Professional Documents
Culture Documents
La cartelera en el taller 8
2
Introduccin
El coche se ha incorporado a la vida de las familias casi como un miembro
ms. Como tal, las personas le dan los mejores cuidados posibles y, al
igual que pueda suceder con cualquier miembro de la familia, no quieren
dejar esos cuidados en manos de cualquiera. Es por eso que buscan a
quien le ofrezca la mayor confianza, las mejores ventajas, la mayor como-
didad, etc. Y, cmo no, quien permita que se ahorren unos euros. En ese
campo de juego, el marketing desarrolla un papel primordial.
3
El marketing es y debe ser una parte
fundamental dentro de la gestin del
taller
Debe ir en consonancia con el resto de recursos econmicos y humanos,
medios disponibles para conseguir que todo en el taller vaya bien. Si
vendes lo que te hace singular y nico con un marketing personalizado
podrs conseguir un buen nmero de clientes y aumentar las ventas.
4
Los objetivos que te fijes, sean a medio o largo plazo, deben
ser realistas. Los puedes fijar en torno a trminos econmicos, a
nmero de reparaciones, calidad del servicio, velocidad en la rotacin
de coches, etc. T conoces tu taller y sabes dnde est su techo.
5. Cmo vendo mi taller a mis clientes? Llegado a este punto,
ya sabes el qu vender. Viene la parte complicada: el cmo. Las vas
por las que puedo llegar a mis clientes, las formas de fidelizarlos y el
camino a clientes nuevos.
5
Los trabajadores deben ser los primeros en conocer las medidas
a implementar. Si no conocen la hoja de ruta que hayas decidido
finalmente, no pueden aplicarla.
Motvalos a formar parte del marketing. Que puedan dar ideas,
que estas sean escuchadas, incluso premiarlos si se alcanzan ciertos
objetivos. Los trabajadores son, y as deben sentirse, parte del taller. Que
compartan las publicaciones en redes sociales, que hagan promocin
de su lugar de trabajo all donde vayan. En definitiva, que se sientan
orgullosos de poder recomendar el taller en el que trabajan.
6
T sabes mejor que nadie el tipo de cliente al que se dirige tu taller, pero
dependiendo tambin de los servicios que ofrezcas, puedes tener en
cuenta unas pocas recomendaciones para contar con una atencin al
Una opinin
cliente de calidad y marcar la diferencia: positiva puede
conseguirte
1. Trato cordial. Desde el momento que tu cliente entra por la puerta,
nuevos clientes,
cmo te diriges a l? Un saludo no debe fallar, con educacin y
tranquilidad, an si el cliente est molesto o el empleado no tiene pero una crtica
un buen da. El cliente debe notar la cercana y la profesionalidad. Si negativa te har,
dispones de espacio en el taller, diferencia una zona de recepcin de probablemente,
la zona de trabajo. En ella se atender mucho mejor al cliente. No hay
que discutir, se debe mantener siempre una postura abierta al dilogo
perder un cliente
y amable, respetando siempre la opinin del cliente. y dejar de
2. Escuchar al cliente. La conversacin debe circular en dos direcciones, conseguir otros.
escuchar lo que dice para que te d claves de la mejor forma de ayudarle.
Tratar con clientes te convierte un poco en psiclogo: interpreta lo que
necesita y dselo de la mejor manera posible.
3. Eficacia y rapidez. En los tiempos que corren, la gente vive deprisa,
no hay que hacer esperar al cliente. Si se est haciendo otro trabajo o
se atiende a otro cliente, no est de ms que de vez en cuando se le
indique que en el momento que se acabe se estar con l. Que no se
sienta abandonado. Tampoco es recomendable atosigarlo, encuentra
el punto intermedio.
4. Conocer el taller y sus servicios. Por supuesto, el cliente confiar
ms en ti si nota que sabes lo que ests ofreciendo. Eso diferenciar
una atencin de calidad.
5. Buena imagen. Del taller y de los empleados. En la sensacin de
satisfaccin o insatisfaccin que se genera en el cliente influye mucho
lo que entra por los ojos. Un aspecto limpio y profesional le dar
pistas sobre el orden existente en el taller y eso le llevar a sentirse
ms seguro de dejar su coche.
6. Cuidado con lo que se dice. Queda desterrado del vocabulario a
la hora de atender al cliente la palabra no. Y siempre que se le diga
algo al cliente, ten en cuenta que es un contrato verbal. Puede que
no legalmente en todos los casos, pero s moralmente. Si estableces
un plazo para una reparacin o un precio, cumple. El cliente agradece
ms la sinceridad que un mal servicio. No lo olvides.
7. Si se queja, aprovchalo. La capacidad resolutiva tambin marca la
diferencia. Es tu ltima oportunidad de no perder al cliente ni llevarte
una mala opinin. Parte de la premisa de que el taller no es perfecto
y se pueden cometer errores. Intenta resolver el problema de la mejor
manera posible.
7
La cartelera en el taller
Poner el nfasis en el cliente es parte importante de tu plan de
marketing, pero forma parte de un conjunto. Si antes decamos que es
muy importante aquello que entra por los ojos, debes dar importancia a
todo, hasta los aspectos que puedes no considerar tan importantes. Y
en este sentido, uno de los grandes olvidados es la cartelera.
8
Eso en lo referente a la cartelera que identifica y colabora directamente
con el marketing del taller. Pero tambin debes cuidar el aspecto de
aquellos carteles que la ley te obliga a tener en el taller:
9
1. Pgina web. Por simple que sea, es muy til para ubicar tu negocio
en el mapa. Actualzala lo ms peridicamente posible con consejos o
trucos SEO para posicionarla en buscadores, describe los servicios y
garantas que ofertas e incluye un formulario de contacto y opiniones
de clientes para generar mayor confianza.
2. Redes sociales. Actualmente, cualquier negocio que se precie debe
tener presencia en las redes sociales. Prcticamente todo el mundo
las utiliza. En ellas puedes realizar promociones o concursos e incluso
enlazar a artculos de tu web para que tu presencia sea mayor.
Facebook y Twitter son las dos principales redes y a travs de ellas
podrs tener contacto directo con tus clientes y con otros negocios.
Otra opcin que podras considerar es registrarte en la aplicacin
Foursquare, y as realizar acciones y promociones multicanal.
3. E-mail marketing. Mantener el contacto con los clientes por email
servir para enviarles ofertas, recordatorios o simplemente felicitarles
el cumpleaos. T pones los lmites.
4. Contacto por mvil. El uso de SMS para confirmar y recordar
citas sigue en uso, pero si hay una aplicacin que ha revolucionado
la comunicacin es Whatsapp. A travs de ella, el contacto con el
cliente es ms rpido, directo y sin coste aadido, ni para l ni para ti.
10
todo el trabajo. Con lo que, una vez ms, todo el personal del taller
debe involucrarse, conseguir la concienciacin de los trabajadores es
fundamental en este aspecto.
1. La opinin del cliente cuenta. Que vea que para el taller su opinin
es muy importante. Si se le tiene en cuenta se habr dado un primer
paso para su vuelta. Con hojas en el taller o a travs de Internet,
facilita que pueda brindar su opinin sobre el servicio.
2. Promociones y descuentos: la tarjeta de cliente o VIP es uno
de los mejores elementos para fidelizar a los clientes. Son el principal
canalizador de descuentos y promociones. Si se hace mediante
puntos acumulables, te garantizas un cliente para tiempo. Si un cliente
habitual llega al taller a hacer una reparacin, ofrcele la posibilidad de
una pequea revisin sin coste adicional. Recuerda que los pequeos
detalles son los que hacen grandes las relaciones.
3. Seguimiento y contacto. Tampoco se debe esperar que sea el
cliente quien busque al taller. Sin agobiarlo, pero que no se sienta
olvidado. Si se ha hecho una buena labor recopilando sus datos, algo
que resulta una sorpresa y que hace anotarse un buen tanto es
acordarse de fechas especiales, como su cumpleaos.
4. Reacciona rpido a los errores. Incluso cuando se comete un
error con un cliente se debe tomar como una oportunidad. Siempre
en lo que est al alcance, no hay que reparar en gastos para dar
una solucin. Si se comete un error, hay que, reconocerlo,
disculparse y tratar de resarcir al cliente lo ms rpido y mejor
posible.
11
Para marcar an ms la diferencia, estudia las promociones de la
competencia y chale imaginacin. Una campaa impactante y
sorprendente, algo que no se espere el cliente, es un buen punto a
favor para tu plan de fidelizacin y marketing. Mensajes directos que le
lleguen y pueda transmitir a otros clientes potenciales.
12
Henkel Ibrica S.A. Atencin al Cliente:
C/ Bilbao, 72 - 84 Tel.: 93 290 44 86 - Fax: 93 290 42 69
08005 Barcelona cs.industria@henkel.com
www.loctite.es
www.henkel.es Servicio Tcnico:
Tel.: 93 290 49 05 - Fax: 93 290 41 95
tecnico.industria@henkel.com