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3. Texto de Apoio
3.1. Introduo
Os colaboradores responsveis pelo atendimento so o ponto de contacto
com o cliente, devendo trat-lo de forma nica e diferenciada O
cliente o mais importante para mim!
O Bom Atendimento...
Lembre-se que:
Com base nas caractersticas que consideramos ser ideais para um bom
atendimento, construmos um manual que serve, sobretudo, para dar
indicaes das melhores prticas aos funcionrios do atendimento a
diferentes tipos de clientes.
Manual do Formando 1
Atendimento e Fidelizao de Clientes
EMPRESA CLIENTE
ATENDEDOR
Manual do Formando 2
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Organizao
Objectivos bem definidos
Planeamento do trabalho
Controlo dos procedimentos administrativos
Raciocnio claro
Boa gesto do tempo
Comunicao
Saber ouvir
Comunicao verbal/escrita clara e concisa
Eficientes tcnicas de comunicao e de deteco de
necessidades
Facilidade de conversao
Relacionamento Interpessoal
Compreender os outros
Estabelecer boas relaes pessoais
Resoluo de conflitos
Auto-controlo
Persuaso e negociao
Tomada de Decises
Fazer a anlise da situao
Definir objectivos e prioridades
Interpretar a informao
Estabelecer alternativas
Tomar e implementar decises racionais
Inteligncia
Rapidez de raciocnio
Ateno aos detalhes
Criatividade, iniciativa e originalidade
Boa memria
Viso ampla e flexibilidade de raciocnio
Empenhamento
Determinao
Persistncia
Fora de vontade e disciplina
Coragem e ousadia
Honestidade e sinceridade
Manual do Formando 3
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Personalidade/Postura
Calorosa e simptica
Sensibilidade e tacto
Sentido de humor
Pacincia e educao
Atitude positiva e alegre
Aparncia Fsica
Sade e energia fsica
Concentrao e energia psicolgica
Vesturio adequado
Voz e pronncia
Outros factores de "imagem"
Manual do Formando 4
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Exemplo:
D. Alice, uma cliente antiga do Hotel ABC, chegou de mau humor e tratou os
empregados de forma fria e arrogante. A Hermnia, empregada h menos de
um ano, ficou nervosa e respondeu D. Alice no mesmo tom.
A discusso instalou-se e o Sr. Lus, empregado mais antigo, teve que intervir
para acalmar os nimos e evitar perder uma cliente.
Manual do Formando 5
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Manual do Formando 6
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Exemplo:
Manual do Formando 7
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Exemplo:
RELATIVA
Determinada pelo CLIENTE
VARIA de cliente para cliente
Define-se pela relao entre EXPECTATIVAS DO
CLIENTE e CONCRETIZAO DO SERVIO
Manual do Formando 8
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Manual do Formando 9
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Exemplo:
Manual do Formando 10
Atendimento e Fidelizao de Clientes
SERVIO AO
CLIENTE
Exemplo:
Exemplo:
Manual do Formando 11
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Exemplo:
Surpreend-lo:
Dar mais do que o cliente Excelncia
esperava
Manual do Formando 12
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Exemplo:
Manual do Formando 13
Atendimento e Fidelizao de Clientes
2. Os 5 Como
Exemplo:
Inqurito de satisfao
Cliente mistrio
Padres de desempenho do servio
Sistema de medio da qualidade do servio
Benchmarking da satisfao do cliente
...
Manual do Formando 14
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Choques de comportamentos;
Mal entendidos;
M interpretao de expresses;
Preconceitos de linguagem;
No saber ouvir;
Poucas perguntas ou perguntas pouco apropriadas;
Fraca escolha de palavras;
Fraca colocao de voz;
Informao irrelevante com consequente perda da ateno de um
dos interlocutores.
Manual do Formando 15
Atendimento e Fidelizao de Clientes
1. Pare de falar
Voc no pode ouvir o seu cliente se estiver a falar.
2. Ponha o seu interlocutor vontade
Ajude-o a sentir que ele livre para dizer o que pensa e o que sente.
3. Mostre-lhe que voc pretende escut-lo
Mostre-se interessado, oua-o para o compreender, em vez de o ouvir
para lhe replicar.
4. Evite as distraces
No se distraa com o que se passa sua volta. Concentre-se naquilo
que est realmente a fazer comunicar.
5. Ponha-se no lugar do seu interlocutor
6. Seja paciente
D-lhe tempo. No o interrompa. No evidencie pressa em terminar o
contacto (no confunda eficincia com "pressa").
7. Refreie o seu temperamento
Qualquer pessoa zangada altera o significado das palavras.
8. Use com calma os argumentos e as crticas
No discuta: mesmo se ganhar acaba por perder.
9. Faa perguntas
Isto encorajar o seu interlocutor e mostrar-lhe- que voc o est a
ouvir.
10. Utilize o "no verbal"
No caso do atendimento telefnico, sorria, esteja relaxado, respire
bem.
11. Pare de falar
Esta a primeira e a ltima regra j que todas as outras dependem
dela.
3.6.2. A Voz
Manual do Formando 16
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Exemplo:
O Antnio foi militar durante 6 anos e passou a civil devido a um acidente. Agora
trabalha no Hotel D. Joo. Como militar desenvolveu um tom de voz autoritrio e
intimidatrio. Os colegas tiveram que o chamar ateno e ajud-lo a aprender a
falar mais baixo para transmitir uma imagem amistosa e conciliatria.
A respirao;
O estado de relaxamento-descontrao ou tenso;
O modo como se projecta a voz e a sua ressonncia.
3.6.3. A Linguagem
Manual do Formando 17
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Manual do Formando 18
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Exemplos:
A Maria tem 19 anos e trabalha na loja de desporto do Hotel Riviera. Cada vez
que entrava um cliente na loja, a Maria tinha a tendncia para o tratar por TU,
principalmente se o cliente estava prximo da sua idade.
Manual do Formando 19
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Exemplo:
Lembre-se que o
SORRISO se ouve...
Agressividade gera agressividade...
e...
Simpatia gera Simpatia...
Manual do Formando 20
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Exemplo:
Manual do Formando 21
Atendimento e Fidelizao de Clientes
INTERNO EXTERNO
Chefias Fregueses
Colegas Doentes
Pessoas do Armazm Clientes
Depart. de Contabilidade Convidados
... ...
AMVEIS
CARACTERSTICAS
Lento a agir
ABORDAGEM
Mostrar interesse pelo cliente
4 Tipos:
Medo do risco Mostrar sinais de escuta activa
Tom de voz baixo Fomentar a relao com o
Amveis
Necessidade de pertena Cliente
Expressivos
No toma iniciativa Dar garantias
Analticos
Excelente ouvinte Falar devagar
Impetuosos
Paciente, apaziguador Fazer perguntas pessoais
No forar
Manual do Formando 22
Atendimento e Fidelizao de Clientes
EXPRESSIVOS
CARACTERSTICAS ABORDAGEM
Espontneo nas aces Fomentar o dilogo com ideias e
Gosta de envolvimento opinies do cliente
Directo No argumentar - procurar
Trabalha em equipa solues alternativas
Corre riscos Apresentar algo nico
Inovador Fazer resumos
Fala depressa e alto Ser enrgico e estimulante
Dar exemplos e testemunhos
Ser claro directo e objectivo
ANALTICOS
CARACTERSTICAS ABORDAGEM
Cauteloso Apoiar o esprito organizado do
Organizado e metdico cliente
Pergunta sobre detalhes Privilegiar as aces
Gosta de ter razo Apresentar provas
Racional e prudente Ser sistemtico, exacto,
Fala baixo e devagar especfico e detalhado
Listar vantagens, desvantagens e
fornecer alternativas
Falar devagar
No forar a deciso
IMPETUOSOS
CARACTERSTICAS ABORDAGEM
Categrico Apoiar objectivos do cliente
Gosta de liderar Manter a relao profissional
Odeia inaco Argumentar com factos
Pragmtico, agressivo Reconhecer ideias; factos;
Adora desafios caractersticas - no atributos
Competitivo e directo (bonito/feio, bom/mau)
Mostrar preciso, eficincia e
organizao
Ser objectivo - mostrar
resultados
Controlar a reunio desde o
incio
Manual do Formando 23
Atendimento e Fidelizao de Clientes
AGRESSIVOS CALADOS
IGNORANTES INDECISOS
SABICHES ABUSADORES
FALADORES ARROGANTES
AGRESSIVOS
Manual do Formando 24
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Mostre compreenso;
Deixe-o desabafar caso considere necessrio;
Pergunte de forma a compreender os factos;
Oia;
Verifique a veracidade do caso;
Assuma a responsabilidade e pea desculpa se necessrio;
Utilize sempre mensagens positivas.
CONTROLE,
PERGUNTE,
IGNORANTES RECAPITULE!
Personalize o contacto;
Oriente-os, colocando questes;
Oia com cuidado;
Mostre-se cooperante;
No os desmoralize;
Evite interromper;
D apoio positivo.
SABICHES
Manual do Formando 25
Atendimento e Fidelizao de Clientes
FALADORES
Fala pelos cotovelos. Est disposto a falar horas, a contar-lhe a vida toda
e finalmente a dizer-lhe o que pretende... isto se, entretanto, no se
esquecer!
Discretamente:
CALADOS
INDECISOS
Manual do Formando 26
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Personalize o contacto.
ABUSADORES
ARROGANTES
Mas existem muitos mais tipos de clientes que pode e deve identificar.
Ficam mais alguns exemplos:
Crticos
Exigentes
Argumentadores
Mal educados
Manual do Formando 27
Atendimento e Fidelizao de Clientes
IDEIAS:
Complete os prximos, de acordo com a sua experincia:
______________________
______________________
______________________
Ser compreendidas
Ser bem recebidas
Sentirem-se importantes
Sentir em conforto
Ateno:
De seguida, (in William Martins, 1989), ficam algumas razes que podem
tornar as pessoas difceis:
Manual do Formando 28
Atendimento e Fidelizao de Clientes
IDEIAS:
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
Manual do Formando 29
Atendimento e Fidelizao de Clientes
SENTIMENTOS
Sinto-me roubado, Esto a gozar comigo?, constrangedor,
etc.
OPINIES
Os senhores so uns incompetentes, sempre a mesma
coisa!,
Vocs so uns ladres, A vossa empresa no presta, etc.
FACTOS
Informao pertinente que importante para a resoluo do caso.
Exemplos:
ATENO:
Aceite uma reclamao como algo positivo. Este cliente est a dar-lhe
oportunidade para solucionar o problema. Este cliente ainda confia e
acredita que foi um imprevisto. Uma reclamao uma oportunidade de
negcio e uma forma de fidelizao do cliente.
Manual do Formando 30
Atendimento e Fidelizao de Clientes
OUVIR
APRESENTAR DESCULPAS
Manual do Formando 31
Atendimento e Fidelizao de Clientes
3.9. Recapitulao
1. Adopte uma atitude profissional
2. Coloque em prtica as tcnicas de atendimento
3. Identifique os seus clientes
4. Identifique as necessidades dos seus clientes
5. Conhea o grau de urgncia das suas necessidades e antecipe-se
6. Aplique os princpios da escuta activa
7. Comunique atravs de mensagens claras
8. Satisfaa as necessidades do seu cliente
9. D sempre resposta a uma reclamao
10. Cative os clientes difceis
11. Melhore continuamente a qualidade do seu servio
12. Surpreenda o seu cliente!
Manual do Formando 32
Atendimento e Fidelizao de Clientes
Aco 1: ___________________________________________
O que vou fazer: Quando: O que espero atingir:
Aco 2: ___________________________________________
O que vou fazer: Quando: O que vou atingir:
Aco 3: ___________________________________________
O que vou fazer: Quando: O que vou atingir:
Manual do Formando 33