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FACILITARLACOMPRA

ELDILOGOSOCRTICO

JacquesLouisDavid,1787,LamuertedeScrates
Unmtodoparaconducir

elprocesodeCompraVentaHumbertodelPozoLpezCmoconectarloqueustedsabeconloque
sabesucliente?Scrates,elfilosofoAteniensequevivienelSigloVa.C.,esconocidoporlaformaen
queconducaalagenteasacarsuspropiasconclusionesatravsdeldilogonosloaestudiantes,
tambinacomerciantes,prestamistas,legisladoresScrateshaciaqueseactivaranlasneuronasdel
otro,oenotraspalabras,despertabaelintersdesuinterlocutor,loconducaaorganizarsu
pensamientoyhacaquedieraluzaalgonuevoensucerebro.EseeselmtododeScrates.Conducir
aunapersonaaunadecisinporqueconsuayudaellave,siente,oyeysedicequeesladecisin
correcta.Lepusieronunnombreasumtodo:Socrtico.Susdilogoseranconversacionesenfocadas
enuntema,conunpropsito,sobreasuntoscotidianos.Tenanlugarenpblico.Lacompaade
Scrateseramuyapreciado,susdilogoseranentretenidosyatraanamuchagentedondequieraque
lfuera.Elmtodollegasermuyconocido,tanconocidoqueencontramosdefinicionessobrelenun
diccionario:Unmtododeenseanzaodiscusin,comolousabaScrates,enelqueunohaceuna
seriedepreguntasfcilesderesponderqueconduceninevitablementealquerespondeaconclusiones
lgicasElmtodosocrticotrataalaotraparteeneldilogoenformadiferenciada,singular,nica.
Enelenfoquesocrticosegeneraeldilogoprestandounacuidadosaatencinalaspercepcionesdel
otro.Comosielotroestuvieraacargo.Secomprendequeelcasonopuedeforzarse,encambiohay
muchoqueganaracoplandoelpoderdelotro.Y,puestoqueenGrecialasraicesdelapalabra
dilogosondia(atravs)ylogos(significado),heaqunuestraprimeraconclusinlgica:atravs
delaexploracindesignificadosaprendemosquinescadapersonaycmopodemostrabajar,
hacer,oconvivirdemaneraapropiada.
Elprocesodecompraventareneadospersonasenundilogo,cadacualconunpropsito,
quequedarmejordefinidoduranteeldilogomismo.Ademsdeclarificarlosobjetivos,el
procesopermiterefinarlainformacinqueserequiereparatomarunadecisinbienpensada.
PorestoelmtodoSocrticotieneunenormepotencialenlaventa.

EldilogoestambincomoelJazz
ElJazztienemuchoencomnconnuestranocindeunaestructuraquefacilitaeldilogoproductivo.
AlJazzselereconocedentrodelamsicaporsuimprovisacionysucapacidadparaincluiralos
msicosconsupropiasingularidad.EnelJazzalosmsicosselesinvitaasentarsejuntoaotros
msicosyconcurriraleventoconsuscualidadesvocalesylossonidosquehacenconsus
instrumentos,yaanimarseunosaotrosaextendersuspropiascontribucionesmsalldeloyadado,
sacndolepartidoalpotencialdelmomentopresente.Lacolaboracinestalserviciodelacreatividad
espontneaenlamsica.LaspartiturasmusicalesylasestructurasprofundasdelJazzproveen
suficienteorientacinparapermitirqueseincluyanycoordinenlasdiversasvocessingulares,nicas,a
vecesdiscordantesquesucedenenarasoalserviciodeproducirmsicaenconjunto,perojuntoaello
unafestivairreverenciaporloescritopermitelasinergadelaimprovisacin.Losmsicos,los
compositores,einclusolaaudienciaparticipanenformaconjuntaeneldilogocreativoquecaracteriza
albuenJazz.As,imagineunpocodelamsicadeDukeEllington,oLouisArmstrong,AlbertoSandoval,
CarmenMacRae,oEddiePalmierieneltrasfondo,amedidaqueleeloquesigue,ydejequela
metforaanalgicaencuadrelasafirmacioneslgicasqueseguirn.PRINCIPIOSOCRTICON1:
RESPETEALCLIENTE.Ustedledeberespetoalclienteporquelrepresentalaposibilidaddeaccesoa
otromundo.Enundilogodeventaselvendedorrepresentaaunextrao,queintentalograraccesoal
mundodelcliente.Elclientepuedeestarocupadoenotracosaquedemandaenesemomentotodasu
atencinyporlotantonoestdisponibleparaundilogoproductivo.Noinsista,busqueelmomento
propicio.Elmundodelclienteesunaculturaconunsistemadevalorespropio.Loscompradoresestn
confrecuenciaorgullososdesusidentidadesodelasentidadesalasquesirvenporlomenossu
verdaderalealtadseexpresafrenteaextraosdeesamanera,despusdetodoallyenesoestn,
no?Yparecequesintieranlacompulsindeexplicarcmoessucultura,visinymisinoladela
familiauorganizacinalaquepertenecen.Enundilogoesosconceptossetraducirnrpidamenteen
aspectosmsconcretos,manejablesalniveldelapersonaenparticularconlaqueestamostratando.
Elexplicarsuperspectivadeestosconceptosycomoletocanal,comojefedehogar,conjugue,hijo,
etc.,ogerente,jefededepartamento,etc.Todavacomoobservadorexterno,ustedhaentradoenun
mundomspersonalizado.Mientrasmspequealaentidaduorganizacin,mspersonalizadase
pondrlacosa.Ustedpasarasentarseallivingdelacasadelprospectocomprador.Sersu
invitado.Ahora,siustedeselinvitado,tendrqueestarmuchomsatentoquedecostumbre,ynome
refierosloaprestaratencinalcliente,tambinaestarsumamentealerta,contodossussentidos
tornadoshacial.Nadadeirseparaadentro,asuspropiostranceshabituales:cmoloconvenzo?,
quledigoprimero,etc.?Siustedescuchaasuanfitrinynosepuedeescucharasmismoyal
otrosimultneamente,llotomarcomosuformademostrarlerespeto.PRINCIPIOSOCRTICON2:
AYUDEALCLIENTEAPENSAR.Usteddebeayudaralotroapensarensusituacinactualyensu
situacindeseada,sihayalgunabrechaentreambashayunanecesidad,sinohaynadaqueelcliente
percibacomounabrechanohaynecesidadalgunaparaelcliente.Elyaseencuentradondequiere
estar.Punto.Paraquehayabrechaenlaconscienciaelclientetienequepercibirlayestoloharsiy
slosiustedloconducearepresentarsesusituacinactualyacompararlaconloquelquisiera.El
enfoquesocrticooperaatravsdedosinstrumentosestrechamenteinterconectados:a)preguntas
fcilesderesponderyb)escucharintegraycabalmente.1)Laspreguntasfcilesderespondersonla
clavedelproceso,ellassonlosatractoresdelpensamientoquepuedenllegaradesestabilizarel
sistemaactualeinclinarloamoversehaciaunordennuevoysuperior.Conpreguntaselvendedor
puedeayudaralcompradoraordenarsupensamiento,aenfocarseenlosaspectosrelevantesydejar
aunladolapltorade"informacin"inconexaqueprobablementelotieneinundadoenelmundoque
vivimoshoy.Sielcompradorfallaensutareadeordenarsupensamientotomardecisionescostosasal
comprarcosasquenocalzanconsusrequerimientos.Enesecaso,pierdentantoelcompradorcomoel
vendedor.Yfallarnirremediablementesielvendedornomanejabienesasherramientas.La
comunicacinesasdedifcilycrucial.2)Escuchacabaleintegra,significadarcrditoalas
respuestasdelclienteasuspreguntasporelimpactoqueellastienencomoinformacindeprimera
clase.Paracomenzarusteddebecomprenderasuclienteydebedemostraresacomprensin.Cada
vezqueustedmuestraquehaaprehendidounaideaopensamientoexpresadoporelclienteeldilogo
avanza.Siustedyyoestamoscharlandoamistosamenteyyoestoyusandolaescuchasocrtica
llammoslodilogoloqueusteddicecuenta.Siusteddiceloqueyonoquieroqueusteddigano
puedepretenderquenofuedicho.Siusteddiceloquenoestabaesperandoquedijera,nopuedo
dejarlopasarcomosinohubierasidoarticuladoyseguiraloprximoqueyoestabapensandodecir.El
dilogosocrticonosigueunguin.Eneldilogosocrticoustedesmicompaerooasociado.Puede
queyohagalamayorpartedelaspreguntas,comolohizoScrates,perocadaunadesusrespuestas
esunpasonecesarioenelcaminohaciasu"conclusinlgica".PRINCIPIOSOCRTICON3:AYUDE
ALCLIENTEATOMARDECISIONES.Elprocesosocrticogeneraunaseriedeconclusioneslgicos
quedanformaalaventa.Eneldilogodecompraventanosetomaladecisindelclientecomoun
slogranSoNo.Seprocedepasoapaso,encauzandoeldilogoatravsdeunaseriededecisiones
quetomaelprospectocomprador.Paraqueesasdecisionesseadopten,tantoelclientecomoel
vendedorrequierendeundilogoconunobjetivoclaro.Mantenereseobjetivoclaroeslatareadel
vendedor.Gradualmenteelcompradorconcluirqueusted,elvendedor,conoceelnegociodel
compradoryquesepuedeconfiarenqueustedtrabajarparasatisfacerlosinteresesdel
comprador.Esasconclusionesconducenaunaconclusinfinalcomprarleaustedporquetienesentido
hacerlo.Elresultadoesunaconsecuenciadelaintegridaddelproceso.Ademselresultadoesun
progresoparaelcliente.Elmundodelclientesemuevehaciaadelante.Suproductooserviciocreaun
damsluminosoyabierto.AMBOSJUGADORESGANAN.Losclientesqueconsideranquehansido
tratadosenformaprofesionalvolvern.Ansilaventaesporunasolavezenlavida,losclientes
volvernenloszapatosdeotrosreferidosporelclientequecompr.
Laventajacompetitivacrucialenlosnegociosesthoyenescucharenprofundidadyparaesohay
quetenerlacapacidaddegenerarundilogoimprovisadoperofocalizado,haciendoqueelclientehaga
primeroloqueleencanta:hablardesmismo,desusideas,inquietudes,necesidades,posibilidades,
preferencias,atributosdeseados,soluciones,ilusiones,etc.Unavezqueelclientesesiente
acompaadoysesabecomprendidoestabiertoacooperarconustedparaenriquecerlas
perspectivasdeambosyfacilitarelprocesodeimaginar,emocionar,reflexionarytomardecisionesde
comprabien~pensadas.

LASECUENCIAOESTRATEGIA(Enellaentranenjuegotodaslashabilidadesparagenerarun
dilogoproductivo)
(1)ABRIENDOELDILOGOENFORMASOCRTICA.(ElPresente)

(A)EnelprimerllamadohayDesconfianza.

Elclientepuedeestarenotrayensumente:ElclienteestacargoElclientetienela
informacinUstednecesitauncaminoquelolleveapenetrarenelmundodelclienteComience
conunaaperturasocrtica:Heaquunejemplo:Al,seor(a)minombrees.,soyvendedorde
,delaempresa.Mepreguntosiustedtienetiempoparaqueconversemossobresu
perspectivadeesto,tranquilamenteahora.SCulessunombre?NoEnquemomentosera
msoportunollamarloLaaperturaSocrticanoesbanal.Examinemossuselementos.Soncuatro.
1.Saludeimitandoeltono,velocidadyritmodelhabladelotro,paracomenzaragenerarrapportcon
elritmoyniveldeactividadcerebraldesuinterlocutor.(Nopregunteporfulanodetalquienquierale
respondeesSUcliente).

2.Digasunombre,queustedesvendedor,quvendeydequempresa.

3.Digaqueconversarnsobrelaperspectivadelcliente.

4.Preguntealquelerespondisitienetiempoparaconversartranquilamenteconustedahora:

a.ysinotienetiemponoinsista,preguntecundopuedenconversartranquilamente.(Respeto:el
clientepuedeestarenotroasuntomuyimportanteparal,yestenoeselmomentomsoportunopara
conversarsobreesteasuntoahora)

b.sielclienteledicequetienetiempoahora,pregnteleprimeroquenadasunombre.Hagala
preguntaconlaentonacinmsenvolventeyservicialqueustedseacapazdeemitir.(pregunteporel
nombre,noconquinhablo?Seapersonal.

LaaperturaSocrticaesunapreguntafcilderesponder.
Elclientesacalaprimeraconclusinlgica.Ustedesrespetuosodeltiempodel.Pidepermiso
paraentrar.LeinteresaconversarsobreSUperspectiva,nosobreloquevendeusted.Ustedes
bienvenido,onoloes,perosloporahora.

(B)EnlaprimerareuninhayTensin.Enlamentedelclienteeltemadelareunineselcliente.
ElclienteestacargoElclientequierehablarElclientetienelainformacinUsted
necesitauncaminoquelolleveapenetrarenelmundodelclienteComienceconunaapertura
socrtica:Heaquunejemplo:SeorKreutberger,estoypreparadoparaqueconversemossobre,
loqueyainiciamosportelfono.Siustedmedierasuperspectivasobreeso,ambospodremos
enfocarnosenloqueleinteresaausted.LaaperturaSocrticanoesbanal.Examinemossus
elementos.Sontres.
1.Digaqueestpreparado.

2.Invitealclienteahablar.

3.Explicite(ofrezca)unbeneficioinmediato.

LaaperturaSocrticaesunapreguntafcilderesponder.Laperspectivadelcliente.a)Elpoderdela
perspectivadelcliente.staesdinmica,hoynoesigualqueayer,yelvendedornotienecmo
saberlo,anoserqueselodigaelcliente.b)Elalcancedelaperspectivadelclientepuedesertalque
lleveanuevasoportunidadesdenegociosinsospechadasparaelvendedor.c)Laimportanciadela
perspectivadelcliente.Sinellanohaycmohilarundilogoproductivo.
Elclientesacalaprimeraconclusinlgica.Cuandolosclientespuedenayudaralosvendedoresa
comprenderlos,losclientesconcluyenquelareuninfueacercadeellos.Paraelclienteesosignifica
quelasprioridadesestneneldebidoorden.

Laaperturasocrticapuedellevaraunaseriedeotrasconclusiones:queustedsehaceresponsablede
quelareunintengauncarcterprofesional,queustedhacequelareunincomienceenforma
apropiada,queustedrespetaeltiempodelcliente.Ustedcreceenlaestimadelcliente.Laestima
generaconfianza,ylaconfianzaresultacrticaenunarelacincomercial.

(2)AYUDEALCLIENTEACONTARELCUENTODELANECESIDAD.

Elcuentodelanecesidadserefierealpasado.Elconocimientosobrelanecesidadestarreferidoal
pasado,lascosastomantiempoparaponersecomoseponen.Hayunasecuenciapasoesto..y
esto..yesollevoaesto.Elpresente:sloelcorchotapandolabotella.Avecessaledisparadoconun
mnimodeagitacinprevia.OtrasvecessaleenformasilenciosaElcliente:dueodelayer.Elpasado
estallenodelosxitosyfallasdelcliente.Desusdecisionesydelasquenotomo.Loquehaya
pasado,ydequienquierasealaresponsabilidad,ahoraesasuntodelcliente.Pertenecealcliente.l
tienequedesembrollarlo.Elojodelvendedorestpuestoenelmaana.Laventaesunapromesa.
Peroelclientepuedenoquerervisitarelfuturotodava.Ysilohubieravisitadoya,quizsnoestara
conversandoconusted.Yatendraresueltosuproblema.Siustedfuerzalaconversacinhaciael
futuro,queelclienteniconoceniselohaapropiado,lnopuedehacerlejusticiaalpasadopensndolo
conlaayudadelvendedor.Primeroacompaealclienteensuestado,ensuscriteriosyensunively
ritmodeactividadcerebral.Slomstarde,enlafasededecisiones,podraportaryconducirel
procesode"remodeladoneurosinptico".Ayudealclienteapensaracercadelanecesidad.Para
tomarseenserioelpasadoydeesosetrataeldilogosocrtico,usteddebeayudaralclienteahacerle
justiciaalpasado.Paraasegurarsequeelcuentodelasnecesidadesseacontado,mantengaenmente
lossiguientesobjetivos:
Traigaamanotodalainformacinqueelclientevecomopartedelanecesidad.

Accesereasdeposiblesnecesidadesenqueelclientenohahechodistincionesprecisas.

Creeunarepresentacinquelossatisfagaaambos.Yquecontengaelementosvisuales,
auditivos,ysensaciones.(Cmosever,oraysentirestounavezresuelto?)

Amplifiqueesarepresentacinencauzandoeldilogoconsuspreguntashacialascualidadesde
lamodalidadsensorial(brillo,cercana,armona,textura,etc.)preferidaporsuinterlocutor.(Dmosle
unamiradademscercaomsprofundaaestoquleparece?)

Hagapreguntasfcilesderesponder
Lapreguntaledaelcontroldelcontenidoalcliente.Elclientesesientelibreparairhaciaunou
otroladoconsusrespuestas.Nohaybarrerasfrentealascualeselclientedebaponersealadefensiva
porquelaspreguntasnovantraselcliente.Nisoncapciosasniconducennecesariamenteauns.Por
elcontrariohacenqueelclientesemuevahaciaelvendedor.

Lapreguntafcilderesponderesaquellaqueesrelevanteenrelacinalcuentoqueest
contandoelcliente.Lapreguntasiemprehaceavanzareldilogonuncadistraealcliente.

UseEncauzadoresSocrticos.Laspreguntasdebenllevaraqueelclienteseexplaye.Loidealesqueel
clientehableel80%deltiempo,yustedel20%.Supropsitoesincrementarelvolumendeinformacin
queproveeelcliente.DgamemssobrePuedeelaborarmssobreMepuededarun
ejemploQuotracosadeberasabersobreQumsmeayudaraparacomprender
Losencauzadoressecomponendedoselementos:Laprimerapartedeldichodelvendedoresuna
preguntalasegundaesunademostracindequelaprimerapartefueconstruidasobrelabasedelo
dichoporelclienteyportantoesunademostracindequeustedloescuchplenamente.Unejemplo,
enundilogosobreelentrenamientodelosvendedoresdeunaempresa:Dgamems
sobrelasfortalezasdesusvendedoresPuedeelaborarmssobrela
madurezdesussupervisoresMepuededarunejemplo...desusprogramasde
entrenamientoQuotracosadeberasabersobresusprioridadesQumsmeayudarapara
comprenderloqueustedesperademiVerifiqueSocrticamenteutilizandoActosdelLenguajeque
hacenavanzareldilogoymantienenalclienteacargodelcontenido.Validelasdistincionesdel
clienteeinvitealclienteaexplayarse.ResumalosdichosdelclienteReconozcasus
emociones,hgalasexplcitasUstednosepuedeequivocarrecapitulando.Recapitularpuedeintimidar
alvendedorquetienemiedodefallareneltestdeescuchar.Usteddeberasaberquemuchascosas
buenasocurrencuandoustedrecapitulahechos.Sisurecapitulacinmuestraunamalacomprensin
delodichoporelcliente,lestarfelizdetenerlaoportunidaddecorregirlo.Ambossalen
beneficiados.Recapitulealapersona.Loshechospertenecenalmundo.Lossentimientosoemociones
pertenecenalindividuo.Loqueesimportanteparaelcompradorestteidodeemociones.Siusted
escuchacuidadosamentevaacaptarestoenellenguajedesuinterlocutor.Cuandoustedrecapitulalo
queesimportanteparaelcliente,ustedestescuchandoaunniveldeintensidadsuperior.Ustedest
captandoalapersona.Eneldilogoquesigue,elclienteesunejecutivoenunaorganizacin.El
vendedoresuncorredordebolsa.Cliente:Comosabeheestadoenestaempresa30aosyhesido
ejecutivodurante20.Enestosaoshetenidouningresosignificativo.Pusetodoloquenonecesiteen
accionesinclusoenalgunasmuyriesgosasdevezencuando.Estabainteresadoenque
incrementarandevalorynoenquemedierandividendosporquemisueldomepermitavivir
holgadamente.Ahora,dentrodetresmesesestarjubilado.Elsalariosetermina.Segurotendr
ingresosdemijubilacin,peronolosmismosqueantes.As,loquemepreocupaalverlacarterade
inversionesqueposeo,esdedndeobtengoesosingresos.Seconvirtioenunhbitodisfrutardeellos.
Tengoquetenerlaseguridaddequeunareorganizacindemisactivospueda
provermelos.Vendedor:Ricardo,comprendoquequieresquetusinversionesteproveandeunflujode
dineroregular.Recapitulaesoalapersona?No.Larecapitulacinestableceenformamuygeneral
queRicardonecesitaingresosperidicosgeneradosporsusinversiones.Ricardosetomo35segundos
paradecirquenecesitafondosderetiro.Algodesupersonatienequeestarcomprometidoenel
asunto.Identifiquemoscadaunadesusafirmacionesseparandoloshechosdelasemociones.

Hechos LaPersona

1.30aosconlaempresa

2.Ingresossignificativos

3.Losingresosnogastadosinvertidosen
accionescuyovalorseincrementaba

4.Notenaquepreocuparmedelflujode
caja,melodabamisueldo

5.Disfrutoviviendobien
6.Sejubilaentresmeses.

7.Losingresosnosernlosmismosde
antes

8.Preocupadodecontarconfondosde
retiro

9.Sehahabituadoateneringresoscon
quevivirbien.

10.Debeasegurarsedequesusactivosle
genereningresos.

Qutalseralosiguientecomorecapitulacin?:Ricardo,djameversitecapteloquequieres.Durante
tusaosdetrabajotuvisteingresossignificativos.Vivistebien,yloquenogastasteloinvertisteen
accionessinpreocupartedequeteprodujeranunflujodecaja.Unavezjubiladoquieresvivircomote
hasacostumbrado.Asquetupreocupacinahorahacambiado.Quieresquetusactivosteproveande
ingresossuficientes.Tengolapelculaclara?Cortoypreciso:loquequiereelcliente.Luego,sies
necesario,completelarepresentacindelmundodelclienteconpreguntasqueledenaccesoaloque
pudieraestarfaltando.AYUDEALCLIENTEAPENSARenlasdiferenciasentresuEstadoActualysu
EstadoDeseado,enlabrechaentreambos,enlosSntomasdelProblemayenlosatributosdelos
Recursosquepodranaliviaroeliminaresossntomas.ParaestopuedeutilizarelmodeloSCORE:
Sntomas,Causas,Objetivos,RecursosyEfectosqueabarcatambinlafasedelasDECISIONES(ver
Manual).Elclientellegaaotrasdosconclusioneslgicas1.Ustedestbuscandoenellugar
adecuado2.Ustedestcumpliendosupromesa.Sisuspreguntasayudanaqueelcliente
piense,ynoobstruyenelflujodeinformacin,ustedyelclientellegarnaunaclaracomprensindelas
necesidades.(Suspreguntasenestaetapaestndirigidasprincipalmentehaciaelpasadoysloalfinal
haciaelfuturo(EstadoDeseado).ENCUENTREPORQUAHORA.Investiguesobrelaurgenciade
resolverlasdiscrepanciasentreelEstadoActualyelDeseado.Usepreguntassocrticasparahacer
avanzareldilogoylasdecisiones.Ejemplos:Porquesimportanteactuareneste
momento?Porquahora?Qulohaceurgente?Dosrespuestastpicas:Porque
haymuchosojosmirandoquevaapasarahora.Porquesinocomenzamosahorahaymuchos
otrospasosqueseatrasaranyelproyectonosecompletaratiempo.DEJEQUELASEMOCIONESO
SENTIMIENTOSEMPUJENLAVENTA.
Lainformacinsobrelasnecesidadesdeterminarloscriteriosparaunasolucin.
Lasemocionesdelclientedeterminarnsudecisin.Elcompradorpersonalizaladecisinde
comprainvirtiendoemocionesenella.

Porquhayemocionesinvolucradasenunprocesodedecisioneslgicas?Hayalguien
responsable:yquedebedarcuentadesusactosaotrosHayunanecesidad:unasumade
circunstanciasnoaceptablesElproductooservicio:laeleccincorrectaoincorrectaHayuna
inversin:dinero,tiempoyreputacinElagentevendedor:unextraooalguien
confiableTresnivelesenlossentimientosquepersonalizanunadecisindecompra:
Irritantes.

Motivadoresy

RelacionesbasadasenlaConfianza.

Lametforadelacasadetresniveles:enelsubterrneodejamostodoloqueesthechoundesastrey
nohemosarreglado,enelprimerpisotenemostodolimpioyordenadoparacausarunabuena
impresinyocultamoslascartasquenoqueremosmostrar:nuestrasmotivacionesyalsegundopiso
tienenaccesoslolosinvitadosdeconfianza.Aqunivelledanaccesoausted?Subterrneo.Todoa
lavista,sucio,desparramado.Irritante1.Elvendedordelacompetenciaquelestrajoundesastre
Irritante2.Lallagaquesangraporqunomehicecargoatiempo,oEstrategia:Acompaar.Paraeso
usteddebeestarenunestadodecuriosidadgenuino.Qulemolestamssobreeso?Sientoque
ustedestfrustradoconeso.Qutancomplicadaeslaposicinenqueesolodeja?PrimerNivel.Todo
limpio.Difcilverlasmotivaciones.Motivador1.PresinporeldesempeoMotivador2.Deseode
tenerxitoOtrasmotivaciones:detctelashaciendopreguntasfcilesderesponderPreguntas
fcilesderesponderquepermitendetectarlospatronesconlosqueoperasuinterlocutorcomo
Observador,alpercibir,emocionar,decidiryactuar.

Categora Pregunta PatrndeRespuesta

LenguajedeMotivacin. Ququiereenun? Criterios,Atributos


(Contenido:Qulo
motiva?)

DireccindelaMotivacin Silocompra,quletraer Hacia


esoausted?
Alejndosede

oCombinacindeAmbos
FuentedelaMotivacin Enelpasadocuando ExternoInterno
ustedcomproCmo
sabequetomounabuena
decisin?

EnfoquedeProcesos Porqueligi.? Opciones

Procedimientos

EstrategiadeDecisin Cmosabequesu Visual


(contador/dentista/
proveedoruotroes Auditivo

buenoensutrabajo?O
Sensaciones
Cmosabequeelquele
vendixhizounbuen Razones
trabajo?

EstrategiadeConviccin Cuntasvecesletiene Automtico


quedemostrareso(quees
buenoensutrabajo)antes Consistente

dequeseconvenza?
Nmerodeejemplos

Nmerodeveces

AlcancedelProceso Cuntemesobrelaltima General


vezquehizounacompra
(Segmentacindela Especifico(Detalles)
deestanaturalezayquedo
Informacin) conforme.

RelacindeProcesos Qurelacinhayentrelo Semejante


queestnhaciendoeste
(CompararyContrastar) ao(enlaempresa,ensu SemejanteconDiferencias

trabajo)conloque
DiferenteyDiferentecon
hicieron(hizo)elao
Semejanzas
pasado?
Elsegundopisoonivel.Slosoninvitadosallaquellosenlosqueconfiamos.Siustedconocelos
patronesdemotivacininconscientesdesucliente,yensuconversacinusaesospatronespara
responderlecuandostepasaacontrolarlaestructuradeldilogoconsuspreguntas,alleparecer
queustedeslapersonaquemejorlocomprende.Habrgeneradolaexperienciadeestarensintonao
rapportconsucliente,alnivelmsprofundoeimportante,eldeloscriteriosquesonimportantespara
sucliente.Elclientesacaunaconclusinsobreusted.Siustedhallegadoalniveldeconfianza,usted
sabemssobreelclienteysuclientelocreemejorequipadoparasatisfacersusnecesidades.LA
VENTAJACOMPETITIVAMSAGUDA:SABERESCUCHAR.EnundilogoSocrticousted
escucha.Escucharalclienteeselactivomsimportantequeustedtraealdilogoconelcliente.De
quineslareunin?Delcliente.Quintienelainformacinmsrelevante?Elcliente.Qupasacon
esainformacinsielvendedornoescucha?Yanoretienetodosuvalor.Sehacefragmentaria.Surgela
incertidumbreporqueelclientenosabequefragmentosfueronconsideradosporelvendedorycules
no.Ysiustednopreguntoparagenerarmaterialrelevanteparaescucharmsymejor,elclientenolo
articul,quizsnilohapensado.Loquesesseguroesqueustedahoranotienecmosaberlo.
Elclientenecesitasaberqueustedcomprende.Paraesodeberecapitularlosdichosylas
emocionesdelcliente.

Cuandoustedrecapitulayvlidaelclienteamplialainformacinrelevanteyrefinasupropio
pensamiento.Cundoustedpreguntageneramaterialparaescuchar.

Escucharpromuevelasrelacionesdelargoplazo.

Unavezqueustedcomprendeustedcomienzaaserbienvenidodondeelcliente.Unavezqueusted
estdentro,ustedespartedeeso,perteneceall.Larelacinsehaceduradera.
Escucharfomentarelacionesimbatibles.

Escuchareslaventajacompetitivamsaguda.

Siustedesdiestroenescucharposeeunaventajacompetitivaporquesabeganarseclientesy
mantenerlos.Puedeperderlaventajadesaberescucharfrentealacompetencia?Si,silosdems
tambinadquierenelhbito.Afortunadamenteparausted,estanoeslahabilidadquelosdems
vendedorespiensanquedeterminasuxito.Poresosiguesiendolaventajadelosmenos.Lams
agudaventajacompetitivaeslaquesuscompetidoresnoestnbuscando.
Encambio,alprometerelvendedorestencompaademuchisimosotros.

Qunoesescuchar?1."Guardesaliva,yas"2."Volveremosaloqueustedest
diciendo,despusdemiprximocomercial".Quesescuchar?Escucharsocrticamentesignifica
permaneceralerta.Paraestotomenotas.Escucharsocrticamentesignificavalorartodoloquediceel
cliente.Ustednohaescuchadohastaquenohademostradoquelohahecho.Ustednosepuede
equivocarconla"recapitulacin".Recapitulealapersona(susinquietudes,temores,entusiasmo,etc
esdecirsusemociones)Resumaloshechos.Verifiquesuescuchaconpreguntasfcilesde
responder.Hagapreguntasquelepermitanalclientevirardenivellgico:subirdenivellgico(abstraer)
obajar(especificarloqueve,oyeosiente...entrminossensoriales)Elclientesacaunaconclusin
pocofrecuente.Elclientepiensaquelloconoceausted,alvendedor.Elclienteconcluye
queustedesconfiable.Escucharcrealasbasesdeunarelacindenegocios.
(3)HAGAQUEELCLIENTECOMIENCEATOMARDECISIONES.(Futuro)

Sobrequdecisionesnecesitasaberustedysucliente?Lasdecisionessonsobreelfuturo.
1.Ququiere?Losatributosocriteriosdeunasolucin

2.Cuntosquiere?

3.Cundo?

4.Porcuntotiempo?/Concuntafrecuencia?

5.Quinesestninvolucrados?

6.Dnde?

Hagapreguntasfcilesderesponderparadeterminarlosatributosdeunasolucin(3.1)Culesson
losATRIBUTOSqueusted(elcliente)quiereENUNASOLUCIN?Culessonlosatributosque
deseanlosdemsensusistema?(RolEconmico,Usuarios,Tcnicos)(3.2)Culessonlosatributos
quedesearanlosdemsquePARTICIPANENLADECISINensusistema?Cmolosabordamos?
Cmosabrnellosquemiempresapuedesatisfaceresosrequerimientos?(3.3)Culessonlos
atributosqueseranimportantesparausted,yparalosintegrantesdesusistema,cuandohayan
comprado,ycuandoestnusandoelproducto,servicioosolucin,ycuandohayatranscurridoX
tiempoACOMPAEALFUTURO.Laspreguntassondefantasayporesofcilesderesponder
debencuidartreselementos:1.Condicionales.Usepreguntascondicionalesquenodenporhecho
queelclienteyadecidi.Sonmsfcilesderesponder"ComoSi"yaqueasnocomprometentantoal
cliente.2.Excluyenalvendedoroelusode"yo"o"nosotros",nadadesupuestosdequeladecisin
recaerenmi,elvendedor.3.Excluyenelnombredelproductooservicio,nadadesupuestosdeque
ladecisinrecaerenmiproductoomarca.
Ampliarlasperspectivas.Ayudealclienteavirardeposicinperceptual,avisitarlaeventualsolucin
desdesmismo(desdeloquevensusojos,escuchansusodosysientesucuerpo),desdelaposicin
delosotros(porejemplodelosusuarios,tcnicos,roleconmicoenladecisin)desdelaposicinde
observador("ellos",incluidolmismocomoun"l")ydesdelaposicindelsistema(nosotros),
incluyendoalsistemaconfiguradoentrelyelvendedor.Quletraeresoaustedyqusignificar
parasusistema?

Especificarconprecisin.Ustedyelclientedebennegociaryespecificarlascondicionesde
satisfaccinquedebecumplirelproductooservicioparaqueconstituyaunasolucin.Ayudealclientea
expresarloquedeseaentrminossensoriales,nosequedesloconlostrminosqueexpresan
evaluacionesoconceptosdenivelabstracto.Ayudeloavirardenivellgico:culessonlaspruebas
fsicas,dequelascondicionesdesatisfaccinrequeridasporelclientesehabrncumplido:quver,
oirysentir?

Felicitealquetomaladecisin.Ilumneladecisin,valdela,concdaletodosuvalor.

Elclientesacaunaconclusinsobreelsentidodesutrabajocomovendedor.Ustedtomoparte
enelprocesodedecisiones,ayudoapensarlas.Elcompradorseidentificaconustedyponderalas
alternativasasufavor,dndoleventajasobresuscompetidoresquevendenelmismoproductoperono
proveendelamismaasistenciaenelprocesodedecidirlacompra.

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CompraventaProductivos?

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