1.

PLANEACIN

1.1. OBJETIVOS:

1.1.1. OBJETIVO GENERAL:

Diagnosticar, evaluar y mejorar el sistema de control

interno del rea de ventas del Snack Restaurant
Barucci por el periodo del 2016.

1.1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Evaluacin de los sistemas y procedimientos del

rea de ventas.
Evaluacin de control interno.
Evaluar el cumplimiento de las funciones
encargadas al departamento de ventas.
Identificar la estructura de los procesos bsicos de
la empresa.
Proponer recomendaciones para mejorar el
proceso de ventas, vigilar su implementacin y
efectuar su seguimiento.
Entrevistar al administrador.
Entrevistar a la persona encargada de la caja.
Evaluar las funciones que tiene cada empleado del
rea de ventas del Snack Barucci.

1.2. FUENTES DE ESTUDIO:

Representan las instancias internas y externas a las que

se puede recurrir para captar la informacin que se
registra en los papeles del trabajo del auditor:
1.2.1. INTERNAS:

o Socios.
o Los rganos de control interno
o Los niveles de la organizacin

CAJERAS:
- Patricia Mendoza
- Ana Jimenez

MOZOS (AS)
- Elfer Gonzales
- Milena Huamani
- Claudio Alave

PASTELERIA
- Maria Quecara
- Jacky Huamani

COCINA
- Victor Pancca
- Carlos Verdura

o Sistemas de informacin.
Caja registradora de ventas
Sistema Camalen

1.2.2. EXTERNAS:

o Los competidores; como :

Pastelera la Tentacin,
Snack Champions

o Los proveedores:

Sper mercado La Estrella

Mercado central
 Mercado Don Alberto
Pency
Madex
La mejor
Deprodeca
Las Amricas

o Clientes:

Turistas
Poblacin econmicamente activa del Pas (
PEA ), etc

o Diferentes grupos de inters:

Municipios
Grupos de Trabajo, etc.

1.3. INVESTIGACION PRELIMINAR:

El grupo de auditoria visitara las instalaciones del Snack

Restaurant Barucci para as obtener informacin la cual
brindara la administradora Mirtha Miranda.

Con esta auditoria hallaremos los puntos dbiles de la

empresa, para as buscar soluciones.

1.4. PREPARACION DEL PROYECTO DE AUDITORIA

1.4.1. PROPUESTA TECNICA

Naturaleza: Auditoria administrativa

Alcance: rea de Ventas

Antecedentes: En el Restaurant Snack Barucci,
no se realizaron auditorias anteriormente.

Objetivos especficos:

o Implementar una estructura de trabajo que

ordene las iniciativas.
o Evaluar el cumplimiento de las funciones
encargadas al departamento de ventas.
o Sentar bases para la ejecucin de la
auditoria
o Proponer recomendaciones generales, vigilar
su implementacin y efectuar su
seguimiento.
o administrador.
o Observacin del personal.
o Evaluar las responsabilidades que tienen los
empleados del rea de ventas.
o Lograr que la auditoria convierta sus
debilidades en fortalezas.

Estrategias:

El auditor visitara el local para conocer el

desarrollo de las actividades mediante la
observacin Directa, dar un diagnstico del
proceso de ventas que se realizara en el interior
y el desenvolvimiento tanto del administrador
como el de los cajeros.

Justificacin: Se eligi este tipo de auditoria ya

que nos brindara la informacin importante del
rea que se estudiara como es el rea de
ventas.

Acciones: El auditor aplicara cuestionarios,

entrevistas, cedulas y observacin directa en el
rea de ventas.
 Recursos:

o Recurso humano 3 personas

o Materiales (Cuestionarios)

Resultados:

o Identificaremos las funciones que se realizan

en el rea de ventas del Restaurant Snack
Barucci.
o Elaboraremos observaciones y
recomendaciones para el rea de ventas.

1.4.2. ASIGNACIN DE LA RESPONSABILIDAD: Un

Auditor

Especificar el perfil del auditor:

Conocimiento: Acorde con lo que va a realizar;

Los niveles de formacin son:

Formacin acadmica:

Nuestro auditor debe ser licenciado en la

carrera de administracin de empresas,
estudios en cmputo e informtica, as como
tambin estudio idioma extranjero.

Formacin Complementaria:

Debe de tener instruccin en la materia

obtenida, a lo largo de su vida profesional, a
travs de talleres, seminarios, cursos, entre
otros.
 Formacin emprica:

Debe tener conocimientos resultantes de La

implementacin de auditoras en diferentes
instituciones. Entre los conocimientos idneos
del auditor destacan: el liderazgo, finanzas,
sistemas y procedimientos.

Habilidades:

Actitud positiva
Mente analtica
Sabe escuchar
Tiene iniciativa
Tiene capacidad de negociacin, entre
otras habilidades.

Comportamiento:

An se est formando profesionalmente.

Independencia, integridad y objetividad.
Es responsable.
 1.4.3. PROGRAMA DE TRABAJO

Diagrama de Gantt

Nombres jun 2016 jul 2016

Duraci
Id. Nombre de tarea Comienzo Fin de los
n
recursos 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Solicitar informacin primordia l de la

1 empresa.
22/06/2016 23/06/2016 2d Nataly Z.

Soli citar manuale s de procedimien tos

2 existen tes.
24/06/2016 24/06/2016 1d Nataly Z

Solicitar o elaborar e n caso necesario la

3 descripcin de los pr oce so s.
27/06/2016 27/06/2016 1d Nataly Z

Sele cciona r a qu ien entrevistar, tomando

4 en cuenta la p osi cin je rrquica y 27/06/2016 27/06/2016 1d Yosi H.
determina r si es posible la fech a y hora

Elab orar las p reguntas q ue se har e n la

5 entrevista
28/06/2016 28/06/2016 1d Yosi H.

Pro gramar y efectua r la entrevista con la

6 administrador a.
29/06/2016 29/06/2016 1d Yosi H.

Revisa r la informacin recopila da en la Veronica

7 30/06/2016 30/06/2016 1d
entrevista. H.
Ana liza r la informacin obtenid a
Veronica
8 realizan do una ce dula narr ativa del 01/07/2016 04/07/2016 2d
proceso administrati vo. H.

Realizar una matriz de riesgo

Veronica
9 prelimin ar.Realizar una matriz de riesgo 05/07/2016 07/07/2016 3d
prel imin ar. H.

Depura r la informacin recopila da

10 median te la entrevista 08/07/2016 11/07/2016 2d Nataly Z.

Estu diar la informaci n genera da en el

11 proceso evaluacin y el aborar el informe, 12/07/2016 14/07/2016 3d Nataly Z.
examen y seguimien to
 1.5. DIAGNOSTICO PRELIMINAR:

Se realizaran visitas programadas a la empresa para

recolectar informacin necesaria a travs de la
aplicacin de entrevistas y cuestionarios.

Se propondrn mecanismos de accin que apoyen a

la mejora continua del rea de ventas.

El informe de auditora se deben preparar de acuerdo

con los resultados que se obtengan durante la
entrevista o cuestionarios.

2. INSTRUMENTACIN

2.1. RECOPILACIN DE INFORMACIN:

Para recopilar informacin se realiz utilizando

herramientas tales como entrevista, cuestionario y
observacin directa.

La correspondiente estructura, misin y visin de la

empresa fue proporcionada por la misma empresa, la
dems informacin fue recopilada por el auditor en cedulas
para la deteccin y el registro de hallazgos y evidencias,
as como el registro de aspectos relevantes.

2.2. TCNICAS DE RECOLECCIN

Decidimos aplicar las siguientes tcnicas de recoleccin

para la obtencin de informacin necesaria:

2.2.1. INVESTIGACIN DOCUMENTAL

 Se obtuvo informacin Documental que fue brindad
por la Administradora de Snack Restaurant Barucci.

2.2.2. OBSERVACIN DIRECTA

El auditor se acerc al Snack Restaurant Barucci para

ver el funcionamiento del rea de Ventas.

2.2.3. ACCESO A REDES DE INFORMACIN.

El Snack Restauran Barucci no cuenta con redes de

informacin.

2.2.4. ENTREVISTAS:

ENTREVISTA A LA ADMINISTRADORA

NOMBRE: Mirtha Miranda Jimenez

CARGO: Administradora del Snack Restaurant Barucci

1. Considera usted que las instalaciones del negocio son

la ms adecuadas para realizar su trabajo?

2. El personal de ventas con el cual trabaja tienen el perfil

adecuado?

3. El personal de ventas tiene un plan de capacitacin y

motivacin?

4. Se encuentra usted satisfecho con el trabajo que

realizan todo el personal de ventas?
 5. Cada cunto tiempo se renen los trabajadores para
conocer las deficiencias?

6. Existe una persona responsable que se encargue de la

supervisin de las actividades del personal de ventas?

7. Estn claros los objetivos del Snack Restaurant

Barucci?

8. Cuentan con un manual de funciones que permita

determinar las funciones de cada uno de los
trabajadores?

2.2.5. CUESTIONARIOS:

CUESTIONARIO A UN EMPLEADO

NOMBRE: Ana Jimnez

CARGO: Cajera

1. Durante cuantas horas realiza su trabajo?

2. Es usted remunerado por horas extras?

3. Se siente satisfecho con el trato de sus superiores?

4. Se encuentra Satisfecho con el sistema Camalen que

se lleva a cabo para ingresar las ventas al sistema?

5. Se siente a gusto con el ambiente laboral?

6. Cuenta con capacitaciones Frecuentes?

 7. Cuenta usted con sus derechos laborales?

CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO AL AREA DE

VENTAS

RESPUESTAS

N PREGUNTAS SI NO OTRA OBSERVACIONES

S

PLANEACION

1. En quin recae la Dueo

responsabilidad de la
planeacin del local?

2. Se ha desarrollado X No existe hasta el

estrategias para mejorar los momento un manual
procesos y de esta manera de procedimientos.
mejorar las ventas del local?

4. Cuenta con polticas a las que X Solo tiene polticas de

se deba regir un cajero? produccin y de
compras, mas no de
ventas.

5. La visin de la empresa X
constituye la declaracin de los
valores y metas?

6. Se brinda capacitacin X
permanente al personal de
ventas en la empresa?

7. El personal que trabaja dentro X

del rea de ventas del
Restaurant Snack Barucci
Conoce los objetivos?

ORGANIZACIN
1. El personal de ventas tiene el X
perfil adecuado para realizar su
trabajo?

2. Cree usted que la X

organizacin estructural del
negocio es la adecuada?

3. La divisin y distribucin de X
funciones dentro del rea de
ventas es la correcta para la
empresa?

DIRECCION

1. La comunicacin existente X La mayora de ellos

dentro del rea de ventas es la se llevan bien y existe
adecuada y suficiente? compaerismo.

2. Para la toma de decisiones se

cuenta con la informacin
X
oportuna y rpida?

3. Existe motivacin para el X Ya que a veces no les

personal del rea de ventas pagan su
que trabaja en la empresa? mensualidad.

4. Cunto existen conflictos X

entre el personal del rea de
ventas se soluciona
rpidamente?

CONTROL

1. Dentro del rea de ventas se X

cuenta con un manual de
funciones y procesos?
2. Se cuentan con la suficiente
capacitacin para manejar la
caja registradora y el sistema
camalen?
X Tiene que estar en
constante
capacitacin, no
cumplen por completo
la funcin de cajero.

2.2.6. CEDULAS.

CEDULA NARRATIVA DE ENTREVISTA A LA

ADMINISTRADORA

Anlisis de informacin de acuerdo a la entrevista

realizada a la Srta. Mirtha Miranda Jimnez:

1. En base a la entrevista realizada se puede concluir que

el rea fsica del establecimiento de Restaurant Snack
Barucci si es la ms adecuada para el trabajo que se
realiza, pero se est pensando remodelar las
instalaciones y ampliar el local, ya que esto ayudara a
brindar un mejor servicio y por ello mejoraran las ventas
de los platos a la carta, bebidas y postres y justificaran
la inversin que se vaya a realizar.

2. En cuanto al personal algunos de ellos si cuentan con el

perfil requerido pero en cuanto a los mozos, no todos
tienen el perfil adecuado, pero durante el transcurso de
su labor han conseguido una suficiente experiencia.

3. El personal si cuenta con capacitaciones pero no son

seguidas lo cual no es malo, ya que sirven para un mejor
desempeo del trabajo.

4. La administradora si se encuentra satisfecha con el

personal pero no con todos, ya que existen algunos
trabajadores que no cumplen al mximo su labor.
5. Todo el personal se rene cada 3 meses para comunicar
las deficiencias que tienen el Snack Restaurant Barucci,
por lo que la administradora comento que est viendo
recortar el tiempo es decir tienen que ser mensual para
que las ineficiencias se corrijan de mejor manera y sea
frecuente.

6. Quien se encarga de la supervisin es la misma

administradora no existe otra persona, ya que ella
cumple esa funcin.

7. Los objetivos del Snack Restaurant Barucci si estn

claros para todo el personal, donde la principal es dar
buena atencin al cliente para que haya ms ingresos y
reconocimiento.

8. No existe un manual de procedimientos y funciones por

lo que tendr en cuenta ya que es un factor importante
para que la empresa sobresalga de mejor manera.

La administradora tiene buena relacin con su jefe por lo

que est en constante comunicacin para realizar los
cambios u otra cosa que el Restaurant necesite.

CEDULA NARRATIVA DEL CUESTIONARIO A

TRABAJADORA

Anlisis de informacin de acuerdo a la entrevista

realizada a la Sra. Ana Jimnez.

1. En base a la informacin obtenida del responsable de

rea de ventas (caja) se puede definir que el rea de
trabajo corresponde a ocho horas diarias, y si se hacen
horas extras, son muy bien remuneradas.
 2. La Sra. Ana est muy satisfecha con el trato que le da la
Srta. Administradora y el dueo de Snack Restaurant
Barucci, por lo cual se siente a gusto en su trabajo.

3. Si se siente completamente satisfecha con el trato de

sus superiores.

4. No se siente satisfecha con el sistema en que se

ingresan las ventas ya que est muy poco capacitada.

5. El Ambiente laboral en el Snack Restaurant Barucci es

cmodo y existe compaerismo as comento la Sra. Ana

6. No cuenta con capacitaciones frecuentes, son pocas las

veces que la capacitan y no se entiende por completo es
por ello que a veces tiene problemas al ingresar sus
ventas al sistema.

7. Los derechos laborables si cuentan con ello todos los

trabajadores, incluyndola.

CEDULA DE EVALUACION DE CONTROL INTERNO

COMPONENTE PONDERACIO CALIFICACIO OBSERVACION

S N N ES

PLANIFICACIO
N
10 4
Existe
Esto no le est a
planeacin
su favor, ya que
dentro de la
retrasa el trabajo
empresa pero
de los
es mnima ya
empleados.
que recae
sobre el
 dueo. 10 2
No se
establecen
estrategias
para mejorar
10 3
sus ventas.
No existen
polticas
dentro de la
empresa, de
produccin y
de compras, 10 10
mas no de
ventas
La visin de
la empresa
est clara
para el dueo 10 2
y la
administrador
a y los
empleados.
No existe
capacitacin
tcnica para
los procesos
del rea de 10 10
ventas que se
desarrollan
en el
Restaurant
Snack
Barucci.
El personal
que trabaja
dentro del 10 3
rea de
 ventas s si
tienen claro
los objetivos.
10 1
ORGANIZACIO
N

El personal
de ventas, en
10 3
especial los
cajeros no
tienen el perfil
adecuado
La
organizacin
estructural
del negocio
no es la
adecuada
La divisin y
distribucin
de funciones
es deficiente
dentro del
rea de
ventas.

DIRECCION

La
comunicacin
10 7
entre el
personal de
ventas es
buena, pero
es necesario
de mucho
ms
comunicacin
 . 10 4
Para tomar
buenas
decisiones de
la empresa
no se cuenta
mucha 10 3
informacin.
Lo cual no
favorece a la
empresa.
No existe 10 10
motivacin
para el
personal de
ventas.
En momentos
de conflictos
entre el
personal del
rea de
ventas
siempre se
soluciona de
la mejor
manera.

CONTROL

No existe 10 3
ningn
manual de
funciones y
procesos.
10 3
Falta de
capacitacin
al personal
que se
encarga de la
caja.

150 68

CALIFICACION DE RIESGO

CR= Calificacin de riesgo

CT= Calificacin total

PT= Ponderacin total

Formula:

CR= CTx100 / PT

CR= 68x100 / 150

CR= 48.33 %

NIVEL DE RIESGO

Nivel de 15% 51% - 76%

Control - 75% -
50% 95%
Riesgo Alto Moderado Bajo
de
Control
Grado de Bajo Medio Alto
Confianza

Nivel de control = (15% - 50%)

Nivel de riesgo de control = Alto

 Nivel de confianza = Bajo

Interpretacin de resultados

En base a la evaluacin de control interno realizada al

establecimiento se ha obtenido como resultado que el
nivel de control es de 48.33 % y se encuentra en un
parmetro de 15% - 50% con un riesgo de control ALTO y
grado de confianza BAJO, lo que refleja que existe control
pero es el mnimo, y no el suficiente para prevenir,
detectar y corregir el total de deficiencias existentes en el
Snack Restaurant Barucci.

2.3. PAPELES DE TRABAJO

CEDULA NARRATIVA

RESPONSABLE: Auditor

OBJETIVO:

Revisar los manuales de procedimientos y funciones con

los que cuenta la empresa.

COMENTARIOS:

Al momento de solicitar el manual de procedimiento y

funciones, se detect que el Snack Restaurant Barucci no
cuenta con dicho manual.

CEDULA NARRATIVA DE PROCESOS

Esta detallada de procesos que se realizan dentro del

Snack Restaurant Barucci por las maanas en el rea de
ventas:

Generacin de ficha de orden

 Se ofrece el men del da
Se hace el pedido a la cocina
Se pregunta qu tipo de pago se realizara
Se pregunta si requiere de factura.
Se realiza el cobro total del consumo
Y se registra en el libro de ventas y en el sistema
camalen.

CEDULAS DE OBSERVACIONES

AREA AUDITADA: rea de Ventas

TIPO DE AUDITORIA: Auditoria Administrativa

CIUDAD: Caman

OBSERVACION: No se controla el proceso del registro

de ventas.

RECOMENDACIN:

Capacitar al personal de caja para que tenga

conocimiento de cmo manejar la mquina
registradora.
Realizar constantes supervisiones del rea de ventas
en especial a los cajeros.

DEFICIENCIA:

Se ha tenido problemas al momento del registro de los

platos a la carta, bebidas y postres.

CORRECTIVA:

Capacitacin frecuente y supervisin semanal.

 CAUSA:

Falta de conocimiento sobre manejo de mquinas

registradoras y falta de concentracin en el trabajo que
estn realizando.

EFECTO

Errores en los inventarios al final de cada da

2.4. EVIDENCIA

2.4.1. EVIDENCIAS FISICAS:

El rea administrativa del restaurant Snack Barucci,

no entrega manual de funciones al personal, solo les
dan una pequea capacitacin por un da.
No cuenta con un documento que contenga
descripciones de los puestos.
Mala comunicacin entre mozos y cajeros
Mucha distraccin al momento de la atencin, lo que
hace que no se registre adecuadamente lo que se
consume, esto origina que el cajero cancele con su
dinero.

2.4.2. EVIDENCIAS TESTIMONIALES

Se realizara un cuestionario al cajero de turno

maana del Snack Restaurant Barucci.
Entrevista a la administradora del Snack Restaurant
Barucci.
3. EXAMEN

Nuestro examen se realiz utilizando pruebas y procedimientos

que consideremos necesarios para su aplicacin en la Empresa
Snack Restaurant Barucci y as poder cumplir con el objetivo
esperado que es el siguiente:

3.1. PROPOSITO

Por medio de enfoques de anlisis cuantitativo, se busca lograr

el objetivo planteado, para la realizacin de la auditoria, con el
fin de reunir todos los elementos necesarios para emitir
recomendaciones y conclusiones.

3.2. PROCEDIMIENTO

3.2.1. CONOCER EL HECHO

Falta de Capacitacin a Cajeros

3.2.2. DESCRIPCION DEL HECHO

Se detect que no existe capacitacin a los Cajeros

encargados de Manejar el Sistema Camalen y la
caja registradora.

3.2.3. REVISARLO CRITICAMENTE

No los capacitan y aprenden sus funciones con el

paso del tiempo, y son pocas las personas que se
quedan realizando ese trabajo.

Deberan capacitarlos mensualmente, para que

aprendan para que aprendan el manejo del sistema
camalen que es el ms complicado.
3.2.4. ORDENAR ELEMENTOS

Capacitacin mensual
Capacitacin adicional para el sistema Camalen
Capacitacin adicional para el manejo de la Caja
registradora.
Contratar a personal que cumplan las
expectativas.

3.2.5. IDENTIFICAR Y EXPLICAR COMPONENTES

Capacitacin del personal de la Caja: Cada mes

los seis primeros meses, esto mejorara el control
de las ventas de los platos a la carta, las bebidas
y los postres.
 3.3. TECNICAS DE RECOLECCION

INDICADORES DE EFICIENCIA

TIPO DE TRABAJO: Auditora Administrativa

EMPRESA: Snack Restaurant Barucci PERIODO: 12/07/16 al 14/07/16
PROCESO: Alimentacion FECHA: 12 de julio del 2016
TIPO: Indicadores de gestin

Objetivo: Trabajar en equipo por un compromiso empresarial del personal.

NOMBRE DEL
CLCULO ESTNDAR INTERPRETACIN TCNICA FUENTE
INDICADOR

Indicador
I= x100%
Nmero de empleados Estndar
capacitados x100
= 7.4
Nivel de Nmero total de empleados I= x100%
capacitacin al 60% 60 Entrevista Administradora
2 = 12.3 %
personal = x100
27
Brecha=100-12.3
= 7.4% Brecha=87.7%
Desfavorable
C

Anlisis:
En el objetivo se traz un compromiso empresarial para alcanzar la competitividad, pero no se ha alcanzado ya que solo capacitan a las cajeras y no a
los mozos, personal de cocina y pastelera.
 INDICADORES DE EFICACIA

EMPRESA: Snack Restaurant Barucci TIPO DE TRABAJO: Auditora Administra

PROCESO: Alimentacin PERIODO: 12/07/16 al 14/07/16
TIPO: Indicadores de gestin FECHA: 13 de julio del 2016

Objetivo: Trabajar en equipo por un compromiso empresarial del personal.

NOMBRE
CLCULO ESTNDAR INTERPRETACIN TCNICA FUENTE
DEL
INDICADOR

Indicador
I= x100%
Estndar

37.03
I= x100%
Nmero de empleados conocen la misin, visin y objetivos 100
= =37.03%
x100 100%
Nmero total de empleados

involucramiento Brecha=37.03-100
10
= x100 Brecha=- 62.97% Encuesta
27 RRHH
Desfavorable
= 37.03 %
21.78
37.03% I= x100%
7 59,26
= x37.03 = 36.75%
12

= 21,78% Brecha=36.75-100
Brecha=- 63.25%
Desfavorable
 INDICADORES DE EFICACIA

EMPRESA: Snack Restaurant Barucci TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa

PROCESO: Alimentacin PERIODO: 12/07/16 al 14/07/16
TIPO: Indicadores de gestin FECHA: 13 de julio del 2016

Objetivo: Obtener el 60 % de ventas de productos con pedidos, y el 40% restante ventas por llegada de consumidores diarias.

NOMBRE DEL CLCULO ESTNDAR INTERPRETACIN TCNICA FUENTE

INDICADOR

Indicador
I= x100%
Ventas con pedidos Estndar
= x100
Ventas totales
40
Commercialization I= x100%
4000 50% 50
= x100
10000 = 80%
Gerente
= 40% Brecha=80-100% Entrevista administrativa
Brecha= - 20%
Desfavorable

Anlisis:
El objetivo, no se ha alcanzado obteniendo una brecha desfavorable del -20%%, Esto no constituye una desventaja ya que sigue manteniendo su mercado a
pesar de la fuerte competencia.
 PAPEL DE TRABAJO
INDICADORES DE CALIDAD
EMPRESA: Snack Restaurant Barucci TIPO DE TRABAJO:
PROCESO: Alimentacion PERIODO:
TIPO: Indicadores de gestin FECHA:

Objetivo: Obtener el 60 % de ventas de productos con pedidos, y el 40% restante ventas por llegada de consumidores diarias.

NOMBRE DEL
CLCULO ESTNDAR INTERPRETACIN TCNICA FUENTE
INDICADOR
Nmero de clientes satisfechos
= x100
Nmero total de clientes
I=
Indicador Documental, Investigacin de
Satisfaccin del Estndarx100%
8000 N/A anlisis y campo
cliente = x100
visual
9000

= 88.89%
Anlisis:
La satisfaccin de cliente es alta, y realizan directamente al personal o se abstiene de hacerlo los clientes frecuentes.

NOMBRE DEL
CLCULO ESTNDAR INTERPRETACIN TCNICA FUENTE
INDICADOR
Nmero de quejas 2016
= x100
Nivel de quejas Nmero de quejas 2015 Indicador Documental y Reporte de
27 N/A I= Estndar x100%
de clientes = x100 observacin quejas
48
= 56.25%
4. INFORME

4.1. ASPECTOS OPERATIVOS

4.1.1. INTRODUCCIN

Debido a la importancia del rea de Ventas del

Snack Restaurant Barucci que depende de gran
medida del buen trato y buen servicio que el personal
brinde a los clientes, es necesario auditar el rea, ya
que no es apropiado que la empresa siga con ese
problema en el registro y encuadre de cajas, as
como las ventas bajas que estn teniendo en los
ltimos meses.

Puesto que esta rea es la principal para el correcto

funcionamiento de la organizacin y el posterior
incremento de clientes al hotel, ya que el buen trato
que brinden as como la coordinacin en la
organizacin, depende de los mismos colaboradores.

4.1.2. ANTECEDENTE

No ha habido una auditoria anterior a esta en la

presente rea.

4.1.3. JUSTIFICACION

Se eligi este tipo de auditoria ya que nos brindara

la informacin importante del rea que se estudiara
como es el rea de ventas.

4.1.4. OBJETIVO

o Implementar una estructura de trabajo que

ordene las iniciativas.
 o Evaluar el cumplimiento de las funciones
encargadas al departamento de ventas.
o Sentar bases para la ejecucin de la auditoria
o Proponer recomendaciones generales, vigilar su
implementacin y efectuar su seguimiento.
o administrador.
o Observacin del personal.
o Evaluar las responsabilidades que tienen los
empleados del rea de ventas.
o Lograr que la auditoria convierta sus debilidades
en fortalezas.

4.1.5. ESTRATEGIAS

El auditor visitara el local para conocer el desarrollo

de las actividades mediante la observacin Directa,
dar un diagnstico del proceso de ventas que se
realizara en el interior y el desenvolvimiento tanto del
administrador como el de los cajeros.

4.1.6. RECURSOS

o Recurso humano 3 personas

o Materiales (Cuestionarios)

4.1.7. COSTOS

Practica completamente con fines acadmicos sin

costo alguno para la empresa auditada

4.1.8. METODOLOGIA

De auditora con base en indicadores de gestin

4.1.9. RESULTADOS

HALLAZGO 1:

Se aplic cuestionarios a una cajera del Snack

donde se constat la mala relacin que tienen las 2
cajeras, lo cual permite que no puedan realizar
adecuadamente su trabajo.

CONCLUSIN:

La mala relacin que tienen ambas cajeras, impide

el crecimiento de la empresa.

RECOMENDACIN:

Reforzar la cultura organizacional a travs de las

reuniones departamentales, de manera que el
personal se conozca y lleven buenas relaciones.

HALLAZGO 2:

Se aplic cuestionarios a una cajera del Snack

donde se comprob la falta de compromiso que
tienen con la empresa, ya que no tienen buena
disposicin para realizar sus labores.

CONCLUSIN:

La falta de disposicin origina que se realicen de

forma inadecuada sus funciones.

RECOMENDACIN:

Comprometer al personal en busca de un beneficio

comn reforzando el trabajo en equipo.
HALLAZGO 3:

Se detect que las ventas en los meses de Mayo

hasta septiembre son bajas.

CONCLUSIN:

Las ventas en el Snack en los meses indicados son

bajas ya que no hay muchos convenios con
empresas tursticas que traigan a sus buses, adems
de que no aprovechan en alquilar el saln de
espectculos que tienen en el stano.

RECOMENDACIN:

Se recomienda que la administradora contacte con

empresas tursticas a fin de realizar convenios para
recibir semanalmente a los grupos de turistas, as
como tambin promocionar su saln de espectculos
mediante avisos en redes sociales o en el mismo
local.

HALLAZGO 4:

Se detect que hay duplicidad de funciones en el

Snack ya que muchas veces la cajera es la
responsable de almacn y cuando falta un mozo ella
se queda a cargo del Snack.

CONCLUSIN:

La duplicidad de funciones impide que la cajera

realice sus funciones con la mejor disposicin ya que
la cargan de trabajo.
 RECOMENDACIN:

Se recomienda que la administradora contrate alguna

otra persona para que realice la funcin de almacn
y que tenga un personal de reemplazos para mozos.

4.1.10. CONCLUSIONES

El personal de ventas realiza funciones que no le

competen a su cargo, esto ha producido que os
clientes se quejen y que muchas veces no se lleve
un registro ordenado de las ventas que realiza.

Los hallazgos determinados en la presente auditora,

tienen un impacto ya que si se cambiaran esas
cosas se podra mejorar de forma considerable.

La administradora debe estar involucrada con su

personal y apoyarlos si es que fuera necesario.

4.1.11. RECOMENDACIONES

Se recomienda tener personal de REMPLAZO, que

labore las veces que el mozo no asista, as como
tambin contratar a un personal de almacn y
compras.
Se recomienda que la administradora realice los
convenios necesarios para tener ms visitas de
clientes.
Se recomienda que haiga una mejor relacin entre el
personal ya que eso facilitara las funciones a
realizar.

4.1.12. ALTERNATIVAS DE IMPLANTACION

Se recomienda que al programa camalen lo

 modifiquen para que as las cajeras puedan ingresar
sus cajas sin inconvenientes, ya que solo utilizan el
mtodo del ingreso por cuaderno.

5. SEGUIMIENTO

5.1. OBJETIVO GENERAL

Verificar que el rea auditada aplique de forma correcta

las recomendaciones, para que se minimicen los errores
hallados.
5.2. LINEAMIENTOS GENERALES

o Se establecer un plan de trabajo para el cumplimiento de

las mejoras propuestas, que el equipo auditor se
comprometer a realizar.
o El equipo auditor se compromete a apoyar al rea auditada
para realizar las mejoras.
o Los resultados obtenidos sern evaluados en 40 das.
o Una vez evaluado el resultado del proyecto, se proceder a
adecuarlo conforme a las necesidades del rea para
implementar las mejoras.