FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

PROYECTO DE TESIS

TITULO

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD, EN BASE A LA NORMA ISO

9001:2008, PARA AUMENTAR LA SATISFACCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA
SEGEMIND S.A.C.

AUTOR

MIRANDA REQUE DALIN HODGSON

ASESOR

ARBAYZA DURAND NATHALIA

LINEA DE INVESTIGACION

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

CHIMBOTE PERU

2015
I. GENERALIDADES
1.1. Ttulo
Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad, en base a la norma ISO 9001:2008,
para aumentar la Satisfaccin al Cliente en la empresa SEGEMIND S.A.C.

1.2. Autor
Miranda Reque Dalin Hodgson
Escuela de Ingeniera Industrial
Facultad de Ingeniera

1.3. Asesor
Ing. Nathalia Arbayza Durand
Universidad Csar Vallejo

1.4. Tipo de Investigacin

1.4.1. De acuerdo a fin que persigue:
Investigacin aplicada, porque adapta las bases tericas de la calidad
y la metodologa de la investigacin cientfica para dar solucin a la
realidad problemtica de la empresa SEGEMIND S.A.C.

1.4.2. De acuerdo a la tcnica de contrastacin:

Investigacin experimental, porque el investigador manipula
intencionalmente una variable sistema de gestin de calidad para
observar los efectos en la satisfaccin al cliente de la empresa
SEGEMING S.A.C.

1.4.3. De acuerdo al rgimen de investigacin:

Libre, porque el tema de investigacin fue elegido por decisin del
investigador.
1.5. Lnea de Investigacin
Sistemas de Gestin de la Calidad

1.6. Localidad
SEGEMIND S.A.C.

1.7. Duracin de la Investigacin

FECHA DE INICIO: Abril, 2015.
FECHA DE TERMINO: Noviembre, 2015.
II. PLAN DE INVESTIGACIN
2.1. Realidad Problemtica
La evolucin del concepto de calidad mundialmente se comprende por la
necesidad de ofrecer calidad del producto y servicio al cliente, convirtindose la
calidad en un factor estratgico para las organizaciones, no slo para mantener
su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. Cuando se
crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y demandas
de los clientes. Para tener excelentes rendimientos econmicos y asegurar el
futuro, las organizaciones deben establecer las garantas de los usuarios,
compradores, trabajadores, directivos y accionistas; de tal manera surge la
necesidad de normalizar la forma de asegurar la calidad. (Diego, 2006)
En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos
nuevas tecnologas que nos sorprenden da a da, los clientes son cada vez ms
exigentes y requieren productos o servicios con caractersticas que satisfagan sus
necesidades y expectativas. Este panorama hace necesario que las organizaciones
trabajen en pro de la satisfaccin total de sus clientes, mediante un proceso de
mejora continua e implementando normas estandarizadas para lograr la calidad
mxima de los productos o servicios que ofrecen. (Galvis, 2007)
Hoy en da se ha puesto de moda, en las empresas, pedir a los clientes su opinin
respecto al servicio brindado para conocer cul es su grado de satisfaccin. Para
ello las empresas realizan encuestas personales, telefnicas, buzones de quejas y
sugerencias, etc. Sin embargo, el esfuerzo de muchas empresas no ha logrado
conseguir la satisfaccin del cliente ya que muchas empresas solo se esfuerzan
en medir el ndice de satisfaccin del cliente sin generar actividades para corregir
los errores que son detectados. Un ejemplo de ello son las empresas de consumo
masivo, los retails, las empresas de telecomunicaciones que destinan gran parte
de su presupuesto en investigaciones que midan la satisfaccin del cliente; sin
embargo estas investigaciones muchas veces no ayudan a incrementar dicha
satisfaccin. (Estadstica Per, 2009)
SEGEMIND S.A.C., Organizacin fundada en el ao 2008, se encuentra ubicada en
la ciudad de Chimbote Per, es una empresa metalmecnica dedicada al diseo,
fabricacin, y mantenimiento de equipos industriales para el sector Pesquero
(harinas y conservas), Agro industrial, Siderrgico y Minero cumpliendo
estndares de Calidad, Seguridad y Ambiental, para la mejora continua de sus
operaciones y satisfaccin de sus clientes, cuenta actualmente con 12 operarios
para la realizacin de los proyectos (04) caldereros, (04) torneros y (04)
soldadores. Desde su fundacin ha tenido un desempeo aceptable ante sus
clientes, sin embargo ha tenido que superar dificultades que se han presentado
en su entorno, tanto a nivel econmico, social y poltico, lo cual le ha generado
ciertos conflictos, tales como: atrasos de entrega de proyectos a los clientes,
escasez de personal, aumento de costos, etc.; lo que genera prdida de imagen y
en algunos casos la insatisfaccin de sus clientes. A pesar de todo ello, la
organizacin ha logrado mantenerse estable; ya que cuenta con una gerencia que
de forma oportuna toma decisiones de acuerdo al escenario que se le presenta,
no obstante este estilo de gerencia debera estar fundamentada en un plan
estratgico que permita la aplicacin de un ciclo de mejora continua para
enfrentar los continuos cambios que se presentan en el mbito industrial.
La empresa metalmecnica SEGEMIND S.A.C., como se mencion anteriormente,
presta sus servicios a muchas empresas, de las cuales algunas estn certificadas
por la Norma ISO, por lo tanto, es evidente la necesidad de alineacin con las
mejoras que representa una implementacin de un sistema de gestin de la
calidad.
Por lo antes expuesto, el diseo y la posterior implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad en la empresa SEGEMIND S.A.C. representara la obtencin
de beneficios que abarquen desde los recursos de entrada de los procesos
llevados a cabo por la organizacin hasta el producto de dicho proceso; lo cual
permitir el aumento de la confianza y expectativas de los clientes.
2.2. Formulacin del Problema
Cul es el efecto del Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad en la
Satisfaccin al Cliente de la empresa SEGEMIND S.A.C.?

2.3. Objetivos
2.3.1. General
Disear un Sistema de Gestin de Calidad para aumentar la
Satisfaccin al Cliente de la empresa SEGEMIND S.A.C.

2.3.2. Especficos
Realizar un diagnstico situacional de la empresa SEGEMIND
S.A.C. en materia de Gestin de Calidad.
Analizar los procesos existentes y establecer planes de mejora
continua.
Disear el Sistema de Gestin de la Calidad para la empresa
SEGEMIND S.A.C.
Evaluar el nivel de Satisfaccin de los Clientes de la empresa.
2.4. Antecedentes
En Materia de estudio se encontr antecedentes de estudio que le hacen
referencia como:
En la Tesis de Ramiro Claudia y Snchez Mara, con el ttulo: Implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad, en base a la norma ISO 9001:2000 con motivo
de optar por el ttulo de Licenciatura en Ingeniera Industrial de la Universidad
Autnoma del Estado de Hidalgo en el ao 2006 en la Ciudad de Pachuca de Soto
Mxico, la cual busc obtener la Certificacin del Sistema de Gestin de Calidad
bajo la normativa ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001-2000 NMX-CC-9001-IMNC-
2000 dentro de Ferretera Industrial y de Servicios Hidalgo, para lo cual se
utilizaron procedimientos, instructivos y que mtodos que sealen la forma
especfica para llevar a cabo los procesos de la organizacin as como formatos
que ayuden a esta a proporcionar evidencia y registrar los datos necesarios.
Llegando a la conclusin que como consecuencia de la Implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad basado en la normativa ISO 9001:2000 dentro de
Ferretera Industrial y de Servicios Hidalgo, se ha logrado aumentar la
productividad 0.28% arriba de lo que se plane en la primera hiptesis. Adems,
al llevar a cabo todos los procedimientos y aumentar las horas de capacitacin se
ha logrado disminuir en un 2.07 las piezas rechazadas y/o fuera de
especificaciones. Al igual que, cuando se llega a la meta de los objetivos de
calidad se mejora la imagen ante nuestros clientes en un 20.60%. Por ltimo,
todo lo anterior expresa una disminucin en gastos en un promedio de
$20,000.00 y aumento en las ventas de aproximadamente $4,000.00 mensuales;
por lo que la utilidad aumenta considerablemente.
De la misma manera Guerrero Xaira, en su tesis titulada Mtodo para el Control
de Gestin del Sistema de la Calidad. Caso: Divisin de Desarrollo de Telemtica
de EDELCA con motivo de optar por el ttulo Especialista en Sistema de la
Calidad de la Universidad Catlica Andrs Bello en el ao 2011 en la Ciudad de
Puerto Ordaz Venezuela, la cual busc Proponer el mtodo para el Control de
Gestin del Sistema de la Calidad de la Divisin de Desarrollo de Telemtica de
EDELCA con base a los requisitos de la Norma FONDONORMA ISO 9001: 2008,
para lo cual se realiz una investigacin de campo, destacando lo descriptivo
dentro de un proceso de indagacin, ya que este tipo permite que se describan,
registren y se evalen las diferentes direcciones de la empresa. Llegando a la
conclusin que el procedimiento propuesto describe las instrucciones de cmo
realizar el seguimiento, control y mejora de los procesos, considerando que la
Divisin de Desarrollo de Telemtica tiene instrumentado la elaboracin anual del
Plan Operativo que contiene las metas para cada objetivo (proyectos) fijado por
la alta direccin y la elaboracin mensual del Informe de Gestin; tal y como se
determin en el anlisis de las fortalezas y debilidades actuales en la gestin de
seguimiento y medicin.
Amzquita Andrs, en su tesis titulada Diseo, Documentacin e
Implementacin Del Sistema De Gestin De Calidad en La Empresa Ortopdica
Santander(Orthosander) Basado En La Norma NTC-ISO 9001:2008 con motivo
de optar por el ttulo de Ingeniero Industrial de la Universidad Pontificia
Bolivariana en el ao 2010 en la Ciudad de Bucaramanga Colombia, la cual
busc Disear, documentar e implementar un Sistema de Gestin de la Calidad
(SGC), en la empresa ORTOPDICA SANTANDER (ORTHOSANDER) basado en el
cumplimiento de los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2008, para lo cual se
realiz un diagnstico de la situacin actual de ORTOPDICA SANTANDER
(ORTHOSANDER), en cuanto a los requerimientos de la Norma NTC-ISO
9001:2008 y se capacit al personal de ORTOPDICA SANTANDER
(ORTHOSANDER) en el Sistema de Gestin de la Calidad con el fin de
comprometer al personal y garantizar el xito del SGC, adems de disear con la
gerencia los lineamientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008 y los
adicionales necesarios para el desempeo de la organizacin. Llegando a la
conclusin que con la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, se
realiz una mejora en toda la organizacin ya que a travs de la planificacin
realizada, algunas actividades se estandarizaron y se organizaron, a partir de lo
cual era mucho ms fcil para la organizacin la prevencin de fallas o problemas.
Mndez Juan y Avella Nicols, en su tesis titulada Diseo del Sistema de Gestin
de la calidad Basado en los Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 para La
Empresa DICOMTELSA con motivo de optar por el ttulo Ingenieros Industriales
de la Pontfica Universidad Javeriana en el ao 2009 en la Ciudad de Bogot
Colombia, la cual busc desarrollar la estructura del Sistema de Gestin de
Calidad en DICOMTELSA, basado en la norma ISO 9001:2008 que permita un
mejoramiento continuo de toda la Organizacin, para lo cual se realiz un
diagnstico de la situacin actual de DICOMTELSA en relacin a los requisitos de
la norma ISO 9001:2008 as como el diseo y elaboracin de la estructura
documental requerida por la norma ISO 9001:2008, adems del diseo de un plan
de puesta en marcha e implementacin del sistema de gestin de calidad.
Llegando a la conclusin de que en la empresa DICOMTELSA slo se presentaba
un cumplimiento del 29% de la norma, lo que implicaba falta de estndares
claros, los cuales permitan satisfacer plenamente las necesidades del cliente,
haciendo clara la necesidad de la adopcin de un sistema de gestin de la calidad
basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008, adems se determin,
analizando distintos escenarios, la viabilidad del proyecto, dejando claro que la
implementacin del sistema de gestin de la calidad no solo es necesaria sino que
le brindara a DICOMTELSA mayor rentabilidad en el ejercicio de su negocio, al
minimizar los costos de la no calidad.
De la misma manera Mrquez Jos, en su tesis titulada Propuesta de un plan de
la calidad para la Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad del
Proceso (Transmitir Energa Elctrica) De Electrificacin Del Caron, C.A. con
motivo de optar por el ttulo Especialistas en Sistemas de la Calidad de la
Universidad Catlica Andrs Bello en el ao 2011 en la Ciudad de Puerto Ordaz
Venezuela, la cual busc proponer un Plan de la Calidad para la Implementacin
del Sistema de Gestin de la Calidad del Proceso Transmitir Energa Elctrica de
Electrificacin del Caron, C.A, para lo cual se realiz una propuesta viable de
solucin y se realiz un proceso de exploracin, descripcin, diagnstico y diseo
que proporcion como salida la citada propuesta de solucin. Llegando a la
conclusin que la referida propuesta es un instrumento de planificacin,
seguimiento y control, que permite transmitir a toda la organizacin el objetivo
que se persigue, su alcance, las actividades que se deben ejecutar, los
responsables y las fechas de culminacin, adems de mostrar en cual fase se
encuentra la actividad y la condicin que presenta mediante un sencillo cdigo de
colores.
Valencia Ral, en su tesis titulada Implementacin de un Sistema de Gestin de
Calidad ISO 9001:2008 en una PYME de confeccin de ropa industrial en el Per,
con nfasis en produccin con motivo de optar el ttulo profesional de Ingeniero
Industrial de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos en el ao 2012 en la
ciudad de Lima Per, la cual busc conocer los requisitos necesarios y el
proceder adecuado que deben seguir las PYMES de confeccin de ropa industrial
en el Per para lograr una implementacin exitosa del SGC ISO 9001:2008 en sus
organizaciones y obtener la certificacin, para lo cual se comprometi a la alta
direccin, a que deba proporcionar los recursos necesarios, predicar con el
ejemplo y ser lder del sistema, segn los requerimientos de la norma ISO 9001,
para lograr una implementacin exitosa y a su vez definir la poltica de calidad de
la empresa, estableciendo los objetivos de calidad. Llegando a la conclusin que
al aplicar las instrucciones planteadas en el presente trabajo y con la asistencia
integral de la alta dileccin, se logr la certificacin del SGC ISO 9001:2008 de la
organizacin en estudio.
Vidal Christian, en su tesis titulada Implantacin de un Sistema de Gestin de
Calidad en una Empresa de Servicio de Lavandera con motivo de optar el ttulo
profesional de Ingeniero Industrial de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos en la ciudad de Lima Per, la cual busc describir y analizar la Situacin
Actual de la Gestin en la Empresa, utilizando el anlisis comparativo y tomando
como referencia el Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2000, con la
finalidad de identificar las carencias y deficiencias de la Gestin actual, a fin de
proponer una Metodologa Integral para la Implantacin de un Sistema de
Gestin de Calidad para la Empresa. Llegando a la conclusin que el Sistema de
Gestin de Calidad ISO 9001:2000, representa una oportunidad de mejora en la
Gestin de las Empresas de Servicios a diferencia de la anterior versin de la
Norma ( ISO 9001:1994), considerando que existen actualmente en nuestro Pas
una gran cantidad de empresas con Sistemas de Gestin netamente empricos
(PYMES que constituyen ms de 90% de empresas del Pas ), convirtindose este
en la ms grande dificultad para su xito, adems se concluye que la metodologa
explicada en esta investigacin, ha mostrado ser efectiva para lograr la
Implantacin y la Certificacin del SGC ISO 9001:2000 en nuestra realidad
nacional, considerando el personal necesario para obtener los resultados.
Ugaz Luis, en su tesis titulada Propuesta de Diseo e Implementacin de un
Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 Aplicado a
una empresa de Fabricacin de Lejas con motivo de optar el ttulo profesional
de Ingeniero Industrial de la Pontfica Universidad Catlica del Per en el ao
2012 en la ciudad de Lima Per, para lo cual se elabor un cronograma de
actividades del proyecto que permitir hacerle seguimiento a las actividades
previas, durante y despus de la implementacin del Sistema de Gestin de
Calidad. Llegando a la conclusin que el manual de calidad confeccionado servir
como gua para orientar a los trabajadores de la empresa sobre los pasos a seguir
en cada una de las etapas del proceso productivo para asegurar que el producto
final cumpla de manera exitosa todos los estndares de calidad solicitados por el
cliente, las normas vigentes y de seguridad; adems, si se tienen los procesos
claves mejor organizados y estandarizados se traducir en un incremento del
ritmo de produccin, disminuyendo el tiempo de las operaciones y permitiendo a
la empresa atender a una mayor demanda de productos.
Vidal Christian, en su tesis titulada Implementacin de un Sistema de Gestin
de Mantenimiento basado en la Norma ISO 9001 2008 para el rea de
Mantenimiento OVOSUR S.A. 2013 con motivo de optar el ttulo profesional de
Ingeniero Industrial de la Universidad Csar Vallejo en la ciudad de Chimbote
Per, para lo cual se realiz un diagnstico a la Gestin del rea de
Mantenimiento, a travs recorrido por la situacin actual de la unidad en estudio,
para visualizar la problemtica planteada y proceder con la encuesta dirigida a las
Jefaturas de las reas operativas que solicitan servicios, a cada una de las reas
usuarias se le aplic un cuestionario con una serie de preguntas claras y directa, a
travs del ndice de Percepcin del Cliente interno de la organizacin. Llegando a
la conclusin que la percepcin del cliente interno con el servicio recibido no
satisfaca sus necesidades, porque el rea de Mantenimiento no contaba con las
herramientas necesarias para el control y seguimiento de la Gestin del
Mantenimiento, obteniendo como valor un 32,00 % en el rango Crtico, que
indicaba que el rea de Mantenimiento, no tena una buena aceptacin por parte
de sus clientes internos en torno a la calidad y la satisfaccin del servicio que
recibe por parte de la mencionada rea.
2.5. Justificacin
El presente estudio de investigacin se justifica tcnicamente porque pretende
aclarar algunos panoramas un poco confusos, dentro del mbito de Gestin de la
Calidad, los cuales son evidentes e inexplicablemente poco abordados por los
especialistas en estos temas, poniendo en prctica los conocimientos tericos de
los Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC), para tomar decisiones que ayuden a
aumentar la Satisfaccin al cliente de la empresa SEGEMIND S.A.C. Asimismo,
presenta tambin una justificacin prctica debido a que permitir que la
organizacin posea una mayor ventaja competitiva en su entorno
socioeconmico as como la solucin de sus deficiencias con respecto a Calidad
con el fin de lograr alcanzar la Certificacin en base a la Norma ISO 9001:2008,
logrando una mejora de su Sistema de Gestin de Calidad, de tal forma que se
asegure planear, ejecutar y controlar la calidad en los procesos internos,
optimizar los recursos, los bajos costos para la calidad y sobre todo aumentar la
confianza y satisfaccin de sus clientes brindando productos de calidad en la
elaboracin de piezas metalmecnicas. Por otro lado se justifica
metodolgicamente pues la manera como se aborda esta investigacin servir a
empresarios, profesionales e investigadores que buscan determinar la relacin
existente entra una buena Gestin de Calidad y su efecto en la Satisfaccin del
Cliente, teniendo como propsito, una estrategia de mejora continua en los
procesos.
2.6. Marco Terico

Sistemas de Gestin de la Calidad

Un sistema es un conjunto de funciones o actividades dentro de una
organizacin interrelacionadas para lograr objetivos de sta. (Evans,
2005)

Un sistema es un grupo o patrn de trabajo de actividades humanas o

de mquinas que interactan, dirigido por informacin que opera
sobre o en materiales directos, informacin, energa o seres humanos
para lograr un propsito u objetivo especfico en comn.
(Feigenbaum, 1988)

Los sistemas son entonces aquel conjunto de actividades que

interactan, se guan principalmente por informacin para lograr
propsitos.
La gestin de la calidad se puede implementar por medio de un
sistema el cual se denomina sistema de gestin de la calidad, este
requiere la participacin de todos los integrantes de la empresa. De
acuerdo con Feingenbaum, los sistemas para la calidad se inician con
el principio bsico del control total de la calidad, ya que la satisfaccin
del cliente no puede lograrse mediante la concentracin en una sola
rea de la compaa o planta por la importancia que cada fase tiene
por derecho propio, de esta manera el sistema de calidad total es el
fundamento del control total de la calidad. (Feigenbaum, 1988)

Un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y
estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se
ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.
(Mateo, 2009)
Un sistema de gestin de la calidad en la empresa, persigue la
satisfaccin total de los clientes a travs de la mejora continua de la
calidad de todos los procesos operativos mediante la participacin
activa de todo el personal que previamente ha recibido formacin y
entrenamiento. (Summers, 2003)
Tambin menciona que el sistema de gestin de calidad es dinmico,
puede adaptarse y cambiar, se basa en el conocimiento de las
necesidades, requisitos y expectativas de los clientes.

Como ya se ha determinado, un Sistema de Gestin de Calidad ayuda

a una organizacin a establecer metodologas, responsabilidades,
recursos, actividades, etc., que le permitan una gestin orientada
hacia la obtencin de buenos resultados, o lo que es lo mismo, la
consecucin de los objetivos establecidos; orientados a la adecuacin
al uso de los productos que desarrolla. (Gutierrez, 1997)
Reiteradas veces se cita que para el logro de un SGC eficiente se
requiere: considerar los procesos en trminos que aporten valor,
obtener resultados del desempeo y eficacia del proceso y mejorar
continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.
(Aenor, 2000)

La Norma ISO 9000:2006 (ISO 9000:2005) (3ra Revisin). Sistemas de

la Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario la define como:
Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin.
Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las
organizaciones a aumentar la satisfaccin de sus clientes. Las partes
que componen un sistema de gestin son:
1. Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de
la direccin de la empresa.
2. Cmo se planifica la calidad
3. Los procesos de la organizacin
4. Recursos que la organizacin aplica a la calidad
5. Documentacin que se utiliza
Entre los propsitos de un sistema de gestin de la calidad es reducir
los costos de no calidad, impulsar el mejoramiento continuo, atender
y anticiparse a las necesidades de sus clientes, reducir el nmero de
devoluciones y reclamos; por lo tanto la ventaja de implementar un
sistema de gestin de la calidad son las siguientes:

Aumento de beneficios
Aumento del nmero de clientes
Motivacin del personal
Fidelidad de los clientes
Organizacin del trabajo
Mejora de las relaciones con los clientes
Reduccin de costes de la calidad
Aumento de la cuota de mercado

El enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la

calidad comprende varios elementos, uno de los cuales son la poltica
y los objetivos de la calidad que deben estar alineados con el plan
estratgico de la organizacin. A su vez, un sistema de gestin basado
en procesos identifica los procesos de la organizacin trasformando
los elementos de entrada en resultados.

La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para

proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin.
Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la
organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La
poltica de calidad proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la
calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el
compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse.
El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo
sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo
financiero y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y la confianza de
las partes interesadas. La muestra la interaccin de lo antes expuesto.
La poltica y objetivos de la calidad como elementos del sistema de
gestin de la calidad.
Los aspectos a considerar para implementar un Sistema de Gestin de
la Calidad (SGC) segn el modelo de la ISO son:
1. Diagnstico y evaluacin de la situacin actual.
2. Organizacin del equipo de implementacin.
3. Informacin, formacin y entrenamiento.
4. Definicin de elementos, criterios e indicadores.
5. Elaboracin de un manual de calidad.
6. Auditoras internas y evaluacin de los resultados.

Calidad
Para comenzar debemos determinar de manera general el concepto
de calidad, el cual ha ido cambiando en el transcurso del tiempo,
(Carmen, 2001). A continuacin se mencionan brevemente algunos
conceptos sobre calidad:
La calidad como es una propiedad o conjunto de propiedades
relacionados a algo, que permiten juzgar su valor. (Real Academia de
la Lengua Espaola, 2011).

Para Ishikawa el objetivo principal era involucrar a todo el personal en

el desarrollo de la calidad y no solo a la direccin, por tal razn la
define como: satisfacer los requisitos de los consumidores. Tambin
plantea que: en su interpretacin ms estrecha calidad significa
calidad del producto, pero su interpretacin ms amplia representa
calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la informacin,
calidad del proceso, calidad de la direccin, calidad de la empresa.
En este concepto, Ishikawa da un enfoque ms amplio y actual del
concepto de calidad, en vista de que lo lleva desde la produccin de
cualquier bien o servicio hasta los sistemas de direccin de cada
empresa. Llegando, incluso, a la calidad de la informacin. (Ishikawa,
1981).

La calidad es el conjunto de propiedades o caractersticas que

definen su actitud para satisfacer necesidades establecidas.
(Yamaguchi, 1989).
Es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y
que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es otra
cosa ms que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua". (Deming, 1989)
La calidad es entregar a los clientes y a los compaeros de trabajos,
productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo. (Crosby, 1989)

La Calidad es el conjunto de caractersticas que satisfacen las

necesidades de los clientes, adems calidad consiste en no tener
deficiencias. La calidad es la adecuacin para el uso satisfaciendo
las necesidades del cliente. (Juran, 1993)

La calidad es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora

de la gestin, de los distintos grupos de la organizacin para
proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la
satisfaccin del cliente, a un costo que sea econmico para la
empresa (Feigenbaum, 1971), agregando posteriormente: calidad
es la resultante de una combinacin de caractersticas de ingeniera y
de fabricacin, determinantes del grado de satisfaccin que el
producto proporcione al consumidor durante su uso. (Feigenbaum,
1994)
Hansen (1996) citado por Lpez (2005), seala que "la calidad es el
grado o nivel de excelencia, es una medida de lo bueno de un
producto o servicio.
La calidad es el conjunto de caractersticas que posee un producto o
servicio obtenidos en un sistema productivo, as como su capacidad
de satisfaccin de los requisitos del usuario. (Cuatrecasas, 1999)
La norma ISO 8402 la define como la totalidad de caractersticas de
un ente que le confieren la aptitud de satisfacer las necesidades
implcitas o explcitas.

La norma ISO 9000:2000, de diciembre del 2000, define calidad como

grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos. Inherente significa que existe algo como una
caracterstica permanente, en contraposicin a asignado. La misma
norma define caractersticas y requisito para hacer ms explcita
la definicin de calidad. As, la norma entiende por caracterstica un
rasgo diferenciador.

Aos ms tarde, Cant hace alusin a Juran cuando define la calidad

como adecuacin al uso del cliente. Tambin menciona a Shewhart
(1939) que se refiere a la calidad como el resultado de la interaccin
de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y
dimensin objetiva (lo que se ofrece). (Cant, 2006)

Esto tambin nos lleva a la definicin planteada por la norma ISO

9000 como la integracin de las caractersticas que determinan en
qu grado un producto satisface las necesidades de su consumidor.

De las mltiples definiciones del trmino, ninguna puede

considerarse como la mejor, sino ms bien cada definicin se adapta
mejor a diferentes objetivos estratgicos de la empresa. Se agrupa las
diferentes definiciones de calidad en cinco categoras bsicas:
enfoque trascendente, enfoque basado en el producto, enfoque
basado en el cliente, enfoque basado en la produccin y enfoque
basado en el valor. (lii, 2007)
a) Enfoque trascendente
Miranda et lii (2007) plantea que el concepto ms antiguo y utilizado
de calidad es el de excelencia; es decir, lo mejor. Este concepto es el
ms genrico ya que puede aplicarse a productos, proceso, empresas,
etc.
Dentro de este enfoque, la calidad es algo que no se puede tocar
pero se conoce instantneamente y puede diferir, con el tiempo, en
relacin a una misma cosa. (James, 1997)
La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los
integrantes de la organizacin para lograr un producto lo mejor
posible empleando los mejores componentes, la mejor gestin y los
mejores procesos posibles.
El principal problema de este enfoque, segn Miranda et lii (2007),
es que la excelencia es abstracta y subjetiva por lo que resulta poco
prctica para las empresas ya que no proporciona una forma de medir
la calidad como base para la toma de decisiones.

b) Enfoque basado en el producto

Este enfoque afirma que la calidad es funcin de una variable
especfica medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan
diferencias en la cantidad de algn ingrediente o atributo del
producto. (lii, 2007)
Los productos ofrecen las bases para este enfoque de la calidad
como una funcin de las caractersticas reales del producto,
considerando que la calidad solamente se sostiene con el producto y
no con el individuo. (James, 1997)

c) Enfoque basado en el cliente

Este tercer enfoque se basa en que un producto ser de calidad si
satisface o excede las expectativas del cliente. Se le identifica a la
calidad como adecuacin para el uso, satisfaciendo las necesidades
del cliente. Esta aptitud para el uso se refiere tanto a las
caractersticas del producto como a la ausencia de deficiencias. (lii,
2007)
Los consumidores individuales tienen diferentes gustos y
necesidades, y los artculos que mejor satisfacen sus preferencias son
considerados como los que poseen una mayor calidad percibida.
(James, 1997)

d) Enfoque basado en la produccin

Para este enfoque Miranda et lii (2007) hace referencia a Crosby
(1991) y Deming (1989) quienes consideran que la calidad es la
conformidad de los requerimientos con las especificaciones de
fabricacin. Se entiende por especificaciones a las tolerancias u
objetivos determinados por los diseadores del producto.
Segn James (1997), la estrategia de fabricacin busca asegurar que
se minimicen las desviaciones del modelo estndar ya que stas
reducen la calidad del producto fabricado.

e) Enfoque basado en el valor

En su libro, Miranda et lii expone que la calidad de un producto no
se puede deslindar de su coste y su precio. As, un producto ser de
calidad si es tan til como los productos de la competencia y tiene un
precio inferior, o bien, si teniendo un precio comparable, ofrece
mayores ventajas. (lii, 2007)
El juicio basado en el valor refleja en realidad un enfoque inspirado
en la fabricacin desde los das en que los productos se compraban
por categoras, ms que por otros motivos. (James, 1997)

Es vlido afirmar que un producto tendr mayor calidad si el cliente

percibe un mayor valor al comprarlo, siendo los beneficios que
obtiene el cliente al comprar el producto superiores al costo total en
que incurre.
Un producto es de calidad cuando satisface las necesidades y
expectativas del cliente o usuario, en funcin de los siguientes
parmetros:
Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente.
Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para
cumplir las funciones especificadas, sin fallo y por un perodo
determinado de tiempo.
Servicio o medida en que el fabricante y distribuidor
responden en caso de fallo del producto o servicio. (Pola,
1999)

De lo expuesto anteriormente y por lo que se ve hoy en da se puede

concluir que el concepto de la calidad se refiere al grado de
acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores.
Esto quiere decir que cumpliendo las necesidades y expectativas de
los consumidores se consigue su plena satisfaccin, lo que permite a
la organizacin ser competitiva en el mercado y beneficiar al cliente
con precios razonables.

Los 8 Principios de la Calidad

La Norma internacional ISO 9001: 2008 se basa en 8 principios de
gestin de calidad, los cuales guiaran a la empresa a un buen
desempeo.
Estos principios se mencionan en la Norma ISO 9004: 2008, los cuales
son los siguientes:

Principio 1: Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras del cliente, satisfacer
los requisitos del cliente y esforzarse en exceder las expectativas del
cliente. El objetivo principal debe ser conseguir la satisfaccin plena
del cliente.
Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Deberan crear y mantener un ambiente interno en el
cual las personas pueden llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organizacin.
Son los lderes quienes harn posible alcanzar los objetivos y metas
propuestos. Propician un excelente clima laboral, involucrando a cada
personal en el logro de objetivos.

Principio 3: Participacin de las personas

Las personas, a todos los niveles, son la esencia de una organizacin
y su total compromiso posibilita que sus habilidades se utilicen en
beneficio de la organizacin. Las personas representan el alma de la
empresa en todos los niveles, donde el aporte de sus habilidades ser
mayor conforme mayor sea el grado de compromiso. Por tanto, las
personas estarn motivadas, involucradas ntegramente, asumiendo
como suyo los problemas y buscando la solucin ptima para el logro
de objetivos personales y de la compaa.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso. El logro de objetivos y metas se dar ms eficientemente al
estructurar la empresa en una gestin por procesos. Conduciendo al
uso eficaz de los recursos, definiendo las actividades necearas,
establecindose responsabilidades claras, analizando y mejorando su
desempeo.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el
logro de sus objetivos. Existiendo mayor integracin y alineacin de
los procesos para mejores resultados.
Principio 6: Mejora Continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera
ser un objetivo permanente de sta. Organizando las actividades de
mejora con los objetivos estratgicos en todos los niveles. Empleando
una orientacin coherente para la mejora continua del trabajo.
Establecimiento de metas, efectuando mediciones para la
confirmacin del grado de progreso.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y de la
informacin. Representando los registros la fuente importante de
informacin para el anlisis basado en los hechos y toma de
decisiones.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor. Logrndose mayor flexibilidad ante un mercado
globalizado y de constante cambio, requirindose respuestas
inmediatas ante las necesidades del cliente. Con una comunicacin
clara e intercambio de informacin, asumiendo responsabilidad
conjunta ante proyectos futuros.
Estos principios representan los pilares del SGC, ayudando a las
organizaciones a obtener mejores resultados, con un sistema
fortalecido, preparado ante las exigencias del mercado y los
requerimientos del cliente.
Logrndose productos y servicios de calidad, teniendo un control
sostenido tanto del entorno interno como externo.

Enfoque de la Calidad basado en procesos

Cualquier actividad o conjunto de actividades, que utiliza recursos
para transformar elementos de entrada en resultados puede
considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tiene que
identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que
interactan.
A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin
sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en
particular las interacciones entre tales procesos se conocen como
enfoque basado en procesos

Gestin de la Calidad
La calidad fue evolucionando hasta surgir el concepto de calidad total
o bien TQ, siglas en ingls de Total Quality. (Evans, 2005)

La gestin de la calidad es el compromiso de toda una organizacin

para hacer bien las cosas, es decir, afecta a cada persona en una
organizacin y por lo tanto, para que la gestin de la calidad sea
prspera y exitosa, debe ser aceptada por todos los integrantes de la
organizacin. (Atkinson, 1990)

Es una forma global de mejorar la eficacia y flexibilidad del negocio,

mediante la incursin de una revolucin cultural. (Oakland, 1989)

La gestin de la calidad, es una filosofa de direccin generada por

una orientacin prctica, que concibe un proceso que visiblemente
ilustra su compromiso de crecimiento y de supervivencia organizativa,
es decir, accin enfocada hacia la mejora de la calidad en el trabajo y
a la organizacin como un todo. (James, 1997).

La gestin de la calidad entonces, se puede considerar como el modo

de direccin de una empresa, centrado en la calidad y basado en la
participacin de todos los miembros que apunta a la satisfaccin del
cliente y al beneficio de todos los integrantes de la sociedad.
Por otra parte, se considera a la gestin de la calidad como, el
conjunto de actividades de la funcin empresarial que determina la
poltica de calidad, los objetivos y las responsabilidades y las
implementa por medios tales como la planificacin de la calidad, el
control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.

La gestin de la calidad opera a todo lo largo del sistema de calidad.

La gestin de la calidad est en manos de cada miembro de la
empresa despus del impulso por parte de la direccin, con el
objetivo de obtener la calidad requerida por el cliente al mnimo
costo posible. (Gutierrez, 2005)

La gestin del sistema de calidad tiene que demostrar que la

organizacin es capaz de suministrar un producto o servicio que de
manera consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las
reglamentaciones correspondientes, lograr una satisfaccin del
cliente mediante la aplicacin efectiva del sistema, incluyendo la
prevencin de no-conformidades y el proceso de mejora continua.
(Gutierrez, 2005)

La gestin de la calidad opera con diversos elementos: valores visibles

de la organizacin, principios y normas aceptadas por todos, misin,
poltica, objetivos de calidad, procedimientos y prcticas eficaces,
requisitos del cliente/proveedor interno y externo, orientacin
empresarial, demostracin de la propiedad de todos los procesos y
sus problemas relativos, utilizacin del ciclo Deming o Shewart,
(Deming, 1982), el cual mantiene cuatro etapas ciadas anteriormente:
planificar, hacer, verificar y actuar. (James, 1997)
Gestin de la Calidad Total
El concepto de gestin de calidad total o TQM (Total Quality
Management) naci en los aos cincuenta cuando un grupo de
expertos, encabezado por W. Edwards. Deming, lo introdujo.
Es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de calidad
en todos los procesos organizacionales y su base est en reducir los
errores producidos durante el proceso de fabricacin o de servicios,
incrementar la satisfaccin del cliente, agilizar la gestin de la cadena
de suministro, la modernizacin de los equipos y asegurar que los
trabajadores tengan el mayor nivel de formacin.

La gestin de la calidad total como una filosofa de direccin generada

por una orientacin prctica que ilustra el compromiso de
crecimiento y de supervivencia organizativa; es decir, una accin
enfocada hacia la mejora de la calidad en el trabajo y a la organizacin
como un todo. (James, 1997)
La gestin de la calidad total es una manera de mejorar
constantemente el rendimiento en todos los niveles operativos en
cada rea funcional de una organizacin, utilizando todos los recursos
humanos y de capital disponibles. (Jungbluth, y otros, 1998)

El concepto de calidad total engloba todos los procesos de la

organizacin y a todas las personas que la componen tratando de
obtener una mejora continua en los procesos que lleve a una
satisfaccin del cliente. (lii, 2007)

El concepto de calidad ha ido evolucionando a travs de los aos. Hoy

en da todas las organizaciones que buscan la excelencia se tropiezan
con la calidad. Los objetivos de una empresa excelente son satisfacer
las necesidades de los clientes, proveedores, accionistas, empleados y
de la sociedad en pro de bsqueda de la mejora continua con el
compromiso de todos los miembros de la organizacin. (lii, 2007)
Sistema de Calidad
El sistema de calidad es un conjunto de la estructura de organizacin,
de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos,
que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad.
(Cuatrecasas, 2001)
Un sistema de calidad est diseado para proporcionar el apoyo y el
mecanismo necesarios para la conduccin eficaz de las actividades
relacionadas con la calidad en una organizacin. (James, 1997)
Un sistema de calidad se puede entender como un mtodo
planificado y sistemtico de medios y acciones para gestionar una
empresa. Una gestin que introduce una serie de innovaciones y
asegure la conformidad de los productos o servicios con los requisitos
especificados. (James, 1997)

Ciclo de Mejora Continua

Ciclo de Deming
El ciclo de Deming (de Edwards Deming), tambin conocido
como crculo PDCA (del ingls plan-do-check-act, esto es, planificar-
hacer-verificar-actuar) o espiral de mejora continua, es una estrategia
de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un
concepto ideado por Walter A. Shewhart. Es muy utilizado por
los sistemas de gestin de la calidad (SGC) y los sistemas de gestin
de la seguridad de la informacin (SGSI).
Los resultados de la implementacin de este ciclo permite a las
empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos
y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los
costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios,
incrementando la participacin del mercado y aumentando la
rentabilidad de la empresa u organizacin.
Plan (Planificar)
Se, establecen las actividades del proceso, necesarias para obtener el
resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la
exactitud y cumplimiento de las especificaciones a lograr se
convierten tambin en un elemento a mejorar. Cuando sea posible
conviene realizar pruebas de preproduccin o pruebas piloto para
probar los posibles efectos.

Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del

proceso.
Detallar las especificaciones de los resultados esperados.
Definir las actividades necesarias para lograr el producto o
servicio, verificando los requisitos especificados.

Do (Hacer)
Se ejecuta el plan estratgico, lo que contempla: organizar, dirigir,
asignar recursos y supervisar la ejecucin, mientras se recopilan datos
para verificarlos y evaluarlos en los siguientes pasos.

Check (Verificar)
Pasado un periodo previsto de antemano, los datos de control son
recopilados y analizados, comparndolos con los requisitos
especificados inicialmente, para saber si se han cumplido y, en su
caso, evaluar si se ha producido la mejora esperada.
-Monitorear la implementacin y evaluar el plan de ejecucin
documentando las conclusiones.

Act (Actuar)
Con base en las conclusiones del paso anterior elegir una opcin:
Si se han detectado errores parciales en el paso anterior,
realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.
Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran
escala las modificaciones de los procesos.
 Si se han detectado errores insalvables, abandonar las
modificaciones de los procesos.
Documentar el proceso y ofrecer una realimentacin para la mejora
en la fase de planificacin. (Deming, 1989)

Normas ISO
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin
mundial de organismos nacionales de normalizacin (Organismos
miembros de ISO). Este organismo fue creado en 1947, trabaja para
lograr una forma comn de conseguir el establecimiento del sistema
de calidad, garantizando la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de los consumidores. El trabajo de preparacin de las
normas internacionales normalmente se realiza a travs de los
comits tcnicos de ISO. Las normas ISO 9000 es el trmino utilizado
para indicar una familia de normas relativas a sistemas de gestin de
la calidad. Las normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la
operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.
Las normas ISO 9000 estn basadas en las normas nacionales inglesas
del sistema de calidad, es decir, la serie BS 5750 desarrollada por el
Instituto Britnico de Normas en 1979.

Evolucin de las Normas ISO

A comienzos del ao 1980 la ISO design una serie de comits
tcnicos para que trabajaran en el desarrollo de normas comunes que
fuesen aceptadas universalmente. Es el Comit Tcnico N 176
(ISO/TC Gestin de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad) creado
dentro de la ISO en 1979, quien se encarg de elaborar las normas. El
resultado de este trabajo fue publicado siete aos ms tarde a travs
del compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicacin de la
norma de aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402), que
fue dada a conocer en 1986. La Figura 4 muestra grficamente lo
expuesto.
En 1994 se termin la primera revisin de las normas ISO 9000, en
esta poca estaban principalmente dirigidas a organizaciones que
realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantacin en las
empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto foment la
idea de que son normas excesivamente burocrticas.

A finales del ao 1999, se puso a disposicin del mundo, el borrador

de las siguientes normas:
ISO 9000, Sistemas de Gestin de la Calidad - Principios y
Vocabulario. Esta sustituir a la norma ISO 8402 y a la ISO
9000-1, Guas para la seleccin y uso de la norma.
ISO 9001, Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos. Esta
norma reemplaza los modelos de las ISO 9001, ISO 9002 e ISO
9003, transformndolas en una sola norma para efectos de
certificacin.
ISO 9004, Sistemas de Gestin de la Calidad
Recomendaciones para llevar a cabo la mejora continua, la
cual sustituir a las normas ISO 9004- 1, ISO 9004-2, ISO 9004-
3 y la ISO 9004-4.
La segunda revisin de las normas ISO 9000 fue en el ao 2000,
permitiendo acotar la documentacin a las necesidades reales de
cada organizacin.

La Norma ISO 9000:2000 fue revisada y sustituida por la Norma ISO

9000:2005, la cual es una adopcin de la Norma 9000:2000 Sistemas
de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario, fue
considerada de acuerdo a las directrices del Comit Tcnico de
Normalizacin FONDONORMA CT23 Gestin de la Calidad, siendo
aprobada por FONDONORMA en la reunin del Consejo Superior N
2005-02 de fecha 26/04/2006.
La norma ISO 9001:2000 fue revisada en el ao 2008 y el 15 de
Noviembre de ese ao se public la cuarta edicin. El 14 de
noviembre de 2008 a travs del boletn 1180 informa que la edicin
ISO 9001:2008 no contiene nuevos requisitos comparada con la 3
edicin de ISO 9001 y solamente proporciona aclaraciones de los
requisitos existentes de ISO 9001:2000 basadas en los 8 aos de
experiencia de la implementacin de esta norma a nivel mundial e
introduce cambios con la intencin de mejorar la consistencia con la
norma de gestin ambiental ISO 14001:2004 para facilitar la
integracin de sistemas de gestin de calidad y sistemas de gestin
ambiental.

Sistema de Gestin ISO 9001

La familia de normas ISO 9000 se definen como una serie de
estndares internacionales que especifican las recomendaciones y
requerimientos para el diseo y valoracin de un sistema de gestin
que asegure que los productos satisfagan los requerimientos
especificados. (lii, 2007)

La norma ISO 9001, que forma parte de la familia de normas ISO

9000, ha sido elaborada por el Comit Tcnico ISO/TC176 de la
Organizacin Internacional para la Estandarizacin y establece los
requisitos para un buen sistema de gestin de la calidad que puede
utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para
certificacin o con fines contractuales. La versin actual de ISO 9001
corresponde a noviembre de 2008.
Definicin y Alcance
Segn su definicin, la norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos
para los Sistemas de Gestin de Calidad aplicables a toda organizacin
que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos y
servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios, ya sea sobre la totalidad de sus procesos o sobre un
rea o producto en particular; tambin es aplicada con el fin de
incrementar la satisfaccin de sus clientes por medio de la correcta
aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

Campo de Aplicacin de la Norma ISO 9001:2008

Siguiendo lo definido, todos los requisitos de esta norma
internacional son genricos y se pretende que sean aplicables a todas
las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto
suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta norma internacional no se
puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su
producto, pueden considerarse para su exclusin.

Documentacin del SGC ISO 9001:2008

La Norma es prctica al permitir a las organizaciones incluir en sus
sistemas la documentacin mnima necesaria y poder demostrar una
eficaz planificacin, ejecucin, control de procesos y mejora. Es
importante recalcar que ISO 9001 demanda un sistema de gestin de
calidad documentado y no un sistema de documentos. Teniendo
como principales objetivos:
Comunicacin de la informacin
Evidencia de la conformidad
Intercambio de conocimientos

Los documentos pueden ser de cualquier tipo, forma o medio como:

papel, magntico, disco ptico, equipo electrnico, fotografa,
muestra patrn.
a) Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y
objetivos
En el punto 5.3 de la norma ISO 9001:2008 se menciona que la
poltica de calidad debe estar adaptada a los planes de la
organizacin, debe incluir un compromiso de cumplimiento con los
requisitos y de mejora continua de la eficacia del sistema,
proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de calidad, es informada y entendida dentro de la empresa
y es revisada para su continua adecuacin. En el punto 5.4.1, de la
misma norma, se establece que la alta direccin debe asegurar que
los objetivos de calidad incluyendo los necesarios para cumplir los
requisitos del producto, se encuentran constituidos en las diferentes
funciones y niveles de la compaa. Los objetivos de calidad deben
tener relacin con la poltica de calidad y ser medibles.

b) Manual de calidad
En el punto 4.2.2 de la norma, se enmarca que se debe establecer y
mantener un manual de calidad que contenga el alcance del sistema,
los detalles y la justificacin de cualquier exclusin.
Debe incluir o referir los procedimientos documentados constituidos,
y presentar una descripcin de la interaccin de los procesos. El
formato y la estructura del manual son una decisin de cada
organizacin, y depender del tamao de la misma, la cultura y la
complejidad.

Algunas compaas pueden optar por utilizar el manual de calidad

para otros fines adems de simplemente documentar el sistema. Para
una empresa pequea puede resultar apropiado incluir la descripcin
de todo su SGC en un solo manual, incluyendo todos los
procedimientos documentados requeridos por la norma.
c) Los procedimientos documentados
La norma requiere obligatoriamente que la organizacin tenga
"procedimientos documentados" para las siguientes seis actividades:
1. Control de los documentos (4.2.3 numeracin en la norma).
2. Control de los registros (4.2.4 numeracin de la norma).
3. Auditora interna (8.2.2 numeracin de la norma).
4. Control del producto no conforme (8.3 numeracin de la norma).
5. Las acciones correctivas (8.5.2 numeracin de la norma).
6. Accin preventiva (8.5.3 numeracin de la norma).
Estos procedimientos documentados deben controlarse de
conformidad con los requisitos del apartado 4.2.3.
Algunas organizaciones pueden encontrar conveniente combinar el
procedimiento de varias actividades en un nico procedimiento
documentado (por ejemplo, la accin correctiva y accin preventiva),
otros pueden elegir para documentar una determinada actividad
utilizando ms de un procedimiento documentado (por ejemplo,
auditoras internas), ambos son aceptables.
Otras empresas (en particular las ms grandes, o aquellas con
procesos ms complejos) pueden requerir procedimientos
documentados adicionales (en particular las relativas a los procesos
de realizacin del producto) para implementar un SGC eficaz.

Por lo tanto, con el fin de demostrar el cumplimiento con la norma

ISO 9001:2008, la empresa tiene que ser capaz de proporcionar
evidencia objetiva de que el sistema ha sido implementado con
eficacia.

d) Otros documentos
Para que una empresa pueda demostrar la aplicacin efectiva de su
SGC, puede ser necesario desarrollar documentos adicionales. Sin
embargo, la norma menciona solo especficamente otros documentos
como: Poltica de calidad (apartado 4.2.1.a), Objetivos de calidad
(apartado 4.2.1.a), Manual de calidad (apartado 4.2.1.b).
La organizacin podra aportar valor aadido a su sistema y demostrar
conformidad mediante la preparacin de otros documentos, a pesar
de no ser requeridos, pudiendo incluir lo siguiente:
Mapas de procesos, diagramas de flujo de procesos y / o
descripciones de procesos.
Organigramas.
Especificaciones.
Trabajo y / o instrucciones de la prueba.
Los documentos que contienen comunicaciones internas.
Los programas de produccin.
Listas de proveedores aprobados.
Prueba y los planes de inspeccin.
Planes de calidad.
Todos estos documentos tienen que ser controlados de acuerd con
los requisitos del apartado 4.2.3 y/o 4.2.4, segn corresponda.

e) Los registros
Las organizaciones son libres de desarrollar lo necesario para
demostrar la conformidad de sus procesos, productos y SGC. El
control de los registros se efecta de acuerdo con la clusula 4.2.4 de
la norma ISO 9001:2008.

Normalizacin, certificacin y beneficios

Normalizacin
Segn Miranda et lii, se trata de una actividad mediante la
cual se verifican criterios respecto a determinados temas y se
hace posible la utilizacin de un lenguaje comn en la
elaboracin de normas que persiguen la proteccin de los
intereses de los clientes. Por tanto, normalizar implica
elaborar, difundir y aplicar normas. (lii, 2007)
La normalizacin es una actividad de gran importancia para
conseguir los objetivos que persigue todo sistema de calidad;
es decir, que los procesos incluidos en el mismo den lugar a
productos y servicios de calidad elevada, costos bajos y que la
comprobacin de todo ello sea posible entre los clientes
potenciales. (Cuatrecasas, 2001)
La norma ISO 9001 es el mejor mtodo de trabajo
considerado para mejorar la calidad y satisfaccin del
consumidor. Esto es a lo que aspira hoy en da toda empresa
competitiva, que quiere no slo permanecer y sobrevivir en el
exigente mercado actual sino sobresalir entre las empresas
del sector.

Certificacin
La certificacin es el proceso mediante el cual un tercero
(entidad tercera) da garanta escrita de que un producto,
proceso o servicio es conforme con unos requisitos
especficos.
Miranda et lii define la certificacin como una actividad de
carcter voluntario que permite establecer la conformidad de
una entidad (empresa, producto o persona) con los requisitos
definidos en una determinada norma, mediante la emisin de
un documento fiable que as lo demuestre. (lii, 2007)

Por otro lado, Cuatrecasas lo define como la accin realizada

por una entidad reconocida como independiente,
manifestando a travs de un documento certificado que se
dispone de la confianza adecuada de que un sistema de
calidad resulta ser conforme con alguna norma especfica.
(Cuatrecasas, 2001)
Los sistemas de calidad constituyen una herramienta para la
mejora continua y requiere de una inversin a largo plazo.
El punto inicial para su implementacin es gestionar y
documentar los procesos que se realizan para luego tomar las
medidas necesarias para optimizarlos. La certificacin apunta
a que la empresa pueda reducir costos significativamente,
obtenga una mayor productividad y un mejor control de la
gestin interna y externa. Todo ello incide favorablemente en
el posicionamiento y en la competitividad de los productos y
servicios ofrecidos.

Actualmente, la certificacin de un sistema de calidad tiene

un carcter voluntario.
No obstante, cada da es mayor el nmero de empresas que
exigen a sus proveedores la certificacin de sus sistemas de
calidad conforme a alguna norma especfica.
Se han identificado los siguientes pasos para certificar:
1. Lograr la implementacin y realizar el seguimiento de la
norma a certificar en toda la organizacin o de acuerdo al
alcance de la misma.
2. Luego se deben realizar las auditoras internas necesarias
ya sea por un equipo interno designado para llevarlas a cabo
o se le puede encargar la tarea a una empresa consultora
especializada.
3. Elegir y contactar a un organismo certificador de la norma
en base a una serie de criterios como: experiencia en el rubro,
costos, servicios que ofrece, tipo de contrato, entre otros.
4. Se realiza una pre-auditora de certificacin a cargo de la
empresa certificadora para verificar los puntos de la norma
que ya han sido cubiertos y los que an faltan concretar. Con
esto, la organizacin tiene la oportunidad de estar mejor
preparada para la auditora de certificacin.
5. Se realiza la auditora de certificacin detectando las no
conformidades y oportunidades de mejora que presenta la
empresa. Con el resultado de auditora en manos del
Representante de la Direccin, la organizacin cuenta con un
periodo mximo de 6 meses para corregir los errores o faltas
detectadas.

6. Despus de haber resuelto las no conformidades, la

certificadora emite el documento que deja constancia que el
sistema de calidad concuerda con los requisitos establecidos
en la norma ISO 9001.

7. La certificacin tiene una validez de 3 aos, periodo

despus del cual la organizacin debe certificarse
nuevamente. Cabe resaltar que la empresa certificadora
realiza una auditora cada cierto tiempo para confirmar que el
Sistema de Gestin de Calidad se mantenga y desarrolle en
forma adecuada.

Beneficios relacionados con la normalizacin y certificacin

La normalizacin y posterior certificacin de los sistemas de
calidad otorga los siguientes beneficios a la organizacin
(Centro de Desarrollo Industrial, s.f.; Lloyds Register Quality
Assurance Limited, s.f.; Miranda et lii, 2007):
Reduce el tiempo de produccin y costos operativos,
eliminando la no calidad y hace a la empresa
competitiva.
Promueve la mejora e innovacin de los procesos a
travs de la mejora continua del sistema.
Permite el crecimiento como organizacin y mejora
de sta, as como la planificacin y coordinacin
interna.
Reduce el nmero de devoluciones y reclamos con
sus beneficios y mejora la imagen.
 Aumenta el prestigio frente a los clientes y la
fidelidad de los mismos.
Motiva y responsabiliza a todas las personas que
integran la empresa, a cualquier nivel, sobre la
totalidad de los procesos de la empresa.
Ofrece oportunidades de capacitacin y desarrollo a
todo el personal.
Otorga ventaja en cuanto la certificacin de la calidad
de la empresa que puede ser exigida a nivel nacional
y mundial.
Mejora el control sobre los suministradores,
concertando calidades y evitando prdidas de tiempo
y energa en revisar cosas mal hechas por otros.
Mejora al mximo la calidad del conjunto de la
actividad empresarial.
Mejora la eficacia de la gestin comercial.
Simplifica el comercio y elimina las barreras tcnicas
entre pases o grupos.
Ayuda a cumplir con la normativa y requisitos de su
respectiva industria.
Refleja un consenso mundial de las mejores prcticas
de gestin de la calidad.
Permite trabajar con muchas organizaciones donde
ISO 9001 es una obligacin o expectativa.

Satisfaccin al Cliente
Es el resultado directo entre la comparacin del rendimiento
percibido en el producto o servicio con las expectativas que
presentaba. (Definicin ABC, 2011)

La satisfaccin del cliente es una preocupacin que va en aumento

entre las organizaciones empresarias de todo el mundo. Cada vez
ms, los consumidores exigen que los productos satisfagan y aun
excedan- sus expectativas.
Se pide que los productos tengan un rendimiento sobresaliente. La
competencia global, que tambin va en aumento, acrecienta la
presin en la lnea de fondo del comportamiento de las utilidades, y
obliga a las empresas a considerar a sus productos y servicios desde
las perspectivas del cliente.

La bsqueda de la satisfaccin del cliente es uno de los aspectos de

mayor crecimiento en la industria de la investigacin de mercado. Los
clientes satisfechos ofrecen a la empresa la promesa de aumento de
los beneficios y reduccin de los costes operativos.

La satisfaccin del cliente forma parte de la administracin de la

calidad total. Al fijar las expectativas, pautas y exigencias de
rendimiento, el cliente es quien conduce el Management de la
Calidad total. Y sta, a su vez, se concentra en considerar a los
productos y servicios como soluciones a los problemas de los
clientes. (American Marketing Association, 1998)

La satisfaccin del cliente tiene un fuerte impacto en la actual o quiz

futura viabilidad de una organizacin. Schlesinger y Heskin, explicaron
en su llamado ciclo de del buen servicio, la relacin que segn ellos
exista entre clientes satisfechos y empleados satisfechos. Este ciclo
transmite la idea de que el cliente satisfecho tolera precios ms altos,
lo cual puede utilizarse para aumentar el sueldo de los empleados.

Aumentando la moral salarial de los trabajadores, se incrementan sus

probabilidades de continuidad en la organizacin, la rotacin es
menor.

Cuanto mayor sea el nmero de empleados que se ocupan en

satisfacer al cliente, la probabilidad de tener clientes satisfechos es
mayor, y as sucesivamente. Finalmente, la organizacin que siga esta
filosofa debe tener mejores resultados y mayores beneficios, es
decir, se sita en una posicin ganadora.
Algunos crticos dicen que este ciclo del buen servicio es poco realista
y demasiado idealista; sin embargo, se trata de un objetivo que vale la
pena luchar. Segn Schneider, hacer que los empleados entiendan y
acepten las polticas y las prcticas internas es lo mejor que una
compaa puede hacer para compaginar la satisfaccin de empleados
y clientes. (Terry, 1985)

Medicin de la satisfaccin del cliente

La satisfaccin del cliente es uno de los principales indicadores de la
calidad de un servicio. Dada las caractersticas propias de un servicio,
la relacin entre percepciones y expectativas es relativa a cada cliente
en particular.
Existen mtodos directos e indirectos de obtener informacin acerca
de la satisfaccin que posee el cliente sobre el servicio que brinda una
organizacin.
Los mtodos directos incluyen el desarrollo de cuestionarios cuyo
anlisis ayuda a conocer mejor y a acercarse ms a la identificacin de
las necesidades y expectativas de los clientes.
Algunos ejemplos de este tipo de mtodos son las entrevistas
cualitativas y cuestionarios de satisfaccin.
Los mtodos indirectos son acciones sistemticas y estructuradas que
llevan a cabo las organizaciones para la recogida, evaluacin y
bsqueda de soluciones a las quejas de sus clientes. Por ejemplo,
sistema de quejas y reclamaciones, buzones de sugerencias,
reuniones con clientes.
Los mtodos directos son ms eficaces ya que permiten recibir
informacin directamente de los clientes. Tanto los buzones de
sugerencias como el sistema de quejas y reclamaciones muestran slo
una parte de la percepcin que tienen los clientes del servicio
recibido, aunque ser necesario complementarlos con otro tipo de
informacin para realizar un anlisis ms adecuado.
Tambin es posible medir la satisfaccin del cliente mediante el
modelo GAP. Este se basa en que el cliente percibe la calidad de un
servicio como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que
realmente percibe.
Esta diferencia es la suma de una serie de diferentes parciales:
Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo
que la direccin percibe que el cliente espera.
Gap 2: Diferencia entre lo que la direccin percibe que el
cliente espera y las especificaciones que se marcan para el
servicio.
Gap 3: Diferencia entre las especificaciones y el servicio
realizado
Gap 4: Diferencia entre el servicio realizado y el servicio
percibido por el cliente. (Carolina, 2006)

Las empresas deben medir la satisfaccin de los clientes de forma

regular, porque una de las claves para retenerlos es precisamente su
satisfaccin. Un cliente muy satisfecho permanece leal durante ms
tiempo, adquiere ms productos nuevos de la empresa, presta menos
atencin a la competencia, es menos sensible al precio y ofrece ideas
de productos o servicios a la empresa; adems, para la empresa,
resulta ms barato atender a los clientes leales porque las
transacciones se convierten en mera rutina.

Sin embargo, la relacin entre la satisfaccin y la lealtad de los

clientes no es proporcional. Si el nivel de satisfaccin del cliente es
bajo, es posible que el cliente abandone la empresa y hable cosas
malas de ella.

En cambio s existe un nivel de satisfaccin alto, es posible que los

clientes vuelvan a comprar y hagan cometarios favorables sobre la
empresa. Un grado elevado de satisfaccin crea un vnculo emocional
con la empresa o la marca, y no slo una preferencia racional. (Philip,
2006)
2.7. Marco Conceptual

Sistema de Gestin de Calidad, es una estructura operacional de trabajo, bien

documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar
las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de
la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del
cliente y bajos costos para la calidad. (ABC)

ISO 9001:2008, es la base del sistema de gestin de la calidad ya que es una

norma internacional y que se centra en todos los elementos de administracin de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que
le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
(NORMAS 9000.COM)

Satisfaccin al Cliente, es el nivel del estado de nimo de un individuo que

resulta de la comparacin entre el rendimiento percibido del producto o servicio
con sus expectativas. (DEFINICIN.DE)
III. METODOLOGA
3.1. Tipo de Estudio
Aplicado, porque se har uso de los conocimientos tericos sobre Sistema de
Gestin de Calidad y de la Satisfaccin al Cliente para dar solucin a la realidad
problemtica de la empresa SEGEMIND S.A.C.

3.2. Diseo de Investigacin

Experimental
Pre experimental, existe un control mnimo de la variable independiente, se
trabaja con un solo grupo (G) al cual se le aplica un estmulo (Diseo de un
Sistema de Gestin de Calidad) para determinar su efecto en la variable
dependiente (Satisfaccin del Cliente), aplicndose una pre prueba y post prueba
luego de aplicado el estmulo.

Diseo de la Investigacin
G O1 X O2

G: grupo o muestra
O1, O2: observaciones de la satisfaccin del cliente
X: Estmulo: diseo de un Sistema de Gestin de Calidad

3.3. Hiptesis
El Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad aumenta
significativamente la Satisfaccin al Cliente en la empresa SEGEMIND
S.A.C.

3.4. Identificacin de Variables

Variable Independiente, cuantitativa: Sistema de Gestin de Calidad.
Variable Dependiente, cuantitativa: Satisfaccin al Cliente.
 1. Operacionalizacin de Variables

Variable Definicin Definicin Indicadores Escala de

Conceptual Operacional Medicin

Es una serie de actividades coordinadas

que se llevan a cabo sobre un conjunto
Sistema de de elementos (recursos, procedimientos,
Gestin de documentos, estructura organizacional y
Calidad estrategias) para lograr la calidad de los
productos o servicios que se ofrecen al
cliente.

Es el resultado directo entre la

Satisfaccin al comparacin del rendimiento percibido Nivel de Satisfaccin de los Clientes medido a Nivel de Satisfaccin Razn
Cliente en el producto o servicio con las travs de una encuesta.
expectativas que presentaba.
 3.5. Poblacin
3.6. Criterios de Seleccin (si corresponde)
3.7. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
3.8. Validacin y confiabilidad del instrumento
3.9. Mtodos de Anlisis de Datos
3.10. Aspectos ticos (si corresponde)

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Recursos y Presupuesto
4.2. Financiamiento
4.3. Cronograma de Ejecucin
V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
VI. ANEXOS (si corresponde)