CAPTULO 5: CONTROL DE CALIDAD

PRINCIPIOS BSICOS PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Los 4 principios bsicos y crticos para implementar un sistema de gestin de la calidad total son:
Filosofa Organizativa: Implica involucrar de forma efectiva en el compromiso con la Calidad Total a todas las
unidades organizativas (desde la presidencia hasta los ltimos responsables).
Enfoque estructurado: Debe estar estructurado de manera que se puedan obtener resultados homogneos
pese a la variedad y especificaciones de los servicios ofertados.
Orientacin al cliente: El cliente (compaas areas, pasajeros, etc.) y el servicio a la sociedad en general,
debe ser el punto de referencia para poner en sintona los diferentes procesos de negocio, sus recursos
humanos y materiales Entender, aceptar y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes es el
principio bsico para un programa de Calidad Total.
Mejora Continua: Los resultados del programa deben facilitar su auto-alimentacin, de forma que se genere
una cultura de mejora continua. La calidad total es un viaje, no un destino.

CALIDAD
El concepto de calidad es abstracto, pero puede definirse como:
Prever, satisfacer y exceder las expectativas de los clientes externos e internos a un coste ptimo

Partiendo de esta concepcin, el modelo de gestin de la calidad total contempla 3 elementos:

El modelo de empresa: Estructura organizada por unidades de gestin diferenciada, existencia de centros de
trabajo dispersos (aeropuertos, centros de control), la normativa pblica y privada aplicable, los procesos y
actividades que se realizan, el modo en que se ejecutan, etc. Estos elementos, junto con las relaciones que
los conectan, constituyen el modelo de empresa.
Visin integral de la calidad total: Conjunto de prerrequisitos que determinan cuando una organizacin est
inmersa en un proceso de calidad total. Estos prerrequisitos o factores a evaluar son definidos por las
asociaciones expertas en la materia y constituyen la base para el desarrollo de cualquier proyecto de este
tipo.
Sistema de gestin de la calidad total: Esta herramienta debe facilitar la medicin de la calidad total, a
travs de la identificacin y el anlisis de las expectativas a satisfacer. Debe, por tanto, proporcionar
suficiente retroalimentacin para conseguir establecer un proceso de mejora continua.

MEDICIN DE RESULTADOS
Este factor se valora por la capacidad para medir los resultados de su proceso de calidad y del impacto de las
mejoras en su cuenta de resultados.
Benchmarking: El uso de medidas relacionadas con la calidad como base de comparacin entre la
organizacin y otras organizaciones excelentes y las mejores en el entorno de negocio.
Anlisis de Tendencias: El resumen y anlisis de las tendencias en la mejora de la calidad de cada uno de los
servicios que presta la organizacin como la base para mejorar su productividad a lo largo del tiempo.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Este sistema es iterativo, y una vez implementado entrar en una dinmica de permanente auto-
alimentacin, manteniendo coherencia con los principios de calidad.
El funcionamiento del sistema se basa en:
Identificar las expectativas de los clientes externos y determinar las diferencias existentes entre calidad
deseada y percibida.
Definir los objetivos de mejora necesarios para reducir las diferencias mediante un proceso de evaluacin
del impacto interno y de planificacin de las acciones derivadas lideradas por la direccin.
Sustentar las acciones de mejora con la organizacin y los recursos humanos comprometidos con la calidad y
medir el avance de las mismas mejoras en las reas de servicios de ayuda de la navegacin area, servicios
aeroportuarios y otros, mediante un adecuado sistema de medida.
Comprometer a los proveedores principales en la mejora continua del servicio que prestan mediante
acuerdos de calidad concretada con cada uno de ellos.
Analizar los resultados de las acciones de mejora en trminos de nivel de satisfaccin proporcionado a los
clientes externos.
Proporcionar retroalimentacin permanente al modelo para la correccin continua de desviaciones.
 ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
El sistema debe proporcionar los mecanismos necesarios para entender y aceptar las necesidades de los
clientes, estos mecanismos se basarn en las tcnicas de entrevistas, encuestas (Benchmarking)
Para entender estas necesidades, se utilizan atributos que se agrupan en los distintos perfiles de calidad:
PCD - Perfil de calidad deseado: Por los clientes externos. Atributos de los servicios que los clientes externos
aprecian como calidad de los mismos y valor que dan a cada uno de ellos (por ejemplo, agilidad en la
recogida de equipaje)
PCP - Perfil de calidad percibido: Por clientes externos, grado en que se satisface las expectativas de los
clientes externos para cada atributo valorado por aquellos como calidad de sus servicios.
PCR - Perfil de calidad relativo: En relacin a las mejores prcticas del sector: relacin entre el grado de
satisfaccin que los servicios que se proporcionan a los clientes externos y los que proporcionan los servicios
de las mejores prcticas (Ej.: Aeropuerto de Frankfurt)
PCI - Perfil de calidad interno: Opinin de los empleados sobre atributos de calidad en los servicios que el
ente presta.

METODOLOGA
Las tres fases de la metodologa son:
Diagnstico y Planificacin: Revisin de la situacin actual en materia de calidad, mediante anlisis externo,
interno y de procesos, y la planificacin del proceso de implantacin de la calidad total.
Implantacin: Implantacin del programa en dos estadios, Diseo y Desarrollo del sistema de gestin de la
calidad total e implantacin del mismo en proyectos piloto, y, extensin del sistema a todo.
Mejora Continua: Seguimiento de la efectividad de los equipos de mejora y anlisis de los resultados
obtenidos.

Objetivos RADAR: Estos objetivos globales se concretan en los siguientes objetivos especficos:
o Obtener un diagnstico constructivo de la percepcin que poseen los clientes del servicio que se presta.
o Obtener las principales desconexiones de los proceso y de la estructura, que dificultan la implantacin de la
calidad total.
o Obtener una visin clara del factor humano.
o Obtener un anlisis de la situacin en relacin con otros entes o empresas similares, y con proveedores de
servicios sustitutorios.
o Estableces los procesos crticos e identificar las compaas del sector o de otros entornos de negicui qye kis
realicen excelentemente.
o Estimar los costes de la No-Calidad.
o Elaborar un plan de calidad total implantable.
o Disear un plan de comunicacin del plan de calidad total.
o Obtener el compromiso de la direccin con el plan de calidad.

EL CICLO DE MEJORA DE LA CALIDAD: GUA PARA EL DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA

PLANIFICAR EJECUTAR COMPROBAR ACTUAR

PLANIFICAR: COMPROBAR
1. Seleccionar una oportunidad de mejora. 9. Seguimiento de los resultados.
2. Identificar el resultado deseado. 10. Identificar las razones de las desviaciones.
3. Definir el problema.
4. Recopilar Datos. ACTUAR
5. Analizar races del problema. 11. Acciones correctivas para las desviaciones.
6. Encontrar soluciones. 12. Estandarizar el proceso, convertir en
7. Preparar un plan de accin inicial permanentes las soluciones que hayan tenido
xito.
EJECUTAR 13. Reflexionar.
8. Implementar la solucin