ACTIVIDAD FASE 4

DIPLOMADO DE PROFUNDIZACIN EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

ELABORADO POR:

CAROLINA CORREA URIBE CDIGO: 31.484.991

JAIDI ESGUERRA ACOSTA CDIGO: 42.162.142
LAURA MARITZA SNCHEZ M. CODIGO 51.723.327
VIVIANA MARITZA PEREZ HERRERA CDIGO 24.606.930NR
LILIANA PATRICIA FERRO GMEZ CDIGO: 42.093.391

TUTORA Y DIRECTORA:
IVYS ALIETH DVILA MOSQUERA

GRUPO: 101007_66

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES ECONMICAS Y DE
NEGOCIOS ECACEN
OCTUBRE DE 2015
 INTRODUCCION

El concepto de competencias es muy utilizado por estos das en el contexto

empresarial, para designar un conjunto de elementos o factores, asociados al xito en
el desempeo de las personas.

El inters en torno a la formacin y certificacin con base en competencias laborales se

ha venido incrementando desde hace varios aos. De hecho, ya antes de la aparicin
del modelo de competencia laboral se promovan proyectos sobre la certificacin
ocupacional, orientados hacia el reconocimiento formal de las capacidades laborales,
independientemente de la forma como se adquirieron.

Para dar respuesta a este gran reto, la empresa Telefnica Llmame, ha optado por la
aplicacin de un Sistema de Competencias Laborales, como una alternativa para
optimizar sus procesos y lograr tener el personal idneo para laborar mediante un
excelente servicio, fidelizacin y satisfaccin a todos sus clientes.

Apoyndose en El DACUM, el cual es una herramienta muy til y rpida para realizar
el diseo del perfil por competencias, en este caso, el del Asesor Comercial. Es una
metodologa de anlisis cualitativo del trabajo y sigue
la lgica del anlisis ocupacional de las funciones y tareas del cargo desempeado por
Mara Ramrez, Asesora Comercial de Atencin y Servicio al Cliente.

El mtodo DACUM es ideal a la hora de la seleccin de los empleados y

la capacitacin de los mismos por Gestin por Competencias, adems es muy
importante para que las empresas adquieran nuevas estrategias administrativas, que
les permitan ser cada vez ms competitivas, por supuesto buscando que los
trabajadores se preparen constantemente para adquirir conocimientos, habilidades y
competencias, que les permitan ingresar o mantenerse en el mercado laboral de
hoy da.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Realizar la identificacin de las competencias genricas y competencias especficas

del cargo Atencin Servicio al Cliente, a travs de la aplicacin del anlisis ocupacional
y la descripcin del cargo de la Asesora Mara Ramrez de la empresa Telefnica
LLMAME Centro de Atencin y Ventas CAyV.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Identificar las principales competencias genricas requeridas en la empresa

Telefnica Llmame del cargo asesora comercial (Atencin y Servicios).

Incorporar las competencias laborales genricas en los procesos gestin de

seleccin, capacitacin y evaluacin de dicho cargo.

Realizar el Diseo de procesos de Gestin del Capital Humano con enfoque en

competencias.

Aplicar el mtodo DACUM e identificar las principales competencias especficas

requeridas para el cargo de asesora comercial (Atencin y Servicios) en la
empresa Telefnica Llmame del cargo asesora comercial (Atencin y
Servicios).

Disear el perfil por competencias del cargo de asesora comercial (Atencin y

Servicios) de la empresa Telefnica Llmame del cargo asesora comercial
(Atencin y Servicios).

Mejorar el posicionamiento de la empresa ante los ojos de su cliente.

Transferir el aprendizaje recibido a situaciones reales.

 BREVE PRESENTACIN DE LA EMPRESA

Razn Social: Empresa LLMAME Centro de Atencin y Ventas CAyV

Actividad Econmica: Telefnica.
Tamao de la empresa: Mediana
Mara Ramrez empleada desde hace 5 aos.
Cargo que desempea: Asesora comercial (Atencin y Servicio al Cliente).

Esta empresa dedicada a las telecomunicaciones, es una empresa mediana que lleva 5
aos en el mercado, pertenece a un centro de atencin y ventas CAyV,
Llmame, tiene entre sus objetivos dos los ms predominantes como: ser los lderes
en Atencin al cliente y ser lderes en ser empleador preferido en Colombia. Es una
empresa que vive priorizando el corazn de la empresa como lo es el rea comercial ya
que realiza Anlisis de Cargos, para posteriormente realizar una propuesta respecto a
la realizacin de un proceso de seleccin, capacitacin o evaluacin del desempeo de
sus empleados, todo esto con el fin de cumplir y lograr con xito sus metas y objetivos
propuestos.

OBJETIVOS DE LA EMPRESA

Crecer en ingresos y clientes.

Ser un operador de costos competitivos.
Ser lder en servicio al cliente.
Ser lder en estrategias de expansin.
Ser el empleador preferido en Colombia.

1. Identificacin de las competencias genricas requeridas en la

organizacin:

Productividad: Volumen y cantidad de trabajo ejecutado normalmente.

 Colaboracin: Actitud hacia la empresa, jefes y compaeros de trabajo.
Calidad en el trabajo: Esmero y orden en el trabajo ejecutado.
Iniciativa: Emprender acciones, crear oportunidades y mejorar resultados sin
necesidad de un requerimiento externo que lo empuje, apoyado en la auto-
responsabilidad y la autodireccin.
Facilidad de expresin: Claridad en el lenguaje verbal y no verbal hacia los
clientes, compaeros y jefes.
Liderazgo: Incluye capacidad y esfuerzo para organizar, integrar, entrenar y
dirigir la accin de sus tareas.
Confidencialidad: Manejo de informacin de gran importancia

2. Basado en el manual de funciones del cargo presentado, identificar las

principales aplicando el Mtodo DACUM

Lluvia de ideas
Lluvia de ideas Generales:
Descripcin y definicin del cargo que ocupa desde hace 5.
Calidad del trabajo mediante la resea de las tareas que desarrollan
Trabaja en equipo
Un excelente disposicin aptitud para liderar y dirigir el servicio Integral a los clientes o
usuarios con calidad, satisfaciendo las necesidades del mercado-cliente, estimulando
lealtad y confianza y posesionando la buena imagen de la empresa Telefnica
Llmame

Funciones:
Promueve las metas de la organizacin y respetar sus normas.
Realizar una gestin con calidad, cumpliendo con los objetivos en trmino de
logro de las metas mensuales y anuales, desempeando la funcin, focalizados
y motivados por la Visin y Misin de la empresa Telefnica Llmame.
Dirigir, coordinar y promover en la Oficina Asesora Comercial, el servicio integral
excelente y oportuno al cliente o usuario con un alto nivel de eficiencia, eficacia,
efectividad, regidos por los valores de calidad, compromiso y transparencia.
Asesorar las necesidades y requerimientos del cliente.
Registrar las diferentes quejas del cliente.
 Formular a las directivas, polticas, planes, programas y proyectos para mejorar
el servicio de mercadeo, promocin y publicidad, con orientacin a la excelencia
en el servicio integral al cliente, acorde con el Plan Estratgico, de la empresa
Telefnica Llmame

Cubrir satisfactoriamente las necesidades mercado-cliente, creando un ambiente slido

de vnculos comerciales que proyecten en el futuro un crecimiento sostenido y uniforme
de la empresa Telefnica Llmame.

COMPETENCIAS ESPECFICAS
FUNCIN COMPETENCIA
Ejecucin de las polticas, programas y procesos de atencin personalizada
unificada a nivel nacional en los CAyV. Liderazgo
Ejecutar procesos y estrategias diseadas para el buen manejo de clientes. Iniciativa , planificacin y organizacin
Asesorar las necesidades y requerimientos del cliente. comunicacin
Solucionar problemas correspondientes a planes tarifarios. Conocimiento de los productos

Ofrecimiento de nuevos, productos planes y servicios. Orientacin al cliente

Cubrir satisfactoriamente los requerimientos y las necesidades que se tengan
para el desarrollo y buen funcionamiento del rea de atencin al cliente. Nivel de compromiso
Determinar con las reas involucradas, la existencia de equipos y productos
necesarios para la operacin eficiente. Planificacin y control
Establecer los controles y registros necesarios para la debida administracin
del consumo de todo tipo de recursos del rea. Calidad en el trabajo
Realizar el registro y control de las diferentes quejas que presentan los
clientes. Autocontrol
Vigilar que los registros se lleven conforme a los procedimientos
establecidos. Orientacin a los resultados

3. Realizar el diseo del perfil por competencias.

Cargo: asesora comercial (Atencin y Servicio al Cliente)

Objetivo: Asesorar el proceso de planeacin, formulacin y puesta en prctica de

polticas de comercializacin y mercadeo, disea las estrategias de la oferta y el
portafolio de productos y servicios en funcin al al cliente, satisfaciendo las
necesidades mercado-cliente logrando una fidelizacin permanente del mismo
Requerimientos Generales:
Manejo de Objeciones de Clientes
Buen calidad en el servicio
Facilidad de expresin
Proactividad
Trabajo en equipo
Iniciativa
Colaboracin
Promueve las metas de la organizacin y respetar sus normas.
Realizar una gestin dando cumpliendo con los requerimientos en el
cumplimiento de estos enfocados y motivados por la Visin y Misin de la
empresa Telefnica Llmame.
Liderazgo

Requisitos Intelectuales
Instruccin Bsica: Titulo tecnlogo o profesional obtenido en Gestin Comercial
o profesiones afines.
Experiencia: Dos aos de experiencia en cargos afines
Responsabilidad
Precisa gran liderazgo; incluye capacidad y esfuerzo para organizar, integrar,
entrenar y dirigir la accin de sus tareas.
Informacin Confidencial: Manejo de informacin de gran importancia
Contacto con el pblico o clientes: Precisa relacionarse con personas de fuera y
normalmente para este tipo de contactos, adems de un conocimiento muy
profundo de los temas tratados es muy importante el tacto psicolgico del
empleado para conseguir resultados positivos en su gestin.

Condiciones de Trabajo
Esfuerzo Mental: Tareas que requieren permanentemente alta concentracin,
interpretacin y reflexin.
Esfuerzo Fsico: Esfuerzo fsico normal.
 Excelente actitud y servicio.

Descripcin de Cargo Proceso de Seleccin:

Deber cumplir con los siguientes requisitos propuestos a continuacin:

Ejecucin de las polticas, programas y procesos de atencin personalizada
unificada a nivel nacional en los CAyV.
Ejecutar procesos y estrategias diseadas para el buen manejo de clientes.
Asesorar las necesidades y requerimientos del cliente
Solucionar problemas correspondientes a planes tarifarios
Ofrecimiento de nuevos, productos planes y servicios.
Cubrir satisfactoriamente los requerimientos y las necesidades que se tengan
para el desarrollo y buen funcionamiento del rea de atencin al cliente.
Determinar con las reas involucradas, la existencia de equipos y productos
necesarios para la operacin eficiente.
Establecer los controles y registros necesarios para la debida administracin del
consumo de todo tipo de recursos del rea.
Realizar el registro y control de las diferentes quejas que presentan los clientes.
Vigilar que los registros se lleven conforme a los procedimientos establecidos.
4. Elaborar una propuesta basada en la Gestin por Competencias para la
seleccin, capacitacin o evaluacin del desempeo acorde al perfil de cargo por
competencias diseado.

Una de las facetas ms importantes dentro de una organizacin en el desarrollo de un

plan de capacitacin, el cual responde efectivamente a las necesidades y aspectos
para mejorar las personas y que a la vez se traduzca en un aporte para la productividad
de la empresa, esto permitir que los planes de entrenamiento que se elaboren
persigan fines ms concreto obteniendo resultados a corto y mediano plazo con el
propsito de evitar que los objetivos se desven y se pierdan los dinero.

Las competencias son:

Generar estrategias para nuevas vinculaciones de clientes.

Tipificar los clientes por segmento para ofrecimientos efectivos de
productos y servicios comerciales.
Planear las visitas a los clientes potenciales por segmentos.
Hacer seguimientos a los portafolios de los clientes y mejorar su
rentabilidad comercial.
Capacitarse continuamente en las mejores prcticas comerciales que
permitan aumentar la rentabilidad de la empresa.
Realizar diariamente la verificacin de la informacin comercial de los
clientes potenciales que solicitan servicios con la empresa.

Conclusiones
 El estudiante logra la apropiacin de los diferentes conceptos dados en las
Unidades Siete y Ocho, Gestin de competencia Laborales e Identificacin de
las competencias genricas de una organizacin y competencias especficas de
un cargo a travs de la aplicacin del anlisis ocupacional y la descripcin del
cargo.

Se comprende la importancia de la gestin del conocimiento como recurso

estratgico para la organizacin.

Se comprendieron las principales competencias genricas requeridas en la

organizacin del ejemplo propuesto la empresa Telefnica Llmame.

Se dise el perfil por competencias del cargo de asesora comercial (Atencin y

Servicios) de la empresa Telefnica Llmame del cargo asesora comercial
(Atencin y Servicios).

BIBLIOGRAFA

SENA. (2007). Poltica Nacional para la Productividad y Competitividad 2.4 La

gestin del conocimiento para la bsqueda de nuevas ventajas competitivas. Disponible
en el sitio
http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/ciencias/sena/cursos-de
capacitacion/politicanal/politica9.htm
Recuperado en enero de 2015

Sanguino, R. (2003). La Gestin Del Conocimiento. Su Importancia Como Recurso

Estratgico para la Organizacin. Disponible en el sitio
http://www.cyta.com.ar/ta0401/v4n1a2.htm
Recuperado en enero de 2015 WikiLibros (2010).

Peluffo, A., M. & Cataln, M. (2002). Los procesos de la Gestin del Conocimiento.
En Naciones Unidas (Ed.), Introduccin a la gestin del conocimiento y su aplicacin al
sector pblico (pp. 57-69). Santiago de Chile: CEPAL SERIES Manuales N 22.
Disponible en el sitio
http://repositorio.cepal.org/bitstream/handle/11362/5586/S2002617_es.pdf?sequence=1
Recuperado en enero de 2015