eee eed ee eon pierre er rt recat peter gee rn te nets Pretest a ar eosin Cones get Ce ee ees erence Corre ac pooner rere ere ta aed Erne een easter ooared ee tet ad Sm en rer ns Pee anon ere ea seen nas ALBERTO ga Coe a ees erred Cen a ne ree nn! ean eee eee ers eer mere mn ne roe eae eranebeeeneety eee tr acetate) ements Base ere tl eer cara cat Pereliv oeenemsntat neon aeepan ene iy ere ere tara bein econo ¥ Q 5 Zz q A q a = AALBERTO GALGANO LOS SIETE INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL Manual operativo Diaz'bs Santos, x.Veni esp aver Eeieabarrona Cardenas © Sac 2401 Sos Hore Mai Ei 192 Suman, 3438008 iad Resenagaads to dacs. emia argues a ops dest Hb, tne fsniice i seanmsince inse {Smo pr sues nutes [Revoy preload tesa Copia {SBN ncn ia 8. 7187-160. ISON gu cant P79762907 Depoolega Me at9 188 ene i Son SA Contenido Prilogo . Presentacion Agradecimiontos PRIMERA PARTE Eloperario como protagonisia 1 ELNUEVO PAPEL DEL OPERARIO . No hasta ya la inteligencia de loses los cua Gros. ‘Los grandes derroches de tas empresas 12.2.. Los grandes recursos existentes en la empresa Bases del nuevo papel ...- a Elnucvo papel del operario HL LACALIDAD TOTAL El nuevo significado de la Calidad Aspectos fundamentales de la Calida Total {ire pets sre sop Los Cireulos Ge Calidad SEGUNDA PARTE, La figura del operario como «pequeno cientfico» I ELOPERARIO COMO UN «PEQUENO CIENTIFICO>: ‘La ransformacin de una persona cualquiera en un «pe- ‘queno cientiien» : aur xv ” » 2 ” 2Los Siete Instrumentos Estaditiens Elmétodo (o proceso} PDCA ae ‘Objeto del trabajo de «pequeto cietificon EI punto fuerte de operario como . Ejemplos de temas afrontados con proyectos de mejor IY, LOS DATOS Signifieado de ios datos -.-- Los datos y el trabajo del cientitico Datos eutitativos y culitativos Laprecsicn de los datos Concepto de media Elmuestiea \V._ REPRESENTACION GRAFICA DELOS DATOS La epresemtacién como medio de anlisis ........ jes cartesianos jemplo de representacion grfica Puntos importants para la consiruccién de un diagrama El diagrama de barras "TERCERA PARTE Los Siete Instrumentos Estadisticos Seecidn A: Los fandamentos VI. LAHOJA DE RECOGIDA DE DATOS Hoja de recogida de datos evanificables Hoja de recogida de dates mechibles Hoja de recogida de dates por situa del defecio Hoja de sintesis Hoja utlizada como lista de control Informaciones comunes als hojs de recogida de datos VIL. ELHISTOGRAMA.... Cémo se construye tn bistograma ‘Varios tipose interpretacion Seecidn B: Los plares ‘VIII. EL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO Que es ei diagrama causa-efeeio 2s 38 4a 4 Pa 48 31 31 33 3 37 3 a 2 m 16 a Bea Sea 88 1% Xi En qué consist cl anslisiscausa-efeeto CConsiruecigin del diagrame eausa-fecto Método de kx clasificacidn de las eausas Métodos por fase del proceso “Método por enumeracin de las eausas ‘Aalisis Ue las relaciones eausa-eecto que derivan de la ‘constrceidn del diagrama Deinicin de las casas mis probes Don as cass is mprtantes Verticacién de as eausas Anilisis profundo de ciestas causis ais imports ‘Sugerencias preticas : Usos fundamentals del diagram eausa-efecto - EL DIAGRAMA DE PARETO Quées el andlisis de Pareto - (Cémo preparar un diagram de Pareto [El andisis de Parcto en trminos de coste ‘Uso de diagrama de Pareto Seecién C: Las instruments auxiiaves LAESTRATIFICACION ..... . Quées laestratificacion [Bjemplos de factres de estratificacin Cémo esratiticar Lacstraificacin ye diagram de Pareto EL DIAGRAMA DE CORRELACION (Que es un diagrama de eorrelaci6n ‘Construccin de un diagrama de eorrelacion Correlacis y estratifiacicn LA HOIA DE CONTROL El significado del sistema ‘Causus comunes (Causis especiales | Distineion entree ss ceils yas comunes : Lahojade control «4... Pease ‘Tipos de hoja de eoateal Inieepretacion de Ta hoje de co 99 101 2 104 105 106 107 107 108, 110 ML 412 us us 116 Ds bs 133, 133 14 136 138 143, 3, 146 137 161 163, 2 166 169) 10 7 3 176\s xa. xiv. XV, CUARTA PARTE, El método del 261 ‘Seleecién de un proyecto de mejora - 267 ‘Construccin de a foja de contol CCSevlo de la desviacin estandar El muestreo : S287 equi glosatio de esiaitica 2 293Prélogo Bl pote tieo de A. Galgano, expert de sora conocido por los expres) desis estos por su abundant obra ada {2s nucaroitioma cs malo encanta clasica efoqu seme Imaal Sele materia, Abodondo dena manee sonia cla e todo de lllzary aprovecar Tas “heramienas” eles, de sls soli de problems, pr a intoducin de mejor en Tos procsosy actos J abe. Elio ext did, fundamen a peronloperaivo de culguie organic empress, ea cualquiera oe eal econ de Sctndd o mepentre dl amano ees oc nc "eneron qu ocrda ele lola bind a Calidad To ta, enya mene ncneecnsn la inplatasn de wnproeeso J ‘mr continua en ls emprest. quo consigala maxima slsfocein AE) inte, que puts nr de caster nero exer la nga Shciénoempres, Unidos ncfisienaylgro dela competi tn ia uleation de os divers recurso. rats dl compromis © Smpicacon del personal set cual ets pues o nivel deo de organ. Lipoid a Gesin dels Calida Tot, clave pra a empresa expla computa mayostatament pox Pequcis'y Me dlonas Empress, que tencn especies deilidades eno qe pe- ‘on consierar mldosavanans J ges spect ast compe itor sobre to con los capes tnaliaconales, tanto en fo treads termes como enor dl exterior,EI Ministerio de Industria y Energia, consciente de esta situscién ¥.c0n objeto de mostrar su compromiso en cuanto a conseguir a im plantacidn de las metodolosiasy enfoques que conlleva el concepto Ge Calidad Total, ha puesto en marcha el Plan Nacional de Calidad Industrial. Asimismo el préximo Libro Blanco dela Industria, elabo~ rao igualmente por este Ministerio, con la paticipacign de empre~ 85, asociaciones empresariale,sindiatos, universidad yun gran ni mero de deparamentos y-organismos de ka Adminisircion del Estado, ha reeogido en précticamente todo el documento ta impor tancia que tiene para a supervivencia dela industria espaol y el i= ‘remento de su competitividad los prineipies antes sefalados La implamtacion de sistemas de aseguramiento de la calidad, liane Ia puesta en ejecucién de las normas ISO 9000, no obstante su utilidad, ¢s solo ef punto de partida para conseguir Ia mejora de la esti y la compettividad, de la que tan necesitadas estan nuestas, empress. El contenido det presen libro, refuerza la idea, que recentemen- te expresaba el Ministro de Industia, al decir que ya no es una nove dad un enfoque avanzado el que las empress espaiolas estén im plantando Ia Calidad ‘Total en sus sistemas de gestion. Fs un {eanceplo difundido y quien no lo siga se arriesga a quedarse fuera de la cartera para adguirir cuotas de mercado y buenos resultados en sus ‘negocios o aetividades. Es un punto de no retorno, ose esto se de~ {até de estar en el mercado, d= no aprender acciones par la puesta en ‘mareha de fos conceptos que a lo largo de la paginas iremos leyendo yy esperemos que asumiendo. [Lo verdaderamente innovador y que marca la diferencia sctual- ‘mente es la manera de implanta fa Calidad Total es deci la “fica cia de la realizacin del proceso de mejora. sie nuevo texto de A.Galdano se propone dif unr en un estilo asequible y simple, el conocimiento de las "eramientas” estadisti- as de andliss y solucion de probiemas, universalmente conoeidos como Ios “sete instrumentos”. El autor y en esto reside gran pate del valor dela obra, consigue eliminar el miedo, a quien quiersapli= ‘ar estas herramientas o instrumentos, demosirando que no hay que tener una licenciatura en Ciencias Exacias © Estadstica para porder aplicarconceptos como: = recogida de datos deforma cient ~ onfocar la actaacn hacia ns priridades ~ establecer las elaciones de eausa-efecto en la implantacién ‘de acciones de mejora Oto elemento de valor del Iityo ese no limitarse a plantamientos teéricos, muchos de Ios cuales siempre quedan en el aie, sino que ‘ensefia mediante efemplos précticos aplicados en la empresa, lau ‘acidn de las herrumientas, conduciend al lector paso a paso en el aprendiraje de la metodologia ‘Creemos. que la letra del Hbro ser de incalculable wilidad para ‘cualquier trabsjador, empresario 0 directive, que se transformara en tan "Pequot cienttico” capa de emplear on $0 entorna de trabajo © jncluso en su vida personal el mismo enfoque de andlisis y solucio- res de problemas que en definitiva han generado el progieso de Is humaniad. José Antonio Femdndes Herce Direct Geer de Caliad Speed iar Wicca deta y Era ote 185Presentacién Dediesmos este manual « los millones de wabajadores, operarios ¥ empleados que prestan sus servicios en Europa, en empresss y et= ies publicos y privados de todo tipo, trabajadores gue apontan ead ‘ga su Fundamental consibucién hs actividades econémicas Je fesiro continente ‘Como nos dice ef concepto le Calidad Tota, esas personas son Jos «miximos experts» de la actividad y de los procesos que lesan sido encomendados. Para utilizar al maximo esa experiencia, es necesario que cada ra- bajador se wansforme en un «pequefio cientfico» em el sentido que seexplicaréen este lib Ese manal presenta de Ia forma mas sencilla posible los instru ‘menos que eonsituyen la base de trabajo de ese pequeo cent Jos denominados SicteInstrumentos Estatisticos ye! méiodo PDCA (Pian-Do-Check- Act [Ups Insirumentos han sido desarrllados en el Japén para hacer ‘macho mis eficaz la slucién de Tos problemas por parte de todas las personas afectadas. Con exe sereillo mécodo puede resolverse Ia in- ‘mens mayorfa de ios problemas que se afrontan para mejorar conti- ‘uamente todos los procesos empresariales. En cl Jupdn, gracias u esta simplificacin, el personal operative aplicacontinuamente el métao: Si nuestro pas quiere aleanzar un lovado nivel de compettivi- i imitar a Jos japoneses, como se esti haciendo en fades Unidos.Come explicnemos en In Pima Pare, a capaci inlet deo gent: cao, por lle qo cao ease: te pas goto xo a empresa Pore, eindpenble ‘alas eros nelacais de toe hs cad Voi peat ep cs (iL 2Urecs ene empresa excl 9 In que no lo ex pce expesrse dua forma muy seni Tent poner, se cumplimenta ena da decens y deena, on tenure concn de hj de ecopids de datos. exaia Com fuanene enome nite de lsknes oar ne con Son mmeroso tages de arto a tempo que se dss munecos PCA. Todich val sim respecto de los demas isrumento ext: isco te no hemos ado. De et rma se ua plenamt los recurs humanos exis tenis cala empresa TE a mete de todos nosolos debe estar constant presente on conc expesado deforma amiable por ano Sse ra a digenes faponeses, Tach Oo, ste el evo str tivo ge ch cambidos mmdo> Ppuas onl pls de Ohno lin mon in i sem fr i ew ai Teel eee eae pds cere meee ‘Epon comnssa pa Los insuments ue desrbimas en xe Ho sven para ier pensar as penn dea forms maxes ALBERTO GALGANO Agradecimientos Este manual es el futo de a experiencia de Coopers & Lybrand - Galganoen el eampo dele apieaciin de los Sete Instrumentos global perids om la introducein del fayforisme + El mievo tipo de vinewlo horizontal insttuido en la empress ‘con Ia introduce de ls rekcin eliente-proveedor ent sec- tores vineulados entre sf por Nljos de inputurput (eamcepio ‘ds cliente imtern0>) + el gran desarrollo de ls medidas fonmativas, medidas dessr- Tatas de una forma contin, [Bfectuaremos sepuidamente certs aclaaciones al respeto. Restitucion al operario de ta funcin de «preparacién» E] modsloorganzativoelisivo,basado en el presupuesio aylrt fico de la nceesidad de separar Ins funciones de preparacién y pro- ‘gramacién de la ejecuci6n, implica que al operato ve le aribuya un trabajo: + ywestudiado y organizado previamente *+ con tiempos de ejecucién predeterminados todo ello desarollado por personas diferentes dl operas. ‘Ademis, se prevén personas o departamentos que se ocupardn de controlar ie tado ello $2 eeace en Ios plazosprevistos. El operario resulta asf un sujeto pasivo, simple ejector de opera clones definides sin ninguna colaoracion desu part. Este plameamiento se enevenra ya superado, dado que el opera to debe pasar aconvertrse enn elemento activo de cara a a ef idm de la modalidad de wubajo que debe desarollar. Ese nuevo ps pel se pone claramente de manifesta si consideramos Ia forma en ‘que el aperario se insert e la normalizacin ‘Las Figuras I y 2 comparan el cve enfogue con el tradicional Fat NawoetogeEl gran desarroito de las medidas formativas Elnuevo tipo de vinculo horiconual establecdo en la empresa Con ta rela de comportamiento we] talleoficina aguas abalo es tu cliente, toda personaidepartamento dela empresa tiene un eiente ¥ Por comiguiente, criterios autdnomos para defini su propio waba jo. El objetivo al que debe tender el operaio es muy preciso: Ia mi ima satifaccin del lions interno. [El eoncepto de cliente interno implica un cambio radial, No r= sult ya necesaria la imposicion y cl control continuo del jefe para ‘que se haga bien un abajo, Con esa tesla, el opecutio es conslente ‘de que forma parte de un eslabon de una eadena donde Io que se lisa se haestablecilo de comin acuerdo con el eslabin siguiente. En [a Figura 3 se esquemaiza esa relacign, Fe, Nueva rtcintvizontal dela empresa Tatevoione® |p [| tatewonione Taerofena Proce ProeeiouCione (tere ‘A.su vex, ese eslabin dobe saisicer las exigencias del eslabéa siguieme,y asf sucesivamente hasta Mega al cente extemo, es de- cir, quien est dispuesto a dar un valor monetario a nuestros pro- dductowservicis. La presidn que viene de aeriba s sustituye por una aypiracion que procede de os compateros on un espirtu de provecdorfclieme “En la empresa modema se encuentran muy desarolladas ks me didas formativas erentadas a los tabsjadores. Esa formaciéa tiene ‘como func fundamental la de poner a todo el personal en condi- cones de utilizar adecundamente su propia capacicad intelectual. La ormacicn, entendida coma desarollo de las facultades personales, se considera importante, pero se trata de algo Timitado por sf mismo. Es decir, se considera que con la formacin se aleanza cierto nivel maximo (echo) en la ejeeveiin de un determinado trabajo mas alls de! cual no resulta posible avanzar. Si, en su lugar se ensena una eon a ulzar suri imine, no existe eho inal ‘Los objetivos que debe alcanzar la formacién son dos: ‘+ el operat debe estar en eondiciones de sportar una respuesta ‘auidnoma alos prublemas gue surgen en el abajo + choperario debe desarrllar en la emprest,espontdneamente, tuna Fuerte energiapsiguica y ponera al servicio de la empresa. Si se aleanzan esos dos objetivo, cl operarioestaré en condicio- nes de desempetar un pape inimaginable en el pasado, ‘Con la consecucion de esos dos objetivos se abre considerable- mente el abonico de los cometidos que ser posible signar al opera- to, guien se encontraré en condiciones de desarollar una protesio- ‘alidad poliuncional EI nuevo papel del operario ‘Como ya hemos puesto de relieve, si recordamos los temas trata ds en los apartaos preceentes, surge con toda so fuerza la noecsi- ‘dad de atibuir wn nuevo papel alos operat de la empresa. Ese nuevo pape ahaa ies res + preparsciniconsula ‘+ pest de la actividad y mantenimiento de las prestaciones + Golaboracin en la mejora me Sex seas, nente uportamos cienas aclaaciones respecto de esas Preparaciénleonsulta En esta dea, el papel que debe desempetiar el operaro es el si inte: + puticipa en la normalizacidn de los procesos, operaciones rocedimientos (POP) que le afectan +s coasultado por ls euadros y tices jenirquicos sobre pro- blemas relacionados com el desarrollo de los POP y con Ia evo- Iuekdn dela tonatogta + colabor en ladefinicin de sus necesidades de formacin, En el apartado precedente hemos seal Ia contrbucién que de be aporiarel operariode cara als normalizacion,(Ora importante contibucin del aperario se sia en el rea de la tecnologia. ‘Su experiencia es preciosa en ol momento en que se deciden in- versiones en maguinaria,instalaciones, sistemas y, on careter ge- neral, respecte de todo cuanto afta a Ts ianovacidn, ‘Su participacin en esta fase hard muis fuerte y mds consciente st ‘compromiso 8 favor dela introccidin de esas innovaciones, Encl marco de unas eciones en las que se desea que el operario ‘naga una aportcién atamente cualifcada, es normal que se busgoe ‘su colaboracin par la definiciOn de las actividades formativas que Teafecten Gestisnhmanteniomiento ‘En esta dre, el papel ese siguiente ‘+ gestiona de modo autnomo los POP que le han sido encomen: ddados ‘+ verifica, en funcién del autocontol, os resultados Jesu propio trabajo ‘+ define las anormalidades, tanto det productoyservicio como de Jos process ‘+ desarrolla ua profesionalidad polifunciona que le permite se ‘gui con una visién y com una capacidad glabales los POP ge lean sido encomendads. Et operario pone en marcha una verdadersy propia gestién de los POP que le han sido asignados euyo objetivo principales el manent miento de las norma. ‘A tal fin, el operario, ademis de realizar las operaciones que le ban sido asignodss,verfica el resultado de sv propio trabajo (auto- contol) y localiza las anormalidades tanto del producto como del proceso, “Adem, el perfil profesional evoluciona de una profesionalidad ‘expecializada hacia una profesionalidad poifuneional que permit a operario desarolar las principales funciones relacionadas con e} Droeeso en el que trabaj. Por ejemplo, un operario de una sezién de ‘nesinica pour ocuparse también dal mantenimiento ordinari de la instalacidn, Mejora nesta ica, su papel eel siguiente + presenta ideas y sugerencas sobre la mejor, tanto de las ct Vidades que se desaroan en su sector (ofieina taller) como de as condiciones ambientles to ello teniendo como ree rencia los scctores aguas arriba y agus abajo + colabora en la realizaciin de proyectos de mejora de los POP fue le han sido encomendados en colsboracién con los conipa eros de su szetor. ‘Todo ello se alcanza en estccha colaboraeién con su propio ele, ‘con la pariipacisinen los Cireulos de Calidad y con su aportacin & Ta gestion de ciertos instrumentos. “En este manual se presentan os instruments y el mitodo com los ‘que los eperarios pueden electuar su aportacin la mgjoray, con ‘Cardcter ms general, a forma adseuada para desempenar el nuevo Popel que a sido ssignido, “Ena Figura 4 senalamos los nueve puntos de ese nuevo papel. a4 Nucro papel el operar sinesis [1 Patopa ena ernszain dos posses, peaionesypocedinats (POP) ‘quleaictn (2 Es conutaco por cua y Wee ce a organza sot pbenasreaci- rags ene dasaral eles POPylevouisn cel tec. (8) Color ontadafricen deus nacescacs ematiae Gestiénimantenimiento [X Gesiona do foma aurorales POP quelehan io encarendes 15) Vera gor laoreet oe euro be 5] Lraeaaromanaces aloe prodilaserc como en oe pocmce 27 errata a ocr rina pea ete a en can capnied goss oe POP ual ran aa onoomensad Mejora 1) Peseta dasy sugars detect ja tal dl sca qe 9 osarola ors sao (tcina o tler cone das conaceres anton go, itera coo ess css ae SS (Cope en a ealzacin de pooces de rej da os POP gu ans n- fomerdads or colabratn elo corpartas dustLa Calidad Total En los paises que se encuentran a la vanguardia del desarrollo ‘econdimico se va airmando, cada vez més, un enfoque dela gestion {de la empresa que consttuye, a todos los efectos, una profurds inno "Ese nuevo enfoque ha sido desarollado en ct Japén y ha const ido-una importante aporacin al progreso de esbs pafses en los atimos aos El Jpbn, aun siendo sumamente pobre en evant a recursos natu rales (materia primas, peirleo, et.), se ha convertido en uno de fos palses mis ricos de! mundo, sido cl primero absolut a nivel mun dial por su eapacidad eompetitiva. El nuevo enfogue tiene un nom: ‘ne: Calidad Total (Con la Calidad ‘Total se modifican radicalmente los siguientes as- pectos del sistema empresa: + los valores y ls priordades que guian la dieocisn de Ia em= presa + Tas caracteristess de la cultura empresarial + Tas I6gicas predominanies en la gestiGn de Ia setvided empre= sana + Tas carateristicas do los principales procesos de gestién y de- sign + Tas tGenicas y las metodologis aplicadas ampliamente por el personal + El papel de los supervisors y de les opcraios1+ elclima, entendido come conjunta de las persepeiones que te nen las personas sobre las relaciones, Jos mecanismes organi zativos, la poles del petsonal y ambiental Es importante que los operaios conorsan las caracteisicas de ste nuevo sistema de gestion por ello infin sobre su papel en Ts empresa en las liness ya schaladas em el primer capitulo. Ea Jos spartados que siguen, apamamos cera informaciones sobre ls Cal dad Total y sobne Ia implicacin en ésta del persons EI nuevo significado de la calidad En Ia ase de la Calidad Total se encuentra un significado, nuevo xy mais reo, de la palabra Calidad, ‘Los contenidos de esta palabra son los siguientes Calidad es saisfccion del eiemte La satisfacién de quien cs jez sin aplacin de si los produce toskervicios leazan las expectativas Calidad es prevencion Solusiosar los problemas anes de que se prxlzcan ¢incorprar Inexceloncia en el preductfsencin, Calidad es atencién a lox clientes internos que se encuentran aguas abajo Las relaciones en el interior de la empresa se contemplan como un conjnto dz felacones chenespoveedor en el gue cada persona 0 ‘departamento debe pretender la maxima satisfaccion de qulenreeiba fos ouput del propo trabajo. Calidad es productvidad Obienida por tas porsonas que reciben la formaciOn, Jos instru ‘mentos y las instrucciones de los que preisa para desarollar su pro- pio trabajo, Calidad es fexibaidad La predisposicién para cambiar y at hacer frene alas exigencias Calidad es efciencia ‘acer las cosas rpidamente y de forma correcta Calidad es proceso Para una mejora continua que no debe tener fin, Calidad es inversion Que aporta grandes rentabilidades dado que, a largo plazo, hacer Jas conas bien sla primera es menos costoso que coresilas Suess Calidad e5 imagen hacia et exterior CCuidanco la calidad en toes sus aspectos se potenia la imagen 4e la empresa y se salvaguarda el mas importante capital disponible: Ta confianza de sus liens “Todos estos significados de a calidad slo alcanzan plena consis tencia sem st base se enetenta Calidad de los recursos urvanos. Aspectos fundamentales de la Calidad Total enfoque Calidad Total es un mueve modo de gestionar Ia em: presa destinado a mantener la competiividad y a construir un sido Tiderazgo del metcado. Representa el modo mis adecuado para afrontar con éxito mereados dificiles, con competidores cada Vez mas perfeccionados. Ete enfogue pede intraducrse en todo tipo de empresas, inas- teiales o de servicion,piblicas © privadas, prescindiend de sus dic ‘mensiones. Efeetivament,tambicn ls empress medias) pequenas pueden aplcar la Calidad Toul y obtener sus beneficios. Deis det oncepto de Calidad Total se encuentra un nuevo concepto de fi- tleneia global basado en Ia calidad entendida como hacer fas casas Dien ata primera. El sentido de Calidad Total pude sintetizarse com sigue! laprimera + empoiarse en el trabajo para hacer las eos bien + entadas las oficinas/talleres dela empress para aleanzar la lena satlsfacein del client interno y externa+ Siguiendo una légica de mejor continua + com un fuerte liderazgo de la direceiinorientado ala ead * para garantizar el éxito dela empresa alo largo del tiempo. Los puntos fundamentales de este enfoque som los siguientes: Provided del cliente Eletiente es el punto de referencia central. Sin clientes la empresa no puede sobrevivie, Su satisfaceién se impone a la empresa como proridad absoluta. El objetivo estratéyico de la empresa no puede ser otro que el de Ja plena y continua satsfaceién del cliente. Calidad Total significa as consolida la capacidad de la empresa para satistacer al cliente © Jncrementarcoatinvumente esa satis aecion Mejora continua de tos las actividades de la empresa La satisfacciém del cliente como ser humano no tiene Hints Dospuss de cierto tiempo, todo nivel eulitativo aleanzado se da por sdescomtado. El nivel eualitativo aleanzado pierde as valor a los ojos del eien- te dado que sus expeciaivas crecen y se moadifican continuamente [Las empresas que contemplan a calidad de una forms esttica eeren ‘un grave peligro. Efvctivamente ies posible saisfucer al cliente ca- dda Nez mejor, la empresa que se contenta con un determinate nivel ‘deja.un husco a la compctencia, De ahi a importaneia de trabajar ‘contindamente para mejorar a calidd del propio productrservicio y ‘de todos Tos provesos empresaials, incluso si tos no se eneventran directamentevineulados al preductoservcio, Movilizacin de todo el personal de la empresa [La Calidad Total movitiza los recursos intelestuales de todo ol personal de la empresa, Todos deben paticipar en esta actividad de Iejora, Sélo de esa forma resulta posible garantizar la importante masa de mejoras que permitan a Ia empresa mantener e inerementar sucompetitivida, Procede, por consiguiente, rganizar la moviligacién de todo el personal y crear las condiciones necesarns para que et Setividad eda desarollane eficazmente. El cometido principal de los drigentes de la empresa radicaré en ‘motivar y puiar a todo el personal para que ste asuma un papel acti ven la mejora continua Formacién continuada La formacién contimiada es un proceso que afeta staos tos mmieinbos de I empresa en el desarrollo, eereselo emrigussimiento dest propio intleto ormacion continnada exc factor que puede difernciar a una empresa de er, dado que tecnologi, magunariay productos ton. den scr smilres, ‘Cuaro son las earaceristeas principales de proceso de form cin coniads Fee’ mporancia dea felcones humans numa responsi pox pat dea cmpesa Comtmidady versa al tonal cables mula de objets (eon rlaconeshumanas en et tus, inpovacin ecole, eallad dst padi y Gla ‘prodiuetividad, ctc.). rosie y Enfogue cen dea resolcin de problemas ean de a elaciones causnefect exige un efoque cet {fico de los problemas. ™ ws Be enfoje se basen datos y hecho, as como en ensacons. Con a Calidad Toa sch impicadey normolizdo lmetolo cielo, que de esa forma, prictcament tada persona puede sprener en neve pase Seta de lia loa Ske lsramentos ye POCA. Hacer que el eliene entre en ta empresa Para garantizar su satisfccién, es nccessrio comseguir que el cliente ene en la empresa. Operativamente hablando, eso significa que todas las actividades (que se desarrollan en la empresa encuentran i razdn de ser en la 83+ Uisaecidn de cliente. Con la finalidad de difundir esa arientacic en todos ios weetores de la empresa, nace el concepio de cliente interno. En una empresa, cliente interno es el departamento que utiliza el ta. bajo de la oficinao del taller que se encuentra aguas arriba. Asi cada ‘nidad organizativa tiene su cliente y aleanza una calidad medible‘Esa medide radica on el grado de satisfaceion dl cliente interno. En (Calidad Total, la raz de ser de toda unidad empresa es la sats accion de sus propios clientes, La mejora a pequetios pasos y la participacién delos operarios Desde ua perspectiva operativa, toda la esencia de ta Calidad ‘Total radica en Ia invenci6n de la mejora continua de la calidad, en la que el significado de la calidad ese] expuesto anteriormente, En la cultura de la empress occidental este concepto de la mejora ra antes impensable dato gue, para noseos, mejorar la calidad ‘queria decir aumentar los costes, aumento que podiacarecer de limi tes y que podria comprometer la existencia de a empresa. Por el eon- taro, ls japoneses nos han demestrado que el mado ms efieaz de reciveir los costes consists en mejor Ia caliad ‘Atal fn, era necesarioinserar una iavencidn en la invenciGn de J mejora continua: ulizar una nueva dimensin de a mejora. En Ia empresa oceidental, Ia mejora se contempla sobre todo co- ‘mo el frto de innovaciones en el carnpo de la tecnologia, de ay ‘quinas, de los procesos, de a oganizacién y de los sistemas, tc Se trata de una mejora a grandes pasos que realiza un limitado n- mero de pecsonas de interior de la empresa y que exige inversones ada vez mds inpontes. 4 ea mor fe danomina en japon air. ‘Sin desdetiar esa dimensin de la mejor, con la Calidad Total se tiene un sentido muy profund y,considerado en el marco de la ultra empresaral occidental results un tanto revolucionario. El opetarto vive directamente Ia realidad operativa, con su gran varabiidad y con la muliud de sus detalles, Se trata de un contact tan continuo con la realidad que ninguna persona de la empresa puede obtener un euodro tan rico y completo ‘Se ese fragmento de a empresa como €| mismo, [Los jefes tienen con era realidad particular slo un contacto feng- rmentario y parcial, dado que deben ccuparse de tantosfragmentos de la empresa eomo operaios se encuentran bajo su supervisiGn, Imporcancia de los detalles para alcancar el nivel de excelencia Resulta imposible sleancar un nivel excelente sino se presta una fuerte atencin a ls detalles, Para ofrecer a los cliemes un producto o un servicio de alta eali- dad, es ncesario evidar de ua enorme niimero de detalles reacei far con eteatividad y empofo ante los numerusos problemas que pueden plantease, La gestin de los detalles es, por consiguente, un fspecto esencial del sistema global de a gestiG de la empresa mis- ‘ma, Como consecuencia desu continua presencia en el puesto de tie bajo, de los detalles slo pueden cuidar los propios tabajadores. De las consideracioncsincluidas en los dos puntos sefaadas sur- ‘2 la picid estratégica que oeupael opeari ea Ta empresa. El operario es un verdadero y auténtico recurso de la empresa y, ‘como tal dehe ser tilizado, Silos operarios utlizan en su trabajo el enfoque del hombre de cienci, oma forma su punto fuerte, que puede expresarse como si- ue: ‘+ Proceso: una mayor eapacidad de tener bajo contro los detae esque afectan alos POP. En otras plabes, wn eperaro que domina el enfogue cen co se encuerttaen condiciones de seguir mejor los proceso. + Mejora: Ia capaeidad de define y realizar majoras que, en otro aso, pasarfaninadvertidas, ‘Por muchas razones, sélo el operario puede percibir tas oportunidades exisentes en términos de mejor. + Informacin: la capacidad de extraee de tos POP que se siguen | mixima cantidad de informacién, sobre too pars prevent inconvenientes y anormalidaes Un ejemplo dela capacida de saber capar as informacio nes de los detalles es la pereepeidn de las sales 0 puntos dé- Diles. Estas lkimas se denomtinan en japonés Warusa-Kagen, término que hace referencia a cosas que no constitayen todavia problemas, pero que, no obstane, no se encuentran olalmente fen orden, Si se desdefan, pueden coavestise en serios proble- mas, Ela pritca, slo cl operario se porcata de esas Seales Uébiles; el Operatio se converte asf en el primer artifice del ‘mantenimiento y la mejor, [njemplos de temas afrontados con proyectos de mejora La easuistiea de los proyectos que pueden sbordar los erpleados en los tlleres es de lo mis divers Como eseribig Miguel Angel, la perfeecidn esté constituids por detalles, Por consiguiente, no existen limites en cuanto la slee- tin do los temas. A titulo de ejemplo senalamos ciertos temas que Than sido abordados por grupos de empleados, estrucuridos bajo Tos siguicntes encabezamicntos + industria + administacion pica Industria PRODUCCION 1 Bliminacién de defectos y reduccién del tiempo de montaje de components 2. Optimizacién del empleo de materiales de confeecién 3. Reduccidn del consutvo de materiales en la cadenaReduceién de los costes de muestreo Reducein del nimero de ejetines sueltos de les brazos extrac: Resdcen del exceso de peso de las conteeciones Reduceign dela diferencia de peso por desprendimiento de wi rus ‘Redaceln de los evepos exiraios en Los productos Redlceicn de los retatos por averian ADMINISTRACION ee sae |e Retrasos de facturaciéa ‘Simpliicacin de! servicio de recep, Redluceign de los tiempos de clasifieacia de las Hamadas tle nieas y de rocopcin de huespsies ‘Reducein deerotes en la dsribucin del comreo Reduceicin de ctrones de esextura Reducein de los gusts telefénicos Reduceign de los iempos de preparacion el presupuesto PERSONAL 1. Simpliicacin de los impresos de os informes de personal 2. Reducedn de as eorrecsiones de los registro de presencia ‘CONTADILIDAD 1. Répida localizacin de os impresos y documentos necesatios 2. Rigid cumplimiema de Tos plazos de envio de los informes fi 3, Reduocidn de os erores de emisign de las eomunicaciones de ago INGEMIERIA DE PRODUICCION ¥ MANTENIMIENTO les Reduceidin de los tiempos de mantenimiento de los Normaligacin de las Nerraientas de core Reduceidnde os tiempos de reparacién Reducein del consumo de ace Iubrcante MATERIALES ¥ COMPRAS 1. Reduceisn de lo erors en los peidos 2. Acelerseiin dela preporacin de los informs mensuales 3. Mejor defo sistemas de archivo ALMACEN Y TRANSPORTES “Mejora de! transporte con mal tempo ‘Mejora de I ealizaciin de inventarios Prevencién de dasa los bienestrnsporiados Eliminacidn de productos dbsoletos “Mejora de embalje Reduce de Ios reehazesrecielabies de productos alimentiios (Opsimizacicn de las cargas en los camiones INSPECCION Y ENSAYO. 1 Mejora del utilzackin de los datos de medida 2. Reduceldn de os imervas entre inspeeciones 43. Reduccin de los errores de cumplimentacin de los impresos de ensayo INGENIERIA Y BISENO Reduce de las modificaciones de dseo Reduceiin de os errres de disco “Mejor sistematizacin del eatdlogo de disefos originales Simpliicacion de la gestibn de archivo de diseBost6enicos Normalizacién ysimplifcacin de los dseros Reducein del mimero de componentes de un proto elec ‘CONTROL AMBIENTAL 1 Prevencié del desprendimiento de polvo de carbén durante la care ‘Actlercisin del control de impurezas en la descarga de Mquidos Preveneién de las péias de los coletores de polve Reducen de efiuentos liquids nosivos Reducein de efluentes gaseoses nocivos Reducen de desechost6xicos SEGURIDAD 1. Medidas para reduir la congestion del ico en los puntos de carga 2, Bliminacin de tos aceidentes dot rena 8, Reducein de accidentes en os diversos sectores de la empresa ico en el interior de ls emServicios SISTEMAS DE INFORMACION ¥ OTROS SERVICIOS A1LOS CLIENTES. 1. Simplificacin del procedimiento de servicio alo clientes 2. Reduccin de los oupurs no necesaios 3. Mayor tasa de utliacion de ordenadores 44 Reduccion del eoste de los documentos eritidos por el Centro de Proceso de Datos 5. Reduccin de los tempos de respuesta de fos terminals ‘Reduccin de a anulacin de eopias de polizas de seguro ‘Mejora del servicio interno de archivo de pizas ‘Mejor servicio al cliente en las oficinas de liquidacion de daios| Reduceign de las dscrepancis ene denuncis y plas ANCA “Mayor legibiidad de los extractes de eventa Realvecion de anomalias en el cerrede cuentas e Reduecidn de los iempos de espera en venta Resecid de los tiempos de espera paca I uliacion de exit ‘Reduceidn de las disfunciones en lx operaciones de fas ilales ‘Mejor de la gstiSn del archivo, Majora dela gestion de tesorertay dels diversas eas ‘Tiempos de reepeisn por el cliente del extaeto de cuenta res- peciodelafechade ier Reduccisin de los plazos de concasia de crédito 1, Mejor dl servicio deeajero automstiso 1 Simplicacién de formlarios CAMARA DECOMERCIO 1. Reduceion de os plazos de entreya de cestficados 2. Reduccidn de erro de colificacicn 3. Aceleracin del pugo a proveedores 4. Bjecucign pric en Gempo real [RESTAURACION 1. Mejor de a oiemacién de! cient ene autoservicio 2 Redceidn de ls diferencias de inventaio ene el aioservicio ylacafeteta 3. Reduecin de las pevas de vail rotas nuuidas pxevaee __sovenuo coup .pcquenD ENFCD- “ DISTRIBUCIONCOMERCIALIZACION, s. Mejora de leficacia dela ventas poreléfono ‘Mejor dal sistema de gestion dels ofertas ‘Opuimizacién de! sistema de comtbiliad de costes Reduccidn dels erores de almacén (diserepanciascuantatvas calidad de los Bienes tansportados) Reduceid de las diferencias de iaventario Adinistracién Pibica _ENTES LOCALES 1 “Mejra de ls comunicacionese informaciones sobre servicios al ciudadano 2, Mejor del servicio de registro 3. Mejor del servicio de evaniers infantil AL Meforadel servicio de comedor escolar SANIDAD 1. Reduecién del consumo de los atbiticos mas earos 2. Reduccin de los plazos de envio de andlisis de laborstrio 3. Mejora de a alimentaeion de los intros 4 Reduccién de los plazos de consulta sobre prestcione fisiovera- peaticas '3, Mejora de nivel dehigiene y impieza {6 Opumizacén del gestion de depantamentos sanitariosLos datos Significado de los datos EI signifeado de la palabra dato y de su plural datos es algo su- ‘mamente cone y comin para todos nosoites. ‘Un no que acaba de aprender a contar podria pensar espontine ‘mente de esta forma: «hoy papé mea dado tres azote y sino hubie- ralllegado la abuela me habrla dado ottos dos» (quizd ta ulizacidn de los verbos no hubra sido tan precisa). Tres azotes son algo muy preciso que carateriza a un hecho conte, ‘Aunque nuestro padre no nos haya pezaco nunca, fox datos comte- nidos en nuesrascalifcaciones escolar son algo que nos afta di- fectamente desde nuestros primero os [Uns datos y su recogida han acompafad a a vida del hombre d= ‘ante varios milenios,y su ulizaci6n ms importante, a nico de la ivilizacion, se ha reficjad’ + ena agriculura: para definir las medias de los eampos y los Voldmenes de las cosechas + enel estudio de los asiros: para define la duracin de las ests ones, para a edicign del empo, para la mavegacién + enla guerra: para definir la magnivud de un ejéreito, la disan- ia que ra preciso recorrery ai sueesivareate ‘Sobre el sinifieado de los datos no procede extenders, ya que se trata de algo inherente a nosotros mismosy de To que hacemos 80 efecto. En la medida de lo posible, utilizaremos papel milimetad, {que nos proporeivnaré una mayor pracisin para raya y leer ct dis- rama. Al inclu en et je horizontal los tipos de defeto, esribirernos en primer logar, en el extrem izquerdo, el defecto detecudo mas fre- ‘cuentemente, a continuacidn e segundo defecto mis frecuente, luego clicreero y asf sucesivamente segin los hayamos ordenado en i it ‘ma abla, El concepto varios u otras causas se sta siempre en el exttemo derecho del ee horizontal (ig. 48), Fase S: Disefa el diagrama La fase 5 consist en la epresentacign prfica de los datos toma {dos in la hoa preparada en a fase 3 se observa que el defeto masfrecuene, es decir, plesas errimeas, se ha deectado 147 veces. Por ello, junio al eje veitica, construiremos una colurna ancha que He- fue ast l nivel 147. Fine - g. LOR GP reece El segundo defecto més freevene, es cir, revestimiemo ara do, s habia deectado 112 veces. ‘Al lado dela columna antes dischada, trazaremos otra que lege hasta el nivel 112 y que sea tan ancha come la primera Siguiendo el mismo eriterio irzarerio las demds columns, res- petando siempre el orden deereciente det mero de veces que se hi ¥ya detectad el defecto, con la sola excepciin del concepto varias, ‘columns que, como ya hemos visto, debe situarse siempre la ultima ‘dela derecha Una ver disefadas todas las columas, ala derscha, en contacto ‘con la hima, se raza la denominada linea de los porceniajos, of 100% Se die a ra del 380, tial os dees de El ee de la derecha, como se reflej en la figura 49, permite valo- rar el peso porcentual de ads uno de los coneeptos. Fase 6 Comsrur la linea acumulada La fase 6 consste en trazar la donominada lines de Tos valores acumulados linea scumulada Fo . Pe Op gf OF Oo Dicha lina resulta Gil cuando se desea establecer intanténea- ‘mente los porcentajes acumulados dels diversas colurmaas La linea de los valores acumulados parte del cero de Ta linea de los deecios totals, es decir, del dngu infetiocinquirdo del dara ‘a. Fl primer segmento que se taza, al que denominaremos A, coin ‘iden este punto con el vrtice superir derecho dela primera co- Tuma, i altura de los 147 defects, ‘A la altura aleanzada se stra sucesivamente el valor de la segun- 4a coluimna, es devir, 112, y se obtiene el nuevo nivel de legada, es ecir,259, El procediiiento se repite con lo terweracolumna, so taza el seg imrioC qe legal vel 293, yas aucesivameateepetodes ‘Si todo se realiza adecuadament, el slime trazo de Ia linea seu smulada terminard en el punto nls alto de Ta eseala poreentl, co- rrespondiente al 100% de los defectos.[Bn mvestro caso el primer defect reprsenta el 42% de Los defee- tos totale los dos primeros representan, a su vez el 74%; los res Drineros, 1 84%, yaa sucesivamente (Figura 50). F950 / LG Op Pr Fase 7: Afar las informaciones bisicas La fase 7 sive para completae el dingrama afadiendo una tabla ‘que aporteciertos datos fundamentals para su comprensin, como el titulo el nombre de quien haya recogido los datos, la Fecha, el perfo- {do analizado y algunas hreves nots Fl diggrarna de Pareto completo seré como el que se reproduce en 1a figura 50. Como se observa, esta representacin pone de relieve Jos defectos més imporanics sobre los que ser preciso actuar. En retro ea os dn defecton mis rive on pss erin 9 re Westimiento aranado, que repeesentan casi las tes cuarias partes Tos defecios tole. El andlisis de Pareto en términos de coste ‘Un aspecto muy importante que debe tonerse en cuenta al desaro lar un asic de Pareto es cl elativo a los costes del defecto, sobre {odo si nuestro objetivo consist en reducir os costs del aida. Se tata de analizar los defects en términos de cose de repara- cn de cada uno de Tos defestos 9, con eardcter mis general, et te. mninos de pérdidas econtmicas dervadas de ls defectes Constrir ol diagrams de Pareto siguiendo es principio resulta suapente tls se piensa gue, en ocasfones, una Cantidad incluso ‘muy grande de defeetos puede provoear pérdidas econémieas bastan- {e reducidas, mientras gue, por el contario, unos pocos defectos de ‘to tipo pueden causarpérdidas mocko més elevadas.| ura comprender la importaneia del andlisis de Pareto realizado ‘en func de Ios costs, utlizaemos un ejemplo. Supoagamos que nos encontamos ante ur diagram, com el de Jafigura SI resultante de un andlisis por defectos Fast Como se observa en la figura SI, el defeeto mis fecuerte esl j= ‘cin deectuosa de Ta soldara, mientras que Tos arafazos, por ej plo, som slo 26 x dec, epresentan el 15% Ue les defectos otal.Asi, a primera vista] drea de intervencion se encuentra clara- mente identiicads:seré preciso estudiar ebmo reducir ef ndmero de Soldadurasdefcctuosas. Pero, jeuanto cuesta la eparacin de las pie- ‘as defectuosas? que la eparacin de la sldadura fuera una ope Poco cdstosay que, por el eontraio, la presencia {de arafiazos obliga a destnonta y tepetrel cielo de bamizado, con un eoste mayor, Por ello es muy importante ¢ incluso necesuro repeti el andisis de Pareto uilizando como estero de clasficacign no el mlmero de efectos sino su cost. El grifico resultant de exe nuevo andiss cs el gue se lutea en Ia figuras, Fase {fp oe ccteserterce “fF mg amen En este grifico, cada columna representa el coste do reparacidin por ipo de defect, ‘Observarnos que la eliminack de 1s aralazos, defecto que en el srifico precedente era el tercero cn cuanto a su numero, es mocho ‘mds costosa que la eliminacin de los demés defetos ‘Ser, por consiguiente,provitario estudiar eémo preven los ara- fiazon, mientras que la preveneion de Ts soldadura defectuosa, la de el grifico precedente reslaba como el defecio mis frecuent, asa an segundo plano en términos de cose de repariién, El ejemplo que acabamos Je exponer nos mucsira que no debe- ‘mos limitarnos los primeros resultados, ni siquiera si parecen bue~ nos, sino que debemes profundizar en ci estudio para Jescubrit los ‘erdaderos pontos de interyencion y los més convenicntes, De eso ‘eponde a ito de ido el estudio, ‘Usos del diagrama de Pareto Diversos son Tos usos gue ve pueden hacer del diagram de Pareto, I diagrama de Pareto representa uno de Tos primeros pases gue {eben darse par realizar mejorss. Efetivamente: + ayuda a define ls teas provtarias de intervencién + trae i atencién de todos sobre las priordades y faciita Ia treacin del eonsenso, El dingrama de Pareto responde plenamenteo estas exigencias: es muy Gil para aprender a concentra los esfuerzos en los aspects mis importantes y entables del problema analiza, es decit, en los as- pectos que ocupan las partes mis clevadas del propio diagram. Dado que en la vida real, contames eon un empo y unos recur 19 limitados para la consecuci6n de Ios resultados, & necesato s- ber centrar os esfuerzos sabre los aspoetosproritarics, para lo que el anilisis de Parcto resulta de fundamental imporancia. (Oto interesante aspecto del anslisis de Pareto radica en cl hecho {de que permite comparar dos epresentaciones del mismo fenémeno fn liempos diferentes y, por consiguiente, poncr de relieve ks esul- {ados de las medidas de mejoraadeptadas. Veamos un caso prictico, En una Fibrica de antenss Je feria se produeen enorme rect 170% de productos debidos a diversas casas: dimensiones errneas, ‘ebabas, pequeias rita, et Se decidis concentrar las acciones en los dos primeros defectos indicados en el diagrama de Pareto, y el estudio condo a proponer eqets moifietiones en as msquings de etampacny izle Una vor efectuada las modiicaciones propuestas, se reliza nue vate un andlsis de Pareto sobre los defectos de producciénsi- uiendo la misma eseala queen el diagrama precedentei o# piu ravens DESPUES DE.LASEDIDAS DE MEVORA ‘Como se observa de Ia comparacin ence Tos dos diagrams de la Figura'53, no solo se han eliminado los dos defecos peincipales sino ‘ue, de rechazo, también se han reducide considerablemente los de- smi, ‘ise comparan las situaciones antes y despus de las modifica nes, se observa qe las curva acumuladas de Tos dos dramas te fejan de forma inmediata los progresos alcanzados. Et punto de legads de la nueva curva acumlada permite efectuar ‘una medic de esa mejora: en el easo que se ili, los defects se han reducido en aproximadamente el 75% respecto de Ta situacin inicial ‘Ades, si las medidas adoptadas han sido efieaces, en general se ‘obtiene también un eambio de orden entre ls caractefstics alinca- {aso argo del eje horizon En cl e080 que nos ceupa, se observa que el problema de las di- ‘mensiones ertneas se ha reducido de Torina deisiv, pusundo del primer puesto al cuarto en orden de impertancia, lo que confirma la ‘oneidid de las medias adoptadas. ‘Una importante earacterstica dol andisis de Parcto es el derivado de su polvalencia y fuelidad de apicacidn en todo campo. Efectivamemte, sea cual fuere el axspecto que debamos mejorar 0 estudiar, como, por ejemplo, los aspectos cualitatvos, de eficiencia, ‘Seguridad, ahorro energtien,tlizacion de materiales, et. se puede reeurir al andlisis de Pareto y disear el diagrama correspondiente. ‘Por gjemplo, de cara a los problemas de mantenimiemt, este ins trumento puede ulizarse en la bisqueda y estudio dels causas mis ‘mporantes de ls paradas de miquina, Yo que servis seguidamente para eliminareieras eausas 0 estudiar programas de prevencidn de fas prads. ‘También, en cuanto a la seguridad en el trabajo, Pareto puede ayudar al andlisis de fos aceidentes y al estudio dé Tas medidas de prevencién, Bl andliss de Pareto es asimismo un eficaz instrumento de com nicacién ya que permite identficar, a simple vista, el problema mis {grave y poner de manifieso a todos las reas mis importantes en 18s {que centar los esfuerzos (Fig, 54),a Seem 7 resonrense eseamos subrayar que es mucho ms Feil comprender los pro- blemas que debemos affontar en primer lugar si se utiliza el anaisis de Pareto que si nos conformamos con las simples tablas de recog de datos 0 si nos basamos er la experiencia, ya que los grificos son ‘mucho més effeuces para wansmitir un mensaje que muchus tabla. ‘Adem, canis de Pareto perme asimismo efectwarcomps- raclones entre situaciones en tiempos diverso, lo que nos permit ‘erfiar los resultados logrados eon Ias medidas comrectivasadopts- das “También en exe aspeco la eicacia de su comonicacisn es inme- iat, Precisamente por ex¢ motivo, cl ands de Pareto proporciona, informaciones wiles pura alopiar deisiones y hacer Hegar los de- snd la rain de elec, La ullizacim del diagrama de Pareto en presentacones y ounio nos aumenta la eficaciay la rapidez dela eomunicacida, El diagrama de Pareto: sintesis PARAQUE SVE + Par mide is paces 1 baa Solera toa d etioes ‘COWOSE ARICA + Raper caren prota eos des 1 apearant i earacasén mis cpncstra ‘CUANDO SE APLICA 1+ Daspuls de hier efits is ectes de stabfeacin 1+ Sinocrgon dace ore [ERRORES QUE DEBEN EVITARSE 1+ Posi a proyecto en mazos erie e pees gael elena co Paco sogi al ota + Oi coro sino se hur cxstuco el dagiaa de Pay posegur Conte propa convecenes sin wher wc ds.Seccién C Los instrumentos auxiliares Para completar ef grupo de Ios Siote Instrumentos Estadisticos| ‘queda + lacstrafieneién cl diagrama de correlacibn + Iahoja de control. EL primero de ellos se uilira 2 menudo en proyectos, mientras ‘que Ios dos tkimes tienen una uilizacion menos frecuonis. im pPorante observar que no existe instumentos mejores que ots ‘no que lo ideal es saber emplear todos Tos instramentos en funci6n el problema que haya de afontarse. Seguidamente exponemos cer tas Consideraciones generals sobre esos tes insirumentos. La estratifieacion [Exe instrament representa una de las herramientas mais ficaces| para analizar un problema. Consise en agrupar los datos segindife- Tents coneeplos 0 reas. Obrando de esa forma es posible descubrir Jes es probes, por comsigiem dnd importante concentat a aten El diagrama de eorrelacién El ciemiic utiliza ete sexto instrumento para preguntarse si dos ‘magnitudes se encuentran relacionadas entre f. Por ejemplo, el nl rmero de roturas de un hilado con la velcicad de la msquina‘Su campo de aplicaciones la verificaién de los eventuales vinew- Tos entre una causa y un elect, Por ello, eel instrumento fundamental ue debe uiizarse des- pués de haber definido, con el disgrama causi-efecto dss las posi bes causasy de haber sleccionaco entre ella las mas probables po- ra demifcar a verdadra causa. La hoja de control La oa de contol ee insrumento de mis deforma sittin. Con la Hoja de con! se calulan os lines de vaiabiidad del {iene nse puede deta se procesns¢ 684 com Portndo come deter se encuorta era decor ‘Stel proces ei fuera de contro, xo significa que sc encuenea some:i cans de pectin jee stmt ara poder major el proceo es precio elimina prevamene cl representacii 10 La estratificacién ‘Qué es la estratificacion, Por estraifieaisn se entiende la subivisi de los datos recogi- dos en una serie de grupos homogéneos que permiten una mejor comprensidn de fenémeno que se est analzande, ‘Cada grapo homogéneo es un estat, El estudio de los datos a través de 8 estratficacién es uno de los instrumentos mis eficaces de que dispone el eentfico para profund aren un prema. Mediante la esiraifieaci, informaciones que se encontraban coculis ents ls dats reeogidos salen arelucir deforma evideate Examinemas el siguiente ejemplo, Imaginemos que, en wn Jeter= ‘inado departamento, se esis estuiando un defecto de produccidn y se an recogido datos, que se han representado en un histogram €o- roel dela iguea $5. "Esratficando esos datos se pueden obtenes infrmaciones stiles; or ejemplo, si ese departamento tabaja en dos turmos, puede resul- lar dl estraificar los datos entre los dos turnos y observar sexisen diferencias. En of e230 que analizamos, como se refleja en los dos histogramas de las figuras $6 y 57, ebscrvarnos que la dispersén del primer uno es mayor que la del segundo. Ese ech nos propaeiona Ta clave de la Tetra de Ia situaciénefectivamente, aos dice que lp ‘mer tamo offece una stuacin menos positva. Es nos servi de Base paraun anlisi ms prfindo,aonqoe limita al primer tre,En oda sitacién concreta, el pequefio cienifico debers defini lx estraificacin siguiendo ka eval abalizaré los datos. Ejemplos de factores de estratificacion Las subdivisionesIopicas en las que se agropan ls datos se deno- sminan factores de estatficaciin. TBjemplostpieos de factores de estratifcacion son + el ony grpaniens pe evo de empo um, Semana, mes, estaciones, et. Fig Hitagram de os dlets dl pier tro 4 Fig ST Mistograra ce os detects del segundo tno + operarios: agrupamiento en funcin de la antigtedad,experien- cia, sexo, edad; de hecho, es probable que, en funeién de sus ‘aracteristicasfsieas, los operaris desarollen su cometido de Torma desigual + -méquinas y equipo: modelo, tipo, edad, tcenologia, tiles ete: parece eviente que se rocojan datos diversos sobre instalaio- res si pueden existe dsirsiones en la recogida. Por ejemplo, ‘Se una intalacin un di se encuentra montado crréncamen- te, ese defect no se reflejara en la recogida si no se efecta Ia csratiieneidn + materials: proveedores, composicién, expedicin: es normal Aue, si adguirimos materias primas de varios proveedores, no ‘ean iguales, Jo que influirs de Forma divers sobre la produc cin + métodios de conto do las medidas tipo de herramientas ¢ ins- trumentos de control, inspectors, eneargados del anisis. Es importante tener en cuenta que, en general, es necesaio ue el registro de los datos sea realizado por el menor nimero posible 4 operarios porque cuanto mis numerosas sean las personas {que recogen informacionss, més fécil seré que se cometan Por ejemplo, habiamos detectado que el 4.5% de las piczas que compramins a tn proveedr exterior eran defectuosas Procedemos asia andisis de los defectos estratificdndolos por proveedor. En ese easo, podremos deseubrir que el 4% de ls piezasdefeetuosss proceden de un solo proveedor. mientras que el 05% estan se distibuye entre los dems proveedores, ‘Otro ejemplo: sien una empresa mecsnica existe tes miquinas fresadoras cuye produccidn total tiene unos rechazos det 10%, se puede proceder a una exratiieaeién de los recharos por tipo de mix ‘ina recogiendo Tos datos durante una semane. Estatficando de es forma se puede poser de manifest, por ejemplo, que una de las tres ‘aguines genera por sf sla c] 9% de ls rehazoy, mientras quo ead tuna de las otras dos provoca unos rehazos del 0.5%. I objetivo dela estratificacidn es el de hacer que hablen fos da- fos, es decir, definir el factor (0 los factres) mis significaivos en ‘ano als datos que representan cierto fendmeno. ‘La estratficacién es una operacin indispensable para un Sptimo desarolloresolutivo de un problems. Efectivament, cuando los dh tos se encuentran entremezelados, es muy fécilconfundire y no con- seguir interpretarlon, por lo que asaremes las consiguintes conse Faciones en informciones vagas 0 indicis eréneos. Por ejemplo, si el fenbimeno que se estéanslizando es el tiempo de parada de una intalaciGn de un departamento producti, sr il cesratifiear Tos valores de parads: + sogdn las diversas még + enlosdiversostumos + por sus diferentes causas (averiaeléetrica,averia meeinica, ‘cambio de product, falta de materias pitas, etc). ‘Cémo estratificar Presentaremos ahora las fases de apicacin de la estatifiacin. Son las siguientes: + definirelfensmeno ola curscerstiea que deseumos analizar + representat los dats relativos al feoGmeno oa la caracteristica ‘dens forma general, + identifica los Factores do estatifcasion mas adecuados + clasitica los datos disponibles en grupos homogéoeos en fan- ‘ign de los fatores de estatficacion seleccionados (o eect luna nueva recogida de datos estratificados) + represemtr grdficamente eada uno de los grupos bhomogéneos de datos + comparat los grupos homogsncos de datos dentro de ead fac {or de extratiieacin contolando si se detectan diferencias i nificativas entre ls propios grupos o en rlacion con Ta repre sentaeidn general de dos los datos. Si se observan diferencias de ese tipo, I estatiicacin tbr te~ nido éxito, Tomando de nuevo el ejemplo de la para de insalcio nes del aparad precedente, Io estaificacin adoptada habe tendo ‘xiv si, por ejemplo, se ha podidodefinit una maguina, un 790 0 tuna caust mas signiicaliva (es dei, que tenga una mayor ineien ‘ia sobre el fenémeno) gue las dems. Enel planteamient de una es ttatfieacin conviene tener presenies lo siguientes aspects. ‘+ La comprensin de un fensmeno resulta siempre mas completa al oumentar el mero de facones de estauificacign utizakos ‘nel andisis cuidar no obsane, de no encoders). + Para comprender bien el problema gue se esté analiza, es preciso eaaificarsegin tados los factores tle ala define ‘in del fenéimeno y ala definicidn sucesiva de as causes que {jercen una mayer influencia sobre el fendeno. + Un buen método para defini los factors de estaificacion consise en pregunarse: Cio inide sobre cl fenémeno? Casi siempre, la palabra faite cores” onde aun fictor de estatiicacionLa estratificacién y el diagrama de Pareto ‘Supongamos que heros analizado Ja existencia de defects con el andlsis de Pareto subsivdiend los datos recogidos por tipo de de- fecto Fig. 58). Fg $8 _ Si el diagrama resultant se presentase como el qu se iluta, no sesfa posible defini un defecto predominate, dado que cada uno de Clos contribuye de una Forms casi igual al total de defects, E grifico no nos proporeiona, por consiguiente, informaciones ails En easos como és, serd previo revisar lo etiterios de clasifica- cn de los dato y seleceionar uno evo. Por ejemplo, subdividien- to Tos dates por cadena de montaje en lugar de por tipo de defect, ‘como se hub elogido en la primera hipstess El auevocritero dard lugar a un diagrama como el que se ilustra nla figura $9 NeDEDEFECTOS 4 2 8 1 8 woecavenn Demonrae lena de monje 4. que deberestudiarse a for: ‘do para analizar la eausas de su funcionamiento anormal. ‘Como acabamos de iustrar. la estratificaciGin nos ayuda a investi ‘ar Jos aspectos mis signifcaivos de una determina situacion. En ef ejemplo que acabamos de sefialar, el anlisis de los datos puede efectuarse agrupando los datos cn cineo concepts que carac- ferizan a einco lasificaciones o estratfieseiones diferentes: + eltipo dedefecto + las cadenas de montaje + Jos tumos de trabajo * los dis de trabajo + los operaios, Recordemos que la estratificacién consiste en clasitiear un con- junto de datos por grupos homogéneos siguicndo detorminadas Ish as. Esas igieas se denominan factores de estralficacic 'E aalisis de Pareto nos senials que, cuando deseamos resolver un problema en un departamento 0 mejorar un aspectocualcatvo, entre todas las posible eausas que influyen sobre el problema, debemos \efinc las que sean responsables en mayor medida de cierto fend.Al ignorar en principio qué factores de estatiticacién proporcio- narin indicios ities, procede esratficar los datos lo ms posible ‘Si, dentro do un factor de estratificacién, por ejemplo, la cadena dde monte, encontramos diferencias en la distibucion de los datos, ‘es decir, si uma cadena produce machos mis defectos que ota, habe: ‘mos esratifieado eon éxito. El andlisis de Pareto a defnido un punto preciso de intervenci6n. Si no encontramos diferencias, pasaremos 2 otro factor de estrai- fieacién La estraificacién es un instrumento que debe utilizarse desde el ‘comienzo mismo, en Ia fase de plateamiento dels recog de da- tos, para poder sequidammenteconstruir varios diagramas de Pareto en fumci6n de Ins diverss criterios de clasiicacisn, es decide ls Fac ‘ores de estratfiacion. Si se recogen los datos de forma global sin separarlos, por ejem- plo, por cadena de procedencia tum, dia de recogidao lote de ma- ters primas utliradas, las informaciones reeogidas serin mucho ‘menores ¥ pueden plantea uifieullades para proseguir. Seri preciso recoger nucvament los datos, con Ia comsiguientepérdida de tiempo. Por eso procede que la estaifieacién se dfina desde el inicio Peparndoaceaiamen sos de eagia dats nos que lu estratfieacidn se aplica en la ullizaein de d- serv ein tls cos ln ef Se sogida do on, be histogramas y cl andiss de Pareto. El andlisis de Pareto puede ulizase en cascada, es desir, puede ser eonveniente profundizar cada ver ms en el diale del fendmeno (que sc estéestudiando, Una ver defnido easpectoproritario de un problema, se pueden analizar los componentes de ese aspecto util 2ando nucvamente el anilisis de Pareto La estratificacién: sintesis PARKQUE SVE + Pesan fenmena sade eos pnt de vita ‘COMO SE APLCA + Espreo oecuar un arsomingtomerts de oeas sabes posbles fetes de eran asc area ecogda de dos 1+ Nosar ils tra coceptspevos {+ Goredear spre oslo tres ce ataicacin ‘DONDE SE AALCA ‘Alana cok aos ‘+ Enetentissypresrtacin dos dts nedatedagranas Paro, fisogamas j agranas de coelin ‘GUMIGOSEAPLICR + Sempra tna 6 econ de dace 1 Aveaes, fl dos dards eae dl rye EARORES QUE DEBEN EVTARSE * Carinae tts oe esaiteasn co es nls concep econ Sees + Pamtar coitus cto que ezin|s tacos ce atameacion + Desdtercuaqiar lect deestafeasin11 El diagrama de correlacién ‘Qué es un diagrama de correlacién El diagrama de correlacin es un instrument para comprender si ¥en qué medida, se encuentran vinculadas entre sfdos magnitades. Einpecemos con unos ejenplos, Examinemos un grapo constitide por 26 personas que forman parte del mismo taller o department, De cada persona se conoce la esttura ye peso. Supongamos que represemtamios respeeto de cad persia dos acteristics (peso y estatra) en un diagrama cartesiano. El resultado podria sersimularal que se asta en Ia igus 60 Fo. 60Fin la figura se observa qu, cuanto mayor es la estatura, mis ele vzados son fos valores del peso, aunque no de Forma exactaments un Torme: se dspone us de lena correla, TExiste tambien una comelacin entre la velocidad do un coche supotencia. A mayor potensa coresponde una velocidad mis elevar da hig. 61), Fo. (reales, El consumo de earburante por kildmetros de un camiGn depende 4 la carga transportada: a aor carga cortesponde un mayor cone sumo (Fg: 62) a cons El tiempo de conservacién del pescado congelado depende de la temperatura ala que se mantenga. A menor lemperturs, mayor ser celtiempo de conservacion (Fig. 63). Foes revenarona La aid iftaye sabre Ia temperature de sbi del gu (Fig. 64), ™ . rose 1 diagrama muestra que, cuanto mayor es a aid, mds baa es la temperatura de chunLos cjemplos nos permiten comprender qu el diagrama de corre- lacidn se puede wlizar siempre que deseemos estudiar los vincilos centre dos Variables. Ambitos de aplicacién ‘Como hemos vist, la ulizacin de este instrumento es extra parianente general y anplia, dado que permite analizar Ios vineulos existntes entre dos variables cuslesquicra ‘Sin embargo, uno de sus dambitos de apicaci, particular pero es- pecialmente importante, es la verificacidn de los eventuales vinculos Existentes entry una casa y-un efecto. En ciertos casos, se trata de ‘Considerar no tatoos vinclos ene dos magnitades genética, a su ‘er variables dependientes de una treera, sino mas bien. os vncelos {Entre una posible eauss y wn efecto (por ejemplo el exeesiva juego ‘den eojnete y el ride de un ej). Se trata aside instrumentofan~ ‘damental que debe uilizase después de haber identficado con et ‘iggrama caus-efect todas las posibles causas y de haber seleec nado entre elas las mas probables para defnir la causa verdader Eso es posible porgue este insirumento os permite responder ala pregunta! al vartar una causa probable, edmo varia el efecto? Construccién de un diagrama de correlacién Las fases de uilzaci6n de un diagrama de conelacién son euatr 1. Recogida de datos 2. Representacin de los datos 3. Imepretacién 44, Mediciin dela core Analizaremos las diversas fases con un ejemplo: esse wna relax ‘idm entre ef alargamiento de un hilo de algodén (efecto) y la hume- dda de! propio hile (causa probable)? Recopida de datos Para consruir un diagrama de corelacin se precisan al menes 20 pares de datos, para que si ls ndicaciones que se extraigan puedan Considerarserepresetativas. Bn nucsto ejemplo, hemos recogido 30 pares, respeeto de cada uno de ellos, hemos determinado el porcen {je de humedad y el porcentaje de alargumiemo y hemos regitrado fs valores en una hoja de recogida de datos (Fig. 65). Dicha hoa debe ser simple y clara, encontrndose estructurada de forma tal gue ho erce cquivocos. En fa primera colurina se sefala el nimero de lt ‘muestra; en Ta segunda jen Ta terra, Tos respectivos valores del porcentaje de humedad y del porcetaje de alargamient. Represemacién de tos datos Después de haber disefado et eje verieal y cl horizontal para ob tener un plano cartesiano, incluimos en los ejes lis escalas de ree- reneia para obtencr una fei Ieetura del eric. En nuesro caso, incluimos en e ee de la X la escala do tos valo res del porcentaic de humedad y en el eje dela ¥'laescala de los var Fores del alargamiemo porcental ges vemos | SH | tio ig. 6, reo yALORES COMOIDEKTES ‘Cuando se encaentrenrepresentados todos los pares de datos, hi ‘memos consinide el diagrama de corselacicn entre Ia variable hu- medal y la variable alarganiento (Fig 68). En la figura se observa inutivamente que cuanto mayor es el porcentaje de humedad, mis altos resutan los valores del alarga- ‘mento ‘Asi, con cl digrama de corelacin se consigue defini i existen relaciones entre dos magnus. Interpretacin Después de haber trazado los puntos en el diagrams, procede va- lorar stexisten 0 no comeaciones. Eso depende de la forma en que se disrbuya I snube» de puntos. Examtinaremos sepuidamente ciet- tos dra de etrenca cn os gue compara ey oben Enel digrama que se representa en la figura 69, los puntos tien- den a disposerse alo largo de una direceién previsa, como la que se indica en la figura: aun incremento de la caractristica que figura en el eje de las X coresponde un aumento de Tas que se reflefan en el je de las ¥. La conespondencia entre las dos magni analizadas 8 de tipo positiv.En el diugrama de le figurt 70, os puntos se disponen siguiendo tuna dieceion, pero presentan una dispersién mayor que en Ta figora precedente ‘un incremento de X corresponde una tendeneia a aumentar de es el caso de la coreacién probablementepositiva, Fa70 En a figura 71, los pustosienden a disponerse de ura foema bien efinda, per en sentido opueso a fs casos precedemtes: a un a= mento de'X corresponde una divinucidn de ¥- Es el e450 de Ia co frelaciGn con toda souridad negativa, sail isan de gs 7, los pin of un tenis similar aa precede eto con ua mayor dapesin: exist a po- sibilidad de una correlacién negativa. aa " Pare ‘Aun incremento de X corresponde una tendencia a disminuir de ¥,porosuponemos qe pusden existe otras casts de dependencio, ‘ino existe cortelacion ente Xe Y,tendremos un diagrams del tis po que se representa en ia figura 73Los puntos mareados forman una «nube> tan dispersa que nore flejan ninguna relacion: a tado valor de X puede corresponder cual- aqier valor de F. ‘Si observamos el diagrama de La figura 74, apeciaremos cierta tunifermidad de les puntos excepto en el caso de dos, que se encuen teun lejos del nde principal for _ En general, este tipo de dspersidn suele haber sido causado por cvalguier errr de meticion, por lo que conviene ignorar esos puntos feel momento del andlsis del diagrama, Naturlmente, se debe no fobstante descubrirlacausa que ha determinado esa dispersion, Far ‘A scatenanierro Como ya hemos setalado en cirtos casos, del simple examen vie sual del diagram consiuido es posible valorarsiexisten © no eorre- Taciones entre las dos variables consideradas. Esa es Ia gran vena de uns representacin grifiea respect de una tabla de mimeros, de la ‘que reslla diffi obtener indicactones, ‘Sin embargo, en el caso limite que se representa en la figura 75, ¢s post atrmar quel casa probable premade humedad ea eas verdadera (porque determina drectamente el efecto porcentaje sdealargamient, FaEnel cao limite opuesto que se muestra en la figura 76, ex posi- ‘le afirmarlo contra, es dei, que la casa probable no ea eas ‘yerdadera dado que no determina de modo directa el valor del efecto, {quedan didss sobre situacionesitermedias entre esos dos extrem0s,, (Sd, hasta que grado de ispersin de los valores se puede ali ‘mar que ls eas probable es la causa Verdadera TEs decir, em ef caso que se refleja en a figura 77, es la causa probable ls causa verdadera 00? far fn esta stuacn, del simple examen visual del dugrna no se inn respuesie cls orl tanto rela neces liza so- ppaes estadicos pan valor la exsenein de coneaciones. ta fr exe formulas meras eps Un reo ray Snail, pero no por clo men Figuon, etd constitu pore tominade signer qu pemite cables enstn 1 ceelaio~ nes entre ds magia comparando el nme de puntos existn tes en loc eundrants defines por medians co os Jats inclu tuna ubla prepa ateecot Ti. 78) Pa Medici6n de las correlaciones ‘Cuando hemos definido la exitenca de una coreacién, es opor: tuno euantifiesr, al menos aproximedaments, la variacki del electo Y conespondientsa una determina variacidn dela causa X. xistendiversos meiodos para efetuar esa medicion; uno e los més seneills consist en utilizar el siguiente métcdo grico. Fase 1 Después de haber epistrado os datos en ol diagrams, se tara una recta horizontal que divide hs puntos de forma tal que la mitad se {encuenire debajo de la recta y I ora mia encima en aueseo cj pio, fenfamos 24 puntos: 12 se encuentran encima de la roeta ¥ 12 ‘cha, Est recta se Hama medians horizontal Fase? Sepuidamente se taza la recta vertical que divide Ia mabe de puntos de forma al que la ita de ellos se encuentra la derecha de a eo tay la ota mitada la sequierda; en nacstro ejemplo, 12 se encuentran 1a iquierda y los otros 12 a la dereca, Esta recta se denomina me ‘lana verticalFase 3: [Las dos retas as trav deinen cuatro euadrantes que se numeran como se observa en Ia Figura 79. Fo Se cuenta seguidamente el mimero de pnios de cada cuadrane: cen nuestro caso, tenets 9 puntos en el primer euadrante, 3 en el se- undo, Senelteceroy 3 ene cuanto Fused: ‘Se considers el par de cuadranes opuestos que contenaa el mero ‘me elevado de puntos. En a figura observamos que el primer cua rane ms el tereero suman 18 puntos, mientras que el segundo més ‘cl cuarto slo tienen 6, Pe ell, tendremos en even los cuadrantes 1y3. Fase: Fa los cuadrantes primero y terecro, es decir, donde tenemos el a- ‘yor nimero de puntes se (azan las medianas horizontals y vrtica ies exactamente con los mismos erterios seguldos con anerioridad, ‘que definen ios puntos By C Fig 80) Fase: Se trza seguidamente una rect que pasa por los puntos B y C. esa recta nid con una aproximaciGa cepeable la vase del efecto.” al varae I causa X; se denomina erecta de regres (Fig. 80). Esta ‘eca resulta de uilidad cuando se desea prover, dado ciero valor de evil scr el valor medio experaio de Yrovieevers. Faeo Corretacién y estratificacion Para comprender que la estatifeaciin puede asur fete caso, um sentido sumamente importants, plamearemos els {uiente ejemplo. Supongamos que hemos eonstruido un disgeama ‘ara examinar la correlaion existent ente la resistencia de sleia ‘unin metlica ye porcentaje de nique presente en esa unin. Como se puede vercramente, el primer disgrama de la figura 81 no pone de manifesto ninguna correlaciGn. Una indagcién posterior nos ha permitido descubir que el nique! con el quo shaban propa las ‘uniones que avalizamos procedia de dos proveedores diferentes, Por eonsiguiente, hemos mosficado el dagrama aplicando el concepto {de estatifeacién marcando on sinboos dstnis los puntos cores ponklicnes ahs mucsiras de unin ealiradas com nfl procedente Ae ea uno de los dos proveedores. El sezundo diagram de ls figu- a8] muestra clarament Ia existencia de dos zonas bien dstinas en fda una de as cules existe na buena correlacin,Fast SINESTRATIRCAGON he LocRMADE CORELLON El diagrama de corretaci6n: sintesis PARA QUE SAVE + Par eicr vss als, dy mas laos snes ete onvaratien (COWOSEAPLCA + Expres ten rari is vals *+ Espoo zur tmp que el ext c laos ents ene [ab aris sonny ba on compen des pees +_Esingescie ecg cals en codcnes noose DONDE SE APLICA + Eni veticacin das cuss cesputs del agar causal das ‘uses pba las causes eras + Enclorudedo es riseecones owe ca.sesyl6san (GUANO SE APUCA + Despusel anscasaafoto TEARORES QUE DEBEN EWTAASE + Exar condone ce abate poss dito Onion dee insure nia vara do scaueat ebacks|12 La hoja de control Pra cxplicar a boja de control es necesaro intro ef concep to de “Vaiabilidad” como earactritca fundamental de edo «proce La varabilided afecta sas numerosascaractersticas de un proce 10; de todas ella, mos intoesa on parcular Valorar las magnitudes del proceso, ‘Tomemos en consderacin cuatro procesos diferentes: + la produccidn de pstones para motores de explosién; ejemplo de caractcistica variable: el dimetro de los pistones produc or + el llenado de frases con cierto liquide Farmacéuteo; ejemplo Ge caracterstica variable: Tos gramos do liquide inrocidos fen cada fasco *+ la soldadara de cieras pares mecinicas realizads manualmen- 'e por un soldador, ejemplo de caracteristica variable: el nime- ro de soldadurasrealizadas por hora + lv eseriura a méquina de cars e informes por parte de ana mecandgrafa; ejemplo de caracteristica variable: el ndmieto de certores de esritura por ada 100 ines eseritas, Fscogeremos un ejemplo de varibildad de un parimeto: cl eas el llenado de frasces von liguido farmacéutico. Se tata de vee frascos que se han llenado sucesivamente poc una mains (ls dios se expresan en centlirs).L 98 97 2 109 99 3 os 103 4% Tos 58 i 6 om 1 2 1 100 8 10 tot 5 109 95 10 Si bien es cierto que resulta inevitable Ia varablidad de todo pro- eso, ambien [oes qbe el hombre debe mantener esa varabilidad bo {Jocsntrol para sa olenetniveles de calidad aceptabes. ‘Para aleanzar exe objets se ba desarllado la hoja de contol, loro gue dobemos al estadiono americano W. A. Shewhat ‘Shewhar consiruyé la primera hoja de como en 1924 en Tos lie boraorios de Bell Telephone. Este instrumonto forme pate do fs Siete Insirumentos Btadisi- os y ange no se utiliza con feewencia en los proyectos de mejo- Fa. convene que el pequeho cenifico eonogc los mporantes CO ‘eptosestadticos que consttiyen su base aa lo nessa eordar quel varied de um proceso ‘ped mantener aj coma simples sm gue fe co, Seguito‘exidapesable wear une pas lasts oto nin ec, of persamieny tad. Showart ew ls hog de cml pong, ulizandoinlgete- iment a dsm, doers queen too presse ein dose ‘ees tips de ras gue ne sobre afraid + lascausas comunes + lnscausas especiales Be dscubinient resets una spor Fonancll apacidad del hombre de contour oo pede procesos Es impoible macer bj cool un paca ns eso co coena co de cts Pars expla seo ls carsteriicas de ess do tpn de cats expres mic concep eee El significado de sistema En el apartado precedente hemos wilizado el término proceso y hemos sealado que una de sis carateristiess fundamentales es [a varabiidad, EI termino proceso es comrecto, pero, si deseamos ser més pre- isos, conviene que el pequero crennfico se famitarice con el. amin ssema en ean que Hee seta is general qu e imino proceso. “Toda actividad se desarzllaencldbito de un sistem {La defnicion de sistema, expresaca de forma muy simple, es la siguiente: eanjunto de partes vincaladas entre si por relacomes de Inerdependencia Una insalacig, un proceso productive, un deparamento, uns smiquina, von ejemplos de sistemas de ans. compkida diver ‘También un sct mano puede ser considerado un sistema [Expondtemos des ejemplos. ‘Sistema ser amano Se trata de un ejemplo de Showhart. Pidamas a una persona, © deci, sistema, que esciba en un hoja de papel und ste dele tras «a» (por ejemplo, 20) uatando de haceras todas igualesEsa persona trata de hacer tod las wa iguaes, pero no lo com- seguié {{Cmo no es pesile hacer una cosa tan sencilla? Las eausas son snipes: el papel no es siempre igual, la punt de la pluma (0 del boligrafo) no distribuye la tnta de forma constant, la presi de La ‘mano noes siempre la misma, la inclinaciGn de la punta respecto del papel noes constant, ee, Hemos eitado algunas de las causas pero, ciertamente, existen muchas ouas. 'S pudigramos citar tvs las causes del echo de que no coasiga- mos Tacer todas las co iguales,cendrfamos un conocimiento ms profundo del proceso dele eseritara Este ejemplo sirve para poner de relieve que incluso en una ope racia tan sencilla como la de trarar wa» debemos aceptr la variabi- Tia La varablidad de los pardmetros es una de las carstersties fone damontaes de un proceso Este ejemplo es igualmente dil respecto de tro hecho. Si pedi ‘mes a una segunda persona que eseriba asimismo 20 sav, estas uti ‘mas Sern diferentes de la primera sore, ya que algo de las rimeras ‘ta diferci de las segund, “Adems, todo erpo do =a» vara dentro de circ inorvalo, (que es idenlificable respeciode los demas. ‘La vanabiidad ent «certos limite» es otra caractristcn de & te al igual que de cualquier otro sisiems, ‘Los limites de varabildad entre las 3 Pa. | cisos | casosno | ____|_INc.wbos__mic.upos 16 = 8 Tm 420 BM 4 230 ware Om the saone7 ote 450 saooonss 4 ocmmsr Para calcular los Vnites de vaiabilidad es nocosari calcula et Hamad sigma).Sigma es un indice estadisticn al que también se denoina des vigetinestindaro desviacion cuedrética media, de ran eiportaneia para expresar el grado de coneentracisn de Ios datos en toro al valor ‘central M (0). En epéndice incluimos la forma de su eae. En funcién de las consideraciones. gue hemos sefilado, surge un punt clave todo sistema, si se considera aislado de toda influencis ‘Extema, presenta su propia variabilidad, ala que hemos calficaco de natural y qu resulta adecuadamente previsible Un sistema, en esas condiciones, tiene sus procesos bajo control 10, como también se dice, en estado de contro Por ejemplo, un reloj puede adelantr o atrasar unes segundos por dia, en funcién de Ia precisién con lz que ha sido disenado y cons- twuido, y goneralmente el fabricante indica su variacién maxima, en ims omenos, que el reo) puede experiment. En esa siuacidn, el sistema se encuentra in‘luido por un conjunso de caunas, alas que hemes eaificado de eomunes, En atin de esas causa cs posible afar Io siguiem: 1. Las causas comunes depend dela forma en que se ha disei ddoy construido el sistema, de las partes de que eonsta y dela forma en que ales partes se enevertran relacionadas entre st [Las causts comunes Son earactersticasintrinsecas al sistema 4, Por consiguiente, se pueden climinar simplemente modifi {and el sistema, 2, Emel sistema empresa, Ia mayoria de los problemas de ea dad, de costes y de tempos de servicio son imputables a cau ‘A titulo indicative, la incdencia de ls causas eomunes se s- ta en tomo al 80% de los problemas que existen en un deter rminado sector, [Esas causas son imputables la Dircccign. 3, En presencia exelusivamente de causas vomunes, ts amplitud de la dispersi de los datos es previsible y constant; dentro de exe intervalo, la varabilidad es totalmente sleatori, es de Cir, la forma en que los diversos datos se suceden en el iempo ‘deponde exelusivamente de cada cas. 4, Si'sobre un sistema aslo influyen eausas comunes, no tiene sentido intervene respecto de na sala variacion de os datos ‘operande sobre un aspecto expecifico del sistema Sia variabilided de tos datos sexcesivament grande tod lavexigonci, slo se pode eduir modicindoe se Causas especiales [En un sistema, ta varsbidsd no Jepende tan slo de Ias causas ‘comunes. que son inherentes al sistema, Existen también cass que no dependon del funcionamiento ma- tural de sistema y que puedea por sf misma erea una varahiie. Esis causas que se encuentran fuera del sistema se denomingn causas especiales ‘Las casas especiales altean la varibilidad natural y generan una ariblidad no previsile que pat el fincionsmieno del proce Expondremos cients ejemplos de causas especiales: *+ um opcrario trabaja sin las gafas que necesita ineludiblemente y se equivocal efeewar clr reglajes +l i se enevenira desgastaco + el operario de mantenimiento es nuevo, no esté todavia bien ormado y se equivoca a efectuar un regis en una magna un instrumento de media se desajusia ose rompe + seutlizan matrias primas fuera de especificaciones. A diferencia de as causes comunes, posible ntervenie drt monte sobre ak casas epeaen dd ue Es Son ana a foramen atl dl stema Tn esa situcin, se debe intevenr sobre un aspectoespcifico del sister para elimina la ees, por consign, I varacon ‘que general ‘Cunndo un sistema se ve petubado por una 0 mis causa espe- eiales se dice que se enevntra facta e cntol ve ha deja ds Estaren evo de contol, Sus parimetto no Sonya peevsbles en tanto wo e supriman las ‘causas especiales, mrs = Para dsteminr sel valor de un parm es debe aun cosa pvineipal es necesurio tin une seat ene {ia boa de contol esl inrumento que nos pemite defini ess seftales. * =Distincién entre causas especiales y eausas comunes [Al definir las causss comuncs y las especiales, Shewhart hizo una ‘portaeisin fundamental a a técnica de contro del proces. UG ete as on pos dessa pit ona suesiraincervenein. Si Jeseamoe redicir la varabilidad natural, tendromos que inter ‘venir sobre el Conjunto de sistema. Por ejemplo: cambiar a forma ‘Je mantenimicnto, mejorar la formacion cel personal, cambiar et pproveedor de materia prima, te, ‘Sideseamce neal Ie vasiacions dbidas casas esp «dems que defn as dives cats expeiicas redux o elimina importante no confundirexos dos pos de causes, Un error fre ‘event es el do buscar eausa que es imposible encontrar ‘Expondremos un ejemplo, Supongomos un easo en que La varabi- Iida natural sea mas ampia que la especifieada y. pa elo, se pro- sducenrechazos (Fig 87). Foo Silos directivos son responsables, pedirin a sus eulaboradores ‘que investiguen la causa de ls rechaross esa investgacin sein] J fondamentalmente ereinea ya que. en realidad, no exsten eausss specifies sino un conjunto de causas communes. Sino xsten usa especiales, as piers que se encuenten fuera de espeiicacncs erin dela misma fama que neque campos lus expeifcaions. Siel valor meio ese comecto, ose amplin las expeifcaiones ‘seintervene sobre el sistema, modiando la varia natura. Siem una empresas confunden ls eases comunes on los ee ales, lose oben Fasraciones nado lov nvels 9 mayors Tn accin de supervsin no se basa en lcsladtic, la reaccion ands normal are ls seins, ante fos skevadoenveles tech ‘os, ante Tas paras de produccin, srs con frecuencia la et ‘render con os operation. Sin embargo, i simple realidad esque operation ne In sida de inervenir sobre as caus comune note respon Sabildad noel bre elas. La hoja de control Fin funn de las consideraciones que hemos sefalado en los apartados precedente. podremos ahoza explicar de forma sencilla ‘qué es y para qué sire la haa fica de conta. La hoja de contro constituye un método grifieo para valorr si un proceso se encuentra ono bajo eoniro. ‘La forma més comin de hoje de contol registra en orden eronok- ‘ico yardficamente los valores de un pardmetro de un proto o de lun proceso con referencia a limites que fegan presente Ia varibili- dad natural dol proceso de que se trate {Uno de tos tipos ms comunes de hoja de contol es la cata XR, (que s usta en la Fgura 88, ‘Los clementusfundamentales de kt hoa de contro er som + la media el parémeto + el rango, es decir la diferencia entre el valor minima y el valor miximo. *+ 10s limites superior ¢ inferior ene los cuales se mantene el ‘proceso si espe su varabilidad nara. Eledleulo de tos limites se expicaen el apéadiceso signin que rocede no slo examina émo varie os datos ao lang de! terpo sino que tabi se dbe esti a aflencia Zobree proceso des divers factres que camban ean tempo, ‘Asis lon materiales, la muno de obra os moos de abajo oe asin se arate en ed ond, pre mar hoa de os efectos qe eat varaones han provocado soe la ‘Procluccién. me Tipos de hojas de control Exist diversos tipos de hojas de conto. Su forma varia en fun- ci del tipo de datos que contienen. ‘Todo punto de la hoja de conigol representa el valor medio de os ‘dems valores de un mismo parimetto, por lo que no se debe come- ter erar de considerar que cada punto existent en la oja de con twol es representativo de una sola ebservacida (naturalment, salvo «eas0s pariculares). ‘La persona encargoda de omar las muestra en ls tiempos est bids actaliza ead ver Ia hoja de contol. ‘Cuando un punto se posiiona fuera de Ios limites, y agu citamos caso mis seneillo sumamente probable que el proceso haya de= jado de encontarse bajo control. En esa situacion, un punto fuera de los limites representa un se fal extadsticn Bi estado de fuera de conirol se puede veriicar también si Tos puntos nose enctientran Fuera de os mites, pro exisen especiales ‘onfiguraciones de los puns dento de ls limites de conto. 'Brssconfiguraciones se examinan cn el apartado dedicado alain temretacin dela hoja de contol La hoja de control es un método particular de anliss de un pro- ‘ema, Con fos demas instruments se analizan los datos de un deter minado momento se expresa de forma esttica. En la realidad em presarial, sin embargo, se puede también desear conocer slgo més Acerca dé a naturaleca de los cambios que se producen en un deter- Iminado periodo de tempo. es decir, puede ser eonveniente examinar Jos datos deforma dindmica re Tose oe on gree en som aces a aoa = (cn hitiwa, Gadel coro de calidad, spa, 1En a figura 89 se reflejan fos tipos de hos de contol mis comu- nes los tipos de datos alos que se encuentran destinades. Hoja X- La oja de contol X- es la ms utiizada en Control de Calidad. Se wiliza para controlar y amalizar un proceso uilizando alors re Iativos aa ealdad del producto tales como Ta temperatura, el peso laconcentacin.. Hoja PN y hoja P Estas hojas de contol se uiizan evando el parimetro que debe tense ajo contol estdrepresenado por el nimnero tral de uni des defectuosa 0 por el porcentaje de detects. ‘Se uiliza la hoja P cuando el paimetro analizado se express en teeminos de porcenuae de defetas respecto de moestas de dimer ones variables. ‘La hoja PN, por su par, se emplea cuando el parmetro se expre- sem terminos de wnidades defectonas reapecto de mucscas de di Fa ‘Como se poede ficilmente comprender, la hoja PN, como se ils tra en Ta figura 90, es Ia mis simple de los dos tipos de hos dado {que to exige investiga el valor del porcentaje que debe inclurse en lee de las ordenadas (7 lo que si se precisa, en cambio, en eh eso ‘el diagrama P. Hoja U y Hoja C Las hojas Uy C se uiizan para tener bajo control un peoseso a través de a deteccidn del mimero de los defectos de los productos. Se uz ls hoja Ue conrol U cuando el materiel que se contol no es constante cn cuanto a su superficie longitad y evar se ob- servi el nimero de defetos por unidad, como por ejempla, los ara fazos sobre un metal esmaltaoo las irgulardedes de un eid. ‘Se utiliza a hoj de control C cuando se detecta el nmero de de fectos encontrados en muestras de tamafo constante, como, por ejemplo el nimero de sldadurasimperfecas en un aparato de radio, ‘lectern, Tas figuras 91 y 92 mucstran dos ejemplos de hojas Uy C. Fe. HouInterpretacién de la hoja de control Hemos visto que cuando un punto supers los limites de contol 0 significa queen el proceso han inervenid una @ mis causes es- peciles. ‘Ademés, se pusden definirconfiguraciones temporales particula- esque pomgan de manifesto que en el proceso est intervinicndo al- tiempo, puede faciltar la determinacion de las eausas (que, por con- siguiente, deberin suprimirse), Fe a2 Hone EA A a AA ; v XY \/ A pair de Ia pina siguiente se ilustran ciertas secuencias tipi- Uno 0 mas puntos fuera o sobre la linea limite Fat ‘QUE SGNIFICA ‘CAUSAS PROBABLES IK (eemaks) x Alana dela media | 4. Eno pope dt operat (el prceso 2. Delos dela mguna R Vaiacin dele ésperin | 1. Erorporrate det opeaio hi promeco (Geraeoon) 2, Dots de lamaqunLoe sire NeTRUMEXTOSDELACNIOND TOTAL Serie le punos conseentivos dle una misma parte Fao ‘QUESiCNFICA Ajai eae sel rococo Dsprsén ens es, ‘Samant amet ¢ Somme ‘CAUSAS PORADLES (eer 1. Diss nate pinas 2 Nuc opaare eipa nest ana pr Se Targa 4, Cando da poss 2 po delsmsuna 1. Ope irene 2 imprest ean de jong dun mecansre 3. Granvaracensa rset unos que se alternan préximos a los dos limites (dentro yo fuera de tos limites) Fas rou ‘Que SGNCA Soka mooteato ia x Siposen db sales ‘neces do pectn Amis la pen R ‘nate enun tena san 1. Gandara de ‘nied es ata 2, Desemdemanunas ona irda cnc 1, Vat spre tan lama jae con 2 Matta pa proce cevaos roversSecuencia de puntos crecente o decreciente Fee — wengtne, HOUR ‘QUE SIGNIFICA Lemos dlpceeo sine | 1 Desgct clit x \ratendenoacoinage | 2 Gradua dare ura ‘Meno ciaminece | peza 3, Carbo gaa dela | ‘erperara tues 4 Combest vere | eunproic geno [ean aanenin | 1 masa a sigur dere ‘pera fencenciaen ‘emrun ge aorerto ‘exon, emncen ®, Darna de hii ‘elope debiaale {8 Mefaeenpacanir delaramogerisas ee tesrateiaes| La hoja de control: sintesis PARA QUE SVE ‘Para defn vriailidad do un fensémeno ene tempo ‘COMO SEAPUCA + Esnecesaro ser rigurosos en el seguimiemo de las intrtectones de utiizaciin + Considerarstanbign un efcazinstrumento de gest ala ‘isa de ls dates importantes que se encuentran ‘constaniemente bajo contol + Es preciso asimismo vsar los modelos fuera de contr (configuracionestemporales upicas) para destacar una causa con preferenciasobre ora DONDE SEAPUCA + En a fase de control de fs nivles de calidad de diversas actividades ‘ANDO S= APLCE + Inmeditarente después de la recogida de datos para representrios laramente + Tan proxinm en el tempo como sea posible rexpecto dela ividad que se desea controlar _ERRORES QUE DESEN EVITARSE + Cansarse después de un rato rogisrando los datos + Confundit la hoja cone simple registro de los datos en tempo + Nomodifiear los limites de conirol vara la configuracin del sistema + Dejarse asta por este instrumentoCUARTA PARTE EL METODO DEL «PEQUENO CIENTIFICO»a Ia Parte Tercera hemos iustrado los Siete nsiramentos Esta ‘isos. Sin embargo ét0s, por solo, no son suficientes para ‘ara boen térino un proyecto de mejor. ‘Como hemos vist do Torma sinittiea en el capitulo tree, se precisa tambign un méiodo de indagaciGn muy poderoso, el mismo {ue uli el ciatticn, En el émbito de Ia Calidad Total, ese método se encuentra simpli ficado y normaizado,habiéndosele dado el nombe de PDCA (Plan Do.Check-Ach. ELPDCA event con un dmbito de apticacim muy ampli: + en sentido jerirquica: desde la alta dicen hasta cada perso- ‘naque desempete un papel operaivo: + por ia dimension del problema: desde la planificacisn anal hnata el problema aislado que debamos afta. Bt capitulo rece se ccupa de ilustrar el método verdadero y ade edo, sus diversas sobisesy so apicacib, "Enel capitulo eatoree, por su parte, se describe un modo diferente de Jn apicacién de este riod: Ia QC Story. El proceso de slucién $= plea como el agunesto de uno naracion compuesta pr sete Finalmente en el capitulo quince, el PDCA se considera como un instrumento de trabajo destinado a ejercerel conto sobre una activ ‘dad de cualquier tipo. Con esa terra forma del PDCA se atibuye Al érmino control un sentido profantanenteinnovador, sentido que ‘constituye uno de los puntos clave dela Calidad Total13: El método PDCA Fases del método PDCA PCA significa apicar un proceso que se realiza a ads de una vein cftice que consta de custo fscsfondarmentales (Fg. 97) aa / [act 1ECK < Pian = Praniicar, preparara fondo Do = Ffectuar, hacer Check = Veriicat Act = Actuar Expondromos dos jemplos que nos ilusran desée el comiens0 {qué se entende por PDCA,1" EJEMPLO, P—Ploniticar Debo dirigitme a mi nuevo lugar de trabajo. Estadio e trayecto ‘que debo recorer los diversos medios de transporte y los tiempos de reeortido. Decido salir de asa a las 7.00 para lepar al trabajo alas 5.00, D-Bfectwar S.algo de cas las 7.00 pero pier ol autcbis por unas seaundos. c-Verificae Después de haber perdido el autobés, a qué hora ego a la em- pres A Tas B08, es decir tarde A~ Actuar Decidorepetir ef eiclo con un nuevo Plan Nuevo Cielo P-Planiticar Reviso el plan y decide salir de casa a las 6,45. Repi {ass dl cielo (vease ejemplo 2) las demés 2° EJEMPLO PPlanticar Debo dirigirse 2 mi nuevo lugar de abajo, Estudio el wayect que debo recorer, los diversos medios de transporte los tempos de reeorido, Decido salir de casa alas 6,45 para legar al taba alas 800. D-Bfectuar Salgo de casa alas 6.4 y cojo el autobis como habia previsto, © Verifcar Liego a a trabajo a las 7.50. A~ Actuae Decido adoptar el horario definido como norma que respetaré ea ed, El desarollo dels custo fases del PDCA se produce a avd de tana Togica precisa que debe converse en un habito mental, an ro «do automatico de aborda los problems ‘Todas las fases son importantes y deben desarollarse con gran atencion. [a formacisin ens uiizacién del PDCA implica une preparscin teérica yun peefeccionamiento sobre el erreno a través del desaro Node proyectos reales Laesencia del PDCA implica la definicin de un método orden do de fases secwenciales tiles y, simulténeamente, indispensables pra afrontar los divesos problems de la empresa, ‘Su objetivo es asi el de mejorar la eicacia de todos los compo- nentes de la empresa, desde los directives hasta los operarios, para afrontar los problemas de mantenimiento y de mejeca continua, Para Fograr esa mayor efiecia, el PDCA es el istrumento fundamental ‘Sin por grandes que sean la voluntad y la determinaci¢n core- mos el riesgo de ser uios simples affeionados, mientras que, paraa- cer frente a los crecientes retos,procede ser allamente profesionales. 'E] Prof, Ishikawa, uno de los maximos experos janeses en et tereno de iu calidad, afm que la esencia de la Calidad Total reside cen la aplicacion repetida del proceso PDCA hasta la consecucign del objetivo, ‘eso podemos sin mas ahadir que no existe Calidad Total sin una cultura y una prices repettiva det PDCA, [En ls apartadcs siguientes examinaremos com mayor detalle las cuatro fases dol POCA. La fase Plan [La fase Planes sin dua ln mas aiculada inluyente sobre todas fas demi, Por ello, es importante seguir correctamente Ia secvencia lgica do las actividades gue a continuacién descrbimos brevemente Fig. 98),