Contenido

UNIDAD TEMATICA I PROCESO ADMINISTRATIVO Y EL AREA DE VENTAS................. 2

1.1 VISIN GENERAL DEL PROCESO ADMINISTRATIVO: DEFINICIN E
IMPORTANCIA EN EL REA COMERCIAL ............................................................................ 2
1.1.1 ELEMENTOS Y SU ENFOQUE EN VENTAS: PREVISIN, PLANEACIN,
ORGANIZACIN, INTEGRACIN, DIRECCIN Y CONTROL ........................................... 4
1.2 LAS VENTAS GERENCIALES: DEFINICIN E IMPORTANCIA ............................. 8
1.2.1 EL PROCESO DE VENTAS ....................................................................................... 9
1.2.2 AMBIENTE INTERNO Y EXTERNO PARA EL ANLISIS DE LAS VENTAS .. 12
1.2.3 TRANSICIN DE LAS VENTAS A LA ADMINISTRACIN ................................ 13
1.3 LA ADMINISTRACIN DE VENTAS Y LA ADMINISTRACIN DE RELACIONES . 14
1.3.1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DEFINICIN E
IMPORTANCIA ........................................................................................................................... 14
1.3.2 LAS VENTAS EN LA ERA DE LAS RELACIONES .................................................... 18
1.4 LA TICA Y EL DESARROLLO SUSTENTABLE EN LA PRCTICA DE VENTAS . 19

1
UNIDAD TEMATICA I PROCESO ADMINISTRATIVO Y EL AREA DE VENTAS

1.1 VISIN GENERAL DEL PROCESO ADMINISTRATIVO: DEFINICIN E

IMPORTANCIA EN EL REA COMERCIAL
Es un conjunto de fases o pasos a seguir para darle solucin a un problema
administrativo, en el encontraremos problemas de organizacin, direccin y para
darle solucin a esto tenemos que tener una buena planeacin, un estudio previo
y tener los objetivos bien claros para poder hacer del proceso lo menos trabado
posible.
Para que el proceso administrativo que se lleve a cabo sea el ms indicado se
deben tomar en cuenta una serie de pasos que no por ser una parte del todo son
menos importantes, por mencionar algunos estn, las metas, estrategias, polticas,
etc.
La tcnica de planeacin y la organizacin son partes fundamentales en el
proceso ya que ah radica la complejidad del mtodo que se utilice pues al ser los
pasos con ms cantidad de deberes se vuelve un poco ms complicado tener el
control, pero en estos pasos existen ms sub-categoras que no deben permitir
que el procedimiento se salga de control, segn lo que dice la lectura podemos
decir que el procedimiento se basa en un programa centralizado que delega
funciones conforme va bajando el nivel de autoridad, esto quieres decir que cada
parte tiene una funcin especfica y que si hubiera falla alguna en cualquiera de
estos pasos sera difcil lograr un procedimiento limpio y eficiente1.

Proceso Administrativo

1
Chiavenato, Idalberto. Administracin: Proceso Administrativo. Editorial Mc Graw Hill. 3ra. Edicin. Colombia 2007. 10 pg.
ISBN: 978-958-41-0161-7.

2
Las Funciones del Administrador, como un proceso sistemtico; se entiende de la
siguiente manera:

El Desempeo de las funciones constituye el llamado ciclo administrativo, como se

observa a continuacin.
Las funciones del administrador, es decir el proceso administrativo no solo
conforman una secuencia cclica, pues se encuentran relacionadas en una
interaccin dinmica, por lo tanto. El Proceso Administrativo es cclico, dinmico
e interactivo, como se muestra en el siguiente grfico:

Las funciones Administrativas en un enfoque sistmico conforman el proceso

administrativo, cuando se consideran aisladamente los elementos Planificacin,
Organizacin, Direccin y Control, son solo funciones administrativas, cuando
se consideran estos cuatro elementos (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar) en
un enfoque global de interaccin para alcanzar objetivos, forman el Proceso
Administrativo. 2

2
Chiavenato, Idalberto. Administracin: Introduccin a la Teora General de la Administracin. Editorial Mc Graw Hill. 3ra.
Edicin. Colombia 2007 Pg. 25 a 31. ISBN: 978-958-41-0161-7.

3
1.1.1 ELEMENTOS Y SU ENFOQUE EN VENTAS: PREVISIN, PLANEACIN,
ORGANIZACIN, INTEGRACIN, DIRECCIN Y CONTROL

PREVISIN
a) Previsibilidad: Debe de realizarse tomndose en cuenta no hay certeza
completa por la cantidad de factores y la intervencin de decisiones humanas, por
lo siempre existir en la empresa un riesgo.
b) Objetividad: Las previsiones deben de descansar en hechos ms que en
opiniones objetivas. El xito de la empresa es en base a la informacin de que
disponga.
c) Medicin: Las previsiones sern tanto ms seguras cuando ms podamos
apreciarlas o medirlas.

PLANEACION: Seleccin de misiones y objetivos as como de las acciones

para cumplirlas. Esto implica "Toma de decisin".

Pasos para el proceso de planeacin de ventas

4
 o Anlisis de la situacin
o Establecimientos de metas y objetivos
o Determinacin del potencial de mercado
o Pronstico de ventas
o Seleccin de estrategias
o Desarrollo de actividades
o Asignacin de recursos
o Control del plan

ALGUNAS PREGUNTAS DE AYUDA EN LA PLANEACION.

Cules son los objetivos de la organizacin, a largo plazo?
Qu estrategias son mejores para lograr este objetivo?
Cules deben ser los objetivos a corto plazo?
Cun altas deben ser las metas individuales?

ORGANIZACIN
Aqu se encuentra la reparticin de obligaciones por medio de la estructura
organizacional Tipos estructurales de la organizacin de ventas
Las funciones de una organizacin de ventas, pueden concentrarse en cuatro
tipos esenciales de estructura orgnica:

5
 1) Tipo lnea: Es donde toda la responsabilidad del mercado recae en
una sola persona, el gerente de ventas.

2) Tipo lnea y tcnica: Es cuando la empresa empieza a crecer y

crecen tambin las responsabilidades del gerente del caso anterior.

3) Tipo tcnico funcional: Es el resultado de la combinacin de los dos

caso anterior y solo se da a los ejecutivos cuando las
responsabilidades crecen enormemente, pero sin autoridad de lnea.

4) Comits: Coordinan las funciones de lnea y tcnica y facilitan, en

trminos generales, la administracin; normalmente estn integrados
por los socios o dueos direccin

Establecimiento de la estructura que desempean los individuos dentro de la

organizacin.

ALGUNAS PREGUNTAS PARA LA ORGANIZACION

Cunta centralizacin debe existir en la organizacin?

Cmo deben disearse los puestos?

Quin est mejor calificado para ocupar un puesto vacante?

Cundo debe una organizacin instrumentar una estructura diferente?

Integracin
1. Adecuar funciones a los hombres
2. Proveer a los hombres de elementos administrativos para el buen
desempeo de su funcin y
3. Darle importancia a una buena introduccin adecuada.

6
 DIRECCIN
Consiste en coordinar el esfuerzo comn de los subordinados, para alcanzar las
metas de la organizacin. Consiste en dirigir las operaciones mediante la
cooperacin del esfuerzo de los subordinados, para obtener altos niveles de
productividad mediante la motivacin y supervisin. Est funcin requiere que los
administradores influyan en los individuos para el cumplimiento de las metas
organizacionales y grupales.

ALGUNAS PREGUNTAS PARA LA DIRECCION

Cmo manejo a un grupo de trabajadores que parecen tener una

motivacin baja?

Cul es el estilo de liderazgo ms eficaz para una situacin dada?

Cmo afectar un cambio especfico a la productividad del trabajador?

Cundo es adecuado estimular el conflicto?

CONTROL
Evaluacin de los representantes de ventas:
1. Fuentes de informacin: La fuente ms importante son los informes de
ventas. Otras fuentes adicionales son observacin personal, cartas y
quejas de los consumidores, encuestas del consumidor y
conversaciones con otros representantes de ventas.
2. Evaluacin formal del rendimiento: Los informes de fuerza de ventas,
junto con otros informes y observaciones, suministran la materia prima
para evaluar a los miembros de la fuerza de ventas. La evaluacin
formal produce al menos tres beneficios:
La gerencia tiene que desarrollar y comunicar estndares claros para
juzgar el rendimiento.

7
 La gerencia est motivada para recabar informacin ms completa
acerca de cada vendedor.
Los representantes saben que tendrn que explicar su rendimiento o
su fracaso para lograr ciertas metas.

Es la medicin y correccin del desempeo individual y organizacional de manera

tal que se puedan lograr los planes. 3

PREGUNTAS DE CONTROL

Qu actividades en la organizacin necesitan ser controladas?

Cmo deben controlarse estas actividades?

Cundo es significativa una desviacin en el desempeo?

Cundo la organizacin est desempendose de manera efectiva?

1.2 LAS VENTAS GERENCIALES: DEFINICIN E IMPORTANCIA

Definiremos las ventas gerenciales como aquella funcin cuyo objetivo principal es
mantener y aumentar las ventas mediante la administracin eficiente del recurso
humano de ventas disponible y del mercado potencial de clientes en un plazo
determinado. No importa el objetivo de ventas acordado con la parte comercial de
la empresa, una vez acordado es necesario trabajar para llevarlo a cabo. Las
ventas gerenciales es un proceso, en el cual un nmero de componentes
esenciales, cuidadosamente diseados y ensamblados, producen excelentes
resultados en forma consistente. De igual manera es un modelo funcional para
atacar cada uno de los pasos fundamentales: formulacin de estrategias y

3
Werther, William B. 1995. Administracin de personal y recursos humanos. (4 ed.) Mxico: McGraw - Hill Interamericana de
Mxico, pag 54 S.A.

8
objetivos, contratacin, entrenamiento, compensacin, organizacin, motivacin,
automatizacin de fuerza de ventas, y evaluacin, entre otros.

IMPORTANCIA
La importancia de la organizacin competente debe cubrir con claridad todos los
mercados potenciales con la dotacin de vendedores adecuada y deber saber
calcular la carga de trabajo mensual de cada vendedor acorde con el nmero de
visitas que haya elegido en su mezcla de visitas (intensiva o extensiva). 4

1.2.1 EL PROCESO DE VENTAS

Los pasos de en el proceso de hacer una venta pueden identificarse como sigue:
Prospeccin y calificacin: en la bsqueda de prospectos, el representante
de ventas busca identificar al futuro cliente. Para los productos comerciales
e industriales, las compaas pueden ayudar en la tarea: las pistas de las
encuestas publicitarias se revisan y se asigna las cuentas existentes dentro
de un territorio determinado. Por lo general se conoce el tipo de compaas
que representan clientes en potencia y los representantes de ventas
adems de servir a los clientes actuales, se esperara que dediquen cierto
tiempo en tratar de localizar y hacer el contacto inicial con los clientes en
potencia.
Contactos y principio de la venta: la aproximacin a los clientes en potencia
puede ser un procedimiento largo y tedioso. Para muchos tipos de venta
comercial e industrial, se tienen que hacer varias visitas antes de que se le
permita al vendedor hacer una presentacin formal. Se debe conocer todo
lo que sea posible sobre el negocio del cliente potencial, y las visitas
iniciales para romper el hielo deber estar engranada a lograr afinidad y
receptividad con el cliente para que por lo menos escuche la presentacin
de la venta.

4
Hartley, Robert F. Administracin de Ventas. Editorial Grupo Editorial Patria. 1ra. Edicin. Mxico 2008. 23, 24,25 pgs. ISBN:
968-26-0278-5.

9
 La presentacin: si bien el objetivo final de toda presentacin de venta es
hacer una venta, es bueno esperar que este siempre ser el resultado. Se
puede hacer una visita en forma sencilla para cultivar un cliente, para
preparar el camino para una relacin fructfera en el futuro.
Una presentacin de ventas puede tomar dos direcciones. Puede en primer
lugar mostrar los beneficios del producto o servicio. O puede ser para agudizar
las necesidades del cliente por parte del vendedor y solo entonces presentar
los beneficios de la venta adecuada a esas necesidades
Manejo de las objeciones y de la resistencia a la venta: las objeciones
pueden presentarse en cualquier momento durante la presentacin. El
vendedor debe estar preparado para e incluso dar la bienvenida- ellas, ya
que por lo general indican cierto inters inicial, y tambin ofrecen la
oportunidad de presentar puntos de venta adicionales en el proceso de
contestarlas. Las objeciones comunes se refieren al precio, a la satisfaccin
con proveedor actual, renuncia a tomar una decisin por el momento, no
hay necesidad inmediata para el producto o servicio, sentimientos negativos
hacia la forma del vendedor, y la insistencia sobre tratos y oferta especiales
inaceptables. El vendedor debe anticipar tales objeciones y hacer planes
sobre la forma de refutarlas (*)
Cierre de la venta: la culminacin del proceso de venta es el cierre de la
venta misma. Aqu el vendedor solicita el pedido al prospecto. En realidad
pocos prospectos expresan la voluntad de comprar, de manera que tienen
que ser conducidos por el vendedor
Pistas o seales de que el cliente est listo para el cierre

Qu fecha de entrega me puede dar?

Tiene su compaa una bodega para partes de repuesto en esta ciudad?

Tcnicas para cerrar la venta

10
Forma de actuar como si ya estuviera arreglada la principal objecin a la
compra y haciendo preguntas que se refieren a los detalles (Cmo desea que
se le envie? O Qu clase de financiamiento desea?)
Continuacin: la mayora de las firmas reconocen que el xito en sus
operaciones dependen de clientes satisfechos que vuelvan a comprar. Por
lo menos, se sugiere que el vendedor reafirme en el cliente lo prudente de
su compra, debe manejar el pedido y la entrega en forma tan eficiente como
sea posible, regresar a comprobar que el producto est funcionando en
forma satisfactoria, y debe estar preparado a manejar con rapidez cualquier
problema y a acelerar la reposicin de algunas partes.5

Se sugiere que todo vendedor haga las siguientes preguntas despus de una
entrevista que no tuvo xito, para la evaluacin de sus errores en la venta.

Hice contacto con la fue efectiva la forma de tuve confianza durante hable mucho o
persona adecuada? abordar? mi aproximacin? demasiado rpido?

Hable en el lenguaje del Me falto presencia

prospecto, o utilice durante la entrevista y Fue efectiva mi
Entendi mi pltica el
trminos tcnicos o por tanto disminu la explicacin y la
prospecto?
industriales que no efectividad de mi presentacin de pruebas?
entendi? razonamiento?

Cmo maneje las

objeciones que se me Hice mi solicitud del
Ofend a mi prospecto Discut en vez de
presentaron? Fueron perdido en el momento
con alguna descortesa? vender?
razonables lgicas y adecuado?
efectivas mis respuestas?

6
Johnston, Mark W. Administracin de Ventas. Editorial Mc Graw Hill. 9na. Edicin. Mxico 2009. 70-71 pgs.
ISBN: 9789701072820.

11
1.2.2 AMBIENTE INTERNO Y EXTERNO PARA EL ANLISIS DE LAS
VENTAS
Existen factores internos y factores externos que influyen en la estructura
organizacional.
FACTORES INTERNOS

Metas, objetivos y cultura

Recursos humanos

Recursos financieros

Capacidad de produccion y de la cadena de suministro

Capacidad de servicio

Capacidad de investigacion y desarrollo y tecnologica

FACTORES EXTERNOS

Marco economico

Marco legal y politico

Marco tecnico

Marco sociocultural: etica

Marco ambiental
7

7
Johnston, Mark W. Administracin de Ventas. Editorial Mc Graw Hill. 9na. Edicin. Mxico 2009. 12-23 pgs. ISBN:
9789701072820

12
1.2.3 TRANSICIN DE LAS VENTAS A LA ADMINISTRACIN
Ciertos trabajos de venta de bajo nivel tienen obligaciones rgidamente prescritas.
Las rutas pueden ser cuidadosamente indicadas y especificadas las visitas al
cliente. El mensaje de venta puede ser enlatado o memorizado, habiendo sido
determinadas las palabras por alguien en la oficina general. En esta situacin hay
poca probabilidad para la iniciativa o para la administracin personal por parte del
vendedor.
La situacin de venta ms comn, encuentra con el vendedor con amplia latitud.
Cierto con frecuencia habr un territorio prescrito y puede haber alguna
identificacin de clientes potenciales en ese territorio. Pero la supervisin ser
indirecta, ya que primero, los resultados de ventas empricas de los vendedores
proporcionara datos y continuacin para los superiores; y estos superiores pueden
encontrarse, en un distrito u oficina de ventas muy lejano. En estas circunstancias
el representante de ventas exitoso necesita ejercer mucha habilidad administrativa
al desempear su trabajo tan eficazmente como sea posible. El tiempo debe ser
literalmente presupuestado para producir el mximo de ventas que sea posible. El
tiempo perdido en salas de espera y antesalas puede ser costoso, un buen
gerente de ventas debe crear en los vendedores este sentido de administrar un
territorio para fortalecer su eficacia en ventas. A menos que se calque la
administracin, muchos vendedores bajo la presin de las cuotas de ventas y las
directivas de venta, tienden a olvidarse de la administracin para concentrarse
solo en hacer las visitas de venta, por ms ineficientes y mal planeadas que
puedan estar. El trabajo de vender puede ser un gran campo de entrenamiento
para puestos mas elevados se si aplica conscientemente la idea de administrar el
territorio. En tanto progresa el vendedor hacia la administracin de ventas, las
responsabilidades cambian a la planeacin, direccin y control de los esfuerzos de
otros. Otro requisito de la transicin de ventas a la administracin es la toma de
mayores y mas diversas responsabilidades. Estas incluirn enfrentarse a un
cumulo de asuntos y problemas del personal, dirigir una oficina sucursal, tratar con
ciertas cuentas clave, desarrollar y analizar reportes, manejar correspondencia y

13
trabajar con otros departamentos, tales como publicidad, ingeniera, crdito y
programacin de la produccin.8

1.3 LA ADMINISTRACIN DE VENTAS Y LA ADMINISTRACIN DE

RELACIONES
El cambio de la dinamia entre compradores y vendedores ocasionado por las
tendencias sociales nos afecta a todos. La proliferacin de informacin, la
movilidad de la fuerza de trabajo, la facilidad de comunicacin y la globalizacin de
los mercados, juntos con otras tendencias alteraron nuestra forma de trabajar y
vivir.
La administracin de ventas est interesada en el aspecto de direccin personal
de ventas de las operaciones de mercadotecnia de una compaa. El personal de
ventas de las operaciones de mercadotecnia de una compaa. En trminos de
relaciones con el personal, esta responsabilidad va desde el reclutamiento
entrenamiento y motivacin del personal de ventas, hasta la evaluacin de su
desempeo y la determinacin de las medidas correctivas que se le hagan
necesarias. El gerente de ventas tambin debe involucrarse en condiciones de
estrategia tales como planeacin y direccin del programa de mercadotecnia
segn se aplique al distrito o regin, as como en el anlisis de los resultados y en
el sealamiento tanto de las reas para mejoramientos como de las oportunidades
potenciales.9

1.3.1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DEFINICIN E

IMPORTANCIA
Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin
embargo, debido a que el mundo de los negocios est cambiando, sobre todo
como resultado de la integracin de nuevas tecnologas en las relaciones entre
empresas y clientes, la competencia se hace cada vez ms dura y, en

8
Hartley, Robert F. Administracin de Ventas. Editorial Grupo Editorial Patria. 1ra. Edicin. Mxico 2008. 56-57 pgs. ISBN:
968-26-0278-5
9
Hartley, Robert F. Administracin de Ventas. Editorial Grupo Editorial Patria. 1ra. Edicin. Mxico 2008. 23-25 pgs. ISBN:
968-26-0278-5

14
consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante
un simple clic. Los criterios de seleccin de los clientes son principalmente
financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero
tambin puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha,
etctera). En un mundo cada ms competitivo, las empresas que quieren
aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:

* Aumentar el
margen para cada
cliente.

* Aumentar la
cantidad de
clientes.

* Prolongar el ciclo
de vida del cliente,
es decir, la lealtad
del cliente.

Las nuevas tecnologas permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y

obtener su lealtad mediante informacin pertinente de manera tal que puedan
calibrar mejor sus necesidades y as satisfacerlas de forma efectiva.

Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces

menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de
empresas disean sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.

15
DEFINICIN

La gestin de relaciones con el cliente o CRM (en ingls CRM por Customer
Relationship Management) tiene la intencin de proveer soluciones tecnolgicas
que permitan fortalecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes para
mejorar las relaciones con la clientela a travs de la automatizacin de los
distintos componentes de la relacin con el cliente:

1. La preventa: est relacionada con el marketing y consiste en estudiar el

mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes.
El anlisis de la informacin reunida sobre los clientes permite a la empresa
revisar su seleccin de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas.
La automatizacin de marketing para empresas (EMA) consiste en la
automatizacin de las campaas de marketing.
2. Las ventas: la automatizacin de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation

16
en ingls, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas
de puesta a prueba para asistir la implantacin de medidas destinadas a
potenciales clientes (gestin de contactos, de reuniones de ventas, de
relanzamientos, pero tambin ayuda en la preparacin de propuestas comerciales,
etc.).
3. Gestin de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y
reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su
relacin con la empresa cada vez que son contactados.
4. La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a travs
de la implementacin de centros de llamada (tambin conocidos como Servicio de
atencin al cliente, lneas directas o por el trmino en ingls, call centers) y del
suministro en lnea de informacin de soporte tcnico. 10

IMPORTANCIA E INTEGRACIN DEL CRM A LA EMPRESA

El propsito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a

sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de
CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de
informacin para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y
servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

La implementacin de soluciones de CRM en la empresa no slo consiste en

instalar software ad hoc, sino en modificar la organizacin de la empresa como un
todo, lo que requiere la implementacin de un proyecto de cambio de
comportamiento. De hecho, la implementacin de una estrategia CRM demanda
cambios estructurales, competitivos y de comportamiento.

10
Hartley, Robert F. Administracin de Ventas. Editorial Grupo Editorial Patria. 1ra. Edicin. Mxico 2008. 75-79 pgs. ISBN:
968-26-0278-5.

17
1.3.2 LAS VENTAS EN LA ERA DE LAS RELACIONES
Actualmente se ha reconocido que las relaciones a largo plazo con los clientes son
uno de los activos ms importantes en una organizacin, y que por lo tanto es
necesario desarrollar sistemas de informacin que les permitan crear la "propiedad
del cliente" o retener a un cliente. Una propiedad del cliente exitosa crear una
ventaja competitiva y dar como resultado una mayor retencin del cliente, as
como un beneficio para la compaa.

Para crear relaciones a largo plazo con los clientes es necesario hacer uso de
diversas herramientas, entre las cuales destacan las relaciones pblicas la
implementacin de planes de mercadotecnia efectiva as como hacer uso de las
nuevas tecnologas y algunas tcnicas de venta con el fin de acercarnos al cliente
y permitir que el conozca la empresa y los productos que la misma ofrece.

Entre las tcnicas de venta que son efectivas para la retencin de clientes
destacan las ventas personales puesto que incluyen presentaciones de venta cara
a cara entre intermediarios, clientes y prospectos. Generan relaciones personales
a corto y a largo plazo que agregan conviccin persuasiva a las presentaciones de
ventas que relacionan los productos y servicios con las necesidades del
comprador.

Cuando las ventas se personalizan nos permiten elegir al vendedor indicado para
cada tipo de cliente, as como garantizar que le ofreceremos un producto justo a la
medida de sus necesidades que ser de su inters y a su vez mostrarnos
interesados en el mismo con lo cual se sentir satisfecho y har un posible cliente
frecuente y fiel a nuestros productos o servicios. Quien en la actualidad no crea
relaciones con sus clientes difcilmente es competitivo pues en un mercado tan
diverso es necesario asegurar la satisfaccin de los clientes y con esto la garanta
de que regresarn. 11

11
Hair, Joseph. Administracin de Ventas: Relaciones y Sociedades con el Cliente. Editorial Cengage Learning. 1ra.
Edicin. Mxico 2010. 51-56 pgs. ISBN: 9786074810301.

18
1.4 LA TICA Y EL DESARROLLO SUSTENTABLE EN LA PRCTICA DE
VENTAS
Las ventas cada vez tienen que ser ms agresivas en este mercado competitivo y
al mismo tiempo sutil. Una de las principales responsabilidades de los vendedores,
es ser honestos y ticos ante los clientes reales y potenciales

. La tica es: un conjunto de principios que rigen el comportamiento de un grupo o individuos.

Un vendedor siempre tiene que ser honesto con el cliente y tiene que ser realista
con los recursos y bondades de su producto o servicio, porque de lo contrario el
consumidor en determinado momento si notara que fue engaado, reportara una
falta de tica y profesionalismo por parte del vendedor y por lo tanto de la empresa
y debemos tener presente que por un mal vendedor se derrumba la imagen de la
empresa y ese cliente insatisfecho podra comentar esta mala experiencia con
cinco clientes o posibles clientes ms, por lo que el perder seriedad y
profesionalismo entre los clientes le cuesta a la empresa y al vendedor la
credibilidad por falsear informacin, como resultado de querer vender o llegar a
sus metas a costa de mentiras, de engaos, o falsas promesas de venta.

Por lo anterior es importante que un vendedor siempre anteponga sus valores y

principios y los de la empresa que representa as como las polticas de la misma,
as como tambin debe informarle a su jefe directo la postura que se tiene ante lo
que es viable o no del producto o servicio que se va a comercializar antes de
ofrecerlo a los clientes. A partir de los '70, la humanidad empez a darse cuenta
de que muchas de sus acciones producan un gran impacto sobre la naturaleza,
por ello algunos especialistas sealaron la evidente prdida de la biodiversidad y
elaboraron teoras para explicar la vulnerabilidad de los sistemas naturales.
Ante esta situacin, se plante la posibilidad de mejorar la tecnologa y la
organizacin social de forma que el medio ambiente pueda recuperarse al mismo

19
ritmo que es afectado por la actividad humana.

La Comisin del Desarrollo y Medio Ambiente menciona en materia de desarrollo

sustentable que se deben Satisfacer las necesidades de las generaciones
presentes sin comprometer las posibilidades de las del futuro para atender sus
propias necesidades. As los gobiernos de todo el mundo pueden controlar sus
empresas de una manera sustentable, que ayude al consumidor de una mejor
manera.
Alrededor del mundo se han creado diversos trminos e insignias para reconocer
a aquellas empresas e industrias que colaboran en este mbito tales como el
Punto Verde en Alemania por ejemplo, o Empresa Socialmente Responsable en
Mxico y en algunas otras partes de Amrica Latina entre otros.
Por esta causa si una empresa no participa es considerada como no competitiva y
se ve en conflicto de disminuir sus ventas.

El desarrollo sustentable actualmente no solo representa beneficios para el medio

ambiente sino tambin para las empresas puesto que algunas campaas y
estrategias de mercadotecnia se basan en el medio ambiente y son muy
funcionales ya que es un tema muy comentado y aprobado por los clientes,
aunque signifique tal vez alguna inversin en las empresas tambin representa el
aumento de sus ventas y ganancias ms que nada a largo plazo.12

12
Pelton Lou E Administracin De Ventas. Mc Graw Hill, Segunda Edicin 2005. pags. 45-49

20