COPC 2014 Guia para La Mejora Del Desempeño 5.2 - Esp - Jun 14

Gua para la Mejora del
Desempeo COPC (GMD)
ww.kenwin.net
VERSIN 5.2
REVISIN 1.0
1996 2014 COPC Inc. Todos los derechos
rechos re
reservados. Informacin Confidencial y Propiedad
iedad de COPC Inc.
ndice
Visin General de la Gua a para lla Mejora del Desempeo COPC ........................ .................................. 2
Obteniendo la Certificacin cin de la Gua para la Mejora del Desempeo COPC ....................... 3
Migracin a la Norma COPC OPC PSI PSIC..........................................................................
.............................. 5
A Liderazgo y Planeamient eamiento ..........................................................................
.............................. 6
A.1 Declaracin de la Dir Direccin ................................................................
.................................. 6
B Procesos .........................
..........................................................................................
......................... 7
B.1 Procesos, Procedimie mientos y Metodologa ........................................... ............................... 7
B.2 Acciones Correctivasrrectivas y Mejora Sostenida............................................ ................................ 8
B.3 Monitoreo dee Transa Transacciones ...............................................................
.................................. 9
B.4 Pronsticos, Planifica
Planificacin y Programacin del Personal ..................... ................................ 11
C Recursos Humanos ........ ....................................................................................
................................ 13
C.1 Definicin del el Puesto de Trabajo .........................................................
................................ 13
C.2 Reclutamiento to y Con
Contrataciones .........................................................
................................ 14
C.3 Formacin y Desarro Desarrollo ........................................................................
.......................... 15
C.4 Verificacin de Habil Habilidades y Conocimientos ..................................... ....................... 16
C.5 Rotacin dell Persona Personal ..........................................................................
............................ 17
D Resultados ......................
........................................................................................
................................ 18
D.1 Satisfaccin e Insatis Insatisfaccin del Usuario Final ................................ ................................ 18
D.2 Gestin del Desempe Desempeo ...................................................................... ........................ 20
D.3 Alcanzando Resultad Resultados.................................................................................................. 21
Anexos.......................................
...................................................................................
................................ 23
Anexo 1- Procesos os Clave
Clave-Relacionados con el Cliente (PCRCs) ................. ................................ 24
Anexo 2: Mtricas as Clave de Apoyo ............................................................
................................ 32
Anexo 3: Mtricas as de Sa Satisfaccin ............................................................
................................ 34
Glosario de Trminos ................
..........................................................................................
................................ 35
COPC INC.
1996-2014 COPC Inc. Todos los derechos reserv
reservados. Informacin Confidencial y Propiedad de COPC Inc. 1
Visin General de la Gua p
para la Mejora del Desempeo
mpeo COPC
COP
La Gua para la Mejora del Desempeo
sempeo COPC constituye un sistema global e integrado
rado para
pa la
gestin de una operacin de servicio ccentrada en el Cliente.
La Gua para la Mejora dell Desem
Desempeo COPC comienza con la conduccin de la gestin gesti del
desempeo focalizada en n el Clien
Cliente, personificada en las caractersticas y actividades
tividades de
liderazgo descriptas en la Catego
Categora A, Liderazgo y Planeamiento.
La Categora B, Procesos y la Cate
Categora C, Recursos Humanos, representan los facilitadores
facilita de
la organizacin: una fuerza
za de tra
trabajo formada y motivada, que utiliza procesos
sos bien diseados
y maneja esos procesos con la inf
informacin apropiada.
El objetivo del sistema es una com
composicin balanceada de satisfaccin del cliente
ente y del
de usuario
final, del desempeo de producto
productos y servicios y productividad, tratados en la Categora
Catego D,
Resultados.
Los puntos dentro de la Gua para la M
Mejora del Desempeo COPC se listan en ell cuadro de abajo:
Facilitadores
Conductores B Procesos
Objetivo
B.1 Procesos, Procedimientos
A Liderazgo y y Metodologa
Planeamiento B.2 Acciones Correctivas y D Resultados
Mejora Sostenida
B.3 Monitoreo de Transaccio-
A.1 Declaracin de la nes D.1 Satisfaccin e
Direccin B.4 Pronsticos, Planificacin Insatisfaccin del
y Programacin del Per- Usuario Final
sonal D.2 Gestin del Desem-
peo (Anexos y
RUICA)
D.3 Alcanzando Resul-
tados
C Recursos Humanos
C.1 Definicin del Puesto de

Trabajo
C.2 Reclutamiento y Contrata-
ciones
C.3 Formacin y Desarrollo
C.4 Verificacin de Habilida-
des y Conocimiento
C.5 Rotacin del Personal
COPC INC.
2 1996-2014 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin Confidenc
onfidencial y Propiedad de COPC Inc
Obteniendo la Certificac
Certificacin de la Gua para la Mejora
ejora del
Desempeo COPC
Desempeo COPC ha sido diseada con el fin de poneroner al alcance
a de las
organizaciones una manerara comp
compacta y eficiente de dar inicio a su travesa hacia
acia el alto
a
desempeo. Se certifica que una organizacin ha implementado los procesoss fundamentales
fundam en la
conduccin del desempeo o y ha aalcanzado el estndar mnimo en sus resultados.
La certificacin de la Gua para la Mejora del Desempeo COPC es realizada poror una red
r de afiliados
autorizados a otorgar certificacin
tificacin, formados y aprobados por COPC Inc. o uno
o de sus subsidiarias o
Implementation Partners.. Los pas pasos para obtener la certificacin son:
1. Preparar y Presentar
ntar una Solicitud para el Centro o Centros a ser certificado
rtificados
El primer paso dell proceso de certificacin implica que la organizacin n complete
compl y presente
una solicitud (junto
to con la cuota de inscripcin) para el centro o centros ros que buscan
b su
certificacin. Al recibir
ibir la ssolicitud, un certificador la revisar y proveer
er feedback
feedb escrito al
solicitante respectoto de los desvos clave identificados entre la informacin
acin en la solicitud y
los requisitos de laa Gua
Gua.
La certificacin
acin es
est disponible al nivel del centro. No es posible
ible certificar
certi programas
individuales
les dentr
dentro de un centro. Todos los programas dentro o de un centro sern
evaluadoss como p parte del proceso de certificacin.
Aquellas organiza
organizaciones con mltiples centros pueden certificaricar los centros
c como
entidades separad
separadas o como una entidad nica.
Nota: Se puede obtener
btener aayuda del certificador para completar la solicitud
icitud a un
u costo
adicional
2. Formacin del Personal
rsonal d
de la Entidad
Al menos una persona
sona en cada entidad debe asistir exitosamente a un n Taller de Certificacin
(incluyendo aprobar ar un ex
examen final) sobre los requisitos de la Gua para la Mejora
M del
Desempeo COPC,, de man manera que pueda ayudar a la entidad a prepararse
ararse para
pa la
certificacin y para
ra ser de punto de contacto entre la entidad y el certificador
tificador.
3. Implementacin y Cierre d
de Desvos
Luego de la revisin
n de la solicitud, el personal de la entidad trabajar para cerrar
ce los desvos
identificados y preparar
eparar a la entidad para la visita de Certificacin.
Nota: Se puede obtener
btener aayuda del certificador para la entidad durante
te esta etapa
e a un
costo adicional. Esto
sto impl
implicar que un certificador aprobado realice una serie de llamadas y
reuniones para revisar
visar los enfoques propuestos por las entidades y brinde
rinde asesoramiento
as
sobre cmo cerrarr desvos y conducir a niveles de desempeo ms altos.
COPC INC.
1996-2014 COPC Inc. Todos los derechos
hos reser
reservados. Informacin Confidencial y Propiedad de COPC Inc 3
4. Solicitud para una Visita
sita de ce
certificacin a Centros
Una vez que la entidad estt lis
lista, habiendo alcanzado el nivel de desempeopeo requerido
req en
el tem D.3, la entidad puede ssolicitar una auditora para su certificacin. La entidad
entid deber
completar el formulario
rio de so
solicitud, para cada centro que busca la certificacin,
icacin, el cual
incluye descripciones de los en
enfoques implementados en la entidad y datos os que muestren
m el
desempeo a lo largo de los ltimos 3 meses.
5. Revisin de la Solicitud
d y Visi
Visita a Centros de Certificadores Aprobados
Luego de la recepcin y revisi
revisin de la solicitud, uno o ms certificadores realizarn
realizar una visita
a los centros de la entidad
tidad par
para verificar que los enfoques hayan sido implementa
lementados y que
se hayan alcanzado loss niveles de desempeo requeridos.
6. Decisin de la Junta dee Revisi
Revisin Respecto de la Certificacin
Despus de realizar la visita al centro, el certificador presentar una revisin
in de la solicitud
junto con los hallazgoss de su vvisita al centro ms recomendaciones a una Junta de Revisin.
La Junta revisar y tomar
mar dec
decisiones segn las recomendaciones de certificacin
ificacin. Las
decisiones pueden ser:
a) Certificada: Sii se encu
encuentra que la entidad cumple con todos los tems de la Gua
para la Mejora del DeDesempeo COPC, la entidad recibir su statuss de Certificada.
Cer
b) Pendiente de Certifica
Certificacin: Si se encuentra que la entidad no cumple
mple en uno o ms
de los tems dee la Gua para la Mejora del Desempeo COPC y estos tos puntos
punt de no
cumplimiento pueden rectificarse dentro de los 90 das de la auditora
itora de
Certificacin, la entida
entidad se colocar en status de Pendiente de Certificaci
rtificacin. Si se
enmiendan loss puntos de no cumplimiento dentro de este perodo o de 90 das, la
entidad pasarr a obte
obtener su status de Certificada, si no la entidad
d no ser
Certificada.
c) No Certificada: Si se eencuentra que la entidad no cumple en uno o ms de d los tems
de la Gua para
ra la Mej
Mejora del Desempeo COPC y estos puntos de e no cumplimiento
cum
no pueden rectificarse
ctificarse dentro de los 90 das de la auditora de certificaci
rtificacin, la
entidad recibir
ir un sta
status de No Certificada y se requerir a la entidad
tidad que
qu reinicie
el proceso entero
tero a fin de alcanzar la certificacin.
7. Re-Certificacin Anual
Para mantener su statustus de Certificada, cada entidad deber someterse a una re-
r
certificacin anual. Esto
to involu
involucra la presentacin de una solicitud e informacin
macin actualizada
respecto de los enfoques
ues y de
desempeo de la entidad a lo largo de los ltimos
mos doce
doc meses.
COPC INC.
Migracin a la Norma CO
COPC PSIC
Desempeo COPC ha sido diseada como paso inicial cial en el
e camino hacia
el alto desempeo. El siguiente
uiente p
paso en este contexto es obtener la certificacin
cin segn
seg la Norma
COPC PSIC o la certificacin
n de un
uno de sus procesos asociados.
La primera etapa para unaa certific
certificacin completa o certificacin por procesoss es una Evaluacin
Diagnstica Operativa COPC.
PC. Las organizaciones que han sido certificadas en la Gua
Gu para la
Mejora del Desempeo COPC OPC no nnecesitarn someterse a la Evaluacin Diagnstica
nstica Operativa
O
COPC completa. Dichas entidade
entidades pasarn por una Evaluacin Diagnstica Operativa
Operativ COPC
reducida a fin de evaluar las reas adicionales cubiertas en la Norma COPC PSIC.
SIC. Luego
Lueg de la
Evaluacin Diagnstica Operativa
perativa COPC se proporcionar un tipo de Soporte Estructurado
Estructu COPC
modificado para asistir a la entida
entidad en la correccin de los desvos identificados
os en la Evaluacin
Diagnstica Operativa COPC.PC. Al m
menos un miembro del personal de la entidad d deber
deber asistir y
aprobar la Formacin de Coordina
Coordinadores Registrados COPC PSIC.
Las entidades certificadas debern someterse a una Auditora de Certificacin COPC normal
completa o Auditora de Certificac
ertificacin por Procesos COPC, a fin de alcanzar laa certificacin
certific completa
o certificacin por procesos segn la Norma COPC PSIC.
COPC INC.
hos reser
A Liderazgo y Planeam
Planeamiento
El xito a largo plazo de una organizac
rganizacin depende de la capacidad de sus lderes para fijar
fija la
direccin y asegurar que las prcticas
rcticas operacionales apoyan un desempeo efectivo.
ivo. La Categora
C A
se focaliza en cmo el PSIC ejerce
erce lide
liderazgo apropiado y en cmo esto permite que
ue el PSIC alcance
sus objetivos.
A.1 Declaracin de la Direc

Direccin
El PSIC debe tener una declaracin
acin de direccin global documentada (visin, misin
in o propsito)
pro que
clarifique su compromiso hacia
ia cliente
clientes y usuarios finales.
El objeto de la Declaracin de la Direc
Direccin es establecer claramente lo que es importante
portante para la
organizacin en la forma de atender
tender a sus usuarios finales y clientes Esto es para brindar la direccin
a los Gerentes, Personal de Atencin
tencin aal Cliente y Personal de Apoyo para ayudarlos
os a priorizar
prio sus
actividades.
Es importante que la Declaracin
in de la Direccin no sea simplemente un ejercicio
io en papel
pap de
modo que la Gerencia, el Personal
onal de Atencin al Cliente y el Personal de Apoyo deben entender
en la
Declaracin de la Direccin y comport
comportarse de manera consistente con ella.
1. La declaracin dee direcci
direccin del PSIC debe contener uno o ms de loss siguientes
siguien
aspectos:
a) Satisfaccin del Clien
Cliente
b) Satisfaccin del Usua
Usuario Final
c) Servicio
d) Calidad
e) Ventas (Ingresos)
f) Costos
2. El PSIC debe asegurarse
gurarse que el comportamiento de gerentes y empleados
leados se encuentre
alineado con la declaraci
declaracin de la direccin.
COPC INC.
B Procesos
Un desempeo superior deriva
eriva de la capacidad del PSIC para proveer eficientemente
temente a sus clientes y
usuarios finales con productos
uctos y sservicios que cubran sus expectativas. La Categora
tegora B Procesos
focaliza en los Procesos Clave
lave Rela
Relacionados con el Cliente (PCRCs) que los PSICs
ICs usan para
desarrollar y entregar sus product
productos y servicios. Tambin focaliza en los mecanismos
anismos que el PSIC usa
para evaluar de manera cuantitati
uantitativa, mantener y perfeccionar estos procesoss con el fin
f de asegurar
que sean efectivos y eficientes.
entes.
B.1 Procesos,, Procedim

Procedimientos y Metodologa
El PSIC debe asegurar que sus PCR
PCRCs estn definidos y operan efectivamente para lograr
log objetivos
consistentemente. Los procedimi
rocedimientos y polticas para gestionar los Procesoss Clave Relacionados
R
con el Cliente deben ser completo
ompletos y comprensibles y estar diseados para cubrirubrir el manejo
m de
punta a punta de la transaccin
accin d desde la perspectiva de los usuarios finales. Esto debe
deb incluir
disposiciones para manejarar las exc
excepciones comunes que pueden producirse como los lo
escalamientos, transferencias
cias o se
seguimiento de transacciones (por ej., devolucin
lucin de llamadas).
Para brindar un servicio consisten
onsistente a los usuarios finales es importante que los PCRCs
PCRC sean llevados
a cabo en la misma forma y segn lo descripto en los procedimientos. De modo do que sin
s importar
cundo contacte al centro,, el usua
usuario final recibir una respuesta consistente con su consulta
c y ser
tratado de la misma forma.
1. Cada PCRC debe
ebe incl
incluir procedimientos claros que tengan altas probabilidades
probabi de
alcanzar los requisito
requisitos y objetivos del Cliente, del usuario final y del PSIC.
PSIC
2. El PSIC debe poseer un enfoque que asegure que los procedimientos
entos para
pa cada PCRC
se realizan:
a) De la forma
ma en q
que se propusieron
b) De una manera
anera cconsistente a travs de los diferentes turnoss y equipos
equip de trabajo,
Ej: el PSIC
IC debe m
minimizar la variacin
COPC INC.
hos reser
B.2 Acciones Correctivas
orrectivas y Mejora Sostenida
El PSIC debe utilizar un enfoque
ue estruc
estructurado para identificar y resolver las causass raz del
de bajo
desempeo para aquellas mtricas
tricas qu
que no alcanzan consistentemente los requisitositos y objetivos.
ob
El uso de este proceso tiene por
or objet
objeto que el PSIC descubra los motivos subyacentesntes de los
problemas que afectan el desempeo
empeo de las mtricas requeridas (ver Anexo). Las causas
subyacentes o causas raz deben
en ser id
identificadas a travs del anlisis de los datos.
Esto es particularmente importante
rtante p
para las mtricas que no alcanzan el objetivo el 67% de los
perodos de tiempo medidos, cuando las acciones de gestin normales que fueron n tomadas
tomad no
lograron resolver el problema.
1. El PSIC debe utilizar
izar un eenfoque estructurado de resolucin de problemas
lemas para
p la
mejora de procesossos que
que:
a) Defina el problema.
blema.
b) Analice los datos
atos par
para determinar las causas.
c) Desarrolle e impleme
implemente soluciones.
d) Monitoree y evale llos resultados.
2. El PSIC debe:
a) Aplicar esta metodol
metodologa a las mtricas de desempeo en resultados
tados que
qu no estn
alcanzando objetivos
objetivos.
b) Ser capaz de demost
demostrar que el desempeo ha mejorado como resultado
esultado de sus
esfuerzos porr mejora
mejorar los procesos
COPC INC.
B.3 Monitoreo de Transa
Transacciones
El PSIC debe contar con un n enfoqu
enfoque para el monitoreo de transacciones diseado
ado para
par alcanzar los
requisitos y objetivos del PSIC, de
del cliente y del usuario final.
El objetivo del proceso de monito
monitoreo de Transacciones es determinar la calidad de las la interacciones
entre el RAC y los usuarioss finales
finales. Esto se utiliza para generar un puntaje de calidad para
p cada
programa que pueda ser evaluado en el tiempo para medir las mejoras o el deterioro
eterioro del
desempeo y pueda ser comparad
omparado con datos de benchmark para evaluar cmo mo se est
e
desempeando el programa ma en rerelacin con los centros de alto desempeo .
Los dtaos de monitoreo tambin
ambin sse utilizan para identificar y resolver los problemas
blemas de
d desempeo
de cada RAC y a travs dell anlisis de todos los datos de monitoreo de los RACsCs para identificar y
resolver los problemas quee afecta
afectan a todo el personal de RACs. Estos problemas as pueden
pued resultar de
una formacin dbil de loss RACS, procedimientos mal diseados o polticas inadecuad
adecuadas que afectan
de manera desfavorable a los usu
usuarios finales (COPC los denomina problemass a Nivel de Programa)
Para ser efectivo, el proceso
so de m
monitoreo debe estar calibrado para asegurarr que las transacciones
de monitoreo del personall son co
consistentes entre s y que los resultados de monitore
onitoreo son un
indicador confiable de las experie
experiencias de los usuarios finales.
1. El enfoque dee monit
monitoreo del PSIC debe asegurar que:
a) La metodologa
dologa u
usada para seleccionar la muestra de transacciones
cciones a ser
monitoreada
eada no es engaosa.
b) Cada Rac es mon
monitoreado al menos 3 veces por mes.
c) Se monitorean
torean to
todos los tipos de transacciones del usuario final (por
(po ejemplo:
llamadas,
s, faxes, correo, e-mail, Internet, etc.)
d) La Precisin
sin Erro
Error Crtico se monitorea y evala como un componen
mponente separado.
e) Debe existir un cclaro umbral de resultados, por ejemplo pasa/no
a/no pasa,
pas que debe,
como mnimo,
nimo, ba
basarse en los puntajes del RAC en Precisin Error Crtico.
Cr Un RAC
no puedee aproba
aprobar el monitoreo si comete Errores Crticos.
f) Debe haber
ber un p
plan para la comunicacin a los RACs de los hallazgos de todas las
transacciones
iones mo
monitoreadas, incluyendo feedback tanto positivo
sitivo como
com negativo. El
plan debee especi
especificar los cronogramas y la forma de suministro
stro de este
e feedback.
g) Los RACss que no pasan el monitoreo de transacciones debenn ser asistidos
a por un
coach individualm
dividualmente (one-on-one) en todas las transacciones
nes que no alcancen el
objetivo.
h) El PSIC debe
ebe com
comprender las implicancias estadsticas del tamao
mao de muestra
cuando se interp
interpretan los resultados de monitoreo o se usan n los datos
dat de
monitoreos
eos para gestionar personal.
i) El PSIC debe
ebe ana
analizar los resultados de monitoreo y tomar acciones
cciones al
a nivel del
programa.
COPC INC.
hos reser
j) Se forma al personal que realiza el monitoreo y se lo calibra utilizando
izando un
u enfoque
que mide la calibraci
calibracin a nivel del atributo en comparacin con un referente
refer o
indicador estndar.
tndar. LLa calibracin debe asegurar que los puntajeses de referencia
ref o
indicadores reflejan lo experimentado por el usuario final y consistencia
sistencia entre los
diferentes monitorea
onitoreadores.
COPC INC.
B.4 Pronsticos,
cos, Planific
Planificacin y Programacin del Personal
Person
El PSIC debe pronosticar y program
programar los requisitos de planificacin del personal
nal de para
p cumplir con
las demandas del volumen n de tran
transacciones.
El objeto del proceso de los
os Pron
Pronsticos, Planificacin y Programacin del Personal
nal es asegurar que
haya la cantidad correcta de perso
personal en servicio para manejar el volumen dee transacciones
transac
recibidas, a fin de cumplir de man
manera consistente con los objetivos de Nivel de
e Servicio
Servic o
Puntualidad y objetivos dee costo y eficiencia.
El PSIC debe tener dos modelos
delos de planificacin para contar con la cantidad de personal
perso correcta a
fin de cumplir con los volmenes
menes dde transacciones.
El primero, Plan dee Capac

Capacidad, predice el nmero de personal formado do que ses necesita en la
fuerza de trabajo para cub
cubrir las necesidades de las operaciones, teniendo
iendo en cuenta
vacaciones, formacin,
acin, au
ausentismo, rotacin y otras actividades que quiten ala personal del
manejo de las transaccion
nsacciones.
La programacin del perso
personal crea una planilla a corto plazo de cundo
do trabaja
traba el personal
para transaccioness en tiem
tiempo real esto debe hacerse en intervalos dee 30 minutos
min a travs
de las horas de apertura.
ertura. La programacin de personal toma en cuenta ta las ausencias
au a corto
plazo y el tiempo no listo.
Ambos modelos de planificacin
icacin rrequieren de pronsticos precisos de volmenes
enes de transacciones
esperados, tiempo de manejo
nejo de transacciones y de otros factores como ser ausentismo
ausentis y
vacaciones.
La gestin en tiempo real es el pro
proceso para alinear la capacidad del personall segn los
l volmenes
reales, los tiempos de manejo
nejo y la disponibilidad del personal para asegurar que se cuenta
cu con el
nivel de personal adecuadoo para bbrindar el nivel de servicio o para cumplir con
n los objetivos
ob de
Puntualidad.
1. Desarrollo dee Pron
Pronsticos - El PSIC debe comprender su volumen
en histrico,
histr TMO o
tiempo de manejo
anejo d
de transacciones y reductores y debe pronosticar
ticar el volumen futuro
para cada tipo de tra
transaccin.
a) La Precisin
sin de PPronsticos del volumen de transacciones debe
ebe medirse
med y
gestionarse
rse utiliz
utilizando RUICA (ver Glosario) para el pronstico
co utilizado
utiliza para crear
la programacin.
amacin. Se debe tomar en cuenta el tiempo de desfasaje
fasaje operacional
o para
programacin
acin (e
(es decir, con cunto tiempo de anticipacin se establecen
estab las
programaciones)
aciones). Como mnimo, la precisin de pronsticoss debe calcularse
ca
diariamente.
2. Requisitos dee Dema
Demanda - El PSIC debe utilizar dos modelos cuantitativo
ntitativos.
(i) Ell PSIC de
debe usar un modelo cuantitativo para determinar
minar la cantidad global
de person
personal requerido para cada programa.
COPC INC.
hos reser
(ii) El PSIC debe u
usar un modelo cuantitativo para determinarr la cantidad
canti de
personal
nal reque
requerido para cada intervalo
Ambos modelos deben in
incorporar pronsticos de B.4.1 para:
(i) Tiempo
o Medio Operativo (TMO) o Tiempo de Manejo de Transaccin.
Transacc
(ii) Volumen
(iii) Reductores
(iv) Objetivo
ivo de Ni
Nivel de Servicio o Duracin de Ciclo
3. Programacin
a) Se deben establecer
tablecer e implementar programaciones que minimicenicen la variacin
v
entre los requisitos
uisitos d
de demanda (de B.4.2) y la capacidad de dotacin
tacin para
pa los
siguientes intervalos
tervalos:
(i) Tiempo
o Real: iintervalos de 30 minutos.
(ii) Transacciones
acciones Diferidas: Intervalos apropiados para el objetivo
jetivo de duracin
de ciclo
b) Las programaciones
aciones resultantes deben implementarse segn diseo.
4. Gestin en Tiempo
po Real - El PSIC debe utilizar un enfoque estructurado
ado para:
para
a) Re-planificacin
cin de lla programacin corriente: cuando el plan para el dad y/o
semana corriente
iente es inconsistente con los datos utilizados para crear la
programacin n orig
original (cerrada) (por ej., si se estima que el ausentismo,
ntismo, TMO,
formacin o volumen ser ms alto que el originalmente pronosticadosticado).
b) Gestin de Piso: Tom
Tomar acciones durante el da cuando el desempeopeo real
re es
significativamente
ente di
diferente de los supuestos utilizados para crear
ar el pronstico
pro
y/o la programacin
macin (por ej., los volmenes de transacciones o el TMO [Demanda]
[
se encuentranan signifi
significativamente por encima o por debajo de loss niveles
pronosticados)
c) Gestin de laa Adhesi
Adhesin (Oferta) a nivel del intervalo
COPC INC.
C Recursos
os Humano
Humanos
Alcanzar los objetivos de desempe
desempeo y mejorar los niveles de los resultados requiere de una fuerza
de trabajo apropiadamente te forma
formada, instruida y motivada. La Categora C requiere
quiere que
q los PSICs
tengan enfoques de gestinn de re
recursos humanos que permitan a todo el personal
rsonal brindar
br
productos y servicios de calidad
alidad een forma efectiva y eficiente.
C.1 Definicin
n del Puest
Puesto de Trabajo
El PSIC debe poseer, por escrito,
scrito, cclaras definiciones de las habilidades mnimas
as y conocimientos
cono
requeridos para Puestos de RAC y de Supervisor.
A fin de realizar su trabajo
o efectiv
efectivamente los RACs y los Supervisores deben tener
ener las habilidades y
conocimiento adecuados.. Una cla clara definicin de esto es la base sobre la que
e se fundan
fund el
reclutamiento, la formacin y la vverificacin. Las habilidades y conocimientoss mnimos
mnimo se utilizan en
la Categora C para informarar y con
controlar el reclutamiento, la formacin y la verificaci
rificacin.
1. Para cada Puesto
uesto de RAC y de Supervisor, el PSIC debe demostrarar que las
la habilidades
mnimas y loss conoci
conocimientos requeridos son los apropiados paraa el puesto
pues y que
cubren todass las hab
habilidades y los conocimientos requeridos para
ra desempearse
desem en el
mismo, no solament
olamente aquellos requeridos para ser contratado para la posicin.
p
COPC INC.
hos reser
C.2 Reclutamiento y Contr
Contrataciones
El PSIC debe reclutar personall que ten
tenga altas probabilidades de desempearse exitosam
xitosamente en los
Puestos de RAC y de Supervisor.
Para asegurar que los nuevos contrata
contratados y el personal promovido han sido correctamen
ectamente
seleccionados la organizacin debe te
tener un proceso de reclutamiento aplicado enn forma clara y
consistente, el que est vinculado
lado con el desempeo de los nuevos reclutados en n sus puestos.
pue
Esto requiere de una clara definicin
finicin dde cules son los mnimos requisitos de contrataci
tratacin. Estos
especifican la experiencia, las calificac
calificaciones y competencias que debe tener un candidato
ndidato para que
pueda participar eficazmente en la for formacin y convertirse en un miembro exitososo del staff.
st
1. El PSIC debe establecer
ablecer uuna lista de requisitos mnimos de contratacin
cin de las
l personas
a ser contratadass para ca
cada Puesto de RAC y de Supervisor.
2. Los enfoques de reclutam
reclutamiento y contratacin del PSIC deben identificar
ificar y reclutar
re
exitosamente personas
rsonas ccon estos requisitos mnimos.
3. El PSIC debe medir
dir y ges
gestionar una mtrica de Calidad de Reclutamiento
iento para
par mostrar
que el reclutamiento
iento est
est controlado (ver Anexo 2 para ms detalles).
COPC INC.
C.3 Formacin
n y Desarr
Desarrollo
El PSIC debe proveer la formacin
rmacin y desarrollo requeridos para todo el personal
nal que se
s desempea
en Puestos de RAC y de Superviso
upervisor para adquirir y mantener las habilidades y los conocimientos
con
requeridos para sus posiciones.
iones.
La formacin efectiva es esencial
sencial p
para asegurar que los nuevos contratados y el personal
perso
recientemente promovido o reciba todas las habilidades y conocimientos requeridos
eridos para
pa realizar su
trabajo. La formacin tambin
bin es esencial para asegurar que los RACs y los Superviso
upervisores estn
actualizados con los cambios
ios en lo
los requisitos de habilidades y conocimientos.
s. Esto es
e
especialmente importantee para gegestionar cambios en la informacin de procesos
esos y productos
pr que
tiende a cambiar con mayoror frecu
frecuencia que otras habilidades y conocimientos.
1. Para todo ell persona
personal en Puestos de RAC y de Supervisor, se debebe brindar
brinda formacin
para todas las
as habilid
habilidades mnimas y los conocimientos requeridosdos para los Puestos de
RAC y de Supervisor
pervisor (ver C.1 Definicin del Puesto de Trabajo y C.2
.2 Reclutamiento
Reclu y
Contrataciones),), a m
menos que el personal sea contratado con esas
sas habilidades
habil y
conocimientos
tos mnim
mnimos.
2. El PSIC debe definir fformalmente un enfoque para la formacin y desarrollo
desarr para todos
los Puestos de RAC y de Supervisor. El enfoque del PSIC debe:
a) Identificar
ar el mar
marco o la metodologa (ej.: aula, en cola, entrenamien
enamiento en el puesto
de trabajo
jo (OJT), o en base a computadora).
b) Enumerarar las hab
habilidades especficas y conocimientos requeridos
ridos para
pa cada
habilidad
d mnima
mnima. Por ejemplo, si la habilidad mnima es cmo
mo usar el sistema de
la computadora
utadora, las habilidades especficas y conocimientoss incluiran
incluir una lista de
todos loss program
programas, informacin y datos que un RAC necesitara
sitara para
pa acceder al
sistema de la com
computadora.
c) Identificar
ar al per
personal autorizado a proveer la formacin.
d) Definir un
n resulta
resultado deseado o requerido que pueda ser verificado
rificado (ver
( C.4
Verificacin
in de Habilidades y Conocimientos).
3. Deben existir re-form
formaciones formales para el personal existente
e si cambian
cam los
requisitos dee habilid
habilidades y conocimientos.
COPC INC.
hos reser
C.4 Verificacin de Habilid
Habilidades y Conocimientos
El PSIC debe verificar que todo
o el pers
personal (incluyendo personal indefinido y personal
onal temporario)
tem
que se desempea en Puestoss de RAC y de Supervisor, posee todas las habilidades es y conocimientos
cono
requeridos para el puesto.
El objetivo de la Verificacin dee Habili
Habilidades y Conocimientos es verificar que los RACs Cs y los
lo
Supervisores comprenden los conocim
conocimientos requeridos y demuestran las habilidades ades mnimas
m
requeridas para hacer su trabajo.
ajo. La vverificacin debe ser objetiva y el personal que pasa la
verificacin con xito debe poder
der real
realizar su trabajo en forma eficaz
1. Para todo el personal
sonal en Puestos de RAC y de Supervisor (incluyendoo personal
person
existente) todas las habi
habilidades mnimas y conocimientos definidos en C.1 1 Definicin
abajo, deben ser verificados previamente a la autorizacin
del Puesto de Trabajo, izacin al
a personal
para realizar el trabajo
rabajo.
2. El proceso de verificacin
rificacin de habilidades de todo el personal que desempe
sempea Puestos
de RAC y de Supervisor,
ervisor, debe incluir:
a) Umbrales objetivos
jetivos d
de desempeo relacionados con los requisitos
tos mnimos
mnim para el
puesto (incluyendo
yendo ttodas las habilidades y conocimientos mnimos)
b) El personal que
ue pasa los umbrales mnimos de desempeo, debe e ser capaz
cap de
desempearse se satisf
satisfactoriamente en el puesto (por ej., aprobar el monitoreo
moni de
transacciones)
c) Documentacin
in (ej. eexmenes, resultados, fechas) que pueda ser
er auditada.
audita
d) Planes de accin
cin par
para el personal que falla en demostrar las habilidades
ilidades y los
conocimientos
os reque
requeridos.
e) El personal indefinid
ndefinido y temporario que se desempea en roles similares
similare debe ser
verificado de la mism
misma manera.
f) Re-verificaciones
ones anu
anuales de habilidades y conocimientos.
g) Re-verificaciones
ones de habilidades y conocimientos en funcin de cambios en
programas, procedim
procedimientos, sistemas, etc.
COPC INC.
C.5 Rotacin del Person
Personal
El PSIC debe medir y gestionar
ionar la rrotacin del personal para los RACs.
La rotacin del personal dee RACs ees una de las principales causas de los problemas
lemas de servicio,
calidad y costo que impactan
tan la ca
capacidad del centro para prestar un servicio consistente
consiste a sus
usuarios finales. Cuanto ms
s seve
severas son las exigencias de habilidades y conocimiento
cimientos requeridos
para el puesto mayor ser el impa
impacto de la rotacin.
La rotacin se mide como un porc
porcentaje anualizado que le permite al centro comparar
compara los datos de
rotacin con otros negocios
ios y pres
presentar en forma cierta el dao potencial de la rotacin
rotaci a la
organizacin (un objetivo de rotac
rotacin del 5% mensual no suena tan preocupantente como
com el objetivo
anualizado equivalente del
el 60%).
1. El PSIC debe compre
comprender los costos de la rotacin y su impacto en el servicio,
ser calidad y
satisfaccin del usua
usuario final. El PSIC debe establecer objetivos para rotacin
rota basados
en la comprensin
ensin dde esas implicancias, otros requisitos del negocio
ocio y condiciones
c
laborales. Si se usan datos comparativos para establecer objetivos,os, estos
esto datos deben
ser actualizados
dos al m
menos cada dos aos.
2. La medicin de rotac
rotacin del personal del PSIC debe:
a) Medir por
or separa
separado la rotacin de RACs de otro personal, all nivel de
d la entidad y
del programa,
rama, y sse la debe analizar al menos trimestralmente.
b) Reportarse
rse com
como un porcentaje anualizado.
c) Incluir tanto
nto las d
desvinculaciones voluntarias como las involuntarias
untarias.
d) En posiciones
iones tem
temporarias, definirse como desvinculaciones voluntarias
volunta o
involuntarias
arias ant
antes de la fecha definida para la finalizacin de
e la posicin.
pos
e) Hacer el seguimi
seguimiento independientemente de que la posicin n sea ocupada
oc por un
empleado o del PS
PSIC o de una firma de contratacin de personal.
3. Los PSICs deben
ben usar todas las mtricas de rotacin requeridas por los clientes.
c
COPC INC.
hos reser
D Resultados
El objetivo de la Gua para la Mejora dde Desempeo (GMD) es ayudar a los PSICs a alcanzar
alcanz altos
niveles de satisfaccin de clientes
ntes y us
usuarios finales, desempeo de productos y servicios y eficiencia
e incrementar estos niveles dee maner
manera sostenida. Los enfoques descriptos en B.1 2 Procesos,
Proce
Procedimientos y Metodologa y B.2 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida se usansan para conducir
la mejora en las mtricas de Desempe
esempeo.
D.1 Satisfaccin
n e Insatisfa
Insatisfaccin del Usuario Final
El PSIC debe medir y gestionarr la satis
satisfaccin e insatisfaccin del usuario final.
La satisfaccin del usuario final
al es una mtrica clave para determinar el xito del centro de d servicios
para cumplir con los objetivoss de los cclientes. Esto se basa en datos muestreados, s, de modo
mo que el
enfoque del muestreo ser crtico
tico par
para la precisin y relevancia de los resultados de satisfaccin.
satis
La encuesta debe medir la satisfaccin
isfaccin global y la satisfaccin con los atributos que
ue conducen
condu a la
satisfaccin del usuario final. Estos atr
atributos se identifican entendiendo qu es important
portante para el
usuario final a travs del anlisis
isis de qu
quejas y correlacin de datos de la encuesta.
Uno de los principales conductores
tores de la satisfaccin de los usuarios finales es la resolucin
resoluci de
problemas o resolucin en el contacto
contacto. Por lo tanto la resolucin de problemas o resolucin
resoluci en el
contacto se requiere como atributo
ributo de la encuesta de satisfaccin del usuario final.
1. El PSIC debe cuantificar,
ntificar, al nivel del programa:
a) Satisfaccin e insatis
insatisfaccin global del usuario final.
b) Satisfaccin e insatis
insatisfaccin del usuario final con cada uno de loss atributos
atribut que
conducen la satisfacc
satisfaccin e insatisfaccin del usuario final, uno de
e los atributos
atr debe
ser resolucin
n en el ccontacto (por ej: Fue resuelta la consulta dell usuario final o
cun satisfecho
cho es
estuvo el usuario final con la resolucin)
2. La satisfaccin e insatisfa
insatisfaccin del usuario final debe medirse y analizarse
lizarse al menos
trimestralmente.
3. Los objetivos para
ra la sati
satisfaccin e insatisfaccin del usuario final se deben establecer
e
de forma que seanan con
consistentes con la declaracin de la direccin, utilizando
tilizando datos
comparativos quee sean rrepresentativos de organizaciones de alto desempe
esempeo. Los
datos comparativos
ivos debe
deben actualizarse al menos cada dos aos.
4. Las muestras deben
ben ser rrepresentativas.
5. Las muestras deben
ben inclu
incluir todos los tipos de transacciones con los usuarios finales que
el PSIC ejecuta, en una p
proporcin que guarde relacin con los volmenes
menes del
d PSIC,
segn lo definidoo por el vvolumen de transacciones o ingresos manejados
jados por
po el PSIC.
COPC INC.
6. Si el cliente se rehs
rehsa a permitir que el PSIC contacte a los usuarios
rios finales
final y no le
suministra datos
atos de satisfaccin e insatisfaccin de forma de cumplir
mplir con
co los requisitos
de la Gua para
ara la Me
Mejora del Desempeo COPC (GMD). El PSIC debe implementar
imp un
efectivo sistema
ema de ggestin de quejas, donde:
a) Las quejas
as se def
definen de manera abarcativa, como todo comentario
entario negativo
(recibido en pers
persona o por telfono, correo, fax, e-mail, etc.)
.) respecto
respec de cualquier
aspecto de los pr
productos, servicios, personal o agentes del PSIC.
b) El PSIC debe
ebe med
medir y gestionar las quejas del usuario final all nivel del
de programa.
c) Las quejas
as del us
usuario final deben ser:
(i) Recabadas
cabadas en forma continua
(ii) Clasificada
asificadas y registradas por causa o sntoma
(iii) Analizados
nalizados trimestralmente
COPC INC.
hos reser
D.2 Gestin del Desempe
Desempeo
El PSIC debe medir y gestionarr mtrica
mtricas de desempeo para sus Procesos de cara al cliente
clien (PCRCs) y
programas.
El propsito de este tem es que
ue los PS
PSICs establezcan objetivos que sean representativos
ntativos del alto
desempeo y que tomen accionesones si n
no se alcanzan los objetivos.
Cuando se superan los objetivos
os en fo
forma consistente, el PSIC debera elevar el objetivo
bjetivo sis una
mejora de los objetivos conducir
cir a un
una mejora en la satisfaccin del usuario finall o de los
lo
resultados financieros.
El logro del objetivo se define como al
alcanzar o exceder el objetivo el 67% de los perodos de tiempo.
1. El PSIC debe medir
dir y ges
gestionar las mtricas de desempeo que se encuentra
ncuentran listadas
en el anexo para todos lo
los PCRCs que desarrolla
a) Los datos se deben rrecabar de manera continua.
b) Los objetivoss para to
todas las mtricas de desempeo se deben establece
stablecer en
referencia all alto des
desempeo.
c) Los datos deben
ben ser representativos y precisos.
2. Se deben revisarr regular
regularmente las Mtricas de Desempeo respectoo de los objetivos,
o y
se deben tomar acciones utilizando procesos de Acciones Correctivas
as y Mejora
Mejo
Sostenida cuando o no se alcanzan los objetivos.
COPC INC.
D.3 Alcanzando
do Resulta
Resultados
El PSIC debe alcanzar los objetivos de nivel de desempeo y mostrar una tendencia
dencia sostenida
so de
mejora en la mayora de susus mtr
mtricas de desempeo requeridas.
1. El PSIC debe:
a) Alcanzar o exced
exceder los niveles de desempeo o mostrar una tendencia
tenden sostenida de
mejora enn un tot
total del 65% de estas mtricas de desempeo.
2. Las entidadess forma
formadas por varios centros deben alcanzar o exceder
eder los niveles
objetivos de desemp
desempeo o demostrar una tendencia de mejora sostenida
sostenid para las
mtricas de desemp
desempeo requeridas para cada centro dentro de la entidad.
entida
Definiciones
El clculo del % dee mtrica

mtricas de desempeo que alcanzan o exceden los os niveles
nivele objetivo de
desempeo debe basarse en todas las mtricas requeridas por los Anexos exos 1, 2 y 3.
Por definicin, unaa mtric
mtrica estar alcanzando o excediendo los niveles es objetivo
objeti de
desempeo si 2/3 (66.7%
(66.7%) de sus puntos de datos estn alcanzando o excediendo
excedi los
niveles objetivo dee desem
desempeo.
Las solicitudes de certifica
certificacin inicial deben tener soporte de 4 mesess de datos
dato
Para certificacioneses inicial
iniciales, alcanzando resultados debe ser calculado
do sobre un mnimo de
4 meses de datos,, donde hay ms de 4 meses de datos el PSIC debe usar tantos tant datos como
tenga hasta un mximo
ximo de 6 meses de datos
iniciales una mtrica se definir como exhibiendo o mejora sostenida si
los ltimos 3 puntostos de d datos son, cada uno, mejores que el punto previo.
revio. Para
Pa
Recertificaciones una mt mtrica se define como exhibiendo mejora sostenida
tenida si los 3 puntos
de datos mas recientes
ientes son, cada uno, mejores que el promedio de los 3 puntos pun de datos
previos.
iniciales o para mtricas recientemente implementadas,
ntadas, el PSIC puede
usar objetivos menores
nores quque los de alto desempeo si tienen un plan de incrementarlos
incre para
alcanzar los benchmarks
hmarks d de alto desempeo. Se espera que el plan alcance
lcance los
lo benchmarks
de alto desempeo o en los 12 meses siguientes a la auditora de certificacin.
ficacin.
Para el propsito del clcu
clculo del cumplimiento con el item D.3. los PSICs
ICs pueden
pued incluir
mtricas adicionales, si:
o Cada mtrica rica adic
adicional es usada por el PSIC para gestionar el negocio
o En conjunto to esas mtricas adicionales no exceden el 10% de las mtricas
mtr requeridas
en la tablaa debajo
debajo.
Para Organizaciones es de Tercerizadores
o Las mtricascas requ
requeridas del cliente deben estar includas en el clculo
clcul de
cumplimiento
ento de D.3.
COPC INC.
hos reser
o Si los objetivoss del clie
cliente son menores que los benchmarks de alto
lto desempeo,
desem
stos slo pueden
eden ser usados donde hay un claro impacto financiero
iero si el Tercero
adopta el objetivo
etivo sup
superior.
COPC INC.
Anexos
Hay tres Anexos que juntos enumeran las mtricas

tricas re
requeridas por la Gua para la Mejora del Desempeo COPC PSIC.
El Anexo 1 define las mtricas que se utilizan para me
medir y gestionar Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs
(PCRCs). La mayora de los PCRCs entra en
uno de dos grupos: PCRCs en Tiempo Real, dondeonde de hecho se interacta con el Usuario Final durante el manejo de la ttransaccin, o PCRCs Diferidos donde
la transaccin se maneja en ausencia del Usuario
ario Fina
Final. Las mtricas utilizadas para manejar el PCRC dependen de a qu grupo pertenece el PCRC.
Para simplificar, las mtricas para cada uno dee estos grupos de PCRCs estn separadas en tems, junto a una lista
ta de PCR
PCRCs que se encuentran en cada
grupo.
Hay unos pocos PCRCs especiales que no entran
ran en n
ninguno de los dos grupos y requieren mtricas diferentes. Estos PC
PCRCs se listan junto con sus mtricas
requeridas.
Para cada PCRC no listado en el Anexo 1 que un PSIC desarrolla, el PSIC debe usar las mtricas de Puntualidad, Pendient
Pendientes, Precisin, Eficiencia, y, segn sea
apropiado, mtricas de Ventas e Ingresos.
Para cada PCRC no listado en el Anexo 1 que un Prov
Proveedor Clave desarrolla, el PSIC debe usar las mtricas de Puntualid
untualidad, Pendientes, Precisin, Eficiencia,
y, segn sea apropiado, mtricas de Ventas e Ingreso
Ingresos.
El Anexo 2 define las Mtricas Claves de Apoyo
yo que sse mencionan en el cuerpo de la GMD
El Anexo 3 define las Mtricas Claves de Negocio,
ocio, que
qu se requieren para gestionar los procesos que no son PCRCs,
Cs, tales como Satisfaccin e Insatisfaccin
del Usuario final.
Cada Anexo, adems de definir el proceso y las mtri

mtricas requeridas, tambin define cmo debe ser medida la mtrica,
trica, y cualquier consideracin especial.
COPC INC.
1996-2014 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin Confidenc
onfidencial y Propiedad de COPC Inc 23
Anexo 1- Procesos Clave-Relacionad
Relacionados con el Cliente (PCRCs)
Mtricas Requerid
equeridas
PCRCs Transacciones Consideraciones Espe-
e- Benchmark u Objeti-
para Transaccione
sacciones Cmo se mide la mtrica? Frecuencia
en Tiempo Real ciales vo de Mejor Prctica
en Tiempopo Real
Transacciones en Velocidad de Porcentaje de llamadas atendidas El Nivel de Servicio Objetivo fijado en
Tiempo Real: Respuesta Debe antes de un umbral objetivo; por debe estar basadodo en base a la expectativa
hacer el seguimien
guimiento ej., 40 seg. las llamadas ofrecidas
cidas del cliente y el tipo de
Las Transacciones en
de Nivel dee Servicio a la cola de RACs, no servicio
Tiempo Real se
(es decir, porcenta
orcentaje en las llamadas
tipifican por:
de llamadas Tiempo promedio para atender atendidas por la cola
Hay un atendidas dentro d del todas las llamadas en un perodo de RACs.
Mensual
intercambio periodo de tiempo (TME)
directo con el establecidoo como
usuario final y el objetivo) o Tiempo De usarse TME, debe
Servicio
mismo est Medio de Espera aplicarse RUICA a la

presente durante (TME) distribucin de
el tiempo en cola velocidad de respuesta
puesta
El usuario final cercana a la media
determina
Tasa de abandono
andono - El nmero de clientes que llaman Si hay un IVR o sistema
istema Objetivo fijado en
cundo contactar
(por ej., % de y cortan despus del IVR pero de mensajes, entonces
tonces base a la expectativa
al centro y ste
transacciones antes de hablar con un RAC en no se debe utilizar
ar un del cliente y el tipo de
responde a esta
abandonadasdas ante
antes vivo expresado como un umbral de abandono servicio.
demanda Mensual
de ser atendidas
ndidas por
po porcentaje de llamadas ofrecidas. corto.
El centro tiene un un RAC en vivo)
tiempo limitado Los objetivos de Tasa
para atender la de abandono y
Velocidad de respuesta
puesta
COPC INC.
24 1996-2014 COPC Inc. Todos los derechos
hos reservados.
rese Informacin Confidencial y Propiedad de COPC Inc
Mtricas Requerid
equeridas
para Transaccione
en Tiempopo Real
transaccin antes deben ser
que el usuario matemticamente
abandone consistentes.
Si la llamada no
se responde en
un tiempo Precisin Error Errores que causan que la Porcentaje de Cuando se miden
razonable, Crtico - (ej.,
j., tasa de
d transaccin entera sea defectuosa transacciones moni- satisfactores e
aquellas no precisin dee errore
errores (Por ej., informacin errnea, toreadas que no tienen insatisfactores:
atendidas se crticos quee afectan maltratar al cliente) (Ej., falta de un Error Crtico.
95%
consideran al usuario final en llas respeto, no resolver el problema
Calidad
(por Unidad)
dentro de la tasa transacciones del usuario final, etc.) Mensual
de abandono monitoreadas) Medido por Unidad Cuando se miden slo
Transacciones sin errores
donde unidad = una satisfactores:
Los tipos de PCRCs que Transacciones Monitoreadas
transaccin 98%
son Transacciones en
Tiempo Real son: (por Unidad)
COPC INC.
Mtricas Requerid
equeridas
para Transaccione
en Tiempopo Real
Ventas - Debe Nmero de transacciones donde Los servicios que Objetivos para
hacerse seguimien
guimiento el objetivo de ventas/ ganancias tienen un objetivo ventas/ganancia
Llamadas
de la tasa de es alcanzado (ej. se hace una relacionado con los dependen del
entrantes de
conversin (ej., venta o una cita) como un ingresos (ej. hacer Programa
usuario final
porcentaje de porcentaje del nmero total de citas, completar
Chat va web
Ventas

llamadas con
on una transacciones atendidas encuestas, salvar
Escalamientos Mensual
venta) o volumen
olumen de
d clientes, generar
(Transferencia en
conversin (ej., oportunidades de
vivo de llamadas Valor total o volumen de ventas/
dlares vendidos)
ndidos) ventas, deben utilizar
tilizar
telefnicas) objetivo de ingresos alcanzado en esta mtrica.
Servicios Persona cierto perodo
a Persona para el
Usuario Final
Volumen - (ej., Las mtricas de
nmero dee llamada
llamadas volumen no
recibidas por requieren un objetivo Mensual
perodo)
COPC INC.
hos reservados.
Mtricas Requerid
equeridas
para Transaccione
en Tiempopo Real
TMO- El tiempo
empo Los objetivos para
Tiempo promedio
promedio que lleva eficiencia son
utilizado por
manejar una determinados
Se debe calcular como:- transaccin
transaccin en correctamente con un
Eficiencia Tiempo Real,
respondida, sea
objetivo de mejora
hablando con el cliente
incluyendo todo tip
tipo Tiempo Total de Manejo inc. ACW continua y pueden Mensual
(tiempo medio de
de trabajo llevado a Transacciones Manejadas basarse inicialmente
conversacin), enn hold
cabo luego de en estimaciones de
con un cliente, o en
haberse presupuesto o
tiempo posterior a la
desconectado
ado el indicadores
llamada (ACW).
usuario final financieros similares.
COPC INC.
Mtricas
ricas Req
Reque-
Benchmark o Mejor
PCRCs Transacciones Dife- ridass para Tran-
Tr Consideracioneses Espe-
Esp
Cmo se mide la mtrica? Prctica de Objeti- Frecuencia
ridas sacciones
iones Di
Diferi- ciales
vo
das
Transacciones Diferidas: Puntualidad
ualidad Se debe establecer la duracin El objetivo de duracin
uracin
Debe hacerse de ciclo y el objetivo de dura- de Ciclo es el objetivo
jetivo
seguimiento
imiento d del cin de ciclo antes de que se de tiempo para
Las Transacciones Diferidas pueda medir la puntualidad.
porcentaje
entaje de procesar una 95% para cualquier
se tipifican por: Puntualidad es el porcentaje de
transacciones
acciones transaccin de punta a requisito de Mensual
transacciones procesadas
El usuario final no procesadas
esadas punta desde la duracin de Ciclo
dentro del objetivo de duracin
Servicio
participa activamente dentro
ro del perspectiva del usuario
de ciclo.
del tiempo en cola objetivo
tivo de final.
El centro determina duracin ciclo
cundo procesar la Pendientes
ientes - (ej., Tiempo promedio de atraso de Promedio Ponderado
erado de
transaccin Tiempo promedio
tiempo
po promedio
prom las transacciones an no fotos diarias.
La duracin del ciclo de atraso de
de atraso
raso de llas procesadas, que estn ms all
24 hs. o 1 ciclo de Mensual
para transacciones transacciones
acciones no del objetivo de duracin de
atraso, el que sea
diferidas usualmente procesadas
esadas a ciclo.
ms corto.
se mide en horas o das tiempo)
Las transacciones que
Precisin
isin Erro
Error Errores que causan que la tran- Porcentaje de transac-
c- Cuando se miden
esperan ser procesadas
Crtico - (ej., ttasa saccin entera sea defectuosa ciones moni-toreadas
readas satisfactores e insa-
se llaman pendientes (Por ej., informacin errnea, que no tienen unn Error tisfactores:
de precisin
ecisin de
d
Calidad
maltratar al cliente) (Ej., falta de Crtico. 95%

erroreses crtico
crticos
respeto, no resolver el problema (por Unidad)
que afectan
fectan aal Mensual
del usuario final, etc.) Medido por Unidad Cuando se miden
usuario
rio final een donde unidad = una slo satisfactores:
las transaccio
ansacciones transaccin
Transacciones sin errores 98%
monitoreadas
itoreadas)
Transacciones Monitoreadas (por Unidad)
COPC INC.
hos reservados.
Mtricas
ricas Req
Reque-
Benchmark o Mejor
Esp
ridas sacciones
iones Di
Diferi- ciales
vo
das
Los tipos de PCRCs que son Ventas - Si es Nmero de transacciones donde Los servicios quee tienen Objetivos para
transacciones diferidas son: apropiado:
piado: Debe el objetivo de ventas/ ganancias un objetivo relacionado
cionado ventas/ganancia
hacerse es alcanzado (ej. se hace una a las ganancias (ej. dependen del
Activacin de Cuentas
Ensamblado de pro- seguimiento
imiento d de la venta o una cita) como un hacer citas; completar
pletar Programa
ductos Ventas tasa de porcentaje del nmero total de encuestas; recuperar
perar
Devolucin de llama- conversin
ersin (e
(ej., transacciones atendidas, clientes; generar
Mensual
das (Callbacks) porcentaje
entaje de oportunidades de

Gestin de Casos llamadasdas con una ventas deben utilizarr
Actualizaciones de venta)a) o volu
volumen Valor total o volumen objetivo esta mtrica.
lbases de datos de conversin
nversin de ventas/ganancias alcanzado
E-mails en cierto perodo.
(ej., dlares
lares
Excepciones
vendidos)
Escalamientos Inter-
nos (excepto transfe- Volumen - (ej., Las mtricas de
rencias en vivo) nmero
ero de volumen no requie-
Cartas y Fax ren un objetivo.
llamadas
Recepcin de Mate-
rial y Almacenamien- recibidas
idas por
to perodo)
Procesamiento de
pagos Mensual
Retiro, Empacado,
Transporte
Procesamiento de lis-
ta de No Llamar
Procesamiento de Ar-
chivos de Clientes
COPC INC.
Mtricas
ricas Req
Reque-
Benchmark o Mejor
Esp
ridas sacciones
iones DiDiferi- ciales
vo
das
Procesamiento de Eficiencia - (ej., No se requiere una mtrica Una mtrica comn Los objetivos para
Transacciones Defec- tiempopo promedio
prom especfica siempre y cuando: usada para gestionar
tionar la eficiencia son de-
tuosas de procesami
ocesamiento eficiencia de las tran-
n- terminados correc-
Procesamiento de sacciones diferidas
das es el tamente con un
por transacci
ransaccin,
Cartas - Se comparen unidades de nmero de transaccio- o- objetivo de mejora
transacciones
acciones nes procesadas por continua y pueden
Procesamiento de entrada y salida, y
pedidos de Literatura procesadas
esadas p por perodo de tiempo po dado basarse inicialmen-
Procesamiento de hora RAC, cos
costo (usualmente unaa hora o te en estimaciones
Pedidos por transacci
ransaccin) da de RAC) en vez de de presupuesto o
- Sea relevante para el PCRC que medir el tiempo de m ma- indicadores finan-
Procesamiento de
Devoluciones se est midiendo. nejo, ya que puede
ede ser cieros similares.
Procesamiento de ms difcil medir esto
sto
Eficiencia
transacciones sin una herramienta

Provisin de Producto especializada para
ara hace
hacer
Mensual
Recepcin y Prepara- seguimiento de transa
transac-
cin de transacciones ciones.
Reabastecimiento de
Materiales de Marke-
ting
Recuperacin de
Transacciones
Servicio de Envos
Almacenamiento de
transacciones
Procesamiento de
buzn de mensajes
de voz
Web mails
COPC INC.
hos reservados.
Anexo 1 Desglose de PCRCs y dnde se usan
n com
comnmente
Servicios Centros de
Servic al Cliente
Servicio Soporte Tcnico Salientes BPO Cobranzas
Personalizados Distribucin
Transacciones en tiempo real
Llamadas entrantes x x x x
Chat por web x x
Escalamientos de llamadas x x
Servicios Personalizados al Usuario Final x
Transacciones Diferidas
E-mails x x x x x
Correo va web x x x
Correspondencia y Fax x x x x x
Callbacks x x
Procesamiento de mensajes de Correo de Voz x x
Escalamientos Internos (excepto transferencias
en vivo) x x
Excepciones x x x x x
Procesamiento de Pagos x x x x x
Despacho de servicios x
Activacin de Cuentas x x
Procesamiento de Literatura de campaa x
Procesamiento de lista "No contactar" x
Tareas Offline x
Procesamiento de Pedidos x
Ensamblaje del Producto x
Seleccin, empaque y envo x
Procesamiento de Devoluciones x
Recepcin y Almacenamiento de Materiales x
Gestin de Casos x x x
Procesamiento de Archivos de Clientes x
Procesamiento de Correspondencia x
Recepcin y Preparacin de transacciones x
Actualizaciones de Base de Datos x
Procesamiento de Transacciones x
Procesamiento de Transacciones Defectuosas o
Transacciones que no se pueden gestionar x
Almacenamiento de Transacciones x
COPC INC.
Anexo 2: Mtricas Clave de Apoyo
poyo
Mtricas Clave de Benchmark u Objeti-

Cmo se mide la Consideraciones Especiales
eciales
Apoyo Mtricas
cas Requ
Requeridas vo de Mejores Frecuencia
mtrica?
Prcticas
Pronstico de Volumen Precisin de Pronstico
Pron de El % de das donde Debe tener en cuenta el Varios objetivos
Volumen de Programacin
Prog el volumen de desfasaje operacional para las dependiendo de la
Proyectar el volumen de (por ej volumen
lumen d de transacciones real programaciones. Debe ser volatilidad de la tasa
transacciones para transacciones
ones rea
real vs
est entre +x% y calculado a nivel diario de arribo de
asegurar que existe la pronosticado
ado a ni
nivel Mensual
diarioparaa el pron
pronstico y% del volumen transacciones
suficiente capacidad
desarrollado
ado para crear las pronosticado
para alcanzar los
requisitos del servicio y programaciones
ciones d
del
Calidad
personal existente
existente)
una eficiencia ptima
Reclutamiento / Calidad delel Reclu
Reclutamiento El nmero de Las cifras deben ser 80% Mensual
Contrataciones - (por ej: tasa de rrotacin nuevos Racs todava reportadas en el mes del
del nuevo person
personal) en el negocio reclutamiento. Habr una
Obtener los Recursos despus de 3 meses
demora en el reporte debido
ebido
Humanos necesarios como un porcentaje
del total reclutado al desfasaje de 3 meses
para alcanzar las
necesidades de en el mes en
personal de la estudio.
operacin
RRHH
Rotacin Rotacin de RACs - Nmero de Agentes Debe ser medida por

Los objetivos deben
Rotacin anualiza
anualizada de que se fueron y que persona, no por ETC.
Evaluar la tasa de ser determinados en
RACs calculada
ulada ta
tanto al fueron La anualizacin debe estar Al menos
desvinculaciones de base a un
nivel del program
programa como al reemplazados como basada en un mes o mss de Trimestral
personal para Agentes y entendimiento de los
nivel de laa entidad % del total de datos. Se recomienda que un
Lderes de Equipo. costos de la rotacin
COPC INC.
hos reservados.
Mtricas Clave de Benchmark u Objeti-
Cmo se mide la Consideraciones Especiales
eciales
Apoyo Mtricas
cas Requ
Requeridas vo de Mejores Frecuencia
mtrica?
Prcticas
Agentes. mes de datos se use para y el impacto en
programas de gran escala y Servicio, Calidad y
hasta 12 meses para Costos.
programas ms chicos.
El clculo est basado al nivel
de la entidad en el nmeroero de
personas que se fue de la
Entidad. Al nivel del
programa se basa en el
nmero de personas que
sali del rol en el programa
(esto incluye ascensos a otro
rol en el mismo programa).
COPC INC.
Anexo 3: Mtricas de Satisfaccin
isfaccin
Benchmark u
Cmo se mide la mtri- Consideraciones
es Especiales
Espec Objetivo de
Mtricas Claves de Negocio Mtricas
tricas Re
Requeridas Frecuencia
ca? Mejores
Prcticas
Satisfaccin e Insatisfaccin Satisfaccin
accin Global
G del Nmero de respuestas a 85% Top-Two
del Usuario Final Usuario
rio Final Se debe las encuestas que punt- Box en una
hacer el segui
seguimiento de an Top Two Box a la escala de 5 Al menos
Evaluar cun satisfaccin global como
la Satisfaccin
isfaccin global del puntos donde cada 3
satisfecho/insatisfecho est porcentaje de todas las el punto del Meses.
Usuario
rio Final aal nivel del encuestas respondidas
el usuario final con el medio es neu-
programa recibidas.
servicio provisto por el tral.
PSIC. Insatisfaccin
isfaccin Global del Nmero de respuestas a 5% Bottom
Usuario
rio Final Se debe las encuestas que punt- COPC usa una escala ala de 5 Box en una
an bottom box a la sa- puntos donde ell punto m medio escala de 5
hacer el segui
seguimiento de
Satisfaccin
tisfaccin Global como es neutral. Se puede

uede cumplir
cum puntos donde
la Insatisfacci
atisfaccin global
porcentaje del total de utilizando otras escalas. Si se el punto del
del Usuario
suario Fi
Final al nivel encuestas completadas utiliza otra escala,
la, el PSI
PSIC medio es neu-
del programa.
ograma. recibidas. debe definir la mtrica
trica basa-
b tral.
da en un nmero ro de box
boxes. Es
tambin responsabilidad
sabilidad del Al menos
PSIC demostrar que el objeti-
o cada 3
vo es de alto desempe
sempeo. Meses.
COPC INC.
hos reservados.
Glos
Glosario de Trminos
Acuerdo de ivel de Son contrat
contratos o acuerdos, por escrito, con los proveedores
ores de productos
p o servi-
Servicio (SLA) cios.
s. Norma
Normalmente consisten en niveles y objetivos de desempeo
desemp acordados.
Adhesin a la Pro- Existen
sten muc
muchas definiciones de adhesin a la programacin.
acin. El numerador y de-
gramacin nominador
inador sern distintos segn la definicin. Por ejemplo,
plo, comparando
com el trabajo
reall con el pprogramado segn el momento del da y el tipo de tarea
t (manejo de
llamadas,
adas, as
asistencia a reuniones, formacin, descanso,, etc.)
Paraa ilustra
ilustrar este clculo suponga que el descanso de 15 5 min. de
d un RAC est pro-
gramado
mado pa para que comience a las 10.00 am, pero en realidad
alidad se
s tome entre las
10.05
05 y 10.2
10.20 am, la Adhesin a la Programacin sera entonces:
entonce
Clculo
[15 (descan
(descanso real) 5 (comienzo atrasado)- 5 (regreso atrasado)]/[15
atrasad (descanso
programado
gramado)]=33%
Antigedad Categorizac
egorizacin de la antigedad de los tems en pendientes
ntes vencidos
ven que todava
no se han p
procesado. Se la debe calcular como: Tiempoo Promedio
Prome Atraso.
Aplicacin Informacin
rmacin y documentos provistos por el PSIC o por COPC Inc. Inc que proveern al
equipo
ipo de rrevisin de la certificacin o benchmarks con
n una lnea
ln general de los
enfoques
oques y prcticas usadas por una entidad para cumplir plir con cada uno de los
temss de la Norma COPC PSIC y sus resultados de Desempeo.
mpeo. Las Aplicaciones son
enviadas
iadas an
antes de la Evaluacin Diagnstica Operativa,, Revisin de Benchmarks y
Auditora
itora de Certificacin.
Aplicante Designacin
signacin por parte de COPC Inc. para identificar a aquellas
quellas entidades
e formal-
mente
nte com
comprometidas a alcanzar la certificacin de la Norma COPC
C PSIC.
Atributos Especficos Elementos

mentos o componentes individuales, utilizados para descomponer
descom la satisfac-
cin
n global en componentes que crean o contribuyen a la satisfaccin
satisf (por ejem-
plo:: precisi
precisin y puntualidad).
Auditor COPC Es una pers
persona que ha completado satisfactoriamente el Curso
rso de Formacin de

Coordinado
rdinadores Registrados de COPC , el Curso de Formacin
acin de Auditores de CO-
PC y ha dem
demostrado formalmente su capacidad para aplicar
plicar la Norma COPC PSIC.
Se requiere
requieren evaluaciones anuales y demostraciones de e habilidades
habilid para conser-
.
var el status de Auditor COPC
Auditora de Certifi- Revisin

isin ab
abarcativa de todos los tems de la Norma COPC PSIC o a fin de determi-
cacin COPC nar el grado de implementacin de la Norma COPC PSIC C por parte
pa del PSIC. Gene-
ralmente
ente es
esta Auditora requiere de dos a tres Auditoreses COPC por el plazo de tres
a cinco
inco das in situ. El resultado de esta Auditora es unaa decisin
decisi de certificacin y
un informe por escrito. Para ms detalles ver el documento ento Proceso
Pro de Certifica-
n COPC (documento separado).
cin
Auditora de Auditora de Certificacin COPC
Ver Auditor
Cumplimiento
COPC INC.
1996-2014 COPC Inc. Todos los derechos reservados
servados. Informacin Confidencial y Propiedad de COPC Inc 35
Auditora de Procesos, Auditoras
itoras d
de PCRCs que siguen el proceso desde el primer
imer paso
pas del proceso hasta
de Punta a Punta la finalizaci
inalizacin del mismo. Estas auditoras muchas vecess cruzan mltiples depar-
tamentos
entos ddentro del PSIC, incluyendo a aquellos fuera de la entidad,
en as como a los
proveedore
veedores clave.
Auditora de Re- Las entidad

entidades certificadas en la Norma COPC PSIC deben re-cer
certificarse anualmen-
certificacin COPC Auditora de Re-certificacin COPC es una versin
te. La Audit n abreviada
abrev de la Auditora

de Certifica
Certificacin COPC . Ver el Proceso de Certificacin COPC para ms detalles
(documento
cumento separado).
Ausentismo Unaa medici

medicin del porcentaje de personal que no est presente durante su turno
programado
gramado (ver 3.7 Rotacin y Ausentismo del Personal).
Aux (Tiempo en Auxi- Tiempo
mpo no p pasado al telfono en un da programado para
ara del RAC.
R Por lo general
liar) incluye
luye el titiempo utilizado en formacin, descansos, reuniones
uniones, proyectos especia-
les,, ir al ba
bao o tomar un caf. La mayora de los sistemasas telefnicos
telef de los cen-
tross de cont
contacto tienen una opcin denominada Aux Tiempo o Aux State que
se activa cu cuando el RAC oprime uno o ms botones dell telfono.
telfono Los Supervisores
deben en toma
tomar nota de los perodos en Aux Tiempo mayores ores a lo esperado a fin de
identificar
ntificar y analizar las posibles desviaciones en la mtrica
trica de desempeo.
Benchmarks, Datos de Todaa la exp

experiencia de primera mando de COPC Inc., recabada
cabada de auditoras y revi-
siones
nes realiz
realizadas en todo el mundo y a lo largo de diferentes
rentes sectores
se de la indus-
tria y/o neg
negocios. Son los mejores ejemplos de desempeo eo y de prcticas observa-
das por COP
COPC Inc. para abordar la Categora 4.0 Resultados de la
l Norma COPC
PSIC.
Benchmarks, Revisin Unaa evaluac

evaluacin abarcativa que realiza COPC Inc. de unaa organizacin
organiz de servicios a
de fin de obten
obtener una comparacin del desempeo operacional cional entre
en la organizacin
de servicios y los centros de contacto con el cliente de alto desempeo.
des
Blogs Sitios espec

especficos manejados por individuos con la intencin
ncin de compartir opinio-
nes coment
comentarios, multimedia y otros contenidos basadosdos en la web.
Calidad Es hacer las cosas correctamente en el primer intento (por ejemplo,

ejem brindar la
respuesta
puesta ccorrecta a una consulta, ingresar un pedido correctamente,
correcta y enviar el
producto
ducto co
correcto a la direccin correcta)
Callback (Procesa- Llamada
mada sal
saliente para contactar a un usuario final que el RAC debe
d efectuar como
miento de Devolucin consecue
secuencia de una accin previa del PSIC, la cual, a su
u vez, est
es relacionada di-
de llamadas al usuario rectamente
tamente con una llamada entrante previa del usuario io final.
final)
COPC INC.
Canal de Contacto Un mtodo por el cual un cliente contacta una empresaa para resolver
re un problema
o hacer
acer una solicitud y / o la empresa contacta a un cliente
ente en respuesta
r a una
consulta
sulta an
anterior. El Canal de Contacto puede incluir, pero
ero no se
s limita a:
1. Sitios
itios We
Web con y sin capacidad de auto servicio
2. Telfonic
elfonico entrante, incluyendo el IVR
3. Redes
edes So
Sociales
4. Foros
oros de discusin
5. Email
6. Chat
7. Aplicacio
plicaciones Mviles
8. Tiendas,
iendas, sucursales, quioscos y otras ubicaciones fsicas
9. Call-back
backs
10. Texto o SMS (servicio de mensajes cortos)
Los Canales de contacto no incluyen las comunicacioness de marketing

ma
Centro de Contacto Calll centers

centers, Centros de Servicio al Cliente, Centros de Soporte Tcnico, Help Des-
con Clientes (CCC) ks, Centros de Cobranzas, Centros de Telemarketing, Centros
entros de
d respuesta
electrnica,
ctrnica, Centros de Soporte de Ventas, Centros de Pedidos de Clientes, etc.,
que maneja
manejan contactos con usuarios finales de diferentestes tipos (llamadas entran-
tes,, llamada
llamadas salientes, fax, correo, e-mail, transacciones
es Internet
Intern y cualesquiera
otras
as intera
interacciones electrnicas con usuarios finales).
CGC Medios
dios de C
Comunicacin (o contacto) Generados por los Consumidores
Consu (Consumer
Generated
nerated M
Media)
CGU Contenido
tenido G
Generado por el Usuario
Clasificacin del Per- Las posicion

posiciones ocupadas por el personal dentro del PSIC
C (concepto
(conce opuesto al de
sonal personal
sonal oc
ocupando posiciones), desde la perspectiva del
el usuario
usuari final, se describen
a travs
avs de dos categoras diferentes de personal:
El personal
ersonal Indefinido ocupa posiciones sin fecha conocida
cida de finalizacin.
f ste es
empleado
pleado ppor el PSIC o por una empresa de bsqueda y contratacin
contra de personal
o una
na empr
empresa de reclutamiento (en cuyo caso generalmente
lmente ses los llama
temps).
mps). UUna posicin de RAC que es ocupada durante e el transcurso
tran de un ao
por cuatro temps con una asignacin de tres meses, es de hecho
he una posicin
indefinida para los propsitos de la Familia de Normas COPC.
efinida p
El personal
ersonal Temporario ocupa posiciones para las cualeses hay una
un fecha conocida
de finalizaci
finalizacin, como ser la temporada de fiestas, en la que se toma
t personal ex-
tra.
Cliente Loss clientes son (a) las organizaciones que contratan E-PSICs
PSICs para
p proveer produc-
tos y servici
servicios a sus usuarios finales y (b) los grupos dentro
ntro de una
u compaa que
obtienen
ienen se
servicios del PSIC de grupos, divisiones, departament
rtamentos o equipos aso-
ciados
dos dent
dentro de la misma compaa.
COPC INC.
Cliente (genrico) Comoo gen
genrico, este trmino se refiere a los clientes y usuarios finales del PSIC.
Comenta- Respuestas
puestas de los usuarios a los contenidos online, usualmente
almente a artculos u otro
rios/Respuestas contenido
tenido d
de terceros.
Conectado Un RAC le in
informa al ACD que est empezando a trabajar
jar al conectarse.
con En general
(Logged-on) esto
o se efec
efecta ingresando un cdigo o nmero de agente.
nte. Tambin
Tam se denomina
sign-on.
Contactar (RS) La accin de una empresa respondiendo a los comentarios

rios de usuarios/prospectos
dentro
tro de u
una comunidad de una red social mediante respuestas
respuest pblicas o priva-
das.
Control Estadstico de Enfoque

oque est
estructurado que utiliza herramientas estadsticas
ticas para
par minimizar la va-
Proceso (SPC) riacin
in y me
mejorar el desempeo del proceso (cuando no o se alcanzan
alca los objetivos).
Dentro
ntro de la
las herramientas SPC ms comunes se incluyen
yen Six Sigma,
S DMAIC, Cpk,
etc.
Coordinador Regis- La persona de la entidad responsable de coordinar todas

as las actividades
ac tendientes
trado COPC a cumplir
umplir con la Norma COPC PSIC. Generalmente esta persona es el principal con-
tacto
to entre la entidad y COPC Inc.
Coordinador Regis- Alguien

uien que ha completado la Formacin de Coordinador
or Registrado
Regis y aprob el
trado COPC examen
men fina
final con 90% o ms.
Costo Generalmen
neralmente focaliza en la eficiencia y el costo por unidad
idad incurrido
inc por un PSIC
paraa sumini
suministrar un producto o servicio. El costo se diferencia
erencia del
d precio. El precio
representa
resenta lo que un PSIC debe adicionar por sus servicios
cios o la carga del costo
transferida
rida a la empresa matriz.
Costos de Ausentismo Tpicamente

icamente incluyen la mayora o todos los siguientes:
- Cost
Costos de tiempo adicional horas extra necesarias
rias para compensar por el
pers
personal ausente.
- Cost
Costos de aumento de la dotacin en el dimensionamie
ionamiento personal adi-
cion
cional necesario para compensar por las ausencias
- Cost
Costos de productividad perdida horas fuera del
el trabajo,
trabaj por ej., "cita con
el m
mdico"
Costos
tos asoc
asociados con el ausentismo: un pobre Nivel de Servicio,
Servicio disminucin de los
Ingresos,
resos, in
incremento de los pagos atrasados u otros indicadore
dicadores de desempeo.
COPC INC.
Costos de Rotacin Generalmen
neralmente incluyen todos o la mayora de los siguientes:
ientes:
del Personal Remune
Remuneraciones a los nuevos contratados por los perodos no productivos (pe-
rodo de formacin)
Honora
Honorarios de Agencias de Personal
Costo dde oportunidad de produccin perdida (paga ga por llamada
ll x cantidad
de llam
llamadas/da x el tiempo que el nuevo contratadodo no est
es en su puesto)
Costo dde reclutamiento interno y externo (avisos clasificados,
clasifica bolsas de tra-
bajo y ttiempo del personal del PSIC)
Costo dde Formacin la distribucin de costos por estudiante
estudian para el progra-
ma de fformacin
Costos d de implementacin progresiva (Ramp up) la eficiencia
eficie de los nuevos
emplea
empleados respecto de la de los agentes experimentados,
ntados, comnmente lla-
mada cocostos de curva de aprendizaje. Comnmente nte estos
esto costos incluyen
reducci
reduccin en la produccin, en la precisin (solucionar
nar los errores
e de los nue-
vos emp
empleados) y el resultante impacto adverso en la satisfaccin
satisf del cliente y
del usua
usuario final
Horas eextras debido a la disminucin de personal
Cpk Ver control estadstico de Procesos.
COPC INC.
Cumplimiento de la El Cumplimi
umplimiento de la Programacin es el porcentaje de e ETCs (Equivalentes
( de
Programacin Tiempo
mpo Com
Completo) de la planificacin de personal requerida
erida por
po el cliente, que
est realme
realmente disponible durante un perodo de tiempo. po. Se lo puede medir de
dos manera
maneras:
1. El pporcentaje de intervalos en los que el PSIC dimensio
imension su dotacin de-
ntro de la banda de dimensionamiento acordada con el e Cliente. Estas ban-
das pueden permitir un grado de sobre y sub dimensio
imensionamiento, y no es
nec
necesario que el PSIC ponga igual nfasis en lo que se encuentra
e por enci-
ma o por debajo del objetivo para reflejar un nfasis
nfasis diferente
di en los cos-
tos o en la experiencia del usuario final. Por ej.:
.: el 85% de los intervalos
deb
deben encontrarse entre 95% y 115% del requisito.

2. El vvalor absoluto en la planificacin de la dotacin
in de la diferencia entre el
nm
nmero de ETCs requerido por el cliente y el nmero
mero real
re de ETCs disponi-
ble.
Diar
Diaria, semanal o mensualmente, esta medicin n debe incluir
in el promedio
pond
ponderado (en base al nmero de ETC requerido o por el cliente) de
cum
cumplimiento de la programacin para los intervalos
rvalos relevantes
re de 30
minu
minutos.
A fin
fines de ilustrar este clculo, asumamos que la planificacin
planifi de la
dota
dotacin requerida por el cliente estipula que haya
aya 15 ETC
E disponibles de
10:0
10:00 am a 10:30 am.
Si du
durante este intervalo hay 14.5 ETC disponibles,
les, el cumplimiento
cu de la
prog
programacin se debe calcular de la siguiente manera:
anera:
Clculo
1- (ABS
ABS (ETC Real - ETC Requerida) / ETC Requerida)
ETC Real = 114.5, ETC Requerida= 15
1 (ABS(14
(ABS(14.5 - 15)/15) = 1 (ABS(-.5)/15) = 1 (.5/15) = 1 - .033
.03 = 96.7%
Cumplir Alcanzar
anzar los requisitos detallados de los tems individuales
ales de la
l Norma COPC PSIC.
Declaracin de la Di- Declaracin

claracin por escrito de la direccin global del PSIC (por
por ej. visin,
v misin,
reccin (DDD) propsito)
psito) q que pone de manifiesto el compromiso con clientes y usuarios finales.
Debe
be referi
referirse a uno o todos los puntos de satisfaccin del cliente
clien y del usuario
final,l, servici
servicio, calidad o costos. El comportamiento de la Direccin
Direcc y del Personal
debee estar aalineado con la declaracin de la direccin.
Defecto Error
or o resu
resultado no deseado que difiere del resultado esperado
esperad
Demanda (Requisito Es un clcul
clculo que identifica las necesidades de recursoss estimadas
estima de los RACs, en
de Demanda) basee al volu
volumen de transacciones pronosticado y el tiempo
mpo medio
me operativo
(Demanda
emanda No Cargada) o, en base al volumen de transaccion
nsacciones pronosticado,
tiempo po med
medio operativo y Reductores (Demanda Cargada).ada).
COPC INC.
Departamentos Dentro
ntro de uuna entidad, un grupo especfico o un segmento
ento de la operacin a me-
nudo o defini
definido a travs de la estructura de la organizacin
in de la entidad. El depar-
tamento
ento pu
puede estar compuesto por el componente de e servicio
servici de despacho de la
operacin
racin d
de contacto con el cliente o un servicio de apoyo
poyo (recursos
(re humanos,
I/T).
Desconectado Un RAC se d desconecta para informar al ACD que no est trabajando
trabaja ms. Las reglas
(Logged-off) de descone
desconexin varan en cada empresa (por ej. Los RACs ACs se desconectan
de sola-
mente
nte dura
durante las horas de almuerzo y al final de cada turno). COPC recomienda
que los RAC
RACs se desconecten nicamente al finalizar el turno. Tambin
T se denomi-
na sign off.
Disponibilidad Porcentaje
centaje de tiempo en que los sistemas estn disponibles
ibles para
pa ser usados como
estaba
aba plan
planeado (Sistemas de Computadoras, Lneas telefnica
lefnicas, ACDs y Computa-
doras
as de es
escritorio).
Distribuidor auto- Es el sistem

sistema usado por los call centers entrantes para distribuir
distribui las llamadas sobre
mtico de llamadas una base p primera que llega/ primera que se atiende y desplegarlas
desple entre los
(ACD) RACs
Cs que lalas pueden contestar. Estos sistemas pueden ser standalone
sta o bien
formar
mar part
parte de un sistema de telecomunicaciones mayor.
yor. Ellos
Ello tienen en general
la capacidad
apacidad de retener llamadas en cola, informar avisos
sos y guardar
gua datos respecto
de las llama
llamadas para elaborar informes.
DMAIC Ver Control Estadstico de Proceso (SPC)
Download Se refiere
ere a los datos que se envan entre clientes y PSIC.
IC. Ver tambin
ta Download
Electrnico
ctrnico.
Download Electrnico Es la activid

actividad que ocurre cuando un usuario final accede
de a la Web
W o a un sitio FTP,
y solicita
licita ba
bajar informacin o un software. Ver tambin Download.
Downl
Eficiencia de Activos Existen

sten muc
muchas definiciones de eficiencia de activos. Dentro
entro de las mtricas comu-
nes se inclu
incluyen: utilizacin de posiciones, ingresos/activos,
ivos, y otras
ot mtricas que
relacionan
cionan eel desempeo de activos (dlares o unidades) al output.
out La eficiencia de
activos
ivos se p
puede medir y gestionar tanto al nivel de la entidad como
c al nivel del
programa.
grama.
E-PSIC (Proveedor Proveedore

veedores Externos de Servicios Integrales a Clientes contratados
contrat por el cliente
Externo de Servicios paraa presta
prestar servicios a usuarios finales.
Integrales a Clientes)
E-mail Los memos y cartas electrnicas enviados por una red de trabajo
traba interna o exter-
na. stos pu
pueden ser mensajes de formularios gratuitoss o informacin
infor brindada
mediante
diante eel llenado de un formulario electrnico.
Enfoque Los proceso

procesos, prcticas y procedimientos que el PSIC debe
ebe desarrollar
desa e implemen-
tar de form
forma tal de cumplir con los requisitos de la Norma
ma COPC
COP PSIC
COPC INC.
Entidad Unaa Entidad es una empresa, organizacin u operacin de servicio
serv que est apli-
candodo o bus
buscando alcanzar la certificacin de la Norma COPC PSIC. Cualquiera de
las siguiente
siguientes podra ser considerada una entidad para los propsitos
prop de la Certifi-
in COPC:
cacin
Corporacin
poracin de Servicios Valor plus.
El Centro
entro de Atencin al Cliente de San Jos, California,, de la Corporacin
Co de Servi-
cioss Valor PPlus.
La Operaci
Operacin de Soporte Tcnico del Centro de Atencin n al Cliente
Clie de San Jos,
California,
ifornia, d
de la Corporacin de Servicios Valor plus.
La Unidad M Megasoft de La Operacin de Soporte Tcnico co del Centro
Ce de Atencin al
Cliente
nte de SSan Jos, California, de la Corporacin de Servicios
rvicios Valor
Plus.
Equivalente de Tiem- Definido

finido en general por la entidad. Se requiere estandarizar
arizar empleados
em full time y
po Completo (ETC) part time re
respecto de un equivalente de tiempo completo
leto (ETC).
(ETC Por ejemplo, dos
RACs
Cs part ti
time que trabajan cada uno medio da se consideran
nsideran un ETC.
Errores Crticos Errores

ores que causan que una transaccin entera sea defectuosa
fectuosa. Generalmente,
stos
os son lo
los errores que causarn que el usuario finall deba volver
vo a contactar al
PSIC
C o que rresultan en un gasto innecesario para el usuarioario final
fina (Errores Crticos
del Usuario Final), el PSIC o el Cliente (Errores Crticos del Negocio)
Nego (ver tambin
Precisin
cisin de Cumplimiento).
Errores Crticos de Errores
ores que hacen que una transaccin entera se considere idere defectuosa
def porque se
Cumplimiento encuentra
uentra een contra de las regulaciones o leyes imperantesntes y pudiera
p causar pro-
blemas
mas a ninivel personal o de la empresa.
Errores Crticos para Todo

o aquell
aquello que desde la perspectiva del negocio causa
sa que una
u transaccin sea
el egocio defectuosa,
ectuosa, como ser:
Una transaccin que resulta en un costo innecesario
esario para
pa el negocio
Una transaccin que resulta en una prdida innecesaria
necesaria para el negocio
Ne
Negocio puede significar el cliente para un E-PSIC
PSIC o la empresa para
un ccentro interno)
Errores Crticos para Todo

o aquell
aquello que desde la perspectiva del usuario finall causa que
q una transaccin
el Usuario Final sea defectu
defectuosa, como ser:
No resolver el problema (sin importar si esto requiere
equiere o no repetir una
tran
transaccin)
Ma
Maltratar al cliente
Fall
Falla en comunicarse con claridad
Errores o Crticos Errores

ores que no hacen que la transaccin entera sea considerad
nsiderada defectuosa. Ejem-
plos:
s: errore
errores en profesionalismo, habilidades blandas y errores en el ingreso de
determinad
erminados datos.
COPC INC.
Evaluacin de Punta a Anlisis
lisis de p
procesos de inicio a fin, donde el inicio se define
efine como
com el instante en
Punta que la trans
transaccin ingresa al PSIC (ej., da y hora en que se recibe
reci un e-mail un
fax)) y el fin como el instante en que la transaccin se haa completado
compl desde el pun-
to dee vista ddel usuario final (ej., cuando el producto es despachado,
despach cuando la res-
puesta
sta a un e-mail es enviada al usuario final).
Evaluacin Diagnsti- Auditora COPC diseada para brindar un anlisis

Es una Audi sis de las deficiencias con
ca Operativa (Baseli- respectoto a llos tems de la Norma COPC PSIC que corresponda,
ponda, ded acuerdo al status
ne) de la entida
entidad en este sentido. Se utiliza para identificar las situa
ituaciones de no con-
formidad
midad a fin de que la entidad tome las acciones necesarias
cesarias antes de la Auditor-

a dee Certifi
Certificacin COPC .
Excepciones Procesamie
cesamiento de transacciones que no cumplen (ej.,
., solicitudes
solicitu incompletas,
cheques
ques sob
sobre girados/sin fondo, pedidos incompletos).
Excepciones de cum- Se requiere

requieren cuando el E-PSIC no es capaz de cumplir debido ebido a:
a
plimiento Pol
Polticas del Cliente- por ej., Prohbe contactar al usuario
usuar final para realizar
enc
encuestas de satisfaccin.
DefDeficiencias en los sistemas o procesos del Cliente.
ConConflicto con los trminos contractuales o comerciales
erciales del Cliente, por ej.,
Req
Requisitos con Objetivos Bajos.
El C Cliente no responde.
Tambin
bin re
requeridas cuando el E-PSIC no puede demostrar trar competencia
com en uno o
mss tems d dado que la funcin la desarrolla el Cliente. Por ejemplo:
ejem Pronsticos,
Planificaci
nificacin y Programacin del Personal.
Fax Back o Son dos nom
nombres diferentes para el mismo servicio. Este te servicio
servic permite al usua-
Fax-on-Demand rio final ingr
ingresar dgitos que generarn un pedido de envonvo automtico
auto de un do-
cumento
ento a uuna mquina de fax, utilizando un telfono por pulsos.
puls Esto tambin
puedede ser aactivado internamente por un RAC para enviar iar documentos
docum al fax de un
usuario
ario fina
final
FB Facebook
ebook
Foros/ Message Bo- Comunidad

unidades Online que permiten a sus usuarios/visitantes
antes discutir
dis y reaccionar a
ards varios
ios tema
temas a travs de posts, comentarios y respuestas.
Gestin de Outliers Un enfoque para identificar RACs que estn en los extremos
emos del
de desempeo (Ej el
15% de los RACs con mejor o peor en TMO mensual), investiga
nvestigar e implementar
acciones
iones co
correctivas cuando sea apropiado.
GMRS Gestin/Ma
stin/Marketing de Redes Sociales
Horas o Programa- La cantidad de horas programadas que un RAC (o grupo o de RACs)

RAC debe trabajar,
das pero no lo h
hace por ausencias no programadas, tales comoomo enfermedad,
enf llegadas
tarde
de y das personales tomados a ltimo momento, en n un determinado
dete marco de
tiempo.
po. Por ejemplo: un RAC est ausente durante un da laboral,
labor se toma un da
personal
sonal no programado y dos veces en un mes de 21 das se retrasa
r 1 hora, lo
que totaliza 18 horas. Esta informacin se utiliza para calcular
alcular el
e ausentismo.
COPC INC.
Grado
do de ex
extensin con que se utilizan los Enfoques a travs de toda la organiza-
cin.
Influyente Un sper u
usuario de un blog o un foro que es activo y tiene suficiente
s autoridad
en la comun
comunidad online como para influenciar o impactar
tar en otros
ot usuarios.
Intelligent Voice Re- Hay varias iinterpretaciones para la sigla IVR, Intelligentt Voice Response,
R Interactive
sponse/Interactive Voice
ce Respo
Response y Voice Response Units (VRU). Es un rbol rbol de decisin
d electrnica
Voice Response (es decir, po
por tonos, correo de voz o reconocimiento de e voz) que
qu se usa para deri-
(IVR)/ Voice Re- var a un usu
usuario final a informacin automatizada o bien n a la cola
co apropiada de
sponse Units (VRU) RACs
Intercambio Electr- El intercamb

ntercambio electrnico de datos de computadora a computadora,
comput como factu-
nico de Datos (EDI) ras o pedido
pedidos. Generalmente, esto ocurre entre clientess y PSICs.
PSICs
Intervalo de Confian- En base a u una determinada muestra de datos, el intervalo alo de confianza
co da un ran-
za go estimado de valores que es probable incluir un parmetrometro ded poblacin desco-
(Precisin) nocido,
ido, por ej., media. Los intervalos de confianza se expresan
xpresan como un porcentaje
+/-.. Por ejem
ejemplo, los resultados de una encuesta de satisfaccin
tisfaccin de usuarios finales
pueden
den ind
indicar que el puntaje promedio es de 87% con un intervalo
inte de confianza
de +/-3%.
3%. EEsto indica que el promedio real de satisfaccin
cin de lal poblacin se en-
cuentra
ntra ent
entre 84% (87%-3%) y 90% (87%+3%).
Intervalo Trmino
mino usa
usado en pronsticos, planificacin y programacin
acin para
pa definir el inter-
valo
o de tiem
tiempo apropiado para crear pronsticos y programacio
gramaciones. Aplica a am-
bas,, transac
transacciones en tiempo real y diferidas. Los intervalos
valos para
par transacciones
telefnicas
fnicas entrantes son generalmente 15 o 30 minutos.
os. Para transacciones dife-
ridass como e-mail el intervalo usado est normalmente
e relacionado
relacio con el tiempo
de duracin de ciclo y usualmente se mide en horas.
Licenciatarios Son empres

empresas licenciadas por COPC Inc. para determinar ell cumplimiento
cum de la
Norma
rma COP
COPC PSIC y nominar a las entidades para la certificaci
rtificacin de la Norma COPC
PSIC.
C. Estas eempresas realizan auditoras y revisiones usando
sando la Norma COPC PSIC.
Los licencia
licenciatarios deben seguir lineamientos especficoss para asegurar
as la integridad

de la Famili
Familia de Normas COPC y de la Auditora de Certificaci
tificacin COPC.
Lder o RAC Lder Comnmen

nmente el cargo dentro de una entidad que es parcialme
arcialmente RAC y parcial-
mente
nte resp
responsable de la gestin de las funciones de primera
rimera lnea
ln del equipo, co-
mo el monit
monitoreo, coaching, ser el referente/experto conn relacin
relaci a los productos o
procedimie
cedimientos/polticas, manejo de llamadas escaladas,
as, etc.
Lmite de Especifica- Se utiliza cu

cuando un proceso deber gestionarse alrededor dor de una
u banda objetivo
cin en vez de u un nico valor de objetivo. El Lmite de Especificacin
cificacin Superior (USL)
determinar
erminar el resultado ms alto permitido y el Lmite de Especificacin
Espe Inferior
(LSL)
L) determ
determinar el resultado ms bajo permitido de un n proceso.
proce
COPC INC.
Llamadas Abandona- Llamadas
madas at
atendidas por el sistema ACD y colocadas en la cola de
d atencin de un
das agente
nte en vvivo o de respuesta automtica pero que la persona que llama desco-
necta
ta o que el sistema de gestin de la cola de atencin
n deja caer
ca incorrectamente
antes
es de se
ser atendida.
Mejores Prcticas La experien

experiencia de primera mano de COPC recabada a partir artir de Auditoras y revisio-
nes realizad
realizadas en todo el mundo y a lo largo de los diferentes
rentes sectores
s de la indus-
tria y/o neg
negocios. Representan el mejor enfoque, procesoeso o mtodo
m observado por
COPCPC para aabordar requisitos especficos de la Norma COPC PSIC, o de un proceso
realizado
lizado en un centro de contacto o centro de distribucin.
cin.
Mensaje Privado o Mensaje

nsaje en
entregado a la casilla de correo privada de un usuario,
usuario no visible por la
MP comunidad
unidad de la red social.
Mtricas de Desem- Las mtrica

mtricas que el PSIC utiliza para hacer el seguimiento
to del desempeo,
d particu-
peo larmente
ente de los PCRCs.
Mtricas de Eficiencia Se refiere a unidades de input (usualmente horas laborales

rales o costos)
co dividido por
unidades
dades de output (usualmente cantidad de transacciones,
ones, tiempo
tie o ingresos).
Tambin
bin de
denominadas mtricas de productividad.
MI Mensaje
nsaje Ins
Instantneo
Modelo de Gestin de La estructur

estructura organizacional, procedimientos, procesoss y recursos
recur requeridos para
Desempeo asegurar
gurar el desempeo global de servicio, calidad, ingresos
esos y costos;
co en particular,
en relacin con alcanzar de manera consistente los requisitos
uisitos de
d clientes y usua-
rioss finales.
Monitoreo Ver Monito

Monitoreo de Transacciones
Monitoreo (Redes La revisin p

pasiva de los contenidos de las redes sociales
es en la medida
m en que con-
Sociales) cierne
rne a una marca o compaa.
Monitoreo de Tran- Revisin

isin de estilo, formato, profesionalismo, conocimiento
ento y precisin
pr de la infor-
sacciones macin
cin tal ccomo el RAC la provee a los usuarios finales (ver 2.4 Monitoreo de
Transaccion
nsacciones). Para llamadas, esto normalmente se hace ace a travs
tra de la observa-
cin
n de llam
llamadas reales, tanto de al lado como remotas. s. Para E-mails
E o correo,
esto
o genera
generalmente se hace revisando las respuestas que e se le dieron
d a las inquie-
tudes
es de los usuarios finales.
Multimedia Contenido
tenido O
Online que incluye grficos, imgenes, efectos
tos de sonido,
so video y msi-
ca.
ivel de Desempeo El promedio

romedio de los tres puntos de datos previos (o el promedio
romedio de los datos pre-
Previo vioss si se cu
cuenta con menos de tres puntos de datos).
COPC INC.
ivel de Servicio Unaa medici
medicin que expresa el porcentaje de transaccionesnes a las que se atiende en
un perodo especfico. Por ejemplo, para un call center,, un nivel
nive de servicio 80/30
especificara
ecificara que se atiende o atendern un 80% de las llamadas
llamada dentro de los 30
segundos.
undos. EEl Nivel de Servicio puede ser un objetivo o una medicin
med del desempe-
o real.
iveles Mtricas
tricas qu
que reflejan el desempeo en momentos especficos
ecficos y que se evalan en
relacin
cin con el desempeo alcanzado mediante comparaciones
raciones apropiadas.
Objetivo Es un nivel ccuantificado de resultados para un requisito

o (por ejemplo:
eje responder
un 95% de ee-mails dentro de las 24 horas de haber sido o recibidos).
recibid
Objetivos de Alto Definicione

finiciones que describen el nivel de logros y resultados
ultados a los que un PSIC
Desempe- puede
ede aspi
aspirar. Algunos ejemplos incluyen liderazgoo en el mercado,
m altos
o/Rendimento niveles
eles de satisfaccin, costos mnimos, etc. COPC Inc. recomienda
rec que es-
toss objetivo
objetivos se cuantifiquen, aunque no es requisito
sito necesario
nece para certifi-
carr la Norm
Norma COPC PSIC.
Ocupacin Unaa mtrica de eficiencia que se calcula as:

(tiempo
mpo de manejo de transaccin)/( tiempo de manejo o de transaccin
tran + tiempo
available)
ilable)
La mtrica dde Ocupacin comnmente se utiliza para mostrar
ostrar cun
c efectivamente
estn
n progr
programados los RACs para trabajar a fines de cumplir
mplir con
co la entrada de
transaccion
nsacciones.
OJT Formacin
macin yy/o entrenamiento en el puesto de trabajo (On the job training).
OMB Optimizaci
timizacin del Motor de Bsqueda
rdenes Electrnicas rdenes

enes de compra generadas electrnicamente y enviadas
iadas al PSIC a travs de la
de Compra (EPO) red de traba
trabajo.
Organizaciones de Empresas
presas y entidades que son reconocidas por haber alcanzadlcanzado altos niveles de
Alto Desempeo servicio,
vicio, cal
calidad, ingresos, costos, y satisfaccin del cliente
nte y del
de usuario final.
ORS Optimizaci
timizacin de Redes Sociales
Patrones de Entrada El volumen
olumen de transacciones que entra en determinados
dos intervalos
inte de tiempo
de Transacciones
Pedido de cotizacin / Es un docum

documento preparado generalmente por un cliente nte y enviado
env a los PSICs
Pliego de licitacin paraa pedirle
pedirles que presenten una propuesta detallando los mtodos
mt y el precio
(RFP) paraa desarr
desarrollar los servicios que se tercerizarn de acuerdo
uerdo a lo
l descrito en el RFP.
Pedido de Informa- Trmino
mino cre
creado por COPC para todo tipo de Pedido efectuado
ctuado por una VMO a po-
cin (RFX) tenciales
ciales PS
PSICs para Pedidos de Informacin (RFIs), Pedidos
idos de Cotizacin/ Pliegos
de Licitacin (RFP).
COPC INC.
Pendientes Transaccion
nsacciones que han sido recibidas pero no procesadasas dentro
dentr de la duracin de
ciclo
o definid
definida. La mtrica apropiada para pendientes ess tiempo promedio de atraso
(ATL).
Personal de Apoyo Personal

sonal res
responsable de apoyar al personal en puestoss CRC. Generalmente
G inclu-
ye sistemas de informacin, IT, telecomunicaciones, recursos
cursos humanos,
h programa-
dores/pron
es/pronosticadores y gerencia.
Personal de Lnea Personal

sonal qu
que maneja los contactos con clientes y otros Puestos CRC.
Personal Indefinido Personal

sonal qu
que ocupa puestos sin una fecha de finalizacin
n determinada.
deter
Personal Mezclado Personal

sonal qu
que procesa una mezcla de transacciones: llamadas
madas y transacciones no
(Blended Staff) electrnicas
ctrnicas.
Personal, Contratado Personal

sonal de tiempo completo y parcial en la nmina de una agencia
age de bsqueda y
contrataci
tratacin de personal.
Personal, Temporario Personal

sonal qu
que ocupa puestos con una fecha determinadaa de finalizacin.
fina
Plan de Capacidad Es el tpico mmodelo utilizado para determinar el nmero o de personal

per RAC que el
PSICC requer
requerir emplear en una fecha futura. El plan de capacidad,
capacida tambin deno-
minado
ado "Pla
"Plan de Dimensionamiento de la Dotacin", Normalm
ormalmente se crea con
bastante
tante ananticipacin al perodo que est siendo planificado,
icado, de
d manera de tomar
en cuenta eel tiempo que se requiere para reclutar y formar
rmar personal
per adicional o
paraa genera
generar espacio de trabajo adicional. Este plan es distinto de la programacin
que determ
determina cundo trabajar el personal existente.
Plan de egocios de la El plan
lan anua
anual, preparado a nivel de la entidad, que debee contener
conten objetivos finan-
Entidad cieros
ros cuan
cuantificados (por ej. mejorar la productividad y eficiencia,
eficienc aumentar los
ingresos,
resos, re
reducir costos o cumplir con el presupuesto), objetivos
objetivo no financieros
cuantificado
ntificados para aquellas mtricas de la Categora 4.00 Resultados
Resulta que tengan
relacin
cin con la declaracin de la direccin.
Plan de egocios del El plan

lan anua
anual, preparado a nivel del departamento, que debe contener
co objetivos
Departamento financieros
ncieros cuantificados (por ej., mejorar la productividad
idad y eficiencia,
ef aumentar
los ingresos
ingresos, reducir costos o cumplir con el presupuesto),
to), y objetivos
ob no financie-
ros cuantific
cuantificados para aquellas mtricas de la Categoraa 4.0 Resultados
Res que ten-
gan relacin con la declaracin de la direccin y con el plan anual
anu de negocios de la
entidad.
Planificacin de la Clculo
culo del nmero estimado de recursos de RAC por perodo
erodo (independientemen-
(
Dotacin te dee quin ser efectivamente asignado) que se requiere
ere para manejar la carga de
transaccion
nsacciones pronosticada.
Ver Demand
Demanda (Requisito de Demanda).
Post Contenido
tenido d
de usuarios publicado en una fuente online.. Puede contener
c vnculos
y/o multime
multimedia.
COPC INC.
Precisin Ver Interval
Intervalo de Confianza.
Precisin La calidad dde la transaccin. Esta medicin usualmente se separa

sepa en Precisin
Error
or Crtico para el Usuario Final, Precisin Error Crticoo para el
e Negocio y de
Cumplimien
plimiento. La precisin se puede medir como porcentaje
rcentaje correcto, porcen-
taje defectu
defectuoso o partes defectuosas por milln (pdpm).
Precisin de pronsti- La precisin de los pronsticos se define y se mide en dos

os niveles:
nivel
cos Pre
Precisin de pronsticos para Planificacin de Personal (ej.: Volumen de
tran
transacciones Reales vs. Volumen Pronosticado, o, utilizado
utiliza para identificar
los requerimientos de personal a reclutar/formar)
Pre
Precisin de pronsticos para Programacin de Personal
Person (ej.: Volumen de
tran
transacciones Reales vs. Volumen Pronosticado, o, al nivel
nive del intervalo, para
el p
pronstico desarrollado para armar programaciones
aciones para el personal
exis
existente )
Procedimientos Ope- Son las etap

etapas secuenciales que se deben seguir para un
n proceso
proces en particular. La
rativos Standard Familia Normas COPC no requiere que estos procedimiento
ilia de N dimientos estn documen-
(SOP) tados,
os, aunq
aunque frecuentemente lo estn.
Proceso, Capacidad La medicin de cunta capacidad tiene un proceso de e alcanzar

alcanza consistentemente
los objetivo
objetivos, lmites de especificacin o requisitos del Usuario Final. Un proceso
con capacid
capacidad mostrar poca variacin y alcanzar los objetivos.
objetivo
Proceso, Centrado Un proceso est centrado cuando la distribucin de los resultados
resultad del proceso
muestran
estran u
una distribucin normal y la media de los resultados
ultados del proceso son
iguales
ales o m
muy cercanos al objetivo.
Procesos Clave de Los Proceso

Procesos Clave de Apoyo (PCAs) son aquellos procesossos necesarios
nec para facilitar
Apoyo (PCAs) que los PCR
PCRCs alcancen los objetivos de nivel de desempeo
peo o los mantengan.
stos
os casi si
siempre incluyen: informe de desempeo a los clientes,
client facturacin a
clientes,
ntes, sis
sistemas de informacin, pronsticos, seleccin
n y contratacin
cont de perso-
nal,, formac
formacin y telecomunicaciones (para centros de contacto con el cliente). Los
PCAss estn identificados en el Anexo 2.
Procesos Clave del Los PCNs so son aquellos procesos que son crticos para la posibilidad
posibili de la VMO de
egocio (PC s) brindar
dar alto
altos niveles de desempeo en los productos y servicios
servicio ofrecidos a usua-
rioss finales y clientes.
Procesos Clave Rela- Los PCRCs sson aquellos procesos que son crticos para la posibilidad
posibi del PSIC de
cionados con el Clien- brindar
dar alto
altos niveles de desempeo en los productos y servicios
servicio ofrecidos a usua-
te (PCRCs) rioss finales. Estos procesos estn identificados en el Anexo
exo 1.
Productividad Unaa mtrica de Eficiencia que se calcula as:

(tiempo
mpo de manejo de transaccin)/(tiempo pago)
COPC INC.
Programa Un program
programa es un soporte provisto para un servicio o producto
product especfico para un
cliente
nte espe
especfico. Los clientes individuales por lo general
ral cuentan
cuent con mltiples
programas.
gramas. stos pueden ser servicios provistos a diferentes
rentes divisiones
di o departa-
mentos
ntos den
dentro de la organizacin del cliente, un servicio
io similar
simila provisto para dife-
rentes
tes prod
productos, diferentes servicios provistos para ell mismo producto o campa-
as individu
individuales. Los programas deberan ser definidos primordialmente
primord (aunque
no exclusiva
exclusivamente) en base a la estructura de la organizacin
izacin del
d cliente y del PSIC.
Cuanto
nto ms clara es la estructura de la organizacin, mayor
ayor es la posibilidad de
que el PSIC tenga diferentes programas. As, un PSIC que ue use dos
do equipos diferen-
tes para un mismo cliente probablemente tenga dos programa
rogramas para ese cliente.
Programacin del Asignacin

gnacin de recursos de RAC (nmina programada) por or perodo,
pero para satisfacer
Personal la demanda
emanda cargada estimada.
Ver Demand
Demanda (Requisito de Demanda)
.
Pronsticos Anlisis
lisis de vvolumen de transacciones, patrones de entrada
rada TMO
TM y reductores
histricos,
tricos, a fines de determinar patrones futuros y requisitos
quisitos de
d demanda.
Proveedores Clave Los proveed

proveedores clave son aquellas organizaciones, externas
ternas a la entidad, que des-
arrollan
ollan PCR
PCRCs o PCAs. Estos proveedores no necesitan ser externos
exte a la empresa;
otras
as partes de la empresa que no forman parte de la entidad pueden
p tambin ser
considerada
sideradas proveedores clave. Los departamentos corporativ
orporativos que proveen
sistemas
emas de informacin y telecomunicaciones son considerado
siderados proveedores cla-
ve. Los prov
proveedores clave pueden incluir tambin clientes
tes y empresas
em designadas
por el client
cliente.
PRT Por favor re

re-enviar por twitter (Please Re-Tweet)
PSIC Los Proveed

Proveedores de Servicios Integrales a Clientes (PSICs)) proveen
prove servicios a usua-
rioss finales de parte de clientes. Los PSICs incluyen la mayora,
ayora, sino todos, los tipos
de entornos de servicio. Existen PSICs internos, que son n parte de
d las mismas orga-
nizaciones
aciones qque el cliente, y PSICs externos (E-PSICs) que son contratados por el
cliente
nte para proveer servicio a los usuarios finales.
COPC INC.
Puestos CRC (Puestos Los Puestos CRC son posiciones que desarrollan o dirigen en en forma
fo directa al per-
Clave Relacionados sonal
al que d desarrolla Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs).
con el Cliente) Los Puestos CRC son aquellas posiciones que ejecutan o dirigen en forma directa al
personal
sonal quque desarrolla PCRCs (ver definicin en el glosario).
sario).
Paraa centro
centros de contacto con el cliente, los Puestos CRC C incluyen:
incluye RACs, agentes de
e-mail
ail o Int
Internet, procesadores de correo y fax, as comoo personal
perso que dirige, ges-
tionaa y eval
evala su desempeo (en la industria generalmenteente se refieren a ellos co-
mo lderes d de lnea o supervisores).
Paraa operac
operaciones de Distribucin, los Puestos CRC incluyen:
yen: ensambladores,
en res-
ponsables
sables dde seleccin empaque y envo, manipuladores es de materiales,
ma y personal
que dirige, ggestiona y evala su desempeo (en la industria
stria generalmente
gen se refie-
ren a ellos ccomo lderes de lnea o supervisores).
Para la Norm
Norma COPC PSIC los Puestos CRC incluyen aquellasellas posiciones
pos que se en-
cargan
gan de la formacin de RACs, de realizar el monitoreo eo de transacciones
tra y la
planificaci
nificacin y programacin del work force.
Puntaje eto Promo- La diferenci

diferencia entre el porcentaje de clientes que son promotor
romotores y el porcentaje
tor de clientes que son detractores.
Puntualidad Es el porcen
porcentaje de transacciones procesadas dentro del
el objetivo
objetiv de duracin de
ciclo.
Queja Cualquier
lquier co
comentario negativo (recibido personalmente te o por telfono, correo,
fax, e-mail,
mail, etc.) respecto de cualquier aspecto de los producto
roductos, servicios o agen-
tes del PSIC o respecto de los productos, servicios, agentes
ntes o personal
pe de los clien-
tes del PSIC
PSIC.
Redes Sociales Herramient

rramientas y Aplicaciones que son creadas con la intencinn de
d permitir a indivi-
duoss crear p
perfiles, crear, desarrollar y compartir contenido,
enido, comunicarse
co y conec-
tarse
se con ot
otros.
Reductores (Tiempo Existen

sten muc
muchas definiciones de Reductores. COPC Inc. encuentra
encuent que la siguiente
perdido) es la ms ttil: la cantidad estimada de tiempo programado ado que no ser efectivo
debido
ido a au
ausentismo, llegadas tarde, formacin, coaching, ing, reuniones
reun de equipo,
etc.. que no se incluyen en la programacin de trabajo..
Representante de Representa
resentante de Atencin al Cliente, o RAC, es un trmino
mino utilizado
uti en la Familia
Atencin al Cliente de Normas COPC PSIC para referirse al personal que procesa rocesa transacciones
t de
(RAC) usuarios
arios fin
finales en un centro de contacto con el cliente (por ej.:
ej. llamadas, e-mails,
consultas
sultas po
por internet, faxes, correo, etc.). Otros trminos
inos alternativos
alte usados
frecuentem
cuentemente en la industria son los de agentes, representan
resentantes de servicios
tcnicos,
nicos, co
comunicadores, consultores y cyber agentes.
Representante de So- COPC

PC utiliza este trmino intercambiablemente con RAC, C, agente,
agen representante, u
porte Tcnico (RST) otros
os trmin
trminos usados para referirse al personal de lnea
ea que maneja
m los contactos
con el usuar
usuario final.
COPC INC.
Requisitos Hay dos def
definiciones de este trmino segn su utilizacin
n en la Norma COPC PSIC y
la Norma
orma CO
COPC VMO:
1. Todas
odas las exigencias/necesidades que un PSIC o VMO O deba desempear
d y com-
pletar
tar (por eej.: responder los e-mails). Se hace referencia
cia a los requisitos
r de clien-
tes y usuari
usuarios finales a todo lo largo de la Familia de Normas CO .
ormas COPC
2. Un comp
componente de cualquiera de las Normas de la Familia de d Normas COPC
que constitu
constituya un subgrupo de un tem. Por ejemplo, 1.1.1.1.1 es un
u requisito en 1.1
Declaracin
claracin de la Direccin.
Resolucin de Pro- El porcenta

orcentaje de transacciones procesadas en las cualess las consultas
con de los usua-
blemas rioss finales se resolvieron exitosamente.
Resolucin en el Pri- El porcenta

orcentaje de transacciones procesadas con xito durante
rante el primer contacto
mer Contacto efectuado
ctuado ppor el usuario final y que no resultan en llamadas
adas transferidas
tra o repeti-
das con rela
relacin al mismo problema. Tambin denominada nada FCR.
FC
Resolucin en la Pri- El porcenta

orcentaje de llamadas procesadas con xito durante e la primera
prim llamada reali-
mera Llamada zadaa por el usuario final, que no resulta en una llamadaa repetida
repetid respecto del
mismo
mo prob
problema. Tambin denominada FCR
Respuesta Pblica Mensaje

nsaje o rrespuesta accesible pblicamente para ver o leer por
po la comunidad de
la Red
ed Socia
Social.
Rotacin Desvinculac
svinculacin voluntaria o involuntaria del personal (ver
ver 4.6 Rotacin
R y Ausen-
tismoo del Pe
Personal)
RUICA Es la sigla u
utilizada por COPC Inc. para designar la recoleccin,
leccin, el
e anlisis y el uso de
los datos de desempeo para permitir al PSIC alcanzar sus objetivos
obje de servicio,
calidad,
idad, cos
costos y objetivos de satisfaccin (segn sea ell caso). Debe
D aplicarse RUI-
CA a todos llos datos de desempeo requeridos en la Categora
ategora 4.0 Resultados. Los
elementos
mentos d de RUICA estn en los tems 1.3, 1.4 y 2.10 de la Norma
No COPC PSIC
Ruteo basado en Skills Funcin

cin del ACD controlada por software que rutea a los
os usuarios
usuar que llaman a
(Habilidades) RACs
Cs espec
especficos basndose en parmetros predeterminados
inados y condiciones de
llamadas
adas (e
(ej capacidad de lenguaje, prioridad de llamadas,
das, etc.
Sentimiento Unaa medida de opinin de una red social especfica u otra
tra comunidad
com online res-
pecto
to de un
una marca
Servicio Existen
sten dos definiciones de este trmino segn su utilizacin
zacin en las Normas COPC
PSIC
C y COP
COPC VMO:
1. La velo
velocidad con que se realizan las cosas desde laa perspectiva
perspe del cliente.
Puede ser cunto le lleva comunicarse con un agente nte o cunto
cu tarda en reci-
bir la rrespuesta a un e-mail.
2. La func
funcin especfica que suministra el PSIC o la VMO,
MO, por ej., Servicios En-
trantes a Clientes, Soporte Tcnico, Cobranzas, etc.
COPC INC.
Sesiones de Calibra- Reuniones
niones ddurante las cuales las personas responsabless del monitoreo
mo de transac-
cin ciones
nes comp
comparan y debaten acerca de los puntajes de transacciones
transacci seleccionadas
paraa asegur
asegurar consistencia en la puntuacin. Estas sesiones
iones incluyen
inc evaluaciones
cuantitativa
ntitativas de la consistencia en la puntuacin mediante
ante la comparacin
co respec-
to dee un ind
indicador o referente al nivel del atributo y su correlacin
correlac con la satisfac-
cin
n del usu
usuario final y los puntajes provistos por los clientes
ientes
Sigma del Proceso Ver Control

trol Estadstico de Procesos
Sitios de Redes Socia- Sitios

os espec
especficos que fueron creados para facilitar las actividad
ctividades de redes socia-
les les,, incluyen
incluyendo sitios como Facebook, Twitter, Youtube y Flickr.
Flickr
SKU Nmero
mero de Referencia (Stock Keepers Unit).
SOW Unaa definic

definicin de requisitos creados por el cliente que claramente
clarame delinea el pro-
(Scope of Work) ducto
to del tr
trabajo a ser entregado por el PSIC.
SROI Retorno
orno de la Inversin Social (Social Return Of Investment)
Supervisor La posicin de gestin dentro de un PSIC a la cual reportan

rtan los RACs (tambin de-
nominada
inada ggestin de primera lnea).
Tendencias Evaluacin
luacin aacerca de cmo ha variado el desempeo a lo largo del tiempo.
Tiempo al Telfono La cantidad de tiempo real que un RAC se encuentra conversan
nversando al telfono con
un usuario ffinal, incluyendo tiempo de hold (comnmente
nte referido
refe como tiempo
promedio
medio d de conversacin).
Ver Utilizac
Utilizacin, Utilizacin de RACs y Ocupacin.
Tiempo de Desfasaje El tiempo

iempo q que transcurre desde la preparacin de un pronstic
ronstico hasta la comple-
cinn de la aaccin resultante (a menudo llamado tiempo de desfasaje
desf operacional).
Por ejemplo
ejemplo, si se requieren seis semanas para reclutar,
r, formar y asignar exitosa-
mente
nte nuev
nuevos RACs para el manejo de un volumen de transacciones
transacc esperado, el
pronstico
nstico ddebe prepararse con una antelacin mnimaa de seis semanas (en este
casoo el tiem
tiempo de desfasaje es de seis semanas).
Tiempo de Manejo de El tiempo

iempo to
total invertido en el manejo de transacciones, s, incluyendo
incluye tiempo de
Transacciones conversaci
versacin (llamadas entrantes y salientes), tiempo no telefnico
telef (e-mail, co-
rresponden
spondencia), y todo tipo de trabajo posterior a la llamada.
mada.
Tiempo Disponible El tiempo

iempo en
entre transaccin y transaccin, donde un RAC
AC est listo
l para aceptar la
transaccin
nsaccin que sigue.
COPC INC.
Tiempo medio de es- Es la cantida
cantidad de tiempo promedio que los usuarios finales
ales esperan
esp en cola antes
pera de que su llllamada o consulta por chat sea atendida porr un RAC.
RAC A los propsitos
(TME) de compara
comparacin, COPC sugerira tambin que esta mtrica rica incluya
inclu el tiempo del
menn de IV
IVR y tiempo de atencin automatizado. Debido ido a que las llamadas aban-
donadas
adas pu
pueden distorsionar el valor de esta mtrica, es impor
mportante aclarar si
forman
man part
parte de este clculo y si es as de qu manera.
Tiempo medio opera- El tiempo

iempo ppromedio que le lleva al RAC procesar una transacci
ansaccin. Esto incluye el
tivo tiempopo de cconversacin con el usuario final, colocar al usuario final en hold (Tiem-
(TMO) po en Hold)
Hold), y completar la transaccin luego de que ell usuario final haya conclui-
do su partic
participacin en la transaccin (wrapping).
Tiempo Pago Tiempo

mpo de ttrabajo pagado. Tpicamente hace referenciaia a las horas
h que se le pa-
gan a un RA
RAC durante su da de trabajo (por lo general suele no incluir las licencias
con goce de sueldo y almuerzos y descansos).
Tiempo posterior a la Un compon

componente del Tiempo Promedio de Manejo (tiempo po medio
med operativo). Un
llamada (ACW) estado
ado del A ACD que mide cunto tiempo el RAC se encuentra
uentra como
c no disponible
paraa tomar otra llamada debido a actividades adicionales
les necesarias
nece para comple-
tar la llamad
llamada previa, mientras el RAC todava se encuentra
ntra conectado
con al sistema
ACD.
D. Incluy
Incluye entradas online que no pudieron completarse
tarse durante
du la llamada,
taless como cdigos de cierre de la llamada, comentarioss e investigacin.
inve En algu-
nos ACD estesto tambin se llama Wrap.
Tiempo Promedio de Un clculo dde un promedio ponderado utilizado para monitore

onitorear pendientes ven-
Atraso (ATL) cidos
os (ver la seccin de Requisitos del Anexo 1)
Tiempo Promedio de Es el tiempo promedio que un RAC est al telfono con la persona
perso que lo llama.
Conversacin (ATT) (Idealmente
almente, el tiempo que la persona que llama pasa en hold
hold no se incluye en
estaa mtrica
mtrica. Si el tiempo en hold no se puede separar,
ar, considrelo
consi en la frmula
paraa calcula
calcular la utilizacin del personal.) El tiempo medio
io de conversacin
co se calcu-
la generalm
eneralmente como la cantidad total de tiempo al telfono
lfono dividido
d por la canti-
dad total
tal de llamadas atendidas. Esto tambin se llama tiempo de ACD en algunos
sistemas
emas tel
telefnicos.
Transacciones Blo- El nmero

mero d de llamadas no recibidas debido a la configuracin
racin y/o
y limitaciones de la
queadas red,, la tronc
troncal o PBX. La medicin de las transacciones bloqueadas
bloquea puede efectuar-
se en base a la cantidad de tiempo que las redes, las troncales
oncales o el PBX se encuen-
trann activas y debe efectuarse al menos una vez por trimestre.
imestre. Esta frecuencia
deber
er incr
incrementarse en caso de que los datos de la satisfacci
atisfaccin e insatisfaccin
del usuario final den cuenta de la existencia de un problema
lema con
co el acceso de los
clientes.
ntes.
Transferencia Modalidad
dalidad de pago de facturas desde una cuenta a otra.
Electrnica de Fondos
(EFT)
COPC INC.
Upload Son los dato
datos que se envan desde el usuario final al PSIC
IC / Cliente
Clien o a otra localiza-
cin
n especif
especificada.
Usuario Final Los usuario

usuarios finales son los clientes de los PSICs internos
os y los clientes
c de los Clien-
tes de los P
PSICs externos. Pueden ser consumidores, empresas
mpresas, negocios, organi-
zaciones
iones de campo, o los minoristas, distribuidores y especialis
specialistas que constituyen
un canal de distribucin.
Utilizacin de RACs Unaa mtrica de eficiencia que representa el tiempo que e los RACs
RAC se encuentran
ocupados
pados een una interaccin con el cliente o estn esperando
erando una
u interaccin en-
trante
nte con eel cliente como un porcentaje del tiempo que e se paga
pag a los RACs (esto
no incluye llicencia con goce de sueldo ni descansos no pagos). Se calcula del si-
guiente
ente mo
modo:
(tiempo
mpo de manejo de transaccin + tiempo available)/(tiempo
/(tiempo pago)
La Utilizaci
Utilizacin de RACs se usa comnmente para mostrar ar cun efectiva
e es la gestin
de los RACs y cunto del tiempo del RAC es realmente tiempo disponible
d para
manejar
nejar tra
transacciones del usuario final.
Vendor COPC
PC Inc. u utiliza este trmino de forma intercambiable con proveedor.
pr
Entradas
radas papara el cliente (o PSIC) generadas durante unaa transaccin
transac con el usuario
finall Ej. Hac
Hacer una venta o recolectando cuentas vencidas.
VMO (Organizacin Las VMOs sson una unidad o grupo organizacional de individuos
dividuos, por lo general
de Gestin de Ven- dentro
tro de la empresa del cliente, responsable por la gestin
stin de al menos una por-
dors) cin
n de los p
programas de la empresa con el PSIC.
Voz Sobre-Datos Llamadas

madas en entrantes a los agentes directamente desde los usuarios
usuar finales que
estn
n usand
usando la pgina Web del cliente. El circuito de Internet
nternet se comparte entre
el audio
udio par
para la llamada y el dato para la pantalla. Requiere
uiere de parlantes (o auricu-
lares)
s) y un rreceptor asociado con la terminal del usuario.
Web Callback Callbacks

lbacks ge
generados cuando el usuario final activa un botn
otn en el sitio web del
cliente
nte que enva un mensaje con un nmero telefnico o a un marcador
m automtico
de salida (o
(out-discador) en el PSIC. El marcador sintoniza
za al usuario
usu final y lo conec-
ta con
on un RA
RAC.
Web Chat En una red, intercambio en tiempo real de comunicacin n por escrito
e entre clientes
y un
n RAC. P
Por lo general utilizado para soporte tcnico,, dudas acerca
a de productos,
sugerencias
erencias o debates sobre satisfaccin del cliente. Tpicamen
picamente, un RAC chatea
con dos o ms usuarios al mismo tiempo.
COPC INC.

COPC 2014 Guia para La Mejora Del Desempeño 5.2 - Esp - Jun 14

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Gua para la Mejora del

Desempeo COPC (GMD)

C.1 Definicin del Puesto de

A.1 Declaracin de la Direc

B.1 Procesos,, Procedim

El primero, Plan dee Capac

El clculo del % dee mtrica

Hay tres Anexos que juntos enumeran las mtricas

Cada Anexo, adems de definir el proceso y las mtri

mismo est Medio de Espera aplicarse RUICA a la

maltratar al cliente) (Ej., falta de Crtico. 95%

transacciones sin una herramienta

Mtricas Clave de Benchmark u Objeti-

Rotacin Rotacin de RACs - Nmero de Agentes Debe ser medida por

tisfaccin Global como es neutral. Se puede

Atributos Especficos Elementos

Auditora de Certifi- Revisin

Auditora de Re- Las entidad

Ausentismo Unaa medici

Benchmarks, Datos de Todaa la exp

Benchmarks, Revisin Unaa evaluac

Blogs Sitios espec

Calidad Es hacer las cosas correctamente en el primer intento (por ejemplo,

Los Canales de contacto no incluyen las comunicacioness de marketing

Centro de Contacto Calll centers

Clasificacin del Per- Las posicion

Contactar (RS) La accin de una empresa respondiendo a los comentarios

Control Estadstico de Enfoque

Coordinador Regis- La persona de la entidad responsable de coordinar todas

Coordinador Regis- Alguien

Costos de Ausentismo Tpicamente

Cpk Ver control estadstico de Procesos.

Declaracin de la Di- Declaracin

Distribuidor auto- Es el sistem

Download Electrnico Es la activid

Eficiencia de Activos Existen

E-PSIC (Proveedor Proveedore

Enfoque Los proceso

Equivalente de Tiem- Definido

Errores Crticos Errores

Errores Crticos para Todo

Errores Crticos para Todo

Errores o Crticos Errores

Evaluacin Diagnsti- Auditora COPC diseada para brindar un anlisis

Excepciones de cum- Se requiere

Foros/ Message Bo- Comunidad

Horas o Programa- La cantidad de horas programadas que un RAC (o grupo o de RACs)

Intercambio Electr- El intercamb

Licenciatarios Son empres

Lder o RAC Lder Comnmen

Lmite de Especifica- Se utiliza cu

Mejores Prcticas La experien

Mensaje Privado o Mensaje

Mtricas de Desem- Las mtrica

Mtricas de Eficiencia Se refiere a unidades de input (usualmente horas laborales

Modelo de Gestin de La estructur

Monitoreo Ver Monito

Monitoreo (Redes La revisin p

Monitoreo de Tran- Revisin

ivel de Desempeo El promedio

Objetivo Es un nivel ccuantificado de resultados para un requisito

Objetivos de Alto Definicione

Ocupacin Unaa mtrica de eficiencia que se calcula as: