Professional Documents
Culture Documents
SERVICES MARKETING
CASO 1: EL PRIMER ENCUENTRO DE
SERVICIO DE LOS GEMELOS
Bloque: DGB-VIRMKT06A1N
Integrantes:
Ao 2017
2
2
El serviespacio
El serviespacio comprende las condiciones fsicas del entorno, los objetos inanimados y
otras evidencias fsicas; en general, es el entorno fsico observable. En este caso el
serviespacio de forma macro es el hospital entero y sus instalaciones, y de forma ms
especfica est la descripcin de cada habitacin por la que la madre pasa.
Luego la transfiere a una habitacin en el cuarto piso para que est ms cerca a sus recin
nacidas. En esta habitacin describe que era pequea, deslustrada y sucia. Esto influye en
la primera reaccin que tiene la madre sobre cmo va a ser su experiencia en esa
habitacin. Lo que sigue es que el servicio que proveen las enfermeras tambin est mal
y es espordico, por lo tanto, en este caso s ejerci influencia relevante sobre cmo
observa la madre el servicio ofrecido.
Finalmente, en el proceso de anidar se mueve por una ltima vez a la madre a una
habitacin que describe ella que es una pequea habitacin para pacientes, con una cama
individual y una silla plegadiza y tambin que por no decir otra cosa, el espacio era
limitado. Todo esto afecta en la percepcin del servicio, pero como ya se encuentran los
cuatro juntos como una familia entonces no fue el factor ms importante que definiera
cmo se senta la madre; en este caso el servicio brindado por doctores y enfermeras fue
complementario e hizo que el espacio fsico est en un segundo plano.
A lo largo de los distintos procedimientos y traslados que la madre debe atravesar existen
diversas interacciones con muchos y distintos empleados del hospital.
Por un lado estn las enfermeras y enfermeros, que en un principio el primer contacto con
la primera enfermera fue placentero, a diferencia del enfermero que luego le dice que no
hay forma que la madre pueda tener esos dos bebs tan pronto; y por otro lado estn los
mdicos, que en este caso fueron Baker, Johnson y Arthur.
Este es uno de los principales factores que influyen en la percepcin de la calidad del
servicio porque la situacin lo hace as, la madre est a punto de dar a luz y se encuentra
muy asustada, preocupada y con muchas dudas; por lo tanto los proveedores de servicio
(mdicos y enfermeros/as) deben de desempear en primer lugar el papel de proveedores
de confianza para que la madre pueda tener una buena primera impresin y tambin a lo
largo de la atencin.
Otros clientes
En el texto no se menciona mucho a los otros pacientes que pudieron estar en las mismas
o similares situaciones en la que la nueva pareja de padres se encontraba. En este caso la
nica interaccin que hay con otro paciente es cuando el padre debe esperar a que la sala
de partos tenga preparado todo para recibir a las bebs y l est viendo en la televisin el
huracn Flix y mientras espera y ve la televisin logra escuchar los gritos de una mujer
que est dando a luz en ese momento. En este caso no es un factor de influencia muy
relevante pero podra llegar a serlo. Porque si una gran cantidad de pacientes se juntan y
quieren protestar de algo, entonces eso generara gran conmocin, lo cual hara muy
incmodos a los nuevos padres.
4
4
Organizaciones y sistemas
En el caso de las gemelas, hubieron muchos puntos dbiles, porque dio la sensacin de
que no se trataba de un proceso fluido si no de uno fragmentado y que los doctores se
turnaban, junto con las enfermeras y hasta los novatos aprendices junior. La debilidad de
los sistemas del hospital se evidenci en la gran cantidad de personas involucradas en el
proceso completo y las distintas etapas por las que la madre debe pasar.
Esto segundo es muy importante, porque juega con la percepcin de la calidad del servicio
de forma muy dinmica. Al principio obtiene una experiencia neutral o positiva porque
la atienden y todo va muy bien, luego en el rea neonatal obtiene el mejor cuidado y
atencin que pudiera recibir por parte del staff mdico, despus en la sala de avanzados
o el cuarto piso se lleva una experiencia muy negativa debido en parte al serviespacio y
la atencin espordica ya mencionada, finalmente en la etapa de anidar, se vuelve a
llevar una experiencia placentera a pesar de que el serviespacio no era un factor que
favoreca las condiciones, lo cual fue complementado y hasta suplementado por la calidad
y el trato amable del personal encargado de dicha rea.