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PROCESOS DE GESTIN Versin: 01

SGSI.F.12 INFORME DE PRUEBAS DEL PLAN DE Fecha: 24/06/2016
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SGSI.F.12 INFORME
DE PRUEBAS DEL
PLAN DE
CONTINUIDAD Y
DISPONIBILIDAD
HD GYM

Junio 2016

Este documento es propiedad de GMD S.A. y sus filiales. Toda informacin clasificada no puede ser reproducida total o parcialmente
por ningn medio, ni distribuido fuera de la organizacin sin el consentimiento previo y por escrito del rea de Gestin de Calidad. Antes
de utilizar alguna copia de este documento, verifique que el nmero de versin coincida con el mostrado en la Lista Maestra de Control
de Documentos o en el Sistema de Gestin Documental para asegurar que la informacin sea la correcta. Caso contrario, destruya la
copia para evitar su uso indebido. El incumplimiento de las limitaciones sealadas ser sancionado de acuerdo a lo establecido en el
Reglamento Interno de Trabajo, y de ser necesario, conforme a ley.
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Tabla de Contenido
1. Objetivo ................................................................................................................. 3
2. Equipo de ejecucin del Trabajo ........................................................................... 3
3. Actividades previas................................................................................................ 3
4. Matriz de actividades de las pruebas: .................................................................... 3
5. Sucesos .................................................................................................................. 5
6. Conclusiones (por cada prueba ejecutada) ............................................................ 5
7. Recomendaciones .................................................................................................. 5

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por ningn medio, ni distribuido fuera de la organizacin sin el consentimiento previo y por escrito del rea de Gestin de Calidad. Antes
de utilizar alguna copia de este documento, verifique que el nmero de versin coincida con el mostrado en la Lista Maestra de Control
de Documentos o en el Sistema de Gestin Documental para asegurar que la informacin sea la correcta. Caso contrario, destruya la
copia para evitar su uso indebido. El incumplimiento de las limitaciones sealadas ser sancionado de acuerdo a lo establecido en el
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1. Objetivo

Comprobar la continuidad de los servicios ofrecidos de Help Desk por GMD al cliente
GYM cumpliendo con los niveles de servicios acordados.

2. Equipo de ejecucin del Trabajo

Integrante Rol Proyecto/rea

Christian Vicente Jefe de Proyecto Proyecto HD GYM
Moises Gutarra Supervisor de Proyecto Proyecto HD GYM
Juan Chiroque Jefe de Infraestructura HD l+D
Analista de Calidad HD l+D
Maria Fernandez Analista de Procesos HD l+D
Pedro Polo Lder de Herramientas HD l+D
Juan Mendoza Analista de Nivel 1 Proyecto HD GYM
Martin Paiva Coordinador de Nivel 1 Proyecto HD GYM
Georg Rosales Coordinador de Nivel 2 Proyecto HD GYM
Cesar Arredondo Analista de Nivel 2 Proyecto HD GYM

3. Actividades previas

Informar y capacitar a los analistas, especialistas CA SD y gestores del rea sobre

el proceso de disponibilidad y continuidad.

Coordinar con el proyecto el da y la hora de las pruebas.

Preparar los formatos que se utilizaron el da de las pruebas de continuidad y

disponibilidad.

Coordinar con el gestor de incidentes, lderes, jefes de proyecto y jefes de rea

involucradas en las pruebas de continuidad y disponibilidad.

4. Matriz de actividades de las pruebas:

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de Documentos o en el Sistema de Gestin Documental para asegurar que la informacin sea la correcta. Caso contrario, destruya la
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de Documentos o en el Sistema de Gestin Documental para asegurar que la informacin sea la correcta. Caso contrario, destruya la
copia para evitar su uso indebido. El incumplimiento de las limitaciones sealadas ser sancionado de acuerdo a lo establecido en el
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5. Sucesos

Las pruebas realizadas se ejecutaron de acuerdo a la matriz de actividades

detalladas en el punto 4 de este documento.
Se han obtenido evidencias de las pruebas ejecutadas las cuales demuestran
que las contingencias funcionan correctamente.

6. Conclusiones (por cada prueba ejecutada)

Se simul una cada del Service Desk y se verifico que los analistas de nivel 1
utilizaron el formato de registro de tickets de contingencia que se adjunta en el anexo
1.
El tiempo de reiniciar el servicio "Service Desk Manager" se ejecut en el tiempo
planificado.
En el tiempo de la simulacin de cada del Service desk se generaron 9 tickets que
luego fueron regularizados en el sistema de tickets completando los campos
obligatorios por el proceso.
En las pruebas de ausencia del personal de nivel 2 en la sede surquillo GyM se
verific que el analista de nivel 2 de contingencia lleg a la sede indicada en el
tiempo planificado, se comprob que el analista de contingencia pudo atender los
tickets sin ningn inconveniente.
El proyecto se encuentra preparado para activar las contingencias cuando se
presente algn inconveniente ya identificado.

7. Recomendaciones

Reforzar a los analistas de nivel 1 y nivel 2 sobre la utilizacin del formato de registro
de tickets de contingencia.
Capacitar a los coordinadores sobre el cambio de seguridad de roles a los analistas
de nivel 1 y nivel 2.
Es recomendable tener una caja chica en el proyecto para la movilizacin del onsite
de contingencia.
Reforzar a los analistas volantes en la atencin de los tickets como nivel 1 en los
siguientes puntos:

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../ Trato de cortesa:

Reforzar al momento que se deja al usuario en espera (Por favor espere unos
minutos en lnea? Llamada en espera: Gracias por su espera).

Reforzar la participacin y el uso de las encuestas (En algo ms le puedo ayudar?,

Agradeceremos se sirva completar la encuesta que le estamos enviando, Mensaje
de Despedida, Gracias por llamar).

../ Expresin de ideas:

Evitar las muletillas (ah, silencio continuo) reforzar en la pronunciacin clara y

precisa en la comunicacin telefnica y/o presencial.

../ Entendimiento del caso:

Indicar en lnea el nmero de ticket que se genera para el control y seguimiento de

la atencin.

Se analiza la confiabilidad de la informacin (Tickets) se procede a revisar un ticket

incidente y peticin donde se reforz:

../ Categorizacin deI elemento de configuracin

Interpretacin en la redaccin del resumen y descripcin Reforzar la ortografa al

momento de crear ticket de atencin.

Documentar las actividades tomadas durante el ciclo del ticket (Campo registrar
comentario)

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Anexo 1 - Formato de Registro de Tickets de Contingencia

Anexo 2 - Durante las pruebas de Ausencia del personal de Mesa de Ayuda (Nivel
1) - Prueba 1

Actividad 1: Se identific la ausencia de 1 analista de nivel 1.

Actividad 2: El coordinador de la Mesa de Ayuda del proyecto GYM gestiona e inicia

el plan de contingencia, se comunica con los analistas de nivel 2 volantes para cubrir
los puestos ausentes.

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Actividad 3: El analista volante de la sede oficina principal iniciar su traslado a las

oficinas de la mesa de ayuda del proyecto GYM (COT Chota).

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Actividad 4: El analista volante de la sede oficina principal inici las atenciones en la

mesa de ayuda completando la capacidad necesaria. El tiempo de traslado hasta la
conexin de los agentes fue de 30 min.

Actividad 5: Se comprueba que el analista de nivel 2 volante si cuenta con los

permisos necesarios para poder atender los tickets como nivel 1.

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Actividad 6: Finalmente la atencin de la mesa de ayuda contino brindado el servicio

con calidad y cumpliendo los niveles de servicios acordados.

Anexo 3 - Durante las pruebas de Ausencia del personal de soporte en sitio (Nivel
2) - Prueba 2

Actividad 1: Se identific la ausencia de 1 analista de nivel 2 en la sede de Local

Angamos.

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Actividad 2: El coordinador del proyecto GYM gestiona e inicia el plan de

contingencia, se comunica con el analista de nivel 2 volante para cubrir el puesto
ausente.

Actividad 3: El analista volante de la sede oficina Fortuna inicia las atenciones en la

en la sede Local de Angamos completando la capacidad necesaria. El tiempo de
traslado hasta la sede indicada fue de 20 min.

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Actividad 4: Se comprueba que el analistas de nivel 2 volante si cuentan con los

permisos necesarios para poder atender los tickets como nivel 2 en la sede Local de
Angamos.

Anexo 4 - Corte de energa elctrica en las oficinas de mesa de ayuda - Prueba 3

Se coordina con el rea de l&D que estas pruebas se realizarn el da

Anexo 5 - Durante las pruebas de Cada del Service Desk - Prueba 4 y Prueba 5

Actividad 1: Se identifica la cada del servicio del aplicativo Service Desk por los
analistas de mesa de ayuda, y se comunican con el coordinador para que escale
adecuadamente el incidente con el rea especialista.

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Actividad 2: El coordinador del proyecto indica a los analistas de nivel 1 utilizar el

formato de registro de tickets como contingencia.
Los analistas utilizan el formato de registro de tickets de contingencia y empiezan a
completarlo con las llamadas que ingresan.

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Actividad 3: El coordinador de la Mesa de Ayuda comunica del incidente del Service

Desk al rea de l&D para que registren y revisen el inconveniente.

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Actividad 4: El especialista revisa los servicios del Service Desk e identifica que los
servicios no estn en estado "Started" por lo que procede a su restauracin.

Actividad 5: El especialista inicia el proceso de restauracin de los servicios

terminando en aproximadamente una hora. Realiza las pruebas de ping y responde
satisfactoriamente. Comunica la restauracin del servicio a los gestores del proyecto.

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Actividad 6: El coordinador indica a los analistas de meda de ayuda que levanten el

Service desk y regularicen los tickets que fueron registrados en el formato de
contingencia.

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Anexo 6 - Durante las pruebas de Cada de la central telefnica - Prueba 6

Se coordina con el rea de l&D que estas pruebas se realizarn el da /07/2016.

Anexo 7 - Durante las pruebas de Cada del BOXI - Prueba 4 y Prueba 5

Actividad 1: El supervisor de la Mesa de Ayuda identifica y comunica de la cada del

aplicativo Boxi al rea de l&D para el registro y revisin del incidente presentado con la
herramienta.

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Actividad 4: El Especialista de herramienta de tickets resuelve el ticket y se comunica

con el supervisor del proyecto HD GyM para que compruebe el acceso a BOXI

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Actividad 5: El supervisor del proyecto HD GyM confirma el ingreso en la herramienta

BOXI.

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