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Situao 01:
Por mais de 10 anos, o Accor, grupo francs de hotis e restaurantes, tem desenvolvido grupos
de melhoramento autnomos em seus hotis. Na recepo de um hotel, os funcionrios
estavam preocupados com o tempo em que o balco estava sendo deixado desatendido. Para
investigar isso, os funcionrios comearam com as razes pelas quais eles estavam afastando-
se do balco e quanto tempo cada ausncia durava. Todos sabiam que os funcionrios da
recepo tinham que deixar seu posto para servir ou ajudar os clientes. No entanto, ningum
podia concordar sobre quais eram as causas das ausncias. Coletar informaes no foi fcil,
porque os funcionrios tinham que registrar as Informaes sem afetar o servio ao
consumidor. Depois de trs meses, os dados foram apresentados na forma de um diagrama de
Pareto, que mostrado na Figura 18.24. De acordo com ele, o pessoal da recepo gastava
uma mdia de 20 minutos longe da recepo em cada turno. Foi uma surpresa para os
funcionrios e os gerentes que tirar fotocpias, para os hspedes, era a razo principal das
ausncias. Felizmente, isso era fcil de corrigir, apenas mudando a fotocopiadora para uma
sala adjacente rea de recepo, possibilitando que os funcionrios pudessem estar de olho
na recepo enquanto tiravam cpias.
Situao 02:
O Pedreiro
Ele informou o chefe, do seu desejo de se aposentar e passar mais tempo com sua famlia.
Ele ainda disse que sentiria falta do salrio, mas realmente queria se aposentar.
A empresa no seria muito afetada pela sada do pedreiro, mas o chefe estava triste em ver
um bom funcionrio partindo e ele pediu ao pedreiro para trabalhar em mais um projeto,
como um favor.
O pedreiro ficou muito surpreendido. Que pena! Se ele soubesse que estava construindo sua
prpria casa, teria feito tudo diferente....
Situao 03:
No final do ms de abril, quase cinco milhes de pessoas nos Estados Unidos optaram ficar
sem ver televiso por uma semana, quando se engajaram na campanha TV Turnoff Week (algo
como, Semana da TV Desligada). Promovido por um grupo de Ongs do pas, a iniciativa um
protesto contra a sociedade de consumo e a alienao provocada pela televiso. No entanto,
segundo especialistas brasileiros, esse tipo de campanha dificilmente poderia dar certo no
Brasil.
Laurindo Leal Filho, por exemplo, um deles. Para o socilogo e jornalista, essas iniciativas
"demonizam" o meio e, por isso, seus organizadores acreditam que a nica soluo vivel
no assistir aos seus programas. Nesse sentido, em vez de passar suas horas de lazer em frente
ao aparelho, a pessoa deve optar por atividades mais interativas como, ir ao teatro, ler bons
livros, passear, ente outras.
Isso pode dar certo em determinados pases, na viso de Leal Filho, mas o Brasil possui uma
grande deficincia de espaos de lazer alternativos para a populao. "Pedir para a populao
no ver TV seria uma forma de penaliza-la, afinal, no possuem outra forma de
entretenimento", afirma.
O que seria mais cabvel atual situao dos brasileiros lutar contra a programao de m
qualidade. "Essas iniciativas lutam contra um meio de comunicao, no contra seu contedo,
esquecendo-se que ele deve estar a servio da sociedade", lembra.
Ao ser questionada sobre iniciativas que peam aos telespectadores uma semana sem TV,
Rachel no apenas concorda com Leal Filho, como tambm desconstri o velho discurso que
se no gosta da programao, mude de canal. "Quando se diz para mudar de canal, entende-se
que existe alguma alternativa com qualidade. Mas, isto no acontece, visto que os programas
so bastante similares", critica.
(Rodrigo Zavala - 13/05/2003)
Atividades:
02 Cite os pontos que essas trs situaes tem em comum, considerando o seu prprio
conceito de qualidade.
04 Liste as palavras que podem ser visualizadas nos textos como parte da definio de
qualidade em servios.