CAPTULO II

MARCO REFERENCIAL

En este captulo se analizan, exponen teoras, investigaciones,

antecedentes consideradas vlidas o confiables, en dnde se organiza y
conceptualiza el estudio. Tambin se llama Marco Terico Conceptual, marco
funcional de la investigacin, marco de sustentacin, marco estructural de la
investigacin y marco conceptual. Tal como lo plantea Balestrini (2012), al
sealar:

Que la fundamentacin terica, determina la perspectiva de

anlisis, la visin del problema que se asume en la
investigacin y de igual manera muestra la voluntad del
investigador, de analizar la realidad objeto de estudio de
acuerdo a una explicacin pautada por los conceptos,
categoras y el sistema preposicional, atendiendo a un
determinado paradigma terico. (p. 91)

Por ende, la fundamentacin terica referencial determina la visin del

problema que se asume en la investigacin y de igual manera muestra la
incorporacin de los elementos centrales para analizar la realidad objeto de
estudio, como tambin el orden terico que orientarn el estudio, el cual deben
estar relacionados con el tema de investigacin y el problema.
A continuacin de esquematiza el marco referencial de la investigacin el
cual se establece la resea histrica del problema, los antecedentes de la
investigacin, las bases tericas como legales, el sistema y operacionalizacin
de las variables y la definicin de trminos bsico, el cual sustentara el marco
referencial de la investigacin.
 Resea histrica del Problema

. El concepto de calidad se forma en base a la percepcin del cliente en

cuanto al servicio, segn las satisfacciones de sus necesidades. Segn Puga
(2012), seala que:

la calidad ha sido un factor importante desde la historia de

la humanidad ya que los hombre al construir sus armas,
elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las
caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo.
En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace
presente la calidad, ejemplo de ello son las pirmides
Egipcias, los frisos de los templos griegos, entre otros. Sin
embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen
en Japn donde ahora es una especie de religin que todos
quieren practicar. (p. 2).

Por consiguiente, el desarrollo del concepto de calidad es utilizado desde

las primeras civilizaciones donde el hombre era nmada y su medio de vida
era la caza y la recoleccin de frutos, en ese entonces la calidad se basaba en
inspeccionar y seleccionar lo mejor.
Cuando la calidad se convirti en un elemento imprescindible para competir
en los mercados, Van Ham (2011), seala que:

Las compaas con xito han entendido la gestin de la

calidad como un proceso de cambio de cultura a largo plazo
y para toda la empresa, y han aceptado la satisfaccin total
del cliente como el principio fundamental que debe guiar todos
sus valores y acciones (p. 30)

Es por ello, que la realidad diaria de las empresas con xito, evidencia que
las estrategias de calidad son las que mejor aseguran su estabilidad, su
crecimiento y su rentabilidad. Tambin se puede sealar que la calidad se
traduce, a medio y largo plazo, en un menor coste operativo para las empresas
(el coste de los errores producidos por la no calidad desaparece
progresivamente hasta estabilizarse en el nivel mnimo econmico, se
aprovechan ms y mejor las materias primas, se eliminan tiempos muertos,
entre otros.) y asimismo la calidad substituye la reaccin a problemas habidos
por la prevencin de los problemas futuros evitando que se materialicen
(prevenir antes que curar).
De esta manera, Prieto (2014), seala que la importancia de la calidad como
estrategia competitiva para las empresas actuales, obliga a su implantacin en
todos los mbitos, comenzando por los niveles de direccin y procediendo
gradualmente hasta las ltimas actividades, prestando especial atencin a:

Determinacin de las necesidades como las expectativas

de los clientes actuales y potenciales, traduccin de esta
manera la relaciones con los clientes antes, durante y
despus para que as los procesos administrativos, operativos
y de gestin que se desarrollan en la empresa siendo adems
imprescindible mantener permanentemente su vigencia, lo
que exigir: Continuidad y permanencia, Innovacin
constante, Asignacin de todos los recursos requeridos,
Formacin preventiva y sistemtica de sus Recursos
Humanos en todos los niveles. (p. 38)

En la actualidad, la bsqueda de la calidad en los servicios representa una

de las principales tendencias en el sector de la distribucin y es precisamente
esta calidad lo que distingue a las empresas con xito de aquellas que
permanecen en la media. La calidad del servicio es la base de la supervivencia
de una empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor
informados son dos factores que contribuyen a esta concienciacin.
Para Serna (2013) seala que el servicio al cliente

es el conjunto de estrategias que una empresa disea

para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades
y expectativas de sus clientes externos. As que de esta
definicin se deduce que el servicio de atencin al cliente es
indispensable para el desarrollo de una empresa. (p. 20).
 Por esta razn, la calidad del servicio ha sido siempre una meta en
toda empresa; es decir, que la buena atencin ayuda a los individuos (clientes)
a cubrir sus necesidades en una forma segura y eficaz. Por ello, se debe
asignar una alta prioridad a la calidad, entre ellos las polticas, ya que al
mejorar la calidad de servicios suele ser un proceso rentable.

Antecedentes de la Investigacin

Los antecedentes de la investigacin son las indagaciones previas que

sustenta al estudio, donde se relacionan con el mismo problema. En este
particular, Arias (2012), los antecedentes reflejan los avances y el Estado
actual del conocimiento en un rea determinada y sirven de modelo o ejemplo
para futuras investigaciones. (p.32).
Por lo tanto, se refieren a todos los trabajos de investigacin que anteceden
al nuestro, es decir, aquellos trabajos donde se hayan manejado las mismas
variables o se hallan propuestos objetivos similares; adems sirven de gua al
investigador y le permiten hacer comparaciones y tener ideas sobre cmo se
trat el problema en esa oportunidad.
Segn Ventura (2016), realiz: Propuesta de Mejoramiento en la Calidad
del Servicio para el Departamento de Recepcin en un Hotel de Gran Turismo
de Mxico. Instituto Politcnico Nacional. Para optar al ttulo: Maestra en
Ciencias en Administracin de Negocios. Mxico. No Publicada. El propsito
de esta investigacin es proponer la mejora en la calidad del servicio para el
departamento de recepcin en un hotel de gran turismo. La metodologa
emplea es de tipo exploratoria bajo un diseo no experimental enmarcado en
el paradigma cualitativo. La poblacin est conformada por 1090 clientes y se
tom como muestra de forma aleatoria a 100 huspedes. El instrumento
empleado es un cuestionario que est conformado por 20 tems de preguntas
cerradas, dicotmicas (Si o No), el cual fue validadas por juicios de expertos y
tiene un nivel de confiabilidad de 0.74 de acuerdo a la KR-20 es una moderada
confiabilidad.
De esta manera, concluyendo que entre los resultados ms destacados se
encontr que la sensibilidad con la que es tratado el husped es el aspecto
ms relevante que tiene que ser atendido para mejorar la calidad del servicio
de este departamento, seguido de la necesidad de mejorar los procesos
operativos del departamento para que sean ms fiables ante la opinin del
husped; tambin se tiene la necesidad de fortalecer las habilidades
profesionales del personal; las condiciones del espacio y esttica de recepcin
y por ltimo una mayor empata de los empleados hacia los huspedes.
Esta investigacin se relaciona con la propuesta de las estrategias basadas
en la calidad de servicio ya que se busca determinar de acuerdo a unas series
de parmetros cuales son las causas que conlleva el mejoramiento de la
calidad del servicio, el cual aporta a la investigacin los antecedentes de la
investigacin y las distintas conceptualizaciones relacionada con el estudio.
De esta forma, Snchez (2015), ejecut: Percepcin de la Calidad del
Servicio Turstico entre los Visitantes de Cruceros y Guas de Turistas Durante
Su Interaccin en Mazatln, Mxico. Universidad Autnoma de Sinaloa. Para
optar al ttulo: Maestro en Ciencias Sociales con nfasis en Desarrollo
Regional. Mxico. No publicado. La finalidad de esta investigacin es analizar
la percepcin de la Calidad del Servicio Turstico entre los Visitantes de
Cruceros y Guas de Turistas Durante Su Interaccin en Mazatln, Mxico. La
metodologa empleada es de tipo explicativo bajo un nivel descriptivo y un
diseo no experimental y de campo. La poblacin estuvo conformada por 255
visitantes tomando como muestra al 10% de la poblacin, el cual equivale a
26 visitantes, las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos fue la
observacin, la encuesta tipo cuestionario. Asimismo, el cuestionario est
conformado por 35 pregunta de mltiples respuesta, la validez es bajo juicio
de expertos, la confiabilidad implementada fue Alpha de Cronbach el cual
arroj 0.87 de confiabilidad.
 En conclusin, merece especial atencin la evaluacin total del recorrido
turstico ofrecido a los visitantes de cruceros y conocer las respuestas del
objetivo general de esta investigacin que se les aplic a 25 personas.
Entonces, los resultados que arroja son: primero, hay que destacar la primera
respuesta que facilitaron los cruceristas sobre este punto es que el servicio
turstico ofrecido por el gua de turista es de excelente calidad con un registro
del 81.2 por ciento; seguido, por 14.5 por ciento de los encuestados que
evaluaron al servicio recibido como de mucha calidad; por ltimo, el 4.3 por
ciento de los visitantes de cruceros valoraron al servicio turstico como de
aceptable calidad. Por otro lado, es trascendental mencionar que ninguno de
los encuestados respondi que recibi un mal servicio de turstico por parte de
los guas de turistas. Es decir, la interaccin cultural entre los visitantes de
cruceros y guas de turistas, posibilita que los primeros perciban una alta
calidad en el servicio de los segundos en su proceso de interaccin. Adems,
que todas las dimensiones de estudios cumplieron con su objetivo total que es
satisfacer a los clientes y de prestar un servicio de calidad. De esta manera,
se est cumpliendo favorablemente con el objetivo y la hiptesis general de
sta tesis de maestra.
Esta investigacin aporta las distintas manera como se puede medir la
calidad del servicio dentro de los hostales, por ello guarda una relacin
estrecha ya que se busca proponer estrategias basadas en la calidad del
servicio permitiendo as mejorar la atencin al cliente y percibir un mayor
desenvolvimiento de la funciones dentro de los centros tursticos.
Segn Hendrix y Garca (2015). En su Trabajo de Grado Titulado:
Evaluacin de la Calidad del Servicio del Hotel Girasoles Hotel de la Ciudad
de Lima, Utilizando Estndares Derivados de las Buenas Prcticas, En El Ao
2015. Lima Per. Escuela Profesional de Administracin Turstica. Para
obtener el ttulo de Licenciado en Administracin de Turismo. No Publicado.
La presente investigacin tuvo como objetivo general evaluar la calidad del
servicio del hotel Girasoles Hotel de la ciudad de Lima utilizando estndares
derivados de las buenas prcticas. La investigacin fue de tipo cualitativo-
cuantitativo, de nivel descriptivo, con un diseo de caso nico transversal.
De esta manera, la informacin presentada referente al hotel Girasoles
Hotel fue obtenida a travs de tcnicas e instrumentos de investigacin como
la observacin y la entrevista con la aplicacin de cuestionarios. La recoleccin
de datos se dio en tres etapas: La primera consisti en la entrevista a la
Gerente General de la empresa, quien proporcion datos respecto a la historia,
organizacin, oferta y demanda de la empresa; en la segunda etapa, se
aplicaron los cuestionarios a todo el personal de la empresa con el fin de
obtener un perfil del personal; y en la tercera etapa, se aplicaron cinco guas
de observacin con el fin de evaluar la calidad de servicio en base al
cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas, referidos a la
gestin administrativa, el equipamiento como la infraestructura, la gestin del
servicio, la gestin medioambiental y la gestin sociocultural.
En conclusin, los resultados obtenidos en la investigacin mostraron que
en trminos generales, el hotel Girasoles Hotel cumple con el 98% de los
estndares evaluados, lo que hace que la calidad que la empresa brinda a sus
clientes sea buena y/o excelente, sin embargo existen leves situaciones por
mejorar en la gestin sociocultural.
Esta investigacin guarda una estrecha relacin ya que sustento las bases
tericas y sirvi como antecedente de este estudio, el cual aporta los distintos
enfoques referidos a las estrategias basadas en la calidad del servicio dentro
de los hostales.
Asimismo, Cceres (2014). En su propuesta titulada: La Calidad En El
Servicio Al Cliente Como Estrategia Competitiva En Los Dos Principales
Hoteles De La Ciudad De Ccuta Colombia. Instituto Politcnico Nacional.
Para Obtener el Grado de Maestra en Ciencias en Alta Direccin de Empresas
Tursticas. Colombia. No Publicada. El propsito de esta investigacin analizar
y evaluar la calidad del servicio que brindan los dos principales hoteles de la
Ciudad de Ccuta - Colombia, para desarrollar un plan de mejoramiento en la
Calidad del Servicio y obtener la satisfaccin de los clientes.
Asimismo, el trabajo es de tipo exploratorio, ya que parte de l va a servir
para preparar el terreno y anteceder a otros tipos de investigacin. Tiene una
parte descriptiva de situaciones y eventos, donde se manifiesta la calidad en
el servicio. La poblacin objeto de estudio fue tomada del registro de
huspedes que llevan los Hoteles Bolvar y Tonchal, correspondiente al
promedio mensual del ltimo ao, el cual corresponde 725 y 354 huspedes.
La muestra estuvo determinada por 88 huspedes para el Hotel Bolvar y 78
huspedes para el Hotel Tonchal. El instrumento utilizado para la evaluacin
de la Calidad del Servicio en los dos hoteles en estudio para la obtencin de
los datos es un cuestionario. La escala de medicin utilizada para el diseo del
instrumento se bas en la escala de Likert, por lo que los encuestados tuvieron
cinco alternativas de respuesta. El cuestionario contiene 27 preguntas
cerradas, considerando los indicadores y la definicin operacional de cada
variable. Se analizaron los instrumentos publicados para medir la calidad y se
tom la decisin de crear uno, se realiz una prueba piloto de este y se corrigi
consecuentemente. Con la aplicacin del cuestionario se analiz el servicio
prestado por los empleados de los hoteles en estudio, as como la forma en
que lo percibieron los clientes. Una vez aplicada la encuesta que sirvi de
diagnstico, se continu con un proceso de anlisis, donde se utiliz la prueba
estadstica de Ji cuadrada (c2) para hacer comparaciones entre las respuestas
de las muestras presentadas por los dos hoteles, valorndose las opiniones
de los clientes sobre los servicios que recibieron.
Tomando en cuenta estos anlisis se puede concluir que existe diferencia
entre la calidad del servicio que se da en los hoteles, por lo que se considera
que la calidad en el servicio al cliente es una estrategia competitiva, ya que
esto repercute en una mayor satisfaccin del usuario y un beneficio para la
organizacin. Finalmente, se identificaron las causas de las deficiencias y se
plantearon algunas Estrategias de Calidad para que si los hoteles lo
consideran necesario, las analicen, evalen e implementen para asegurar la
calidad en los servicios prestados, la plena satisfaccin de los clientes y el
involucramiento de todo el personal de la Organizacin.
Esta investigacin aporto las diferentes conceptualizaciones que esbozaron
la propuesta en estudio permitiendo sustentas las bases tericas de la misma,
con el fin de mantener una relacin con la investigacin para as satisfacer los
conocimientos correspondiente a las estrategias basadas en la calidad de
servicio.
Finalmente, Botia y Rivera (2014). Propuesto en su trabajo de investigacin
titulado: Propuesta de Mejoramiento para el Servicio al Cliente del Grupo
UNIPHARM Bogot. Universidad De La Salle. Para optar al ttulo de
Administradoras de Empresas. Bogot. No Publicada. Cuyo objetivo es
Disear una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente
para el grupo Unipharm Bogot con base en una evaluacin previa de la
situacin actual del servicio. Desde el punto de vista terico la presente
investigacin se basa en: Servicio al Cliente, Satisfaccin del Cliente,
Administracin de Relacin con Clientes, Sistemas de Servicio.
Metodolgicamente en el estudio de campo, exploratoria y documental, donde
el estudio de investigacin se har a travs de la visin de los documentos que
compone la visin, misin y objetivos.
Para la recoleccin de informacin se aplicaron como tcnicas e
instrumentos la observacin directa y revisin documental para realizar un
diagnstico descriptivo del problema al caso de estudio para determinar la
situacin actual, informacin que sin duda ser til en el desarrollo de la
propuesta de mejoramiento para el Servicio al Cliente del Grupo Unipharm,
posteriormente aplicaremos una encuesta a la poblacin, una vez cumplida
esta etapa se proceder con la tabulacin anlisis e interpretacin de la
informacin recolectada.
La investigacin antes mencionada se relaciona con la presente
investigacin, en la elaboracin de estudio documental para la elaboracin de
estrategias de servicios en atencin al cliente, como tambin partiendo de la
Teora Servicios al cliente, satisfaccin del cliente, en la observacin directa,
la entrevista, revisin documental, tabla de contenido, y gua de entrevista;
para dar como aporte a la entidad Estrategias basada en la calidad del
Servicios que agilicen el desarrollo organizacional externo y as, aumentar la
optimizacin de metas y objetivos, brindando un servicio de calidad al
beneficiario.

Bases Tericas

En este apartado, se pretende exponer el pliego de concepciones tericas

relacionadas al protocolo de actuacin de enfermera en la recuperacin de
neonatos pre-termino para la interaccin madre-hijo. Dentro de marco de
ideas, Bavaresco (2011) expresa que:

Las bases tericas tiene que ver con las teoras que
brindan al investigador el apoyo inicial dentro del conocimiento
del objeto de estudio, es decir, cada problema posee algn
referente terico, lo que indica, que el investigador no puede
hacer abstraccin por el desconocimiento, salvo que sus
estudios se soporten en investigaciones puras o bien
exploratorias. (p. 75)

Por lo tanto, las bases tericas implican un desarrollo amplio de los

conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque
adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado.

Estrategias

Segn Gmez (2013), seala que las estrategias es un esquema bsico y

prctico de la organizacin para adaptarse a los eventos del entorno o para
anticiparlos, generando una ventaja competitiva que le permita permanecer
exitosamente en el mercado. (p. 5). Es decir, que una estrategia es un plan
que especifica una serie de pasos o de conceptos nucleares que tienen como
fin la consecucin de un determinado objetivo.
Dicho concepto deriva de la disciplina militar, en particular la aplicada en
momentos de contiendas; as, en este contexto, la estrategia dar cuenta de
una serie de procedimientos que tendrn como finalidad derrotar a un
enemigo. Por extensin, el trmino puede emplearse en distintos mbitos
como sinnimo de un proceso basado en una serie de premisas que buscan
obtener un resultado especfico, por lo general beneficioso. La estrategia, en
cualquier sentido, es una puesta en prctica de la inteligencia y el raciocinio.
Para Mintzberg (2014), seala que:

las estrategias son planes o curso de accin definido

conscientemente como una gua para enfrentar una situacin.
Ploy. (Maniobra en espaol) dirigida a derrotar un oponente o
competidor. Patrn, de comportamiento en el curso de las
acciones de una organizacin, consistencia en el
comportamiento, aunque no sea intencional. Posicin, identifica
la localizacin de la organizacin en el entorno en que se mueve
(tipo de negocio, segmento de mercado, etc.) Perspectiva:
relaciona a la organizacin con su entorno, que la lleva a adoptar
determinados cursos de accin. (p. 112)

Por lo expuesto, una estrategia adecuadamente formulada ayuda a poner

orden y asignar, con base tanto en sus atributos como en sus deficiencias
internas, los recursos de una organizacin, con el fin de lograr una situacin
viable y original, as como anticipar los posibles cambios en el entorno y las
acciones imprevistas de los oponentes inteligentes.

Tipos de Estrategias

Segn Maolini (2016), considera que la estrategia abarca todas las

actividades crticas de la empresa, proporcionando un sentido de unidad,
direccin y propsito. (p. 45). Se puede sealar que la estrategia no es un
concepto nico o cerrado en s mismo, por lo que se consigue reconocer 3
niveles estratgicos que se atiende dentro del funcionamiento empresarial.
De esta manera, se seala a continuacin los tres (3) niveles estratgicos
que direcciona los propsitos de las empresas u organizaciones.
Estrategia corporativa: Es la que diagrama la direccin general y define
parmetros fundamentales como la misin de la empresa, los objetivos de la
empresa, la visin de la organizacin (dnde queremos ir), la cultura y valores,
entre otras. Una vez se tienen claros estos parmetros se define la estrategia
corporativa. Estas no se fijan mirando a la competencia, sino que slo se basan
en los propios valores.
Estrategia competitiva o de negocio: Son las estrategias que definen
cmo se va a competir en el mercado. A diferencia de lo que ocurre con la
corporativa, en la estrategia competitiva se analiza cmo funcionan los
competidores. Por momentos, este anlisis se puede asemejar a un juego de
ajedrez. Dependiendo cmo se muevan los dems, moveremos las piezas de
nuestra estrategia. Esta estrategia se plasma en la conocida Unidad
Estratgica de Negocio, y responde a la pregunta de cmo competir en cada
negocio.
Estrategias funcionales: Una vez se tienen definidos los parmetros de la
estrategia corporativa y competitiva, se determinan los pasos a seguir en
aspectos importantes como el marketing, la tecnologa, los canales de
distribucin y otros.
Cabe destacar que las estrategias corporativas y competitivas se disean
de una manera uniforme o complementaria en un alto porcentaje de
compaas. Es por ello, que este apartado tiene una relacin la propuesta en
estudio ya que se busca determinar cules son los niveles estratgicos que
conlleve a dar solucin a la problemtica existe dentro del Centro Turstico
Doa Barbara.