UNIVERSIDAD NACIONAL

TORIBIO RODRGUEZ DE MENDOZA DE AMAZONAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE

EMPRESAS

MODELO DE GESTIN ORGANIZACIONAL PARA

CONTRIBUIR A QUE LOS RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE
CHACHAPOYAS SEAN CONSIDERADOS COMO TURSTICOS,
CHACHAPOYAS 2016.

TESIS

Para obtener el Ttulo Profesional de

LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

AUTORES : Bach. DILMER JHON NAVARRO SANTILLN

Bach. KENY VSQUEZ FERNNDEZ

ASESOR : Dr. Carlos Alberto Hinojosa Salazar

CHACHAPOYAS AMAZONAS PER

2017
 UNIVERSIDAD NACIONAL
TORIBIO RODRGUEZ DE MENDOZA DE AMAZONAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE

EMPRESAS

MODELO DE GESTIN ORGANIZACIONAL PARA

CONTRIBUIR A QUE LOS RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE
CHACHAPOYAS SEAN CONSIDERADOS COMO TURSTICOS,
CHACHAPOYAS 2016.

TESIS

Para obtener el Ttulo Profesional de

LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

AUTORES : Bach. DILMER JHON NAVARRO SANTILLN

Bach. KENNY VSQUEZ FERNNDEZ

ASESOR : Dr. Carlos Alberto Hinojosa Salazar

CHACHAPOYAS AMAZONAS PER

2017
 DEDICATORIA

Este trabajo va dedicado a nuestro

Dios por haberme dado su bendicin
en cada momento de mi vida, por
haberme guiado con sabidura en
cada paso del camino y por haberme
entregado su amor incondicional.
A mis maestros por sus conocimientos
entregados y por todos los aos de
estudio y preparacin que he recibido
en mi carrera.

DILMER JHON NAVARRO SANTILLN

i
 AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por iluminarme y

darme la inteligencia y la capacidad
para culminar este trabajo.
A mis padres Amilcar Navarro Saldaa
y Dalila Santilln Santilln, a mi
hermano Elmer Jamienzon Navarro
Santilln por su apoyo incondicional y
desinteresado, quienes siempre han
estado brindndonos con su ejemplo el
significado de aprender cada da algo
nuevo.
A mi Asesor Dr. Carlos Alberto
Hinojosa Salazar por guiarme,
instruirme y ser parte primordial para el
logro de esta meta.

DILMER JHON NAVARRO SANTILLN

ii
 AUTORIDADES UNIVERSITARIAS

JORGE LUIS MAICELO QUINTANA Ph. D.

RECTOR

Dr. OSCAR ANDRS GAMARRA TORRES

VICERRECTOR ACADMICO

Dra. MARA NELLY LUJN ESPINOZA

VICERRECTORA DE INVESTIGACIN

Mg. CIRILO LORENZO ROJAS MALLQUI

DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y
ADMINISTRATIVAS

iii
 PAGINA DEL JURADO

_________________________________

PRESIDENTE

_________________________________

SECRETARIO

_________________________________

VOCAL

iv
 VISTO BUENO DEL ASESOR
Yo, Carlos Alberto Hinojosa Salazar, identificado con DNI N 33958820,
domiciliado en Jr. Grau N 1160, docente de la facultad de ciencias econmicas y
administrativas, de la Universidad Nacional Toribio Rodrguez de Mendoza de
Amazonas. Doy el visto bueno, al informe final de tesis denominado: " MODELO
DE GESTIN ORGANIZACIONAL PARA CONTRIBUIR A QUE LOS
RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE CHACHAPOYAS SEAN
CONSIDERADOS COMO TURSTICOS, CHACHAPOYAS 2016.", elaborado
por los bachilleres: Dilmer Jhon Navarro Santilln y Kenny Vsquez Fernndez,
para obtener el ttulo de Licenciados en Administracin de Empresas, en la
Universidad Nacional Toribio Rodrguez de Mendoza de Amazonas.

Por lo tanto:
Firmo la presente para mayor constancia.

Chachapoyas, de julio del 2017.

Dr. Carlos Alberto Hinojosa Salazar

DNI: 33958820

v
 NDICE DE CONTENIDOS
I. INTRODUCCIN ................................................................................................. 9

II. OBJETIVOS ........................................................................................................ 11

2.1 Objetivo principal ................................................................................................... 11

2.2 Objetivos especficos .............................................................................................. 11
III. MARCO TEORICO ............................................................................................ 12

3.1. Antecedentes .......................................................................................................... 12

3.2. Base teorica ............................................................................................................ 17
3.3. Definicion de trminos bsicos............................................................................... 21
IV. MATERIAL Y MTODOS ................................................................................ 23

4.1. Objeto de estudio ................................................................................................... 23

4.2. Variable de estudio ................................................................................................. 23
4.3. Operacionalizacion de variables ............................................................................. 24
4.4. Tipo de estudio ....................................................................................................... 25
4.5. Diseos de la investigacin ..................................................................................... 25
4.6. Poblacion ....................................................................Error! Bookmark not defined.
4.7. Muetra y muestreo .....................................................Error! Bookmark not defined.
4.8. Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos. ................................. 25
4.9. Analisis de datos ..................................................................................................... 27
V. RESULTADOS. .................................................................................................. 28

5.1. Resultados de la oferta ........................................................................................... 28

VI. DISCUSIN ........................................................................................................ 51

VII. CONCLUSIONES ............................................................................................... 52

VIII. RECOMENDACIONES ..................................................................................... 53

IX. REFERENCIAS BLIBLIOGRFICAS. ............................................................. 54

X. ANEXOS ............................................................................................................. 55

vi
FALTA INDICE DE de tablas, graficos

RESUMEN

vii
ABSTRACT

viii
 I. INTRODUCCIN
En los ltimos aos, Chachapoyas ha crecido vertiginosamente, tanto en poblacin y
vivienda, as como la visita de turistas nacionales y extranjeros, es por esta razn
que han empezado a aumentar los servicios pblicos, entre ellos nuevos
restaurantes, por lo que con el presente trabajo de investigacin se desea presentar
un nuevo modelo de gestin empresarial el mismo que pueda servir como referencia
para la aparicin o nacimiento de nuevas empresas que se dedica a este rubro.

El sector de servicios, segn, Fernandes y Bezerra (2014) tienen un rol destacado y

preponderante en la economa mundial y la satisfaccin del consumidor ha sido
buscada por las empresas que quieren sobrevivir en un espacio de alta competencia.
La satisfaccin del cliente es una respuesta al producto o servicio ofrecido, del cual
juzga el valor de las caractersticas de lo que recibi. El sector turstico, formado
esencialmente por servicios, es uno de los que ms ha crecido en la actualidad y se
compone de varios subsectores interdependientes como transporte, alimentacin,
ocio, recreacin y hospedaje, siendo este ltimo la espina dorsal del sistema
turstico. Resulta necesario percibir que la esencia del turismo no est slo en sus
impactos sobre la economa de una regin en particular sino tambin en el impacto
colectivo del ambiente y la sociedad sobre el potencial de turistas que visitarn el
rea.

La fuerte competencia nacional e internacional entre los destinos tursticos enfatiza

el concepto de calidad de servicios como factor crtico en la eleccin de un destino
turstico. Es vital conocer lo que es atractivo para los turistas. Es necesario
comprender cmo las relaciones entre el producto turstico, las percepciones de
calidad y los valores son generadas por los visitantes para que se elaboren acciones a
favor de un alto nivel de satisfaccin, considerando que un turista satisfecho tiende a
volver al destino y cuenta su experiencia positiva a amigos y familiares. De esa
forma, para atraer y retener visitantes el sector turstico (pblico y privado) debe
priorizar la calidad de los servicios.

El sector de la restauracin tanto hotelera como extrahotelera se considera en el

mbito econmico como relevante dado que contribuye a la generacin de empleo y
por los efectos indirectos que tiene en su entorno. La evolucin de este sector a lo
9
largo de los aos ha sido progresiva y cada vez ms se buscan elementos que
marquen la diferencia para brindar productos de excelencia y servicios de calidad,
dado que la calidad del servicio se perfila como un elemento diferencial que puede
servir para responder a la evolucin de la demanda y la necesidad de revisin de
cada uno de los modelos aplicados en la empresa. Dado esto se busca adecuar el
servicio a las necesidades y expectativas de los clientes llevando a cabo esta
filosofa como principio esencial de la calidad para as hacer frente a las nuevas
exigencias del mercado.

Actualmente en la ciudad de Chachapoyas a pocos das de entrar el funcionamiento

del Telefrico de Kuelap debe estar listo para albergar ms turistas de los que
actualmente llegan a la ciudad por lo que es importante crear un modelo de gestin
empresarial para los restaurantes, las que actualmente no estn categorizadas como
tursticos por lo que es conveniente buscar una solucin al mismo y con el presente
trabajo se busca dicho propsito.

Justificacin
El presente trabajo se justifica porque a travs del modelo de gestin que se propone, los
restaurantes se podrn dar el valor necesario para poder ser considerados tursticos lo que
atraer a mayor cantidad de turistas y mejorara la calidad de vida de la poblacin; para de
esta manera poder dar mayor realce a nuestra provincia de Chachapoyas.

Formulacin del problema

De qu manera el modelo de gestin organizacional, que se propone, contribuira a
que los restaurantes de la ciudad de Chachapoyas sean considerados tursticos?

Hiptesis
La aplicacin de un modelo de gestin organizacional, contribuir a que los
restaurantes de la ciudad de Chachapoyas sean considerados tursticos.

10
II. OBJETIVOS

2.1 Objetivo principal

Proponer un modelo de gestin organizacional, que contribuya a que los

restaurantes mejoren su calidad de servicio y puedan llegar a ser considerados
tursticos en la ciudad de Chachapoyas.

2.2 Objetivos especficos

Identificar el modelo de gestin organizacional con el que los restaurantes vienen

trabajando actualmente.
Determinar los aspectos positivos y negativos de la calidad de servicio brindado por
los restaurantes de la ciudad de Chachapoyas.
Identificar la relacin existente entre el modelo de gestin organizacional y la
calidad de servicio brindada por un restaurante.
Disear un modelo de gestin organizacional para contribuir a que los restaurantes
de la ciudad de Chachapoyas sean considerados tursticos.
Brindar la informacin adecuada para que los encargados de los restaurantes puedan
aplicar el modelo de gestin organizacional y de esta manera poder ser
considerados como tursticos.

11
III. MARCO TEORICO
3.1. Antecedentes
a. Antecedentes Internacionales
MORILLO MORENO, MARYSELA COROMOTO, (2007), en su
artculo, ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO HOTELERO
MEDIANTE LA ESCALA DE SERVQUAL, seala en una de sus
conclusiones: que las percepciones del servicio son dinmicas, y lo que hoy es
satisfactorio y percibido como de calidad, en fecha posterior o en otro entorno
cultural, social o en diferentes circunstancias puede no serlo, por ello es
necesario advertir que los resultados presentados son nicamente vlidos para
los hoteles de turismo durante el Carnaval del ao 2006. Al comparar las
expectativas con las percepciones de los huspedes sobre los servicios se
obtuvo que en la mayora de dimensiones las percepciones superaron o
igualaron las expectativas, a excepcin de los husped de hoteles dos estrellas
quienes presentan expectativas superiores a las impresiones o percepciones del
servicio recibido en la mayora de variables asociadas a la confiabilidad en los
hoteles de cuatro estrellas respecto a la rapidez y agilidad de los empleados y a
la bsqueda de lo mejor para los intereses del cliente, en los hoteles de una
estrella en cuanto a la confianza con los empleados, al conocimiento de stos
sobre sus necesidades especficas, al uso de nueva tecnologa y equipos
modernos, y al atractivo de sus instalaciones.
Por otra parte, (IBARRA, 2014), en su tesis para optar el Grado de Maestra
en Administracin titulado: PLAN ESTRATGICO PARA EL
RESTAURANTE LUNA BRUJA EN LA PAZ, B.C.S., en el
planteamiento y definicin del problema, indica: En virtud de que el
restaurante Luna Bruja es una empresa familiar, tiende a sacrificar la
efectividad por la afectividad y con frecuencia se confunden las relaciones
laborales con los roles familiares, situacin que limita la exigencia de
resultados a los colaboradores y en consecuencia los objetivos de la
organizacin se ven afectados. Esta situacin ha mantenido a la empresa
operando de forma intuitiva y respondiendo a las exigencias del ambiente,
tanto interno como externo de forma reactiva, es decir, se acta cuando las
circunstancias se presentan ya que no se tiene la cultura de la planeacin, por
lo tanto la empresa pierde el control de la operatividad. El plan estratgico
permitir a los propietarios tener una visin ms amplia y clara de lo que se
desea y cmo lograrlo, a travs de la toma de decisiones ms giles y
acertadas, contando con una herramienta que logre una operacin ms

12
eficiente y eficaz la cual les permita identificar factores claves de xito para el
negocio y establecer indicadores de desempeo para la medicin de
resultados, entre otros aspectos.
Cuyo objetivo principal fue: Disear un plan a travs del modelo de
planeacin estratgica, propuesto por Joaqun Rodrguez Valencia, que haga
posible la definicin de acciones concretas orientando a la organizacin hacia
el logro de sus objetivos.
Pretende llegar a la siguiente hiptesis: Con la elaboracin de un plan
estratgico el restaurante Luna Bruja contar con la informacin y los
instrumentos necesarios que le permitirn resolver los problemas operativos
de la empresa y tendrn una visin ms amplia y clara de lo que desean y
cmo lograrlo.
Concluye en que le permitir a la empresa contar con un plan especfico que la
encamine a la realizacin de sus objetivos empresariales de largo, mediano y
corto plazo ya que constituye una herramienta valiosa que servir de gua para
la operatividad de la organizacin. Al implementarse la propuesta de plan
estratgico y una vez evaluada su implementacin, este contribuir a mejorar
significativamente la gestin del restaurante Luna Bruja.
La Federacin Espaola de Municipios y Provincias, a travs de (ALVAREZ,
2008), presenta el libro; Modelos de gestin turstica local. Principios y
prcticas. En la cual su finalidad es estimular la mejora en la organizacin y
polticas de promocin turstica local, identificando las distintas problemticas
que tienen los municipios espaoles, definiendo modelos de gestin turstica,
orientando a cada municipio acerca del modelo ms adecuado a su caso para
ayudar a implementar y gestionar de forma ptima el modelo elegido.
Ello ha implicado:
Una evaluacin y diagnosis de la situacin de la organizacin y gestin
turstica a nivel municipal en nuestro pas, atendiendo a las diversas
tipologas de municipios.
Una identificacin de las mejores prcticas a nivel nacional e
internacional en este mbito.
Definir frmulas y modelos de gestin, sus pros y contras, sus claves
de xito que sirvan de referente a las diversas tipologas de municipios
tursticos o que quieran serlo en el futuro.

13
b. Antecedentes nacionales
LIC. NARDA KARINA CHVEZ PRNCIPE, (2012), en su trabajo
de investigacin, EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO DE LAS EMPRESAS TURSTICAS NACIONALES
UTILIZANDO ESTNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS
PRCTICAS, tuvo como objetivo general: Validar estndares de
calidad derivados de las buenas prcticas para evaluar a prestadores de
servicios tursticos y asegurar la calidad y mejora continua, y por otra
parte como objetivos especficos, a) Analizar las normas de calidad y
las buenas prcticas aplicadas a los diversos tipos de prestadores de
servicios tursticos tanto nacionales como internacionales para
estandarizar metodologas aplicables para la evaluacin de la calidad. b)
Establecer los estndares de calidad aplicables a cada tipo de prestador
de servicios tursticos para su respectiva validacin de campo a travs
de subproyectos de investigacin. c) Establecer los perfiles de los
prestadores de servicios tursticos para la aplicacin de los estndares
de calidad diseados. d) Realizar el meta anlisis del impacto del uso de
estndares de calidad en base de buenas prcticas de los prestadores de
servicios tursticos para la evaluacin de la calidad y la mejora
continua.
Justifico su trabajo de investigacin, indicando que: La calidad de los
servicios tursticos en un ambiente tan competitivo como el de hoy en
da no es una opcin, es una necesidad; ya que toda empresa que desee
mantenerse en el mercado debe brindarla como un atributo indesligable
de su oferta; ms an en un sector que atiende tanto a usuarios
nacionales como internacionales y siendo favorables las proyecciones
de crecimiento del sector en nuestro pas.
PREZ ROS, CYNTHIA KATTERINE. (2014), en su tesis para
optar el ttulo de Contador Pblico, LA CALIDAD DEL SERVICIO
AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LOS RESULTADOS
ECONOMICOS Y FINANCIEROS DE LA EMPRESA
RESTAURANTE CAMPESTRE SAC - CHICLAYO PERIODO
ENERO A SEPTIEMBRE 2011 Y 2012, seala en sus conclusiones:
La calidad del servicio revelan que la empresa ofrece un servicio bueno,

14
atiende moderadamente las necesidades de sus clientes, sin embargo
puede mejorar la prestacin de su servicio para adelantarse a los
requerimiento y as superar las expectativas del cliente, mientras la
empresa ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarn mejorando
sus resultados econmicos. La evaluacin financiera efectuada con
respecto a la liquidez general de la empresa no es buena y suficiente
para permitirle seguir con sus operaciones diarias, los ratios de gestin
nos indican que la empresa est aprovechando todos sus recursos para
poder mejorar esta situacin, no hay rentabilidad apropiada por ende la
empresa es ineficiente, se encuentra debajo del promedio del sector y no
ha generado los ingresos que debera, lo que indica que la empresa ha
realizado una deficiente gestin empresarial. El servicio al cliente en la
empresa se encuentra en un nivel aceptable de prestacin de un servicio,
debido a las mejoras que ha ido implementando de un periodo a otro, la
empresa es consciente que los clientes de hoy son ms exigentes, y se
requiere de una mayor preparacin para la atencin al cliente
personalizada, a una excelente atencin al pblico esto repercute en los
ingresos de la empresa y esta pueda lograr una fidelizacin con los
clientes por el servicio que presta. La infraestructura interviene
visualmente en las decisiones de los clientes, la percepcin de un
ambiente limpio y cuidado crea un vnculo favorable entre la empresa y
sus clientes, la empresa obtuvo en los resultados una satisfaccin
positiva de los usuarios por la infraestructura pero an le falta organizar
bien al personal para realizar la limpieza correspondiente, los gastos
para mantener este ambiente natural limpio son considerables pero
influyen en las decisiones de los usuarios y aumentan la calidad del
servicio al cliente. Otro factor que involucra la calidad del servicio al
cliente son los insumos los cuales la empresa debe procurar mantener
controlados desde su compra hasta su utilizacin para evitar problemas
en la preparacin de los platos de comida.

15
c. Antecedentes regionales
En el trabajo realizado por la MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE
CHACHAPOYAS y la ONG APRODE Per, (2011), titulado:
DIAGNOSTICO SOCIOECONMICO DEL DISTRITO DE
CHACHAPOYAS, indican que: El turismo constituye una de las
actividades econmicas mundiales con mayor potencial de desarrollo en
la actualidad. Un turismo que se apoya en los recursos naturales o en el
patrimonio histrico, artstico y etnogrfico de quien lo oferta. El
turismo tiene mucho potencial para generar ingresos, crear puestos de
trabajos y reactivar la economa local. Chachapoyas, como ciudad
capital, alberga mucho flujo turstico ya que la zona cuenta con una
gran cantidad de recursos arqueolgicos, histricos, etnogrficos,
naturales y folclricos que son de gran inters para el turista. Aunque el
acceso sea difcil para turistas por falta de vuelos comerciales, llegan
hasta 88,105 turistas al ao a la provincia de Chachapoyas (el 99% de
estos pasan por la ciudad de Chachapoyas), para visitar los lugares
tursticos que se encuentran cerca de la ciudad de Chachapoyas, como
Kuelap y la catarata Gocta.
El flujo de turistas extranjeros est creciendo levemente, mientras el
nmero de los turistas nacionales ha bajado desde el ao 2007. Hay
muchos hospedajes, hoteles y agencias de viaje y restaurantes tursticos
en la ciudad que ofrecen sus servicios a turistas. Sin embargo, la
infraestructura turstica an no est bien desarrollada, falta personal que
domine ingls en los hoteles, hospedajes, restaurantes, cabinas de
internet como telefona, y los servicios ofrecidos al turista en algunos
lugares necesitan mejorar, como por ejemplo la higiene en los
restaurantes y hospedajes, y no todos los restaurantes cuentan con
registro o supervisin de salubridad de la Direccin General de Salud
Ambiental (DIGESA). El 4.9% de los encuestados manifiesta trabajar a
veces con turistas, tal como gua, empleado en una agencia de turismo,
como taxista, o en restaurantes u hoteles. El 19.2 de las personas
encuestadas declara haber pensado en trabajar en el turismo, en varios
mbitos: mayormente como gua (5.5%), pero tambin en artesana,
agencia de turismo, chofer trasladando a turistas, empleado u

16
 administrador en hospedajes/hoteles o restaurantes o vendiendo comida
a turistas. En todos los barrios y centros poblados hay encuestados que
reportan trabajar o haber pensado en trabajar con turistas, menos en los
anexos de la ciudad.
3.2. Bases tericas
a. Calidad de servicios
La calidad de un servicio es difcil de medir, no se puede almacenar, es
complicada de inspeccionar, no se puede anticipar su resultado, no tiene
vida, su duracin es muy corta, depende mucho de las personas y su
interrelacin. Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada
por el cliente en el instante en que lo est recibiendo En una
aproximacin para conceptuar la calidad del servicio, y siguiendo a
autores como Gronroos (1994), se pueden distinguir dos dimensiones
bsicas la hora de hablar de calidad de servicio, estas son: calidad
tcnica y calidad funcional.
Desde esta perspectiva, resulta imprescindible no slo prestar atencin
al diseo del servicio (aspectos ms tangibles del mismo), lo que
implica valorar correctamente lo que los clientes esperan, sino que
tambin se debe considerar la forma en que se ofrece el servicio y muy
especialmente la interaccin entre el cliente y el personal de contacto de
la empresa.
Desde este punto de vista es posible afirmar que, Calidad de Servicio es
el conjunto de actividades que ofrece un proveedor con el fin de que el
usuario o cliente, obtenga el producto por el que paga en el momento y
lugar adecuado En este sentido, un buen servicio al cliente puede llegar
a ser un elemento promocional ms poderoso que los descuentos, la
publicidad o la venta personal.
Desde el punto de vista de la visin del negocio enfocado en la
satisfaccin del cliente, la calidad de servicio es el resultado de un
proceso de evaluacin realizado por el cliente, quien compara sus
expectativas previas con el servicio recibido. Por consiguiente, compara
el servicio esperado con el percibido.

17
b. Destinos tursticos
Se denomina destino turstico a una zona o rea geogrfica ubicada en
un lugar lejano y que es visitada por el turista, cuenta con lmites de
naturaleza fsica, de contexto poltico y de percepcin por parte del
mercado. Desde el punto de vista empresarial, tanto estratgico como
organizativo, el permetro del destino lo constituyen las relaciones que
se edifican entre el conjunto de unidades productivas que participan en
la actividad turstica
Por otro lado Balagu y Brualla (2001) consideran el destino turstico
como la formalizacin de aquellos nuevos espacios geofsicos de inters
o de aquellos otros que quieren plantearse una reconsideracin de su
valoracin hacia parmetros tursticos posibles para la potenciacin de
sus estructuras actuales. Con el paso del tiempo, la mayora de los
autores han adoptado una definicin diferente que parte de una
orientacin espacial pero se centra en una orientacin hacia el
consumidor o turista.
c. Calidad de los servicios tursticos
Los conceptos de calidad de producto y calidad de servicio en el mbito
turstico son subjetivos y variables en el tiempo y espacio. Pues no es
igual el concepto de calidad para un viajero que realiza su primer viaje
que para un viajero habitual, como tampoco ser igual el concepto de
calidad para un chino que para un francs. En concordancia con todo lo
anterior y centrado en el rea de los servicios tursticos, es posible
afirmar con certeza que para lograr la calidad de servicio en el mbito
turstico, es necesario Implementar una orientacin hacia los clientes,
quienes a fin de cuentas, son los que evalan y deciden si pagarn por
un servicio.
En este contexto, la orientacin al cliente se sustenta en el trato, por
tanto, la actuacin y desempeo del talento humano es el eje del sistema
de calidad turstica. De las personas (guas tursticos, taxistas. policas,
mesoneros, expendedores de playa y otros) depende en gran medida el
grado de satisfaccin del visitante y, por tanto, el xito o el fracaso del
servicio turstico. Es por ello que para lograr el xito como prestador de

18
 servicios tursticos se requiere, aparte de ciertas tcnicas, una correcta
actitud de servicio
Resumiendo lo anterior, la calidad turstica implica un proceso
organizado de servicios personalizados y tecnificados. Sin embargo,
nunca debe confundirse calidad de servicio con servilismo. Adems, el
cliente no slo exige calidad en la prestacin de servicios, sino tambin
en la capacidad para responder ante cualquier situacin emergente no
prevista en la promesa bsica.
Por ello es necesario que las empresas tursticas cuenten con
unas Normas de Calidad que puedan ser percibidas por el cliente y que
dispongan de unos procesos operativos tecnificados que simplifiquen el
trabajo.
d. Modelos administrativos
El planeamiento del turismo es una herramienta de gestin de destinos,
enfocada en la percepcin de la situacin actual en que el destino se
encuentra y sus posibles panoramas futuros.
Construyendo metodolgicamente una aplicacin que posibilite guiar el
destino del panorama actual hacia el futuro deseado utilizando de forma
eficiente los recursos disponibles para este fin. Percibiendo
el turismo en la localidad se constatan sus impactos negativos o
positivos. En un intento de maximizar los impactos positivos y
minimizar los impactos negativos surge el planeamiento basado en
la sostenibilidad. Utilizando el trpode enmarcado en la equidad social,
prudencia ecolgica y en la dinamizacin de la economa local.
e. Consumo turstico
Se entiende como todo gasto de consumo efectuado por un visitante o
por cuenta de un visitante, para y durante su desplazamiento y su
estancia en el lugar de destino, la presente definicin est en funcin de
las recomendaciones de la Organizacin Mundial del Turismo (OMT).
El gasto de consumo turstico incluye todos los bienes y servicios
consumidos y relacionados con el viaje, comprendiendo una amplia
variedad de productos que van desde aquellos inherentes al viaje y la
estada hasta pequeas compras de bienes durables para uso personal y
regalos para familia y/o amigos

19
Ahora bien, la OMT, formula el consumo turstico basado en tipo y
categoras de turismo, y son los siguientes:
Por Tipos de Turismo:
El consumo turstico interno: Es el consumo efectuado por
los visitantes residentes como resultado directo de sus viajes
dentro de su pas de residencia.
El consumo turstico receptor: Es el consumo efectuado por
los visitantes no residentes, como resultado directo de sus
viajes adentro de la economa.
El consumo turstico emisor: Es el consumo efectuado por
los residentes como resultados de sus viajes a pases
diferentes de aqul en el que residen.
Por Categoras de Turismo:
El consumo turstico interior: Comprende todo el gasto
efectuado por los visitantes, tantos residentes como no
residentes, cuando visitan la economa de compilacin.
Equivale a la suma del consumo turstico interno y del
consumo turstico receptor.
El consumo turstico nacional: Comprende todo el consumo
turstico por parte de visitantes residentes, sin tener en
cuenta donde tiene lugar
el consumo. Incluye el consumo turstico interior y el
consumo turstico emisor.
El consumo turstico internacional: Comprende el consumo
turstico receptor y el consumo turstico emisor.
El consumo interior turstico: Comprende todo el gasto de
consumo turstico que tiene lugar dentro de la economa de
compilacin. Incluye el consumo turstico interno, el
consumo turstico receptor y la parte del consumo turstico
emisor que corresponde a bienes y servicios facilitados por
residentes.

20
3.3. Definicin de trminos bsicos
a. Actividades Tursticas
Segn (GONZA, 2009); son aquellos actos que realiza el consumidor
para que acontezca el turismo. Son el objetivo de su viaje y la razn por
la cual requiere que le sean proporcionados los servicios.
La actividad, en conjunto con los atractivos de un lugar, constituye la
motivacin bsica del viaje. Se podra decir que no es posible un
desarrollo turstico si el visitante no puede realizar actividades, aunque
en muchos casos se trate slo de contemplar el paisaje.
b. Actividad Turstica
Por otra parte, (TAREAS, 2016); comprende aquellos actos que
realizan las personas para que puedan acontecer hechos de carcter
Turstico-Recreacional. Es la suma de todas aquellas empresas que
invierten valiosos recursos para producir bienes y servicios en beneficio
de las comunidades anfitrionas.
c. Calidad De Servicio
Segn, (LARREA, 1991); calidad de Servicio es un concepto que
deriva de la propia definicin de Calidad, entendida como satisfaccin
de las necesidades y expectativas del cliente.
Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de
acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los
bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen
una consistencia material. Se trata de objetos fsicos cuya utilizacin
por el cliente resuelve una necesidad sentida.
d. Demanda Turstica
(BOSQUEZ, 2016), indica que; Demanda turstica, es el conjunto de
bienes y servicios que los turistas estn dispuestos a adquirir en un
determinado destino. Ahora bien, de acuerdo con los principios y
normas del Sistema de Cuentas Nacionales (SCN), se entiende como un
agregado constituido por la suma del consumo turstico, el consumo
colectivo turstico y la formacin bruta de capital fijo. En el enfoque de
la demanda, el turismo estara determinado por la cantidad y las
caractersticas de los bienes y servicios consumidos por los visitantes.

21
e. Gasto Turstico
Segn la (TURISMO, 2007); el gasto turstico hace referencia a la
suma pagada por la adquisicin de bienes y servicios de consumo, y de
objetos valiosos, para uso propio o para regalar, durante los viajes
tursticos y para los mismos.
f. Hostera
(WIKIPEDIA., 2015), indica que, Hostelera es el nombre genrico de
las actividades econmicas consistentes en la prestacin
de servicios ligados al alojamiento y la alimentacin espordicos, muy
usualmente ligados al turismo.
Los establecimientos comerciales dedicados a estas actividades (a
ambas conjuntamente o a una de ellas por separado) reciben distintos
nombres, segn su categora o finalidad, aunque las denominaciones
oficiales suelen depender de la reglamentacin local, que los clasifica
con criterios urbansticos, sanitarios, impositivos o de seguridad.
g. Modelo administrativo
(MARCANO, 2016), Los Modelos Administrativos son Bsicamente
modelos que las empresas van copiando, adaptndolos y
generalizndolos a las necesidades de las mismas, ya que no suelen ser
rgidos. Estos se representan a travs de tcnicas, procesos, modelos
y sistemas administrativos.
En cierto modo, los modelos administrativos imitan la realidad de las
empresas para buscar soluciones de ah la importancia de disearlos
especficamente para los problemas cuya complejidad impide
describirlos o resolverlos con las ecuaciones matemticas ordinarias.
Tratan de reproducir una parte de las operaciones de la organizacin a
fin de no ver lo que suceder en ella con el tiempo, o de ensayar con esa
parte modificando algunas variables.
h. Turismo
Tambin, (TAREAS, 2016); el sector turismo, tal y como se contempla
en la CST, es el conjunto de unidades de produccin en diferentes
industrias que producen bienes y servicios de consumo demandados por
los visitantes. Estas industrias se denominan las industrias
tursticas debido a que la adquisicin por parte de visitantes representa

22
 una porcin tan significativa de su oferta que, en ausencia de stos,
dicha produccin se vera reducida de manera significativa.
i. Turismo De Negocios, Congresos Y Seminarios
El turismo de negocios o de congresos es aquel que se produce a causa
de la realizacin de congresos, seminarios, ferias, etc. Los participantes
adems de asistir a los eventos programados para ellos, el resto del
tiempo se comportan como cualquier turista al momento de utilizar los
hoteles; restaurantes; comercios; y otros servicios urbanos.

IV. MATERIAL Y MTODOS

4.1.Objeto de estudio
Calidad de servicio en restaurantes considerados tursticos

4.2.Variable de estudio
Variable independiente: Modelo de gestin organizacional
Variable dependiente: Restaurantes tursticos.

23
4.3.Operacionalizacin de variables

24
4.4.Tipo de estudio

Descriptivo.

4.5. Diseos de la investigacin

La investigacin se realiz bajo un enfoque de investigacin mixto
cuantitativo y cualitativo.
Bsico, porque se har uso de los conocimientos tericos de la gestin de
calidad del servicio al cliente y del marketing para dar solucin a la
realidad problemtica de la empresa en estudio.
Descriptivo, porque slo pretende describir las caractersticas de las
variables en estudio (calidad de servicio y satisfaccin del cliente) tal y
como se presentan en la realidad para determinar su comportamiento.
Causal, porque pretende describir las caractersticas de las variables en
estudio (calidad de servicio y satisfaccin del cliente) para explicar su
comportamiento, encontrando la relacin causa efecto existente entre ellas.
4.6. Poblacin
Los restaurantes registrados formalmente en la ciudad de Chachapoyas son
132, de los cuales solo 18 son los que prestan un servicio sobre el
promedio, que con la aplicacin del modelo podran llegar a ser
considerados como tursticos, es por ello que solo tomaremos estos 18
como muestra para desarrollar el presente proyecto de investigacin.
4.7. Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.

4.7.1. Mtodos
Los mtodos que fueron aplicados durante la investigacin son:
DEDUCTIVO-INDUCTIVO.- El mtodo deductivo nos permiti
que parte los datos generales aceptados como valederos, deducir por
medio del razonamiento lgico, varias suposiciones, es decir; parte
de verdades previamente establecidas como principios generales,
para luego aplicarlo a casos individuales y comprobar as su validez.
Empleamos el mtodo inductivo cuando de la observacin de los
hechos particulares obtuvimos proposiciones generales, o sea, aqul
que estableci un principio general una vez realizado el estudio y
anlisis de hechos y fenmenos en particular. La induccin es un
proceso mental que consiste en inferir de algunos casos particulares

25
 observados la ley general que los rige y que vale para todos los de la
misma especie.

4.7.2. Tcnicas de recoleccin de datos

La tcnica de recoleccin de informacin cuantitativa servir para la
medicin de los indicadores en base a la data de los reportes
estadsticos del Programa y para el anlisis de variables importantes
para la investigacin.
Las tcnicas que se utilizarn en la investigacin sern las siguientes:
1. Encuestas. - Se aplicar al personal de la muestra para obtener
sus respuestas en relacin a los principales aspectos de la
investigacin.
2. Toma de informacin. - Se aplicar para tomar informacin
de libros, textos, normas y dems fuentes de informacin.
3. Anlisis documental. - Se utilizar para evaluar la relevancia
de la informacin que se considerar para el trabajo de
investigacin.
4.7.3. Instrumentos de recoleccin de datos
Los instrumentos que se utilizarn en la investigacin son los
siguientes:
1. Cuestionarios. - Contienen las preguntas de carcter cerrado
por el poco tiempo que disponen los encuestados para
responder sobre la investigacin. Tambin contiene un cuadro
de respuesta con las alternativas correspondientes.
2. Fichas bibliogrficas. - Se utilizan para tomar anotaciones de
los libros, textos, revistas, normas y de todas las fuentes de
informacin correspondientes.
3. Guas de anlisis documental. - Se utilizar como hoja de
ruta para disponer de la informacin que realmente se va a
considerar en la investigacin.

26
4.8.Anlisis de datos

Para la presentacin de los datos se utilizar la estadstica descriptiva, a travs de

tablas de distribucin de frecuencias. Para determinar la relacin se usar el Chi
cuadrado, emplendose el paquete SPSS (Statistical Package for Social
Sciences), ltima versin considerndose un valor p < 0,05 como
estadsticamente significativo.

27
V. RESULTADOS.
5.1. Resultados de la encuesta a los restaurantes tursticos

FIGURA 01: Cargo

Fuente:

Elaboracion:

Segn, los datos generales, nos muestra la figura 01, sobre el cargo ejercido por la
persona en el negocio, materia de la presente investigacin, resalta, que el 56%
administra el mismo propietario del negocio y que solamente un 44% es funcin de
un tercero, en este caso a cargo de un administrador con los conocimientos sobre el
manejo de la actividad principal del negocio.

28
FIGURA 02: Gnero

44%
56% Administrador (a)
Propietario (a)

Segn la figura 02, referente al gnero, el 56% (10), prevalece el gnero femenino y
solo un 44% (8) pertenece al gnero masculino.

29
FIGURA 03: Edad

5%6%
33% De 23 a 34 aos
De 35 a 46 aos
56% De 47 a 58 aos
De 59 a 70 aos

Por otra parte, segn la figura 03, sobre la edad de los propietarios, el 56% (10),
oscila entre los 35 y 46 aos de edad, el 33% (6), se encuentra entre los 23 y 35
aos y el 11% (2), se encuentra entre los 47 y 70 aos, respectivamente.

30
FIGURA 04: Aos de funcionamiento del restaurante

39%
28% 28%

5%

DE 0 A 8 DE 9 A 17 DE 18 A DE 27 A
AOS AOS 26 AOS 35 AOS

Conforme la figura 04, sobre los aos de funcionamiento del restaurante, nos
muestra, que el 39% (7), oscila entre los 9 y 17 aos de funcionamiento, un 5%
(1) tiene ms de 27 aos y el resto un 28 % (12).

31
FIGURA 05: Servicios que oferta el restaurante

6%

Ambos
44%
44% Caf
Platos a la carta
6%
Postres

Por otra parte, segn la figura 05, servicios que ofrece el restaurante, un 88%
(16), solicita la gran mayora platos a la carta, as como postres y un buen caf.

32
FIGURA 06: Tipo de comida que se oferta en el restaurante

Cafeteria

Nacional

Nacional, Regional

50%
Nacional, Regional,
Creacin de Casa
Nacional, Regional, Local
17%
11% 11%
5% 6% Nacional, Regional, Local,
Creacin de Casa

Por otra parte, segn la figura 06, tipo de comida que se oferta en el restaurante,
un 50 % (9), solicita la comida regional, pero, de igual manera, un 45 % (8),
solicita los servicios de comida variada, tanto nacional, regional as como platos
de propia invencin.

33
FIGURA 07: El secreto para tener xito en su restaurante

Amar lo que se hace

Buena atencin
6%6%5% Limpieza, Puntualidad,
17% 22% Buena sazon
Ofrecer un buen servicio
6% 5% y dar buenos productos
6% 5% Perseverancia
6% 5% 11%
Perseverancia y ser
creativos
Perseverancia, amor por
lo que se hace
Perseverancia, Lealtad al
cliente, fidelizacin

Por otra parte, segn la figura 07, secreto para tener xito en su restaurante, un
50 % (9), indican que el secreto para tener xito en su negocio, es una buena
atencin, perseverancia, sabor y buen servicio, es lo que prevalece en su gran
mayora, pero, no se debe dejar de lado tambin otros secretos como, limpieza,
puntualidad, amor a lo que se hace, etc.

34
FIGURA 08: Tipo de cliente que visita el restaurante

Ambos
Extranjero, Local
Local
61%
Nacional, Local
Pblico en general

17%
11%
6% 5%

Por otra parte, segn la figura 08, tipo de cliente que visita el restaurante, se
puede decir que un 61% (11), visitan los clientes nacionales (locales) y
extranjeros, por su acogida y calidad de atencin, que es fundamental para la
visita a su negocio.

35
FIGURA 09: Cuenta con acceso principal y de servicios

44%
56% No
Si

Por otra parte, segn la figura 09, a la pregunta si el restaurante cuenta con
acceso principal y de servicios, tanto para los clientes y personal, el 56 % (10),
indicaron que cuentan con las vas de acceso claramente definidos, tanto para los
clientes como para el personal.

36
FIGURA 10: Opinin si considera a su restaurante turstico

15%

Si
No

85%

El 85% de los encuestados considera que su restaurante es turstico.

37
FIGURA 11: Opinin de porque considera que su restaurante es turstico

Porque cumple con las

0%
caracteristicas del reglamento

Por el tipo de cliente 8%

Por los shows que se presenta 0%

Por la oferta gastronomica 32%

Por su decoracion 60%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Segn la figura el 60% de los encuestados, opina que su restaurante es turstico

por la decoracin de su local.

38
FIGURA 12: Conocimiento sobre el reglamento para restaurantes
tursticos

38%

Si
62%
No

Existe un 38% de encuestados que desconoce el reglamento para restaurantes

tursticos y un 62% los conoce.

39
FIGURA 13: Cumple con el reglamento

2%

38% Si
En parte

60% No, porque desconoszo

El cumplimiento segn los encuestados se distribuye de la siguiente manera:

60% no, porque desconoce, 60% en parte y un 2% s.

40
FIGURA 14: Opinin si el modelo de gestin organizacional es enfocado
para ser un restaurante turstico

18%

Si
No
82%

El 82% de encuestados no tiene un modelo de gestin organizacional para ser

considerada turstico y el 18% manifiesta si tenerlo.

41
5.2. Resultados de la entrevista a funcionarios y representantes del sector
pblico sobre restaurantes tursticos en la ciudad de Chachapoyas

La entrevista se aplic a funcionarios y representantes de gremios, que se considera

directamente involucrados con la actividad turistica, sobretodo con los servicios de
alimentos y bebidas de los que forman parte los restaurantes tursticos. La entrevista
a tenido por finalidad conocer la opinin de estos representantes sobre la situacin
de los restaurantes que se denominan y consideran tursticos y que permita encontrar
informacin para plantear un modelo de gestin organizacional que las consolide
bajo la denominacin de tursticos de acuerdo a la normatividad requerida. Los
resultados son los siguientes.

42
 Tabla matriz de entrevista a funcionarios y representantes de gremios del sector pblico.

Jose Luis lvarez Jorge Montoya Mori Amparo Alva Antonio Servn
(Director de la Direccin (Coordinador de i Per (Ahora Amazonas) (Caretur Amazonas)
Preguntas regional de comercio exterior Amazonas)
y turismo)
1. Existen restaurantes No, segn lo reglamentado Los restaurantes se Se denomina as por No cumplen con los
tursticos en la ciudad de por el Mincetur. No se ha autodenominan as pero su decoracin y requisitos para ser
Chachapoyas? registrado en el Dircetur oficialmente no existe. gastronoma pero no tursticos.
ningn restaurante bajo se encuentran
esa denominacin. registrados.
2. Cul cree que sean los El inters del empresario El mercado turstico es El costo de la La demanda es
factores para que no exista en invertir. reducido. inversin. limitada.
restaurantes tursticos en la El mercado turstico es Desconocimiento. La ciudad de
ciudad de Chachapoyas? reducido. Chachapoyas est en
proceso de
crecimiento turstico.
3. Cree que si se propusiera un Si, esos documentos Si, son necesarios tener Si, seria de ayuda para Todo documento de
modelo de gestin ayudan a orientar al lineamientos para que el empresario gestin es de ayuda.
organizacional, este podra empresario encaminen a los
contribuir a generar
restaurantes.
restaurantes tursticos?
4. Qu caractersticas debera - Definicin de funciones. Todo lo necesario Ser practico y Ser funcional de
tener este documento? - Polticas. relacionado con gestin aplicable en la acuerdo a las
- Lineamientos para sus organizacional a realidad de necesidades del
servicios y restaurantes tursticos.
Chachapoyas. empresario.
equipamiento.

43
Las entrevistas coinciden que de acuerdo a la normatividad no existen restaurantes
con denominacin de tursticos y esta puede tener su causa en los siguientes
factores: el costo de la inversin, los requisitos que exige la normatividad y el
mercado que no justifica la inversin requerida

Frente a la necesidad de implementar un, modelo de gestin organizacional, existe

un mutuo acuerdo favorable considerndolo necesarios para que una empresa
restaurantera que tiene esas aspiraciones, pueda llegar a ser turstico.

La caracterstica del modelo considera que debe contener la definicin de funciones,

polticas, lineamientos entre otros.

5.3. Resultados de la encuesta a turistas nacionales y extranjeros sobre su

percepcin de los restaurantes tursticos en la ciudad de Chachapoyas

La encuesta fue aplicada a 54 turistas nacionales y 36 turistas extranjeros,

distribuidos en los meses de Enero, Febrero y Marzo del 2017, la poblacin fue
encuestada despus de haber hecho uso de los servicios de alimentacin en
restaurantes y cafeteras como el caf fusiones, restaurant el tejado, restaurant el
batn del Tayta, sabores del Per y el sumak. El objetivo de la encuesta es
conocer la percepcin de los turistas sobre los restaurantes tursticos en la ciudad
de Chachapoyas que contribuya para la elaboracin del modelo de gestin
organizacional que es materia de estudio de la presente tesis. Los resultados
obtenidos son:

FIGURA 01: Gnero

35%
Femenino
Masculino
65%

44
En cuanto al genero la poblacin que prevalece es masculino con un 65% y el
femenino con 35%.

FIGURA 02: Procedencia

30%

Nacional
Extranjero

70%

La demanda de turistas segn su procedencia se distribuye en: 70% nacionales

y 30% extranjeros.

FIGURA 03: Opinin de los turistas sobre el servicio de restaurantes

tursticos en la ciudad de Chachapoyas

48%
42%

5% 5%

BUENO MALO REGULAR NO EXISTE

El 45% de los encuestados opinaron que no existe restaurantes tursticos, el 42%

que el servicio es regular.

45
 FIGURA 04: Que criterios tiene para considerar un restaurant tursticos.

50% 46%
40%
30% 24%
15% 15%
20%
10%
0%
SU SU ESTRUCTURA LOS SHOWS Y TODOS LOS
GASTRONOMIA Y TEMATICA OTROS CRITERIOS
SERVICIOS QUE
OFERTA

El 46% de encuestados creen que para considerar restaurantes tursticos tienen

que tener de manera conjunta los criterios equilibradamente.

5.4. Resultados de la propuesta de modelo de gestin organizacional para

restaurantes tursticos en la ciudad de Chachapoyas.

El modelo de gestin organizacional de restaurantes para ser considerados

tursticos se basa en dos aspectos: El principio de organizacin de la
administracin y la Reglamentacin de restaurantes y afines del Mincetur.

La teora de organizacin sostiene que esta debe de estar diseada de manera que
sea perfectamente claro para todos quienes deben realizar determinada tarea y
quien es responsable por determinados resultados, de esta forma se eliminan las
dificultades que ocasionan la imprecisin en la asignacin de responsabilidades
y se logra un sistema de comunicacin y de toma de decisiones que refleja y
promueve los objetivos de la empresa.

De acuerdo a lo anterior se proponen los siguientes elementos para la

organizacin en el restaurante turstico:

46
 Divisin del trabajo: Para dividir el trabajo es necesario seguir una secuencia
que abarca las siguientes etapas: La primera; (jerarquizacin) que dispone de las
funciones del grupo social por orden de rango, grado o importancia.

La segunda: (departamentalizacin) que divide y agrupa todas las funciones y

actividades, en unidades especficas, con base en su similitud.

Coordinacin. Es la sincronizacin de los recursos y los esfuerzos de un grupo

social, con el fin de lograr oportunidad, unidad, armona y rapidez, en el
desarrollo de los objetivos. Para desarrollar lo anterior, se plantea el siguiente
diseo de cargos para cada trabajador del restaurante:

DISEO DE CARGOS.

Junta Directiva Junta Directiva

La toma de decisiones de la empresa se realizar en Junta Directiva, donde

estarn presentes los socios y el administrador encargado del restaurante. Las
decisiones operacionales se dejarn a cargo del administrador y en caso de que
se presente una decisin ms trascendental se citar a la Junta. Para lo referente a
la distribucin de las utilidades, inicialmente se permitir la capitalizacin de la
empresa, y por lo tanto no se dividirn utilidades. La decisin de hacerlo la
tomar la junta directiva cuando lo crea pertinente. Como forma de evaluar y
regular el crecimiento de la empresa, se recomienda realizar una reunin de la
Junta Directiva cada mes, con el objetivo de revisar el desempeo, las ventas y
las estrategias de crecimiento que permitan un mejoramiento continuo.

Diseo de cargos

47
 CARGO TIPO DE HORARIO PERFIL DEL CARGO FUNCIONES
CONTRATO
- Realizar compras de los insumos necesarios para la
elaboracin de los platos.
- Representar al restaurante frente a terceros.
- Llevar un control estadstico de las ventas y
presentar un informe al final de mes a la junta
Lunes a sbado * Profesional en carreras directiva.
Administrador A trmino indefinido 10:00 a 2:30 pm y de administrativas - Efectuar la contratacin del personal.
5:00 9m a 1 am * Entrenamiento en culinaria. - Efectuar los gastos administrativos como servicios
pblicos, Direct tv, arriendo entre otros
- Controlar el buen desempeo de todos los
trabajadores
- Ofrecer un excelente servicio al cliente.
- Supervisar la cocina para que tenga limpieza,
excelente presentacin de platos y prcticas de salud
y seguridad.
- Supervisin de todo el personal.
- Organizar eventos de acuerdo a lo solicitado por el
cliente.
- Relaciones pblicas
* Profesional en contadura - Preparar los estados contables y financieros del

48
Contador Por prestacin de 4 horas en la semana pblica con nfasis en restaurante turstico.
servicios finanzas - Manejar lo referente a pagos, cuentas por pagar y
nmina de colaboradores del restaurante turstico.
* Graduado en culinaria, con
experiencia en alguna
posicin de alto nivel - Realizar la produccin de los platos del restaurante.
Cocinera(o) A trmino indefinido Lunes a sbado culinario. - Estar pendientes de las comandas entrantes.
(Chef) 10:00 a 2:30 pm y de * Experiencia mnima de dos - Mantener aseada la campana
5:00 9m a 1 am. aos como Chef - Realizar inventario semanal de utensilios y comida
*Conocimientos Pasarle lista de compras al administrador.
demostrables de cocina
internacional.
*Excelentes destrezas
comunicativas.
- Realizar arqueos al final de su turno.
*Estudios secundarios - Recibir los pagos de los clientes.
Lunes a sbado *Experiencia previa en - Mantener un registro de estos pagos.
Cajero A trmino indefinido 10:00 a 2:30 pm y de manejo de caja, arqueos, etc. - Procesar los pagos con las tarjetas de dbito/crdito
5:00 9m a 1 am *Habilidades de apropiadamente.
comunicacin - Preparar el reporte de caja diariamente.
* Vocacin de servicio - Ayudar a los meseros con sus responsabilidades si es
necesario.

49
 - Responsabilidades adicionales asignadas o
solicitadas por el Administrador.
Realizar el aseo del restaurante
Lavar baos
Organizar sillas y mesas
* Estudios secundarios Atender a los clientes.
Mesero A trmino indefinido Lunes a sbado * Experiencia previa en
Organizar los cubiertos
10:00 a 2:30 pm y de restaurantes hoteles *
Doblar servilletas y guantes
5:00 9m a 1 am. Habilidades de comunicacin
Estar pendiente de los clientes
* Vocacin de servicio
Pasarle al administrador la lista de pedidos de aseo
del restaurante
Promover la promocin del da

* Estudios secundarios * Limpiar la barra todos los das

Lunes a sbado Experiencia previa en Realizar el aseo del restaurante
Barman A trmino indefinido 10:00 a 2:30 pm y de preparacin de cocteles, Lavar copas y vasos
5:00 a 1 am. bebidas etc. Hacer el pedido de licores y frutas para jugos
*Habilidades de
Ayudar atender mesas cuando sea necesario
comunicacin
Preparar cocteles y jugos
* Vocacin de servicio
Servir las diferentes cervezas

50
VI. DISCUSIN
La calidad de servicio siempre ser una preocupacin que lleve a los
especialistas de investigar, teniendo en cuenta que los conocimientos que se
generen en base a ello ayudaran a la competitividad de las empresas. Moriello en
el artculo Calidad de servicio hotelero mediante la escala de serqual seala
que las percepciones del servicio son dinmicas y esto se puede discutir y
corroborar tambin en la presente tesis, donde existen clientes que opinan de
manera diferente sobre un mismo servicio que la y que la variacin se debe a
circunstancias que van desde la estructura organizacional y la definicin de las
funciones en cada una de las reas.

Ibarra en el Plan estratgico para el restaurante Luna Bruja determin que esta
empresa es de carcter familiar y en base a ello establece su estructura
organizacional; en el caso de los restaurantes considerados tursticos en la ciudad
de Chachapoyas los restaurantes tambin son en su mayora empresas familiares
pero requiere darles una estructura competitiva que se requiere es mejorar la
calidad de servicio.

Los restaurantes en la ciudad de Chachapoyas no cumplen con las caractersticas

para ser denominadas tursticas por la institucin competente y esto se ve
reflejado en la calidad de servicio que solo se limita a algunos aspectos del
servicio turstico de alimentacin como es la produccin de gastronoma tpica y
esto se ve reflejado en los resultados de la encuesta a turistas y clientes.

51
VII. CONCLUSIONES

1. Los clientes en los restaurantes denominados tursticos son en mayores

frecuencias nacionales y extranjeras que se ven motivados a adquirir los
productos por ser caractersticas que son tradicionales y tpicas de la ciudad de
Chachapoyas.

2. La oferta de los restaurantes solo se limita a la produccin gastronmica y su

estructura organizacional es clsico de empresas familiares que requieren ser
mejorados con fines competitivas para la propuesta de mejora de calidad de
servicios considera la teora de organizacin que a permitido establecer
funciones especficas por rea.

52
VIII. RECOMENDACIONES

Se recomienda a los restaurantes aplicar la propuesta que ayudar a mejorar su

estructura organizacional.

53
IX. REFERENCIAS BLIBLIOGRFICAS.

Libros

Tesis, Informes, Manuales y Guas.

Pginas Web.

54
X. ANEXOS

ENCUESTA A PROPIETARIOS DE RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE

CHACHAPOYAS 2016

Buen da, estamos desarrollando un trabajo de investigacin; su opinin es muy importante. La

encuesta: Encuesta a Propietarios o administradores de Restaurantes de la Ciudad de
Chachapoyas tiene como objetivo recopilar informacin para proponer un modelo de gestin
organizacional, enfocado en contribuir a que los restaurantes de la ciudad de Chachapoyas
puedan llegar a ser considerados tursticos tomando en cuenta el crecimiento de la actividad. Se
necesita recolectar informacin de los aspectos ms relevantes de su negocio. Contestar a las
preguntas ser sencillo y rpido por favor sea sincero en las respuestas.

I. DATOS GENERALES
1. Cargo ______________ 2. Genero ______________ 3. Edad _______
4. Cuntos aos lleva funcionando su restaurante? _________ aos.
5. En su restaurante se ofertan el servicio de:
a. Men
b. Platos a la carta
c. Ambos
d. Otros: ____________________
6. Qu tipo de comida oferta?
a. Nacional
b. Regional
c. Local
d. Otros: ___________________
7. Cules son sus platos con mayor acogida?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
8. Segn su experiencia: Cul es el secreto para tener xito en un negocio de ese rubro?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
9. Qu aspectos cree que debe mejorar en su negocio para alcanzar un mayor xito en el
mercado?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
10. Qu tipo de clientes acoge mayormente su restaurante?
a. Nacional
b. Extranjero
c. Ambos
d. Local

55
 11. A qu clase social est enfocado su restaurante?
a. Clase baja
b. Clase media
c. Clase alta
d. Pblico en general
12. Cul es el nombre del restaurante que usted considera su competencia directa?
_______________________________________________________________
Porque: _______________________________________________

II. EL RESTAURANTE
13. Qu tipo de decoracin tiene su restaurante?
a. Tradicional
b. Moderno
c. Rustico
d. Otros: ___________________________________________________
14. Cuenta con licencia de funcionamiento?
a. Si b. No
15. Cuenta con certificado de sanidad?
a. Si b. No
16. Cuenta con certificado de defensa civil?
a. Si b. No
17. Estn sealizadas las zonas seguras y cuenta con el equipamiento adecuado en caso de
presentarse una emergencia?
a. Si b. No

III. EL PERSONAL
18. Cuntas personas laboran en su restaurante segn el cargo que desempean?
rea Puesto Cantidad

19. Criterios que utiliza en la seleccin del personal

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

56
 20. Realiza capacitaciones constantes para su personal
a. Si b. No
21. Qu tipo de capacitacin: _______________________________
Dnde: ______________________________________
22. Considera usted que la calidad de servicio que prestan sus colaboradores influyen en el
xito que tiene su negocio. Por qu?
a. Si b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

IV. LOS CLIENTES

23. Cmo logra fidelizar a sus clientes?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
24. Enumere tres razones por la que los clientes eligen su restaurante
- _______________________________________________________________
- _______________________________________________________________
- _______________________________________________________________
25. Qu problemas ha tenido con sus clientes? Y Cmo los ha resuelto?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
26. Cul es su mejor estrategia para hacer conocido su restaurante y atraer a nuevos
clientes.
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

Gracias por su colaboracin.

57