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PROYECTO DE TESIS
TITULO
AUTOR
ASESOR
LINEA DE INVESTIGACION
CHIMBOTE PERU
2015
I. GENERALIDADES
1.1. Ttulo
Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad, en base a la norma ISO 9001:2008,
para aumentar la Satisfaccin al Cliente en la empresa SEGEMIND S.A.C.
1.2. Autor
Miranda Reque Dalin Hodgson
Escuela de Ingeniera Industrial
Facultad de Ingeniera
1.3. Asesor
Ing. Nathalia Arbayza Durand
Universidad Csar Vallejo
1.6. Localidad
SEGEMIND S.A.C.
2.3. Objetivos
2.3.1. General
Disear un Sistema de Gestin de Calidad para aumentar la
Satisfaccin al Cliente de la empresa SEGEMIND S.A.C.
2.3.2. Especficos
Realizar un diagnstico situacional de la empresa SEGEMIND
S.A.C. en materia de Gestin de Calidad.
Analizar los procesos existentes y establecer planes de mejora
continua.
Disear el Sistema de Gestin de la Calidad para la empresa
SEGEMIND S.A.C.
Evaluar el nivel de Satisfaccin de los Clientes de la empresa.
2.4. Antecedentes
En Materia de estudio se encontr antecedentes de estudio que le hacen
referencia como:
En la Tesis de Ramiro Claudia y Snchez Mara, con el ttulo: Implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad, en base a la norma ISO 9001:2000 con motivo
de optar por el ttulo de Licenciatura en Ingeniera Industrial de la Universidad
Autnoma del Estado de Hidalgo en el ao 2006 en la Ciudad de Pachuca de Soto
Mxico, la cual busc obtener la Certificacin del Sistema de Gestin de Calidad
bajo la normativa ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001-2000 NMX-CC-9001-IMNC-
2000 dentro de Ferretera Industrial y de Servicios Hidalgo, para lo cual se
utilizaron procedimientos, instructivos y que mtodos que sealen la forma
especfica para llevar a cabo los procesos de la organizacin as como formatos
que ayuden a esta a proporcionar evidencia y registrar los datos necesarios.
Llegando a la conclusin que como consecuencia de la Implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad basado en la normativa ISO 9001:2000 dentro de
Ferretera Industrial y de Servicios Hidalgo, se ha logrado aumentar la
productividad 0.28% arriba de lo que se plane en la primera hiptesis. Adems,
al llevar a cabo todos los procedimientos y aumentar las horas de capacitacin se
ha logrado disminuir en un 2.07 las piezas rechazadas y/o fuera de
especificaciones. Al igual que, cuando se llega a la meta de los objetivos de
calidad se mejora la imagen ante nuestros clientes en un 20.60%. Por ltimo,
todo lo anterior expresa una disminucin en gastos en un promedio de
$20,000.00 y aumento en las ventas de aproximadamente $4,000.00 mensuales;
por lo que la utilidad aumenta considerablemente.
De la misma manera Guerrero Xaira, en su tesis titulada Mtodo para el Control
de Gestin del Sistema de la Calidad. Caso: Divisin de Desarrollo de Telemtica
de EDELCA con motivo de optar por el ttulo Especialista en Sistema de la
Calidad de la Universidad Catlica Andrs Bello en el ao 2011 en la Ciudad de
Puerto Ordaz Venezuela, la cual busc Proponer el mtodo para el Control de
Gestin del Sistema de la Calidad de la Divisin de Desarrollo de Telemtica de
EDELCA con base a los requisitos de la Norma FONDONORMA ISO 9001: 2008,
para lo cual se realiz una investigacin de campo, destacando lo descriptivo
dentro de un proceso de indagacin, ya que este tipo permite que se describan,
registren y se evalen las diferentes direcciones de la empresa. Llegando a la
conclusin que el procedimiento propuesto describe las instrucciones de cmo
realizar el seguimiento, control y mejora de los procesos, considerando que la
Divisin de Desarrollo de Telemtica tiene instrumentado la elaboracin anual del
Plan Operativo que contiene las metas para cada objetivo (proyectos) fijado por
la alta direccin y la elaboracin mensual del Informe de Gestin; tal y como se
determin en el anlisis de las fortalezas y debilidades actuales en la gestin de
seguimiento y medicin.
Amzquita Andrs, en su tesis titulada Diseo, Documentacin e
Implementacin Del Sistema De Gestin De Calidad en La Empresa Ortopdica
Santander(Orthosander) Basado En La Norma NTC-ISO 9001:2008 con motivo
de optar por el ttulo de Ingeniero Industrial de la Universidad Pontificia
Bolivariana en el ao 2010 en la Ciudad de Bucaramanga Colombia, la cual
busc Disear, documentar e implementar un Sistema de Gestin de la Calidad
(SGC), en la empresa ORTOPDICA SANTANDER (ORTHOSANDER) basado en el
cumplimiento de los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2008, para lo cual se
realiz un diagnstico de la situacin actual de ORTOPDICA SANTANDER
(ORTHOSANDER), en cuanto a los requerimientos de la Norma NTC-ISO
9001:2008 y se capacit al personal de ORTOPDICA SANTANDER
(ORTHOSANDER) en el Sistema de Gestin de la Calidad con el fin de
comprometer al personal y garantizar el xito del SGC, adems de disear con la
gerencia los lineamientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008 y los
adicionales necesarios para el desempeo de la organizacin. Llegando a la
conclusin que con la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, se
realiz una mejora en toda la organizacin ya que a travs de la planificacin
realizada, algunas actividades se estandarizaron y se organizaron, a partir de lo
cual era mucho ms fcil para la organizacin la prevencin de fallas o problemas.
Mndez Juan y Avella Nicols, en su tesis titulada Diseo del Sistema de Gestin
de la calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 para La
Empresa DICOMTELSA con motivo de optar por el ttulo Ingenieros Industriales
de la Pontfica Universidad Javeriana en el ao 2009 en la Ciudad de Bogot
Colombia, la cual busc desarrollar la estructura del Sistema de Gestin de
Calidad en DICOMTELSA, basado en la norma ISO 9001:2008 que permita un
mejoramiento continuo de toda la Organizacin, para lo cual se realiz un
diagnstico de la situacin actual de DICOMTELSA en relacin a los requisitos de
la norma ISO 9001:2008 as como el diseo y elaboracin de la estructura
documental requerida por la norma ISO 9001:2008, adems del diseo de un plan
de puesta en marcha e implementacin del sistema de gestin de calidad.
Llegando a la conclusin de que en la empresa DICOMTELSA slo se presentaba
un cumplimiento del 29% de la norma, lo que implicaba falta de estndares
claros, los cuales permitan satisfacer plenamente las necesidades del cliente,
haciendo clara la necesidad de la adopcin de un sistema de gestin de la calidad
basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008, adems se determin,
analizando distintos escenarios, la viabilidad del proyecto, dejando claro que la
implementacin del sistema de gestin de la calidad no solo es necesaria sino que
le brindara a DICOMTELSA mayor rentabilidad en el ejercicio de su negocio, al
minimizar los costos de la no calidad.
De la misma manera Mrquez Jos, en su tesis titulada Propuesta de un plan de
la calidad para la Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad del
Proceso (Transmitir Energa Elctrica) De Electrificacin Del Caron, C.A. con
motivo de optar por el ttulo Especialistas en Sistemas de la Calidad de la
Universidad Catlica Andrs Bello en el ao 2011 en la Ciudad de Puerto Ordaz
Venezuela, la cual busc proponer un Plan de la Calidad para la Implementacin
del Sistema de Gestin de la Calidad del Proceso Transmitir Energa Elctrica de
Electrificacin del Caron, C.A, para lo cual se realiz una propuesta viable de
solucin y se realiz un proceso de exploracin, descripcin, diagnstico y diseo
que proporcion como salida la citada propuesta de solucin. Llegando a la
conclusin que la referida propuesta es un instrumento de planificacin,
seguimiento y control, que permite transmitir a toda la organizacin el objetivo
que se persigue, su alcance, las actividades que se deben ejecutar, los
responsables y las fechas de culminacin, adems de mostrar en cual fase se
encuentra la actividad y la condicin que presenta mediante un sencillo cdigo de
colores.
Valencia Ral, en su tesis titulada Implementacin de un Sistema de Gestin de
Calidad ISO 9001:2008 en una PYME de confeccin de ropa industrial en el Per,
con nfasis en produccin con motivo de optar el ttulo profesional de Ingeniero
Industrial de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos en el ao 2012 en la
ciudad de Lima Per, la cual busc conocer los requisitos necesarios y el
proceder adecuado que deben seguir las PYMES de confeccin de ropa industrial
en el Per para lograr una implementacin exitosa del SGC ISO 9001:2008 en sus
organizaciones y obtener la certificacin, para lo cual se comprometi a la alta
direccin, a que deba proporcionar los recursos necesarios, predicar con el
ejemplo y ser lder del sistema, segn los requerimientos de la norma ISO 9001,
para lograr una implementacin exitosa y a su vez definir la poltica de calidad de
la empresa, estableciendo los objetivos de calidad. Llegando a la conclusin que
al aplicar las instrucciones planteadas en el presente trabajo y con la asistencia
integral de la alta dileccin, se logr la certificacin del SGC ISO 9001:2008 de la
organizacin en estudio.
Vidal Christian, en su tesis titulada Implantacin de un Sistema de Gestin de
Calidad en una Empresa de Servicio de Lavandera con motivo de optar el ttulo
profesional de Ingeniero Industrial de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos en la ciudad de Lima Per, la cual busc describir y analizar la Situacin
Actual de la Gestin en la Empresa, utilizando el anlisis comparativo y tomando
como referencia el Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2000, con la
finalidad de identificar las carencias y deficiencias de la Gestin actual, a fin de
proponer una Metodologa Integral para la Implantacin de un Sistema de
Gestin de Calidad para la Empresa. Llegando a la conclusin que el Sistema de
Gestin de Calidad ISO 9001:2000, representa una oportunidad de mejora en la
Gestin de las Empresas de Servicios a diferencia de la anterior versin de la
Norma ( ISO 9001:1994), considerando que existen actualmente en nuestro Pas
una gran cantidad de empresas con Sistemas de Gestin netamente empricos
(PYMES que constituyen ms de 90% de empresas del Pas ), convirtindose este
en la ms grande dificultad para su xito, adems se concluye que la metodologa
explicada en esta investigacin, ha mostrado ser efectiva para lograr la
Implantacin y la Certificacin del SGC ISO 9001:2000 en nuestra realidad
nacional, considerando el personal necesario para obtener los resultados.
Ugaz Luis, en su tesis titulada Propuesta de Diseo e Implementacin de un
Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 Aplicado a
una empresa de Fabricacin de Lejas con motivo de optar el ttulo profesional
de Ingeniero Industrial de la Pontfica Universidad Catlica del Per en el ao
2012 en la ciudad de Lima Per, para lo cual se elabor un cronograma de
actividades del proyecto que permitir hacerle seguimiento a las actividades
previas, durante y despus de la implementacin del Sistema de Gestin de
Calidad. Llegando a la conclusin que el manual de calidad confeccionado servir
como gua para orientar a los trabajadores de la empresa sobre los pasos a seguir
en cada una de las etapas del proceso productivo para asegurar que el producto
final cumpla de manera exitosa todos los estndares de calidad solicitados por el
cliente, las normas vigentes y de seguridad; adems, si se tienen los procesos
claves mejor organizados y estandarizados se traducir en un incremento del
ritmo de produccin, disminuyendo el tiempo de las operaciones y permitiendo a
la empresa atender a una mayor demanda de productos.
Vidal Christian, en su tesis titulada Implementacin de un Sistema de Gestin
de Mantenimiento basado en la Norma ISO 9001 2008 para el rea de
Mantenimiento OVOSUR S.A. 2013 con motivo de optar el ttulo profesional de
Ingeniero Industrial de la Universidad Csar Vallejo en la ciudad de Chimbote
Per, para lo cual se realiz un diagnstico a la Gestin del rea de
Mantenimiento, a travs recorrido por la situacin actual de la unidad en estudio,
para visualizar la problemtica planteada y proceder con la encuesta dirigida a las
Jefaturas de las reas operativas que solicitan servicios, a cada una de las reas
usuarias se le aplic un cuestionario con una serie de preguntas claras y directa, a
travs del ndice de Percepcin del Cliente interno de la organizacin. Llegando a
la conclusin que la percepcin del cliente interno con el servicio recibido no
satisfaca sus necesidades, porque el rea de Mantenimiento no contaba con las
herramientas necesarias para el control y seguimiento de la Gestin del
Mantenimiento, obteniendo como valor un 32,00 % en el rango Crtico, que
indicaba que el rea de Mantenimiento, no tena una buena aceptacin por parte
de sus clientes internos en torno a la calidad y la satisfaccin del servicio que
recibe por parte de la mencionada rea.
2.5. Justificacin
El presente estudio de investigacin se justifica tcnicamente porque pretende
aclarar algunos panoramas un poco confusos, dentro del mbito de Gestin de la
Calidad, los cuales son evidentes e inexplicablemente poco abordados por los
especialistas en estos temas, poniendo en prctica los conocimientos tericos de
los Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC), para tomar decisiones que ayuden a
aumentar la Satisfaccin al cliente de la empresa SEGEMIND S.A.C. Asimismo,
presenta tambin una justificacin prctica debido a que permitir que la
organizacin posea una mayor ventaja competitiva en su entorno
socioeconmico as como la solucin de sus deficiencias con respecto a Calidad
con el fin de lograr alcanzar la Certificacin en base a la Norma ISO 9001:2008,
logrando una mejora de su Sistema de Gestin de Calidad, de tal forma que se
asegure planear, ejecutar y controlar la calidad en los procesos internos,
optimizar los recursos, los bajos costos para la calidad y sobre todo aumentar la
confianza y satisfaccin de sus clientes brindando productos de calidad en la
elaboracin de piezas metalmecnicas. Por otro lado se justifica
metodolgicamente pues la manera como se aborda esta investigacin servir a
empresarios, profesionales e investigadores que buscan determinar la relacin
existente entra una buena Gestin de Calidad y su efecto en la Satisfaccin del
Cliente, teniendo como propsito, una estrategia de mejora continua en los
procesos.
2.6. Marco Terico
Aumento de beneficios
Aumento del nmero de clientes
Motivacin del personal
Fidelidad de los clientes
Organizacin del trabajo
Mejora de las relaciones con los clientes
Reduccin de costes de la calidad
Aumento de la cuota de mercado
Calidad
Para comenzar debemos determinar de manera general el concepto
de calidad, el cual ha ido cambiando en el transcurso del tiempo,
(Carmen, 2001). A continuacin se mencionan brevemente algunos
conceptos sobre calidad:
La calidad como es una propiedad o conjunto de propiedades
relacionados a algo, que permiten juzgar su valor. (Real Academia de
la Lengua Espaola, 2011).
Gestin de la Calidad
La calidad fue evolucionando hasta surgir el concepto de calidad total
o bien TQ, siglas en ingls de Total Quality. (Evans, 2005)
Do (Hacer)
Se ejecuta el plan estratgico, lo que contempla: organizar, dirigir,
asignar recursos y supervisar la ejecucin, mientras se recopilan datos
para verificarlos y evaluarlos en los siguientes pasos.
Check (Verificar)
Pasado un periodo previsto de antemano, los datos de control son
recopilados y analizados, comparndolos con los requisitos
especificados inicialmente, para saber si se han cumplido y, en su
caso, evaluar si se ha producido la mejora esperada.
-Monitorear la implementacin y evaluar el plan de ejecucin
documentando las conclusiones.
Act (Actuar)
Con base en las conclusiones del paso anterior elegir una opcin:
Si se han detectado errores parciales en el paso anterior,
realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.
Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran
escala las modificaciones de los procesos.
Si se han detectado errores insalvables, abandonar las
modificaciones de los procesos.
Documentar el proceso y ofrecer una realimentacin para la mejora
en la fase de planificacin. (Deming, 1989)
Normas ISO
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin
mundial de organismos nacionales de normalizacin (Organismos
miembros de ISO). Este organismo fue creado en 1947, trabaja para
lograr una forma comn de conseguir el establecimiento del sistema
de calidad, garantizando la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de los consumidores. El trabajo de preparacin de las
normas internacionales normalmente se realiza a travs de los
comits tcnicos de ISO. Las normas ISO 9000 es el trmino utilizado
para indicar una familia de normas relativas a sistemas de gestin de
la calidad. Las normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la
operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.
Las normas ISO 9000 estn basadas en las normas nacionales inglesas
del sistema de calidad, es decir, la serie BS 5750 desarrollada por el
Instituto Britnico de Normas en 1979.
b) Manual de calidad
En el punto 4.2.2 de la norma, se enmarca que se debe establecer y
mantener un manual de calidad que contenga el alcance del sistema,
los detalles y la justificacin de cualquier exclusin.
Debe incluir o referir los procedimientos documentados constituidos,
y presentar una descripcin de la interaccin de los procesos. El
formato y la estructura del manual son una decisin de cada
organizacin, y depender del tamao de la misma, la cultura y la
complejidad.
d) Otros documentos
Para que una empresa pueda demostrar la aplicacin efectiva de su
SGC, puede ser necesario desarrollar documentos adicionales. Sin
embargo, la norma menciona solo especficamente otros documentos
como: Poltica de calidad (apartado 4.2.1.a), Objetivos de calidad
(apartado 4.2.1.a), Manual de calidad (apartado 4.2.1.b).
La organizacin podra aportar valor aadido a su sistema y demostrar
conformidad mediante la preparacin de otros documentos, a pesar
de no ser requeridos, pudiendo incluir lo siguiente:
Mapas de procesos, diagramas de flujo de procesos y / o
descripciones de procesos.
Organigramas.
Especificaciones.
Trabajo y / o instrucciones de la prueba.
Los documentos que contienen comunicaciones internas.
Los programas de produccin.
Listas de proveedores aprobados.
Prueba y los planes de inspeccin.
Planes de calidad.
Todos estos documentos tienen que ser controlados de acuerd con
los requisitos del apartado 4.2.3 y/o 4.2.4, segn corresponda.
e) Los registros
Las organizaciones son libres de desarrollar lo necesario para
demostrar la conformidad de sus procesos, productos y SGC. El
control de los registros se efecta de acuerdo con la clusula 4.2.4 de
la norma ISO 9001:2008.
Certificacin
La certificacin es el proceso mediante el cual un tercero
(entidad tercera) da garanta escrita de que un producto,
proceso o servicio es conforme con unos requisitos
especficos.
Miranda et lii define la certificacin como una actividad de
carcter voluntario que permite establecer la conformidad de
una entidad (empresa, producto o persona) con los requisitos
definidos en una determinada norma, mediante la emisin de
un documento fiable que as lo demuestre. (lii, 2007)
Satisfaccin al Cliente
Es el resultado directo entre la comparacin del rendimiento
percibido en el producto o servicio con las expectativas que
presentaba. (Definicin ABC, 2011)
Diseo de la Investigacin
G O1 X O2
G: grupo o muestra
O1, O2: observaciones de la satisfaccin del cliente
X: Estmulo: diseo de un Sistema de Gestin de Calidad
3.3. Hiptesis
El Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad aumenta
significativamente la Satisfaccin al Cliente en la empresa SEGEMIND
S.A.C.