L04T01 Atencion A Clientes y Usuarios PDF

AUTORIDAD DE SUPERVISIN DEL SISTEMA FINANCIERO
RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS
TITULO I
ATENCIN A CLIENTES Y USUARIOS
TABLA DE CONTENIDO
Captulo I: Reglamento de Proteccin del Consumidor de Servicios Financieros
Seccin 1: Aspectos generales
Seccin 2: Derechos de los consumidores financieros
Seccin 3: Obligaciones de las entidades financieras
Seccin 4: Punto de reclamo (PR)
Seccin 5: Defensora del consumidor financiero
Seccin 6: Educacin financiera
Seccin 7: Otras disposiciones
Seccin 8: Disposiciones transitorias
Captulo II: Reglamento para la Atencin en Cajas
Seccin 2: Atencin a los consumidores financieros en cajas
Captulo III: Reglamento de Control del Servicio de Distribucin, Canje y Fraccionamiento
de Material Monetario
Seccin 2: Distribucin, canje y fraccionamiento de material monetario
Seccin 4: Disposiciones transitorias
Captulo IV: Reglamento para el Tiempo de Atencin al Consumidor Financiero en las
Entidades Supervisadas
Ttulo I * 1
Seccin 2: Tiempo de atencin en las entidades supervisadas
Ttulo I * 2
CAPTULO I: REGLAMENTO DE PROTECCIN DEL CONSUMIDOR DE

SERVICIOS FINANCIEROS
SECCIN 1: ASPECTOS GENERALES
Artculo 1 - (Objeto) El presente Reglamento tiene por objeto establecer los mecanismos de
proteccin de los derechos de los consumidores financieros, la operativa de presentacin de
reclamos, as como las atribuciones y funciones de la Defensora del Consumidor Financiero.
Artculo 2 - (mbito de aplicacin) Las disposiciones contenidas en el presente Reglamento
son de cumplimiento obligatorio para las entidades financieras que se encuentran bajo el mbito
de regulacin y supervisin de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI).
Artculo 3 - (Definiciones) Para efectos del presente Reglamento se utilizarn las siguientes
definiciones:
a. Atencin de reclamos: Proceso de recepcin, evaluacin y resolucin, por parte de la
entidad financiera o la Defensora del Consumidor Financiero sobre los reclamos presentados
por los consumidores financieros;
b. Consumidores financieros: clientes y/o usuarios financieros;
1. Cliente financiero: Persona natural o jurdica que utiliza los servicios financieros de
entidades financieras, mediante la suscripcin de contratos;
2. Usuario financiero: Persona natural o jurdica que utiliza los servicios de entidades
financieras, sin que medie la suscripcin de contratos;
c. Derechos de los consumidores financieros: Facultades reconocidas a los consumidores
financieros por la Ley de Servicios Financieros, disposiciones legales y el presente
Reglamento, en sus relaciones con las entidades financieras;
d. Dictamen: Opinin tcnica legal emitida por la Defensora del Consumidor Financiero sobre
los reclamos presentados por los consumidores financieros;
e. Educacin financiera: Proceso que consiste en transmitir conocimientos y desarrollar
habilidades orientadas a mejorar la toma de decisiones de los consumidores financieros, con
el objetivo de que stos optimicen la administracin de sus recursos y realicen un uso
adecuado y responsable de los servicios financieros ofrecidos por las entidades financieras;
f. Central de Informacin de Reclamos y Sanciones - Entidad Financiera (CIRS-EF):
Mdulo de la Central de Informacin de Reclamos y Sanciones, mediante el cual se pone en
conocimiento de las entidades financieras para su atencin en primera instancia, los reclamos
presentados por los consumidores financieros en ASFI, se efectan requerimientos de
informacin y se cita a audiencias de conciliacin a las partes para la resolucin de reclamos.
g. Operaciones financieras: Son las operaciones activas, pasivas o contingentes realizadas por
las entidades financieras autorizadas, en el marco de las actividades previstas en la Ley de
Servicios Financieros;
h. Producto financiero: Tipo, clase o categora en que se distingue un determinado servicio
financiero;
Circular ASFI/034/10 (02/10) Inicial Libro 4

ASFI/086/11(08/11) Modificacin 1 Ttulo I
ASFI/098/11 (12/11) Modificacin 2 Captulo I
ASFI/208/13 (12/13) Modificacin 3 Seccin 1
ASFI/371/16 (01/16) Modificacin 4 Pgina 1/2
i. Reclamo: Es la manifestacin verbal o escrita, efectuada por los consumidores financieros

sobre su disconformidad por uno o varios servicios financieros que le fueron o son prestados
por las entidades financieras o ante la vulneracin de sus derechos;
j. Reclamante: Consumidor financiero que presenta su reclamo en las entidades financieras o
la Defensora del Consumidor Financiero de ASFI;
k. Servicios financieros: Servicios diversos que prestan las entidades financieras autorizadas,
con el objeto de satisfacer las necesidades de los consumidores financieros;
l. Programa de Educacin Financiera (PEF): Documento que contiene los Subprogramas de
Educacin y Difusin de Informacin, en los cuales se reflejan lineamientos generales para su
diseo, organizacin y ejecucin;
m. Subprograma de Educacin: Segmentacin del PEF en el que se establecen objetivos,
metas, recursos y responsables, orientados al desarrollo de competencias financieras con el
propsito de que los Consumidores Financieros adquieran conocimientos, destrezas que
faciliten la toma de decisiones financieras y el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de
sus obligaciones;
n. Subprograma de Difusin de Informacin: Segmentacin del PEF en el que se establecen
objetivos, metas, recursos y responsables para difundir la informacin sobre los productos y
servicios financieros.

ASFI/086/11(08/11) Modificacin 1 Ttulo I
SECCIN 2: DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS
Artculo nico - (Derechos de los consumidores financieros) Adems de los determinados en el

Artculo 74 de la LSF, los consumidores financieros tienen derecho a:
a. Recibir educacin financiera;
b. Ser informados sobre sus derechos y las instancias de proteccin establecidas para la defensa
de los mismos;
c. Ser informados sobre las entidades que se encuentran autorizadas para la prestacin de servicios
financieros;
d. Elegir el servicio financiero que mejor se ajuste a sus necesidades y posibilidades, pudiendo
exigir explicaciones verbales y/o escritas que le posibiliten la toma de decisiones;
e. Acceder a los servicios financieros ofrecidos por las entidades financieras en los trminos
instaurados en los contratos suscritos, los cuales deben respetar las condiciones generales
incluidas en la documentacin informativa, ofertas o publicidad difundida;
f. Suscribir contratos que contengan clusulas claras, legibles, unvocas y comprensibles
g. Solicitar, en el marco de lo establecido en la Ley N 807 de Identidad de Gnero de 21 de mayo
de 2016, el cambio de nombre propio, dato de sexo e imagen en todos los registros y/o
documentos que mantengan las entidades financieras, con la sola presentacin del certificado
de nacimiento o la cdula de identidad resultante de la Resolucin Administrativa, emitida por
el Servicio de Registro Cvico (SERECI).
Circular ASFI/034/10 (02/10) Inicial ASFI/408/16 (08/16) Modificacin 5 Libro 4

ASFI/079/11 (07/11) Modificacin 1 Ttulo I
SECCIN 3: OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS
Artculo 1 - (Obligaciones) de forma enunciativa y no limitativa, las entidades financieras tienen

las siguientes obligaciones:
a. Facilitar a los consumidores financieros educacin financiera, para coadyuvar y promover
la toma de decisiones financieras de manera adecuada;
b. Desarrollar programas y campaas de educacin financiera sobre los diferentes servicios
que prestan;
c. Suministrar informacin veraz, exacta, precisa, integra, clara, oportuna y verificable, sobre
los productos y servicios que ofrecen, as como los cargos y comisiones asociados;
d. Proporcionar los servicios financieros en las condiciones publicitadas, informadas o
pactadas con los consumidores financieros y emplear estndares de seguridad y calidad en
el suministro de los mismos;
e. Abstenerse de hacer cobros no permitidos, no informados previamente o no pactados
expresamente con los consumidores financieros;
f. Brindar atencin eficaz y oportuna a los adultos mayores, personas con discapacidad,
mujeres en etapa de gestacin, personas con bebs y nios hasta edad parvularia;
g. Resguardar debidamente la informacin de los consumidores financieros, de acuerdo a la
normativa vigente;
h. Proporcionar a sus funcionarios una adecuada formacin, para que stos brinden un trato
respetuoso y de calidad a los consumidores financieros y les faciliten la informacin que
requieran, los cuales adems, deben recibir capacitacin especializada para ofrecer un trato
adecuado a las personas con discapacidad;
i. Identificar las necesidades de los consumidores financieros con discapacidad, tomando en
cuenta sus limitaciones de actuacin, sin que ello afecte o menoscabe el goce o ejercicio de
los derechos que tiene toda persona en condiciones de igualdad;
j. Proveer los recursos humanos, fsicos y/o tecnolgicos para que en los Puntos de Atencin
Financieros se brinde una atencin eficiente y oportuna a los consumidores financieros;
k. Difundir el contenido del presente reglamento tanto a sus funcionarios, como a los
consumidores financieros;
l. Responder oportunamente y en los plazos previstos a las consultas y/o reclamos formulados
por los consumidores financieros;
m. Suministrar informacin a los consumidores financieros sobre las atribuciones y funciones
de la Defensora del Consumidor Financiero;
n. Atender los requerimientos de informacin efectuados por la Defensora del Consumidor
Financiero;
Circular SB/342/01 (01/01) Inicial ASFI/086/11 (08/11) Modificacin 6 Libro 4

SB/447/03 (11/03) Modificacin 1 ASFI/087/11 (08/11) Modificacin 7 Ttulo I
SB/474/04 (10/04) Modificacin 2 ASFI/169/13 (04/13) Modificacin 8 Captulo I
SB/601/08 (12/08) Modificacin 3 ASFI/208/13 (12/13) Modificacin 9
Seccin 3
ASFI/034/10 (02/10) Modificacin 4 ASFI/308/15 (08/15) Modificacin 10
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o. Brindar informacin transparente a sus clientes sobre la prescripcin en favor del Estado de los
depsitos en cuentas corrientes y cajas de ahorro, clausuras por inactividad conforme a
normativa vigente;
p. Brindar orientacin e informacin sobre los servicios y operaciones que el consumidor
financiero pretende realizar en cajas y plataforma de atencin, as como los cargos y comisiones
asociados;
q. Facilitar al consumidor financiero de manera gratuita el acceso a informacin relativa a sus
movimientos financieros,
r. Permitir que el consumidor financiero elija al notario de fe pblica que intervenga en las
transacciones y operaciones financieras;
s. Informar por escrito al solicitante de un crdito, los motivos por los cuales se le est denegando
el mismo;
t. Extender de forma gratuita la constancia de pago de la operacin crediticia, as como la
certificacin de cancelacin de la obligacin;
u. Desarrollar Jornadas de Educacin Financiera segn lo establezca ASFI;
v. Proporcionar informacin sobre el mtodo aplicado para el clculo de las cuotas de sus crditos;
w. Proporcionar informacin sobre los porcentajes de cobertura en el caso de los seguros de
desgravamen.
x. Brindar al consumidor financiero una explicacin clara y por escrito sobre las implicancias que
tiene la renuncia al proceso ejecutivo para efectos del proceso coactivo, en lo que refiere a
operaciones crediticias, debiendo tener una constancia de recepcin de dicha explicacin.
y. Efectuar, en el marco de lo establecido en la Ley N 807 de Identidad de Gnero de 21 de mayo
de 2016, el cambio de nombre propio, dato de sexo e imagen en todos los registros y/o
documentos donde se consignen datos de identidad, que mantenga la entidad financiera,
considerando que, conforme lo dispuesto por la citada Ley, cualquier derecho u obligacin
contractual, personal, patrimonial, familiar, sucesorio o garanta patrimonial adquirido antes
del cambio de identidad de la persona, se mantiene vigente y vlido entre las partes.
Artculo 2 - (Polticas y Procedimientos) Las entidades financieras deben desarrollar e
implementar polticas y procedimientos que promuevan buenas prcticas de atencin a los
consumidores financieros.
a. Establecimiento de polticas: La entidad financiera debe establecer polticas, formalmente
aprobadas por el Directorio u rgano equivalente, de atencin a los consumidores financieros,
que incluyan aspectos especficos a la atencin de personas con discapacidad, consideren los
derechos de los consumidores financieros y las obligaciones de las entidades financieras;
b. Implementacin de procedimientos: Es responsabilidad de la Gerencia General de las
entidades financieras implementar procedimientos, para la adecuada atencin de los
consumidores financieros, en funcin a las polticas definidas por el Directorio u rgano
equivalente.
Las polticas y procedimientos deben guardar concordancia con la estructura organizacional
de las entidades financieras, de manera tal que permitan una adecuada atencin de los
Seccin 3
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consumidores financieros, acorde a los mercados objetivos que atienden.

Artculo 3 - (Cdigo de Conducta) Las entidades financieras deben implementar el Cdigo de
Conducta, orientado a la proteccin de los derechos de los consumidores financieros, conforme a
los lineamientos contenidos en el Anexo 4 del presente Reglamento.
Artculo 4 - (Reglamento Interno de Trato Preferente a las Personas Adultas Mayores) En el
marco de la Ley General N 369 de Personas Adultas Mayores de 1 de mayo de 2013 y su Decreto
Supremo N 1807 de 27 de noviembre de 2013, las entidades financieras deben implementar su
Reglamento Interno de Trato Preferente a las Personas Adultas Mayores, acorde a los parmetros
establecidos en el Anexo 5 del presente Reglamento.
Artculo 5 - (Presentacin de reclamos a travs de las pginas web) Las entidades de
intermediacin financiera y las empresas de servicios complementarios financieros que de acuerdo
a su perfil de negocios lo requieran, deben incluir en sus pginas web la opcin para que los
consumidores financieros presenten sus reclamos en primera instancia de acuerdo al siguiente
contenido mnimo:
a. Nombre o Razn Social del reclamante;
b. Tipo de reclamante (persona natural, persona jurdica o apoderado de una persona natural);
c. Cdula de Identidad o NIT;
d. Nombre del representante legal o apoderado;
e. Nmero de Testimonio Poder;
f. Direccin (calle y zona);
g. Telfonos (telfono de domicilio, celular y otro adicional);
h. Correo electrnico del reclamante;
i. Fecha del hecho que motiva el reclamo;
j. Descripcin del reclamo y/o solicitud del reclamante;
k. Monto comprometido;
l. Origen del reclamo (Departamento/ ciudad);
m. Nmero de Reclamo (nmero asignado al reclamo en la entidad).
El formulario adicionalmente deber establecer como leyenda en la parte final lo siguiente: "En el
plazo de cinco (5) das hbiles administrativos a partir del da de maana, usted puede apersonarse
por la Entidad Financiera a recoger su carta de respuesta".

Seccin 3
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SECCIN 4: PUNTO DE RECLAMO (PR)
Artculo 1 - (Estructura organizativa del PR) Las entidades financieras deben establecer el
PR dentro de su estructura orgnica, siendo su obligacin brindar este servicio en todas aquellas
oficinas, sucursales y agencias en las que preste atencin al pblico.
Artculo 2 - (Obligaciones de las entidades financieras) Para efectos de la presente Seccin
se consideran obligaciones de las entidades financieras las siguientes:
a. Establecer polticas, manuales y procedimientos del PR que deben ser aprobados por el
Directorio u rgano equivalente;
b. Facilitar el acceso al PR, identificando este servicio de forma clara y con el siguiente texto
Punto de Reclamo - PR, conforme a las especificaciones establecidas en la Gua de
Aplicacin Tcnica para Identificacin del Punto de Reclamo de las Entidades Financieras,
contenida en el Anexo 3 del presente Reglamento;
c. Designar un encargado del PR en cada una de las oficinas, sucursales y agencias en las que
preste atencin al pblico, dotndolo de los medios necesarios para la recepcin y atencin de
reclamos, as como de una credencial que permita identificar su nombre y cargo en el que se
desempea. El personal del PR debe estar capacitado para prestar adecuadamente este
servicio de acuerdo con los aspectos sealados en el presente Reglamento;
d. Las entidades financieras, ante cambios en los funcionarios asignados a la atencin del PR,
deben actualizar dicha informacin en el Mdulo de Registro de Informacin Institucional del
Sistema de Registro del Mercado Integrado;
e. Incluir dentro del Plan Anual de Auditoria Interna, la verificacin del funcionamiento del
Punto de Reclamo;
f. Mantener un registro de los reclamos presentados por los consumidores financieros y sus
respectivas soluciones, con el propsito de cumplir con los requerimientos de informacin de
ASFI, establecidos en el presente Reglamento;
g. Informar a los consumidores financieros, que en caso de estar en desacuerdo con la respuesta
emitida por las entidades financieras, podrn acudir en segunda instancia a la Defensora del
Consumidor Financiero de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero;
h. Mantener en archivo, por un periodo no menor a diez (10) aos, toda la documentacin
relativa a cada reclamo; en los casos en que dicha documentacin se constituya en
instrumento probatorio en un proceso administrativo, judicial u otro, que se encuentre
pendiente de resolucin, la misma deber permanecer en archivos de la entidad;
i. Remitir a ASFI la informacin requerida en el Anexo 1 mediante el Mdulo Informtico
Punto de Reclamo en forma mensual y en el Anexo 2 en forma anual, de acuerdo a lo
establecido en el Reglamento para el Envo de Informacin, contenido en el Libro 5, Ttulo
II, Captulo III, de la RNSF.
Artculo 3 - (Caractersticas y Plazo para la respuesta a reclamos) La respuesta a cada
reclamo debe ser emitida y estar a disposicin de los consumidores financieros en un plazo
mximo de cinco (5) das hbiles administrativos, a partir de la fecha de la recepcin del mismo.
SB/601/08 (12/08) Modificacin 3 ASFI/208/13 (12/13) Modificacin 9 Seccin 4
ASFI/034/10 (02/10) Modificacin 4 ASFI/308/15 (08/15) Modificacin 10 Pgina 1/3
ASFI/079/11 (07/11) Modificacin 5
En caso de requerir un plazo mayor, la entidad financiera debe comunicar a los consumidores
financieros, dentro de los cinco (5) das hbiles administrativos establecidos, la fecha en la que
emitir y pondr a su disposicin la respuesta, justificando los motivos por los cuales la atencin
de su reclamo requerir un tiempo de anlisis mayor; dicha fecha no debe exceder los diez (10)
das hbiles administrativos computados desde la recepcin del reclamo.
En caso de que la entidad financiera requiera un plazo superior a los diez (10) das hbiles
administrativos para atender el reclamo, debe comunicar, por escrito a ASFI y al consumidor
financiero dicho extremo, justificando el motivo por el cual debe tomar un tiempo superior para
emitir la respuesta al consumidor financiero.
En todos los casos, la entidad financiera debe dejar evidencia de haber comunicado al consumidor
financiero la fecha en la que la respuesta fue emitida y puesta a su disposicin.
La respuesta emitida debe ser:
a. Expresa: Mediante comunicacin escrita;
b. Oportuna: Se refiere al cumplimiento con el plazo fijado para su emisin, de acuerdo a lo
establecido en el presente Reglamento;
c. Integra: Debe corresponder a la verdad de los hechos, ser completa, exacta, imparcial y
verificable, respecto a los aspectos planteados en el reclamo;
d. Comprensible: Contener informacin clara que facilite el entendimiento de la misma por parte
del consumidor financiero.
Artculo 4 - (Prohibicin) Las entidades financieras quedan prohibidas de realizar cualquier
cobro en el proceso de atencin de reclamos (recepcin, evaluacin y respuesta), incluso si stos
fueran improcedentes.
Las entidades financieras no podrn trasladar a los consumidores financieros, los costos
operativos que se generen en la atencin de reclamos.
Artculo 5 - (Procedimiento para la recepcin y atencin de reclamos) Las entidades
financieras deben seguir al menos el siguiente procedimiento para la recepcin y atencin de
reclamos:
a. Recibir todo reclamo formulado por los consumidores financieros;
b. Registrar el reclamo, asignndole un nmero nico y correlativo;
c. Comunicar a los consumidores financieros su nmero nico de reclamo, dejando constancia de
ello;
d. Solicitar a los consumidores financieros, cuando corresponda, adjuntar la documentacin
pertinente;
e. Realizar el anlisis de toda la documentacin presentada por los consumidores financieros que
respalda el reclamo;
f. Emitir y registrar la respuesta al reclamo en el plazo establecido en el presente Reglamento;
g. Proporcionar la respuesta a los consumidores financieros, utilizando el mismo medio por el que
fue presentado el reclamo, cuando corresponda;

h. Las respuestas cursadas por las entidades financieras a los consumidores financieros, deben
incluir la leyenda: Si el consumidor financiero est en desacuerdo con la respuesta emitida,
puede acudir en segunda instancia a la Defensora del Consumidor Financiero de la Autoridad
de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), que se encuentra disponible en todas sus
oficinas.
Artculo 6 - (Reenvo del reclamo) Cuando el consumidor financiero presente su reclamo de
primera instancia ante la Defensora del Consumidor Financiero, sta derivar el mismo a la entidad
financiera para su atencin a travs de la Central de Informacin de Reclamos y Sanciones Entidad
Financiera (CIRS-EF).

SECCIN 5: DEFENSORA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
Artculo 1 - (Misin) La Defensora del Consumidor Financiero (DCF), constituida como una
direccin especializada de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero, con dependencia
funcional y directa de su Mxima Autoridad Ejecutiva, tiene como misin la defensa y proteccin de
los derechos e intereses de los consumidores financieros, frente a los actos, hechos u omisiones de las
entidades financieras, conforme a lo establecido en la RNSF.
Artculo 2 - (Funciones) Son funciones de la DCF las siguientes:
a. Atender en segunda instancia en forma objetiva y oportuna los reclamos presentados por los
consumidores financieros por la prestacin inadecuada de uno o varios servicios o la
vulneracin de sus derechos, por parte de las entidades financieras;
b. Registrar el reclamo y poner en conocimiento de la entidad financiera mediante la Central de
Informacin de Reclamos y Sanciones Entidades Financieras (CIRS - EF), cuando el mismo
haya sido presentado directamente ante ASFI;
c. Promover la conciliacin entre los consumidores financieros y las entidades financieras durante
el trmite de reclamo;
d. Brindar informacin sobre las funciones de la DCF;
e. Realizar el anlisis y estudios sobre necesidades y grado de satisfaccin de los consumidores
financieros;
f. Definir los contenidos mnimos que los programas anuales de educacin financiera de las
entidades financieras deben considerar;
g. Gestionar programas de Educacin Financiera, que respalden el cumplimiento de la misin
de la Defensora del Consumidor Financiero;
h. Requerir informacin a las entidades financieras sobre temas relacionados a los reclamos
presentados;
i. Atender las consultas de los consumidores financieros;
j. Emitir dictmenes conforme a lo dispuesto en el inciso r) del Artculo 23 de la Ley de
Servicios Financieros.
Artculo 3 - (Limitaciones en la atencin de reclamos) La Defensora del Consumidor
Financiero no atender los siguientes reclamos:
a. Los concernientes al vnculo laboral entre entidades financieras y sus empleados;
b. Los que se encuentren en trmite judicial, arbitral o que hayan sido resueltos en estas vas;
c. Los que involucren documentacin cuya validez se encuentre pendiente de pronunciamiento por
autoridad competente;
d. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes;
e. Los que hayan sido resueltos a travs de la conciliacin, cuenten con dictamen o declaracin de
desistimiento;

f. Los que no estn relacionados con la prestacin de servicios financieros por parte de las
entidades financieras;
g. Las relaciones societarias entre las entidades financieras y sus accionistas o socios;
h. Reclamos efectuados contra entidades y/o instituciones que no se encuentren bajo la regulacin
y supervisin de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero.
Artculo 4 - (Admisin del trmite) La DCF, para admitir el reclamo en segunda instancia de los
consumidores financieros, debe verificar que:
a. El reclamo no se encuentre dentro de los casos de excepcin previstos en el Artculo 3 de la
presente seccin;
b. Se presente por medio escrito, conteniendo mnimamente los datos del reclamante relativos al
nombre, nmero y tipo de documento de identidad, domicilio, telfono de contacto y est
debidamente firmado por el reclamante;
c. Se encuentre adjunta, la constancia del reclamo presentada en primera instancia ante la
entidad financiera;
d. En caso de actuar mediante apoderado debe presentarse el poder expreso que acredite la
representacin;
e. Tratndose de personas jurdicas, que se adjunten los documentos que acrediten la
representacin legal;
f. Se encuentre adjunto, la respuesta al reclamo presentado en primera instancia ante la entidad
financiera;
g. Incluya el detalle de los hechos que motivaron el reclamo y la entidad financiera contra la cual
se formula la peticin de amparo;
h. El reclamante haya llenado el formulario de contacto, eligiendo la forma en la que ser
notificado durante el trmite correspondiente.
Artculo 5 - (Requerimiento de informacin) Una vez admitido el reclamo, la DCF requerir
informe documentado a la entidad financiera a travs del mdulo Central de Informacin de
Reclamos y Sanciones Entidad Financiera (CIRS EF), el cual deber ser remitido dentro del
plazo establecido para el efecto, pudiendo ampliarse el mismo a solicitud justificada de la entidad
financiera.
La DCF podr solicitar a la entidad financiera, la complementacin de la informacin, fijando plazo
para su entrega.
Artculo 6 - (Reunin Informativa) La DCF podr citar al reclamante o a la Entidad Financiera a
una Reunin Informativa con el propsito de obtener mayores elementos de juicio en el
procesamiento y atencin de los reclamos puestos a su consideracin.
Artculo 7 - (Inversin de la carga de la prueba) Corresponde a la entidad financiera, desvirtuar
los fundamentos del reclamo interpuesto, sin perjuicio de que el consumidor financiero aporte las
pruebas que crea conveniente.
Para el caso de resarcimiento de daos y perjuicios, la carga de la prueba recaer en el consumidor
financiero.

Artculo 8 - (Inspeccin) Antes de emitir pronunciamiento y cuando lo considere necesario, la

DCF podr realizar inspecciones para evaluar la documentacin, reportes u otros relativos al
reclamo.
Artculo 9 - (Conciliacin) La DCF, durante la tramitacin del reclamo, podr realizar las
gestiones necesarias para promover la conciliacin en audiencia entre la entidad financiera y el
reclamante, emitiendo las citaciones a travs del mdulo Central de Informacin de Reclamos y
Sanciones Entidad Financiera (CIRS EF).
La DCF podr declarar cuarto intermedio a fin de que las partes propongan salidas alternativas al
reclamo, determinndose nueva fecha y hora para que contine la audiencia de conciliacin.
El representante de la entidad financiera, debe acreditar mediante poder especial y suficiente, la
facultad para asistir a audiencias de conciliacin, tomar decisiones y suscribir el acta de conciliacin
en representacin de la entidad financiera.
De arribar a una conciliacin, las partes suscribirn el acta de conciliacin que ser de cumplimiento
obligatorio, con lo que la Defensora declarar la conclusin y archivo del reclamo.
Artculo 10 - (Dictamen) Presentado el informe documentado por la entidad financiera o en su
caso concluido el proceso de inspeccin, la DCF en el plazo de quince (15) das hbiles, emitir el
dictamen motivado, claro y fundamentado, sobre la base de informe tcnico legal.
Artculo 11 - (Cumplimiento del dictamen) La Directora o el Director General Ejecutivo de
ASFI, instruir a las entidades financieras el cumplimiento de las recomendaciones contenidas en el
dictamen.
Artculo 12 - (Rectificacin) La DCF, de oficio o a instancia de parte, en cualquier momento podr
rectificar el contenido de su dictamen cuando el mismo contenga errores materiales, de hecho o
aritmticos que no alteren sustancialmente el dictamen.
Artculo 13 - (Conclusin extraordinaria del reclamo) La DCF podr concluir el reclamo cuando
la Entidad Financiera informe documentalmente que se dio solucin al reclamo del consumidor
financiero y que los derechos vulnerados han sido restituidos, emitiendo la DCF carta al reclamante.
Artculo 14 - (Desistimiento) Los reclamantes en cualquier momento y en forma escrita podrn
desistir de su pretensin. La DFC, con la constancia escrita declarar la conclusin del reclamo y el
archivo de las actuaciones.
Artculo 15 - (Procesos sancionatorios) De forma independiente al dictamen emitido por la DCF,
conciliacin o desistimiento del consumidor financiero, cuando ASFI advierta incumplimiento de las
entidades supervisadas a disposiciones legales reglamentarias o normativa interna, se iniciar el
proceso administrativo sancionatorio.

SECCIN 6: EDUCACIN FINANCIERA
Artculo 1 - (Programas de educacin financiera) Las entidades financieras deben disear,

organizar, difundir y ejecutar programas de educacin financiera, los cuales deben ser impartidos
de manera directa por las mismas o mediante contratacin de unidades acadmicas especializadas.
Artculo 2 - (Objeto) Las entidades financieras ejecutarn el contenido de sus programas de
educacin financiera, con el objetivo de que los consumidores financieros conozcan sus derechos
y obligaciones en el mbito financiero, la base legal pertinente, el alcance y efectos de los
productos y servicios ofertados, que les permitan tomar decisiones y defender sus derechos de tal
manera que facilite su participacin social, activa y responsable.
Para tal efecto, las entidades financieras deben presentar anualmente, considerando lo dispuesto
en el Reglamento para el Envo de Informacin a ASFI, contenido en el Libro 5, Ttulo II,
Captulo III de la Recopilacin de Normas para Servicios Financieros (RNSF), su Programa de
Educacin Financiera, adjuntando el acta de la reunin de Directorio u rgano equivalente, en la
cual fue aprobada.
Artculo 3 - (Diseo y organizacin) El diseo y la organizacin del Programa de Educacin
Financiera, presentado por cada entidad financiera debe contener en su estructura un
Subprograma de Educacin y un Subprograma de Difusin de Informacin, los cuales tienen que
cumplir mnimamente de manera obligatoria pero no limitativa, con los siguientes objetivos:
a. Subprograma de Educacin sobre:
1. Las caractersticas principales de los servicios de intermediacin financiera, usos y
aplicaciones, beneficios y riesgos, segn corresponda;
2. Las caractersticas principales de los servicios financieros complementarios, usos y
aplicaciones, beneficios y riesgos, segn corresponda;
3. Los derechos de los consumidores financieros;
4. Los mecanismos de reclamo en primera y segunda instancia.
b. Subprograma de Difusin de Informacin sobre:
1. Los derechos y obligaciones asociados a los diferentes productos y servicios;
2. El sistema financiero, el rol de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero y el
alcance de la normativa.
En el desarrollo de la temtica a ser impartida o difundida a travs de los subprogramas, las
Entidades Financieras deben identificar a que objetivo contribuyen.
Artculo 4 - (Estructura y Contenido) Los Programas de Educacin Financiera remitidos por
las Entidades financieras, deben ser presentados segn el formato establecido en el Anexo 6 del
presente Reglamento.
La Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero revisar los Programas de Educacin
Financiera y en caso de existir observaciones, stas sern comunicadas por escrito a la Entidad
Financiera.

Captulo I
Seccin 6
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La Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero, en el marco de sus atribuciones puede

instruir la modificacin, correccin y complementacin hasta que cumpla con el contenido
mnimo exigido en el presente Reglamento.
Artculo 5 - (Porcentajes Mnimos) Las Entidades de Intermediacin Financiera deben
establecer mnimamente el equivalente al 20% (Veinte por ciento) del nmero de prestatarios de
la gestin anterior, para la ejecucin de su Programa de Educacin Financiera como pblico
objetivo, porcentaje que puede ser revisado anualmente, por la Autoridad de Supervisin del
Sistema Financiero.
En el caso de las Empresas de Servicios Financieros Complementarios, este porcentaje debe|
aplicarse en funcin al nmero de sus clientes o usuarios.
Artculo 6 - (No objecin) ASFI en el plazo de veinte (20) das hbiles administrativos
posteriores a la recepcin de los Programas de Educacin Financiera emitir carta de no objecin
en caso de no existir observaciones.
Artculo 7 - (Complementacin) ASFI en el marco de sus atribuciones podr instruir en
cualquier momento, la complementacin o modificacin del Programa de Educacin Financiera,
por motivos normativos, coyunturales y/o sociales.
Artculo 8 - (Control y Seguimiento) Las Entidades Financieras deben reportar semestralmente
a ASFI la ejecucin de sus Programas de Educacin Financiera, la informacin presentada debe
estar de acuerdo a formato establecido en el Anexo 7 del presente Reglamento.
ASFI podr en cualquier momento verificar la ejecucin de los Programas de Educacin
Financiera.
Artculo 9 - (Disposicin de Informacin) Las Entidades Financieras deben publicar sus
Programas de Educacin Financiera, en su sitio Web permitiendo que los consumidores
financieros puedan informarse y beneficiarse de las actividades programadas.

Captulo I
Seccin 6
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SECCIN 7: OTRAS DISPOSICIONES
Artculo 1 - (Responsabilidad) El Gerente General o instancia equivalente de la Entidad

Supervisada, es responsable del cumplimiento y difusin interna y externa del presente
Reglamento.
Artculo 2 - (Infracciones) Se considerarn como infracciones especficas las siguientes:
a. La vulneracin de los derechos de los consumidores financieros establecidos en la LSF y el
Presente Reglamento;
b. No contar con programas de educacin financiera para los consumidores financieros
debidamente aprobados por el Directorio u rgano equivalente de la entidad supervisada y/o
no ejecutar dichos programas;
c. No suministrar informacin y/o publicidad veraz, exacta, precisa, integra, clara, oportuna y
verificable;
d. Efectuar cobros que no hayan sido informados previamente y pactados expresamente con los
consumidores financieros;
e. No brindar atencin eficaz y oportuna a los adultos mayores, personas con discapacidad,
mujeres en etapa de gestacin y personas con bebes y nios hasta edad parvularia;
f. No se provea los recursos humanos, fsicos y tecnolgicos para que en las sucursales y
agencias se brinde una atencin eficiente y oportuna a los consumidores financieros;
g. Que no se responda oportunamente y en los plazos previstos a las consultas y/o reclamos
formulados por los consumidores financieros;
h. No suministrar informacin a los consumidores financieros sobre las atribuciones y
funciones de la Defensora del Consumidor Financiero;
i. Incumplir con las instrucciones que, con base en los dictmenes emitidos por la Defensora
del Consumidor Financiero, emita la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero;
j. No atender los requerimientos de informacin efectuados por la DCF;
k. No asistir a las audiencias de conciliacin;
l. Incumplir o no implementar el uso del Cdigo de Conducta;
m. Condicionar la prestacin de servicios financieros a la atencin del reclamo o al
desistimiento del mismo ya sea que ste se encuentre en primera o segunda instancia;
n. No implementar el Reglamento Interno de Trato Preferente a las Personas Adultas Mayores.
Artculo 3 - (Rgimen de sanciones) El incumplimiento o inobservancia al presente
reglamento dar lugar al inicio del proceso administrativo sancionatorio.

SECCIN 8: DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Artculo 1 - (Trmites en curso) Los reclamos en trmite iniciados por la Direccin de

Derechos del Consumidor de ASFI, hasta antes de la vigencia del presente Reglamento, sern
concluidos por la Defensora del Consumidor Financiero, conforme a normativa vigente al
momento de su presentacin.
Artculo 2 - (Plazo de adecuacin) Las entidades de intermediacin financiera y las
empresas de servicios complementarios financieros que de acuerdo al artculo 4 de la Seccin 3
del Presente Reglamento deban incorporar en sus pginas web la recepcin de reclamos tendrn
plazo para su implementacin hasta el 31 de diciembre de 2013.
Artculo 3 - (Implementacin del cdigo de conducta) Las entidades financieras deben
implementar el uso del Cdigo de Conducta hasta el 31 de marzo de 2014.
Artculo 4 - (Plazo de presentacin Programas de Educacin Financiera) En el marco de
las modificaciones incorporadas en la Seccin 6 del presente Reglamento, las entidades
financieras pueden presentar sus Programas de Educacin Financiera correspondientes a la
gestin 2016, hasta el 29 de febrero de 2016.

Captulo I
Seccin 8
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CAPTULO II: REGLAMENTO PARA LA ATENCIN EN CAJAS
Artculo 1 - (Objeto) El presente Reglamento tiene por objeto establecer las directrices que
deben cumplir las Entidades de Intermediacin Financiera, las Empresas de Giro y Remesas de
Dinero, las Empresas de Servicios de Pago Mvil y las Casas de Cambio, para brindar
condiciones ptimas en la atencin de los consumidores financieros en cajas.
Artculo 2 - (mbito de aplicacin) Se encuentran sujetas al mbito de aplicacin del
presente Reglamento las Entidades de Intermediacin Financiera, las Empresas de Giro y
Remesas de Dinero, las Empresas de Servicios de Pago Mvil y las Casas de Cambio, que
cuentan con Licencia de Funcionamiento otorgada por la Autoridad de Supervisin del Sistema
Financiero (ASFI) y prestan servicios financieros a los consumidores financieros a travs de
atencin en cajas, denominadas en adelante entidad supervisada.
Artculo 3 - (Definiciones) Para efectos del presente Reglamento, se utilizarn las siguientes
definiciones:
a. Agilidad: Caracterstica de los procesos de atencin al consumidor financiero en cajas, en
cuanto a prontitud;
b. Consumidor Financiero: Cliente y/o usuario financiero;
1. Cliente Financiero: Persona natural o jurdica que utiliza los servicios financieros
de entidades supervisadas, mediante la suscripcin de contratos;
2. Usuario Financiero: Persona natural o jurdica que utiliza los servicios de entidades
supervisadas, sin que medie la suscripcin de contratos;
c. Comodidad: Conjunto de elementos que la entidad supervisada utiliza para brindar
condiciones ptimas de atencin a los consumidores financieros en las instalaciones del
punto de atencin financiera, de acuerdo a las caractersticas del mismo, considerando las
limitantes de actuacin que puedan tener las personas con discapacidad;
d. Punto de Atencin Financiera (PAF): Espacio fsico habilitado por una entidad
supervisada, que cuenta con las condiciones necesarias para realizar operaciones de
intermediacin financiera o servicios financieros complementarios, segn corresponda, en
el marco de la Ley N 393 de Servicios Financieros en el territorio nacional y de acuerdo
a lo establecido en la Recopilacin de Normas para Servicios Financieros (RNSF).
Libro 4
Circular ASFI/035/10 (02/10) Inicial ASFI/388/16 (05/16) Modificacin 5
Ttulo I
Captulo II
Seccin 1
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SECCIN 2: ATENCIN A LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS EN CAJAS
Artculo 1 - (Polticas y procedimientos) Para la atencin de los consumidores financieros

en cajas, la entidad supervisada debe contar con:
a. Polticas formalmente aprobadas por el Directorio u rgano equivalente que consideren
aspectos relacionados con la comodidad, la agilidad y disponibilidad de la informacin
necesaria para la atencin de los consumidores financieros en cajas;
b. Manuales de procedimientos para la atencin en cajas.
Las polticas y procedimientos sealados en el presente artculo deben observar lo establecido en
el Reglamento de Proteccin del Consumidor de Servicios Financieros, contenido en el Captulo
I, Ttulo I, Libro 4 de la RNSF.
Artculo 2 - (Infraestructura) Los puntos de atencin financiera (PAF) de la entidad
supervisada, que presten el servicio de cajas, adems de cumplir con todos los requisitos
establecidos en el Reglamento para Puntos de Atencin Financiera y Puntos Promocionales y el
Reglamento para la Gestin de Seguridad Fsica, contenidos en el Captulo VIII, Ttulo III, Libro
1 y Captulo III, Ttulo VII, Libro 3 de la RNSF, respectivamente, deben contar con
instalaciones y equipamiento que permita:
a. La atencin de los consumidores financieros dentro de las instalaciones del PAF;
b. Proporcionar comodidad durante el tiempo de espera;
c. Priorizar la atencin de personas con discapacidad, mujeres en etapa de gestacin,
personas adultas mayores y personas con bebs y nios hasta la edad parvularia.
Artculo 3 - (Personal de cajas) Es responsabilidad de la entidad supervisada, contar con
personal de atencin en cajas, laboralmente vinculado a la misma, que mnimamente cumpla con
las siguientes condiciones:
a. Que brinde un trato respetuoso;
b. Que preste atencin oportuna, gil y diligente, con calidad y calidez;
c. Que pueda proporcionar una adecuada informacin sobre la atencin en cajas y/u
orientar a los consumidores financieros sobre a qu departamento o rea de la entidad
supervisada debe dirigirse, en caso de que su requerimiento no pueda ser atendido en
cajas;
d. Que est capacitado para brindar un trato adecuado a las personas con discapacidad,
mujeres en etapa de gestacin, personas adultas mayores y personas con bebs y nios
hasta la edad parvularia.
Asimismo, se debe considerar, en lo que corresponda, lo establecido en el Reglamento de
Proteccin del Consumidor de Servicios Financieros, contenido en el Captulo I, Ttulo I, Libro
4 de la RNSF.
Artculo 4 - (Tiempo de espera mximo) El tiempo de espera mximo para que un
consumidor financiero sea atendido en cajas es de treinta (30) minutos. Para efectos del presente

ASFI/042/10 (03/10) Modificacin 1 ASFI/312/15 (08/15) Modificacin 6 Ttulo I
ASFI/077/11 (06/11) Modificacin 2 ASFI/388/16 (05/16) Modificacin 7 Captulo II
Reglamento, el tiempo de espera ser computado a partir de que el consumidor financiero obtiene
la ficha de atencin o inicia la fila de espera, hasta el momento en que empieza a ser atendido en
caja.
Para el Clculo del Indicador de Eficiencia IE30 para la atencin en cajas en los PAF
que cuenten con este servicio, se deben utilizar las siguientes frmulas:
Iepc = ndice de Eficiencia parcial de atencin en cajas, (clculo diario)
N30
Iepc 100%
Nac
Dnde:
= ndice de Eficiencia parcial de atencin en cajas, por cada da i evaluado,
expresado en valor porcentual;
30 = Nmero de atenciones en caja que exceden los 30 minutos en un (1) da i
evaluado;
= Nmero total de atenciones en caja en un (1) da i evaluado.
IE30 = ndice de Eficiencia de atencin en cajas dentro de 30 minutos, (clculo por
semana)

30
Dnde:
IE30 = ndice de Eficiencia de atencin en cajas dentro de 30 minutos, (clculo
semanal);
n = 1 7; nmero de das hbiles considerados en la medicin en una (1) semana,
tomando en cuenta esencialmente que la semana inicia en lunes y termina en domingo.
IE30 = Punto de atencin financiera evaluado con el Indicador de Eficiencia
%
Dnde:
IE30 = Punto de atencin financiera m evaluado con el Indicador de
Eficiencia.
8% = Parte entera del porcentaje de desvo.
Es responsabilidad de la entidad de intermediacin financiera difundir, a travs de cualquier

medio de comunicacin, en cada uno de sus puntos de atencin financiera en los que cuente con
servicio de cajas, que si el tiempo mximo de espera supera los treinta (30) minutos, el
consumidor financiero podr realizar su reclamo en el Punto de Reclamo establecido en ese punto
de atencin financiera; as como brindar, si corresponde, un listado de otros PAF cercanos en los
que el consumidor financiero pueda realizar sus transacciones en cajas.

Artculo 5 - (Servicios de cobranza adicionales) La entidad supervisada, debe informar a los

consumidores financieros, permanentemente, sobre la disponibilidad de los sistemas de servicios
de cobranza adicionales, tales como: de facturas de servicios bsicos, de telefona fija y mvil,
recaudacin de impuestos u otros; en cada punto de atencin financiera en el que atienda el cobro
de estos servicios.
Artculo 6 - (Canje, fraccionamiento y distribucin) Con el propsito de dar cumplimiento
y agilidad al servicio de canje y fraccionamiento de material monetario, establecido en el
Reglamento de Control del Servicio de Distribucin, Canje y Fraccionamiento del Material
Monetario, contenido en el Captulo III, Ttulo I, Libro 4 de la RNSF, la entidad de
intermediacin financiera que cuente con un sistema informtico de asignacin de fichas para las
diferentes opciones de servicios proporcionados a los consumidores financieros, debe habilitar, en
todos los puntos de atencin financiera en los que brinde el servicio de cajas, una opcin
exclusiva para el canje y fraccionamiento de material monetario que dirija a los consumidores
financieros a una caja dedicada a este servicio, considerando adems mecanismos que aseguren
una pronta atencin del mismo. De no existir demanda por este servicio, dicha caja podr atender
normalmente otro tipo de transacciones.
Aquellas entidades de intermediacin financiera que no cuentan con sistema informtico de
asignacin de fichas deben habilitar una caja, claramente identificada, para realizar el canje y
fraccionamiento, en todos los puntos de atencin financiera en los que brinde el servicio de cajas,
dicha caja podr atender otro tipo de transacciones cuando no exista demanda por este servicio.
Los consumidores financieros que accedan a esta opcin nicamente podrn realizar este servicio,
debiendo obtener otra ficha de atencin si requieren realizar otro tipo de transacciones.
Para garantizar la calidad del material monetario que las entidades de intermediacin financiera
entregan a los consumidores financieros en cualquier operacin que realicen en cajas, stas deben
proporcionar billetes hbiles segn la clasificacin de billetes, de acuerdo a lo establecido en el
Reglamento de Monetizacin, Distribucin y Destruccin de Material Monetario del Banco
Central de Bolivia.
Artculo 7 - (Sistema de registro de tiempos de espera) La entidad de intermediacin
financiera debe implementar un sistema de registro del tiempo de espera del consumidor
financiero con el objeto de contar con estadsticas que le permitan optimizar los procesos de
atencin en cajas y para poder entregar al mismo un respaldo de la hora en que inici la fila u
obtuvo la ficha de atencin, as como del tiempo real esperado en la atencin en cajas, este ltimo
siempre y cuando el consumidor financiero lo solicite y/o desee presentar un reclamo.
Asimismo, el citado sistema debe generar reportes que permitan a la entidad de intermediacin
financiera, efectuar el clculo del Indicador de Eficiencia IE30 PAF establecido en el Artculo
4 de la presente Seccin.
El sistema de registro de tiempos de espera debe mantenerse en funcionamiento durante todo el
horario de atencin establecido por la entidad de intermediacin financiera. Asimismo, la entidad
de intermediacin financiera debe contar con planes de continuidad y contingencia, que permitan
el registro actualizado de los tiempos de espera, considerando los aspectos mnimos de seguridad
informtica contemplados en el Reglamento para la Gestin de Seguridad de la Informacin,
contenido en el Captulo II, Ttulo VII, Libro 3 de la RNSF.

Artculo 8 - (Prohibicin de atencin preferente) La entidad supervisada est prohibida de

contar con mecanismos de atencin preferente en cajas, con excepcin de la atencin a adultos
mayores, personas con discapacidad, mujeres en etapa de gestacin y personas con bebs y nios
hasta edad parvularia, de acuerdo a disposiciones legales y normativas vigentes.
Artculo 9 - (Prohibicin de colas de espera fuera de instalaciones) La entidad supervisada
no podr mantener colas de espera de los consumidores financieros fuera de sus instalaciones.
Aquellos puntos de atencin financiera de entidades supervisadas que brinden servicios al sector
pblico podrn proceder de acuerdo a lo establecido en el Artculo 5 de la Seccin 8 del
Reglamento para Puntos de Atencin Financiera y Puntos Promocionales, contenido en el
Captulo VIII, Ttulo III, Libro 1 de la RNSF.
Artculo 10 - (Utilizacin de toda su infraestructura) En los puntos de atencin financiera en
los que se verifique un tiempo de espera superior al establecido en el Artculo 4 de la presente
Seccin, ASFI podr instruir que se haga uso de toda su infraestructura instalada en cajas durante
todo el horario de atencin establecido por la entidad de intermediacin financiera y/o exigir el
aumento de nmero de cajas si el espacio fsico donde funciona el PAF lo permite u otras
medidas que considere pertinentes.
Artculo 11 - (Atencin de personas ciegas) La atencin en cajas a los consumidores
financieros ciegos, puede ser realizada con la sola concurrencia de la persona con dicha
discapacidad, asumiendo la misma la responsabilidad del riesgo de las operaciones o
transacciones a ser efectuadas. Sin embargo, si la persona ciega desea ser asistida por un testigo a
ruego sea familiar o no, sta puede hacerlo sin que exista impedimento legal alguno.
Para el caso de que dichas transacciones u operaciones se efecten mediante comprobantes,
boletas de pago u otros que tengan la calidad de documento privado, la persona ciega que no
pueda leer ni escribir, deber concurrir con un testigo a ruego sea familiar o no, en el marco de lo
establecido en el Artculo 1299 del Cdigo Civil.
La persona ciega, que requiera de un testigo para efectuar operaciones o transacciones en caja,
podr solicitarlo a la entidad supervisada, debiendo sta implementar las medidas necesarias para
asegurar la presencia de la persona ciega y del testigo a ruego a tiempo de realizar las
transacciones financieras en cajas.
Artculo 12 - (Atencin de Pago de Renta Dignidad) La entidad de intermediacin financiera
para realizar el pago de la Renta Dignidad, debe considerar que el documento vlido para el cobro
de la Renta Dignidad, es aquel con el cual se encuentra el beneficiario registrado en la Base de
Datos de la Renta Dignidad (BDRD), correspondiente a la cdula de identidad vigente, caduca o
emitida con carcter indefinido o a la cdula RUN emitida por el Registro nico Nacional
(RUN).
Para tal efecto, conforme el Procedimiento para el Pago de la Renta Dignidad, la entidad de
intermediacin financiera debe requerir al beneficiario de la Renta Dignidad la cdula de
identidad o cdula RUN en original ms dos (2) fotocopias legibles, sin que las mismas sean a
color, segn lo dispuesto en los Artculos 8 y 19 de la Resolucin Administrativa SPVS/ IP N
062 de 21 de enero de 2008, emitida por la ex Superintendencia de Pensiones, Valores y Seguros,
actual Autoridad de Fiscalizacin y Control de Pensiones y Seguros.

Artculo 13 - (Retiros y Depsitos de Montos Mayores) La entidad de intermediacin

financiera debe habilitar ambientes separados y/o adecuados para la atencin de depsitos y
retiros de montos mayores, en cada una de sus Agencias Fijas, Sucursales y Oficina Central en las
que preste este servicio, sin que ello implique una atencin preferente. Dichos ambientes deben
contar con las medidas de seguridad y procedimientos, que la entidad de intermediacin
financiera considere pertinentes, para la proteccin de la integridad fsica de los consumidores
financieros, as como del material monetario a ser retirado o depositado.
Artculo 14 - (Disposiciones aplicables a Empresas de Servicio de Pago Mvil, Empresas
de Giro y Remesas de Dinero y Casas de Cambio) Las disposiciones contenidas en la presente
Seccin, no son de aplicacin obligatoria para las Empresas de Servicio de Pago Mvil, Empresas
de Giro y Remesas de Dinero y las Casas de Cambio, excepto por lo sealado en los Artculos 1,
2, 3, 5, 8, 9 y 11 de la presente Seccin.

Artculo 1 - (Responsabilidad) El Gerente General o instancia equivalente de la entidad

supervisada, es responsable del cumplimiento y difusin interna del presente Reglamento.
Artculo 2 - (Disposicin especfica) Slo las disposiciones establecidas en los Artculos 1,
3 y 11 de la Seccin 2 del presente Reglamento, son de aplicacin obligatoria para los puntos de
atencin financiera (PAF) implementados como: agencias mviles, oficinas externas, ventanillas
de cobranza, oficina ferial, cajeros automticos, puntos corresponsales financieros y no
financieros, segn las caractersticas de cada uno de los citados PAF.
Artculo 3 - (Reportes) La Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI) podr
instruir, cuando considere necesario, a la entidad de intermediacin financiera, presentar los
reportes de tiempos de espera e informacin para la verificacin del cumplimiento del presente
Reglamento.
Artculo 4 - (Incumplimiento) Para efectos del presente Reglamento se considerar como
incumplimiento, lo siguiente:
a. Toda contravencin o inobservancia al presente Reglamento;
b. No enviar los reportes de los tiempos de espera y otra informacin requerida por ASFI en
el plazo y formato establecido por la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero;
c. Cuando un punto de atencin financiera de la entidad de intermediacin financiera, de
acuerdo al Indicador de Eficiencia IE30 exceda el 8% de los consumidores
financieros atendidos en un tiempo mayor a treinta (30) minutos, en un periodo de una
semana, en funcin a las frmulas descritas en el Artculo 4, Seccin 2 del presente
Reglamento.
Artculo 5 - (Rgimen de Sanciones) El incumplimiento o inobservancia al presente
Reglamento dar lugar al inicio del proceso administrativo sancionatorio.
Libro 4
Circular ASFI/035/10 (02/10) Inicial ASFI/388/16 (05/16) Modificacin 5
Ttulo I
Captulo II
Seccin 3
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CAPTULO III: REGLAMENTO DE CONTROL DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIN,

CANJE Y FRACCIONAMIENTO DE MATERIAL MONETARIO
Artculo 1 - (Objeto). El presente Reglamento tiene por objeto normar el control de las
operaciones de distribucin, canje y fraccionamiento de material monetario que las Entidades
Financieras deben realizar, en el marco de lo establecido por el Reglamento de Monetizacin,
Distribucin y Destruccin de Material Monetario y por el Reglamento de Canje y
Fraccionamiento de Material Monetario del Banco Central de Bolivia (BCB).
Artculo 2 - (mbito de aplicacin). Se encuentran sujetas al mbito de aplicacin del

presente Reglamento, todas las Entidades de Intermediacin Financiera supervisadas por la
Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), denominadas en el presente
Reglamento como Entidad Supervisada.

Ttulo I
Captulo III
Seccin 1
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SECCIN 2: DISTRIBUCIN, CANJE Y FRACCIONAMIENTO DE MATERIAL

MONETARIO
Artculo 1 - (Distribucin de billetes). Conforme lo establece el Banco Central de Bolivia

(BCB), en su Reglamento de Monetizacin, Distribucin y Destruccin de Material Monetario, la
Entidad Supervisada, que cuente con cajeros automticos de dos (2) bandejas estn obligadas a
distribuir billetes de diez (10) o de veinte (20) Bolivianos en una de las bandejas y de cincuenta
(50) o de cien (100) Bolivianos, en la otra.
La Entidad Supervisada que cuente con cajeros automticos de tres (3) bandejas estn obligadas a
distribuir billetes de diez (10) y de veinte (20) Bolivianos, y de cincuenta (50) o de cien (100)
Bolivianos.
La Entidad Supervisada que cuente con cajeros automticos de cuatro o ms bandejas estn
obligadas a distribuir, en al menos el setenta por ciento (70%) de stos, billetes de diez (10), de
veinte (20), de cincuenta (50) y de cien (100) Bolivianos. En el resto de cajeros automticos de
cuatro o ms bandejas, la entidad supervisada est obligada a distribuir billetes de diez (10), de
veinte (20), de cincuenta (50) o de cien (100) Bolivianos.
La entidad supervisada para efectos de control debe informar circunstancialmente a la ASFI los
lugares y los cajeros automticos en los que distribuya moneda extranjera.
La entidad supervisada debe identificar en lugar visible para el pblico y sus usuarios, los cajeros
que dispensan Bolivianos y moneda extranjera.
El Banco Central de Bolivia establecer la periodicidad y formato de reporte para el control y
supervisin, por parte de ASFI.
Artculo 2 - (Canje de material monetario). La Entidad Supervisada est obligada a canjear

en todas sus oficinas centrales, sucursales, agencias en el territorio nacional, billetes de moneda
nacional deteriorados o mutilados, siempre que stos conserven claramente sus dos firmas y un
nmero de serie.
Artculo 3 - (Fraccionamiento de material monetario). La Entidad Supervisada se

encuentra obligada a fraccionar billetes de moneda nacional por otros de cortes menores o
monedas, en sus oficinas centrales, sucursales, agencias fijas y mviles en el territorio nacional.
Asimismo, la Entidad Supervisada se encuentra obligada a fraccionar billetes de moneda nacional
por otros de cortes menores o monedas en oficinas externas ubicadas en localidades con alta y
media bancarizacin.
Artculo 4 - Categoras y lmites de fraccionamiento.- Se establece las siguientes categoras

y lmites para el fraccionamiento de material monetario:
a) Categora 1: Pblico en general y comercios y pequeos negocios: Hasta diez (10)
billetes de mayor denominacin por billetes de menor denominacin y hasta cien (100)
monedas en cada una de las distintas denominaciones.
b) Categora 2: Medianos y grandes operadores del sector pblico o privado:

ASFI/122/12 (04/12) Modificacin 2 Captulo III
i) Directa y semanalmente a travs del BCB, hasta cinco mil (5.000) piezas en cada
una de las distintas denominaciones de monedas y hasta cincuenta mil (50.000)
billetes de diez (10) y veinte (20) Bolivianos.
ii) Mediante las Entidades Supervisadas de las cuales son clientes, en coordinacin
con el BCB.
La Entidad Supervisada debe definir aquellos clientes y/o usuarios que por sus caractersticas
pertenecen a la categora 2, e informar a los mismos las disposiciones del presente Reglamento.
Artculo 5 - (Servicio de fraccionamiento y canje). El servicio de fraccionamiento y canje

de material monetario debe cumplir las siguientes caractersticas:
a) Proporcionado al pblico en general, sin necesidad de ser cliente de la Entidad
Supervisada.
b) Brindado de manera gratuita.
c) Proporcionado en los horarios de atencin, cumpliendo con el Reglamento para el
Tiempo de Atencin a Clientes y Usuarios de las Entidades Supervisadas, de la
Recopilacin de Normas para Servicios Financieros (RNSF).
Artculo 6 - (Excepciones). La Entidad Supervisada puede establecer excepciones al servicio

de fraccionamiento, solamente para puntos de atencin financieros en los que se realiza pagos
masivos por cuenta de terceros.
La Entidad Supervisada debe remitir al Organismo Regulador la solicitud de excepcin
debidamente justificada, la cual para ser aplicada debe contar con la no objecin por parte de
ASFI.
Cuando la Entidad Supervisada cuente con la no objecin, debe exponer obligatoriamente en los
puntos de atencin financieros en los cuales se permita un tratamiento diferenciado, en un lugar
visible, las caractersticas de la excepcin. Asimismo, cualquier cambio referido a dicha
excepcin, debe ser comunicado por la Entidad Supervisada, a travs de los canales de
comunicacin que considere necesarios, siempre y cuando garantice que sus clientes y usuarios
hayan tomado debido conocimiento.
Artculo 7 - (Rechazo de fraccionamiento y canje). Cuando la Entidad Supervisada rechace

la solicitud de fraccionamiento o canje de material monetario, debe entregar obligatoriamente al
cliente o usuario un comprobante de rechazo, el cual mnimamente debe contener la siguiente
informacin:
a) Nombre del cliente o usuario;
b) Fecha de la solicitud de canje o fraccionamiento;
c) Motivo de rechazo.
Los motivos por los cuales no se realiza el servicio de canje o fraccionamiento deben clasificarse
en una de las siguientes categoras:

a) El importe solicitado sobrepase los lmites fijados para cliente o usuario que pertenece a
categora 1;
b) Cliente o usuario que pertenece a categora 2;
c) El material monetario no cumple con los requisitos para el canje;
d) Excepcin no objetada por ASFI, en cumplimiento al Artculo 6 de la presente
Seccin.
e) No existe disponibilidad de efectivo;
f) Cliente o usuario frecuente;
g) Otros que la entidad supervisada establezca.
Para poder utilizar la clasificacin de cliente o usuario frecuente, la Entidad Supervisada debe
contar con un registro que permita identificarlo, entendindose por cliente o usuario frecuente,
aquel que en un da solicita el servicio de fraccionamiento, en una o varias transacciones que
sobrepasan el lmite definido en la categora 1 del Artculo 4 de la presente Seccin.
Se considerar como un incumplimiento a ser reportado al BCB, cuando ASFI compruebe
cualquiera de los siguientes hechos:
a) La informacin contenida en el comprobante de rechazo es inconsistente,
b) La Entidad Supervisada se niegue a emitir el comprobante de rechazo,
c) El reporte efectuado por la Entidad Supervisada no es autntico, fidedigno, exacto o
veraz.
De la misma forma, el cliente o usuario puede acudir al Punto de Reclamo (PR) de la Entidad
Supervisada, para reclamar este hecho, situacin que adems es causal para la aplicacin de las
disposiciones contenidas en el Reglamento de Sanciones Administrativas de la RNSF.
Artculo 8 - (Atencin de reclamos). El cliente o usuario que no est conforme con los
servicios de canje y fraccionamiento proporcionados por la Entidad Supervisada, puede presentar
su reclamo a travs de la oficina del Punto de Reclamo (PR) de la Entidad Supervisada,
exhibiendo el comprobante de rechazo de la transaccin, definido en el Artculo 7 de la presente
Seccin. Si la respuesta no es satisfactoria, el cliente o usuario puede acudir al Centro de
Reclamos de ASFI a objeto de que su reclamo sea atendido.
Cuando la Entidad Supervisada rechace la solicitud de fraccionamiento o canje de material
monetario, debe informar inmediatamente al cliente o usuario las disposiciones del presente
Artculo.
ASFI puede solicitar informacin y realizar las inspecciones que considere necesarias para
verificar la adecuada atencin del reclamo. La Entidad Supervisada es responsable de remitir a
este Organismo de Regulacin toda la informacin requerida en los plazos previstos en el
Reglamento para el Funcionamiento del Punto de Reclamo.
Artculo 9 - (Incumplimiento a ser reportado al BCB). Para efectos del presente

Reglamento se define como incumplimiento a ser reportado al BCB, a tres (3) o ms casos
referidos a canje y/o fraccionamiento ocurridos en un mes, concluidos en la Central de Reclamos

de ASFI a favor del cliente o usuario, en los que se determine que la Entidad Supervisada ha
incumplido las disposiciones de los Artculos 2 o 3 de la presente Seccin.
El nmero de casos identificados por ASFI no es acumulable para el mes siguiente. Asimismo,
los incumplimientos son acumulables en meses continuos o discontinuos.
Artculo 10 - (Suspensin de operaciones). ASFI comunicar mensualmente al BCB sobre los

incumplimientos identificados bajo los Artculos 7 y 9 de la presente Seccin, a efectos de que
el Ente Emisor aplique la suspensin establecida en el Reglamento de Canje y Fraccionamiento
de Material Monetario del BCB.

Artculo 1 - (Identificacin del servicio de canje y fraccionamiento). El BCB proveer a la

Entidad Supervisada afiches que indiquen la obligatoriedad de ofrecer los servicios de canje y
fraccionamiento de material monetario, los cuales deben ser colocados en lugares visibles en sus
diferentes puntos de atencin al pblico.
Artculo 2 - (Informacin de cortes de billetes en cajeros automticos). En los cajeros

automticos debe figurar los cortes de billetes que se dispensan.
Artculo 3 - (Sistemas de informacin). La Entidad Supervisada debe desarrollar e

implementar sistemas de informacin y mecanismos de comunicacin que permitan la efectiva
aplicacin del presente Reglamento.
Artculo 4 - (Responsabilidad).El Gerente General o instancia equivalente de la Entidad

Supervisada, es responsable del cumplimiento y difusin interna del presente Reglamento.
Artculo 5 - (Auditora Interna). El Plan de Trabajo Anual de la Unidad de Auditora Interna

debe contemplar la realizacin de revisiones y controles acerca del cumplimiento de las
disposiciones contenidas en el presente Reglamento.
Artculo 6 - (Sanciones). El incumplimiento o inobservancia al presente Reglamento, excepto

lo establecido en los Artculos 2 y 3 de la Seccin 2, dar lugar a la aplicacin del Reglamento
de Sanciones Administrativas contenido en la RNSF.

Ttulo I
Captulo III
Seccin 3
Pgina 1/1
SECCIN 4: DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Artculo nico - Vigencia.- La disposicin contenida en el Artculo 1 de la Seccin 2 entra en

vigencia a partir del 1 de septiembre de 2012.

Seccin 4
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CAPTULO IV: REGLAMENTO PARA EL TIEMPO DE ATENCIN AL

CONSUMIDOR FINANCIERO EN LAS ENTIDADES
SUPERVISADAS
Artculo 1 - (Objeto) El presente Reglamento tiene por objeto establecer el tiempo mnimo de
atencin al consumidor financiero, que deben cumplir las entidades financieras y las situaciones en
que podran suspender la atencin al pblico, en el marco de lo establecido en el Artculo 108 de
la Ley N 393 de Servicios Financieros (LSF).
Artculo 2 - (mbito de aplicacin) Se encuentran sujetas al mbito de aplicacin del presente
Reglamento, las Entidades de Intermediacin Financiera y las Empresas de Servicios Financieros
Complementarios, que cuenten con Licencia de Funcionamiento otorgada por la Autoridad de
Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), denominadas en adelante como entidades
supervisadas.
Artculo 3 - (Definiciones) Para efectos del presente Reglamento se utilizarn las siguientes
definiciones:
a. Consumidores financieros: Clientes y/o usuarios financieros;
1. Cliente financiero: Persona natural o jurdica que utiliza los servicios financieros de
entidades supervisadas, mediante la suscripcin de contratos;
2. Usuario financiero: Persona natural o jurdica que utiliza los servicios de entidades
supervisadas, sin que medie la suscripcin de contratos.
b. Horario de atencin: Se refiere a las horas de cada da y los das de la semana en que la
entidad supervisada brinda atencin a los consumidores financieros en sus diferentes puntos
de atencin financiera y promocionales;
c. Punto de Atencin Financiera (PAF): Espacio fsico habilitado por una entidad supervisada,
que cuenta con las condiciones necesarias para realizar operaciones de intermediacin
financiera o servicios financieros complementarios, segn corresponda, en el marco de lo
dispuesto en la Ley N 393 de Servicios Financieros y de acuerdo a lo establecido en la
Recopilacin de Normas para Servicios Financieros (RNSF).
Libro 4
Circular SB/503/05 (06/05) Inicial
Ttulo I
SB/621/09 (04/09) Modificacin 1
Captulo IV
Seccin 1
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SECCIN 2: TIEMPO DE ATENCIN EN LAS ENTIDADES SUPERVISADAS
Artculo 1 - (Tiempo mnimo de atencin) Las entidades supervisadas deben atender a los
consumidores financieros al menos durante cinco (5) das a la semana y siete (7) horas al da, en
cada uno de los puntos de atencin financiera (PAF).
Durante el tiempo de atencin deben mantener a disposicin de los consumidores financieros todos
los productos y servicios ofertados en el PAF, considerando en el caso de servicios de cobranza
adicionales lo establecido en el Artculo 5 de la Seccin 2 del Reglamento para la Atencin en
Cajas, contenido en el Captulo II, Ttulo I, Libro 4 de la Recopilacin de Normas para Servicios
Financieros (RNSF).
Asimismo, los horarios y das de atencin en cada PAF deben definirse tomando en cuenta las
caractersticas de la actividad econmica de las zonas donde operen.
Artculo 2 - (Tiempo de atencin reducido) En caso de agencias mviles, oficinas feriales,
puntos corresponsales financieros o no financieros, cajeros automticos y puntos promocionales, la
entidad supervisada podr definir tiempos menores al determinado en el Artculo 1 de la presente
Seccin, dadas las caractersticas de los productos y servicios prestados, el mercado objetivo, la
ubicacin geogrfica y el grado de afluencia de los consumidores financieros.
En caso de que la entidad supervisada requiera reducir los tiempos de atencin a los consumidores
financieros de otros PAF, diferentes a los mencionados en el prrafo precedente, debe solicitar
previamente la no objecin de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), quien
en caso de no tener observaciones, comunicar su no objecin en un plazo de siete (7) das hbiles
administrativos de recibida la solicitud. De existir observaciones, stas sern comunicadas a la
entidad supervisada, para que sean subsanadas en el plazo que determine ASFI.
Artculo 3 - (Tiempo adicional de atencin) En los PAF en los que se verifique la necesidad
de ampliar los tiempos de atencin a los consumidores financieros, ASFI podr instruir tiempos de
atencin adicionales a los establecidos por la entidad supervisada.
Artculo 4 - (Comunicacin del horario en el trmite de apertura del PAF) La entidad
supervisada tiene la obligacin de comunicar a ASFI, por escrito, los horarios de atencin de todos
sus PAF, al momento de efectuar el trmite de apertura de los mismos y de registrar dichos horarios
en el Mdulo de Registro de Informacin Institucional del Sistema de Registro del Mercado
Integrado, dentro del plazo mximo de tres (3) das hbiles de realizada la apertura, conforme a lo
establecido en el Reglamento de Puntos de Atencin Financiera y Puntos Promocionales, contenido
en el Captulo VIII, Ttulo III, Libro 1 de la RNSF.
Artculo 5 - (Modificacin de los horarios) Los cambios en los horarios de atencin, deben
ser comunicados y justificados por la entidad supervisada, con diez (10) das calendario de
anticipacin a ASFI y transmitidos a los consumidores financieros mediante los medios de
comunicacin pertinentes.
Asimismo, la entidad supervisada debe registrar los cambios de horarios en el Mdulo de Registro
de Informacin Institucional del Sistema de Registro del Mercado Integrado, dentro de tres (3) das
hbiles de ocurrido el hecho.
Libro 4
Ttulo I
Captulo IV
Seccin 2
Pgina 1/2
Artculo 6 - (Publicacin de los horarios) La entidad supervisada debe exponer

obligatoriamente la informacin sobre los horarios de atencin de sus PAF en sus instalaciones, en
lugares visibles, asegurndose que los consumidores financieros tomen conocimiento de los
mismos.
Asimismo, las entidades supervisadas deben publicar en su sitio web, en un espacio de fcil acceso,
los horarios de atencin de sus PAF, conforme a lo establecido en el Reglamento de Publicidad,
Promocin y Material Informativo, contenido en el Captulo IV, Ttulo I, Libro 5 de la RNSF.
Artculo 7 - (Recepcin de cheques ajenos y/o visados) La entidad supervisada tiene la
obligacin de comunicar a los consumidores financieros, los horarios de atencin para la recepcin
de cheques ajenos y visados, exponiendo el mismo en lugares visibles de todos los PAF en los que
se preste este servicio.
Artculo 8 - (Horario de atencin para el 31 de diciembre de cada gestin) El da 31 de
diciembre de cada gestin, la entidad supervisada podr trabajar a puerta cerrada, siempre y cuando
haya comunicado esta situacin a ASFI y a los consumidores financieros con diez (10) das
calendario de anticipacin.
Artculo 9 - (Suspensin de atencin en el PAF en situaciones especiales) La entidad
supervisada slo puede suspender la atencin en las siguientes situaciones:
a. Feriados establecidos oficialmente a nivel nacional, departamental, municipal y/o local;
b. Instruccin de la administracin del rgano Ejecutivo, los Gobiernos Departamentales o
Municipales que dispongan excepcionalmente la suspensin de todas las actividades pblicas
y privadas;
c. Instruccin de la gerencia de la entidad ante casos de desastres naturales, manifestaciones
violentas, ocupaciones indebidas de instalaciones, actos de terrorismo, amenazas y falta de
garantas en la seguridad y funcionamiento en sus instalaciones y operaciones, con objeto de
precautelar la seguridad del personal, consumidores financieros y activos;
d. Causas de fuerza mayor bajo las cuales, las entidades supervisadas se vean imposibilitadas de
proporcionar sus servicios;
e. Instruccin de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero declarando suspensin de
actividades de las entidades supervisadas, en situaciones de extrema gravedad que afecte el
inters nacional, en el marco de lo previsto en el segundo pargrafo del Artculo 108 de la
LSF.
Estas situaciones deben ser oportunamente comunicadas a los consumidores financieros.
Asimismo, deben ser informadas a ASFI, en el plazo de tres (3) das hbiles administrativos de
producido el hecho, indicando la forma en la cual tal situacin se puso en conocimiento del
consumidor financiero, adjuntando en el caso de los incisos b) y c) copia de la instruccin que
origin la suspensin o para el inciso d), el respaldo y justificacin correspondiente.
Libro 4
Ttulo I
Captulo IV
Seccin 2
Pgina 2/2
Artculo 1 - (Responsabilidad) El Gerente General es responsable del cumplimiento y difusin

interna del presente Reglamento.
Artculo 2 - (Rgimen de sanciones) El incumplimiento o inobservancia al presente
Reglamento, dar lugar al inicio del proceso administrativo sancionatorio.
Libro 4
Circular SB/503/05 (06/05) Inicial Ttulo I
SB/621/09 (04/09) Modificacin 1 Captulo IV

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AUTORIDAD DE SUPERVISIN DEL SISTEMA FINANCIERO

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

ATENCIN A CLIENTES Y USUARIOS

Captulo I: Reglamento de Proteccin del Consumidor de Servicios Financieros

Seccin 1: Aspectos generales

Seccin 2: Derechos de los consumidores financieros

Seccin 3: Obligaciones de las entidades financieras

Seccin 4: Punto de reclamo (PR)

Seccin 5: Defensora del consumidor financiero

Seccin 6: Educacin financiera

Seccin 7: Otras disposiciones

Seccin 8: Disposiciones transitorias

Captulo II: Reglamento para la Atencin en Cajas

Seccin 1: Aspectos generales

Seccin 2: Atencin a los consumidores financieros en cajas

Seccin 3: Otras disposiciones

Captulo III: Reglamento de Control del Servicio de Distribucin, Canje y Fraccionamiento

Seccin 1: Aspectos generales

Seccin 2: Distribucin, canje y fraccionamiento de material monetario

Seccin 3: Otras disposiciones

Seccin 4: Disposiciones transitorias

Captulo IV: Reglamento para el Tiempo de Atencin al Consumidor Financiero en las

Seccin 1: Aspectos generales

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

Seccin 2: Tiempo de atencin en las entidades supervisadas

Seccin 3: Otras disposiciones

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

CAPTULO I: REGLAMENTO DE PROTECCIN DEL CONSUMIDOR DE

Circular ASFI/034/10 (02/10) Inicial Libro 4

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

i. Reclamo: Es la manifestacin verbal o escrita, efectuada por los consumidores financieros

Circular ASFI/034/10 (02/10) Inicial Libro 4

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

SECCIN 2: DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

Artculo nico - (Derechos de los consumidores financieros) Adems de los determinados en el

Circular ASFI/034/10 (02/10) Inicial ASFI/408/16 (08/16) Modificacin 5 Libro 4

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

SECCIN 3: OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS

Artculo 1 - (Obligaciones) de forma enunciativa y no limitativa, las entidades financieras tienen

Circular SB/342/01 (01/01) Inicial ASFI/086/11 (08/11) Modificacin 6 Libro 4

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

consumidores financieros, acorde a los mercados objetivos que atienden.

Circular SB/342/01 (01/01) Inicial ASFI/086/11 (08/11) Modificacin 6 Libro 4

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

SECCIN 4: PUNTO DE RECLAMO (PR)

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

Circular SB/342/01 (01/01) Inicial ASFI/086/11 (08/11) Modificacin 6 Libro 4

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

Circular SB/342/01 (01/01) Inicial ASFI/086/11 (08/11) Modificacin 6 Libro 4

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

SECCIN 5: DEFENSORA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Circular SB/342/01 (01/01) Inicial ASFI/086/11 (08/11) Modificacin 5 Libro 4

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

Circular SB/342/01 (01/01) Inicial ASFI/086/11 (08/11) Modificacin 5 Libro 4

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

Artculo 8 - (Inspeccin) Antes de emitir pronunciamiento y cuando lo considere necesario, la

Circular SB/342/01 (01/01) Inicial ASFI/086/11 (08/11) Modificacin 5 Libro 4

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS

SECCIN 6: EDUCACIN FINANCIERA

Artculo 1 - (Programas de educacin financiera) Las entidades financieras deben disear,

Circular ASFI/208/13 (12/13) Inicial Libro 4

RECOPILACIN DE NORMAS PARA SERVICIOS FINANCIEROS