ROL DEL CLIENTE EN LA VENTA

Definicin de Cliente

Vivimos en una economa en la que

se considera que el cliente es el rey [1]
Philip Kotler

Probablemente, leer acerca de la definicin del trmino cliente sea considerado como
algo muy bsico por la gran mayora de mercadlogos y empresarios. Sin embargo, si
tenemos en cuenta que el cliente es "aquel" por quin se planifican, implementan y
controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones, llegaremos a la
conclusin de que no est dems revisar su definicin de vez en cuando para no
olvidarnos quin realmente es el cliente.

Definicin de Cliente, Para Fines de Mercadotecnia:

Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador

potencial o real de los productos o servicios"

Segn The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es
"una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el
Consumidor final)"

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es

un "Trmino que define a la persona u organizacin que realiza una compra.
Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien
adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artculos infantiles. Resulta la
parte de la poblacin ms importante de la compaa

En el libro "Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente?" se

menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la persona que depende de. Es decir, mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer"

En este punto, teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, planteo la siguiente

Definicin de Cliente:
Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona
o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se
crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

Algunas consideraciones de Philip Kotler acerca de los clientes:

Si no prestan atencin a sus clientes, alguna otra empresa

lo har

Las empresas deben considerar a sus clientes como un

activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo
de la empresa

Los productos van y vienen. El reto de las empresas se

centra en que sus clientes duren ms que sus productos.
Tienen que considerar ms los conceptos ciclo de vida del
mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto
ciclo de vida del producto

Qu es un cliente?

Aunque parezca una pregunta a la que todas las personas que estn en el mundo
empresarial pueden dar respuesta de forma rpida y contundente, lo cierto es que en
muchas ocasiones se olvida qu es un cliente para nuestra empresa y descuidamos
la atencin y los cuidados que stos merecen.

TIPOS DE CLIENTES

No existe una clasificacin nica de los tipos de clientes, sin embargo, la experiencia, la
observacin y algunas teoras de la Psicologa nos incitan a proponer algunas
categoras ms notables. Por lo anterior esta categorizacin, que no es rgida, slo
debe ser usada como una ayuda para la venta.

De todas maneras, esta clasificacin, las caractersticas de cada uno de ellos y su

experiencia personal nos dar algunas orientaciones para reaccionar en forma rpida y
tratarlos de la manera que ms contribuya a favorecer la transaccin.

Algunos tipos de clientes son los siguientes:

 CLIENTES CONSERVADORES.
CLIENTES SOCIABLES.
CLIENTES RESERVADOS PENSATIVOS.
CLIENTES NEGATIVISTAS.
CLIENTES DUBITATIVOS.
CLIENTES DESCONFIADOS.
METDICO.
PESIMISTA QUEJOSO.
FANFARRN.

La clasificacin propuesta agrupa a los clientes segn el rasgo predominante de su

personalidad. En algunas ocasiones puede ser difcil descubrir rpidamente este rasgo
predominante y actuar en concordancia con l.

A continuacin y para cada uno de ellos veremos sus caractersticas y algunas

recomendaciones para la interaccin con ellos.

CLIENTES CONSERVADORES

RECOMENDACIONES PARA UNA

CARACTERSTICAS
No les gusta que les modifiquen los
mtodos que hasta ahora han
empleado.
No hacen modificaciones en la
cantidad y tipos de productos que
compran.
RELACIN POSITIVA Y EFECTIVA
No innovar en los procedimientos de
la rutina comercial.
Tratar de mantener el mismo
vendedor o dar alguna explicacin
clara y verdadera si es que hay
cambio.

Tienen tendencia a mantener una Respetar sus exigencias: horarios y

lnea de comportamiento muy frecuencias de visitas, llevar los
definida y rgida. productos que l necesita, etc.

No les gusta que experimenten con Utilizar un lenguaje directo, tratando

ellos: que los encuesten, que de no imponer modas en el
prueben productos nuevos, etc. vocabulario.

Les agrada que se mantengan las
caractersticas en el trato comercial:
formas de pago, frecuencia de
visitas, tipos de productos, etc.
Estructurar las visitas del modo en
que est acostumbrado.
Dado que asume que las cosas se
hacen siempre de la misma forma,
se debe explicar oportuna y
claramente cualquier modificacin
que se implemente en el proceso

CLIENTES SOCIABLES
CARACTERSTICAS
Tienen un trato fcil y agradable.
Son amistosos y les gusta combinar
temas comerciales con otros
temas de su inters.
Les gusta ampliar la conversacin
sobre las caractersticas de los
productos y relacionarlos con la vida
cotidiana.
Normalmente no contradicen al
vendedor.
Les gusta ser escuchados y
comnmente guan la conversacin.
Les desagrada que el vendedor slo
se centre en la venta.
Aparentemente tienen todo el tiempo
del mundo.
CLIENTES RESERVADOS PENSATIVOS
CARACTERSTICAS
Tienen tendencia a las pocas
palabras, tanto en sus peticiones
como respuestas.
Escuchan con atencin al vendedor.
Es difcil detectar su inters por
comprar.
Son muy analticos y procesan sin
expresar sus conclusiones.
No les gusta que les pidan su
opinin.
Esperan que el vendedor infiera sus
deseos.
comercial.
RECOMENDACIONES PARA UNA
RELACIN POSITIVA Y EFECTIVA
Darles espacio para que sientan que
ellos estn guiando la conversacin.
Con tacto se debe llevar la
conversacin que interesa al
vendedor.
Aprovechar los silencios para hacer
cierres directos de la venta.
Explicar las caractersticas de los
productos asocindolas a sus
intereses.
Utilizar la distancia social cercana en
la relacin con l (1 a 2 metros).
Controlar el tiempo dedicado pues
no ser l quien termine la
conversacin.
Con buenos argumentos es ms fcil
venderle productos nuevos.
RECOMENDACIONES PARA UNA
RELACIN POSITIVA Y EFECTIVA
Se debe iniciar la conversacin con
tacto y en forma positiva.
Se debe ser conciso y directo en las
explicaciones.
Se les debe mostrar los productos
para que por ellos mismos se
convenzan de sus caractersticas.
Utilizar un lenguaje preciso y se
planteen los fundamentos sin
rodeos.
CLIENTES NEGATIVISTAS
CARACTERSTICAS
Tienen tendencia a decir que NO.
Creen que slo ellos son poseedores
de la verdad.
Dan permanentemente fundamentos
para destruir los planteamientos del
vendedor.
Son poco objetivos en sus
apreciaciones.
No aceptan la conveniencia de las
ofertas.
Es difcil que acepten cambiar a un
SI delante de otras personas.
CLIENTES DUBITATIVOS
CARACTERSTICAS
Sus decisiones son muy pensadas,
evaluando los pro y los contra de los
argumentos.
Generalmente consideran que los
argumentos no son suficientes para
tomar una decisin.
Exigen que les aclaren con
seguridad sus dudas.
RECOMENDACIONES PARA UNA
RELACIN POSITIVA Y EFECTIVA
No enganchar ni seguir
fundamentando para contrarrestar
sus negativas.
El discurso del vendedor debe ser
presentado con seguridad.
Hacerles preguntas que aseguren
respuestas positivas.
No defienda en forma abierta sus
argumentos, la oferta e incluso a la
Empresa.
Trate de que en la conversacin no
haya otras personas.
RECOMENDACIONES PARA UNA
RELACIN POSITIVA Y EFECTIVA
Es importante ser empticos y tratar
punto por punto sus objeciones.
Para ayudarles a decidir se les debe
plantear pocas alternativas.
El mensaje debe incluir referencias
de otros clientes que ya han
comprado el producto.
No se les debe presionar en la toma
de decisiones.
CLIENTES DESCONFIADOS
CARACTERSTICAS
No creen en nada ni en nadie, ponen
en duda hasta los argumentos ms
obvios.
Las promesas para ellos no tienen
valor.
Verifican toda la informacin que se
les entrega.
Prefieren los argumentos de
demostracin a los verbales.
Tienden a hacer preguntas sobre lo
explicado anteriormente, para ver si
el vendedor entra en
contradicciones.
No les gusta que le exageren las
ventajas expuestas.
CLIENTES METDICOS
CARACTERSTICAS
Es de razonamiento lgico y mente
organizada.
Le gusta razonar las cosas por si
mismo.
Justifica su decisin de compra en
cada detalle.
Suele hablar lento y tranquilo.
CLIENTES PESIMISTA - QUEJOSO
CARACTERSTICAS
Nada es completamente correcto.
Opina que los negocios estn cada
da peor.
Nunca est contento ni encuentra
nada satisfactorio de nadie.
RECOMENDACIONES PARA UNA
RELACIN POSITIVA Y EFECTIVA
Se debe actuar con paciencia, sin
perder la calma, aunque llegue a
molestar su comportamiento.
Las ventajas se les debe presentar
sin exageraciones y en lo posible
con alguna demostracin.
Se les debe dar garantas.
No se les debe rebatir sus
oposiciones.
RECOMENDACIONES PARA UNA
RELACIN POSITIVA Y EFECTIVA
Explicar claramente los hechos y
razones en detalle.
Ser exacto en todas las
afirmaciones, porque notar
cualquier error que se cometa.
Dejar reflexionar en voz alta.
RECOMENDACIONES PARA UNA
RELACIN POSITIVA Y EFECTIVA
Tener paciencia.
Escuchar sin interrumpir y dejar que
se desahogue.
Actuar un poco como su confesor.
Se les debe respetar sus
sentimientos.

CLIENTE FANFARRN
CARACTERSTICAS
Le gusta orse hablar asimismo y
probar que tiene la razn
Suele ser insultante y sarcstico.
Hace ofertas ridculas y contra
ofertas de aceptacin inadmisible.
No dejarse influenciar con su
pesimismo.
Contraatacar con optimismo e ideas
constructivas.
RECOMENDACIONES PARA UNA
RELACIN POSITIVA Y EFECTIVA
Presentar hechos convincente e
irrefutables, expresados firmemente.
Actuar con tacto y sin temor.
Desafiar su sinceridad
preguntndole si duda de la calidad
del producto o de alguna de las
afirmaciones hechas por el
vendedor.
Destacar el valor por sobre el precio.