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Gestin de CRISIS en turismo
Miguel Ledhesma
Gestin de crisis en turismo / Miguel Ledhesma ; editado por Augusta
Carolina Rivas Tello. - 1a ed . - Ciudad Autnoma de Buenos Aires : Miguel
Angel Ledesma, 2017.
Libro digital, PDF
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NDICE
Captulo 1
Crisis: No hay mal que por bien no venga.............................................. 7
Captulo 2
Qu es el turismo?.................................................................................9
Captulo 3
Tipos de turismo segn el objetivo del turista...........................................13
Captulo 4................................................................................................19
Captulo 5
Las crisis en los destinos tursticos........................................................22
Captulo 6
Los comits de crisis............................................................................24
Captulo 7
La crisis en Internet...............................................................................26
ENTREVISTAS........................................................................................29
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CAPITULO 1
Crisis: No hay mal que por bien no venga
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Qu es la resiliencia?
La resiliencia es el acto y el proceso de superar la adversidad para
volverse ms fuerte, maduro y resistente. Una combinacin de factores
contribuye a desarrollar la resiliencia:
Vnculos honestos,
Ser capaz de recibir y dar ayuda,
No actuar impulsivamente,
Confianza en los propios valores y en la propia capacidad,
Objetivos claros y concretos,
Buscar el autoconocimiento constante, quererse y cuidarse,
Entender y aceptar que el cambio y la crisis son partes necesarias
de la vida,
La resiliencia comunitaria es el mismo acto y proceso pero en relacin a
la superacin que lleva adelante una organizacin o destino turstico. Sus
pilares son la autoestima colectiva, la identidad cultural, el humor social,
la honestidad estatal y la solidaridad.
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CAPITULO 2
Qu es el turismo?
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CAPITULO 3
Tipos de turismo segn el objetivo del turista
Con la siguiente clasificacin se pretende exclusivamente dar cuenta
de la realidad turstica en la que actualmente estamos inmersos. No
es una clasificacin definitiva ni cerrada y procura dar lugar a nuevas
sistematizaciones. Cada uno de estos tipos de turismo se puede practicar
de forma simultnea y conllevan a la par la bsqueda del descanso, la
diversin y sobre todo el contacto con nuevas experiencias, en mayor o
menor medida:
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CAPITULO 4
Si tiene solucin para qu preocuparse? Y si no tiene solucin para
qu preocuparse?
Si en cualquier tipo de sector la crisis es una situacin siempre propensa
a ocurrir, en el turismo, que es un sistema conformado por un conjunto de
diversos sectores, la crisis es un hecho con el que se lidia casi a diario.
Gobiernos, empresas y sujetos del turismo estn siempre propensos a ser
afectados por el conflicto que se pudo haber originado en cualquiera de los
componentes de este sistema o por el conflicto que ellos mismos causaron.
Pasos en la gestin de crisis:
Desarrollar estrategias,
Contener a los espacios pblicos
claves y monitorear sus reacciones
2 Ejecucin del plan Practicar la calma, reconocer los
errores y pedir disculpas, tanto como
sea necesarios
Cooperar con la prensa y comunicar
de manera constante.
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Evaluar el impacto
Valorar como manejo la situacin
cada uno de los sujetos de la
4 Recuperacin
organizacin
Analizar que cobertura meditica ha
tenido el tema
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5 Aprendizaje 0 Prevencin
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CAPITULO 5
Las crisis en los destinos tursticos
Cuando una crisis se maximiza al punto que involucra a un destino turstico en
toda su extensin, la imagen de este se ve afectada y se eleva la percepcin
de riesgo a la hora de viajar, lo que deriva inevitablemente en el descenso
de turistas.
Sin embargo, la solucin de este tipo de crisis es ms compleja en relacin
a la que pueda surgir en un individuo o en una organizacin, ya que los
destinos tursticos son diversificados, interdependientes y fragmentados
en cuanto al control de sus recursos. Un destino turstico es la suma de
organizaciones e individuos, es decir, es la suma de crisis individuales y
organizacionales, y adems sufrir crisis globales propias, pero tambin se
ver afectado por las crisis que tienen lugar en otros lugares del pas o del
mundo. Por ende podemos decir que los destinos tursticos padecen crisis
a diferentes escalas:
1- Crisis individuales: de sus habitantes, de sus trabajadores y de sus
turistas.
2- Crisis organizacionales: de cada una de sus empresas y
organizaciones de todo tipo.
3- Crisis del destino: las que se dan por las polticas y problemas del
contexto, y las que generan los medios masivos de comunicacin.
4- Crisis de otros destinos: cuando la gente de otras ciudades padece
problemas, se le dificulta la posibilidad de viajar.
Se podra pensar que las mejoras por parte de las organizaciones y los
destinos tursticos en cuanto a medidas de seguridad, higiene, tecnologa,
gestin, desarrollo, etc. tendran como consecuencia una disminucin de
las posibilidades de aparicin de crisis, sin embargo esto no es as; cada
vez es mayor el nmero de crisis a las que tenemos que enfrentarnos y
sus sesgos son ms variados. El turismo cada vez est ms desarrollado
tecnolgicamente, debido a ello, los sistemas de comunicacin, informacin
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CAPITULO 6
Los comits de crisis
Las organizaciones, sobre todo las empresas, suelen conformar los comits
de crisis con los directores de cada una de las reas que la conforman y el
presidente, dejando de lado a representantes de la bases o de los estamentos
medios, y el nmero promedio de integrantes suele ser de nueve. Sin embargo,
lo ms importante no es la cantidad o el cargo jerrquico de sus integrantes,
sino que se trate de personas sanas fsica y psicolgicamente, serenas y
reflexivas, empticas y capaces de trabajar en equipo, responsables, giles,
creativas, con conocimientos y experiencia en el rea.
Un comit de crisis es un equipo de sujetos que se conforman de manera
formal como tal, para dar respuestas a las crisis que afectan a una
organizacin, ya sea que estas hayan sidas provocadas por esta o por
terceros. Entre sus tareas permanentes se encuentran:
Propiciar la capacitacin permanente de toda la organizacin en
relacin a la gestin de crisis,
Planificar y desarrollar simulacros de los posibles conflictos,
Mantenerse en contacto con otros comits de crisis de otras
organizaciones para propiciar el intercambio de conocimientos y
experiencias,
Coordinar reuniones peridicas con el propio comit, an en tiempos
de calma
Generar protocolos de prevencin y actuacin frente a las crisis,
Y por sobre todo, gestionar todas las tareas para resolver las
crisis cuando ocurren, tanto desde el plano operativo como el
comunicacional.
Sin embargo, cuando de destinos tursticos se trata, un solo comit no
es suficiente para la prevencin ni la gestin de crisis; se vuelve necesaria
la creacin de un comit de crisis para afrontar cada uno de los tipos de
conflictos que pueden surgir:
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1- Escasez de turistas.
2- Comentarios negativos.
3- Inseguridad.
4- Tcnica.
5- Socio-poltica.
6- Econmica.
7- Legal.
8- Sanitaria.
9- Medioambiental.
10- Catstrofe natural.
Entonces, un destino turstico que se tome en serio la resolucin de crisis,
tendr un mnimo de diez comits que involucrar a todos los actores sociales
del sector privado y pblico, del sector profesional y acadmico, etc.
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CAPITULO 7
La crisis en Internet
No creemos en las frmulas ni en las recetas tcnicas en las que se suele caer
desde las relaciones pblicas cuando se habla de la gestin o comunicacin
de una crisis, y mucho menos admitimos que una teora enfocada en las
empresas sea suficiente para gestionar o comunicar una crisis propia del
fenmeno turstico; por ello consideramos necesario repensar y resignificar
el enfoque comunicativo y ejecutivo de las crisis en el sector. Sin embargo,
hay situaciones a las que cualquier organizacin con presencia en Internet
podr enfrentarse en algn momento de su vida institucional: comentarios
desafortunados, crticas, alguien que busca llamar la atencin, un competidor
que pretende molestar pero cundo nos encontramos frente a una crisis?
Cuando la reputacin de nuestra organizacin o destino peligra.
El efecto Streisand
En el ao 2003, la cantante Brbara Streisand denunci al fotgrafo Kenneth
Adelman y a la pgina de fotos pictopia.com por haber publicado una foto
area en la que se mostraban las construcciones de playa en la costa
de California y en la que sala una vista area de su casa. Sin embargo,
la demanda caus el efecto contrario, y en vez de lograr que se retire la
fotografa, solo provoc un aluvin de curiosos en la pgina web y una gran
repercusin meditica.
El intento de censura de Streisand en vez de eliminar el problema lo amplific
mucho ms y, en base a este hecho, cualquier intento de censura en la
red que termina obteniendo el efecto contrario se suele denominar efecto
Streisand, ya que incita la curiosidad del usuario en vez de alejarlo.
Sea cual sea el origen de la crisis, al igual que se debe preparar una
estrategia de comunicacin para las redes sociales, se debe preparar un
plan de respuesta ante esta.
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ENTREVISTAS
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pero todo el trabajo realizado con eso clientes gener una masa crtica
de experiencia que fue clave para atravesar y salir airosos en la crisis
financiera local de 2001.
Ms tarde volqu toda esa experiencia en mi libro Gestin del Riesgo
Comunicacional Ed. La cruja 2011 que ha funcionado muy bien en
toda la regin.
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le va bien en venta ,la crisis tal vez no le pega mucho, pero si baja un
nivel ms de venta se debe dar cuenta que debe buscar ms venta y
se debe colocar creativo para aumentar un volumen de venta ,entonces
esa crisis, en lo personal te hace pensar debera haber ahorrado tener
ms ingresos , e debido salir a vender ms son preguntas que te
puedes hacer ,he debido hacer ms promociones, el dolor de bueno es
el que llamamos el dolor de una crisis que te hace activar mecanismos
diferente y elevar tu nivel eso mismo pasa en la parte organizacional
3. Son las redes sociales un arma de doble filo al momento
de resolver y comunicar una crisis? Por qu?
Yo pienso que no lo que pudo haber comunicacionales que lo quieres
comunicar si tienes dolor de estmago y pasas todo el da en el bao
es difcil que t lo comuniques, yo creo que las redes sociales debe
ser usada para bien exponer lo positivo de cada quien, ser usada
para bien por ejemplo ven a pizza hut que queremos q te sientas bien
que te sientas como si tuvieras en una isla cuando ests aqu , eso va
depender del uso que se le d en un momento de crisis
4. Por qu cree que son muy pocas las universidades que
incluyen a la gestin de crisis como materia a cursar en
sus carreras? Opina que deberan existir directamente las
tecnicaturas o licenciaturas en gestin de crisis?
Ms que la gestin en crisis de haber en la preparacin del crecimiento
personal en la universidades ya que ella estaba formando ms tcnicos
pero menos lderes emprendedores y si vemos los grandes lderes
del mundo cuando solucionan grandes crisis no estn formado en
universidades eso no debe preocupar ms en el rea empresarial
, Richard Garzon, Bill Gates, Steve Jobs quien ms te puedo decir ,
que el presidente de EEUU sea profesional es que tal vez no hemos
etiquetado que hay que tener ttulo universitario por norma por eso
mucho lideres pasa por universidad , pero ejemplo EEUU est en
formacin del crecimiento personal de liderazgo el crecimiento de
emprendimientos y eso en la influira la gestin en crisis en todo aspecto
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Similitudes:
- Elemento de distraccin.
- Afecta relaciones con nuestro entorno.
- Ocupa tiempo adicional
Diferencias:
- Aborda distintos planos.
- La solucin de la crisis personal afecto sobre el entorno ntimo, a
diferencia de la Crisis Laboral.
- Las consecuencias tienen distintos alcances.
3. Son las redes sociales un arma de doble filo al momento de
resolver y comunicar una crisis? Por qu?
- No. Las Redes Social son un canal de comunicacin
4. Por qu cree que son muy pocas las universidades que
incluyen a la gestin de crisis como materia a cursar en
sus carreras? Opina que deberan existir directamente las
tecnicaturas o licenciaturas en gestin de crisis?
- Creo que la Gestin de Crisis ha sido subestimada como material.
No considero que deba existir tecnicaturas o licenciaturas en gestin
de crisis.
5. De todos los tipos de crisis cules considera que son las
ms difciles de atravesar y resolver?
- Las crisis personales.
6. Qu particularidades dira usted que tienen las crisis
relacionadas al turismo?
- Ninguna en particular. Son generalidades del nuestro da a da.
Considero que pases con experiencia atravesando desastres, guerras,
conflictos y situaciones de alto impacto, son quienes tienen mejor
preparacin. Bsicamente, por un tema de experiencia.
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