O Discurso dos Profissionais Sobre a Demanda e
a Humanizao
What do Professionals Have to Say About the Demand and
Humanization of Health Services
Jos Roque Junges
Doutorado em tica. Professor e pesquisador do PPG em Sade
Coletiva da UNISINOS.
Endereo: Av. Unisinos, 950, CEP 93022-630, So Leopoldo, RS,
Brasil.
E-mail: roquejunges@hotmail.com
Rosangela Barbiani
Doutorado em Educao. Professora e pesquisadora do PPG em
Sade Coletiva da UNISINOS.
Endereo: Av. Unisinos, 950, CEP 93022-630, So Leopoldo, RS,
Brasil.
E-mail: barbiani@unisinos.br
Raquel Brondisia Panizzi Fernandes
Psicloga. Mestre em Psicologia pela UFRGS.
Endereo: Av. Unisinos, 950, CEP 93022-630, So Leopoldo, RS,
Brasil.
E-mail: raquel.b29@hotmail.com
Jessica Prudente
Psicloga. Mestre em Psicologia pela UFRGS.
Endereo: Av. Unisinos, 950, CEP 93022-630, So Leopoldo, RS,
Brasil.
E-mail: jessiprud@gmail.com
Rafaela Schaefer
Enfermeira. Mestre em Sade Coletiva pela UNISINOS.
Endereo: Av. Unisinos, 950, CEP 93022-630, So Leopoldo, RS,
Brasil.
E-mail: rafaelaschaefer@hotmail.com
Vanessa Kolling
Enfermeira. Mestre em Sade Coletiva pela UNISINOS.
Endereo: Av. Unisinos, 950, CEP 93022-630, So Leopoldo, RS,
Brasil.
E-mail: vanessakolling@gmail.com
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Resumo
A humanizao dos servios da ateno primria
sade depende, em grande parte, da resoluo das
necessidades em sade e da conseqente organiza-
o da demanda. OBJETIVO: O artigo objetiva conhe-
cer as implicaes da demanda sobre a humanizao
das prticas de ateno primria. METODOLOGIA:
Trata-se de uma pesquisa exploratria com aborda-
gem qualitativa. O universo emprico da pesquisa
foi composto por 10 trabalhadores de uma Unidade
Bsica de Sade: 1 gestora, 1 mdica, 1 dentista, 2
enfermeiros, 3 tcnicos em enfermagem, 1 atendente
da portaria e 1 encarregado do almoxarifado. A coleta
de dados aconteceu em 8 reunies de discusso focal
sobre temas como poltica de humanizao, direito
sade, integralidade, acolhimento, subjetividade em
sade, processos de trabalho. As discusses foram
gravadas e transcritas. Os dados foram trabalhados
pela anlise do discurso. RESULTADOS: Como re-
sultados, apareceram trs repertrios lingsticos
ligados demanda: compreenso das necessidades
em sade; entendimento do acolhimento como tria-
gem e aplicao de protocolo; influncia do modelo
biomdico na organizao dos servios. A excessiva
demanda e a falta de resolubilidade esto ligadas a
uma compreenso das necessidades de sade como
o simples acesso tecnologia, e do acolhimento
apenas como triagem de sintomas. Os profissionais
da enfermagem reportam como uma causa da ex-
cessiva demanda o fato de que os usurios sempre
querem ser atendidos pelo mdico, o que pode ser
explicado pela cultura da ateno criada pelo mo-
delo biomdico no qual eles prprios se encontram
quando entendem as necessidades e o acolhimento
na perspectiva biomdica.
Palavras-chave: Humanizao; Ateno Primria
Sade; Demanda; Necessidades em sade; Acolhi-
mento; Profissionais da sade.
Abstract
Humanization of Primary Health Care Services
depends mostly on the resolution of the health ne-
eds and on the consequen organization of demand.
OBJECTIVE: The article searches to know the impli-
cations of demand to the humanization of Primary
Health Care practices. METHODOLOGY: It is an
exploratory research with qualitative approach. The
empirical universe was formed by 10 professionals:
1 manager; 1 physician; 1 dentist; 2 nurses, 3 nursing
technicians; 1 reception attendant; 1 stockroom
commissioner. Data were collected through 8 mee-
tings in which discussion focused on themes such
as humanization policy, right to health, integrality,
users reception, subjectivity in health, work pro-
cesses. The discussions have been recorded and a
transcription was made. Analysis of data was done
through discourse analysis. RESULTS: As results,
three linguistic repertories were found linked with
the demand: the understanding of health needs; the
understanding of users reception as screening and
application of protocols; the influence of the biome-
dical model in the organization of the services. The
excessive demand and the lack of resolution are
linked to the understanding of heath needs simply
as access to technology, and of users reception
simply as screening of symptoms. Nurses claim that
excessive demand is due to users always wanting to
be seen by a physician, which can be explained by the
health care culture created by the biomedical model
which is also adopted by professionals when they
understand health needs and the users reception
in the biomedical perspective.
Keywords: Humanization; Primary Health Care;
Demand; Health Needs; Users reception; Health
professionals.
A Poltica Nacional de Humanizao (PNH),
estratgia lanada pelo Ministrio da Sade para
operar em conjunto com o Sistema nico de Sade
(SUS), visa priorizar a integralidade e o acolhimen-
to da ateno, buscando maior resolubilidade na
resposta s necessidades dos usurios. Para isso
necessrio, segundo o manual do ministrio, qua-
lificar os profissionais para saberem lidar com as
dimenses subjetivas e sociais do processo de sade/
doena, superando a viso redutiva de responder s
necessidades com puros procedimentos tcnicos.
O manual da PNH est baseado numa compre-
enso do ser humano como ser de linguagem, o
que significa conceb-lo como um ser de relaes.
Parte do pressuposto de que o reconhecimento do
outro na relao da ateno sade est deficiente.
Por isso prope uma nova cultura de atendimento
pelo melhoramento da comunicao. O problema
que essa mudana da cultura da assistncia pelo
reconhecimento do outro em suas necessidades
no acontece simplesmente com capacitaes de
formao dirigidas aos profissionais, como pensa
o manual, ela exige mudanas nas regras do jogo
organizacional e nas bases das estruturas mentais
que configuram o atendimento (Deslandes, 2004).
Essa nova cultura de atendimento significa
um compromisso das tecnocincias da sade, em
seus meios e fins, com a realizao de valores con-
trafaticamente relacionados felicidade humana
e democraticamente validados como bem comum
(Ayres, 2005, p. 550). Esse compromisso conjuga
o xito tcnico com o sucesso prtico, isto , a efi-
cincia tcnica com eficcia tica em responder
s necessidades em sade. Assim, a humanizao
torna-se uma referncia tica de orientao para
as prticas de sade, no reduzidas normativi-
dade procedimental da tcnica, mas procurando
englobar nos percursos teraputicos os projetos de
felicidade das pessoas, apontando para as dimen-
ses subjetivas e socioculturais do processo sade/
doena. As aspiraes de felicidade so percebidas
como tais justamente porque foram vividas como
possibilidades negadas, tornando-se necessrias e
desejadas. Assim os projetos de felicidade so uma
construo contraftica da sua falta. A felicidade
uma experincia singular, mas necessita de uma
validao democrtica como projeto de bem comum
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aceito publicamente (Ayres, 2005, 2006). foi um estudo de caso com abordagem qualitativa.
A doena uma experincia singular e coletiva Para a coleta de dados foi usada a discusso focal de
de falta e negao de felicidade, sendo a busca dos grupo com trabalhadores da ateno bsica. Depois
servios de sade determinada por seus projetos. de contatos com a Secretaria Municipal de Sade
Eles configuram as necessidades, individual e so- foi indicada a UBS da Vila Campina como local
cialmente, e determinam como se manifestam as apropriado para os objetivos da pesquisa. A unidade
demandas em sade. bsica est localizada num bairro de periferia ao
A demanda a atitude do indivduo de procurar lado da BR 116 com grande incidncia de violncia.
servios de sade, obtendo acesso para resolver uma No momento da pesquisa, no existia uma equipe da
necessidade sentida e se beneficiando com o atendi- Estratgia da Sade da Famlia. Embora seja uma
mento recebido. Contudo, a demanda nem sempre unidade bsica, ela atende tambm emergncias e
a expresso de uma necessidade, seja pelo desconhe- algumas especialidades atravs de agendamento. O
cimento das pessoas do que elas verdadeiramente projeto de pesquisa foi aprovado pelo CEP da Unisi-
precisam, pela desinformao sobre as solues para nos com a resoluo 029/2006.
seus problemas, pela impossibilidade de pagar pelos O universo emprico da pesquisa foi definido
servios ou at pela ausncia de oferta dos servios intencionalmente, tendo presente as diferentes com-
desejados (Pinheiro, 2001). petncias profissionais e o maior tempo de servio
A demanda se constri no cotidiano dos atores na unidade. O grupo focal era integrado por 1 mdica
envolvidos, fruto de um inter-relacionamento entre (M), 1 dentista (D), 2 enfermeiras/os (E1 e E2), 3 tc-
as necessidades percebidas e os projetos de felicida- nicas/os de enfermagem (T1, T2 e T3), 1 atendente da
de dos usurios, o paradigma de ateno concebido portaria (P), 1 encarregado do almoxarifado (A) e a
culturalmente pelos usurios e no qual se movem os gestora da unidade (G) totalizando 10 participantes
profissionais, mutuamente imbricados, e, por fim, os escolhidos entre os cerca de 60 que atuam na unida-
recursos tcnicos e econmicos fornecidos pelo sis- de, mais o pesquisador/facilitador (F) da discusso
tema em suas polticas de sade. Em outras palavras, focal. Foram feitas oito reunies, de uma hora e meia
a demanda socialmente construda, porque ela cada, com o mesmo grupo, sobre diferentes aspectos
depende do contexto instaurador das necessidades da humanizao, como direito sade, subjetivida-
(Schraiber e Mendes-Gonalves, 2000; Camargo Jr, de, integralidade, acolhimento, resolubilidade, res-
2005; Mattos, 2005). ponsabilidade, intersetorialidade e suas interfaces
Se o objetivo primordial da Poltica Nacional de com o cotidiano dos profissionais. As interaes e
Humanizao uma maior resolubilidade e satis- discusses foram digitalmente gravadas e o texto
fao dos usurios, a compreenso do fenmeno transcrito foi trabalhado e interpretado atravs da
da demanda um ponto central para a efetivao metodologia da anlise discursiva.
da humanizao, porque a demanda determina Esse tipo de anlise mais adequado quando se
a resolubilidade. O objetivo do presente artigo trata de interaes discursivas de um grupo focal
compreender as implicaes da demanda sobre organizado em vista de um objetivo como o caso
a realizao da poltica da humanizao de uma de profissionais de uma unidade bsica. No seria
unidade bsica. pertinente fazer entrevistas individuais com os
trabalhadores e depois analis-las pela anlise de
contedo, porque no interessam os significados
Metodologia dados por cada um humanizao, mas o discurso
A pesquisa: O discurso dos profissionais de uma sobre a humanizao que surge na interao entre
Unidade Bsica de Sade (UBS) em So Leopoldo os participantes da discusso. Pois a realidade da
(RS) sobre a humanizao dos servios teve como humanizao no existe independente das inte-
objetivo, conhecer a interao discursiva de traba- raes que acontecem na unidade e, portanto, ela
lhadores de uma UBS sobre as implicaes da polti- s est presente no discurso que acontece nessas
ca de humanizao nas suas prticas. A investigao interaes. Em outras palavras, a realidade conti-

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nuamente construda pelo discurso e est presente
no discurso. Isso significa assumir uma viso
pragmtica da linguagem, porque a linguagem
ao e o seu significado depende essencialmente
do contexto.
Essa viso privilegia a linguagem ordinria e
parte do princpio de que se fazem coisas com as
palavras. Isso significa que os atos de fala ordinria
so caracterizados por uma dimenso locutria, o
simples ato de dizer algo, emitindo certos sons para
referir-se a significados; por uma dimenso ilocut-
ria, o ato que se leva a cabo ao dizer algo, obtendo
certos efeitos sobre o sentir, o pensar e o agir daquele
que escuta; e por uma dimenso perlocutria, o ato
que se leva a cabo porque se est dizendo algo, con-
seguindo o efeito desejado (Austin, 1998).
Para a perspectiva do discurso, a linguagem tem
a funo de estar orientada ao e aos resultados,
contraposto a uma viso puramente representacio-
nal abstrata da fala. As pessoas fazem coisas com o
seu discurso. Trata-se da dimenso performativa do
uso da linguagem. O discurso construdo a partir
de recursos lingsticos pr-existentes no contexto
que so selecionados entre diferentes possibilida-
des. Isso aponta para a inevitvel variabilidade dos
discursos, pois desempenham diferentes funes
e usam diferentes recursos. Essa variabilidade
aparece nos repertrios interpretativos (Potter e
Wetherell, 2002).
A anlise do discurso no trabalha com a codi-
ficao em categorias temticas como o caso da
anlise de contedo, mas em repertrios interpreta-
tivos que so conjuntos de dilogos interativos que
tecem discursivamente a realidade.
Da anlise do texto transcrito das discusses dos
trabalhadores emergiram repertrios interpretati-
vos sobre a humanizao que se repetiam, ligados
principalmente demanda e aos processos de tra-
balho. O presente artigo apresentar e discutir os
repertrios da demanda em suas interfaces com a
poltica de humanizao.
Para explicitar o resultado acerca da demanda,
sero aplicadas ao repertrio algumas tcnicas da
anlise discursiva usada nas cincias do social, e,
posteriormente, o resultado ser discutido, usando o
referencial terico da demanda e da humanizao.
Resultados e Discusso
Nos resultados repetem-se vrios repertrios sobre
a demanda em sua relao com a resolubilidade
e a humanizao. Um deles expressa desnimo,
porque os profissionais tm a conscincia que no
conseguem resolver as demandas das pessoas que
procuram a unidade. Na terceira reunio, ao discu-
tir a questo do acolhimento, aparece o seguinte
dilogo discursivo:
D: D um ar de desespero na verdade. Quando tu
no consegues resolver, porque eles acham que tu
resolves tudo assim.
T2: D, de impotncia. Na realidade quando tu no
resolves.
F: Impotncia?
T2: , tu no consegues resolver todos os proble-
mas.
D: muito pouca coisa que a gente consegue fa-
zer.
M: O problema mximo a o problema social.
carncia afetiva, problema social, problema socio-
econmico.
D: Da eles chegam a ti assim como se tu fosses a
salvao.
...................
F: O que isso que eles querem que vocs no con-
seguem dar?
E2: Resoluo.
F: Do que?
D: De ser atendido na hora, de conseguir marcao
no dia que eles querem.
M: No, no s isso. Acho que um problema mais
de carncia afetiva do que qualquer outra.
................
E2: Eu acho que eles vm com uma expectativa
grande pra c achando que a gente vai resolver boa
parte dos problemas que a gente s vezes nem sabe
qual . Imagina assim que os problemas deles vo
alm do nosso alcance a gente no atende assim
com esse sorriso... Eu acho que eles vm, criam
uma expectativa, vm pra c j sabendo assim que
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 no vai ser por ali... No tem assim aquela relao
prxima. Fica uma coisa distante, mas vm pra c
na tentativa de resolver alguma coisa.
Partindo de que linguagem ao, o que os
profissionais esto fazendo ao falarem assim, ao
construrem esse discurso? Eles tm a sensao
de desespero e impotncia por no conseguirem
resolver as necessidades dos usurios, porque elas
estariam muito alm do seu alcance: carncia afe-
tiva, problema social e econmico como repete a
mdica. Est subentendido que essas questes no
so da sua competncia, porque no fazem parte
diretamente da sade. Nesse sentido, o discurso
uma ao justificadora da falta de resolubilidade,
quando apontam para a sensao de impotncia
e a identificao do profissional como salvao e
como expectativa que so termos com um sabor de
justificao religiosa. Tem a inteno de, ilocuto-
riamente, provocar o sentimento de compreenso
e, perlocutoriamente, obter a justificao pelo no
alcance da resolubilidade.
Outro repertrio que volta muitas vezes o dis-
curso da importncia da triagem e da necessidade de
introduzir protocolos e rotinas como soluo para a
demanda. interessante constatar que a enfermeira
(E2) e as tcnicas (T) insistem na triagem, enquanto
que a gestora (G), a mdica (M) e o enfermeiro chefe
(E1) nas rotinas e nos protocolos.
E2: A gente j faz um pouco... faz uma triagem
assim tranqila que no aquele horror de gente.
Da a gente acaba vendo s sinais e deu, os outros
a gente at acaba fazendo isso, porque a gente vai
encaminhando mais pras especialidades que a
gente tem aqui. Da a gente consegue direcionar um
pouco, mas bem difcil!
T1: E a gente precisa ter um pouco mais de acesso,
eu sinto dificuldade de noite, principalmente, de
conseguir marcar um gastro para um paciente
que est h trs meses com encaminhamento pro
gastro e perdeu o encaminhamento e da? Como
que vai marcar?
G: s vir pro dia do agendamento e agendar!
T1: ...T, mas se idoso?
G: O idoso pode ser qualquer dia, eles tm prioridade
acima de sessenta e cinco anos.
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T1: T... Mas assim oh, a gente precisa desse tipo
de informao que esteja l, na triagem pra gente...
Ter um painel l...
G: Falta fazer uma rotina!
T1: E de trazer mais segurana pra ns trabalhar
aqui, a gente vai conseguir resolver muito mais pro-
blema! Que muitas e muitas vezes, que assim... Tu
percebe assim que a pessoa chega l com uma dor
na perna e que t h trs meses com a dor na perna,
que j crnico e que no t com dor na hora. E ela
consulta com o clnico pra ver se ele encaminha pro
traumato. Ento por que a gente no pode chegar l
e marcar um traumato e deu?!
G: O bom seria, ter todos sem encaminhamento
porque a gente j no consegue mais!
T2: o que a gente tava comentando isso ai antes.
G: Ento qualquer pessoa, ah, eu vou l consultar
com um traumato pra ver se ele me encosta no
INPS. Tem que vir! Consulta com um clnico, pega
um encaminhamento.
T1: T, mas esse tipo de...
G: Tem que ter regras!
T1: ...Esse tipo a, de diagnstico pode ser feito l
na triagem! Se tu percebes que a pessoa no t com
dor, eu acho a gente que primeiro a gente tem que
resolver a dor, depois, se sobrar o espao, a gente
resolve outro tipo de problema, porque a gente est
aqui primeiro pra resolver a dor Porque varia, ele vai
vir nas consultas de noite, na segunda, ele vai vir
na tera-feira de dia, da ele vai ser aquele paciente
que no sai...
G: Mas o acesso agenda assim a eu no sei se
tem ou no tem.
T1: Ns temos que ter isso bem definido.
E2: S quando a gente tiver acolhimento... Porque se-
no no tem acolhimento... Porque seno no d.
...........
E1: Ento... Por isso que eu digo, esse protocolo tem
que ser muito bem implantado, os procedimentos.
Tem que ter.
..............
M:...Certo? Existe certa dificuldade por causa de,
 no existir um protocolo, por no existir uma rotina
no servio, certo!? Mas assim oh, seno em que vai
ajudar a triagem para a demanda? No vai ajudar
em nada, entende?
.........
G: Mas da tu tem que ter dez especialistas no posto.
Porque um traumato atende quarenta pacientes na
semana. O que eu fao com a demanda?
T1: a questo da demanda, a questo da de-
manda.
O que os profissionais querem produzir com esse
discurso? As falas pretendem apresentar uma solu-
o para o problema da excessiva demanda da qual
eles no conseguem dar cabo. Quem est mais pr-
ximo da entrada, como a enfermeira e as tcnicas,
insiste na triagem das necessidades, enquanto que
a gestora, o enfermeiro chefe e a mdica acentuam
a necessidade de um protocolo ou de uma rotina que
racionalize o atendimento. Essa diferena se enten-
de porque o significado de qualquer discurso o con-
texto de sua enunciao (indexicabilidade) (Potter e
Wetherell, 2002; Rueda, 2003a). Compreender uma
fala implica fazer uma anlise do contexto em que
foi pronunciada. Assim a proposta da triagem e do
protocolo se explica pelo contexto de organizao
da unidade.
A triagem identificada pelos profissionais com
o acolhimento. O objetivo da triagem selecionar e
encaminhar, direcionar ou passar adiante, verbos
repetidamente usados pelas tcnicas da entrada da
unidade. O efeito que se quer provocar em quem es-
cuta dizer que no momento que se passou adiante,
a responsabilidade agora toca a outro. No existe
co-responsabilidade e a resolubilidade, no fundo,
depende do elo final da correia do passar adiante,
identificada com o mdico.
O objetivo do discurso do protocolo organizar
a demanda pela racionalizao das necessidades. O
protocolo permite selecionar e operacionalizar as ne-
cessidades, dando mais segurana aos profissionais
- gestora, mdica, enfermeiro chefe - que, no fundo,
tm a responsabilidade de solucionar o problema.
Permite igualmente distinguir entre necessidades
reais de sade de outras apresentadas pelo usurio,
mas que no entram no protocolo.
Embora as rotinas e os protocolos numa unidade
bsica sejam necessrios, neste caso eles servem
para selecionar necessidades, j que a unidade
est focada em grande parte nas especialidades,
quando deveria primordialmente atender cuidados
primrios para os quais a sade um conceito am-
plo que engloba determinantes subjetivos e sociais
do processo sade e doena. Nessa perspectiva, o
protocolo deveria ser amplo e aberto, no servindo
para selecionar necessidades, mas para tentar dar-
lhes uma soluo.
Assim a discusso sobre a triagem e sobre os
protocolos constri pela interao discursiva a rea-
lidade concreta do servio de sade, reflexivamente
descritas nas falas (reflexividade) e dando conta do
que acontece na unidade (accountability) (Potter e
Wetherell, 2002; Rueda, 2003b).
Este problema aponta para o terceiro repertrio
que identifica o paradigma biomdico e, no fundo,
explica a excessiva demanda, quando afirmam que
as pessoas querem ser atendidas por um mdico:
T2: O que no conseguimos dizer ao paciente
que Oh! o senhor no precisa de consulta, porque
o resto a gente faz. A gente recebe o paciente est
ruim, passa pra enfermagem, a enfermagem passa
pro mdico... Eu acho que no dessa forma que
deveria ser, triagem sim. Bom, imagina se eu vou
no posto e um funcionrio da recepo diz pra mim
no, mas o senhor no precisa de atendimento.
T3: complicado...
F: Eles no aceitam?
T3: No.
T2: No aceitam. Eu no uso jaleco! O jaleco im-
pressionante.
M: Eu no uso tambm.
T2: T, mas eu digo que faz diferena...
............
E1:.... a mesma coisa, vamos fazer um exemplo, a
limpeza, da a mdica chamou, a doutora chamou,
a a cara da limpeza te empurra no entra porque
eu to limpando, quer dizer j quebra um pouco o
acolhimento
T3: Eu concordo com o que a doutora disse.
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 F: Em qu? Em que voc concordou?
T3: Do acolhimento que triagem, encaminhar o
paciente.
A: O problema que o paciente vem em busca do
mdico, mesmo que ali no acolhimento dito que
o problema dele no pra consultar agora, vai l e
agenda, ele no vai aceitar porque ele veio em busca
daquilo. Tu pode explicar tudo direitinho, mas ele
vai querer passar pelo mdico:... no, mas mesmo
assim, eu vou passar hoje pelo mdico e outro dia
eu venho a agendar.
.............
T2:.... Por mais que isso acontea, eles nunca esto
satisfeitos porque parece que pesa o jaleco.... Porque
a tua opinio ou a tua experincia no serve, as pes-
soas tm que ouvir a palavra do mdico. E s vezes
eles entram na triagem e saem da triagem e vo
embora por qu? Porque eles acham que deveriam
ser atendidos pelo mdico muitas vezes.
O discurso revela um sentimento de desconside-
rao, experimentado pelos tcnicos em enferma-
gem, diante da onipotncia do paradigma mdico
expresso pela repetio da palavra jaleco. Ao usar
a palavra jaleco o tcnico de enfermagem realiza
uma implicatura, porque o significado da palavra
s possvel captar no contexto (Rueda, 2003a).
Jaleco aponta para a onipresena do paradigma
mdico. Esse paradigma configura socialmente as
necessidades sentidas pelos usurios e os prprios
processos de trabalho que imperam na unidade. Isso
acontece quando os usurios exigem chegar at o
mdico e consideram os outros profissionais apenas
como obstculos para chegar at ele. Mas os prprios
profissionais tambm reproduzem esse paradigma,
quando se referem aos outros trabalhadores da
unidade como a cara ou usando nomes prprios,
enquanto que a mdica sempre chamada de dou-
tora. Aqui se trata de um detico de pessoa, porque
a mdica identificada com o seu papel, o que no
acontece com os demais (Rueda, 2003b).
Para alcanar os objetivos da humanizao, a
poltica prope a constituio de equipes multi-
profissionais co-responsveis, em que tanto profis-
sionais quanto usurios se sintam sujeitos do pro-
cesso de soluo das necessidades que chegam at
a unidade. Para isso necessrio superar o clssico
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paradigma biomdico que configura as necessida-
des dos usurios, os atendimentos prestados pelos
profissionais e os processos de trabalho organizados
pelo sistema.
O primeiro ponto crtico para o equacionamento
da demanda e a obteno da resolubilidade a com-
preenso das necessidades humanas em sade. Nas
falas dos profissionais parece que existem, por um
lado, necessidades que no so da sua alada como
carncia afetiva, problemas sociais e econmicos e,
por outro, necessidades de acesso a procedimentos
mdicos que so da sua responsabilidade, mas que
necessitam passar por triagem e protocolo. A relao
entre necessidades e demanda uma questo muito
discutida na sade.
Ceclio (2001) e Ceclio e Matsumoto (2006)
propem uma taxonomia das necessidades como
instrumento de operacionalizao dos servios, que
pode ajudar a discutir o resultado da demanda, pois
ela a traduo das necessidades mais complexas
do usurio. Eles apontam para quatro nveis de ne-
cessidades: boas condies para as possibilidades
de vida ou a reproduo da vida; acesso a todas as
tecnologias que recuperem a sade, melhorem e pro-
longuem a vida; vnculo com um profissional ou com
a equipe que assegure o acesso e a continuidade do
atendimento; autonomia e autocuidado na escolha
dos modos de andar a vida. Essa taxonomia leva
em considerao, alm do aspecto fsico, as dimen-
ses subjetivas e socioculturais das necessidades
em sade.
Os profissionais pesquisados reduzem as neces-
sidades em sade ao acesso s tecnologias curativas
das especialidades e, por isso, interpretam as outras
necessidades como expectativas que esto alm do
seu alcance, como procura de soluo de problemas
que eles no conseguem resolver ou at como busca
de salvao. O aparecimento dessas necessidades
provoca uma sensao de desespero e impotncia
nos profissionais, que tem o seu efeito sobre o modo
como eles encaram o acolhimento, entendido apenas
como triagem para encaminhar.
Silva Junior e Mascarenhas (2004) pensam o
acolhimento em trs dimenses: como postura dos
profissionais e equipe em receber, escutar e tratar
com ateno as necessidades dos usurios; como
tcnica que instrumentaliza o surgimento de proce-
dimentos e aes organizadas para facilitar o aten-
dimento na escuta, na anlise e na discriminao
do risco e na oferta de solues ou alternativas ao
problema demandado; como reorientao do servio
em equipe, articulando os diferentes processos de
trabalho e superando a fragmentao dos saberes
e das prticas. Tendo presente essas diversas di-
menses, Silva Junior define o acolhimento como
tratar humanizadamente toda a demanda; dar res-
postas aos demandantes individuais ou coletivos;
discriminar riscos, as urgncias e emergncias,
encaminhando os casos s opes de tecnologias
de interveno; gerar informao que possibilite a
leitura e interpretao dos problemas e a oferta de
novas opes tecnolgicas de interveno; pensar a
possibilidade de construo de projetos teraputicos
individualizados (Silva Junior apud Silva Junior e
Mascarenhas 2004, p. 243).
A enfermeira (E2) encarregada das tcnicas que
recebem as pessoas na entrada entende acolhimento
como a primeira conversa prvia triagem, expli-
cando ao paciente como ser o encaminhamento,
aliviando assim a recepo. Mas, ao mesmo tempo,
nota que muitas vezes essa conversa prvia no
d conta de responder necessidade do paciente,
por exemplo, um paciente necessitando apenas da
renovao de um curativo ficou esperando muito
tempo e na ficha no constava a necessidade do
curativo; isso mostra a fragmentao dos processos
de trabalho na unidade. O acolhimento no pode ser
apenas um recurso tcnico no incio da triagem,
mas uma postura de ateno humanizada em todo o
percurso teraputico do usurio e uma conseqente
reorientao dos processos de trabalho que integre
as diferentes etapas e as diferentes competncias.
Esse aspecto aponta para outro ponto crtico na
organizao da unidade bsica pesquisada: a din-
mica entre oferta e demanda de servios. Embora
seja uma unidade bsica, ela atende tambm emer-
gncias e agendamentos, levando a uma dinmica
do servio mais pautada pelas especialidades.
O ponto crtico da oferta a fila e o tempo de
espera para ser atendido. A dinmica da oferta
determinada pela organizao do atendimento, pelo
uso dos servios, pela referncia e contra-referncia
e pela articulao dos nveis de ateno, segundo
estudo realizado por Pinheiro (2001) em Volta Re-
donda (RJ).
A organizao do atendimento deveria obedecer
a um agendamento diferenciado dos usurios, dife-
renciando o que demanda programada de pessoas
que esto em acompanhamento e demanda referida
de pessoas que procuram espontaneamente a uni-
dade. A unidade bsica em questo no segue essa
diferenciao, embolando a recepo.
O uso dos servios em geral determinado pela
poltica do clientelismo e da medicalizao com um
forte acento na hospitalizao em detrimento de
uma maior nfase na preveno. Como a unidade
pesquisada no tem Estratgia da Sade da Famlia e
no enfatiza a preveno e educao em sade, o uso
dos servios extremamente medicalizado, o que
demonstrado pela exigncia por parte do usurio de
sempre ser atendido por um mdico.
Por fim, a oferta determinada pelo modo como
se organizam os diversos nveis de ateno hierar-
quizados e articulados em rede, de acordo com a
densidade tecnolgica e a complexidade assisten-
cial. Essa organizao intersetorial em rede facilita
a referncia e contrarreferncia. No municpio onde
se encontra a unidade bsica estudada no existe
essa organizao hierarquizada e articulada em
rede, levando a que cada unidade seja uma mnada
de atendimento em que a ateno primria e secun-
dria se misturam, dificultando a organizao da
oferta e sobre-determinando a demanda. Como diz a
mdica: Ou pronto atendimento ou agendamento,
seno no d (M).
Para Pinheiro (2001), no estudo de Volta Redonda,
a configurao da demanda depende das concepes
de doena, sade e cura dos atores envolvidos, da
relao entre mdico e paciente e da participao do
Conselho Municipal de Sade. Em geral as concep-
es de doena relacionam-se apenas com fatores
biolgicos, enquanto que as de sade englobam
tambm fatores socioeconmicos e culturais que
garantem o acesso a emprego, moradia e lazer.
No universo emprico da pesquisa aparece a mes-
ma ideia, quando a mdica repete que o sentimento
de impotncia dos profissionais deve-se ao fato de
que as causas da excessiva demanda so a carncia
afetiva e os problemas socioeconmicos que no
compete a eles. Os prprios usurios, quando exi-
gem o acesso ao mdico, esto reduzindo a questo
Sade Soc. So Paulo, v.21, n.3, p.686-697, 2012 693
da doena a fatores biolgicos, mas, por outro lado,
quando acorrem unidade por necessidades de sa-
de que no esto diretamente ligados ao biolgico,
esto incluindo essas outras necessidades como
fazendo parte da sade.
Quanto participao no Conselho Municipal
de Sade, os profissionais da pesquisa em nenhum
momento aludiram ao conselho como um recurso
para pressionar a secretaria para uma reformula-
o da organizao da oferta e uma soluo para a doena colocou o hospital no centro da atividade
excessiva demanda.
A falta de relao pessoal e vnculo entre mdico
e o paciente devidos desvalorizao do trabalho
ambulatorial apontada por Pinheiro (2001) como
um dos principais problemas para a difcil equao
entre oferta e demanda nos servios de sade. Essa
mesma constatao da falta de vnculo aparece na
unidade bsica estudada, quando o profissional fala
da necessidade de barreiras para ns no sermos
deparados de frente com o povo. Teria que ter uma
diviso, uma separao entre cliente e o atendente...
para que as pessoas saibam seus limites (M). A
degradao do servio vem tambm de um costume
generalizado no pas de trabalhar em regime de
turno e no diarista, reduzindo a disponibilidade
para um atendimento continuado.
A ateno primria sempre foi um servio
subdesenvolvido no sistema de sade, porque
identificada com uma medicina simplista de baixa
qualidade, pois o acento est na explorao tecnol-
gica especializada de qualquer demanda. A unidade
pesquisada tenta suprir essa desvalorizao dos
cuidados primrios pela introduo de especiali-
dades de maior complexidade tecnolgica. No nvel
tercirio hospitalar existe primordialmente uma
complexidade tecnolgica, enquanto que na ateno
primria a complexidade das necessidades em sade
essencialmente humana, exigindo inovaes nas
aes tcnicas e no tratamento das interaes entre
os sujeitos e os servios. Assim, a maior complexi-
dade em sade manifesta-se justamente na ateno
bsica, porque esto imbricadas questes subjetivas
e sociais com o uso de tecnologias (Schraiber e
Mendes-Gonalves, 2000).
Nesse sentido, a interpretao das necessidades
em sade e a sua acolhida, bem como a equao entre
oferta e demanda dos servios depende, em ltima
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anlise, do paradigma de compreenso e organiza-
o dos saberes e das prticas em sade, geralmente
identificado com o modelo biomdico.
Esse modelo caracteriza a medicina como a ci-
ncia das doenas e no tanto como arte de curar.
Esse enfoque leva a privilegiar o diagnstico como
cientfico e mais importante que a teraputica,
considerada apenas uma consequncia identificada
com a arte e no tanto com a cincia. Esse foco na
mdica, o que no era o caso antes. Os hospitais
tornam-se museus da doena onde ela pode ser
escrutinada e vencida. Assim nasce a medicina
clnica. Para ela, as doenas no so fenmenos
existenciais e/ou sociais, mas entidades biolgicas
que invadem o corpo, provocando leses. Assim, o
corpo transforma-se no espao de luta contra essas
entidades. Os medicamentos e a cirurgia tornam-se
os recursos privilegiados para essa guerra travada
pelo mdico. A anatomia o estudo do corpo e a
patologia estudo das leses tornam-se a base cien-
tfica da medicina. Essa perspectiva leva distino
entre o normal, definido pela anatomia, e o patolgi-
co, determinado pela patologia que ir caracterizar
os saberes e as prticas do modelo biomdico (Luz,
2004; Camargo Jr, 2003).
Esse modelo determina a equao necessidades
em sade, acolhimento e demanda, com profundas
conseqncias sobre a compreenso de cuidado e
humanizao. O foco est posto mais na eficincia
tcnica do que na eficcia prtica da teraputica em
responder s reais necessidades do usurio, levando
em considerao os seus projetos de felicidade. Por
isso os profissionais esto preocupados apenas com
a triagem e o protocolo que so procedimentos tc-
nicos para agilizar a demanda. Por outro lado cons-
tatam que a carncia afetiva uma das principais
causas da demanda, mas no sabem como inclu-la
na resposta, porque falta entender o acolhimento
como escuta e cuidado das necessidades em sade.
A humanizao exige reconstruir um conceito de
cuidado que saiba conjugar xito tcnico e sucesso
prtico. A interao teraputica apia-se na tecno-
logia, mas no pode limitar-se a ela, porque precisa
ver os seus interstcios com a sabedoria prtica,
essencial para o cuidado. Isso significa abrir espao
de dilogo para conversar sobre como o uso da tecno-
logia se insere na subjetividade e no coletivo daquele
servio. Para isso preciso sabedoria prtica para
compartilhar responsabilidades sobre a soluo das
necessidades e para ajudar a reconstruir identidades
a partir dos projetos de felicidade (Ayres, 2006).
Os profissionais da unidade pesquisada enten-
dem o acolhimento como triagem para encaminhar
para o mdico. A conversa com o usurio serve ape-
nas para passar adiante, detectando os sintomas
em vista do diagnstico. Por isso, a introduo de
protocolos tida como importante para facilitar
o encaminhamento. O cuidado entendido como
facilitar o acesso tecnologia, e no como uma inter-
pretao das necessidades em sade, identificadas
com os sintomas fsicos. S o dilogo partilhado
poderia realizar essa interpretao.
Nesse sentido, Teixeira (2003, 2005) considera
que o trabalho em sade possui uma natureza emi-
nentemente conversacional, entendida como uma
tecnologia a ser usada. Assim, o cuidado dialogado
s possvel quando se entende a conversa como um
instrumento fundamental do acolhimento e se orga-
niza o servio como uma rede de conversaes. Por
isso, o acolhimento no uma atividade de recepo
do servio, mas uma tcnica de conversa, operada
por qualquer profissional e em qualquer momento
do atendimento. O que caracteriza essa tcnica o
acolhimento dialogado onde so identificadas, ela-
boradas e negociadas as necessidades que podem
ser satisfeitas. Portanto, no importa o que se faz
no acolhimento, isto , quais atividades, mas como
elas so feitas: em outras palavras, a qualidade do
encontro dialogado (Teixeira, 2005).
Para implantar o acolhimento como uma tcnica
de conversa necessrio superar o modelo biom-
dico que organiza o servio. Neste, o acolhimento
est a servio da triagem dos sintomas atravs de
procedimentos protocolarizados com o objetivo de
chegar ao diagnstico da patologia e prescrio
de uma teraputica, tendo como nico foco a reso-
lubilidade mdica.
A fala do enfermeiro chefe (E1) expressa muito
bem essa concepo: O nico que pode liberar o pa-
ciente e pode fazer triagem o mdico. Ns fizemos
o acolhimento. O verbo est no passado. Parece que
o mdico no faz acolhimento, essa uma funo a gente entra a na proposta da ESF que veio junto
das enfermeiras e tcnicas para recolher dados em
vista do diagnstico e triagem. Nessa conversa no
existe uma escuta das necessidades variadas em
sade, que podem incluir tambm carncias afeti-
vas e problemas socioeconmicos. Por isso, muitas
coisas faladas pelos usurios so apenas rudos a
serem descartados para diagnosticar o real ncleo
fsico do problema atravs da aplicao de rotinas
padronizadas.
A conversa sobre os projetos de felicidade que
configuram as necessidades em sade e determinam
as demandas das pessoas exige uma profunda mu-
dana na mentalidade e na organizao das prticas
da unidade bsica, pois as necessidades dependem
de condies coletivas para sua realizao. No se
podem responsabilizar os profissionais, porque
essas prticas derivam de uma cultura de gesto e
organizao.
Nesse sentido, no se pode entender a necessria
interao pessoal com o usurio na ateno bsica
como prestao de servio na perspectiva do traba-
lho individualizado da medicina liberal, pois as suas
prticas dependem essencialmente de um trabalho
coletivo que atende a conjuntos de usurios. Assim
temos a interao entre um coletivo profissional e
um coletivo de usurios, podendo levar desperso-
nalizao, rotinizao dos cuidados e ao extremo
mecanicismo das aes. Para no cair nesses desvios
que atrapalham a resolubilidade, so necessrias
equipes multi-profissionais com uma estrutura or-
ganizacional e de atendimento mais complexos que
evitem a massificao dos coletivos de usurios pela
contnua reviso e pactuao do trabalho coletivo
(Schraiber e Mendes-Gonalves, 2000).
Os profissionais pesquisados tm certa conscin-
cia da complexidade social e cultural do problema da
demanda, porque em vrios momentos apresentam
solues de cunho coletivo e de longo alcance. Por
exemplo, quando propem a introduo da matria
educao em sade no ensino fundamental para,
aos poucos, mudar a mentalidade do povo quanto
preveno e a compreenso sobre sade e doena.
Ou, quando insistem na implantao da Estratgia
da Sade da Famlia no bairro, como resposta para a
excessiva demanda. A enfermeira (E2) declara: Mas
Sade Soc. So Paulo, v.21, n.3, p.686-697, 2012 695
com a humanizao, porque cria vnculo, confiana,
e quem passa informao o agente de sade que
est todos os dias na casa para ajudar....A ESF alivia
a demanda.
Concluso
Os trs repertrios que aparecem nas falas dos
profissionais da unidade bsica apontam para trs
questes centrais para o equacionamento da de-
manda. Em primeiro lugar, a compreenso do que
so necessidades em sade determinante para a
resolubilidade, pois elas configuram a demanda. As
falas identificam essas necessidades com o acesso
ao uso de tecnologias curativas. Em segundo lugar,
o repertrio da triagem e dos protocolos aponta para
a soluo da demanda proposta pelos profissionais
e ela depende do que eles entendem como necessi-
dades. Se as necessidades so de cunho somtico,
a triagem e os protocolos so confundidos com a
sintomatologia necessria para encaminhar. O
acolhimento entendido pelos profissionais como
triagem no pensado como interpretao das ne-
cessidades em sentido amplo e variado. Por fim, a
reclamao dos profissionais da enfermagem quanto
exigncia dos usurios de serem atendidos pelo
mdico uma contradio com o que foi defendido
por eles nos dois repertrios anteriores, pois as ne-
cessidades e as suas respostas foram assimiladas
ao modelo biomdico. Nesse sentido, a exigncia
do mdico est em total coerncia com a cultura de
atendimento prestada pelos profissionais na escuta
e na triagem das necessidades.
Como entender a concreta equao entre neces-
sidades em sade, acolhimento como triagem e o
modelo biomdico na configurao organizativa da
unidade bsica pesquisada? O atendimento mais fo-
cado nas especialidades do que nos cuidados prim-
rios, direciona a ateno s necessidades em sade
como simples acesso s tecnologias, atrapalhando
a estrutura organizativa da unidade e sobredetermi-
nando a demanda, com a consequente pouca reso-
lubilidade. Nesse sentido, a mistura entre ateno
bsica, ambulatorial e especializada inviabiliza a
organizao da demanda, produzindo estresse nos
profissionais, insatisfao nos usurios e impossi-
bilitando a humanizao do servio.
696 Sade Soc. So Paulo, v.21, n.3, p.686-697, 2012
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