Corra e Corra (2005): A atividade de
transporte e movimentao de material no agrega valor ao produto
produzido e necessria devido a restries do processo e das instalaes,
que impem grandes distancias a serem percorridas pelo material ao longo
do processamento (CORRA; e CORRA, 2005).
Desperdcio de Processamento: no prprio processo, pode haver fontes de
desperdcios. Algumas operaes existem apenas em funo do projeto ruim
de componentes ou manuteno ruim, podendo, portanto, ser eliminadas
(SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009, p. 456).
Desperdcio de Movimentao: diversas operaes de movimentao so
executadas em qualquer fbrica por inmeros motivos, seja de materiais ou
de produto acabado, para eliminar este desperdcio deve-se simplificar o
processo para a diminuio desta movimentao.
73
Produtos com Defeitos: produzir produtos defeituosos significa desperdiar

materiais, mo de obra, movimentao de materiais j em desuso por serem
defeituosos.
Desperdcio de Estoques: o estoque gera custo e exige espao, trazendo um
desperdcio a mais. Slack (2002) diz que todo estoque deve tornar-se um alvo
para a eliminao. Entretanto, somente podem-se reduzir os estoques pela
eliminao das suas causas.
Atualmente a denominao de sete desperdiciosdesperdcios conhecida Formatted: Indent: First line: 0.49"
por grandes desperdiciosdesperdcios e inclui o oitavo desperdiciosdesperdcios

conhecido por: Desvalorizao do Capital humano. considerado o centro de todos
os desperdcios, pois considera o homem como elemento central e valorizaa que o o
homem deve ser ouvido e atendido, bem como a sua utilizao produtiva deve ser
eficiente.


the same style, Line spacing: single, Outline numbered +
Level: 2 + Numbering Style: 1, 2, 3, + Start at: 1 +
Alignment: Left + Aligned at: 0.25" + Indent at: 0.75"
3.2 KKanban Formatted: Heading 2, Add space between paragraphs of
Ohno(1997) afirma que o sistema Kanban foi desenvolvido na dcada de 60 Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
com o objetivo de simplificar e dar agilidade as atividades de programao e controle
da produo.
Kanban, uma das tcnicas usadas para atingir a meta do JIT. No se trata
de um sinnimo. Kanban um instrumento que utiliza como filosofia os conceitos do
JIT. H algumas outras definies como: Tcnica japonesa com cartes, que
proporciona uma reduo de estoque, otimizao do fluxo de produo, reduo das
perdas e aumento da flexibilidade (DIAS, 2009), o).
74
O autor acima autor ainda complementa que:

Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
A palavra Kanban de origem japonesa e significa carto. A Formatted: Font: 11 pt
orientao da tcnica do Kanban no sentido de se reduzir os
Formatted: Indent: Left: 1.58", Add space between
tempos de partida da mquina e os tamanhos dos lotes e produzir paragraphs of the same style, Line spacing: single
apenas as quantidades necessrias alimentao da demanda
(DIAS, 2009, PAGINA). Formatted: Font: 11 pt, Font color: Red, Highlight
Moura (1996) compreende o Kanban como uma grande alternativa que, por Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
ser um sistema barato, qualquer empresa pode emprega-lo. Atravs dele pode-se
conseguir o aumento da produtividade evitando-se gastos com a implantao de
sistemas mais sofisticados.
Segundo SLACK (2002), o Kanban um mtodo de operacionalizar o sistema

de planejamento e controle puxado, utilizando cartes com informaes dos
materiais para realizar as operaes de movimentao e abastecimento, se
tornando em sua forma mais simples o jeito de um Estgio Cliente avisar se Estgio
Fornecedor sobre a necessidade de mais matria a ser enviado. O prprio termo
Kanban, na traduo para o portugus significa carto ou sinal.
style
De acordo com Slack (2002), eExistem trs tipos de Kanban: (SLACK, 2002):
1) Kanban de transporte: usado para avisar o estgio anterior que o material Formatted: List Paragraph, Add space between paragraphs
of the same style, Numbered + Level: 1 + Numbering Style:
pode ser retirado do estoque e transferido para um destino especfico. Este 1, 2, 3, + Start at: 1 + Alignment: Left + Aligned at:
0.25" + Indent at: 0.5"
contm informaes como: nmero e descrio do componente, lugar de
origem e destino, entre outras.
2) Kanban de produo: um sinal para o processo produtivo de que ele pode
comear a produzir um item para que seja colocado em estoque. A
informao contida neste Kanban normalmente inclui nmero e descrio do
componente, descrio do processo, materiais necessrios para produo do
componente, entre outras.
3) Kanban do fornecedor: so usados para avisar ao fornecedor que
necessrio enviar materiais ou componentes para um estgio da produo.
Neste sentido ele similar ao Kanban de transporte, porm normalmente
utilizado com fornecedores externos.
75
Sobre o Kanban de transporte, Slack (2002, p.XX) completa que Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
um Kanban de transporte (...) usado para avisar o estagio anterior que o Formatted: Highlight
material pode ser retirado do estoque e transferido para uma destinao especfica. Formatted: Font: Not Italic
(SLACK, 2002).
Formatted: Indent: Left: 0", First line: 0.49", Add space
between paragraphs of the same style
style
Do mesmo modo que no Kanban de produo h algumas especificaes da
Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
descrio dos componentes, sua origem e destino isto tambm no Kanban de paragraphs of the same style
transporte tambm se tem essas informaes descritas.

style
A ferramenta Kanban opera atravs do sistema de puxar a produo: ao Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
invs de uma programao de produo que empurra as matrias-primas e
produtos pela fbrica at a expedio, atravs do Kanban a expedio (ou o
cliente) quem puxa os produtos do setor de embalagem, e este da produo etc.,
de trs para frente.
Moreira (2008) e Slack (2002), dizem que o Kanban preenche determinadas

funes dentro do processo de produo, tais como visibilidade (a informao e o
fluxo de material so combinados e movem-se com seus componentes), produo
(controlando a produo em seus estgios indicando o tempo, quantidade e tipo de
componente a ser produzido).
O Sistema Kanban usualmente utilizado em quadros e cartes visuais que

auxiliam o planejamento da produo e o controle de estoques ou fluxos de
produo. De acordo com a quantidade de cartes disponveis nos quadros, so
tomadas as decises priorizao de produo, setup de mquinas e at mesmo de Formatted: Font: Italic
paradas de linha para manuteno.

style

3.2.1. 3.2.1 Vantagens do Kanban: the same style, Line spacing: single, Tab stops: Not at
Formatted: Font: (Default) +Body (Calibri), 11 pt
style, Tab stops: Not at 4.18"
76
O sistema Kanban apresenta uma srie de vantagens para os funcionrios e Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
para a empresa. A seguir so ilustradas as principais vantagens na utilizao do
Kanban:
O Kanban um sistema autocontrolado e extremamente simples de Formatted: List Paragraph, Add space between paragraphs
of the same style, Bulleted + Level: 2 + Aligned at: 0.75" +
ser implementado;. Indent at: 1"
O Kanban elimina a necessidade de controles por meio de

documentos formais, ele contribui para a desburocratizao.;
O Kanban valoriza o colaborador, fazendo com que ele possa
contribuir com sua experincia para o sucesso do sistema.;
O Kanban um processo controlado pela produo.;
O Kanban limita e permite reduzir os estoques.;
O Kanban reduz os custos de fabricao.;
O Kanban tem baixo custo de implantao

Alignment: Left + Aligned at: 0" + Indent at: 0.25", Tab
stops: Not at 4.18"
Formatted: Heading 1, Outline numbered + Level: 1 +
Numbering Style: 1, 2, 3, + Start at: 1 + Alignment: Left
+ Aligned at: 0" + Indent at: 0.25"
Alignment: Left + Aligned at: 0" + Indent at: 0.5", Tab
stops: Not at 4.18"

4 Estudo de Caso Style: 1, 2, 3, + Start at: 2 + Alignment: Left + Aligned
77
Formatted: Heading 2, Line spacing: single, Outline

4.1 Descrio da empresa at: 2 + Alignment: Left + Aligned at: 0" + Indent at: 0.5"
style

style

style, Outline numbered + Level: 1 + Numbering Style: 1, 2,
3, + Start at: 1 + Alignment: Left + Aligned at: 0" +
Indent at: 0.27"
ESTUDO DE CASO Formatted: Heading 1, Add space between paragraphs of

style
78
4.1 Descrio da Empresa Formatted: Heading 2, Add space between paragraphs of

A AS Agropecuria Ltda. uma organizao do setor primrio, situada na zona rural

do municpio de Camaari, no estado da Bahia, que produz hortalias utilizando o
mtodo de cultivo hidropnico. Ela foi criada para atender as necessidades da regio
em termos de produtos hidropnicos e cresceu rapidamente, aumentando
consideravelmente sua estrutura e suas atividades.atividades.
Segundo a Revista Rural (2004), o consumidor dos produtos hidropnicos

seduzido pela qualidade dos mesmos, pela limpeza e pela conservao aps a
compra. As plantas chegam a durar de sete a dez dias na geladeira, permanecendo
saudveis como se tivessem sido colhidas momentos antes.
No podemos dizer que o consumidor dos produtos hidropnicos no est satisfeito

com os produtos existentes na agricultura convencional, entretanto, quanto mais
cresce a conscincia ambiental, a busca por qualidade, principalmente a tocante a
sade, mais cresce a procura por hidropnicos. Mesmo com o preo diferenciado
em relao aos convencionais, a populao est disposta a consumi-lo, pagando um
pouco a mais por mais qualidade de vida.
No caso da horta hidropnica, seus clientes diretos so os intermedirios, grandes
redes de mercados, supermercados, e Centros de distribuio (Ceasa Simes Filho,
Ceasa Salvador), etc. Entretanto, toda venda baseada na demanda e satisfao
do consumidor final.
style
Os consumidores de produtos hidropnicos compram valor, percebem a variao de
preo e se preocupam com isso, mas verificam tambm a diferenciao e os
benefcios dos produtos hidropnicos. A percepo de preo se d por referncias
79
aos produtos j conhecidos da agricultura tradicional e aos benefcios finais

proporcionados pela conservao e limpeza dos hidropnicos.
Os concorrentes diretos (o prprio mercado hidropnico) so hortas como a Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
Marcolin Agropecuria Ltda., Fazenda Aruana, Verde gua Agropecuria Ltda, Horta
Viva e Nature Ltda., localizadas em municpios da regio metropolitana de Salvador.
Todos atendem ao Ceasa e a mercados locais.
style
O mercado hortiifrutihortifrti est dividido em orgnico, hidropnico e o de Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
plantao tradicional. A maior fatia do mercado dos produtos de cultivo tradicional,
ficando com a segunda maior parte os produtos hidropnicos.
Baseado em consulta Associao de Hidroponia, os produtores conseguem Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
fornecer aproximadamente 11000 ps/dia.
Formatted: Font: Bold, Font color: Text 1
Formatted: Indent: Left: 0", Hanging: 0.49"

style, Line spacing: single
4.1.1. 4.1.1 MMisso, Viso, Valores.
Misso Formatted: Add space between paragraphs of the same

style
Promover o desenvolvimento sustentvel e a qualidade de vida.
Viso
Estabelecer-se como referncia em qualidade no mercado hidropnico de Salvador
e Regio Metropolitana.
Valores
Qualidade: foco na qualidade dos produtos. Formatted: Space After: 0 pt, Add space between
Transparncia: desenvolver relacionamentos pautados na tica empresarial.
Atendimento: buscar a melhoria contnua no atendimento aos clientes.
Preservao: manter processos alinhados ao desenvolvimento sustentvel.
style
80
4.1.2. 4.1.2 Organograma e Fluxograma

Formatted: Normal
A estrutura composta basicamente por trs reas distintas: a rea Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
administrativa/Comercial, com dois funcionrios, a rea operacional, com 14
funcionrios e a rea logstica, com dois funcionrios.
Formatted: Centered, Add space between paragraphs of
the same style
the same style, Tab stops: 5.81", Left + Not at 4.72"
Figura 5: Organograma e Fluxograma Funcional do processo de Cultivo da Horta Hidropnica
the same style, Tab stops: 5.81", Left + Not at 4.72"
81

Gerente style
Administrativo/Comercial
Operador logstico Lder de Produo Auxiliar administrativo
Auxiliar logstico Auxiliar de Produo
Figura 5: Organograma e Fluxograma Funcional do processo de Cultivo da Horta Hidropnica Formatted: Font: Bold
Fonte: autoria prpria Formatted: Centered, Add space between paragraphs of
the same style
style
Formatted: Indent: Left: 0.49", Hanging: 0.5"
4.1.3. Ciclo de Produo
style
A4.2 Ciclo de produo Formatted: Indent: Left: 0", First line: 0.49", Outline
at: 2 + Alignment: Left + Aligned at: 0" + Indent at: 0.5"
A horta composta por 4 estufas, sendo trs do Crescimento Final e uma do
Pr-Ccrescimento, por duas piscinas onde so desenvolvidas as mudas (Berrio), e Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
82
uma estao de Germinao, onde so cultivadas as semente nas espumas

fenlicas.
No sistema hidropnico, o processo produtivo dividido em quatro fases,
conforme possvel visualizar no fluxograma de Processo simples (figura 6):
Figura 6: Fluxograma de Processo simples do processo de Cultivo da Horta Hidropnica Formatted: Centered, Add space between paragraphs of
the same style
Fonte: autoria prpria

style
Formatted: Indent: Left: 1.48"
style, Line spacing: single

4.2.1 GeGerminao - Formao de mudas de

hortalias
style
A fase inicial de formao de muda tambm chamada de Germinao Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
geralmente feita em local separado e normalmente ocupando pouco espao.
83
Os produtores podem adquirir mudos de outros produtores, j adaptadas ao sistema Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
hidropnico, certificando-se da idoneidade e garantia de qualidade, ou ento podem
produzir suas prprias mudas.
Para a prpria produo, devem-se adquirir sementes de firmas idneas com Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
alta qualidade.
As sementes adquiridas devero ser de preferncia, peletizadas, o que facilita
o trabalho de plantio, pois elas tm alto vigor, poder germinativo superior a 90%,
pureza superior a 99% e homogeneidade de germinao (so sementes pr
germinadas, por isso tm essas caractersticas).
Recomenda-se atualmente a espuma fenlica por ser mais prtica e higinica,
prover um bom apoio para a muda pequena e ser altamente higroscpica, o que
propicia a manuteno ideal da umidade nas razes.
A espuma fenlica adquirida em placas com 345 clulas, sendo cada clula
utilizada para a formao de uma muda. O procedimento o seguinte:
Coloca-se em uma bandeja ou similar e lava-se a espuma abundantemente em gua Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
corrente para retirar todos os resduos de fabricao.
Faz-se um furo em cada clula e coloca-se uma semente (ou mais, Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
dependendo do cultivar) at mais ou menos metade da altura da espuma. Deve-se
dar preferncia s sementes peletizadas pois so mais fceis de manusear.
Deixa-se a placa em local sombreado e mantem a espuma mida com gua
pura at o aparecimento das primeiras folhinhas (cerca de 48 horas), utilizando um
spray manual.
Uma vez molhada a espuma, nunca pode-se deixar de mant-la mida, pois
se chegar a secar no reabsorver a gua to bem.
Quando iniciar a germinao, retira-se da sombra e colocar ao sol. Em pocas de Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
intensa insolao, se faz uma pequena proteo com tela na hora mais quente do
dia.
Tem que ter cuidado para que no falte sol. A planta com pouco sol estiola, Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
ou seja, se estica procurando o sol. chamado efeito foto trpico. Continua-se a
manter a espuma mida apenas com gua pura, para evitar o aparecimento de
algas.
84
Aps o aparecimento da 2 folhinha, o que se d em cerca de 2 a 4 dias a

muda pode ser transplantada para o berrio. No deixa-se mais tempo, pois a partir
da a planta esgotou suas reservas e vai precisar de nutrio.
Deve-se ter cuidado especial quanto ao manejo e validade das sementes Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
peletizadas, pois com pouca umidade j se d o incio do processo de germinao.
preciso proteg-las da luminosidade e da umidade.
O perodo de germinao dura em torno de 2 a 4 dias.
Dimenses das placas: 1m x 0,50 com 400 cavidades.
Figura 7: Espuma Fenlica, semente em germinao.

style
Figura 7: Espuma Fenlica, semente em germinao. Formatted: Font: Bold
Fonte: http://valeverdefm.com.br/site/index.php Formatted: Centered, Add space between paragraphs of

the same style
style
A capacidade de plantio simultneo neste processo de: Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
39 bandejas x 400 mudas = 15600 mudas (13 dias) Formatted: Font: Bold
the same style
85

4.2.2 Berrio Alignment: Left + Aligned at: 1.48" + Indent at: 2.23"

style
Nessa fase as plantas j necessitam dos nutrientes para se desenvolverem, e Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
no berrio elas passam a receber a soluo nutritiva.
A estufa-berrio deve permanecer sempre limpa e muito bem fechada,
evitando a entrada de pessoas que possam trazer qualquer tipo de contaminao.
No interior da estufa, colocam-se piscinas de madeira, a 1m do solo, com altura de Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
12 cm, revestidas com filme plstico, com capacidade para 39 bandejas. Nessa
piscina, em que corre a soluo nutritiva, so colocadas as bandejas de isopor com
as placas de espuma fenlica (Substrato). Deve-se deixar uma lmina da soluo
(aproximadamente de 4 a 5 cm) suficiente para o desenvolvimento do sistema
radicular, mantendo o substrato mido e permitindo a absoro dos nutrientes.
A soluo de nutrientes intermitente, de 15 em 15 minutos. A mesma Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
soluo que corre nas bancadas de crescimento tambm pode circular no berrio,
sem a necessidade de nenhuma alterao ou adaptao.
Com a utilizao da mesma soluo, pode-se economizar em termos de
quantidade de reservatrios, bombas, timer, encanamentos e outros acessrios. Formatted: Font: Italic
As mudas so produzidas em estufas, coberta por filme plstico aditivado

anti-UV e antigotejo, fechada lateralmente por tela sombrite 50%, que evita a
entrada de 50% de luz e de insetos transmissores de doenas. Nos Estados Unidos
existem telas que impedem a entrada de trips (inseto com 1,0 mm) nas estufas.
tambm na fase de berrio que feito o controle de qualidade, pois as
plantas que no se desenvolveram bem, no valem a pena que continuem o
crescimento. Em virtude disto, o berrio normalmente dimensionado com um
nmero de furos maior que no pr-crescimento e crescimento final.
no berrio que as plantas podem ficar mais agrupadas o que resulta em
melhor aproveitamento do espao.
As plantas ficam nas bandejas por um perodo de 10 a 13 dias aps a
germinao, podendo a partir da ser transplantadas na prxima etapa.
Figura 8: Empresa AS Hidroponia Ltda. Espuma Fenlica na piscina de nutrientes, berrio.

86

style
the same style
Figura 8: Empresa AS Hidroponia Ltda. Espuma Fenlica na piscina de nutrientes, berrio. Formatted: Font: Bold
Fonte: https://www.facebook.com/pg/AsHidroponia/photos/?ref=page_internal
style
Considerando que neste espao cada muda cresce durante 13 dias, d pra Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
retirar 1200 mudas/dia. Considerando que ainda exista uma perda estimada em 10%
nesta fase, este nmero cai para 1080 mudas/dia, que o mesmo que 32.400
mudas/ms. importante lembrar que no processo de produo das mudas, assim
como os ps de hortalias, so plantadas e retiradas diariamente. Desta forma,
todos os dias h mudas entrando e saindo de cada uma das fases de produo.
style
4.2.3 Pr-crescimento
style
Depois de atingir a qualidade desejada, as mudas so separadas da placa do Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
substrato e transplantadas uma a uma nos chamados perfis hidropnicos do Pr-
crescimento com espaamento mnimo de 58 mm, onde as mudas continuam
recebendo a soluo nutritiva e crescem. Para o caso da alface as plantas ficaro no
Pr-crescimento cerca de trs semanas ou at que as folhas comecem a se tocar.
Isto significa que as razes tambm esto se tocando e as plantas comearo a
competir.
87
Figura 9: Empresa AS Hidroponia Ltda. Perfil hidropnico Pr-crescimento
Fonte: https://www.facebook.com/pg/AsHidroponia/photos/?ref=page_internal
Como as plantas j no tm mais espao para crescerem feito o transplante

para os perfis TP 75 ou TP90 para que completem o crescimento. Por isto
altamente eficiente ter as bancadas de pr-crescimento ao lado das bancadas de
crescimento

style
final, para agilizar o trabalho e no ter que ficar se deslocando entre estufas para
carregar as plantas.
Figura 9: Empresa AS Hidroponia Ltda. Perfil hidropnico Pr-crescimento Formatted: Font: Bold
Fonte: https://www.facebook.com/pg/AsHidroponia/photos/?ref=page_internal Formatted: Centered, Add space between paragraphs of
the same style
style
Nesta fase, as mudas so colocadas em perfis pequenos de 60 mm de
largura com furos espaados de 15cm entre eles. Permanecem aproximadamente paragraphs of the same style
20 dias neste local antes de serem transferidas para a ultima fase, a do Crescimento
final. Nesta fase existe uma perda de 11%. Sendo assim, as plantas germinadas
desde o incio da produo, so calculadas de forma a atingir o nmero de lugares
disponveis na fase seguinte.
style
88
So 360 perfis pequenos de 6 mm, encaixados 2 a 2, formando 180 linhas de 12mm,

com 120 mudas por linha, totalizando 21.600 mudas, distribudas em duas bancadas
de 0,65m x 12m.
Esta fase do processo dura em torno de 20 dias e totaliza 21.600 mudas. Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
Admitindo que o processo seja continuo, possvel totalizar que nesta fase so
produzidos 32.400 ps de hortalias/ms. Considerando uma perda de 11%,
teremos 19.224 ps/ms em 20 dias e 28.836 ps/ms. Quantidade suficiente para
abastecer a prxima fase.

4.2.4 Crescimento Final

style
Vindas do Pr-crescimento, as plantas ficaro no perfil de crescimento final Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
at atingirem o ponto de colheita. Isto normalmente levar cerca de vinte dias no
caso de alface. Outras variedades e tipos de plantas tm ciclos diferentes que
devem ser conhecidos e acompanhados de acordo. O ponto de colheita variar de
acordo com o que o mercado local est acostumado, pois no caso da alface, por
exemplo, dependendo do tempo em que ela permanece em produo o seu peso
pode variar entre 250g a 400g por p. H de se considerar o que isto significa em
termos de tempo de produo, pois ao longo do ano pode significar uma ou duas
safras a mais ou a menos.
Da mesma forma, devem-se conhecer as peculiaridades de cada planta no
que tange a necessidades nutricionais, insolao, etc., para obter hortalias da
melhor qualidade possvel. Lembrar que o ciclo se altera em funo da durao do
dia, temperatura, etc.
Para a colheita, em hidroponia se utilizam embalagens individuais cnicas
que trazem os dados do produtor, o que significa uma proteo maior e
consequentemente menor perda no manuseio e principalmente uma confiana muito
grande por parte do consumidor. O melhor horrio para colheita logo antes do
89
amanhecer para ser logo entregue. Ou ao cair da noite, sempre nos horrios mais
frescos.
style

the same style

the same style
Figura 10. Empresa AS Hidroponia Ltda. Fase de crescimento Final.
the same style
Figura 10. Empresa AS Hidroponia Ltda. Fase de crescimento Final.Fonte:

https://www.facebook.com/pg/AsHidroponia/photos/?ref=page_internal
Esta a ultima fase do processo de produo das hortalias. As mudas so Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
alojadas em perfis de 90 mm com furos espaados de 30cm entre eles, e ficam
nesta fase de 20 a 25 dias dependendo do crescimento da planta e tambm do
processo de venda e entrega.
Esta fase do processo apresenta uma pequena perda estimada em 3%. Isto
ocorre devido a adversidades externas, como pragas, mudanas de temperaturas,
sinistros, etc.

style
Nesse ciclo as hortalias so colhidas, selecionadas e embaladas em embalagens
plsticas adequadas. importante acrescentar que aps esse estgio, possvel
90
manter as plantas ainda na estrutura por mais 15 dias. Os dias necessrios para a
colheita so 45 dias, porm ela dura muito mais estando na estrutura.
So 800 perfis mdios de 6m, encaixados 2 a 2, formando 400 linhas de 12m. cada
linha tem 48 ps de hortalias, com uma distncia de 25cm entre eles.
As 400 linhas so distribudas em 40 bancadas de 1,85m x 12m, com 10 linhas de
perfil em cada bancada e apresentando um espaamento de 9cm entre os perfis.
Assim, cada bancada produz 4800 hortalias, totalizando 19.200 hortalias.
O ciclo dura de 20 a 25 dias em mdio, logo so utilizados 21 dias como o Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
tempo certo para a colheita. Desta forma, a cada 21 dias feita a colheita de 19200
hortalias. Assim sendo, totalizam-se 27420 hortalias/ms nesta fase.

4.3 Aplicao do Kanban na Hidroponia

style
Atualmente, o controle dos processos todo feito manualmente, anotaes Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
em cadernos, o que no garante eficincia no controle de colheitas e plantio das
bancadas. Os clculos do que devem ser semeados, transplantados e colhidos so
realizados por um lder de produo, que por vezes erra o clculo e somente ao final
do ciclo de 45 dias, a falha detectada, pois no h hortalias para a colheita, ou
seja, tem problema de reabastecimento de mudas nas bancadas. Quando se colhe
no Crescimento final, por vezes, plantam a quantidade incorreta de sementes nas
placas fenlicas, o que acarretar falta ou excesso de produtos no fechamento
desse ciclo.
O correto seria colher sempre a primeira bancada que entrou em cada etapa,
e isso nem sempre possvel, pois h variveis externas que atrasam ou aceleram
o desenvolvimento das bancadas, ou seja, muitas vezes tm-se duas bancadas
plantadas no mesmo dia, porm uma estar mais desenvolvida que a outra.
A ideia proposta para a Horta Hidropnica que seja aplicado o Sistema Kanban de Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
produo desde o estoque de sementes e outros materiais, at a colheita final, visto
91
que, nenhuma das etapas pode deixar de ser realizada, pois faltariam produtos no
cliente Final.
De incio seria implantado o sistema de cartas na colheita final, puxando os Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
processos anteriores: o Pr-crescimento, o Berrio, a Germinao e o estoque.
Cada etapa exige certa quantidade de produtos da etapa anterior. Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
Exemplo: A cada 2 bancadas de alface colhida, precisa-se semear na Germinao 3
placas de espuma fenlica com 345 furos cada.
Seria o sistema puxado, onde a cada 2 bancadas colhidas no Crescimento Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
final, uma do Pr-crescimento seria transplantada para o Crescimento Final, Trs
placas de fenlicas do Berrio seriam transplantadas para o Pr-crescimento, trs
placas da Germinao iriam para a piscina do Berrio, e 3 placas de fenlicas
seriam semeadas.
style
Alguns passos importantes devem ser seguidos:
1. Identificao de todas as etapas do processo; Formatted: Space After: 0 pt, Add space between
2. Identificao de todas as bancadas, por fila e numero;
3. Identificao das piscinas;
4. Identificao das espumas fenlicas no berrio e na germinao;
5. Criao do quadro Kanban;
6. Treinamento dos colaboradores.
style
O tipo de Kanban proposto o de carto, somente para a produo, ou seja a Formatted: Indent: First line: 0.25", Add space between
cada bancada Kanban retirada o carto vai diretamente para o quadro Kanban.
Assim sinalizando qual item deve ser reposto.
style
Figura 11: Viso do Kanban adaptado ao processo hidropnico
style
92

the same style
Figura 11: Viso do Kanban adaptado ao processo hidropnico Formatted: Font: 10 pt
Fonte: Autoria prpria. Formatted: Font: 10 pt

the same style
Figura 12: Viso do Kanban adaptado ao processo hidropnico, Quadro Kanban e identificao e
distribuio das bancadas.
93

the same style
Figura 12: Viso do Kanban adaptado ao processo hidropnico, Quadro Kanban e identificao e Formatted: Font: Bold
distribuio das bancadas. Formatted: Font: 10 pt, Bold
Fonte: Autoria prpria. Formatted: Font: 10 pt

style
94

5 Resultados e DiscussesRESULTADOS E DISCUSSES 3, + Start at: 1 + Alignment: Left + Aligned at: 0" +
Indent at: 0.27"
Formatted: Normal, Indent: Left: 0.25", Line spacing: 1.5

lines
style
Com base nos conceitos de Kanban abordados, observou-se que possvel a
utilizao de cartes visuais para controle de plantio, colheita e semeadura. Supe- paragraphs of the same style
se que com esse sistema adaptado e aplicado no sistema de cultivo hidropnico,

tm-se um maior controle na produo de mudas e plantio e colheita das bancadas,
por ser um meio de gesto da logstica de fcil leitura e entendimento por parte de
todos os funcionrios.
Espera-se com a aplicao do Kanban uma considervel reduo de erros de
clculos de colheitas e plantio de mudas. O que levar a empresa a atender a
demanda diria. O controle e gesto visual resultam principalmente na habilidade do
processo de produo se comunicar utilizando transparncia ao transmitir as
informaes.
Como resultado se espera, tambm, uma maior autonomia dos funcionrios
na produo, visto que, todos tero acesso ao quadro Kanban e tero conhecimento
do que deve ser plantado e colhido no dia. Um ponto importante sobre a parte visual,
que os funcionrios tm sobre o quadro Kanban total noo das prioridades, e
sabem o momento em que se tem que trabalhar de forma em carter de prioridade e
95
tambm quando podem trabalhar em um ritmo menor. Isso minimiza os conflitos,

pois cada setor quer realizar apenas sua parte em detrimento do melhor global.
Como o investimento bastante baixo, quase insignificativo, no h nenhum
motivo que possa comprometer a implantao do sistema Kanban. O maior
investimento na formao/sensibilizao dos operadores, que caso no seja feita
de uma forma eficiente e objetiva, far com que o Kanban seja um fiasco.
Havendo um processo de vendas e entregas constante e estvel, com quantidades Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
pr-determinadas, consegue-se administrar todo o processo atravs das cartas, sem
o risco de nenhum cliente ficar sem o produto.
Esse sistema garante um melhor controle na produo e no estoque, sendo Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
uma excelente ferramenta a ser adaptada e aplicada, visto que, os funcionrios que
participam de todo o processo no precisam de muita instruo e nem de muitos
formulrios para dar fluncia no processo atravs das cartas do Kanban. Pois se
trata de uma ferramenta de muito fcil entendimento, totalmente visual, no qual o
simples e menos se torna mais.
96

style

3, + Start at: 1 + Alignment: Left + Aligned at: 0" +
Indent at: 0.27"
97
Figura 10 Plano de ao Formatted: Heading 1, Left, Line spacing: single


O mtodo 5W + 1H um plano de ao utilizado para garantir que a Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0", Line spacing:
operao seja conduzida sem nenhuma dvida por parte da chefia ou dos space between Asian text and numbers
subordinados.
Os gerentes de produo sabem que as tarefas e seus respectivos
responsveis devem ser claramente definidos para que o projeto de
melhoria no sucumba inrcia e falta de determinao.
4 ESTUDO DE CASO Formatted: Font: Not Bold

4.1 Apresentao da Empresa
A ULTRON atua no mercado h 4 anos, predominantemente no Estado da Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
Bahia, no ramo de prestao de servios de limpeza tcnica industrial.
Presta servios para indstrias qumicas e petroqumicas, bem como para
outras empresas de diversos segmentos econmicos.
4.1.1 Porte da Organizao Formatted: Heading 1, Line spacing: single
A ULTRON possui Sede prpria situada no Municpio de Catu/BA. Possui 8
Clientes e pelo nvel do seu faturamento considerada uma empresa de single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
pequeno porte. E Possui em mdia 40 colaboradores contratados pelo
regime da Consolidao das Leis Trabalhistas e Sindicais, distribudos na
sua Sede e nas instalaes dos seus clientes onde presta servios de
longa durao.
4.1.2 Misso Formatted: Heading 1, Line spacing: single, Adjust space
text and numbers
98
Dedicao no atendimento s necessidades e expectativas dos seus Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0", Line spacing:
clientes. space between Asian text and numbers
4.1.3 Viso Formatted: Heading 1, Line spacing: single, Adjust space

Ser referncia no mercado de atuao pela qualidade nos servios text and numbers
prestados, capacidade de entrega e solues inovadoras. single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
4.1.4 Valores Formatted: Heading 1, Line spacing: single, Adjust space
Comprometimento text and numbers
Disciplina Formatted: Heading 1, Line spacing: single, No bullets or
numbering, Adjust space between Latin and Asian text,
Parceria Adjust space between Asian text and numbers
Auto desenvolvimento
4.1.5 Estrutura organizacional text and numbers
O organograma a seguir (figura 11) demonstra a estrutura organizacional Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
da ULTRON.
Para o atendimento aos Clientes, a Direo conta com o apoio das Formatted: Heading 1, Line spacing: single
Gerncias, Supervises e da Gesto de QSSMA, bem como dos demais

processos de apoio, incluindo assessoria jurdica e contbil, e ainda
suporte de TI.
Figura 11: Estrutura organizacional Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Heading 1, Left, Line spacing: single, Adjust
Asian text and numbers
Fonte: ULTRON
99
4.1.6 Produtos e Processos

Atravs do aprimoramento tcnico e um continuado investimento em Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0", Line spacing:
tecnologia e capacitao de profissionais em SSMA, a ULTRON tem space between Asian text and numbers
atingido altos padres em limpeza tcnica industrial, contribuindo

substancialmente na qualidade dos produtos acabados nas indstrias
qumicas, siderrgicas e petroqumicas. As figuras (12 a 19) a seguir
demonstram a execuo dos servios realizados pela empresa:
Figura 12: Carregamento de Reatores Figura 13: Limpeza de Torres de Refrigerao text and numbers
Formatted: Heading 1, Left, Line spacing: single, Pattern:
Clear
Fonte: ULTRON Fonte: ULTRON
Figura 14: Limpeza de Canaletas Figura 15: Limpeza de Tanques
Figura 16: Limpeza de Separadores Figura 17: Segregao de Recheio de

de gua e leo Reatores
Figura 18: Descarregamento com Figura 19: Descarregamento de

Sistema de Dutos Reatores
100

Formatted: Heading 1, Left, Indent: First line: 0", Line
Segundo a empresa, os resduos orgnicos e inorgnicos tem sido um spacing: single, Adjust space between Latin and Asian text,
Adjust space between Asian text and numbers
grande problema para as empresas qumicas e petroqumicas. Assim, com
sua larga experincia na gesto desses resduos, a ULTRON desenvolveu
procedimentos e solues eficientes de limpeza e destinao, utilizando
equipamentos de ltima gerao e mo de obra qualificada para atender
aos seus clientes em conformidade com a legislao ambiental vigente. E
estruturou seus processos conforme demonstrado na figura 18 a seguir,
cujo desenho direcionado para o atendimento e satisfao do cliente. Tal
estruturao tomou como base o sistema de gesto e sua Poltica, sua
misso, viso e valores, os requisitos dos clientes, os requisitos legais,
tecnologia e meio ambiente.
Figura 18: Mapa de Processos text and numbers
101

Fonte: ULTRON Formatted: Font: 12 pt

102
4.1.7 Instalaes, Equipamentos e Tecnologias de Produo space between Latin and Asian text, Adjust space between
A Empresa possui infra-estrutura necessria para o funcionamento e Formatted: Heading 1, Line spacing: single, Adjust space
prestao dos servios, composta de diversas reas de apoio para a text and numbers
operao a qual funciona como base administrativa. single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
Possui equipamentos prprios com tecnologia de ponta demonstrados na
figura 19, tais como: Caminhes hiper vcuo com hidrojato, Caminhes between Latin and Asian text, Adjust space between Asian
text and numbers
super vcuo com hidrojato, Caminhes vcuo convencional, Caminhes
poliguindaste, Caixas estacionrias, Caminhes vcuo nox, Caminhes
muck, Retroescavadeira traada 4x4 com sistema de Empilhadeira.
Figura 19: Veculos e equipamentos utilizados nos servios


a) Fornecedores e insumos Formatted: Heading 1, Adjust space between Latin and

A ULTRON mantm cadastro de fornecedores qualificados, objetivando o Formatted: Heading 1, Space Before: 0 pt, After: 0 pt,
Line spacing: single
atendimento imediato s necessidades dos clientes. Os principais produtos Formatted: Font color: Text 1
e insumos so os seguintes: fardamento, epis, transporte de pessoal, Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
equipamentos e veculos especficos para transporte de resduos.
Os principais fornecedores so considerados estratgicos para a empresa Formatted: Heading 1, Line spacing: single
e fornecem fardamento e EPIs, servios de higienizao de uniformes e

epis.
103
4.1.8 Histrico da busca pela excelncia Formatted: Font color: Text 1

Formatted: Heading 1, Space Before: 0 pt, After: 0 pt,
A ULTRON investiu em novas tecnologias dando incio ao processo de Line spacing: single
transformao e mudanas na sua cultura gerencial, buscando o Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
envolvimento e conscientizao da sua fora de trabalho e criando
condies para a motivao e participao das pessoas no
desenvolvimento de um trabalho determinante para o alcance das metas e
seus objetivos organizacionais.
Nesse processo de transformao destaca-se a implementao do SGI e Formatted: Heading 1, Line spacing: single
certificao nas Normas ISO 9001 Gesto da Qualidade, ISO 14001 Gesto
Ambiental e OHSAS 18001 Gesto de Sade e Segurana.
4.1.9 Importncia da qualidade para a ULTRON

Para a ULTRON, a qualidade uma questo de sobrevivncia, Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0", Line spacing:
principalmente por ser uma empresa do ramo de prestao de servios em space between Asian text and numbers
um mercado onde a concorrncia muito acirrada.

Segundo Neves (2006, p. 75) ADICONAR REFERNCIA, confirma que na
busca pela sobrevivncia, as empresas tem procurado a oferecer maior
qualidade em servios e produtos. Porm, mediante da concorrncia
estabelecida, que oferece a seus clientes os mesmos produtos e servios,
o atendimento ao cliente torna-se como principal fator de vantagem
competitiva nas organizaes.
Dessa forma, a qualidade tem fundamental importncia para a ULTRON ter
mais competitividade, mais internalizao da cultura de qualidade voltada
para o cliente que a sua razo de ser empresa, para definir um padro de
qualidade do servio prestado e de atendimento ao cliente, bem como para
melhor gesto do relacionamento com o cliente, e sobretudo, fidelizar seus
clientes.
4.2 Situao anterior da satisfao do cliente na ULTRON Formatted: Font: Not Bold
104
A pesquisa de satisfao do cliente na ULTRON uma prtica da qualidade Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0", Line spacing:
que tem como objetivo obter a percepo do cliente com relao aos space between Asian text and numbers
servios prestados. realizada semestralmente atravs de aplicao de

questionrio (figura 20) enviado via e-mail aos clientes seguindo
metodologia do NPS (Net Promoter Score), onde os clientes so
classificados como Promotor (cliente satisfeito e entusiasmado com os
servios), Neutro (cliente satisfeito, mas no o suficiente) ou Detrator
(cliente insatisfeito), de acordo nota atribuda.
Figura 20 Questionrio de pesquisa

PESQUISA DE SATISFAO DO CLIENTE
1. Qual a probabilidade de voc recomendar nossa empresa?
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2. Especifique o(s) principal(s) fator(es) para a nota atribuda:
.......
3. Na sua percepo, em quais aspectos precisamos melhorar?
Qualidade (cumprimento do plano de trabalho)

Gesto em SSMA
Atuao das Lideranas Operacionais no contrato
Atendimento s solicitaes
Recrutamento e seleo
Treinamento e desenvolvimento
Faturamento (prazos, documentao solidria)
Absentesmo
Agradecemos a sua participao!

Ressaltamos que o seu feedback muito relevante para a melhoria dos nossos servios.

105
A partir das respostas recebidas, gera-se a base de dados (figura 21) em

planilha de excel estratificado por cliente considerando as notas
pontuadas, as oportunidades de melhoria apontadas e os fatores atribudos
de acordo s notas. E com base nos dados gerada uma anlise dos
resultados para possibilitar a implementao de aes para corrigir
desvios apresentados e melhorar a satisfao do cliente.
106
Figura 21 Base de dados da pesquisa de satisfao 1 semestre/16 Formatted: Heading 1, Left, Line spacing: single, Adjust
DADOS Oportunidades de melhoria apontadas Asian text and numbers
Operacionais no contrato
Qualidade (cumprimento
documentao solidria)
Atuao das Lideranas
Recrutamento e seleo
Faturamento (prazos,
do plano de trabalho)
Gesto em SSMA
desenvolvimento
Atendimento s
Classificao Principais fatores atribudos
Treinamento e
Cliente NOTA
msolicitaes
Absentesmo
do Cliente
Considero necessria a melhoria no

cumprimento do plano de trabalho, na gesto
A 8,0 Neutro x x x x
de SSMA para evitar acidentes no trabalho,
reforar capacitao de pessoal.
Estou muito insatisfeito com a qualidade dos

servios. Necessrio melhoria em todos os
B 6,0 Detrator x x x x x x x x aspectos com proatividade e aes mais
consistentes. O pessoal no tem treinamento
nas atividades.
Necessidade de melhorar o atendimento do

gestor do contrato; Atuao proativa dos
membros da equipe; Busca por solues de
C 7,0 Neutro x x x x
melhoria em parceria com a empresa; Ter
disponibilidade e flexibilidade de atendimento
das demandas do contratante
Falta pontualidade no agendamento para

D 5,0 Detrator x
realizao do servio, bom atendimento etc
Esta a terceira vez que respondo a
pesquisa e os problemas so os mesmos:
Continuam ocorrendo atrasos na coleta dos
resduos;
A mitigao para impedir os vazamentos no
vem sendo feito adequadamente;
O descumprimento de procedimentos
internos ainda uma realidade;
As oportunidades de melhorias relacionadas
E 5,0 Detrator x x x x x a segurana so evidentes;
O nvel de reclamaes dos clientes
internos(produo) est muito alto;
No houve melhora no absenteismo.
A falta de aes eficazes para conter os
problemas oriundos dos servios nos fazem
perceber
que as lideranas no esto obtendo
sucesso em sua tarefa de dar estabilidade
operao.
Algumas solicitaes ainda demoram para
F 8,0 Neutro x x
serem atendidas
G 7,0 Neutro x Demora no atendimento aos chamados
Bom nvel de comprometimento para

H 9,0 Promotor x desenvolvimento das atividades e busca na
melhoria do desempenho das atividades
MDIA 6,9
Fonte: ULTRON
spacing: single, Adjust space between Latin and Asian text,
107
Os resultados apresentados se referem pesquisa realizada pela ULTRON

no primeiro semestre de 2016 com todos os clientes. Apresentam pela
classificao dos clientes demonstrada no Grfico 1, que 50% dos clientes
se encontram insatisfeitos com os servios, 38% se encontram satisfeitos,
mas no o suficiente, e apenas 12% se encontram satisfeitos com os
servios prestados. Conforme demonstrado no Grfico 2 a seguir, a mdia
obtida da satisfao do cliente foi de 6,9 tendo ocorrido variao nas notas
dos clientes entre 5,0 e 9,0.
Grfico 1 Classificao dos Clientes Formatted: Font: 12 pt
Grfico 2 Notas atribudas pelos clientes na pesquisa
108
109
A maioria dos clientes pontuaram insatisfaes relacionadas qualidade Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0"
dos servios, ao atendimento, ao cumprimento de procedimentos,

pontualidade na realizao dos servios, capacitao e absentesmo
(Grfico 3).
Os clientes tambm pontuaram diversas oportunidades de melhoria nos
aspectos de segurana, sade e meio ambiente, treinamento, absentesmo,
atuao de lideranas, atendimento, recrutamento e seleo, e ainda,
faturamento (Grfico 4).
Os resultados da pesquisa demonstram segundo a percepo dos clientes,
muitos problemas na prestao dos servios que esto gerando impacto
negativo na imagem da empresa e consequentemente na fidelizao.
Requer aes emergentes para melhorar a satisfao e manter os clientes
que so a sustentao do negcio.
4.2.1 Anlise de Pareto

Segundo o princpio de Pareto, na maioria das situaes, 80% das Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0"
consequncias vem de 20% das causas. De acordo com este princpio, das
insatisfaes apontadas pelos clientes conforme demonstrado no Grfico 3
a seguir, aquelas relacionadas demora no atendimento e qualidade
dos servios requerem prioridade nas aes corretivas. Do mesmo modo,
que os aspectos de melhoria (Grfico 4) tais como: qualidade e
cumprimento do plano de trabalho, gesto em SSMA, treinamento e
absentesmo, tambm necessitam de aes imediatas.
Tabela 7 Insatisfaes apontadas pelos Clientes single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
PERCENTUAL
N DE CASOS PERCENTUAL ACUMULADO Formatted: Font: Not Bold
Insatistaes INSATISFAES ACUMULADOS UNITRIO % % Formatted: Heading 1, Left
Demora no atendimento 5 5 50% 50%
Qualidade dos servios 2 7 20% 70%
Falta de treinamento 1 8 10% 80%
Descumprimento de procedimentos 1 9 10% 90%
Absentesmo 1 10 10% 100%
TOTAL 10 100% Formatted: Font: 12 pt

110
Grfico 3 Pareto da Insatisfaes apontadas pelos Clientes Formatted: Heading 1, Left, Indent: First line: 0", Line
Tabela 8 Oportunidades de melhoria apontadas pelos clientes na

pesquisa
N DE PERCENTUAL Formatted: Font color: Text 1
OPORTUNIDADES CASOS PERCENTUAL ACUMULADO
ASPECTO DE MELHORIA DE MELHORIA ACUMULADOS UNITRIO % %
Qualidade / cumprimento do plano de
trabalho 8 8 31% 31%
Gesto de SSMA 4 12 15% 46%
Treinamento e desenvolvimento 4 16 15% 62%
Absentesmo 4 20 15% 77%
Atuao da liderana operacional 2 22 8% 85%
Atendimento s solicitaes 2 24 8% 92%
Recrutamento e seleo 1 25 4% 96%
Faturamento / documentao 1 26 4% 100%
TOTAL 26 100%

111
Grfico 4 Pareto das Oportunidades de melhoria apontadas pelos clientes Formatted: Heading 1, Left, Line spacing: single
na pesquisa


112
4.2.2 Anlise de causas

As causas das insatisfaes e das oportunidades de melhoria apontadas Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0"
pelos clientes so relacionadas a: Formatted: Font: Not Bold
a) Demora no atendimento Formatted: Heading 1, Line spacing: single, No bullets or

numbering, Widow/Orphan control
A demora no atendimento se refere ao tempo de resposta s solicitaes Formatted: Heading 1, Indent: Left: 0", Line spacing:
single
do cliente. As solicitaes so diversas, tais como: documentos de
regularidade da empresa para apresentao em auditorias do cliente;
substituio de funcionrios, aumento de quadro, solicitaes de servios
eventuais, servios do escopo contratual. So emitidas pelo cliente atravs
de abertura de chamados com prazos de atendimento mdio de 3 dias, mas
geralmente so atendidas em mdia de 2 a 5 dias.
Ressalta-se a existncia de solicitaes onde requer maior prazo para
atendimento, a exemplo das solicitaes de servios eventuais, no entanto
o prazo alinhado com o cliente curto para atendimento a todas as
demandas.
Figura 26 Diagrama de causa e efeito: Demora no atendimento

spacing: single
single
b) Qualidade dos servios Formatted: Heading 1, Line spacing: single, No bullets or

113
A qualidade dos servios se refere ao padro dos servios executados que Formatted: Heading 1, Indent: Left: 0", Line spacing:
single
so entregues ao cliente, ou seja, se os servios foram realizados dentro
dos padres operacionais e requisitos do cliente.
Os servios devem ser entregues em conformidade com os requisitos do
cliente.
Aps a realizao dos servios pelos executantes da operao, a
Superviso aplica um checklist verificando se os servios foram
executados dentro dos padres. Quando so identificados quaisquer
desvios ou no-conformidades, os servios so refeitos de forma imediata
para posterior entrega ao cliente. Porm existem alguns casos em que o
Supervisor no aplicou o checklist dos servios, gerando assim
reclamaes do cliente e afetando a satisfao.
Figura 27 Diagrama de causa e efeito: Qualidade dos servios Formatted: Font: 12 pt


c) Qualidade/cumprimento do plano de trabalho Formatted: Heading 1, Line spacing: single, No bullets or
A qualidade/cumprimento do plano de trabalho est relacionada com as
programaes de servios, ou seja, com o planejamento da realizao dos single
servios e seu acompanhamento. Consiste em um cronograma

contemplando todos os servios do escopo contratual com respectivas
frequncias, equipe, locais e perodos de execuo previamente alinhados
com o cliente.
114
Os servios devem ser executa dos de acordo programao prevista no

cronograma e dentro dos prazos programados, sob acompanhamento da
Superviso que distribui os trabalhos e equipes nos locais dos servios e
posteriormente deve posicionar no cronograma o status da execuo (se
realizado, no realizado, ou reprogramado com devidas justificativas) e
apresentar ao cliente mensalmente como prestao de contas do
cumprimento do plano de trabalho.
Ocorre que em alguns casos o cliente no posicionado em tempo quanto
ao cumprimento do cronograma.
Figura 28 Diagrama de causa e efeito: Qualidade/cumprimento do plano Formatted: Font: 12 pt

de trabalho

115
d) Gesto de SSMA Formatted: Heading 1, Line spacing: single, No bullets or

A gesto de SSMA est relacionada ao acompanhamento das atividades Formatted: Heading 1, Indent: Left: 0", Line spacing:
single
pelo Tcnico de Segurana verificando se as atividades esto sendo
executadas sob condies de segurana para evitar acidentes. Esse
acompanhamento inclui os controles de segurana das atividades tais
como: PPRA (Programa de Preveno a Riscos Ambientais) e PCMSO
(Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional), inspeo de
equipamentos e veculos utilizados nas atividades, DDS (dilogo dirio de
segurana) com a equipe de operao. As inspees devem ser realizadas
antes da execuo das atividades para garantir a segurana no trabalho.
Figura 29 Diagrama de causa e efeito: Gesto de SSMA Formatted: Font: 12 pt

e) Treinamento Formatted: Heading 1, Line spacing: single, No bullets or
No aspecto de treinamentos, se refere aos treinamentos necessrios ao
pessoal que executa os servios na operao. Os executantes devem ser single
treinados nos procedimentos operacionais e de segurana, antes de

exercerem as atividades na operao, e periodicamente com reciclagem
anual.
Os treinamentos iniciais quanto os peridicos, so realizados com base na
matriz de treinamento por funo a qual especifica os treinamentos
necessrios para cada funo, os quais so programados em cronogramas
por contrato.
single
Figura 30 Diagrama de causa e efeito: Treinamento Formatted: Font: 12 pt

116

f) Absentesmo single
Formatted: Heading 1, Line spacing: single, No bullets or
O absentesmo est relacionado ao controle de frequncia de pessoal ao numbering, Widow/Orphan control
trabalho, realizado diariamente pela Superviso para suprir ausncias de Formatted: Heading 1, Indent: Left: 0", Line spacing:
single
pessoal na realizao dos servios e evitar atrasos no cumprimento do
cronograma de servios alinhado com o Cliente.
O histrico de faltas existente est relacionado a atestado mdico na sua
maioria.
Figura 31 Diagrama de causa e efeito: Absentesmo Formatted: Font: 12 pt


single, Widow/Orphan control
4.2.3 Aplicao e anlise CRM Formatted: Heading 1
xxxx Formatted: Font: Not Bold
4.2.4 Proposta de melhoria

PROPOSTAS DE MELHORIA
117
Alinhado com a metodologia CRM, aps analise dos paretos e da utilizao

do diagrama de Ishikawa (causa e efeito) foi aplicado a metodologia 5W2H
para propor melhorias. Abaixo a descrio das aes propostas para cada
item identificado:
Plano de Ao 5W2H
Data da criao do plano: Responsvel: Objetivo: Meta:
Data da reviso do plano: Responsvel: Indicador:
Quando % Situao
O que Como Quem Onde Por que Quanto Hoje
Incio Fim Completo Atual
Demora no atendimento
Qualidade dos Servios
Falta de Treinamento
<< preencher o 5W2H>> colocando o que fazer para eliminar ou evitar os

problemas.
xxxx Formatted: Font: Not Bold
4.2.5 Anlise CRM e novo cenrio (situao atual)

xxx Formatted: Font: Not Bold
5 RESULTADOS E DISCUSSES
xxxx
<<descrever os ganhos que foram obtidos pela aplicao das ferramentas.
<< apresentar uma nova pesquisa, mostrando que houve melhoria nos
resultados
6 Consideraes FinaisCONSIDERAES FINAIS
style
Este trabalho mostrou a aplicabilidade da ferramenta JIT Kanban em uma Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
horta de cultivo hidropnico. O modelo se apresenta como uma boa ferramenta de
gesto e controle de produo de hortalias em bancadas, permitindo uma maior
qualidade e credibilidade junto aos seus clientes.
Com a proposta de implantao do sistema Kanban na empresa estudada, Formatted: Indent: First line: 0.25", Add space between
mostra-se que uma ferramenta simples e de baixo custo e que traz resultados,
pois o objetivo agregar valor ao gerenciamento da produo, a qual proporciona
118
controle do estoque, processo e organizao, pois no leva a produo de produtos

em excesso ou falta.

119
76 CONCLUSO Formatted: Font color: Auto

O desenvolvimento do presente estudo possibilitou uma anlise de como uma Formatted: Font color: Auto
ferramenta de engenharia pode melhorar o processo produtivo independente da Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto
atividade. No somente as indstrias podem se beneficiar com os sistema de
Formatted: Indent: First line: 0.49", Line spacing: 1.5
produo, ou seja conceitos de Lean Manufacturing, mas tambm as atividades do Formatted: Font: Italic
setor primrio, como as rurais, podem aplicar esses conceitos e ter ganhos
satisfatrios.
Durante o desenvolvimento do projeto, foi percebido que o conhecimento
adquirido por meio das disciplinas Sistemas Produtivos, Engenharia Organizacional, Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto
Gesto da Qualidade, Sistema de Manufatura, Controle Estatstico de Processo,

Pesquisa Operacional, Gesto Empresarial, Gesto de Custo, entre outras,
contriburam para o trabalho. Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto
A proposta de implantao do referido projeto foi recebida pelos gestores e Formatted: Indent: First line: 0.49", Line spacing: 1.5
colaboradores da empresa em estudo com certa resistncia, porm ao analisarem

todas as consideraes contidas, constataram que o Kanban proporcionar Formatted: Font: Not Bold, Italic, Font color: Auto
Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto
melhorias no sistema de controle de produo de hortalias e reduo significativa
no nmero de falhas recorrentes no processo. Nesse sentido, o Kanban pode Formatted: Font: Italic
permitir aos funcionrios realizarem seu trabalho de maneira mais rpida e eficiente.
120
<< Descrever o ganho acadmico (para voc) e os benefcios para a Formatted: Heading 1, Left, None, Line spacing: single
empresa pelo uso da sistematica,. Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto
REFERNCIAS
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<http://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos13/311818.pdf > Acesso em: 18 abr.
2016.
Est faltando referencias do texto. Por favor revisar !

Outra coisa, tem muito pouca refereenciaa bibliogrfica. No prximo eencontro
falaremos sobre isto.
INCLUR REFERNCIAS NEVES E OUTRAS CITADAS NO TRABALHO

TCC - Kanban em Hidroponias (REV - Final)

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Formatted: Font color: Red

SATISFAO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO.KANBAN EM HIDROPONIAS:

Formatted: Font color: Red

Formatted: Font color: Red

Camaari Formatted: Line spacing: single

ARIANA MONIQUE DE SOUZA COSTA

Formatted: Font color: Red

Formatted: Font color: Red

KANBAN EM HIDROPONIAS: UM ESTUDO DE CASO

SATISFAO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO.

Formatted: Font color: Red

Camaari Formatted: Font color: Text 1

ARIANA MONIQUE DE SOUZA COSTA Formatted: Font color: Red

CRISTIANO LOPES DUARTE Formatted: Font color: Red

Formatted: Font: 12 pt, Font color: Red

KANBAN EM HIDROPONIAS: UM ESTUDO DE CASO

Formatted: Font: 12 pt, Font color: Text 1

Monografia apresentada a Faculdade Metropolitana

Formatted: Font: 12 pt, Font color: Text 1

Apresentado em: xx28 de xxxxx Junho de 20167.

Industrial, pelo SENAI/Cimatec-ITA-UFBA (2011). Pesquisadora e estudiosa dos

Contbeis pela Universidade do Estado da Bahia

Prof. Jos Leite_________________________________________ Formatted: Font color: Text 1

Industrial, pelo SENAI/Cimatec-ITA-UFBA. Graduada em Engenharia de Produo e

em xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx pela Faculdade xxxxxx (2009). Especializao em

Formatted: Font color: Red

Formatted: Font color: Red

Formatted: Left, Line spacing: 1.5 lines

AGRADECIMENTOS Formatted: Font: Italic, Font color: Auto

aprendizado que foi fundamental para minha motivao e persistncia em alcanar

Formatted: Left, Line spacing: 1.5 lines

Formatted: Font color: Red

Formatted: Centered, Line spacing: 1.5 lines

RESUMO Formatted: Line spacing: 1.5 lines

Formatted: Centered, Line spacing: 1.5 lines

Formatted: Centered, Line spacing: 1.5 lines

ABSTRACT Formatted: English (United States)

deductive method is used, in which considerations of specialists of the area of

Keywords: Hydroponics. KanbanXxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Formatted: Font: Bold, Font color: Auto

Figura 3 Exemplo de fluxo de pEstufa para hidroponiarocesso.................................................................25

HidropnicaCanais de distribuio CRM.....................................................................36 Formatted: Font color: Auto

Figura 6 Mapeando as respostas...............Fluxograma de Processo simples do

Figura 7 Grfico de Pareto dos casos de devoluoEspuma Fenlica, semente em

Figura 8 Diagrama de causa e

Figura 9 Empresa AS Hidroponia Ltda. Perfil Hidropnico, Pr-crescimento.42Ciclo PDCA......................................................................

Figura 10 Empresa AS Hidroponia Ltda. Fase de Crescimento Final.44 Plano de ao............................................................................

LISTA DE TABELAS Formatted: Font color: Red

Tabela 1 Nmero de casos de devoluo de entrega............................................. Formatted: Centered

Tabela 2 Nmero de casos em ordem decrescente................................................

Tabela 3 Nmero de casos acumulados.................................................................

Tabela 4 Valores percentuais unitrios...................................................................

Tabela 5 Dados completos para o diagrama de Pareto..........................................

LISTA DE GRFICOS Formatted: Font color: Red

Grfico 1 Classificao dos clientes....................................................................... Formatted: Centered

Grfico 2 Notas atribudas pelos clientes...............................................................

Grfico 3 Insatisfaes apontadas pelos clientes..................................................

Grfico 4 Oportunidades de melhoria apontadas..................................................

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS Formatted: Left, Line spacing: single

NPS - Net Promoter Score Formatted: English (United States)

SSMA - Segurana, Sade e Meio Ambiente

PPRA Programa de Preveno a Riscos Ambientais