Informe Integrado 2016telefonica

INFORME INTEGRADO 2016
Conectamos a todos y
creamos valor con un
negocio responsable_
Informe integrado 2016 Entrevista al Perfil y 1. Principales 2. Contribucin 3. Gobierno 4. Negocio 5. Modelo y 6. Compromiso 7. Compromiso 8. Compromiso 9. Compromiso 10. Anexos
Presidente valores de la magnitudes al progreso Corporativo responsable desarrollo con el cliente con nuestro con la con el medio
Compaa 2016 de negocio equipo sociedad ambiente
ndice
03 ntrevista al Presidente
E
07 erfil y valores de la Compaa
P
1 Principales
3 Gobierno
4 5
magnitudes 2016
09
14
agnitudes principales
M
Resultados consolidados
2 Contribucin al progreso
26
Corporativo
C onsejo de
Negocio responsable
40 Gobierno y gestin de la sostenibilidad
Modelo y desarrollo
de negocio
15 Estado de situacin 19 Impacto econmico Administracin 43 Gestin de nuestros grupos de inters y reputacin 76 endencias, oportunidades
T
financiera consolidado 21 Impactos ambientales 29 Comisiones del Consejo 54 Anlisis de materialidad y estrategia
16 Principales indicadores 22 Impactos de la Red de Administracin 55 Identificacin y gestin de riesgos 81 Despliegue de Red
no financieros 23 Contribucin a las 32 Miembros del Consejo 59 tica empresarial y cumplimiento 84 Transformacin digital
17 Evolucin de la accin haciendas locales 38 Comit Ejecutivo 63 Gestin de la cadena de suministro 87 Innovacin
6 Compromiso
con el cliente 7 Compromiso con
nuestro equipo 8 Compromiso con
la sociedad 9 Compromiso con
el medio ambiente 10 Anexos
95 C
ompromiso con 117 E volucin de la plantilla 133 Derechos Humanos 153
Crecimiento en una 179 R esumen de Hitos alcanzados en 2016 y
nuestros clientes 118 Atraccin y desarrollo 137 Inclusin digital economa verde Retos para 2017 de la Compaa
100 Confianza digital del talento 149 Accin social y cultural 159 Economa circular y reciclaje 180 Principios para la elaboracin del Informe
120 Gestin de la diversidad 165 Energa y cambio climtico 182 Estructura y permetro de consolidacin del Informe
126 Libertad de asociacin, 172 Gestin de campos 184 Premios y reconocimientos relevantes en 2016
dilogo social y electromagnticos 185 Tablas de cumplimiento GRI
retribucin justa 175 Servicios EcoSmart 195 Compromiso con el Pacto Mundial de las Naciones Unidas
128 Clima laboral, conciliacin 196 Cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible
y compromiso
197 Validaciones externas
130 Seguridad, salud y
bienestar laboral
CDIGOS PARA NAVEGAR POR EL DOCUMENTO informe anual 2016 de telefnicA INFORME FINANCIERO 2016
Conectamos a todos con

INFORME ANUAL DE GOBIERNO CORPORATIVO 2016
INFORME ANUAL SOBRE REMUNERACIONES
DE LOS CONSEJEROS 2016
un modelo de negocio Conectamos a todos

slido y transparente con la vida digital, sin
dejar a nadie atrs_
El Informe Anual 2016 de Telefnica completo

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desde todos los dispositivos. Integrado Financiero e Informe sobre Remuneraciones
Informe integrado 2016 Entrevista al Perfil y 1. P
rincipales 2. Contribucin 3. G
obierno 4. Negocio 5. Modelo y 6. Compromiso 7. Compromiso 8. Compromiso 9. C
ompromiso 10. Anexos
Entrevista al Presidente_
Qu balance hace de su primer ao como Ms all de los nmeros, hemos alcanzado informacin en tiempo real y aplicar sistemas
Presidente de Telefnica? nuestros objetivos con un modelo de negocio cognitivos que nos permitan conocer mucho
Para m es un orgullo poder afirmar que en sostenible, generando un impacto positivo mejor lo que los clientes nos piden.
el ejercicio 2016 hemos cumplido nuestros en todos nuestros mercados. Somos uno
compromisos: se ha consolidado el cambio de de los motores de progreso econmico ms Tambin hemos ejecutado con xito iniciativas
tendencia en los resultados de la Compaa y relevantes y en 2016 aumentamos nuestra financieras, como la reciente venta parcial de
Telefnica ya ha iniciado su ciclo de crecimiento aportacin al PIB del conjunto de pases en los Telxius y la notable actividad de financiacin
sostenible. que estamos presentes hasta el 0,6%, con una en los mercados. Y hemos tomado decisiones
generacin de empleo que supera el milln de difciles, reformulando la poltica de retribucin
En 2016 las principales magnitudes financieras personas, y al mismo tiempo incrementando el al accionista, estableciendo un dividendo de
crecieron en trminos orgnicos. Los ingresos consumo de energas renovables, que alcanza 0,40 euros por accin en efectivo para 2017, lo
aumentaron un 1,3% impulsados por el ya casi el 44%. que nos permite remunerar de forma atractiva
incremento en el nmero de clientes, que a nuestros ms de 1,3 millones de accionistas
se sita en 350 millones, y el aumento del Nuestra apuesta por la digitalizacin nos y ofrecer una rentabilidad por dividendo
ingreso medio por cliente. Y esto demuestra ha llevado a ser lderes en el despliegue consistente con el mercado y un pay-out
que somos relevantes para nuestros clientes, de ultra banda ancha fija en Europa y en sostenible.
que depositan en Telefnica su confianza Latinoamrica y a masificar el LTE en todas
todos los das porque la propuesta de valor que las geografas. Estamos construyendo una de Todo ello, junto con la reduccin orgnica de la
les hacemos les convence. El OIBDA tambin las infraestructuras digitales ms potentes deuda, nos ha permitido fortalecer la posicin
creci un 4,7% interanualmente en trminos y avanzadas del mundo para que nuestros financiera de la Compaa. Es una satisfaccin
orgnicos y el margen aument hasta el 31,5%, clientes puedan disfrutar de una experiencia depender de nosotros mismos, y no de factores
superando nuestros objetivos de rentabilidad. diferencial. externos, para conseguir los objetivos que nos
hemos marcado.
Jos Mara lvarez-Pallete En el gran desafo que tenamos, la generacin En paralelo, y con el cliente en el centro de
Presidente de flujo de caja libre, hemos crecido por primera todo lo que hacemos, hemos acelerado la El decidido esfuerzo y dedicacin de todo el
vez en 5 aos, un 24% anual, hasta casi 4.400 digitalizacin de la Compaa de punta a equipo Telefnica ha tenido un destacado
millones de euros. Lo hemos conseguido en un punta. El proceso de digitalizacin va mucho reconocimiento externo, tanto desde ndices
contexto de niveles de inversin rcord, que ms all de crear una aplicacin, un buen como el Dow Jones Sustainability Index que
ha ascendido a unos 9.000 millones de euros, canal de ventas y atencin al cliente online o tiene en cuenta el desempeo econmico,
y ejerce de efecto tractor sobre nuestros casi de facturacin digital. El desafo consiste en social y ambiental de las compaas, el Carbon
13.000 proveedores. simplificar la complejidad del mundo analgico Disclosure Project que valora la gestin del
y digitalizar los procesos para tener toda la cambio climtico de las compaas, como de
G4-1, G4-48 3
la revista Fortune, que nos ha elegido como la los cambios demogrficos, la escasez de los muy claras nuestras prioridades estratgicas. y con una inversin enfocada en ultra banda
operadora ms admirada de Europa. recursos, la crisis de valores y la disrupcin Para alcanzarlas, necesitamos avanzar ancha fija y 4G.
tecnolgica estn cambindolo todo. en nuestra propia transformacin, tanto
Al mismo tiempo, los frutos de la profunda tecnolgica como cultural, apalancndonos en Queremos aumentar la ubicuidad,
transformacin que emprendimos hace unos Y la digitalizacin est en el centro de esta nuestra diversificacin geogrfica. disponibilidad y eficiencia energtica
aos y los avances logrados en 2016 han revolucin en la que aspiramos tener un papel de nuestra red, avanzando en nuestro
contribuido a la revalorizacin de la accin clave. No tenemos todas las respuestas. Contamos con el mejor equipo para compromiso de que en 2030 el 100% de
de Telefnica en un 16% en los ltimos doce Pero s el compromiso y las capacidades para conseguirlo, y vamos a seguir reforzndolo la energa que usamos sea renovable. Y
meses hasta finales de abril, muy por encima contribuir al progreso de la sociedad. con ms diversidad, perfiles digitales y nuevos seguiremos racionalizando nuestro proceso
del ndice telco europeo de referencia (-7,2%), modos de trabajo; a mejorar tanto nuestra de compras para ser ms giles y establecer
posicionndonos como una de las 10 mayores La digitalizacin est teniendo ya un impacto Promesa Cliente como la privacidad y la relaciones ms sostenibles con nuestros
compaas del sector a nivel mundial por positivo y tendr consecuencias muy seguridad, ayudando, adems, a los usuarios proveedores.
capitalizacin burstil. beneficiosas en trminos de crecimiento. Y a usar de modo responsable y positivo la
nosotros queremos seguir siendo protagonistas tecnologa. Gestionaremos el portafolio con criterios
En definitiva, gracias al compromiso, talento en la construccin de la nueva sociedad digital estratgicos y con una visin transversal de
e ilusin de los 127.000 profesionales de en los pases en los que estamos presentes, Aspiramos a crecer en las principales partidas los activos, que acelere el desapalancamiento
Telefnica, el ao 2016 ha sido muy positivo para con un equipo enfocado al cliente y con la de la cuenta de resultados y en generacin orgnico y refuerce nuestro balance. Al
la Compaa. Para m es un orgullo y una gran integridad, la transparencia y el compromiso de caja, con expansin de mrgenes. Vamos mismo tiempo, ofreceremos una atractiva
responsabilidad trabajar con todos ellos da a da. como bandera. a continuar avanzando en nuestra senda remuneracin para los accionistas.
de transformacin hacia una Compaa de
Qu objetivos se ha fijado para 2017 y los En Telefnica estamos convencidos de que la plataformas, impulsando la digitalizacin Cmo se posiciona Telefnica ante los retos
prximos aos? vida digital es la vida. La tecnologa emerge extremo a extremo y la inteligencia cognitiva globales?
Nuestras prioridades no han cambiado. El como motor de democratizacin en todos los La dimensin de lo que estamos viviendo no
principal objetivo es seguir construyendo mbitos de la sociedad, permite abordar retos tiene parangn. Como generacin de seres
la compaa que queremos para el futuro: sociales, medioambientales y ayuda a mejorar humanos somos muy afortunados, porque
una empresa con unos resultados slidos a la calidad de vida de las personas. Elegimos crear, proteger ninguna otra generacin en la historia de la
corto plazo que al mismo tiempo sea capaz
de convertir los retos a largo en grandes Por eso, elegimos crear, proteger e impulsar
e impulsar las conexiones humanidad ha vivido un nivel de disrupcin
tecnolgica como el que estamos viviendo
oportunidades. las conexiones de la vida, para que todas las de la vida, para que todas nosotros.
Nuestra historia se ha escrito con momentos

personas puedan acceder a un mundo de
posibilidades infinitas, a travs de la tecnologa.
las personas puedan Todos estos cambios nos han llevado a
en los que hemos sabido anticiparnos. Nunca acceder a un mundo de aumentar nuestro compromiso con la
le hemos tenido miedo al cambio y ahora
nos encontramos en un contexto de cambio
Hemos iniciado 2017 con confianza. Este ser
un ao de crecimiento sostenible sobre las
posibilidades infinitas, sostenibilidad como motor de desarrollo de
la sociedad. La tecnologa abre la puerta a
permanente y profundo. La globalizacin, slidas bases que hemos consolidado. Tenemos a travs de la tecnologa mejoras de la prosperidad y el bienestar, pero
4
al mismo tiempo plantea incertidumbres y emisiones de CO2 con ms uso de renovables ProFuturo tiene como misin reducir la brecha bateras ms eficientes Todo ello har posible
riesgos que es necesario abordar. para frenar el cambio climtico, ya los he educativa en el mundo, proporcionando una la explosin del Internet de las Cosas, los coches
citado. O como, para responder a las dudas educacin digital de calidad a nios y nias de autnomos, operaciones quirrgicas en tiempo
Tan importante es alcanzar nuestras metas, sobre la privacidad de los datos, en Telefnica entornos vulnerables de frica Subsahariana, real en remoto, la educacin digital a distancia o
como la forma de conseguirlas. Estamos no solo somos transparentes sobre el uso que Latinoamrica y Sudeste Asitico. El objetivo la comunicacin hologrfica, por poner algunos
convencidos de que el futuro es impulsar hacemos de los mismos, sino que adems es muy ambicioso: queremos transformar la ejemplos. Y ya se vislumbra la expansin de
un modelo de negocio responsable, capaz queremos ayudar a nuestros clientes a educacin de 10 millones de nios y nias en la Realidad Virtual, la Realidad Aumentada
de generar confianza en nuestros clientes, preservar su soberana digital. 2020, con tecnologas, contenidos educativos y vemos una nueva ola ms potente de
inversores, empleados, accionistas y en la y metodologas de enseanza-aprendizaje a tecnologa, en torno a la Inteligencia Cognitiva.
sociedad. Otro desafo es el cambio del entorno laboral docentes y alumnos.
influido por el nuevo paradigma tecnolgico; Esta disrupcin tecnolgica facilita un nuevo
Afrontamos el futuro con optimismo y con en Telefnica buscamos transformar nuestra Si pensamos en los avances tecnolgicos, mundo de informacin y conocimiento y
unos principios bien definidos que deben manera de trabajar y aprovechar al mximo el cul es el que ms va a impactar a Telefnica nos permite estar cada vez ms conectados.
guiarnos en nuestra toma de decisiones. talento de un equipo que tiene que ser cada da y a sus clientes? Estamos hablando de un crecimiento
Tenemos que preguntarnos a dnde queremos ms diverso. La tecnologa es clave para acercarnos a imparable y exponencial.
llevar las sociedades o cmo queremos repartir nuestros clientes con la nueva experiencia de
la riqueza en esta nueva economa. Para ello, Me gustara resaltar el papel esencial de la servicio que queremos para ellos. El potencial que proporciona la informacin
necesitamos valores que conformen una conectividad para cumplir los Objetivos de generada por todos los dispositivos conectados
sociedad mejor, ms justa, que no deje a nadie Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas. El 5G transformar radicalmente la conectividad. es enorme. Dndole un uso inteligente a todos
atrs en la participacin de la nueva Sociedad Nuestro negocio tradicional tiene un impacto Estamos hablando de una capacidad para estos datos, a travs de la Inteligencia Artificial
Digital, permitiendo una distribucin de la muy positivo en el objetivo de industria, transportar datos mviles 1.000 veces superior, y los Sistemas Cognitivos, podremos solucionar
riqueza ms equitativa. innovacin e infraestructuras, si bien nuestra de velocidades que se van a multiplicar entre 10 problemas de salud, educacin, energa y
estrategia como negocio responsable y los y 100 veces, de una significativa reduccin en transporte, con impacto positivo en la vida de
En un mundo hiperconectado como el de hoy, proyectos dirigidos a impulsar la sostenibilidad la latencia, de dispositivos ms potentes y con las personas y en el conjunto de sociedad.
no todo es aceptable. Somos responsables de nos permiten contribuir al resto de objetivos,
dar forma a una sociedad que nos permita, a con una influencia ms directa en los de En una compaa como Telefnica la tecnologa
nosotros y a las futuras generaciones, vivir con
privacidad y libertad.
crecimiento econmico. De hecho, somos
desde hace aos firmantes del Pacto Mundial
Somos responsables de siempre ha sido y siempre ser protagonista.
Adems, en un momento como este, en
de Naciones Unidas. dar forma a una sociedad el que hay ms tecnologa disponible que
En esta lnea, nuestra estrategia como
compaa responsable incorpora grandes retos Especialmente orgullosos nos sentimos de las
que nos permita, a nunca, trabajamos para poner la innovacin
y la disrupcin digital al servicio de nuestros
globales, con una visin de largo plazo. Algunos diversas iniciativas que impulsamos en el mbito nosotros y a las futuras clientes de forma eficiente y sostenible.
ejemplos de lo que ya estamos haciendo,
como la gestin de la red teniendo en cuenta
de la educacin y, en particular, de la Fundacin
ProFuturo, puesta en marcha por la Fundacin
generaciones, vivir con Lo estamos haciendo construyendo una
la eficiencia energtica y la reduccin de Telefnica y la Fundacin Bancaria la Caixa. privacidad y libertad Telefnica de plataformas. Hemos invertido
5
48.000 millones de euros desde 2012, de Estoy convencido de que el impacto de la emprendedor en cada una de sus etapas de
los cuales la mayor parte se ha dedicado a inteligencia cognitiva, incorporada en nuestra crecimiento. Telefnica Open Future ya ha
reforzar la primera plataforma la de los activos cuarta plataforma, ser comparable en un futuro acelerado ms de 1.500 compaas, invirtiendo
fsicos, seguida de la segunda plataforma la cercano al impacto que tuvo la introduccin de la en ms de 700 start-ups.
de los sistemas y la tercera plataforma la de telefona mvil o a la banda ancha.
los productos y servicios. En cuanto al Gobierno Corporativo, qu
Qu papel tiene en este camino la medidas han tomado para avanzar en el
Adems, hemos preparado a la Compaa innovacin? camino de las mejores prcticas?
para ser pionera en el mbito de la Inteligencia La innovacin forma parte del ADN de Avanzar en el cumplimiento de las
Cognitiva, impulsando nuestra cuarta Telefnica. La continua transformacin de la recomendaciones y mejores prcticas de buen
plataforma, la del poder cognitivo, que nos Compaa en sus casi 100 aos de historia es gobierno corporativo es una de mis prioridades
va a permitir establecer un nuevo modelo de pura innovacin y reflejo de una mentalidad y en los ltimos dos aos la Compaa ha dado
relacin con nuestros clientes, relacionndonos de anticipacin y visin propia de cualquier firmes pasos en esta direccin.
con ellos de manera ms natural y sencilla. emprendedor.
En la prxima Junta General de Accionistas Comisin de Auditora y Control y de Jos
Aspiramos a ensanchar la relacin con los Estamos comprometidos con la innovacin se someter a aprobacin la ratificacin y Javier Echenique y Luiz Fernando Furln a la
clientes, buscando incrementar su satisfaccin tecnolgica como herramienta fundamental nombramiento de dos nuevos consejeros Comisin de Nombramientos, Retribuciones
y abrindoles nuevas posibilidades para para ayudar a crear un mundo ms sostenible, independientes, Carmen Garca de Andrs y Buen Gobierno, todos ellos consejeros
que puedan enriquecer su vida digital con consiguiendo a su vez ventajas competitivas y y Francisco Jos Riberas Mera, as como la independientes, refuerza el cumplimiento de las
nosotros bajo los principios de transparencia, productos diferenciadores. reduccin del nmero de miembros del Consejo recomendaciones de buen gobierno relativas a
la seguridad y el control de sus datos. Porque de Administracin a diecisiete, de acuerdo con la composicin de las Comisiones del Consejo.
cultivar cada da la confianza de nuestros Por un lado, nuestra estrategia promueve las las recomendaciones de buen gobierno y las
clientes es nuestra prioridad. capacidades internas de I+D+i, con un modelo tendencias internacionales. Somos afortunados por tener un Consejo
propio de innovacin que nos permite estar comprometido, que vela por el futuro y
a la vanguardia en el sector. En 2016 nuestra Estas nuevas incorporaciones, junto a las cuatro sostenibilidad de la Compaa. Un Consejo
inversin en I+D+i alcanz casi 6.600 millones realizadas en 2016, nos permiten reforzar que trabaja para asegurar que Telefnica
Queremos establecer de euros, posicionndonos como la cuarta telco
que ms invierte en I+D en el mundo. Tenemos
an ms el mximo rgano de la gestin de la
Compaa, incrementando la independencia
seguir ganando relevancia en el conjunto de
la sociedad en las dcadas venideras con un
un nuevo modelo de 9 centros de innovacin y un portfolio de 577 y diversidad del mismo. As, los consejeros modelo de negocio responsable.
relacin con nuestros patentes. independientes representan el 53% del total,

y se eleva la proporcin de mujeres consejeras Me gustara aprovechar esta ocasin para
clientes, relacionndonos Por otro lado, las fuentes tradicionales de hasta el 18%. agradecer la dedicacin, el compromiso y la
con ellos de manera innovacin no son suficientes e impulsamos

entornos abiertos a travs de Open Future, Al mismo tiempo, la incorporacin de Carmen
gran contribucin de Csar Alierta, Pablo Isla y
Gonzalo Hinojosa durante sus muchos aos de
ms natural y sencilla un programa integrado que acompaa al Garca de Andrs como miembro de la trabajo en el Consejo de Telefnica.
6
Perfil y valores de la Compaa_

Telefnica es hoy una de las mayores compaas una base de clientes que supera los 350 millones Integrado correspondiente al ejercicio 2016, donde
de telecomunicaciones del mundo por
capitalizacin burstil y nmero de clientes.
de accesos distribuidos en Espaa, Reino Unido,
Alemania y Latinoamrica, donde se concentra la
Queremos crear, proteger recogemos los avances producidos durante el ao.
Contamos con las mejores redes fijas, mviles mayor parte de nuestra estrategia de crecimiento. e impulsar las conexiones A lo largo de este Informe, se incluyen enlaces a
y de banda ancha, as como con una oferta
innovadora de servicios digitales y de datos; as
Somos, as, una de las compaas del sector con
mayor carcter internacional, al generar ms del
de la vida para que las otras informaciones, que proporcionan mayor
desglose sobre determinados asuntos aqu
nos posicionamos de forma favorable para dar 75% del negocio fuera del mercado domstico. personas elijan un mundo tratados. No obstante, la informacin de estos
respuesta a las necesidades de nuestros clientes y
capturar el crecimiento en nuevos negocios.
Movistar (Espaa y Latinoamrica, a excepcin de
Brasil), Vivo (Brasil) y O2 (Reino Unido y Alemania)
de posibilidades infinitas links no forma parte integrante de este Informe.
son las principales marcas bajo las que articulamos El contenido se complementa con la informacin
Somos sensibles a los nuevos retos que exige la nuestra oferta comercial. actualizada en nuestra pgina web y Atlas
sociedad actual y, por eso, ofrecemos los medios Telefnica, as como con el Informe anual de
para facilitar la comunicacin entre las personas, Somos una empresa totalmente privada y participacin del Grupo pueden consultarse en el Gobierno Corporativo y Remuneraciones de los
proporcionndoles la tecnologa ms segura y de contamos con 1.323.265 accionistas directos. Anexo I Permetro de consolidacin de los Estados Consejeros, la Memoria consolidada de las Cuentas
vanguardia. Cotizamos en el mercado continuo de las bolsas Financieros Consolidados 2016. Anuales y el correspondiente Informe de Gestin
espaolas y en las bolsas de Londres, Nueva York, del ejercicio. Dichos documentos se encuentran
Trabajamos cada da con un espritu innovador Lima y Buenos Aires; y nuestras filiales Telefnica Queremos ser una empresa en la que el cliente, enlazados a este para facilitar su consulta.
y con un inmenso potencial tecnolgico que Brasil y Telefnica Alemania en las de Sao Paulo y empleado, proveedor, accionista y la sociedad
multiplica la capacidad de elegir de nuestros Frankfurt respectivamente. en general puedan confiar. Para conseguirlo, Publicamos este Informe con periodicidad
clientes en un mundo en el que la tecnologa comunicamos de forma clara a nuestros anual y lo presentamos en cada Junta General
forma parte esencial del ser humano. Nuestra El listado de las sociedades que conforman el grupos de inters cul es nuestra estrategia, de Accionistas.
visin se centra en que la tecnologa facilite la Grupo Telefnica, su denominacin, objeto modelo de negocio y datos ms relevantes
vida a las personas y nuestro objetivo se basa social principal, pas, capital social, porcentaje de para mostrar la sostenibilidad y la capacidad de
en promover avances que contribuyan a ello, participacin efectiva del Grupo y la sociedad o crear valor de la Compaa. En este documento Ms Consulte la seccin 'Nuestra visin'
informacin en nuestra web corporativa.
consiguiendo que la tecnologa impacte de sociedades a travs de las cuales se obtiene la presentamos nuestro Informe Corporativo
52.036 127.323 17 1.323.265

forma positiva en el mundo, tanto a nivel social
como medioambiental y, en definitiva, que
podamos aportar valor y confianza en un entorno
cambiante y acelerado.
millones de euros de ingresos empleados a pases en los accionistas directos a
Nuestra sede central est en Madrid (Espaa). En durante el ejercicio 2016 que operamos 31 de diciembre de 2016
31 de diciembre de 2016
la actualidad operamos en 17 pases y tenemos
G4-3, G4-4, G4-5, G4-7, G4-9, G4-28, G4-29, G4-30 7

1
Principales
magnitudes 2016
Magnitudes principales
Resultados consolidados
stado de situacin
E
financiera consolidado
rincipales indicadores
P
no financieros
Evolucin de la accin
Magnitudes principales_
Todos los datos econmicos, en millones de euros
Ingresos MXICO 2016 Centroamrica 2016 Reino Unido 2016 ALEMANIA 2016
Aprovisionamientos Empleados 2.829 Empleados 1.703 Empleados 7.344 Empleados 8.720
Inversin Proveedores locales 518 Proveedores locales 665 Proveedores locales 456 Proveedores locales 633
Gastos salariales % compras locales 92,6% % compras locales 57,7% % compras locales 60,1% % compras locales 70,4%
Impuestos soportados Accesos (miles) 27.654 Accesos (miles) 13.556 Accesos (miles) 25.759 Accesos (miles) 49.346
Ingresos 1.292 Ingresos 903 Ingresos 6.824 Ingresos 7.977

466 219 121 8 317 139 81 63 3.165 931 576 77 2.361 1.108 666 132
Pagos Pagos Pagos Pagos
COLOMBIA 2016 Venezuela 2016

Empleados 5.065 Empleados 2.582
Proveedores locales 458 Proveedores locales 358
% compras locales 76,6% % compras locales 92,2%
Accesos (miles) 16.574 Accesos (miles) 11.494
Ingresos 1.382 Ingresos 426

388 330 119 124 56 91 71 30
Pagos Pagos
ECUADOR 2016 Brasil 2016

Empleados 1.307 Empleados 34.918
Proveedores locales 280 Proveedores locales 2.052
% compras locales 70,1% % compras locales 99,7%
Accesos (miles) 4.579 Accesos (miles) 97.222
Ingresos 539 Ingresos 11.175

127 99 51 86 2.192 2.138 1.230 902
Pagos Pagos
PER 2016 chile 2016 ARGENTINA 2016 URUGUAY 2016 ESPAA 2016
Empleados 7.929 Empleados 4.569 Empleados 15.591 Empleados 616 Empleados 33.440
Proveedores locales 926 Proveedores locales 667 Proveedores locales 1.089 Proveedores locales 373 Proveedores locales 1.856
% compras locales 74,1% % compras locales 77,1% % compras locales 89,5% % compras locales 29,5% % compras locales 90,8%
Accesos (miles) 20.910 Accesos (miles) 12.307 Accesos (miles) 27.117 Accesos (miles) 1.726 Accesos (miles) 41.235
Ingresos 2.560 Ingresos 2.170 Ingresos 3.124 Ingresos 232 Ingresos 13.090
746 717 270 165 668 406 217 48 555 577 787 304 75 34 24 17 3.893 1.847 3.738 867
Pagos Pagos Pagos Pagos Pagos
G4-6, G4-8, G4-EC9 9

ACCESOS TOTALES Millones Ingresos Millones de euros
A diciembre de 2016 el total de accesos del Los ingresos ascienden a 52.036 millones de
Grupo Telefnica aumenta un 1% frente a euros, lo que supone un +1,3% de crecimiento
341 347 350 2015 hasta los 350 millones, con una continua 54.916 interanual orgnico (-5,2% reportado).
52.036
50.377
mejora de la calidad de la base de clientes. Adems, si se excluye el impacto negativo de
300 50.000
Los clientes LTE se sitan en 66,3 millones la regulacin, los ingresos creceran un +2,2%
(1,8 veces frente al ao anterior), y alcanzan ya 40.000 en 2016. La alta diversificacin y escala de la
una penetracin del 25% (+10 p.p. interanual). Compaa se refleja en la estructura de los
200
Tambin destacan los aumentos en los 30.000 ingresos; as T. Espaa representa el 24,4% de
smartphones (+17% interanual) que se sitan los ingresos consolidados de enero-diciembre,
20.000
100
en 147, 2 millones con una penetracin del seguido de T. Hispanoamrica (24,2%),
57% (+8 p.p. interanual) y los clientes de FTTx 10.000
T. Brasil (21,3%), T. Deutschland (14,4%) y
y cable que crecen un 24% frente a 2015 y T. Reino Unido (13,2%).
0 suponen ya el 43% del total de accesos de 0
2014 2015 2016 banda ancha fija (+8 p.p. interanual). 2014 2015 2016
7,4% 2,5%
14,1% 13,2% 14,4%
Alemania Alemania
38,8% Brasil Brasil
2016 27,8% Espaa

2016 21,3%
Espaa
HispAm. HispAm.
24,2%
Reino Unido Reino Unido
11,8% 24,4% Resto y eliminaciones
10
OIBDA Millones de euros Beneficio neto Millones de euros
En 2016, el OIBDA totaliza 15.118 millones El beneficio neto subyacente alcanza los
de euros y aumenta un 4,7% en trminos 3.001 4.038 millones de euros (2.369 millones
15.515 15.118 orgnicos (+14,3% interanual en trminos 3.000 reportado) y aumenta un 4,8% interanual.
13.229
15.000 reportados). En trminos subyacentes, el 2.369 El beneficio neto bsico por accin subyacente
2.500
OIBDA asciende a 16.519 millones de euros. se sita en 0,75 euros en enero-diciembre
El margen OIBDA totaliza el 31,5% orgnico y 2.000
(+5,1% frente a 2015).
10.000 se expande 1,0 p.p. frente al ao anterior.
1.500
1.000
5000 616
500
0 0
2014 2015 2016 2014 2015 2016
29,6% Alemania Definiciones:

Crecimiento orgnico: Se asumen tipos Crecimiento subyacente: Cifras reportadas
Brasil de cambio constantes promedio de 2015, excluyendo el efecto de saneamientos,
24,6%
se excluye en ambos ejercicios el impacto plusvalas/prdidas por la venta de compaas,
Espaa del ajuste por hiperinflacin en Venezuela ventas de torres, gastos de reestructuracin e
2016
y se considera permetro de consolidacin impactos no recurrentes materiales, as como
HispAm. constante. A nivel de OIBDA y OI, se excluyen las amortizaciones de activos surgidos en
saneamientos, plusvalas/prdidas por la venta procesos de asignacin del precio de compra.
Reino Unido de compaas, ventas de torres, gastos de
23,0% reestructuracin e impactos no recurrentes
Resto y Eliminaciones (-0,3%) materiales. El CapEx excluye adicionalmente
11,3% las inversiones en espectro.
11,9%
11
Empleados Personas El nmero de empleados de Telefnica a 31 Inversin Millones de euros En 2016, el CapEx de enero-diciembre
de diciembre 2016 era de 127.323 personas, totaliza 8.928 millones de euros, incluyendo
lo que supone una cada de un 7,4% respecto 345 millones de euros por la adquisicin de
137.506 10.461
al ao anterior. Esta cada est generada 10.000 espectro, y aumenta un 3,9% orgnico frente
123.500 127.323 9.448
fundamentalmente por la venta de Telefe en 8.928 a 2015 (-14,7% reportado). El esfuerzo inversor
120.000
Argentina y Vocem en Venezuela, as como la 8.000 ha estado fundamentalmente enfocado al
puesta en marcha del Plan de medidas para despliegue de redes ultra-rpidas, suponiendo
90.000 la suspensin individual de la relacin laboral 6.000
la inversin en crecimiento y transformacin
para los aos 2016 y 2017 en Espaa. El total el 78,8% del total (+0,2 p.p. interanual) y los
60.000 de mujeres profesionales asciende a 47.933, niveles de inversin sobre el total de ingresos
4.000
es decir un 37,6% del total y el de hombres se sitan en el 17%.
79.390, un 62,4% del total. El porcentaje
30.000 2.000
de mujeres se sita en el 20,5% en la capa
directiva.
0 0
2014 2015 2016 2014 2015 2016
0,6% 3,3%
5,8% 6,8% 12,4%
10,4%
Alemania Alemania
27,4% Brasil Brasil

33,1%
2016 Espaa
2016 23,9% Espaa
HispAm. HispAm.
29,3%
Reino Unido Reino Unido
26,3% 20,7%
Resto Resto
12
Proveedores Unidades El nmero total de proveedores que han deuda financiera neta Millones de euros La deuda neta financiera se sita en
trabajado con Telefnica durante 2016 crece 48.595 millones de euros a diciembre de
ligeramente hasta los 12.847, con un volumen 2016. Respecto al ao anterior, la deuda neta
12.707 12.847 49.161 48.595
12.442 total adjudicado de 26.063 millones de 45.087 financiera se reduce en 566 millones de euros
12.000 euros, de los cuales el 81,88% se adjudic a principalmente por: i) la generacin de caja libre
proveedores locales. 40.000 por 4.370 millones de euros, ii) las desinversiones
financieras netas por 500 millones de euros,
9.000
30.000 principalmente asociadas a la venta de la
participacin en China Unicom y Telefe y iii) el
6.000 menor valor en euros de la deuda neta en divisas
20.000
(91 millones de euros). Por otro lado, los factores
3.000 que aumentan la deuda son: i) la retribucin al
10.000
accionista (dividendos, autocartera, emisin
de instrumentos de capital neta de cupones)
0 0
por 2.389 millones de euros, ii) el pago de
2014 2015 2016 2014 2015 2016
compromisos de origen laboral (738 millones
de euros) y iii) otros factores que afectan a la
valoracin de los pasivos por 1.268 millones
4,9% euros (incluyendo la refinanciacin de pasivos
19,6% comerciales).
16,0% Alemania
Brasil
3,5%
2016 Espaa
14,4%
HispAm.
Reino Unido
41,5%
Resto
13
Resultados consolidados_
Millones de euros 2015 2016
Importe neto de la cifra de negocios 54.916 52.036
Trabajos para inmovilizado 946 867
Gastos por operaciones (43.075) (38.043)
Notas:
Aprovisionamientos (16.547) (15.242)
Desde el segundo trimestre de 2016 las operaciones de
Gastos de personal (10.349) (8.098) Telefnica Reino Unido dejan de reportarse como operacin en
discontinuacin y sus activos y pasivos como mantenidos para
Otros gastos operativos (16.179) (14.703)
la venta, pasando a reportarse lnea a lnea por el mtodo de
Otros ingresos (gastos) netos 270 186 integracin global, conforme a las NIIF. A efectos comparativos,
el resultado consolidado del Grupo Telefnica de 2015 y los tres
Resultado de enajenacin de activos 279 296 primeros meses de 2016, hasta el 31 de marzo, se reportan bajo
Bajas de fondos de comercio y activos fijos (106) (224) el mismo criterio.
El nmero medio ponderado de acciones en circulacin durante el
Resultado operativo antes de amort. (OIBDA) Subyacente 16.851 16.519 perodo se obtiene aplicando la NIC 33 ""Ganancias por accin"".
Resultado operativo antes de amort. (OIBDA) 13.229 15.118 Por tanto, no computa como acciones en circulacin la media
ponderada de acciones en autocartera durante el perodo. Por
Margen OIBDA 24,1% 29,1% otra parte, los denominadores se ajustan con las operaciones
que suponen una modificacin en el nmero de acciones en
Amortizaciones de inmovilizado (9.704) (9.649) circulacin sin una variacin asociada en la cifra de patrimonio
Resultado operativo (OI) 3.525 5.469 neto (como si estas hubieran tenido lugar al inicio del primer
perodo presentado), como en el caso del 'scrip dividend' de 2015
Participacin en resultados de inversiones puestas en equivalencia (10) (5) y de 2016. Asimismo, las acciones ordinarias que seran emitidas
Resultados financieros (2.609) (2.219) para la conversin de los bonos obligatoriamente convertibles
emitidos el 24 de septiembre de 2014 se han incluido en el
Resultado antes de impuestos 906 3.245 clculo desde dicha fecha.
Impuesto de sociedades (155) (846) El resultado neto bsico por accin se obtiene dividiendo la
cifra del resultado neto, ajustado por la imputacin al ejercicio
Resultado del perodo 751 2.399 del cupn neto correspondiente a los Otros instrumentos de
patrimonio, entre la media ponderada de acciones ordinarias en
Atribuido a intereses minoritarios (135) (30) circulacin durante el perodo.
Resultado Neto 616 2.369 Los datos reportados de 2015 y 2016 incluyen los ajustes por
hiperinflacin en Venezuela en ambos ejercicios.
Nmero medio ponderado de acciones ordinarias en circulacin (millones) 5.071 5.071
Los resultados consolidados del Grupo Telefnica consolidan los
Resultado neto bsico por accin (euros) 0,07 0,42 resultados de GVT y DTS desde el 1 de mayo de 2015.
Resultado neto bsico por accin (euros) Subyacente 0,71 0,75 Los resultados consolidados del Grupo Telefnica excluyen Telefe
con efecto 1 de noviembre de 2016.
14
Estado de situacin financiera consolidado_

Millones de euros 2015 2016
Activos no corrientes 101.614 103.667
Intangibles 21.149 20.518
Fondo de comercio 27.395 28.686
Inmovilizado material y propiedades de inversin 33.910 36.393
Inversiones puestas en equivalencia 80 76
Activos financieros no corrientes 10.405 9.765
Activos por impuestos diferidos 8.675 8.229
Activos corrientes 18.715 19.974
Existencias 1.456 1.055
Deudores y otras cuentas a cobrar 10.226 10.675
Activos financieros corrientes 3.053 2.954
Administraciones Pblicas deudoras 1.341 1.533
Efectivo y equivalentes de efectivo 2.615 3.736
Activos no corrientes mantenidos para la venta 24 21
Total Activo = Total Pasivo 120.329 123.641
Patrimonio Neto 25.436 28.385
Patrimonio neto atribuible a los accionistas de la Sociedad dominante y a otros tenedores de
instrumentos de patrimonio 15.771 18.157
Patrimonio neto atribuible a intereses minoritarios 9.665 10.228
(1)
I ncluyen 418 millones de euros a Dic-16 correspondientes a la
Pasivos no corrientes 60.509 59.805
cartera del producto "O2 Refresh" en Reino Unido generando
Deuda financiera a largo plazo 47.117 45.612 los correspondientes intereses financieros. La deuda financiera
Acreedores y otras cuentas a pagar a largo plazo 2.388 1.925 neta para los perodos comparativos ha sido reexpresada con
Pasivos por impuestos diferidos 2.550 2.395 este mismo criterio.
Provisiones a largo plazo 8.454 9.873
Notas:
Pasivos corrientes 34.384 35.451
Desde el segundo trimestre de 2016 las operaciones de
Deuda financiera a corto plazo 12.970 14.749 Telefnica Reino Unido dejan de reportarse como operacin
Acreedores y otras cuentas a pagar a corto plazo 17.134 16.150 en discontinuacin dentro del Grupo Telefnica y sus activos y
Administraciones Pblicas acreedoras 2.241 2.332 pasivos como mantenidos para la venta, pasando a reportarse
lnea a lnea por el mtodo de integracin global en los estados
Provisiones a corto plazo 2.022 2.220
financieros del Grupo Telefnica, conforme a las NIIF. A efectos
Pasivos asociados con activos no corrientes mantenidos para la venta 17 - comparativos, el resultado consolidado del Grupo Telefnica de
Datos financieros 2015 y los tres primeros meses de 2016, hasta el 31 de marzo, se
Deuda financiera neta (1) 49.161 48.595 reportan bajo el mismo criterio.
Los datos reportados de 2015 y 2016 incluyen los ajustes por
Deuda financiera neta / OIBDA 2,87 (veces) 2,95 (veces)
hiperinflacin en Venezuela en ambos ejercicios.
15
Principales indicadores no financieros_

ECONMICOS Unidad 2015 2016 SOCIALES Unidad 2015 2016
Impacto en comunidades Internos (RRHH)
% Compras adjudicado localmente Porcentaje 84,7% 81,9% N empleados totales al cierre del perodo Personas 129.890 127.323
Perodo medio de pago a proveedores (Espaa) Das 49 45 Porcentaje de mujeres en plantilla Porcentaje 37,7% 37,6%
Contribucin tributaria global: contribucin total (soportados y recaudados) Millones de euros 11.454 11.364 Turnover voluntario Porcentaje 7,8% 6,8%
Impacto interno Empleados menores de 30 aos Personas 25.791 24.331
N auditoras o evaluaciones realizadas a proveedores de riesgo Unidades n.s. (1) 11.678 Porcentaje de mujeres directivas Porcentaje 19,1% 20,5%
Proveedores de riesgo con planes de mejora derivados de las auditoras N empleados con discapacidad Personas 886 855
realizadas Unidades 608 468 Salario medio total de mujeres respecto del de hombres sin diferenciar
Salario mnimo de entrada a empresa local vs SMI local (Espaa) Veces 2,15 2,24 antigedad: gerentes (Espaa) Porcentaje 96,5% 97.3%
Cliente Salario medio total de mujeres respecto del de hombres sin diferenciar
Trfico gestionado (diciembre 2016) Tbytes/mes 1.653.406 2.562.525 antigedad: mandos medios (Espaa) Porcentaje 96,2% 95.9%
ndice de satisfaccin del cliente Puntos sobre 10 7,51 7,46 Porcentaje de empleados con convenio Porcentaje 70,4% 64,8%
Confianza Digital ndice de clima laboral total Puntos sobre 100 79,0 79,0
Asistentes a cursos relacionados con proteccin de datos Personas 49.352 25.498 N de horas de formacin Miles de horas 3.986,4 4.910,1
Nmero de sanciones confirmadas por asuntos de proteccin de datos Tasa de absentismo (AR) (2) Unidades 0,02
durante 2016 Unidades 78 55 Tasa de accidentalidad (IR) (3) Unidades 1,04 1,05
Mecanismos internos de denuncia Nmero de casos de discriminacin detectados Unidades 0 0
N total de denuncias recibidas Unidades 822 1.152 Medidas adoptadas como consecuencia de los casos de discriminacin Unidades 0 0
N denuncias recibidas procedentes Unidades 206 641 Externos
Medidas de terminacin del contrato de trabajo adoptadas como Penetracin de la banda ancha sobre la planta fija Porcentaje 52,8% 55,4%
consecuencia de las denuncias recibidas procedentes Unidades 38 135 Clientes prepago mvil Miles 157.284 165.663
Anticorrupcin
Nmero de casos confirmados de corrupcin Unidades 0 2
Medidas adoptadas con relacin a empleados en el mbito laboral como
consecuencia de los casos confirmados de corrupcin Unidades 0 2
AMBIENTALES Unidad 2015 2016

Energa
Consumo total de energa MWh 5.984.252 5.819.320
Energa procedente de fuentes renovables MWh 1.244.140 2.601.744
Emisiones de gases de efecto invernadero (GEI)
Emisiones directas (alcance I) tCO2eq 137.014 137.043
Emisiones indirectas (alcance II "mtodo basado en localizacin") tCO2eq 1.835.220 1.586.302
Emisiones indirectas (alcance II "mtodo basado en el mercado") tCO2eq 1.381.710 811.711
Residuos
Residuos gestionados Toneladas 26.782 23.508 (1)
L os datos de 2016 no son comparables con los de 2015 al introducir a partir de este ao tambin las
% Residuos reciclados Porcentaje 96,5% 97,2% evaluciones realizadas a los proveedores y las auditoras administrativas.
Consumos (2)
Nmero de das perdidos por ausencia durante el perodo / nmero total de das trabajados en el perodo.
Agua Miles de metros cbicos 3.926 3.754 (3)
(Nmero total de accidentes / total de horas trabajadas) x 200.000.

G4-HR3 16
Evolucin de la accin_
1 Dividendo por accin
Los mercados europeos de renta variable (+4,9%). El Ibex-35 (-2,0%) junto al FTSEMIB 0,86
registraron un comportamiento voltil (-10,2%) fueron los nicos ndices que cerraron 0,75
en 2016, un ao marcado por diferentes el ao con cadas por la exposicin a pases 0,75
0,40
acontecimientos polticos. Los primeros meses emergentes y, en el caso italiano, las dudas Dividendo 2017
del ao estuvieron marcados por las dudas sobre la situacin del sector bancario. 0,50
sobre el crecimiento econmico en China, lo
que afect negativamente al comportamiento Por sectores y dentro del DJ Stoxx-600 (-1,2%)
0,25
de los pases emergentes. En junio, el Reino en Europa, recursos bsicos (+61,9%), energa 100% efectivo
Unido vot en referndum no continuar en (+22,9%) y construccin y materiales (+9,2%)
0
la Unin Europa desencadenando fuertes lideraron las rentabilidades positivas, mientras
Flujo de caja por Beneficio por accin
cadas en los mercados, que registraron niveles el sector sanitario (-10,2%), viajes y ocio accin 2016 subyacente 2016
mnimos anuales. En noviembre, las elecciones (-11,1%) y telecomunicaciones (-15,8%), las
en Estados Unidos generaron un nuevo negativas. El peor comportamiento relativo del
aumento de la volatilidad en los mercados. Por sector de telecomunicaciones en el ao se debe
la parte de poltica monetaria, el Banco Central a la cancelacin de determinadas operaciones precio de la accin (-13,8%) y de los dividendos nivel mundial. El volumen de negociacin diario
Europeo (BCE) ampli el programa de recompra corporativas, las noticias regulatorias adversas, distribuidos en el ao (0,40 euros en efectivo y en el mercado continuo espaol ascendi a
de deuda y baj los tipos de inters al 0% con el las dbiles tendencias de crecimiento de los 0,35 euros en scrip). La rentabilidad es superior 24,6 millones de acciones.
objetivo de generar mayor actividad econmica ingresos, o la preocupacin ante incrementos a la del sector en Europa, que present una
y aumentar los niveles de inflacin. Por su en los niveles de inversin, unidos a la rotacin rentabilidad total para el accionista despus de Desde la Oficina del Accionista nos aseguramos
parte, la Reserva Federal retras la esperada burstil hacia sectores ms cclicos tras las dividendos del -11,7%. de mantener con nuestros inversores
subida de tipos hasta el mes de diciembre. elecciones en Estados Unidos. particulares una comunicacin transparente
Cerramos el ejercicio 2016 con una y fluida. En este sentido, desde el telfono de
En este contexto, los principales La accin de Telefnica cerr 2016 en 8,82 euros capitalizacin burstil de 44.433 millones de informacin al accionista (900 111 004) hemos
ndices europeos cerraron 2016 con un por accin, con una rentabilidad total para el euros, situndonos como la decimoprimera atendido durante el pasado ao un total de
comportamiento mixto (EStoxx-50 +0,7%); accionista del -6,3%, reflejo de la evolucin del compaa del sector de telecomunicaciones a 67.246 llamadas, con una media mensual
destacando por el lado positivo el de 5.604 consultas, y hemos gestionado
comportamiento del FTSE-100 (+14,4%) 6.271 consultas a travs del correo electrnico
impulsado por el elevado peso de las compaas y correo postal.
mineras y la depreciacin de la libra, que Telefnica ofrece una atractiva y sostenible
favoreci a compaas exportadoras y a las
multinacionales con exposicin limitada al
remuneracin al accionista, preservando Ms Consulte la seccin 'Accionistas
mercado domstico; DAX (+6,9%), CAC-40 la caja y el desapalancamiento orgnico informacin e inversores' en nuestra web
17
2
Contribucin
al progreso
Impacto econmico
Impactos ambientales
Impactos de la Red
ontribucin a las
C
haciendas locales
Impacto econmico_
Impacto en PIB Impactos en el PIB del total del Grupo Telefnica
Somos uno de los motores de progreso Millones de euros (%)
econmico ms relevantes de las comunidades
en las que estamos presentes. Durante 2016
70.000 I mpactos totales generados por la actividad corporativa
aumentamos nuestra contribucin al PIB del y los gastos e inversiones que Telefnica ha realizado en
conjunto de pases en los que operamos en 53.244 los pases en los que opera.
60.000
(100%)
53.244 millones de euros, lo que supone casi
50.000
un 0,6% del total de riqueza generada en el I mpactos generados directamente por Telefnica por el
desarrollo de su actividad.
conjunto de los mismos. 40.000
23.881 21.102
30.000
(40%) Impactos generados por los gastos e inversiones
Podemos considerarnos, por tanto, un (45%) llevados a cabo por Telefnica en toda su cadena de
gran potenciador de la economa de estas 20.000 proveedores.
8.262
comunidades, tanto de manera directa como por (16%)
10.000
la capacidad de generar un efecto multiplicador I mpactos generados por incremento del consumo
de riqueza gracias a nuestra actividad. As, segn 0 derivado del aumento de las rentas del trabajo
Impacto Impacto Impacto Impacto generadas por los empleos directos e indirectos.
la metodologa de clculo de impactos de PWC, total directo indirecto inducido
por cada euro de PIB creado de manera directa,
en 2016 generamos 1,14 euros adicionales de
Impacto en los principales pases en los que operaMOS
forma indirecta e inducida gracias a los gastos e Por cada euro que generamos,
Millones de euros (% sobre PIB local)
inversiones que realizamos. hemos aportado
Por cada euro de margen operativo bruto

(eliminando la provisin del Plan de Suspensin
individual incluido en las cuentas consolidadas
6.040 (0,3%)
2.391 (1,6%)
361
7.331 (0,3%) Alemania
Argentina
3,5 euros
3.317 (1,4%) al PIB de los pases en
de 2016) que se ha obtenido en dichos pases, 1.251 (0,1%) Brasil
los que estamos presentes
hemos generado 3,5 euros que han contribuido Chile
al PIB de estos pases. Colombia
12.216 (0,9%) Espaa
16.754 (1,8%)
Mxico
Per
1.231 (0,5%) 2.352 (1,2%) Reino Unido
Resto de pases
G4-DMA, G4-EC8 19
Impacto en empleo Impactos en el empleo del total del Grupo Telefnica

El mercado laboral es una de las mayores Personas (%)
preocupaciones sociales en algunos en los
pases en los que estamos presentes y, por 1.500.000
E
mpleos generados por la actividad corporativa y los
ello, tambin es relevante para nosotros como gastos e inversiones que Telefnica ha realizado en los
parte de la comunidad. 1.200.000 1.000.973 pases en los que opera.
(100%)
En 2016 el impacto que tenemos en el empleo Empleados contratados directamente por Telefnica.
900.000
en estos pases ascendi a 1.000.973 personas,
577.916 E
mpleos generados en aquellos empresas y sectores
tanto de forma directa como indirecta e (57,74%)
600.000 receptores de los gastos e inversiones llevados a cabo
inducida, segn la metodologa de impacto por Telefnica y por sus respectivos proveedores.
de PwC. De esta manera, la actividad que 295.734
127.323 (29,54%)
desarrollamos hace que por cada persona que 300.000
(12,72%) E
mpleos generados en el conjunto de sectores
contratamos en nuestra plantilla, generemos econmicos gracias a la actividad econmica generada
adicionalmente 7 empleos en los pases en los 0 de forma inducida.
Impacto Impacto Impacto Impacto
que operamos. total directo indirecto inducido
Impacto en los principales pases en los que Telefnica opera

Personas (% sobre total de ocupados locales)
40.807 66.173 (0,2%) Alemania

77.560 (0,2%) 47.474 (0,4%)
Argentina
Brasil
173.602 (1,1%) Por cada trabajador contratado,
7 empleos
Chile hemos generado
Colombia
34.079 (0,1%) Espaa
441.710 (0,4%)
Mxico
171.974 (0,9%) Per adicionales en los pases
Reino Unido en los que operamos
43.597 (0,2%) 45.019 (0,6%) Resto de pases
G4-DMA, G4-EC8 20
Impactos ambientales_
Nuestra Huella Nuestra huella de carbono Nuestros servicios EcoSmart Ingresos IoT EcoSmart
La huella de carbono que generamos proviene Nuestra contribucin a la mitigacin y Millones de euros
291.770
principalmente de nuestra Red, e incluyendo el 1.019.875 adaptacin al cambio climtico va, sin 3,3
alcance 3 supone 2.392 KtCO2 equivalente, lo que embargo, ms all de nuestra propia huella.
representa nicamente un 0,1% del total de las A travs de nuestros servicios tenemos la 38,3
Alcance 1
emisiones de los pases en los que operamos.
2.392 KtCO2 Alcance 2
capacidad de reducir las emisiones de otros
151,1
Alcance 3 sectores y aumentar la resiliencia de las
A pesar de que nuestras emisiones no son elevadas, comunidades donde operamos. 13,2
en comparacin con otros sectores, estas equivalen a
1.080.374
la mitad de las emisiones de un pas como Nicaragua. Por ello, disponemos de servicios de IoT para
Por ese motivo, hemos establecido en 2016 nuevos mejorar la movilidad y la eficiencia energtica
objetivos de Energa y Cambio Climtico a 2020 y de nuestros clientes. Estos han supuesto ms
REDUCCIn DE EMISIONES
2030. La meta es alinear nuestros esfuerzos con el de 50 millones de euros de ingresos, y han
nivel de descarbonizacin requerido para limitar el 4,5% logrado reducir 229.314 tCO2. Conectividad IoT
Smart mobility
calentamiento global por debajo de 2 C y reducir por 15% Smart energy
tanto un 30% nuestras emisiones de gases Para ms informacin, consulte los captulos Smart cities
22%
de efecto invernadero en 2020. de la seccin 'Compromiso con el medio
Alcance 1 ambiente'.
En 2016, gracias a nuestro plan de Energa Renovable Alcance 2
y a los proyectos de eficiencia energtica implantados, Alcance 3
hemos conseguido reducir nuestra huella de carbono
30,8%
un 26% (alcances 1+2) y un 22% si incluimos toda
nuestra cadena de valor (alcances 1+2+3), y evitar
adems la emisin de 938 KtCO2, lo que equivale casi EMISIONES EVITADAS
al 40% de nuestras emisiones totales. tCO2
68.229
26 % 188 KtCO2 41 KtCO2

Objetivo reduccin Reduccin de Reduccin de Hemos evitado la emisin de
de emisiones basado Eficiencia
938 KtCO2
-30%
en ciencia en 2020: energtica
Energa
renovable
en 2016 gracias a nuestro servicio de en nuestros clientes gracias a nuestros
(alcances 1+2) gestin de flotas servicios de Eficiencia Energtica en Edificios.
869.742
21
Impactos de la Red_
Existen numerosos estudios que demuestran El desarrollo de la banda ancha genera una serie Gracias a las importantes mejoras en la
que la implantacin de la banda ancha tiene de impactos positivos en la sociedad que van rapidez y automatizacin de los procesos y
un efecto positivo en la inclusin digital y en mucho ms all de los puramente cuantitativos en el procesamiento de datos y difusin de
el crecimiento econmico de las comunidades y que incluyen, entre otros, un mejor y mayor la informacin, se fomenta, de esta forma, la
en las que operamos. No solamente impulsa acceso de los clientes a la informacin y a la creacin de nuevos modelos de negocio.
el sector de las telecomunicaciones, sino que cultura, as como la ampliacin de sus opciones
el desarrollo de la banda ancha contribuye de ocio y entretenimiento. Puede encontrar ms informacin en el
al incremento de la productividad y de la captulo 'Inclusin digital'.
capacidad competitiva de las empresas locales.
Impacto causado por la banda ancha (BA) de Telefnica como porcentaje del PIB
Fuente: Anlisis PwC
Impacto BA Fija ImpActo BA Mvil Impacto Total (Fija + MVil)
Total Total Total
1,2% 1,0% 2,2%

G4-EC7 22
Contribucin a las haciendas locales_

El actual entorno econmico ha puesto en el fiscales responsables aprobadas por nuestro Distribucin geogrfica de los impuestos pagados por telefnica
centro del debate la aportacin tributaria de Consejo de Administracin.
las grandes multinacionales. Por ello, tenemos 0,7%
el compromiso de actuar con responsabilidad Asimismo, y de acuerdo con la Ley de 19,9% 25,5%
fiscal, de una manera transparente, en la Sociedades de Capital, la creacin o Alemania
gestin de nuestros negocios y cumplir con adquisicin de participaciones en entidades Brasil
todas las obligaciones fiscales en todos los de propsito especial o domiciliadas en pases
Espaa
territorios en los que operamos. o territorios que tengan la consideracin de
HispAm.
parasos fiscales, as como cualesquiera otras 5,6%
Reino Unido
Con el objetivo de aumentar la transparencia, transacciones u operaciones de naturaleza
4,7% Resto
hemos desarrollado los Principios de Negocio anloga que, por su complejidad, pudieran
43,5%
Responsable en materia de cumplimiento menoscabar la transparencia de Telefnica,
tributario, en base a los cuales nos son revisadas y, en su caso, aprobadas por su
comprometemos a actuar con honestidad y Consejo de Administracin.
respeto por la ley en la gestin de los asuntos
Impuestos soportados Impuestos recaudados
fiscales. Telefnica no crear o adquirir entidades
Euros Euros
domiciliadas en ninguna de las jurisdicciones
Adems, Telefnica, S.A. est adherida, recogidas en el listado de parasos fiscales 6.852.284
7M
desde 2010, al Cdigo de Buenas Prcticas reglamentariamente establecido por Espaa.
Tributarias por decisin del Consejo de Si, por motivos de negocio, fuera necesaria la 1.279.329 6M
Administracin. En este sentido la Compaa, presencia de una operadora en un territorio 1,2 M
en el desarrollo de su actividad, y de acuerdo calificado como paraso fiscal, se solicitar 958.696
5M
a las recomendaciones de dicho Cdigo, no autorizacin al Consejo de Administracin. 0,9 M 4M

utiliza estructuras societarias con la finalidad
de encubrir o reducir la transparencia de sus Las operaciones del Grupo en territorios 649.287 3M
0,6 M
actividades frente a las autoridades fiscales o considerados por otros organismos como de
3M
a cualquier otro interesado. escasa o nula tributacin, responden nica y
exclusivamente a motivaciones econmicas y 0,3 M
746.323 878.967
1M
En base a estas recomendaciones, comerciales (Business Purpose) y cuentan con
nuestras actuaciones se fundamentan en los medios materiales y humanos necesarios 0 0
la cooperacin recproca con la Agencia para el desarrollo de sus actividades propias, Impuestos Impuestos Impuestos Impuestos Impuestos Impuestos
sobre el sobre el sobre sobre el sobre el sobre
Tributaria, basada en la buena fe y confianza sin ser el objetivo de estas operaciones, en productos y productos y
beneficio empleo beneficio empleo
mutuas, y en la aplicacin de unas polticas ningn caso, trasladar resultados a estas servicios servicios
23
jurisdicciones para obtener una reduccin de 49% del valor distribuido por Telefnica(1). Desglose de la contribucin tributaria global de Telefnica en 2016
la carga tributaria. Brasil y Espaa, los mercados en los que ms Miles de euros
beneficio operativo generamos, han sido las
IMPUESTOS EN 2016 jurisdicciones que ms han contribuido al pago
Nuestra contribucin econmica y social no de tributos. Pas Soportados Recaudados Total
solo es cuantificable mediante el ingreso del Alemania 132.300 500.492 632.792
Impuesto sobre Sociedades, sino tambin a El importe en valores absolutos de la CTT de
Argentina 303.953 619.322 923.275
travs de otras contribuciones especficas en Telefnica del ejercicio 2016 ha disminuido
los distintos pases en los que operamos, tales ligeramente con respecto al ejercicio 2015, Brasil 901.802 4.045.432 4.947.234
como tasas (por Utilizacin del Dominio Pblico, debido sobre todo a la evolucin de los
Chile 47.834 207.265 255.099
para la Financiacin de la Corporacin de Radio tipos de cambio en pases relevantes de
y Televisin, entre otras), impuestos locales Latinoamrica. Colombia 124.309 140.521 264.830
y pagos a la Seguridad Social, as como otras Costa Rica 8.142 17.351 25.494
contribuciones similares en el resto de pases. As pues, por cada 100 euros de cifra de
negocio de la compaa, 21,8 euros se Ecuador 86.128 30.003 116.131
Adems de estos impuestos directamente destinan al pago de impuestos (5,5 al pago El Salvador 9.477 17.162 26.639
soportados, ingresamos en las arcas pblicas, de impuestos soportados y 16,3 al pago de
como consecuencia de nuestra actividad y impuestos recaudados). Espaa 866.831 2.045.988 2.912.819
por cuenta de otros contribuyentes, otras Guatemala 4.762 7.759 12.521
cantidades que deben tenerse en cuenta en Toda la informacin acerca de nuestras
la contribucin tributaria total que realiza la prcticas tributarias est disponible en Mxico 8.266 77.634 85.900
empresa, tales como impuestos indirectos, nuestra web. Nicaragua 26.463 23.073 49.537
retenciones a los trabajadores y otras
Panam 13.964 15.924 29.889
retenciones.
Por cada 100 euros de Per 164.701 197.015 361.717
En este contexto y durante el ao 2016,
nuestra contribucin tributaria total (CTT)
cifra de negocio de la Reino Unido 77.047 455.562 532.609
ha ascendido a 11.365 millones de euros Compaa, 21,8 euros Uruguay 17.364 14.622 31.986
(2.887 millones de euros a impuestos
soportados y 8.478 millones de euros a
se destinan al pago de Venezuela 29.954 48.968 78.922
impuestos recaudados), lo que supone el impuestos Otros 64.012 13.479 77.491

totales 2.887.311 8.477.574 11.364.885
(1) V
alor distribuido como Impuestos soportados y recaudados / Valor total distribuido, siendo este ltimo la suma de los siguientes
conceptos: valor para el accionista (beneficio despus de impuestos), sueldos y salarios netos de impuestos recaudados,
intereses netos e impuestos soportados y recaudados.
24
Informe integrado 2016 Entrevista al Perfil y 1. Principales 2. Contribucin 3. Gobierno 4. Negocio 5. M
odelo y 6. Compromiso 7. Compromiso 8. Compromiso 9. Compromiso 10. Anexos
3
Gobierno
Corporativo
Consejo de Administracin
omisiones del Consejo de
C
Administracin
Miembros del Consejo
Comit Ejecutivo
Consejo de Administracin_
Con el apoyo de sus Comisiones, el Consejo de Existe informacin ms detallada sobre esta de todos nuestros Consejeros, su estructura,
Administracin de Telefnica, S.A. desempea su
actividad conforme a unas normas de Gobierno
materia recogida en el Informe Anual de
Gobierno Corporativo y en el Informe Anual
los conceptos retributivos, las remuneraciones
fijas, las variables a corto y largo plazo, as como
El Consejo cuenta con seis
Corporativo recogidas, principalmente, en los sobre Remuneraciones de los Consejeros. otros tipos de prestaciones asistenciales. Dicha Comisiones, encargadas del
Estatutos Sociales, en el Reglamento de la Junta
General de Accionistas y en el Reglamento del En Telefnica publicamos todos los aos un
informacin se encuentra en el Informe Anual
de Gobierno Corporativo y en el Informe Anual
examen y seguimiento de las
Consejo de Administracin. informe completo sobre todas las retribuciones sobre Remuneraciones de los Consejeros. reas ms relevantes
El Consejo de Administracin es el rgano
de supervisin y control de la actividad de
la Compaa, con competencia exclusiva,
entre otras decisiones, sobre las polticas
y estrategias generales de la Sociedad, lo
que incluye las relacionadas con Gobierno
Corporativo, Responsabilidad Corporativa,
retribuciones de los Consejeros y Altos
Directivos, y remuneracin al accionista; as
como las inversiones estratgicas.
Para reforzar al Gobierno Corporativo de la

Compaa, el Consejo de Administracin de
Telefnica, S.A. cuenta con seis Comisiones,
encargadas del examen y seguimiento de reas
de especial relevancia.
Asimismo, conforme a su Reglamento, el

Consejo de Administracin encomienda
la gestin ordinaria de los negocios a los
rganos ejecutivos y al equipo de direccin de
Telefnica, S.A.
26
Composicin del Consejo de Administracin

Consejeros Consejeros externos Consejeros externos Otros consejeros
ejecutivos dominicales independientes externos
D. Jos Mara lvarez-Pallete Lpez (Presidente)
D. Isidro Fain Casas (Vicepresidente)
D. Jos Mara Abril Prez (Vicepresidente)
D. Julio Linares Lpez (Vicepresidente)
D Eva Castillo Sanz
D. Juan Ignacio Cirac Sasturain
D. Jos Javier Echenique Landirbar
D. Peter Erskine
D Sabina Flux Thienemann
D. Luiz Fernando Furln
D Carmen Garca de Andrs
D. Peter Lscher
D. Antonio Massanell Lavilla
D. Ignacio Moreno Martnez
D. Francisco Javier de Paz Mancho
D. Francisco Jos Riberas Mera
D. Wang Xiaochu
D. Ramiro Snchez de Lern Garca-Ovies (Secretario no Consejero)
D Mara Luz Medrano Aranguren (Vicesecretaria no Consejera)
G4-39 27
COMISIONES del Consejo de Administracin
Nombramientos,
Comisin Auditora Retribuciones y Regulacin y Asuntos Calidad del Servicio y Estrategia
Delegada y Control Buen Gobierno Institucionales Atencin Comercial e Innovacin
D. Jos Mara lvarez-Pallete Lpez (Presidente)
D. Isidro Fain Casas (Vicepresidente)
D. Jos Mara Abril Prez (Vicepresidente)
D. Julio Linares Lpez (Vicepresidente)
D Eva Castillo Sanz
D. Juan Ignacio Cirac Sasturain
D. Jos Javier Echenique Landirbar
D. Peter Erskine
D Sabina Flux Thienemann
D. Luiz Fernando Furln
D Carmen Garca de Andrs
D. Peter Lscher
D. Antonio Massanell Lavilla
D. Ignacio Moreno Martnez
D. Francisco Javier de Paz Mancho
D. Francisco Jos Riberas Mera
D. Wang Xiaochu
G4-38 28
Comisiones del Consejo de Administracin_

Comisin Delegada indelegables, en una Comisin Delegada. Comisin de Auditora y Control contratacin del auditor de cuentas; supervisar
Funciones. El Consejo de Administracin, Esta Comisin permite al Consejo de Funciones. Esta Comisin, entre otros la auditora interna y el proceso de elaboracin
siempre de acuerdo a las disposiciones Administracin una mayor operatividad cometidos, sirve de apoyo al Consejo de y presentacin de la informacin financiera
legales vigentes, tiene delegadas sus y eficacia en el ejercicio de sus funciones, Administracin en sus tareas de supervisin, regulada; proponer la poltica de control y
facultades y atribuciones, salvo aquellas en la medida en que se rene con mayor y asume las competencias de informar sobre gestin de riesgos, y establecer y mantener las
legal, estatutaria o reglamentariamente frecuencia que este. las cuestiones que planteen los accionistas oportunas relaciones con el auditor de cuentas.
en materias de competencia de la Comisin; Ante esta Comisin se reportan adems los
proponer la designacin y condiciones de riesgos en materia de sostenibilidad.
D. Jos Mara lvarez-Pallete Lpez Presidente

Composicin Cargo Fecha de Nombramiento
D. Isidro Fain Casas Vicepresidente D. Jos Javier Echenique Landirbar Presidente 8 de abril de 2016
D. Jos Mara Abril Prez Vicepresidente D Carmen Garca de Andrs Vocal 4 de mayo de 2017
D. Jos Javier Echenique Landirbar Vocal D. Antonio Massanell Lavilla Vocal 30 de agosto de 2000
D. Peter Erskine Vocal D. Ignacio Moreno Martnez Vocal 31 de mayo de 2013
D. Francisco Javier de Paz Mancho Vocal D. Francisco Javier de Paz Mancho Vocal 27 de abril de 2016
D. Ramiro Snchez de Lern Garca-Ovies Secretario No Consejero
29
COMISIN DE NOMBRAMIENTOS, Administracin, en el marco establecido en los COMISIN DE CALIDAD DEL SERVICIO servicios prestados por las empresas del
RETRIBUCIONES Y BUEN GOBIERNO Estatutos Sociales, la extensin y cuanta de Y ATENCIN COMERCIAL Grupo Telefnica. Adems, evala los niveles
Funciones. Asume las labores de informar, las retribuciones, derechos y compensaciones Funciones. Entre otros aspectos, realiza el de atencin comercial practicados por las
con criterios de objetividad y adecuacin a de contenido econmico, del Presidente y de examen, anlisis y seguimiento peridico empresas del Grupo a sus clientes.
los intereses sociales, sobre las propuestas los Altos Directivos de la Compaa, incluyendo de los ndices de calidad de los principales
de nombramiento, reeleccin y cese de las condiciones bsicas de sus contratos a
Consejeros y Altos Directivos de la Compaa efectos de su instrumentacin contractual.
y de sus sociedades filiales, evaluando las Tambin supervisa el cumplimiento de los
competencias, conocimientos y experiencias cdigos internos de conducta de Telefnica y
necesarios de los candidatos para cubrir las las reglas de Gobierno Corporativo vigentes en D. Antonio Massanell Lavilla Presidente 26 de marzo de 1999
vacantes. Asimismo, propone al Consejo de cada momento.
D Eva Castillo Sanz Vocal 16 de diciembre de 2009
D. Francisco Javier de Paz Mancho Presidente 8 de abril de 2016 D. Julio Linares Lpez Vocal 27 de abril de 2016
D. Jos Javier Echenique Landirbar Vocal 4 de mayo de 2017 D. Ignacio Moreno Martnez Vocal 31 de mayo de 2013
D. Peter Erskine Vocal 27 de febrero de 2008
D. Luiz Fernando Furln Vocal 4 de mayo de 2017
D Sabina Flux Thienemann Vocal 27 de abril de 2016
30
COMISIN DE REGULACIN y sobre los que sea necesario o conveniente COMISIN DE ESTRATEGIA en todas las cuestiones relacionadas con la
Y ASUNTOS INSTITUCIONALES adoptar una decisin o establecer una E INNOVACIN innovacin, realizando un anlisis, estudio y
Funciones. Entre otras competencias, estrategia determinada; (iii) Analizar, informar Funciones. Entre otras competencias, seguimiento peridico de los proyectos de
asume las siguientes funciones: (i) Llevar y proponer al Consejo de Administracin asume las siguientes funciones: innovacin de la Compaa, proporcionando
a cabo el seguimiento permanente de los principios a los que debe acomodarse (i) Apoyar al Consejo de Administracin criterio y prestando su apoyo para garantizar
los principales asuntos y temas de orden la poltica de Patrocinios y Mecenazgo del en el anlisis y seguimiento de la poltica su adecuada implantacin y desarrollo en
regulatorio que afectan en cada momento Grupo, realizar su seguimiento, as como estratgica del Grupo Telefnica, a nivel todo el Grupo Telefnica.
al Grupo Telefnica; (ii) Servir de cauce de aprobar individualmente aquellos patrocinios global; y (ii) Asesorar y proporcionar apoyo
comunicacin e informacin en materia o mecenazgos cuyo importe o importancia
regulatoria entre el Equipo de Direccin excedan del umbral fijado por el Consejo, y
y el Consejo de Administracin y, cuando deban ser aprobados por ste; e (iv) Impulsar Composicin Cargo Fecha de Nombramiento
procede, eleva al conocimiento de este el desarrollo del proyecto de Reputacin y
aquellos asuntos que se consideran Responsabilidad Social Corporativa del Grupo D. Peter Erskine Presidente 27 de abril de 2016
importantes o relevantes para la Compaa o Telefnica junto con la implantacin de los
para cualquiera de las empresas de su Grupo, valores centrales de dicho Grupo.
D. Jos Mara Abril Prez Vocal 27 de abril de 2016

D Eva Castillo Sanz Vocal 27 de abril de 2016
D. Julio Linares Lpez Presidente 27 de abril de 2016
D. Juan Ignacio Cirac Sasturain Vocal 27 de abril de 2016

D Eva Castillo Sanz Vocal 27 de abril de 2016
D. Peter Lscher Vocal 27 de abril de 2016

D. Antonio Massanell Lavilla Vocal 27 de abril de 2016
D. Antonio Massanell Lavilla Vocal 27 de abril de 2016

D. Ignacio Moreno Martnez Vocal 27 de abril de 2016
D. Francisco Javier de Paz Mancho Vocal 27 de abril de 2016
31
Miembros del Consejo_

D. Jos Mara lvarez-Pallete Previamente, trabaj en Arthur Young Auditores, D. Isidro Fain Casas D. Jos Mara Abril Prez
Lpez Benito & Monjardn/Kidder, Peabody & Co., y Vicepresidente Vicepresidente
Presidente Cementos Portland (Cemex). Ha sido Consejero,
entre otras sociedades, del Grupo Cemex en Doctor en Ciencias Econmicas. Diplomado en Licenciado en Ciencias Econmicas por la
Licenciado en Ciencias Econmicas por la Indonesia, con base en Yakarta, de China Netcom Alta Direccin por el IESE. ISMP en Business Universidad Comercial de Deusto y Profesor,
Universidad Complutense de Madrid. Estudios de Group Corporation Limited, y de Portugal Administration por la Universidad de Harvard. durante nueve aos, en dicha Universidad.
Ciencias Econmicas en la Universidad Libre de Telecom SGPS, S.A. Acadmico Numerario de la Real Academia de
Bruselas, en Blgica. International Management Ciencias Econmicas y Financieras y de la Real Entre otros cargos, ha sido Director General de
Program (IMP) por IPADE Business School (Instituto En 2001 fue galardonado con el premio al Academia de Doctores. Banca Mayorista y de Inversiones del Banco
Panamericano de Alta Direccin de Empresas). mejor CFO Europe Best Practices en el Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A., y miembro
Diploma de Estudios Avanzados (DEA) por la apartado Mergers & Acquisitions 2000. En abril Es Presidente del Patronato de la Fundacin de su Comit Directivo. Asimismo, ha sido
Ctedra de Economa Financiera y Contabilidad de de 2003 fue nombrado Miembro de Mrito Bancaria Caixa d'Estalvis i Pensions de Director Financiero de la Sociedad Annima
la Universidad Complutense de Madrid. del Foro Iberoamericano de la Fundacin Barcelona la Caixa, de Criteria Caixa, S.A.U., y de Alimentacin (SAAL) y de Sancel-Scott
Carlos III, y, en julio de 2007, premiado con el de Gas Natural SDG, S.A.; y Consejero de "The Ibrica, Coordinador Ejecutivo de Banco
Actualmente, es Presidente Ejecutivo de Telefnica, Mster de Oro del Forum de Alta Direccin. Bank of East Asia", y de Suez Environnement Espaol de Crdito, S.A., Director General
S.A. desde el 8 de abril de 2016, y miembro del El 4 de octubre de 2011 recibi el Premio a la Company. del Grupo Industrial de BBV, miembro de los
Consejo de Adminstracin de Telefnica, S.A., Personalidad Econmica del Ao por parte Consejos de Repsol, Iberia y Corporacin IBV,
cargo que ocupa desde julio de 2006. Asimismo, del Diario El Economista. El 14 de diciembre Actualmente, es Presidente de la Confederacin as como Vicepresidente de Bolsas y Mercados
es Patrono de la Fundacin Telefnica. Ha de 2013 recibi el Premio de Excelencia Espaola de Cajas de Ahorros (CECA) y de Espaoles (BME).
desempeado con anterioridad diversos cargos 2013 por su contribucin al avance de las European Savings Banks Group (ESBG); y
en el Grupo Telefnica desde el ao 1999, entre telecomunicaciones, entregado por el Colegio Vicepresidente del World Savings Banks
ellos, Director General de Finanzas de Telefnica de Ingenieros Tcnicos de Telecomunicaciones. Institute (WSBI). Asimismo, es Presidente de
Internacional, S.A.U., Director General de Finanzas La revista Fast Company le nombr uno de las la Confederacin Espaola de Directivos y
Corporativas en Telefnica, S.A., Presidente 100 Personalidades ms creativas en Negocios Ejecutivos (CEDE), del Captulo Espaol del Club
Ejecutivo de Telefnica Internacional, S.A.U., durante 2014. En 2017, ha sido nombrado Best de Roma y del Crculo Financiero.
Presidente de Telefnica Latinoamrica, y CEO 2016 en Espaa por la revista Forbes.
Presidente de Telefnica Europa. Desde septiembre
de 2012 hasta abril de 2016, fue Consejero
Delegado de Telefnica, S.A.
32
D. Julio Linares Lpez D Eva Castillo Sanz D. Juan Ignacio Cirac Sasturain Cientfica Asesora, Centro de Tecnologa
Vicepresidente Consejera vocal Consejero vocal Cuntica, NUS, Singapur (desde 2007); Editor
Gerente Fundador, Computacin e Informacin
Ingeniero de Telecomunicaciones. Ingres Licenciada en Derecho y Empresariales por la Doctor en Fsica por la Universidad Cuntica (desde 2001); miembro del Consejo
en Telefnica en mayo de 1970 en el Centro Universidad Pontificia de Comillas, ICADE (E-3) Complutense de Madrid y Licenciado en Asesor de la Fundacin Bancaria Caixa
de Investigacin y Desarrollo, habiendo de Madrid. Fsica Terica por dicha Universidad. reas de dEstalvis i Pensions de Barcelona, la Caixa.
desempeado desde entonces diversas especializacin en ptica Cuntica Terica,
responsabilidades en Telefnica, entre ellas, Actualmente, es Presidenta del Supervisory Informacin Cuntica, Fsica Atmica, Fsica Entre los premios nacionales e
la de Consejero Delegado de Telefnica Board de Telefnica Deutschland Holding, Cuntica de Muchos Cuerpos. internacionales recibidos, destacan, entre
Multimedia, Presidente Ejecutivo de Telefnica AG, y Consejera Independiente de Bankia. otros: Premio Hamburg de Fsica Terica;
de Espaa, Presidente del Supervisory Asimismo, es miembro del Patronato de En cuanto a su experiencia profesional, cabe Medalla de Honor, Fundacin Garca
Board de Cesky Telecom, Director General la Fundacin Telefnica, de la Fundacin destacar, entre otros, Orador de la Escuela Cabrerizo; Premio Wolf de Fsica; Medalla de
de Coordinacin, Desarrollo del Negocio y Comillas-ICAI, y de la Fundacin Entreculturas. Internacional de Investigacin de Ciencia Honor del Instituto Niels Bohr; Gran Cruz de
Sinergias, y Consejero Delegado de Cuntica y Tecnologa Max-Planck (desde 2016); la Orden del Dos de Mayo de la Comunidad
Telefnica, S.A. Entre otros cargos, ha sido Presidenta y Honorarprofessor, Universidad Tcnica de de Madrid. Asimismo, destacan, entre otros,
CEO de Telefnica Europa, Presidenta del Mnich (Departamento de Fsica) (desde 2002); las siguientes distinciones: Miembro Electo
Actualmente es miembro del Consejo de la Supervisory Board de Telefnica Czech Director de la Divisin de Teora, Max-Planck de la Real Academia de Ciencias, Espaa;
GSM Association. Es Patrono de la Fundacin Republic, a.s. y Consejera de Old Mutual, Plc. Institut fr Quantenoptik y miembro de la Doctor Honoris Causa, Universitat Politcnica
Mobile World Capital Barcelona, de la Fundacin sociedad Max-Planck (desde 2001). de Valncia, Espaa; Doctor Honoris Causa,
CEDE-Confederacin Espaola de Directivos Desempe varios cargos en Merrill Lynch Universitat de Valncia, Espaa; Premio Miller
y Ejecutivos, y de la Fundacin Telefnica. hasta ser nombrada Responsable de Merrill Entre otras actividades, pueden mencionarse al Profesor Visitante, Universidad de California
Igualmente, es miembro del Comit Ejecutivo Lynch Banca Privada para Europa, Oriente las siguientes: Miembro del Comit Asesor en Berkeley, California, EE.UU.; Miembro
y de la Junta Directiva de la CEOE, y Presidente Medio y frica (EMEA), cargo que ocup hasta de la Fundacin la Caixa, Editor y Fundador Correspondiente de la Real Academia de
de la Comisin de Sociedad Digital. Asimismo, diciembre de 2009. de la Revista Quantum Information and Ciencias y Artes de Barcelona, Espaa;
es miembro del Consejo Rector de la Asociacin Computation; Miembro de la Junta Asesora Medalla David Ben Gurin, Universidad Ben
para el Progreso de la Direccin. del Instituto Interdisciplinario de Ciencias de Gurin del Nguev, Israel; Profesor del Centro
la Informacin, Universidad Tsinghua (desde de Ciencia Terica de Princeton, Universidad
Igualmente, es miembro del COIT (Colegio 2015); Miembro de la Junta Asesora del Centro de Princeton, Nueva Jersey, Estados Unidos;
Oficial de Ingenieros de Telecomunicacin) y Cuntico de Rusia (desde 2012); Miembro de Profesor Destacado, Technion, Haifa; Profesor
de AEIT (Asociacin Espaola de Ingenieros de la Junta Asesora de Annalen der Physik (desde de Tsinghua Songjian Turing, Pekn, Profesor
Telecomunicacin). Es miembro del Consejo 2012); Miembro del Panel de Revisin, QSIT, Destacado Erwin Schrdinger, Viena.
Asesor de la Escuela Tcnica Superior de Fundacin Cientfica Nacional Suiza (desde
Ingenieros de Telecomunicacin. 2011); Miembro del Comit Cientfico Asesor, Ha sido conferenciante invitado en
Fundacin BBVA (desde 2010); Miembro de ms de 200 congresos internacionales,
la Junta Asesora del Centro de Ciencias de desarrollando, asimismo, labores de docencia
Benasque (desde 2008); Miembro de la Junta y clases pblicas.
33
D. Jos Javier Echenique D. Peter Erskine D Sabina Flux Thienemann D. Luiz Fernando Furln
Landirbar Consejero vocal Consejera vocal Consejero vocal
Consejero vocal
Licenciado en Psicologa por la Universidad de Licenciada en Administracin y Direccin de Licenciado en Ingeniera Qumica por la FEI
Licenciado en Ciencias Econmicas y Liverpool y nombrado Doctor Honoris causa Empresas & MBA de ESADE. Programa de Alta (Facultad de Ingeniera Industrial de Sao
Actuariales por la Universidad del Pas Vasco, por Reading University. Direccin de Empresas en IESE. Paulo) y en Empresariales por la Universidad
y profesor de Tcnicas Cuantitativas de de Santana de Sao Paulo, con la especialidad
Seguridad Social en la Facultad de Ciencias Es Presidente del Strategy Board del Henley En enero de 2005 se incorpora al Grupo de Administracin Financiera por la Fundacin
Econmicas de Bilbao de la UPV, durante Business School, miembro del Consejo de Iberostar en el que actualmente desempea el Getlio Vargas de Sao Paulo.
varios aos. Reading University, as como miembro de cargo de Co-Vicepresidenta Ejecutiva y CEO.
los Comits de Estrategia y Finanzas de Actualmente, es miembro del Consejo de
Actualmente es miembro del Consejo dicha Universidad. Desde mayo de 2016, es Adicionalmente, ostenta los cargos de miembro Administracin de Brasil Foods, S.A. (BRF), de
de Administracin de Banco Sabadell miembro del Supervisory Board de Telefnica del Consejo Asesor Regional de Baleares del Telefnica Brasil, S.A., y de AGCO Corporation.
(Vicepresidente), Consejero de Repsol, S.A., Deutschland Holding AG. BBVA, miembro del Consejo Rector de APD
ACS Actividades de Construccin y Servicios, Illes Baleares, y es Patrona de la Fundacin Desde 2003 a 2007 fue Ministro de Industria,
S.A., ACS Servicios, Comunicaciones y Energa, Inici su carrera profesional en el rea de Iberostar y de la Fundacin Endeavor. Desarrollo y Comercio del Gobierno de
S.L., y Grupo Empresarial ENCE, S.A. Marketing en Polycell y en Colgate Palmolive, Brasil. Con anterioridad, fue miembro del
en el Grupo MARS, y en UNITEL. Asimismo, Consejo de Administracin y Asesor de
Asimismo, es Patrono de la Fundacin Novia desempe diversos cargos directivos en BT numerosas compaas, como Sadia, S.A.,
Salcedo, Consejero de la Deusto Business Mobile hasta ser nombrado CEO y Presidente Panasonic (Japn), Wal-Mart (USA) y Abertis
School y miembro del Crculo de Empresarios de O2, Plc. En diciembre de 2015 ces como Infraestructuras, S.A. (Espaa).
Vascos. Presidente de Ladbrokes, Plc.
Ha sido Consejero y Director General de

Allianz-Ercos, Director General del Grupo BBVA
(Responsable de los Negocios Mayoristas).
Tambin ha sido miembro del Consejo de
Administracin de Telefnica, S.A., Telefnica
Mviles Mxico, S.A., Presidente del Banco
Guipuzcoano, Sevillana de Electricidad,
S.A. Acesa, Hidroelctrica del Cantbrico,
Corporacin IBV, Metrovacesa, Corporacin
Patricio Echeverria, Grupo BBVA Seguros,
Grupo Edhardt, Uralita, Grupo Porres (Mxico)
y Abertis Infraestructuras, S.A.
34
D Carmen Garca de Andrs Vocal del Patronato de la Fundacin Tomillo D. Peter Lscher de GE, Director de Operaciones y miembro
Consejera Vocal desde 2006, asumiendo la Direccin General de Consejero vocal del Consejo de Amersham Plc. Ocup puestos
esta entidad no lucrativa en marzo de 2008, y la jerrquicos de liderazgo en Aventis y Hoeschst.
Licenciada en Ciencias Econmicas y Presidencia Ejecutiva en 2014. Estudi Economa en la Universidad de
Empresariales por la Universidad Pontificia de Economa de Viena, y Administracin de Desempe el cargo de Presidente del
Comillas, ICADE. Asimismo, es Directora de la Fundacin Tomillo Empresas en la Universidad China de Hong Consejo Directivo de la Fundacin Siemens y
Tietar y miembro de su Patronato. Desde Kong. Obtuvo un MBA en la Universidad de es miembro emrito del Consejo Asesor de la
Actualmente, es Presidenta de la Fundacin 2013 hasta abril 2017, ha sido Presidenta de la Economa de Viena, y realiz el Programa de Junta de Desarrollo Econmico de Singapur.
Tomillo. Fundacin Youth Business Spain, y actualmente Administracin Avanzada de la Escuela de Tambin es miembro del Consejo Asesor
es miembro de su Patronato. Negocios de Harvard. Internacional de la Universidad Bocconi.
Se incorpor a PricewaterhouseCoopers (Coopers
& Lybrand Legacy) en 1985, siendo promovida Desde junio de 2011, Vocal de la Junta Directiva Es Presidente del Supervisory Board de OMV Es Profesor Honorario de la Universidad
a Directora en 1995, y a Socia de la firma en de la Asociacin Espaola de Fundaciones (AEF), Aktiengesellschaft, Presidente de Sulzer AG, y de Tongji (Shanghi), tiene un Doctorado
2000. Desde entonces ocup varios cargos siendo actualmente su Tesorera. miembro del Supervisory Board de Deutsche Honorario en Ingeniera de la Universidad
de responsabilidad en Landwell-Abogados y Bank AG. Estatal de Michigan y es Doctor Honoris Causa
Asesores Fiscales, y en el rea Jurdico Fiscal de Es miembro del Patronato de Rais Fundacin y de la Universidad Eslovaca de Ingeniera de
la firma PwC. Especializada en asesoramiento Fundacin Xavier de Salas, as como miembro Desde marzo de 2014 a marzo de 2016, fue Bratislava.
a grandes empresas, ha sido representante de del Consejo de la iniciativa colectiva Juntos por el CEO de Renova Management AG (Suiza).
la firma espaola en el Grupo Internacional de Empleo de los ms desfavorecidos. Expresidente y Consejero Delegado de Siemens Posee la Gran Condecoracin de Honor de
especialistas en Imposicin Indirecta, durante AG. Con anterioridad fue Presidente de Salud Oro de la Repblica de Austria, la Orden de
ms de 6 aos. Desde 1998, su mbito de trabajo Desde 2005 hasta 2010, fue colaboradora Humana Global y miembro del Consejo Amistad de la Federacin Rusa y es Caballero
ha sido fundamentalmente el asesoramiento del Programa Lidera y MET (Mujer, Empresa Ejecutivo de Merck & Co., Inc., Consejero Comandante de la Orden del Mrito Civil de
a empresas multinacionales implantadas en y Tecnologa) del Instituto de Empresa. Delegado de GE Healthcare Bio-Sciences y Espaa.
Espaa con fuerte implicacin internacional. Igualmente, fue profesora de Fiscalidad miembro del Consejo Ejecutivo Corporativo
Internacional en ESADE, durante los cursos
Desde 2004 hasta 2007, ha sido Socia Directora 2005/06 y 2006/07, y facilitadora de Circles of
del Grupo de Gran Consumo, Distribucin, Trust Centre for Courage and Renewal 2017.
Industria y Servicios de Madrid, con ms de 30
especialistas en los diversos mbitos jurdicos
y tributarios. Asimismo, entre los aos 2005
y 2007, ha sido responsable del programa
Diversidad, Women in PwC.
35
D. Antonio Massanell Lavilla Innovacin Tecnolgica), Presidente de la D. Ignacio Moreno Martnez D. Francisco Javier de Paz
Consejero vocal Asociacin Barcelona Centre Financer Europeu, Consejero vocal Mancho
miembro del Pleno de la Cmara de Comercio Consejero vocal
Licenciado en Ciencias Econmicas y de Barcelona (desde 2010), y miembro del Licenciado en Ciencias Econmicas y
Empresariales por la Universidad de Barcelona. ERPB (Euro Retail Payments Board), en Empresariales por la Universidad de Bilbao. Diplomado en Informacin y Publicidad.
representacin del European Savings and Mster en Marketing y Direccin Comercial Estudios de Derecho. Programa de Alta
Actualmente, es Vicepresidente de Caixabank, Retail Banking Group (desde abril de 2014). en el Instituto de Empresa. Mster en Direccin de Empresas del IESE (Universidad
S.A. Asimismo, es miembro de los siguientes Administracin de Empresas (MBA) en de Navarra).
Consejos de Administracin: Cecabank Durante su carrera profesional ha ejercido INSEAD.
(Presidente no ejecutivo), Consejero de la como Consejero en diversas sociedades Es Presidente de Telefnica Ingeniera de
SAREB (Sociedad de Gestin de Activos como Visa Espaa, Inmobiliaria Colonial, y Actualmente, es Presidente de Testa Seguridad, S.A.; y Consejero de Telefnica de
procedentes de la Reestructuracin Bancaria), de Boursorama, S.A.; de Presidente de Port Residencial, Socimi, S.A; Presidente de Argentina, S.A., de Telefnica Brasil, S.A. y de
miembro del Supervisory Board de ERSTE Aventura Entertainment, S.A., y de Barcelona Metrovacesa Suelo y Promocin, S.A.; y Telefnica Mviles Mxico, S.A. de C.V.
Group Bank, y Consejero de Repsol, S.A. Digital Centre Tecnolgic; y de Vicepresidente de Consejero de Obrascn Huarte Lain, S.A. (OHL).
Mediterranea Beach & Golf Community, S.A. Entre otros cargos desempeados, ha sido
Adicionalmente, es Vicepresidente del Hasta octubre de 2016, ha sido Consejero Presidente de Telefnica Gestin de Servicios
Patronato de COTEC (Fundacin para la Delegado de Metrovacesa, S.A. Anteriormente Compartidos Espaa, S.A.U., Presidente de
ocup la Presidencia de la Compaa. Atento Inversiones y Teleservicios, S.A.U., de
la Empresa Nacional MERCASA, Consejero
Ha trabajado en Banco de Vizcaya, Banco de Tabacalera, S.A., Adjunto al Presidente
Santander de Negocios, Mercapital, y Director de Estrategia Corporativa del
Corporacin Bancaria de Espaa, S.A., Grupo Panrico Donuts, Director General de
Argentaria Bolsa, Sociedad de Valores y Banco Comercio Interior del Ministerio de Comercio y
Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A., donde ha Turismo, Consejero del Grupo Panrico y Vocal
sido Director General del rea de Presidencia. del Comit Ejecutivo del Consejo Superior
Asimismo, ha sido Consejero Delegado de N+1 de Cmaras. Asimismo, desde septiembre
Private Equity. de 2014 hasta marzo de 2016, ha sido
Presidente de Telefnica Gestin de Servicios
Compartidos Espaa, S.A.U.
36
D. Francisco Jos Riberas Mera Administracin de Gonvarri Industrial, CIE D. Wang Xiaochu
Consejero vocal Automotive, y otras compaas del Grupo Consejero vocal
Gestamp.
Licenciado en Derecho (1987) y Licenciado en Profesor de Ingeniera Superior; Graduado
Ciencias Econmicas y Empresariales (1988) Asimismo, es miembro de la Junta Directiva del en Ingeniera de Telecomunicaciones
por la Universidad Pontificia de Comillas Instituto de Empresa Familiar y forma parte del en 1989 por el Institute of Posts and
(ICADE E-3). Consejo espaol de Endeavor, una ONG creada Telecommunications de Pekn; y Doctor
para ayudar a las siguientes generaciones de en Administracin de Empresas por Hong
En el ao 1989, inici su carrera profesional emprendedores para alcanzar el xito a travs Kong Polytechnic University en 2005.
en el Grupo Gonvarri en el rea de Control del mentoring y asistencia en programas de
de Gestin, para posteriormente asumir inversin. Actualmente, es Presidente de China
las funciones de Director de Desarrollo United Network Communications Group
Corporativo y Consejero Delegado. En Company Limited ("Unicom Group"), as
1997, promovi el nacimiento de Gestamp, como Presidente y CEO de China Unicom
asumiendo el cargo de Consejero Delegado de (Hong Kong) Limited.
la misma desde su inicio.
Ha sido Director General de Hangzhou
Actualmente, Gestamp es lder global en Telecommunications Bureau en la
componentes metlicos para la industria de la provincia de Zhejiang y Director General
automocin. La compaa est situada en el de Tianjin Posts and Telecommunications
puesto 28 de entre los proveedores TIER-1 de Administration. Ha sido, igualmente,
automocin en el ranking anual de Automotive Presidente y CEO de China Mobile (Hong
News. Kong) Limited; Vicepresidente de China
Mobile Communications Corporation;
En 1998, a raz del proceso de privatizacin de Presidente y CEO de China Telecom
Aceralia Corporacin Siderrgica, se incorpor Corporation Limited; Presidente de
a su Consejo de Administracin, posicin China Telecommunications Corporation;
que mantuvo hasta la integracin de dicha y Presidente y Consejero no ejecutivo
compaa en el Grupo Arcelor. de China Communications Services
Corporation Limited.
En la actualidad, ocupa los cargos de Co-
Presidente del holding familiar ACEK y de
Gestamp, y es miembro de los Consejos de
37
Comit Ejecutivo_
El Comit Ejecutivo de Telefnica
pretende dar ms visibilidad a las
operadoras locales, acercndolas
al centro de decisin, y reforzar las
reas transversales para mejorar la
flexibilidad y la agilidad en la toma Jos Mara lvarez-Pallete
Presidente
de decisiones. La organizacin gira
en torno a un equipo directivo que
tiene como principal visin definir
la estrategia y monitorizar la
evolucin de los negocios.
Guillermo Ansaldo Mariano de Beer ngel Vil Ramiro Snchez de Lern

Recursos Globales Comercial Digital Estrategia y Finanzas Secretario General
y del Consejo
Visin,
flexibilidad y
agilidad son los
puntos fuertes
de nuestro Jos Luis Gmez-Navarro Carlos Lpez Blanco Chema Alonso Cebrin Mara Garca-Legaz Laura Abasolo
Comit Ejecutivo
Comunicacin Corporativa y Asuntos Pblicos y Chief Data Officer Oficina del Presidente Planificacin,
Marketing Institucional Regulacin Contabilidad y Control
Eduardo Caride Mark Evans Luis Miguel Gilprez Markus Haas Eduardo Navarro
Telefnica HispAm. Telefnica Reino Unido Telefnica Espaa Telefnica Alemania Telefnica Brasil
38
4
Negocio
responsable
obierno y gestin de
G I dentificacin y
la sostenibilidad gestin de riesgos
estin de nuestros grupos
G tica empresarial y

de inters y reputacin cumplimiento
Anlisis de materialidad estin de la cadena
G
de suministro
Gobierno y gestin de la sostenibilidad_

Nuestra visin de empresa muestra que la vida En la actualidad, el Plan Global de Negocio De este modo, nuestra estrategia de operamos sean ms prsperas y tengan mejores
digital es la vida, y la tecnologa es parte esencial del Responsable se centra en 5 lneas de trabajo, que sostenibilidad se basa en una gestin responsable y ms inclusivos motores de progreso. As,
ser humano. Queremos crear, proteger e impulsar cuentan con sus propios objetivos y retos: de nuestro negocio, no solo enfocada a gestionar vinculamos los objetivos de negocio responsable
las conexiones de la vida de una forma responsable. ciertos riesgos, sino tambin para aprovechar con el desarrollo y gestin del negocio,
Con este objetivo fomentamos un modelo de oportunidades, eficiencia y crecimiento incorporndolos a procesos y metas, para que
negocio responsable que genere confianza en sostenible. Esto nos permite contribuir al pasen a formar parte de nuestra esencia como
1 Promesa Cliente y Confianza Digital

nuestros clientes, inversores, empleados, desarrollo social y econmico de la sociedad, Compaa.
accionistas y en la sociedad en general. haciendo que las comunidades en las que
Este negocio responsable implica una cultura de

integridad, compromiso y confianza como principios 2 Gestin Responsable de la
Cadena de Suministro PLAN GLOBAL DE NEGOCIO RESPONSABLE
bsicos. Para lograrlo contamos con el Plan Global
de Negocio Responsable, aprobado y seguido por
nuestra Comisin de Regulacin y Asuntos 3 Talento y Diversidad
Institucionales del Consejo de Administracin. Crecimiento
4 Estrategia Ambiental
Promesa
Aprovechar
las tendencias Cliente y Innovacin
Este Plan marca nuestras prioridades hasta 2020 de mercado Confianza Sostenible
en tres mbitos: el cumplimiento y la gestin de
5 Innovacin Sostenible
Digital
riesgos, la productividad responsable y la
sostenibilidad como palanca de crecimiento para
mejorar nuestro negocio y el mundo. Productividad
Aumentar eficiencia y
productividad a travs
de estndares ms Gestin
rigurosos Responsable Estrategia Talento y
Ambiental
Trabajamos para que Esta ruta de trabajo se concreta en diferentes
planes locales en los pases en los que estamos
de la Cadena
de Suministro
Diversidad
las comunidades en las presentes. As, durante 2016, adems del Plan
Cumplimiento
que operamos sean ms Global de Negocio Responsable, se aprobaron los
planes de Alemania, Argentina, Brasil, Chile,
Evitar riesgos
prsperas e inclusivas
regulatorios y cumplir
Colombia, Ecuador, Espaa, Mxico y Per. con los estndares
establecidos
Integridad, Transparencia y Compromiso
40
MODELO DE ACTUACIN Para lograr todo esto, nos basamos en un OBJETIVOS DE DESARROLLO SOSTENIBLE
modelo de actuacin estructurado en tres
Crecimiento: niveles de compromiso y que cubren la
Ponemos en valor los beneficios sociales o totalidad de nuestra cadena de valor.
medioambientales de los productos y servicios
que ofrecemos a nuestros clientes, empresas y
Adems, durante 2016, hemos creado un
particulares. Adems, trabajamos para que el
entorno digital sea cada vez ms abierto y seguro, Panel Asesor de Sostenibilidad, que nos Contamos con ms de
350 millones de accesos
de modo que las oportunidades de la tecnologa permite interactuar con nuestros principales e invertimos ms de
estn al alcance de todos, promoviendo su grupos de inters de forma peridica, Nmero 3 del mundo 6.500 millones de euros Reduccin de un 30%
en inversion en en I+D+i. en iluminacin pblica
accesibilidad geogrfica, social y personal. descubrir cules son los temas ms educacin, con por soluciones de
67 millones de Smart-Light.
materiales, y crear un mapa de aspectos a euros.
controlar derivados del impacto de nuestra
actividad e integrarlos a nuestro Plan Global
Productividad: de Negocio Responsable.
Trabajamos para mejorar nuestra productividad
incorporando criterios de sostenibilidad de forma
transversal a todos nuestros procesos. Adems Todo esto contribuye a que nuestro impacto
de la oferta a los clientes, la calidad y la atencin, en los Objetivos de Desarrollo Sostenible de
buscamos eficiencias y valor a travs de un Naciones Unidas sea mayor. Como empresa
compromiso a largo plazo con la gestin del talento,
del sector de telecomunicaciones, nuestro
la eficiencia energtica y los temas ambientales, la
cadena de suministro o la fiscalidad y, en general,
negocio tiene un claro impacto en el Objetivo Emisiones evitadas por
1.278.194 puestos de Acuerdos nacionales e
una cultura de tica e integridad que impregne 9 (Industria, innovacin e Infraestructuras), si trabajo directos, indirectos internacionales. eficiencia energtica:
e inducidos. 41.114 tCO2eq
todas nuestras actuaciones. bien nuestra estrategia como negocio
responsable y los proyectos dirigidos a
impulsar la sostenibilidad nos permiten tener
una repercusin en los otros 16 objetivos,
Cumplimiento: aunque con un impacto ms directo en
Garantizamos el cumplimiento de nuestro
aquellos relacionados con crecimiento
marco regulatorio internacional, nacional y
local, coordinndolo a nivel corporativo, para
econmico, educacin, accin por el clima,
anticiparnos a las tendencias o cambios legislativos, desarrollo de sociedades sostenibles y
en un entorno en el que, cada vez ms, mbitos alianzas estratgicas.
econmicos, sociales y medioambientales estn
siendo objetivo de regulacin.
41
La estrategia e implementacin del Negocio responsable de proponer y coordinar la

Responsable en nuestra Compaa cuenta estrategia de sostenibilidad, reportando Consejo de
Comisin de Regulacin y Presidente
Administracin
con los reconocimientos de los ms directamente a la Direccin General de Asuntos Institucionales Ejecutivo
prestigiosos ndices y analistas de Asuntos Pblicos y Regulacin.
sostenibilidad globales, como Dow Jones
Sustainability Index (DJSI), Carbon Adems, la Oficina de Negocio Responsable
Asuntos pblicos y regulacin
Disclosure Project (CDP), Sustainalytics, es el rgano transversal encargado de la
Ethibel, MSCI o FTSE4Good. implementacin del Plan Global en todas las
actividades de la Compaa. Esta Oficina se
tica corporativa y negocio responsable
Adems, contamos con el nivel ORO de replica en cada uno de los pases, en la
reconocimiento en la evaluacin de prctica totalidad de nuestras operaciones, y
desempeo en materia de sostenibilidad est compuesta por las reas de Recursos Polticas de Negocio Responsable Innovacin Sostenible Reporting
realizada por EcoVadis, plataforma Humanos, Auditora Interna, Secretara Oficina de
colaborativa que permite medir, tanto el General, Chief Commercial Development Negocio Plan de Negocio Responsable Diversidad e Inclusin ndices
propio desempeo en este mbito, como el Officer, Compras, Operaciones, Responsable
Medio ambiente Gestin de
de sus proveedores. Comunicacin, Marketing y la Direccin nuestros grupos
de inters
Global de tica Corporativa y Negocio
CMO GOBERNAMOS Responsable.
LA SOSTENIBILIDAD Unidad de intervencin de pagos en las U nidad global de Cumplimiento, creada en
Nuestro mximo responsable de Con el objetivo de mantener la integridad y empresas ms importantes. 2016 y dependiendo del Consejo de
sostenibilidad es el Consejo de transparencia en la gestin de nuestros Administracin, tiene como objetivo
Administracin. Por un lado, la Comisin de riesgos tambin disponemos de unidades D ireccin global y unidades locales de reforzar y promover la cultura tica en
Regulacin y Asuntos Institucionales se organizativas especficas: sostenibilidad. toda la Compaa.
encarga de aprobar y hacer el seguimiento
del Plan Global de Negocio Responsable y, U nidades de auditora interna en todos los Unidad corporativa de gestin de riesgos
por otro, se reportan los riesgos a la pases en los que mantenemos intereses que centraliza y reporta la informacin de
Comisin de Auditora y Control. Ambas significativos. riesgos recibida de las reas locales de
comisiones se renen habitualmente con gestin de riesgos, implantadas en las
una periodicidad bimensual. U nidad de inspeccin especializada en principales operadoras.
trabajos de prevencin de fraude e
A nivel ejecutivo, la Direccin Global de tica investigacin de denuncias. O ficinas de Negocio Responsable en todos Conozca Consulte la seccin 'Gobernanza'
ms: de la web corporativa
Corporativa y Negocio Responsable es la los pases.
G4-35, G4-36, G4-37, G4-42, G4-47, G4-49 42

Gestin de nuestros grupos de inters y reputacin_

La confianza es un valor cada vez ms Entendemos que es un desafo pero a la Especialmente teniendo en cuenta el contexto las tendencias y establecer alianzas que
relevante en nuestra sociedad, que cobra vez una oportunidad para fortalecer el actual donde la sociedad demanda que las faciliten la toma de medidas que de forma
mayor importancia ante los desafos actuales vnculo con nuestros grupos de inters. empresas juguemos un rol que va ms all del conjunta generen beneficios y mejoren las
en los que nos encontramos inmersos, desarrollo econmico. condiciones econmicas y sociales de las
tanto en el mbito social y ambiental como comunidades donde operamos.
econmico. Las claves para reconstruir la confianza se
Confianza basan en entender y atender las expectativas Por ello en 2016 establecimos un Panel
Actualmente los niveles de confianza en Proactividad de nuestros grupos de inters; estar alerta a Asesor en Negocio Responsable, que nos
instituciones (empresas, medios, gobiernos Compromiso ayuda en la alineacin entre sostenibilidad
y ONG) se han erosionado. En esta prdida y negocio, adems de facilitar la vinculacin
de confianza generalizada destaca la brecha y colaboracin con nuestros principales
de ms de 15 puntos entre la confianza del grupos de inters.
pblico informado y la de la poblacin general. Colaboracin
(impacto colectivo)
La confianza en las Integracin/
instituciones decae Negocio responsable
Porcentaje de confianza
(Segn el Trust Barometer de Edelman) La sociedad nos
COMPROMISO
(proactivo)
demanda que como
2016 55
2017
53 52 53 empresa juguemos un
48 rol que va ms all del
42
41
43
COnsulta desarrollo econmico
(accesible, reactivo)
Cumplimiento/
Responsabilidad
-1 -5 -1 -1 CoMUNICacin
(unidireccional, reactivo)
Gobierno Medios Negocios ONG
G4-25, G4-26 43
En este primer ao nos hemos esforzado en

identificar las organizaciones que componen Ms de 200 entrevistas IDENTIFICACIN DE 7 TEMAS RELEVANTES
nos llevan a identificar

el panel, su presidente y los temas materiales
a debatir. Los grficos recogen la hoja de ruta
del Panel en su primer ao de vida, as como la 7 temas relevantes 25 >300 >600
identificacin de los temas ms relevantes.
entrevistas
190
grupos de inters grupos de inters
entrevistas
internas identificados identificados
externas
(Corp y OBs) (Fase 1) (Final Fase 2)
La ruta hacia un proceso innovador, homogneo y slido
Mar. 17
Jun. 16 - Mar. 17
Anlisis de
Jun. 16
Materialidad
Oct. 15 - Mar. 16 Temas evaluados
(1er ao)
Constitucin Definicin y
del Panel estandarizacin del
Identificacin proceso
Reuniones
GG.II. relevantes semestrales del ctualizacin matriz
A
Panel Asesor(*): de materialidad
En 2 niveles: en base a inputs Comportamiento
atriz de
M directos de los tico
anel asesor(*),
P materialidad
debate en detalle grupos de inters
Entrevistas internas formado por 16 Comportamiento
con ms de 25 Incorporacin
organizaciones tico y responsable del input a la Confianza Innovacin
representantes Digital
globales y locales anel extendido:
P ituando al cliente
S estrategia de Sostenible
Pulse de en el centro negocio
Identificacin de 7 sostenibilidad,
temas clave y de Innovacin Cadena de Cliente
encuestas Sostenible Suministro
ms de 800 grupos semestrales, ms
de inters globales y de 170 entrevistas
locales Medio Ambiente
Diversidad y Cambio
Climtico
(*) Foco Global y en principales mercados: Alemania, Espaa, Brasil, Mxico, Chile.
G4-25, G4-26, G4-27, G4-50 44

El Panel se estructura en dos niveles. Los miembros permanentes del panel en el

El primero nos facilita el anlisis de primer ao de vida provienen de:
temas materiales.
Cientes Proveedores Inversores
Panel Asesor de
Negocio Responsable
Plataforma de dilogo estructurado.

F ormado por expertos de
16 organizaciones con foco global y
ONGs Organizacin sectorial Organizacin multisectorial
en los principales mercados (Espaa,
Alemania, Brasil, Mxico y Chile).
Reuniones trimestrales.
n tema crtico a debate por reunin
U
con feedback detallado.
l rea encargada de gestionar el tema
E Servicios profesionales Best Practices
en debate, presenta la estrategia de
Telefnica y responde a las preguntas
de los panelistas.
Evaluacin del primer ao de vida
Presidente del Panel

En estos tiempos de cambios rpidos y profundos en la tecnologa y
las relaciones con los clientes es ms importante que nunca invertir Ernst
en un dilogo estructurado con los grupos de inters. Felicitaciones, la Ligteringen
Cooperability
iniciativa es excelente! Es un muy buen primer paso, pero es necesario
continuar trabajando: tenemos el reto de reforzar el panel con expertos
comprometidos, activos y que se sientan equipo. La implicacin de
Telefnica es clave para obtener el mximo beneficio.
G4-25, G4-26, G4-27 45

El siguiente nivel nos permite identificar los La composicin del Panel Extendido en 2016 fue:
temas materiales, a la vez que cubrimos
toda nuestra huella geogrfica.
mbito acadmico/Think Tank 4,7% 2,1%

Panel Extendido 6,2% 7,9% 7,3% Alemania
Clientes
11,2% Argentina
Federaciones Industriales 11,5%
lataforma de medicin de percepcin e
P 33,5% Brasil
21,9% Organismos reguladores
identificacin de tendencias. 1,1% Chile
Medios y servicios de 4,7%
ull variable de grupos de inters. Foco local y
P Colombia
11,2% comunicacin
global. En 2016 se conform por ms de Corporate
ONG y otros actores de la
170 organizaciones representantes de los Ecuador
sociedad civil 13,1%
pases en los que estamos presentes.(*) 5,1% EE. UU.
Organizaciones dedicadas a 3,7%
onsultas online, semestrales donde
C 11,2% Espaa
8,4% promover la sostenibilidad 2,1%
profundizar en aspectos identificados en 4,2% 12,6% Mxico
11,2% 4,5% Servicios profesionales 0,5%
el Panel Asesor. Per
Accionistas
Obtencin del Telefnica Stakeholder Pulse. Otros
Proveedores
Input para el Panel Asesor, para las reas de Otros
gestin interna y para la elaboracin de la
matriz de materialidad (local y global).
(*) Con excepcin de Reino Unido, Centroamrica y Uruguay.
Principales hallazgos En el grfico se recogen los niveles de materia de sostenibilidad es similar al nivel de interna y externa, con el propsito de la
del Panel Extendido reputacin medidos en el Panel Extendido reputacin: 6,3 puntos sobre 10. Compaa y la gestin de la reputacin
Los grupos de inters informados tienen conforme la naturaleza de las organizaciones corporativa en general.
una percepcin de nuestra reputacin participantes. L os aspectos materiales que estos grupos
notablemente mejor que el conjunto de la de inters consideran ms relevantes para En este sentido, comentar la importancia de
sociedad. Hay una alta variabilidad cuando se L a percepcin que los miembros del Panel el sector TIC, tanto ahora como en el futuro la alineacin entre nuestra actividad diaria y
comparan unos perfiles con otros dentro de Extendido tienen de nuestro desempeo en prximo son la gestin centrada en el cliente y nuestro propsito, as como de la necesidad de
este grupo de inters. el comportamiento tico y responsable. la gestin del activo reputacional. En ambos
aspectos llevamos ya tiempo trabajando,
L a gestin de la cadena de suministro es donde como se detalla en este Informe.
A AD AD A AD A AD AD
MI A MI MI MI A MI
IM R IM R IM R IM R IM R
T
T
T
T
AC
AC
AC
ES
ES
ES
AC
AC
ES
ES
se percibe que presentamos menor evolucin.

I
I
I
44,0 64,2 68,1 72,7 73,3

N
N
N
La evaluacin ha servido para reforzar la

n
n
n
n
io
io
io
za
za
za
io
io
za
za
es
es
es
es
es
n
n
n
i i i
n
i i
nf nf nf
r r r
Adicional a los temas evaluados se han matriz de materialidad del Grupo, as como
a
a
a
nf nf
r r
im p im p im p
a
im p im p
co co co co co
Clientes ONG y otros Organizaciones Servicios Proveedores identificado dos nuevas categoras sugeridas las iniciativas que componen nuestro
actores de la dedicadas a profesionales
sociedad civil promocionar la
por los expertos: la necesidad de alineacin, Plan Global de Negocio Responsable.
sotenibilidad
G4-25, G4-26 46
Alineacin con el propsito otros canales de dilogo

de Telefnica
Somos conscientes de la importancia del Clientes

propsito corporativo; nos ayuda a canalizar
nuestra contribucin a las comunidades donde Metodologa: Mediante los canales de dilogo a nivel local, que establecemos en el momento de la venta, y gracias a los servicios de
operamos, hacindonos sentir parte de algo atencin al cliente, del seguimiento de la satisfaccin y del Servicio de Defensa del Cliente (SDC), as como de las direcciones de marketing
mayor y facilitando la creacin de alianzas. y estudios de mercado, foros de debate y reas de encuentro, conocemos la experiencia de consumo, necesidades y expectativas sobre
nuestros productos y servicios.
Esta alineacin la hacemos tanto a nivel interno
(trabajando con empleados en el porqu de la Ejemplos de compromiso e interaccin con clientes:
Compaa) como a nivel externo, trabajando Para clientes residenciales contamos con canales de atencin al cliente en cada una de nuestras geografas, con la Comunidad Movistar;
con los clientes y con la sociedad para mejorar adems de nuestros perfiles en Twitter (Telefnica en Twitter, Movistar en Twitter, entre otros).
y mostrar los impactos positivos de nuestra
actividad y nuestra razn de ser. Es por ello que E
n el mbito de los grandes clientes empresariales y multinacionales, adems de nuestra divisin de Business Solutions cabe destacar la Semana
en 2015 lanzamos el programa Elige Todo, de la Calidad de TBS (Telefnica Business Solutions), Telefnica Leadership Conference, y otros eventos como la International Telecoms Week.
que hemos continuado durante 2016.
Este panel complementa Accionistas

la actividad de
engagement que Metodologa: Organizamos y asistimos a reuniones continuas, tanto individuales como colectivas, con inversores institucionales y analistas
realizamos a nivel local, sectoriales. Adems, gracias a los canales online podemos conocer los temas que resultan ms relevantes a la comunidad inversora, incluidas
aquellas instituciones ISR (Inversin Socialmente Responsable) y/o con proyectos especficos de inversin responsable y firmantes de los
regional, nacional e Principios de Inversin Responsable.
internacional Ejemplos de compromiso e interaccin: Accionistas e Inversores de Telefnica, Foros y eventos para Accionistas e Inversores, Foro Europeo
de Inversin Social (Eurosif), Societ Generale, RobecoSam, Integrated Reporting.
G4-24, G4-25, G4-26, G4-27 47

Proveedores Organizaciones sectoriales Organizaciones internacionales
Metodologa: El rea de Compras Metodologa: Participamos activamente en foros y asociaciones Metodologa: El dilogo se articula principalmente por geografas, agrupando
tiene un dilogo continuo con nuestros que debaten sobre las distintas temticas que afectan a nuestro a los diferentes interlocutores segn su mbito de accin (local, regional,
principales proveedores, promoviendo sector, con el objetivo de mejorar las mediciones, estandarizar nacional y global). Dentro de cada campo de actuacin mantenemos un
la bsqueda de soluciones conjuntas en indicadores y compartir las mejores experiencias. dilogo fluido con los responsables de los servicios de telecomunicaciones, de
colaboracin con cada una de las reas innovacin, de consumo, educativos, sociales, reguladores y econmicos, etc.
internas que demandan el producto Ejemplos de compromiso e interaccin: GSMA, Unin
y/o servicio. La implicacin de los Internacional de Telecomunicaciones (ITU), ASIET, Global Ejemplos de compromiso e interaccin: World Economic Forum,
proveedores es clave, especialmente en e-Sustainablity Initiative, European Internet Forum, International Labour Organization, Organizacin Mundial de la Salud,
procesos donde el contacto con nuestros Telecommunications Industry Dialogue, ICT Coalition, Internet Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo, Global Compact,
clientes se realiza directamente por Governance Forum, Global Reporting Initiative, ASIET y ETNO. Carbon Disclosure Project y Centre for Information Policy Leadership.
nuestros proveedores. Ejemplo de esto es
el caso de la atencin tcnica y comercial,
que en muchos pases es prestada en Empleados Organizaciones no gubernamentales
cerca del 80% por empresas proveedoras.
Ejemplos de compromiso e interaccin: Metodologa: Potenciamos el uso de la red interna Yammer que cuenta con 98.681 Metodologa: Fomentamos el dilogo continuo
miembros (unos 7.500 usuarios ms que el pasado ao) y ms de 500 comunidades con las diferentes ONG, principalmente a nivel
E
l Programa Aliados, implantado en activas de media al mes en la red de la Compaa tanto como herramienta de local, a travs de foros y otros eventos, para as dar
nuestras principales operaciones en comunicacin como de consulta y productividad. respuesta a las necesidades de las comunidades
Latinoamrica. donde operamos.
Esta red ha sido una herramienta clave para facilitar el dilogo y debate previo al
lanzamiento del nuevo programa de Compaa. El evento de presentacin fue seguido
Reuniones con algunos de nuestros por streaming en directo por ms de 40.000 empleados. Buena Prctica: En el caso de Espaa, colaboramos
principales proveedores a nivel global con ms de 25 ONG, a travs del servicio de
para compartir nuestras estrategias sobre Buenas prcticas: mensajera Premium, entregando a la ONG el 100% de
Durante 2016, hemos lanzado una intranet con la descripcin del programa de
aspectos de sostenibilidad e intercambiar lo que dona el cliente a travs de los SMS solidarios.
Compaa "Elige Todo", que ha recibido un total de 738.368 visitas.
buenas prcticas.
Llevamos a cabo envos semanales de newsletters globales, que incluyen la actualidad Ejemplos de compromiso e interaccin: Fundacin
W
orkshops de Energa y Cambio Climtico de la Compaa, as como temas relacionados con nuestro programa estratgico. ONCE - ILUNION, Cruz Roja, UNICEF, Oxfam Intermn,
organizados anualmente por Telefnica s all del Power Point (Onlife TV): se trata de una serie de vdeos explicativos
M Plan Internacional, ACNUR, Comit Espaol de
y a la que asisten algunos de nuestros de nuestro programa de Compaa. Cada temporada actualmente llevamos 4 se Representantes de Personas con Discapacidad
principales proveedores. centra en diferentes lneas estratgicas. Durante 2016 ha contado con (CERMI), Centro Nacional de Tecnologas de la
280.000 reproducciones. Accesibilidad (CENTAC).
G4-24, G4-25, G4-26 48

Canales de telefnica en las redes sociales
Mantener informados a nuestros grupos Nmero de canales globales y

de inters y dialogar con ellos es clave corporativos en Redes Sociales
en nuestro proceso de gestin. Por Facebook Twitter Otros
9 17
ello, durante 2016 hemos continuado
10 9
trabajando en la integracin de nuestra Mxico
web corporativa www.telefonica.com, 2 3 Reino Unido
que recibi 11.974.407 visitas. En esta 2 4 2 4
lnea, tambin hemos trabajado en la 2 4 Alemania
simplificacin de canales en redes sociales Guatemala 3 5
y blogs, con Think Big Blog como bitcora 2 1 Nicaragua 1 7
de referencia, para responder mejor a las 2 5 1 2
inquietudes de los clientes y a las ltimas
1 1
tendencias tecnolgicas.
Costa Rica
El Salvador 1 1
1 1 1 2 Espaa
1 2 6 12
Venezuela 3 6
2 2
Panam
1 2
1 2
Colombia
1 3
1 3
Ecuador 2 6
2 2
2 5 Brasil
2 4
Per Uruguay 2 3
3 3 1 1
2 4 1 3
Chile Argentina
1 5 3 4
1 6 3 7
49
as
Medicin y gestin de Reputacin Pblico General anz Ofe
la reputacin La reputacin del sector, en los pases donde
Fin rta
La integridad
La reputacin es un activo clave que forma operamos se mantiene estable; observndose
10,8% 19,7% explica el
parte de nuestro Cuadro de Mando que una cada interanual, estadsticamente no
trimestralmente sigue el Consejo y la Comisin significativa, de cerca de 1 punto. 17,5% de la
reputacin de
n
o
AD M
Delegada. Entendemos por reputacin el
i
Liderazg
A IR
Innovac
IM
juicio que de nosotros y de nuestra actividad Para buscar palancas que permitan entender y
14,0% nuestro sector
AC
10,8%
ES
IN
y actuacin en su conjunto, tienen nuestros accionar estos movimientos, el RepTrak Pulse se
grupos de inters. completa con una evaluacin ms racional del
a
desempeo de la compaa, gracias al indicador
nz
es
i
nf
a
r
Dada la relevancia de la reputacin y su impacto RepTrak Index. El indicador racional, en el caso
im p
co
en nuestro negocio, desde 2005, medimos de Pblico General, se construye en base a 17,5% 11,2%
Int
la reputacin en Pblico General, a travs del siete dimensiones: Oferta, Trabajo, Integridad,
eg
jo
14,2%
ba
rid
modelo RepTrak, desarrollado por el Reputation Liderazgo, Innovacin, Ciudadana y Finanzas. d T
ra
a
Institute. El peso de cada dimensin, se ajusta anualmente
y es de destacar el peso que en 2016 logr la Ciudadana
El modelo mide el atractivo emocional de dimensin de Integridad, segn el modelo de
la compaa, a travs del indicador RepTrak pesos, explicara el 17,5% de la reputacin del
Pulse, que se construye en base a los valores sector, slo superado por la dimensin Oferta, Oferta
de estima, admiracin, confianza e impresin que recoge la comercializacin, prestacin y
60
generada. postventa de servicios. La evolucin del sector
50 Innovacin
y de nuestras marcas comerciales es: Finanzas 40
La reputacin no reside en la compaa, sino en
30
cada grupo de inters, por eso la medicin de la
20
reputacin la hemos ido incorporando de forma Reputacin pblico General
10
gradual en diferentes gupos de inters utilizando
el modelo, adems de Pblico General que fue 52,99 51,74 56,03 55,20
51,97 50,18
el modelo inicial en, empleados, proveedores y Trabajo
Liderazgo
pblico informado. Este ltimo grupo lo hemos
incorporado en 2016 a travs de las consultas al
Panel Extendido.
Media Media Movistar/ Media sector sin Integridad Ciudadana

Sector Vivo/02 Telefnica
2015 2016 Media sector Media Movistar/Vivo/O2 Media sector sin Telefnica
50
Reputacin entre nuestros empleados Reputacin entre nuestros proveedores Los aspectos que ms influyen en la
Nuestros empleados juegan un papel clave en la Al igual que nuestros empleados, los construccin de la reputacin en este grupo de Desde 2014 nuestra
construccin de nuestra reputacin, tanto por
ser agentes activos de la misma como por actuar
proveedores son clave en la construccin de
la reputacin de la Compaa, especialmente
inters son Liderazgo y Sostenibilidad.
reputacin entre los
de embajadores con una credibilidad cada vez en un sector donde el contacto directo con En Liderazgo se encuentran los dos atributos proveedores ha mejorado
ms creciente ante la sociedad en general. nuestros clientes es llevado a cabo en un alto
porcentaje por nuestros proveedores aliados.
que ms ayudan en la construccin de la
reputacin y que mejor valoracin tienen:
en 7 puntos, alcanzando
Desde 2013 medimos la reputacin que Telefnica es solvente y con potencial de una puntuacin cercana
nuestros empleados tienen de Telefnica en los
17 pases en los que estamos presentes. Entre
Convencidos de ello, en 2013 iniciamos la
medicin de nuestra reputacin en este grupo
crecimiento y Telefnica es una empresa
puntera y lder en su sector.
a la excelencia
otros aspectos se evaluaron: comportamiento de inters, alinendolo con la encuesta bianual
tico, motivacin, desarrollo profesional y de satisfaccin de proveedores. Como reas de mejora se identifican el
entorno de trabajo. Es comportamiento tico cumplimiento de compromisos adquiridos y la
la que tiene un mayor peso para construir la A nivel global, nuestra reputacin sigue coordinacin de las reas implicadas en la compra.
reputacin entre sus empleados. mejorando. Desde 2014 se observa una mejora
de 7 puntos, alcanzando una puntuacin
Reputacin DE TELEFNICA cercana a la excelencia.
ENTRE SUS EMPLEADOS
84
83,3
Reputacin DE TELEFNICA
ENTRE SUS PROVEEDORES
80,4 84,4
79,7
77,4
2013 2014 2015 2016 75,9
A nivel global, la tendencia de mejora de

nuestra reputacin se mantiene, alcanzando 2013 2014 2016
niveles prximos a la excelencia sumando ms
de 4 puntos respecto a 2013.
51
algunas de las asociaciones con las que Telefnica participA
Institucin emisora de principios La CEOE es la institucin EcoVadis tiene como objetivo El Pacto Mundial de Naciones
y normas de contabilidad representativa de los empresarios mejorar las prcticas ambientales Unidas (Global Compact) es una
iniciativa internacional que promueve
generalmente aceptados y espaoles. y sociales de las empresas.
estudio sobre buenas prcticas implementar diez principios
empresariales. universalmente aceptados en
las reas de Derechos Humanos,
ERT es un foro informal que Normas Laborales, Medio Ambiente
AENOR, entidad espaola, El Comit Espaol de rene hasta 50 directores y Lucha contra la Corrupcin.
desarrolla actividades de Representantes de Personas ejecutivos y presidentes de
normalizacin y certificacin con Discapacidad (CERMI) es la las principales empresas
(N+C) para mejorar la calidad en plataforma de representacin de multinacionales La Global Network Initiative (GNI) es
las empresas y el bienestar de la las personas con discapacidad en de filiacin europea. una organizacin no gubernamental
sociedad. Espaa. para la censura en Internet por
gobiernos autoritarios y la proteccin
ETNO es la asociacin que de la privacidad en Internet y los
La Asociacin Espaola para las engloba a los principales derechos de los individuos.
Relaciones con Inversores tiene La Comisin Europea es la operadores europeos.
como objetivo la promocin de institucin que encarna la rama

las relaciones con inversores de ejecutiva del poder comunitario. Global Reporting Initiative (GRI)
las compaas cotizadas en bolsa. es una organizacin cuyo fin
ETSI, el Instituto Europeo de es impulsar la elaboracin de
Normas de Telecomunicaciones. memorias de sostenibilidad en todo
Asociacin conformada por CAF es un banco de desarrollo tipo de organizaciones.
las principales operadoras conformado por 19 pases y 14
de telecomunicaciones en bancos privados de la regin. La Red Global de Aprendizaje
Latinoamrica. (GAN) es una alianza empresarial Asociacin que tiene como objetivo
impulsada con el objetivo general afrontar los retos medioambientales
de fomentar y vincular las mediante la colaboracin pblico-
La Asociacin Telefnica para La Confederacin Estatal
iniciativas empresariales con las privada.
Asistencia a Minusvlidos (ATAM) de Personas Sordas (CNSE)
habilidades y oportunidades de
tiene como principal fin defiende los intereses de las
empleo para los jvenes.
apoyar acciones preventivas a las personas con discapacidad
minusvalas y la integracin social auditiva y sus familias. La GSMA representa los intereses
de las personas con discapacidad. de las operadoras mviles a nivel
La Global e-Sustainability mundial.
Initiative (GeSI), fuente de
El Centro Nacional de Tecnologas Grupo relevante de las principales informacin sobre recursos y
de la Accesibilidad (CENTAC) tiene corporaciones espaolas, mejores prcticas para lograr la ICT Coalition trabaja por el
como fin promover la accesibilidad a Corporate Excellence aspira a sostenibilidad social y ambiental desarrollo de productos y servicios
las Tecnologas de la Sociedad de la convertirse en una referencia integrada a travs de las empresas que aborden el reto de la seguridad
Informacin en Espaa. tcnica. de Tecnologa de la Informacin. de los menores en el mundo online.
G4-16 52
IDB apoya los esfuerzos de La Red Peruana contra la

Latinoamrica y el Caribe para Pornografa Infantil (RCPI)
reducir la pobreza y la desigualdad. est formada para luchar
contra la explotacin sexual
infantil, especialmente en el
mbito de Internet.
ONG que localiza y reporta
imgenes de abuso sexual a Organismo que promueve la
menores a nivel global. colaboracin entre entidades
pblicas y privadas para
fomentar el bienestar a corto y
largo plazo de las personas con
La UIT (Unin Internacional discapacidad.
de Telecomunicaciones) es
el organismo especializado de
Spainsif es una asociacin sin
las Naciones Unidas para las
nimo de lucro constituida
Tecnologas de la Informacin
por todo tipo de entidades
y la Comunicacin (TIC).
interesadas en la promocin
de la actividad econmica
sostenible.
La misin de la OCDE es
promover polticas que mejoren Organizacin que aglutina a
el bienestar econmico y social operadoras para fomentar la
de las personas en todo el libertad de expresin y el respeto
mundo. a la privacidad en el sector de las
telecomunicaciones.
El Banco Mundial es un recurso

Organizacin dedicada a la vital de asistencia financiera
inclusin social y laboral de las y tcnica para los pases en
personas con discapacidad. desarrollo de todo el mundo.
Agencia de la ONU que trabaja

para defender los derechos de la
Las Naciones Unidas son una infancia.
organizacin internacional
fundada por 51 pases que se
comprometieron a mantener la El Foro Econmico Mundial es
paz y la seguridad internacionales una institucin internacional
y promover el progreso social, dedicada a mejorar la situacin
la mejora del nivel de vida y los del mundo a travs de la
Derechos humanos. cooperacin pblico-privada.
G4-16 53
Anlisis de materialidad_
Entendemos la materialidad como aquellos Posteriormente se han puesto estos temas en los En la seccin de medio ambiente se presenta
asuntos que pueden tener un impacto presente paneles de grupos de inters consulte el captulo tambin una matriz de materialidad especfica
o futuro en nuestros ingresos, rentabilidad, 'Gestin de grupos de inters y reputacin' para nuestros temas ambientales.
eficiencia de los capitales invertidos, posicin para tratar estas tendencias y medir la percepcin
competitiva, perfil de riesgos y cualquier otro de nuestro desempeo en ellas de cara a
aspecto que pueda determinar la capacidad actualizar la matriz de materialidad de nuestra 8,0
de crear valor a largo plazo de la empresa para Compaa, y llevar a cabo un seguimiento de
nuestros grupos de inters. nuestros temas materiales. La interaccin con los
Integridad,
grupos de inters en este panel extendido tiene transparencia
Por todo esto, cada ao llevamos a cabo un una periodicidad semestral. y compromiso
relevancia para los grupos de inters

proceso de anlisis de la materialidad mediante una Promesa cliente y
metodologa comn a todos los pases, que nos Los aspectos ms relevantes y que, por tanto, confianza digital
ayuda a identificar la relacin entre los aspectos definen nuestro Plan de Negocio Responsable, son:
ms relevantes para la gestin estratgica de la 7,0
Compaa y los que cobran una relevancia mayor
Estrategia
en las evaluaciones y decisiones de los grupos de ambiental Talento y
inters, tanto corporativos como locales. diversidad
Promesa cliente y Integridad, transparencia
confianza digital y compromiso
Para este anlisis, seguimos las indicaciones de (calidad del servicio, (prcticas ticas en el Gestin de la cadena
privacidad, ciberseguridad). negocio, transparencia, de suministro
la Gua GRI en su versin G4 y, con el objetivo de asuntos pblicos).
Innovacin
sostenible
aumentar la comparabilidad y la exhaustividad de
6,0
los asuntos, partimos del anlisis de materialidad
que el Global e-Sustainability Initiative (GeSI) hizo
para toda la cadena de valor del hipersector de Estrategia ambiental Talento y diversidad
las TIC en noviembre de 2014 y que ha concluido (consumos de energa, (diversidad, no
servicios, emisiones, discriminacin, desarrollo
con la preseleccin de 55 asuntos potencialmente residuos). y retencin del talento).
materiales divididos en 8 categoras: inclusin
digital, empleados, cambio climtico, cadena de
suministro, clientes, privacidad, gobernanza e
5,0
impacto en las comunidades. Innovacin sostenible Gestin de la cadena
(inclusin digital por de suministro 3,0 5,0 7,0 9,0
usuario, innovacin social, (estndares ambientales
soluciones de seguridad y y sociales en nuestros
desastres naturales). proveedores). Impacto en la gestin de la compaa
G4-19 54
Identificacin y gestin de riesgos_

Los riesgos son inherentes a todos los inspirado en las mejores prcticas, se facilita Segn su naturaleza, se consideran cuatro lobales: posibles prdidas de valor o resultados
G
negocios y actividades empresariales. Su la priorizacin y el desarrollo de actuaciones categoras de riesgo: derivados de eventos que afectan de manera
identificacin, as como asegurarlos de forma coordinadas frente a los riesgos, tanto desde transversal al Grupo Telefnica, afectando a la
eficaz, contribuyen a conseguir los objetivos de una perspectiva global del Grupo, como Negocio: posibles prdidas de valor o reputacin y responsabilidad corporativa, la
nuestro negocio y a afianzar el compromiso de especfica en sus principales operaciones. resultados derivados de cambios en el entorno comunicacin corporativa, la estrategia de
la organizacin con sus accionistas, clientes y de negocio, la situacin de la competencia y el publicidad, marca, patrocinios e innovacin.
otros grupos de inters. Modelo de Gestin de Riesgos mercado, cambios en el marco regulatorio o de
Realizamos un seguimiento permanente de los competencia, o la incertidumbre estratgica. El Modelo se adapta a la propia evolucin en la
Disponemos de un modelo implantado riesgos ms significativos que pudieran afectar a tipologa de los principales riesgos,
de forma homognea en las principales las principales sociedades que componen su Operacionales: posibles prdidas de valor o observndose una relevancia creciente de
operaciones del Grupo, para que los Grupo. Para ello, la Compaa cuenta con un resultados derivados de los eventos causados aquellos relacionados con los intangibles y de
responsables de la Compaa, en su mbito de Modelo de Gestin de Riesgos que considera lo por la inadecuacin o fallos provenientes del trascendencia global, como son la
actuacin, realicen una oportuna identificacin, establecido en referentes metodolgicos como servicio al cliente, los procesos, los recursos sostenibilidad, la imagen pblica o el impacto
evaluacin, respuesta y seguimiento de los el "Enterprise Risk Management Integrated humanos, los equipos fsicos y sistemas social de las organizaciones.
principales riesgos. Framework" emitido por COSO ("Committee of informticos, la seguridad, el cumplimiento de
Sponsoring Organizations", de la Comisin contratos, leyes y normas, o derivados de Para disponer de un modelo integral, orientado a
A travs del Modelo Integrado de Treadway) o la norma ISO 31000 "Gestin de factores externos. las necesidades y la propia configuracin del
aseguramiento y gestin de riesgos, riesgos principios y directrices", entre otros. Grupo, se considera una evaluacin de riesgos
Financieros: posibles prdidas de valor o desde dos perspectivas complementarias: global
resultados derivados de movimientos adversos (top-down) y local (bottom-up).
Priorizacin y actuacin ante los riesgos de las variables financieras, y de la incapacidad
de la empresa para hacer frente a sus
compromisos o hacer lquidos sus activos.
Priorizar Actuar
Asimismo se incluyen dentro de esta categora
Impacto Respuesta
los riesgos de naturaleza fiscal.
Econmico coordinada Globales
Intangibles
Impacto Mitigar vs. Evolucin de los principales riesgos
Reputacional Evitar
Estratgicos
Modelo de aseguramiento Financieros
Operacionales
55
Gobierno de la Gestin de Riesgos de los riesgos identificados; los sistemas Proceso de Gestin de Riesgos Identificacin de los riesgos
Todas las personas dentro de nuestra de control e informacin para controlar y El proceso de gestin de riesgos toma como Los riesgos son identificados por los gestores
organizacin tienen la responsabilidad de gestionar los citados riesgos. referencia la estrategia y objetivos de la atendiendo, tanto a los factores que los
contribuir a la gestin de riesgos. De cara a la Compaa, como base para la identificacin de causan, como a los efectos que puedan
coordinacin de estas actividades, la Poltica de Responsables de los riesgos los principales riesgos que pudieran afectar a tener en la consecucin de los objetivos.
Gestin de Riesgos, revisada durante el ejercicio Los responsables de los riesgos participan dichos objetivos.
2016, establece los siguientes roles: activamente en la estrategia y en las Consideramos tambin potenciales riesgos
decisiones importantes sobre su gestin, Los riesgos son identificados y evaluados emergentes que eventualmente pudieran
Supervisin del sistema elaborando un plan para su mitigacin y por los gestores de cara a priorizar su tener un impacto adverso en el desempeo
de gestin de riesgos realizando un seguimiento de su evolucin. reporte y seguimiento; pero, especialmente, futuro; si bien su resultado y horizonte
La Comisin de Auditora y Control del para determinar la respuesta ante los temporal siempre es incierto y difcil de
Consejo de Administracin, supervisa el Funcin de gestin de riesgos mismos, generalmente a travs de predecir, se trata de anticipar la actuacin
sistema de gestin de riesgos y propone al Funcin independiente de la gestin, planes de mitigacin, o de estrategias sobre reas de relevancia creciente.
Consejo de Administracin, para su anlisis dentro del rea de Auditora Interna, cuyo para evitar o transferir dichos riesgos.
y consideracin, la Poltica de Control y objetivo es impulsar, soportar, coordinar Evaluacin de los riesgos
Gestin de Riesgos, en la cual se identifican y verificar la aplicacin de lo establecido El objetivo de la evaluacin de riesgos es
las categoras de riesgo a las que se enfrenta en la Poltica de Riesgos, asistiendo Proceso de Gestin de Riesgos dar un orden de magnitud o relevancia
la sociedad; la definicin del nivel de riesgo tambin a la Comisin de Auditora y de los mismos, considerando tanto su
aceptable; las medidas para mitigar el impacto Control en cuantos asuntos precise. eventual impacto econmico o reputacional
Identificacin como su probabilidad de ocurrencia.
De cara a la evaluacin de los riesgos,

Supervisin del Sistema RESPONSABLES se consideran factores cualitativos y
de Gestin de riesgos de LOS riesgos Evaluacin cuantitativos; a travs de tcnicas como:
reas
el nivel de exposicin, escenarios o anlisis
Globales de sensibilidad ante determinados riesgos.
Asimismo, se considera el impacto reputacional
Consejo de Comisin de Funcin Respuesta al riesgo
Administracin Comits de los riesgos y otros factores adicionales
Auditora Gestin Direccin de
las operadoras como son la tendencia o las perspectivas
de Riesgos
sobre la evolucin futura de los mismos.
Responsables
Locales
Seguimiento y reporte
56
Respuesta y supervisin del riesgo Tolerancia al riesgo y riesgo aceptable de riesgo, en la medida que permita la
El Modelo de Gestin de Riesgos contempla Contamos con un nivel de tolerancia al creacin de valor y el desarrollo del negocio,
la identificacin y evaluacin de los riesgo o riesgo aceptable, entendiendo por consiguiendo un equilibrio adecuado entre
riesgos, as como el establecimiento de estos, la disposicin a asumir cierto nivel crecimiento, rendimiento y riesgo.
mecanismos de respuesta y seguimiento
razonable ante los mismos.
De acuerdo con la diversa tipologa de los Esquema general del Modelo de Gestin de Riesgos
riesgos, los mecanismos de respuesta
ante los mismos incluyen iniciativas
Mtricas
cuantificacin Anlisis sensibilidad
globales, promovidas y coordinadas y test de estrs
de forma homognea en nuestras Tendencia
principales operaciones y/o actuaciones Evaluacin
especficamente orientadas a atender de riesgos
riesgos concretos en algunas compaas.
Aseguramiento
Matriz
En materias como los riesgos de naturaleza
correlaciones
fiscal, se realiza un seguimiento de los
principales asuntos, mientras que para
determinados riesgos de tipo operacional se
Definicin marco
dispone de Programas Multinacionales de
de aseguramiento
seguros, o seguros negociados localmente en
cada pas, segn el tipo de riesgo y cobertura.
Reportes
internos y
externos
Actuacin /
Seguimiento Priorizacin de Planificacin
y reporte actividades de actividades
Actuaciones
Actuaciones
globales
locales
57
Riesgos e incertidumbres a los que se stamos expuestos a riesgos en relacin

E Dependemos de una red de proveedores. L as redes del Grupo Telefnica transportan
enfrenta la Compaa con el cumplimiento de la legislacin y almacenan grandes volmenes de datos
Nuestro negocio se ve condicionado tanto contra la corrupcin y los programas ventuales fallos en la Red pueden producir
E confidenciales, personales y de negocio, y sus
por factores exclusivos del Grupo, como por de sanciones econmicas. prdida de calidad o la interrupcin del servicio. servicios de acceso a Internet y servicios de
factores que son comunes a cualquier empresa alojamiento pueden dar lugar a reclamaciones
de su sector. Los riesgos e incertidumbres L a percepcin del cliente respecto de L a industria de las telecomunicaciones podra por el uso ilegal o ilcito de Internet.
ms significativos a los que nos enfrentamos los servicios que ofrecemos puede verse afectada por los posibles efectos que
y que podran afectar al negocio, situacin resultar desventajosa en relacin con los los campos electromagnticos, emitidos elefnica y las sociedades del Grupo son
T
financiera, reputacin, imagen corporativa ofrecidos por empresas competidoras. por dispositivos mviles y estaciones parte en litigios, reclamaciones de carcter
y marca, y a nuestros resultados, se base, podran tener sobre la salud. fiscal y otros procedimientos judiciales.
exponen conjuntamente con la informacin odemos no anticiparnos y adaptarnos
P
recogida en el Informe de Gestin de los adecuadamente a los cambios osibles cambios de carcter regulatorio,
P
Estados Financieros, cuyo detalle se puede tecnolgicos y tendencias del sector. empresarial, econmico o poltico
encontrar en el anexo Informe Financiero: podran dar lugar al posible saneamiento
contable de determinados activos.
l deterioro del entorno econmico o
E
poltico puede afectar negativamente
a nuestro negocio.
L a condicin financiera y resultados del

Grupo podran verse afectados si no
manejamos de forma efectiva nuestra
exposicin a los tipos de cambio de divisa
extranjera o a los tipos de inters.
L os cambios en las normas de contabilidad

podran influir en los beneficios que se reporten.
peramos en una industria intensamente

O
regulada y que requiere de ttulos habilitantes
para la prestacin de gran parte de sus
servicios, as como para el uso de espectro
que es recurso escaso y costoso.
G4-2 58
tica empresarial y cumplimiento_

La gestin tica parte de nuestros Principios de Negocio Responsable, los cuales reflejan los
compromisos ticos y de actuacin responsable frente a los distintos grupos de inters.
Cmo nos relacionamos con Enfoque de gestin

nuestros grupos de inters?
por qu
Porque refleja el tipo de Compaa que queremos ser, nos ayudan a construir y mantener relaciones a
es un tema
largo plazo con nuestros grupos de inters, y afectan directamente a nuestra profesionalidad y a nuestra
material? productividad. Adems, nos permiten establecer relaciones comerciales duraderas con nuestros socios,
que cuentan con principios similares, con el objetivo comn de contribuir a que el mundo sea un lugar
mejor para vivir.
Tanto nuestros empleados, por medio de
un canal de denuncia interno, como todos
nuestros grupos de inters, por medio de un Una gestin tica y responsable impacta en la confianza de nuestros clientes y empleados, en los
canal externo, tienen la posibilidad de reportar, Dnde compromisos que tenemos y adquirimos como Compaa, como el medio ambiente, la seguridad, la
de forma annima o personal, cuestiones impacta? privacidad o la libertad de expresin, en las sociedades donde operamos, a travs de una comunicacin
asociadas al cumplimiento de los Principios responsable y un control interno.
de Negocio Responsable, as como
de cualquier normativa interna o
externa a la que est sujeta
Telefnica. EL OBJETIVO Nuestro objetivo, de cara a 2017 es aprobar una actualizacin de los Principios de Negocio Responsable,
DE TELEFNICA adaptndonos a las realidades actuales y a la estrategia de la Compaa.
Objetivos de desarrollo sostenible
Indicadores 2015 2016

% de empleados que han realizado
el curso de Principios de Negocio 86% 90,2%
Responsable
Comunicaciones recibidas 822 1.152
Investigaciones cerradas 464 1.090
59
reas
G lobales
74,5%
Nuestro reto ompromiso con los Derechos
C
2016 ha sido un ao clave para nosotros Humanos. Integramos de forma transversal Un total de
109.467
T elef nica
en esta materia. Hemos creado una nueva en nuestros procesos operativos este
95%
E S PA A
rea independiente de Cumplimiento, con el compromiso con los Derechos Humanos
objetivo de reforzar y promover la cultura tica (ver en el captulo Cumplimiento de
en todo el Grupo, y desde el mximo nivel. Derechos Humanos el avance en las empleados
lneas de actuacin identificadas).
De esta forma, dependiendo del Consejo han superado nuestro curso
de Administracin y reportando de forma PRINCIPIOS DE NEgocio responsable 'Principios de Negocio T elef nica
Responsable', lo que supone un
90%
BRASIL
90,2%
directa a la Comisin de Auditora y Control, Los Principios de Negocio Responsable se
el rea de Cumplimiento canalizada a travs aprobaron por el Consejo de Administracin
de una regulacin propia busca unificar, en 2006 y durante estos diez aos han sufrido
reforzar y homogeneizar, a nivel global y leves cambios, como por ejemplo un refuerzo
local, todos los controles internos que hemos en el Principio de Integridad al incluir un del total de la plantilla(*)
venido desarrollando desde las reas de apartado especfico en materia de corrupcin, H I S PA M
tica Corporativa y Sostenibilidad, Auditora
Interna y Servicios Jurdicos, entre otras.
para adaptarlos a las ltimas novedades
normativas y mejores prcticas empresariales. (*) L os datos de formacin no incluyen
las operaciones de Telefnica Reino
70%
Unido y Telefnica Deutschland.
Nuestros compromisos en materia de Durante 2016 hemos trabajado en una
tica y cumplimiento se manifiestan en: actualizacin importante de los Principios,
cuya aprobacin est prevista para el segundo
Principios de Negocio Responsable. trimestre de 2017, una vez superados todos la Compaa a nivel global y local, y se ha y la sociedad en general, se refuerza
Reflejan nuestros compromisos ticos los procesos de aprobacin a nivel global consultado a nuestros empleados a travs de an ms la cultura de responsabilidad
y de actuacin responsable frente a los y local. La nueva redaccin actualizar los focus groups en diferentes pases. Asimismo, y actuacin tica que queremos que
distintos grupos de inters y, a la vez, compromisos en materia de privacidad y se estn teniendo en cuenta los estndares rija en todas nuestras operaciones.
contienen el cdigo tico que debe regir seguridad, cumplimiento y transparencia internacionales y un benchmark de las
la actuacin de cada uno de nuestros fiscal, comunicacin responsable y proteccin mejores prcticas a nivel internacional. Adems de la actividad que lleva a cabo el
empleados. Estos Principios se desarrollan, de accionistas minoritarios, entre otros. La rea de Cumplimiento, la Oficina de Negocio
a su vez, en Polticas y Normativas revisin se est llevando a cabo teniendo De esta manera, adems de recoger todos Responsable es la encargada de velar por
relevantes, como la Poltica Anticorrupcin en cuenta la evolucin de nuestra actividad los compromisos que consideramos que la divulgacin e implantacin de nuestros
o la Norma Corporativa de Conflictos de y estrategia, para lo que se han analizado hay que asumir frente a nuestros clientes, Principios de Negocio Responsable. Est
Inters, ambos aprobados en 2015. las opiniones de los mximos directivos de accionistas, empleados, proveedores integrada por las reas de Marketing,
G4-DMA, G4-56, G4-HR2, G4-EN33, G4-SO4 60

Compras, Operaciones, Recursos Humanos, o los criterios de aceptabilidad de presentes asociadas al cumplimiento de los Principios de Todas las comunicaciones a travs de nuestros
Servicios Jurdicos, Cumplimiento, Auditora que puedan intercambiarse en fechas Negocio Responsable, o cualquier normativa canales de denuncia y comunicacin, tanto
Interna y tica Corporativa y Sostenibilidad, determinadas, entre otras. interna o externa a la que est sujeta Telefnica. internos como externos, se tratan de acuerdo
y reporta directamente al Consejo de a los principios de respeto, confidencialidad y
Administracin a travs de la Comisin de NEUTRALIDAD POLTICA Este ao tambin se ha implantado un canal exhaustividad.
Regulacin y Asuntos Institucionales. La Compaa se mantiene neutral a nivel de comunicacin externo para todos nuestros
poltico. En ningn momento toma posicin, grupos de inters, llamado el Canal de Negocio De todas las comunicaciones recibidas,
Durante 2016 hemos continuado con una directa o indirectamente, a favor o en contra de Responsable. A travs de este canal se tiene cuando la situacin reportada cuente con la
actividad formativa online de carcter ningn partido poltico. la posibilidad de consultar o reportar, de forma informacin que permita su anlisis, se realiza
obligatorio para todos los empleados annima o personal, cuestiones asociadas al una oportuna investigacin conforme a nuestros
del Grupo, con el objetivo de renovar el No realizamos donaciones a partidos polticos cumplimiento de los Principios de Negocio procedimientos internos.
conocimiento de todos nuestros profesionales u organizaciones, pblicas o privadas, cuyas Responsable y de sus polticas asociadas.
en los Principios de Negocio Responsable. actividades estn claramente vinculadas a la
A cierre de esta memoria, un total de poltica. Esto no impide que demos a conocer
109.467 empleados lo han superado, lo que nuestros puntos de vista en los asuntos que
supone un 90,2% del total de la plantilla. puedan afectar a la gestin y a la sostenibilidad
BUENAS PRCTICAS
de la Compaa a travs de actividades de
CULTURA de Negocio Responsable lobbying. Informamos de forma transparente
PLAY TO MOVE Durante 2016 lanzamos a nivel
El cumplimiento y el comportamiento tico de de nuestra actividad de lobbying a travs de
global la campaa Play to Move,
una compaa dependen en gran medida de la los diferentes registros existentes con este
para dar a conocer internamente
cultura que rige en la misma y de cmo lo perciben objetivo. lo que hacemos en materia de
los empleados. Con esto en mente, dedicamos Negocio Responsable. Con este
espacio y esfuerzo, tanto en comunicaciones Estamos registrados como lobbista en el objetivo jugamos con la aplicacin
internas, como en cursos de formacin a registro voluntario de la Unin Europea, (app) Play to Move, conversamos en
empleados en las temticas relacionadas con los reportando unos costes vinculados a las Yammer, aprendimos, nos remos
Principios de Negocio Responsable y el Plan de actividades cubiertas por el registro de y... finalmente tres empleados,
Negocio Responsable de la Compaa. 2 millones de euros y unas subvenciones entre los 2.096 jugadores de
recibidas de 4.790.000 euros. 15 pases, recorrieron el mundo,
En este sentido, durante 2016 se han llevado investigando, en un viaje que ha
dado lugar al primer Brand film de
a cabo diferentes campaas de comunicacin CANALES DE DENUNCIA
la historia de Telefnica: "Play to
internas sobre aspectos tales como: la Y DE COMUNICACIN
Move: La Pelcula".
propia creacin del rea de Cumplimiento, la Todos nuestros empleados tienen la posibilidad de
importancia del cumplimiento de las normas reportar, de forma annima o personal, cuestiones
G4-58 61
Durante 2016 se registraron un total de: AUDITORA INTERNA HITOS 2016 RETOS 2017
Contamos con una serie de comisiones y
unidades especficas que supervisan el nivel
adecuado de control y transparencia en Incorporacin al anlisis de
materia de tica y cumplimiento. Los Estatutos Creacin de un canal de comunicacin las expectativas de los grupos
1.152 641
100%
Sociales y el Reglamento del Consejo de con grupos de inters externos. Cumplido de inters de las peticiones
Administracin de la Compaa establecen que y denuncias realizadas.
la Comisin de Auditora y Control tiene como Revisin de la normativa interna.
comunicaciones investigaciones funcin primordial servir de apoyo al Consejo Revisin de los Principios de En Aprobacin final y campaa de
PROCEDENTES progreso
en las funciones de supervisin y establecen, Negocio Responsable. comunicacin a empleados de los
entre sus competencias, la supervisin de la Principios de Negocio Responsable.
eficacia del control interno de la sociedad, la Campaa de comunicacin sobre los
135
100%
auditora interna y los sistemas de gestin de principios de Negocio Responsable. Cumplido Campaa de comunicacin interna
riesgos, incluidos los fiscales. Durante 2016 ligada a los nuevos Principios
Auditora Interna ha emitido 710 informes en Curso de formacin de de Negocio Responsable.
DESPIDOs
todo el Grupo: Principios de Negocio Responsable 100%
Cumplido
procedentes
(participacin del 90% de la plantilla). Curso de formacin de Principios de
Negocio Responsable (mantener la
participacin del 90% de la plantilla).
30% uditoras financieras o de sistemas de informacin

A
destinadas, fundamentalmente, a la revisin del
control interno sobre los procesos financieros.
Durante 2016, a travs del Canal de 9% Asimismo, la creacin del rea de Cumplimiento
Otros trabajos.
Principios de Negocio Responsable y otros medios, busca reforzar dichos controles. As, entre sus
710
Supervisin de los principales riesgos tecnolgicos y
se registraron un total de 1.152 comunicaciones. 4% el cumplimiento de las disposiciones legales que funciones, cabe destacar su actividad en el
afectan a las redes de servicio, y los que afectan a
En este ejercicio se han cerrado 1.090 investigaciones 1
0% los sistemas de informacin.
mbito de prevencin y en otros frentes como
resultando 641 procedentes. Entre las Revisin del ciclo de ingresos. el seguimiento del cumplimiento normativo,
medidas adoptadas hubo 135 relacionadas informes Informes destinados a verificar el correcto gestin del conocimiento, diseo de controles
con laterminacin del contrato de trabajo, cumplimiento de otras obligaciones legales. especficos con virtualidad preventiva de posibles
8
%
adoptadas como consecuencia de las denuncias 21% Anlisis total o parcial de los procesos relacionados incumplimientos y, sobre todo, resolucin de
con el ciclo de gastos e inversin.
recibidas procedentes. De las investigaciones consultas sobre la interpretacin de las normas.
Prevencin de fraudes, investigacin de denuncias
cerradas hay que destacar que 2 de ellas han 18% o revisin de actuaciones personales. En este sentido, a lo largo de 2016 se han
estado relacionadas con casos de corrupcin. realizado 241 consultas de diferente naturaleza.
G4-57, G4-SO3, G4-SO5, G4-LA16 62

Gestin de la cadena de suministro_

Nuestra estrategia y Principios de Negocio Responsable se basan en los valores de integridad, compromiso y
transparencia, que aplicamos a la relacin con todos nuestros proveedores y en todas las fases del proceso de compras.
CMO NOS RELACIONAMOS ENFOQUE de gestin

CON NUESTROS PROVEEDORES?
por qu
La identificacin y gestin de riesgos asociados a la cadena de suministro es una
es un tema
responsabilidad inherente a cada empresa, por lo que debemos fomentar un compromiso social
material?
y medioambiental entre todos nuestros proveedores.
Promovemos una cultura de
sostenibilidad a lo largo de nuestra
cadena de valor que nos permite
multiplicar el impacto positivo de nuestra Dnde En la mejora de las condiciones de vida y de trabajo de las personas que participan en nuestra
actividad. Al mismo tiempo, trabajamos en impacta? cadena de suministro y que afectan a la calidad del servicio ofrecido a nuestros clientes.
mejorar nuestros procesos alcanzando
una mayor eficiencia y agilidad en la
relacin con nuestros proveedores.
El objetivo Reforzar los controles de seguimiento sobre los proveedores con mayor riesgo, sobre todo en el
de telefnica mbito de la privacidad y proteccin de datos de nuestros clientes. Fomentar la comparticin
para 2017 de buenas prcticas en el mbito de la gestin sostenible.
OBJETIVOS de desarrollo sostenible

% Compras adjudicado localmente 84,7% 81,9%
N auditoras o evaluaciones realizadas a
n.s. 11.678
proveedores de riesgo
Proveedores de riesgo con planes de mejora 608 468
G4-12, G4-LA14, G4-DMA 63

El modelo de gestin comn que se aplica a todas

las compras nos permite una gestin coordinada, CADENA DE SUMINISTRO EN CIFRAS
y est apalancado y consolidado en Telefnica
Global Services (TGS), compaa desde la que Impacto en la comunidad
se lideran las negociaciones con los proveedores 20.690 M
globales del grupo, basndose en el Category La relacin con nuestros en operaciones Somos conscientes del impacto,
proveedores se soporta en de formalizacin local y global, de nuestra
Management como herramienta principal de
herramientas de comercio electrnica (cartas de actividad en la sociedad.
gestin y especializacin en los principales adjudicacin, pedidos
electrnico que aseguran que Se recibieron ms
productos y servicios. Adems, TGS presta a su nuestra gestin de la cadena
y contratos)
de 1 milln de 82% del volumen de
vez servicios en el rea de Compras a los partners de suministro se realice con 30.058 M (1)
facturas emitidas compras adjudicado a
negociados electrnicamente
con los que colabora. Por otro lado, desde su filial eficiencia, transparencia y proveedores locales...
electrnicamente (un aumento del
Telefnica Compras Electrnicas, se promueve la garantizando la igualdad de 23% respecto a
digitalizacin E2E del proceso y la automatizacin oportunidades. 2015) ...y en gestin global,
de ciertas tareas administrativas en toda la cadena ms de 20 mil procesos
de suministro, con el objetivo de desempear de compra, por importe
Continuamos avanzando en la interconexin de los sistemas de las empresas de Telefnica con los de nuestros
nuestra actividad con la mxima integridad. proveedores, consiguiendo un incremento del nmero de pedidos en 2016, del 171% respecto a 2015. de ms de 17 mil
millones de euros.
Asimismo, TGS se engloba dentro de Telefnica Se formaron ms de 8.900 proveedores en la gestin de negociaciones, pedidos y facturas electrnicas.
Global Resources, unidad interna que persigue
la estandarizacin tcnica, impulsar el enfoque
global asegurando el aprovechamiento de la Volumen de Compras adjudicado
escala, desarrollar y reconocer nuestro talento, y
garantizar la simplificacin y la digitalizacin de 5%
nuestros procesos con los recursos disponibles. 9%
En esta unidad se incluyen las principales reas 26% Red
26.063 M(2) ... a 12.847
gestoras globales que representan el mayor 11% Mobility adjudicados... proveedores
volumen de gasto dentro de nuestra Compaa
Servicios y Obras
(Red, Sistemas de Informacin y CRM).
Sistemas de Informacin
Adicionalmente, en 2016 se cre una unidad Global Soluciones B2B / B2C
de Supply Chain cuyo objetivo es la mejora en la 23%
gestin de nuestra logstica, enfocada durante este 26% Publicidad y Marketing
(1) Incluye negociaciones a varios aos
primer ao a la optimizacin de stocks y a la mejora (2) Acuerdos con impacto en 2016
de la disponibilidad de los terminales mviles.
G4-12, G4-DMA 64
MODELO DE GESTIN SOSTENIBLE
Desarrollamos nuestro modelo de gestin sostenible de la cadena de suministro en tres niveles:
Gestin Produccin COMPROMISO Gestin

de riesgos eficiente e innovacin de riesgos
Identificacin de riesgos educcin de consumo

R F omentar una relacin de Identificacin de riesgos
de materiales y energa cercana y comparticin Para poder gestionar ptimamente nuestra impacto que tienen sobre nuestro negocio
Herramientas de gestin
de riesgos ayor eficiencia en los
M de buenas prcticas cadena de suministro, ponemos foco en dado el volumen de adjudicacin. Para ello, nos
procesos de compras royectos de innovacin
P aquellos proveedores ms significativos para apoyamos en un anlisis previo, que durante el
F ormacin y
sostenible la Compaa, ya sea por su riesgo o por el pasado ao revisamos y actualizamos.
sensibilizacin a
empleados y proveedores Sensibilizacin de clientes
finales Cmo lo hacemos?
La valoracin del riesgo se basa en cinco aspectos generales, as como en los correspondientes
aspectos de sostenibilidad recogidos en nuestros Criterios Mnimos de Negocio Responsable.
Aspectos Aspectos de
generales sostenibilidad
&
De acuerdo a nuestros Principios Naturaleza de la actividad Privacidad / Proteccin de Datos
Localizacin geogrfica
de Negocio Responsable pedimos a Asociacin con la marca
Condiciones Laborales
todos los proveedores que aseguren el Visibilidad para los clientes

Seguridad y Salud
Medioambientales
cumplimiento de los Derechos Humanos isibilidad para otros grupos
V
Derechos Humanos (Trabajo
y laborales fundamentales, as como de inters externos
infantil)
el respeto por el medio ambiente inerales procedentes de zonas

M
en conflicto
G4-12 65
Marco normativo Adems, en el marco de la implantacin de la

para proveedores Poltica Anticorrupcin aprobada a finales POLTICA DE SOSTENIBILIDAD EN LA CADENA DE SUMINISTRO
De acuerdo a nuestros Principios de de 2015, se han incorporado al proceso de
Negocio Responsable y nuestra Poltica de compras los mecanismos necesarios para que
Sostenibilidad en la Cadena de Suministro, el proveedor certifique el cumplimiento de las Nos comprometemos a actuar con el mayor nivel posible de rigor, objetividad,
pedimos a todos nuestros proveedores que leyes en esta materia. transparencia y profesionalidad en la relacin con nuestros proveedores.
desarrollen su actividad aplicando estndares
ticos, sociales y medioambientales similares De este modo, a los requisitos tcnicos y
a los que rigen en Telefnica. estndares de calidad que los productos o CRITERIOS MNIMOS DE NEGOCIO RESPONSABLE
servicios deben cumplir, se suman los criterios Cualquier persona, empresa u organizacin que quiera ser considerada como proveedor de
En 2016, nuestro Consejo de Administracin mnimos recogidos en: Telefnica deber comprometerse a cumplir con los Criterios Mnimos de Negocio Responsable
aprob una nueva Poltica de Sostenibilidad y a trasladar en todo momento la obligacin de este cumplimiento a sus subcontratistas.
en la Cadena de Suministro, en la que se La Poltica de Sostenibilidad en la Cadena de
recogen los Criterios Mnimos de Negocio Suministro.
Responsable que deben cumplir todos
nuestros proveedores y trasladarlos a TICOs SOCIALES MEDIOAMBIENTALES
La Poltica Anticorrupcin.
su propia cadena de suministro. En esta Ciclo de vida y actuacin
Cumplimiento de la Ley Relacin laboral
versin hemos incorporado nuevos aspectos Las Condiciones Generales para el Suministro preventiva
relevantes sobre anticorrupcin y conflictos de Bienes y Servicios del Grupo Telefnica. Anticorrupcin Horario de trabajo
Poltica ambiental
de inters, privacidad y confidencialidad Conflictos de inters Salarios
Gestin ambiental
de la informacin, etc. y reforzado otros En el caso de que un proveedor no alcance el Trabajo forzado y Trfico de personas
como los sociales (el trfico de personas) nivel exigido o no sea capaz de proporcionar la Trabajo infantil y personas jvenes Cambio climtico
o medioambientales (residuos, sustancias informacin solicitada, ponemos en marcha Libertad de asociacin y derecho a la Residuos
PRIVACIDAD Y
peligrosas, consumo de materiales, etc.). los procesos necesarios para alcanzar su CONFIDENCIALIDAD negociacin colectiva Sustancias peligrosas
compromiso de cara a implantar los planes DE LA INFORMACIN y productos qumicos
Condiciones de seguridad y salud
de mejora que garanticen el cumplimiento de Consumo de materiales,
Informacin No discriminacin
nuestros estndares. recursos y emisiones
Datos de carcter personal Minerales en conflicto
atmosfricas
En casos extremos, cuando esto no es factible,
en base al acuerdo inicialmente suscrito por
ambas partes, se suspenden las relaciones con
dicho proveedor hasta que demuestre que ha
corregido la situacin.
G4-12, G4-HR4, G4-HR5, G4-HR6 66

Herramientas de colaboracin, Programa Aliados EcoVadis

evaluacin, verificacin y mejora
Prevenir y reducir los posibles impactos
negativos derivados de nuestra actividad es Implementamos varias herramientas de mejora El sistema de control de contratistas (en Analizamos y evaluamos el nivel de riesgo de
otro de los objetivos de nuestro Plan Global continua, en colaboracin con nuestros socios y Argentina, Brasil, Chile, Mxico, Per). nuestros proveedores, conforme al producto
de Negocio Responsable, tambin aquellos proveedores, que nos ayudan a establecer una y servicio que nos prestan. Para ello, nos
que puedan surgir asociados a nuestros gestin sostenible en toda nuestra cadena de valor. Continuamos con la implementacin de la apoyamos en la plataforma de autoevaluacin
proveedores. OSHAS 18001, que involucra tambin a los de EcoVadis, entidad externa e independiente.
As, en Latinoamrica contamos con el Programa proveedores en diversos pases (Argentina y Gracias a su herramienta online obtenemos
As, en lnea con los objetivos establecidos Aliados, a travs del cual hemos trabajado los Colombia). una evaluacin 360 del desempeo de
para 2016, hemos trabajado en mejorar el ltimos ocho aos de la mano de nuestros nuestros principales proveedores de riesgo en
control de los posibles riesgos asociados a proveedores de servicios en fomentar una cultura En Argentina, a travs de la aplicacin Portal base a 21 criterios de sostenibilidad.
nuestros proveedores crticos. Para ello hemos de sostenibilidad. Adems, nos ha permitido Aliados, hemos integrado los criterios necesarios
promovido el uso de las herramientas que desarrollar mecanismos de deteccin temprana y en todos los procesos intervinientes (nminas, En lnea con uno de los objetivos marcados
ya utilizbamos como las evaluaciones a prevencin de riesgos, a la vez de sensibilizar a los gestin de usuarios, etc.), agilizndose las para 2016, hemos impulsado su uso
travs de EcoVadis y reforzamos nuestro plan contratistas sobre el cumplimiento de nuestras diferentes gestiones y minimizando nuestra alcanzando los 226 proveedores crticos
anual de auditoras unindonos a la iniciativa normas. exposicin a los riesgos. As mismo, se inici un evaluados y otros 20 estn en proceso de
sectorial Joint Audit Cooperation (JAC). proceso de digitalizacin de documentacin (con terminar de cumplimentar el correspondiente
El pasado ao, en alguno de los pases se redefini firma certificada) a presentar por los proveedores. cuestionario. De estos, slo el 30% han
el alcance del programa debido a las ventas y mostrado algn tipo de debilidad
adquisiciones que se produjeron, y se mejoraron En Brasil se ha concluido el proyecto de riesgo medio en su gestin responsable,
los criterios aplicados en los procesos de seleccin incorporacin de los proveedores de GVT al centrndose un ao ms en la gestin
de los proveedores. Esto provoc un ajuste en la programa de Aliados, puesto en marcha tras su sostenible de la propia cadena de suministro.
base de proveedores crticos gestionados a travs adquisicin.
del programa. Entre los proveedores crticos, 49 de ellos han
En Colombia se ha desarrollado e implantado puesto en marcha planes de mejora, lo que ha
Los proveedores evaluados El modelo de gestin que aplicamos, basado en
herramientas globales (como nuestra poltica
el Modelo de integracin al Sistema de Gestin
(Ambiental, Calidad, Seguridad y Salud en
supuesto un total de 644 acciones correctoras.
De estas, un 78% de ellas se han completado en
a travs de EcoVadis de mnimos y el comit de terceros), nos ha el trabajo, Seguridad de la Informacin) por la fecha de publicacin de este Informe.
suponen el 43% de las permitido un ao ms trabajar en diferentes
iniciativas segn las necesidades detectadas a
parte de los aliados. Adems, se continu con
la implementacin del modelo de gestin de
compras en 2016 nivel local. As, en 2016, destacan: Aliados en el canal de distribucin, mediante la
cual se garantiz la inclusin de las condiciones
en materia de Recursos Humanos y Seguridad y
Salud en el Trabajo en los contratos.
G4-12 67
Joint Audit Cooperation (JAC)

Indicadores relevantes sobre nuestras evaluaciones
Reforzamos nuestro plan anual de auditoras Laborlink Mobile Surveys

unindonos a la iniciativa sectorial Joint Audit
Cooperation (JAC), de la que formamos parte Durante 2016 hemos puesto en prctica
13 operadoras de telecomunicaciones a nivel gracias a la colaboracin de JAC y a travs
69% mundial. de Good World Solutions, una iniciativa que
76% (+2%) de los proveedores reportan JAC es una asociacin cuyo objetivo
establece un canal annimo de comunicacin
para que los trabajadores de las fbricas
de los proveedores indicadores sobre seguridad es verificar, evaluar y desarrollar la de nuestros proveedores informen sobre
disponen de un Cdigo y salud, mostrando as la implementacin de la sostenibilidad en las condiciones reales, permitiendo as que
tico gestin de la organizacin los centros de fabricacin de importantes las empresas reciban datos en tiempo real
en este mbito proveedores multinacionales de la industria directamente de los trabajadores a travs de
de las Tecnologas de la Informacin y la los telfonos mviles. Esta encuesta da una
Comunicacin. retroalimentacin real de los empleados.
Los miembros compartimos recursos El pasado ao hemos dirigido la puesta en

y mejores prcticas para promover la marcha de 3 encuestas a travs del mvil,
64%
sostenibilidad a largo plazo en los diferentes implicando a nuestros proveedores en la
74%
niveles de la cadena de suministro. Para mejora continua de nuestra Cadena de
ello, desde la alianza se trabaja en la mejora Suministro.
de los proveedores tienen del cuestionario utilizado, impulsando la
la certificacin ISO 14001 informan del uso de objetividad del auditor y alinendolo con los
en gestin ambiental energa o las emisiones requerimientos de la Electronic Industry
de GEI
Citizenship Coalition.
Verificamos el cumplimiento en las fbricas de los

suministradores de nuestros proveedores, trabajando
as en asegurar tambin el segundo nivel de
nuestra cadena de suministro
G4-12, G4-HR1 68
PLAN ANUAL DE AUDITORAS EN CIFRAS

En base a los riesgos de cada regin o pas, as como el tipo de cada proveedor,
nos focalizamos en evaluar su desempeo en los aspectos ms crticos.
LATINOAMRICA EUROPA
Empresas colaboradoras intensivas de mano de obra Proveedores de Red, de servicios y obras y
y terceros a travs del Programa Aliados. tarjetas SIM.
Auditoras segn asuntos crticos Auditoras corporativas segn criterios

homogneos de sostenibilidad.
12
a nivel local.
auditoras in situ
11
(5 de ellas
proveedores con
centradas en el
planes de mejora
anlisis especfico
derivados de las
de aspectos de
auditoras
seguridad y salud
en el trabajo)
328 106
auditoras in situ 102
1.002 proveedores con
proveedores con
planes de mejora (sobre Principios INICIATIVA SECTORIAL JAC
auditoras planes de mejora Centros de fabricacin de proveedores multinacionales
derivados de las de Negocio
in situ derivados de las del sector TIC.
auditoras Responsable,
RRHH, Seguridad auditoras
y Salud, y Medio
Ambiente)
51
auditoras in situ 27
10.369 (en 11 pases proveedores con
diferentes China, planes de mejora
auditoras
Taiwn, Japn, EE.UU., derivados de las
administrativas
Vietnam, etc., y de los auditoras
cuales un 73% son de
segundo nivel
G4-12, G4-HR10, G4-SO9 69

Aspectos claves en nuestro sector

% CUMPLIMIENTO EN LAS AUDITORAS CORPORATIVAS EN LATINOAMRICA Ponemos especial foco en temas asociados a
la cadena de suministro que sean relevantes
85 82 87 para nuestro sector y la estrategia de la
75 76 74 78 77 Compaa. Entre ellos, destacamos, la
80
69 67 67 privacidad y proteccin de datos, el trabajo
70 64
infantil ms informacin en el captulo
60
Derechos Humanos y minerales en conflicto.
50
40
30
20 Privacidad y proteccin de datos
10
0
El compromiso con la privacidad forma parte Adems, en lnea con los criterios mnimos de
Principios Recursos Seguridad Medio ambiente de nuestra promesa cliente y es estratgico privacidad recogidos en nuestra Poltica y en
de Negocio Humanos y Salud para la Compaa. Debemos, por lo tanto, las Condiciones Generales para el Suministro de
Responsable
vigilar que se cumpla, no solo en el seno de Bienes y Servicios, promovemos entre nuestros
2014 2015 2016 nuestras propias actividades sino tambin por proveedores unas medidas de seguridad
parte de nuestros proveedores, sobre todo que garanticen el cumplimiento de nuestra
cuando tienen acceso o gestionan datos de normativa interna en el mbito de la seguridad y
Detalle auditoras corporativas nuestros clientes. el buen uso de datos de carcter personal.
e han detectado leves mejoras en todas las disciplinas, alcanzndose un nivel de cumplimiento
S
general del 79%. En RRHH, el 87% (+5% respecto a 2015) de cumplimiento registrado es un claro Tenemos identificados cules son los
ejemplo del trabajo que llevamos a cabo con nuestros aliados con relacin a las obligaciones proveedores sobre los que debemos
laborales que deben cumplir.
Algunos de los riesgos ms comunes han sido detectados en:
efectuar un control especfico y a los que
debemos exigir unos estndares especiales.
Nuestros proveedores
l proceso de Induccin, Capacitacin y Clima Laboral, y en el de Vinculacin y Administracin de
E Estamos trabajando en reforzar los controles debern disponer de una
Personal. de seguimiento establecidos sobre los
proveedores con mayor riesgo en este mbito,
poltica de privacidad
Respecto a los aspectos de Seguridad y Salud, se han concentrado en las secciones de Higiene y
Seguridad Industrial, Implementacin y Operacin, y Verificacin. ya sea a travs de evaluaciones y/o auditoras. que refleje su compromiso
Y en los procesos medioambientales, en la gestin de residuos y el sistema de gestin ambiental. de proteger la informacin
que les confiamos
G4-12, G4-LA15, G4-S10, G4-EN32, G4-EN33 70

Minerales en conflicto Formacin y sensibilizacin

Durante el pasado ao, hemos reforzado
A pesar de que no tenemos relaciones 1. Trazabilidad de minerales 3TG. 2. Evaluacin y auditora de proveedores. nuestro modelo de gestin sostenible con
comerciales directas con fundidores o Promovemos que nuestros proveedores lleven Analizamos y evaluamos el cumplimiento de formacin a nuestros gestores internos y
refinadores, trabajamos activamente para a cabo procesos efectivos de debida diligencia nuestros proveedores a travs de la plataforma proveedores atendiendo las necesidades
reforzar el control que se lleva a cabo sobre el para garantizar, siempre que sea necesario y de EcoVadis y las auditoras en el seno de la especficas en cada pas. Por ejemplo, en
uso de este tipo de minerales en toda nuestra posible, la trazabilidad de los minerales 3TG, iniciativa sectorial Joint Audit Cooperation. Colombia se llev a cabo una capacitacin
cadena de valor. En este sentido, adoptamos procedentes de zonas de conflicto, as como la especfica en riesgo elctrico dado el alto
una poltica de empresa basada en las mitigacin de los riesgos asociados, como es la Pedimos a nuestros proveedores que dispongan riesgo existente para algunos de nuestros
directrices recogidas en el informe 'Gua de violacin de los Derechos Humanos. de una poltica y un procedimiento que asegure aliados. Y en Mxico, con el fin de mejorar
Diligencia Debida para Cadenas de Suministro razonablemente que el estao, el tntalo, el la calidad de atencin al cliente, se cre un
Responsables de Minerales Procedentes Adems, todo proveedor que nos presente una tungsteno y el oro usados en los productos que curso online sobre las obligaciones de calidad
de reas Afectadas por Conflictos y de Alto oferta debe cumplir los requisitos mnimos fabrican no benefician directa o indirectamente a y de atencin al cliente que el personal de
Riesgo', de la OCDE. Poltica que contempla las recogidos sobre este aspecto en la Poltica de grupos armados. nuestros aliados con contacto con el cliente
cinco etapas de la Gua y que trasladamos a Sostenibilidad en la Cadena de Suministro y en debe conocer. Cada formacin la impartimos
nuestros proveedores. las Condiciones Generales para el Suministro 3. Iniciativas de compromiso. Tambin de forma presencial o a travs de plataformas
de Bienes y Servicios del Grupo Telefnica. apoyamos y participamos en las principales online (SuccessFactors, Academia Movistar,
iniciativas, tanto internacionales como sectoriales, Sistema Integral de Capacitacin, ICampus,...).
Entre los proveedores evaluados: orientadas a reducir este tipo de riesgos, como
es la Alianza Pblico-Privada para el Comercio
Responsable de Minerales (APP) o el grupo de
trabajo Industry Responsibility de GESI (Global
e-Sustainability Initiative).
1.889 cursos
presenciales y 1.123
84% (+2%) online de los que se
4. Reclamaciones. Disponemos del Canal de
Negocio Responsable a travs del cual cualquier
implementa acciones para

grupo de inters puede consultarnos o remitir beneficiaron ms de
identificar la presencia o
reclamaciones en este mbito.
61.600 colaboradores
77% (+8%) mitigar los riesgos
en Latinoamrica
46% (+3%)
5. Informacin. Informamos sobre la debida
diligencia de la cadena de suministro.
dispone de una poltica
sobre minerales en
de ellos publica un Adems, como sociedad cotizada en la Bolsa de
conflicto
informe sobre la Valores de Nueva York, cumplimos debidamente
diligencia debida con la Seccin 1.502 de la Reforma Dodd-Frank de
Wall Street y con la Ley de Proteccin al Consumidor.
G4-12 71
Produccin COMPROMISO
eficiente e innovacin
Tratamos continuamente de mejorar los En este sentido, en colaboracin con nuestros Promovemos una comunicacin continua Las valoraciones (en una escala de 0 a 10) han
procesos de compra y colaborar con nuestros proveedores, hemos llevado a cabo proyectos con nuestros proveedores, con el objetivo de mejorado respecto a las encuestas realizadas
proveedores en proyectos que conlleven una relacionados con: mantener una relacin de cercana con ellos en aos anteriores, y de nuevo han sido las
reduccin de costes y nos ayuden a ser ms y fomentar una cultura de sostenibilidad en cuestiones de sostenibilidad las mejor valoradas.
eficientes. La eficacia en equipos de potencia nuestra cadena de suministro.
(rectificadores, UPS e inversores). Dentro de los aspectos valorados
Modelo Marco Polo Encuesta Satisfaccin positivamente se encuentran: la actuacin
Un ao ms mantenemos nuestra oferta de un Mejora de la eficiencia en equipos de Nos esforzamos por conocer la percepcin honesta y transparente de los compradores; el
equipamiento del hogar con identidad propia refrigeracin y aire acondicionado. y prioridades de nuestros proveedores. En compromiso con la sostenibilidad en la cadena
y donde gestionamos y optimizamos todo 2016, realizamos la encuesta dirigida a los de suministro; la formalizacin electrnica
el proceso extremo a extremo. Esto nos ha Reduccin del consumo de energa en las principales proveedores para conocer su nivel de compromisos y factura electrnica; y
permitido, desde la implantacin del modelo radio base en perodos de baja carga. de satisfaccin e identificar qu aspectos el cumplimiento de los compromisos que
Marco Polo en 2013, definir un portfolio ntegro son valorados positivamente y cules son adquirimos con nuestros proveedores.
de equipos propios y comn a todas nuestras Iluminacin, apagado selectivo, generacin susceptibles de mejora.
operaciones, pasando de 28 equipos a 7 y con hbrida y renovable. Los proveedores identificaron otros aspectos
eficiencias en el perodo 2015-2016 superiores Lanzamos la encuesta a unos susceptibles de mejora, como las condiciones
a los 100 millones de euros. 3.800 proveedores, alcanzando un de pago establecidas en comparacin con las
nivel de participacin del 24%. de otras empresas.
Socios tecnolgicos
Bajo el marco del Proyecto de Eficiencia Evolucin de resultados en la encuesta de satisfaccin de proveedores
Energtica de la Compaa, colaboramos con
8,68
partners tecnolgicos que nos proveen de la 7,81 7,68 7,92 7,96
mejor tecnologa y nos ayudan a identificar 6,78 6,96 7,56 6,95 7,24 7,22 6,96 6,90 7,55 7,12 7,02
6,24 6,28
oportunidades de reduccin de consumo 6
energtico y emisiones.
4
0
Modelo de Organizacin Gestin del Relacin Sistema de Sostenibilidad
Compras Global de Comprador operativa con Comercio
Compras (TGS) Telefnica Electrnico
2012 2014 2016

G4-12 72
Adems de medir la satisfaccin de nuestros operacional ambiental en el pas y se puso El 3 Encuentro de Empresas Aliadas de La evaluacin de las emisiones en la cadena
proveedores, medimos tambin la reputacin de a disposicin de los todos los proveedores Telefnica en Chile, donde se dio a conocer de suministro.
la Compaa entre este grupo de inters. En 2016 afectados en dicho portal. Tambin se el programa estratgico de la Compaa
Telefnica ha mejorado su reputacin entre sus encuentra en l, un canal confidencial para Elegimos Todo a 43 empresas aliadas La identificacin de las compras que
proveedores, con una puntuacin en el indicador realizar preguntas o denuncias asociadas al que prestan diferentes servicios atencin mayores emisiones generan, acordando
Pulse de 84,4 puntos. cumplimiento de nuestros criterios mnimos de al cliente, call centers, distribuidores, con estos proveedores un compromiso de
negocio responsable. cobranza, bucle y despliegue de Red. reduccin de emisiones, con el objetivo de
Dilogo con nuestros proveedores reducir nuestras emisiones de alcance 3.
Disponen de diferentes canales, como nuestro Durante 2016 mantuvimos reuniones directas El Workshop organizado en Brasil donde se
boletn trimestral a aliados (Colombia, Ecuador, con algunos de nuestros principales proveedores convers sobre los principales riesgos entre De esta forma, hemos conseguido
Mxico), el Portal de Aliados o el Portal del a nivel global, donde compartimos nuestras los proveedores en el pas, la legislacin local compromisos de reduccin del 18% de la
Proveedor. En este ltimo, pueden encontrar estrategias sobre aspectos de sostenibilidad e sobre anticorrupcin, as como sobre nuestra cadena de suministro de Telefnica Reino
todas nuestras Polticas Globales, as como intercambiamos buenas prcticas. estrategia de Sostenibilidad y la nueva Unido. As mismo, hemos incorporado la
aquellos requerimientos especficos a nivel Poltica de Sostenibilidad en la Cadena de reduccin de carbono en nuestros procesos
local. Por ejemplo, en Ecuador se realiz una A nivel local, tambin organizamos eventos Telefnica, a los 25 proveedores asistentes. de compras en el pas, de tal forma que
actualizacin de los documentos de control presenciales con proveedores, como: estos compromisos forman parte en las
Workshops temticos como el de Energa y negociaciones de compras importantes.
Cambio Climtico (celebrado en Uruguay),
donde, junto a nuestros principales Sensibilizacin
proveedores, analizamos diversos planes a nuestros clientes
BUENAS PRCTICAS
para impulsar la eficiencia energtica y la Colaboramos con nuestros principales
disminucin de las emisiones de CO2 en el proveedores de terminales mviles para
III Foro de Sostenibilidad para proveedores en Reino Unido mundo de las telecomunicaciones. poder ofrecer a nuestros clientes informacin
Compartimos la nueva estrategia local en proveedores sobre el carbono, requirindoles ambiental y social sobre los dispositivos que
Sostenibilidad Think Big 2 con los proveedores. tener un programa de reduccin del mismo o Reduccin de carbono estn interesados en comprar, a travs del
un plan para establecerlo. en la cadena de Suministro proyecto Eco Rating.
De esta forma, difundimos la nueva UK
Telefnica Reino Unido ha conseguido la
2015 Modern Slavery Act y proporcionamos Tambin se entreg el Premio de Sostenibilidad
orientacin sobre las mejores prcticas para proveedores de Telefnica Reino Unido certificacin Carbon Trust Supply Chain
con respecto a su cumplimiento y la a Tech Mahindra, por ser el mejor proveedor Standard (Level 3). Esta nueva norma,
debida diligencia relacionada con la cadena en responder y cumplir con los requisitos de lanzada por Carbon Trust en 2015, establece
de suministro e informamos sobre los sostenibilidad establecidos, y sobre todo, por las mejores prcticas en la gestin de las
nuevos requerimientos para los principales sus compromisos sociales y ambientales. emisiones en la cadena de suministro. La
certificacin se logr mediante:
G4-12 73
Para valorar los terminales, Forum for the Adems, en Espaa, clasificamos los HITOS 2016
Future organizacin independiente con dispositivos por criterios de accesibilidad,
la que colaboramos en esta iniciativa junto atendiendo a siete tipos de interaccin
con otras operadoras tiene en cuenta ms diferentes (visin baja o nula, audicin baja 100% 100%
de 100 criterios que le permiten establecer o nula, dificultad moderada o severa para la Cumplido Cumplido
un sistema de rating, que otorga a cada manipulacin y dificultad para la comprensin).
dispositivo analizado una nota en funcin de su A finales de 2016, esta informacin estaba Revisin de los criterios mnimos de Poner especial foco en los proveedores
comportamiento ambiental y social. incluida en el 50% de nuestro catlogo y, negocio responsable que exigimos relacionados con la prestacin de servicios
para ello, hemos contado con la ayuda de a nuestros proveedores
De esta forma, junto con nuestros Fundacin ONCE (que ha realizado la labor de
proveedores, promovemos que nuestros asesoramiento en la experiencia de uso de 100% 95%
clientes puedan tomar una decisin de compra cada dispositivo), as como con la colaboracin Cumplido Cumplido
ms informada y sostenible. de los fabricantes Huawei, LG, Samsung y
TCL Communication. Incorporacin de Telefnica a la iniciativa Ampliar el alcance del proceso de
Para ms informacin, consulte la seccin sectorial JAC (Joint Audit Cooperation) evaluacin de EcoVadis, incluyendo a los
de 'Medio Ambiente'. Para ms informacin, consulte el captulo 250 principales proveedores de riesgo
de 'Accesibilidad'.
RETOS 2017
Queremos que los
terminales mviles
de nuestros clientes
Reforzar los controles de seguimiento Integracin de plataformas para una mayor Fomentar la comparticin de buenas
sobre los proveedores con mayor riesgo automatizacin del proceso de evaluacin prcticas en el mbito de la gestin
sean ms sostenibles en el mbito de la privacidad y proteccin
de datos de nuestros clientes.
de proveedores crticos, permitiendo una
gestin ms eficiente de la informacin sobre
sostenible, llevando a cabo diferentes
iniciativas de dilogo con los proveedores.
y accesibles el desempeo de nuestros proveedores.
Revisin de la normativa interna que define los
criterios mnimos generales de actuacin en Continuar ampliando el alcance del
las contrataciones de proveedores de obras y proceso de evaluacin de EcoVadis,
servicios (contratas y subcontratas). incluyendo a los 300 principales
proveedores de riesgo de Telefnica.
G4-12 74
5
Modelo y desarrollo
de negocio
endencias, oportunidades
T
y estrategia
Despliegue de Red
Transformacin digital
Innovacin
Tendencias, oportunidades y estrategia_

1. La industria se 6. Mundo urbano:
redefine: La tradicional La innovacin pasa a ser
En la actualidad vivimos una revolucin diversidad de empresas se fundamental en las nuevas
Objetivos de Desarrollo rompe apareciendo nuevos ciudades gracias a nuevas
digital que condiciona el desarrollo social y
Sostenible competidores procedentes soluciones sostenibles.
econmico del mundo y que est transformando de otras industrias, incluso no
profundamente nuestra forma de vivir, desde relacionadas con el sector. 7. Reinvencin de la salud:
cmo nos relacionamos e informamos a cmo 1 Los cambios demogrficos,
trabajamos o accedemos a servicios. Al mismo 2. El futuro de la globalizadores y tecnolgicos
tiempo, coincidiendo con esta revolucin, en las La industria inteligencia: La conectividad, hacen surgir la Sanidad 2.0,
prximas dcadas la humanidad deber hacer
8 se redefine 2 el uso inteligente del Big un modelo en el que los
Data y su aplicacin a la pacientes, en lugar de ser
frente a retos sociales y medioambientales Recursos El futuro de la inteligencia artificial nos abre receptores pasivos de la
globales, como son el crecimiento demogrfico y Retos eficientes del inteligencia Retos una nueva forma de tomar atencin, se convierten en
sociales planeta mediambientales
la urbanizacin, la escasez de recursos y agua o el decisiones e interactuar. parte activa y personalizada,
cambio climtico. En este escenario, la tecnologa con ms informacin y
y la innovacin juegan un papel fundamental para 7 3 3. El futuro del trabajo: El control sobre las decisiones
mundo laboral se reinventa referentes a su salud.
incrementar la eficiencia, mejorar nuestra calidad
Reinvencin El futuro del debido al impacto de la
de vida y abordar los crecientes desafos de la de la salud trabajo
tecnologa y la globalizacin. 8. Recursos eficientes del
humanidad. planeta: La transformacin
4. Revolucin del de los recursos ya est
Como proveedor de conectividad y servicios 6 4 comportamiento: La desafiando los modelos de
innovadores, nosotros tambin formamos parte economa conductual se negocio y reduciendo el uso
Mundo Revolucin del convertir en un creciente del carbn en la combinacin
de esta revolucin, teniendo un protagonismo urbano
5
comportamiento
recurso para los negocios. energtica mundial
fundamental en el cambio de aquellos pases en generando una cuarta
los que estamos presentes. revolucin industrial en lo que
Empoderamiento 5. Empoderamiento se refiere al uso de recursos.
del cliente del cliente: Los clientes
Segn la consultora E&Y en su informe The Retos conocen cada vez ms su
upside of disruption encontramos 8 grandes econmicos valor comercial y esperan ser
megatendencias originadas por el creciente entendidos y atrados en toda
impacto de la tecnologa, la globalizacin y el su complejidad.
cambio demogrfico. As, fenmenos como la
urbanizacin, el envejecimiento de la poblacin, Ms interactivo
el auge de los millenials, el Big Data o la robtica, Menos interactivo
interactan entre s y marcan el devenir de la
economa, la industria, el planeta y las personas.
G4-2 76
Como parte de este nuevo escenario, Naciones La explosin de los datos, la velocidad y
Unidas ha lanzado los Objetivos de Desarrollo ubicuidad de la conectividad y las mejoras en la Nuestra industria es un
Sostenible, 17 objetivos que buscan reducir
el impacto de fenmenos como el cambio
eficiencia de la computacin son los principales
facilitadores de este cambio. El crecimiento de
facilitador de cambios
climtico o la desigualdad econmica y los datos, producido entre otros motivos por profundos en la economa,
fomentan la innovacin o el consumo
sostenible.
el auge del Internet de las Cosas, se duplica
cada dos aos. Todo esto, supone un salto
principalmente ligados
sin precedentes en la historia en inteligencia a la irrupcin de la
Estrategia y modelo de negocio
de Telefnica
artificial, y por consiguiente, en innovacin. inteligencia artificial
Nuestra industria es un facilitador de cambios Este nuevo paradigma tecnolgico est
profundos en la economa, principalmente produciendo un impacto significativo en la
ligados a la irrupcin de la inteligencia economa, que se traduce en una mejora de
artificial. La conectividad de todos los la productividad, hasta el punto de que las
dispositivos est produciendo una explosin nuevas aplicaciones de la tecnologa podran automatizacin de procesos. Nuevas ventajas los coches autnomos, el uso de los datos o
de datos que, unidos a la potencia de desencadenar un nuevo ciclo de crecimiento, competitivas, que supondrn cambios en la el futuro del empleo con la robotizacin.
computacin en la nube, se est convirtiendo adems de mejorar la rentabilidad y los retornos competitividad de los sectores y que harn
en un motor de innovacin de productos de capital. Todo esto, se debe en gran medida que surjan nuevos competidores en sectores Creemos que estos desafos pueden ser tambin
y servicios y de la experiencia cliente. a innovaciones en mbitos como la eficiencia como el de la sanidad, la agricultura, la energa una oportunidad para hacer una sociedad digital
energtica, las ciudades inteligentes o la o las finanzas, entre otros. Finalmente, surgir ms sostenible si lo hacemos de acuerdo a
un nuevo ciclo de innovacin derivado de la nuestros valores. Queremos dar la oportunidad
inteligencia artificial que aportar nuevos a nuestros clientes de elegir los productos y
servicios transversales que aumentarn la servicios que le ayuden a mejorar su vida de
Nuevo paradigma tecnolgico
innovacin y el valor en todas las industrias. manera ntegra, transparente y comprometida.
Nuestro objetivo es poner la tecnologa al servicio
Nuevos desafos Esta nueva revolucin est creando tambin de las personas dando al cliente el control sobre
nuevos desafos sociales y de sostenibilidad, su vida digital. En relacin con la desigualdad
por lo que debemos estar preparados para que pueden generar las nuevas tecnologas,
Privacidad hacerles frente. Desafos en torno a la privacidad queremos promover y asegurar el acceso a
Desigualdades Dilemas ticos Empleo
y Seguridad y seguridad de los datos de nuestros clientes, las mismas, dando a nuestros clientes, y a la
Sociales
desigualdades sociales derivadas de las nuevas sociedad en general, la oportunidad de elegir
habilidades tecnolgicas, tanto entre las la tecnologa ms avanzada y los servicios ms
Nuevas oportunidades personas como entre pases, dilemas ticos innovadores de manera segura y de calidad.
generados por las nuevas tecnologas como
77
La utilizacin inteligente de los datos puede los mismos, as como de las polticas y los
redundar en importantes beneficios para la sistemas, son la piedra angular y un elemento
sociedad. As, podemos aplicar la economa de los esencial para nuestro futuro. Cada elemento
datos a las pandemias o a la delincuencia, mejorar del negocio necesita ser digital, automatizando
la eficiencia en sectores como el de transporte completamente las operaciones internas
o las emergencias en caso de catstrofes, y mejorando la experiencia del cliente.
hacer frente a grandes desafos como son la
gestin de las grandes metrpolis o los recursos Nuestro objetivo tambin es ser una Compaa
naturales e incluso, mejorar la gestin de los cada vez ms sostenible, comprometida con los
gobiernos a travs de estadsticas y anlisis. objetivos y metas lanzadas por Naciones Unidas,
dado que nuestro negocio y estrategia tienen
Por ltimo, con relacin al empleo, buscamos su profunda repercusin en la contribucin
transformar nuestra manera de trabajar de los mismos. As, si bien nuestra actividad
y las habilidades y aptitudes de nuestros principal tiene un claro impacto en el Objetivo
empleados gracias al trabajo colaborativo, la 9, centrado en la industria, innovacin e
flexibilidad laboral y el desarrollo profesional. infraestructuras, tambin aportamos, de
una forma u otra, en los otros 16 objetivos,
Queremos convertirnos en una empresa en destacando principalmente educacin (4),
tiempo real, automatizada y convergente el crecimiento econmico (8), las ciudades
gracias a la digitalizacin de nuestros procesos sostenibles (11) y la accin por el clima (13).
productivos. Para ello, la transformacin de
Ms
informacin
Ofrecemos a nuestros
clientes la oportunidad
de elegir los productos y
servicios que les ayuden
a mejorar su vida
78
obierno 4. Negocio 5. Modelo y 6. Compromiso 7. Compromiso 8. C
ompromiso 9. C
En Telefnica estamos construyendo una

Compaa basada en datos para estar a la 1 plataforma: Red y activos fsicos 2 plataforma: Sistemas de IT
vanguardia de esta nueva revolucin y, para La primera plataforma est compuesta por todos nuestros La segunda plataforma est formada por nuestros sistemas de soporte
ello, estamos mejorando cada uno de nuestros activos fsicos, que generan una gran cantidad de datos en y sistemas comerciales, enlazando los datos generados por la primera
activos y combinndolos en un conjunto tiempo real. Incluye desde las redes y las estaciones base, plataforma con el componente de negocio. Favorece la digitalizacin
coherente y al servicio de nuestros clientes, hasta las tiendas o los equipos de clientes. Esta plataforma extremo a extremo y permite la conexin del resto de plataformas,
organizado en torno a cuatro plataformas: nos hace relevantes y concentra la mayor parte de nuestra habilitndonos como una compaa en tiempo real, automatizada y
inversin. orientada al cliente.
En Telefnica pensamos que la conectividad ofrece una Para nosotros, el software juega un papel cada vez ms
4 plataforma ventaja diferencial ante el continuo crecimiento del trfico importante en las soluciones de conectividad como elemento
de datos. Para ello, llevamos a cabo un esfuerzo significativo clave para satisfacer las necesidades de los clientes, incluyendo
Inteligencia
en liderar el despliegue de los accesos de banda ancha funcionalidades como la virtualizacin y los servicios en la nube.
cognitiva
de alta velocidad fija y mvil en los mercados en los que Apostamos adems por la simplificacin y la homogeneizacin
estamos presentes. Del mismo modo, potenciamos una de las infraestructuras tecnolgicas de la Compaa como
3 plataforma conectividad optimizada conforme a las necesidades de habilitador de nuevas oportunidades de crecimiento.
Productos las empresas como elemento clave de nuestra propuesta
y servicios de valor. De forma complementaria, estamos reenfocando Adicionalmente, estamos promoviendo la digitalizacin de
nuestras tiendas fsicas para ofrecer una mejor experiencia nuestros canales y de las interacciones con nuestros clientes, en
de cliente en torno a servicios basados en software. base a nuevas capacidades multicanal, incluyendo herramientas
2 plataforma
de autoservicio y canales no vocales, como los chatbots.
Inteligencia
digital Ms
informacin
Ms
informacin
1 plataforma
Activos
fsicos
79
3 plataforma: Servicios finales para 4 plataforma: Inteligencia cognitiva Nuestro objetivo es

convertirnos en una
nuestros clientes alrededor del Big Data
La tercera plataforma hace referencia a los productos y servicios Creemos que los datos sern el habilitador de una nueva compaa, empresa en tiempo
real, automatizada y
que ponemos a disposicin de nuestros clientes y que componen incorporando capacidades cognitivas como base de un nuevo modelo de
una oferta diferencial, personalizada y sencilla que aprovecha relacin con nuestros clientes.
la capilaridad de nuestros activos fsicos y nuestros sistemas. convergente gracias
a la digitalizacin de
Nuestra cuarta plataforma es el ecosistema que conecta los datos, los
En nuestra propuesta hemos adoptado el vdeo como elemento dispositivos, las redes y las personas. Diseada como la base sobre la que
clave para incrementar el valor de la conectividad, combinando se sustenta nuestra relacin de confianza con los clientes, rene datos nuestros procesos
ofertas propias y acuerdos con terceros. Por su parte, en el internos y externos y permite conexiones seguras entre Telefnica y
segmento empresas, este papel lo juega el cloud, combinando servicios de terceros que sean relevantes para nuestros usuarios. productivos
nuestros propios activos con los de otros agentes. Apostamos
por la innovacin, poniendo foco en un conjunto especfico Queremos devolver los datos a los clientes para mejorar su experiencia de
de servicios digitales (nuevos formatos de vdeo, msica, uso y permitirles, de forma simple y personalizada, interactuar con nuestros
cloud, juegos o seguridad) e invirtiendo en startups para productos y servicios y gestionar as, su vida digital. Adems, queremos
adquirir capacidades digitales ms all de la conectividad. ayudar a las empresas en su transformacin hacia negocios basados en los
datos. Ponemos a su disposicin una manera sencilla de recoger, entender
y transformar los datos en mejores decisiones, habilitndoles para traducir
un mejor conocimiento de sus clientes en nuevas oportunidades.
Ms Ms
informacin informacin
80
Despliegue de Red_
La conectividad es uno de los principales fsicos para construir las redes del futuro, que Nuestros sistemas agregan maneras
motores de la transformacin digital. Por ello, nos permitan tener una oferta diferenciada. inteligentes de administrar los activos y nos
queremos que nadie se quede al margen y todas ayudan a convertirnos en una empresa en
las poblaciones tengan acceso a los beneficios Organizados bajo nuestra primera tiempo real, eficiente y convergente.
que suponen la vida digital y el desarrollo plataforma, los activos de Red se estn
econmico derivado de las nuevas tecnologas. convirtiendo en una fuente clave de Nuestros clientes desean y esperan la mxima
conocimiento del cliente. Estos datos nos velocidad de acceso, la mayor capacidad de
Nuestros clientes quieren estar siempre permiten priorizar el despliegue de nuestras transmisin de informacin, disponibilidad las permitido un crecimiento exponencial del trfico,
conectados, en cualquier lugar y desde redes segn sus necesidades. 24 horas del da y flexibilidad para acceder desde que ha aumentado el 49% en el ltimo ao.
cualquier dispositivo con la mxima calidad y cualquier dispositivo y lugar. Por esta razn,
teniendo la mejor experiencia. Para responder a NUESTRA CONECTIVIDAD desde 2012, hemos invertido 38.000 millones de Durante el pasado 2016 invertimos casi
esta demanda, aprovechamos nuestros activos La conectividad es la base de nuestro euros en el desarrollo de nuestras redes fijas y 9.000 millones de euros, destinando el esfuerzo
negocio, ms an en una era de crecimiento mviles. Adems, continuamos trabajando para inversor mayoritariamente en el despliegue de
exponencial de aplicaciones, servicios mejorar la capacidad y cobertura, lo que nos ha redes ultrarrpidas y de nueva generacin.
Desde 2012 hemos invertido y terminales, en la que la inversin en
38.000 millones de euros infraestructuras es clave para que cada
Mapa de cobertura mvil 3G/4G superior al 80% de la
da ms hogares tengan la oportunidad
en el desarrollo de nuestras de acceder al mundo digital. poblacin en los pases donde tiene presencia telefnica
redes fijas y mviles
4 plataforma
Operaciones ms ligeras
4G
Mejoramos nuestras Cobertura >60%
redes gracias a la
tecnologa, la innovacin
de la poblacin 3G
y la disrupcin en Alemania, Cobertura >90% de la poblacin en
Conectividad Modernizacin
Argentina, Brasil, Alemania, Argentina, Brasil, Chile, Colombia,
(Ultra Broad Band) de la Red Chile, Espaa, Per Espaa, Guatemala, Nicaragua, Panam,
y Reino Unido Reino Unido, Uruguay y Venezuela
81
ompromiso 9. C
BUENAS PRCTICAS
REDES MVILES En 2016, el total de accesos
En redes mviles hemos alcanzado cotas
histricas de cobertura 4G en las regiones Despliegue de tecnologa VoLTE en LATinoamrica
alcanz los 350 millones
en que estamos presentes, llegando al
96% en Espaa, 95% en el Reino Unido, Durante el ao 2016 hemos comenzado el Entre los beneficios para los usuarios est
Ms
79% en Alemania, 60% en Brasil y 49% en despliegue de la tecnologa VoLTE en Colombia, que las llamadas se establecern 4 segundos informacin
Hispanoamrica. En 2016 los accesos totales Argentina y Per. Este servicio de Red permite ms rpido, la posibilidad de usar Internet
alcanzaron los 350 millones, de los cuales realizar llamadas de voz en alta definicin (HD) en 4G mientras se realiza una llamada
147,2 millones correspondieron a y mantener una conexin de datos de manera de voz, una mejor nitidez de voz y poder
smartphones, lo que supone un aumento simultnea, a la velocidad de la Red 4G LTE, usar videollamadas en alta definicin sin
del 17% respecto a 2015, contando con de forma que mejora la experiencia de los necesidad de una aplicacin.
una penetracin global del 57%. Nuestros usuarios. Nos hemos convertido as en una de
clientes de LTE ascienden a 66,3 millones las primeras operadoras en Latinoamrica en
(1,8 veces frente al ao anterior). Adems, brindar esta solucin a nuestros clientes.
hemos comenzado un viaje hacia las
nuevas redes 5G, trabajando en los foros
internacionales que estn definiendo el
acceso y arquitectura de estas nuevas
redes de ultra-alta velocidad.
Laboratorio de excelencia
5G - 5TONIC
Hemos creado, junto a IMDEA Networks, el
primer laboratorio de excelencia 5G de Espaa:
5TONIC. Su objetivo es crear un ecosistema
abierto de innovacin e investigacin
donde la industria y el mundo acadmico Telefnica Coverage
trabajen juntos. El centro aborda el proceso Telefnica Extended Coverage
Satelite Coverage
de investigacin desde un punto de vista
Telefnica International PoP
eminentemente prctico a travs de pruebas Telefnica Landing Station
de viabilidad, analizando todos los aspectos Extended Fibre Route
tecnolgicos y la complejidad de las diferentes Telefnica Fibre Route
soluciones. BRUSA Cable ready for service in 2018
82
REDES FIJAS
Durante el ltimo ao hemos llegado a
>8.000
estaciones de satlite y
39 millones de hogares con redes de fibra
y cable en Espaa, Brasil e HispAm. y a 7
9,2 millones de clientes de fibra + VDSL. telepuertos satlite
Adems, nuestros clientes de fibra
ptica y cable crecieron un 24% frente 18
a 2015 y suponen ya el 43% del total de centros de datos
>55.000
accesos de banda ancha fija. Respecto a sites de cobertura mvil
la televisin de pago, alcanzamos en el
ltimo ao los 8,3 millones de accesos. Fibra ptica
Par de cobre 39
Telxius millones de hogares pasados
Hay que destacar, durante 2016, la creacin
de Telxius, filial del Grupo que aglutina parte Par de cobre 65.000 km
de nuestros principales activos fsicos y que de cable con
se ha convertido en uno de los proveedores
lderes en servicios de infraestructuras de Cable submarino 11.000 km
que incluyen el cable de alta
telecomunicaciones en Europa y Amrica. Su velocidad que enlazan Brasil, Puerto
principal objetivo es incrementar los servicios Rico y EE.UU. (Disponible en 2018).
prestados a otras operadoras y poder participar
de manera ms activa en las oportunidades de HITOS 2016 RETOS 2017
crecimiento existentes en el sector, incluyendo
la posibilidad de incorporar activos de terceros.
Ampliar la cobertura de 100% 100% Reforzar la cobertura FTTH en Brasil,
Business Solutions LTE en Espaa por encima Cumplido Reforzar nuestro Cumplido alcanzando los 18,8 millones de hogares
Nuestra divisin Business Solutions ofrece del 85% (frente al 75% compromiso con la Inclusin pasados y ampliar la cobertura LTE
servicios de telecomunicaciones de diciembre de 2015). Digital, focalizando la hasta un 80% de la poblacin.
a nivel internacional en ms de 170 pases, inversin en mejorar el
a operadoras de voz fija, mvil, ISPs y Ampliar la cobertura de 100% acceso a servicios de Aumento de la cobertura 4G
proveedores de contenido. As, disponemos LTE en Brasil hasta el Cumplido Internet de alta velocidad en Europa hasta el 90%.
de ms de 8.000 estaciones satlite y 18 data 60% (frente al 46,6% a y en adaptar la oferta
centers (incluyendo el mayor centro de datos de diciembre de 2015), a las necesidades de Ampliacin del despliegue
Europa con certificacin TIER IV Gold). alcanzando 352 ciudades. nuestros clientes. de tecnologa VoLTE en
Para ms informacin, consulte la Latinoamrica y Europa.
seccin 'Medio Ambiente'.
83
Transformacin digital_
Nuestros sistemas agregan maneras inteligentes nuestros procesos y sistemas de forma servicio. Reducimos de esta forma las necesidades gracias a una reduccin del 14% de las
de administrar nuestra infraestructura fsica profunda, estructural y estandarizada. de back-office y disminuimos los errores. Gracias aplicaciones que utilizamos, un 13% menos de
y nos ayudan, al digitalizar toda la cadena de a una gestin de datos ms eficaz podemos servidores fsicos y 12 data centers menos.
valor, a convertirnos en una empresa en tiempo Durante 2016 hemos conseguido que el 49% tomar decisiones ms efectivas y giles. En este
real, automatizada y convergente. Somos una de nuestros procesos sean ya digitales. De sentido, el 59% de nuestros clientes ya han
empresa impulsada por datos que los aprovecha esta forma, podemos mejorar la experiencia de sido migrados al Sistema de facturacin online Ms
para enriquecer y simplificar la vida de los nuestros clientes, la administracin de productos (OCS), beneficindose de informacin precisa informacin
usuarios y mejorar la eficacia del negocio. y obtener beneficios operacionales. Nuestros de sus balances y consumos en tiempo real.
usuarios pueden disfrutar de una experiencia
De esta forma, construimos productos y omnidireccional, cambiando sin problemas De esta forma, en el perodo 2014-2016,
servicios personalizados para nuestros clientes, de un canal a otro de atencin. Impulsamos nuestra simplificacin ha supuesto un aumento
desde servicios de conectividad a vdeo, a el canal online y la autogestin de manera de 8 puntos porcentuales de virtualizacin,
sistemas de seguridad, almacenamiento personalizada, permitiendo a nuestros clientes
en la nube o Internet de las cosas. comprar y cambiar productos y servicios o
resolver problemas de forma autnoma. SIMPLIFICACIN DE SISTEMAS
Digitalizacin (2014-2016)
La digitalizacin de nuestros sistemas, que Esta digitalizacin permite una gestin de cartera
componen lo que llamamos 2 Plataforma, flexible y una oferta en la que podemos integrar
es fundamental para lograr ser una empresa a terceros de una manera ms rpida y sencilla.
-14% -13%
competitiva en los mercados actuales y gestiona
las interacciones de nuestros productos y Esta transformacin simplifica y automatiza
servicios con los clientes. Promovemos de las operaciones, mejorando procesos como la
esta forma una transformacin completa facturacin, el aprovisionamiento o la garanta de
del negocio y aprovecha la tecnologa como aplicaciones servidores fsicos
el facilitador clave. Estamos transformando
Durante 2016
49% +8 p.p.
hemos conseguido que el
de nuestros procesos
sean digitales
-12
data centers virtualizacin
84
SOLUCIONES DIGITALES SEGURIDAD

Vivimos en una sociedad
La vida es una coleccin de escenarios. Integrar
dispositivos y servicios, proporcionando digital en la que todo est
una conexin digital sencilla, enriquece hiperconectado y es clave
y simplifica nuestra cotidianidad. Estas
soluciones impulsan la transformacin garantizar la seguridad y
digital, creando un mundo hiperconectado privacidad de las soluciones
ms natural, donde el Internet de las Cosas Conectar a las
es un tejido vivo, natural y en evolucin. personas con para nuestros clientes
las cosas que les
Como consecuencia de todo esto, nuestros importan, abriendo En un mundo tecnolgico basado en la
clientes exigen una oferta integrada que un mundo de conectividad, la seguridad es imprescindible en
va ms all de la conectividad, incluyendo posibilidades nuestra vida digital. Hoy en da las amenazas son
comunicaciones, dispositivos, vdeo y servicios cada vez ms frecuentes y sofisticadas afectando
digitales. As, bajo lo que denominamos a organizaciones y personas poniendo en peligro
3 plataforma, nuestros servicios digitales su economa, reputacin, privacidad y confianza.
han crecido un 14% impulsado, entre Por ello, contamos con Eleven Paths, una
otros por la nube, la economa de datos, unidad especializada de negocio, cuyo objetivo
Personal Hogar
la seguridad o los servicios IoT. es aportar privacidad y confianza a nuestros
servicios y productos. Para ms informacin,
La comunicacin es la base de La tecnologa y la conectividad
Muchos de estos servicios ayudan a afrontar la interaccin humana. Gracias transforma nuestros hogares, consulte el captulo 'Confianza Digital'.
retos sociales y medioambientales, como las a la tecnologa, nuestro cuerpo y la forma en que nos
soluciones de eficiencia energtica, gestin y las cosas que nos rodean comunicamos y llevamos a
de flotas o sistemas de sensorizacin y pueden 'hablar' llevndonos a cabo nuestro da a da.
medicin. Para ms informacin, consulte una nueva dimensin.
Ms
el captulo 'Servicios EcoSmart'. informacin
Consulte la web de Eleven Paths
Ms
Ms
Ciudades Industria informacin
informacin
Las ciudades se estn Gracias a la transformacin

convirtiendo en centros de digital, las empresas mejoran
influencia econmica y social. su flexibilidad, aumentan la
La revolucin digital crea una velocidad de produccin, su
sociedad hiperconectada y eficiencia y desarrollan nuevos
colaborativa, transformando procesos, modelos de negocio
la vida y permitiendo la y productos.
sostenibilidad ambiental.
85
ompromiso 9. C
big data e inteligencia cognitiva podemos ofrecer informacin de gran valor

La conectividad es un concepto que va tanto a nuestros clientes particulares como
mucho ms all de lo puramente tcnico. corporativos de sectores tales como turismo,
Queremos ser una compaa impulsada distribucin o servicios financieros, entre otros.
por los datos. Por ello, mediante el uso
del poder cognitivo, los datos de nuestras Simplificar Empoderar
tres plataformas anteriores se convierten
en conocimiento gracias a nuestra 4 Conozca
ms:
Consulte la pgina web de LUCA AURA
plataforma. La inteligencia cognitiva nos
permite comprender mejor a nuestros
clientes y establecer una conexin ms Almacenamiento de big data
natural y fcil, generando una nueva
relacin de confianza con ellos en base a la
transparencia y el control sobre sus datos.
Enriquecer Descubrir
x 6,7
2016
Bajo el nombre de AURA, se materializa nuestra quieren eliminar de su vida digital con nosotros
27 PB apuesta para revolucionar la forma en la que y adicionalmente, podremos ofrecerles nuevos
2014 nuestros clientes se relacionan con nosotros. servicios basados en aquellos que generan en
4 PB Gracias a ella, los usuarios enriquecern, a la nuestras plataformas. Con AURA es el cliente el
Durante 2016 hemos lanzado LUCA, una vez que simplificarn, el acceso a numerosos que est al mando y quien decide qu se hace
nueva unidad especializada en Big Data cuyo casos de uso, a travs de distintos soportes y con sus datos.
objetivo es impulsar la transformacin digital usando una interaccin natural (voz, texto...)
Ms
de nuestros clientes. Buscamos que otras informacin con nuestros productos y servicios. Esta nueva Para implementar este nuevo modelo de relacin
organizaciones tanto del sector pblico forma de interaccin permitir construir un con los clientes, AURAse apoya en la tecnologa
como privado - logren evolucionar basndose camino de confianza que facilite la oportunidad cognitiva que, gracias a las capacidades
en la gestin de sus propios datos. De esta de complementar su experiencia digital con el computacionales de ltima generacin, es capaz
forma, LUCA permite a las organizaciones descubrimiento de nuevas formas de poner a de implementar la potencia de razonamiento
acelerar su viaje hacia el Big Data a travs de trabajar sus datos. de las soluciones de Inteligencia Artificial. As, de
la ingeniera de datos y los business insights forma personalizada, permite que la respuesta
a travs de los datos provenientes de los AURA aportar transparencia en la gestin de generada tenga en cuenta el contexto en el que el
ms de 350 millones de accesos a nuestra datos, ya que permitir a los usuarios saber usuario plantea su necesidad y ofrece tiempos de
red de comunicaciones en todo el mundo, cuales almacenamos, podrn decidir qu datos respuesta muy cortos.
86
Innovacin_
La innovacin es la herramienta fundamental que tenemos para ser un actor clave en la revolucin digital y
para impulsar soluciones capaces de abordar los grandes retos y el desarrollo sostenible de nuestro negocio.
Cmo impulsamos Enfoque de gestin

la innovacin?
por qu
es un tema Nuestra capacidad de desarrollar soluciones sostenibles nos permite ofrecer nuevos servicios y productos
material? diferenciadores, cada vez ms innovadores, a nuestros clientes.
A travs de nuestras capacidades internas y La innovacin impacta en todas las reas de nuestra empresa, desde los departamentos de
Dnde
la creacin de ecosistemas abiertos investigacin y desarrollo, hasta las unidades comerciales y de negocio que buscan a travs de la
impacta?
impulsamos todas las etapas de la innovacin ser ms eficaces.
innovacin, desde su estadios iniciales
hasta la inversin y adquisicin de
empresas y soluciones.
EL OBJETIVO Queremos impulsar la generacin de nuevas oportunidades de negocio que permitan concebir soluciones que
DE TELEFNICA hagan un mundo ms sostenible, a la vez que creamos una ventaja competitiva y productos diferenciadores.

Inversin I+D+i (Millones euros) 6.582 6.568
Portfolio de patentes 545 577
87
Creemos que la innovacin tecnolgica Inversin I+D+i Inversin I+D+i / Ingresos Impulsar la creacin de ecosistemas abiertos
es una herramienta fundamental para ser Millones de euros % de innovacin, en el que destaca la iniciativa
uno de los principales agentes en el nuevo de Open Future como un programa global
universo digital, con capacidad para ayudar a 8.000 15
13,84 13,94 diseado para conectar a emprendedores,
crear un mundo ms sostenible y conseguir, 6.582 6.568 start-ups, inversores, fondos de capital riesgo
12
a su vez, ventajas competitivas y productos 6.000 y organizaciones pblicas y privadas de todo
diferenciadores. 9 el mundo que fomenta la innovacin en
4.000 colaboracin con otros agentes.
Gracias a la introduccin de tecnologas 6
innovadoras y el desarrollo de nuevas 2.000

De forma transversal, buscamos promover
3
soluciones y procesos de negocio, buscamos el desarrollo de soluciones sostenibles que
convertirnos en un Grupo ms efectivo, 0 0
generen un impacto positivo en el progreso
eficiente y orientado al cliente. 2015 2016 2015 2016
econmico, social y tecnolgico de las regiones
donde operamos.
Basamos nuestra estrategia de innovacin en
el equilibrio entre 2 vas de trabajo: Inversin I+D Inversin I+D / Ingresos I+D EN CIFRAS
Durante este ao, el gasto total en I+D+i ha sido
Millones de euros %
romover nuestras capacidades internas de
P de 6.568 millones de euros. Cabe destacar que
investigacin, desarrollo e innovacin (I+D+i) 1.200 2,5 somos un ao ms la cuarta telco mundial que
2,21 2,14
para lo que se ha desarrollado un modelo 1.012 ms invierte en innovacin y la segunda a nivel
propio de innovacin que permite promover 906 2,0
europeo, segn el informe 2016 EU Industrial R&D
900
la aplicacin de la investigacin tcnica Investment Scoreboard de la Comisin Europea.
1,5
en el desarrollo de productos y servicios
600
comerciales haciendo uso del conocimiento 1,0
desarrollado en centros de investigacin,
300
institutos tecnolgicos y universidades, entre
Somos la cuarta telco
0,5
otras fuentes;
0
2015 2016
0
2015 2016
mundial que ms invierte
en innovacin y la
Nota: L as cifras de 2015 consolidan los resultados de GVT y DTS desde el 1 de mayo de 2015 y consideran, desde el primer trimestre de
2015, las operaciones de Telefnica Reino Unido como operacin en discontinuacin. segunda a nivel europeo
Sin embargo, los resultados de 2014 no se han proformado y consideran la aportacin de Telefnica Reino Unido y no incluyen
GVT ni DTS. Por ello estas cifras no son comparables.
88
Evolucin del portfolio Nuestra poltica interna de innovacin se centra En concreto, durante 2016, cabe destacar
de patentes concedidas Innovacin en redes
en contribuir con soluciones que garanticen el los proyectos realizados en las nuevas redes
y comunicaciones
compromiso con el desarrollo de un negocio destinadas a la gestin de dispositivos de IoT
responsable bajo los criterios de sostenibilidad El principal objetivo de esta innovacin es (Internet of Thing) como NB-IoT (Narrow Band)
577
econmica, social y ambiental. conseguir redes ms flexibles y moldeables, o LTE-M, orientadas a cubrir los requisitos
545
capaces de ofrecer soporte a las necesidades de conectividad y consumo de batera de

454
Una de las principales herramientas de gestin cambiantes del mundo digital al tiempo que los nuevos sensores, utilizados en un amplio
de nuestra innovacin interna se articula a mejoramos la eficiencia a nivel global. Para ello, abanico de soluciones actuales, tales como los
346
travs de los centros de excelencia tecnolgica. proponemos nuevas soluciones tecnolgicas, sensores de agua, luz o telemetra.
Contamos con centros en Estados Unidos, adems de coordinar y trabajar con la industria
200
Israel, Reino Unido, Chile y Espaa (Barcelona, y contribuir en los organismos internacionales
Granada, Huesca, Madrid y Valladolid). de estandarizacin.
2012 2013 2014 2015 2016
Ms de 79 universidades y centros de
investigacin espaoles y extranjeros nos han
Durante 2016, Telefnica ha registrado 27 ayudado a crear una de las redes de innovacin
nuevas solicitudes de patente, de las cuales 3 a ms relevantes en el sector de las nuevas
BUENAS PRCTICAS
travs de la oficina Americana (USPTO), 2 en la tecnologas. Adems, colaboramos con otras
oficina Chilena (INAPI) y 22 registradas a travs operadoras e instituciones europeas.
de la Oficina Espaola de Patentes y Marcas Red OnLife
(OEPM), donde 7 son solicitudes internacionales Ejecutamos nuestra innovacin interna en
Se trata de una iniciativa que explora computacional elevado para poder emular
(PCT) y 15 Europeas. Adicionalmente se ha base a grandes ejes:
los beneficios de desplegar soluciones en adecuadamente la vida real y con ello facilitar
registrado 1 modelo de utilidad en oficina
la nube, en los lmites de nuestra la interaccin con los seres humanos.
espaola tambin a travs de la OEPM. infraestructura de Red.
Para hacer estos servicios posibles, hemos
Innovacin en redes y Actualmente existe una demanda creciente lanzado una lnea de innovacin centrada
Innovacin interna
comunicaciones para obtener una baja latencia en las en el concepto de onlife network que
Creemos firmemente que la ventaja
competitiva que supone la innovacin no puede comunicaciones, localizaciones cada vez est desarrollando, mediante soluciones
basarse nicamente en la tecnologa adquirida. ms precisas y experiencias personalizadas tecnolgicas de vanguardia como la
Innovacin en Productos, para nuestros consumidores y empresas. virtualizacin de red (Network virtualization)
Por ello, consideramos como un eje estratgico Servicios y Big Data Conectividad de vehculos, robots autnomos o el Software Define Networking, mini
el promover actividades internas de innovacin,
o realidad aumentada son algunos de los centros de datos situados en la propia
investigacin y desarrollo, con el objetivo de servicios que requieren de soluciones de infraestructura de Red y buscando situarnos
alcanzar esta diferenciacin y avanzar en lneas innovacin disruptiva, red con una reducida latencia y un potencial lo ms cerca posible de los usuarios finales.
de trabajo fundamentales que garanticen la aplicada y experimental
sostenibilidad de nuestro negocio.
89
Innovacin en Productos, BUENAS PRCTICAS

Servicios y Big Data Dividimos nuestros procesos en 4 fases
Ms all de las nuevas capacidades de red y para asegurar el despliegue de los futuros nuevos negocios con mayor posibilidad de xito. Tokbox
de los nuevos servicios de comunicaciones,
trabajamos en el desarrollo de las nuevas TokBox es una empresa del Grupo
soluciones del futuro en reas como Telefnica que desarrolla y opera
OpenTok, una plataforma global
seguridad, vdeo y distribucin de televisin y
en la nube para integrar vdeo
contenidos multimedia, servicios para el hogar
en directo, voz, mensajera y
digital, soluciones avanzadas para agricultura Pre-Ideacin Ideacin Ejecucin Despliegue experiencias de pantalla compartida
o minera, nuevas herramientas para gestin en sitios web y aplicaciones mviles.
de comunicaciones o contenidos en la nube.
Adems, una de nuestras principales lneas La plataforma, escalable y
clave de investigacin es poner en valor los Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 personalizable, permite a las
datos (Big Data) en todas las vertientes de empresas desarrollar todo tipo de
nuestro trabajo. comunicaciones de vdeo, desde
un chat entre dos personas a una
emisin en la que intervienen un
Estos proyectos, entre otros, fueron generado casos de negocio en las prestigiosas que integra todos los activos que tiene el Grupo
gran nmero de fuentes. Todo esto
emprendidos basndose en el objetivo Universidades de Berkley y Harvard. Este dedicados a la innovacin para ponerlos a nos permite ofrecer servicios tales
de identificar rpidamente tecnologas modelo divide el proceso de diseo en 4 fases disposicin de todos aquellos trabajadores que como consultas mdicas virtuales y
emergentes que puedan tener impacto sobre las que se trabaja para crear una solucin demuestren tener una potencial idea. De esta diagnsticos en directo, tutoriales
relevante en nuestro negocio, y en probar comercial, con un modelo de startups internas forma, contarn con recursos de la Compaa educativos interactivos, o facilitar
estas tecnologas en pilotos relacionados con donde se deben ir superando las diferentes y podrn dedicar parte de su tiempo para actividades como el trabajo a
nuevos servicios, aplicaciones y prototipos de fases antes de llegar a la comercializacin de desarrollar su propia incitativa internamente. distancia en equipo y servicios de
plataformas. una nueva solucin. atencin al cliente.
Para ello, un ingrediente central en esta Adems, hacemos hincapi en la bsqueda de

forma de trabajo es la utilizacin de la ideas innovadoras entre nuestros empleados a
metodologa Lean Startup. De hecho, hemos travs de calls de innovacin. Esto nos permite
sido pioneros a nivel mundial en su aplicacin mejorar procesos y crear nuevas soluciones.
en una gran corporacin con la creacin de la As, hemos creado un marco global de
metodologa Lean Elephants de la que se han intraempredimiento llamado in_prendedores,
90
innovacin disruptiva,
Open Future: Innovacin Abierta CADENA DE VALOR OPEN FUTURE
Bajo la unidad Telefnica Open Future, un Datos acumulados diciembre 2016
aplicada y experimental
programa global y abierto, agrupamos todas
Con una visin a futuro, tenemos equipos nuestras actividades, iniciativas y proyectos CIP TELCO emanda
D
de innovacin cuya misin es investigar las en el mbito de la innovacin abierta, con FUND consolidada
posibilidades futuras de la tecnologa as como el objetivo de conectar a emprendedores,
afrontar los retos sociales, medioambientales startups, inversores, organizaciones pblicas y
fondos
8
y econmicos que estn surgiendo, para privadas de todo el mundo.
87 compaas invertidas
convertirlos en oportunidades de negocio que
INVERTIR 9 exits
nos permitan garantizar nuestra sostenibilidad A travs de Open Future buscamos el +345 M comprometidos
a largo plazo. desarrollo de talento y emprendimiento
tecnolgico-digital en cualquiera de sus
En este sentido, hemos creado Telefnica fases. Esta iniciativa se cre como respuesta Presencia global
Alpha, una nueva filial enfocada a la innovacin a las demandas de una nueva era en la que Telefnica 22 compaas invertidas
Ventures 5 exits
de productos y al desarrollo de tecnologas la conexin de los distintos ecosistemas
67 M invertidos por Telefnica
disruptivas. Esta rea pretende ejercer la es el factor clave. As, dentro del programa
innovacin a largo plazo para la produccin convergen 7 iniciativas que buscan convertir
de nuevas tecnologas en el futuro. As, ideas o proyectos en modelos de xito: 11 academias en 10 pases
centrndose en reas como el reconocimiento
ACELERAR 618 startups invertidas
21 exits
de voz, tctil y las comunicaciones visuales, Impulsar (Think Big y Talentum Startups)
199 M inversin de terceros
se focaliza en productos tecnolgicos que se
encuentran en una fase embrionaria y todava Acelerar (Crowdworking y Wayra)
tienen un largo recorrido para obtener un 3 espacios operativos:
3
proceso de maduracin y finalmente lanzarse Invertir (Telefnica Ventures, Argentina (4), Brasil (3), Chile (1), Costa Rica (1), Ecuador (1),
Espaa (12), Finlandia (1), Reino Unido (3), China (6) y Corea (1)
al mercado. Amerigo y CIP Telefnica).
906 startups aceleradas
Dentro de este tipo de innovacin tambin

estamos explorando las posibilidades de la
976 becas
49.900 usuarios
inteligencia cognitiva. As, ha nacido AURA, una ANIMAR 673 compaas beneficiadas
solucin que redefine nuestra interaccin con 153 calls / challenges
18.000 proyectos
los clientes. Para ms informacin, consulte el
captulo 'Transformacin Digital'.
14.700 proyectos
Ms Visita: www.openfuture.org 122.600 jvenes
informacin
4.800 mentores voluntarios
91
ompromiso 9. C
A travs de herramientas como Think Big, Telefnica open future_ es una red de innovacin abierta nica
Talentum, los espacios de Crowdworking, En Telefnica Open Fomentamos el talento a nivel mundial transformando ideas innovadoras en empresas de xito
Wayra, Telefnica Ventures, los fondos de
capital riesgo de Amerigo y CIP, se invierte Future creemos que Iniciativas
en personas, ideas y proyectos viables el talento empresarial del programa
basados en tecnologa, en cualquier fase de
crecimiento, de forma abierta y en conexin responde a las demandas Crowdworkings
con organizaciones pblicas y privadas. de una nueva era en el Wayra
El carcter transformador y abierto es una de campo de la innovacin Telefnica Ventures

las principales caractersticas de Open Future, Amerigo
cuyas iniciativas cuentan con la colaboracin
CIP (Open Innovation Factory)
y participacin de organizaciones pblicas
y privadas, universidades, co-inversores China Open Future
y otros protagonistas del sector de las Finland Open Future
telecomunicaciones y otras industrias.
y nos hemos posicionado como uno de los Korea Open Future
Con un equipo humano de 90 personas con principales fondos de Venture Capital en
presencia en 17 pases en Latinoamrica, Europa y Latinoamrica.
Europa y Asia y una Red global de ms de
85 socios, hemos recibido y analizado, En 2016 hemos impulsado la rotacin de nuestro
desde el principio del programa y hasta
diciembre de 2016, 50.000 proyectos y
portfolio, destacaron algunas salidas como
Ticketbits y Trip4Real de Amerigo o Busportal, +700 +1.500 +85
socios pblicos y
18.000 emprendedores estn desarrollando BuzzMove, Clever y CinePapaya de Wayra. compaas invertidas startups aceleradas
sus proyectos conectados a travs de nuestra privados
herramienta digital. Tambin hemos ayudado Algunas de las nuevas startups invertidas por
a acelerar ms de 1.500 startups en nuestras los fondos Amerigo presentan expectativas
academias y espacios de Corwdworking e prometedoras, como son los casos de
invertido en ms de 700 startups. Job&Talent (88 M), Carto (81 M), LogTrust
As, gracias a Open Future hemos finalizado

(Valoracin: 40 M) e Iguama (Valoracin:
22,5 M). Adicionalmente, tenemos
17
pases
445 M
de inversin total
el ao como uno de los principales inversores valoraciones que superan los 150 M como,
comprometida con
en el mbito espaol de innovacin abierta por ejemplo, el caso de Wallapop (384 M).
nuestros socios
92
Algunas de las empresas participadas por HITOS 2016

Telefnica Ventures suponen casos de xito
por los ingresos o ahorros que implican para el
Grupo Telefnica. Entre ellas destacan:
Seguir liderando la
inversin en I+D en
ASSIA: Proveedor de soluciones para 100%
Espaa, como motor
operadoras de servicios de banda ancha Cumplido
de creacin de valor
de todo el mundo. Las soluciones de ASSIA y progreso para el
permiten a las operadoras aumentar sus sector y la sociedad.
ingresos, incrementar la satisfaccin de los
clientes, mejorar las eficiencias operativas y Ser el inversor y
suministrar nuevos contenidos multimedia a acelerador de referencia
en nuevas empresas 100%
los hogares con banda ancha. Desde la toma Cumplido
de participacin Assia ha supuesto ms de tecnolgicas en Espaa
53 M en ahorros para el Grupo Telefnica. y en Latinoamrica.
BOKU: Plataforma de medios de pago a travs RETOS 2017

del mvil ms importante del mundo. Boku
ha supuesto desde la toma de participacin
ms de 20 M en ingresos netos para el Grupo Lder en inversin en I+D en Espaa
Telefnica. y mantenernos entre los 5 primeras
telcos globales en inversin de I+D.
BUENAS PRCTICAS Continuar siendo un inversor de

referencia en empresas tecnolgicas
QUANTENNA en Espaa y Latinoamrica.
Quantenna, startup participada por
Lanzamiento comercial de AURA en parte
Telefnica Ventures y disponible para la
venta tras su IPO en octubre 2016, tiene de los pases en los que estamos presentes.
una valoracin superior a los 600 M, lo
que implica una plusvala latente de 4X. Fortalecer el intraemprendimiento y
espritu de innovacin entre los empleados
a travs del programa in_prendedores.
93
6
Compromiso
con el cliente
Compromiso con nuestros clientes

Confianza digital
Compromiso con nuestros clientes_

"Estamos ensanchando la relacin con nuestros Evolucin de nuestro ISC la Compaa y refleja por lo tanto el carcter
clientes, buscando incrementar su satisfaccin y relevante y transversal de la experiencia
abrindoles nuevas posibilidades para que puedan cliente para el Grupo.
9
enriquecer su vida digital con nosotros" 7,51 7,46
Actualmente somos el nmero 1 de
Jos Mara lvarez-Pallete nuestro sector en el ISC en 10 de nuestros
Presidente
17 mercados.
6
Gobernanza
Hoy en da cualquier empresa afirmar que se convierte as en uno de los objetivos Los planes de calidad o de experiencia cliente
su estrategia est centrada en escuchar y ms transversales a toda la Compaa. La 3 son estratgicos en todas las operadoras del
dar respuesta a las exigencias de sus clientes. experiencia del cliente, en el caso del servicio Grupo y se reporta sobre ellos al mximo nivel
Cuando se trata del servicio de conectividad mvil por ejemplo, viene influenciada por en los comits ejecutivos de cada compaa.
y otros servicios digitales de valor aadido, elementos tan dispares como la cobertura de
el centrarse en el cliente no es una opcin, es la Red, la calidad y la velocidad de la conexin, 0 Adems, a nivel Grupo, el Consejo de
una necesidad. Los mercados en los que opera la digitalizacin de la experiencia, la simplicidad 2015 2016 Administracin cuenta con una Comisin
Telefnica son altamente competitivos, y en y la transparencia con la que comunicamos las especfica dedicada a la Calidad que se rene
el entorno digital, las expectativas de nuestros condiciones del servicio en cada momento, la trimestralmente y revisa la evolucin de los
clientes se han multiplicado. Adaptamos amabilidad y eficacia de nuestros call centers, planes pas y el ISC a nivel global.
nuestra estrategia de cliente a los mercados, una gestin efectiva por parte de nuestros
pero somos conscientes de la importancia de proveedores, etc. Requiere una gestin En 2015 se estableci Finalmente, Telefnica incorpora a su
mantener unos estndares comunes alineados holstica de lo que espera el cliente de nosotros estrategia cliente un compromiso firme con su
con los valores de integridad, compromiso y y unos incentivos compartidos. que el 50% de la derecho de privacidad y de control sobre sus
transparencia que caracterizan nuestra cultura remuneracin variable de datos. Esta estrategia es dirigida por el Chief
de compaa. En Telefnica, cada operadora maneja Data Officer, a nivel global, que forma parte
mltiples indicadores a la hora de medir la los empleados del Grupo del Comit Ejecutivo del Grupo.
Cmo se trabaja? experiencia cliente (churn, NPS, encuestas de est directamente ligado
La experiencia del cliente se ve afectada satisfaccin de atencin al cliente, plazos de
por una combinacin de mltiples factores respuesta, etc.) pero hay uno que influye en al grado de satisfaccin
y actividades dentro de la Compaa, y la remuneracin de todos los empleados de de nuestros clientes
G4-PR5 95
Iniciativas
REINO UNIDO GLOBAL
Durante 2016 se llevaron a cabo
mltiples iniciativas encaminadas a En Telefonica Reino Unido continuamos Nmero 1 en Atencin al cliente, por el Digitalizacin E2E peticiones y problemas,
mejorar la experiencia cliente, tanto con un proceso de innovacin continua, a regulador Ofcom por 7 ao consecutivo. cmo los afianzamos o
travs de la digitalizacin y personalizacin, Como parte de nuestro incluso como finalizamos el
a nivel grupo como a nivel pas. Pgina web del ao, por tercer ao
conseguimos que nuestros clientes compromiso con servicio), generando nuevas
Algunos ejemplos: consecutivo. el cliente estamos
estn ms satisfechos y comprometidos, capacidades digitales.
reducimos el churn y nos permite aumentar Mejor Pay As You Go Network en los implementando, a nivel
el valor por cliente. Nuestro omnicanal es Switch Mobile Awards 2017. global, una estrategia de Los proyectos Full Stack
el mejor en el sector mvil en el pas. As, UK Business Award como mejor Digitalizacin facilitndoles y Satellite se estn
por ejemplo, en 2016 implementamos un organizacin centrada en sus clientes. una experiencia omnicanal implementando en
nuevo desarrollo que nos permite entregar en tiempo real, a la vez paralelo en 15 mercados.
Mejor red retail en los Mobile News 2016
pedidos al da siguiente cuando estos se que ajustamos nuestros 2017 es un ao clave ya
Awards procesos a la metodologa que el objetivo que nos
hacen antes de las 12 de la noche. Del mismo
modo, estamos construyendo un motor de Mejor atencin al cliente en los Mobile lean. Esto significa que hemos planteado es,
experiencia cliente basado en los datos, que Choice Consumer Awards 2016 estamos transformando migrar una parte relevante
nos llevar a una mayor personalizacin. British Franchise Association Customer todos los procesos y de nuestros clientes (del 13
Focus Awards 2016 sistemas core que apoyan al 42%) a estas plataformas
Durante 2016, en Telefnica Reino Unido la cadena de valor del y aumentar nuestro nivel
hemos recibido varios reconocimientos cliente (cmo lanzamos de digitalizacin E2E en los
gracias a nuestra servicio al cliente y nuestros productos, cmo procesos de 50% a 67%,
experiencia operacional: vendemos y facturamos, llegando casi a doblarlo
cmo resolvemos a 2019.
Espaa
Brasil En Movistar Espaa hemos
mejorado mucho el entendimiento
En el ao 2016, a travs de nuestro millones de contactos en diciembre
y la accesibilidad de nuestras
Plan de Calidad, implementamos de 2016 y la asistente virtual Vivi
110
condiciones de privacidad
110 acciones que han llevado hoy es capaz de responder a ms
y seguridad, a travs de la
a una mejora en el 76% de los del 90% de las preguntas gracias a
implantacin de un Centro de
indicadores ms importantes de la inteligencia artificial). Realizamos
Privacidad que explica cul es la
calidad en todos los aspectos de acciones de sensibilizacin interna,
poltica de Telefnica, donde se
la experiencia del cliente y en su como el Trofeo Valor de Calidad
pueden encontrar los trminos y
relacin con la Compaa ventas, para reconocer las iniciativas que
condiciones de los contratos que acciones implementadas
operacin, soporte tcnico, servicio han contribuido a la transformacin en el ao 2016, a travs de nuestro
ofrecemos y qu uso se da a los
de atencin al cliente, facturacin, de la experiencia de los clientes con Plan de Calidad
datos que recaba la empresa.
cobros y experiencia digital. ms de 250 proyectos registrados
en el ao 2016, ao en el que se
Tambin hemos ampliado logr una puntuacin de 7,27 (en
los canales digitales (nuestra una escala de 1 a 10) en el ndice de
aplicacin ha llegado a ms de 40 Satisfaccin del cliente (ISC).
96
Cuestionarios Definicin de objetivos por

lanzados procesos y KPIs (Illuminati)
Objetivos de CSI
1 acordados
Medicin de calidad
percibida y emitida
0
Anlisis y seleccin de
2
ny
procesos a mejorar
Grandes clientes Cuadro de mando
mensual lanzado ici iento
Telefnica Business Solutions es nuestra Acompaamos a nuestros clientes de d m A
divisin encargada de ofrecer soluciones una manera gil, rpida y eficaz. Para ello, ui Procesos
Se e
M
seleccionados y
n
g
integrales de comunicacin al mercado B2B ofrecemos experiencias a travs de un Seguimiento acordados
lisi
del CSI y KPIs
y de gestionar los negocios de empresas programa integrado de mejora operativa
s
Cuadro de mando de 8
(multinacionales, grandes empresas y constituido en torno al conjunto de calidad B2B
Anlisis de
PYMES), de mayoristas y de roaming a nivel interacciones que un cliente tiene con nuestra 3 los procesos
global dentro del Grupo. empresa a lo largo de su ciclo de vida.
B2B Modelo seleccionados
Reuniones de
de Calidad
Impla toriz
monitorizacin
Moni
in
regulares
Con el objetivo de ofrecer a nuestros clientes Oportunidades de
tac
nt
ac in y
un modelo operativo distintivo donde la mejora definitivas
CICLO DE VIDA DEL CLIENTE 7
ac
n
Monitorizacin de las
p
la
tecnologa y la explotacin de la informacin iniciativas de mejora in Im
e
Plan d
marquen la diferencia, trabajamos en un Identificacin y
PRE-VENTA 4 formalizacin de
proyecto de transformacin completa dirigido iniciativas de mejora
Iniciativas de mejora
a evolucionar la forma en que interactuamos lanzadas Plan de implantacin
con nuestros clientes B2B, los productos 6
VENTA
Implantacin de las 5 definido
y servicios que ofrecemos y el sistema de iniciativas de mejora
provisin & instalacin coordinacin entre las reas internas. Definicin del
Sistema de Gestin Sistema de
implantado Gestin
Este modelo operativo se sustenta en tres
USO
pilares: 2.
Articulacin ptima de las 3.
Digitalizando las interacciones
reas funcionales diarias con el cliente
SOPORTE COMERCIAL 1.
Optimizacin de los procesos Clasificamos y mapeamos las Incorporamos automatismos inteligentes
Definimos e implementamos mejoras en los interacciones claves de nuestros de procesos y proporcionamos inteligencia
procesos, los sistemas, las personas, los KPIs clientes, permitiendo la identificacin para facilitar la toma de decisiones.
SOPORTE TCNICO y la propia organizacin. Para ello, contamos de los puntos relevantes de contacto y, Adicionalmente, estamos trabajando en
con nuestro propio Modelo de Calidad que consecuentemente, trabajar en la mejora integrar los puntos de vista del cliente y de
Renovacin y retencin sustenta este procedimiento de mejora de los mismos usando la metodologa la empresa con la finalidad de lograr una
continua: Lean de rediseo de procesos. experiencia superadora.
97
En el segmento B2B lideramos en Satisfaccin y en NPS BUENAS PRCTICAS
En febrero de 2017, Nivel Global En Multinacionales y Wholesale

logramos un ISC destaca la Voz del Cliente
Objetivos
Global B2B de 7,49, 7,46
7,49 Con la implantacin del programa
el valor ms alto Voice of Customer (VoC) se pretende
conseguido hasta el 7,42 7,42 7,46 conseguir una mejora continua
7,40
momento durante 7,32
de la interaccin de los clientes
todo el perodo Multinacionales y Wholesale con los
medido. Adems, 0,23 0,24 0,22 0,20 0,22 0,23 servicios que ofrece Telefnica Business
el NPS se mantiene CSI y brecha 0,18 Solutions. De esta forma se pueden
con la
muy positivo logrando brindar respuestas eficientes y eficaces
competencia
un valor de +18%, con acorde a sus necesidades y, de esta
FEB-16 SEP-16 OCT-16 NOV-16 DEC-16 FEB-17
el 40,8% de clientes forma, mejorar su experiencia con
9,9% 10,0% 10,0% 9,8% 9,6% 8,8% 9,4%
promotores en este nuestra empresa.
Clientes insatisfechos
segmento.
Telefonica CSI Brecha con la competencia Estamos capturando de manera
sistemtica y a todos los niveles el
38,8% 39,2% 41,1% 40,6% 41,3% 40,8% feedback del cliente, difundiendo la
Voz de Cliente a toda la organizacin
de modo que esta sea el principal input
37,2% 36,7% 35,9% 35,3% 36,3%
de los planes de mejora y creando
36,2%
Distribucin de historias de cliente al cruzar la
promotores informacin de calidad emitida con
y detractores 24,1% 23,5% 23,4% 22,8%
calidad percibida.
22,7% 22,7%
Los principales objetivos de este

proyecto son optimizar los servicios y
* Basado en FEB-16 SEP-16 OCT-16 NOV-16 DEC-16 FEB-17
una cuestin de
productos ofrecidos a estos clientes,
+16,1 +15,1 +18,4 +17,1 +17,9 +18,0
recomendacin mejorar su satisfaccin, reducir el Churn
NPS=% Promotores % Detractores y mejorar el clima de los empleados.
Promotores (9-10) Neutrales (7-8) Detractores (1-6)
98
BUENAS PRCTICAS
Modelo Operativo de Atencin Modelo Operativo Global Plataforma BI_EN (Salesforce)

A finales de 2015, Brasil inici en el de Soporte Tcnico SME Llevamos trabajando dos aos en la Compartir datos globales al instante a
segmento Corporate la transformacin El pasado ao 2016 se defini un nuevo Modelo definicin y ejecucin de una arquitectura travs de una estructura de informacin
de su Modelo de Atencin con el objetivo Global de Soporte Tcnico con el objetivo de de sistemas para el segmento B2B, en todas homognea.
de mejorar la satisfaccin de los clientes transformar este proceso para los clientes las operadoras y reas globales, cubriendo Escalabilidad y eficiencia gracias a las
y hacer la operacin ms eficiente. Pymes. de esta forma todas las necesidades de funcionalidades desarrolladas una nica
nuestro negocio. En este contexto, hemos vez para todos los pases y mantenidas por
Desde entonces, el equipo Global El proyecto se inici con la implementacin en seleccionado Salesforce como herramienta un centro interno de excelencia global (en
de Telefnica Business Solutions ha la operacin de Espaa, lo que gener mejoras para la gestin de los macro-procesos de Global IT).
acompaado a la operadora de Brasil en en el front (primera lnea de atencin) de marketing, preventa y venta, integrndolos Fcil incorporacin de nuevos canales y
esta transformacin. Se ha creado un +0.72 p.p. en la satisfaccin y redujo un 60% con distintas herramientas transaccionales reas: opex based.
Modelo de Atencin ms personalizado, el volumen de clientes insatisfechos. Por su para la gestin de pedidos, provisin y Facilidad para establecer capacidades
con mayor visin E2E y que integra la parte, las mejoras observadas en la segunda facturacin, y con diversos proyectos de compartidas.
operacin de Corporate y Top Vip. lnea de atencin, fueron de un +0.8 p.p. en fullstack y plataformas globales de servicios
satisfaccin y una reduccin de 63,75% de los digitales. Ya hemos implantado BI_EN en 12 pases y en
Los resultados del mes de febrero de clientes insatisfechos. Dicha experiencia fue las reas globales de B2B, contando con ms
2017 han alcanzado un valor de 7,47 documentada y est siendo replicada en la Hemos desarrollado sobre Salesforce lo de 5.000 usuarios, 476.000 clientes activos, y
(+0,32 p.p. YoY) y una reduccin de los totalidad de las operadoras convergentes del que llamamos BI_EN (Business Intelligence reflejando oportunidades ganadas en 2016 por
costes de atencin (-5%). Los siguientes Grupo (Argentina, Brasil, Chile, Colombia y Per). para empresas y negocios), constituyendo 2.000 MM.
retos para 2017 son trabajar en la el primer paso de esta transformacin e
63,75% 476.000
convergencia fijo-mvil de Atencin incluyendo:
Posventa y en la integracin operativa
con Vivo2. Visin 360 del cliente para todos los pases,
productos y canales.
Procesos out of the box al aplicar
de reduccin de los clientes las mejores prcticas y procesos clientes activos
insatisfechos estandarizados (con adaptaciones a la en la plataforma BI_EN
realidad de cada operacin).
nico catlogo con visin local y global.
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Confianza digital_
Introduccin Informacin Pblica, y que fortalece el 3. Los usuarios deben poder beneficiarse empresas para ofrecer servicios basados
Vivimos en un mundo caracterizado por la Rgimen de Proteccin de Datos Personales de sus datos: en estos datos, y generar valor para ellos o
conexin y los datos. A su vez, la preocupacin y la regulacin de Gestin de Intereses. Con el consentimiento del cliente, para la sociedad.
de la sociedad sobre cmo sus datos personales pondremos a trabajar sus datos para
son protegidos y estn seguros va en aumento. En Telefnica compartimos esta hacer nuestros servicios ms sencillos Adems, la privacidad y la ciberseguridad
As, segn una encuesta de Accenture realizada preocupacin y sabemos que la confianza y tiles, con el objetivo de personalizar son dos de los aspectos integrados dentro
en 2016, a 28.000 consumidores en 28 pases, digital debe ser un elemento clave de sus experiencias o para ofrecerle nuevos del modelo de gestin de riesgos de la
sobre el uso de tecnologa, el 47% de los nuestra promesa cliente e ir ms all del servicios que se ajusten a su perfil. Compaa. Para ms informacin, consulte el
encuestados mostraron una preocupacin en cumplimiento con legislaciones vigentes. Es Innovaremos en colaboracin con otras captulo 'Identificacin y gestin de riesgos'.
temas de privacidad y seguridad (Accenture's por eso que nos proponemos cumplir con
2016 Digital Consumer Survey). unos compromisos bsicos:
La regulacin tambin se ha hecho eco de esta 1. Los datos de las personas deben estar
preocupacin y as, en mayo de 2018 entrar protegidos y seguros:
en vigor una ley europea de privacidad, el La seguridad y la privacidad de los datos
Reglamento Europeo de Proteccin de Datos son la base de nuestro negocio y debe ser
de carcter personal. Consideramos que nuestra preocupacin primordial cuando
es un avance significativo en los derechos diseamos servicios y colaboramos con Usuarios
fundamentales de privacidad ofreciendo a terceros.
los ciudadanos de la UE un mayor control
sobre sus datos personales. Los objetivos del 2. Los usuarios deben conocer cmo se
GDPR estn en consonancia con la estrategia usan sus datos y tener el control:
de Telefnica relativa a la privacidad, El cliente debe poder acceder de forma
transparencia y control por parte del cliente de fcil a sus datos y entender cmo se
sus datos. usan. Debemos facilitarle herramientas
sencillas que le permitan gestionar sus
En Latinoamrica los reguladores tambin decisiones en la gestin de sus datos. La
estn incrementando las medidas de transparencia durante todo el ciclo de Los datos de las Los usuarios deben
proteccin hacia el usuario; cabe destacar vida del servicio es un principio bsico que os usuarios deben
L
personas deben conocer cmo se
poder beneficiarse
la publicacin en enero de 2017 del Decreto rige las relaciones con nuestros clientes y estar protegidos y usan sus datos y
de sus datos
Legislativo de Per que crea la Autoridad socios. seguros tener el control
Nacional de Transparencia y Acceso a la
G4-DMA 100
Gobernanza de la definir la estrategia global de la Compaa tres plataformas): infraestructura y activos de PRIVACIDAD DESDE EL DISEO
Confianza Digital en materia de datos, es decir, los servicios de Red, tecnologas de la informacin y productos y
La Confianza Digital proteccin de los derechos inteligencia cognitiva asociados al Big Data. servicios.
de privacidad, seguridad de los datos y de la Esta funcin estratgica nos garantiza que la Trabajamos buscando la privacidad de
informacin, proteccin del derecho a la libertad privacidad y la seguridad de los datos sean un Asimismo, existen Responsables de Seguridad, nuestros clientes en el desarrollo de todos
los productos y servicios, desde su idea
de expresin, junto con la proteccin de los elemento prioritario a tener en cuenta en todos tanto a nivel global como local, cuyas obligaciones
inicial hasta su puesta en funcionamiento,
derechos humanos en general, son temas nuestros servicios, estemos donde estemos. y responsabilidades estn definidas y coordinadas
aportando a los clientes seguridad,
que recaen bajo la supervisin del Consejo de por el Director Global de Seguridad. A cada transparencia y control en el tratamiento
Administracin, a travs de la Comisin de Asimismo contamos con el Chief Privacy Officer empresa del Grupo se le asigna uno de estos de sus datos de carcter personal. Es lo
Regulacin y Asuntos Institucionales. Esta que vela por el cumplimiento de la Poltica de Responsables de Seguridad, dependiendo de cul que llamamos la privacidad por diseo,
Comisin se encarga de impulsar y seguir la Privacidad en todas las operaciones donde sea la solucin ms eficiente y eficaz en cada caso. gracias a la cual tenemos en cuenta, no
implementacin de nuestro Plan Global de estamos presentes. Adems, en cada una se solo las garantas que ofrece la normativa
Negocio Responsable, que incluye objetivos cuenta con el Data Privacy Officer que garantiza A efectos de coordinacin, existe un Comit aplicable en la materia, sino tambin las
especficos en estas materias. que nuestras actuaciones a nivel local son Global de Seguridad que se celebra cada ocho expectativas que los clientes tienen sobre
coherentes con nuestras normativas internas semanas, presidido por el Director Global de su privacidad a la hora de usar nuestros
En Telefnica contamos adems con un Chief y externas. El comit de privacidad es el ente Seguridad y en el que participan los Responsables productos y servicios.
Data Officer, que forma parte del Comit responsable de coordinar todas las actuaciones de Seguridad de las funciones, empresas o
Ejecutivo del Grupo. Su principal objetivo es de cumplimiento en materia de proteccin de territorios que se determinen, as como las reas As, por ejemplo, en nuestra cuarta
datos. Durante 2016 se han mantenido reuniones que se consideren necesarias en cada momento. plataforma, los expertos en materia de
proteccin de datos estn involucrados
de alcance regional y hemos tratado, entre otros En dicho Comit se realiza seguimiento del Plan
desde el inicio en la definicin de la
asuntos, las transferencias internacionales y Estratgico Global de Seguridad y del conjunto
experiencia digital de los clientes con la
la adaptacin al nuevo Reglamento 2016/679 de actividades destinadas a impulsar los planes Compaa y en las propuestas de gestin
relativo a la proteccin del tratamiento de los de accin especficos; asimismo, en el Comit y control de sus datos, incorporando
datos personales. se expone informacin relevante en materia nuevos mecanismos ms intuitivos, ms
de Seguridad para el Grupo tanto en el mbito cercanos y comprensibles de transparencia
En materia de seguridad, el Director Global interno como externo. y consentimiento informado, promoviendo
de Seguridad es el mximo responsable de la generacin de un espacio de confianza
la organizacin de seguridad en el Grupo Durante 2016, se han realizado 3 Comits y se abierto a nuevas propuestas donde,
Telefnica, con reporte directo al CEO. Su mbito han tratado asuntos de diversa ndole como por ejemplo el cliente, decidir si quiere
de responsabilidad incluye la proteccin de los nuevos retos en materia de proteccin de datos, o no compartir con terceros parte del
conocimiento generado a partir de
activos del Grupo, tanto en su organizacin el impacto de la directiva NIS, la gestin global
sus datos para enriquecer as sus
vertical (incluyendo sus unidades de negocio) de la seguridad fsica o criterios de seguridad
experiencias digitales.
como en su dimensin transversal (aplicable a sus en la nube.
101
Marco regulatorio interno

Nuestro compromiso con la privacidad, Libertad Tecnologa eguridad
S
Privacidad
seguridad y libertad de expresin estn de Expresin de la Informacin Global
recogidos en varios apartados de nuestros
Principios de Negocio Responsable, que se oltica Global de
P rocedimiento Global
P Normativa sobre P
oltica Global de Seguridad
reformularon, entre otros aspectos para Privacidad ante requerimientos por controles Bsicos Actualizada en 2016. En esta
recalcar la importancia que tienen estos Aprobada por el Consejo de parte de las autoridades sobre Tecnologa de la nueva versin se especifican los
derechos para nosotros. Administracin y que establece competentes Informacin principios de legalidad, eficiencia,
las directrices que toda Define el procedimiento corresponsabilidad, cooperacin y
El principio de Respeto a los Derechos de empresa del Grupo debe seguir para atender solicitudes por coordinacin que rigen las actividades
Privacidad y de Libertad de Expresin que para proteger la privacidad parte de las autoridades de de seguridad dentro del Grupo;
de nuestros clientes y de los pases donde operamos tambin se establecen los principales
forma parte de nuestros Principios de Negocio
todos los grupos de inters y garantiza una respuesta roles de seguridad en la organizacin y
Responsable se concreta en polticas y
que nos confan sus datos. En que respete la privacidad se fijan las bases del marco normativo.
normativas internas que establecen pautas breve se aprobar una poltica y seguridad de estas
comunes para todas nuestras empresas. Normativa Global de Seguridad
actualizada en lnea con la solicitudes.
(pendiente de aprobacin)
estrategia de la Compaa
Actualmente en desarrollo y/o
Para garantizar que los datos de nuestros centrada en la confianza que
actualizacin, reglamentos
clientes y servicios se mantienen debidamente debemos generar en el usuario.
especficos de:
seguros, estamos revisando el marco Clasificacin de la informacin
normativo, alinendolo con los ltimos Gestin de Incidentes
estndares internacionales con el fin de Continuidad de Negocio
adaptarlo a los retos y necesidades vigentes en Centro Global de Privacidad: Centro de Privacidad de Movistar Espaa: Gestin de Cambio
materia de privacidad y seguridad global. Punto de referencia pblico, en los Punto de referencia pblico en el que se ofrece Anlisis de Riesgos
telefnica.com de todos los pases informacin fcil de localizar acerca de asuntos Seguridad en la Cadena de
La transparencia y una comunicacin fluida donde operamos, sobre nuestra relacionados con la privacidad y seguridad de Suministro
con el cliente o usuario son prioritarios para posicin y nuestra forma de actuar Movistar, entre las que se incluyen las opciones Control de Acceso
que se sienta cmodo y tranquilo a la hora en el ejercicio del respeto por la relativas al modo en que recopilamos, usamos, Seguridad en la Plataforma
Seguridad en las Personas
de hacer uso de nuestros servicios, por lo que privacidad y seguridad. Los grupos utilizamos y compartimos la informacin de
Seguridad Fsica
nos aseguramos que tenga a su disposicin de inters han tenido una gran los usuarios. El total de accesos ha sido 6.066
Seguridad de las Comunicaciones
informacin clara y sencilla sobre el uso aceptacin a este Centro teniendo desde diciembre de 2016 a marzo de 2017. Gestin de Activos
que hacemos de sus datos, y que tenga la un total de accesos a la pgina de Estamos trabajando para que todos nuestros Seguridad en el Ciclo de Desarrollo
posibilidad de comunicarse con nosotros de 8.889 visitas desde su lanzamiento en mercados implementen las mismas medidas de Ciberseguridad
forma directa y fcil ante cualquier duda. agosto de 2016 a febrero de 2017. transparencia y facilidad de acceso. Revisin y Cumplimiento
102
Formacin interna A modo de ejemplo, a continuacin, se personales, control de acceso a los mismos,
Canal de Negocio Responsable: Este Durante 2016 continuamos con el plan de enumeran algunas certificaciones que contienen calidad de la informacin, consentimiento para
canal, que se gestiona a nivel global, formacin global en materia de proteccin procesos de Seguridad dentro del Grupo: el tratamiento de los datos y posibilidad de que
establece un sistema de comunicacin de datos. Un total de 25.265 empleados los usuarios puedan ejercitar sus derechos de
con nuestros grupos de inters han sido formados en proteccin de datos, ISO27001: Gestin de Seguridad de la acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin de
vinculado directamente a nuestra seguridad de la informacin y concienciacin. Informacin. la informacin relacionada con ellos.
poltica de Negocio Responsable y, ms El desglose por regin es:
especficamente, nuestro Compromiso Sistema de gestin de la seguridad y salud Adems, dentro de nuestro Plan Anual de
de proteger y promover los Derechos T
elefonica Europa: ocupacional. Auditora pone foco en temas relacionados
Humanos en nuestras actividades. 20.231 empleados han recibido formacin en con la Ciberseguridad, base fundamental para
materia de privacidad y proteccin de datos. PCI\DSS: Estndar de Seguridad de datos proteger el permetro que resguarda el acceso
para la Industria de Tarjeta de Pago. y consistencia de la informacin y datos de
Telefnica Latinoamrica: nuestros clientes. Estas auditoras se basan en la
5.034 empleados han sido formados bien de 22301: Gestin de Continuidad de Negocio. realizacin de los llamados tests de penetracin
Cmo comunicamos sobre
forma presencial como online en materia de aplicando tcnicas de Caja Negra y Caja
privacidad a nuestros
privacidad, proteccin de datos, seguridad, Certificacin TIER IV de Data Center: Blanca basadas en los estndares OSSTMM,
clientes en REINO UNIDO
confidencialidad. Certificacin ORO para Sostenibilidad CVSS y OWASP.
Ms Operacional, Diseo y construccin.
informacin Tabla de certificaciones Estas auditoras se realizan cada 18 meses,
Desde nuestro Comit Global de Seguridad Auditoras sobre la totalidad del direccionamiento IP pblico
se realiza un seguimiento especfico sobre las Para atender las disposiciones legales de cada de todas las operadoras del Grupo, as como
Certificaciones de Seguridad del Grupo cuyo pas, relacionadas con la Poltica de Privacidad sobre productos y servicios para determinar
alcance es el desarrollo, la implementacin y de Datos, en el Plan Anual de Auditora, se y en su caso mejorar su nivel de resistencia
el mantenimiento del sistema de gestin de realizan proyectos especficos, para verificar a ciberataques. Durante 2016 finalizamos el
certificaciones de la Compaa. su cumplimiento, as como, la identificacin de proceso de 84 auditoras de ciberseguridad
las mejores prcticas en temas de proteccin sobre el conjunto de las Redes, Sistemas y los
de datos. En 2016 se ha dado continuidad a las Productos y Servicios de las operadoras.
revisiones de proteccin de datos de carcter
84
personal, ejecutando un total de 21 auditoras
internas en esta materia.
auditoras de
25.265 empleados han sido formados en proteccin Los aspectos ms importantes que se han
revisado han sido: aplicacin de las medidas ciberseguridad
de datos, seguridad de la informacin y concienciacin de seguridad en el tratamiento de los datos
103
Procedimientos abiertos como Europa, Oriente Medio y Asia-Pacfico

y Sanciones estarn cubiertos por los estndares Colaboramos activamente con el
Durante 2016, en el total del Grupo y principios a favor de la proteccin de Relator Especial de las Naciones
reportamos 92 penalizaciones y se abrieron los derechos de usuario a las que se
105 procedimientos por temas relacionados comprometen todos los miembros del Unidas sobre el derecho a la
con proteccin de datos en el ao. La cuanta GNI. Ya hemos anunciado oficialmente libertad de opinin y de expresin
total de las sanciones fue de 2.300.445,01 . nuestra voluntad de adhesin a la nueva
La mayora de estos procedimientos se organizacin.
abrieron en Espaa, donde la legislacin es Informe de transparencia mismo tiempo, el cumplimiento de nuestras
ms estricta que en otros mercados. Por otra parte, hemos participado en la En aras de una mayor transparencia hacia obligaciones en materia de colaboracin con
celebracin de encuentros sobre apagones todos nuestros grupos de inters publicamos, la administracin de Justicia y la proteccin
Libertad de Expresin de la Red (shutdowns) con todos los agentes por primera vez en 2016, nuestro Informe de de los derechos de los afectados.
Somos miembro fundador del Telecom interesados compartiendo experiencias e Transparencia. De esta forma, informamos a
Industry Dialogue, un grupo de operadoras identificando los efectos negativos de esta la sociedad sobre las solicitudes que podamos Reportamos en 18 pases en los que se
y vendedores de telecomunicaciones que prctica en trminos de derechos humanos y recibir por parte de las autoridades en relacin refleja la informacin sobre el contexto
abordan conjuntamente la libertad de desde el punto de vista econmico y social. A con ciertos datos. legal, que en cada jurisdiccin, permite a las
expresin y los derechos de privacidad en su vez, ha expresado su visin al respecto en un autoridades cursar este tipo de solicitudes
el sector de las telecomunicaciones en el comunicado conjunto de los miembros del GNI. Estamos sujetos a los entornos jurdicos en cuatro indicadores clave: interceptaciones
contexto de los Principios Rectores de las en los que operamos, lo que implica que legales, metadatos asociados a las
Empresas y los Derechos Humanos. Tambin hemos colaborado con elRelator debemos, en circunstancias excepcionales y comunicaciones, bloqueo y filtrados de
Especial sobre la promocin y proteccin del siempre expresamente previstas en las leyes contenidos y suspensiones geogrficas o
Hemos sido particularmente activos en derecho a la libertad de opinin y de expresin, nacionales, dar respuesta a requerimientos temporales del servicio.
este perodo en el mbito de la privacidad David Kaye. Aportamos nuestra posicin de las autoridades competentes relativos
y libertad de expresin promoviendo la y mejores prcticas a la consulta pblica a determinada informacin sobre las
fusin del Telecom Industry Dialogue y realizada sobre Libertad de Expresinen el comunicaciones de nuestros clientes o
el Global Network Initiative (GNI). Una Sector de las Telecomunicaciones y el acceso bloqueos de contenidos en el marco de
organizacin multipartita de la que forman a Internet. la legalidad vigente en cada pas y bajo el
parte empresas de Internet, la academia, prisma del mximo respeto a la privacidad,
organizaciones de la sociedad civil e Nuestros avances en la implementacin de la libertad de expresin y el secreto de las
inversores. Este paso adelante supondr los 10 principios de Privacidad y Libertad de comunicaciones de sus usuarios.
que ms de 1.500 millones de personas en Expresin adoptados en el seno del TID en
ms de 120 pases de frica, Amrica del 2016 se describen en la tabla de la siguiente Implementamos en todos estos casos un
Norte, Centro Amrica y Sudamrica as pgina. procedimiento estricto que garantiza, al
G4-PR8 104
PRINCIPIOS de libertad de expresin

Principio rector Progreso de Telefnica
Crear y/o mantener polticas pertinentes, bajo la supervisin del Consejo de Nuestros Principios de Actuacin revisados en 2010 reconocen el derecho a la privacidad como base de una relacin de confianza con nuestros grupos de
1
Administracin o equivalente, resaltando el compromiso para prevenir, evaluar y inters.
mitigar, en la medida de sus capacidades, los riesgos para la libertad de expresin y la
As mismo el Grupo dispone de una Poltica de Privacidad aprobada por el Consejo en marzo de 2013 que es de obligado cumplimiento en todos los pases
privacidad asociados con el diseo, venta, y operacin de tecnologa y servicios de
donde operamos.
telecomunicaciones.
El Grupo dispone de la figura del Chief Privacy Officer, mximo responsable de la implantacin y seguimiento de la Poltica, que se apoya en los Data Protection
Officer locales.
En lo que se refiere a la gestin de la seguridad el Grupo dispone de la Poltica Corporativa de Seguridad de la Informacin, adems de otras normativas, basada
en estndares internacionales y actualizada conforme a las crecientes demandas internacionales en materia de seguridad. Adems de realizar formacin
especfica sobre dichas Polticas, todos nuestros empleados tienen acceso a la misma a travs de la Intranet del Grupo.
Realizar regularmente evaluaciones de impacto en los derechos humanos y utilizar Como parte de nuestra debida diligencia, en 2016 iniciamos una actualizacin de nuestra evaluacin del impacto de los derechos humanos realizada en
2
procesos de debida diligencia, adecuados a la Compaa, para identificar, mitigar y 2013. Buscamos comprender los impactos potenciales derivados de la estrategia del Grupo Telefnica, de las nuevas actividades del Grupo, y del entorno
gestionar riesgos para la libertad de expresin y la privacidad (tanto con relacin a tecnologas, digital cambiante, tomando como punto de partida los resultados de la evaluacin anterior y siguiendo un marco metodolgico cuyo punto de referencia
productos, servicios, como en pases concretos) de conformidad con los Principios Rectores son los Principios Rectores de Naciones Unidas sobre las Empresa y los Derechos Humanos.
para la aplicacin del marco Proteger, respetar y remediar de la ONU.
En esta primera fase se han identificado 23 asuntos de derechos humanos en los que se encuentran : Neutralidad y respeto del derecho de libertad
de expresin en la divulgacin de informacin en la Red; Divulgacin de informacin suficiente y transparente sobre mecanismos de recoleccin y
tratamiento de los datos y Posibles usos ilegtimos o no autorizados de los datos. Con este trabajo se lograr tener una matriz de impacto actualizada que
defina qu asuntos son prioritarios para Telefnica y qu lneas de accin hay que aplicar con el objetivo de asegurar una debida diligencia en materia de
derechos humanos.
Crear y/o mantener procesos y procedimientos operativos para evaluar y gestionar En Telefnica estamos sujetos a los entornos jurdicos en los que operamos, lo que implica que debemos, en circunstancias excepcionales y siempre
3
las solicitudes gubernamentales que puedan tener un impacto sobre la libertad de expresamente previstas en las leyes nacionales, dar respuesta a requerimientos de las autoridades competentes relativos a determinada informacin
expresin y la privacidad. sobre las comunicaciones de nuestros clientes o bloqueos de contenidos en el marco de la legalidad vigente en cada pas y bajo el prisma del mximo
respeto a la privacidad, la libertad de expresin y el secreto de las comunicaciones de sus usuarios.
En Telefnica implementamos en todos estos casos un procedimiento estricto que garantiza, al mismo tiempo, el cumplimiento de nuestras obligaciones
en materia de colaboracin con la administracin de Justicia y la proteccin de los derechos de los afectados.
En 2016 se aprob el Procedimiento Global ante tales requerimientos en el que se define un proceso nico para atender las solicitudes de acuerdo
con la legislacin de los pases donde operamos respecto a la informacin de los usuarios, interceptacin de las comunicaciones, bloqueo del acceso
a sitios y contenidos y suspensin de redes o servicios. Se detalla el proceso de recepcin y tratamiento de las peticiones legales, reas involucradas,
responsabilidades, tratamiento de las comunicaciones y registro y control interno, de tal manera que se garantice el cumplimiento legal y el respeto por los
derechos fundamentales de las personas.
En la medida de lo posible, adoptar estrategias para anticiparse, responder y Adems de los procesos formales indicados en el principio anterior, contamos con que la proteccin de los derechos de privacidad, seguridad de los datos y
4
minimizar el impacto potencial sobre la libertad de expresin y la privacidad en el de la informacin, la proteccin del derecho a la libertad de expresin son, junto con la proteccin de los derechos humanos en general temas que recaen
supuesto de que se reciba una peticin o exigencia gubernamental ilegal, o bien se bajo la supervisin del Consejo de Administracin, a travs de la Comisin de Regulacin y Asuntos Institucionales. Esta Comisin se encarga de impulsar y
considere que los gobiernos estn haciendo un mal uso de los productos o la tecnologa seguir la implementacin del Plan Global de Negocio Responsable de Telefnica, plan que incluye objetivos especficos en materia de privacidad, seguridad
para fines ilegtimos. y promocin del uso responsable de la tecnologa.
Telefnica cuenta adems con un Chief Data Officer, que forma parte de Comit Ejecutivo del Grupo. El Chief Data Officer define la estrategia global de la
Compaa en materia de datos, es decir, los servicios de inteligencia cognitiva asociados al Big Data. Esta funcin estratgica nos garantiza que la privacidad
y la seguridad de los datos sean un elemento prioritario a tener en cuenta en todos nuestros servicios, estemos donde estemos.
Asimismo contamos con el Chief Privacy Officer que vela por el cumplimiento de la Poltica de Privacidad en todas las operaciones donde estamos
presentes. En cada operacin se cuenta, adems, con el Data Privacy Officer que garantiza que nuestras actuaciones a nivel local sean coherentes con
nuestras normativas internas y externas. El comit de privacidad es el ente responsable de coordinar todas las actuaciones de cumplimiento en materia de
proteccin de datos.
Adems la privacidad y la ciberseguridad son aspectos integrados dentro del modelo de gestin de riesgos de la Compaa (Ver captulo de 'Riesgos').
105
PRINCIPIOS de libertad de expresin
Principio rector Progreso de Telefnica

Nuestra Direccin Global de Seguridad Fsica aplica los controles, procesos y tecnologas de seguridad de aras a la proteccin personal, la salud y el bienestar
Buscar siempre garantizar la seguridad y la libertad de los empleados de la de empleados y colaboradores de la Compaa.
5
Compaa que puedan estar expuestos a situaciones de riesgo.
La informacin obtenida del control de accesos fsico y lgico permite gestionar planes de evacuacin eficientes, gestionando en tiempo real los equipos de
emergencia y el personal afectado y movilizando los recursos necesarios para garantizar su integridad.
El Grupo Telefnica ha diseado un plan especfico para formar y sensibilizar a sus empleados, en las polticas y procesos que les competen. Este programa
Sensibilizar y formar a los empleados involucrados en las polticas y procesos
6 de formacin continua, se realiza tanto de manera presencial como online. Durante 2016 un total de 25.265 empleados han sido formados en proteccin
pertinentes.
de datos, seguridad de la informacin y concienciacin. Para ms informacin, ver detalle en el captulo de 'Confianza Digital'.
Compartir conocimientos e impresiones, cuando sea relevante y apropiado, con Con el objetivo de contribuir a la cooperacin internacional entre gobiernos y el sector privado y mejorar la transparencia en asuntos de seguridad nacional,
7
todas las partes interesadas implicadas para comprender mejor el marco legal y la derechos humanos y privacidad, somos miembros y participamos activamente en grupos de trabajo internacional y regional que promueven el respeto y la
eficacia de estos principios en la prctica, y proporcionar apoyo para su aplicacin y proteccin de la privacidad, seguridad y libertad de expresin.
desarrollo.
Telefnica participa de forma asidua en foros y consultas en estas temticas. Para mas informacin ver detalle en el captulo de 'Confianza Digital'.
Anualmente, y cuando las circunstancias lo hagan necesario, informar El presente informe sintetiza los avances realizados por el Grupo Telefnica en materia de privacidad y libertad de expresin.
8
externamente sobre los progresos realizados en la aplicacin de los principios y,
cuando proceda, sobre los principales eventos que se produzcan al respecto. Para ms informacin se puede consultar tambin el captulo correspondiente a 'Confianza Digital' de este mismo Informe.
En aras de una mayor transparencia hacia todos nuestros grupos de inters, publicamos por primera vez en 2016 nuestro Informe de Transparencia de las
Comunicaciones donde informamos a la sociedad sobre las solicitudes que podamos recibir por parte de las autoridades en 18 pases donde operamos
respecto a Interceptaciones legales, metadatos asociados a las comunicaciones, bloqueo y filtrados de contenidos y suspensiones geogrficas o temporales
del servicio. Puede consultar el Informe de Transparencia.
Ayudar en la elaboracin de polticas y normativas que promuevan la libertad de Telefnica ha sido particularmente activa en este perodo en el mbito de la privacidad y libertad de expresin promoviendo la fusin del Telecom
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expresin y la privacidad, bien de manera individual o en colaboracin con otras Industry Dialogue y el Global Network Initiative (GNI). Por otra parte, Telefnica ha participado en la celebracin de encuentros sobre apagones de la Red
entidades, buscando mitigar los potenciales impactos negativos derivados de polticas o (shutdowns) con todos los agentes interesados compartiendo experiencias e identificando los efectos negativos de esta prctica en trminos de derechos
regulaciones. humanos y desde el punto de vista econmico y social. Telefnica tambin ha colaborado con el Relator Especial de las Naciones Unidas sobre el derecho a
la libertad de opinin y de expresin, David Kaye, aportando su opinin y mejores prcticas en la consulta pblica sobre la libertad de expresin y el sector
de las telecomunicaciones y el acceso a Internet.
Examinar, conjuntamente, las opciones para la implementacin de los mecanismos Las consultas y hechos relativos a las actividades de Telefnica pueden plantearse a travs del Canal de Negocio Responsable publicado en la pgina web
10
adecuados de reclamacin, tal como se detalla en el Principio 31 de los Principios corporativa de Sostenibilidad.
Rectores de la ONU para las Empresas y los Derechos Humanos.
El canal se crea en 2016 con el objetivo de establecer un sistema de comunicacin con los grupos de inters y vinculado directamente a la poltica de
Negocio Responsable y el Compromiso de derechos humanos de Telefnica de acuerdo a los principios de respecto, confidencialidad, respuesta diligente y
exhaustividad.
106
Seguridad Una cada de la luz, una inundacin, un

incendio o un robo han de considerarse
Seguridad de los datos amenazas reales que deben ser tratadas de Gestin de la continuidad
Desarrollamos el concepto de seguridad integral forma preventiva para evitar, en caso de que
global para el Grupo, que cubre la seguridad estas sucedan, que las prdidas sean tan
de la informacin a travs de unos objetivos graves que afecten a la viabilidad del negocio.
de control que se traducen en un conjunto Son necesarios procesos, mecanismos
de medidas preventivas y reactivas sobre y tcnicas que mitiguen los riesgos a los Personas Instalaciones Tecnologa Informacin Proveedores
los datos y los sistemas tecnolgicos que los que estamos expuestos y garanticen una
procesan, con el fin de resguardar y proteger la alta disponibilidad en las operaciones de la
informacin, garantizando la confidencialidad, la Compaa.
disponibilidad y la integridad de la misma. Para
nuestros clientes la seguridad de la informacin El objetivo de nuestro Plan de Continuidad
tiene un efecto significativo respecto a su Global es la gestin preventiva de los riesgos
privacidad, cobrando distintas dimensiones en asegurando de esta forma la mxima
funcin del pas y la cultura existente. resistencia posible de las actividades de
negocio fundamentales ante cualquier
Continuidad de negocio interrupcin de cualquiera de sus sistemas.
La creciente competitividad entre
organizaciones empresariales, las demandas La asignacin eficiente de inversiones en
cada vez ms exigentes de clientes y materia de seguridad segn nuestro proceso
accionistas, o los requerimientos regulatorios previo de anlisis de riesgos permite fijar
cada vez ms restrictivos, son factores que esfuerzos y presupuestos en las tareas ms
fuerzan a la organizacin a demostrar la crticas. Para ms informacin, consulte la
resistencia de las actividades de negocio seccin de 'Emergencias'.
a permanecer activas ante cualquier
contingencia grave. El alcance del plan de continuidad y de los
planes de recuperacin ante desastres
cubre:
107
El proceso de continuidad es anual, persiguiendo su mejora continua y ampliacin de alcance:

BUENAS PRCTICAS
Inversin en planes de continuidad

Definir Realizar anlisis
Definir Identificar
poltica de de riesgos y
Definir metodologa opciones de
alcance
seguridad y
de anlisis de
determinar
tratamiento Para nosotros hablar de continuidad no es funciones, responsabilidades y autoridad.
los rganos niveles de riesgo
decisorios
riesgos
aceptables
de riesgos hablar de costes, es hablar de inversin con
un retorno muy tangible en trminos de Activacin del Plan. La activacin del Plan
reputacin y valor de imagen de la empresa. de Continuidad de Negocio solo se produce
ante situaciones de crisis o emergencia
S
implicidad. El Plan de Continuidad de perfectamente definidas y una vez que
Negocio es entendible, sencillo de utilizar y las medidas de seguridad preventivas han
Definir un plan de Implantar plan de Implantar Definir un
de mantener. fallado.
Definir
tratamiento de tratamiento de los controles programa
mtricas
riesgos riesgos seleccionados formativo
A
lcance limitado. Cubre las operativas ms P
ruebas reales. Debido a la gran huella
crticas de la organizacin. de Telefnica hemos podido probar y
mejorar nuestros planes en situaciones
R
esponsabilidades. Establece claramente reales recopilando lecciones aprendidas y
quien forma parte del mismo, sus mejoras nicas en el sector.
Comprobar el
Revisar la Realizar
Medir la eficacia cumplimiento de Revisar riesgos
efectividad auditoras
de los controles los objetivos de residuales
del PCN del sistema
seguridad
Gestin de vulnerabilidades y brechas ms relevantes que afectan a la
Tenemos una red de Centros de Respuesta organizacin, con el objetivo de anticiparse
a Incidentes (lo que en el mbito de a su accin, evolucin y de preservar a
ciberseguridad se llaman CSIRT) que trabajan la organizacin global del Grupo de sus
de forma coordinada para: potenciales efectos dainos y mitigar los
Implantar
Realizar Realizar
perjuicios de esos riesgos hasta un nivel
las mejoras Volver a aceptable para el negocio.
acciones acciones Comunicar onocer y analizar los riesgos de las
C
propuestas en planificar
preventivas correctivas potenciales ciberamenazas, como parte
la fase CHEK
de un proceso de inteligencia donde se onitorizar las vulnerabilidades graves
M
identifiquen y entiendan las ciberamenazas existentes en los activos tecnolgicos ms
108
crticos de la organizacin para minimizar el Creamos productos innovadores capaces de Centro Global Avanzado (Telefnica Advanced Relacin con grupos
tiempo de exposicin de estos activos a los transformar el concepto de la ciberseguridad, Global SOC -TAGS-). Esta extensa Red nos de inters, Instituciones y
riesgos asociados. estando siempre un paso por delante de permite afrontar las amenazas y problemas lderes de opinin
nuestros atacantes, que son una amenaza de seguridad con un enfoque global, pero sin Con el objetivo de contribuir a la cooperacin
stablecer las relaciones con otros CSIRTs/
E creciente en nuestra vida digital. tener que distanciarse de los clientes. internacional entre gobiernos y el sector
CERTs nacionales e internacionales tanto del privado, y mejorar la transparencia en asuntos
sector pblico como privado para el apoyo Durante los ltimos tres aos hemos Por otro lado, en ElevenPaths impulsamos el de Seguridad Nacional, Derechos Humanos y
mutuo y la comparticin de informacin combinado el desarrollo de tecnologas espritu emprendedor a travs de la inversin Privacidad, somos miembros y participamos
de alerta temprana sobre ciberamenazas y patentadas innovadoras con la firma de en start-ups de seguridad como Countercraft, activamente en grupos de trabajo
vulnerabilidades. alianzas con los principales actores del 4IQ, BlueLive, LogTrust, IMBox y Alise Devices. internacional y regional que promueven
mercado, como nuestro camino elegido Gracias a estas colaboraciones, alianzas y el respeto y la proteccin de la Privacidad,
etectar los potenciales incidentes de
D hacia un futuro ms seguro, elegimos ser nuestra experiencia podemos ofrecer un Seguridad y Libertad de Expresin.
seguridad que estn afectando a los activos el proveedor de servicios de seguridad portfolio de soluciones de ciberseguridad
tecnolgicos de la organizacin mediante inteligente. integral para el mundo de Internet de las cosas, Participamos de forma regular en foros y
la monitorizacin y anlisis de eventos de identidad y privacidad, antifraude, gestin consultas en estas temticas. En 2016 las
seguridad. Nuestros servicios de seguridad globales documental, ciberseguridad industrial, movilidad principales iniciativas han sido:
estn diseados para mejorar continuamente segura y gestin del riesgo; con el objetivo
esponder y gestionar los incidentes de
R la eficacia de la infraestructura de seguridad. de entregar a nuestros clientes una solucin enter for Information Policy
C
seguridad que afectan a la organizacin para Por ello, estamos trabajando para desarrollar adaptada a sus necesidades especficas. Leadership: Somos miembros del Center
limitar el impacto de los mismos. nuevos servicios y capacidades de seguridad for Information Policy Leadership un grupo
que ayuden a los negocios de sus clientes a de reflexin sobre poltica de privacidad
Servicios de Seguridad estar mejor protegidos contra las amenazas y seguridad con sede en Washington, DC,
En ElevenPaths, nuestra unidad de en los entornos en los que operan. En 2016, Bruselas y Londres, que trabaja con lderes
ciberseguridad, ofrecemos innovacin emprendimos un proceso de transformacin
disruptiva en ciberseguridad para aportar basado en la innovacin a travs de la
privacidad y confianza a nuestra vida digital. tecnologa.
Ofrecemos un portfolio de
Colaboramos con los principales organismos soluciones de ciberseguridad
y entidades como la Comisin Europea,
CyberThreat Alliance, ECSO, EuroPol, Incibe
integral con el objetivo de
y la OEA. entregar a nuestros clientes
Ms Adems, hemos abierto nueve Centros de
una solucin adaptada a
sus necesidades
Consulte la web de Eleven Paths
informacin
Operaciones de Seguridad (SOC) y un nuevo
109
de la industria, autoridades reguladoras y Proteccin de Menores y la importancia de abordar estas temticas ello, desde Telefnica vemos necesario trabajar
responsables de polticas en todo el mundo promocin del uso responsable clave para crear ciudadanos digitales ms conjuntamente con aliados sectoriales y de
para ayudar contextualizar y promover la de la tecnologa responsables. la sociedad civil para lograr que los menores
poltica de privacidad y ciberseguridad a Como parte de nuestro compromiso con el aprovechen el potencial de la tecnologa
escala global. uso responsable de la tecnologa, hemos Nuestras lneas de actuacin y compromisos minimizando cualquier pequeo riesgo con el
definido una estrategia global basada en la con la proteccin al menor en la Red y el que se puedan encontrar.
Durante 2016, trabajamos conjuntamente promocin del buen uso de Internet por parte fomento del uso responsable de la tecnologa se
en la elaboracin de un posicionamiento de nios y adolescentes. Para ello, buscamos recogen en 5 mbitos de trabajo: En este sentido, podemos destacar nuestra
pblico sobre la transparencia de los datos. dotar a padres, tutores y a todos los agentes colaboracin con:
implicados en la educacin de los ms jvenes, Alianzas con grupos de inters, iniciativas de
Rightscon: Hemos participado en la edicin de las herramientas y servicios necesarios autorregulacin y bloqueo de contenidos F uerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado
de Rightscon Silicon Valley del 30 al 1 de para fomentar un entorno seguro en Internet Velar por la seguridad en el entorno online es un y apoyo a las lneas de denuncia nacionales
abril de 2016 en San Francisco, California. y concienciar a la sociedad en general de reto que no podemos abordar en solitario, por (Equipo Nios, ASI, Te Protejo, Safernet, Centre
Risghtcon es un foro de debate sobre for Child Protection on the Internet, Seguros
derechos humanos digitales que rene a en Internet).
grupos de inters a escala global.
NGs y asociaciones nacionales (Pantallas
O
SMA: Sesiones de trabajo para
G Amigas, Safernet, NSPCC, Childnet, Red Papaz,
la elaboracin de los Principios de entre otras).
Responsabilidad del ecosistema Mvil.
cciones con grupos de inters clave en la
A
ata Transparency Lab: Somos miembros
D proteccin al menor online (Inhope, Insafe,
del Data Transparency Lab, una comunidad ANATEL, Red de Aliados por la Niez, Zentrum
de tecnlogos, investigadores, polticos y fr Kinderschutz im Internet, RCPI, Gobiernos,
representantes de la industria que trabajan etc.).
para avanzar en la transparencia de los datos
personales online a travs de la investigacin As como nuestra participacin en las siguientes
cientfica y el diseo. alianzas:
lianza con la GSMA para la lucha contra los

A
contenidos de abusos sexuales a menores.
110
rocedemos al bloqueo de contenidos con las

P uso responsable de la tecnologa por parte
listas proporcionadas por la Internet Watch de los ms jvenes y la proteccin del
Mxico
Foundation en los siguientes pases: Argentina, menor en entornos online:
Chile, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Espaa, Participamos en el programa Nos
importa Mxico que promueve Alemania
Guatemala, Nicaragua, Mxico, Panam, UK,
Guatemala Panam la Asociacin Nacional de O2 Alemania es miembro activo del Centro
Uruguay y Venezuela. Por su parte, Telefnica
Telecomunicaciones (ANATEL), que tiene para la proteccin al menor en Internet,
Colombia hace lo propio a travs de MINTIC. Telefnica Guatemala ha firmado A travs de Fundacin por objetivo empoderar a los usuarios que en la actualidad est trabajando en el
una carta de compromiso para la Telefnica la Compaa parte y darles acceso a herramientas que les desarrollo de una herramienta de reporte
proteccin de las nias, nios y de la Red de Aliados por la permitan disfrutar de los servicios mviles
ICT Coalition: Principios Uso Seguro de de contenidos inapropiados e ilegales en
adolescentes frente a la violencia y Niez que agrupa a ms en un entorno seguro y confiable. la Red, en cooperacin con la industria TIC
dispositivos conectados y servicios online para explotacin sexual en lnea, junto de 23 organizaciones y/o alemana.
menores. A finales de 2016, cada una de las a GSMA, UNICEF ,CLARO y TIGO, fundaciones que trabajan a
empresas integrantes entregamos un informe adems de la formacin de un favor de los ms jvenes.
comit para dar seguimiento a lo
con nuestro desempeo en los compromisos
acordado en dicha carta.
que asumimos para cada una de las acciones
de los Principios TIC. Estos documentos son Nicaragua
de dominio pblico para que puedan ser
contrastados por quien lo desee. Desde el ao 2012, Telefnica Nicaragua
Ecuador forma parte de la Mesa de Trabajo
Nacional del Uso Seguro del Internet
lianza para proteger mejor a los menores
A Colombia
Telefnica Ecuador forma parte de una liderado por la Vicepresidencia de
online: Participamos en esta iniciativa mesa tcnica pblico-privada que busca
Telefnica Colombia participa de la Mesa
la Repblica a travs del Consejo
desde su creacin, en septiembre de 2016. implementar en Ecuador una hotline de Nicaragense de Ciencia y Tecnologa,
TIC, una mesa de trabajo multisectorial
denuncia para Proteccin de nios, nias donde participa el Ministerio de
Su objetivo es identificar los riesgos con los y adolescentes en lnea.
(Gobierno, universidad, sociedad civil
Educacin, universidades, empresas
que los nios se pueden encontrar mientras y empresa privada) que promueve
privadas, Cmara Nicaragense de
iniciativas sobre proteccin de menores
navegan en Internet; promover el intercambio de edad en la Red. Adicionalmente,
Telecomunicaciones e Internet y ONG.
de mejores prcticas; y que sus miembros se Per participamos con el Ministerio de
comprometan a realizar acciones concretas, Tecnologas de la informacin, Instituto Ms
incluyendo un cdigo de conducta, para Seguros en Internet es la iniciativa Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF), informacin
que impulsa la Red Peruana Contra la y la ONG RedPapaz como socios de la
proteger a los menores en el mundo digital. Sin Pornografa Infantil RCPI y Telefnica lnea de denuncia Te Protejo.
embargo, la Alianza no parte de cero sino que del Per, por la que buscan promover
aprovecha los logros y lecciones aprendidas de un uso seguro de Internet para los
nios y nias. Para lograrlo, ponen a
la Coalicin de los CEOs para hacer de Internet
disposicin de la ciudadana el portal uruguay
un lugar ms seguro. www.seguroseninternet.org, desde el
que se facilita el reporte o denuncia de Desde Fundacin Telefnica a travs
A nivel local, tambin intervenimos en contenido disponible en Internet que del Proyecto Emprender (formacin en
sea ilcito o indebido para los menores, Telecomunicaciones y uso responsable
numerosos grupos de trabajo y formamos parte como: pornografa infantil, grooming, de las redes sociales), formamos parte del
de iniciativas nacionales para la promocin del cyberbulling, entre otros. Grupo de Gobernanza de Internet.
111
Entorno audiovisual
INICIATIVAS EN ESPAA
Los nios y adolescentes han integrado en su
vida cotidiana el uso de las TIC y el consumo
de contenidos, formando parte tanto de su tiquetado de contenidos: Movistar+
E
tiempo de ocio, estudios o de las relaciones incluye una etiqueta permanente
con las personas de su entorno. La televisin, que indica la edad recomendada del
adems, constituye una parte fundamental en contenido audiovisual que se est
visionando, adems, estas se hacen
su desarrollo y por esta razn desde Movistar+
visibles en aquellos promocionales
nos comprometemos a:
de carcter propio relacionados con
contenidos audiovisuales ofrecidos en
segurar que nuestra programacin proteja
A la plataforma. Esta informacin puede
a la infancia ante contenidos potencialmente encontrarse tambin a travs de las guas
inadecuados. online de programacin.
stablecer las herramientas necesarias

E roteccin tcnica: Controles parentales,
P
para hacer un buen uso de la televisin, PIN de compra y PIN parental,
garantizando que los padres dispongan de herramientas de verificacin de edad...
medios tcnicos eficaces que les permitan Estas medidas de seguridad dependen de
ejercer su responsabilidad sobre los la tecnologa de la que el cliente disponga
para acceder al servicio: IPTV, satlite o
contenidos televisivos que ven sus hijos.
Internet, as como del dispositivo utilizado.
Por lo general, ofrecemos a nuestros
F omentar la alfabetizacin digital entre los clientes la posibilidad de bloquear canales
menores y sus familias para aprovechar el a travs de la activacin del PIN parental.
potencial de los medios audiovisuales. Adems, para la plataforma de IPTV e
Internet es posible bloquear contenidos
bajo demanda para menores de 7, 12, 16
Nuestro objetivo es que y 18 aos.
la experiencia audiovisual Adems, el contenido especfico para

fomente el desarrollo de adultos se le presenta a los clientes en una
seccin separada de los dems contenidos
las capacidades creativas, e, incluso, en algunos dispositivos esta
seccin no se encuentra disponible.
sociales y cvicas de Para visionar este tipo de contenidos es
los ms jvenes necesario introducir un cdigo PIN.
112
Productos y servicios Safety by design: Desde el rea de Educacin y sensibilizacin:

Junto con el acompaamiento familiar, las Innovacin en ecosistemas trabajamos No podemos obviar la importancia que tiene
tecnologas son las mejores herramientas para estrechamente con los principales fabricantes para nios y jvenes la formacin en un uso
ayudar a padres y menores a hacer un buen de terminales, as como con los sistemas creativo, responsable y seguro de Internet y
uso de las mismas. Por ello, vemos clave la operativos para incluir funcionalidades de de las tecnologas conectadas. As como la
promocin y desarrollo de productos y servicios proteccin al menor que formen parte del necesidad de padres y educadores de tener a su En noviembre de 2016, Movistar y Vivo
que promuevan el uso responsable de la Red y propio sistema operativo. disposicin los recursos necesarios para abordar presentaron Dialogando, una iniciativa
de los dispositivos conectados: con xito este nuevo reto que se les presenta. global cuyo objetivo es debatir sobre la
eguridad desde los sistemas operativos:
S Por ello, Telefnica apuesta por el desarrollo de relacin que tenemos con la tecnologa en
ontroles parentales: Movistar Protege
C Estamos totalmente comprometidos con la iniciativas formativas y de sensibilizacin que todos los mbitos de nuestra vida, desde los
(Espaa), Proteccin Familiar Movistar seguridad y la privacidad de nuestros clientes. faciliten la convivencia en una sociedad cada vez primeros pasos en el entorno digital, hasta
(Mxico), Escudo Movistar (Argentina, Para ello, trabajamos con los principales ms digital: nuestras relaciones personales a travs de
Uruguay, Colombia, Nicaragua), Qustodio players de la industria para mejorar el nivel las TIC, la conduccin responsable o el ocio
(Per), Vivo Filhos Online (Brasil), Parental de actualizacin de seguridad de los terminales os portales Familia Digital y Dialogando
L digital, entre otros.
Control (UK). que nuestros clientes tienen en sus manos, as son los principales ejes de actuacin para
como en aumentar la transparencia sobre el conseguir todos estos objetivos: El proyecto ya ha sido implantado en Brasil,
eguros enfocados a la proteccin del
S tipo de datos que pueden estar compartiendo Espaa, Venezuela, Colombia, Ecuador,
menor en la Red: Pack Proteccin Online. al hacer uso de sus terminales mviles. Nicaragua, Panam, Guatemala y Uruguay,
y a lo largo de los prximos meses se
eguridad tcnica (antivirus, packs de
S olaboracin en el desarrollo e
C implantar en otras 6 operaciones del
seguridad, atencin personalizada): implementacin de iniciativas que Grupo hasta alcanzar un total de 15 pases.
Proteccin Multidispositivo (Mxico), promuevan el uso responsable de la
Seguridad Total (Argentina), Gur, O protect tecnologa y la proteccin del usuario:
(Alemania), Conexin Segura y Centro de Mantenemos una comunicacin fluida con los
Seguridad en dispositivos. responsables de producto de los diferentes
ecosistemas digitales para mejorar el uso de Durante 2016 Familia Digital se convirti en
Cadena de suministro estos por parte de los clientes y para promover la web de referencia sobre consejos de uso
Examinamos junto a nuestros proveedores la el buen uso de la tecnologa. responsable de la tecnologa por parte de
posibilidad de implantacin de los parmetros los menores en la comunidad hispana de
bsicos de proteccin al menor para asegurar el Movistar, habiendo implantado el proyecto en
mejor desarrollo de los ms pequeos. Algunas 9 pases (Espaa, Ecuador, Mxico, Costa Rica,
iniciativas en las que estamos trabajando: El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Panam y
Venezuela).
113
Adems, hemos llevado a cabo diversas

iniciativas entre las que destaca la puesta en BUENAS PRCTICAS
marcha del programa educativo para el fomento
del uso responsable de Smartphone Pilar y
su celular: una serie de vdeos animados y Espaa Nicaragua
guas educativas para los ms jvenes que El ao pasado organizamos, en Madrid, el 1er Programa Ciberexpert@, una colaboracin Participacin en la campaa Por una
abordan asuntos como la privacidad, la gestin Encuentro de Familias Digitales bajo el tema de Telefnica Espaa y la Polica Nacional comunidad educativa segura en Internet a
de la identidad digital, el cuidado del medio Nios conectados, padres desconectados?, para ayudar a los menores a entender el travs de la puesta en marcha de un servicio
ambiente a travs de la tecnologa, la descarga en el que se reunieron expertos, bloggers y manejo de los dispositivos conectados gratuito de recepcin de consejos sobre uso
de aplicaciones y las compras integradas, entre menores para debatir sobre la importancia de a travs de la formacin en los centros responsable de la tecnologa en el telfono
otras temticas de inters. la educacin digital de nios, jvenes y adultos educativos. mvil que pueden solicitar todos aquellos
en un entorno cada vez ms conectado, y dar clientes que lo deseen.
soluciones a los retos que se nos presentan con
relacin a nuestra dieta y salud digital.
Mxico
Lanzamos el proyecto Caravana de
Educacin Vial Mapfre para capacitar y
promover el uso responsable del mvil
al volante y programa de formacin a
docentes, padres y menores Netiqutate
con la colaboracin de Pantallas Amigas.
114
BUENAS PRCTICAS
Colombia Alemania REINO UNIDO

Lanzamos la campaa de Hemos creado una Gua para Desde O2 Reino Unido hemos
comunicacin en redes sociales sensibilizar sobre el uso seguro y implementado una amplia
#AprenderdeTIC que moviliz positivo de la tecnologa a padres y estrategia de proteccin de los
informacin sobre seguridad nios en colaboracin con Deutsches menores en la Red en colaboracin
en los smartphones, buenas Kinderhilfswerk e V y apoyo en el con la organizacin NSPCC. El
prcticas en la Red, privacidad desarrollo de materiales escolares para proyecto, visible a travs de una
en redes sociales y eleccin ensear a los menores y a sus profesores seccin de la web comercial, incluye
responsable de los videojuegos, a desarrollar las competencias digitales. iniciativas de sensibilizacin,
entre otras materias. asesoramiento y formacin as
como el desarrollo de programas y
productos/servicios que ayuden a
Brasil Ecuador y las familias a hacer un uso seguro
Hemos publicado Guas de Guatemala del entorno online.
mediacin parental y escolar Llevamos a cabo
sobre el uso responsable de charlas en centros Adems contamos con una lnea
la tecnologa entre nios y educativos sobre el de ayuda telefnica gratuita
jvenes. buen uso de Internet, especfica para resolver cualquier
dirigidas a alumnos, duda sobre la educacin digital
maestros y familias. de los menores (cmo instalar los
controles parentales, cmo puedo
reportar un caso de ciberacoso),
y con la web NET AWARE, un site
desarrollado junto a NSPCC, en
el que poder encontrar consejos
y recomendaciones sobre uso
responsable de la tecnologa del
personal de O2, as como de otros
nios y padres.
115
7
Compromiso con
nuestro equipo
Evolucin de la plantilla lima laboral,

C
conciliacin y
traccin y desarrollo
A compromiso
del talento
eguridad, salud y
S
Gestin de la diversidad bienestar laboral
L ibertad de asociacin,
dilogo social y
retribucin justa
Evolucin de la plantilla_
127.323 106 37,6% 97,4%

Al terminar 2016 contbamos con un equipo
de 127.323 empleados en todo el Grupo, y una
media de edad de 39,2 aos, de los que menos
del 1% eran directivos. Esta cifra supone una
reduccin en trminos absolutos del 7,7%
respecto a la plantilla de 2015, si bien buena
empleados nacionalidades de la plantilla son mujeres con contrato laboral indefinido
parte se debe a la salida del permetro de
consolidacin de algunas empresas que han sido
vendidas Telefnica Centro de cobros en Per, tiene contratos laborales indefinidos, lo que en 2015). Esta disminucin est fuertemente Pirmide de edad de los empleados
Vocem en Venezuela, Telefe en Argentina y los demuestra una apuesta por las polticas influida por los planes de simplificacin y la Hombres Mujeres
activos de TGSC en Espaa, Argentina y Per. de trabajo sostenibles. En 2016 haba venta de empresas antes mencionadas.
<30
La variacin orgnica de la plantilla (sin tener 82.444 empleados con convenio negociado 13.502 aos 10.829
en cuenta los movimientos corporativos) es (64,8% del total), lo que supone una disminucin Ms Consulte la seccin 'Empleados'
informacin en nuestra web corporativa
de una cada del 4,9% respecto a 2015, debido con respecto al ao anterior (91.451 empleados 30-34
12.090 aos 9.420
fundamentalmente a los planes voluntarios de
simplificacin que han tenido lugar sobre todo
35-44
en Espaa y Brasil. 23.225 aos
16.289
EMPLEADOS
La diversidad es un aspecto muy relevante Alemania Brasil Espaa HispAm. Reino Unido Resto Mundo
24.270 45-54 9.710
para nosotros, ya que enriquece la cultura de aos
2015 8.738 35.512 38.130 46.771 7.807 739
la Compaa y nos acerca ms a nuestros
2016 8.720 34.918 33.440 42.191 7.344 710 5.876 >54 1.507
clientes y la sociedad en general. En la aos
actualidad, contamos con empleados de
ms de 106 nacionalidades, que se encuentran Nota: No se contabilizan 305 empleados de pases
en los 36 pases en los que tenemos plantilla. En donde Telefnica no tiene operaciones.
lo referente a diversidad de gnero, un 37,6% ndice de rotacin (Turnover)
de nuestros profesionales en 2016 eran mujeres 2016 Alemania Brasil Espaa HispAm. Reino Unido Grupo(1)
(Para ms informacin, consulte el captulo
Turnover total 24,8% 26,1% 20,6% 29,4% 31,3% 25,9%
'Gestin de la diversidad').
Turnover
11,1% 4,7% 3,6% 8,1% 18,6% 6,8%
Respecto a la estabilidad laboral es importante voluntario
destacar que el 97,4% de nuestro personal (1) No se incluyen los datos de Atento Venezuela, empresa vendida durante 2016.
G4-10, G4-11, G4-LA12 117

Atraccin y desarrollo del talento_

gestin del talento Rotaciones Internacionales: gracias a
En un sector tan marcado por la transformacin Transformacin Digital: perfiles profesionales este programa global nuestros empleados
digital como es el de las tecnologas de la pueden tener una experiencia internacional y
comunicacin, la atraccin y retencin del talento multifuncional en otras empresas del grupo.
La transformacin necesita visin de futuro, anticipacin, y esto es lo que nos ha llevado a desplegar el
es uno de los asuntos ms materiales para nuestra
proyecto de talento Perfil para la Transformacin Digital. La iniciativa tiene como objetivo la
sostenibilidad y rentabilidad. Por ello, ofrecemos Formacin
identificacin de las competencias necesarias para liderar el cambio y as mantener nuestra posicin
una carrera profesional cuyo objetivo es, por Un aspecto fundamental para una buena gestin
competitiva en el mercado en los prximos aos.Para conseguirlo hemos aplicado el Business
un lado, tratar de cumplir con las inquietudes y del talento en una empresa como la nuestra es
Intelligence a la gestin del talento, lo que nos ha permitido cruzar el input de los aproximadamente
aspiraciones de nuestros profesionales y, por otro, la formacin continua de los empleados. Por ello,
2.300 lderes que han participado, con ms de 28.000 referencias obtenidas.
alinearse con los retos, a medio y largo plazo, de articulamos esto a travs de:
nuestra Compaa. El Perfil para la Transformacin Digital nos ha permitido identificar cules son estas capacidades
diferenciales para tener xito en entornos de disrupcin tecnolgica: Formacin presencial: en 2016, Universitas
Queremos ser un buen lugar para trabajar, donde Telefnica, nuestra universidad corporativa,
Capacidad de aprendizaje, crucial en entornos de cambios, esencial para reinventarse
nuestros profesionales se sientan valorados, capacit en su campus de Barcelona a
continuamente. Significa poder aprender y poder hacerlo de forma diferente, por medio de la
incentivados y puedan potenciar su formacin y 2.005 ejecutivos gracias a nuestros programas
experiencia, y a la velocidad del negocio. Y poder aplicar estos aprendizajes en situaciones nuevas.
desarrollo. presenciales de liderazgo y estrategia
Competencias de transformacin, que permiten navegar con xito el cambio constante. El modelo focalizados en la transformacin digital y,
Como parte relevante de este proyecto, estamos identifica adems aquellas competencias con mayor impacto en el liderazgo transformador. adems, 1.963 personas han hecho con
apostando por atraer talento procedente nosotros programas a demanda.
Amplitud y profundidad de experiencias digitales, que resultan clave para mantener la posicin
de la nueva generacin de nativos digitales,
competitiva, maximizando su impacto en el negocio y mejorando la experiencia de cliente.
imprescindibles para un sector tan dinmico como Formacin online: articulada a travs de
el nuestro. As, en 2016, el 19,1% de nuestros programas de e-learning, entre los que destaca
empleados era menor de 30 aos y llevamos a cabo tambin el uso de aulas virtuales y el aprendizaje a
un total de 9.917 nuevas contrataciones de jvenes, Global Young Leaders Programme: programa Talentum: iniciativa que aglutina todas las travs de MOOC.
de los que el 45,6% eran mujeres. de desarrollo, con una duracin de 2 aos, que propuestas relacionadas con el desarrollo del
tiene como objetivos desarrollar capacidades talento y la empleabilidad de nuestra Compaa. Durante el ao 2016, invertimos un total de
Nuestra poltica de Recursos Humanos es que todos digitales, transformacionales y de liderazgo entre Este programa contiene distintos tipos de becas y 39,3 millones de euros en distintas acciones de
los empleados reciban evaluaciones regulares del los mejores profesionales jvenes. La primera ayudas, para diferentes edades, desde el colegio formacin, que supusieron un total de 4,9 millones
desempeo y de desarrollo profesional. Del mismo edicin en 2015-2016 cont con 100 jvenes. En hasta el primer empleo. Entre ellas, destacan de horas. El promedio de horas de formacin por
modo, el pasado ao continuamos impulsando 2017 lanzamos la segunda edicin, a la que han Talentum Mood, Talentum Startups, Talentum empleado ha aumentado ms de un 25%
programas globales y locales de desarrollo del accedido 86 empleados tras un riguroso proceso Universities y Talentum Schools. respecto al ao anterior, hasta alcanzar la cifra de
talento que contribuyen al desarrollo profesional de de seleccin. Estos jvenes lderes provienen de 38,61 horas, lo que es una muestra de la relevancia
nuestros equipos, para mejorar la implementacin 11 pases y todos tienen un alto nivel de ingls, Women In Leadership: en un programa de que para nosotros tiene este aspecto.
de la estrategia de Compaa, en sus distintos lo que impulsa nuestra globalidad. El 53% de desarrollo que tiene como objetivo potenciar el
niveles y segmentos, desde los jvenes a los ellos son mujeres, en lnea con el refuerzo de la liderazgo de las mujeres dentro de la Compaa. Para El proceso de formacin se ha integrado en un modelo
directivos y fomentando la diversidad de la plantilla: diversidad en la Compaa. ms informacin, consulte el captulo 'Diversidad'. global soportado por una nica herramienta unificada.
G4-DMA, G4-LA10 118

Adems, hay que destacar que, a partir de enero de Gastos en formacin

BUENAS PRCTICAS 2016 todos los empleados tienen un acceso nico a Miles de euros
cualquier proceso de formacin, a travs de la nube, Alemania Brasil Espaa HispAm. Reino Unido Grupo
Talentum Mood desde cualquier dispositivo, y en cualquier lugar, para 2016 7.045,54 4.726,62 19.233,37 6.079,92 2.108,08 39.311,11
que puedan formarse y aprender de forma continua.
En 2016 hemos creado un nuevo programa
de incorporacin de talento para la Por otra parte, a travs del Digital Development
Compaa, dirigido a estudiantes Festival, a lo largo del ltimo trimestre del ao 2016,
universitarios de grado y mster con hemos llegado a ms de 2.000 lderes de la Compaa Evolucin del promedio de horas horas de formacin
inters en el mundo digital. El programa con un mensaje unificado en torno a las ltimas de formacin por empleado
naci el pasado octubre y dispondr de tendencias de transformacin digital, empleando y 19%
38,56 25,3%
2 convocatorias al ao: marzo donde ya reforzando nuevas formas de aprender:
se han incorporado 86 personas y mayo. 1,4%
30,01 30,65 0,01%
Estas prcticas acadmicas remuneradas Se ha logrado que ms de un 40% de los directivos
tienen una duracin de 6 meses (con y gerentes invitados realicen la formacin online 30
4,9 millones 0,01%
posibilidad de prrroga) y se engloban ofertada con una valoracin media de 4,3 sobre 5. de horas
dentro del programa Talentum.
Hemos entregado un mismo contenido 20
homogeneizado fsico y digital con una valoracin 53,6%

positiva. 10
Alemania Espaa Reino Unido
El 60% del colectivo ha recibido el 100% del Brasil HispAm. Resto
2014 2015 2016
contenido en formato digital y virtual. 0
HITOS 2016 RETOS 2017
Identificar el talento clave y de alto potencial en Evolucionar las Escuelas de Formacin hacia un
100% modelo de Comunidades y Grupos de trabajo 100% Asegurar la completa adopcin de
los distintos niveles y segmentos. Cumplido dentro de SuccessFactors, distribuyndose por Cumplido la herramienta global de formacin:
Definir, mantener y evolucionar el marco habilidades clave de nuestra estrategia. 100.000 personas formadas a
100%
global de talento y desarrollo. travs del curso de oferta global.
Cumplido Poner en marcha una oferta global de formacin
Diseo de planes de desarrollo individuales compuesta por planes de idiomas, nuevos MOOC, el 100% 25.000 personas inscritas como
100% proyecto 'Ser Formador en Telefnica' y un kit del mando
para colectivos clave en la organizacin. Cumplido usuarios en las Comunidades JAM.
Cumplido para potenciar una cultura de empoderamiento.
G4-LA9, G4-LA10 119

Gestin de la diversidad_
Tenemos la conviccin de que las empresas son el reflejo de las personas que trabajan en ella.
As, para nosotros la gestin de la diversidad es una palanca clave en la digitalizacin de la Compaa.
Cmo entendemos Enfoque de gestin

la diversidad?
por qu
La diversidad es una importante fuente de talento, que nos permite impulsar la inclusin e
es un tema
innovacin que son lneas estratgicas dentro de nuestra Compaa. Buscamos atraer y
material?
desarrollar el potencial de los mejores profesionales.
Creemos que es una fuente de talento

y por tanto la vivimos como un elemento
Dnde En una atencin mejor y ms personalizada hacia nuestros clientes, adems repercute en
competitivo que nos permite acercarnos a
impacta? la cultura de Compaa, as como en nuestros proveedores y colaboradores.
una sociedad diversa y cambiante. La
diversidad fomenta la empata y la
innovacin, y como tal genera valor
para nuestra Compaa.
Garantizar la igualdad de oportunidades y la atraccin de talento diverso. Reducir la brecha de
Nuestro mujeres que ocupan puestos de responsabilidad, atraer talento joven y avanzar en el desarrollo
objetivo de buenas prcticas para la consecucin de estos objetivos.

% mujeres 37,7% 37,6%
% jvenes menores de 30 aos 19,9% 19,1%
120
Poltica de diversidad
Entendemos la diversidad como una fuente
de talento dentro de nuestra Compaa y
como un elemento competitivo que nos
7
permite acercarnos a una sociedad diversa PRODUCTOS Todas nuestras actuaciones
Y SERVICIOS
y cambiante. Fomentamos de esta forma se basan en nuestros:
1
PARA TODOS
la empata y la innovacin, a la vez que Diversidad en
generamos valor para la Compaa e impacta

el consejo de
administracin Principios
de forma positiva en nuestros resultados. de Negocio
Responsable
6
Poltica de
En este sentido, nuestra apuesta por COMUNICACIN NO
DISCRIMINATORIA
la diversidad es transversal a toda la
organizacin y constituye un eje estratgico
diversidad
de nuestro Plan de Negocio Responsable.
N uestro
2
IGUALDAD EN
Para establecer y regular los principios
LA SELECCIN, consejo global
e inclusin
RETRIBUCIN
dentro del Grupo Telefnica que garanticen Y DESARROLLO de diversidad
PERSONAL
la igualdad de oportunidades y la diversidad,
impulsa
iniciativas para
nuestro Consejo de Administracin ha
fomentar la
aprobado en 2016 una Poltica Global de igualdad en todo
5
Diversidad e Inclusin, cuyo objetivo es ELIMINACIN el grupo
asegurar el trato no discriminatorio, justo e DE BARRERAS
3
FSICAS AMBIENTE
imparcial en todos los mbitos de nuestra DE TRABAJO
organizacin. Aseguramos as una gestin RESPETUOSO
sin prejuicios asociados a la nacionalidad,
4
origen tnico, religin, gnero, orientacin CONCILIACIN
DE LA VIDA
sexual, estado civil, edad, capacidades fsicas o PERSONAL Y
LABORAL
responsabilidades familiares.
Integridad Compromiso Transparencia
G4-DMA 121
consejo global DE DIVERSIDAD El Consejo de Diversidad fija las principales

Para asegurar que nuestra Compaa avanza lneas de actuacin corporativas sobre La grandeza de cada
en la gestin de la diversidad como una las que cada pas define y despliega sus
fuente de valor, a principios de 2016 se cre planes concretos de gestin en el mbito persona es diferente
un Consejo de Diversidad. Compuesto por local. Asimismo, busca ser un espacio para Jos Mara lvarez-Pallete,
directivos de primer nivel mujeres y hombres compartir las buenas prcticas y poder replicar Presidente de Telefnica
de diferentes nacionalidades, disciplinas y y extender a todas las operaciones aquellas
procedencias, este Consejo tiene como iniciativas que obtengan mejores resultados.
objetivo impulsar iniciativas dirigidas a
consolidar la diversidad como palanca clave
hacia la transformacin digital.
BUENAS PRCTICAS
PLAn de impulso de la diversidad de espaa
El Comit de Direccin de Telefnica de reforzando adems el criterio de

Espaa aprob, en 2016, un ambicioso diversidad como parte del proceso.
Plan de Impulso de la Diversidad. Este 3. Desarrollo y formacin: impulsando
plan se basa principalmente en 4 ejes de programas de sensibilizacin sobre
actuacin: diversidad para todos los profesionales
1. Seleccin: fomentando la y diseando mdulos especficos
presencia de talento femenino en los sobre liderazgo inclusivo para
procesos de posiciones de estructura todos los gestores de personas y
y nuevas incorporaciones. colectivos clave de la Compaa.
2. Talento: identificando nuestro 4. Comunicacin: definiendo un marco
talento ms joven y actualizando el que traslade a toda la Compaa los
mapa de talento directivo y predirectivo principales avances e hitos de la iniciativa.
122
odelo y 6. C
ompromiso 7. Compromiso 8. C
ompromiso 9. Compromiso 10. A
nexos
DIVERSIDAD EN CIFRAS PRINCIPALES INDICADORES En la actualidad, contamos con empleados

2015 2016 de ms de 106 nacionalidades, que se
Distribucin de hombres y mujeres encuentran en los 36 pases en los que
en la plantilla total Mujeres en plantilla 37,7% 37,6%
estamos presentes. En lo referente a
Mujeres en puestos directivos 19,1% 20,5% diversidad de gnero, el total de mujeres
Mujeres en el Comit Ejecutivo 3 2 profesionales asciende a 47.934 empleadas,
47.934 Porcentaje de mujeres en el Consejo de Administracin 11,1% 17,6% un 37,6% del total, situndose un 20,5% en
37,6%
puestos directivos. Esta diversidad fortalece
N de nacionalidades en plantilla 98 106 nuestra cultura y nos permite posicionarnos
del total como una empresa global y competitiva.
Personas con discapacidad en plantilla 886 855
127.323
(1)
de la plantilla
Porcentaje de menores de 30 aos(2) 19,9% 19,1%
Porcentaje de mujeres menores de 30 aos(3) 48,3% 44,5%
(1) El porcentaje de integracin de personas con discapacidad en Espaa (antigua LISMI) comunicado es
de 2,11%. BUENAS PRCTICAS
(2) Porcentaje sobre el total de la plantilla.
(3) Porcentaje sobre el total de menores de 30 aos en plantilla.
CONCILIACIN LABORAL:
79.389 Ratios de
En Telefnica Alemania hemos
promocin
62,4%
del total
de mujeres (2016) fomentado la conciliacin laboral,
independientemente del gnero de
de la plantilla
30% nuestros empleados, ofreciendo a todos
aquellos profesionales con hijos servicios
20,5% para facilitar su vida personal. De esta
de mujeres
en la capa 40% forma, ponemos a su disposicin tanto a
profesores, como a cuidadores o tutores
directiva para sus hijos.
67% Adems, hemos creado la Comunidad
De todos nuestros empleados WMAD, que agrupa a todos estos
menores de 30 aos,
38% empleados padres y madres, para
ofrecerles una red de apoyo.
el 44,5% son mujeres 27%

G4-LA12 123
IGUALDAD DE GNERO Women in Leadership trabaja en el desarrollo BUENAS PRCTICAS Polticas de igualdad en el
Queremos promover la diversidad como un de palancas clave para: Gobierno Corporativo
componente clave para la gestin del talento en Contamos, a nivel global, desde 2015, con una
DIVERSIDAD LGTB
todos los mercados en que estamos presentes. Mejorar el soporte al colectivo de mujeres de Poltica de Seleccin de Consejeros aprobada
En este sentido, el Consejo de Diversidad ha alto potencial de la capa directiva y pre-directiva Hemos sido reconocidos como una de por su Consejo de Administracin que favorece
planteado la igualdad de gnero como un de la Compaa. las mejores empresas en la gestin de la diversidad de conocimientos, experiencias y
eje de actuacin prioritario en nuestro plan la diversidad LGTB (personas lesbianas, gnero.
de diversidad. Por ello, hemos diseado un Establecer un marco de aceleracin de carrera. gais, trans, bisexuales e intersexuales)
plan de trabajo a medio y largo plazo dirigido en los lugares de trabajo. As, nos hemos En relacin con la promocin de la presencia
a reducir la brecha entre mujeres y hombres Desarrollar las capacidades, confianza y situado entre las empresas con mejores de mujeres en el Consejo de Administracin,
que ocupan puestos de responsabilidad y seguridad necesarias para ser lderes de prcticas y estrategia en Espaa en es importante sealar que nuestra Poltica de
garantizar la igualdad de oportunidades, as influencia en un entorno global. la gestin de la diversidad sexual y de Seleccin de Consejeros impone expresamente
como la atraccin de talento en los procesos gnero, segn el informe elaborado por la obligacin de que en los procedimientos
de seleccin. En este sentido, se ha fijado un Construir una red de apoyo mutuo entre la Federacin Estatal de Lesbianas, Gais, de seleccin se favorezca la diversidad de
objetivo concreto: alcanzar para el 2020 el 30% mujeres de alto potencial de la Compaa. Transexuales y Bisexuales (FEL GTB). gnero, prohibiendo cualquier tipo de sesgo
de mujeres en puestos directivos. implcito que implique discriminacin alguna.
Talento diverso Tal y como se ha sealado, tanto la Comisin
Destaca, adems, una nueva edicin del A pesar de que el Consejo de Diversidad ha de Nombramientos, Retribuciones y Buen
programa Women in Leadership de aceleracin elegido la igualdad de gnero como su lnea de En el mbito de la discapacidad, apostamos por la Gobierno, como el Consejo de Administracin,
de carrera profesional e incremento de visibilidad trabajo principal, somos conscientes de que la eliminacin de barreras en el entorno de trabajo han seguido esta mxima en todas las
para las mujeres con mayor potencial de diversidad es un concepto mucho ms amplio. para ser capaces de incorporar plenamente a propuestas de nombramiento, reeleccin
liderazgo. La iniciativa, que cont en 2016, con Por ello, hemos elegido el talento como el hilo personas con discapacidad, y facilitar el acceso y ratificacin de Consejeros presentadas,
151 empleadas del Grupo frente a las 60 de conductor de nuestra gestin, para ser capaces a nuestras instalaciones a cualquier colectivo. analizadas y aprobadas.
2015 incluye elementos de formacin en de promover el mejor talento diverso, sin Adems, llevamos a cabo medidas especficas
liderazgo, competencias digitales, mentorizacin importar el gnero, la nacionalidad, la raza, las como fomentar la contratacin a los centros Durante los primeros meses de 2017 el
y networking. Durante el pasado ao, un 44% capacidades fsicas o la religin. especiales de empleo. En este sentido, tambin porcentaje de mujeres en el Consejo de
de las las mujeres promocionadas a puestos impulsamos la participacin en nuestras becas Administracin ha ascendido al 17,64%. Para
ejecutivos de nuestra Compaa haban Talentum en Telefnica Espaa de jvenes con ms informacin, consulte la seccin de
participado en este programa. discapacidad y deportistas de alto nivel. Para Gobierno Corporativo.
ms informacin sobre nuestros avances en
discapacidad, consulte el captulo Inclusin digital.
124
Sensibilizacin HITOS 2016

Hemos diseado y puesto a disposicin
de todos nuestros empleados en Espaa
el programa formativo online Elegimos
Diversidad que fomenta la responsabilidad y Creacin del Consejo
o
el compromiso con la diversidad en su sentido Global de Diversidad. 100% Cumplid
ms amplio. Esta formacin cuenta con una
seccin especfica sobre la diversidad en el Aprobacin de la
Grupo. Adems, se ha lanzado el curso online, Poltica Global de
a nivel global, Gestin de la Diversidad. Diversidad e Inclusin. 100% Cumplido
Adicionalmente, todos los gestores de Incentivar las medidas

personas de la Compaa disponen de un para incorporar mayor
mdulo especfico sobre liderazgo inclusivo diversidad a nuestra En progreso
en el que se exponen las principales pautas plantilla, especialmente
para fomentar, desarrollar e impulsar la mujeres y personas
diversidad en sus equipos. con discapacidad.
RETOS 2017
Avanzar en los ejes

prioritarios mediante
la sensibilizacin y concienciacin,
a travs de talleres especficos
La gestin del talento y la sobre sesgo inconsciente.
diversidad es una palanca Aumentar el porcentaje de directivas,

clave en la digitalizacin alcanzando para 2020 el 30% de
mujeres en puestos directivos.
de la Compaa
125
Libertad de asociacin, dilogo social y retribucin justa_

En virtud del acuerdo alcanzado con Unin Suspensin Individual (PSI) de 2016 para el ao
Network International (UNI) estamos 2018 en idnticos trminos de universalidad,
comprometidos con las normas fundamentales voluntariedad y no discriminacin. Dicho
de la OIT sobre el trabajo, que se refiere plan se aplica a los empleados que cumplen
principalmente a la libertad de sindicacin y el 53 aos en 2018 y acumulan quince aos de
derecho a la negociacin colectiva. antigedad en nuestra Compaa. Aquellos que
voluntariamente se adhieren al plan obtendrn
Este acuerdo, renovado a finales de 2014, se el 68% de su salario hasta los 65 aos, adems
mantiene vigente y tiene en cuenta la evolucin del pago de la seguridad social y seguro mdico.
en materia de responsabilidad empresarial
segn lo establecido en los Principios Rectores Retribucin justa
para Empresas y Derechos Humanos de las Dentro de nuestros Principios de Negocio
Naciones Unidas, que aclaran que las empresas Responsable recogemos el compromiso que
deben respetarlos en todas sus operaciones. En tenemos con los empleados, garantizando
el marco del mismo, la direccin de Recursos una compensacin justa y adecuada al
Humanos del Grupo mantuvo un encuentro mercado laboral en el que desarrollamos
anual con la UNI en enero de 2016 en Chile. nuestras operaciones. Aseguramos que
nuestras polticas y prcticas de compensacin
Durante el pasado ao, hemos cerrado con xito garantizan la igualdad salarial y de
los procesos de negociacin colectiva en Brasil oportunidades entre hombres y mujeres.
y Argentina y se firm en Espaa la prrroga
del Primer Convenio Colectivo de Empresas Nuestra poltica de retribuciones tiene de empresa, ), adems de otras formas Dentro del concepto de retribucin total, los
Vinculadas hasta 2018. Cabe destacar que en como objetivo atraer, retener y motivar a los de compensacin, como el desarrollo y las Planes de Acciones para Empleados juegan un
2016 no hemos tenido ningn conflicto colectivo profesionales para que, entre todos, podamos oportunidades de carrera. papel importante porque alinea los intereses
relevante. afrontar los retos de la transformacin de los empleados con los de los accionistas y,
del sector que est teniendo lugar. Las Nuestros trabajadores tienen tambin a al mismo tiempo, generan un sentimiento de
En lneas generales, estamos inmersos en retribuciones a los empleados se realizan su disposicin un sistema de retribucin
un proceso de simplificacin, por lo que se en forma de compensaciones (salario base, personalizado que les permite destinar
han puesto en marcha algunos programas remuneracin variable en funcin de objetivos, voluntariamente una parte de la retribucin
de bajas voluntarias que, de forma general, incentivos de ventas y beneficios a largo fija dineraria a la contratacin de una serie de
han tenido buena acogida por parte de los plazo, programas de acciones) y por medio de productos y/o servicios y, por tanto, adaptar
trabajadores del Grupo. En este sentido, beneficios concretos (planes de pensiones, su retribucin a sus necesidades personales y
Telefnica Espaa ha prorrogado el Plan de vacaciones, seguros de vida y salud, vehculo familiares en cada momento.
G4-DMA 126
pertenencia e involucramiento ms directo con Opcin de teletrabajo una vez a la semana, Desviacin salarial media entre hombres y mujeres
los resultados de la entidad. En 2016, el 25% de previa autorizacin. Porcentaje del salario medio de las mujeres respecto del medio de los hombres en nuestras zonas geogrficas
los empleados era accionista de Telefnica.
Anticipos de hasta tres mensualidades. Salarios base Alemania Brasil Espaa HispAm. Reino Unido
Por otra parte, tenemos una Poltica de Gerentes 97,7% 96,2% 97,4% 94,0% 96,8%
Remuneracin Global cuyo objetivo es conseguir Planes de vacaciones y de estudios para hijos
la homogeneidad y alineamiento en las de empleados. Mandos intermedios 77,1% 97,5% 96,0% 91,5% 89,9%
prcticas remunerativas en todo el Grupo. A su Salarios totales Alemania Brasil Espaa HispAm. Reino Unido
vez, los equipos de remuneracin a nivel local Ayuda para los hijos que cursen estudios en una Gerentes 97,0% 96,2% 96,6% 91,5% 95,6%
se aseguran el alineamiento con las prcticas localidad distinta a la de su domicilio familiar.
habituales de cada zona de actividad. Todos Mandos Intermedios 75,9% 97,5% 96,8% 91,8% 88,1%
nuestros sistemas de retribucin variable Complementos por maternidad durante la Nota 1: HispAm refleja la media ponderada de los pases que han reportado datos a 31 de diciembre de 2016:
incluyen al menos un objetivo de Negocio situacin de baja maternal. Argentina, Chile, Colombia, Ecuador y Mxico.
Responsable para los empleados: la satisfaccin Nota 2: Los datos mostrados por pas corresponden a todo el colectivo de Gerentes y Mandos intermedios,
por lo que no constituyen muestras homogneas en trminos de edad, antigedad o tipologa funcional del
del cliente. Asistencia social.
rol desempeado.
Hemos diseado y puesto en marcha diferentes Posibilidad de jornada continuada en verano

medidas para mejorar los beneficios sociales y anual para una parte del colectivo, jornada
con los que cuentan nuestros empleados en los partida voluntaria y excedencia voluntaria.
distintos pases, como son: Salario mnimo en telefnica respecto al salario mnimo en cada pas
Flexibilidad en el disfrute de distintos permisos.
Seguros de salud, de vida y de accidentes.
1,62 1,37 1,46 2,01
Plan de pensiones con aportaciones por parte
de empleado y empresa.
Dentro de nuestros Principios 1,60 1,86 2,74 1,17
de Negocio Responsable
1,42 1,28
Ayuda infantil y escolar que vara en funcin de
la edad de los hijos.
nos comprometemos 1,41
Compensaciones econmicas para los casos a garantizar una 1,60 2,25 1,04
de baja en la Empresa por declaracin de
incapacidad permanente total para profesin
compensacin justa y
habitual. adecuada al mercado laboral
G4-LA13, G4-EC5 127

Clima laboral, conciliacin y compromiso_

Un aspecto muy relevante para la atraccin En el anlisis global, las cuestiones que ndice de Clima Laboral
y retencin del talento es fomentar un buen obtuvieron un mejor resultado por los
90
entorno de trabajo. Alinear expectativas y trabajadores fueron: 82 82 79 79
conocer los problemas son claves para mantener S lo que se espera de m en mi trabajo 80
a nuestros profesionales motivados y es esencial (89 puntos). 67 70 70 85 84
70
para conseguir un alto compromiso y un excelente Me siento con energa para intentar dar 62
60
servicio para nuestros clientes. siempre lo mejor de m en mi trabajo
(87 puntos). 50
Para conseguir todo esto, desarrollamos un Estoy orgulloso de trabajar en mi empresa 40

2015
constante y continuo dilogo con nuestros (87 puntos). 30
empleados mediante distintos canales y realizamos 2016
20
un estudio anual de clima laboral sobre el que nos Es importante destacar que la cuestin Mi
marcamos objetivos. En esta encuesta aplicamos empresa acta de forma tica y responsable 10
criterios cuantitativos y cualitativos, medibles ha obtenido un resultado de 80 puntos, uno 0

y gestionables para identificar la evolucin y los por encima de la media global. Alemania Brasil Espaa HispAm.(*) Total Telefnica
objetivos en las distintas categoras de preparacin,
(*): Los datos de HispAm, solo de operadoras.
motivacin y recursos de nuestros trabajadores.
Durante 2016, en nuestro estudio de clima y

BUENAS PRCTICAS
compromiso participaron un total de 87.682
profesionales obteniendo un ndice de compromiso
de 79 sobre 100. Colombia (91 puntos), Panam (91 Gente de Valor compaa.Tambin se reconoce tambin al
puntos) y Venezuela (92 puntos) consiguieron los Un ao ms hemos lanzado el programa global Voluntario o contribuidor social del ao.
mejores resultados. anual de reconocimiento Gente de Valor.
Se trata de una iniciativa que tiene como La campaa entre empleados report un
Respecto al anlisis de diversidad de los resultados, objetivo impulsar una cultura de meritocracia total de 74.000 reconocimientos a travs
estos muestran que el compromiso y motivacin a travs del reconocimiento personal de lderes de nuestra plataforma interna de Success
son mayores entre los ms jvenes que en los entre los empleados y propios compaeros. Factors. Asimismo, al final del programa se dio
grupos de ms de 30 aos: 83 puntos en menores En este programa se da una gran visibilidad una gran visibilidad a nivel global a 32 personas
de 20 aos y 80 puntos en la horquilla de 20 a 30 a aquellas personas que destacan, tanto de todas las operaciones seleccionadas y de
aos. La puntuacin separada por gnero result por su contribucin diferencial como por sus ellas 7 fueron galardonadas por el Presidente
ser muy similar entre mujeres (79 puntos) y comportamientos alineados a los valores de como las personas Gente de Valor 2016.
hombres (78 puntos).
128
Conciliacin
Impulsamos la busqueda de nueva formulas flexibilizacin laboral, servicios y beneficios Para potenciar la conciliacin familiar,
de trabajo que permitan a nuestros
empleados tener una mejor conciliacin
adaptados a sus necesidades. nuestros empleados gozan de flexibilidad
para coger sus vacaciones y, adems,
Valoramos la diversidad
entre su vida profesional y personal, A nivel corporativo, en materia de jornada cuentan con bonos guardera. En algunos de nuestros empleados
buscando flexibilizar los tiempos y facilitar la
adopcin de nuevas formulas de trabajo.
y horarios, un amplio porcentaje de la
plantilla disfruta de jornada continuada
casos, como en la sede de la Compaa
disponemos de este servicio para los hijos de
y fomentamos el
anual en los meses de verano, fomentando empleados. equilibrio entre su
Adems de esto, llevamos a cabo un
conjunto de medidas y disposiciones de
las nuevas formas de trabajo flexible que
permiten las nuevas tecnologas. Existe, adems, en Telefnica Espaa, una
vida personal y
Comisin de Igualdad de Oportunidades familiar como clave
compuesta por representantes de la empresa
y de los trabajadores con el fin de impulsar
para el desarrollo de
medidas que favorezcan la conciliacin de la nuestro negocio
vida laboral con la familiar y personal.
Para ms informacin, consulte el captulo

Gestin de la diversidad.
BUENAS PRCTICAS
Smart Working
Durante 2016, en Telefnica Alemania hemos implantado el Trabajo Inteligente. Con esta
frmula, nuestros empleados disponen de un horario laboral flexible, que eligen en funcin a
sus objetivos. De esta forma, fomentamos iniciativas como teletrabajo e implementamos el
trabajo compartido (Job-sharing) entre puestos directivos.
Adems, ponemos a disposicin de todos nuestros espacios de trabajo colaborativos, lo que

les facilita el acceso a instalaciones con una mayor disponibilidad de horarios, pudiendo asi
conciliar mejor su vida laboral y personal.
129
Seguridad, salud y bienestar laboral_

La seguridad, salud y bienestar constituyen formal de la legislacin, supone nuestro
para nosotros una de las principales lneas de compromiso y apuesta por la mejora continua en
actuacin. Llevamos su implantacin a travs materia de seguridad y salud en el trabajo. Antes Durante Emergencia
de un sistema de gestin de prevencin de
riesgos laborales que garantiza la integracin El estndar OHSAS requiere de un seguimiento Informacin y ayuda Atencin y comunicacin Recursos e intervencin
de la seguridad y salud con criterios anual de la certificacin que conlleva la realizacin antes de iniciar el viaje durante el trayecto en caso de emergencia
prevencionistas en nuestros procesos y previa tanto de una auditora interna, realizada
servicios. por los tcnicos de prevencin del Servicio Atencin Gabinete de crisis
Formacin
Mancomunado de Prevencin, como, posterior
Localizacin Logstica y evaluacin
El rgano de gestin es la Gerencia del Servicio a esta, de una auditora externa que verifique la Informacin
Mancomunado de Prevencin de Riesgos consistencia de la implantacin del sistema a lo Comunicacin Evaluacin de situacin
Laborales (perteneciente a la Direccin de largo del tiempo mediante la revisin y supervisin Estudio
Recursos Humanos y Transformacin de de las acciones de mejora propuestas y la Expatriados Cuantificacin recursos
Telefnica Espaa), unidad designada como consolidacin del sistema implantado. Supervisin Agencia Imprevistos Coordinacin recursos
Centro de Competencia del Grupo Telefnica,
que coordina las actuaciones en materia de Adems, en 2016 hemos obtenido la renovacin de
prevencin y salud laboral. la certificacin del modelo de Empresa Saludable, seguridad y salud laboral, con el objetivo de para personas con movilidad limitada temporal y
en el que hemos revisado el modelo Gestin crear un entorno que garantice que nuestros mujeres en estado de gestacin.
Durante 2016 hemos realizado en la totalidad de Integral Saludable (SGSI) basado en el ambiente empleados estn informados y pueden
las 33 empresas del Grupo en Espaa, la Auditora fsico y social del trabajo, los recursos personales de gestionar de forma eficaz cualquier incidencia Como empresa global, los desplazamientos
de Seguimiento Certificacin OHSAS del Sistema salud y la participacin en la comunidad. en este mbito. internacionales de nuestros empleados son
de Gestin de Seguridad y Salud y Empresa habituales. La proteccin en viajes de negocios
Saludable. Alcanzar una certificacin como Con el objetivo de avanzar en la gestin eficaz, SEGURIDAD FSICA DE LOS EMPLEADOS es esencial para minimizar la exposicin frente
OHSAS 18001, que va ms all del cumplimiento as como difundir nuestros procedimientos La informacin que obtenemos del control a cualquier riesgo, dar una respuesta adecuada
de trabajo seguro establecidos, durante el de accesos fsicos nos permite gestionar ante cualquier eventualidad y crear un respaldo
pasado ao, se ha modificado el entorno web planes de evacuacin eficientes, en tiempo en todo momento.
En 2016, hemos realizado a travs del cual se gestiona la Coordinacin real, con los equipos de emergencia y el
la Auditora de Seguimiento de Actividades Empresariales (CAE) de nuestra

Compaa, tanto para las empresas contratistas
personal afectado, movilizando los recursos
necesarios para garantizar su integridad.
La formacin sobre prevencin de riesgos en
viajes est disponible en nuestra plataforma
de la certificacin OHSAS como para clientes. Asimismo, la planificacin de ausencias (agenda e-learning. La informacin facilitada previamente
18001 de todas las La nueva web pretende agilizar el envo y

laboral, vacaciones o bajas) nos permite la
redistribucin de espacios como la cesin de
al empleado sobre la regin, pas, ciudad,
informacin de seguridad local y aseguradora es
empresas en Espaa recepcin de documentacin en materia de parking de empleados, asignacin de plazas esencial para un buen uso de todos los recursos.
G4-DMA 130
Programa 'Feel Good' los responsables de los grupos objeto de estudio: Tasa de incidencia Ratio de gravedad Tasa de duracin media
Durante 2016 hemos llevado a cabo distintas comercial, mandos y personal de apoyo. Esto Pas 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016
campaas de promocin de la salud. As, dentro permitir clarificar las mejores actuaciones a
Alemania 1,2 1,8 1,9 9,1 20,0 18,3 7,8 11,1 9,6
del programa Feel Good, que se desarrolla realizar.
mediante cuatro ejes fundamentales: actividad Brasil 0,9 6,4 4,8 12,6 98,3 44,6 14,4 15,5 9,3
fsica, nutricin, salud y persona; hemos puesto COMITS PARITARIOS (ESPAA) Espaa 7,3 6,2 6,7 274,6 238,9 212,3 37,7 38,6 31,6
en marcha diversas iniciativas para fomentar El modelo de seguridad y salud establecido en las
HispAm. 19,0 18,8 19,0 476,8 488,4 532,5 25,2 26,0 28,0
hbitos saludables de los empleados, entre las diferentes regiones en las que estamos presentes,
que destacan la campaa de nutricin dieta muestra una alta representatividad y participacin Reino Unido 3,0 - 15,6 71,7 - 263,1 23,5 - 16,9
saludable, prevencin de la osteoporosis o de los trabajadores en los aspectos de seguridad y Tasa de incidencia: nmero total de accidentes / nmero medio de trabajadores durante el perodo.
Ratio de gravedad: nmero total de das perdidos debido a accidentes laborales / nmero medio de trabajadores durante el perodo.
seguridad vial en la conduccin de motos, entre salud a travs de los correspondientes Comits de
Tasa de duracin media: nmero total de das perdidos debido a accidentes laborales / nmero total de accidentes.
otras. Adems, se han puesto en marcha salas Seguridad y Salud, en todas nuestras regiones.
de bienestar, con espacios para la actividad fsica
y charlas sobre salud para los empleados. Estos Comits nos permiten la puesta en prctica
Tasa de
y consolidacin de los objetivos establecidos Tasa de enfermedades Tasa de das Tasa de absentismo
Mediante la campaa Elegimos protegernos en materia de seguridad y salud, mediante un accidentes (IR) profesionales (ODR) perdidos (IDR) (AR)
hemos fomentado la concienciacin de la continuo anlisis y seguimiento de la actividad
2016 Total Hombres Mujeres Total Hombres Mujeres Total Hombres Mujeres Total Hombres Mujeres
vacunacin como un acto responsable de la preventiva programada.
propia persona con su entorno y la sociedad; Alemania 0,19 0,24 0,12 0,00 0,00 0,00 1,83 2,60 0,71 0,058 0,050 0,069
realizando, de forma paralela a la campaa, En 2016 contbamos con 214 comits Espaa 0,67 0,63 0,67 0,00 0,00 0,00 21,23 21,62 20,33 0,031 0,026 0,038
charlas informativas a los empleados. paritarios que representaban a ms del Brasil 0,48 0,69 0,17 0,00 0,00 0,00 4,46 6,15 2,02 0,011 0,009 0,015
90% de los empleados de los negocios de
HispAm. 1,90 2,45 0,86 0,02 0,01 0,02 53,25 71,62 17,87 0,024 0,007 0,015
Mejoras en la telecomunicaciones.
actuacin Psicosocial Reino
1,56 1,09 2,39 0,46 0,31 0,73 26,31 19,98 37,70 0,006 0,004 0,009
Unido
Desde el Servicio Mancomunado, se han INDICADORES
Tasa de accidentes (IR): nmero total de accidentes in labore con baja / horas trabajadas al ao x 200.000.
llevado a cabo evaluaciones de factores Entre las actividades profesionales que se realizan Tasa de enfermedades profesionales (ODR): nmero total de enfermedades profesionales / horas trabajadas al ao x 200.000.
psicosociales a travs de entidades externas. dentro de nuestra Compaa no se percibe Tasa de das perdidos (IDR): nmero total de das perdidos por accidente de trabajo in labore con baja / horas trabajadas al ao x 200.000.
Como consecuencia de los resultados, hemos una especial incidencia o un riesgo elevado de Tasa de absentismo (AR): nmero total de das perdidos por cualquier tipo de incapacidad / das de trabajo al ao.
decidido reforzar la actuacin y las medidas determinadas enfermedades. Durante 2016 se
preventivas necesarias. han detectado 41 episodios de enfermedades
Nota:
profesionales entre los 127.323 empleados del
Para facilitar la transparencia y la comparacin con otras empresas de nuestro sector, en los ratios se han incluido solo los negocios
De esta forma, la evaluacin se ver reforzada Grupo y no se ha producido ninguna vctima core de Telefnica: telecomunicaciones fijas y mviles en los pases en los que operamos, que suponen ms del 95% del total de
con encuestas personales a los trabajadores y a mortal en el Grupo Telefnica. empleados del grupo.
G4-LA5, G4-LA6, G4-LA7, G4-LA8 131

8
Compromiso
con la sociedad
Derechos Humanos
Inclusin digital
Accin social y cultural
ompromiso 10. A
nexos
Derechos Humanos_ No
discriminacin
Condiciones Restriccin de
Laborales en Contenidos
NUESTRO COMPROMISO la Cadena de
Explotacin Nuestro modelo de debida diligencia se ha
Infantil
El respeto por los Derechos Humanos constituye Suministro construido siguiendo el siguiente modelo de
uno de los pilares de nuestros Principios de gestin:
Negocio Responsable y se refleja en compromiso Trabajo Seguridad y
Salud Derechos
explcito que publicamos en 2013 conforme a del nio 1. Integrar en nuestras polticas y procesos a nivel
Negociacin
los Principios Rectores de Derechos Humanos y Colectiva y corporativo y local nuestro compromiso con los
Empresas de las Naciones Unidas. Libertad de Derechos Humanos.
Asociacin
Nuestro enfoque se basa en cinco 2. Evaluacin de los impactos en los Derechos
componentes bsicos que cubren la esfera Corrupcin y Humanos en cada uno de nuestros mercados.
de influencia de la Compaa: nuestra gente, RIESGOS Soborno
nuestra tecnologa, nuestros proveedores, 3. Adaptacin del actual mecanismo de quejas

nuestro rol en las comunidades y nuestro rol en el que se incluyan todos los aspectos de
Derechos
para el cambio mediante la participacin y Econmicos, Derechos Humanos evaluados.
Adquisicin
alianza con los grupos inters. de sociales y
Innovacin
Propiedades culturales Social 4. Compromiso continuo con todos los grupos
de terrenos
NUESTRA DEBIDA DILIGENCIA de inters para unir esfuerzos de colaboracin
EN MATERIA DE Derechos Humanos que aborden los riesgos de la industria y
En 2012 realizamos una evaluacin sobre Inclusin creen soluciones innovadoras que permitan
Infraestructura y Acceso a
nuestros potenciales impactos en los Derechos y Despliegue OPORTUNIDADES las TIC aprovechar las oportunidades.
Humanos, siguiendo las directrices de los de Red
Principios Rectores de Derechos Humanos y 5. Monitorear e informar de los avances y

Empresas de las Naciones Unidas. La evaluacin desafos tanto a nivel global como local.
se llev a cabo en 16 pases e identific 15 temas. Acceso a la
Sociedad Salud
Derechos (incluyendo 6. A
ctualizar nuestra matriz de impacto en
Civiles y salud y Derechos Humanos para adaptarla a la realidad
Pueblo seguridad de la
Polticos del sector, a nuestra estrategia y al contexto
Indgena comunidad)
donde operamos.
Privacidad
Acceso a la
Libertad de Educacin
Expresin Idioma
G4-DMA 133
Hemos venido avanzando en la implementacin de Naciones Unidas sobre las Empresas y los y respetuosas de los derechos laborales de los eneracin de modelos cognitivos utilizando
G
de este modelo en todos los pases donde Derechos Humanos. trabajadores tercerizados. datos de los clientes y de la operacin.
operamos. Como parte del ejercicio de monitoreo
hemos entendido que los cambios actuales en Para poder determinar y diferenciar los I mpactos ambientales relacionados con so adecuado, proporcionado y legtimo de la
U
la industria digital y la definicin de la nueva distintos niveles de conexin e influencia en los reciclaje de chatarra electrnica. tecnologa.
estrategia del Grupo Telefnica implicaban una impactos potenciales a los Derechos Humanos
revisin de la primera evaluacin de impacto. se definieron 5 reas de anlisis (empleados, CLIENTES I mpactos en comunidades por
cadena de suministro, actividades de negocio, mantenimiento, construccin y desarrollo de
Estamos al borde de una nueva era: robtica, actividades de expansin corporativa y asuntos recha digital: pleno acceso a los servicios de
B infraestructuras.
inteligencia artificial y automatizacin... van a transversales) y posibles impactos asociados a telecomunicaciones.
dar forma al futuro. Los servicios digitales, la cada uno. alidad y estabilidad de redes de
C
hiperconectividad, el uso correcto del big data I mposicin de cargas contractuales excesivas telecomunicacin.
y la inteligencia artificial cambiarn el mercado En esta primera fase se han identificado y cobros adicionales en virtud de clusulas
en el que estamos compitiendo y tendrn un 23 asuntos de Derechos Humanos: abusivas. NEGOCIOS CORPORATIVOS
impacto en la vida de todas las personas. Es
importante que seamos conscientes de los ASUNTOS INTERNOS ublicidad subliminal, engaosa, agresiva y
P seguramiento de la debida diligencia en
A
potenciales impactos que estos desarrollos discriminatoria. Derechos Humanos en operaciones de
pueden tener en los Derechos Humanos y que D
esigualdad de condiciones laborales entre M&A, Joint ventures, alianzas y acuerdos de
tengamos implantados planes de trabajo para diversos pases, cargos y trabajadores eguridad de productos y servicios
S transferencia de tecnologa.
mitigar estos impactos. internos de la Compaa vs. externalizacin. soportados en la Red.
TRANSVERSALES
Como parte de nuestra debida diligencia, en Discriminacin y diversidad. eutralidad y respeto del derecho de libertad
N
2016 iniciamos una actualizacin de nuestra de expresin en la divulgacin de informacin Corrupcin y soborno.
evaluacin de impacto en Derechos Humanos aranta del Libre ejercicio de la libertad
G en la Red.
realizada en 2013. sindical. Responsabilidad Fiscal.
ivulgacin de informacin suficiente
D
Buscamos comprender los impactos potenciales Reestructuracin de funciones organizativas. y transparente sobre mecanismos de Impactos sobre los derechos de los nios como
derivados de nuestra estrategia, de las nuevas recoleccin y tratamiento de los datos. sujetos especiales de proteccin y atencin.
actividades del Grupo, y de un entorno digital Proveedores
en constante cambio, tomando como punto de osibles usos ilegtimos o no autorizados de
P Impactos asociados a tecnologas emergentes.
partida los resultados de la evaluacin anterior I mpactos relacionados con minera en los datos.
y siguiendo un marco metodolgico cuyo conflicto.
punto de referencia son los Principios Rectores
Condiciones justas, equitativas, satisfactorias
G4-DMA, G4-HR11 134

En esta actualizacin tenemos en cuenta las Con este trabajo se lograr tener una matriz
siguientes fuentes de informacin: de impacto actualizada que nos defina qu
asuntos son prioritarios para Telefnica y qu
piniones de expertos, ONGs, reguladores
O nuevas lneas de accin hay que aplicar con
en relacin con los impactos de las nuevas el objetivo de seguir asegurando una debida
tecnologas. diligencia en materia de Derechos Humanos.
Estrategia comercial de la Compaa. MECANISMOS RECLAMACIN

Y REMEDIO
piniones de equipos internos sobre
O Incluso contribuyendo con las mejores
nuestra capacidad de gestin de los posibles polticas y prcticas vigentes, en ocasiones,
impactos. no podemos evitar causar o contribuir a
un impacto adverso sobre los Derechos
Basndonos en el dilogo y siguiendo Humanos. En la actualidad, las consultas y
los criterios de los Principios Rectores se hechos relativos a sus actividades pueden
priorizan aquellos asuntos que requieren plantearse a travs del Canal de Negocio
mayor atencin. Esta priorizacin cruzar las Responsable publicado en la pgina web
variables de relevancia del asunto con nuestro corporativa de Sostenibilidad.
nivel de gestin: Una vez que recibimos una comunicacin
El canal se ha creado, a finales de 2016, la analizamos, contestamos al destinatario Nuestro enfoque en
ara la estrategia de la Compaa, el
P
sector, el regulador y el mercado, as como
con el objetivo de establecer un sistema
de comunicacin con nuestros grupos
y en el caso de que proceda la derivamos al
departamento correspondiente. Una vez que
Derechos Humanos
su frecuencia de ocurrencia y la conexin de inters y vinculado directamente a la este departamento resuelva la comunicacin, se basa en
de Telefnica con nuestro impacto. Poltica de Negocio Responsable y a nuestro
compromiso de Derechos Humanos, de
trasladamos la solucin al interesado, cerrando
de esta manera el expediente.
componentes bsicos
L a variable de nivel de gestin evala las acuerdo con los principios de respeto, para nosotros:
polticas, procedimientos, responsables,
indicadores de medicin y capacidad
confidencialidad, respuesta diligente y
exhaustividad.
Desde la apertura del canal en octubre de 2016,
hasta diciembre de 2016, hemos recibido
empleados, tecnologa,
de gestin de los mecanismos de 263 consultas que han sido tramitadas con proveedores y nuestro
reclamacin por parte de Telefnica. Contamos con un procedimiento que garantiza
el adecuado funcionamiento del Canal.
los departamentos correspondientes segn
el asunto.
rol dentro de la sociedad
135
Erradicacin del trabajo infantil

Prevenir y erradicar el trabajo infantil es BUENAS PRCTICAS
un objetivo internacional, presente en las
agendas de desarrollo que se han marcado los
Da mundial contra el TRABAJO INFANTIL
diferentes pases.
El domingo 12 de junio de 2016 Adicionalmente, la Compaa continu
En este sentido, estamos comprometidos celebramos el Da Mundial contra el promoviendo el uso de Aqu Estoy
con la meta 8.7 de los Objetivos de Desarrollo Trabajo Infantil con las empresas y y Acto, plataforma que permite a
Sostenible que busca adoptar medidas aliados de la Red Colombia contra las organizaciones tener acceso a un
inmediatas y eficaces para erradicar el trabajo el Trabajo Infantil, movilizando la diagnstico frente a la problemtica de
forzoso, poner fin a las formas modernas campaa #ScaleLaLengua al Trabajo trabajo infantil. A cierre de 2016, de las
Infantil, la cual logr ser tendencia 199 organizaciones que se han inscrito,
de esclavitud y la trata de seres humanos y
en Twitter. En este encuentro, se firm el 60% ya se ha autodiagnosticado.
asegurar la prohibicin y eliminacin de las
la adhesin de nuevas empresas
peores formas de trabajo infantil, incluidos y aliados a la Red. Actualmente, En Chile se divulg esta plataforma
el reclutamiento y la utilizacin de nios forman parte de esta 15 aliados y entre 50 empresas colaboradoras,
soldados, y a ms tardar en 2025, poner 35 empresas. con el fin de que puedan realizar un
fin al trabajo infantil en todas sus formas. autodiagnstico sobre el riesgo de
Muestra de ello es que somos la nica As mismo, en el marco de actuacin trabajo en infantil en su cadena de
empresa del sector de telecomunicaciones de la Red Colombia contra el Trabajo suministro. As mismo, todos los
Infantil se cre en 2016 la Ctedra a proveedores de Fundacin Telefnica en
que forma parte de la Red Colombia contra
Proveedores, en la que la Compaa Chile tienen la obligacin de utilizarla,
el Trabajo Infantil donde trabajamos por
particip en dos jornadas de al igual que cualquier nuevo proveedor
el cumplimiento de los seis compromisos sensibilizacin con aliados en Bogot que participa en alguno de nuestros
firmados en 2014, los cuales hacen referencia y Barranquilla. procesos de compra en el pas.
a velar por la erradicacin del trabajo infantil
en el interior de la empresa, en la cadena de
suministro y en las reas de influencia.
136
Inclusin digital_
Desarrollamos soluciones innovadoras y sostenibles que aportan valor a las sociedades en las que operamos y nos permiten
llevar la conectividad e Internet a todas la personas, independientemente de su ubicacin, situacin econmica o discapacidad.
Cmo garantizamos Enfoque de gestin

la inclusin digital?
por qu El acceso a redes de banda ancha de alta velocidad es la base del desarrollo de la economa digital. En este
es un tema sentido, como proveedor de conectividad, Telefnica tiene el objetivo de llegar cada vez a ms personas y
material? juega, por tanto, un papel fundamental como catalizador de la transformacin digital.
Ms all del esfuerzo

de inversin en despliegue de Red, a
travs de la innovacin tecnolgica y los Impacta directamente en las personas que se encuentran excluidas de los potenciales beneficios que
Dnde
nuevos modelos de negocio ofrece la revolucin digital a travs de los servicios de conectividad. Tambin permite responder de una
impacta?
desarrollamos soluciones de manera ms eficiente a situaciones de emergencia y desastres naturales.
conectividad asequibles y accesibles,
para garantizar que todas las
personas acceden a las ventajas
Queremos incrementar la inversin en nuevos proyectos e iniciativas de innovacin sostenible, haciendo
de la transformacin
EL OBJETIVO especial foco en conectar a los no conectados y llevar Internet a zonas rurales. Del mismo modo, seguir
digital.
DE TELEFNICA incorporando la accesibilidad como un elemento natural, a la vez que vamos extendiendo las buenas
prcticas que conseguimos en nuestras distintas operaciones.

Inversin en Servicio Universal
324 343
(millones de euros)
Penetracin de smartphones 48,5% 49,5%
137
Con la revolucin digital estamos viviendo un digital, dejando a aquellas comunidades que no inclusin digital
gran desarrollo social y econmico en el que la estn conectadas o estn desatendidas, correr
tecnologa nos abre las puertas a un mundo de el riesgo de quedar an ms rezagadas, adems
informacin y conocimiento. La conectividad de perder una oportunidad de crecimiento y
es, por tanto, el gran aliado que nos permite desarrollo en estos sectores de la poblacin.
garantizar el acceso a la vida digital, con la Contenido local Educacin Asequibilidad Accesibilidad
mejor tecnologa y sin dejar a nadie atrs. Por ello, creemos que la solucin relevante digital
para conseguir reducir esta brecha
La inclusin digital, que puede ser definida debe ser integral e involucrar tanto a
como la expansin de la conectividad global empresas privadas como a autoridades
y la adopcin de servicios de Internet, est y administraciones pblicas. Ser este
demostrado que puede traer beneficios uno de los principales retos a los que nos
sociales y econmicos, adems de tener un enfrentaremos en los prximos aos y para
Conectividad y Red Gestin de
gran potencial para ayudar a reducir la pobreza, conseguirlo, hemos comenzado ya a trabajar
mejorar infraestructuras o ampliar la oferta en los siguientes frentes que nos ayudarn Emergencias
de acceso a servicios como salud, educacin o a progresar en las comunidades en las que
servicios financieros, entre otros. operamos:
En la ltima dcada, gracias a la inversin en D

espliegue de red en zonas remotas: Innovacin Sostenible
despliegue de Red y a los nuevos modelos de Asegurando el acceso a la tecnologa gracias
negocio, hemos sido capaces de extender la al despliegue de nuestra red en regiones o
cobertura de nuestros servicios y reducir la zonas geogrficas de difcil acceso
brecha digital de forma acelerada (para ms
informacin, ver captulo 'Despliegue de Red'). R
espuesta ante emergencias:
Desarrollando polticas y soluciones que de educacin que aumentan la adopcin Asequibilidad: Desarrollando nuevos
Sin embargo, a pesar de todos estos avances nos permitan actuar de una forma eficaz y uso de Internet y la eliminacin de modelos de negocio que permitan a todos los
todava, a da de hoy, existen barreras a la inclusin en respuesta a desastres o catstrofes barreras de conocimiento sobre los servicios segmentos de la poblacin acceder a nuestros
naturales, llevando nuestros servicios de digitales. Adems, impulsamos el desarrollo productos y servicios, independientemente
comunicaciones a la poblacin y equipos de contenidos que sean relevantes para de sus recursos econmicos.
La conectividad es el de emergencia y actuando en nuestras

infraestructuras para garantizar la
nuestros clientes.
Innovacion Sostenible: Desarrollando
gran aliado que nos continuidad del servicio. Accesibilidad: Garantizando la accesibilidad nuevas soluciones innovadoras que busquen
permite garantizar el Educacin Digital y Desarrollo De

de nuestras soluciones para todos los
colectivos y personas que padezcan algn
tener un impacto social y/o medioambiental
positivo y generar valor en el largo plazo para
acceso a la vida digital Contenido Local: Mediante programas tipo de discapacidad. nuestra Compaa.
138
CONECTIVIDAD Y RED las operadoras de telecomunicaciones, que tiene

BUENAS PRCTICAS
en zonas remotas el objetivo de garantizar a toda la poblacin la
Adems del despliegue de Red y la inversin en conectividad con una calidad mnima y a unos
infraestructura que llevamos a cabo, se realizan precios asequibles. INTERNET PARA TODOS
proyectos especficos que buscan llevar la
conectividad a zonas remotas y rurales mediante En la actualidad, aportamos fondos de Los equipos de Telefnica I+D,
modelos de negocio innovadores que garanticen servicio universal en 7 pases: Argentina, junto al equipo de conectividad
un retorno de la inversin realizada. Brasil, Colombia, Ecuador, Espaa, Per y rural en Per, estn trabajando en
Venezuela; donde se encuentra bajo el control nuevas soluciones, ms eficientes,
Con una poblacin en LATAM de unos 64 millones y seguimiento de los organismos pblicos que permitan desplegar redes de
de personas que todava no tienen acceso a redes designados a tal fin por cada pas. comunicaciones mviles en zonas
de banda ancha mvil (datos de la GSMA), estas remotas de la selva peruana, donde
soluciones tienen como objetivo lograr que todas se estima que todava hay ms de 1
PRESTACIONES AL SERVICIO UNIVERSAL
las personas puedan acceder a la comunicacin milln de personas que no disponen
y al mundo digital. Creemos que Internet y las (millones de euros) 2016 de cobertura de Red.
comunicaciones mviles tienen el potencial de
Argentina 111,8
impactar positivamente en la transformacin de Este proyecto proporciona
la vida de las personas ofreciendo beneficios en Brasil (1)
138,1 conectividad 4G a las poblaciones
un gran nmero de reas como salud, educacin, Colombia(2) 50,8 rurales utilizando tecnologas
servicios financieros, transporte o agricultura, Ecuador 4,6 innovadoras de software, tales
entre otras. como la integracin de satlites,
Espaa 16,5
redes de vuelo, radio virtualizada,
Modelos como la comparticin de Per (3)
20,5 celdas pequeas, redes definidas por
infraestructuras de red, uso de nuevos espectros Venezuela (4)
1,7 software y funciones de virtualizacin
de frecuencia o soluciones de virtualizacin totales 343,1 de Red, entre otras.
de red, estn permitiendo reducir la inversin
(1) Incluye cifras 2016: FUST 316.161.466 y FUNTTEL
necesaria para el despliegue con lo que se La iniciativa es clave para conseguir un
158.057.748 ; 2015: FUST 275.875.221 y FUNTTEL
facilita llegar a nuevas zonas y con ello que 137.937.611. modelo sostenible que proporcione
ms personas puedan acceder a servicios de (2) Las cifras del 1Q al 3Q son reales, el 4Q es una acceso a Internet en las zonas
comunicacin. Para ms informacin, consulte estimacin. ms remotas. El proyecto ofrece
el captulo 'Despliegue de Red'. (3) Incluye servicios de Telefnica del Per S.A.A., flexibilidad de Red, elasticidad y
Telefnica Multimedia S.A.C., TIWS y Media
rentabilidad, as como la capacidad de
Network S.A.C. No considera ajuste anual
Servicio Universal pendiente. trasladar este modelo a otras regiones
El servicio universal es un fondo de inversin (4) Timetrac: 2.117.100,04/Telefnica: sin conexin.
pblica, financiado con impuestos especiales a 1.198.326.275,14.
139
Emergencias en estos casos se focaliza en la organizacin ofrecerlo de forma global, independientemente

Contar con tecnologa punta, segura y y ejecucin de un despliegue puntual de de la geografa, las distancias a nodos o a las
eficiente marca la diferencia en momentos tecnologa de telecomunicaciones que ayude centrales, y desplegarlo rpidamente.
de emergencias, pues permite optimizar la y soporte los esfuerzos de preparacin y
coordinacin de las acciones de rescate y respuesta ante situaciones de emergencia.
logstica, actuar en tiempo real y hacer frente
de forma ms eficiente a los retos de seguridad Proporcionamos adems el canal de alerta telecomunicaciones. Adems de establecer
que se presentan despus de una catstrofe. temprana, facilitamos la coordinacin de la los Planes de Continuidad, necesarios para
Y es que, cada da ms, la tecnologa y las respuesta de los equipos de emergencia y la garantizar la prestacin normal de servicios a
telecomunicaciones son un elemento clave coordinacin logstica, as como el soporte de nuestros clientes, en todos los pases donde
para las situaciones de emergencia, mejorando las comunicaciones vitales entre y hacia las operamos incluimos acciones concretas para
su gestin y aumentando la rapidez. personas afectadas. completar as la ayuda humanitaria:
Somos conscientes de la importancia de Entre las iniciativas que hemos llevado a cabo Preparamos simulacros con el objetivo de Participamos activamente en la Asociacin
nuestras redes y del potencial de los servicios destacan en: construir, mejorar y mantener actualizados GSMA organizacin de operadoras mviles y
innovadores que ofrecemos para abordar los procesos, planes de accin, capacidades y compaas relacionadas, dedicada al apoyo de la
de forma ms eficiente los crecientes retos E
spaa: Acuerdo con la Unidad Militar de prioridades en respuesta conjunta. normalizacin, la implementacin y la promocin
sociales y medioambientales. Emergencias (UME). del sistema de telefona mvil GSM con la
Establecemos un cdigo bsico de ayuda organizacin de un grupo de trabajo especfico
Los nuevos servicios nacidos de la B
rasil: Acuerdo con el Ministerio de Ciencia, humanitaria en coordinacin con los reguladores para la 'Respuesta ante Desastres Naturales y de
transformacin digital tienen un gran potencial Tecnologa e Innovacin y el Centro Nacional nacionales para ordenar la participacin de las Emergencia'.
para mejorar las eficiencias en casos de de Monitoreo y Alertas de Desastres empresas pblicas y privadas.
emergencias. De esta forma, los servicios Naturales (Cemaden). Impulsamos proyectos de innovacin que
digitales basados en el anlisis de Big Data Soportamos el acceso a nuestros servicios buscan nuevas herramientas y procesos para
o Internet de las Cosas permiten avances en Por otro lado, a principios de 2016 firmamos el mviles durante la emergencia, proporcionando mejorar las respuestas ante situaciones de
la adaptacin al cambio climtico, as como Humanitarian Connectivity Charter, impulsado acceso simplificado y gratuito a las emergencia.
prediccin de patrones de comportamiento en por el GSMA. Este documento busca mejorar comunicaciones vitales hasta el punto de
crisis migratorias o pandemias. la coordinacin entre las operadoras de redes reactivar servicios suspendidos o dados de baja.
mviles antes, durante y despus de un desastre. RETO 2017
En caso de desastres, la respuesta es en Solucionamos el dficit de infraestructuras de
primer lugar responsabilidad de los gobiernos. Poltica de Actuacin comunicaciones a travs de nuestros servicios
Por ello, impulsamos la colaboracin con La clave para una respuesta rpida y eficaz satlite. Complementamos as el resto de Promover el desarrollo de polticas y
estos y con organizaciones humanitarias por parte de los equipos de emergencia frente soluciones, ya sea como nica posibilidad de soluciones para dar respuesta a situaciones
con el objetivo de fortalecer las estrategias a situaciones catastrficas se basa en una comunicacin o como soluciones de backup de emergencia y desastres naturales.
de respuesta. Nuestra poltica de actuacin buena gestin de las redes y servicios de 100% diversificadas. Adems, podemos
140
BUENAS PRCTICAS EDUCACIN DIGITAL Y Por otro lado, la falta de contenido relevante
DESARROLLO DE CONTENIDO LOCAL para los usuarios en su propio idioma o
A pesar de que las tasas de alfabetizacin bsicas intereses locales, incluyendo servicios o
AYUDA ANTE DESASTRES NATURALES Ecuador son cada vez mayores, todava en algunos contenidos que no estn adaptados a personas
En abril de 2016 Ecuador se vio sacudido por sectores de la poblacin persiste una brecha de con necesidades especiales es un reto que
Chile un terremoto de 7,8 en la escala de Richter que alfabetizacin y aptitudes digitales que dificultan frena la adopcin de servicios digitales. Por ello,
Despus de los grandes terremotos que han oblig a una respuesta coordinada y global el acceso y uso de muchos productos y servicios dado que la percepcin de valor de Internet
azotado Chile, hemos continuado con el de todo el Grupo Telefnica para ayudar y que ofrece Internet. y alfabetizacin son fundamentales para
desarrollo y mejora del plan de contingencia apoyar a los afectados. Para ello se enviaron impulsar el desarrollo y acceso de los servicios
de continuidad de negocio, que incluye telfonos satelitales para labores de rescate, La alfabetizacin digital se define no solo digitales, para nosotros es importante no solo
simulaciones y simulacros de forma peridica. coordinacin con la fuerza pblica y atencin como el conjunto de aptitudes que permiten al estimular la creacin de contenido relevante a
de emergencias, as como equipos instalados usuario acceder a Internet, sino tambin como nivel local sino tambin mejorar el conjunto de
En caso de emergencia, las llamadas locales, en puntos de servicios emergentes mviles aquellas aptitudes que le permiten navegar competencias digitales.
mviles y de larga distancia pueden ser (PSEM) o furgonetas que se desplazaban por sitios web y evaluar y crear informacin a
habilitadas a travs de 188 cdigos cortos de coordinadamente por las zonas afectadas travs de dispositivos digitales. Proyectos como, por ejemplo, Think Big se
forma gratuita, del mismo modo se pueden ofreciendo llamadas gratuitas a todas las apoya e impulsa el talento emprendedor local
establecer cabinas de llamada gratuita para personas que lo solicitaran, adems de llevar Por ello, conscientes de la importancia de ayudando a convertir ideas innovadoras en
aquellos que no disponen de telfono propio. puntos de recarga mviles para paliar la falta de la educacin digital, a travs de nuestra negocios y con ello facilitando la creacin de
La facturacin de cuentas de clientes puede suministro elctrico. Fundacin, hemos desarrollado programas soluciones locales que favorecen el uso de
ser aplazada y en algunos casos suspendida en todos los pases en los que operamos que Internet. Para ms informacin, consulte
por servicios como SMS, paging y llamadas, Adems se desplaz hasta el pas un avin tienen el objetivo de impulsar el conocimiento el captulo 'Innovacin'.
dependiendo del contexto y la duracin de la con expertos que ayudaron en los trabajos de las herramientas digitales, o haciendo uso
emergencia. de rescate de las vctimas y suministros, y las de las mismas para garantizar una educacin
operadoras del Grupo en Venezuela, Espaa de calidad. Para ms informacin, consulte
Mxico y Guatemala ofrecieron durante un perodo el captulo 'Accin social y cultural'.
Junto al resto de operadoras mviles en Mxico de tiempo llamadas gratis a quienes tuvieran
hemos anunciado nuestro compromiso con la familiares y amigos en la zona.
iniciativa We Care, apoyando los principios de RETOS 2017
Humanitarian Connectivity Chapter de la GSMA
con el objetivo de colaborar con las autoridades
En paralelo, los equipos de Ecuador trabajaron
intensamente desde el primer momento para
El 20% de la poblacin no
en la toma de medidas preventivas para mitigar restituir el servicio de las estaciones base cadas accede a Internet porque Dotar de valor los servicios y
el impacto que los desastres naturales pueden
causar y reforzar la coordinacin durante las
por el terremoto, as como para apoyar al
Gobierno de Ecuador en transmitir a travs de SMS
no saben como hacerlo o contenidos que ofrece Internet a las
poblaciones con menos recursos.
etapas de prevencin, respuesta y recuperacin. las instrucciones de seguridad a la ciudadana. no ven la necesidad
141
Servicio Asequible Del mismo modo, en el caso de las pequeas Indicadores de inclusin digital
Dentro de nuestro objetivo de poder conectar a empresas y los emprendedores poder acceder (%) Dic. 2015 Dic. 2016
las personas, sabemos que es muy importante a servicios de telecomunicaciones asequibles Penetracin de smartphones 49,5 57,1
que los servicios que ofrecemos sean asequibles les ayuda a impulsar y desarrollar sus
para la poblacin, sin importar el estrato social negocios. Prepago 49,5 43,1
al que pertenezcan.
El prepago mvil, una oferta diferenciada Contrato 37,7 81,8
La adopcin de banda ancha fija y, de banda ancha y los paquetes de servicios
especialmente mvil, ha mejorado de manera para pequeas empresas y emprendedores, Smartphones LTE (millones) 126,2 147,2
significativa durante la ltima dcada. Sin son herramientas clave para incrementar la
embargo, a pesar de estos avances, todava penetracin en los sectores de la poblacin de Penetracin LTE 15,7 25,3
existen sectores de la poblacin que no pueden menores ingresos.
acceder debido a razones fundamentalmente
econmicas; especialmente en Latinoamrica. Oferta diferenciada y adaptada
Aun teniendo en cuenta la importante En el mercado mvil, as como en lo referente al
BUENAS PRCTICAS
reduccin de tarifas de telecomunicaciones acceso a Internet, la competencia, la innovacin
registrada en los ltimos aos del 2010 al tecnolgica y comercial, y la inversin privada
2015 se han reducido anualmente de media un han permitido que millones de personas accedan ACCESo PArA LAS POBLACIONES CON MENOS INGRESOS
8,17%, el ingreso promedio de la poblacin, a los servicios de telecomunicaciones. Ofrecer
en la base de la pirmide sociodemogrfica de una gama flexible de planes es clave para llegar Principalmente en Latinoamrica, estamos Sociales de forma ilimitada (WhatsApp,
la regin, es tan reducido que estos avances no a todos los segmentos de la poblacin, ya que desarrollando nuevas iniciativas para facilitar Facebook y Twitter) por 1 nuevo sol
permiten superar la barrera econmica. de esta forma nuestros clientes pueden decidir a el acceso a la banda ancha mvil y a nuevos peruano por da (0,30 $ estadounidenses)
qu acceder basndose en su propia demanda y servicios que favorezcan la inclusin de las en paquetes de 15 das o 30 das.
En este sentido, los Objetivos de Desarrollo en lo que pueden pagar. poblaciones con ingresos ms bajos. Entre
Sostenible (SDG) tambin destacan el potencial de ellas, destacan: Co-pagos: Estos programas, desarrollados
Internet en cuanto al bienestar social y econmico. El acceso a Internet, tanto por banda ancha fija, en colaboracin con diferentes gobiernos,
como a travs de los telfonos inteligentes, son C
argos por da: En Argentina disponemos permiten a cualquier cliente, sin importar
la principal herramienta que influye de forma de la tarifa Internet por Da Plus su nivel econmico, acceder a los servicios
El coste de un telfono determinante en la asequibilidad de nuestros dando 50 MB al da por 6,5 $ AR (0,41 $ que deseen, seleccionando y controlando
mvil para el 40% de servicios. Por ello, en los mercados en que estadounidenses). sus gastos. As, por ejemplo en Colombia,
estamos presentes, nuestros clientes ya pueden se ha lanzado la iniciativa Colombia
la poblacin ms pobre acceder a Internet (1 GB por mes) por menos del Cargos por aplicacin (aplicaciones): En Internet Mvil social, con el objetivo de
puede llegar a suponer el 4% del ingreso nacional bruto). En Latinoamrica Movistar Per ofrecemos el acceso a Redes extender la adopcin y uso de Internet.
hemos sido pioneros en el desarrollo de tarifas
17% de sus ingresos de prepago como herramienta para promover
142
servicios mviles, lo que nos ha permitido llegar a esta forma, una herramienta clave para la
una penetracin media del 112%. reduccin de la brecha digital en los sectores
econmicamente ms vulnerables.
Respecto a los smartphones, este tipo de
dispositivos son clave para acceder a Internet Adems, estos terminales no requieren
ya que su precio es significativamente menor de unas habilidades significativas para su
al de otros terminales y tienen una difusin utilizacin, lo que a su vez permite resolver
cada vez ms alta en la regin. Son, de ciertas barreras en la falta de alfabetizacin
digital. Actualmente, un 57,1% de nuestros
clientes mviles tienen un smartphone, siendo
un 43,1% de ellos prepago.
En Latinoamrica, del
2010 al 2015, las tarifas
de banda ancha mvil se RETOS 2017
han reducido anualmente

de media un 8,17%(*) Buscar y potenciar nuestras iniciativas para
(*) Fuente: "Iniciativas para el cierre de la brecha digital facilitar y potenciar el acceso a Internet
en Latinoamrica". Publicacin de Raul Katz, CET.LA, de los hogares con menos ingresos.
Agosto 2016.
57,1%
de nuestros clientes mviles
43,1%
de ellos, son
tienen un smartphone de prepago
143
ompromiso 10. A
nexos
Accesibilidad
Queremos ser una Compaa plenamente BUENAS PRCTICAS
TELEFNICA ACCESIBLE
accesible y contribuir activamente a la
igualdad de oportunidades, tanto de las Con el objetivo de dar mayor visibilidad
ATAM: Proyecto Epsilon
personas con discapacidad como de los a nuestras iniciativas de accesibilidad
ms mayores. Para conseguirlo, nuestras y promover la integracin social de las Mediante el empleo de las ltimas tecnologas, ATAM est construyendo un sistema
lneas de accin globales parten de una personas con necesidades diferentes, combinado de servicios para fomentar la autonoma de las personas ms vulnerables. Por
labor importante de sensibilizacin y hemos lanzado un distintivo que bajo ello, lidera la iniciativa internacional de innovacin EPSILON. El proyecto consiste en el
concienciacin, que consideramos es un el lema Telefnica Accesible identifica desarrollo de una infraestructura tecnolgica de servicios de soporte a colectivos como las
pilar fundamental para poder avanzar en el todos los proyectos que nos ayudan a personas con discapacidad y con alto grado de dependencia.
enfoque de Diseo para todos. conseguir, da a da, una Compaa al
alcance de todos, donde El objetivo ltimo es que los profesionales clnicos y usuarios puedan acceder a modelos
Nuestro objetivo es que todos los productos nuestros productos y predictivos que permitan una gran evolucin en los procesos de diagnstico, prevencin
y servicios que ofrecemos sean accesibles servicios, sean cuales y determinacin en los planes de intervencin clnica con las diferentes soluciones y
para cualquier cliente. Para conseguirlo, sean las capacidades de herramientas de esta plataforma.
trabajamos teniendo en cuenta estos cada persona, puedan
atributos desde el estado ms inicial del disfrutarlos y nadie se ATAM es un sistema privado de proteccin social para nuestros empleados. Su labor se centra
desarrollo: la fase de diseo. sienta discriminado. en asegurar un apoyo integral a familias que tienen que hacer frente a una discapacidad. Su
visin se centra en ofrecer estrategias y herramientas para afrontar la discapacidad, controlar
Estamos convencidos de que apostar por sus vidas e integrarse en la normalidad. ATAM ofrece hoy una red de atencin clnica y social
productos y servicios accesibles supone La colaboracin con asociaciones referentes para ms de 50.000 familias en toda Espaa.
para nosotros una oportunidad de negocio en el mbito de la discapacidad nos ayuda a
que nos permite desarrollar este mercado entender las necesidades de este colectivo y a
y posicionarnos como una Compaa de transmitirlas internamente para que todas las
referencia en el mbito de la discapacidad. reas de nuestra Compaa puedan incorporar
en su da a da los criterios de accesibilidad.
El Diseo para todos es un concepto
integrado en nuestra cadena de valor, que De esta forma, nuestra estrategia y esfuerzo
mediante acciones formativas y de prueba y se centra principalmente en dos frentes:
desarrollo, en las que contamos con expertos
en materia de accesibilidad, nos permiten Nuestros clientes y las sociedades en que
integrar este concepto en todo lo que nos encontramos, pues creemos que el
hacemos. acceso al mundo digital es fundamental
para mejorar la vida de las personas.
144
ompromiso 10. A
nexos
Adems, en algunos casos, como para las vamos extendiendo las buenas prcticas que
personas con discapacidad, la tecnologa conseguimos en nuestras distintas operaciones.
supone una herramienta clave para su
da a da. Para nosotros, la accesibilidad Durante 2016 hemos avanzado en distintas
es un compromiso y, por ello, queremos lneas de trabajo, entre las que destacan:
ofrecer productos y servicios innovadores y
accesibles que permitan disfrutar de todos P
ginas Web Accesibles: Hemos trabajado
los beneficios que suponen las tecnologas de para evaluar y mejorar la accesibilidad de
la informacin y la comunicacin. nuestras pginas web segn el estndar
WCAG (pautas de accesibilidad para el
La propia Compaa cuenta con polticas contenido web). De esta forma, en Espaa,
de inclusin laboral dentro de nuestra hemos impartido formacin en la materia a
apuesta por la diversidad como fuente de nuestros desarrolladores, para conseguir que
talento. Consideramos que las personas los criterios de accesibilidad se incorporen en
con capacidades diferentes nos enriquecen el da a da y formen parte de la creacin de
a todos. Por ello, a travs de acciones de nuestros portales web. Del mismo modo, en
sensibilizacin hacia nuestros empleados, Brasil se ha realizado una auditora y adaptado
como por ejemplo la exhibicin que los contenidos de nuestras pginas, tanto para
llevamos a cabo en las instalaciones personas con problemas visuales, como para
centrales de Distrito Telefnica con la personas con discapacidad auditiva, mediante
Fundacin Once Perro Gua, buscamos vdeos en lengua de signos.
acercar ms la realidad del colectivo a
nuestros trabajadores. Adems, nos Terminales Accesibles: No queremos
esforzamos para mejorar la accesibilidad de limitarnos a ofrecer servicios especficos para
todas nuestras instalaciones. estos colectivos, sino que pretendemos hacer
ms accesibles cada uno de los productos y Instalaciones Accesibles: Uno de nuestros forman parte de nuestro equipo. Para ello,
Durante el prximo ao, nos gustara seguir servicios que ofrecemos a nuestros clientes, de principales objetivos es garantizar un entorno debemos disponer de unas instalaciones en
avanzando y consolidando nuestra estrategia forma que sean tiles para todos los usuarios. laboral accesible y ofrecer igualdad de las que cualquier persona que nos visite pueda
global de accesibilidad asegurando el As, trabajamos para clasificar por criterios oportunidades para todos los colectivos que moverse con autonoma y sin dificultad.
cumplimiento del marco normativo e incluso de accesibilidad nuestro catlogo global de
adelantndonos a ello. Para ello, priorizamos los dispositivos mviles, identificando, con iconos,
frentes ms sensibles y diferenciales, que nos
permitan seguir incorporando la accesibilidad
los mejores terminales para superar dificultades
visuales, auditivas, cognitivas o de destreza.
Incorporamos la accesibilidad como un
como un elemento natural, a la vez que elemento natural de nuestros procesos
145
ompromiso 10. A
nexos
Tiendas Accesibles: En lnea con las DISPOSITIVOS MVILES

ACCESIBLES DE TELEFNICA BUENAS PRCTICAS
mejoras que siempre buscamos en todas
nuestras reas hemos lanzado distintos
proyectos de tiendas Premium en Visin PARCIAL MOVISTAR + 5S
accesibilidad. En Chile, se est trabajando 69% del catlogo
para mejorar la experiencia. Para lograrlo, En 2016 hemos lanzado, en Espaa, Movistar + 5S,
mediante focus group se busc cules eran un nuevo servicio gratuito que permite que personas
los atributos que buscaban nuestros clientes. Visin NULA con discapacidad sensorial puedan acceder a las
El resultado ha sido la creacin en algunas 67% del catlogo series y pelculas de nuestra plataforma de televisin
tiendas de zona preferente de atencin, Movistar + a travs de los tres sistemas de accesibilidad:
as como la instalacin de un servicio de audiodescripcin, subtitulado y lengua de signos.
videointerpretacin. En Mxico, se han Audicin PARCIAL
adaptado el 100% de las tiendas propias 33% del catlogo La iniciativa, creada en colaboracin con WhatsCine,
para que sean accesibles y en Espaa hemos la Universidad Carlos III y las principales asociaciones
formado a los comerciales en la atencin a y organismos de la discapacidad en Espaa ha sido
personas con capacidades diferentes. Audicin NULA reconocida con los Premios Solidarios ONCE 2016.
92% del catlogo
Proyectos Innovadores: Buscamos
iniciativas que nos permitan seguir avanzando
en el mbito de la accesibilidad gracias a las Dificultad MODERADA HITOS 2016 RETOS 2017
nuevas tecnologas. Trabajamos tanto a para la manipulacin
nivel interno, como es el caso de Vivo Libras
76% del catlogo
(Brasil) una oferta comercial para empresas y Mejorar la accesibilidad de
particulares en la que se incorpora un servicio Mejorar la accesibilidad En la plataforma Movistar +.
de videointerpretacin; como ayudando Dificultad SEVERA de nuestros canales de progreso
atencin tanto presenciales
a startups, a travs de Open Future, como para la manipulacin como virtuales.
Implantacin de Tiendas
Showleaps; o a travs de colaboraciones con Accesibles Premium en Espaa.
40% del catlogo
otras instituciones como la Universidad Carlos Ampliar el alcance de los 100%
III de Madrid, con la que hemos trabajado en Crear un catlogo global de
servicios accesibles de movistar. Cumplido
el lanzamiento de GoAll, una aplicacin que Dificultad para la terminales que incluya las
permite a las personas sordociegas poder COMPRENSIN Profundizar en la
funcionalidades de accesibilidad
para todas nuestras operaciones.
disfrutar de los subttulos de la televisin en sus 34% del catlogo implementacin de Diseo
En
tabletas braille. para Todos en todas las
progreso
Porcentajes sobre el total de equipos globales
reas de la Compaa.
analizados por Fundacin ONCE.
146
ompromiso 10. A
nexos
Innovacin sostenible de sostenibilidad en cada uno de las nuevas

BUENAS PRCTICAS
Creemos que algunos de los grandes retos a soluciones que se desarrollan, para impulsar la
los que se enfrenta el mundo en la actualidad Innovacin Sostenible durante el ltimo ao
pueden convertirse en una oportunidad que hemos desarrollado programas de inversin que Midiendo el impacto social / medioambiental
nos permita, a travs de la innovacin, impactar pretenden financiar nuevas iniciativas e ideas
de forma positiva en la sociedad y el medio que, adems de generar un impacto positivo en Durante el ltimo ao se han realizado una
ambiente, adems de garantizar un desarrollo la sociedad o el medio ambiente, sean una clara serie de trabajos cuyo objetivo es medir el
sostenible de nuestro negocio. oportunidad comercial para nosotros. impacto social / medioambiental / econmico
de algunas de las soluciones comerciales que
Por esta razn durante 2016 hemos impulsado Se han llevado a cabo diferentes proyectos, tanto actualmente ofrecemos.
el concepto de Innovacin Sostenible como a nivel local como global, de bsqueda, seleccin
aquella innovacin cuyo objetivo principal es y financiacin de este tipo de iniciativas. Entre Para ello se han desarrollado herramientas que
abordar un desafo social o medioambiental, ellas, se pueden destacar las siguientes: facilitan estos clculos y que adems pueden
generando a su vez retorno econmico para el ser utilizadas por las unidades comerciales,
negocio. Nuestro objetivo es que esta innovacin I nclusin dentro de los programas de las cuales han sido formadas para su uso,
est plenamente integrada en los procesos y In_Prendedores de Telefnica de Espaa (ms para detallar tanto cuantitativamente como
ciclo de vida de las soluciones que ofrecemos, informacin en el captulo 'Innovacin') y cualitativamente cul es el impacto positivo
como una parte intrnseca de nuestro modelo de las Calls o Llamadas de innovacin de los que un servicio puede tener.
innovacin (ver captulo 'Innovacin'). equipos de Innovacin de Producto del Grupo
retos de Innovacin Sostenible. A las ideas
Entendemos que las nuevas tecnologas seleccionadas en estos programas donde Impulso e inversin en proyectos de Big Data Estos proyectos deben demostrar un claro
digitales son una herramienta fundamental se han evaluado numerosas propuestas para el bien social (Big Data for Social Good) que impacto social/medioambiental adems de un
en la transformacin social y econmica, por enviadas por empleados sobre temas como buscan utilizar las capacidades el Big Data para modelo de negocio sostenible. En esta iniciativa
lo que estamos convencidos de que a travs el uso del Big Data, soluciones para respuesta afrontar problemas sociales o medioambientales. se recibieron propuestas de la mayora de
de la innovacin sostenible podemos crear un a situaciones de emergencia o plataformas nuestras operaciones y fueron seleccionados
futuro donde las sociedades y la proteccin del de desarrollo de economa colaborativa se Iniciativa de Inversin en Innovacin Sostenible tres proyectos que se encuentran actualmente
medioambiente sean una de las prioridades de les han asignado recursos internos para que 2016, la cual por primera vez en la historia se ha en fase de desarrollo:
nuestro negocio. Para ello hemos impulsado dos los empleados pudieran desarrollar su idea lanzado simultneamente a todo el Grupo, con
grandes reas de trabajo. y tratar de convertirla en un nuevo producto el objetivo de detectar proyectos de reas de P
royecto Yanapaqi para llevar conectividad
comercial. negocio en los temas de sociedades conectadas, mvil a zonas rurales del Per.
Impulso de la innovacin sostenible medio ambiente y sociedades sostenibles y que
Adems de potenciar que todas nuestras I nversin en soluciones de Internet de las Cosas requirieran de un impulso inicial para poder ser Proyecto Fnix que pretenden desarrollar
reas de innovacin incorporen los principios en Minera en los centros de I+D de Chile. desarrolladas. tecnologas porttiles para el despliegue de
147
ompromiso 10. A
nexos
antenas y cobertura en muy poco tiempo Sociedades conectadas

en zonas que hayan sufrido una catstrofe Estamos liderando proyectos que buscan
natural. llevar conectividad a todas las zonas de una Sociedades Proteger Sociedades
forma eficiente y sostenible, buscando nuevas conectadas el planeta Sostenibles
P
royecto de proteccin de zonas clasificadas tecnologas o modelos de negocio capaces de para que las personas y hacer frente a los retos para mejorar la calidad
como Patrimonio de la Humanidad en Chile ofrecer servicios de comunicaciones en entornos accedan a la ambientales y al de vida de las personas,
comunicacin cambio dando respuesta a cada
para monitorizar y controlar el estado de estas remotos y de difcil acceso y operacin. y al mundo digital climtico una de sus
zonas de alto valor histrico y natural. necesidades
Proteger el planeta
Evaluar y Potenciar las soluciones Uno de los principales valores que puede
comerciales sostenibles ofrecer la tecnologa es ayudar a luchar contra
En este sentido, y dentro de nuetro portfolio el cambio climtico y proteger los ecosistemas Ciudades sostenibles
Conectividad Accin climtica
de soluciones comerciales se ha seleccionado y la biodiversidad. Para ello, disponemos de un Emergencias
un grupo de productos y servicios que tienen amplio abanico de soluciones que mejoran la Diseo universal Biodiversidad y
Nueva economa
un claro impacto positivo ya sea en la sociedad eficiencia energtica, permiten la sensorizacin Asequibilidad de recursos naturales
Instituciones y
o en el medio ambiente en algunas de las y control de entornos naturales o potencial servicios Gobiernos
siguientes reas y se han realizado mediciones los procesos internos de economa circular
y estudios para evaluar cul es este impacto (para ms informacin, consultar el captulo
para poder ponerlo en valor. 'Servicios EcoSmart').
HITOS 2016 RETOS 2017

Sociedades sostenibles
Soluciones de salud, Smart Cities, economa
Nuestro objetivo es colaborativa, gobierno abierto, movilidad

inteligente o el uso del Big Data son algunos Seguir potenciando los valores 100% Incrementar la inversin en
innovar para abordar de los proyectos que fomentamos e de Innovacin sostenible a lo Cumplido nuevos proyectos y aceleracin
retos sociales y impulsamos para lograr un desarrollo ms

humano y sostenible de las sociedades en
largo del ciclo de vida de los procesos
y soluciones que ofrecemos.
de iniciativas de innovacin con
impacto social o medioambiental.
medioambientales, las que operamos y a las que ofrecemos
100%
que adems generen nuestros servicios para mejorar la calidad de
vida de las personas, dando respuesta a cada
Incluir mtricas de medicin de
impacto social y medioambiental
Cumplido
Impulsar la innovacin en
conectar a los no conectados y
un retorno econmico una de sus necesidades. en servicios clave. llevar internet a zonas rurales.
148
Accin social y cultural_

Somos plenamente conscientes del Contribucin a acciones Forma de
impacto que tienen las nuevas tecnologas sociales y culturales contribucin
en la transformacin social, por ello 2016 2016
utilizamos las ltimas novedades a nuestro 1,9% 0,2% 2,5% 0,3% Dinero
7,0%
alcance como vehculo para fomentar el Tiempo de empleados
5,2% 22,5%
conocimiento, la cultura y la solidaridad. Desarrollo socioeconmico En especie 0,0%
Arte y cultura Costes de gestin
Ao tras ao queremos ir un paso ms all en
137 137
Educacin y juventud
nuestro compromiso con las sociedades de los
Bienestar social
pases en que estamos presentes, formando Millones
Millones Medio ambiente
parte activa de la vida social y cultural de
Otros
quienes viven en ellas. Por eso, durante 2016,
97,1%
destinamos 137 millones de euros a acciones
63,2%
sociales y culturales, segn la metodologa
del estndar LBG (London Benchmarking
Group). Esta cantidad supone un porcentaje
sobre los ingresos del Grupo del 0,26%, lo Contribucin Contribucin
por zonas geogrficas por tipo de actividad
que evidencia un aumento frente al pasado
2016 2016
ao, con mayor dedicacin a actividades
2,4%
relacionadas con la educacin y la juventud.
24,86% Espaa 20,9% Para la comunidad
Conozca Consulte la seccin 'Sociedad' Alemania Por temas comerciales
ms: en nuestra web corporativa
Brasil Beneficencia
137 HispAm.
137
10,93% Millones Millones
64,2%
0,2% 76,7%
149
ompromiso 10. A
nexos
Educacin Desde Telefnica Educacin Digital, mensual sostenido de un 7,5% y super Con el objetivo de reducir las desigualdades
Apostamos por la educacin como el principal desarrollamos productos y servicios que los dos millones de alumnos inscritos. en el mundo, en 2016 se ha creado la
motor de la transformacin digital y asumimos fomentan el uso de las nuevas tecnologas Adems, ScolarTIC, el espacio social Fundacin ProFuturo, en colaboracin con
como propio el reto de cerrar la brecha digital, en todos los niveles educativos, a travs de de aprendizaje para profesores, la Fundacin Bancaria "La Caixa", cuya misin
que sentar las bases para un crecimiento soluciones integrales de aprendizaje online educadores y padres cont con ms de es reducir la brecha educativa en el mundo
econmico de los pases sin dejar a nadie atrs. que facilitan el acceso al mercado laboral. 290.000 usuarios hasta marzo de 2017. proporcionando una educacin digital en
Por ello, durante 2016, hemos invertido entornos vulnerables de frica Subsahariana,
86 millones de euros en distintos proyectos Concretamente, durante 2016, la plataforma Tambin fomentamos la educacin a travs Latinoamrica y Sudeste Asitico. Esta
e iniciativas relacionadas con la educacin. de cursos online Mirada X, con la que de actividades culturales. En 2016, invertimos nueva propuesta educativa incorporamos
colaboran ms de 75 universidades y ms de 30 millones de euros en arte y cultura. tecnologas, contenidos educativos y
1.780 profesores, present un crecimiento Asimismo, continuamos utilizando los metodologas de enseanza a docentes y
Espacios Fundacin Telefnica para presentar alumnos con el objetivo de transformar la
y divulgar talleres, ciclos y exposiciones. educacin de 10 millones de nios y nias en
BUENAS PRCTICAS
2020. Adems, el proyecto tiene vocacin de
Desde Fundacin Telefnica desarrollamos acoger y promover la participacin de otras
SIELE actividades con el objetivo de mejorar las empresas e instituciones y aspira a crear
Desde Telefnica Educacin Digital hemos referencia, que se podr realizar de forma gil capacidades, competencias y habilidades una gran red internacional de centros para
desarrollado y comercializado SIELE (Servicio y rpida. Dando as respuesta a la creciente de los jvenes y conseguir incrementar sus potenciar una educacin mejor en el mundo.
Internacional de Evaluacin de la Lengua demanda de evaluacin y certificacin del oportunidades en el acceso al mercado
Espaola). Se trata de un certificado que espaol, y se dirige tanto a estudiantes de todo laboral. En concreto, durante 2016, se
acredita el nivel de espaol con un nico el mundo como a hablantes nativos. pusieron en marcha 132 lanzaderas de
examen por Internet. La evaluacin incorpora empleo (que seguirn abiertas durante
todas las variantes del idioma, reconocidas por el ao 2017) en las que participaron
todos los pases hispanoparlantes. 3.326 personas desempleadas.
Promovido por el Instituto Cervantes, la Destaca tambin el programa formativo

Universidad de Salamanca y la Universidad Think Big, que impulsa el emprendimiento
Nacional Autnoma de Mxico, ha empezado social y apuesta por empresas que persigan
a funcionar en enero de 2016. Su vocacin conseguir una sociedad mejor. Durante
es convertirse en el examen electrnico de 2016, se han apoyado 1.430 proyectos que
han beneficiado a 362.250 personas.
150
Ms
Voluntariado informacin
Todas estas acciones no tendran sentido
si no hiciramos partcipes a nuestros Adems, este ao nos hemos propuesto
empleados. Por ello, potenciamos la el reto de convertirnos en referente Voluntarios
Telefnica
Voluntarios
Telefnica
implicacin de nuestros trabajadores en con nuestro programa de voluntariado

el desarrollo de actividades sociales. Los digital, en el que promovemos actividades
Voluntarios Telefnica constituyen el que incluyen en su objeto o en su
germen del compromiso social del Grupo. desarrollo, herramientas digitales para
As, por ejemplo, en 2016, contribuyeron la consecucin de su objetivo social.
con 4.076 iniciativas que van ms all de
la filantropa, a mejorar su sociedad.
En 2016, un total de 27.134 empleados han BUENAS PRCTICAS

participado en actividades de voluntariado Ms de 27.000 empleados
aportando 252.600 horas de su tiempo libre,
experiencia e ilusin para ayudar a quienes
Terremoto de Ecuador han participado en
ms lo necesitan, logrando beneficiar a Tras el terremoto que asol Ecuador, el 16 Internacionales contribuyendo a la actividades de
262.802 personas de distintos colectivos
vulnerables, entre los que se encuentran
de abril, ms de 250 voluntarios realizaron
labores de ayuda a los afectados. Del mismo
reconstruccin de escuelas, centros
comunitarios y espacios infantiles de las zonas
voluntariado durante
unas 32.813 personas con discapacidad. modo, la campaa de SMS solidarios que afectadas, con lo que conseguimos ayudar, el pasado ao
organizamos junto a seis ONG en Espaa de forma directa, a ms de 4.590 personas.
Accin contra el Hambre, ACNUR, Cruz
Ms
Roja, Oxfam Intermn, Plan Internacional informacin RETOS 2017
Ms
informacin y UNICEF Comit Espaol se recaudaron
ms de 69.000 euros (cada SMS permite
donar ntegramente 1,20 euros), gracias a Fomentar una mayor
los cuales hemos podido ayudar a 60.000 inclusin, cerrando las brechas
damnificados. educativas y digitales.
Adems de esto, ms de 80 voluntarios Convertirnos en un referente

provenientes de 14 pases participaron con nuestro programa de
en el proyecto de Vacaciones Solidarias voluntariado digital.
151
9
Compromiso con
el medio ambiente
Crecimiento en una economa verde

Economa circular y reciclaje
Energa y cambio climtico
Gestin de campos electromagnticos
Servicios EcoSmart
obierno 4. Negocio 5. Modelo y 6. Compromiso 7. Compromiso 8. Compromiso 9. Compromiso 10. A
nexos
Crecimiento en una economa verde_

Queremos promover una economa que contribuya a la sostenibilidad ambiental de nuestras operaciones, clientes y ciudades.
Cmo gestionamos Enfoque de gestin

el medio ambiente?
Al igual que el resto de empresas y la sociedad en su conjunto, nos enfrentamos a importantes retos
por qu ambientales, entre ellos el cambio climtico, identificado como uno de los mayores factores de riesgo a nivel
es un tema mundial. Se trata de un elemento primordial, por lo tanto, para nuestros principales grupos de inters, para la
material? sostenibilidad econmica de la compaa y en la que adems creemos que tenemos soluciones que aportar a
travs de la digitalizacin y nuestros servicios de Big Data e Internet de las Cosas.
Contamos con una estrategia ambiental
global con la que queremos contribuir al
crecimiento en una economa verde, con el
desacoplamiento entre el desarrollo del Dnde Nuestro trabajo en materia ambiental tiene influencia dentro y fuera de la Compaa, afecta a
negocio y nuestro impacto ambiental. impacta? nuestra operacin, a nuestros costes e ingresos, a nuestros clientes y a las sociedades y entornos
Creamos adems servicios digitales para en los que estamos presentes.
ayudar a nuestros clientes a reducir su
huella ambiental y aumentar la
resiliencia ante los retos
Queremos formar parte de las empresas lderes que promueven un crecimiento verde, con una visin de
ambientales. EL OBJETIVO sostenibilidad, a medio y largo plazo, a travs de nuestros objetivos de Energa y Cambio Climtico, de la
DE TELEFNICA gestin ambiental, y del aumento de nuestros servicios EcoSmart, para contribuir a reducir los impactos
negativos producidos por el cambio climtico y otros retos ambientales.

Indicadores 2015 2016 % Variacin
% de Ingresos con Certificacin ISO 14.001 65% 90% +38%
Consumo de energa por trfico (MWh/PB) 400 262 -34%
Emisiones GEI (Alcance 1+2) (tCO2) 1.866.070 1.372.145 -26%
% Consumo de Energa Renovable 20 44 +113%
G4-DMA 153
Los servicios que ofrecemos estn sujetos a

una demanda que crece de forma continuada,
no solo en conectividad, sino en un trfico
de datos que aumenta exponencialmente. Energa
Esto plantea el reto de seguir desarrollando Energa renovable Servicios y
nuestras redes y equipamientos, a la vez Productos
que reducimos nuestra huella ambiental y Emisiones EcoSmart Cloud
desacoplamos el crecimiento de negocio de Agua Ecoeficiencia
las emisiones de gases de efecto invernadero
(GEI), descarbonizando as nuestra actividad. Descarbonizacin
Economa
Papel
circular
Residuos IoT
Sobre la
conectividad
Big Data
ficiencia y productividad: a travs del

E
aprovechamiento de ecoeficiencias internas,
la promocin de la economa circular y la
Por otra parte, ofrecemos productos y servicios descarbonizacin de nuestra actividad;
Responsabilidad
ambiental + Eficiencia que permiten a nuestros clientes reducir su
impacto en el medio ambiente, aadiendo esarrollo de productos y servicios que
D
- Riesgos as valor sobre la conectividad, el Internet reducen el consumo de recursos, las
de las Cosas, el Cloud o el Big Data, en un emisiones de gases de efecto invernadero
+ Ingresos mundo digital hay ms oportunidades para la (GEI) o ayudan a nuestros clientes en materia
ecoeficiencia y una economa descarbonizada de adaptacin al cambio climtico.
Red
+ Resiliencia y circular.
Contamos con una estrategia ambiental global,
Compliance Responsable Para lograrlo, trabajamos a diferentes niveles. que se implementa a travs de las Polticas
Sistemas Globales de Medio Ambiente y de Energa.
de Gestin estin de riesgos: centrado en el
G Estas polticas son comunes a todas las
Ambiental cumplimiento y la gestin ambiental; empresas que forman el Grupo.
ISO 14001
G4-DMA 154
GOBERNANZA AMBIENTAL por parte de los mximos responsables de Materialidad AMBIENTAL

La estrategia ambiental es responsabilidad operaciones y sostenibilidad, y contamos con Anualmente analizamos cules son nuestros
del Consejo de Administracin, en el marco de un equipo multidisciplinar, a nivel global y en aspectos ambientales ms relevantes, en
nuestro Plan Global de Negocio Responsable los diferentes pases, encargados de llevar a base a la estrategia de negocio, el entorno
de la Compaa. Los objetivos ambientales cabo la estrategia en los diferentes niveles de regulatorio y las demandas de nuestros
ms relevantes se definen a nivel global, responsabilidad. grupos de inters.
10,0
Oficina de Unidad
cambio Global de
climtico Finanzas
relevancia para los grupos de inters

Responsables Unidad
de medio Global de 7,5 GASES EFECTO
ambiente operaciones INVERNADERO
RESO Y RECICLAJE
DE DISPOSITIVOS CONSUMO DE ENERGA
Y RENOVABLES
SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL
SERVICIOS ECOSMART
Aliados Unidad Global DESPLIEGE
externos de Medio ADAPTACIN AL CAMBIO CLIMTICO
RESPONSABLE
Ambiente 5,0 DE RED
AGUA
ASPECTOS AMBIENTALES CAMPOS
CADENA DE SUMINISTRO ELECTROMAGNTICOS
Objetivos Unidad
Responsables
de energa alineados Global de
Compras GASES FLUORADOS
para lograr
una empresa 2,5
Oficina que reduzca
Negocio su huella Unidades de
Innovacin
Responsable
ambiental
Chief Comit 0,0

Commercial ambiental 0,0 2,5 5,0 7,5 10,0
Digital Officer pas
Impacto en la gestin de la compaa
155
HITOS 2016
Nuevos objetivos de reduccin de energa y emisiones GEI, en los que nos

comprometimos a que el consumo elctrico proviniera de fuentes 100% 100%
renovables para 2030 y a reducir las emisiones de GEI, de acuerdo con una Cumplido
metodologa basada en ciencia, en lnea con el Acuerdo de Pars.
lcanzamos un consumo de energa renovable equivalente al 44% de

A 100%
nuestro consumo elctrico. Cumplido
Redujimos nuestro consumo energtico un 2,17% a pesar de un aumento 100%

Cumplido
del trfico de ms del 50%. RETOS 2017
100%
Reducimos nuestra huella de carbono total en un 22%. Cumplido
100% de nuestras operadoras certificadas conforme a la ISO 14001.
El 90% de Telefnica cuenta con Sistemas de Gestin Ambiental 100%
certificados conforme a la ISO 14001. Cumplido Cumplir con los objetivos de energa y emisiones
de gases de efecto invernadero (GEI).
Nuevos servicios de Smart Energy y Smart Transport supusieron 100%
51,5 millones de euros de ingresos. Cumplido Avanzar en nuestro Plan de energas renovables.
100% Mantener el reconocimiento externo de nuestra estrategia

Lanzamos el Ecorating ambiental haca clientes, en Brasil, Espaa y Chile.
Cumplido en materia de cambio climtico y energa por CDP.
Aprobamos una Poltica global de Gestin Energtica y certificamos bajo la 100% Digitalizar los procesos de gestin de residuos, GReTel, y reduccin
ISO 50001 nuestras operaciones en Espaa y Alemania. Cumplido en la generacin de residuos frente a la reutilizacin de equipos.
Fuimos reconocidos externamente con el Green Mobile Award 2016 en el 100%
Extender la iniciativa Ecorating en ms pases donde
Mobile World Congress de GSMA. Cumplido
operamos, y lanzar la Web OpenEcorating.
Formamos parte, por tercer ao consecutivo, de la Lista A del Carbon 100% Aumentar el valor ambiental de nuestros servicios de IoT y Big
Disclosure Project (CDP). Cumplido Data con mayor impacto positivo sobre el medio ambiente.
156
sistemas de gestin Gracias a ambos sistemas, podemos asegurar pasando por una operacin eficiente de redes nuestras operaciones bajo nuestro modelo
En el marco de un compromiso claro con el adecuado control de riesgos e impactos y la reutilizacin de equipos (propios y de global de riesgos, a fin de minimizarlos e
la mejora continua y prevencin de la ambientales a lo largo de toda la cadena cliente). Esto nos permite prestar un servicio identificar oportunidades en su gestin. Los
contaminacin, contamos actualmente con de valor, desde el despliegue de la Red al de mxima calidad sin comprometer el cuidado posibles riesgos estn asociados a aspectos
un Sistema de Gestin Ambiental conforme desmantelamiento de instalaciones obsoletas, del medio ambiente y, por ejemplo, seguir regulados por la legislacin ambiental, la
a la norma ISO 14001 que cubre en torno al reduciendo el consumo de energa. vulnerabilidad ante desastres climticos de
90% de la empresa, con el objetivo de llegar al nuestra Red o los costes de la energa. Los
100% a lo largo de 2017. Adems, en Espaa Aumentamos nuestro impacto positivo Por otro lado, conforme al principio Sistemas de Gestin y planes especficos
y Alemania, que suponen el 40% de nuestros (en 2016) de precaucin, analizamos los riesgos como el Plan de Eficiencia Energtica Global,
ingresos, disponemos de un Sistema de ambientales y de cambio climtico en todas contribuye a controlar estos riesgos y
Gestin de la Energa conforme a la norma ISO aprovechar las oportunidades que hay en ellos.
Total de
50001. RAEES residuos En 2016 no fuimos objeto de ninguna sancin
120% reciclados reciclados o relevante en materia ambiental.
o reusados reusados
SISTEMAS DE GESTIN AMBIENTAL
96% 97%
100%
ISO14001 CERTIFICADOS
80%
ENERGA Aumento
60% renovable en GAsto e 2016
44% inversin
ambiental
Redujimos nuestro impacto negativo 40%
15,50%
90% 304M 108.000

(2015 vs 2016) 19,5 M
20%
0% 0%
-5% -2,20%
ENERGA -4,4%
-10% 6.740 GWh AGUA Ingresos Clientes Empleados
3,7 Hm3
-15% -12%
RESIDUOS
23.508 t
-20% objetivo % ingresos con certificacin
2016 Objetivo cumplido 88%
-25%
-26% 2017 100%
-30% emisiones
1.372 ktCO2e
(alcance 1+2)
G4-14, G4-DMA 157

UNA RED RESPONSABLE En el despliegue de Red uno de los criterios

El mayor impacto ambiental que generamos
es el de nuestra Red, debido principalmente
que tenemos en cuenta es la comparticin
de infraestructura, por lo que siempre que 1 Despliegue de
cable submarino 2 Prevencin del impacto
sobre la biodiversidad
al consumo energtico que requiere para su es posible, ubicamos nuestras instalaciones
funcionamiento, al impacto visual que genera con otras operadoras o empresas gestoras de
y los residuos resultantes de las labores de torres de comunicacin. Esto repercute en un
mantenimiento. menor impacto visual, en menos consumo
energtico y en una reduccin en la generacin
Para una gestin responsable de nuestra de residuos. Esta prctica est cada vez ms
infraestructura de Red aplicamos las mejores extendida dentro del Grupo, por ello, durante
prcticas disponibles y gestionamos todos los 2016, 41.085 de nuestras estaciones base eran
aspectos e impactos ambientales de la misma, compartidas.
desde el diseo hasta el desmantelamiento,
pasando por la operacin y mantenimiento Para ms informacin, consulte los captulos
en cumplimiento de la legislacin ambiental, 'Despliegue de Red' e 'Impactos ambientales'.
en temas como la gestin de residuos, el uso Telxius, una de las unidades de negocio, es Dentro del alcance del Sistema de Gestin Ambiental
eficiente de recursos, la gestin del paisaje responsable de desplegar y operar el cable se evala el potencial impacto sobre la biodiversidad
(impacto visual) y la biodiversidad. submarino y las estaciones de amarre en los de nuestra infraestructura. Para ello, se tienen
diferentes pases. en cuenta criterios de sostenibilidad (medidas
preventivas durante la construccin; localizacin de
GESTIN responsable de INFRAESTRUCTURA DE red Al ser el medio acutico un ecosistema altamente las estaciones base en espacios protegidos; gestin
sensible a las intervenciones, realizamos estudios de residuos de operacin/desmantelamiento,
de impacto ambiental y establecemos las medidas etc.) con el objetivo de prevenir el impacto sobre la
preventivas adecuadas que garanticen un impacto biodiversidad.
Planificacin y Operacin y mnimo.
construccin mantenimiento Desmantelamiento Un ejemplo es el caso de Galeras, al sur de
Durante 2016 conseguimos la certificacin de Colombia: en 2016 se present ante la Unidad de
5.136 1.320 K 56.867 Ud 1 M

adecuacin
1,4 Kt RAEE
Operaciones
29,6 M
Venta residuos
nuestro cable submarino conforme a la norma
ISO 14001.
Parques Nacionales un Programa de recuperacin
geomorfolgica y reparacin ecosistmica del
Licencias Estudios impacto Mediciones campos
y permisos ambiental electromagnticos ambiental reciclados operaciones sitio, como etapa final del desmantelamiento de
ambientales la infraestructura en desuso. Para su elaboracin
se tuvieron en cuenta las condiciones de la zona
213 4.201 41.085 130 159 ton antes de la intervencin, se tomaron muestras
Medidas Estaciones base Estaciones base proyectos Equipos de suelo, se elaboraron patrones de flora y se
reduccin remotas con compartidas de eficiencia reutilizados
impacto visual energa renovable energtica incluyeron actividades de seguimiento al proceso
de reforestacin.
1,2 M 5.017 K
Medidas impacto
2.991 ton
Residuos
Reduccin de
impacto visual acstico peligrosos
gestionados
158
Economa circular_
D ev o l u c i n d e e q u i p o
Eficiencia:
s/m
ant
Repensando el modelo energa/agua/materiales en
im
La economa circular propone crear flujos de i en
ECONOMA CIRCULAR: Reciclaje y reso Re s o to
materiales y energa en los que no hay desechos,
REPENSANDO EL MODELO Reduccin de materiales
/r
y el equilibrio y sostenibilidad del sistema se contaminantes
e
basa en las relaciones de los distintos actores,
so
y re
simulando lo que pasa en la naturaleza con los
c ia E n e r g
ci e n
furbish
ciclos biolgicos. Las oportunidades que ofrece Efi tic
A l q uil e
a
D ev o l u
este modelo para las empresas son muchas y Cliente
nosotros llevamos varios aos integrando esta
r
ca Inversa y Res
ci
En
filosofa en nuestras actividades. Promovemos el
erg
n/
uy
b a ck
B
reso y el reciclaje, las compras bajas en carbono,
a Renovabl
Ecorating
Servicios VS Productos
la compra de equipos cada vez ms eficientes, Servicios Smart: IoT,
Ecorating Telefnica Big Data, Cloud
el alquiler de terminales, el Ecorating, y nuevos TCO, Compras bajas en carbono Re
sti
modelos de negocio, como el Modelo ESaaS Reduccin emisiones CO2
e
Reduccin emisiones CO2
c ic
og
la j
(Energy Savings as a Service).
L
e
Ma
ti v
n
n te ve
n i m i e n to P r e
Uno de los pilares principales de esta Economa
e
la j
diseo
Circular consiste en la extensin de la vida til de los Eco
ci c
Re
productos, con la finalidad de integrar los aspectos
ambientales desde la etapa de diseo. El enfoque Pr
od u
cup er a c i n
de ciclo de vida tiene en cuenta entre otros aspectos ccin

los recursos usados para su elaboracin (energa por
ejemplo), la seleccin de materiales, las emisiones Proveedores Re c i c l a j e
generadas y la gestin al final de su vida til. Planeta
Re
m as
Llevamos a cabo distintas estrategias para optimizar D is tribucin M a t e r ia s p r i
el consumo de nuestros recursos en toda la cadena
de valor y promover, adems, que los bienes usados Principios de La economa circular en Telefnica
vuelvan al ciclo productivo. Estas iniciativas se
centran principalmente en los procesos de Red y
cliente, los mayores demandantes de materiales y
recursos. Adems, ponemos foco en el desarrollo de
Materiales y recursos Compartir y Ecoeficiencia y Cierre del crculo, Virtualizacin, Innovacin Nuevos modelos
servicios digitales, donde existen posibilidades para la renovables y ecoeficientes reutilizar ecodiseo, menos reciclaje desmaterializacin de negocio/
economa circular, como el Smart Waste. residuos servicios
G4-EN4, G4-DMA, G4-EN27 159

COMPRA RESPONSABLE
Conscientes de la importancia que la adquisicin
ECORATING: Una forma inteligente de pensar en tu telfono mvil
de bienes y servicios puede tener en el medio
ambiente, incorporamos paulatinamente
criterios ambientales a la hora de elegirlos con El Ecorating es un sello que evala el impacto
materiales menos contaminantes, con menor ambiental de todo el proceso de produccin, Sabes de qu
est hecho
impacto sobre el clima o que incorporen criterios uso y eliminacin de los telfonos mviles.
tu telfono
de ecodiseo. Con el objetivo de proporcionar opciones ms mvil?
sostenibles, la clasificacin se realiza sobre una
Una muestra de ello es el empleo del concepto base de 100 criterios que analizan aspectos
Extraccin
de Total Cost of Ownership (TCO) en el proceso sociales y ambientales, lo que tiene como
de materias
de compras de productos con un impacto resultado una puntuacin final en una escala del primas
importante en nuestro consumo energtico; 1 al 5 (siendo 1 la menor puntuacin y 5 la mayor).
integramos el impacto del consumo durante
la vida til del producto en el clculo del coste La metodologa aplicada a este sello, que hemos
del mismo, escogiendo de este modo aquellos desarrollado internacionalmente en colaboracin Fabricacin
de mayor eficiencia, y por tanto, con menores con la ONG britnica Forum for the Future,
emisiones de carbono. atiende a criterios establecidos, como el anlisis
de la vida til del dispositivo, o indicadores como
Por otro lado, establecemos criterios de el calentamiento global y el agotamiento de Transporte
sostenibilidad asociados a la sustitucin de materias primas. En el anlisis tambin se incluye la
gases refrigerantes, limitando la recarga de puntuacin de las polticas corporativas y criterios
gases CFC o HCFC que agotan la capa de ozono, de cuidado medioambiental de los fabricantes.
adelantndonos a los plazos dictados por los Distribucin
Acuerdos Internacionales, y priorizando el Desde su lanzamiento, otras operadoras se han y ventas
resto de gases en funcin de su potencial de sumado y nuestro objetivo es conseguir que el
calentamiento global. Ecorating sea un estndar global. Hasta la fecha
informamos sobre el Ecorating de nuestros
En la gestin de la energa, hemos comenzado terminales en Espaa, Brasil, Alemania, Reino Fin de la
vida til
a poner en prctica estrategias de compra Unido y Chile, y tenemos previsto llegar al resto de
de renovables a largo plazo (Power Purchase sus operaciones entre 2017 y 2018.
Agreement PPA) con el objetivo de aumentar
progresivamente la cantidad de energa renovable Conozca Brasil Espaa Chile
empleada en nuestras operaciones desacoplando ms:
nuestro crecimiento de las emisiones de carbono,
160
nexos
en lnea con los objetivos fijados de energa y especficas para tener un consumo ms Agua
emisiones del Grupo. Y adems, contamos con eficiente ao tras ao, especialmente en consumo de agua de telefnica VS. estrs hdrico
socios tecnolgicos para desarrollar proyectos aquellos lugares donde el estrs hdrico es
CONSUMO DE AGUA
de eficiencia energtica y autogeneracin de mayor como, por ejemplo, en las ciudades de
energas renovables, que sustituyen producto por Mxico D. F. y Sao Paulo, o en pases como PE
servicio, logrndose con ello mayores eficiencias. Espaa. En estos casos, desarrollamos planes VE
especficos de gestin sostenible del agua. DE BR(1)

Otros ejemplos son la compra de papel con PA
certificado FSC, el Ecorating, o la iniciativa que Gracias a los diversos esfuerzos que se GT CR
CH
tiene por objetivo reducir las emisiones de realizaron durante 2016, hemos reducido CO
NI AR U.K ES
gases de efecto invernadero de nuestra cadena nuestro consumo global de agua en un 4,4% UY SV EC
de suministro. Ms informacin en el captulo con respecto a 2015.
MX
'Gestin de la cadena de suministro'.
Estrs hdrico
ECOEFICIENCIA INTERNA
La ecoeficiencia supone el uso eficiente de los
Hemos reducido el
0 1 2 3 4 5
materiales y recursos que consumimos para la 0-1 Bajo 1-2 Bajo - medio 2-3 Medio - alto 3-4 Alto 4-5 Muy alto
<10% 10-20% 20-40% 40-80% >80%
prestacin de nuestros servicios. En este
sentido, las prcticas ecoeficientes nos
consumo de agua un
4,4% con respecto a 2015
Fuente: World Resources Institute.
permiten dar ms servicios a un mayor nmero (1) Ciudades de Brasil
de clientes, a la vez que reducimos nuestra
huella sobre el medio ambiente. El consumo de
recursos se reduce gracias a prcticas como un
nuestras sedes, edificios sostenibles: ecosede colombia
mantenimiento adecuado de infraestructura o
mediante la reutilizacin de equipos a nivel
interno. Con el propsito de hacer del edificio principal solares que generan la energa para varias jabonosas y pluviales, decorado con jardinera
de Telefnica Colombia, que alberga a ms salas de reuniones. vertical que cuenta con un sistema por riego de
El consumo de energa tiene, por su de 3.000 empleados, una sede amigable con goteo que toma el agua una vez ha sido tratada.
relevancia, el captulo especfico 'Energa y el medio ambiente (Ecosede), se pusieron Respecto a los recursos hdricos, se instalaron
cambio climtico'. en marcha diferentes iniciativas para el medidas de aprovechamiento de aguas pluviales Por ltimo, se implement un control diario del
manejo eficiente de recursos, como el agua para el riego de las extensas zonas verdes. consumo de agua basado en contadores, con
Nuestro consumo de agua se debe y la energa. El 100% del edificio cuenta con Por otro lado, se han construido baos Eco- el fin de identificar las fugas imperceptibles.
principalmente al uso sanitario y, en menor lmparas LED que han llevado a un ahorro de Sostenibles en un espacio de 50 m2 con sistemas Todo ello ha permitido reducir el consumo de
medida, a su uso en climatizacin. Cada una 166.000 kWh. Tambin se cuenta con paneles ahorradores de agua y reciclaje de aguas agua 8,7 m3/mes.
de nuestras operaciones realiza medidas
G4-EN8 161
Papel RESIDUOS Y EQUIPOS EN DESUSO realizamos en nuestras oficinas y edificios y, desarrolladas en gran parte por proveedores.
En cuanto al consumo de papel, tenemos La generacin de residuos est presente en en menor medida, las actividades comerciales Es por ello que realizamos controles sobre
pautas comunes para reducir el impacto de todas nuestras actividades. El mantenimiento con nuestros clientes. Enmarcados dentro de la gestin de los residuos, tanto peligrosos
este material, que promueven un uso eficiente de la infraestructura de Red es la principal la economa circular, es importante abarcar como no peligrosos, con el objetivo de
a travs la digitalizacin de los procesos, con lo generadora de residuos, pero tambin lo todas las fuentes de residuos y las actividades garantizar el buen manejo de estos, y
que hemos reducido nuestro consumo en 2016 son las actividades administrativas que que los generan, que en nuestro caso son aumentar el potencial de reciclaje o reso de
en un 27%. Adems, promovemos el uso de los mismos.
papel reciclado frente al de fibra virgen, siendo
un 12,3% del papel reciclado; y fomentamos GReTel (Gestin de Residuos de Telefnica) Nuestra principal apuesta es reducir la
que el papel de fibra virgen sea siempre de generacin de residuos y promover una
fuentes sostenibles y que tenga, por tanto, economa circular, apoyando la reutilizacin
sellos FSC o PEFC. Actualmente el 84% del En 2016 se inici la Economa y el reciclado. Para conseguirlo, fomentamos
papel blanco usado en nuestras oficinas cuenta implementacin de circular prcticas que promueven la reutilizacin de
con este tipo de certificado de garanta. GReTel, un sistema equipamiento, tanto interno como de nuestros
digital comn para la Accesibilidad clientes, cuando es posible. En 2016 hemos
Uniformidad
y seguridad
Otro ejemplo de ecoeficiencia aplicado al gestin de residuos facilitado la reutilizacin de 1.235 t de equipos
consumo de este material es la digitalizacin de las generados en todas de nuestro clientes (mviles, routers, etc.).
facturas de nuestros clientes gracias a las nuevas las empresas del
tecnologas. En 2016, han elegido la factura sin Grupo, con el fin Cuando la reutilizacin no es una opcin, el
papel 61,8 millones de clientes. Hemos generado de establecer reciclaje es la mejor alternativa para el tratamiento
as ms de 700 millones de facturas electrnicas un plan Gestin de los residuos. As, en 2016 generamos cerca de
Sencillez
que suponen 3.500 t de papel evitadas, lo que de mejora simplificada 23.507 t de estos, un 12% menos que en 2015, de
suponen cerca de 60.000 rboles. continua y los cuales el 97% fueron reciclados.
aprovechar todas
las oportunidades Cerca del 66% de nuestros residuos son cables
ligadas a la economa que se originan en el proceso de transformacin
El 84% del papel circular.

Consistencia Visin
global
de nuestra Red. Su reutilizacin no es posible
pero s su reciclaje, por lo que el 98% son
de fibra virgen reciclados por empresas especializadas.
que usamos tiene Adaptabilidad
certificado FSC
162
RESIDUOS y equipos Residuos electrnicos

usAdos EN TELEFNICA Residuos y equipos usados y equipos usados
Residuos electrnicos y equipos usados
Toneladas Toneladas
Residuos Operaciones
Residuos Equipos
y equipos
24.916 usados 5.247
usados
reutilizados
1.792 Otros equipos
clientes
23.508
1.408
Telfonos mviles
211 2.892
1.422 de cliente
159 132
Oficinas
90
431
15.492 42
2.995 3.839 1.182 416 1.747 1.145

1
Cables y Residuos peligrosos RAEE Papel y cartn 14
tuberas (bateras, otros)
5,7% 2,7% 92% 4% 27% 69%

Reciclaje Reso Vertedero o incineracin
Reciclaje Reso Vertedero o incineracin Donacin
* RAEE: Residuos de aparatos elctricos y electrnicos.
Residuos electrnicos
Segn Naciones Unidas, de los 42 millones de Realizar prcticas de reutilizacin y reciclaje. frecer a nuestros clientes informacin ambiental
O Gracias a esto, en 2016 el 69% de los
toneladas de residuos electrnicos o e-waste durante la compra (Ecorating) y alternativas de dispositivos usados en nuestras operaciones
que se generan al ao, solo el 12% se recicla, F omentar el desarrollo de un marco normativo disposicin para sus telfonos usados. y por nuestros clientes han sido reciclados,
siendo los que ms estn aumentando en los propicio a la reutilizacin y el reciclaje. y cerca del 27% reutilizados. El impulso de la
ltimos aos. Por ello, consideramos que la romover con los fabricantes el mejor ecodiseo
P economa circular conllevar un aumento en la
solucin a este problema debe afrontarse desde la arantizar un tratamiento adecuado con
G a travs de estndares internacionales. reutilizacin durante los prximos aos.
responsabilidad compartida por todos los actores controles a nuestra cadena de suministro.
implicados. Nuestra contribucin al cambio se
fundamenta en estos principios:
G4-EN23, G4-EN25, G4-EN28, G4-EN1, G4-EN2 163

CLIENTES Y ECONOMA CIRCULAR Para ello, colaboramos con empresas Adems, como se ha mencionado, ofrecemos Son muchas las posibilidades de la economa
Nuestros clientes estn en el centro de todos especializadas que garantizan el adecuado informacin ambiental de los terminales a circular y estamos en disposicin de
los procesos, por lo que queremos ayudarles a cumplimiento con la legislacin ambiental. travs del Ecorating, lo que les permite elegir el aprovecharlas y aportar soluciones a travs de
sumarse a la economa circular y as reducir su Durante 2016 se recogieron cerca de terminal ms ecoeficiente. la innovacin sostenible.
impacto ambiental. 3.000 toneladas, de las cuales el 41% se
destinaron a reso, generando as un aumento A travs de nuestros servicios tambin
En los pases donde operamos ofrecemos de su vida til y el 59% a reciclaje. fomentamos la economa circular. En este
a nuestros clientes la opcin de llevar sus sentido, la virtualizacin reduce el consumo de
telfonos mviles en desuso para su reso Con el propsito de ayudar a nuestros clientes materias primas y recursos; adems ofrecemos La extensin de la vida
posterior. A travs de programas buy-back
facilitamos el reciclaje de sus componentes.
a sumarse a la economa circular y a reducir su
impacto ambiental, facilitamos la reutilizacin
servicios IoT como Smart Waste, con los que
ayudamos a mejorar la gestin de los residuos
til de los productos
Los equipos de la operacin fija como routers, de terminales, a travs del leasing o venta de municipales (85% reciclaje, 60% incidencias, es uno de los pilares
mdems y decodificadores retirados de casa
del cliente son reacondicionados y se reutilizan
terminales de segunda mano en algunos de
nuestros mercados, como en Reino Unido con el
18% gasto en mantenimiento).
principales de la
nuevamente en la operacin. programa O2 Refresh. Economa Circular
Caso Panam - Programa de reciclaje electrnico
En cada tienda Movistar tenemos un buzn

Ms
de reciclaje electrnico para los dispositivos informacin
en desuso y, a travs de aliados estratgicos,
garantizamos que cada dispositivo tenga un
final de vida adecuado. Adicionalmente, por
cada telfono mvil reciclado, sembramos
un rbol en las cuencas prioritarias del pas
y capacitamos a las organizaciones de base
comunitaria para la recuperacin de la
cuenca. Con este programa hemos sembrado
cerca de 60.000 plantones en Panam.
G4-EN28 164
Energa y cambio climtico_

Trabajamos para tener la Red ms eficiente en energa y carbono.
En la actualidad, el cambio climtico es uno OBJETIVOS DE ENERGA Y CAMBIO CLIMTICO 2015 2020/2030 Nuestros objetivos para el perodo 2015-2020,
de los retos ms importantes a los que nos no slo son compatibles con la expansin
enfrentamos, ya que no solamente afecta a la Energa: Reducir nuestro consumo ENERGA RENOVABLE de la Red y la calidad del servicio sino que,
calidad de vida, sino al planeta en su conjunto. adems nos ayudarn a ser ms competitivos.
Tanto es as, que ha sido identificado en 2016 Todos ellos estn interrelacionados,
-50% 50% 100%
Electricidad procedente
de fuentes renovables
por el World Economic Forum como uno de los 2020 2030

complementndose y potencindose entre s:
mayores factores de riesgo mundial. Adems, MWh/PB
Naciones Unidas lo ha marcado como uno educir en un 50% el consumo de energa por
R
de sus principales Objetivos de Desarrollo unidad de trfico en 2020.
CO2
Sostenible. Por ello, se hace urgente avanzar en
CO2
la descarbonizacin, el desacoplamiento entre 1 ao
90.290
10 aos
+20 millones 3 millones esligar nuestro crecimiento de negocio de
D
el crecimiento econmico y emisiones de gases hogares de rboles de km
las emisiones de GEI. Reduciendo nuestras
de efecto invernadero. DESCARBONIZAR TELEFNICA emisiones de Alcance 1 y 2, un 30% en trminos
(Reducir nuestras emisiones de GEI) absolutos en 2020 y consiguiendo una reduccin
CONSEGUIR AHORROS
Somos conscientes del papel que podemos POR EFICIENCIA ENERGTICA del 50% a 2030.
2030
jugar en la bsqueda de soluciones a travs Millones/ Objetivos
2020 50% Certificados
de nuestros servicios, pero tambin de la 100
90 90
SBTI
horrar 90 millones de euros gracias a
A
30% Escenario 2C
Acuerdo Pars
responsabilidad que debemos asumir en la 80 Millones
ahorro 72 proyectos de eficiencia energtica en los
en OPEX
reduccin de nuestra propia huella de carbono. 60 54 tCO2e prximos 5 aos.
40 36
Con este objetivo, creamos hace 9 aos una 20 18 postar por las energas renovables como
A
Oficina Global de Cambio Climtico y fijamos 0 fuente sostenible para nuestro negocio,
2016 2017 2018 2019 2020
nuestros primeros objetivos de reduccin de 2010 2016 2020 2025 2030 2050
alcanzando el 50% del consumo elctrico
energa y emisiones. En 2016, coincidiendo con proveniente de fuentes renovables en 2020 y
la firma del nuevo Acuerdo de Pars, anunciamos PROYECTOS el 100% en 2030.
nuestros nuevos objetivos de Energa y Cambio
Climtico a 2020 y 2030. La meta es alinear Programa de Eficiencia Energtica
Energa renovable
los esfuerzos con el nivel de descarbonizacin

requerido para limitar el calentamiento global
Nos comprometemos
a ser 100% renovables
Reduccin de combustible
por debajo de 2C. Equipos de
potencia
Iluminacin,
apagado,
Refrigeracin
y aire
Funcionalidades
de ahorro
en el ao 2030
Legacy y acondicionado energtico
otros
Transformacin de Red
G4-DMA 165
Asimismo, durante 2016 aprobamos nuestra Ganador del Green Mobile Award CDP A List Award Adaptacin al Cambio Climtico
poltica corporativa de Gestin Energtica con
el objetivo de proporcionar un marco comn de Hemos sido reconocidos con el GSMA Glomo Telefnica ha sido reconocida por tercer ao
referencia para el establecimiento de objetivos y 2016 en el MWC por nuestro programa global consecutivo con la mxima clasificacin A en el Hemos analizado nuestra vulnerabilidad
acciones con base en el compromiso que hemos de eficiencia energtica. El jurado lo reconoci CDP Climate Change 2016, con lo que renueva frente a los riesgos asociados al cambio
adquirido de consumir energa de un modo como un notable ejemplo de lo que todo su presencia en el Climate A List. Esta lista est climtico, que se concentran a nivel
eficiente y reducir las emisiones de gases de operador busca lograr: la mejora de la eficiencia integrada por aquellas empresas que cumplen geogrfico principalmente en Latinoamrica,
efecto invernadero. energtica, la reduccin de su huella de carbono los criterios mximos de puntuacin definidos especialmente en Brasil y Per, seguidos
y la conservacin del medio ambiente. por Carbon Disclosure Project y que mide el nivel de Colombia, Chile y Centroamrica, y
Las palancas para avanzar en la consecucin de desempeo de las empresas en la estrategia, a nivel de negocio en nuestra Red.
de nuestros objetivos de energa y cambio objetivos y acciones relativos a la mitigacin de los
climtico son el Plan de Energa Renovables, riesgos del cambio climtico. Los riesgos ms importantes estn
el Plan de Eficiencia Energtica y la asociados a eventos climticos extremos
transformacin de nuestra Red. y, a medio plazo, al incremento de la
temperatura. Esto afectar al consumo
energtico de nuestras infraestructuras,
INICIATIVA RE100 o a un posible aumento del coste de
Cmo gestionamos nuestra Energa y Emisiones GEI? la energa dependiente del sector
hidroelctrico en algunos pases.
Telefnica forma
parte de la iniciativa Nuestra estrategia de adaptacin al
RE100, que aglutina a empresas que se han Cambio Climtico, comprende desde
Analizar comprometido a utilizar un 100% de energa planes de continuidad de negocio ante
Reducir
Medir renovable, dando ejemplo de liderazgo desastres climticos, como el ocurrido
en la lucha contra el cambio climtico y el recientemente en Per, hasta los
desarrollo de una economa baja en carbono. proyectos de eficiencia energtica y
nuestro Plan de energas renovables.
Calcular
Verificar Ms
Tambin reconocemos el rol clave que
informacin podemos desempear frente a los
desastres naturales. La conectividad
puede ser un salvavidas, ya sea a travs
de la alerta temprana o mediante el
Medimos nuestro consumo de energa y calculamos nuestra huella de carbono. Analizamos e identificamos nuevas contacto con los servicios de emergencia.
oportunidades de reduccin de energa y emisiones de gases de efecto invernadero (GEI) e implantamos proyectos de
Para ms informacin, consultar
eficiencia energtica y energa renovable en cada una de nuestras operaciones. Gracias a ello, reducimos el consumo
operacional de energa y el impacto ambiental de nuestras actividades.
el captulo 'Inclusin Digital'.
G4-DMA 166
MEDIR
Medimos nuestro consumo energtico y Distribucin de nuestro consumo elctrico

monitorizamos la Red instalando medidores
inteligentes en nuestras instalaciones. Gracias El consumo energtico en 2016 fue de En cuanto al consumo de combustible, el
a ellos, podemos conocer de forma ms 6.740 Gwh, un 2,2% menor que el ao anterior 49% proviene de nuestras operaciones En 2016 hemos
precisa el consumo, identificar fallos en la Red
y optimizar el gasto operacional de energa.
gracias a nuestro Plan de Eficiencia Energtica. El
consumo procedente de nuestra operacin se divide
y el 51% est asociado al consumo de
combustibles de nuestra flota de vehculos.
implantado
en un 93% de electricidad y un 7% de combustibles. 130 proyectos de
Plataforma SUSI Las grficas a continuacin muestran la
As mismo, los pases con mayor
consumo energtico son Espaa y
Eficiencia Energtica,
distribucin del consumo energtico, entre Brasil, dado que en ellos concentramos consiguiendo un
La plataforma SUSI (Sistema Unificado
de Supervisin de Infraestructura) es
electricidad y combustible. La distribucin de
consumo elctrico por infraestructura, muestra
nuestro mayor volumen de negocio.
ahorro de 22 M
un BAS (Building Automation System) que los mayores consumos se concentran en
que permite un control centralizado y estaciones base y centrales de telefona fija.
automtico de diferentes subsistemas de
infraestructura crtica, proporcionando Consumo elctrico por INSTALACIN Consumo elctrico por Pas Consumo de combustible
una gestin eficaz y en tiempo real de 25%
equipos como generadores, rectificadores,
1% 51% 49%
UPS (Sistema ininterrumpido de energa) 44,00% 2%
32,26% 3%
y mquinas de aire acondicionado, que
son esenciales para brindar los servicios 4%
6.234 GWh
a nuestros clientes. Adems nos permite 4%
obtener importantes ahorros energticos 5% 25% 501 GWh
por la automatizacin, por ejemplo, 5%
de los sistemas de climatizacin. 1,87%
6%
8,09%
7,25% 6,51% 8% 13%
En 2016 nuestro Estaciones Base Data Centers Brasil Argentina Per Consumo en Vehculos
consumo energtico Central de Telefona Fija
Central de Telefona Mvil
Oficinas
Otros
Espaa
Alemania
Colombia
Mxico
Venezuela
CAM
Consumo en Operacin
ha disminuido un 2,2% Reino Unido Chile Ecuador
G4-EN3, G4-EN5 167

CALCULAR
A partir del consumo energtico calculamos no siendo controladas por nosotros, son tambin Como se puede ver en la grfica, nuestras En cuanto a las emisiones indirectas de Alcance 3,
nuestra huella de carbono. Este inventario consecuencia de la actividad que desarrollamos mayores emisiones son de Alcance 2, calculamos las siete categoras ms relevantes
abarca tanto las emisiones directas (Alcance (Alcance 3). Nuestra metodologa de clculo derivadas principalmente del consumo para nuestro negocio. Las mayores emisiones
1) derivadas principalmente del consumo de se basa en el Protocolo de GEI, la Norma ISO elctrico de la Red. Las acciones que llevamos provienen del uso de productos por nuestros
combustibles y las fugas de gases refrigerantes 14064 y la recomendacin ITU-T L.1420. a cabo para su reduccin se basan en la clientes y de la compra de bienes y servicios. Con
en nuestras operaciones, como de las emisiones implantacin de numerosos proyectos de el fin de reducirlas realizamos diversas iniciativas
indirectas derivadas del consumo elctrico eficiencia energtica y en la transicin a un mencionadas a lo largo de este informe, como el
(Alcance 2) y otras emisiones indirectas, mayor consumo de energa renovable. Eco-Rating, que permite a nuestros clientes elegir
relacionadas con nuestra cadena de valor y que, el equipo ms eficiente y que fomenta la
En lo referente a las emisiones de Alcance 1, ecoinnovacin entre nuestros proveedores de
2.392.020 tambin actuamos, tratando de reducir el terminales.
Nuestra Huella de Carbono t CO2 eq 1.019.875 consumo de combustibles a travs de
ALCANCE III proyectos de autogeneracin renovable y con En cuanto a las emisiones de las categoras 1 y 2
la compra de equipos de refrigeracin que se puede ver ms detalle en el captulo 'Gestin
869.742
EVITADAS(1) 291.770 contienen gases refrigerantes de menor de la Cadena de Suministro' y en el captulo
(1) Emisiones evitadas gracias a
la compra y autogeneracin ALCANCE I potencial de calentamiento global. 'Economa Circular'.
de energa renovable.
1.080.374
ALCANCE II(2)
(2) Basado en mtodo de mercado. Otras emisiones indirectas de alcance 3

tCO2eq
DETALLES DE emisin DE alcance 1 DETALLES DE emisin DE alcance 2 390.085

400.000
tCO2eq tCO2eq
200.000 180.929 269.458
1.200.000 1.078.654 300.000
150.000
200.000
900.000 144.901
100.000
117.753 63.932
600.000 100.000
58.311 52.530 619 33.127
50.000 300.000 0
1.721 Compra de bienes Bienes Actividades Residuos Viajes de Uso de Inversiones
0 0 y servicios capitales relacionadas con el generados en trabajo productos
consumo de energa operaciones vendidos
Combustible en Vehculos Gases Consumo Calefaccin y combustible
Operaciones refrigerantes elctrico urbana (no incluidas en el
alcance I y II)
G4-EN15, G4-EN16, G4-EN17, G4-EN18, G4-EN4 168

nexos
ANALIZAR
Gracias al anlisis de nuestros consumos En 2016 cruzamos esta informacin con nuestra 7 Workshop Global de Energa y Cambio Climtico
energticos y el inventario de gases de efecto estrategia corporativa y definimos nuevos
invernadero logramos identificar aquellos objetivos de Energa y Cambio Climtico a 2020
procesos ms intensivos en emisiones y energa, y 2030, que incluyen objetivos de emisiones El workshop Global de Energa y Cambio
lo que nos permite priorizar acciones. Gracias en valores absolutos y que, en base a ciencia, Climtico es el punto de encuentro anual
al anlisis integrado de consumos energticos contribuyen al objetivo mundial de limitar a entre los lderes de la transformacin
y emisiones GEI podemos incorporar el 2 C el incremento de temperatura de la Tierra. energtica en la compaa y las principales
componente carbono a la toma de decisiones. Estos afectan a todo el paradigma de la energa empresas colaboradoras en la materia.
y el cambio climtico: consumo energtico,
OPEX, emisiones GEI y energa renovable. En 2016 hemos celebrado la 7 edicin
en Montevideo, reuniendo a ms de 190
representantes de los equipos de las reas de
reas de Operaciones, Sostenibilidad y Medio
Hemos disminuido nuestra ambiente, Compras, Finanzas y Tecnologa e
intensidad energtica, consumo IoT con 23 socios tecnolgicos clave. de efecto invernadero (GEI) y revisar y
establecer las futuras acciones estratgicas
de energa por trfico, un 34% Los objetivos del workshop son compartir enmarcadas en el plan de eficiencia a 2020.
nuestra estrategia de eficiencia energtica
a nivel global, evaluar el grado de Consulte la seccin
'Plan de eficiencia a 2020'
cumplimiento de los objetivos, reduccin de Ms
OBJETIVOS GLOBALES DE ENERGA Y EMISIONES consumo energtico y emisiones de gases
informacin en nuestra web corporativa.
Ao Ao Valor Valor Objetivo

KPI Unidad base objetivo ao base 2016 reduccin Actual
Consumo de energa Grado de Consecucin de nuestros objetivos:
MWh/PB 2015 2020 400 262 50% 34%
por trfico 2016 Objetivo 2020
Reduccin de -34% -50%
emisiones GEI tCO2 2015 2020 1.866.070 1.372.145 30% 26% Consumo de energa por trfico
(Alcance 1+2) -26% -30%
Reduccin de emisiones GEI
(Alcance 1+2)
Ahorros en Opex 22 millones 90 millones
M 2016 2020 - 22 90 M 25%
de Energa Ahorros en Opex de Energa
44% 50%
% Consumo de
% 2015 2020 20 44 50% 44% % Consumo de Energa Renovable
Electricidad Renovable
G4-EN3, G4-EN5, G4-EN18, G4-EN19 169

nexos
REDUCIR
A travs del Plan de Eficiencia Energtica, durante permitido reducir nuestras emisiones de Alcance 2
2016 llevamos a cabo 130 iniciativas en nuestras
redes y oficinas. Gracias a esto reducimos el
en 480.302 toneladas de CO2 equivalente. Lo que
pone de manifiesto que las energas renovables son
En 2016 nuestro porcentaje Proyectos de Autogeneracin
consumo energtico en 211 GWh y evitamos la la clave para lograr descarbonizar nuestra actividad de consumo renovable TELEFNICA TIENE 4.201 SITIOS
emisin de ms de 68.229 toneladas de CO2eq. y reducir la huella de carbono en trminos absolutos.
es del 44% y nuestras OPERATIVOS EN BASE A ENERGA
RENOVABLE
Adems, gracias a las diferentes estrategias Este esfuerzo se refleja en una mejora del emisiones totales han
contenidas en nuestro Plan de Energa renovable,
logramos que un 43,6% del consumo elctrico
34% de nuestros ratios intensivos de energa
(Mwh/PB), lo que demuestra una mayor
disminuido un 22% con
procediera de fuentes renovables. Esto nos ha eficiencia de nuestras operaciones respecto a 2015
Plan de Energa Renovable Telefnica PROYECTOS DE EFICIENCIA ENERGTICA
Reducir el coste energtico de nuestras Nuestro plan de Energa Renovable proyecta 69,91%
operaciones a travs de la eficiencia energtica es unos ahorros potenciales en el OPEX del 6% a
0,88%
un instrumento necesario pero no suficiente. Se 2020 pudiendo alcanzar un 26% en 2030. Ahorro de 2,69% Paulatinamente, incrementamos el
estima que los potenciales ahorros derivados de 211 GWh 1,60%
3,23%
nmero de ubicaciones que operan
la eficiencia energtica podran ser neutralizados con energa renovable autogenerada,
Grado de Implementacin del Plan
por el incremento que se espera en los precios de con el fin de reducir la dependencia de
la electricidad en los prximos aos. Renovable No renovable 13,16% combustibles fsiles en aquellas zonas
8,52% aisladas donde no existe acceso
100%
Por este motivo, el cambio hacia las energas 74% 21% 6% 2% 7% (*) 100% 56% a sistemas elctricos.
limpias reducir nuestros costes operativos, y I luminacin: Reemplazo de luminarias fluorescentes a
nos har menos dependientes del suministro tecnologa LED e instalacin de sensores de presencia. En este sentido, en 2016, llevamos a
energtico. Por ello, en 2016, establecimos PSF (Power Saving Features): Activacin de funcionalidades cabo un proyecto para la sustitucin
los objetivos de lograr un 50% de energa de ahorro energtico en perodos de bajo trfico. de 7 grupos de generacin disel por
elctrica de fuentes renovables en 2020 y un Cooling: Actualizacin tecnolgica de equipos de refrigeracin paneles fotovoltaicos en 5 nodos de la
e instalacin de free cooling.
100% en 2030. Red mvil ubicados en la zona rural del
26% 79% 100% 94% 98% 93%
Resto
44% Power: Actualizacin tecnolgica de equipos de fuerza y
(**) (**)
de Grupo sustitucin de rectificadores de baja eficiencia. departamento de Meta, en Colombia.
pases Telefnica
Para lograrlo, tenemos en cuenta todo tipo de Transformacin de la Red: Apagados de equipos Legacy,
soluciones: auto generacin, compra de energa Upgrades de Redes y Optimizacin de emplazamientos. Este proyecto supone una reduccin
(*) P
endiente de puesta en marcha Planta solar fotovoltaica
renovable con garanta de origen y acuerdos que proporcionar el 50% de la energa de Mxico.
Autogeneracin renovable: Implementacin de sistemas anual estimada de 200.567 litros de
renovables para autoconsumo y disminucin de consumo de
de compra a largo plazo (Power Purchase (**) Basado en el mix de generacin del pas. disel y, por tanto, a la reduccin de
combustible.
Agreement PPA). 537 toneladas de CO2.
Otros: Ajuste de setpoint de equipos de Cooling, correccin del
factor de potencia, etc.
G4-EN6, G4-EN19 170

nexos
VERIFICAR
Adicionalmente, de forma anual en Telefnica En la tabla anterior se puede observar

llevamos a cabo un proceso independiente de
verificacin de datos de energa y emisiones
Hemos logrado que nuestras que nuestro consumo total de energa ha
disminuido un 2,2%, gracias a los proyectos
que nos permite identificar mejoras en emisiones de Alcance 1 y 2 sean de eficiencia energtica que desarrollamos en
nuestros procesos y gestionar la energa y
el carbono de una forma transparente.
un 26% menores que en 2015 nuestras redes. Adems, nuestro consumo de
energas renovables ha aumentado un 47%
respecto al ao anterior, habiendo alcanzado
Inventario de Energa y Emisiones de GEI el 44% de nuestro consumo elctrico.
Energa Unidades 2015 2016 % variacin Esto ha hecho posible que nuestras emisiones
totales de alcances 1 y 2 (aproximacin
Consumo total de energa MWh 6.891.114 6.740.541 -2,2%
basada en el mercado) en 2016 hayan
Electricidad MWh 6.459.172 6.239.880 -3,4% disminuido un 26,47% respecto a 2015.
Combustible y calefaccin urbana MWh 431.942 500.662 16% Las emisiones ms relevantes son las de
Energa proveniente de fuentes renovables % 20,49 43,64 113% Alcance 2, debido al consumo energtico
que se produce en nuestras redes, que han
Emisiones de GEI Unidades 2015 2016 % variacin disminuido un 30,78% gracias a los proyectos
de eficiencia energtica, as como al aumento
Emisiones Alcance 1 tCO2eq 305.393 291.770 -4,46% de consumo de energas renovables.
Emisiones Alcance 2
tCO2eq 2.011.870 1.855.167 -7,79%
(basado en mtodo de localizacin) Las emisiones de Alcance 1, provienen de
Emisiones Alcance 2 dos fuentes principales: del consumo de
tCO2eq 1.560.677 1.080.374 -30,78% combustibles en nuestras lneas de negocio
(basado en mtodo de mercado)
y de las emisiones fugitivas de gases
Emisiones Alcance 3 tCO2eq 1.198.701 1.019.875 -14,92% refrigerantes de los equipos de climatizacin.
Emisiones evitadas(*) tCO2eq 514.429 869.742 69,07% Estas emisiones se han reducido un 4,46%
en 2016, debido fundamentalmente a la
Intensidad de Emisiones (Alcance 1 y 2/Ingresos) tCO2eq/M 40 26 -33,28% disminucin del 11% de las emisiones de HFCs.
(*) Emisiones evitadas gracias a la compra y autogeneracin de energa renovable.
G4-EN3, G4-EN5, G4-EN6, G4-EN15, G4-EN16, G4-EN17 171

Gestin de campos electromagnticos_

En los ltimos aos hemos sido protagonistas parmetro establecido por los organismos
de un desarrollo espectacular de la telefona reguladores y diversas agencias de salud
mvil. La ciencia en este campo, de la mano debidamente facultadas para este propsito.
de este avance tecnolgico, lleva investigando
ms de cuatro dcadas los posibles efectos de En este sentido, destacamos las conclusiones
las emisiones en la salud. Por ello, colaboramos del informe de cumplimiento del acuerdo que
activamente con instituciones, ciudadanos, Telefnica Alemania y el resto de operadoras de
empresas, administraciones pblicas y, redes mviles mantienen de manera voluntaria
en general, con la sociedad para impulsar desde 2001 con el Gobierno Federal. Este
las mximas garantas de seguridad y la documento recoge varios compromisos, entre
percepcin ms cientfica y objetiva posible otros, una mayor transparencia en el desarrollo
sobre el conocimiento acerca de los campos de la infraestructura de comunicaciones
electromagnticos. mviles, la participacin de los municipios en
la expansin de la Red y el fortalecimiento de
Cumplimos los lmites la informacin al consumidor. La opinin de los
internacionales reconocidos expertos concluye que la participacin de los
Durante 2016, todas las mediciones que hemos municipios en la ampliacin de la Red funciona
efectuado en nuestras estaciones base siempre bien y que se ha mantenido la alta calidad de
han estado por debajo de los niveles las medidas de informacin y los procesos de
reconocidos por las principales organizaciones coordinacin.
de estandarizacin y normalizacin del mundo
como la UIT (International Union of
Telecomunication), la ICNIRP (International
Commission on Non-Ionizing Radiation
Protection), entre otras. En la mayora de los
pases en los que operamos estas medidas son
auditadas y estn a disposicin del pblico.
Las mediciones de nuestras
Adems, todos los terminales y equipos estaciones base siempre
que ofrecen nuestro servicio cumplen los
estndares internacionales que establecen
han estado por debajo de
el parmetro SAR (Specific Absorption Rate); los niveles reconocidos
G4-DMA 172
Cooperamos con la investigacin: Colaborando con las Instituciones (Asomvil) y la GSMA llamada Nos Importa Dialogamos con la Comunidades
aumentamos nuestro conocimiento Cooperamos con diferentes instituciones con el Colombia; su objetivo es trabajar de manera Una de nuestras mayores preocupaciones es
Para la Organizacin Mundial de la Salud la objetivo de crear sinergias para responder a articulada con el gobierno y sus entidades, establecer una comunicacin adecuada con las
investigacin cientfica en este campo es un todas las inquietudes, no solo de nuestros para empoderar a los usuarios con ms comunidades en todos los pases en los que
tema prioritario en su agenda de investigacin. clientes sino de la poblacin en general. herramientas que les permitan disfrutar de los operamos. Hemos podido comprobar que la manera
De la misma manera, el programa de servicios mviles en un entorno seguro. de abordar este dilogo, si bien debe adaptarse a las
investigacin de la Unin Europea contempla Promovemos el despliegue responsable de caractersticas propias de cada pas, el procedimiento
distintos proyectos en este mbito con el objeto nuestra infraestructura. As por ejemplo, en En esta lnea, en colaboracin con las instituciones es con algunas comunidades reproducible. Por ello,
de dar respuesta a los posibles efectos sobre la Colombia somos parte de la iniciativa de la y con el compromiso que adquirimos siempre, nos decidimos a elaborar un Manual de Buenas
salud de los campos electromagnticos. Asociacin de la Industria Mvil de Colombia hacemos hincapi en la labor llevada a cabo en Prcticas que recoge estas actividades de xito. La
Seguimos de cerca estos proyectos e incluso Venezuela que en 2016 asumi la Vicepresidencia piedra angular de este manual es nuestro proceso
colaboramos directamente con algunos de ellos: BUENAS PRCTICAS del Sub-Comit de Compatibilidad implementado en Ecuador, que se basa
Electromagntica y Seguridad Humana, grupo fundamentalmente en dar informacin a la sociedad
interdisciplinar que incluye a la academia, con el objetivo de fortalecer los procesos de
PROGRAMA PRO-ANTENAS instituciones pblicas y privadas ,as como diversos participacin ciudadana.
En 2016 destaca el programa Pro-Antenas organismos gubernamentales. Se discuten de
con Ciudadanos por Respeto, llevado a manera constante todos los temas relacionados Gracias a esta metodologa podemos gestionar el
cabo en Per; se trata de un proyecto con campos electromagnticos, y se trabaja en un componente social dentro del despliegue de Red y
de colaboracin con poblaciones que programa de sensibilizacin a las comunidades que mejorar nuestra relacin con las comunidades. Como
demandan cobertura y una mejora de viven en sitios cercanos a las estaciones base. resultado, hemos notado una disminucin de
las relaciones institucionales, tanto
con miembros de la sociedad civil
(Contribuyentes por Respeto), como en
el mbito de la cooperacin internacional Efectividad en la solucin de Conflictos comunitarios
(Atlas Foundation) y empresas
Despliegue de Red-Ecuador
operadoras (AFIN). Se busca promover
el desarrollo de un vehculo institucional
con mayor legitimidad y con acciones 31% 58% 68% 95% 96% 96%
comunicacionales, institucionales
y legales coordinadas. Tambin se
desarrollaron capacitaciones para
proveedores de servicios de instalacin de
antenas, funcionarios y municipios.
2011 2012 2013 2014 2015 2016
G4-PR1, G4-PR2 173

nexos
conflictos comunitarios asociados al tema de salud, Entender la ciencia para despejar la Comprometidos con Comunicamos
logrando un despliegue de Red exitoso, como incertidumbre: Campos Electromagnticos otros colectivos Creemos que informar es fundamental para que
muestra la grfica de la pgina anterior. Este y Salud: En este evento participaron todas las En 2016 le dimos continuidad a la campaa la sociedad supere los mitos relacionados con los
proyecto ha servido de gua en otras operaciones operadoras de los distintos pases y se dio la En la Onda con las Antenas desarrollada en campos electromagnticos y entiendan el
como en Telefnica Mxico. Operadora que ha oportunidad de solucionar dudas con expertos de Colombia, cuyo objetivo es comunicar y establecer funcionamiento de las telecomunicaciones. Por
desarrollado e implementado un procedimiento la ICNIRP (International Commission on Non- escenarios donde se compartan y divulguen los ello, ponemos a su disposicin enlaces de
interno que establece los distintos pasos a seguir Ionizing Radiation Protection) y del SCENHIR argumentos slidos que nos ayudarn a romper inters, informacin de expertos en la materia y
para una coordinacin ptima en la respuesta a las (Scientific Committee on Emerging and Newly los mitos creados alrededor de la infraestructura preguntas frecuentes que actualizamos
comunidades. Identified Health Risks). de telecomunicaciones y la salud. peridicamente.
Tambin en Ecuador continuamos trabajando junto Telefnica comparte buenas prcticas:

a Fundacin Telefnica en el proyecto Workshop en el que de la mano de cientficos
Alfabetizacin Digital, que nos ha permitido reducir pudimos entender procesos claves en la
la brecha digital en zonas rurales y marginales, y comunicacin con las comunidades y conocer los
acercar a la poblacin los beneficios de la tecnologa distintos proyectos de investigacin que se estn
HITOS 2016
para sus actividades cotidianas. Esto ha sido llevando a cabo. Esta actividad responde al plan
determinante para el despliegue de Red en estas de trabajo diseado para definir y compartir las
zonas donde anteriormente exista rechazo absoluto mejores prcticas en el grupo que recoge nuestro RETOS 2017
a la construccin de estaciones base por el Manual de Buenas Prcticas. Curso de Formacin interna
desconocimiento sobre su funcionamiento e Telecomunicaciones
importancia para el desarrollo local. Tambin, durante el ao 2016 se puso en marcha mviles y Sociedad para 100% Publicacin del Manual de Buenas
Cumplido
el curso Telecomunicaciones mviles y la pases hispanoparlantes. Prcticas de Telefnica Dilogo
Por otro lado, junto a instituciones locales, en Sociedad, al que han tenido acceso todos los con las comunidades.
Colombia estamos muy comprometidos con la empleados del Grupo de habla hispana. La Realizacin de 2 workshop
iniciativa Antenas para el Progreso, con el fin de formacin comprende cuatro mdulos en los que Compartimos Buenas prcticas Realizacin del workshop Entender la
mejorar la percepcin pblica sobre la se explican los fundamentos tcnicos de la en Telefnica y Entender 100% ciencia para despejar la incertidumbre.
Cumplido
infraestructura de telecomunicaciones, generar telefona mvil, cmo se establecen los lmites de la ciencia para despejar la
confianza y favorecer un entorno favorable para el exposicin y cumplimos las diferentes incertidumbre: campos Implementacin de procedimiento Dilogo
despliegue, calidad y estabilidad de la Red. normativas. Explicamos los estudios y avances electromagnticos y salud. con las Comunidades en otras operaciones.
cientficos en torno a los campos
Sensibilizando a nuestros empleados electromagnticos y se enfatizan los beneficios Mejora de procedimiento Lanzar el curso "Telecomunicaciones
Comprometidos con la formacin y sensibilizacin de la sociedad de la informacin. Nuestro interno Dilogo con las 100% mviles y la sociedad" a nuestros
de los empleados hemos celebrado a nivel global objetivo es llegar a nuestros empleados de habla Comunidades en Ecuador. Cumplido empleados de habla portuguesa y alemana.
dos workshops: portuguesa y alemana durante 2017.
174
nexos
Servicios EcoSmart_
188 KtCO2
La digitalizacin va a ser clave a la hora de urbanstica en las ciudades; reducir las emisiones como un actor clave en la economa verde y,
afrontar los retos ambientales que afectan al de gases de efecto invernadero; o mejorar su en este sentido, la innovacin sostenible es
conjunto de la sociedad. Por ello, desarrollamos respuesta ante una catstrofe climtica. primordial. Para ms informacin, consulte el
servicios basados en Internet de las Cosas captulo 'Innovacin sostenible'. Emisiones evitadas durante 2016 gracias a
(Internet of Things, IoT), la nube o el Big Data, Alineamos nuestra estrategia de negocio nuestro servicio de gestin de flotas
que tienen un impacto ambiental muy positivo. y de medio ambiente, buscando capturar
las oportunidades ligadas a la bsqueda de Medidores inteligentes
o Smart Metering
Estos servicios permiten a nuestros clientes soluciones para hacer frente a problemas
Creamos un mundo ms digital
hacer un uso ms eficiente de recursos como ambientales. Y es que queremos posicionarnos
Gestin de flotas en todos los mbitos: personal,
la energa y el agua; mejorar la planificacin o Fleet Management hogar, transporte, trabajo,
del trfico, la calidad del aire y la planificacin industria, ciudad
Transporte
Inteligente o
Smart Traffic
Proteccin
contra
incendios
2020
Big
Data IoT
Gestin inteligente
del agua o Smart Water
Cycle Management
2016:
+14 M de
conexiones Servicios
2016 IoT de valor
+50 M Alumbrado pblico
aadido o Smart Urban
Agricultura Lighting
inteligente o Parking Gestin
Smart Agri inteligente o inteligente Eficiencia energtica o
Smart Parking de residuos Smart Energy
Riego inteligente o Smart Waste
Conectividad o Hydro Smart
2010
Nota: Las conexiones IoT dan soporte a ms servicios que a los servicios EcoSmart. Energa Emisiones CO2 Agua Reciclaje residuos Emisiones atmosfricas Tiempo Biodiversidad
G4-DMA, G4-EN7 175

Internet de las Cosas des.

BUENA PRCTICA DE IoT
El IoT nos lleva a un mundo de total conectividad, de contaminacin, para poder proporcionar
donde gracias al Big Data la gestin de la nuestros servicios de forma ms completa.
informacin adquiere una nueva dimensin. Telefnica lanza en Chile un proyecto IoT para la gestin eficiente del agua
Todava quedan barreras que superar pero En 2016 presentamos LUCA, una nueva unidad
Telefnica en colaboracin con Huawei y gestin eficiente de este recurso
estamos en el camino. Como compaa de de servicios especializados de Big Data para
Kamstrup ha desplegado el primer proyecto disminuyendo las prdidas y fugas del
plataformas, apostamos por integrar conectividad, con tecnologa NB-IoT en Latinoamrica, sistema. clientes corporativos. El objetivo es ayudar a
equipos y servicios, para facilitar la digitalizacin. contando con datos de usuario reales. Una de nuestros clientes en la toma de decisiones,
2016 ha terminado con 14 millones de lneas de las principales empresas de agua en Chile ha La telemetra permitir a los clientes conocer en una gestin ms eficiente de los recursos
IoT, lo que sin duda ofrece enormes potenciales probado con xito esta solucin de telemetra su uso diario, facilitar la facturacin real y adems, en ltima instancia, en revertir los
para una economa circular y descarbonizada. para contadores de agua residenciales. evitando el uso estimado y detectar fugas y beneficios de este caudal de informacin en la
La innovacin en este campo es continua; para situaciones anormales en el hogar, as como sociedad en su conjunto.
ello, trabajamos de la mano de las principales Segn el World Resource Institute en las los flujos de agua no facturados. Los sensores
prximas dcadas Chile ser el pas con tambin ofrecern informacin a la empresa
compaas de la industria y tenemos centros La oferta de la nueva unidad, cuenta con
mayor nivel de escasez de agua en Amrica, gestora de la red de agua en relacin con el
de innovacin en Chile, Ro, Madrid, Munich y cuatro lneas principales de productos y
por lo que esta solucin IoT facilitar la suministro de agua a los clientes finales.
Londres. Actualmente contamos con servicios ya servicios:
muy especializados para determinados sectores
como el de retail, logstico o las ciudades. L a primera lnea se apoya en el valor de los
BIG DATA Estos datos provienen de fuentes internas datos anonimizados y agregados de nuestras
El anlisis de datos con patrones de como nuestra Red y sensores IoT, y de fuentes redes. En esta categora se incluye el servicio
Nuestro servicio de Eficiencia comportamiento social o flujos de movimiento de datos abiertos (OpenData), informacin Smart Steps enfocado en soluciones de
Energtica en Edificios ha puede tener importantes aplicaciones en
materia ambiental, como la adaptacin al
que ponen a disposicin de la sociedad las
administraciones pblicas y otras entidades,
gestin de la movilidad, existiendo ya casos
de xito para la mejora de la planificacin del
ahorrado 103 GWh en cambio climtico, la gestin del transporte o el como pueden ser censos, climatologa o niveles trfico o la atencin a la poblacin ante una
nuestros clientes uso eficiente de recursos, etc. catstrofe climtica.
Ingresos Servicios EcoSmart Servicios IoT

%
15% 15% 10% 30% 43% 23%

6%
Una reduccin del Smart Parking permite
la reduccin del
19%
73%
reduccin del consumo reduccin de de ahorro de combustible de reduccin del
2%
de combustible con irrigacin de agua y un desarrollo del 85% de en el consumo del tiempo medio consumo energtico
Conectividad IoT Energa (Smart energy) nuestros servicios de con Smart Water los puntos negros donde de alumbrado buscando con nuestro servicio de
(IoT connectivity) gestin de flotas existe una mala separacin pblico con aparcamiento Eficiencia Energtica
Transporte de residuos, gracias a Smart Lighting regulado en en Edificios
Ciudades inteligentes inteligente Smart Waste grandes ciudades
(Smart cities) (Smart mobility)
G4-EN7, G4-EN27 176

L a segunda lnea se centra en los servicios or medio principalmente del BDaaS (Big
P or ltimo, Big Data for Social Good,
P estn vinculados al medio ambiente.
de analtica y consultora externa a clientes Data as a Service), ayudando a los clientes orientada a emplear los datos para ayudar Desde esta rea se han lanzado, por
nacionales e internacionales que ya ofrece a gestionar y extraer el mximo valor de en el desarrollo de la sociedad, aportando ejemplo, iniciativas orientadas a reducir
Synergic Partners, la compaa especializada sus propios datos utilizando nuestras valor y contribuyendo as a los Objetivos de los niveles de contaminacin derivados
en Big Data y Data Science que incorporamos infraestructuras en la nube. Desarrollo Sostenible: 7 de los 17 objetivos del trfico en las ciudades de Nuremberg
a finales de 2015. y Stuttgart.
BUENAS PRCTICAS DE BIG DATA HOSTING Y LA NUBE

Gracias a nuestros servicios de hosting en
Data Center, logramos la desmaterializacin
Adaptacin al cambio climtico y mejora de la movilidad a travs del Big data de contenidos y servicios, reduciendo con
ello el consumo energtico y aumentando
Anlisis de la demanda Sistema de Informacin de daptacin al cambio climtico,
A al mximo el aprovechamiento del espacio.
de transporte en Zaragoza desplazamientos para Highways England Colombia Todo ello, reduce de forma significativa la
Como lderes innovadores en planificacin Highways England gestiona, mantiene y Colaboramos con UNICEF a travs de la huella de carbono de nuestros clientes. Y es
urbana y anlisis del transporte pblico en mejora las carreteras de Inglaterra. Trabajamos iniciativa Magic Box, una plataforma de Big que vemos la virtualizacin como un primer
Espaa, el consorcio de trasportes de con ellos para transformar su estrategia de Data social, para optimizar su respuesta ante paso hacia el cloud computing o la nube.
Zaragoza decidi usar datos de Smart Steps datos, pasando de una recogida de datos desastres naturales.
para crear matrices que les ayudaran a tradicional (a menudo larga y costosa) a usar
En la actualidad, contamos con 11 Data
determinar la demanda de transporte en la datos mviles de nuestra plataforma Smart De esta forma, se realiz un piloto con datos
Center estratgicos o satlites que nos
ciudad, adems de las tendencias Steps, convirtiendo la Red de 4 billones de de Telefnica Colombia ante tres posibles
demogrficas. eventos creados cada da por clientes de O2 en emergencias: terremoto, avalancha e permiten cubrir nuestras necesidades
insights valiosos para la planificacin de inundaciones. de la manera ms eficiente posible. Los
infraestructura. principales estn situados en Espaa,
A travs de esta alianza UNICEF-Telefnica, la Brasil, Miami, Chile, Per y Mxico. Todos
Ms Ms
tecnologa, los datos y la articulacin entre cumplen con los principios internacionales
informacin informacin sectores se integran de una manera proactiva Green IT de ecoeficiencia y sostenibilidad
e innovadora para fortalecer la capacidad de y disponen de infraestructuras elctricas y
respuesta ante emergencias y muestra que el de climatizacin que nos permiten reducir
sector de telecomunicaciones es crucial en la aproximadamente un 75% el consumo
gestin del riesgo, dado que la disponibilidad y
energtico propio de estas infraestructuras.
precisin de la informacin pueden salvar vidas.
El PUE medio de los principales Data Center
es 1,85.
Ms Para ms informacin, consulte el captulo

informacin
'Impactos ambientales'.
G4-EN7 177
10
Anexos
esumen de Hitos
R Tablas de cumplimiento GRI
alcanzados en 2016
y Retos para 2017 ompromiso con el
C
de la Compaa Pacto Mundial de las
Naciones Unidas
rincipios para la elaboracin
P
del Informe umplimiento de los
C
Objetivos de Desarrollo
structura y permetro
E Sostenible
de consolidacin del Informe
Validaciones externas
remios y reconocimientos
P
relevantes en 2016
Resumen de Hitos alcanzados en 2016 y Retos para 2017 de la Compaa

HITOS RETOS a corto plazo
Creacin de un canal de comunicacin 100% Campaa de comunicacin interna ligada a los nuevos
con grupos de inters externos. Cumplido Principios de Negocio Responsable.
tica empresarial y
cumplimiento
Revisin de la normativa interna. En Curso de formacin de Principios de Negocio Responsable
Revisin de los Principios de Negocio Responsable. progreso (participacin del 90% de la plantilla).
Reforzar los controles de seguimiento sobre los proveedores con

Gestin de la cadena de Incorporacin de Telefnica a la iniciativa sectorial 100%
mayor riesgo en el mbito de la privacidad y proteccin de datos de
suministro JAC (Joint Audit Cooperation). Cumplido
nuestros clientes.
Ampliar la cobertura de LTE en Espaa por encima 100% Ampliacin del despliegue de tecnologa VoLTE
Despliegue de Red
del 85% (frente al 75% de diciembre de 2015). Cumplido en Latinoamrica y Europa.
100%
Diversidad Creacin del Consejo Global de Diversidad. Alcanzar para 2020 el 30% de mujeres en puestos directivos .
Cumplido
Profundizar en la implementacin de Diseo para Todos En Crear un catlogo global de terminales que incluya las funcionalidades
Accesibilidad
en todas las reas de la Compaa. progreso de accesibilidad para todas nuestras operaciones.
Incluir mtricas de medicin de impacto social 100% Incrementar la inversin en nuevos proyectos y aceleracin de
Innovacin sostenible
y medioambiental en servicios clave. Cumplido iniciativas de innovacin con impacto social o medioambiental.
Redujimos nuestro consumo energtico el 2,17% a pesar de un 100% 100% de nuestras operadoras del Grupo certificadas
aumento del trfico de ms del 50%. Cumplido conforme a la ISO 14001.
100% Cumplir con los objetivos de energa y emisiones

Medio ambiente Redujimos nuestra huella de carbono el 22%.
Cumplido de gases de efecto invernadero.
El 90% de Telefnica cuenta con Sistemas de Gestin Ambiental 100% Extender la iniciativa Ecorating en ms pases donde Operamos
certificados conforme a la ISO 14001. Cumplido y lanzar la Web OpenEcorating.
179
Principios para la elaboracin del Informe_

Este Informe Anual Integrado de Telefnica Informe financiero: elaborado conforme a las En este documento, Telefnica informa Tambin se presenta informacin
2016 recoge los avances producidos en el normas internacionales de informacin financiera sobre su compromiso con relacin a la en referencia a distintos estndares
ao en la Compaa y en su cadena de valor y auditado externamente por parte de EY. siguiente Normativa Internacional: voluntarios a los que Telefnica se ha
en materia econmica, social y ambiental, Declaracin Universal de los Derechos suscrito:
as como su posicionamiento estratgico y Informe de gobierno corporativo: elaborado Humanos de Naciones Unidas. Pacto Mundial de Naciones Unidas.
de mercado que permitan al lector entender segn el modelo de la Comisin Nacional del Objetivos de Desarrollo Sostenible de G RI G4.
mejor nuestro modelo de negocio, su Mercado de Valores de Espaa. Naciones Unidas (ODS). D irectrices OCDE para Empresas
capacidad de generar valor en los capitales que Pacto Derechos Civiles y Polticos. Multinacionales.
lo conforman, y la interaccin con los grupos Informe sobre las remuneraciones de los Pacto Derechos Econmicos, Sociales y Cdigo Conthe.
de inters con que se relaciona. consejeros: elaborado segn el modelo de la Culturales. P rincipio de Inversin Responsable de UN
Comisin Nacional del Mercado de Valores de Convencin Derechos del Nio. (UNPRI).
Telefnica pone a disposicin de todos sus Espaa. Convencin Derechos Personas con G lobal Network Initiative (GNI).
grupos de inters toda su informacin pblica Discapacidad. G ua de Diligencia Debida para Cadenas
para facilitar una informacin fiable, material, Atlas Telefnica: datos y grficos descargables, Convenios Organizacin Internacional del de Suministro Responsables de Minerales
concisa y comparable sobre el desempeo actuales e histricos, por pases y regiones, de Trabajo. Procedentes de reas Afectadas por
de la Compaa, su modelo de negocio, sus todos los KPIs de Sostenibilidad que conforman el Unin Network International (UNI). Conflictos y de Alto Riesgo.
palancas de valor y sus lneas estratgicas para informe integrado. OHSAS. G lobal e-Sustainability Initiative (GeSI).
los prximos aos. Toda esta informacin se Convenio de Basilea (desechos peligrosos). E lectronic Industry Citizenship Coalition.
publica de forma anual y es accesible desde Existen a disposicin de todos nuestros Sabarnes Oxley Law (EE. UU.). A lianza Pblico-Privada para el Comercio
aqu en todos sus distintos libros: grupos de inters informaciones adicionales y Estndar ISO (14.001, 50.001, 14.064, 31.000, Responsable de Minerales (APP)
complementarias online en las pginas web de 27.001, 22.301). L ondon Benchmarking Group (LBG).
Informe Integrado: elaborado conforme a Telefnica, entre las que destacamos: Directrices internacionales (ICNIRP). Colaboracin con ETNO (European
las recomendaciones del IIRC (International Telecomunications Network Operators
Integrated Reporting Council). Association), ITU (Unin Internacional de
Telecomunicaciones) y GSMA (Asociacin
Informe de sostenibilidad: forma parte Conozca ms: Mundial de Operadoras de Telefona
del Informe Integrado y est elaborado bajo Mvil).
los principios generales in accordance G4 Acerca de Telefnica Resultados Empleo I CNIRP (International Commission on
dictados por el Global Reporting Initiative (GRI). trimestrales Non-Ionizing Radiation Protection).
Sala de Prensa Polticas pblicas
Telefnica ha elegido para su Informe Anual 20F (SEC) C arbon Disclosure Project.
ccionistas e
A Business solutions
de Sostenibilidad la Opcin de Conformidad- inversores Gobierno corporativo G HG Protocol.
Exhaustiva de GRI segn sus directrices G4. Cdigo de Buenas Prcticas Publicitarias,
Negocio Responsable
Esta opcin ha sido posteriormente sometida a Autocontrol.
la verificacin externa por parte de EY.
G4-15, G4-32, G4-33 180

Principios para determinar los Principios para determinar la calidad

contenidos de este Informe de la informacin de este Informe
articipacin de los grupos de inters

P Segn los estndares de reporte GRI Claridad
En el captulo 'La interaccin con nuestros (Global Reporting Initiative): La informacin se expone de forma
grupos de inters' se identifican dichos grupos comprensible para los grupos de inters
y se explica cmo ha respondido Telefnica a quilibrio
E que tienen un conocimiento razonable
sus expectativas e intereses razonables. Este testimonio refleja tanto los de la Compaa y sus actividades, se
aspectos positivos como los negativos mantiene asimismo la informacin de los
ontexto de sostenibilidad
C del desempeo de la Compaa a indicadores en series de tres aos.
A continuacin se expone cmo se han aplicado Telefnica contribuye al progreso de fin de propiciar una evaluacin bien
sus normas y se detalla las que determinan las comunidades en las que opera y su fundamentada. iabilidad
F
el contenido y la calidad, que garantizan una sostenibilidad, tanto social como ambiental, El presente informe cuenta con la revisin
presentacin equilibrada y razonable del en toda su cadena de valor: desde el trabajo omparabilidad
C externa de EY, tal y como se refleja en
desempeo de la organizacin. Todo este con nuestros proveedores pasando por la La informacin aqu contenida est el informe de revisin independiente
proceso se ha hecho teniendo en cuenta tanto comercializacin de productos y servicios presentada de manera sistemtica adjunto.
la experiencia y el propsito de Telefnica, sostenibles, hasta el respeto de los derechos con la finalidad de que los grupos de
como la utilidad para sus grupos de inters. de los consumidores. inters puedan analizar la evolucin Segn las normas de aseguramiento de la
Asimismo, la revisin llevada a cabo por EY se del desempeo de la Compaa, para Sostenibilidad AA1000:
ha desarrollado bajo los principios definidos aterialidad
M que pueda ser comparado al de otras
por la Norma AA1000AS (2008), unos valores Se abordan aquellos aspectos que reflejan los organizaciones. Inclusividad
que buscan garantizar la calidad del Informe efectos econmicos, ambientales y sociales Se refiere a la participacin de los grupos
de Sostenibilidad de la organizacin y de los significativos de la Compaa y que influyen recisin
P de inters en el desarrollo y logro de una
procesos, sistemas y competencias que sirven de un modo sustancial en las evaluaciones Este Informe es preciso en trminos respuesta responsable y estratgica hacia
de base para su ejecucin por parte de toda la y decisiones de nuestros grupos de inters. cualitativos o cuantitativos, con la la sostenibilidad.
organizacin. Para ello se ha llevado a cabo un anlisis de finalidad de que los grupos de inters
materialidad tanto a nivel corporativo como puedan evaluar el desempeo de la elevancia
R
Tanto los principios dictados por el Global local y regional. organizacin. A travs de ella, Telefnica ha
Reporting Initiative (GRI) como los definidos determinado la importancia de cada
por la norma AA1000AS (2008) son los xhaustividad
E untualidad
P asunto para los grupos de inters.
estndares ms contrastados y utilizados en Indicamos los aspectos materiales y su Se presenta este Informe con motivo de
la elaboracin de informes de sostenibilidad y cobertura, alcance y tiempo, de modo que la convocatoria de la Junta Ordinaria de apacidad de respuesta
C
responsabilidad social corporativa. se reflejen sus efectos significativos tanto Accionistas de Telefnica con la finalidad Es la reaccin de Telefnica a las
econmicos y ambientales como sociales. de mantener un calendario regular para demandas de sus grupos de inters,
El punto de contacto para solventar cualquier duda As, los grupos de inters pueden analizar que los grupos de inters dispongan de la traducido en los hitos y retos de la
acerca de este informe es la Direccin Global de el desempeo de Telefnica en el perodo informacin en dicho momento y puedan Compaa en trminos de sostenibilidad.
tica Corporativa y Negocio Responsable. analizado. tomar decisiones bien fundamentadas.
G4-15, G4-31, G4-33 181

Estructura y permetro de consolidacin del Informe_

Durante el ejercicio 2016 se han producido Con posterioridad al cierre, el 20 de febrero de El origen de la informacin Empleados
las siguientes variaciones en el permetro de 2017, Telefnica suscribi un acuerdo para la de este informe La cifra procede de los sistemas de gestin
consolidacin: venta a Taurus Bidco S..r.l. de hasta el 40% de Recursos Humanos Corporativos y las
del capital social de la compaa creada en Gobierno Corporativo y accionistas reas locales de gestin. En este Informe
D
esde el segundo trimestre de 2016 las febrero de este mismo ao Telxius por Procede de las mismas fuentes que elaboran la se utiliza el concepto de personas en lugar
operaciones de Telefnica Reino Unido 1.275 millones de euros (12,75 euros por informacin que se incluye en el Informe Anual del de empleado. En los casos en los que
dejan de reportarse como operacin en accin). El cierre est sujeto a la obtencin de de Gobierno Corporativo 2016 y que se incluye la informacin se presenta consolidada, se
discontinuacin y sus activos y pasivos las aprobaciones regulatorias pertinentes. En en su totalidad en los anexos. utiliza la cifra de personas como factor de
como mantenidos para la venta, pasando cualquier caso, tras la transaccin Telefnica proporcionalidad. La seccin destinada a
a reportarse lnea a lnea por el Mtodo mantendr el control sobre Telxius por lo Informacin econmica y financiera ellos incluye todo el permetro econmico
de integracin global conforme a las NIIF que queda plenamente incorporada en la Proviene de las mismas fuentes que elaboran del Grupo Telefnica, excepto en el captulo
en toda la informacin financiera y pasa a informacin financiera y no financiera de la informacin que se incluye en el Informe de Seguridad y Salud del Empleado, en el
estar de nuevo incluida en totalidad en la este Informe. Financiero 2016, auditado por EY, y que se que las tasas que se reportan son solo de
informacin no financiera. incluye en su totalidad en los anexos. los negocios de telecomunicaciones del
La lista completa de todas las empresas Grupo, con el objeto de que puedan ser
E
l 15 de noviembre Telefnica, S.A. vendi a que conforman el Grupo Telefnica estn Innovacin ms fcilmente comparables con otras
Viacom International Inc el 100% del capital publicadas en el Anexo VI: 'Principales Se consolida a travs del rea corporativa de compaas del sector ya que se contemplan
social de Televisin Federal, S.A. (Telefe), sociedades del Grupo Telefnica' del Informe Innovacin, tanto en la parte de I+D como en circunstancias y legislaciones especficas del
del que era propietaria indirectamente. de Estados Financieros Consolidados que la innovacin abierta. Las fuentes de los datos sector en su elaboracin (p. e. catalogacin
acompaa este reporte y que puede encontrar de estos captulos proceden de los sistemas de de enfermedades profesionales) y suponen
E
l importe de la transaccin (equity en la web corporativa. compras y son consolidados sin aplicar ningn una proporcin mayor del 86% del total de
value) fue de 345 millones de dlares criterio de proporcionalidad. empleados.
estadounidenses (aproximadamente
322 millones de euros). Clientes
Procede de los sistemas de control de gestin Negocios de Resto de
E
n febrero se cre Telxius, una nueva de Telefnica S.A. y de las operaciones en telecomunicaciones empresas
compaa global que agrupa ciertos activos los pases. El nmero de accesos totales de Ingresos
de infraestructura del Grupo, incluyendo la Compaa no tiene por qu coincidir con la (Millones 97,5% 2,5%
de euros)
torres de telecomunicaciones mviles as suma parcial de los mismos, pas a pas, ya que,
como el cable internacional de fibra ptica con criterios de homogeneizacin, el rea de
submarina del Grupo. Control de Gestin Corporativa estandariza Personas 91,4% 8,6%
algunos criterios de contabilizacin de accesos.
G4-13, G4-22, G4-23 182

Medio ambiente y cambio climtico Tipos de cambio Alcance del permetro de tratamiento de cada seccin de este Informe
La informacin llega de las reas de Medio Toda la informacin de este Informe se presenta
Ambiente y Operaciones de cada pas a travs de en euros corrientes, salvo indicacin contraria.
Otras Centros Fuera de la
cuestionarios online y otros soportes informticos. Los tipos de cambio aplicados se corresponden
'Core' filiales corporativos organizacin
Los datos se consolidan por suma simple y, en el con los utilizados en todos los estados financieros
caso de cambio climtico, se tienen en cuenta los publicados por la Compaa (balance, cuentas Indicadores de mercado
factores de emisin del GHG Protocol. de resultados consolidadas e individuales) con
Indicadores financieros
el objetivo de facilitar la relacin integral entre
Proveedores variables financieras y variables no financieras. Indicadores no financieros
Proviene del sistema de adjudicacin de contratos a
travs de las reas de Compras. La consolidacin de Telefnica Reino Unido Gobierno corporativo
la informacin se realiza sin aplicar ningn criterio En 2016 las operaciones de Telefnica Reino
Impactos en la comunidad
como factor de proporcionalidad y se presenta Unido dejaron de reportarse como operacin en
desglosada por pases. El captulo destinado a ellos discontinuacin y sus activos y pasivos como Accin social y cultural
incluye todo el permetro econmico del Grupo mantenidos para la venta, por lo que sus estados
Telefnica. Es importante destacar la diferencia financieros han pasado a reportarse lnea a lnea Modelo de negocio
entre los datos de aprovisionamientos en las por el mtodo de integracin global conforme
Grupos de inters y Materialidad
cuentas consolidadas de los estados financieros a las NIIF, tanto en 2016 como en 2015, y as se
(de acuerdo al criterio de devengo y el permetro expresan los datos financieros y de mercado Gestin de la reputacin
de consolidacin contable del Grupo Telefnica) en este informe. En cambio, la informacin
Gobierno y gestin de la sostenibilidad
y el criterio de compras adjudicadas utilizado en no-financiera no se ha reconsolidado en sus datos
distintos apartados de este Informe y que se histricos con el objeto de preservar el principio tica y cumplimiento
refiere a las compras que son aprobadas en el de contexto de sostenibilidad y poder reflejar los
perodo, independientemente de su criterio de impactos y contribucin reales que Telefnica Cadena de suministro
contabilizacin y periodificacin como gasto. como conjunto tuvo en el entorno social y
Promesa cliente
ambiental en esos aos anteriores. No obstante
Inclusin digital se expresan tambin crecimientos orgnicos Confianza digital
La informacin llega de los sistemas de las en algunas variables internas donde se indica
operadoras locales de los pases y de Fundacin expresamente. Equipo humano
Telefnica.
Innovacin social (inclusin digital)
Accin social Educacin Digital

Los datos proceden de los sistemas de control de
gestin y comits de patrocinios de Fundacin Innovacin
Telefnica, ATAM y el Grupo Telefnica y se integra Medio Ambiente
bajo criterio LBG.
G4-18, G4-20, G4-21, G4-22, G4-23 183

Premios y reconocimientos relevantes en 2016_ Valoraciones externas de analistas

e ndices de sostenibilidad
Mxico Venezuela BRASIL
remio tica y Valores en la Industria

P remio Banco Exterior por un Mundo
P elefnica Brasil, una de las mejores empresas 2015 segn
T
a Telefnica de La Confederacin de Sin Igual al programa Movistar va la revista Consumidor Moderno realizado por el Centro de
Rating A Miembro del World Miembro The top
Cmaras Industriales de los Estados a la Universidad por su carcter Inteligncia Padro (CIP). y Europe Index worldwide A list
Unidos Mexicanos (CONCAMIN). socialmente responsable.
ivo, Empresa Destacada de 2016 en el rnking de Mejores
V
remio Calidad de Vida en la Empresa
P y Mayores Empresas de la revista Exame, desarrollado por
al programa Feel Good del Centro el Instituto de Anlisis Econmicos de la Universidad de So
Colombia
Mexicano para la Filantropa (Cemefi), Paulo.
Rank 8 Excellence Member 71 puntos
la Alianza por la Responsabilidad Social remio Innovacin de Calidad de Red
P Register
anking 2016 Latin America Executive Team de Institutional
R
en Mxico (AliaRSE) y Frum Empresa. LTE a Movistar. Investor, Primer puesto en cinco de los seis premios en el
remio 'Best Consumer Experience'
P alardonada como una de las 10
G sector TMT: Mejor Director General del ao, mejor director
en Telecomunicaciones de IZO a empresas que ms promueve la equidad de Relaciones con inversores, Mejor Programa de Relacin
las empresa con mejores prcticas de gnero en el pas, por la Secretara con Inversores, Mejor Pgina Web de Relaciones con Prime C+ 6 Telco de Euronext 120 Glomo Award
Inversores y Mejor Evento con Analistas. 112 empresas 2016
y mayor grado de innovacin en Distrital de la Mujer de Bogot, la de
experiencia del cliente en Iberoamrica. Desarrollo Econmico, la consultora ON World 2016, premio al mejor despliegue de la tecnologa
S
Aequales y el Colegio de Estudios Self-organizing Network por la excelencia del servicio Vivo
Superiores en Administracin (CESA). durante los Juegos Olmpicos de Verano de 2016 celebrados Bronce 83 puntos
en Ro de Janeiro.
GLOBAL
ALEMANIA
remio GSMA en los Global Mobile
P
ertificacin TV Saarland a
C Awards por nuestro programa de
la alta proteccin de datos de ESPAA Eficiencia Energtica en la categora
la plataforma de Telefnica. Green Mobile.
ovistar, lder en atencin al
M edalla de Oro para la produccin
M
egundo puesto en el
S cliente y asistencia tcnica del de Movistar + Eurofighters en el penStack, premio Transformacin del
O
GERMAN GENDER INDEX. sector Telco por la Asociacin de Festival de Cine y Televisin de Negocio del Red Hat Open Innovation
Consumidores Adeces. Nueva York. Club por el cambio de paradigma de las
Per redes de telecomunicaciones mediante
Centroamrica ejor empresa en materia de
M Mejor Proyecto EnerTIC 2016 a el desarrollo de la tecnologa NFV.
Mejor empresa Transformacin Digital en las la Plataforma de Valencia Ciudad
empleadora en el sector opBrands Nicaragua,
T categoras de Telecomunicaciones Inteligente (VLCi) puesta en remio "Architectural Collaboration of
P
telecomunicaciones por reconocimiento de Movistar y de Transformacin de la Red, en marcha por Telefnica, con tres the Year" de los Partner Summit Awards
Marca Empleadora 2016. como una de las marcas los Premios Computing de la Era reconocimientos adicionales de Cisco, como mejor socio tecnolgico.
lderes del pas por su Digital. en las categoras Smart Cities,
Smart eGovernment y Smart elefonica Open Future, cuarto puesto
T
confiabilidad, innovacin y remio Solidario de la ONCE
P en el Startup Europe Partnership de
cercana. Sustainability.
CHILE 2016 por la puesta en marcha Berln organizado por la Fundacin
ejor calificacin en
M de la plataforma de accesibilidad remio Iris de la Crtica de la
P Nesta.
elefnica Chile, elegida
T telefona e Internet mvil integrada Movistar+ 5S. Academia de la Televisin al
programa #0 de Movistar +. Segunda mayor puntuacin (9 puntos)
como segunda mejor en Costa Rica, segn la remio Expansin al programa
P en Transparencia Fiscal del Ibex-35
empresa para jvenes por el Superintendencia de Talentum LAB de Telefnica en la segn la Fundacin Compromiso y
Best FirstJob Employers. Telecomunicaciones (Sutel). categora IoT. Transparencia.
184
Tablas de cumplimiento GRI_
ndice de contenido GRI G4

Opcin exhaustiva de conformidad con la Gua G4
Contenidos bsicos generales

Contenidos
bsicos Verificacin
generales Pgina Omisiones externa
Estrategia y anlisis
G4-1 3 Declaracin del responsable principal.
G4-2 58 y 76 Descripcin de los principales efectos, riesgos y oportunidades.
Perfil de la organizacin
G4-3 7 Nombre de la organizacin.
G4-4 7 Marcas, productos y servicios ms importantes.
G4-5 7 Lugar donde se encuentra la sede central de la organizacin.
G4-6 9 Pases en los que opera la organizacin.
G4-7 7 Naturaleza del rgimen de propiedad y su forma jurdica.
G4-8 9 Mercados a los que sirve la Compaa.
G4-9 7 Tamao de la organizacin.
G4-10 117 Nmero de empleados por contrato laboral, regin y sexo.
185

Contenidos
bsicos Verificacin
G4-11 117 Porcentaje de empleados cubiertos por convenios colectivos.

63, 64, 65, 66, 67, 68,
G4-12 Cadena de suministro de la organizacin.
69, 70, 71, 72 y 73
G4-13 182 Cambio significativo que haya tenido lugar durante el perodo.
Participacin en iniciativas externas
G4-14 157 Tratamiento del Principio de Precaucin.
G4-15 180, 181 Iniciativas externas que la organizacin ha adoptado o suscrito.
G4-16 52 y 53 Listado de las asociaciones a las que la organizacin pertenece.
Aspectos materiales y cobertura

ICA: 286, 287, 288 y
G4-17 Lista de las entidades que figuran en los estados financieros consolidados de la organizacin.
289
G4-18 183 Proceso que se ha seguido para determinar el contenido de la memoria y la cobertura de cada aspecto.
G4-19 54 Aspectos materiales que se identificaron durante el proceso de definicin del contenido de la memoria.
G4-20 183 Cobertura de cada aspecto material dentro de la organizacin.
G4-21 183 Lmite de cada aspecto material fuera de la organizacin.
G4-22 182 y 183 Consecuencias de las reexpresiones de la informacin de memorias anteriores y sus causas.
G4-23 182 y 183 Cambios significativos en el alcance y la cobertura de cada aspecto con respecto a memorias anteriores.
Participacin de los grupos de inters

G4-24 47 y 48 Lista de los grupos de inters vinculados a la organizacin.
G4-25 43, 44, 45, 46, 47 y 48 En qu se basa la eleccin de los grupos de inters con los que se trabaja.
G4-26 43, 44, 45, 46, 47 y 48 Enfoque de la organizacin sobre la participacin de los grupos de inters.
Cuestiones y problemas clave que han surgido a raz de la participacin de los grupos de inters y
G4-27 44 y 45
evaluacin hecha por la organizacin.
186

Contenidos
bsicos Verificacin
Perfil de la memoria
G4-28 7 Perodo objeto de la memoria.
G4-29 7 Fecha de la ltima memoria.
G4-30 7 Ciclo de presentacin de memorias.
G4-31 181 Punto de contacto para solventar las dudas.
G4-32 180 Opcin de conformidad, ndice de GRI y referencia al Informe de Verificacin externa.
G4-33 180 y 181 Poltica y las prcticas vigentes de la organizacin con respecto a la verificacin externa de la memoria.
Gobierno
G4-34 IAGC: 13, 29, 30, 31 y 32 Estructura de gobierno de la organizacin.
Proceso mediante el cual el rgano superior de gobierno delega su autoridad en la alta direccin y en determi-
G4-35 42
nados empleados para cuestiones de ndole econmica, ambiental y social.
Existencia de cargos ejecutivos o con responsabilidad en cuestiones econmicas, ambientales y sociales, y si
G4-36 42
sus titulares rinden cuentas directamente ante el rgano superior de gobierno.
Procesos de consulta entre los grupos de inters y el rgano superior de gobierno con respecto a
G4-37 42
cuestiones econmicas, ambientales y sociales.
G4-38 28 Composicin del rgano superior de gobierno y de sus comits.
G4-39 27 Indicar si la persona que preside el rgano superior de gobierno ocupa tambin un puesto ejecutivo.
G4-40 IAGC: 17 Describe los procesos de nombramiento y seleccin del rgano superior de gobierno y sus comits.
Procesos mediante los cuales el rgano superior de gobierno previene y gestiona posibles conflictos de
G4-41 IAGC: 36
intereses.
Funciones del rgano superior de gobierno y de la alta direccin en el desarrollo, la aprobacin y la actualizacin
G4-42 42 del propsito, los valores o las declaraciones de misin, las estrategias, las polticas y los objetivos relativos a
los impactos econmico, ambiental y social de la organizacin.
Medidas se han tomado para desarrollar y mejorar el conocimiento colectivo del rgano superior de gobierno
G4-43 IAGC: 26
con relacin a los asuntos econmicos, ambientales y sociales.
Procesos de evaluacin del desempeo del rgano superior de gobierno en relacin con el gobierno de los
G4-44 IAGC: 22 y 23
asuntos econmicos, ambientales y sociales.
Funcin del rgano superior de gobierno en la identificacin y gestin de los impactos, los riesgos y las
G4-45 IAGC: 31 y 32
oportunidades de carcter econmico, ambiental y social.
187

Contenidos
bsicos Verificacin
Funcin del rgano superior de gobierno en el anlisis de la eficacia de los procesos de gestin del riesgo de la
G4-46 IAGC: 31 y 32
organizacin en lo referente a los asuntos econmicos, ambientales y sociales.
Con qu frecuencia analiza el rgano superior de gobierno los impactos, los riesgos y las oportunidades de
G4-47 42
carcter econmico, ambiental y social.
Cul es el comit o el cargo de mayor importancia que revisa y aprueba la memoria de sostenibilidad de la
G4-48 3
organizacin.
G4-49 42 Proceso para transmitir las preocupaciones importantes al rgano superior de gobierno.
G4-50 44 Naturaleza y el nmero de preocupaciones importantes que se transmitieron al rgano superior de gobierno.
IAGC: 90, 91, 92, 93,
G4-51 94, 95, 96, 97, 98, 99 Polticas retributivas para el rgano superior de gobierno y la alta direccin.
y 100
G4-52 IAGC: 91 Procesos para determinar la remuneracin.
G4-53 IAGC: 91 Cmo se solicita y se tiene en cuenta la opinin de los grupos de inters en lo que respecta a la retribucin.
IAGC: 111 En las pginas referenciadas se encuentra la Relacin entre la retribucin total anual de la persona mejor pagada de la organizacin en cada pas donde se
G4-54
ICA: 172 informacin que permite calcular el ratio solicitado lleven a cabo operaciones significativas con la retribucin total anual media de toda la plantilla.
Relacin entre el incremento porcentual de la retribucin total anual de la persona mejor pagada de la orga-
IAGC: 111 En las pginas referenciadas se encuentra la
G4-55 nizacin en cada pas donde se lleven a cabo operaciones significativas con el incremento porcentual de la
ICA: 172 informacin que permite calcular el ratio solicitado
retribucin total anual media de toda la plantilla.
tica e integridad
G4-56 60 Valores, principios, estndares y normas de la organizacin.

Mecanismos internos y externos de asesoramiento en pro de una conducta tica y lcita, y para los asuntos
G4-57 62
relacionados con la integridad de la organizacin.
Mecanismos internos y externos de denuncia de conductas poco ticas o ilcitas y de asuntos relativos a la
G4-58 61
integridad de la organizacin.
188
Contenidos bsicos especficos

Informacin
sobre
el enfoque
de gestin e Verificacin
indicadores Pgina Omisiones externa
CATEGORA: ECONOMA
Consecuencias econmicas indirectas
G4-DMA 19 y 20 Informacin sobre el enfoque de gestin.
G4-EC7 22 Desarrollo e impacto de la inversin en infraestructuras y los tipos de servicios.
G4-EC8 19 y 20 Impactos econmicos indirectos significativos y alcance de los mismos.
Prcticas de adquisicin
G4-EC9 9 Porcentaje del gasto en lugares con operaciones significativas que corresponde a proveedores locales.
CATEGORA: MEDIO AMBIENTE

Energa
G4-DMA 153, 157 y 165 Informacin sobre el enfoque de gestin.
G4-EN3 167, 169 y 171 Consumo energtico interno.
G4-EN4 159 y 168 Consumo energtico externo.
G4-EN5 167, 169 y 171 Intensidad energtica.
G4-EN6 170 y 171 Reduccin del consumo energtico.
G4-EN7 175, 176 y 177 Reducciones de los requisitos energticos de los productos y servicios.
Emisiones
G4-DMA 154, 165 y 166 Informacin sobre el enfoque de gestin.
G4-EN15 168 y 171 Emisiones directas de gases de efecto invernadero (Alcance 1).
G4-EN16 168 y 171 Emisiones indirectas de gases de efecto invernadero al generar energa (Alcance 2).
G4-EN17 168 y 171 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero (Alcance 3).
G4-EN18 168 y 169 Intensidad de las emisiones de gases de efecto invernadero.
G4-EN19 169 y 170 Reduccin de las emisiones de gases de efecto invernadero.
189

Informacin
sobre
el enfoque
G4-EN20 En proceso de obtencin Emisiones de sustancias que agotan el ozono.
No es relevante. Las emisiones de este tipo de
G4-EN21 contaminantes no son significativas de nuestra NOX, SOX, y otras emisiones atmosfricas significativas.
actividad
Efluentes y residuos

El vertido de aguas en Telefnica es sanitario y se
G4-EN22 Vertimiento total de aguas, segn su naturaleza y destino.
vierte a los sistemas de saneamiento municipales
G4-EN23 163 Peso total de residuos gestionados, segn tipo y mtodo de tratamiento.
G4-EN24 No se han producido derrames relevantes Nmero total y volumen de los derrames accidentales ms significativos.
Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos en virtud de los
G4-EN25 163
anexos I, II, III Y VIII del Convenio de Basilea2 y porcentaje de residuos transportados internacionalmente.
El vertido de aguas en Telefnica es sanitario y se Identificacin, tamao, estado de proteccin y valor de biodiversidad de los masas de agua y los hbitats relacionados
G4-EN26
vierte a los sistemas de saneamiento municipales afectados significativamente por vertidos y escorrenta procedentes de la organizacin.
Productos y servicios
G4-DMA 175 Informacin sobre el enfoque de gestin.
G4-EN27 159 y 176 Mitigacin del impacto ambiental de los productos y servicios.
Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que se recuperan al final de su vida til, desglosado
G4-EN28 163 y 164
por categora.
CATEGORA: DESEMPEO SOCIAL

SUBCATEGORA: Prcticas laborales y trabajo digno
Salud y seguridad en el trabajo

Porcentaje de trabajadores que est representado en comits formales de seguridad y salud conjuntos para direccin
G4-LA5 131
y empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de seguridad y salud laboral.
Tipo y tasa de lesiones, enfermedades profesionales, das perdidos, absentismo y nmero de vctimas mortales
G4-LA6 131
relacionadas con el trabajo por regin y por sexo.
G4-LA7 131 Trabajadores cuya profesin tiene una incidencia o un riesgo elevados de enfermedad.
G4-LA8 131 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.
190

Informacin
sobre
el enfoque
Capacitacin y educacin

No se ofrece desglose por gnero. Estamos
G4-LA9 119 adaptando los sistemas informticos para poder Promedio de horas de capacitacin anuales por empleado, desglosado por sexo y por categora laboral.
hacerlo prximamente
Programas de gestin de habilidades y formacin continua que fomentan la empleabilidad de los trabajadores y les
G4-LA10 118 y 119
ayudan a gestionar el final de sus carreras profesionales.
Se ofrecen todos los desgloses por horas pero
por personas por posible duplicacin en la Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeo y de desarrollo profesional, desglosado
G4-LA11
informacin. Estamos adaptando los sistemas por sexo y por categora profesional.
informticos para poder hacerlo prximamente
Diversidad e igualdad de oportunidades

Composicin de los rganos de gobierno y desglose de la plantilla por categora profesional y sexo, edad, pertenencia
G4-LA12 117 y 123
a minoras y otros indicadores de diversidad.
Igualdad de retribucin entre mujeres y hombres
Relacin entre el salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por ubicaciones significativas
G4-LA13 127
de actividad.
Evaluacin de las prcticas laborales de los proveedores
G4-LA14 63 Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en funcin de criterios relativos a las prcticas laborales.
Impactos significativos, reales y potenciales, de las prcticas laborales en la cadena de suministro, y medidas al
G4-LA15 70
respecto.
SUBCATEGORA: DERECHOS HUMANOS
Inversin

Nmero y porcentaje de contratos y acuerdos de inversin significativos que incluyen clusulas de derechos humanos
G4-HR1 68
o que han sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos.
Horas de formacin de los empleados sobre polticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los
G4-HR2 60
derechos humanos relevantes para sus actividades, incluido el porcentaje de empleados capacitados.
191

Informacin
sobre
el enfoque
No discriminacin
G4-HR3 16 Nmero de casos de discriminacin y medidas correctivas adoptadas.
Libertad de asociacin y negociacin colectiva

Identificacin de centros y proveedores en los que la libertad de asociacin y el derecho de acogerse a convenios
G4-HR4 66
colectivos pueden infringirse o estar amenazados, y medidas adoptadas para defender estos derechos.
Trabajo forzoso

Centros y proveedores significativos con un riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzoso, y medidas
G4-HR6 66
adoptadas para contribuir a la eliminacin de todas las formas de trabajo forzoso.
Evaluacin de los proveedores en materia de derechos humanos
G4-HR10 69 Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en funcin de criterios relativos a los derechos humanos.
Impactos negativos significativos en materia de derechos humanos, reales y potenciales, en la cadena de suministro y
G4-HR11 134
medidas adoptadas.
SUBCATEGORA: SOCIEDAD
Lucha contra la corrupcin

Nmero y porcentaje de centros en los que se han evaluado los riesgos relacionados con la corrupcin y riesgos significativos
G4-SO3 62
detectados.
G4-SO4 60 Polticas y procedimientos de comunicacin y capacitacin sobre la lucha contra la corrupcin.
G4-SO5 62 Casos confirmados de corrupcin y medidas adoptadas.
192

Informacin
sobre
el enfoque
Evaluacin de la repercusin social de los proveedores
G4-DMA 63 y 64 Informacin sobre el enfoque de gestin

No se ofrecen porcentajes sino las cantidades
G4-SO9 69 Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en funcin de criterios relacionados con la repercusin social
totales
G4-S10 70 Impactos sociales negativos significativos, reales y potenciales, en la cadena de suministro y medidas adoptadas
SUBCATEGORA: RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS

Salud y seguridad de los clientes
Porcentaje de categoras de productos y servicios significativos cuyos impactos en materia de salud y seguridad se
G4-PR1 173
han evaluado para promover mejoras.
Nmero de incidentes derivados del incumplimiento de la normativa o de los cdigos voluntarios relativos a los impactos de
G4-PR2 173 los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, desglosados en funcin del tipo de resultado de
dichos incidentes.
Privacidad de los clientes
G4-PR8 104 Nmero de reclamaciones fundamentadas sobre la violacin de la privacidad y la fuga de datos de los clientes.
193
Otros contenidos bsicos especficos no materiales que se reportan
Informacin sobre
el enfoque
CATEGORA: ECONOMA
Presencia en el mercado
Relacin entre el salario inicial desglosado por sexo y el salario mnimo local en lugares donde se desarrollan
G4-EC5 127
operaciones significativas.
CATEGORA: MEDIO AMBIENTE
Materiales
G4-EN1 163 Materiales por peso o volumen.
G4-EN2 163 Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales reciclados.
Agua
G4-EN8 161 Captacin total de agua segn la fuente.
Evaluacin ambiental de los proveedores
G4-EN32 70 Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en funcin de criterios ambientales.
G4-EN33 70 Impactos ambientales negativos significativos, reales y potenciales, en la cadena de suministro y medidas al respecto.
CATEGORA: DESEMPEO SOCIAL
SUBCATEGORA: Prcticas laborales y trabajo digno
Mecanismos de reclamacin sobre las prcticas laborales
Nmero de reclamaciones sobre prcticas laborales que se han presentado, abordado y resuelto mediante
G4-LA16 62
mecanismos formales de reclamacin.
Trabajo infantil
Identificacin de centros y proveedores con un riesgo significativo de casos de explotacin infantil, y medidas
G4-HR5 66
adoptadas para contribuir a la abolicin de la explotacin infantil.
Responsabilidad sobre productos y servicios
G4-PR5 95 Resultados de las encuestas para medir la satisfaccin de los clientes.
ICA Informe Anual de Cuentas Anuales.

IAGC Informe Anual de Gobierno Corporativo y de Remuneraciones.
20F Form 20-F de la SEC.
IAR Informe Anual de Retribuciones.
PDA Principios de Actuacin.
194
Compromiso con el Pacto Mundial de Naciones Unidas_
Captulos Captulos
Las Empresas deben apoyar y Las Empresas deben mantener un
respetar la proteccin de los Derechos Compromiso con el
Principio 7 enfoque preventivo que favorezca el
Principio 1 Humanos fundamentales reconocidos Derechos Humanos medio ambiente
medio ambiente.
universalmente, dentro de su mbito de
influencia.
Derechos
Las Empresas deben fomentar las
Humanos Compromiso con el
Medio Principio 8 iniciativas que promuevan
Las Empresas deben asegurarse de que medio ambiente
ambiente una mayor responsabilidad ambiental.
Principio 2 sus empresas no son cmplices de la Derechos Humanos
vulneracin de los Derechos Humanos.
Las Empresas deben favorecer el
desarrollo y la difusin de
Principio 9 Servicios EcoSmart
Las Empresas deben apoyar la libertad las tecnologas respetuosas con el
Libertad de
de Asociacin y el reconocimiento medio ambiente.
Principio 3 asociacin y
efectivo del derecho a la negociacin
dilogo social
colectiva.
Las Empresas deben trabajar en contra
tica empresarial y
Las Empresas deben apoyar la Anticorrupcin Principio 10 de la corrupcin en todas sus formas,
Gestin de cumplimiento
eliminacin de toda forma incluidas la extorsin y el soborno.
Principio 4 la cadena de
de trabajo forzoso o realizado bajo
suministro
Estndares coaccin.
laborales
Gestin de
Las Empresas deben apoyar la
Principio 5 la cadena de
erradicacin del trabajo infantil.
suministro
Consulte la web
Las Empresas deben apoyar la abolicin Ms del Pacto Mundial de
Principio 6 de las prcticas de discriminacin en el Diversidad informacin las Naciones Unidas
empleo y ocupacin.
195
Cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible_

Impacto econmico Confianza digital
Impactos ambientales Evolucin de la plantilla
estin del talento y

G
Impacto de la Red
la diversidad
tica empresarial y
ibertad de asociacin, dilogo
L
cumplimiento social y retribucin justa
estin de nuestros grupos

G
Derechos Humanos
de inters y reputacin
estin de la cadena
G
Inclusin digital
de suministro
Despliegue de Red Accin social y cultural
Transformacin digital
recimiento en una
C
economa verde
Innovacin
196
Validaciones externas_
197
Declaracin de Verificacin de AENOR para Telefnica del Inventario de emisiones de

gases de efecto invernadero correspondientes al periodo 2016
EXPEDIENTE: 2009/1133/HCO/01
Introduccin
Telefnica (en adelante la organizacin) ha encargado a AENOR llevar a cabo una revisin limitada del Inventario de emisiones de gases de efecto
invernadero (GEI) de sus actividades incluidas en el informe de GEI del periodo 2016, el cual es parte de esta Declaracin.
AENOR se encuentra acreditada por la Entidad Mexicana de Acreditacin, con nmero OVVGEI 004/14 (vigente a partir del 31/10/2014; fecha de trmino de
vigencia 31/10/2018), conforme a la norma ISO 14065:2007, para la realizacin de verificacin de emisiones de gases de efecto invernadero conforme a los
requisitos establecidos en la norma ISO 14064-3:2006 para el sector de la energa.
Inventario de emisiones de GEI emitido por la Organizacin: Telefnica, C/ Ronda de la Comunicacin, Distrito Telefnica, Madrid
Representantes de la Organizacin: Maya Ormazbal Herrera/Ana Beln Pocia Hijosa, Oficina de Cambio Climtico y Eficiencia Energtica de Telefnica.
Telefnica tuvo la responsabilidad de reportar sus emisiones de GEI de acuerdo a la norma de referencia ISO 14064-1:2006.
Objetivo
El objetivo de la verificacin es facilitar a las partes interesadas un juicio profesional e independiente acerca de la informacin y datos contenidos en el
Informe de GEI de Telefnica mencionado.
Alcance de la Verificacin
Se describen a continuacin los gases de efecto invernadero y las fuentes de emisin consideradas as como el alcance geogrfico de las actividades
incluidas en el inventario de gases de efecto invernadero de la organizacin.
El inventario de emisiones de GEI de la organizacin incluye los gases CO2, CH4, N2O y HFCs.
Las actividades directas, indirectas y exclusiones de la verificacin
Alcance 1. Emisiones directas de GEI:

Alcance 2. Emisiones indirectas de GEI por energa:
Alcance 3. Otras emisiones indirectas de GEI. Se incluye:
o Compra de bienes y servicios
AENOR. C/ GNOVA 6, 28004 MADRID
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R-DTC-500.01
198
o Bienes capitales
o Actividades relacionadas con el consumo de energa y combustible (no incluidas en alcances 1 y 2)
o Residuos generados en operaciones
o Viajes de trabajo
o Uso de productos vendidos
o Inversiones
Exclusiones Generales
Se han excluido las siguientes emisiones:
- Dentro de la categora de compra de bienes y servicios, no se incluyen las emisiones correspondientes a la compra de servicios de obras y servicio
ni marketing.
- Dentro de la categora de uso de productos vendidos, no se incluyen las emisiones correspondientes al uso de los telfonos mviles de nuestros
clientes.
La exclusin se ha realizado atendiendo al criterio de emisiones cuya cuantificacin no sea tcnicamente viable ni rentable ya que no se disponga de datos
completos o fiables, ni sobre las que se tenga capacidad de gestin de dichas emisiones.
Para el proceso de la verificacin se considera un enfoque de control, bajo el cual Telefnica contabiliza las emisiones atribuibles a las operaciones sobre las
cuales ejerce el control operacional. Bajo este enfoque, se establece el alcance de la verificacin geogrfico para los siguientes pases donde opera el Grupo
Telefnica:
Lmites organizacionales y geogrficos
Europa Latino Amrica Telxius

Espaa Argentina (red fija y mvil)
Red fija y mvil Brasil (red fija y mvil)
Distrito Telefnica Chile (red fija y mvil)
Telefnica Soluciones Colombia (red fija y mvil)
Telxius Ecuador (red mvil)
Alemania (red fija y mvil) El Salvador (red mvil)
Reino Unido (red fija y mvil) Guatemala (red mvil)
Mxico (red mvil)
Nicaragua (red mvil)
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199
Panam (red mvil)

Per (red fija y mvil)
Costa Rica (red mvil)
Uruguay (red mvil)
Venezuela (red mvil)
Ao base
Telefnica ha seleccionado el ao 2015 como ao base.
Importancia relativa
Para la verificacin se acord que se considerarn discrepancias materiales aquellas omisiones, distorsiones o errores que puedan ser cuantificados y
resulten en una diferencia mayor al 5% con respecto al total declarado de emisiones.
Criterios
De forma general, la verificacin del Informe de inventario de gases de efecto invernadero se ha realizado teniendo en cuenta los requisitos establecidos en:
a) La norma ISO 14064-1:2006: Especificacin con orientacin, a nivel de las organizaciones, para la cuantificacin y el informe de las emisiones y
remociones de gases de efecto invernadero.
b) La norma ISO 14064-3:2006: Especificacin con orientacin para la validacin y verificacin de declaraciones sobre gases de efecto invernadero
c) Referencial ITU-T L.1420 (02/2012) Methodology for energy consumption and greenhouse gas emissions impact assessment of information and
comunication technologies in organizations
d) GHG Protocol, Estndar corporativo de contabilidad y reporte. Rev 01.
AENOR se exime expresamente de cualquier responsabilidad por decisiones, de inversin o de otro tipo, basadas en la presente declaracin.
Conclusin
Como conclusin de la verificacin y dado el alcance limitado acordado de la misma, AENOR declara que:
No hay evidencia, que haga suponer que la informacin sobre emisiones reportada en el informe de inventario de gases de efecto invernadero de Telefnica
del periodo 2016, de fecha 31 de marzo de 2017, no sea una representacin fiel de las emisiones de sus actividades.
De forma consecuente con esta Declaracin a continuacin se relacionan los datos de emisiones finalmente verificados:

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200
Ao: 2016 t CO2e

Alcance 1: Emisiones directas de GEI 291.770
Alcance 2: Emisiones indirectas de GEI por energa (mtodo basado en la localizacin) 1.855.167
Alcance 2: Emisiones indirectas de GEI por energa (mtodo basado en el mercado) 1.080.374
Alcance 3: Otras emisiones indirectas de GEI (total) 1.019.875
o Compra de bienes y servicios 269.458
o Bienes capitales 117.754
o Actividades relacionadas con el consumo de energa y combustible (no incluidas en alcances

144.901
1 y 2)
o Residuos generados en operaciones 619
o Viajes de trabajo 33.127
o Uso de productos vendidos 63.932
o Inversiones 390.085
Emisiones por uso de biocombustibles 11.648
Verificador Jefe: Ral BLANCO BAZACO Gerente de Medio Ambiente: D. Jos MAGRO GONZLEZ
Madrid, a 26 de Abril de 2017

Pgina 4 de 4
R-DTC-500.01
201

Informe Integrado 2016telefonica

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Informe Integrado 2016telefonica

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INFORME INTEGRADO 2016

Conectamos a todos con

un modelo de negocio Conectamos a todos

El Informe Anual 2016 de Telefnica completo

Nuestra historia se ha escrito con momentos

relacin con nuestros patentes. independientes representan el 53% del total,

con ellos de manera innovacin no son suficientes e impulsamos

Perfil y valores de la Compaa_

52.036 127.323 17 1.323.265

G4-3, G4-4, G4-5, G4-7, G4-9, G4-28, G4-29, G4-30 7

Ingresos 1.292 Ingresos 903 Ingresos 6.824 Ingresos 7.977

COLOMBIA 2016 Venezuela 2016

Ingresos 1.382 Ingresos 426

ECUADOR 2016 Brasil 2016

Ingresos 539 Ingresos 11.175

G4-6, G4-8, G4-EC9 9

ACCESOS TOTALES Millones Ingresos Millones de euros

38,8% Brasil Brasil

2016 27,8% Espaa

11,8% 24,4% Resto y eliminaciones

OIBDA Millones de euros Beneficio neto Millones de euros

29,6% Alemania Definiciones:

27,4% Brasil Brasil

Estado de situacin financiera consolidado_

Principales indicadores no financieros_

AMBIENTALES Unidad 2015 2016

Por cada euro de margen operativo bruto

Impacto en empleo Impactos en el empleo del total del Grupo Telefnica

Impacto en los principales pases en los que Telefnica opera

40.807 66.173 (0,2%) Alemania

26 % 188 KtCO2 41 KtCO2

Impacto BA Fija ImpActo BA Mvil Impacto Total (Fija + MVil)

Total Total Total

1,2% 1,0% 2,2%

Contribucin a las haciendas locales_

a las recomendaciones de dicho Cdigo, no autorizacin al Consejo de Administracin. 0,9 M 4M

impuestos recaudados), lo que supone el impuestos Otros 64.012 13.479 77.491

Para reforzar al Gobierno Corporativo de la

Asimismo, conforme a su Reglamento, el

Composicin del Consejo de Administracin

D. Jos Mara lvarez-Pallete Lpez (Presidente)

D. Isidro Fain Casas (Vicepresidente)

D. Jos Mara Abril Prez (Vicepresidente)

D. Julio Linares Lpez (Vicepresidente)

D Eva Castillo Sanz

D. Juan Ignacio Cirac Sasturain

D. Jos Javier Echenique Landirbar

D Sabina Flux Thienemann

D. Luiz Fernando Furln

D Carmen Garca de Andrs

D. Antonio Massanell Lavilla

D. Ignacio Moreno Martnez

D. Francisco Javier de Paz Mancho

D. Francisco Jos Riberas Mera

D. Ramiro Snchez de Lern Garca-Ovies (Secretario no Consejero)

D Mara Luz Medrano Aranguren (Vicesecretaria no Consejera)

COMISIONES del Consejo de Administracin

D. Jos Mara lvarez-Pallete Lpez (Presidente)

D. Isidro Fain Casas (Vicepresidente)

D. Jos Mara Abril Prez (Vicepresidente)

D. Julio Linares Lpez (Vicepresidente)

D Eva Castillo Sanz

D. Juan Ignacio Cirac Sasturain

El Informe Anual 2016 de Telefnica completo

Plataforma de dilogo estructurado.

Riesgos e incertidumbres a los que se stamos expuestos a riesgos en relacin

L a condicin financiera y resultados del

L os cambios en las normas de contabilidad

peramos en una industria intensamente

30% uditoras financieras o de sistemas de informacin