Gestion de Ventas Parte I

CAMARA INMOBLIARIA ARGENTINA
http://www.cia.org.ar/
Carrera a distancia
Consultor Inmobiliario
Asignatura:
Gestin de Ventas
Profesores:
Jorge A. La Torre: Graduado en Comercializacin. Profesor de

Prctica Profesional y Comercializacin en la Fundacn de Altos
Estudios en Cs Comerciales. Profesor en la Escuela de Negocios
de la Universidad de Cs. Empresariales y Sociales. Profesor de la
materia en el ICI. Consultor del Instituto de Desarrollo Empresario
Bonaerense. Consultor de Empresas. Dicta conferencias en
Instituciones pblicas y privadas en todo el Pais. Autor de artculos
y publicaciones. Conferencista en Mundo Inmobiliario 2001.
Jorge A. Alonso: Graduado en Administracin de Empresas.

Director del Dto. De Extensin Universitaria de la Universidad de
Ciencias Empresariales y Sociales. Asesor acadmico del
Instituto de Capacitacin Inmobiliaria. Profesor de la materia en
el ICI. Consultor de Empresas. Expositor en Conferencias y
Congresos de la especialidad en Argentina, Brasil, Chile y
Uruguay. Conferencista en Mundo Inmobiliario 2001.
Este material ha sido concebido para ser utilizado para la formacin a
distancia de la materia Gestin de Ventas en la carrera de Consultor
Inmobiliario del Instituto de Capacitacin Inmobiliaria.
El objetivo de este manual es el de constituirse como un material:
a) Que represente un documento de actualidad para el estudio de la

problemtica de la Psicologa en la venta inmobiliaria
b) Que contribuya a la organizacin de los estudios del alumno
c) Que sirva de acompaamiento a la tarea de aprendizaje
En este material el alumno encontrar:
1. El programa de la asignatura desarrollado en tres mdulos operativos, los

cuales se dividen en una serie de unidades temticas
2. El desarrollo pedaggico de los contenidos de cada unidad temtica
3. En cada unidad temtica se incluyen actividades (no evaluatorias) a

desarrollar por el alumno en forma individual y autnoma y no requieren
soporte especial para su resolucin.
4. Grficos, esquemas e ilustraciones que tienen por objeto facilitar la

comprensin de ideas y su interpretacin
El trabajo remitido para evaluacin debe comprender los siguientes

apartados:
a) Cartula: que incluya los datos personales del alumno, nombre de la

materia, el nombre del trabajo que el alumno considere pertinente segn
el problema que tratar en la introduccin, el desarrollo y en la conclusin.
b) Introduccin: en la que se presenta el problema y el trabajo a desarrollar.
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c) Desarrollo: en el que se describe el problema, analizndolo a partir de los
contenidos del Mdulo.
d) Conclusin personal: cierra el trabajo, planteando posturas personales,
interrogantes, etc.
e) Bibliografa consultada: que incluye las referencias a libros y textos
ampliatorios consultados, revistas del sector e informacin extrada de
Internet.
f) El trabajo debe ser presentado en formato Word (.doc) y su extensin
puede ser variable, recomendndose no superar las 6 pginas en hoja
tamao A4.
g) Los trabajos para evaluacin pueden ser enviados por fax, correo postal, o
e-mail , indicando claramente el nombre del profesor destinatario.
h) Para el caso de que alguna evaluacin no resultare aprobada, se han
previsto instancias de recuperacin, en fechas que oportunamente se
comunicarn.
Una vez aprobadas la totalidad de las evaluaciones parciales,

el alumno debe rendir un examen final, presencial, oral e individual,
para aprobar definitivamente la asignatura.
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Presentacin de la Materia
Esta materia se incluye en la currcula de la carrera de Consultor Inmobiliario
atendiendo las necesidades de quienes se orientan a la prestacin de servicios
profesionales en el sector y desean conocer los procedimientos adecuados
para la consecucin de negocios.
La asignatura intenta desmitificar el proceso de venta y mostrar que es y como

se aplica el mismo a los servicios inmobiliarios, y como planear, organizar y
desempear actividades de venta que ayuden a ampliar el negocio,
centralizando sus operaciones en el cliente. De este modo se intenta hacer
prevalecer el nuevo concepto de negocios, desarrollados en una nueva era: la
era del cliente.
La importancia de la materia radica en preparar a los estudiantes para la

comprensin del enorme caudal de cambios producidos y a producirse que
involucraran a todos los sectores sociales, y de hecho la actividad comercial es
una parte importante del sistema. Estos cambios, tecnolgicos, culturales y
econmicos, modifican el sentir de las personas originando nuevos estilos de
vida, y por ende nuevas expectativas de satisfaccin.
Nacen nuevos hbitos de compra; de consumo o uso; de esparcimiento,

creando distintas valoraciones del dinero y de calidad de vida, que
desestabilizan cualquier sistema por ms slido que se encuentre instalado.
Es en este nuevo escenario en el que las relaciones humanas toman un

protagonismo sin precedentes, es que se procura desde esta signatura,
orientar la gestin comercial no solo a la venta de servicios inmobiliarios, sino
al cultivo de aquellas relaciones que transformen el acto de la venta en la
compra de lealtad.
Nuevo Paradigma Inmobiliario: Priorizar al cliente
4
Objetivos Generales de la Asignatura
a) De conocimiento
a.1.- Entender las razones y motivaciones de los compradores a travs del

conocimiento de la personalidad.
a.2.- Planificar y organizar la tarea operativa para una mayor eficiencia en la

gestin.
a.3.- Conocer las tcnicas de la venta, su proceso y desarrollo.
b) De habilidades
b.1.- Organizar los tiempos y esfuerzos en pos de la eficiencia de la gestin.
b.2.- Dominar las tcnicas de indagacin a efectos de orientar

convenientemente el esfuerzo de venta y negociacin.
c) Actitudinales
c.1.- Desarrollar el concepto de la tica del vendedor inmobiliario.
c.2.- Hacer prevalecer el sentido profesional por sobre el econmico.
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NDICE
Mdulo I GESTION COMERCIAL DEL NEGOCIO INMOBILIARIO __________________ 8
Unidad I Organizacin de ventas _______________________________________________ 9
1.1.- Caractersticas particulares de la venta inmobiliaria _______________________________ 10

1.2.- Motivacin del comprador ___________________________________________________ 12
1.3.- Necesidades y deseos _______________________________________________________ 15
1.4.- Jerarqua de necesidades segn Abraham Maslow _______________________________ 17
1.5.- El deseo __________________________________________________________________ 20
1.6.- Comportamientos del Consumidor ____________________________________________ 22
1.7.- Algunas manifestaciones de la cultura _________________________________________ 27
1.8.- Clase social________________________________________________________________ 28
1.9.- Factores sociales en el comportamiento del consumidor ___________________________ 30
1.10.- Factores personales de influencia en la conducta del consumidor. __________________ 31
1.11.- Aprendizaje, retencin y memorizacin ________________________________________ 33
1.12.- Respuesta cognitiva _______________________________________________________ 34
1.13.- Respuesta afectiva ________________________________________________________ 34
1.14.- Respuesta comportamental _________________________________________________ 34
1.15.- Diferentes enfoques sobre el comportamiento del consumidor ____________________ 35
1.16.- Modelos de comportamiento del consumidor __________________________________ 38
1.17.- La decisin de compra______________________________________________________ 42
1.18.- Que espera el cliente?______________________________________________________ 44
Unidad I - Resumen _____________________________________________________________ 45

Unidad I Glosario _____________________________________________________________ 46
Unidad I Actividades Prcticas de Autoevaluacin ___________________________________ 47
Unidad II Planeamiento _____________________________________________________ 48
2.1.- Aspectos Introductorios _____________________________________________________ 49

2.2.- Cmo el profesional de negocios incrementar sus ingresos? _____________________ 52
2.3.- Organizacin de ventas ______________________________________________________ 63
2.4.- Conduccin de reuniones ____________________________________________________ 68
Unidad II - Resumen ____________________________________________________________ 74

Unidad II Glosario _____________________________________________________________ 75
Unidad II Actividades Prcticas de Autoevaluacin ___________________________________ 76
Unidad III Gestin de negocios _______________________________________________ 77
3.1.- Definicin de Venta ________________________________________________________ 78

3.2.- Proceso de ventas _________________________________________________________ 79
3.3.- La atencin telefnica ______________________________________________________ 118

Unidad III - Resumen ___________________________________________________________ 123
Unidad III Glosario ___________________________________________________________ 124
Unidad III Actividades Prcticas de Autoevaluacin _________________________________ 125
Mdulo I - Autoevaluacin ____________________________________________________________ 128
Mdulo II El PROFESIONAL DE VENTAS EN EL NEGOCIO INMOBILIARIO _________ 129

Unidad IV El profesional de negocios _________________________________________ 130
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4.1.- Perfil del profesional de ventas ______________________________________________ 131
4.2.- Empata - Pngase en los zapatos del cliente____________________________________ 131
4.3.- Tipologas de vendedores ___________________________________________________ 132
4.4.- Cualidades del Profesional de ventas __________________________________________ 135
4.5.- La palabra mgica: "Escuchar _______________________________________________ 136
4.6.- Calidad de servicios y atencin al cliente. ______________________________________ 139
4.7.- Protocolos de atencin _____________________________________________________ 145
Unidad IV - Resumen ___________________________________________________________ 149

Unidad IV Glosario ___________________________________________________________ 150
Unidad IV Actividades Prcticas de Autoevaluacin _________________________________ 151
Unidad V La promocin en la venta inmobiliaria ________________________________ 152
5.1.- Promocin y merchandising aplicados a la actividad inmobiliaria ___________________ 153

5.2.- Modelo de encuesta de satisfaccin __________________________________________ 157
5.3.- La estrategia promocional __________________________________________________ 158
5.4.- Merchandising ____________________________________________________________ 161
Unidad V - Resumen ___________________________________________________________ 165

Unidad V Glosario ____________________________________________________________ 166
Unidad V Actividades Prcticas de Autoevaluacin _________________________________ 167
Mdulo II - Autoevaluacin ___________________________________________________________ 168
Mdulo III SISTEMAS Y TECNICAS DE VENTA INMOBILIARIA __________________ 169

Unidad VI Sistemas de venta inmobiliaria _____________________________________ 170
6.1.- Antecedentes conceptuales del Marketing uno por uno ________________________ 171
6.2..- Esferas de influencia ______________________________________________________ 171
6.3.- Telemarketing ____________________________________________________________ 174
6.4.- Sistemas de integracin Inmobiliaria __________________________________________ 176
Unidad VI - Resumen ___________________________________________________________ 179

Unidad VI Glosario ___________________________________________________________ 180
Unidad VI Actividades Prcticas de Autoevaluacin _________________________________ 181
Unidad VII Argumentacin de ventas _________________________________________ 182
7.1.- Argumentos de venta ______________________________________________________ 184

7.2.- La persuasin en la venta ___________________________________________________ 185
7.3.- Objeciones _______________________________________________________________ 188
Unidad VII - Resumen __________________________________________________________ 195

Unidad VII Glosario ___________________________________________________________ 196
Unidad VII Actividades Prcticas de Autoevaluacin ________________________________ 197
Mdulo III - Autoevaluacin ___________________________________________________________ 198

Apndice I__________________________________________________________________________ 199
Apndice II Bibliografa Recomendada _________________________________________________ 205
7
Mdulo I
GESTION COMERCIAL DEL
NEGOCIO INMOBILIARIO
Gestin comercial del negocio inmobiliario es uno de los tres mdulos

que componen la asignatura y constituye la propuesta de formacin en
los saberes y prcticas del campo comercial aplicado a los negocios
inmobiliarios, que se pone a disposicin de los futuros consultores
inmobiliarios.
El mdulo introduce a los alumnos en la problemtica de la prctica

comercial y aborda con detenimiento la complejidad originada por los
veloces y constantes cambios de los comportamientos sociales.
En tal sentido se analizan las alteraciones producidas en las decisiones y

prioridades de distintas capas sociales posibilitando de esta manera, la
interpretacin de las tendencias que dominarn futuros comportamientos
de compra.
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Unidad I
Organizacin de ventas
Introduccin
En esta unidad nos proponemos destacar la trascendencia que tiene para la

empresa inmobiliaria su organizacin de ventas como principal brazo ejecutor
de las polticas de management y planes comerciales que se pretendan
desarrollar.
Como premisa principal de la unidad, se apunta a la formacin profesional del

agente inmobiliario como verdadero instrumento de servicios que la sociedad
actual requiere.
Objetivos
Que el alumno logre:

a) Comprender la importancia y alcances de la organizacin de la fuerza de
ventas.
b) Adquirir destrezas en el trato interpersonal.
c) Reconocer las diferentes tipologas de personalidad y actuar en
consecuencia.
Contenidos
Caractersticas particulares de la venta inmobiliaria. Organizacin de Ventas.

Diferentes modelos. Variables sociales. Conceptos de cliente y comprador.
Nueva composicin de la estructura socioeconmica de la Argentina.
La personalidad y el comportamiento del cliente. Estilos de vida. Reales
motivaciones de compra. Teoras de la personalidad. Percepciones del cliente.
Modelos para la toma de decisiones. Necesidades, deseos, expectativas y
demandas.
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Unidad I - Desarrollo de contenidos
1.1.- Caractersticas particulares de la venta inmobiliaria
Comenzaremos con una pregunta: Que caracterstica distingue a la venta

inmobiliaria de otro tipo de actividad comercial?
La venta inmobiliaria es un campo que merece una atencin especial debido a

la complejidad de su proceso y a la influencia que una propiedad tiene en la
vida de casi todas las personas. La calidad de nuestras vidas, est ligada muy
fuertemente a la estructura donde vivimos, trabajamos o logramos
esparcimiento. La propiedad nos proporciona un techo, un lugar de trabajo, una
oportunidad para invertir nuestro dinero y mucho ms. Est ntimamente ligada
a nuestros deseos y necesidades.
Todos los sectores de actividad comercial e industrial poseen caractersticas

distintivas y ste no es la excepcin. Por ejemplo, la venta inmobiliaria requiere
generalmente el concurso de mayor cantidad de participantes a la hora de
realizar una transaccin comercial.
Adems, la decisin de compra o venta inmobiliaria conlleva una gran carga

emocional, se ponen en juego recuerdos personales y familiares a los que el
propietario vendedor pretende
generalmente valorar
AGENTE
INMOBILIARIO econmicamente, el miedo al
futuro por parte del comprador,
por mencionar solo algunos
ejemplos, hacen de esta actividad
un campo de compleja gestin en
PROPIEDAD Y
COMPRADOR PROPIETARIO el que resulta indispensable el
10
conocimiento profundo de los aspectos emocionales de compradores y
vendedores. A diferencia de la mayora de otras actividades de venta, en las
que la transaccin se realiza entre dos personas, la venta inmobiliaria requiere
generalmente, un frente triangular para realizarla.
Adems y terminando de responder a la pregunta inicial, diremos que la

principal caracterstica de la venta inmobiliaria, la cual diferencia a esta
actividad de toda otra es:
Por cada operacin concretada, un profesional inmobiliario

debe realizar dos ventas.
La primera de ellas la ejecutar con el propietario que desea poner en venta o

alquiler su propiedad. A este se le debe vender la idea del servicio que presta
la inmobiliaria, el profesionalismo, la trayectoria, la forma de trabajo, etc. para
conseguir la autorizacin exclusiva. La segunda venta, una vez publicada y
ofrecida la propiedad, es ejecutada frente a un tercero interesado en la misma,
al que lejos de pretender vender esa propiedad, deberemos tratar de ayudarlo
a solucionar un problema.
Para la realizacin de estas dos ventas es importante entender con precisin

las diferentes motivaciones que una persona tiene al realizar cualquier tipo de
compra.
RECOMENDACIN: Video sobre la filosofia de ventas de una

organizacin inmobiliaria
http://www.youtube.com/w atch?v=pLuRRIhQxTI
(Ctrol +Click para abrir)
11
1.2.- Motivacin del comprador
Partiendo de una visin generalista surge la pregunta: Por qu compra la

gente?. He aqu una poderosa pregunta cuya respuesta es la llave para una
exitosa gestin de ventas.
La profunda comprensin de los clientes potenciales y actuales y del por qu
compran lo que compran es esencial para la efectividad del vendedor.
Muchos vendedores tienden a pensar que la mayora de las personas no

desean comprar, e interpretan que su funcin es forzarlos a que lo hagan. Pero
la detenida observacin de la conducta del cliente nos dice algo totalmente
diferente. La mayora de las personas est dispuesta a comprar, se esfuerza en
buscar lo que desea y siente la necesidad de adquirir bienes.
Tal es la tendencia al consumo que podemos afirmar, en lneas generales, que

el consumidor est en constante bsqueda y deseoso de bienes y servicios.
Ahora bien, si alguien se est preguntando :
Porque Ud. no
Por qu no me
ofrece lo
compra a mi?
que yo deseo
Las personas difieren en sus motivaciones y deseos, en las razones por la

cuales actan como lo hacen. Una misma compra, por ejemplo la de una
bicicleta, puede hacerse por motivos muy distintos. Para alguien puede ser un
12
elemento de locomocin, para otro puede ser un medio para estar en forma y
ambas personas compran el mismo bien, aunque actan motivados por
distintas razones.
Para el primero de nuestros imaginarios compradores, quizs sea la economa

de transporte o el no depender de otros, mientras que el segundo puede estar
guiado por el placer (pasear, hacer ejercicio, lucir bien etc.)
Y, aunque pudiera parecer extrao, realmente estn comprando dos cosas

diferentes a pesar de que en su aspecto exterior ambas sean bicicletas.
Se da el caso de que diferentes productos pueden dar satisfaccin a la misma

necesidad, lo que se convierte en la base de la segmentacin de mercados. As
observamos que diferentes pblicos reaccionan de manera diferente ante la
misma necesidad fisiolgica, por ejemplo el hambre
Descubrir cul es la necesidad y el deseo del comprador, orientar al vendedor

hacia la concrecin de la venta a travs del objeto deseado, objeto que quizs
el comprador potencial an no ha descubierto, por lo que necesitar el auxilio
del vendedor para lograrlo.
La mayora de las compras se realizan para solucionar problemas.

Continuamente se estn creando y lanzando a los mercados nuevos bienes y
servicios para evitar inconvenientes a las personas, para solucionarles
problemas.
13
El consumidor dispone, de esta manera, de comidas rpidas para momentos
de apuro, cajeros automticos para operar con el banco a toda hora,
computadoras para hacer ms rpidas las tareas, sistemas administrativos
para simplificar y controlar las operaciones de la empresa, productos
industriales para reducir costos y mejorar la productividad, jardines de paz para
honrar a sus seres queridos fallecidos , etc.
Constantemente los consumidores estn comprando bienes y servicios por los

beneficios que stos les brindan, por los problemas que les solucionan. En
resumidas cuentas afirmamos que:
Las personas no compran bienes o servicios

sino lo que stos hacen por ellas
Para un inquieto ejecutivo, un nuevo edificio o el cambio del mobiliario de sus

oficinas puede ser un poderoso elemento para mejorar las comunicaciones en
el trabajo, elevar la moral de sus empleados y por consecuencia aumentar sus
ventas. En consecuencia, dispondr de su dinero para cambiarlo por los
beneficios que desea obtener.
RECOMENDACIN: Presentacin acerca de las motivaciones del

consumidor
http://ecolog.eco.univ-rennes1.fr/espagnol/rennes1/eco/visis/JM3-
motivacion.pdf
Esta es una visin efectiva y prctica de las ventas pero incompleta acerca de
las complejas razones por las cuales se adquieren bienes. Especialmente si
ponemos nfasis en mencionar que:
14
La razn no es tan impulsora de la accin
como los sentimientos
1.3.- Necesidades y deseos
El ser humano tiene necesidades y sabe que debe ofrecer dinero a cambio de
su satisfaccin. Una necesidad es un estado de carencia, es el rompimiento del
equilibrio vital, de la tranquilidad; representa la distancia entre lo que posee y lo
que se espera poseer.
Las diferentes necesidades son de carcter individual, y notablemente
diferentes para cada persona, tanto en su naturaleza como en sus
manifestaciones; son el producto de complejos procesos del desarrollo humano
personal y social. Las necesidades evolucionan con el paso del tiempo y por
efectos causados por los sucesivos cambios que se dan en la vida de toda
persona. A la vez, son el principio de la accin, los motivos que impulsan el
comportamiento.
RECOMENDACIN: Ver nota sobre necesidades y deseos desde la optica

de la mercadotecnia
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/necesidades-deseos.html
Normalmente, las necesidades se expresan como deseos, es decir como

expresiones de insatisfaccin socialmente aceptables. Abordaremos el tema
deseos con mayor profundidad pero podemos afirmar que un deseo es la
expresin consciente de una necesidad. Las necesidades, generalmente
traducidas como deseos, originan ciclos que concluyen con la satisfaccin, la
compensacin parcial o total entre las necesidades y sus satisfactores.
15
Los permanentes encuentros de los deseos del ser humano con satisfacciones
o frustraciones ocasionadas por los productos que conocen o encuentran a su
disposicin, van formando los hbitos de compra y consumo.
Adems, y sin perjuicio de otra clasificacin que se expone mas adelante las
necesidades pueden subdividirse en simples o complejas.
1.3.1.- Simples: aquellas que parecen afectar un territorio concreto de la

sensibilidad, generalmente de carcter fsico: hambre, fro, sed. Son sencillas
en su gestacin y relativamente fciles de satisfacer hoy en da.
1.3.2.- Complejas: cuando el rea afectada se extiende: una invitacin a

comer en un sitio elegante y costoso; la seleccin de bebidas para un banquete
o la sistematizacin de la empresa.
Satisfacer una de las necesidades simples, en condiciones normales, es

relativamente fcil; no tiene problema a corto plazo, aunque suele representar
un reto al mirar las consecuencias futuras. En las ms complejas, van
envueltos valores sociales o personales, y costos importantes, representan un
alto compromiso por el tamao de la responsabilidad y el desembolso.
Cuando alguien siente la falta, precisa o imprecisa, de elementos que le

permitan sentirse bien, tiene una necesidad; nace entonces la oportunidad de
intercambio y se origina el proceso de compra.
"Es cierto que el hombre vive solamente para el pan, cuando no hay pan.
Pero qu ocurre con los deseos del hombre cuando hay un montn de
pan y cuando tiene la tripa llena crnicamente"
Abraham Maslow
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1.4.- Jerarqua de necesidades segn Abraham Maslow
Abraham Maslow
Abraham H. Maslow nace en Brooklyn, Nueva York, en 1908 siendo el primero de los siete
hijos de un matrimonio de inmigrantes ruso-judos semianalfabetos pero que presionaron
para que los hijos les superaran y adquirieran alta educacin. Tmido, solitario y desdichado,
demostr gran aficin por aprender. Su coeficiente de inteligencia era 195, el segundo ms alto
de la poca. En 1928 se traslada a la Universidad de Wiscosin, donde estudia psicologa,
obteniendo la licenciatura, el master y el doctorado. Trabaj con el conductista Edward
Thorndike, y en su primera poca tiene que ser considerado en la corriente del conductismo.
Practica la psicologa experimental utilizando monos Se interes por la psicologa del trabajo,
.
y descubri que muchos empresarios de xito usaban el mismo enfoque positivo sobre la
naturaleza humana que l preconizaba acerca de la autorrealizacin. Advirti que sus ideas se
confirmaban cuando la gente trabajaba en forma ms creadora y productiva al ser tratados
con confianza y respeto. Muri en California de un ataque al corazn, el 7 de mayo de 1970.
El concepto de jerarqua de necesidades de Maslow, planteado dentro de su

teora de la personalidad, muestra una escala de necesidades que son propias
de todo individuo y que se encuentran organizadas de forma de pirmide, de
acuerdo a una determinacin biolgica causada por la constitucin gentica del
individuo. En la parte ms baja de la estructura se ubican las necesidades ms
prioritarias y en la superior las de menos prioridad.
17
Resulta comn escuchar hablar sobre crear necesidades, cosa que
resulta imposible a la luz de la teora de Maslow, dado que las
necesidades son propias de la especie humana.
En la mecnica de esta estructura, la satisfaccin de necesidades de

determinado nivel, origina que el individuo no se conforme sino que ms bien
encuentra en las necesidades del siguiente nivel su meta prxima de
satisfaccin. Podra parecer que quien ha satisfecho las anteriores
motivaciones no pretende nada ms. Por el contrario, la sucesiva satisfaccin
de las necesidades mencionadas coincide con el paulatino evolucionar de la
persona, la elevacin de sus aspiraciones y el enriquecimiento personal.
En consecuencia llegado a este punto el deseo de crecimiento personal tiene
tal profundidad que difcilmente se agota y naturalmente ser distinto en cada
individuo.
Aqu subyace la falla de la teora, ya que el ser humano siempre quiere ms y

esto est dentro de su naturaleza. Cuando un hombre sufre de hambre lo ms
normal es que tome riesgos muy grandes para obtener alimento, una vez que
ha conseguido alimentarse y sabe que no morir de hambre se preocupar por
estar a salvo, al sentirse seguro desear encontrar un amor, etc.
De acuerdo con la estructura ya comentada, las necesidades identificadas por

Maslow son:
1.4.1.- Necesidades fisiolgicas
Estas necesidades constituyen la primera prioridad del individuo y se

encuentran relacionadas con su supervivencia. Dentro de stas encontramos,
entre otras, necesidades como la homestasis (esfuerzo del organismo por
mantener un estado normal y constante de riego sanguneo), la alimentacin, el
saciar la sed, el mantenimiento de una temperatura corporal adecuada,
18
tambin se encuentran necesidades de otro tipo como el sexo y la maternidad.
La tendencia natural de todo ser vivo es satisfacer en primer lugar
necesidades biolgicas (alimento, oxgeno, agua), aquellas que aseguran su
existencia.
Estas necesidades generan deseos de obtener objetos o servicios con
distintos niveles de complejidad. Desde el simple pedazo de pan hasta la
comida mas sofisticada en un restaurante de lujo. El estado de necesidad
determina la conducta. Cuando se satisface un determinado nivel de necesidad
aparecen otros. Quien logra alimentarse regularmente comienza a seleccionar
los alimentos, y a guiarse por sus gustos antes que por la utilidad del
alimento.
1.4.2.- Necesidades de seguridad
La satisfaccin de esta jerarqua de necesidades trata de reducir la

incertidumbre y predecir lo que habr de suceder en el futuro, organizndose
de tal manera de asegurar la disponibilidad de alimentos, habitacin, salud, etc;
tanto para si mismo como para otros.
Con su satisfaccin se busca la creacin y mantenimiento de un estado de
orden y seguridad. Dentro de estas encontramos la necesidad de estabilidad, la
de tener orden, abrigo y proteccin, entre otras. Estas necesidades se
relacionan con el temor de los individuos a perder el control de su vida y estn
ntimamente ligadas al miedo, miedo a lo desconocido, a la anarqua.
1.4.3.- Necesidades sociales
Una vez satisfechas las necesidades fisiolgicas y de seguridad, la motivacin

se da por las necesidades sociales. Estas tienen relacin con la necesidad de
compaa del ser humano, con su aspecto afectivo y su participacin social.
Dentro de estas necesidades se encuentran la de comunicarse con otras
personas, la de establecer amistad con ellas, la de manifestar y recibir afecto,
19
la de vivir en comunidad, la de pertenecer a un grupo y sentirse aceptado
dentro de l, entre otras.
1.4.4.- Necesidades de reconocimiento
Tambin conocidas como las necesidades del ego o de la autoestima. Este

grupo radica en la necesidad de toda persona de sentirse apreciado, tener
prestigio y destacar dentro de su grupo social, de igual manera se incluyen la
autovaloracin y el respeto a s mismo.
1.4.5.- Necesidades de autosuperacin
Reconocidas como de autorrealizacin, que se convierten casi en el ideal para

cada individuo. En este nivel el ser humano requiere trascender, dejar huella,
realizar su propia obra, desarrollar su talento al mximo.
Las conductas que derivan de estos supuestos han de variar de acuerdo a la
personalidad de cada individuo, por lo que los rasgos de carcter y
personalidad han de influir en la manifestacin que tomen estos impulsos a
travs de la conducta.
RECOMENDACIN: Video ejemplo de cmo una marca utiliza la piramide

de Maslow en su estrategia de comunicacion
http://www.youtube.com/watch?v=mErDXwpYsxQ
1.5.- El deseo
El deseo se inscribe dentro del llamado orden simblico y es por esa razn
que jamas puede ser satisfecho, dado que todo smbolo es la marca visible de
una carencia. La connotacin de smbolo es la que permite que el deseo
circule de manera indefinida, dado que siempre se halla en reemplazo de lo
ausente. Todo smbolo remite indefectiblemente a otro smbolo, por lo que la
20
satisfaccin de un deseo puede ser canalizada por diversas alternativas,
incorporando de esa manera una innumerable cantidad de satisfactores.
Aqu conviene definir a un consumidor: toda persona que posee dos cualidades
inseparables: voluntad de compra y poder adquisitivo
Consumidor
VOLUNTAD DE COMPRA
PODER ADQUISITIVO
El carcter simblico del deseo conlleva la posibilidad de la eleccin, lo que

permite que una necesidad pueda ser satisfecha mediante una amplia gama de
elecciones.
El desplazamiento del deseo en diversos objetos, proporciona al ser humano
aquellos impulsos imprescindibles para la accin.
Todo negocio surge de la fuerza que un deseo insatisfecho le asegura al
consumo y por lo tanto a toda transaccin econmica.
21
Esquema conceptual del proceso de compra
NECESIDAD
TRAE
SE MANIFIESTA
APAREJADA
C O MO
ALIVIO DESEO
CREA
PRODUCE
ESTADO DE
TENSION
ACCION
EL DISPLACER
MOTIVA O PROVOCA
1.6.- Comportamientos del Consumidor
El comportamiento del consumidor se define como: "Un procedimiento de

decisin y la actividad fsica que una persona realiza al evaluar, comprar, usar
o consumir cualquier tipo de bienes o servicios."
Este razonamiento tiene significado si se acuerda en que consumo significa el

acto de compra realizado sin intencin de lucro o de reventa del bien
adquirido. De acuerdo a esta definicin, intermediarios, fabricantes y muchos
otros son excluidos del grupo de consumidores a menos que estn comprando
por ejemplo, bienes de capital, equipamiento, etc, en cuyo caso si se lo
considera un consumidor, ya que su compra se hace generalmente sin
propsito alguno de reventa.
La definicin de consumidor ofrecida por la disciplina del marketing resulta

dependiente, de alguna manera, de la conducta, es decir, el carcter de los
procesos desarrollados para la toma de una decisin.
22
La conducta debe ser considerada como una combinacin de actividades
elementales, tanto mentales como fsicas, como puede ser la preparacin de
una lista de compras, bsqueda de informacin, discusin sobre la distribucin
del presupuesto familiar, etc. que de alguna forma se influyen entre s e
inducen el acto de compra, a la eleccin de un bien o de un servicio.
La razn ms importante por la cual se estudian comportamientos de

consumidores, es la funcin principal que desempea el acto de compra en la
vida de todo individuo. Gran parte del tiempo lo pasamos en el mercado,
comprando o realizando otras actividades afines. Tambin dedicamos mucho
tiempo a pensar en los productos y servicios, a hablar con los amigos acerca
de ellos y a ver o escuchar anuncios relacionados con ellos, adems, los
bienes que adquirimos y la forma en que los utilizamos inciden profundamente
en como vivimos nuestra vida diaria. Bastaran estas observaciones para
justificar el estudio del tema.
El conocimiento del comportamiento del consumidor desde una perspectiva

macro, nos permite entender mejor las megatendencias econmicas o sociales
y, tal vez, nos sirva para predecirlas. Adems, nos indicar algunas formas de
mejorar la eficiencia del sistema de mercado y aumentar el bienestar de los
miembros de la sociedad.
Nuestra atencin se centra principalmente en los denominados consumidores

finales, es decir, aquellos que compran para su uso individual, de una familia
o de un grupo ms numeroso.
RECOMENDACIN: Video acerca de las conductas del consumidor

http://www .youtube.com/watch?v=ok9_CGBES8k
23
1.6.1.- El comprador individual
Definicin de cliente
TODA PERSONA QUE CON SU

VOLUNTAD DE COMPRA PERMITE
QUE UNA EMPRESA EXISTA
La situacin ms comn del comprador es aquella en que un individuo realiza

una compra con poca o nula influencia de los dems. Pero en algunos casos
varias personas intervienen en la decisin de compra.
RECOMENDACIN: Articulo sobre decisiones de compra de los clientes

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/etapas-
de-la-decision-de-compra.htm
Por ejemplo, cuando se decide comprar una nueva vivienda, tal vez toda la
familia participe en esta decisin.
En otros casos, el comprador se limita simplemente a adquirir un producto para

alguien que le ha pedido un artculo.
Las situaciones anteriores revelan que las personas pueden adoptar diversos
papeles ante lo que hemos definido como comportamiento del consumidor, en
24
la siguiente tabla se muestra una manera de clasificar estos roles o papeles del
comportamiento del consumidor:
Roles de
Funciones
compra
La persona que interpreta cierta insatisfaccin, dado que
Iniciador alguna necesidad o deseo no estn siendo cubiertos y
que inicia el proceso de compra para modificar tal
situacin.
Influenciador Quien, autoridad mediante, con alguna palabra o acto
intencional o involuntario, incide en la decisin de
compra, en la compra y/o en el uso del producto o
servicio.
Decisor Quien toma la ltima determinacin sobre la compra
Comprador La persona que realiza la operacin de la compra.
Usuario La persona que participa directamente en el consumo o

uso de la compra.
Algunas situaciones de compra requieren al menos una persona que

desempee cada uno de esos papeles, mientras que en otras un solo individuo
puede cumplir varios roles al mismo tiempo.
Un estudio dedicado al comportamiento del consumidor resultara incompleto,

si no se abordara ms que un papel del consumidor. Pero si se pone de relieve
un rol, sin descuidar por ello los otros aspectos, se simplificar el estudio en
muchos casos. Por tanto, el hecho de concentrarse en el consumidor, teniendo
en cuenta adems la influencia de otros en la decisin de compra, da mucha
flexibilidad y permite concentrarse en un papel del consumidor.
Para entender a los consumidores, se hace necesario identificar los factores de

influencia en sus comportamientos de compra para la resolucin de
problemas, para la satisfaccin de necesidades y los niveles de respuesta
existentes segn el grado de participacin en cada compra.
25
El estudio de la cultura es el estudio de todos los aspectos de una sociedad: su
lenguaje, conocimientos, leyes, costumbres, etc. que otorgan a esa sociedad
un carcter distintivo y una personalidad definida.
En el contexto del comportamiento del consumidor, se define a la cultura, como

la suma de creencias, valores y costumbres adquiridos y transmitidos de
generacin en generacin, que de manera conjunta regulan el comportamiento
de una determinada sociedad.
El impacto de una cultura en la sociedad es tan natural y tan enraizado que su

influencia en el comportamiento es notable. La cultura ofrece orden, direccin y
gua a los miembros de una sociedad en todas las fases de su resolucin de
problemas humanos.
La cultura es dinmica y gradual, y continuamente se transforma para
adecuarse a las cambiantes necesidades de la sociedad y se aprende e
incorpora como parte de la experiencia social. Desde nio se adquiere el
entorno de una serie de creencias, valores y costumbres que contribuyen a su
cultura.
Estos valores se adquieren a travs del aprendizaje formal, informal y tcnico.
La publicidad mejora el aprendizaje formal mediante el refuerzo de modelos
deseables de comportamiento o de expectativas y mejora el aprendizaje
informal proveyendo modelos de comportamiento.
Debido a que la mente humana tiene la capacidad de absorber y procesar la

comunicacin simblica, es decir la representacin del significado, la
comercializacin puede promover exitosamente productos tangibles e
intangibles y conceptos de productos a travs de medios masivos.
Los elementos de la cultura son transmitidos por tres canales bsicos: familia,
religin y escuela. Un cuarto canal desempea un papel primordial en la
transmisin de la cultura, y est representado por los medios de comunicacin,
tanto a travs de los contenidos editoriales como de la publicidad.
26
RECOMENDACIN: Video con analisis de comportamientos de compra
http://www.youtube.com/watch?v=WnGb-
VmhiJc&feature=PlayList&p=4261F1561BEE792D&playnext=1&playnext_fr
om=PL&index=30
1.7.- Algunas manifestaciones de la cultura
1. Carcter nacional
2. Subculturas
3. Lenguaje no verbal: posturas, gestos, preferencia alimentarias.
4. Importancia de los smbolos, tabes, prohibiciones, actitudes rituales
(ritos de transicin: la graduacin, el matrimonio, la jubilacin y la
muerte)
Este significado cultural se extrae del mismo mundo de la cultura y se transfiere
a un bien de uso o consumo a travs de la publicidad.
1.7.1.- Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor
El anlisis subcultural permite a la disciplina comercial segmentar el mercado

para llegar a las necesidades, motivaciones, percepciones y actitudes que son
compartidas por los miembros un grupo subcultural especfico.
Una subcultura es un grupo cultural distinguible que existe como un sector

identificable dentro de una sociedad ms grande y compleja. Sus miembros
poseen creencias, valores y costumbres que los apartan de otros miembros de
la misma sociedad.
Las principales categoras subculturales son: las nacionalidad, raza, religin, la

localizacin geogrfica, la edad, el sexo y la educacin.
27
1.7.1.1.- Subcultura tnica: atiende a los orgenes. Descendencia de
ancestros comunes: tienden a vivir en forma cercana, suelen
casarse con personas del mismo grupo, comparten el sentido de
pertenencia.
1.7.1.2.- Subcultura de los jvenes: El mercado de los adolescente no solo

gasta mucho dinero propio, sino que hacen gastar a sus
familiares tambin. Los nios influyen mucho en las decisiones
de compra familiares. Las corporaciones aprovechan la
tendencia persistente de los nios en la bsqueda de un nuevo
producto.
RECOMENDACIN: Video ejemplo de manifestaciones subculturales

http://www.youtube.com/watch?v=Sb5vrFiU7sU&feature=PlayList&p=FC9
C2FF7807BD71B&playnext=1&playnext_from=PL&index=31
1.7.1.3.- Subcultura de las personas de edad avanzada: Es necesario

reconocer ciertas caractersticas desfavorables:
Son conservadores
Poseen menos de la mitad del ingreso de toda la poblacin
Sus facultades mentales pueden estar alteradas
Tienen mala salud
Suelen aislarse de la gente
1.8.- Clase social
Las clases sociales son multidimensionales puesto que se fundan en

numerosos componentes: no son de manera exclusiva equivalentes al ingreso;
28
o a algn otro criterio aislado ni estn condicionadas en consecuencia por
alguno de ellos. El ingreso como nico indicador, suele ser un indicador
engaoso de la posicin en la clase social.
La ocupacin ofrece generalmente una buena indicacin de la clase social, del
mismo modo que la vivienda.
La estructura de clases socioeconmicas puede cubrir un rango que va de dos
a nueve clases. Una clasificacin usada frecuentemente las divide en cinco
grupos: alta (A), media alta (B), media (C), media baja (D), baja (E).
Nivel
de Nivel A
ingreso
Nivel B
Nivel C
Nivel D
Nivel E
Cantidad de personas
Los perfiles de cada una de estas clases indican que las diferencias
socioeconmicas se reflejan en diferencias de actitudes, en actividades de
tiempo libre y en hbitos de consumo.
La investigacin ha revelado diferencia entre las clases en cuanto a los hbitos

de indumentaria, decoracin del hogar, uso del telfono, uso del tiempo libre,
preferencia de los lugares de compra y hbitos de ahorro, gastos y uso de
crditos. Todo ello puede utilizarse estratgicamente en comercializacin. Los
29
estudios de la insatisfaccin del consumidor, revelan una relacin entre el tipo
de problemas que plantea el consumidor y la clase social.
1.9.- Factores sociales en el comportamiento del consumidor
1.9.1.- Grupos de Pertenencia.
1.9.1.1.- Grupo Primario: es aquel en que las relaciones personales son cara
a cara con cierta frecuencia y aun nivel ntimo y afectivo. En estos grupos se
desarrollan normas y roles. La familia, los grupos de un trabajo, los amigos, son
ejemplos de tales grupos. El grupo primario ejerce un control informal sobre sus
miembros, un control no institucionalizado pero no por ello menos eficaz.
1.9.1.2.- Grupo secundario: aqu se incluyen todos aquellos grupos que no

son primarios, tales como las agrupaciones polticas, las asociaciones de
ayuda, comisiones vecinales, etc.
En estos grupos el individuo no se interesa por los dems en cuanto a las

personas sino cmo funcionarios que desempean un rol. Al contrario de los
grupos primarios, el control que se aplica es formal es decir hay
reglamentaciones que establecen normas y sanciones.
1.9.2.- Grupos de referencia
Son grupos a los cuales el individuo desea pertenecer, pueden definirse como
un grupo de personas que influyen en las actividades, valores, conductas y
pueden determinar la compra (o no) de un producto y/o en la eleccin de la
marca.
Se pueden clasificar en grupos aspiracionales positivos y aspiracionales
negativos (grupos disociados).
Los grupos de referencia ms utilizados en el marketing son: las
personalidades, los expertos y el "hombre comn". Las celebridades se utilizan
30
para dar testimonio o apoyos o como voceros de la empresa. Los expertos
pueden serlo realmente o ser actores desempeando tal papel. El enfoque del
hombre corriente se disea para mostrar que individuos como el posible cliente
estn satisfechos con el producto comunicado.
Las apelaciones a grupos de referencia son estrategias promocionales
efectivas porque sirven para incrementar la recordacin del producto y para
reducir el riesgo percibido entre los clientes potenciales.
RECOMENDACIN: Presentacion sobre grupos de referencia y

pertenencia
http://ecolog.eco.univ-
rennes1.fr/Espagnol/rennes1/eco/visis/juanmi/tema6.ppt#258,3
1.10.- Factores personales de influencia en la conducta del consumidor.
1.10.1.- Personalidad: la personalidad se define como el patrn de rasgos de

un individuo que depende de las respuestas conductuales. Estas se han
empleado para estudiar el comportamiento del consumidor y explicar la
totalidad organizada de su conducta.
Sabemos que la personalidad de una persona se refleja a menudo en la ropa

que usa, la marca y el tipo de automvil que conduce, los restaurantes donde
come, y su lugar y tipo de residencia pero no resulta posible realizar una
cualificacin de los rasgos individuales de cada individuo.
1.10.2.- Autoconcepto: es la percepcin de si mismo por parte del sujeto. Y a

la vez es la imagen que se siente que los dems tienen sobre nosotros
mismos. La importancia de estudiar el autoconcepto en marketing viene dada
porque la persona a travs del consumo se describe a s misma.
31
1.10.3.- Motivacin: para entender por que los consumidores observan
determinada conducta, es preciso preguntar primero que es lo que impulsa a
una persona a obrar. Toda conducta se inicia con la motivacin, el motivo (o
impulso) parte de una necesidad y es una necesidad estimulada que el sujeto
trata de satisfacer. Uno o ms motivos en el interior de una persona
desencadenan a la conducta hacia una meta que supuestamente procurar
satisfaccin.
Es importante recordar que la necesidad ha de ser estimulada para que se
convierta en motivo.
Algunas veces el hombre tiene necesidades que estn latentes, por lo mismo,
no activan la conducta porque no son suficientemente intensas, es decir no han
sido despertadas. La fuente puede ser interna (nos da hambre) o ambiental
(vemos un anuncio de comida). Tambin es posible que el simple hecho de
pensar en una necesidad (la comida) despierte la necesidad (hambre) El tema
es como se dar satisfaccin a esa necesidad, es decir con cual producto. A
partir de la manifestacin de la necesidad aparece el deseo (necesidad
motivada o influida por la cultura).
1.10.4.- Familia: de los grupos pequeos a los que pertenecemos durante

aos, hay uno que normalmente ejerce influencia ms profunda y duradera en
nuestras percepciones y conducta, este grupo es la familia. Esta desempea
directamente la funcin de consumo final operando como unidad econmica,
ganando y gastando dinero. Al hacer esto los miembros de la familia se ven
obligados a establecer prioridades individuales y colectivas de consumo, a
seleccionar qu productos y marcas comprarn y como se utilizarn para
cumplir con las metas de los miembros de la familia.
1.10.5.- La percepcin: es el proceso por el cual el individuo selecciona,

organiza e interpreta estmulos para construir una visin significativa y
coherente del mundo. El consumidor toma decisiones basadas en lo que
percibe ms que en la realidad objetiva.
32
La gente usualmente percibe las cosas que necesita o desea y bloquea la
percepcin de estmulos desfavorables o ingratos.
La forma en que los productos son percibidos es lo ms importante para su

xito que las caractersticas reales que posea. Los productos que son
percibidos favorablemente, como es obvio, tienen mejores posibilidades de ser
comprados.
1.11.- Aprendizaje, retencin y memorizacin

El primero es el proceso por el cual el individuo adquiere el conocimiento y la
experiencia de compra y consumo que aplicar en su comportamiento futuro.
Parte del aprendizaje es intencional pero buena parte es casual.
El manejo del tiempo en el proceso de aprendizaje, influye en la duracin de la
retencin de lo aprendido. El aprendizaje masivo provoca mayor captacin
inicial, en cambio el aprendizaje gradual consigue mayor persistencia temporal.
La manera ms tpica del aprendizaje humano es mediante la resolucin de
problemas, lo que implica un proceso mental.
Un proceso muy simple de la estructura y de la operacin de la memoria
sugiere la existencia de tres unidades de almacenamiento:
Sensorial
De corto plazo
De largo plazo
El proceso de memoria abarca el ensayo, codificacin, almacenamiento y

recuperacin de informacin.
Al nivel de la macrosegmentacin, solo las caractersticas generales se tienen

en cuenta cuando los futuros compradores son las organizaciones; que tiene
relacin con las variables de influencias en el comportamiento de consumo por
los factores culturales y dentro de este la subcultura y la clase social.
33
Pero cuando se trata de consumidores (personas), es necesario afinar la
definicin de las caractersticas de los compradores: edades, estilos de vida,
comportamientos de compra, ventajas buscadas, lo que es propio de la
microsegmentacin y est estrechamente relacionado con los factores sociales
y personales en el comportamiento de consumo.
1.12.- Respuesta cognitiva

Se remite al rea del conocimiento, es decir al conjunto de informaciones y
creencias que puede tener un individuo un grupo de personas "proceso por el
cual un individuo selecciona o interpreta la informacin a la que esta expuesto"
1.13.- Respuesta afectiva

Es esencialmente evaluadora. Remite al campo no solo del conocimiento sino
del sentimiento, de las preferencias de las intenciones, de los juicios favorables
o desfavorables de una marca o una organizacin.
1.14.- Respuesta comportamental

La medida ms simple y ms directa de la respuesta comportamental viene
dado por las estadsticas de venta, completadas por un anlisis de la cuota de
mercado dentro de cada segmento cubierto. Otro tipo de informacin la
proporciona el conjunto de informaciones sobre los hbitos, las condiciones y
las circunstancias de campo y la informacin sobre el comportamiento post
compra (fidelidad, cuota de mercado, satisfaccin, etc.)
El marketing describe el comportamiento de compra de los consumidores como

un proceso de resolucin racional de un problema. Se desarrolla esta
proposicin describiendo el proceso de eleccin de los consumidores en
situaciones de complejidad y riesgo variadas.
Se propone como situacin de compra compleja y con cierto grado de riesgo la

adquisicin de una vivienda usada. La complejidad radica en la transaccin,
34
escrituras, etc, y la situacin de riesgo es el estado de funcionamiento de la
propiedad.
El proceso observado es el siguiente:
Necesidad de vivienda
Eleccin del tipo y caractersticas del bien
Eleccin de una zona determinada
Anlisis de recursos econmicos para adquirir dicho bien.
Seleccin de alternativas disponibles en el mercado, de acuerdo a los
recursos disponibles (bsqueda de informacin)
Dada la inexistencia de la propiedad fruto del deseo y acorde a la
capacidad adquisitiva se busca informacin sobre crditos disponibles para
lograr la compra.
Se acuerda el crdito, se efecta la compra y se realizan los trmites
correspondientes.
1.15.- Diferentes enfoques sobre el comportamiento del consumidor
A partir de finales del siglo XIX se elaboran diversas teoras sobre el

comportamiento humano que han sido adoptadas para explicar el
comportamiento del consumidor.
1.15.1.- Teora econmica
Se fundamenta en el concepto de hombre econmico, el cual orienta sus

comportamientos de compra y consumo hacia la maximizacin de su utilidad.
Se trata de una teora normativa sobre la eleccin racional, con los siguientes
postulados:
a) El consumidor tiene un conocimiento completo de sus necesidades y de los

medios disponibles para satisfacerlas.
b) El comportamiento de compra del consumidor est orientado hacia la
maximizacin de su utilidad.
35
c) El comportamiento del consumidor es un comportamiento de eleccin
racional.
d) La eleccin del consumidor es independiente del medio y del entorno en
que sta se realiza.
e) El anlisis del comportamiento es esttico.
f) El consumidor obtiene su satisfaccin del producto en s mismo y no de los
beneficios que ofrece.
Este enfoque es limitado, y establece cmo debe comportarse el consumidor y

no de cmo se comporta o qu factores determinan y explican ese
comportamiento.
1.15.2.- Teora psicosociolgica
El comportamiento del consumidor est en funcin de variables psicolgicas y

variables del entorno, incluidas las variables econmicas.
Destacan dos teoras dentro de este enfoque: la teora del comportamiento y la
teora de la influencia social.
La primera de ellas tiene su origen en el ruso Ivan Pavlov. Trata de relacionar a
travs del proceso de aprendizaje el comportamiento actual con los
comportamientos observados del pasado. El comportamiento de compra se
fundamenta en un estmulo - respuesta.
Ivan Petrovich Pavlov
Ivn Petrovich Pavlov fue fisilogo y mdico. Naci en Riazan en 1849 y muri en Leningrado
en 1936. Se licenci en medicina en 1879 en la academia de ciruga y medicina de San
Petersburgo, A partir de 1889 inici sus estudios sobre la digestin, que, a travs del fenmeno
de la secrecin psquica, le llevaron al descubrimiento del reflejo condicionado y de todo un
conjunto de fenmenos conexos, as como a su concepcin general de la actividad nerviosa
superior.
En 1922 public Veinte aos de experimentos acerca de la actividad nerviosa superior de los
animales y , en 1927, las Lecciones acerca de la actividad de los hemisferios cerebrales, que
constituyen un resumen de sus trabajos sobre la actividad nerviosa superior.
La segunda teora se basa en la influencia que el entorno social ejerce sobre la

conformacin interna de la persona y sobre su comportamiento.
36
1.15.3.- Teora motivacional.
La motivacin es la fuerza que empuja a las personas a la accin, fuerza que

es provocada por un estado de tensin debido a una necesidad insatisfecha. El
principal autor es Abraham Maslow, sobre quien ya hemos hecho mencin.
Por su parte, Sigmund Freud establece que la personalidad de un individuo se

va conformando a lo largo de su vida, desde que es lactante hasta que llega a
ser adulto.
Sigmund Freud
Naci en Moravia en 1856. A los cuatro aos se estableci en Viena junto con el
resto de su familia. En esta ciudad realiz sus estudios en medicina y biologa,
especializndose en neurologa anatomoclnica. Las repercusiones de sus teoras
no deben buscarse slo en el mbito de la psicologa. Gracias a Freud, la psique
toma carta de naturaleza en las mentalidades y la cultura del siglo XX, siendo
un elemento generador de comportamientos e ideologa. Sus ideas influyen en
mbitos tan diversos como el arte, la historia, la sociologa o la antropologa, e
inauguran una lnea de pensamiento e investigacin terica que resultar
esencial para la ciencia contempornea. Fallece en Londres en 1939
Esta personalidad se desarrolla en tres niveles:

a) El ello o rea del subconsciente. Es donde se generan los impulsos y
motivaciones ms potentes.
b) El yo o rea de lo consciente. Es donde se generan las acciones del
individuo como respuesta a los impulsos y motivos del subconsciente.
c) El super yo que trata de dirigir los impulsos del subconsciente hacia
comportamientos socialmente admitidos.
La superposicin de estas tres reas de la personalidad explica el

comportamiento humano. El modelo de FREUD pone de manifiesto que los
compradores no slo estn influenciados por variables econmicas, sino
tambin por los aspectos simblicos del producto.
37
RECOMENDACIN: Video ejemplo de cmo en otros paises analizan las
diferentes teorias
http://www.youtube.com/watch?v=EP0IadYeQvg
1.16.- Modelos de comportamiento del consumidor
Un modelo es una representacin simplificada de todos o algunos de los

aspectos de la realidad, un conjunto de elementos vinculados entre s que
ayuda a describir, predecir o resolver el fenmeno que trata de representar.
La causa principal para el estudio del comportamiento del consumidor fue la
necesidad de la mercadotecnia de anticiparse a las reacciones de los
consumidores a las comunicaciones promocionales, y a comprender porqu
tomaron las decisiones de compras correspondientes.
Los modelos globales explican todos los mecanismos del proceso de decisin
de compra, as como las variables que influyen en los comportamientos de
consumo. Son importantes herramientas de transmisin de informacin,
permiten la observacin y cuantificacin de los cambios sufridos por las
variables ms significativas y, asimismo, permiten determinar qu variables son
realmente importantes a la hora de explicar el fenmeno de compra. Algunos
de ellos son el modelo Nicosia, el modelo Howard-Sheth, o el modelo Engel-
Kollat-Blackwell.
Los modelos parciales se centran slo algunas fases del proceso de decisin,
como el modelo Bettman, o el de Fishbein.
1.16.1.- Modelo de Nicosia
El modelo de Nicosia se centra en el flujo de informacin entre la empresa y los

consumidores, y en la forma en que la empresa ejerce su influencia en los
38
consumidores e inversa. Para ello tiene en cuenta el efecto de tres factores: las
actitudes, la motivacin y la experiencia.
Para este modelo, el proceso de decisin de copra est formados por cuatro
campos:
1. La actitud del consumidor ante el mensaje de la empresa.
2. La bsqueda y evaluacin que el individuo hace del producto.
3. El acto de compra.
4. Retroalimentacin.
1.16.2.- Modelo de Howard - Sheth
Este modelo estudia el comportamiento de compra del consumidor partiendo

de la eleccin de la marca. No olvidar que la marca, el nombre de una
inmobiliaria, tiene un peso importante en las decisiones de compra.
El modelo parte de tres supuestos:
a) El comportamiento de compra es racional dentro de las limitaciones
cognoscitivas y de informacin del consumidor.
b) La eleccin de la marca es un proceso de caractersticas sistemticas.
c) Este proceso sistemtico ha sido desencadenado por algn elemento
individual, y dar como resultado el acto de compra.
El modelo se nutre de cuatro conjuntos: variables de entrada (inputs),
construcciones perceptuales y de aprendizaje, y variables exgenas.
Variables de entrada: Se clasifican en tres grupos de estmulos: estmulos
comerciales, que pueden ser significativos (caractersticas fsicas de la marca),
o simblicos (caractersticas visuales del producto, o publicidad), y un tercer
grupo de estmulos que provienen del ambiente social (familia, grupos de
referencia, clase social).
Construcciones perceptuales: Se refieren al proceso de bsqueda y
obtencin de la informacin y comprende las siguientes variables:
a) Sensibilidad a la informacin: es una medida de la receptabilidad del
consumidor a la informacin. Se incrementar la atencin cuanto ms
39
relevante sea el estmulo y mayor informacin significativa posea sobre el
problema del consumidor.
b) Sesgo perceptual: es la tendencia del consumidor a distorsionar la
informacin recibida para ajustarla a sus necesidades o experiencia.
c) Bsqueda de informacin: se da cuando el consumidor tiene
incertidumbre acerca de la informacin recibida del ambiente.
Construcciones de aprendizaje: Se refieren a la formacin de un concepto, e
incluye, entre otras variables:
a) Motivo: es el fin ltimo que el consumidor pretende conseguir sobre las
expectativas que posee el consumidor.
b) Criterios de decisin: Sobre ellos el consumidor analiza las marcas
ofertadas.
c) Conjunto evocado: Capacidad de la marca para satisfacer las
necesidades del consumidor.
d) Predisposicin: Preferencia hacia las marcas del conjunto evocado, que
se plasma en la actitud hacia ellas.
e) Inhibidores: Variables externas que desvan las actitudes del consumidor.
f) Satisfaccin: Medida en la que los resultados se ajustan a las expectativas
previas a la compra.
Variables exgenas.
Influyen en el proceso de compra, y son: la importancia de la compra, la
personalidad, la clase social, la cultura, los grupos sociales, el tiempo
disponible y la situacin econmica del comprador.
1.16.3.- Modelo de Engel Kollat Blackwell
Al igual que los modelos anteriores, trata de describir de forma general el

proceso de compra y las relaciones entre las variables que intervienen en el
mismo. Las variables que intervienen son las siguientes:
a) Inputs: En este rea se encuentra la informacin y experiencia que ha sido
almacenada en la memoria del individuo, y que acta como filtro de las
comunicaciones.
40
b) Proceso de informacin: El individuo se encuentra expuesto a los
estmulos fsicos y sociales; para que se procese esta informacin, el
consumidor debe estar atento, comprender el estmulo y retenerlo,
adaptndolo a su propia estructura mental.
c) Proceso de decisin: Este proceso parte del reconocimiento del problema,
y pasa por la bsqueda de alternativas tanto en fuentes internas como
externas. Se evalan dichas alternativas, sobre las que se formar el
consumidor una actitud, que puede llevarle al acto de compra y, en tal caso,
a un resultado satisfactorio o no. La satisfaccin le conducir al refuerzo de
las actitudes y criterios empleados, mientras que si los resultados no se
ajustan a las expectativas, se replantearn los criterios empleados.
1.16.4.- Modelo de Bettman
El modelo de Bettman se centra en la forma en que los individuos procesan la

informacin. Se trata de un modelo ms cualitativo que cuantitativo.
El consumidor emplea estrategias sencillas de decisin, ya que posee una
capacidad limitada para el procesamiento de la informacin. El proceso se
compone de siete componentes, que describen a continuacin, adems de
unos mecanismos de rastreo e interrupcin una vez que se recibe los mensajes
del ambiente:
a) Capacidad de procesamiento: Puesto que los individuos tienen una
capacidad limitada para procesar la informacin, escogern estrategias de
eleccin que agilicen el proceso.
b) Motivacin: Es uno de los componentes ms importantes; estimula al
consumidor a buscar la informacin necesaria para evaluar las alternativas
y tomar las decisiones. Una vez que el consumidor va obteniendo
experiencia en la seleccin, emplea reglas de decisin ms sencillas.
c) Atencin y codificacin perceptual: Hay dos tipos de atencin: la
atencin voluntaria, que es la asignacin consciente de capacidad de
procesamiento a las metas actuales, y la atencin involuntaria, que es una
respuesta automtica ante otros sucesos eventuales. El elemento de
41
codificacin perceptual da cuenta del proceso por el cual el consumidor
organiza e interpreta los estmulos percibidos, y proporciona criterios de
juicio para determinar la necesidad de informacin adicional.
d) Adquisicin y evaluacin de informacin: El individuo continua buscando
informacin adicional hasta que considera que posee la relevante, o que le
puede resultar costoso seguir buscando.
e) Memoria: Es el mecanismo a travs del cual fluye toda la informacin. Si el
individuo considera insuficiente la informacin almacenada, buscar ms
informacin externa.
f) Procesos de decisin: Las selecciones que se realizan durante los
procesos de decisin son una forma especfica de seleccin, y se ven
influidas por factores individuales y situacionales.
g) Proceso de consumo y aprendizaje: Una vez que se ha llevado a cabo la
decisin de la compra, el individuo adquiere una experiencia que podr
emplear en futuras selecciones.
RECOMENDACIN: Articulo s/marco teorico de los diferentes modelos

www.dialnet.unirioja.es/servlet/fichero_articulo?codigo=786052
1.17.- La decisin de compra
La variedad de motivaciones humanas, los distintos rasgos de carcter de cada

cliente y las muchas alternativas en las que se toman las decisiones (en el
trabajo o de vacaciones, con o sin tiempo, con contrariedades o en un buen
momento, etc.) hacen conveniente recurrir a una clarificacin simplificada de
las decisiones de compra separndolas en dos grandes tipos: racionales y
emocionales.
Las decisiones racionales tienen que ver con cuestiones como precio, costo,
servicio, confianza, duracin del producto y en general con cualquier
42
consideracin para el comprador que influya en el costo total del producto a
largo plazo y la cantidad del bien o servicio a adquirir.
En la ya mencionada teora del hombre econmico que busca maximizar su

beneficio, sus decisiones de compra seran el resultado de una serie de
clculos conscientes y racionales que le permitan obtener bienes con la
mayor satisfaccin (utilidad) posible en funcin de sus gustos y precios
respectivos.
RECOMENDACIN: Presentacion sobre proceso de decision de compra

http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/proceso-de-decisin-de-compra-
presentation
Tpicamente, las compras industriales o de inversin se ubican en esta

calificacin, ya que los ejecutivos de empresas tratan de comprar lo ms
racionalmente posible, pero con frecuencia la realidad desmiente estos
supuestos. Aspectos tales como amistad personal, prestigio de marca,
smbolos de status, etc. determinan las decisiones.
Por otra parte es cuestionable suponer que el comprador tiene total

conocimiento de sus propios deseos, de las posibles opciones que est
capacitado para evaluar adecuadamente y adjudicar sus recursos
maximizando su satisfaccin personal.
Difcilmente podamos encontrar en la decisin de quien se sienta a la mesa de

un restaurante de moda el ejemplo para probar la teora de la compra racional.
Quizs s en quien decide ese acto de compra de un vehculo para su trabajo,
pero hasta que punto es posible separar la influencia del status o la
autoestima ?
43
Al momento de satisfacer necesidades biolgicas, de seguridad, sociales,
autoestima, y crecimiento, que pueden pesar por si mismas o en combinacin,
las emociones del comprador son las que deciden la orientacin de la compra.
En estos casos resulta muy difcil poder hablar de decisin lgica o racional.
1.18.- Que espera el cliente?
Que no le quieran vender Que le vendan

Ropa Presentacin atractiva
Seguros Paz y futuro para su familia
Una casa Comodidad, inversin y el orgullo de
algo propio
Libros Horas placenteras y el orgullo del
conocimiento
Juguetes Momentos felices y seguros para sus
hijos
Una computadora Los placeres y milagros de la
tecnologa moderna
Sistemas de freno La tranquilidad de no sufrir accidentes
El cliente espera que le vendan ideas, sentimientos, ilusiones, seguridad
y felicidad
Por favor, no intente vender cosas
44
Unidad I - Resumen
Clase Social
Cultura
Grupo de Referencia Poder Adquisitivo
Individuo Teoras
Personalidad
Carencias Necesidades Deseos
Aprendizaje
Decisiones Modelos de estudio
Conductas de compra
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Unidad I Glosario
Trmino Concepto
Utilizado
Actitud Respuesta favorable o desfavorable que una persona ofrece
a un objeto, idea, marca o producto.
Actitud, Estudio Forma de investigacin de mercado encaminada a
de descubrir actitud de los usuarios respecto de un producto,
servicio o empresa.
Anhelo humano Forma que adopta la necesidad humana, debido a la cultura
y la personalidad.
Compra El hecho de comprar un producto o servicio obedeciendo a

impulsiva un impulso, por oposicin a la compra programada o
premeditada. En la gestin inmobiliaria, originan estos
impulsos las actividades promocionales, la publicidad, las
presentaciones de los salones de venta y la participacin de
los recursos humanos de las inmobiliarias.
Cultura Serie de valores, percepciones y comportamientos bsicos
que se aprenden de la familia y otras instituciones
importantes.
Creencia Idea descriptiva que una persona tiene respecto a algo.
Disonancia Disgusto del comprador a raz de un conflicto despus de la
cognoscitiva compra.
Demografa Estudio de las estadsticas de la poblacin. Este trmino se
utiliza habitualmente en la investigacin de mercado.
Ego Concepto de si mismo.
Grupo socio Clasificacin que se utiliza en la investigacin de mercado y
econmico - tambin en los censos poblacionales y que se funda sobre
cultural la categora social, la ocupacin y los ingresos del grupo
familiar. Generalmente se los segmenta en: A (clase media
alta y alta); B (clase media); C (clase media baja); D (clase
baja calificada); E (clase baja); F (clase baja lnea de
pobreza).
Influencia Consecuencia que las afirmaciones hechas por una persona
personal tienen en las decisiones de otra.
Motivo o Necesidad apremiante como para hacer que una persona
impulso busque satisfaccin.
Necesidad Estado en el que existe un sentimiento de privacin.
Percepcin Proceso por el cual las personas eligen, organizan e
interpretan informacin.
Personalidad Caractersticas psicolgicas de una persona, que conducen
a respuestas consistentes y perdurables ante su entorno.
Rol Actividades que las personas que rodean a un individuo,
esperan que ste realice.
46
Unidad I Actividades Prcticas de Autoevaluacin
1) Lea el siguiente texto:

"La poblacin crece. Las modas cambian. Los adelantos tecnolgicos y los
cambios sociales y econmicos producen nuevas necesidades. Antes uno se
conformaba con ver cuatro canales en blanco y negro y hoy quiere tener los
130 canales de Cable en color. Pero adems de nuevas necesidades tambin
se inventan nuevas formas de llegar a los consumidores. Antes, para comprar,
uno tena que salir s o s de su casa y a veces recorrer media ciudad para
conseguir algo, mientras que ahora se pueden comprar algunas cosas por
telfono o por carta, llamar a un promotor, pedir un catlogo de productos sin
molestarse, o directamente realizar compras en la web.
Estos cambios son cada vez ms rpidos. Tomemos como ejemplo la
estructura familiar: La mujer sale a trabajar para generar recursos, o para
desarrollarse profesionalmente. Esto influye en los hbitos alimentarios: se
necesitan productos de fcil preparacin porque no hay tiempo. Se fabrican
nuevos electrodomsticos como el freezer y el horno o microondas. Las
mujeres que lo pueden pagar necesitan de otras mujeres que las reemplacen
en sus casas para tareas de limpieza y cocina Se crean las agencias de
personal domstico. Surgen guarderas, jardines de infantes, geritricos,
rotiseras, etc. Cada vez hay ms escuelas con doble escolaridad.
2) Prepare un listado de 20 productos que se hayan comenzado a vender
en los ltimos 10 aos y que hayan cambiado los hbitos de las
economas familiares.
3) Piense en su barrio y descubra nuevos productos o servicios para la
actividad inmobiliaria analizando los cambios que hubo en el mismo a
partir de otros temas tales como:
Seguridad (violencia, robos, etc.)
Ecologa (espacios verdes, productos que no contaminan, etc.)
Salud (limpieza, alimentacin, prevencin de enfermedades, etc.)
Deportes (recreacin, juegos, nuevos equipos deportivos, etc.)
Tiempo libre (nuevos entretenimientos y espectculos)
47
Unidad II
Planeamiento
Introduccin
En general, se presta muy poca atencin a las ventajas motivacionales de un

buen sistema de planificacin. A menudo se considera este aspecto mecnico
y aburrido, y como consecuencia provoca un proceso de desmotivacin.
En la presente unidad, el alumno encontrar razones y mtodos para la
planificacin eficiente, teniendo en cuenta que la misma es tanto una actitud
mental como un proceso diseado para:
a) Influir positivamente en la consecucin de los objetivos de venta.
b) Describir como se planea alcanzar esos objetivos.
c) Actuar, no solo reaccionar.
d) Concentrarse en las actividades para alcanzar resultados.
e) Manejar eficientemente los tiempos para el mejor aprovechamiento de
energas y esfuerzos.
Objetivos
a) Elaborar la planificacin estratgica de la actividad.

b) Desarrollar eficazmente su tarea adecuando el manejo de tiempos y
energas.
c) Trabajar aplicando el sistema DPMO (Direccin por metas y objetivos).
Contenidos
Planificacin orientada al xito. Organizacin para la eficiencia.

Tcnicas de autocontrol para el logro de la excelencia.
Planeamiento de tareas operativas. Estrategias de actividad para corto,
mediano y largo plazo. Anlisis y determinacin del uso de tiempos especficos
y tiempos marginales. Asignacin cuantificada de metas y objetivos.
Fundamentos operativos de la direccin de ventas. Conduccin de reuniones
de venta.
48
Unidad II - Desarrollo de contenidos
2.1.- Aspectos Introductorios
Los puntos centrales de la tarea de un profesional de negocios comienzan en

una planificacin de su accionar. La actividad naturalmente le propone
innumerables improntus que atentarn contra una realizacin ordenada de su
rutina y malograr la adecuada orientacin de su energa y manejo de los
tiempos.
RECOMENDACIN: Articulo sobre el entusiasmo en la venta

http://www.gestiopolis.com/marketing/poder-del-entusiasmo-en-la-
venta.htm
Es imprescindible entonces habituarse a planificar las actividades normales que

demandan un cumplimiento profesional de objetivos. Esta planificacin se har
de forma mensual, semanal, diaria y hasta horaria. (Ms adelante
desarrollaremos una propuesta tentativa de programa de tareas orientado a
este propsito). Maana es hoy! ser la consigna que debe prevalecer en
quien desee acometer el nuevo da con claro conocimiento de sus
movimientos, estrategias, objetivos, tiempos y posibilidad de xito. Planificar
para el xito ser el objetivo de prever lo que deberemos hacer maana y la
semana prxima y el mes siguiente y el prximo trimestre y durante el semestre
y as hasta planificar el ao.
49
La planificacin nos permitir organizar todo lo concerniente al desarrollo de la
actividad. Los horarios juegan en ello un aspecto central para el
aprovechamiento integral de este recurso ms que escaso. Acaso no
escuchamos y decimos constantemente que no nos alcanza el tiempo? El da
tiene 24 horas y esas horas deben estar distribuidas de modo tal que no alteren
los horarios habituales y lgicos de nuestros clientes o prospects (posibles
clientes). La organizacin debe comenzar en la asignacin de los tiempos que
volcaremos en una agenda de tarea cotidiana. Seguir con los elementos
administrativos y de promocin que disponemos para la realizacin operativa
de la gestin. La utilizaremos en el diagrama de visitas y la aplicaremos en las
entrevistas telefnicas o personales que efectuemos.
Toda actividad dispone de tiempos especficos y tiempos marginales.
Por tratarse de una actividad en la que predominan las relaciones

interpersonales, estos ltimos tienden a constituirse en muchos casos como
una verdadera trampa. Hay gente que quiere ser escuchada; la hay que
dispone de mucho ms tiempo que el que dispone un profesional de negocios;
existen usurpadores del tiempo que apenas cuenta quien debe cumplir con
una agenda diaria y que no podr diferir para el prximo da. Organizar para la
eficiencia ser la premisa que pondr cotidianamente el profesional que
busque ser exitoso.
RECOMENDACIN: Articulo sobre aumento de la productividad de la

fuerza de venta
http://www.gestiopolis.com/marketing/como-incrementar-la-
productividad-en-ventas.htm
En la mayora de las organizaciones de venta existe la figura del supervisor,

quien tiene a su cargo el control de las actividades, el comportamiento de los
50
componentes del equipo, la marcha del resultado de los negocios con relacin
a las metas que se han asignado y todo aquello que sesga muchas veces la
tarea del vendedor. El profesional de negocios ser su propio supervisor, su
propio controller. Si bien el control en esencia es una accin no productiva, s
es necesaria para evaluar no solo resultados sino ms bien- para advertir
desvos que pudieran producirse y detectarlos a tiempo para aplicar factores de
correccin que reorienten adecuadamente las actividades o las energas
exigidas para ciertas tareas. Evaluar para la excelencia implica que el
profesional de negocios aplicar un tiempo y tcnicas apropiadas (ms
adelante detallaremos la ms adecuada para el negocio inmobiliario), para la
autoevaluacin. Tendr en ella una efectiva herramienta que le permitir una
mejora constante lo que redundar en su propio beneficio, no solo econmico
sino tambin de autoestima.
MODELO DE EVALUACION DE TAREA MENSUAL
MES...................... AO............. VENDEDOR...............................................

Semana 1 2 3 4 Total
M R M R M R M R M R
Contactos telefnicos y
personales
Entrevistas a obtener
Entrevistas a realizar
Otras gestiones (*)
Ventas concretadas
M= Objetivo R= Cumplido
(*) Mostrar propiedades, concretar reservas, retirar documentacin, etc.
Sin proyeccin no hay futuro promisorio. Los exitosos lo son porque se

proyectaron para ello. Sarmiento desde muy joven pens en ser Presidente de
los Argentinos. Se dice que desde debajo del rbol que daba sombra al patio
51
de su casa natal de San Juan, miraba hacia Buenos Aires proyectndose
imaginariamente hacia el poder central.
RECOMENDACIN: Articulo sobre motivacin de la fuerza de venta

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/50/fza.htm
Cmo se proyecta Vd.? Qu referente toma como modelo? A quin se quisiera

acercar para saber cmo piensa? Cmo imagina su accionar este ao? Y los
prximo tres? En una oportunidad en una institucin que trabaja sobre la
proyeccin de los jvenes se le pregunt a uno de ellos qu quera ser cuando
fuera adulto y respondi escritor. Se le consult en que escritor se vea
reflejado o a cual le gustara acceder para conocerlo y saber ms de ese difcil
arte. Con sorpresa declar que no lo haba pensado. El responsable de la
seleccin y orientacin le inform que deba revisar bien su aparente
inclinacin ya que si alguien se proyecta como escritor deba comenzar a
procurar tomar contacto con alguno de ellos - y tratar de ser para l, el mejor
de ellos - y saber donde vive y como vive y como piensa y como hizo para ser
lo que es.
Proyectar para el crecimiento ser un constante desafo del profesional de
negocios. Para su actividad; para los suyos; para la sociedad, en definitiva,
para s mismo.
RECOMENDACIN: Articulo sobre direccion de equipos de venta

http://www.gestiopolis.com/marketing/consejos-dirigir-equipos-ventas-
exitosos.htm
2.2.- Cmo el profesional de negocios incrementar sus ingresos?
En primer lugar, el profesional de negocios tendr que asumir el Nuevo

Paradigma para trabajar con las siguientes consignas:
Vender mejor a un mayor nmero de clientes
Bajar el costo de vender.
52
De esta forma, orientar su tarea hacia una
proactividad necesaria en un mercado al que debe ir a
buscarse, ya que no nos vendr a buscar. El vender
mejor a un mayor nmero de clientes nos est
indicando que haremos prevalecer el concepto de
servicio para iniciar la prospeccin del boca a odo.
Cuanto ms clientes satisfechos tenga, mas sern los
que reciban esa informacin y puede que necesiten los servicios que presto.
Ser el primero en la mente de los prospects ser todo un desafo.
Bajar el costo de vender tiene que ver con la eficiencia de la gestin.

Entrevistas bien planificadas; argumentacin profesional y adecuada; mostrar
la propiedad que sabemos estar cerca de lo que interesa a quien est en la
bsqueda; desarrollar una gestin profesional, bajar el costo de vender.
Veamos a continuacin como aprovechar mejor algunas de las oportunidades
que a diario se presentan en la realizacin de la tarea:
Mejorar el uso del tiempo. Tiene que

ser como consecuencia de una acertada
planificacin cotidiana de la tarea.
Horario de inicio; horas de establecer
contactos; tiempos de dedicacin;
planificacin y mantenimiento de las
entrevistas; dominar los tiempos
marginales que hemos visto tiene nuestra actividad; registrar todos los
compromisos para evitar omisiones o superposiciones de actividad, sern
algunas de las consignas a observar para lograr mejorar el uso del tiempo, que,
como ya hemos dicho es uno de los recursos ms escasos.
Mejorar el manejo de los argumentos. Significa que para mejorar la

argumentacin, deben conocerse con la mayor profundidad posible los dos
53
componentes que deberemos dominar: el cliente y la propiedad. Ello supone
que cuanto ms conozcamos a quien o quienes estn interesados, ms
comprenderemos sus necesidades, sus preferencias y hasta sus caprichos.
Pero de la misma forma deberemos conocer la propiedad que podemos
ofrecer. Esto implica que no puede ofrecerse propiedad alguna que antes no
hayamos evaluado personalmente. Y esa evaluacin se har con la
profesionalidad correspondiente para ganar la autoridad que solo obtienen los
que saben.
Orientar mejor las energas, segn la correcta calificacin que debemos realizar
de nuestros contactos y prospects. No debe dedicarse el mismo tiempo y la
misma energa a todos por igual. Tanto las energas como los tiempos son
escasos y estn limitados a los tiempos hbiles que dispondremos y a la
capacidad energtica que como seres humanos contamos. Esto lo
adquiriremos con la observacin y una inteligencia aplicada a los negocios.
Nadie ser discriminado ni subestimado. Pero s debemos cuidar nuestro
preciado capital.
RECOMENDACIN: Articulo sobre manejo del tiempo

http://www.degerencia.com/articulo/3-tips-para-eliminar-el-obstaculo-de-
la-falta-de-tiempo
Comencemos a realizar algunos ejercicios posibles de llevarlos a cabo:

Tendr la posibilidad de incrementar los contactos mensuales programados un
20%?
Ser posible que aumente sus entrevistas mensuales un 10%?
Probablemente no repercuta este mayor esfuerzo en una proporcionalidad
similar en el resultado de la concrecin de los negocios. Pero seguramente le
proporcionar:
Nuevos prospects para continuar su tarea de difusin de su actividad.
Aumentar sus contactos y ampliar su esfera de influencia.
54
Incrementar su clientela.
Realizar ms negocios.
Aumentar sus ingresos
Tambin tendremos que desarrollar metas sobre los ingresos netos resultantes
de la actividad. A continuacin se desarrolla una plantilla con la finalidad de que
se tome como modelo para su aplicacin personal:
METAS ANUALES TRADUCIDAS A METAS Y ACTIVIDADES MENSUALES
Expectativa anual en $ Expectativa mensual en $
1) Definir 24.000 2.000
expectativas
mensuales
Expectativa Utilidad en $ por venta de Meta mensual en
mensual en $ propiedades en cartera unidades
2) Traducir a 2.000 400 5
unidades
3) Actividades planeadas para cumplir las metas en unidades

Mes 1 2 3 4 5 6
Contactos 176 176 176 176 176 176
Citas para obtener exclusivas 4 4 4 4 4 4
Exclusivas nuevas 1 0 1 0 0 1
Casas mostradas 8 8 8 8 8 8
Exclusivas vendidas 1 2 0 1 0 2
Ventas compartidas 4 3 5 4 5 3
Ventas totales 5 5 5 5 5 5
La eficiencia en la preparacin de la tarea del profesional de negocios,

redunda en beneficios palpables no solo econmicos sino tambin de
bienestar. Recordar:
Para que las cosas salgan bien hacia fuera, deben hacerse bien adentro
En el siguiente grfico hemos diagramado las distintas tareas que debe

acometer quin desarrolla una actividad de ventas. Ese crculo que lo hemos
imaginado virtuoso, comience a diagramarlo Ud. En su accionar cotidiano.
Cuanto ms lo planifique y organice, ese crculo le otorgar mayores
satisfacciones:
55
Eficiencia en la preparacin de la tarea
Tarea Anlisis del

Diaria Cliente
Objetivos
Operacin
Planificacin de
Vendedor Exitoso Entrevistas
Informacin
Organizacin
Actividad
En Definitiva, consideramos un buen resumen la descripcin de las funciones

de un profesional de negocios exitoso que transcribimos a continuacin:
2.2.1.- Planificar el desarrollo de su actividad:

Encuentra compradores y vendedores potenciales para identificar el
mercado que est dispuesto a abordar. Luego, identifica sus habilidades
personales. Crea programas usando esas habilidades y llega a los
mercados que se ha propuesto atacar. Trabaja diariamente en esos
programas.
Ejemplo de mercados:
Gente a la que ya conoce socialmente.
Gente a la que conoce de trabajos previos
56
Gente a la que conoce por pertenecer a organizaciones sociales,
deportivas, religiosas, etc.
Gente de su entorno o de una congregacin seleccionada por l.
Gente a la que conoce por su actividad.
Los ingresos y el xito de nuestro profesional de negocios estarn
determinados por el nmero de personas con las que hace contactos regulares.
RECOMENDACIN: Articulo sobre planificacin de la actividad de vetas

http://www.gestiopolis.com/marketing/diez-mandamientos-de-un-
vendedor-eficiente.htm
2.2.2.- Actividades de venta generadas por el plan de desarrollo

Mostrar propiedades a clientes calificados.
Vender propiedades.
Incorporar a su cartera exclusivas que puedan venderse en tiempos normales
de mercado.
2.2.3.- Actividades que garantizan ingresos

Vender propiedades
Las autorizaciones exclusivas venden.
2.2.4.- Actividades de preparacin y de apoyo que complementan las

actividades que generan ventas:
Visitar propiedades
Trabajo de oficina / seguimiento de las ventas
Capacitacin
Reuniones
Al desarrollar un plan de actividades agresivas y personalizada, el profesional

de negocios exitoso garantiza ingresos rpidos y un xito sostenido de ventas
generadas por el plan de desarrollo.
57
Hemos mencionado anteriormente la importancia de organizar y manejar los
tiempos para operar eficientemente en el mundo de los negocios. Y citamos
tiempos especficos y tiempos marginales. Cules son los tiempos
especficos de un profesional de negocios? Veamos: planificacin de su
tarea; organizacin de su actividad; realizar contactos; mantener entrevistas,
mostrar propiedades; presentar el negocio; argumentar; cerrar la operacin;
completar los requisitos administrativos; acompaar al cliente al acto de la
escritura (si la hubiere); accin de post-venta. Y cules sern los tiempos
marginales?
Los traslados, las esperas en las entrevistas, las interrupciones que pudiera
tener el entrevistado, la conversacin general, etc.
Para que sirva de anlisis, detallamos a continuacin un cuadro Tiempos del

vendedor, como tabla - resultado de ejemplo tomado en una Droguera en
U.S.A, segn sistema aplicado en industrias para tiempos y movimientos
RECOMENDACIN: Articulo sobre optimizacion del tiempo

http://www.degerencia.com/articulo/como_optimizar_y_mejorar_la_gestio
n_del_tiempo
58
10 Buenos 10 Malos
Vendedores Vendedores
Minutos % Minutos %
Venta promotora de otra venta 14.1 27.2 9.6 17.5
Contribucin a labor del distribuidor 0.8 1.6 0.6 1.1
Venta sobre catlogo 14.9 28.8 12.9 23.5
Cobranzas 2.2 8.9 1.9 3.5
Promocin de ventas 4.6 4.2 2.0 3.6
Varios 1.5 2.9 0.8 1.5
Total Tiempo Especfico 38.1 73.6 27.8 50.7
Espera en entrevista 3.9 7.5 11.2 20.5
Interrupciones 5.2 10.0 8.4 15.3
Conversacin general 4.4 8.5 6.4 11.7
Tiempo perdido 0.2 0.4 1.0 1.8
Total Tiempo Marginal 13.7 26.4 27.0 49.3
Duracin Total de la Visita 51.8 100 54.8 100
A continuacin se detalla un programa de actividades para llevar a cabo

semanalmente:
PROGRAMA SEMANAL
Actividad Mnimo por semana
1) Contactar personas conocidas
Visitas personales 20
Llamados telefnicos 30
Seguimiento por correo
Se contactan 50
2) Prospeccin personal en circulo 25
3) Areas de enfoque prioritario (Propietarios que
desean vender directamente, Autorizaciones Vencidas)
Visitas Personales 50
Contactos telefnicos 25
Contactos telefnicos o personales 25
4) Tener una demostracin 1
Total semanal mnimo de contactos 176
59
Asimismo, hemos diseado un Modelo tentativo de programa semanal en el
que se ha detallado el horario que mnimamente se asignar a una tarea eficaz.
Conocemos que los horarios inmobiliarios a la finalizacin de cada jornada son
ms extensos, pero esto lo dejamos librado a las energas y entusiasmo de
cada uno. Por supuesto que los horarios asignados en el modelo son
absolutamente arbitrarios, pero no las actividades que deben desarrollarse.
PROGRAMA SEMANAL DE HORARIOS

Da Horario Actividad
Lunes 9:00 a 9:15 Planificacin del da
9:15 a 9:45 Reunin con Superiores
9:45 a 10:30 Trabajo de oficina y llamadas
10:30 a 13:30 Otras reuniones de trabajo
13:30 a 14:30 Recorrido para obtener autorizaciones
14:30 a 15:00 Comida
15:00 a 20:00 Plan de ventas
Martes 9:00 a 9:15 Planificacin del da
9:15 a 10:00 Trabajo de oficina
11:00 a 13:00 Inspeccin
13:00 a 14:00 Comida
Mircoles 9:00 a 9:15 Planificacin del da
9:15 a 13:00 Trabajo de oficina. Inspeccin
13:00 a 14:00 Comida
18:3 a 20:00 Capacitacin
Jueves 9:00 a 9:15 Planificacin del da
11:00 a 13:00 Presentacin de exclusivas / Recorrido
13:00 a 14:00 Comida
14:00 a 19:00 Trabajo de oficina
Viernes 9:00 a 9:15 Planificacin del da
14:00 a 15:00 Comida
60
15:30 a 20:00 Visita a propiedades o recorrido con compradores y
presentacin de exclusivas
Por lo tanto, aconsejamos al alumno que disee un modelo (a cumplir de

manera estricta) de acuerdo a las caractersticas ms favorables para el
desempeo de la funcin.
Tambin recomendamos revisar los elementos administrativos a utilizar en la

gestin, ya que no puede faltar ningn formulario en el momento oportuno o
presentarlos de manera desprolija. De la misma forma deben ser
cuidadosamente estudiadas las fichas de los clientes que deban ser
contactados o entrevistados, con el propsito de tener actualizados los
antecedentes de cada uno de ellos y planificar la estrategia a seguir en cada
entrevista.
Ningn profesional de negocios puede iniciar su tarea cotidiana sin conocer

los principales ndices econmicos del da. Debe por lo tanto recurrir a la
fuente de informacin que disponga (PC.-Diario-TV.-Radio) para salir de su
casa munido de dicha informacin. Le ser de gran utilidad para manejar
argumentos vlidos y con autoridad. Con esa autoridad que solo da el
conocimiento.
Esto tambin lo obliga a frecuentar las informaciones sobre el sector

inmobiliario y de la zona. Nadie mejor que el profesional de negocios debe
estar actualizado con la informacin que le permita demostrar su idoneidad en
la materia. Recordar que vendemos confianza.
Cmo organizar la tarea cotidiana? Por dnde empezar? Al tener una

planificacin cotidiana mucho ms sencillo ser saber cmo y por dnde
comenzar y se desarrollar la tarea del da. No tentarse con leer el diario en la
oficina. Se debe hacer antes de comenzar la actividad. De lo contrario se corre
el riesgo que luego nos veamos sumergidos en el disloque de los llamados
61
telefnicos y en el enjambre de la burocracia de la oficina. Y no nos quedar
tiempo para organizar la tarea del da.
Por eso en el modelo tentativo semanal con horarios asignados, hemos

comenzado la actividad de todos los das con la revisin del plan del da. El
refrn espaol dice lo que no se hace hoy, es difcil hacerlo maana. En la
jerga vendedora, se asevera lo que no se vende hoy, no se vender maana.
Y nosotros aseguramos maana es hoy. Por lo tanto, recomendamos que

antes de finalizar el da se revise el plan de accin del da siguiente, no vaya
a ser cosa que se tenga una entrevista a primera hora del da pero en horas
ms temprana que las habituales y no se tomen los recaudos necesarios para
llegar con tiempo a la misma.
Recuerde: Resulta ms profesional esperar a un

Cliente a que el nos deba esperar a nosotros
Como dijimos anteriormente, toda actividad tiene TIEMPOS ESPECIFICOS Y

TIEMPOS MARGINALES. Estos ltimos no pueden eliminarse, pero s
dominarse. Ms adelante profundizaremos este tema que es de suma
trascendencia para la actividad operativa. Mientras tanto sepamos que un
tiempo marginal es el que dediquemos a organizar nuestra tarea. Por lo tanto,
si lo gasto en horarios no hbiles para la realizacin de los negocios, ms
tiempo hbil dispondr.
Supongamos que nuestro horario habitual de dedicacin a la actividad sea de

10 horas (incluyendo el horario de almuerzo), si de esas horas un gran
porcentaje lo absorbe el tiempo marginal, poco ser el tiempo especfico que
me quede.
62
2.3.- Organizacin de ventas
La estructura organizacional juega un papel importante en el xito o fracaso de
las actividades de marketing y de ventas. Determina qu tan bien se coordinan
las actividades para servir a los clientes de forma rentable y qu tan rpido
puede adaptarse una organizacin a los cambios del mercado. El propsito de
la direccin y organizacin de ventas es facilitar el logro de las metas y
objetivos de ventas al:
a) Responder a las necesidades del mercado.

b) Organizar las actividades eficientemente.
c) Establecer canales de comunicacin.
2.3.1.-Tareas de la organizacin de ventas

En el proceso de organizacin deben realizarse tres pasos principales:
a) Mantener el orden para lograr los objetivos y las metas de la fuerza de
ventas.
b) Asignar tareas y responsabilidades especficas.
c) Integrar y coordinar las actividades con los otros elementos de la firma.
La organizacin representa una continuacin del proceso de planeacin

estratgica de la compaa. Una organizacin eficaz de la fuerza de ventas
brinda la estructura para lograr objetivos de ventas mediante el desarrollo de la
estrategia de ventas de la empresa.
La estructura implica las maneras como una organizacin divide sus
actividades en diversas tareas y luego logra la coordinacin entre ellas. Sin
estructura, la fuerza de ventas caer en la confusin y el desorden, no se
entendern objetivos ni metas, con frecuencia se desviar el esfuerzo de
ventas y los vendedores, captadores o productores se bloquearn y sern
inoperantes.
La estructura organizacional tambin permite la asignacin de tareas

especficas a un cargo en el cual el funcionamiento asume la responsabilidad
de llevarlas a cabo; una organizacin eficiente no permite eludir las
63
responsabilidades. La integracin y la coordinacin son otro aspecto
importante de la organizacin de la fuerza de ventas, pues la estructura
organizacional permite la coordinacin de las diferentes reas funcionales de la
empresa.
2.3.2.- Desarrollo de una organizacin de ventas:

Desarrollar una estructura organizacional de ventas no es una tarea fcil.
Los gerentes de ventas deben reconocer y afrontar los siguientes aspectos
bsicos de la organizacin:
2.3.2.1.- Organizaciones formales e informales:

Una organizacin formal es aquella en la que existen relaciones administrativas
creadas entre diferentes departamentos y entre individuos. La organizacin
informal es un patrn de comunicaciones formado a partir de las relaciones
sociales que existen dentro de la organizacin formal. El desarrollo de una
organizacin de ventas efectivas requiere reconocer que las relaciones
informales y los patrones de comunicaciones son tiles para alcanzar los
objetivos de la fuerza de ventas.
RECOMENDACIN: Articulo sobre organizacin de ventas

http://www.gestiopolis.com/canales6/mkt/direccion-organizacion-
ventas.htm
2.3.2.2- Organizaciones horizontales y verticales:

La organizacin vertical es la organizacin que tiene varios niveles de
administracin, cada uno de los cuales reporta al nivel superior siguiente. La
organizacin de ventas vertical es la organizacin en la cual el nmero de
niveles de administracin es pequeo y el nmero de gerentes en un nivel en
particular es grande.
El factor que determina el empleo de una estructura organizacional vertical es

el eficiente grupo de control. El grupo de control se refiere al grupo de
64
empleados que se reporta ante el nivel superior siguiente de la organizacin.
La estructura horizontal tiende a existir en donde se aceptan varios grupos de
control, mientras que las organizaciones verticales caracterizan casos en los
cuales se requiere una supervisin ms estrecha por parte de la
administracin. El grupo de control ptimo se reduce cuando el tipo de venta
se hace ms tcnico o complejo, tal el caso de la venta inmobiliaria.
2.3.2.3.- Lnea y componentes del staff:

Funcin de lnea es la actividad primaria de la organizacin. La funcin de
Staff es la actividad organizacional de apoyo. Algunos de los de apoyos que
recibe el departamento de ventas son las funciones de publicidad, promocin y
administracin, la investigacin de mercado y la planeacin de ventas
2.3.2.4.-Tipos de organizacin dentro del departamento de ventas:

Cualquier departamento de ventas se organiza de acuerdo a cuatro tipos
tradicionales:
a) Geogrfico
Las organizaciones geogrficas son las ms comunes, pero por lo general se
usan en combinacin con estructuras orientadas al producto, a las funciones o
al mercado. Las ventajas de una organizacin geogrfica provienen de su
estructura de lnea de autoridad flexible que asegura la y adaptabilidad a las
necesidades, problemas, patrones de compra, requisitos de compra y
condiciones competitivas en los mercados regionales.
La principal desventaja radica en los elevados costos de administracin a
medida que se establecen ms niveles de ejecutivos geogrficos, adems de
los problemas en la coordinacin de todos los esfuerzos de ventas de la
compaa cuando varias divisiones operan con considerable autonoma.
b) Orientado al producto
Las organizaciones orientadas al producto son viables cuando las lneas de
producto se vuelven lo suficientemente complejas, distintas o diversificadas
65
para demandar mayor atencin individualizada. En este caso conviene recordar
la complejidad de la venta inmobiliaria, en la que resultara difcil que un
profesional dedicado a la venta de fondos de comercio pueda desarrollar con
xito la venta de un campo.
Cuando una organizacin de ventas se encarga de una de las varias
estructuras de producto, aumenta el conocimiento de la fuerza de ventas sobre
las caractersticas de esos productos y proporciona habilidades y
conocimientos al ayudar a los clientes a resolver problemas relacionados con el
producto.
c) Orientado a funciones
Las organizaciones orientadas a funciones se estructuran por funciones
principales, como el desarrollo de nuevas cuentas o el seguimiento y
mantenimiento de los clientes actuales.
d) Orientado al mercado.
Esta estructura ofrece especializacin y eficiencia en el desempeo de las
actividades de ventas y es por lo general la mejor para las compaas que
venden pocos o muy similares productos a comparativamente
Por ltimo estn las combinaciones de las cuatro clases bsicas de

organizacin de ventas que se componen tpicamente de dos o ms clases. La
mayora de las compaas desarrollan una clase de combinacin de estructura
para la organizacin de ventas a medida que crecen en tamao y complejidad.
2.3.2.5.- El proceso organizacional:
Un eficiente director de ventas o gerente comercial de ventas debe

entender el marco que ofrece la organizacin. En principio debe dar
respuesta segura a algunas cuestiones tales como:
a) Metas y objetivos de ventas
b) Cantidad de productos en la mezcla de productos
c) Potencial del mercado para cada unidad de producto
66
Se deben asignar vendedores a los puestos para los que estn mejor
calificados, para lo cual es necesario conocer el perfil de cada uno de ellos.
Se deben asignar responsabilidades por desempeo: Para esto es

necesario establecer y asignar metas claramente y se debe delegar la
autoridad que se necesita tener para llevar a cabo estas responsabilidades.
Conocer la Productividad Incremental, este concepto propone que la

fuerza
de ventas se debe agrandar hasta que el ltimo vendedor que se contrat
genere utilidades equivalentes al costo por emplear a ese vendedor.
2.3.2.6.- Principios de la calidad en la organizacin de ventas:
La autoridad debe ser proporcional a la responsabilidad.

Designar vendedores de acuerdo a la mejor performance esperada en
funcin de su perfil.
Delegar responsabilidades sin perder el control de las operaciones.
Capacitar a la fuerza de ventas para que sea responsable de su accionar.
Ser flexible
Conocer lo que debe hacerse.
Organizar la fuerza de ventas para que se eviten las cargas de trabajo
dispares.
RECOMENDACIN: Articulo sobre calidad en la organizacin de ventas

http://help.sap.com/saphelp_40b/helpdata/es/ff/515a4249d811d182b80000
e829fbfe/content.htm
67
Modelo de evaluacin del personal integrante de la fuerza operativa
Apellido y nombres: ..................................................... Edad:.........................
Puesto: ............................... Desde: .............. Antigedad: ..............................
0 1 2 3 4 5
1) Humano
Valores Morales
Lealtad
Integracin al equipo
Discrecin
Representatividad
2) Disciplina
Asistencia y Puntualidad
Respeto a las Normas
Actitud hacia la Empresa
3) Operatividad
Organizacin de la tarea
Argumentacin
Constancia
Fuerza Vendedora
Promocin
4) Proyeccin
Ambicin
Capacitacin
Personalidad
Compromiso
Puntaje a asignar segn evaluacin
75/80 Excelente = 50 puntos
60/74 Muy Bueno = 35 puntos
45/59 Bueno = 25 puntos
35/44 Regular = 10 puntos
Menos de 35 Deficiente = 0 puntos
Evaluador: ......................................................................................................
Cargo: .....................................................................Fecha: ............................
2.4.- Conduccin de reuniones
Una reunin tiene sentido si en ella se pueden

tratar problemas que se presenten en una
situacin determinada, solicitar informes de
venta o determinar estrategias comerciales a
seguir, con un grupo de personas, de acuerdo
a un objetivo y un plan.
68
El xito o fracaso de la misma recae con exclusividad en la habilidad del
conductor para desarrollarla siguiendo los lineamientos del plan previsto, por
lo que resulta importante que el responsable pueda considerar los siguientes
aspectos generales:
Determinar la agenda u orden del da
Entender en profundidad el asunto a tratar.
Asistir con la debida informacin (cifras, datos de mercado, ejemplos).
Estar preparado para contestar preguntas, aclarar dudas, manejar
reacciones de rechazo u oposicin.
Asegurarse de que todos los asistentes comprenden el tema.
Una reunin bien dirigida y coordinada permite obtener una serie de

beneficios:
La toma de decisiones consensuadas.

Intercambio de ideas y experiencias entre asistentes.
Anlisis del asunto realizado en forma amplia y profunda.
Desarrollo del sentido de pertenencia y unificacin del grupo.
Acuerdos grupales, en los que se desarrolla el respeto por la opinin de la
mayora.
2.4.1.- Tipos de Reuniones
Para qu se rene un grupo

R e u n io n es E x p lo r a to r ia s
de trabajo?
R e u n io n e s In fo r m a tiv a s Los diferentes tipos de

reuniones quedan
R e u n io n e s p a r a T o m a d e D e c isio n e s absolutamente delimitados

por el objetivo o propsito
de la. De acuerdo con esto, la reunin se planificara y posteriormente se
facilitar su desarrollo
69
2.4.1.1.- Reuniones exploratorias o creativas
Es una reunin para generar ideas, opiniones,

experiencias y/o sugerencias que posteriormente sern
analizadas, evaluadas y tomada la decisin por
especialistas o autoridades superiores. Tomemos por
ejemplo, el caso de una empresa inmobiliaria para
analizar el problema de la falta de crdito para vivienda,
los resultados de esta reunin podrn ser presentados en
una primera instancia a los niveles de decisin.
El Conductor de la Reunin debe dejar claro que no se
tomarn decisiones sino que se elevarn los acuerdos considerados a los
niveles competentes, como primer paso de la accin.
2.4.1.2.- Reunin para informacin
La particularidad de este tipo de reunin est en que el objetivo del conductor,

es el de trasmitir o dar a conocer polticas, reglas,
direccionar las acciones o actividades etc. La
comunicacin es unidireccional, desde el conductor
hacia los asistentes y a stos solo se les permite la
formulacin de preguntas, y pedidos de
aclaraciones sobre lo tratado. Este tipo de reuniones se utiliza por ejemplo para
el lanzamiento de una campaa de ventas, en la que debe quedar claro cual
ser la responsabilidad de cada asistente.
2.4.1.3.- Reunin para la toma de decisiones
En esta modalidad, el conductor, promueve la

discusin e intercambio de experiencias, acerca
de un temario para lograr que los participantes
70
tomen libremente una decisin, tratando el problema planteado con entera
libertad de opinin, siendo lo ms importante el logro de acuerdos y la
determinacin de las acciones a ejecutar por consenso del grupo.
2.4.2.- Organizacin de reuniones
El proceso de organizacin de una reunin debe ser estructurado por el

conductor, siguiendo un camino que consta de dos pasos muy sencillos de
realizar pero que de no hacerse de manera correcta, pueden motivar el fracaso
del encuentro.
2.4.2.1.- Preparacin o planificacin
Muchas reuniones importantes han visto frustrar las expectativas de sus

asistentes simplemente por un dficit o ausencia de planificacin.
Estudiosos de este tipo de cuestiones afirman que el 50 % del xito de una
reunin se apoya en la planificacin. En toda preparacin adecuada se debe
prestar especial importancia a los siguientes aspectos:
Cuestin Actividad
Preparacin de la En la agenda el tema a tratar se dividir en partes, siendo
agenda de reunin conveniente que los participantes conozcan el temario con la
suficiente anticipacin, especialmente en las reuniones para la toma
de decisiones, dado que los mismos debern interiorizarse sobre el
particular. La experiencia, indica que resulta motivador denominar a
las reuniones con un ttulo. (Ej. Como alcanzar el objetivo mensual
de ventas)
Eleccin e invitacin Deben seleccionarse los asistentes, de acuerdo a los intereses de la
de los participantes empresa y la relacin que stos tengan con el tema a tratar. Deben
cursarse con la suficiente antelacin las respectivas invitaciones,
siendo tarea del conductor la verificacin de la llegada de las
mismas.
Gua del conductor de El conductor la disear teniendo en cuenta el objetivo final de la
la reunin reunin, horarios de inicio y cierre, actividades y temas a discutir,
asignacin de tiempos a cada aspecto, preguntas y/o toma de
decisiones
Elementos de apoyo Deben ser considerados todos los elementos requeridos para el
normal desarrollo de la reunin, desde los materiales de apoyo a
utilizar (elementos de escritura, audio, video, retroproyector, can
lumnico, etc) hasta el espacio fsico en el que se realizara la reunin
(lugar disponible, comodidades, iluminacin, cantidad de sillas, etc.).
El no darle la debida importancia, puede ocasionar que la reunin
pueda hasta cancelarse debido a la falta de algunos elementos.
71
RECOMENDACIN: Articulo sobre importancia de reuniones de venta
http://www.gestiopolis.com/Canales4/Wald/146-reuniones-de-trabajo-para-
las-ventas-y-para-el-crecimiento-de-la-empresa.htm
2.4.3.- Desarrollo de reuniones
Inicio de la reunin
Crear clima cordial y de respeto

Introducir al tema central
Destacar aspectos importantes
Poner en claro el objetivo de la reunin
Normas de participacin.
Conduccin Cierre
Girar sobre acuerdos y/o decisiones

Poseer gua de preguntas a hacer Supeditado al objetivo
Anticipar las posibles respuestas. Estrategia de acuerdos
Repreguntas - Opiniones En que vamos a hacer nfasis.
Facilitar la unificacin de opiniones Clima de cierre
Anlisis de alternativas Dejar claro objetivos
Estmulos para la toma de decisiones Repasar temas tratados.
Es de gran valor se tome nota de lo tratado en cada reunin en una

minuta, quedando as registrados los distintos temas y pudiendo ser
seguidos en las prximas reuniones.
72
Causas del fracaso de reuniones
Falta de
Tcnica Incentivos
Inadecuada R utina
A ctitud
Falta de
R gida
Inform acin
Sin apoyo O bjetivos

Institucional
Fracaso de Poco
la Reunin C laros
Falta de
Innovacin Presentacin
Deficiente
Stress H ostilidad
H erm etism o
73
Unidad II - Resumen
Planificacin
Informacin
Orden Manejo de Tiempos
Tarea del Profesional de Negocios
Especficos
Organizacin de Ventas
Marginales
Calidad
Lnea - Staff
Reuniones de Venta
Formal - Informal
Decisiones
Eficiencia en la Tarea
74
Unidad II Glosario
Trmino Concepto
Utilizado
Administracin Anlisis, planeamiento y control de las actividades de la
fuerza de ventas fuerza de ventas. Incluye reclutar, seleccionar, capacitar
supervisar y evaluar a los vendedores.
Agente Persona que acta comercialmente en representacin de
terceros. Por lo tanto, no tiene responsabilidad legal sobre
lo que vende, aunque s responsabilidad tica.
Auditoria Mtodo que se aplica en la disciplina contable pero que se
utiliza tambin en el rea comercial para investigar y
constatar comportamientos del consumidor; constitucin de
los mercados, zonas o barrios; composicin de la
competencia . Tambin se utiliza en la supervisin de la
gestin comercial y en el seguimiento del cumplimiento de
los objetivos de venta.
Anlisis de Proceso que identifica fortalezas y debilidades de
competencia principales competidores
Base de datos Serie organizada de datos sobre clientes o prospects.
Cuota de ventas Parmetros que se establecen para los vendedores y
definen la cantidad que deberan vender.
Direccin por Proceso que fija realizaciones y volmenes de ventas
metas y operaciones, tanto en tiempos como cuantitativamente.
objetivos
Organizacin Disposicin de medios humanos y materiales para llevar a
cabo estrategias planificadas
Planificacin Proceso para establecer objetivos y disear estrategias para
alcanzarlos
Estrategia Accin especfica desarrollada para lograr objetivos
Improntus Suceso imprevisto
Paradigma Prototipo. Verdad aceptada como nica
Proactividad Actividad anticipatoria
Servicio Beneficio intangible que una parte ofrece a otra
Post - venta Servicio posterior a la formalizacin de la venta. Brinda valor
agregado.
75
Unidad II Actividades Prcticas de Autoevaluacin
1) Desarrolle un modelo (organigrama) de organizacin de ventas para

una inmobiliaria orientada a productos.
2) Determine temas, formule invitaciones y disee la agenda para una

reunin informativa.
3) Investigue en las inmobiliarias de la zona en la que Ud. reside, segn

el modelo de evaluacin mensual.
76
Unidad III
Gestin de negocios
Introduccin
En esta unidad se encamina al futuro consultor inmobiliario hacia el

conocimiento de los procesos bsicos a seguir en el desarrollo de la venta, en
funcin de los modelos de comportamiento que sostienen dichos procesos.
El reconocimiento de las actividades y sistemas de ventas, conlleva la

posibilidad de adaptacin del vendedor inmobiliario a las distintas
personalidades de clientes a los efectos de trabajar no sobre esquemas de
venta rgidos (producto, precio, financiacin) sino sobre la base de la
flexibilidad que permitir desarrollar relaciones de intercambio efectivo y
afectivo.
Objetivos
a) Aplicar las diferentes tcnicas de bsqueda de clientes.
b) Desarrollar eficazmente el proceso integral de la venta.
c) Conocer los estilos de negociacin y manejo de objeciones.
d) Dominar las tcnicas adecuadas para el cierre de ventas.
Contenidos
Desarrollo del proceso de ventas. La bsqueda de clientes. Evaluacin de la
situacin particular y general. Presentacin de la propuesta comercial. Oratoria
y lenguaje no verbal aplicados a la gestin de ventas. Atencin telefnica.
Tcnicas de demostracin. La negociacin, mediacin y resolucin de
conflictos. El cierre de ventas. Caractersticas y tratamiento.
El cumplimiento y seguimiento de clientes. La prxima venta. El cliente vitalicio.
77
Unidad III - Desarrollo de contenidos
3.1.- Definicin de Venta
Algunos autores consideran a la venta solo desde la ptica del intercambio de

bienes y servicios por unidades monetarias. De alguna manera, esta definicin
parece limitada, si pensamos que el intercambio es solo la consecuencia de
todo el procedimiento.
RECOMENDACIN: Video Conceptos sobre venta relacional
http://www.youtube.com/watch?v=wzO4GBrO1lQ
La venta es un difcil proceso en el cual el vendedor debe estar capacitado

para detectar, valorar y analizar las necesidades de sus clientes, con el objeto
de ofrecer ayuda para que stos encuentren el grado de satisfaccin buscada,
mediante el uso de un producto o servicio.
INFLUIR Y
CONVENCER
PROCESO
DETECCION Y ANALISIS
NECESIDADES Y DESEOS
AYUDA AL CLIENTE
SATISFACCION
PRODUCTO
Y SERVICIO
78
RECOMENDACIN: Articulo sobre venta relacional
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/venta-
relacional-en-marketing.htm
3.2.- Proceso de ventas
Como todo proceso, el de la venta debe seguir un secuencia eslabonada. Hace

bastante tiempo que la venta ha dejado de ser un accidente, una cuestin de
fortuna o producto de la capacidad de improvisacin del vendedor.
La venta es un suceso absolutamente tcnico, previsible de manera tal que
todo profesional deber estar en condiciones de desarrollar un proceso ms o
menos arduo hasta llegar a concretar una operacin.
En el esquema siguiente se observa el proceso completo. Las dos primeras

etapas, (en color rojo) corresponden a la fase previa al contacto con el cliente.
Las siguientes (presentacin, demostracin, negociacin y cierre) representan
la etapa de contactos, mientras que las etapas 7 y 8 pertenecen a la fase de
pos venta. Deseamos recordar el concepto de cliente como eje central del
proceso de ventas.
79
Etapas de la venta
1) PROSPECCION
2) EVALUACION
8) SEGUIMIENTO
7) CUMPLIMIENTO 3) PRESENTACION
CLIENTE
6) CIERRE
4) DEMOSTRACION
5) NEGOCIACION
3.2.1.- Prospeccin
Una venta exitosa comienza con la ubicacin de un buen cliente potencial

(prospeccin). Revisar las guas especficas (industria, profesionales directorios
etc.) solicitar referencias a clientes actuales, agudizar la observacin personal,
publicar anuncios, realizar envos por correo, conectarse con personas o
instituciones de influencia y cuanta informacin sea pertinente, solo son
algunas de las vas de aproximacin ya que la iniciativa e investigacin del
vendedor siempre le han de deparar gratas sorpresas.
RECOMENDACIN: Articulo sobre Prospeccion en Tiempos dificiles

http://www.gestiopolis.com/Canales4/Wald/99.htm
80
Una buena seleccin de clientes asegura un mercado adecuado para nuestros
productos y el mejor aprovechamiento del esfuerzo de venta. Es sabido que no
todas las visitas significan ventas y que por lo tanto debemos hablar de
porcentajes de efectividad o nmero de ventas realizadas en relacin a la
cantidad de visitas efectuadas.
La buena seleccin de clientes permite mantener un ndice de eficiencia alto

que se traduce directamente en utilidades. Cada punto de ms en el ndice
equivale al mismo incremento en boletos de compra - venta realizados.
RECOMENDACIN: Video sobre prospeccin Remax

http://www.youtube.com/watch?v=G1xsWNDJG74
3.2.2.- Evaluacin
En ventas, evaluar, significa realizar al menos un intento de medir y cuantificar

las reales posibilidades de venta.
Un profesional de la venta debe intentar reducir a la mnima expresin los
riesgos de no cerrar exitosamente una operacin.
Para lograr este cometido es necesario analizar de manera exhaustiva las
condiciones econmicas, necesidades y deseos, as como preferencias,
objetivos, hbitos y caractersticas sociolgicas del posible cliente. Es
conveniente recordar que cliente es tanto quien pone una propiedad a la venta
o alquiler, como el futuro comprador o locatario de ese bien.
Dado que el nico camino para la supervivencia empresaria es el de generar,
satisfacer y retener clientes queda sobreentendido que el cliente es nuestra
razn de ser, a l nos debemos.
El cliente es el componente ms importante de cualquier negocio y la razn de
ser de la profesin de ventas.
81
El cliente es la harina que fabrica nuestro alimento.
Un cliente es el individuo que necesita algo, que carece de algo que, los
profesionales de ventas pueden ayudar a conseguir. Cuando una persona llega
a nosotros:
a.- Es un prospect (cliente potencial) que nos trae sus necesidades.
b.- Nos est brindando la oportunidad de satisfacerlas con un trato atento y
cordial, recordando siempre que las propiedades no se venden solas.
El asesor en ventas debe saber que el prospect que tiene frente a s,

responde a un sinnmero de necesidades y tiene infinidad de problemas, como
otros seres humanos, como por ejemplo: Seguridad: comida, albergue, ropa, el
mantenimiento para una buena salud, un alto grado de bienestar, etc. *Dinero:
ingresos, ahorros, economa, Aceptacin Social: deseos de amar y ser
amados, proteger a sus seres queridos, disfrutar de la admiracin de los
dems.
Satisfacer su YO interior: poseer bienes y lujos materiales, mejorar su

posicin actual, su estilo de vida, dominar su ambiente, tener ms prestigio,
sentirse importante, alcanzar metas, experimentar la sensacin de logros de
felicidad. Cuando un asesor se encuentra cara a cara con un cliente, debe usar
su capacidad para conocer al mximo a su cliente
Adems Quines son sus competidores y qu sabe Ud. de ellos? Cmo son
sus productos y servicios y cmo se comparan con los suyos? Ud. debe
conocer ventajas y desventajas, fortalezas y limitaciones de los productos de la
competencia. En funcin de esto podr desarrollar estrategias y tcticas que le
otorgarn a Ud. mayores probabilidades de generar ventas exitosas.
El profesional inmobiliario debe conocer toda la informacin disponible acerca

del mercado, lo que ser de gran utilidad: legislaciones, regulaciones,
82
productos alternativos, innovaciones de competidores nacionales y extranjeros,
condiciones econmicas y financieras que puedan impactar sobre su industria,
etc.
Leer el peridico todas la maanas, o publicaciones especializadas del sector,
no es una prdida de tiempo como muchos gerentes suponen, por el contrario,
proporciona al profesional de ventas una herramienta indispensable para la
evaluacin de la realidad en la que debe desarrollar sus negocios
3.2.3.- Presentacin
Con frecuencia han sido descriptas las sucesivas etapas por las pasan las
entrevistas de venta. La ms difundida y aceptable habla de :
Lograr Despertar Estimular Motivar
Atencin Inters Deseo Accin

Este modelo de trabajo de entrevistas de venta es identificado bajo el nombre
de modelo A.I.D.A.
En forma genrica se puede hablar de: contacto inicial, deteccin de

necesidades y deseos, satisfaccin mediante los productos o servicios y por
ltimo el cierre de la operacin.
83
RECOMENDACIN: Articulo sobre Captar la atencion
http://www.gestiopolis.com/canales5/comerciohispano/57.htm
Conceptualizar sucesivas etapas tiene como objetivo comprender la riqueza de

la situacin de ventas y evitar una lectura elemental de la misma. Por otra
parte, ajustarse estrictamente a ello resulta poco prctico ya que resulta difcil
establecer el paso de una etapa a otra.
El contacto inicial trata de capturar la total atencin del cliente, dado que
cuando el comprador est atendiendo a distintos temas, su mente poco puede
ocuparse por comprender lo que el vendedor dice.
Captada la atencin, sta se debe mantener a travs del inters que la

presentacin despierta. El inters sostenido lleva paulatinamente a crear un
clima de cierre.
ACCION
DEMOSTRACION
EXPECTATIVAS
INSATISFACCION
Visto desde la perspectiva del objetivo final, toda presentacin busca alcanzar
ciertos logros bsicos. En principio se persigue lograr que el cliente sea
consciente de un determinado problema, necesidad o deseo. Muchas veces el
84
posible comprador lo est pero no en los trminos favorables para el producto o
servicio que se le ofrece.
RECOMENDACIN: Articulo sobre el poder de la palabra en la venta

http://www.gestiopolis.com/marketing/poder-de-la-palabra-para-
vender.htm
El siguiente objetivo de la presentacin ser demostrar como la oferta que se

hace satisface convenientemente dichos problemas, necesidades o deseos. Lo
que aqu se pone en juego, adems de la claridad de los argumentos es la
credibilidad del vendedor.
Normalmente, dicha credibilidad se puede afianzar con demostraciones,

ofreciendo garantas y muy especialmente con el testimonio de uso exitoso.
Por ltimo, el otro objetivo a alcanzar mediante la presentacin es convencer al

cliente de que debe actuar con rapidez para resolver el problema o dar
satisfaccin a sus necesidades y deseos.
Los primeros instantes de toda presentacin de ventas son fundamentales para
la posterior continuidad de la misma. Un acercamiento adecuado crea inters
por saber ms acerca de la misma y aproxima naturalmente al acto de venta.
El contacto inicial trata de captar la total atencin del cliente.
Cuando se est atendiendo a distintos temas, la mente poco se puede ocupar

de lo que el vendedor dice. Captada la atencin, esta se debe mantener a
travs del inters que la presentacin despierta. El inters sostenido lleva
paulatinamente al clima de cierre.
85
3.2.3.1.- Manejo de la comunicacin interpersonal
Ninguna persona es capaz, aunque se lo proponga, de no comunicarse. Es

bastante sencillo entender que alguien se est comunicando cuando participa
activamente de la conversacin, pero si solo observa sin emitir palabra alguna,
tambin se encuentra en el proceso de la comunicacin, dado que esta incluye
tanto recibir como enviar mensajes.
En este caso particular se estara recibiendo mensajes de otros y a su vez

enviando mensajes propios no verbales.
La expresin del rostro, la mirada, la postura y los gestos comunican la

repercusin que tienen los mensajes recibidos, en ocasiones, en forma an
ms dramtica que las palabras. Es importante pensar que la omisin de un
mensaje, tambin es un mensaje en si misma.
Un profesional de la venta no puede permitirse el lujo de no entender esta

clase de mensajes que recibe de parte de un cliente, y adems, debe ser
consciente del mensaje que est transmitiendo a los dems.
RECOMENDACIN: Video sobre Comunicacin a traves de la palabra

http://www.youtube.com/watch?v=7sse5HLt5BM
La comunicacin es un proceso dinmico y continuo que jams nunca se

detiene. Un comunicador efectivo, se mantiene alerta por los mensajes que un
cliente emite continuamente, an cuando est hablando. Entonces, una
comunicacin interpersonal es una corriente de doble sentido. Todas las partes
estn siempre emitiendo y a la vez recibiendo y constantemente proveen
retroalimentacin. Para ser un comunicador efectivo se hace imperioso
86
participar de esa corriente, enviando mensajes y escuchando activamente en
forma simultnea.
3.2.3.1.1.- La comunicacin no verbal
Para algunas personas

es totalmente
desconocido que el
cuerpo humano, posee
una forma en particular
de comunicarse, y es por
ese motivo, que segn
las circunstancias el cuerpo adopta una cierta forma ante determinados
momentos. La comunicacin no verbal se define por el "cmo se dice": gestos,
expresiones faciales, movimientos corporales, el espacio que nos separa de la
otra persona.
Comunicamos a travs de la forma en que vestimos, en como nos mostramos,
alegres o tristes, en como nos sentamos, si miramos o no a los ojos. Todo ello
son signos que permiten a la persona que nos escucha hacerse una idea de
quienes y como somos.
RECOMENDACIN: Video sobre Comunicacin no Verbal

http://www.youtube.com/watch?v=ZrLNdvCadMI
Como cualquier otro lenguaje, el del cuerpo tiene tambin palabras, frases y
puntuacin. Cada gesto es como una sola palabra y una palabra puede tener
varios significados. Slo cuando la palabra forma parte de una frase, puede
saberse su significado correcto.
87
Los gestos se presentan en frases y siempre dicen la verdad sobre los
sentimientos y actitudes de quien los hace. La persona perceptiva es la que lee
bien las frases no verbales y las con las expresadas oralmente.
El encuentro es un momento fundamental de la conversacin y, a partir de l,
se desencadenan una serie de estrategias a travs de sutiles negociaciones no
verbales que tienen lugar desde los primeros momentos. Los primeros 15 a 45
segundos son fundamentales.
RECOMENDACIN: Video sobre Comunicacin no Verbal

http://www.youtube.com/watch?v=Uc2akg74xz4
Las pautas de comunicacin que se ponen en funcionamiento para expresar o

negociar la intimidad, son las que afloran en el momento de hacerle saber a
una persona si es o no bienvenida. Y eso raramente se lo manifiesta de
manera verbal.
Brazos y manos
La mayora de las personas se sentiran verdaderamente incmodas si se

vieran forzados a prescindir de los gestos y ademanes con que tan a menudo
se acompaan e ilustran las palabras.
Resulta frecuente observar el movimiento de manos de los dems, pero en
general lo ignoran, dando por sentado que no se trata ms que de gestos sin
sentido.
RECOMENDACIN: Articulo sobre El Lenguaje del cuerpo

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/59/calserv.htm
88
El gesto de exhibir las palmas de las manos se ha asociado siempre con la
verdad, la honestidad, la lealtad y la deferencia. Muchos juramentos se
efectan colocando la palma de la mano sobre el corazn; la mano se levanta
con la palma hacia afuera cuando alguien declara en un tribunal; ante los
miembros del tribunal la Biblia se sostiene con la mano izquierda y se levanta la
palma derecha.
Cuando alguien desea ser franco y honesto, levanta una o ambas palmas
hacia la otra persona y dice algo as como: "Voy a serle franco".
Existen dos gestos principales de mando con las palmas: la palma hacia arriba
y hacia abajo. La palma hacia arriba es un gesto no amenazador que denota
sumisin.
Cuando alguien coloca la palma hacia abajo adquiere inmediatamente
autoridad. La persona receptora siente que se le est dando una orden.
Apretones de manos sumisos y dominantes
Teniendo en cuenta lo que ya se ha dicho sobre la fuerza de una peticin

hecha con las palmas hacia arriba o hacia abajo, estudiemos la importancia de
esas posiciones en el apretn de manos. Tres actitudes pueden transmitirse en
el apretn:
La actitud de dominio: Este individuo est tratando de someterme. Voy a
estar alerta.
La actitud de sumisin: Puedo hacer lo que quiera con esta persona.
Y por ltimo, la actitud de igualdad: Me gusta, nos llevaremos bien.
Estas actitudes se transmiten de forma inconsciente pero, con la prctica y la
aplicacin conscientes, las siguientes tcnicas para estrechar la mano pueden
tener efectos inmediatos en el resultado de un encuentro con otra persona.
El dominio se transmite cuando la palma queda hacia abajo. No es necesario
que la palma quede hacia el suelo; basta con que est hacia abajo sobre la
palma de la otra persona.
89
Esta posicin le indica a uno que el otro quiere tomar el control de esa reunin.
La inversa del apretn dominante es ofrecer la mano con la palma hacia arriba.
Este gesto resulta especialmente efectivo cuando se desea ceder al otro el
control de la situacin, o hacerle sentir que lo tiene.
Pero aunque poner la palma hacia arriba cuando se estrecha una mano puede
denotar una actitud de sumisin, hay circunstancias que mitigan el efecto y que
es necesario considerar.
Cuando dos personas dominantes se estrechan las manos tiene lugar una
lucha simblica, ya que cada una trata de poner la palma de la otra en posicin
de sumisin. El resultado es un apretn de manos vertical en el que cada uno
trasmite al otro un sentimiento de respeto y simpata.
Resulta imprescindible mantener un aspecto vital por encima de todo, y

demostrar entusiasmo. Si un vendedor posee un entusiasmo legtimo y sincero,
acerca de su producto, resulta contagioso. Al cliente le interesar ms saber
qu es lo que tiene que decirle y estar ms propenso a comprarle.
Pero si un vendedor carece de entusiasmo y vacila durante su presentacin,
provoca una accin defensiva, si el no est convencido, no podr convencer a
nadie.
RECOMENDACIN: Vudeo sobre El Lenguaje del cuerpo
http://www.youtube.com/watch?v=ReoZExwu16M
Utilice las comunicaciones no verbales para formar una impresin de atencin y

entusiasmo.
Prese erguido. Camine con un dominio positivo. Mire a su candidato a los ojos
y ofrzcale un apretn de manos firme y no un pescado inerte.
Utilice los gestos para dar nfasis a los puntos importantes.
3.2.3.1.2.- Comunicacin verbal
90
Comunicar es compartir la informacin que se posee. En el modelo bsico de la
comunicacin existe un EMISOR, que es quien tiene la responsabilidad en el
proceso de la comunicacin, un RECEPTOR y entre ellos se transmite un
MENSAJE.
Se comunica a travs de un CODIGO comn. Para comunicar es necesario
adaptar ste al receptor, a su nivel y caractersticas. Si pretendemos que suba
a nuestro nivel perdemos desde el principio su atencin.
El CANAL, medio a travs del cual el mensaje llega al destinatario, y el RUIDO,
que es todo aquello que impide que el mensaje llegue correctamente, es
necesario cuidarlo.
Modelo clsico de la comunicacin
RUIDO
MENSAJE
EMISOR MEDIO RECEPTOR
RETROALIMENTACION
El mensaje es eficaz cuando es intenso, duradero y posee un tono afectivo

positivo, agradable. El tono es agradable si el mensaje crea seguridad,
simpata, autonoma. El tono es desagradable si el mensaje genera
inseguridad, hostilidad, dependencia.
Naturalmente, el contenido verbal de su discurso tiene que ser correcto, con
buena gramtica y pronunciacin y los factores deben ser organizados y
presentados con una secuencia lgica. Cmo habla usted cae bajo el dominio
de las comunicaciones no verbales y no resulta menos importante. Primero, no
hable demasiado rpido mantngase dentro de las 120 a 150 palabras por
minuto. No es fcil de hacer. En cualquier reunin de persona a persona o en
una presentacin, usted se encuentra tensionado. La tensin tiende a acelerar
la velocidad de su conversacin.
Piense en eso cuando hable con sus candidatos, cara a cara o por telfono.
91
RECOMENDACIN: Video sobre Comunicacin Verbal y no Verbal
http://www.youtube.com/watch?v=JjTm4ET-kYs
Tambin, no sea monocorde. Cambie de volumen y tono y use las pausas y los
gestos para recalcar puntos importantes, manteniendo un contacto positivo con
los ojos. Los ojos son el canal ms importante para las comunicaciones no
verbales, para definir y establecer las relaciones y sentimientos. Lea los
mensajes que hay en los ojos de su cliente para verificar si ha logrado el
contacto o no.
Si hay algo que no hay que hacer al hablar es el uso de los sonidos y muletillas
como "eeehh " o el eterno favorito: vi?
3.2.3.1.3.- Como mejorar la comunicacin:
a) Mantener el contacto ocular con el que habla.

b) Indicar que se escucha diciendo "si" y afirmando con la cabeza.
c) No expresar inicialmente el propio acuerdo o desacuerdo. Dejar hablar.
d) Dejar pausas para animar al que habla a seguir hacindolo.
e) Resumir de vez en cuando lo que se escucha para comprobar si se ha
comprendido o no.
f) No menospreciar al que habla o su forma de hacerlo.
g) Responder a los sentimientos que estn detrs de las palabras. Mostrar que
se comprende.
h) Ciertas palabras matan a una venta
No: Palabra que debe ser eliminada del diccionario de un vendedor profesional
Firma y contrato: Nunca se firma un contrato, se inicia un acuerdo.
Costo y gasto: No existen costos y gastos, sino que existen inversiones.
Vender: Ud. no vende, sino que le permite tener o poseer un bien.
3.2.4.- Demostracin
92
Este es el paso de la venta en el que un verdadero profesional desarrolla toda
su capacidad de psiclogo y director de cine. Resulta ms o menos fcil
entender que su papel de psiclogo le servir para aproximarse a los
sentimientos y emociones de su cliente, pero director de cine?, si, para
transmitir una imagen en la pantalla ms codiciada: la mente del cliente.
RECOMENDACIN: Articulo sobre Demostracion

http://www.lectorias.com/ventas.html
Cuando hablamos de determinado tipo de bienes, una demostracin es algo

sencillo. Si Ud. vende automotores, bastar que su cliente maneje el rodado
por algunas cuadras; si vende quesos, nada ms fcil que cortar un trozo y
ofrecerlo al cliente. Pero, que pasa con el servicio inmobiliario?, o una
propiedad, el servicio, por ser intangible, es indemostrable hasta su uso, y
nadie puede invitar a un potencial comprador a pasar unos das en la vivienda
que se ofrece.
RECOMENDACIN: Presentacion sobre Argumentacion y Demostracion

http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/curso-de-ventas-8-presentacin-y-
demostracin
Entonces, solo cabe hacer uso de toda la creatividad, hacer algo que ayudar
a los clientes a descubrir la verdad por si mismos. Por qu? Hay varias
causas. Primero que nada, porque si usted les dice que algo es cmo es, no
sucede lo mismo en la mente de sus candidatos. Ellos necesitan evidencias o
experiencia personal que constituyan la prueba de lo que usted expone.
RECOMENDACIN: Articulo Demostracion
http://dinamicadeventas.blogspot.com/2010/01/cuantas-veces-le-ha-ocurrido-usted-
al.html
93
Adems, este concepto se encuentra en misma la naturaleza del proceso de
ventas, movilizar a los candidatos para que entren en accin y compren. Un
candidato al que no se ha estimulado en sus emociones difcilmente al fin de
una presentacin y diga: "Usted me ha convencido, Dnde debo firmar? "
Si desea que sus potenciales clientes estn preparados para estampar su firma
a la hora del cierre, deber conseguir que se involucren activamente en la
demostracin misma. Cuando ellos participan en la presentacin, se vuelven
parte de la misma. Los tiene de su parte. Aydelos a que hagan sus
descubrimientos con todos sus sentidos.
Usted empez creando una imagen visual en sus mentes. Ahora deje que la
vean, que la toquen, que la sientan, que la huelan, que la prueben y hgalo as.
Aunque ellos slo observen algo.
3.2.5.-Negociacin Mediacin Resolucin de conflictos
LA NEGOCIACIN SOLO ES EL ARTE DE CREAR

ACUERDOS SOBRE
UN TEMA ESPECIFICO ENTRE DOS O MAS
PARTES CON
DIFERENTES PUNTOS DE VISTA
3.2.5.1.- Naturaleza del conflicto
No existe posibilidad de abordar ningn tipo de negociacin si antes no se ha

instalado un conflicto o controversia.
94
Un conflicto es una suerte de competencia en la que todas las partes desean
posicionarse en un plano que generalmente resulta incompatible con las
expectativas de la otra parte.
Un conflicto es como una infeccin, si se la toma a tiempo o el foco es

pequeo se la puede neutralizar fcilmente, pero si se la deja crecer, se torna
incontrolable. Es por esta razn que resulta importante la prevencin, el
diagnstico precoz y la rpida actuacin.
RECOMENDACIN: Video sobre Negociacion

http://www.youtube.com/watch?v=nHj4tPbAFvg
Un conflicto no slo tiene dos caras: comprador vendedor; empleados

empleadores; etc. ; casi siempre hay otros involucrados que, sin estar
directamente relacionados en el problema, tienen algo en comn con una de
las partes o con ambas: Ej. El agente inmobiliario.
En una gran medida, el xito de una negociacin depende de la activa
participacin de estas personas en el acercamiento de los intereses
encontrados.
En toda situacin de conflicto hay un momento clave: aquel en el que las
partes comprenden que ninguno de los dos tiene suficiente poder como ganar
una pulseada y doblegar definitivamente al otro. En ese momento entienden
que la nica alternativa realista es buscar por el camino de la negociacin, una
salida que sea beneficiosa para ambos.
3.2.5.2.- Los intereses
El inters propio es lo que cada parte privilegia. En este caso, puede haber
coincidencia en cuanto a los intereses que se sustentan, pero disidencia en
cuanto a la forma en que stos deben ser alcanzados para cada parte. En
muchos casos, la defensa de propios intereses ms posturas demasiado
95
estructuradas puede devenir en la incorporacin de factores externos que
generalmente ocasionan cierto grado de tensin, del que es bastante costoso
salir.
Los intereses de cada parte deben estar claramente identificados, explicados y

cuantificados para de esa manera poder establecer prioridades de tratamiento.
Estrechamente ligado a esta tarea, est el proceso de identificacin de

transacciones, es decir aquellos temas en los que cada parte est dispuesta a
ceder en aras de la solucin del conflicto y del logro de sus objetivos ms
importantes.
En la mayora de las ocasiones los negociadores se concentran tanto en

promover y defender sus propios argumentos, que no perciben las
"invitaciones" de la contraparte a explorar sus intereses.
Las personas esperan salir de una negociacin:
Siendo reconocidos por sus logros

Sintindose conformes con su actuacin
Evitando problemas y riesgos futuros
Y ser consideradas honestas, justas, amables y responsables
3.2.5.3.- Como se resuelve un conflicto
Por supuesto que no existe la manera "correcta" o "incorrecta" en si misma.

Todo depender de las circunstancias que rodeen el conflicto desatado entre
las partes.
Hay situaciones donde ninguna ser la adecuada. Por ejemplo, segn sea esa
situacin se puede decidir que "evitar el problema" es la mejor opcin. Otras
veces "evitar el problema" puede ser la peor alternativa. As tambin, colaborar
puede ser lo correcto algunas veces, pero otras no.
96
Competicin (ganar-perder) regateo: Satisfacer propias
necesidades en detrimento de las necesidades de los dems.
Colaboracin (ganar-ganar): Satisfacer las necesidades y

expectativas tanto propias como las de la contraparte.
Compromiso: Arribar a un acuerdo dado que no queda otro remedio

Evasin: El negociador se muestra indiferente tanto a sus propias
necesidades como a las de las otras personas: No acta de buena gana.
Allanar: es simplemente rendirse o conformarse (no es problema para usted y
es problema de la otra persona)
RECOMENDACIN: Video sobre Resolucion de Conflictos y

Comunicacion
http://www.youtube.com/watch?v=yh-n_oUuSQU
3.2.5.4.- La negociacin
Las negociaciones son procesos a travs de los cuales dos o ms partes tratan
de reducir o terminar un conflicto entre ellos pero tambin tienen una zona de
conveniencia mutua donde la diferencia puede resolverse. Si no se negocia se
tendr que recurrir a los sistemas legales, o si existe una orientacin hacia el
conflicto, se recurre a la fuerza, o al poder, en el cual se acta unilateralmente
y que generalmente provocan una reaccin en la otra parte que hace que todo
termine en el campo de la violencia o de la guerra.
Una negociacin exitosa se da entonces cuando todas las partes involucradas

se deciden a comunicarse efectivamente y hacer algunas concesiones para
alcanzar, acordar y suscribir un determinado compromiso. En una negociacin
97
exitosa, todos ganan. El objetivo debe ser llegar a un acuerdo y no a una
victoria.
La mayora de las inhibiciones para negociar estn en la propia personalidad

de cada uno de los negociadores. Segn William Ury, no existe ninguna
posibilidad de influenciar a terceros, si no se es capaz de dominar
impulsos y ejercer alguna influencia sobre si mismo,
Una persona negocia porque sus

objetivos personales o comerciales
dependen de la cooperacin de otras
personas. As, quien negocia lo hace
porque tiene la oportunidad de mejorar, o
tratar de que al menos no empeore, su
situacin actual.
La negociacin resulta entonces un

medio rpido y econmico para la
solucin de conflictos existentes y para
evitar otros nuevos. Negociar, realizar mutuas y recprocas concesiones en
posturas enfrentadas, no slo permite solucionar de manera rpida discusiones
que se alargaran en el tiempo, sino que evita crearse enemigos en un mundo
cada vez ms competitivo.
Negociar, entonces es tener y manifestar voluntad para encontrar soluciones

satisfactorias para cada una de las partes involucradas en un problema; es una
confrontacin de ideas que persiguen evitar el enfrentamiento mutuo, o bien
tratan de poner solucin a un enfrentamiento existente.
Muchas veces se asocia el proceso de una negociacin al proceso de la

compra - venta, es decir, en trminos estrictamente comerciales, puesto que
cuesta reconocer que una persona negocia todos los das en todas las reas
98
de accin su vida, la negociacin no es el regateo, negociar es analizar
necesidades propias y del contrario, establecer prioridades y objetivos,
comunicar y saber escuchar y por ltimo, acordar efectivamente. Debe
comprenderse que negociar es un acto integral de comportamiento y en l, el
negociador debera saber cules son sus habilidades, sus debilidades y
fortalezas.
El carcter complejo de la negociacin es una consecuencia necesaria de la

interrelacin de los diversos elementos que componen su estructura. En un
proceso de negociacin se encuentran distintos actores o partes que buscan
una solucin que satisfaga sus intereses en juego.
El proceso de negociacin es una relacin de interdependencia, la consecucin

de las metas del uno depende del xito que el otro haya alcanzado. Las metas
en una negociacin, no son mutuamente excluyentes. Se debe recordar que el
acuerdo no es un juego de suma cero, es decir lo que gana una parte es lo que
pierde la otra.
3.2.5.5.- Etapas de toda negociacin exitosa
Para avanzar por el camino adecuado, en una negociacin se deben tener en

cuenta cuatro aspectos clave:
RECOMENDACIN: Video Escenas de Peliculas - Conflictos y

Negociacion
http://video.google.com/videoplay?docid=-8090164995198956075#
a) Planificacin y Prenegociacin:
Ningn deportista se presentara a una competencia sin un adecuado

entrenamiento. La preparacin resulta tal vez la etapa ms importante. En un
99
proceso de negociacin no sucede lo mismo, las personas participan de ese
proceso con poca o ninguna preparacin. Todo negociador sabe cuales son
sus aspiraciones pero en general se tiene poco conocimiento sobre aquellas
concesiones que pueden realizar o sobre lo que pretende la otra parte. Una
buena preparacin implica acudir a la mesa de negociacin sabiendo
perfectamente cuales son los puntos importantes, cuanto se est dispuesto a
conceder y cuales seran los costos de interrumpir la negociacin. Adems se
debe aprender a mirar el proceso desde los ojos de la otra parte para intentar
deducir cuales son aquellos aspectos principales y como proceder la otra
parte con sus ofertas y opciones.
Las contrapartes raramente estn de acuerdo con la primera opcin que se

maneja, por ello se debe tener un extenso men de opciones, y lo que resulta
sumamente importante no es lo que se diga solamente, sino de la manera que
se diga, un buen negociador debe estar preparado para explicar su posicin de
una forma que sea comprensible y convincente para su contraparte.
Estar preparado puede ayudar no solamente a conseguir un mejor

compromiso, sino tambin que transmite a su oponente el mensaje de que lo
trata seriamente, un sentimiento que generalmente es recproco.
En algunas ocasiones no se sigue un plan de acciones o agenda (aunque es

una buena idea tener una agenda en negociaciones formales). Las partes en
vez de interactuar, intercambiar compromisos, propuestas y argumentos
dependiendo de la situacin las negociaciones son ms o menos espontneas.
Desde la ptica de su formalidad, la negociacin puede tomar la forma de

rgida o flexible. Una negociacin rgida es aquella donde las reglas del
juego del proceso de negociacin se encuentran definidas en sus mnimos
detalles, ocurriendo lo contrario en el caso de la negociacin flexible. En este
ltimo caso las partes, de comn acuerdo, van fijando los parmetros durante
el proceso, lo cual tiene la ventaja de trabajar con cierta libertad pero, por otro
100
lado, puede transformarse en un factor adicional de conflicto cuando la
negociacin est en marcha.
El elemento fundamental en la estructura de la negociacin es la agenda

cuyo contenido define aspectos sustantivos tales como:
El conflicto y aspectos a negociar.
Lugar de encuentro
Cantidad de negociadores por cada parte.
El orden de tratamiento
Fecha de comienzo y de conclusin;
Quienes intervienen de manera directas y/o como apoyo.
Muchos negociadores deciden con antelacin al encuentro entre las partes el

protocolo o agenda de la negociacin La eleccin del protocolo puede llegar a
ser una negociacin en s. La clave es que el protocolo sea aceptable para
ambas partes, y que ninguna se ponga en desventaja.
b) Gestin de la Negociacin:
La gestin est representada por el intercambio de ofertas y contraofertas
posiblemente con argumentos. Este paso se puede desarrollar de manera
formal o informal, por vas directas o personales o indirectas o a distancia.
Durante el transcurso de la gestin es muy comn que las partes verifiquen los
supuestos acerca de sus oponentes, sus necesidades y metas planteados en
la etapa de la planificacin.
La otra parte no es un enemigo, por lo que no debe tratrsele como tal. Por lo
general ese tipo de cosas quedan en la memoria y usted puede necesitar
negociar con ella en el futuro.
101
Concentrarse en las opciones y los trminos y no en las personas permite
encarar un proceso mucho ms respetuoso
Aunque se tenga plena cereza de las expectativas del otro, no se debe

manifestar, dado que es posible que esto irrite a la otra parte y adems pierda
eficacia como elemento en la negociacin.
c) El acuerdo y su implementacin:
Para el logro de un acuerdo satisfactorio es importante que un negociador

cooperativo invite a la contraparte a analizar cada una de las concesiones que
ambas partes han realizado, por lo que resulta de Inters no confiar en la
memoria y tomar nota de los aspectos sobresalientes de la gestin de
negociacin.
Por supuesto que en negociaciones comerciales es de vital importancia poner
el acento sobre la posibilidad de mantener una relacin duradera, con
beneficios para ambas partes.
En la etapa de implementacin ambas partes deben mantener las promesas
que se han formulado y acuerdos a los que se han arribado para alcanzar el
compromiso.
Sin embargo, pueden aparecer diferencias de criterios de aplicacin o surgir
posibilidades de mejoras para ambas partes, por lo que puede aparecer una
etapa siguiente.
100 %
Area de Acuerdos
inters ptimos
propio Ganar - Ganar
Frontera de
Suma cero
Ganar - Perder
102
Area de acuerdos
inaceptables
Perder - Perder
0
100 % inters otra parte
d) La Renegociacin:
En este estadio se pueden intercambiar nuevas ofertas u opciones hasta

alcanzar un mejor compromiso. En realidad, en materia comercial conviene
seguir los pasos de la cultura japonesa, en la que alcanzar un compromiso no
es tan importante como desarrollar una larga relacin.
3.2.5.6.- Las teoras y los resultados de una negociacin
Ninguna persona es igual a otra y por lo tanto cada persona adopta una
manera particular para encarar un proceso conflictivo.
Estas diferentes maneras son producto de las experiencias de su vida familiar,
de sus relaciones con amigos y vecinos pues a lo largo de su vida desarroll
esta manera de manejar conflictos. As, cada persona tiene su propia teora
sobre como resolver una negociacin.
Para toda negociacin existen solo cuatro resultados posibles:
Ud. Pierde, Ud. Gana,

Yo gano Yo Pierdo
Ud. Gana,
Ud. Pierde,
Yo gano
Yo pierdo
103
Los dos tipos ms importantes de resultados responden a diferentes teoras o
escuelas de negociacin: El resultado de la Negociacin Competitiva o de
valor forzado (ganar - perder) vs. El resultado de la Negociacin Cooperativa
o de valor agregado (ganar - ganar).
3.2.5.7.- Negociacin Competitiva
Es el tpico caso de puja y regateo, en el que una parte "gana" y la otra parte
"pierde". Los recursos a negociar son fijos y se tiende a la divisin de stos
recursos, ya que, mientras ms obtiene uno, menos obtiene el otro. Es la
clsica situacin de los intereses opuestos.
La imperiosa preocupacin en este tipo de proceso es la de maximizar el

inters propio. Las estrategias dominantes en este tipo de trato incluyen la
manipulacin, y el uso del poder y la fuerza. Esta versin de la negociacin
llamada tambin de "valor forzado" tiene una sola meta: aumentar el valor
propio y disminuir el de su oponente.
Comportamientos del negociador competitivo:
Guardar silencio: Cuanto menos sepa la otra parte, tanto mejor, dado que
una empresa estar en mejores condiciones para presionar a sus oponentes si
no son conocidos sus lmites de tiempo y presiones de los negociadores. En
definitiva, evitar toda fuga de informacin puesto que la informacin, en manos
de la otra parte, debilita.
RECOMENDACIN: Articulo Negociacion Competitiva

http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento/importancia-de-la-seguridad-
en-nosotros-mismos-para-negociar.htm
104
Tener desconfianza: la otra parte es un enemigo al acecho y puede atacar en
cualquier momento. Siempre se debe estar en una posicin defensiva, para no
ofrecer flancos dbiles.
No hacer concesiones: Las concesiones son la parte importante de la

negociacin y tienen estrecha relacin con el botn de guerra. Los criterios
competitivos sobre las concesiones son:
Las concesiones deben darse con cuentagotas

Adoptar una posicin inicial extrema
El que concede es dbil
No ser el primero en dar una concesin
Cuando ya est dispuesto a decir "SI", diga "NO" una vez ms
Reducir el valor de concesiones ajenas
Aumentar el valor de concesiones propias
Trabajar bajo el lema de la autoridad limitada
3.2.5.8.- Negociacin Cooperativa
El negociador efectivo o cooperativo abona la teora del valor agregado,

recurso variable y con capacidad para crecer en una divisin equitativa. El trato
es justo y se parte de la base de que las dos partes pueden y deben "ganar".
Entonces, la preocupacin dominante es obtener colectivamente los mximos
resultados. Ambos, el comprador y el vendedor, pueden aumentar sus
utilidades y satisfaccin sin perjudicarse mutuamente.
RECOMENDACIN: Articulo Negociacion Cooperativa

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/negociacion-como-pensar-
en-ganar.htm
105
Comportamientos del negociador Cooperativo
Piensa en la otra parte tanto como en si mismo, no formula propuestas que no

sean suficientemente "justas": En la otra parte no hay enemigos ni amigos,
simplemente colegas. Piensa en trminos de largo plazo para los resultados
que tendr esta negociacin como para las relaciones futuras con la otra parte.
Su principal propsito, y para eso negocia, es resolver un conflicto. No se trata

de ganarle al otro ni buscar un acuerdo desesperadamente. Realiza ofertas que
sean buenas para l y al menos aceptables para el otro.
Hace preguntas y propicia intercambios de informacin.

Los comportamientos descriptos son solo simplificaciones de procesos ms
complejos. Pero es bueno reflexionar sobre la propia actuacin al negociar un
conflicto. Probablemente la habilidad ms importante que puede desarrollar
una persona es la de negociar diferencias, pues de ello depende muchas veces
su eficacia profesional y su tranquilidad personal.
Ahora bien, muchas situaciones de negociacin poseen elementos de ambas
formas de trato, cooperativo y competitivo. Por ejemplo, el acuerdo de precios
con un cliente, en ciertos puntos los intereses del vendedor se oponen a los de
su cliente, dado que el primero desea un alto precio y el segundo solo desea
el precio ms bajo posible. Pero en algunos puntos vendedor y comprador
desean que sus intereses coincidan para resolver la operacin.
3.2.5.9.- Herramientas de la negociacin
a) El Poder
Una definicin que resulta muy adecuada es aquella

que indica que el poder es la capacidad de un
individuo de hacer que otro lleve a cabo una
106
determinada accin, a la que no habra accedido de no intervenir la influencia
del primero.
El poder de una parte est basado en las percepciones de la otra. Si una

persona percibe o supone que su contraparte es ms fuerte, automticamente
se sentir dbil a tal punto de actuar as. La personalidad individual es
determinante del poder. El poder cambia de mano en mano en el proceso de
negociacin. No existe pleno ni eterno poder.
Existen diversas fuentes de poder. Algunas se basan en recursos, otras en las

leyes, reglamentos o precedentes mientras que otras se sustentan en factores
psicolgicos
a) Fuentes institucionales, como la ley y la jerarqua, las que distribuyen el

poder entre las personas. Surge de la posicin dentro de la organizacin o de
su influencia dentro de la organizacin
b) Fuentes monetarias, es decir, que una persona se dispone a realizar

determinadas actividades por dinero.
c) Poder intelectual, atribuido a algunas personas por sus conocimientos sobre

un tema especfico y de su capacidad de persuasin.
d) Fuentes personales. Es un poder motivacional. Este proviene del

compromiso y persistencia, o de cierta capacidad para negociar con habilidad
y de la confianza en el resultado.
a) Fuentes competitivas. Resulta muy comn y es una jugada inteligente,

que un comprador exija el precio ms barato bajo pena de castigar al vendedor
comprando a sus competidores.
107
b) El Tiempo
El tiempo y la paciencia son tambin fuentes del poder. La persona que esta
ms limitada por el lmite de tiempo otorga a su oponente una base de poder.
El tiempo limite condiciona el resultado en las

negociaciones. La gran mayora de los negociadores,
deja transcurrir todo el tiempo posible antes de tomar
una decisin, dado que esta es una de las tareas ms
movilizadoras.
Aquel que disponga de una hora, llegar a un acuerdo
en sesenta minutos. El tiempo limite ejerce muchsima
presin para cerrar el trato.
Cuando se est bajo la presin del tiempo, es decir cuando se agota su tiempo
para la toma de decisiones y acuerdos, regularmente se hace grandes
concesiones.
Conocer perfectamente y monitorear permanentemente las fechas tope evita la

toma de decisiones apresuradas, de las que luego seguramente habr de
arrepentirse.
Debe prestarse especial atencin para no apresurar los tiempos de

aceptacin. No se puede esperar que una idea o propuesta u oferta, sin
importar lo brillantes que son, sean aceptadas de inmediato por la otra parte.
La gente necesita tiempo para ajustarse a las nuevas ideas
c) La Informacin
Antes de efectuar una oferta, un buen negociador debe intentar recopilar la

mayor cantidad de informacin posible sobre su contraparte y sobre la situacin
en general.
108
Una buena alternativa es la de solicitar la crtica o la ayuda de la contraparte
cuando se est tratando de conseguir informacin del otro.
Aprender a escuchar y a pedir ser escuchado es la

clave del manejo e intercambio de informaciones.
Un buen negociador debe ser muy cuidadoso al
compartir informacin con otra persona, porque sin
intencin se pueden causar malos entendidos, los
cuales son muy comunes y generan situaciones de
desconfianza.
RECOMENDACIN: Articulo: El lenguaje no verbal aplicado a la

negociacion
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/lenguaje-no-verbal-en-la-
negociacion.htm
Tratar de averiguar las verdaderas necesidades de la contraparte antes de la

negociacin. Ellos no le revelarn demasiado despus de que se inicie el
proceso.
d) Las emociones
En toda negociacin resulta muy saludable mantener cabeza fra y no actuar

emocionalmente. Aquel negociador que no puede actuar de esa manera, con
control emocional debe a una tercera persona o delegar el proceso.
Evite venganzas, y est listo para pedir ayuda. Su contraparte usualmente

responder favorablemente, y esto har la atmsfera de la negociacin ms
amigable.
109
e) El acuerdo
Sea creativo acerca de la introduccin de nuevos trminos en la negociacin,

encuentre nuevas cosas que beneficiarn a ambas partes. Esto puede cambiar
una situacin competitiva en una situacin "ganar - ganar".
3.2.5.10.- Mediacin
La mediacin es un procedimiento en el cual dos partes en conflicto designan

a una tercera parte neutral para que los ayude a encontrar una solucin que
resulte en beneficio de ambos al conflicto. El objetivo de la mediacin es
negociar voluntariamente un acuerdo.
La mediacin se puede aplicar a cualquier tipo de conflicto en el que se

busque una solucin de beneficio mutuo con perfiles de ganar. Las
estadsticas indican que ms del 80% de los casos que se manejan por
mediacin, llegan a una solucin basada en el acuerdo al que llegan las partes
y no en una decisin impuesta.
Las partes adoptan un papel activo en el proceso de mediacin porque son

responsables del resultado y tienen el control sobre el mismo. En general, un
acuerdo derivado del proceso de mediacin ofrece una recompensa muy
satisfactoria como resultado de la comunicacin abierta y franca que se
genera entre las partes en conflicto. Adems, ayuda a preservar y mantener
en buenos trminos cualquier relacin.
Conviene recordar aqu el papel mediador que

cumple el agente inmobiliario.
3.2.5.11.- Arbitraje
El arbitraje es una opcin en la que las partes, de hecho, contratan a un

individuo o a un grupo de individuos para que tomen una decisin sobre su
110
conflicto, de manera muy parecida a como lo hara un juez. Las partes
escogen al rbitro basndose en sus antecedentes y en su experiencia.
El proceso avanza de manera formal pero menos formalmente que en un

proceso judicial.
En un principio, el rbitro escucha y estudia las pruebas y los argumentos de

las partes. Finalmente, apoyndose en lo anterior, emite una decisin
definitiva y vinculatoria sobre el conflicto llamada laudo.
3.2.6.- Cierre de Ventas
3.2.6.1.- Definicin:
Cerrar es lograr el objetivo. Si se han desarrollado con acierto las tcnicas de
informacin y argumentacin se habr
conseguido: que el cliente nos reciba, que
reciba positivamente nuestra informacin, que
se muestre interesado, que nos admita la
presentacin de una propuesta.
En todo proceso de venta, la presentacin y

negociacin perfectas sern directamente
intiles si el profesional no sabe cmo y dnde
OBTENER
OBTENER LA
LADECISION
DECISIONDE
DE cerrar. Todo ser humano comienza a morir en
COMPRA DEL
COMPRADEL CLIENTE
el momento de su nacimiento, Toda venta
Usted comienza a cerrarla en el primer encuentro cara a cara con un potencial
cliente
El proceso de cierre es el proceso de construir un acuerdo en el que usted
ayuda a su cliente a tomar decisiones que lo beneficie.
En la prctica, durante las conversaciones de venta se presentan varios

momentos idneos para intentar el cierre. Es necesario reconocer alguno de
estos momentos. Estos momentos se descubren por las seales o sntomas de
111
compra que emite el cliente, que no tienen porque ser exclusivamente seales
verbales, pueden ser gestos o actitudes.
RECOMENDACIN: Video sobre cierre de ventas

http://www.youtube.com/watch?v=BlGC4pyLsb4
Generalmente los signos de la decisin de compra son sutiles. Pueden ser la

formulacin de una pregunta, una afirmacin, un cambio de postura, un
asentimiento con la cabeza, algn cambio en su estilo de comunicacin.
Si est totalmente seguro de haber desarrollado el proceso de manera

adecuada, no tema, tratando de pensar en qu decir a continuacin o tratando
de desenmaraar la telaraa. Podr enfocar sobre el cliente y captar el
lenguaje verbal o corporal que le diga que ya es el momento de cerrar. Cuando
percibe una seal que indica acuerdo, cierre la venta.
COMPRO
COM PRO COMPRO
PREGUN TA GESTO A F IR M A C IO N
Cualquiera que sea la seal fsica o verbal, el vendedor debe intentar

inmediatamente despus un cierre previo de prueba o acelerar su
presentacin, subrayando, ms que detallando, las ventajas, para evitar el
peligro de un retraso excesivo.
El cierre se producira enseguida, si el vendedor aprovecha la pregunta o

afirmacin del cliente (seal verbal), adoptando una rpida decisin.
112
Ya estamos conscientes de que el cliente no desea o no quiere caractersticas
o atributos propios del producto o del servicio, lo que realmente quiere son los
beneficios.
RECOMENDACIN: Articulo El arte del cierre de ventas

http://www.gestiopolis.com/canales6/mkt/mercadeopuntocom/cierre-de-
ventas.htm
Recuerde: el cliente no compra taladros, compra agujeros.
Nadie desea y por lo tanto no se esforzar demasiado por conseguir aquello

que sabe a su disposicin, pero cualquier persona se sentir motivada para
comprar cuando siente que pueden perder la oportunidad de hacerlo.
Una de las principales caractersticas del ser humano consiste en que
bsicamente, todos quieren lo mejor, y adems, el mejor acuerdo que puedan
conseguir. Si su cliente percibe que puede conseguir algo hoy y que lo mismo
se hallar disponible maana, no tienen incentivos para cerrar el trato hoy,
dado que en el futuro puede negociar condiciones ms favorables.
En el desarrollo de la actividad de la venta, usted puede saber que tiene el

mejor servicio y la mejor propiedad, en el lugar mejor ubicado y al mejor
precio.
Pero a nadie importar todo eso, a menos que piense que lo perder si no
acta de inmediato. Es sencillo. Nadie quiere aquello que sabe que puede
tener, pero la gente se pelear por algo que temen que no podran conseguir.
En la preparacin de su argumento de cierre, siempre piense en cuales podran

ser las motivaciones o razones por las que su candidato debera comprar ya.
113
La nica seguridad que un vendedor tiene es que si no es lo suficientemente
capaz para ofrecer a su prospect una buena razn para que compre hoy,
probablemente no le compre hoy.
3.2.6.2.- Tcnicas para el cierre de ventas
Existen tantas tcnicas de cierre de ventas como relaciones entre compradores

y vendedores, por lo que resulta importante no confiarse demasiado sobre
dichas tcnicas o de usarlas en el contexto inapropiado.-
RECOMENDACIN: Video Sobre Tecnicas de Cierre de ventas

http://www.gestiopolis.com/canales6/mkt/mercadeopuntocom/cierre-de-
ventas.htm
Est claro que el cierre de la venta es el proceso de impactar sobre la decisin

del cliente y edificar el acuerdo exitoso para ambas partes. Es decir que existe
un momento de la presentacin en el cual se necesita detenerse y hacer un
intento directo de lograr el objetivo final de la misma.
En otros trminos palabras, rematar la venta.
114
Bien eso
es todo.
Qu le
parece ?
Cuidado, intento directo no significa pretender acorralar al candidato con

frases como la siguiente:
Si se desea recibir del cliente una respuesta evasiva y vaca de todo

compromiso, sa es la mejor pregunta para formular.
RECOMENDACIN: Articulo Tecnicas de Cierre de ventas

http://www.youtube.com/watch?v=uZzZL-QaRYA
El cierre de ventas debe ser un gentil envin que movilice al candidato a

sentirse favorable a su producto para pasar a negociar los plazos y condiciones
especficas bajo las que le comprarn.
En la tabla siguiente se expone de manera somera el concepto principal

sobre algunas de las muchas tcnicas de cierre de ventas
(Adaptado de La venta Creativa Autor: Stan Kossen. Ed. Diaz de Santos)
115
Tcnica de cierre Actividad Ejemplo
Cierre por suposicin o Considere que la venta Comunique al cliente que
directo es segura el boleto se firma en 48
horas
Eleccin forzosa Proponer una eleccin Con cual se queda, 4 A
entre dos alternativas o 6 C ?
positivas
Pregunta abierta y Haga una pregunta y Qu opina de esta
espera espere la respuesta del propuesta?...............
cliente
Aceptacin mltiple Conseguir acuerdos De modo que le agrada la
parciales para llegar al casa y la zona. ? cuando
cierre final podra firmar el boleto?
Cierre por aspecto Consiga acuerdos sobre Ud., se mudara antes de
irrelevante puntos menores para fin de mes?
medir receptividad del
cliente
Cierre condicionado Cambie promesa por Si cambiamos el
promesa revestimiento de la cocina
Ud. hace la operacin?
Futuro Negativo Sugerir comprar ahora Es posible que se
antes de que suceda aumente el precio
algo desfavorable
Resumen de ventajas Mencionar nuevamente Recuerde que Ud. estar
todos los beneficios que vendiendo su casa con la
la compra dar al cliente inmobiliaria ms
prestigiosa de la zona
3.2.7.- Cumplimiento
En esta fase de la venta el profesional pone nfasis en la tarea de asegurar los

derechos y obligaciones de todas las partes involucradas.
Si bien es cierto que una operacin inmobiliaria se realiza mediante

instrumentos formales que dan un marco de seguridad a todas las partes,
conviene recordar que la tarea del consultor inmobiliario no concluye con la
firma del boleto de compra venta.
Hace algunos aos, casi ningn agente inmobiliario acompaaba a sus clientes
en la firma de la escritura traslativa de dominio, desconociendo la importancia
116
de su presencia mediadora para ayudar a resolver posibles conflictos de ltimo
momento.
Un profesional de negocios debe, diligenciar todos los trmites pertinentes
con el fin de asegurarse de que la operacin concluya de manera adecuada.
3.2.8.- Seguimiento de clientes
La tarea de seguimiento de clientes constituye un aspecto crtico del proceso

de ventas y, de manera inexplicable, frecuentemente descuidada por muchos
profesionales.
Un acuerdo satisfactorio, no significa que no se deba continuar cerca del
cliente. Este reacercamiento permite asegurarnos que el cliente contina
satisfecho con el servicio (o no, y nos brinda la oportunidad de disear
acciones correctivas). Por otro lado, sin dejar de considerar la certeza de que
es poco probable realizar en inmobiliaria una nueva venta a la misma persona,
un cliente cercano es una fuente inagotable de otras referencias comerciales.
Al contactar a un cliente, podemos comprobar que todo ha funcionado como se

esperaba. Si es de esa manera, magnfico. Se puede dar el caso de que el
cliente presente reclamos o inquietudes. Es muy importante escuchar con
atencin para comprender la verdadera naturaleza del reclamo, y hacer un
seguimiento cuidadoso. Abandonar el seguimiento de un reclamo es abandonar
al cliente.
Solo un cliente satisfecho estar de acuerdo en

proporcionar referidos.
La tarea de seguimiento se realiza desarrollando mtodos y es una tarea que
requiere mucha constancia.
Las estrategias de seguimiento tras la compra, son parte del sistema de

Servicio al Cliente, indispensable si se desea contar con una fiel cartera de
clientes.
Una visita posterior a la mudanza, un llamado de cortesa o una circular que le

indique al nuevo propietario o inquilino el plan del barrio, con la ubicacin
117
exacta de comercios y servicios, pueden ser el disparador de nuevas
operaciones.
Algunos autores afirman que el seguimiento es la ltima etapa en el desarrollo

de la venta. Nosotros nos inclinamos a pensar que sta es la primera etapa.
Si, la primera etapa de la prxima venta.
3.3.- La atencin telefnica
La comunicacin telefnica es un muy buen medio para poder alcanzar

resultados deseados. Pero tiene sus secretos y conocerlos y dominarlos
redundar en significativos beneficios.
Puede ser el primer paso hacia una
entrevista exitosa o al menos la
oportunidad para registrar alguien
interesado en nuestros negocios.
Requiere, por lo tanto, una adecuada y
eficiente administracin de la informacin.
Por lo expuesto, nuestra primera
recomendacin superlativa es:
RECOMENDACIN: Video Atencion Telefonica

http://www.youtube.com/watch?v=Nz4meso1ePg
De no poder atender todos los llamados telefnicos, esa funcin tendr que
estar a cargo de alguien debidamente entrenado. Y ms adelante veremos
algunas complejidades que se presentan cotidianamente, que de no tener
preparacin y dominio de las mismas, el telfono puede convertirse en el peor
enemigo de nuestro negocio. As que atencin.
118
3.3.1.- Hacer buen uso del telfono:
APRENDA EL USO DEL EQUIPO

CON ANTICIPACION
Aprender el manejo de su telfono con anticipacin. No practicar con una

persona que llama. Leer el manual y practicar en llamados simulados es una
forma de evitar errores. Deben conocerse todos los aspectos, funciones,
particularidades y servicios que el telfono brinda.
Debe sostenerse la bocina del telfono enfrente de la boca. De esta manera, la
voz saldr con mayor nitidez y evitar las repeticiones provocadas por haberse
escuchado en forma deficiente.
EVITE LOS GOLPES O RUIDOS

INNECESARIOS
Recordar que al hablar por telfono es necesario ser mucho ms claro que al
hacerlo personalmente, por lo tanto deber tenerse en cuenta el tono de voz y
la velocidad de la expresin.
Quien llama merece que se le dedique toda la atencin. Por lo tanto, se
NO PERMITA INTERRUPCIONES
NI DISTRACCIONES DURANTE
SU CONVERSACION
evitarn interrupciones innecesarias y de tener que hacerlas, dar la sensacin

de que no podemos dejar de hacerlo.
En la recepcin de los llamados debe privar una consigna: No debe sonar ms
de tres veces el timbre o la campanilla.
119
Creemos la figura de si no se hace as es porque se incendi la oficina u
ocurri alguna otra desgracia. Se deben saltar los escritorios; inclusive
interrumpir la entrevista o reunin.
PONGA ESPERA ANTES

DE HACER COMENTARIOS
Asegurarse de poner en sistema de espera la comunicacin antes de discutir el

motivo de la llamada con alguien ms.
Si va a poner a alguna persona en espera para responder por otra lnea, pdale
permiso y espere la respuesta.
RECOMENDACIN: Articulo Sobre Calidad en la Atencion Telefonica

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/calidad-en-la-
atencion-telefonica.htm
Si hubiera varias personas en espera, se deber recordar que prioridad tiene

cada una de ellas. De ser necesario, tomar nota de quin est esperando y por
que lnea lo est.
3.3.2.- Como contestar y atender eficazmente un telfono comercial:
Los siguientes pasos iniciarn una contestacin eficaz

Contestar cortsmente.
Sonra al responder. La voz sonar mucho ms agradable.
Salude a la persona que llama.
Identifique la Empresa. (Brindaremos seguridad de haber obtenido la
llamada correcta y adems difundimos la marca de la Empresa.)
120
Presntese.(Daremos el toque humano y habr alguien responsable para
quien llama)
Ofrezca su ayuda o d un mensaje de bienvenida.
Sea entusiasta el atender el telfono (quizs sea el inicio de un buen
negocio o en todo caso alguien recurre a nuestra inmobiliaria o hay
personas que nos tienen en cuenta, a pesar de ser nada ms que una
simple consulta). Debe lograrse que el que llame se sienta gustosamente
aceptado
Se utilizarn frases amistosas como parte del saludo. Ejemplo: Gracias por
llamar; Su llamado nos interesa; En qu lo puedo ayudar.
Module la voz, esta debe ser una voz profesional. Su voz no debe sonar
jocosa, enojada ni indiferente
EL SR. GOMEZ
NO EL SR.
SE ENCUENTRA GOMEZ NO
SE
ENCUENTRA
EL SR. GOMEZ
NO
SE ENCUENTRA
Se transmitirn frases precisas para brindar informacin. Debe evitarse l

no est aqu, en su lugar deber responderse el Sr. Gmez estar aqu a
las 11 horas. Registro su llamado y le informar ni bien regrese
Al derivarse una llamada tendr que mencionar el nombre de la persona a
quien le est derivando la comunicacin.
Tener en cuenta que hay cinco modos clsicos y tradicionales para dirigirse
a las personas que llaman: Seor; seora; seorita; nombre o apellido;
ttulos (Doctor; Licenciado, Profesor, Arquitecto, etc.)
121
3.3.3.- Registro de llamadas
Siendo tan costoso poder configurar un buen banco de datos, ser obligatorio
registrar todo llamado telefnico que ingrese a la oficina. Y en lo posible, volcar
la mayor informacin que pueda lograrse, evitando ser cargoso o agresivo.
Particularmente al producirse esos perodos originados por avisos de ciertas
propiedades, hay que preparar una planilla en la que puedan volcarse los datos
ms significativos. A ttulo de aportar una experiencia aplicada en una
importante inmobiliaria de Buenos Aires, detallamos un modelo de planilla -
formulario que se utiliz en tres etapas sucesivas, 1er. Llamada para solicitar
informacin por haber recibido un mensaje escrito en el que se le comunicaba
que llamando poda venir a retirar un obsequio; 2do. Llamado si mostraba
inters en recibir ms informacin sobre el producto promocionado (viviendas)
y 3ro. Si necesitaba la visita de un promotor.
MODELO DE FICHA DE REGISTRO DE DATOS
Apellido y Nombres:.............................................................................................
Domicilio:...............................................................................................................
Telfono: ................................................ e-mail: .................................................
Ama de Casa Si No
Integrantes Grupo Familiar 2a4 Ms
Vive Solo Si No
Futura Mam Si No
Conoca.......................... Si No
Profesional Si No
Hobby: ...................................................................................................................
Tiene Intenciones o deseos de Mudarse Si No
Tiene idea de comprar o alquilar alguna propiedad Si No
Prev algn cambio en el grupo familiar Si No
En que tiempo: .......................................................................................................
Observaciones: ......................................................................................................
122
Unidad III - Resumen
Clientes
Planificacin
Tcnicas de Venta
Proceso de Ventas
Concrecin de Negocios
Prospeccin
Evaluacin
Presentacin
Demostracin Comunicaciones
Negociacin Verbales
Cierre Gestuales
Telefnicas
Cumplimiento
Seguimiento
123
Unidad III Glosario
Trmino Concepto
Utilizado
Calificacin de Determinacin d la autoridad del candidato para comprar y
pistas de su capacidad de pago
Prospect Cliente potencial. Candidato
Comunicacin Proceso por el cual se comparten significados a travs de
un conjunto de smbolos comunes
Aida Modelo que define el proceso para lograr metas de
comunicacin
Negociacin Proceso en el que vendedor y candidato ofrecen
concesiones especiales para llegar al acuerdo de venta
Mediacin Accin de interceder entre dos partes en conflicto
Cliente Vitalicio Concepto que incorpora al cliente para toda la vida de la
empresa
Expectativas Imaginario sobre un producto o servicio
Emisor Organizador del mensaje en el proceso de comunicacin
Receptor Quien decodifica un mensaje
Mensaje Razn para que una persona compre un producto o
servicio
Ruido Interferencia o distorsin en la comunicacin
Canal Medio de comunicacin
Referidos Personas sealadas por contactos como posibles
interesados
Perfil Caractersticas distintivas, internas y externas, de personas
o empresas
Target El segmento de mercado al que se dirige una accin de
marketing. Ese segmento responde a criterios de edad,
sexo, situacin econmica, social y cultural. El target es
tambin el grupo de personas a quienes se ve como
clientes potenciales.
124
Unidad III Actividades Prcticas de Autoevaluacin
Determine el perfil de un vendedor

1- Qu es lo que usted piensa que puede invitar (ms o menos) a un
cliente a entablar una buena relacin con su agente inmobiliario?
A Ms Menos Un vendedor absorbido por el telfono

B Ms Menos Un vendedor que discute con otro cliente
C Ms Menos Un vendedor que mira al cliente directamente a los ojos
D Ms Menos Un vendedor que invita al cliente a entrar con un gesto
E Ms Menos Un vendedor que sonre al cliente
2- Una vez que el cliente est en el lugar, cul debera ser la actitud del
profesional ?
A Una atencin inmediata

B Una expresin de bienvenida
C Una amable indiferencia
D Una ayuda nicamente en caso de ser requerida
3- Clasifique las siguientes actitudes por orden creciente de aprobacin
Si el cliente manifiesta preferencia por un tipo de propiedad:
A Argumentar sobre eso y la supuesta eleccin del cliente

B Atraer su atencin sobre otra del mismo tipo
C Desviar su atencin si no coincide con lo que tenemos
D Esperar en silencio que exprese su parecer
4- Si el cliente dice: "Esto es demasiado caro!", cul debera ser la

reaccin?
A No es nada caro, Seor, es un departamento de categora

B Repar en los precios de la zona?
C Demasiado caro con respecto a qu?
D Demasiado caro en s o de un costo elevado para usted?
5- Qu reaccin le parece ms comercial cuando un cliente duda entre

dos propuestas?
A Las dos responden a sus necesidades

B Repar en los otras propiedades ?
C Seguramente Ud. elegir la mejor
D Analicemos juntos cul es el uso que usted piensa darle
125
6- Si el cliente dice: "Voy a pensarlo" Qu respuesta debera drsele
A No lo piense demasiado, porque es perder la oferta

B Est bien, regrese cuando guste
C Desea reflexionar para compararlo con otra propuesta similar o piensa
que sta no le conviene del todo?
D Desea pedir la opinin de su ...(marido, amigo, abogado, etc.) ?
Calculo de resultados
1)
Ms Menos
A 2 3
B 3 2
C 1 4
D 4 1
E 2 1
2)
A 3
B 5
C 1
D 2
E 4
3)
A 4
B 1
C 2
D 3
4)
A 1
B 2
C 4
D 3
5)
A 1
B 3
C 2
D 4
126
6)
A 2
B 1
C 4
D 3
Puntaje Consideraciones
Ms de 20 Este profesional ha comprendido en gran parte la sutileza de la
puntos relacin con el cliente. Es un vendedor de la "nueva generacin".
Entre 15 y Casi en condiciones ideales. El vnculo entre el vendedor y el cliente

20 puntos no tiene por finalidad inmediata la venta a toda costa, es una
relacin a largo plazo, que se sustente simultneamente en la
seduccin y la confianza recproca. Este tipo de vendedor que se
puede desarrollar considerablemente, enriqueciendo su capacidad .
Menos de La percepcin de la venta es por el momento incompleta. Est

15 puntos todava demasiado asociada con un criterio no del todo tico, segn
el cual el vendedor se compromete inevitablemente al tratar de
sonsacar la aprobacin de su cliente. Seguramente se convencer, a
travs de la experiencia futura y la capacitacin, que el concepto de
ventas es completamente diferente: es un factor cuyo manejo, en
cada etapa de su vida, conducir a un mejoramiento significativo de
las relaciones interpersonales.
127
Mdulo I - Autoevaluacin
Cuestionario (todas las respuestas deben ser fundamentadas,

mencionando fuentes de informacin consultadas)
1) Qu diferencia a una necesidad de un deseo?
2) Cul es la teora desarrollada por Maslow?
3) A que tipo de cliente/s dirigira su argumentacin, de acuerdo a los roles de
la compra?
4) Qu cualidades y rasgos necesita un profesional de negocios par ser
exitoso en el campo inmobiliario?
5) En que etapa del proceso de la venta se producen las objeciones del
cliente?
6) Cmo organizara la tarea diaria de su fuerza de ventas?
7) Con que frecuencia realizara reuniones de ventas? Por que motivos?
8) Cmo motivara a su fuerza de ventas sin disponer de presupuesto para ese
fin?
9) Qu porcentaje de su fuerza de ventas aplicar para la gestin operativa y
cunto a la gestin administrativa?
10) Investigue y desarrolle tcnicas para el cierre de ventas que no hayan sido
mencionadas en los contenidos.
128

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CAMARA INMOBLIARIA ARGENTINA

Jorge A. La Torre: Graduado en Comercializacin. Profesor de

Jorge A. Alonso: Graduado en Administracin de Empresas.

El objetivo de este manual es el de constituirse como un material:

a) Que represente un documento de actualidad para el estudio de la

En este material el alumno encontrar:

1. El programa de la asignatura desarrollado en tres mdulos operativos, los

2. El desarrollo pedaggico de los contenidos de cada unidad temtica

3. En cada unidad temtica se incluyen actividades (no evaluatorias) a

4. Grficos, esquemas e ilustraciones que tienen por objeto facilitar la

El trabajo remitido para evaluacin debe comprender los siguientes

a) Cartula: que incluya los datos personales del alumno, nombre de la

Una vez aprobadas la totalidad de las evaluaciones parciales,

La asignatura intenta desmitificar el proceso de venta y mostrar que es y como

La importancia de la materia radica en preparar a los estudiantes para la

Nacen nuevos hbitos de compra; de consumo o uso; de esparcimiento,

Es en este nuevo escenario en el que las relaciones humanas toman un

a.1.- Entender las razones y motivaciones de los compradores a travs del

a.2.- Planificar y organizar la tarea operativa para una mayor eficiencia en la

a.3.- Conocer las tcnicas de la venta, su proceso y desarrollo.

b.1.- Organizar los tiempos y esfuerzos en pos de la eficiencia de la gestin.

b.2.- Dominar las tcnicas de indagacin a efectos de orientar

c.1.- Desarrollar el concepto de la tica del vendedor inmobiliario.

c.2.- Hacer prevalecer el sentido profesional por sobre el econmico.

1.1.- Caractersticas particulares de la venta inmobiliaria _______________________________ 10

Unidad I - Resumen _____________________________________________________________ 45

2.1.- Aspectos Introductorios _____________________________________________________ 49

Unidad II - Resumen ____________________________________________________________ 74

3.1.- Definicin de Venta ________________________________________________________ 78

3.3.- La atencin telefnica ______________________________________________________ 118

Mdulo I - Autoevaluacin ____________________________________________________________ 128

Mdulo II El PROFESIONAL DE VENTAS EN EL NEGOCIO INMOBILIARIO _________ 129

Unidad IV - Resumen ___________________________________________________________ 149

5.1.- Promocin y merchandising aplicados a la actividad inmobiliaria ___________________ 153

Unidad V - Resumen ___________________________________________________________ 165

Mdulo II - Autoevaluacin ___________________________________________________________ 168

Mdulo III SISTEMAS Y TECNICAS DE VENTA INMOBILIARIA __________________ 169

Unidad VI - Resumen ___________________________________________________________ 179

7.1.- Argumentos de venta ______________________________________________________ 184

Unidad VII - Resumen __________________________________________________________ 195

Mdulo III - Autoevaluacin ___________________________________________________________ 198

Gestin comercial del negocio inmobiliario es uno de los tres mdulos

El mdulo introduce a los alumnos en la problemtica de la prctica

En tal sentido se analizan las alteraciones producidas en las decisiones y

En esta unidad nos proponemos destacar la trascendencia que tiene para la

Como premisa principal de la unidad, se apunta a la formacin profesional del

Que el alumno logre:

Caractersticas particulares de la venta inmobiliaria. Organizacin de Ventas.

1.1.- Caractersticas particulares de la venta inmobiliaria

Comenzaremos con una pregunta: Que caracterstica distingue a la venta

La venta inmobiliaria es un campo que merece una atencin especial debido a

Todos los sectores de actividad comercial e industrial poseen caractersticas

Adems, la decisin de compra o venta inmobiliaria conlleva una gran carga

Adems y terminando de responder a la pregunta inicial, diremos que la

Por cada operacin concretada, un profesional inmobiliario

La primera de ellas la ejecutar con el propietario que desea poner en venta o

Para la realizacin de estas dos ventas es importante entender con precisin

RECOMENDACIN: Video sobre la filosofia de ventas de una

Partiendo de una visin generalista surge la pregunta: Por qu compra la

Muchos vendedores tienden a pensar que la mayora de las personas no

Tal es la tendencia al consumo que podemos afirmar, en lneas generales, que

Las personas difieren en sus motivaciones y deseos, en las razones por la

Para el primero de nuestros imaginarios compradores, quizs sea la economa