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Aula 1: Qualidade conceitos e princpios ................................................................................... 5
Introduo ............................................................................................................................. 5
Contedo................................................................................................................................ 6
Qualidade: evoluo e conceituao ............................................................................ 6
Qualidade: afinal, de que se trata? ................................................................................. 7
Philip Crosby ....................................................................................................................... 7
Joseph Juran ...................................................................................................................... 8
Edward Deming ................................................................................................................. 8
Avedis Donabedian ........................................................................................................... 9
Gesto da qualidade........................................................................................................ 10
Princpios bsicos da qualidade .................................................................................... 10
O que determina a qualidade? ...................................................................................... 13
Componentes da Qualidade no Setor Sade ............................................................. 13
Atividade proposta .......................................................................................................... 15
Referncias........................................................................................................................... 15
Exerccios de fixao ......................................................................................................... 15
Chaves de resposta ..................................................................................................................... 19
Aula 1 ..................................................................................................................................... 19
Exerccios de fixao ....................................................................................................... 19
Aula 2: Acreditao evoluo e conceitos................................................................................ 21
Introduo ........................................................................................................................... 21
Contedo.............................................................................................................................. 22
Acreditao: evoluo histrica ................................................................................... 22
Acreditao: surgimento no Brasil ............................................................................... 22
Acreditao: programa de avaliao ........................................................................... 23
Acreditao: conceituao ............................................................................................ 25
Acreditao: multidisciplinar ......................................................................................... 26
Entraves qualidade e acreditao .......................................................................... 26
Dez dos principais entraves qualidade ..................................................................... 27
Encerramento ................................................................................................................... 30
Atividade proposta .......................................................................................................... 30
Referncias........................................................................................................................... 30
Objetivo:
1. Identificar o conceito da qualidade;
2. Identificar os princpios bsicos da qualidade e seus componentes nos
servios de sade.
Mas ser que qualidade de vida para mim significa o mesmo que para voc?
Definir qualidade no fcil. Todos sabem o que ela , mas no fcil defini-la
com clareza.
Philip Crosby
Um dos principais especialistas em qualidade, o empresrio norte-americano
Philip Crosby, buscou definir a qualidade a partir da premissa da
Mesmo reconhecendo que isso impossvel muitas vezes, Crosby entende que
o erro nunca pode ser considerado normal e nem mesmo tolervel. Para ele, a
qualidade no pode ser encarada como um elemento subjetivo, mas sim
objetivo, e deve ser medida atravs do padro do zero defeito: fazer a coisa
certa j de incio e melhorar a cada vez que se repete.
Joseph Juran
Para o engenheiro Joseph Juran, que j citamos anteriormente, a qualidade
significa a adequao ao uso, ou seja, ela deve ser entendida como uma
propriedade que torna o produto ou o servio perfeitamente adequado para o
uso, na medida em que seria confivel para o cliente, atendendo s suas
necessidades.
Edward Deming
O estatstico Edward Deming, que j citamos nesta aula como sendo o pai
da qualidade, entende a qualidade como a reduo nas variaes. Isso
significa que, para ele, a qualidade o fator que d orgulho quele que
Avedis Donabedian
O mdico libans Avedis Donabedian considerado como o lder do estudo e
aplicao das premissas da qualidade na rea da sade. Para ele, a qualidade
na sade significa a obteno dos maiores ganhos com os menores riscos.
Gesto da qualidade
Acabamos de discutir os conceitos da qualidade e, assim, j podemos
compreender sua importncia para as organizaes de todos os setores,
incluindo o setor sade.
Foco no cliente
O cliente deve ser o principal enfoque de qualquer organizao, porque seu
crescimento e mesmo sua existncia dependem dele. Assim, toda organizao
Liderana
O lder de qualquer organizao, seja de que rea for, deve ser aquele que tem
a responsabilidade de criar, desenvolver e manter um ambiente favorvel ao
desempenho mais adequado para as atividades daqueles que desenvolvem os
processos da organizao. Assim, ele deve ser o responsvel pela motivao de
todo o pessoal envolvido, no sentido de garantir seu comprometimento com o
crescimento e com a busca da excelncia. Disso depende o sucesso das
organizaes.
Abordagem de processos
Esse princpio determina que o gerenciamento das atividades e dos recursos
precisa ser feito por processos. Isso facilita a melhor visualizao de todo o
funcionamento da organizao. Dessa maneira, fica mais fcil perceber os erros
e elimin-los prontamente, da mesma forma que tambm mais fcil visualizar
os acertos e intensific-los.
Melhoria contnua
Toda organizao precisa buscar a melhoria de seus processos, para que possa
atingir a excelncia. No entanto, atingir certo nvel de qualidade e mant-lo
sempre no mesmo patamar, em geral, no suficiente. Isso ocorre porque o
ambiente interno e externo, a clientela e o mercado variam constantemente.
Assim, absolutamente fundamental que a busca pela melhoria, em qualquer
organizao, seja sempre contnua.
EFETIVIDADE
o grau entre a melhora alcanada e a que se pode alcanar, ou seja, indica a
relao entre aquela que possvel (ou pretendida) e aquela que foi
conseguida.
EFICINCIA
a capacidade de reduo dos custos dos cuidados de sade sem reduzir sua
efetividade.
OTIMIZAO
Tem relao direta com a eficincia, representando o ponto de equilbrio ideal
entre os custos e a melhoria da sade.
ACEITABILIDADE
Relaciona-se com as necessidades e expectativas dos clientes, garantindo sua
plena satisfao. Depende de fatores como: acessibilidade; oportunidade;
comodidade; relao profissional-cliente; o custo e o resultado.
LEGITIMIDADE
Relaciona-se com a garantia total do respeito s diversidades socioculturais na
prestao do cuidado, ou seja, este precisa ser plenamente alinhado com
costumes, valores e legislao.
EQUIDADE
a determinao de que a prestao e oferta do cuidado de sade sejam
plenamente igualitrias, sem nenhum tipo de distino entre os clientes (como
sexo, raa, condio socioeconmica, idade etc.) e de que sejam baseadas nos
princpios da honestidade e da justia.
Referncias
BERWICK, D.M.; GAFREY, A.B.; ROESSNER, J. Melhorando a qualidade dos
servios mdicos, hospitalares e da sade. So Paulo: Makron Books,
1985.
MEZOMO, J.C. Gesto da qualidade na sade: princpios bsicos. So Paulo:
Manole, 2001.
Exerccios de fixao
Questo 1
A qualidade uma dimenso buscada pelo ser humano a partir da era moderna
porque a qualidade filosofia das organizaes modernas.
a) As duas afirmaes esto corretas e a segunda justifica a primeira.
b) As duas afirmaes esto corretas e a segunda no justifica a primeira.
c) As duas afirmaes esto incorretas.
d) A primeira est correta, mas a segunda est incorreta.
e) A primeira est incorreta, mas a segunda est correta.
Questo 2
O especialista em qualidade que determina que a conformidade com os
requisitos deve ser absoluta :
a) Philip Crosby
Questo 3
O especialista em qualidade que entende a qualidade como aquilo que d
orgulho a quem produz (o produto ou o servio) :
a) Philip Crosby
b) Joseph Juran
c) Edward Deming
d) Avedis Donabedian
e) Frederick Taylor
Questo 4
Entre os principais especialistas da qualidade, aquele que considerado como o
lder do estudo e aplicao das premissas da qualidade na rea da sade :
a) Philip Crosby
b) Joseph Juran
c) Edward Deming
d) Avedis Donabedian
e) Frederick Taylor
Questo 5
O especialista em qualidade que a conceitua como uma propriedade que torna
o produto ou o servio perfeitamente adequados para o uso :
a) Philip Crosby
b) Joseph Juran
c) Edward Deming
d) Avedis Donabedian
e) Frederick Taylor
Questo 7
O princpio da abordagem factual para a tomada de decises determina que:
a) O bom funcionamento de qualquer organizao depende diretamente
das pessoas que a compem.
b) O gerenciamento das atividades e dos recursos precisa ser feito por
processos.
c) O melhor gerenciamento dos processos organizacionais que so
relacionados entre si.
d) Toda organizao precisa buscar a melhoria de seus processos para que
possa atingir a excelncia.
e) H a necessidade do conhecimento profundo dos fatos que compem os
sistemas gerenciais.
Questo 8
O componente da qualidade denominado eficincia se refere (ao):
a) Reduo dos custos dos cuidados de sade sem reduo de sua
efetividade.
b) Equilbrio ideal entre os custos e a melhoria da sade.
Questo 9
O componente da qualidade denominado eficcia se refere (ao):
a) Reduo dos custos dos cuidados de sade sem reduo de sua
efetividade.
b) Equilbrio ideal entre os custos e a melhoria da sade.
c) Produo de melhoria na sade, com o melhor uso da cincia e
tecnologia.
d) Atendimento das necessidades e expectativas dos clientes, garantindo
sua plena satisfao.
e) Prestao e oferta do cuidado de sade de maneira plenamente
igualitria.
Questo 10
Julgue as afirmaes abaixo e marque a alternativa correta:
I - A aceitabilidade um dos princpios bsicos da qualidade.
II A aceitabilidade depende de alguns fatores, entre eles a oportunidade.
III A oportunidade se refere garantia do cuidado no momento necessrio.
Est(o) correta(s) a(s) afirmao(es) destacada(s) em:
a) I, apenas
b) III, apenas
c) I e II, apenas
d) II e III, apenas
e) I, II e III
Questo 2 - A
Justificativa: Philip Crosby entende a qualidade como conformidade com os
requisitos.
Questo 3 - C
Justificativa: Para Deming, se o produtor (do produto ou servio) tem orgulho
daquilo que faz, naturalmente buscar reduzir as variaes atravs de
conhecimento e habilidades adequadas.
Questo 4 - D
Justificativa: O mdico libans Donabedian considerado como o principal
expoente do estudo e utilizao das premissas da qualidade na sade, tendo
determinado sua conceituao e seus pilares.
Questo 5 - B
Justificativa: Para Juran a qualidade significa a adequao ao uso, o que torna
produto ou o servio totalmente apropriados para o cliente, atendendo s suas
necessidades.
Questo 6 - C
Justificativa: Esse princpio permite uma melhor identificao dos processos
inter-relacionados, bem como mais clareza em seu entendimento, favorecendo
Questo 7 - E
Justificativa: Esse princpio determina que as decises precisam ser tomadas
com base nos fatos. Assim, essencial que eles sejam profundamente
conhecidos.
Questo 8 - A
Justificativa: Para a qualidade em sade, a eficincia significa a capacidade de
reduo dos custos dos cuidados de sade, mas sem reduzir a efetividade de
tais cuidados.
Questo 9 - C
Justificativa: Para a qualidade em sade, a eficcia significa a capacidade de
produzir melhoria nos cuidados de sade a partir do uso mais adequado da
cincia e tecnologia.
Questo 10 - D
Justificativa: A oportunidade, que se refere ao acesso garantido aos cuidados
de sade no momento necessrio, um dos fatores dos quais depende a
aceitabilidade. No entanto, a aceitabilidade no um dos princpios bsicos
da qualidade, mas sim um dos componentes da qualidade na sade.
Objetivo:
1. Identificar a conceituao e a evoluo histrica da Acreditao no Brasil;
2. Reconhecer os principais entraves e desafios qualidade e Acreditao.
Ao longo dos anos seguintes, e com o sucesso deste modelo, vrios hospitais
nos Estados Unidos passaram a adotar tais propostas, fato que aumentou de
forma exponencial o nmero de hospitais aprovados por esse programa de
padronizao.
Dessa forma, cada vez mais o sistema de Acreditao foi se ampliando em todo
o mundo, com estratgias muitas vezes semelhantes aos modelos americano e
canadense.
Pouco tempo depois, em 1992, foi constitudo um grupo tcnico especfico para
a organizao e desenvolvimento de estratgias de Acreditao voltadas para o
Brasil, que foi intitulado de Grupo Tcnico de Acreditao Hospitalar (GTA).
Ateno
O GTA, que era apoiado pela OPAS, contou com representantes
de muitos Estados brasileiros, dos setores pblico e privado, de
integrantes do meio acadmico e dos prestadores de servios, e
tambm de entidades profissionais.
A partir da, a implantao concreta de um sistema de
Acreditao no Brasil passou a ser uma proposta real, com suas
dimenses sendo amplamente discutidas e suas diretrizes sendo
criadas de forma mais organizada.
Acreditao: conceituao
ACREDITAO uma palavra que soa estranha para a maioria das pessoas.
Muitas vezes, ao escut-la as pessoas fazem uma expresso que mostra
claramente que no entenderam e perguntam logo do que se trata. Na
verdade, a palavra tem um significado bastante simples: deriva do verbo
acreditar, que, por sua vez, significa ter confiana ou dar crdito a alguma
coisa.
Acreditao: multidisciplinar
A Acreditao tambm tem carter multidisciplinar, ou seja, a avaliao deve
ser realizada por equipe multidisciplinar, porque h a exigncia de que seja
global, incluindo todos os setores e processos organizacionais, inclusive os
terceirizados.
Portanto, preciso que fique muito claro para todos que a Acreditao no se
constitui, sob nenhuma hiptese ou circunstncia, em uma forma de
fiscalizao ou de busca de culpados. Ela se configura como um processo de
educao voltado para a busca continuada da melhoria da qualidade.
Ateno
Os entraves qualidade so muitos e podem ter vrias origens e
tambm podem ser de diversas ordens. Na medida em que a
Acreditao uma forma de certificao da qualidade que possui
principalmente um carter educacional, objetivando favorecer
uma cultura da qualidade nas organizaes da sade, os
entraves qualidade tambm funcionam como barreiras diretas
a esse objetivo mximo da Acreditao.
Encerramento
Finalizando esta nossa segunda aula, cabe lembrar que as barreiras qualidade
e Acreditao, certamente, no so apenas essas dez que acabamos de
discutir. Elas podem ser inmeras e de diversas naturezas, mas preciso que
os gestores as conheam e entendam para que estejam bem preparados.
Atividade proposta
Existem inmeros entraves qualidade e Acreditao. Descreva uma situao
que voc considera como um entrave qualidade na sade e d uma proposta
para solucion-lo.
Material complementar
Referncias
COUTO, R.C.; PEDROSA, T.M.G. Hospital: acreditao e gesto em sade. Rio
de Janeiro: Guanabara-Koogan, 2007.
MEZOMO, J.C. Gesto da qualidade na sade: princpios bsicos. So Paulo:
Manole, 2001.
Questo 2
O segundo pas a adotar as propostas de avaliao dos servios de sade,
elaboradas em 1910 e aperfeioadas nos anos seguintes, foi:
a) Canad
b) Inglaterra
c) Brasil
d) Estados Unidos
e) Frana
Questo 3
Em que ano o Ministrio da Sade apresentou um projeto para a implantao e
desenvolvimento da Acreditao no Brasil?
a) 1910
b) 1918
c) 1992
d) 1995
e) 1998
Questo 5
A Acreditao um processo de avaliao e certificao obrigatrio porque;
H a exigncia de que a avaliao seja global, incluindo todos os setores e
processos da organizao.
a) As duas afirmaes esto corretas e a segunda justifica a primeira.
b) As duas afirmaes esto corretas e a segunda no justifica a primeira.
c) As duas afirmaes esto incorretas.
d) A primeira est correta, mas a segunda est incorreta.
e) A primeira est incorreta, mas a segunda est correta.
Questo 6
A falta de enfoque no cliente um entrave qualidade capaz de:
a) No sustentar os lucros no longo prazo.
b) Comprometer a qualidade da produo dos produtos e servios.
c) Impedir a plena satisfao da clientela.
d) Impedir o empenho organizacional necessrio qualidade.
e) Prejudicar o envolvimento do pessoal com a qualidade.
Questo 7
O cliente o elemento que justifica a existncia de qualquer empresa porque
sem clientes, no possvel a sobrevivncia do negcio.
a) As duas afirmaes esto corretas e a segunda justifica a primeira.
Questo 8
A inapropriada capacitao do pessoal um entrave qualidade capaz de:
a) No sustentar os lucros no longo prazo.
b) Comprometer a qualidade da produo dos produtos e servios.
c) Impedir a plena satisfao da clientela.
d) Impedir o empenho organizacional necessrio qualidade.
e) Prejudicar o envolvimento do pessoal com a qualidade.
Questo 9
A gesto da qualidade depende que o enfoque do controle seja direcionado
para os processos porque;
O forte e constante controle das pessoas garante melhor desempenho,
favorecendo a melhoria da qualidade.
a) As duas afirmaes esto corretas e a segunda justifica a primeira.
b) As duas afirmaes esto corretas e a segunda no justifica a primeira.
c) As duas afirmaes esto incorretas.
d) A primeira est correta, mas a segunda est incorreta.
e) A primeira est incorreta, mas a segunda est correta.
Questo 10
As atividades especializadas so importantes para as organizaes da sade
porque;
Os processos organizacionais e suas inter-relaes podem se tornar muito mais
simples e de fcil entendimento atravs da especializao das atividades.
a) As duas afirmaes esto corretas e a segunda justifica a primeira.
b) As duas afirmaes esto corretas e a segunda no justifica a primeira.
c) As duas afirmaes esto incorretas.
Aula 2
Exerccios de fixao
Questo 1 - D
Justificativa: Tal iniciativa surgiu em 1910 com o mdico americano Ernest A.
Codman, no hospital em que atuava, em Boston (EUA).
Questo 2 - A
Justificativa: Algumas dcadas depois da iniciativa de 1910, os hospitais
canadenses passaram a adotar propostas de padronizao baseadas na
americana.
Questo 3 - D
Justificativa: Foi somente em 1995 que o Ministrio da Sade apresentou um
projeto para a implantao e desenvolvimento da Acreditao no Brasil, a partir
da criao de um grupo de trabalho.
Questo 4 - B
Justificativa: Tal definio determinada pela ONA.
Questo 5 - E
Justificativa: A Acreditao um processo de avaliao voluntrio, ou seja, a
prpria organizao deve solicitar a certificao. No entanto, uma vez solicitada,
a avaliao deve ser global.
Questo 6 - C
Justificativa: Quando o cliente no o foco central das organizaes, suas
necessidades no so plenamente atendidas, impedido sua total satisfao.
Questo 8 - B
Justificativa: Quando o pessoal pouco qualificado e capacitado para o
desenvolvimento de suas funes, a qualidade dos processos de produo pode
ficar seriamente comprometida.
Questo 9 - D
Justificativa: O enfoque do controle deve ser nos processos. O controle de
pessoas no garante necessariamente o melhor desempenho e pode
comprometer a qualidade.
Questo 10 - D
Justificativa: Embora as atividades especializadas possam ser importantes para
as organizaes da sade, quando elas so excessivas pode haver
comprometimento da qualidade, porque os processos organizacionais e suas
inter-relaes podem se tornar muito complexos e de difcil entendimento por
parte das pessoas.
Objetivo:
1. Identificar os principais modelos da Acreditao no Brasil;
2. Reconhecer as caractersticas bsicas das auditorias da qualidade.
Metodologia estrutural
O Manual Brasileiro de Acreditao Hospitalar
Ou, ainda:
Contendo as subsees:
Laboratrio clnico;
Diagnstico por imagem;
Mtodos grficos;
Anatomia patolgica.
Ateno
Os captulos do manual so divididos em dois grandes grupos,
um deles direcionado para os clientes, no qual os processos
includos so, por exemplo, o acesso ao cuidado e a avaliao
dos clientes. O outro grupo direcionado para a gesto da
organizao, que engloba os processos de gerncia, liderana e
qualificao dos profissionais, por exemplo.
Auditorias da qualidade
Em uma auditoria direcionada para organizaes da rea da sade, a anlise
precisa levar em conta o desempenho geral e tambm as aes assistenciais.
Assim, a auditoria na sade pode ser capaz de favorecer a melhoria da
assistncia sade como um todo. Dessa forma, as auditorias em sade tm
ganhado mais respeito a cada ano, graas principalmente ao grande esforo
dos prprios auditores, embora ainda haja um grande caminho a ser percorrido.
Sendo assim, tambm podem ser capazes de auxiliar a melhora dos resultados,
o que significa favorecer a melhora da qualidade do prprio sistema de sade.
Todas as pessoas que tero suas atividades auditadas tambm precisam ter
cincia prvia desse fato. Cabe lembrar que as auditorias no so caas s
bruxas, objetivando punies, mas sim oportunidades para a busca da
melhoria da qualidade.
Principais objetivos
Entre os principais objetivos das auditorias da qualidade podemos destacar os
seguintes:
Atividade proposta
Considerando as caractersticas do sistema nacional de sade brasileiro,
destaque trs benefcios que as auditorias da qualidade podem oferecer para a
melhoria da qualidade do sistema.
Referncias
COUTO, R.C.; PEDROSA, T.M.G. Hospital: acreditao e gesto em sade. Rio
de Janeiro: Guanabara-Koogan, 2007.
Exerccios de fixao
Questo 1
No Brasil, as Instituies Acreditadoras Credenciadas (IAC) devem ter seu
credenciamento feito pela(o):
a) JCI
b) ACI
c) ONA
d) CBA
e) IQG
Questo 2
Quem representa o ramo internacional da Accreditation Canada no Brasil
o(a):
a) JCI
b) ACI
c) ONA
d) CBA
e) IQG
Questo 3
Quem representa o ramo internacional da Joint Commission on Accreditation of
Healthcare Organizations no Brasil o(a):
a) JCI
b) ACI
c) ONA
d) CBA
Questo 4
A metodologia da JCI envolve trs nveis de complexidade
PORQUE
baseada nos macroprocessos das organizaes de sade.
a) As duas afirmaes esto corretas e a segunda justifica a primeira.
b) As duas afirmaes esto corretas e a segunda no justifica a primeira.
c) As duas afirmaes esto incorretas.
d) A primeira est correta, mas a segunda est incorreta.
e) A primeira est incorreta, mas a segunda est correta.
Questo 5
Julgue as afirmaes abaixo e marque a alternativa correta:
I A metodologia de avaliao da ACI focada na associao das
caractersticas estrutural e dos macroprocessos.
II A ACI utiliza um manual nico para qualquer pas onde realizada a
avaliao.
III O manual da ACI dividido em dois grupos: clnicos e administrativos.
Est(o) correta(s) a(s) afirmao(es) destacada(s) em:.
a) I, apenas
b) III, apenas
c) I e II, apenas
d) II e III, apenas
e) I, II e III
Questo 6
As auditorias da qualidade devem ser instrumentos capazes de:
a) Favorecer a competio entre os colaboradores.
b) Favorecer a melhora do desempenho organizacional.
c) Promover as punies que se faam necessrias.
d) Buscar os culpados pelos erros encontrados.
Questo 7
Julgue as afirmaes abaixo e marque a alternativa correta:
I As auditorias devem ser previamente autorizadas pela direo da
organizao.
II As auditorias precisam ser previamente programadas.
III Os colaboradores no podem saber que sero auditados, para que se
possa garantir a iseno do processo.
Est(o) correta(s) a(s) afirmao(es) destacada(s) em:
a) I, apenas
b) III, apenas
c) I e II, apenas
d) II e III, apenas
e) I, II e III
Questo 8
Julgue as afirmaes abaixo e marque a alternativa correta:
I Os auditores devem ser profissionais experientes.
II Os auditores no podem ser independentes da rea a ser auditada.
III Os auditores devem integrar necessariamente a gesto da organizao
auditada.
Est(o) correta(s) a(s) afirmao(es) destacada(s) em:
a) I, apenas
b) III, apenas
c) I e II, apenas
d) II e III, apenas
e) I, II e III
Questo 9
As auditorias possuem um determinado aspecto de fiscalizao
PORQUE
Questo 10
As auditorias devem ser peridicas
PORQUE
Favorecem a educao continuada para a melhoria da qualidade.
a) As duas afirmaes esto corretas e a segunda justifica a primeira.
b) As duas afirmaes esto corretas e a segunda no justifica a primeira.
c) As duas afirmaes esto incorretas.
d) A primeira est correta, mas a segunda est incorreta.
e) A primeira est incorreta, mas a segunda est correta.
Aula 3
Exerccios de fixao
Questo 1 - C
Justificativa: Como coordenadora do programa de Acreditao no Brasil, a ONA
a instituio responsvel pelos credenciamento das IAC.
Questo 2 - E
Justificativa: O representante do modelo do ACI no Brasil, ramo internacional
do Accreditation Canada, o Instituto Qualisa de Gesto (IQG), empresa
especializada em sistemas de certificao.
Questo 4 - E
Justificativa: A metodologia da JCI no envolve nveis de complexidade,
permitindo apenas dois resultados (organizao acreditada ou no acreditada),
mas voltada para os macroprocessos das organizaes.
Questo 5 - A
Justificativa: De fato, o mtodo da ACI se baseia na associao das
caractersticas estrutural e dos macroprocessos. Porm, a ACI no utiliza um
manual nico, porque permite adaptaes ao contexto sociocultural em que
ser realizada a Acreditao. Alm disso, seu manual dividido em trs grupos:
clnicos, administrativos e outros.
Questo 6 - B
Justificativa: As auditorias no devem ser voltadas para competies, busca de
culpados ou punies, mas sim para favorecer a melhora da qualidade das
organizaes.
Questo 7 - C
Justificativa: As auditorias devem ser previamente programadas e autorizadas
pela direo, mas os colaboradores tambm precisam ser previamente
avisados, para que possam se preparar para o processo.
Questo 8 - A
Justificativa: Os auditores devem ser experientes e qualificados para a funo,
mas devem ser independentes da rea a ser auditada, para garantir a iseno,
e no devem ser necessariamente gestores da organizao auditada.
Questo 10 - A
Justificativa: Por serem peridicas, as auditorias podem favorecer o processo de
educao continuada, estimulando a melhoria da qualidade.
Objetivo:
1. Identificar as principais caractersticas dos indicadores da qualidade;
2. Reconhecer a relevncia e as caractersticas bsicas das equipes de
qualidade.
Indicadores da qualidade
Indicadores da Qualidade se constituem em ferramentas direcionadas para
medir determinados desempenhos da organizao. Em geral, as medidas se
referem aos desempenhos dos processos e s demandas da clientela, tendo seu
foco direcionado para os resultados. A partir de tais indicadores, torna-se
possvel o acompanhamento do sistema de gerenciamento, o que, por sua vez,
favorece a tomada de aes necessrias.
Ateno
Em geral, a utilidade de um indicador, seja ele qual for, a de
medir dimenses e elementos cuja observao no possvel de
forma direta, como a qualidade da educao, a qualidade de
vida no trabalho, a sade.
Os indicadores de sade (mortalidade infantil, condies
ambientais, condies socioeconmicas etc.) so utilizados para
apontar a situao da sade de um indivduo em particular, de
um grupo ou mesmo de uma populao inteira.
Mas como optar por um indicador, seja ele de qual tipo for? Como decidir qual
o mais apropriado para mensurar o que a organizao necessita de fato? Na
verdade, preciso haver uma justificativa real para o uso de qualquer
indicador.
A escolha por qualquer indicador que ser utilizado por uma organizao
depende de muitos aspectos, entre eles os prprios objetivos e interesses
organizacionais e a definio correta do que de fato preciso conhecer.
Alguns fatores
Existem diversos fatores que podem influenciar na escolha de um ou outro
indicador, e se baseiam nas prprias caractersticas inerentes ferramenta e
em seus aspectos metodolgicos. A seguir, apresentaremos alguns dos
principais:
VALIDADE: o indicador deve ser de fato adequado quilo que est sendo
investigado, alm de fazer distino entre os fenmenos estudados e de
capturar as transformaes no tempo.
Indicadores prprios
So muitas as instituies que desenvolvem indicadores prprios (que podem
ser utilizados por qualquer organizao da sade) ou que elaboram guias para
a confeco de indicadores especializados para as organizaes. Alm disso,
Gestores qualificados
Quando se trabalha muito mais, mas na direo errada, o esforo perdido e
ainda podem surgir insatisfaes, que s atravancam a qualidade. Porm,
trabalhando na direo certa os objetivos so mais facilmente alcanados,
ainda que no haja carga maior de trabalho.
Alguns benefcios
A formao de equipes da qualidade bem estruturadas capaz de produzir
inmeros benefcios, de diversas ordens, para a organizao focada na gesto
pela qualidade, dado que elas tm papel direto no processo de busca e,
sobretudo, de manuteno das premissas da qualidade. Entre os benefcios
mais relevantes, podemos ressaltar os seguintes:
O alcance dos resultados acaba sendo, em geral, bem mais rpido, j que as
equipes so engajadas e treinadas adequadamente. Alm disso, resultados
positivos alcanados com rapidez j so, por si mesmos, elementos de
motivao para todos, mostrando que a busca pela qualidade a melhor
proposta para a organizao.
Criao de equipes
A criao de equipes depende de alguns fatores fundamentais, alm da
motivao e treinamento adequados, para que realmente possam cumprir seu
papel de busca e manuteno da qualidade.
Encerramento
A gesto da organizao precisa se comprometer com as equipes, planejando
adequadamente as atividades para garantir que os integrantes tenham tempo
para se dedicar s aes prprias da equipe de qualidade. Quando h a
exigncia constante de que as pessoas estejam totalmente envolvidas com suas
atividades normais do trabalho, no possvel que as equipes funcionem
corretamente.
Para finalizar...
Chave de resposta:
O aluno deve refletir sobre a questo e indicar dois exemplos, como a condio
precria de moradia, que pode favorecer o surgimento de uma srie de
doenas e afetar o sistema de sade, ou o desemprego, que pode afetar a
sade mental dos indivduos e ainda impedir a satisfao de suas necessidades
bsicas de alimentao e higiene, causando graves problemas de sade fsica e
tambm afetando o sistema de sade.
Referncias
MEZOMO, J.C. Gesto da qualidade na sade: princpios bsicos. So
Paulo: Manole, 2001.
OLIVEIRA, S.B. Gesto por processos: fundamentos, tcnicas e modelos
de implementao. 2.ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2008.
PALADINI, E.P. Avaliao estratgica da qualidade. So Paulo: Atlas, 2011.
Exerccios de fixao
Questo 1
Entre os fatores que podem influenciar na escolha de um indicador, aquele que
determina que sua cobertura deve ser ampla a:
a) Economicidade
b) Praticidade
c) Representatividade
d) Simplicidade
Questo 2
Entre os fatores que podem influenciar na escolha de um indicador, aquele que
determina que o indicador deve ter a capacidade de ser gil em suas aplicaes
a:
a) Economicidade
b) Praticidade
c) Representatividade
d) Simplicidade
e) Relevncia
Questo 3
Entre os fatores que podem influenciar na escolha de um indicador, aquele que
determina que o uso de um indicador precisa ser justificvel a:
a) Economicidade
b) Praticidade
c) Representatividade
d) Simplicidade
e) Relevncia
Questo 4
Entre os fatores que podem influenciar na escolha de um indicador, aquele que
determina que seu uso no pode significar alto custo para a organizao a:
a) Economicidade
b) Praticidade
c) Representatividade
d) Simplicidade
e) Relevncia
Questo 6
O alcance da qualidade depende necessariamente de que todos os envolvidos
no processo trabalhem muito mais
PORQUE
Requer que esforos sejam feitos direo correta.
a) As duas afirmaes esto corretas e a segunda justifica a primeira.
b) As duas afirmaes esto corretas e a segunda no justifica a primeira.
c) As duas afirmaes esto incorretas.
d) A primeira est correta, mas a segunda est incorreta.
e) A primeira est incorreta, mas a segunda est correta.
Questo 7
Os gestores tm a responsabilidade intransfervel de encontrar a direo correta
para os esforos organizacionais,
PORQUE
Cabe a eles estimular e motivar o pessoal.
a) As duas afirmaes esto corretas e a segunda justifica a primeira.
b) As duas afirmaes esto corretas e a segunda no justifica a primeira.
c) As duas afirmaes esto incorretas.
d) A primeira est correta, mas a segunda est incorreta.
e) A primeira est incorreta, mas a segunda est correta.
Questo 9
Entre os benefcios das equipes de melhoria da qualidade, qual se refere ao
favorecimento amplo do ambiente de trabalho?
a) Economia
b) Velocidade
c) Cooperativismo
d) Gesto qualificada
e) Acessibilidade
Questo 10
Julgue as afirmaes abaixo e marque a alternativa correta:
I A participao nas equipes de melhoria deve ser obrigatria, a partir da
indicao da gesto.
II Os membros das equipes devem ser renovados periodicamente.
III Cada setor da organizao precisa contar com uma equipe de melhoria da
qualidade.
Est(o) correta(s) a(s) afirmao(es) destacada(s) em:
a) I, apenas
b) III, apenas
c) I e II, apenas
d) II e III, apenas
e) I, II e III
Questo 2 - B
Justificativa: As aplicaes de um indicador precisam ser prticas e geis, para
que ele possa ser realmente til.
Questo 3 - E
Justificativa: Para que um indicador possa realmente atender aos objetivos da
organizao, seu uso precisa ser justificvel.
Questo 4 - A
Justificativa: Os indicadores so ferramentas teis para o auxlio da melhoria
dos processos organizacionais, favorecendo melhores ganhos. Portanto, o
indicador no pode ser ele prprio um fator de aumento de custos para a
organizao.
Questo 5 - B
Justificativa: Embora os indicadores sejam de fato ferramentas direcionadas
para a mensurao de determinados desempenhos organizacionais e tambm
possam favorecer a tomada de decises, esta no condio para que eles
mensurem os desempenhos.
Questo 6 - E
Justificativa: O alcance da qualidade depende de que todos os envolvidos no
processo trabalhem norteando seus esforos para a direo correta, mas isso
no significa necessariamente trabalhar mais. Quando se trabalha muito mais,
Questo 7 - B
Justificativa: Os gestores tm, de fato, a responsabilidade de encontrar a
direo certa para os esforos da organizao. Alm disso, tambm tm a
responsabilidade de estimular e motivar o pessoal, mas para a direo correta e
no por causa dela.
Questo 8 - A
Justificativa: Sendo as equipes formadas pelo pessoal da prpria empresa e
treinadas internamente, no h a necessidade de aumentar os custos da
organizao com grandes contrataes de pessoal especializado. Isso garante o
benefcio da economia.
Questo 9 - C
Justificativa: Com as equipes de melhoria da qualidade, o ambiente de trabalho
tende a ser amplamente favorecido, porque o trabalho em equipe bem
realizado e motivado pode criar um clima de companheirismo e colaborao.
Isso garante o benefcio do cooperativismo.
Questo 10 - D
Justificativa: As equipes precisam ter seus membros renovados periodicamente,
para garantir a participao de todos os interessados, e cada setor deve contar
com uma equipe de melhoria, porque todos os setores precisam ter igual
importncia no desenvolvimento de estratgias de qualidade. No entanto, a
participao nas equipes deve ser voluntria, no podendo haver nenhum tipo
de determinao superior de quem vai integr-las.