TALLERES - FORMACION AUDITOR INTERNO ISO 9001

REDACCION DE HALLAZGOS

OBJETIVO
Generar habilidad en el auditor para detectar no conformidades y observaciones,
mejorar su redaccin, clasificacin y sustentacin.

ACTIVIDAD

En el siguiente caso, el participante en el curso de tcnicas de auditora interna debe

identificar 4 hallazgos de no conformidad y 2 hallazgos de observacin, clasificar los
hallazgos de no conformidad de acuerdo a la clusula Norma ISO 9001:2015 y realizar
la redaccin respectiva tanto de la no conformidad como de la observacin (utilizar el
formato respectivo suministrado para cada redaccin).

TIEMPO

Tiene un tiempo mximo de 60 minutos para el desarrollo del Taller.

DESARROLLO

Nota: No Asuma, No Suponga y No Imagine absolutamente NADA. Recuerde

LOS HECHOS, SOLO LOS HECHOS

AUDITORIAS DE SGC SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS

Proceso revisado: Estndar y Nmero de Elemento:
Numeral 8.2.3

Hallazgos: En el proceso de auditoras internas se evidenci que la organizacin no

garantiza que la entrega de los productos se de en condiciones ptimas esto debido a que
aproximadamente 30% de todas las rdenes embarcadas han sido devueltas por una variedad
de razones incluyendo fallas en especificaciones, dao durante el transporte, etc. Lo anterior
incumple el numeral 8.2.3 de la ISO 9001:2015 que establece que la organizacin DEBE hacer
una revisin previa a la entrega de los productos, que garantice una entrega efectiva y la plena
satisfaccin del cliente.

Auditor Andrea pompeyo

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AUDITORIAS DE SGC SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS

Proceso revisado: Estndar y Nmero de Elemento:
Numeral 8.3.1

Hallazgos: Durante el proceso de la auditoria se evidenci que en el departamento de

diseo no cuentan con un plan de diseo. Lo anterior incumple el numeral 8.3.1 de la ISO
9001:2015 que establece que la organizacin DEBE implementar un plan de diseo que
garantice una mejora continua en la organizacin

Auditor Andrea Pompeyo

AUDITORIAS DE SGC SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS

Proceso revisado: Estndar y Nmero de Elemento:
Numeral 7.3

Hallazgos: durante el proceso de auditoria se evidencia que los empleados de la

compaa no tienen conocimiento pleno del Sistema de Gestin de Calidad y que la compaa no
ha impartido est informacin plenamente a los trabajadores. Lo anterior incumple el numeral
7.3, donde las personas que realizan el trabajo de gestin de calidad no tienen conciencia de la
poltica de calidad

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AuditorAndrea pompeyo

AUDITORIAS DE SGC SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS

Proceso revisado: Estndar y Nmero de Elemento:
Numeral 7.2
Hallazgos: en el proceso de la auditoria se puede observar que la compaa tiene varios
cargos que no han sido ocupados y que las competencias descritas no para ocuparlo no
son claras. Esta mala prctica incumple el numeral 7.2 del sistema de gestin de calidad,
que indica que el personal que trabaja en la compaa debe contar con las competencias
apropiadas que permitan una mejora continua

AuditorAndrea Pompeyo

Estndar
Observaciones u Oportunidades de Mejora
/Elemento

Es importante que la compaa imparta la informacin clara a los

empleados sobre el sistema de Gestin de Calidad que garantice el
ISO 9001
buen funcionamiento de la misma.
ELEMENTO
____7.3____

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Los altos cargos de la compaa deben saber distribuir funciones

claras a sus empleados as como la buena direccin de la empresa.
ISO 9001
ELEMENTO
________

A compaa debe tener planes en el equipo de trabajo que

garanticen una mejora continua en los equipo de trabajo as como
ISO 9001 en la produccin en pro de la satisfaccin de los clientes.
ELEMENTO
__7.1.1______

CASO

En la revisin, los auditores encontraron que ocho de las rdenes de ventas slo tenan la
cantidad de contenedores, las instrucciones de facturacin y las de embarque. Cuando se
le pregunt al Lder de Ventas cmo saba qu tipo de contenedores era ordenado, l indic
que esto tena en su memoria pues siempre recuerdo lo que mis clientes quieren de acuerdo
con las conversaciones que tengo por telfono.

Mientras que estaban en el Depto. de Embarques y Recibos, los auditores repasaron los
archivos de Quejas del Cliente y Devoluciones. Los archivos de Devoluciones indicaron que
dos (2), de las diez (10) rdenes revisadas el da anterior, se haban devuelto por haber
sido los materiales equivocados. Una revisin del archivo de Quejas del Cliente indic que
se haba recibido una queja, de las diez (10) rdenes, por envo del artculo equivocado.
Los auditores tambin notaron que aproximadamente 30% de todas las rdenes
embarcadas se devolvan por una variedad de razones incluyendo fallas en
especificaciones, dao durante el transporte, etc.

En el Departamento del Diseo, se realiz la revisin de documentos y registros, lo cual

llevo un gran tiempo. En un momento el auditor tom un plano y pidi ver el plan de diseo
para ste. El Diseador Principal respondi que normalmente no tenan el personal
necesario disponible para preparar y coordinar los planes del diseo, y adems, mi trabajo
es disearlo, otro tiene que construirlo

El equipo de auditores entonces pidi ver los procedimientos del diseo e instrucciones del
trabajo. El Diseador Principal respondi que, debido a la carga de trabajo, no haba tenido
tiempo de escribir nada todava. El Auditor Lder pregunt cuntas personas trabajaban en
el Departamento de Diseo. La respuesta era que, como resultado de un auge reciente en
ventas, haba nueve diseadores, un tcnico de CAD, y un dependiente adems del
Diseador Principal. Por ltimo se le pregunt al Diseador Principal cmo eran verificados
los diseos nuevos. l le pregunt al auditor el significado de verificacin. El auditor reiter

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su pregunta, Usted lleva a cabo revisiones del diseo, pruebas de la calificacin, clculos,
comparaciones del diseo, u otros mtodos para asegurarse de que los resultados del
diseo satisfacen los requisitos de partida del diseo? El Diseador Principal manifest
que haba estado en el negocio por veinte aos y no haba nada de malo con sus diseos.
Entonces se puso de pie, y sali de la oficina. El equipo de auditores se fue a la oficina del
Gerente de Calidad

Los auditores le preguntaron al Lder de Calidad que explicara el programa de auditora

interna de la compaa. El Lder explic que cada departamento se auditaba a ellos mismos
mensualmente, entonces los resultados se los enviaban a l para su revisin. Al revisar los
soportes el auditor evidencia la inclusin de 2 auditoras internas en el programa de la
organizacin, registra en su lista de verificacin la realizacin de auditoras internas a todos
los procesos del SGC en el primer semestre. En el ltimo semestre evidencia que no se
incluy el proceso de gestin de cambios ni control de produccin, el responsable explica
que estos procesos no se incluyeron en el segundo ciclo porque en las ltimas dos
auditoras no se detect ninguna no conformidad; de igual forma usted evidencia ejecucin
en julio 15 y octubre 30. Usted pregunta cuantas no conformidades fueron encontradas?,
el responsable indica que en Julio se encontraron once (11) y en Octubre trece (13), todas
cerradas eficazmente, porque la alta Direccin est muy comprometida. Usted revisa y
observa que los problemas detectados durante el mes de octubre son los mismos del mes
de Julio, revisa en sus apuntes y confirma que son los mismos que aparecen en sus
registros de lista de verificacin

Los auditores preguntaron si podran revisar el sistema de la compaa para el proceso de

Registros de Calidad. El lder de Calidad abri el Manual de Calidad en el procedimiento de
Registros de Calidad y les invit a los auditores que leyeran ellos mismos. Los auditores le
informaron al Lder de Calidad que haban ledo los procedimientos, sin embargo, ahora
queran revisar los registros de calidad reales. El Lder de Calidad camin a travs de su
oficina y apunt a varios archivos grandes. Dando palmaditas arriba de uno de los archivos,
manifest que todos los Registros de Calidad por los ltimos veinte aos se haban
guardado all. Los auditores miraron dentro de uno de los archivos y encontraron que los
registros se haban mantenido en carpetas por cada uno de los aos. Al revisar una carpeta,
el Auditor not que haba diferentes tipos de registros (incluyendo quejas del cliente,
devoluciones de ventas, auditoras internas, hojas de inspeccin, etc.) y que estaban en la
misma carpeta y archivados sin ningn orden. El auditor pregunt cmo alguien poda
encontrar el registro que necesitaban. El Lder de la Calidad respondi que, hasta hoy,
nadie los haba pedido nunca. El auditor se dio cuenta de que una cafetera estaba situada
encima de otro archivo que contena Registros de Calidad. Al mirar ms de cerca, ella
observ que haba agua goteando alrededor de la base. Al abrir la gaveta de arriba
descubri que el agua haba goteado dentro del archivo, daando los contenidos.

El equipo de auditora entonces pregunt si podran echar un vistazo a las reas de

manufactura. Se les condujo al rea de ensamble de cajas y se entrevistaron con el
Gerente; El Gerente explica que cuando usted vaya al proceso de produccin, no va
encontrar al Director de Produccin ni a dos Operadores considerados fundamentales para
el mismo, debido a que fueron retirados por problemas de bajo desempeo. Usted pregunta
cunto hace que fueron retirados? Le responden que desde hace tres meses, pues el
personal es contratado a trmino fijo y no han sido reemplazados porque el jefe financiero
an no ha designado los recursos necesarios. Usted escribe su comentario en su lista de
chequeo. As mismo usted pregunta Cmo ha definido las competencias para el Director
de produccin y Operadores?, el Gerente le entrega unos documentos y explica que ha sido

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un trabajo muy bueno, realizado para definir las caractersticas de cada cargo. Despus de
revisarlos, slo observa definidas las responsabilidades. Usted verifica los registros de
terminacin de la contratacin laboral y no se encuentran.

Despus dieron un recorrido muy rpido por el rea, el equipo de auditores pidi revisar las
instrucciones de trabajo usadas en las reas. El gerente explic que, debido a que muchos
de los trabajadores en esa rea haban estado all por veinte aos o ms, stos no usaban
instrucciones de trabajo. En cambio, los trabajadores ms antiguos demostraban las
operaciones de ensamble a los trabajadores ms nuevos. Se le pregunt al Gerente si haba
muchos rechazos de producto debido a la inexperiencia de los trabajadores nuevos. El
Gerente reconoci que era un problema, sin embargo, estaba demasiado ocupado para
preocuparse con instrucciones de trabajo escritas.

El Auditor pregunt que se haca con el producto rechazado. El Gerente seal hacia una
rea grande donde haban un montn de cajas de diferentes clases. Mientras miraban, uno
de los trabajadores fue al montn de cajas, desarm varias, y tom unas cuantas. El Auditor
not que las cajas rechazadas no tenan ningn tipo de identificacin.

Una vez realizada esta actividad, se dirigen con el Presidente de la Organizacin a quien le
solicitan mostrar la poltica de Calidad y su compromiso para con la calidad. El Presidente
contest que todos sus trabajadores saban que la calidad es primero. Cuando pregunt
si la poltica estaba en un procedimiento en cualquier parte, el Presidente dijo que haba
estado considerando poner unos letreros y carteles en la fbrica pero no haba tenido
tiempo todava. Entonces escribi algo en un papel y le pregunt si tena otra pregunta para
l.

El Auditor pregunt al Presidente si tena planes de contratar a los empleados necesarios

para sostener el sistema de la calidad en la fbrica. El Presidente pregunt, qu
empleados?. El Auditor contest que varios de los lderes le haban informado al equipo
de auditores que tenan necesidad de contratar a ms empleados para poder implementar
y mantener el sistema de calidad. El Presidente manifest que nadie le haba informado
sobre ningn problema. El Auditor le pregunt al Presidente sobre que discutan durante
las revisiones por la Direccin. El Presidente respondi que nunca sostuvieron revisiones.
l le provea a los lderes de la fbrica con metas de ventas y objetivos de manufactura y
ellos les informaban de su progreso peridicamente.

El grupo auditor agradece al Presidente y se retira a la sala de reuniones a elaborar el

correspondiente Informe de Auditora.

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