Mapa de Empatia: O que

O Mapa da Empatia uma ferramenta, criada pela consultoria de Design

Thinking Xplane, que ajuda a nos colocarmos no lugar dos clientes de um negcio. A
ferramenta exercita reflexes sobre o que o cliente diz, faz, v, pensa, sente e ouve para
ajudar no desenho do modelo de negcio de uma empresa.

O primeiro exerccio que fazemos ao desenhar o business model canvas definir o

segmento de clientes que a empresa ir atender. Apesar da maior parte dos
empreendedores comear pelo produto ou servio (oferta de valor), esse no a forma
mais adequada de comear o seu canvas.

Se voc uma pessoa observadora, j deve ter visto que no Canvas, o bonequinho que
representa o Segmento de Clientes est olhando para o negcio (observe abaixo). Isso
significa que na hora de preencher o canvas necessrio se colocar no lugar do seu cliente
no apenas para compreend-lo melhor, mas para definir melhor suas estratgias de
oferta de valor, canais, relacionamento e fontes de receitas.

O que o Mapa da Empatia e Para que Serve

O Mapa da Empatia tambm uma ferramenta visual que ajuda no exerccio de se colocar
no lugar de clientes e compreend-los com mais profundidade por diferentes prismas e faz
parte da Metodologia Canvas para Negcios.

Por ser uma ferramenta visual, o mapa ajuda na rpida prototipao, interao entre
equipes e no levantamento de hipteses sobre o pblico-alvo escolhido.

Veja abaixo como o mapa:

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 Mapa de Empatia: O que

So 6 reflexes diferentes necessrias para preencher um mapa da empatia:

O que ele Escuta

Aqui importante refletir sobre o que amigos dos seus clientes dizem, o que o chefe dele
fala, o que influenciadores dizem, etc.

O que ele V
Neste ponto temos que enxergar o ambiente que o seu cliente frequenta, o que o mercado
em que ele esta oferece, quais so as presses da sociedade em que ele se encontra.

O que ele Pensa e Sente

Um dos pontos mais difceis entender o que se passa dentro da cabea do cliente. Enteder
o que realmente conta, principais preocupaes e aspiraes, pensamentos que mantm sua
mente ocupada e suas noites em claro.

O que ele Fala e Faz

Entender o que ele fala e faz acima de tudo um exerccio de observaes, j que so suas
atitudes em pblico, aparncia (como ele se veste, sua postura, suas falas) e comportamento

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 Mapa de Empatia: O que

com outros.

Dores
Os principais obstculos para que o seu cliente consiga sucesso e felicidade. Quais so os
seus medos, frustraes e obstculos.

Ganhos
Normalmente tudo aquilo que se deseja atingir uma vez que os medos sejam superados.
Quais os seus desejos e necessidades, formas de medir sucesso, etc.

O Novo Mapa da Empatia

O que muitos no sabem que a primeira verso do mapa da empatia foi criada h muitos
anos pela XPlane que, recentemente, decidiu que era hora de atualizar esse mapa para ficar
ainda mais amigvel e eficaz.

A XPlane desenvolveu o Mapa da Empatia como parte de um conjunto de ferramentas de

design centrado no ser humano que eles chamam de Gamestorming. A ferramenta foi
criada com o objetivo de ajudar equipes a desenvolver uma compreenso profunda,
compartilhada e emptica de clientes.

O Mapa da Empatia hoje faz parte do currculo de grandes Universidades como Stanford e
Harvard, onde David Kelley, fundador da IDEO e seu parceiro de negcios, Tom Kelley, do
aula e a consideram como um dos trs grandes desafios de criatividade dos lderes da
IDEO.

Mas por que atualizar o mapa?

O Mapa de Empatia foi criado com um conjunto bastante especfico de idias e foi concebido
como uma estrutura para complementar um exerccio no desenvolvimento de empatia.
Enquanto o sucesso do mapa incrvel, muitos dos pensamentos se perderam ao longo dos
anos, e as vrias verses que se proliferaram na internet degradaram um pouco o conceito
original.

Mais recentemente, o fundador da Xplane, Dave Gray, trabalhou com Alex Osterwalder,
criador do Business Model Canvas, para desenvolver uma nova ferramenta de mapeamento
de cultura organizacional e nesse processo aprendeu muito sobre design de canvas.

Foi ento que Dave decidiu criar uma nova verso do Mapa da Empatia, aplicando o que
aprendi com Alex Osterwalder para tornar a ferramenta mais til e oferecer melhores
experincias e resultados. Aqui est a nova verso:

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 Mapa de Empatia: O que

Ento, o que h de novo nesta verso?

Objetivos incorporados no mapa para ajudar as equipes a esclarecer o contexto e o
propsito da atividade.
Numerao das sees para tornar a seqncia de atividades pretendida no exerccio
mais explcita. H uma razo para a seqncia. Mais sobre isso abaixo.
Pense e Sente como elemento central e dentro da cabea enfatizando a diferena
entre os fenmenos observveis (fora da cabea) pensamentos e sentimentos (dentro da
cabea), que podem ser adivinhados ou inferidos, mas nunca observados.
Adicionou algumas perguntas de pensamento inicial para facilitar a equipe realizar o
exerccio.
Como usar o novo mapa da empatia?
Comece com a seo OBJETIVO, definindo qual ser o perfil do cliente e o que ele precisa
fazer (job to be done). Isso deve ser enquadrado em termos de um comportamento novo e
observvel.
Depois de ter esclarecido o objetivo, trabalhe no sentido dos ponteiros do relgio ao redor
da tela, at ter coberto Ver, dizer, fazer e ouvir. A razo para isso que o processo de se
concentrar em fenmenos observveis (coisas que eles vem, dizem, fazem e ouvem) como
caminhar usando os sapatos do cliente. Isso nos d a chance de imaginar como ser a sua
experincia, para se sentir igual a ele.
Somente depois de ter feito o circuito de elementos externos, voc se concentra no que est

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 Mapa de Empatia: O que

acontecendo dentro da cabea do cliente. A grande cabea no centro um dos aspectos

mais importantes do design do mapa. A idia tentar imaginar o que estar dentro da
cabea de outra pessoa. Esse o maior desafio do exerccio.
Se voc estiver projetando produtos, servios ou experincias de clientes, um mapa de
empatia completo uma excelente contribuio para um exerccio de design de proposio
de valor.
Download Gratuito: Template do Mapa da Empatia Editvel para Preencher
Faa download gratuitamente do mapa da empatia na sua ltima verso totalmente em
portugus para baixar e editar em powerpoint ou para imprimir em pdf. CLIQUE AQUI
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Resumo

Nome do Artigo
Mapa de Empatia: O que
Descrio
O Mapa da Empatia uma ferramenta, criada pela consultoria de Design Thinking Xplane,
que ajuda a nos colocarmos no lugar dos clientes de um negcio. A ferramenta exercita
reflexes sobre o que o cliente diz, faz, v, pensa, sente e ouve para ajudar no desenho do
modelo de negcio de uma empresa.
Autor
Daniel Pereira
Editor
O Analista de Modelos de Negcios
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