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Bajalibros.com
ISBN 978-987-34-1816-7

Rentera, Gabriela
Manual de gestin operativa en alimentos y bebidas.
- 1a ed. - Ciudad Autnoma de Buenos Aires:
Elemento, 2013.
338 p. ; 28x20 cm.

1. Gastronoma. I. Ttulo
CDD 641

Fecha de catalogacin: 13/08/2013

Ediciones Elemento, 2012.

Ediciones Elemento
Altolaguirre 2275 P.B. 1
(1431) Ciudad Autnoma de Buenos Aires
Tel/fax: 54 11 4521 8262
editor@edicioneselemento.com.ar
www.edicioneselemento.com.ar

Edicin y produccin: Adriana Cabrera


Diseo: Mabi Fraga - mabifraga@yahoo.com.ar

Queda hecho el depsito que marca la Ley 11.723.


Todos los derechos reservados.
Queda prohibida la reproduccin total o parcial de este libro, ya sea a travs
de medios pticos, mecnicos, electrnicos, qumicos fotogrficos o de fotocopia,
sin la previa autorizacin escrita del editor.
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Lic. Gabriela Rentera

MANUAL de

GESTIN OPERATIVA
en

ALIMENTOS & BEBIDAS

Hoteles Servicios de Alimentacin Catering Establecimientos Gastronmicos


  
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La autora

Gabriela Rentera es Licenciada en Nutricin egresada de la Universidad de Buenos Aires (2002).


Postgrado en Logstica, Calidad y Comercio Internacional de alimentos en la Universidad Nacional de Tres
de Febrero (2011).
Obtuvo capacitacin en Control de calidad de alimentos y Anlisis de puntos crticos de control, protocolo y
ceremonial en el servicio de Alimentos y Bebidas, Supervisin, Atencin al cliente, Manejo de quejas, Conduccin
de equipos de trabajo, Organizacin de eventos, Wedding Planner, Vinos y ccteles, Diseo y equipamiento de
cocinas, Decoracin y ambientacin de eventos, adems del Manejo de la normativa asociada a Seguridad e
Higiene en el trabajo. Ley Nacional de Higiene y Seguridad Laboral N 19587 Decreto N 351/79.
Ha desempeado tareas de coordinacin y supervisin en eventos sociales, empresariales e institucionales,
mitre de restaurante, banquetes y room service, en el Hotel Alvear Palace durante los aos 1992 y 1996.
Durante el ao 1999 se desempe como supervisora de restaurante en el Hotel Marriott Buenos Aires.
Se desempe como supervisora de banquetes en el departamento de Alimentos y Bebidas y desarroll pro-
gramas de capacitacin y entrenamiento en el rea de servicio de banquetes del Hotel Hilton Buenos Aires du-
rante los aos 2002 a 2004.
Realiz un plan de capacitacin y entrenamiento en el rea de servicio de banquetes en el Hotel Hilton Bir-
mingham Metropole de Gran Bretaa.
Desarroll adems su actividad docente como jefe de trabajos prcticos en las asignaturas Tcnica diettica
y Tcnica dietoterpica de la carrera de Licenciatura en Nutricin en la Universidad Fasta de la ciudad de Mar
del Plata, docente titular de la asignatura Alimentos y bebidas en la carrera de Tcnico en hotelera en el Instituto
N 31 dependiente de la Direccin de Escuelas de la ciudad de Necochea e Instructora a cargo del Curso Con-
servacin de alimentos en el Centro de formacin profesional 403 de la ciudad de Necochea y docente titular
de la asignatura Tecnologa Alimentaria en la carrera de Gastronoma Profesional en el Instituto Educativo Ar-
gentino y en la asignatura Alimentos y Bebidas en la carrera de Administracin Hotelera en el Ateneo de Es-
tudios Terciarios. Estuvo a cargo durante el ao 2004 de la carrera de camarera/o profesional y hospitalaria/o
y dicto cursos de Organizacin de la cocina para empresas de salud en el Instituto Torrealta de la Ciudad de
Buenos Aires.
En la actualidad es Inspectora en Salubridad e Higiene en la Secretara de Planificacin Operativa y Control
comunal dependiente de la Municipalidad de La Matanza, con tareas de verificacin y fiscalizacin. Desde Abril
de 2006.
Asimismo fue directora y capacitadora de HTS Hotel Training & Staffing, empresa de actualizacin profesional
en management hotelero y gastronmico desde marzo del 2006 a Setiembre 2010.
Ha realizado el curso Implementacin y Control de un programa de Aseguramiento de Inocuidad Alimentaria
segn el Sistema HACCP.
Actualmente es facilitadora del Curso Manipulacin de Alimentos Buenas prcticas de manufactura (BPM)
para Hoteles 5 estrellas, Restaurantes, Empresas de catering, Servicios de alimentacin Hospitalarios, certificado
por la Direccin de Seguridad e Higiene Alimentaria dependiente del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.
Es titular adjunto responsable de la asignatura Bromatologa y Tecnologa de los alimentos en la carrera Licen-
ciatura en Nutricin de la Universidad Nacional de La Matanza y directora y entrenadora en F&B Training
www.foodbeveragetraining.com.

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Agradecimientos

Agradezco a quienes con su experiencia y su trabajo da a da han colaborado con mi aprendizaje a travs
de todos estos aos dedicados a la hotelera, alimentacin y empresas de servicios:
Al Hotel Alvear, en especial a Carlos Parra y Jorge Barrionuevo.
A Ana Juan Congresos, en especial a Laura, Mara Julia, Cristina, Dolores y Teresinha.
Al Hotel Hilton Buenos Aires, en especial a Fernando Arrigorriaga, Ins Villamil y Karina Lormant, quienes
han puesto en m siempre toda su fe y han sabido transmitirme todo su conocimiento. A Ral, Chiqui, Mou, Al-
bertina, Daniela, Mariana, Valeria, Gabriela que trabajaron conmigo codo a codo para lograr un evento de ex-
celencia, acorde a los requerimientos del hotel.
A la Escuela Torrealta que ha permitido que transmita mis conocimientos a sus alumnos, en especial a Ana
Mouso y a Cristina Zorrilla.
A la Universidad FASTA de la Ciudad de Mar del Plata que me ha dado la posibilidad de incursionar como
docente en el mbito universitario, en especial a Julia Elbaba, Eugenia, Lisandra e Ivonne.
A la Universidad de La Matanza, en especial a Graciela Areces que me ha permitido el desafo de estar
como responsable en Bromatologa y haber confiado en m.
A mis alumnos, quienes han logrado que respete y quiera cada da ms este arte de ensear.
A mis amigos, Gaby A., Gaby Br., Gaby Bl., Pato, Marina, Silvia, Estela, Claudio, Horacio, Leonel, Marcelo,
Miguel y Valeria.
A mis hermanos, Gery, Marina, Matas y Juan Manuel.
A mis sobrinos, Lauti, Joaqui, Avril, Emma, Juanita, Josefina, Valentino, Mximo y Leonel.
A mis ahijados, Julieta, Leonel y Joaqui.
A mi ta Yiya, a mis primos Guillermina y Nacho.
A mis suegros, a mis cuadas
A Gustavo, por su infinita paciencia.

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Prlogo a la primera edicin

El presente texto de gerencia operativa de Alimentos y Bebidas ha sido especialmente escrito con la finalidad
de contribuir a la capacitacin de estudiantes de la carrera de Hotelera y Gastronoma para su futuro quehacer
profesional y a las personas que les interese ampliar conocimientos en la temtica sea para placer propio o para
aplicar a su trabajo diario.
El objetivo en s de esta temtica es lograr que el lector comprenda el manejo de los alimentos y las bebidas
en diferentes mbitos como puede ser un hotel, un restaurante, un bar, un buque, un banquete, una empresa
de servicio de alimentos institucional, una empresa de catering areo, entre otros servicios de alimentacin.
Este manual esta organizado en 11 captulos. En cada uno de ellos se intenta volcar el estado actual del co-
nocimiento sobre la operacin de alimentos y bebidas y sus aspectos, desde el Protocolo Social, la Higiene Ali-
mentaria, hasta la preparacin de un coctel.
He deseado volcar en esta obra el resultado de muchos aos de estudio, aprendizaje y enseanza en el rea
de alimentacin, hotelera y empresas de servicios.
A travs de estas pginas intento llegar no slo al intelecto de los lectores sino tambin a la sensibilidad para
poder entender la importancia no slo del conocimientos de las tcnicas sino tambin de la importancia de la
calidad y calidez en el servicio.
Ahondar en los conocimientos tcnicos puede ser nuestro recurso y preocuparnos por la satisfaccin del
cliente, debe ser nuestra motivacin.
Es de esperar que esta obra se transforme en un instrumento til para los hoteleros y gastronmicos actuales
y futuros, a quienes se destina y se encargarn de juzgarla.

La autora

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INTRODUCCIN

Emprendimientos gastronmicos

Situacin actual y perspectivas para el futuro


La situacin en la que se encuentra el sector de las empresas dedicadas a la alimentacin del cliente fuera de
sus hogares est ligada, de manera indiscutible, a los nuevos hbitos de vida de la poblacin a la que se dirige:
comer fuera del hogar se ha convertido en un placer para el hombre moderno, una caracterstica del buen vivir.
En esto influyen ciertos factores:
- El cambio de roles que ha favorecido la progresiva incorporacin de la mujer al mundo laboral.
- La necesidad de recorrer largas distancias desde el lugar de residencia hasta el lugar de trabajo.
- El ritmo de vida marcado por las prisas y falta de tiempo para cocinar.
- El desarrollo de la economa.
A su vez, estas circunstancias han favorecido la proliferacin de nuevos y ms restaurantes para dar res-
puesta a la demanda de los consumidores vidos de satisfacer sus necesidades nutritivas fuera del hogar, afir-
macin que se apoya en la siguiente cifra: las encuestas revelan que en los ltimos diez aos se ha disminuido
a tres horas semanales el tiempo dedicado a cocinar, lo que traduce en que el 9,2% del gasto domstico se re-
aliza en hoteles, cafs, restaurantes.
El objetivo de los empresarios hoteleros es potenciar la gastronoma como parte genrica y sustancial de
los diferentes productos tursticos e impulsar un turismo gastronmico, en el que tengan cabida con el mismo
valor turstico: la gastronoma de los mejores restaurantes, los platos de los bares, los menes de los restau-
rantes ms modestos o la comida de los establecimientos de comida rpida.
Lo que significa dar un valor muy alto a la gastronoma de todos los servicios de alimentos y bebidas, a la
altura de cualquier producto turstico, ayudando as al desarrollo del turismo gastronmico.

Tipos de establecimientos gastronmicos


Los establecimientos denominados de gastronoma colectiva son numerosos y variados en sus maneras
de hacer, se dividen en dos grupos:
- Servicio de alimentacin comercial o pblico
- Servicio de alimentacin social
Se parte de la idea de que estos establecimientos son aquellos que preparan comidas destinadas al consumo
fuera del hogar.
Se habla de Servicio de alimentacin comercial o pblico cuando se refiere a los restaurantes abiertos al
pblico en general, es decir que los consumidores pueden elegir libremente el establecimiento en el que deseen
comer.
Se habla de Servicio de alimentacin social cuando se refiere a los establecimientos que no estn abiertos
al pblico en general, sino que sus clientes finales pertenecen a alguna institucin que necesita proporcionar a sus
integrantes un servicio de alimentacin. As es el caso de un hospital, regimiento, crucero, asilo de ancianos, etc.

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La siguiente figura muestra una clara clasificacin de estos dos grandes subgrupos que conforman los es-
tablecimientos de gastronoma colectiva:

Gastronoma colectiva

Servicio de alimentacin comercial o pblico Servicio de alimentacin social

Bares y Establecimientos
Empresas Empresas Centros
restaurantes, de comidas Caterings
de salud institucionales de enseanza
room service rpida

Hamburguese- Servicios Hospitales, Fuerzas


Universidades,
ras, pizzeras, de transporte, clnicas, Armadas,
colegios
sandwicheras banquetes geritricos crceles

Servicio de alimentacin comercial o pblica

Comer natural Comer envasado Comer de catering Comer tradicional Comer rpido

Establecimientos Establecimientos Establecimientos Establecimientos Establecimientos


que promueven una que promueven que promueven que promueven que promueven
alimentacin naturista alimentos frmulas alimenticias frmulas alimenticias la comida rpida
preenvasados de catering tradicionales

vegetarianos comidas empresas de cocina de autor pizzeras


diabticos para llevar catering cocina internacional sandwichera
veganos cocina regional dulcera

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Introduccin

La gestin gastronmica

Los bsicos del negocio

Tres son las razones principales por las cuales los emprendimientos gastronomicos fallan:
- falta de capital
- escaso o nulo control de inventario que resulta en mal estado de los alimentos
- escasa o nula administracin

Para crear une establecimiento exitoso es necesario evadir estos problemas.


El costo de los alimentos es uno de los gastos ms importantes una vez que el negocio est funcionando.
El pago de salarios tambin es muy importante. El costo de los alimentos fluctuar entre un 20 y un 50% acorde
con las ventas brutas: generalmente los salarios sern gastos fijos.
Para saber cules son los gastos fijos del establecimiento, ste deber tener un volumen de negocio con-
sistente a travs del ao.
Es necesario tener un capital de reserva para poder subsistir durante los meses de menos ingresos que ten-
dr inevitablemente. La razn por la cual la mayora de los nuevos gastronmicos fallan es por falta de capital
especialmente en el primer ao de vida.
Hay que estar preparado para poder permanecer activo por ms que haya pocas ventas.

Logstica

Aqu est la llave para crear el volumen de ventas necesario para el xito.
Es muy importante poder sacar ventaja de casi todos los horarios del da, especialmente del almuerzo y de
la cena (perodos de mayor rotacin de comensales). Esta es la razn por la cual vemos muchos restaurantes
ubicados cerca de donde hay mucho movimiento de gente. Es muy importante entender que debe circular gente
tanto de da como de noche, como as tambin que sea fcil estacionar y brindar seguridad.
Otra tendencia gastronmica es ubicarse cerca de los centros de compras y actuar como imn, ya que el
cliente tiene un problema solucionado: el estacionamiento.
Otra buena ubicacin es cerca de donde se est construyendo un rea comercial. Esto traer buena cantidad
de gente para el almuerzo al comienzo y luego ser excelente tanto para el almuerzo como para la cena.
Para poder coordinar la ubicacin correcta para el tipo de establecimiento gastronmico, se recomienda re-
alizar anteriormente un sondeo de mercado.
Generalmente un restaurante atrae a gente que vive en un rea de 7 km2, entonces un porcentaje razonable
da la clase de clientes deseado deber estar ms cerca. En cuanto a la ubicacin del establecimiento hay que
considerar los siguientes dos pasos:
- decidir zona o barrio
- decidir la ubicacin dentro de esa zona o barrio

Cmo interpretar el mercado

Un estudio de mercado sirve, entre otras cosas, para poder proyectar un estimado de ventas. Los procedi-
mientos para realizar un estudio de mercado varan segn el tipo de empresa, pero en todos los casos deben
contener los siguientes datos:

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- determinacin del lmite del rea


- determinacin del potencial de dinero que existe para ser gastado, mediante un estudio en la poblacin del
rea
- determinacin del poder de compra de los habitantes de la zona
- determinacin del volumen de ventas y la cantidad de productos y/o servicios que la empresa ofrecer al
mercado
- estimacin de la proporcin de las ventas totales que se pueden obtener

Los dos primeros pasos deben ser estudiados con mucha atencin. A la gente le gusta en general cenar cerca
de donde vive.
El quinto paso es muy importante, abrir un restaurante en una zona determinada no garantiza un volumen
adicional de negocio; es probable que simplemente se redistribuya el volumen de negocio actual.
En una misma rea de mercado es probable que sobrevivan uno o dos establecimientos similares. Para
que las posibilidades de xito sean mayores, es mejor abrir en un rea donde no exista competencia.
Para lograr obtener los datos que son de inters se sugiere consultar censos nacionales, provinciales, de-
partamentales, etc. y as juzgar el mercado apropiado y conocer el ritmo de vida de los habitantes de la regin.
Los mapas tambin tienen datos importantes y en algunos casos contienen literatura con respecto a los hbitos
de consumo de la poblacin.
Tener idea de los costos de publicaciones en medios, tambin puede brindar datos que sean interesantes
para las proyecciones de la empresa.
Ahora, para que el establecimiento gane dinero, hay que lograr que el cliente vuelva, recomiende a otros y
todos vuelvan por la buena comida y el servicio de calidad.
El objetivo es lograr esta premisa: servir muy bien a los clientes a un precio competitivo. Recin as es
posible tener xito en el negocio.

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CAPTULO I

El servicio de alimentos y bebidas

Calidad de un servicio es hacer que el cliente se sienta completamente satisfecho con el mismo y con el pro-
ducto que le llega. Esta satisfaccin se obtiene cuando el servicio responde a las expectativas del cliente con
respecto a lo que espera recibir. Un buen servicio incluye llevar los platos de manera eficiente, combinando las
tcnicas de servicio adecuadas, adems de una atencin corts a los clientes. Significa tambin estar preparado
para manejar ciertas circunstancias poco usuales, la seguridad e higiene del restaurante, del bar, en el servicio
de habitaciones en un hotel o una clnica. Por ltimo, servir incluye el manejo adecuado de pagos y propinas.
Toda persona que pertenezca a un Servicio de Alimentacin, desarrolle funciones en uno o le interese des-
empearse en este rubro, debe conocer los conceptos bsicos y la importancia de su trabajo diario, nica
forma de asumir la alta responsabilidad de sus funciones, est o no en contacto directo con el destinatario.
Esto, sumado a una buena coordinacin de esfuerzos individuales, dar un resultado final positivo que ser no-
tado por el destinatario, transmitiendo su aprobacin al sistema. Esto es vlido para cualquier Servicio de Ali-
mentacin o de Alimentos y Bebidas (como se dice en gastronoma y hotelera).
Sabemos que es fundamental capacitar permanentemente al personal de toda la lnea de produccin de co-
midas, desde la recepcin y almacenamiento de los alimentos, hasta su distribucin y servicio.
Recordemos que la finalidad de un Servicio de Alimentacin se logra a travs de un conjunto de objetivos.
Uno de ellos es el de adiestrar al personal afectado al servicio para mejorar su eficiencia. Es necesario para esto,
hacer un examen de conciencia y preguntarnos qu es lo que realmente sabemos, no se puede exigir lo que
nosotros mismos no conocemos o no estamos seguros, por ejemplo: cmo poner la mesa, cul es la manera
correcta de servir, cmo deben colocar los elementos para servir el desayuno, cmo debe ser el orden del ser-
vicio de un almuerzo de trabajo de una empresa muy importante, cmo son los cubiertos adecuados para cada
plato, qu alimentos se combinan con qu vinos, etc.

El servicio de alimentos y bebidas abarca:


- el restaurante
- el bar
- el banquete
- el servicio de habitacin de un hotel u otra empresa o institucin con alojamiento (clinicas, hospitales, ge-
ritricos)
- el catering

I- El servicio de calidad
Veamos que significa SERVICIO...
Si bien todos tenemos una nocin acerca de lo que es el servicio, es importante conocer que el concepto
de servicio nada tiene que ver con servilismo (del latn servilis: siervos o criados sin libertad)

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El servicio esta relacionado con brindar algo con diligencia, prontitud y disposicin. El servicio no es displa-
centero porque no implica sometimiento o exigencia, sino que el personal que brinda un servicio lo hace porque
le gusta y adems recibe una remuneracin a cambio.
Hay tres variables que inciden principalmente en el resultado del servicio:
- Las relaciones entre los integrantes de la organizacin (si no son fludas son un obstculo y se nota)
- La capacitacin adecuada (sin conocimiento no se est en condiciones de brindar un buen servicio)
- La vocacin

Tengamos en cuenta que brindar un servicio de calidad es tarea de toda la organizacin. Todos tienen algo
que ver con el resultado final. El cocinero puede ser excelente, pero sin la ayuda del resto del personal, su es-
fuerzo no sera apreciado. El mejor plato pierde su atractivo si es servido de manera incorrecta, fro, desarmado,
en un ambiente inapropiado o de mala gana.
Un buen servicio es altamente valorado y es considerado por los expertos como un arte.
Por todo esto vamos a apuntar a lograr un servicio de calidad. Calidad de un servicio es hacer que el cliente
se sienta completamente satisfecho con el servicio y con el producto que le llega. Esta satisfaccin se obtiene
cuando el servicio responde a las expectativas del cliente con respecto a lo que espera recibir.
Veamos tres razones de por qu es importante el servicio de calidad a clientes:
1. Los clientes de hoy estn mejor educados, tienen ms experiencia y esperan ms de lo que esperaban
hace 30 aos. Los clientes esperan un servicio de calidad como algo natural. Si no lo reciben, no regresan.
2. La competencia exige que haya un servicio de calidad: hoy en da existen ms opciones para elegir un
lugar que antes. Para que perduren, la mayora de las empresas se esfuerzan en proporcionar alimentos de
calidad en un ambiente limpio. El elemento principal que separa a los restaurantes de mayor xito de los
dems es el servicio, es la ventaja competitiva.
3. La clave para el negocio de xito es un servicio de calidad: todo esto queda reducido a que un servicio
de alimentos y bebidas debe distinguirse en la calidad del servicio con el fin de establecer una clientela
fuerte y leal. En ltimo anlisis es el cliente quien paga su salario. El servicio de calidad es en definitiva la
clave para el negocio de xito.

1- Aspectos de la calidad del servicio. Su contenido

La calidad del servicio se mide por su contenido. Tiene dos aspectos:

 Lo tangible
El producto: alimentos y bebidas
- Calidad de las materias primas
- Forma de preparacin adecuada
- Sabor, textura, aroma
- Temperatura adecuada
- Presentacin del plato

Los elementos del servicio de mesa


- Calidad y cantidad de elementos
- La vajilla adecuada para cada comida
- Que no falte ningn elemento
- Practicidad de una bandeja y/o cubiertos descartables en un servicio de catering

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El servicio de alimentos y bebidas

El ambiente fsico
- Temperatura
- Iluminacin
- Sonido
- Decoracin del lugar
- Flores
- Comodidad de la silla
- Olores
- Humo

La higiene
- Del lugar donde se sirve (saln, habitacin de hotel, restaurante, cafetera)
- De manteles y servilletas
- De vajilla y utensilios
- De las botellas
- Del personal
- De los uniformes

 Lo intangible
El ambiente psicolgico
- Lo que se percibe de las personas que trabajan en el lugar

La atencin del personal


- Desenvolvimiento, solvencia, seguridad en el desempeo
- Cortesa, inters, amabilidad

Puntualidad
- Un cliente que espera, tiene hambre y est mal predispuesto para apreciar el manjar ms apetecible y
mejor preparado

La calidad de ambos aspectos unidos, constituye el servicio, es decir lo que cubre las expectativas del
cliente. Pensemos si ser importante un buen servicio, comercialmente hablando, que con dos menesiguales
en calidad y cantidad, y al mismo costo, la calidad del servicio hace la diferencia.
As es que no podemos dejar la responsabilidad del servicio librada al criterio del mozo o la camarera. Hay
que capacitar y supervisar al personal, para que todo nuestro trabajo de planificacin y organizacin del servicio,
sea coronado con el reconocimiento del destinatario final. No debemos descuidar los detalles del buen servi-
cio.
Veamos qu sucede al comenzar a organizar una comida importante en un saln o un restaurante o en el
comedor presidencial de una empresa: en este caso se optar por un servicio ms completo y de mejor calidad
que para ocasiones ms informales.
Se deber tener en cuenta:
- la eleccin del men
- la disposicin de los elementos del servicio de mesa
- el correcto trabajo del personal de servicio

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El responsable de la organizacin de una comida deber conocer pues, todas las reglas, normas y costum-
bres que rigen este tipo de eventos, para estar a la altura de las circunstancias.
La comida, en s misma, ha de ser bella en la presentacin, inteligente y variada en su esencia, apetitosa,
digerible, armoniosa y sobre todo eficaz. Su base y entorno material (mesa, vajilla, cristalera, decoracin) han
de ser en consecuencia, hermosos, armoniosos y eficaces.
Para que la comida sea eficaz, se deben cubrir 3 aspectos:

1. Dinmica de la comida
Toda accin humana es movimiento:
Accin = prlogo accin propiamente eplogo
La comida tambin lo es. Posee entonces:
El prlogo: la entrada que estimula el apetito
La accin: el plato principal
El eplogo: los postres que cierran la comida Hasta el siglo XVIII: entrada comida postre. Desde
el siglo XVIII: aperitivo entrada comida postre caf licores

2. Funcin de la comida
La comida ha de ser diseada en funcin de su objetivo. Por ejemplo:
Comida de trabajo: sencilla, muy digerible, breve
Comida de gala: rica, variada, menos digerible, extensa

3. Conversacin
La conversacin es esencial porque la comida es la accin de comer, ms la accin de hablar.
Si la comida tiene un objetivo (siempre lo tiene), se obtiene por medio de la conversacin. En consecuencia,
la comida (lo que se come y lo que se bebe + base fsica + entorno) ha de ayudar a la conversacin. No como
a veces sucede, perjudicarla.
Recuerde que no basta con slo tomar rdenes y servir la comida, tambin se necesita la personalidad ade-
cuada. Los clientes quieren ms que ser alimentados, quieren que se los trate bien.
Sus clientes quieren sentirse: cmodos, relajados, a salvo de daos y enfermedades, importantes y apre-
ciados, en resumen, quieren que uno se preocupe por ellos.

2- Las necesidades bsicas de los clientes

1. De atencin personal: reciba a los clientes con una sonrisa clida, sugiera uno o dos platos del men...
2. De sentirse cmodo y relajado: presntese con su nombre y pregunte si se sienten cmodos, hable en
un lenguaje que le entiendan...
3. De pertenencia: dgales que le da gusto que estn aqu...
4. De reconocimiento: dirjase a ellos por su nombre...

Anticpese a las necesidades de los clientes!


Pregntese: qu necesitar mi cliente despus?
Luego proporcinele lo que necesitar, sin que tenga que pedrselo. Veamos algunos ejemplos:

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El servicio de alimentos y bebidas

Situacin Necesidad prevista


Una pareja pide un postre Una cuchara extra
Una familia con nios pequeos Una silla alta
Se le sirve a un cliente una hamburguesa con queso Servilletas extra
grande con la que se puede manchar
Una pareja celebra un cumpleaos Champagne, un postre especial
Un cliente termin de comer y mira a su alrededor Quiere la cuenta o un caf
Hombres de negocios hablan y escriben en una servilleta Un bloc o un papel
Dos personas que le indican que tienen prisa Una nota especial a la cocina para apresurar
el pedido y recomendarles un plato del men
que salga rpido

3- Las necesidades especiales de los clientes

Edad:
Nios pequeos: sillas altas, algo con que entretenerlos, servilletas extras
Adolescentes: bebidas sin alcohol, platos de precios bajos
Personas ancianas: platos menos condimentados, platos con porciones pequeas, platos de precios ms
bajos

Atuendo:
Vestido informal: necesitan relajarse y divertirse de manera informal
Traje: necesitan ser mas formales, quizs un servicio discreto
Atuendo formal: necesitan asistir a otro compromiso o van a celebrar algo

Tamao del grupo y sexo:


Grupo de damas: con frecuencia disfrutan bebidas selectas y comida ligera
Grupo de compaeros de trabajo: con frecuencia disfrutan de muchos tragos
Una familia que se rene: es posible que necesiten celebrar una ocasin o acontecimiento especial

Lenguaje corporal:
Brazos cruzados: requiere atencin, puede estar molesto, esperando o tenso
Mirar alrededor: requiere atencin, quizs necesite la cuenta o algo ms
Mirar el reloj: probablemente tenga prisa

Tono de voz:
Muy duro: necesita sentirse mas cmodo
Enojado: necesita desahogarse con alguien que lo escuche y sea comprensivo
Grato: necesita ser reconocido y estimulado

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II- El servicio de alimentos y bebidas en hoteles


El servicio bsico de alimentos y bebidas de un hotel se brinda en 4 reas: restaurante, bar, banquetes y ser-
vicio de comida en habitaciones o room service
Al igual que un restaurante comn, el personal de la cocina tiene la responsabilidad de preparar los alimentos
y el personal de servicio es responsable de servir a los huspedes. De hecho en muchos hoteles opera ms de
un restaurante y ms de una cocina. Generalmente un hotel con restaurante tiene tambin personal de servicio
a las habitaciones para cubrir las rdenes y entregar los pedidos a las habitaciones de los huspedes.
El bar es el centro de operaciones del personal de servicio de bebidas. Ah es donde se preparan las bebidas
que se sirven en el hotel.
Por definicin, un hotel de servicio limitado no incluye operaciones de alimentos y bebidas. El departamento
de alimentos y bebidas en los hoteles de mediana categora y de lujo varan entre cafeteras y restaurantes tipo
gourmet. En la mayora de los casos antes de construir el hotel la gerencia determina la naturaleza y el alcance
del departamento de alimentos y bebidas.
Una operacin de alimentos y bebidas tiene gran impacto en los costos de construccin y operativos del hotel.
Adems, determina, hasta cierto punto, el tipo de clientes que permanecer en el hotel. La administracin de
una operacin de alimentos y bebidas aumenta considerablemente la complejidad de operacin de un hotel.
Los hoteles tpicos de primera clase o de lujo tienen un bar y un restaurante formal, en cambio, un resort
ofrece varias opciones para comer. Los hoteles tradicionales de servicio completo operan al menos con un res-
taurante.
Adems de los ingresos adicionales, la operacin de alimentos y bebidas refuerza la imagen del hotel.
Los hoteles de lujo tienen comedores tipo gourmet mientras que los hoteles de mediana categora usual-
mente ofrecen restaurantes de tipo familiar. Un hotel de servicio limitado sin operaciones de alimentos y bebidas
tiende a estar cerca de un establecimiento de comida rpida.

III- La importancia de la capacitacin del personal de alimentos y bebidas


Si la mano de obra representa, como dijimos, una parte importante del costo, es vital para la operacin
exitosa de cualquier servicio de alimentos y bebidas, contar con personal eficiente tanto en el rea de pro-
duccin (cocina) como en la de distribucin y servicio (saln) de las comidas. Ciertamente, un buen programa
de capacitacin de empleados es esencial para que adquieran el conocimiento, las habilidades y la clase ade-
cuada de hbitos de trabajo. La capacitacin del personal de un servicio de alimentos y bebidas es una de
las mejores formas de incrementar la eficiencia total del establecimiento y como resultado de ello, incrementar
las utilidades.
Es responsabilidad de la administracin no slo encargarse de que se lleve a cabo la capacitacin de los
empleados, sino tambin de que se haga en la forma adecuada en el momento preciso y segn lo que se ne-
cesite aprender o entrenar.
Hay varias clases de capacitacin en las que debe interesarse un operador de un servicio de alimentos y
bebidas, sea un restaurante, una empresa de catering, un bar, un banquete. Una de ellas es la que forma parte
del programa de orientacin para los nuevos empleados, otra es para empleados que ya han desempeado ese
trabajo y tambin hay una capacitacin para empleados que se quiera promover a empleos administrativos y
de supervisin, llamado tambin promocin.

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El servicio de alimentos y bebidas

Quin est a cargo de la capacitacin?

Esta pregunta es primordial y en muchas ocasiones el xito o fracaso de un programa de capacitacin de-
pende de la respuesta a esta pregunta.
En la industria del servicio de alimentos y bebidas, con mucha frecuencia se considera que la capacitacin
de empleados es algo extra y no tiene la atencin adecuada. A los nuevos empleados se les dirige algunas pa-
labras que describen sus obligaciones y despus quedan bajo el cargo de otro empleado que quiz tenga mu-
chos aos de experiencia, pero de una experiencia haciendo las cosas en forma incorrecta. La seleccin del
instructor es muy importante para el xito del programa.

Mtodos de capacitacin

En los programas de capacitacin de empleados se usa un buen nmero de mtodos, incluyendo:


- Clases
- Conferencias
- Demostraciones
- Presentaciones visuales
- Entrenamiento

Un programa exitoso de capacitacin en el trabajo debe estar bien planeado y abarca ciertos aspectos:
1. planeamiento anticipado de los objetivos del trabajo
2. seleccin cuidadosa de instructores y aprendices
3. determinacin de mtodos y equipo necesario
4. redaccin por escrito de lo que va a ensearse
5. apego a las reglas y principios del proceso enseanza-aprendizaje

Pasos a seguir en un programa de capacitacin en el trabajo mismo

El mtodo ms apropiado para entrenar al personal que realiza tareas operativas (ya sea en el restaurante,
bar, banquetes, cocina u otros departamentos operativos) es la demostracin que incluye slo 4 pasos. Es un
mtodo econmico ya que no requiere de personas ajenas a la empresa. Se entrena segn el modelo llamado
uno a uno donde la persona entrenada aprende viendo e imitando al instructor.
Para esto, quien entrene, deber dedicar un tiempo para preparar y perfeccionar el material. Se deber
tener la sesin de capacitacin por escrito para asegurarse de no olvidar transmitir ningn estndar durante la
explicacin por parte del instructor.
Los cuatro pasos requeridos para desarrollar este tipo de capacitacin son:
 Preparacin: este paso incluye disear los objetivos, escribirlos y pensar en cmo se trabajarn en la ca-

pacitacin. Buscar los materiales que utilizar para capacitar y definir el encuadre de tiempo y lugar para ha-
cerlo.
 Implementacin o direccin: ya en contacto con la persona que ser capacitada, se deben hacer expl-

citos los objetivos que sigue el entrenamiento, hacer la capacitacin y ser el modelo de accin; esto significa
mostrar cmo se espera que la persona realice lo que estamos ensendole. De este modo, l aprender
viendo y escuchando y luego tendr la oportunidad de practicar.
 Capacitacin propiamente dicha: ya pasando a la etapa de la accin, ellos debern ser quienes lo rea-

licen con su supervisin directa. Practicarn lo que se est aprendiendo tantas veces como usted considere ne-

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cesario hasta que la conducta a entrenar se haya fijado o la tarea se realice como corresponde. Si las personas
no cumplen sus expectativas de aprendizaje realice retroalimentacin (feed back).
 Seguimiento continuo: se debe seguir la capacitacin en el terreno del da a da, para ver si lo aprendido

est siendo aplicado. De nada sirve entrenar algo que luego no se utilizar. Debe observar, evaluar al aprendiz
y entregarle una opinin de como debera mejorar lo que est haciendo.
Este tipo de capacitacin no suele durar ms de 10 o 15 minutos por tarea a entrenar.
Y recuerde que debe entrenar a sus empleados en cada uno de las tareas inherentes al puesto. De esta
forma, usted lograr la consistencia en el servicio, es decir, que el servicio sea prestado siempre de la misma
manera y cumpliendo con los estndares, independientemente de la persona que est atendiendo en ese mo-
mento.
El objetivo de la capacitacin de los empleados es brindar un servicio consistente y de calidad.
Un programa efectivo de capacitacin ofrece ventajas tanto para los empleados como para la gerencia.

La capacitacin beneficia a las empresas porque:


 Conduce a rentabilidad ms alta y a actitudes ms positivas.
 Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
 Eleva la moral de la fuerza de trabajo.

 Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organizacin.

 Crea mejor imagen.

 Mejora la relacin jefes subordinados.

 Es un auxiliar para la comprensin y adopcin de polticas.

 Se agiliza la toma de decisiones y la solucin de problemas.

 Promueve el desarrollo personal con vistas a la promocin.

 Contribuye a la formacin de lderes y dirigentes.

 Incrementa la productividad y calidad del trabajo.

 Ayuda a mantener bajos los costos.

 Elimina los costos de recurrir a consultores externos.

Por otra parte genera beneficios para las personas, que repercuten favorablemente en la empresa:
 Ayuda al individuo en la solucin de problemas y en la toma de decisiones.
 Aumenta la confianza, la posicin asertiva y el desarrollo.
 Forja lderes y mejora las aptitudes comunicativas.

 Sube el nivel de satisfaccin con el puesto.

 Permite el logro de metas individuales.

 Elimina los temores a la incompetencia o a la ignorancia individual.

Y a su vez genera una mejora en las relaciones humanas, relaciones internas y externas, y adopcin
de polticas porque:
 Mejora la comunicacin entre grupos y entre individuos.
 Ayuda a la orientacin de nuevos empleados.
 Proporciona informacin sobre disposiciones oficiales.

 Hace viables las polticas de la organizacin.

 Alienta la cohesin de grupos.

 Proporciona una buena atmsfera para el aprendizaje.

 Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar.

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El servicio de alimentos y bebidas

Caractersticas del aprendizaje del adulto:


Si comparamos el aprendizaje del adulto con el del joven, podemos decir que el adulto tiene diferentes ne-
cesidades e intereses vitales, requiere de una motivacin especial para aprender y necesita otras formas de
aprendizaje que le ofrezcan una ayuda convincente para mejorar o apoyar su orientacin, su capacidad de ac-
cin, sus posibilidades de autorrealizacin y de mejoramiento de la calidad de su propia vida y su ambiente.
La motivacin es la fuente de energa que desarrolla el compromiso del proceso de aprendizaje. Sin duda
la motivacin ms importante que desarrolla el adulto ante una propuesta de capacitacin proviene de la per-
cepcin de la utilidad.
La pasividad no es tolerada por el adulto y si no logra el espacio para desarrollar la actividad que esta vin-
culada con su proceso de aprendizaje, algo har para lograrlo, ya sea luchando por intervenir o saboteando la
tarea del entrenador.
Cuando se emprende una tarea de capacitacin se requiere un compromiso con la tarea a realizar por parte
del entrenador y del entrenado, durante todo el proceso de aprendizaje.
Se debe tener en cuenta que las personas a ser entrenadas no llegan en cero a una situacin de apren-
dizaje, ya sea porque el tema tiene que ver con lo que hacen diariamente o porque ya recibieron alguna infor-
macin al respecto o simplemente por preconceptos, por esto sera un grave error encarar una accin de
capacitacin sin tener en cuenta el pasado de los participantes.
Los temas que se intentan lograr aprender en el proceso de capacitacin deben estar relacionados con la
realidad, de otra manera no ver el participante la aplicacin de lo aprendido.

IV- Autoevaluacin
1. Qu es un servicio de calidad?Por qu es importante el servicio de calidad al cliente?
2. Qu elementos tangibles miden la calidad del servicio?
3. Qu elementos intangibles miden la calidad del servicio?
4. Escriba lo que considere que debera hacer para cubrir las 5 necesidades bsicas del cliente.
5. Cmo debe anticiparse el mozo a las necesidades del cliente ante las siguientes situaciones?:
- una pareja pide un postre
- entra una familia con 2 nios pequeos
- una pareja celebra un cumpleaos
- un cliente termin de comer y mira a su alrededor
- hombres de negocios hablan y escriben en una servilleta de papel
6. Por qu es importante la capacitacin del personal de alimentos y bebidas?
7. Qu mtodos se utilizan para capacitacin?
8. Qu ventajas obtienen los empleados al ser capacitados?
9. Qu ventajas obtiene la gerencia al capacitar a su personal?

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CAPTULO II

Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets


Se llama Outlets a los diferentes puntos de ventas de alimentos y bebidas en hoteles.

I- El restaurante
El crecimiento de las ciudades origin cambios en el modo de vivir de las personas. Uno de esos cambios
estuvo dado por la aparicin de lugares en donde exclusivamente ofrecan comida y bebida, sitios que hoy co-
nocemos como restaurantes.
Estos establecimientos, de origen europeo, modificaron los servicios y refinaron la clientela que asista a los
mismos.
El origen de la palabra restaurante se remonta del ao 1765, cuando se abri en Pars un sitio en el cual se
vendan sopas calientes a las que se llamaba restaurans, o sea, restaurantes. Otros afirman que el dueo de un
establecimiento en que se venda comida, apellidado Boulanger, a la entrada de su establecimiento puso un letrero
que deca: Venid a m, estmagos fatigados, que yo os restaurar, y de ah surgi la palabra restaurante. Actual-
mente, en algunos pases se llama Restauracin al arte de la gastronoma y la actividad de los restaurantes.

1- La frmula de xito de un restaurante

El servicio de alimentos y bebidas puede ser sencillo o complicado, as como los alimentos que prepara el
chef bien entrenado. Sin embargo, el xito depende de cmo se combinen seis ingredientes esenciales:
1. administracin eficaz
2. alimentos y bebidas de calidad
3. preparacin uniforme
4. servicio atento
5. ambiente agradable
6. valor satisfactorio

Muchos restaurantes tienen un gerente capaz y buena comida o elegante preparacin de los alimentos.
Otros ofrecen buen servicio, precios competitivos o ambiente agradable, sin embargo, un restaurante que in-
corpore todos estos factores tiene mayor probabilidad de xito a largo plazo.

a. Administracin eficaz
La buena preparacin de los alimentos y el servicio eficiente son elementos esenciales, pero no bastan para
garantizar la rentabilidad de un restaurante. En forma similar, una vista espectacular o un men con precios bajos
no puede compensar el mal servicio o la comida mal preparada. Incluso el restaurante ms popular no puede
tener xito a largo plazo si falta la administracin cuidadosa de todos los aspectos operativos, desde la elabo-
racin de menes hasta la preparacin de las bebidas.

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La administracin eficaz de los alimentos y las bebidas consiste en tres elementos principales:

- conocimientos
- coordinacin
- control de costos

El conocimiento de quines son los clientes, de dnde vienen y qu los motiva, es indispensable para tener
xito en la altamente competitiva industria hotelera-gastronmica de la actualidad. Un gerente de alimentos y
bebidas debe tener un conocimiento profundo de los productos, procedimientos y empleados.
Tambin debe coordinar varias actividades simultneas en forma eficiente, conciente y detallada, adems
de supervisar con disciplina, inspiracin y sensibilidad a empleados con un alto grado de especializacin. Por
ultimo, el xito de la operacin de los alimentos y bebidas de un hotel por ejemplo, puede depender de la ca-
pacidad del gerente para vigilar, analizar y controlar los costos operativos.

b. Alimentos y bebidas de calidad


La satisfaccin de los clientes de alimentos y bebidas comienza con el empleo de ingredientes de calidad.
Si los comestibles que se usan para preparar los platos del men no se almacenan correctamente, no estn fres-
cos, ni son de alta calidad, incluso el mejor de los chefs no podr producir un alimento de buen sabor. La medida
clave de la calidad de la comida es la satisfaccin de los clientes. Aunque las personas tienen distintos conceptos
del buen sabor de la comida, una operacin exitosa de alimentos y bebidas puede satisfacer a la mayora de
los clientes.

c. Preparacin uniforme
Las buenas comidas son preparadas por cocineros hbiles. No es necesario que un restaurante tenga un
chef de fama mundial para servir buenos alimentos, pero la planificacin del men y la preparacin de los ali-
mentos deben manejarse con sabidura y habilidad. La gente que cena en el restaurante compara la comida con
platos de otros restaurantes. No es necesario que la calidad sea siempre superior, aunque s debe cumplir con
las expectativas mnimas de los clientes y mantenerse constante da a da.
Los restaurantes de xito usan recetas estandarizadas preparadas por chefs conocedores, para asegurar
la uniformidad de la calidad y el apego al control de costos.
Asismismo se confecciona una ficha tecnica de elaboracin de cada plato.

 Ejemplo de ficha de elaboracin (cara frontal)

N de ficha: 45 Fecha de elaboracin:


Restaurante: El Bodegn
Nombre del plato: Gazpacho

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Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets

Informacin diettica por racin Datos estimados

Caloras: Plato a servir generalmente en verano


Protenas:.. Se recomienda servir con vino blanco o rosado
Grasas:.
Hidratos de carbono:.
Colesterol:..
Apto para dietas con bajo colesterol y celacos

Ingredientes en gramos para 4 personas: Materiales extra y elementos de servicio:


Pan blanco:. Vajilla Reina Sofia blanca, blanda de papel,
Tomates maduros:. plato de postre, servicio a 6c
Pimientos verdes:.
Dientes de ajo:.. Foto:
Aceite de oliva virgen:.
Sal:.
Vinagre:..

 Ejemplo de ficha de elaboracin (cara posterior de la ficha)

Elaboracin:
Aqu se describe la receta del plato y alguna sugerencia que proponga el chef en caso de algun reemplazo
o variacin del plato.

d. Servicio atento
El servicio eficiente y oportuno es necesario para preservar la temperatura y el sabor de muchos elementos
del men. Asimismo, el desempeo del anfitrin (host o hostess), los mozos y ayudantes de mozos o commis
influye en la satisfaccin de los clientes. Una bienvenida amistosa y la atencin a la ms mnima de las nece-
sidades del cliente son acciones que mejoran la experiencia del buen comer y la imagen del restaurante. Es tan
importante el personal de servicio calificado como la calidad y la preparacin de los alimentos.
El nivel de servicio debe corresponder al tipo y la imagen de la operacin de alimentos y bebidas. Por
ejemplo, los clientes esperan que el personal que los sirve de un servicio tipo 5 tenedores este bien entrenado
y disciplinado, pero no espera ese mismo servicio en un expendio de comida rpida. En todos los tipos de res-
taurantes y/o banquetes hay que servir a los clientes con la misma rapidez y cortesa posibles.

e. Ambiente agradable
El ambiente es el conjunto de los muebles, decorado y vistas de un restaurante. El ambiente se mantiene
en forma consistente como el primero o el segundo de los factores ms importantes en la seleccin de un res-
taurante o un saln de banquetes. Muchas personas califican por el ambiente.

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El interior de un restaurante refleja su personalidad y estilo. Por ejemplo, el restaurante de un resort puede
disearse de forma lujosa, pero una cafetera se arregla con un servicio eficiente. La gente debe estar cmoda
en cualquier restaurante, por lo que este debe decorarse con gusto de la misma manera que un banquete, sin
exageraciones y en forma saludable

f. Valor satisfactorio
El valor es la satisfaccin del cliente en relacin al precio. El valor de una comida en un restaurante es cues-
tin de perspectiva, o sea, la forma en que el cliente considera la calidad de la experiencia. Un restaurante
puede lograr el xito aunque tenga precios elevados si los clientes perciben que los alimentos y el servicio
estn a esa altura.
En cambio, un restaurante con precios bajos fracasar si los clientes no estn contentos con la comida, el
servicio o el ambiente.

2- El servicio en el restaurante

En muchos restaurantes y en salones de fiestas y en hoteles se acostumbra hacer una reunin del personal
antes de empezar el servicio (llamada briefing) para que el matre o capitn de camareros repase el men del
da y anuncie cambios y detalles, adems de refrescar conceptos de servicio y calidad de atencin al cliente.
Adems es conveniente colocar en un pizarrn o cartelera a la vista de todos los camareros todos los datos re-
lacionados a estos detalles: men del da, platos que no figuran en la carta, vinos a recomendar y si es un
evento ya establecido se colocan el men pedido y los horarios de servicio. Adems se anuncia a los camareros
las mesas que van a estar bajo su responsabilidad (distribucin de tareas).
Todo el personal de servicio deber estar informado acerca del restaurante:
1. los horarios y la direccin exacta del establecimiento
2. el men y los ingredientes de cada uno de los platos, debe saber cual es el especial del da, tambin debe
conocer el men de otros restaurantes o cafeteras de los alrededores, as como sus horarios de servicio
3. datos histricos o de inters acerca del restaurante y del barrio
4. eventos y atracciones que haya en el barrio
Si alguien le hace una pregunta razonable que no pueda responder, pida ayuda a quien lo sepa, por ejemplo
cuando el cliente le pregunte si la salsa bourguignone tiene cebollas y no lo sabe, diga simplemente, no lo s,
preguntar al chef, mejor es as que adivinar y adivinar mal.
El mozo se aproxima a los clientes una vez que los comensales hayan tenido tiempo suficiente para ver el
men. Lo saluda diciendo su nombre para que este sepa quien los atender, en ese momento se informa acerca
de las especialidades de la casa. Luego de esperar unos minutos se aproxima y pregunta puedo tomar su
orden?
El anfitrin de una fiesta puede desear hacer la orden para sus invitados. Es el portavoz y se dirigir al ca-
marero por todo el grupo, es la persona ms preocupada por la comodidad de todos los miembros del grupo y
toma asiento mirando hacia la salida de los platos de la cocina. En los eventos donde ya el men esta determi-
nado, el anfitrin es tambin la persona que organiz todo con lujo de detalles con anterioridad y ver que todo
se realice como l lo determin de antemano, es la persona, tambin que va a decidir si hay algn cambio de
ltimo momento (ms comensales, men especial, diferente ubicacin de las mesas, etc.)

a. Los tiempos del servicio


As se denomina a la distribucin y orden en que se sirven los platos de acuerdo al servicio correspondiente
Los tiempos del desayuno o merienda o t son:

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Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets

1. jugo de frutas
2. cereales y plato fuerte
3. caf, te, leche

Los tiempos de la comida (almuerzo o cena) son:


1. entrada
2. plato principal
3. postre

A continuacin se explica algunos platos representativos de cada tiempo:

Primer tiempo:

- Jamn, fiambres varios, carnes fras, pat, caviar, mariscos, esprragos, paltas, huevos, tarteletas, etc.
- Ccteles de camarn, almejas, sopas, consoms, ensaladas, etc.
- Gazpacho, mejillones a la provenzal, ensalada napolitana, tarteletas de berenjenas, blinis con jamn crudo,
pat al cognac, camarones al vapor, ensalada griega, bruschetta, sushi, guacamole.

Segundo tiempo:

- Carnes: res, cerdo, ternera, etc.


- Aves: pollo, codorniz, pavo, etc.
- Caza: pato, venado, jabal, etc.
- Pescados: rbalo, lenguado, mero, trucha, salmn, etc.
- Mariscos: camarones, langostas, langostinos, ostiones, cangrejos, pulpos, calamares, etc.
- Guisados: gratinados, al horno, estofados, etc.
- Pastas: espaguetis, tallarines, ravioles, etc.

Tercer tiempo:

- Frutas
- Cremas
- Flanes
- Torta
- Tartas dulces
- Helados

b. Presentacin del men


El men debe presentarse del lado derecho del cliente. En algunos casos las instalaciones de algunos res-
taurantes no permiten seguir esta regla, por lo tanto, debe considerarse que independientemente del lado que
se lo presente, no deber molestarse al cliente en absoluto. Aprovechar el momento en que se haga la presen-
tacin del men para sugerir o promover algunos platos especiales de la casa. Primero debe ser presentado a
las damas abierto. En caso de que se hagan preguntas acerca del men, se debe constatar cada una de ellas,
por eso es importante que el camarero sepa muy bien que ofrece el men y en caso de que algn plato no est
disponible en ese momento tambin lo sepa. Retirarse con discrecin de la mesa para permitir que los comen-
sales puedan elegir sus platos. El tiempo promedio para regresar a las mesa y preguntar a los comensales
estn listos para ordenar? o puedo tomar su orden?, es aproximadamente de 5 minutos. Si se observa

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que los clientes estn indecisos se puede intervenir diciendo si me lo permiten les puedo recomendar alguna
especialidad.

c. Presentacin de la carta de vinos


Luego de haber tomado la orden de alimentos, se presenta la lista de vinos. La presentacin de esta la
realiza el sommelier, matre o capitn de camareros. La razn de presentar la carta de vinos despus de tomar
la orden de alimentos es que se debe a la seleccin de estos que se hace el pedido de vinos.
Se debe contestar cortsmente a las preguntas que hagan los comensales, como por ejemplo: tipo de vino,
tamao de la botella, nombre del vino, cosecha, etc. La regla es presentar la lista al anfitrin y dejar a l que
escoja el vino. Con frecuencia pedirn que se sugiera un vino. De 3 a 5 minutos es un tiempo razonable para
escoger un vino, pasado ese tiempo se regresa a la mesa para tomar la orden. Una sugerencia: dejar que el
cliente gue en las sugerencias que se realicen.
Mucha gente no toma vino porque tiene miedo de cometer un error, por lo tanto si el cliente desea vino
blanco con carne o vino tinto con pescado, hay que complacerlo, no existen reglas en el mundo que indiquen
que el gusto de ese cliente no pueda ser complacido.
Al presentar la carta de vinos y tomar la orden sugerimos lo siguiente: por ningn motivo colocar la lista de
vinos abajo del brazo, siempre llevarla en la mano derecha. Ser atento y servicial con el cliente. Colocarse del
lado derecho del anfitrin y presentarle la carta de vinos, abierta, mientras el anfitrin hace su eleccin retirarse
de la mesa, pero estar al pendiente de cualquier indicacin que haga el cliente. Si el cliente hace preguntas
acerca de la cantidad de vino que quiere ordenar, recordar que media botella es la cantidad adecuada para 2
personas, una botella es adecuada para 3-4 personas, la orden deber tomarse con discrecin y elegancia.
Pueden presentarse tambin las cartas de men y vinos juntas.

d. Tcnica para tomar la orden


Colocarse de pie a la derecha del cliente con el block de rdenes o comandero en la palma de su mano y
una lapicera en su otra mano, nunca coloque el comandero sobre la mesa. Si es un evento adonde la orden fue
tomada de antemano, solamente confirmar con el anfitrin que sea lo que indic y preguntar en cada plato el
momento en que desea que se sirva.
Llevar la orden a la barra de bebidas y luego a la cocina.
Para tomar la orden de alimentos y bebidas se utiliza la comanda.
La comanda es un documento impreso que se coloca en un comandero y sirve para anotar los datos que
el camarero toma a los clientes cuando ordenan sus platos y que son:

- fecha
- nmero de mesa
- nmero de comensales
- nmero de hoja
- nombre del camarero

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 Modelo de comanda

Fecha Hora
Hotel
CUMBRE Hora del
13.30 pedido


Mozo Mesa Cubiertos Hab.


5 6 3 205

1 Ensalada Mixta 1
Entradas 1 Ensalada Palmitos 2 Nro. de
1 Sopa de Tomate 3 plaza

1 Bife Chorizo B/C 2


Platos
Principales 1 Pechuga Grille 3
1 Lomo Grille 1

1 Coca 1
Gaseosas
2 Sprite 2

Cuando se tome un pedido, se debe anotar con referencia de nmeros qu persona pidi cada plato. Se
proceder de la siguiente manera: se comenzar por las damas, identificndolas dentro de un crculo y
luego servir hacia la derecha, colocando el nmero dos, tres y as sucesivamente de acuerdo a cuantas
personas haya en la mesa.

 Codigos en comandas

De la cocina, siempre, las carnes salen a punto, as que, lo que el mozo debe aclarar en la comanda es si
la carne solicitada, ha sido pedida ms all del punto de equilibrio, o a menos.
Podemos establecer, de comn acuerdo con cocina, el siguiente cdigo grfico:

- No olvidar la aclaracin para compartir un plato - Si hay que condimentar algo especialmente
- Aclarar siempre los puntos de coccin de los platos.

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 Ubicacin de comensales y orden en que servir

- A favor
de las agujas
del reloj

- A revs
de las agujas
del reloj

En los restaurantes ms modernos se utilizan terminales de servicio que emiten la comanda electrnica au-
tomticamente a la barra y la cocina.

3- Los tipos de servicios y los diversos arreglos

En los restaurantes se utilizan diferentes tipos de servicio. La mayor parte de ellos tuvo su origen en las casas
de la nobleza europea y con el paso del tiempo se han visto modificados para utilizarlos en los restaurantes.
Hoy en da cada uno de ellos tiene caractersticas particularmente distintivas, aun cuando algunos restau-
rantes han combinado caractersticas de uno o ms estilos de servicio para adecuar el men, las instalaciones
y la imagen del restaurante.

 Mesa estandar

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Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets

1. Plato para pan


2. Cuchara para postre
3. Tenedor para postre
4. Cuchillo para postre
5. Copa para agua
6. Copa para vino tinto
7. Copa para vino blanco
8. Copa para champaa
9. Servilleta de tela
10. Tenedor para pescado
11. Tenedor de mesa
12. Plato para sopa
13. Plato para comida
14. Cuchillo de mesa
15. Cuchillo para pescado
16. Cuchara de mesa

Existen 4 formas tradicionales de servicio:

- a la rusa
- a la francesa
- a la inglesa
- a la americana o emplatado

a. Servicio con gueridn o a la rusa


Es un tipo de servicio formal que tuvo origen en la nobleza europea y que actualmente es disfrutado por unas
cuantas personas que disponen del tiempo y el dinero necesarios para pagar las comidas de este estilo.
Los alimentos son cocinados o terminados de cocinar en una mesa frente a los clientes. Los alimentos se
llevan desde la cocina al saln en pesadas bandejas de plata y se colocan sobre un carrito llamado gueridn.
Se usa una pequea estufa de alcohol llamada rechud para conservar calientes los alimentos. Se termina de
cocinarlos, se deshuesan, se rebanan y se aderezan segn sea necesario y se sirven en platos calientes. Los
principales alimentos que se hacen al lado de cliente suelen ser aquellos que se toman crudos o semi cocinados,
trinchados, flambeados, etc.
Slo aquellos alimentos que se pueden cocinar, arreglar o completar en un tiempo razonablemente corto,
se preparan frente a los clientes. Algunas de las especialidades tpicas que se pueden servir al estilo ruso son:
La salade Caesar (ensalada csar), Le tourned au poivre (carne a la pimienta), Les crpes suzzetes (crepas
en salsa de naranjas).
El servicio ruso utiliza dos camareros que trabajan juntos para servir la comida. Puede incluir un capitn que
acomoda a los clientes en sus asientos y un encargado de servir el vino. El servidor principal es el chef de rang
quien acomoda a los clientes cuando no est el capitn, toma la orden, sirve las bebidas, prepara con elegancia
algunos de los platos en la mesa de los clientes y lleva la cuenta. El asistente es el commis de rang quien lleva
la orden al chef de rang de la cocina, recoge los platos y los lleva al saln, sirve los platos arreglados por el chef
de rang, los retira y los coloca a un lado, listo para ayudar en lo que sea necesario. Todos los platos se sirven
y retiran por el lado derecho del comensal excepto la manteca, el pan, la ensalada, que se deben colocar a la
izquierda de los clientes.

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Los tazones para los dedos (recipientes con agua tibia con ptalos de rosa o rebanadas de limn dentro) se
sirven con todos los alimentos que se comen usando las manos y se sirven al final de cada comida. El tazn
para los dedos se coloca sobre un pao en un pequeo plato llamado plato base y se coloca junto a la servilleta
limpia enfrente del cliente.

El arreglo del servicio ruso


El cubierto ruso incluye un plato de entrems (hours doeuvres), una servilleta, un tenedor, un cuchillo, una
cuchara sopera, un plato de manteca, un tenedor de postre, una cuchara de postre, una copa de vino, una de
agua.

Ventajas
es un servicio espectacular para los clientes
permite realizar al matre, sobre la mesa de apoyo o gueridn, el trinchado, fileteado o flambeado y armar
cada plato cuidando su presentacin

Inconvenientes
 exige una formacin profesional de alto nivel
 demanda una importante inversin en material
 el precio de los platos es elevado

 se puede servir slo a pocos clientes

 gran inversin monetaria que implican las piezas de plata

 es necesario un espacio mayor para el servicio

Algunas peculiaridades de este servicio


1. Aunque el servicio puede ser prestado por una sola persona, lo ideal es que con determinadas prepara-
ciones al chef le puede ayudar un commis.
2. El gueridn se coloca a un lado de la mesa y no se mueve para servir a cada comensal sino que debe
quedar en el mismo sitio hasta el final del servicio.
3. El gueridn pasa de una a otra mesa, con apenas cambios o reposiciones en sus elementos esenciales.
Solamente suele variar la materia prima o base del plato, que suele traer el commis o ayudante de la cocina.
4. Los cubiertos se sujetan con ambas manos. La cuchara con una mano y el tenedor con la otra. No se utiliza
la cuchara y el tenedor en la misma mano a modo de pinza.
5. Cuando el plato no se realiza para un solo cliente, sino para varios de una misma mesa, los platos no se
suelen preparar en su totalidad, con ensalada y otros acompaamientos, sino que se prepara la base y el resto
del acompaamiento del plato se lo sirve el cliente a su gusto. Esto agiliza el servicio.
6. En el caso de flambeados o preparados similares, hay que tratar de tener una cierta distancia de seguridad
con los comensales.
7. En algunas recetas, como puede ser el steak tartare, pueden variar las especias y otros complementos
a gusto del cliente. E incluso, probar y rectificar.
8. Todos los elementos del gueridn, los manteles y todos los elementos que lo componen deben estar lim-
pios y en perfecto estado. Si alguno se mancha, se cae o se estropea hay que cambiarlo de inmediato.
Como cliente debe recordar que este servicio que presta el establecimiento de hotelera no requiere de
ningn tipo de preparacin especial por su parte. Tampoco de la propina ni al chef ni al commis. No es el mo-
mento. El cliente no debe tomar nada directamente del gueridn, ni el plato, ni los alimentos, ni especias o
salsas o cualquier otro elemento.

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Mise en place para el gueridn


Cuando sea necesario, la repisa superior y la inferior del gueridn debern cubrirse con un mantel doblado,
tomando en cuenta la naturaleza del gueridn y de su apariencia general. Para facilitar la operacin la disposicin
de los cubiertos deber ser similar a la del aparador. Esto ahorra tiempo y permite que el servicio sea ms
rpido. De derecha a izquierda:
1. Cucharas y tenedores de servicio (para carne)
2. Cucharas y tenedores para postre
3. Cucharas para sopa, caf y t
4. Tenedores y cuchillos para pescado. Utensilios especiales incluyendo cucharones para sopa y salsas
5. Cuchillos para pan y para carne

Las alacenas para objetos calientes o calentadores de mesa por lo general se colocan en el lado izquierdo
de la repisa superior del gueridn. Estos calentadores pueden ser de gas, elctricos o de alcohol desnaturalizado.
Si se usa este ltimo tipo de calentador, entonces deben colocarse platitos para caf bajo los quemadores.

Tambin en la repisa superior se tendr una tabla para trinchar y cortar carne y una seleccin de comple-
mentos bsicos como aceite, vinagre, sala Worcestenshire, mostaza inglesa y francesa y azcar pulverizada.

En la repisa inferior se tendr un plato y una bandeja de servicio, platos adicionales y algunos platos para
carne en los que se pondr la cuchillera sucia. Tambin deber haber algunas bandejas de plata de diferentes
tamaos para servir verduras y salsas. Es til tener un surtido de servilletas pequeas para cuando se presentan
salsas y otros complementos.
Cualquier otro mise en place necesario, como los platos par caf, complementos, talonarios de notas, etc.,
estarn en el aparador de meseros junto con todo un juego de utensilios adicionales para el gueridn que se
usarn en caso de emergencia.

Equipo especial
- Lmparas de flama
Estas son un artculo esencial del equipo para el servicio en el gueridn, y se usa para recalentar, cocinar y
flamear platillos. Cuidando todo los aspectos necesarios para el correcto uso de la misma: correcta posicin de
sus partes y limpieza, mecha suficientemente larga, etc.

- Escalafeta o sartenes Suzette


Ya casi no existen las escalafetas originales. stas eran hondas, tenan una tapa y su propia unidad de ca-
lentamiento, las sartenes menos profundas que se utilizan ahora se llaman sartenes suzette. En forma y tamao
se parecen a las sartenes para frer y tienen un dimetro de 23 a 30 cm con o sin borde. El borde por lo general
est en el lado izquierdo. Estas sartenes generalmente estn hechas de cobre con bao de plata, ya que este
permite una distribucin uniforme de calor.

- Alacenas para objetos calientes


stas siempre se colocan en el aparador, pero a menudo puede encontrarse tanto en el aparador como en
el gueridn. Hay una gran variedad de tamaos y pueden ser de gas, elctricos, de alcohol desnaturalizado y
an de rayos infrarrojos. La mayora de los que se usan actualmente son de alcohol desnaturalizado y por lo
tanto, al igual que con las lmparas de flama, se debe de tener cuidado al limpiarlos, al llenarlos y al recortar

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las mechas. La principal funcin de las alacenas para objetos calientes es mantener calientes los alimentos
antes de que se sirvan al cliente. Las mechas, tanto de las alacenas para objetos calientes, como de las lmparas
de flama debern ser lo suficientemente largas y adecuadas para el servicio.

Generalidades
Selese que:

 El servicio en el gueridn es esencialmente un servicio que prestan el chef y el commis. Por lo tanto debe
existir una unin y un trabajo de equipo entre ellos y cualquier otro miembro de la brigada de meseros.

 Siempre empuje el gueridn, nunca tire de l. Esto ayuda a prevenir accidentes ya que se puede ver
donde se camina.

 Cuando se termina de dar el servicio en una mesa, lleve el gueridn inmediatamente a la siguiente. En-
tonces ya deber estar de nuevo listo para cuando el commis salga de la cocina con su bandeja llena.

 El gueridn debe mantenerse en una sola posicin cuando se sirve un plato y no moverse de un cliente
a otro.

 Cuando se estn sirviendo ms de dos cubiertos del gueridn, slo se deber servir el plato principal de
cada entrada, y las verduras, salsas y complementos se pasan en la forma acostumbrada. Esto permite que el
servicio sea ms rpido, ya que por lo general en el gueridn no hay suficiente espacio para que se sirva una
comida completa.

 La cuchara se sostiene con una mano y el tenedor con la otra. Esto permite un mayor control cuando se
est sirviendo la comida.

 Cuando se sirvan alimentos y lquidos de la vajilla al plato, siempre se debe pasar el tenedor por la parte
inferior de la cuchara para evitar que las gotas ensucien el plato.

 El commis siempre debe de tener limpio el gueridn.

Secuencia del servicio


Hors doeuvre o sustitutos
Estos se sirven en la forma acostumbrada a excepcin de los platos especiales tales como el Pat de foie
gras, el cual tal vez tendra que cortarse en rebanadas. Los complementos se pasan en la forma acostumbrada:
sopa, pescado, carne, postre, entremeses salados, caf.

El mozo del Gueridn


Es muy importante que el mozo cubra ciertas cualidades y atributos para realizar este tipo de servicio; es por esto
que es importante que sepa cmo tomar la orden (sepa vender), que sugiera al cliente algunas especialidades del
men. Use el carrito para trinchar y el de postres como ayuda visual. Sepa reconocer al anfitrin. Debe saber admi-
nistrar el tiempo para preparar los platos a la carta. Tambin debe conocer el orden en que se debe servir a los co-
mensales. Ser correcto al dirigirse a los clientes y usar un uniforme impecable y lgicamente cuidar los modales.

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b. El servicio francs

Es muy formal y elegante y se le da mucha atencin personal a cada cliente. Utiliza muchas piezas pesadas
de plata, la fuente es presentada por la izquierda del comensal, junto con los cubiertos de servir dirigidos hacia
el y se servir el mismo.
Las dos grandes diferencias con el servicio a la rusa consisten en que slo es necesario un servidor y los
platos son preparados total y atractivamente decorados en la cocina sobre fuentes de plata.
Se colocan los tazones para los dedos y servilletas en cada comida y los platos usados se retiran slo
cuando todos hayan terminado de comer.

Ventajas
 es necesario un solo camarero para atender la mesa, el servicio es ms rpido y menos costoso.
 no es necesario un espacio extra para el gueridn.
 es simple y requiere poco personal

 los clientes reciben mucha atencin y el servicio es muy elegante

Inconvenientes
- demanda especial atencin del personal por eventuales dificultades que tengan los comensales al servirse
- se requieren muchos servidores profesionales y toma mucho tiempo
- puede ser incmodo para los comensales si la distancia entre ellos es reducida
- la ltima persona a la que se la sirve debe elegir las partes menos apetitosas de lo restante.

c. El servicio ingls

Se utiliza ocasionalmente para una cena especial que se sirve en algn privado de un restaurante, pero es
ms caracterstico en una comida servida por empleados de una casa privada.
Los alimentos en bandejas y los platos calientes se llevan desde la cocina y se colocan delante del anfitrin
o anfitriona, por su lado izquierdo y el camarero con los cubiertos adecuados en cada caso, sirve al comensal
los alimentos.
El anfitrin corta la carne si es necesario y arregla el plato principal y los vegetales en platos individuales;
sostiene cada uno de los platos el camarero que esta de pie a su izquierda y este ltimo sirve al husped de
honor y a todos los dems.
El postre puede servirse de la misma manera. Todas las salsas y dems platos se colocan sobre las mesa
y cada uno se sirve por s mismo.

Ventajas
 es un servicio rpido y muy apreciado por los comensales
 no es necesario un espacio extra para el gueridn.

 es simple y requiere poco personal

 los clientes reciben mucha atencin y el servicio es muy elegante

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Inconvenientes
 requiere del personal una importante destreza

d. El servicio americano o emplatado

Es menos formal que los anteriores, es el que ms se utiliza en los restaurantes.


En el estilo americano los alimentos se sirven en la cocina. Excepto la ensalada, el pan y la manteca. Atiende
nicamente un camarero. Los platos y las bebidas se sirven por el lado derecho del cliente y los platos sucios
se retiran por la derecha.
El arreglo de mesa del desayuno y el almuerzo difiere del arreglo para la cena. El desayuno y el almuerzo
son comidas sencillas que requieren una cantidad limitada de cubiertos y platos. La cena incluye ms platos,
por lo tanto, ms cantidad de cubiertos.

El cubierto para un desayuno o almuerzo americano


El cubierto incluye cuchillo, tenedor, cuchara, servilleta, plato para pan y manteca y copa de agua.

El cubierto para cena americana


Incluye dos tenedores, dos cuchillos, un cuchillo para manteca, una cuchara y un tenedor de postre, plato
de pan, plato de sitio, servilleta, copa de agua y copa de vino.
Otro cubierto adicional como cuchara de sopa o cuchillo de pescado se lleva con el plato.

Ventajas
 es el ms sencillo y ms rpido, ya que se prepara en la cocina
 asegura en cuidada presentacin del plato
 la comida conserva la temperatura

 el profesional slo debe servir el plato por la derecha del comensal

Inconvenientes
 exige mucho trabajo en la cocina
para mesas de 8-12 personas o en un banquete, este servicio moviliza mayor cantidad de personal, pues
todos los comensales deben estar servidos al mismo tiempo

Elementos comunes a los cuatro servicios

El orden de servicio puede ser diverso en funcin del tipo de reunin o evento. En unos casos se sirve en
primer lugar al invitado de mayor honor y luego se continua por orden a partir de este invitado. En otros casos
se sirve primero a las seoras y luego a los caballeros cuando la comida es entre amigos y familiares. En otras
ocasiones, se elige a la persona de mayor edad como inicio para comenzar el servicio.
El servicio de mesa, en la mayor parte de los casos, se hace en el sentido contrario a las agujas del reloj,
aunque dependiendo de la disposicin de las mesas y su ubicacin, en otros casos este tipo de orden ya no es
tenido demasiado en cuenta y se sirve de forma menos ordenada.

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4- La despedida

Servir los alimentos significa llevar los platos ordenados a la mesa y atender las necesidades de los clientes
durante todo el tiempo que dure la comida. Un buen servicio incluye llevar los platos de manera eficiente, com-
binando las tcnicas de servicio adecuadas, adems de una atencin corts a los clientes. Significa tambin
estar preparado para manejar ciertas circunstancias poco usuales, la seguridad e higiene del restaurante. Por
ltimo, servir incluye el manejo adecuado de pagos y propinas.

a. El pago
La cuenta se presentar en una carpeta especial para tal fin, jams en la mano. Al hacer esto se har de
manera discreta retirndose uno, dos o tres pasos y esperando el importe de la misma. Esto en el caso de que
el tiempo lo permita, si no es as se seguir atendiendo otras mesas y se la dar el tiempo necesario al cliente
para que rectifique la cuenta. Jams dejar a un cliente esperando a que le recojan el importe de su cuenta, se
puede desesperar e irse sin pagar.
Nunca apresurar al cliente con posturas o ademanes que indiquen prisa, se debe ser paciente y corts.
Si el cliente paga en efectivo contar el dinero, retirndose unos tres pasos y posteriormente ir a la caja.
Cuando se recoja la propina, esto es en caso que la de directamente el cliente, se dar las gracias y no se la
contar frente a el, discretamente se guardar en el bolsillo; y se retira algo del servicio, se ofrece ms agua o si
el cliente se retira se lo auxilia con la silla, con estas acciones se demostrar que no slo interesa la propina.
Cuando el cliente deje la propina sobre la mesa, despus de que se retire se recoger discretamente.
Si el cliente paga con tarjeta de crdito, gentilmente se tomar su tarjeta y se llevar al cajero para que realice los
trmites necesarios. A continuacin se lleva al cliente en una bandejita o carpetita y se ofrece una lapicera para que
firme el cupn correspondiente.
Cuando el cliente es husped del hotel en el que se encuentra el restaurante y tiene crdito en el mismo, el
cargo de su cuenta se har a la cuenta de su habitacin. Para tal efecto es necesario indicar al cajero que se
trata de un husped para que este revise la lista de huspedes y as se le da la cuenta para que la firme.

b. La propina
La propina tiene sus orgenes en la Roma antigua, donde se daba una gratificacin a quienes asistan a una
fiesta, esta gratificacin poda ser alguna colacin o pequeos regalos. Al pasar el tiempo esta gratificacin se
convirti en dinero que se otorgaba por algn servicio recibido a plena satisfaccin.
En Francia, Espaa y Alemania la propina era una pequea gratificacin que se otorgaba para agradecer
algn servicio fuera de lo normal.
Etimolgicamente la palabra propina se deriva del latn propinare que significa invitar a beber. Los fran-
ceses la tradujeron como pourboire que significa para beber y los alemanes dicen trink-geld que significa di-
nero para beber.
Segn cuenta el historiador Armando Fraga, parece ser que en el siglo XVIII, en un caf de Londres, haba
una lata con las letras T.I.P., que significaban to insure promptness, que quiere decir para asegurar la rapidez,
expresin que dio origen a la palabra equivalente a propina en ingls: TIP.
Sin embargo, en la actualidad se considera a la propina como una gratificacin voluntaria que otorga el
cliente al camarero despus de haber quedado satisfecho por los servicios que ste le ha proporcionado.
Uno de los objetivos a lograr durante todo el tiempo que dure el servicio ser dejar satisfecho a todos los
clientes para recibir a cambio una buena propina.
La propina y su monto van en funcin directa de la atencin, cortesa, conocimiento, rapidez, discrecin, en
resumen, del profesionalismo, aunque en algunos pases suele dejarse una propina del orden del 10 al 15%,
tales como EEUU, Inglaterra y Brasil entre otros.

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c. Despedida del cliente


As como la primera impresin que se debe causar al cliente al entrar al restaurante debe ser agradable, lo
es tambin el momento de la despedida del mismo. Esta importante accin recae tambin en el profesionalismo
del personal, ya que es la ltima impresin que el cliente se llevar del restaurante y de quien lo atendi.
Se debe hacer sentir al cliente que ms que una despedida, se trata de un hasta luego, de una invitacin
para que vuelva. La despedida debe darse con palabras amables, agradeciendo su preferencia y la oportunidad
de servirle. Pararse a un lado de la mesa y despedir cordialmente al cliente.
En el caso de que no haya recepcionista, capitn o matre, se debe acompaar al cliente hasta la puerta y abrirla.
La despedida del cliente es la culminacin del servicio, procurar siempre sentirse orgulloso del servicio brin-
dado.

5- Categoras de restaurantes

Un restaurante comercial es una empresa que sirve alimentos y bebidas a cambio de un pago. Las institu-
ciones no comerciales, como las escuelas, hospitales, agencias de gobierno, iglesias y los centros de caridad,
tambin pueden contar con operaciones de alimentos y bebidas. La mayora de las grandes compaas, inclu-
yendo los hoteles, ofrece comedor para el personal, tanto para la comodidad de los empleados como para ob-
tener ms ingresos.
Los restaurantes comerciales se dividen en cinco categoras principales:

a) clsicos
b) ocasionales
c) especializados
d) familiares
e) comida rpida

a. Clsicos
En un restaurante clsico se destaca la cocina tipo gourmet, tambin conocida como alta cocina cuisine. En
EEUU hay pocos restaurantes clsicos y dos de cada tres se localizan en New York, San Francisco o Los An-
geles. Un restaurante clsico se disea y opera de acuerdo con la tradicin europea y busca atraer clientes dis-
puestos a pagar altos precios por platos sofisticados servidos con estilo y elegancia. Como sucede en Argentina,
donde se localizan en las capitales y especialmente en Buenos Aires en zonas como Puerto Madero, Recoleta,
Palermo y tambien en hoteles 5 estrellas.
Todos los restaurantes clsicos tienen chefs de alta escuela, la mayora de los cuales ha dedicado su vida
a dominar el arte de la preparacin de platos finos. Muchos establecimientos de este tipo tambin incluyen
cavas con gran nmero de vinos finos. Otra caracterstica de un restaurante clsico es el ambiente elegante y
personal bien entrenado y disciplinado.

b. Ocasionales
Un restaurante ocasional puede ser formal o informal, con un men variado y precios moderados o altos.
El interior puede estar decorado como un comedor elegante, una sala o una estancia. Las caractersticas prin-
cipales de los restaurantes ocasionales son las comidas tradicionales, de tipo familiar y el nfasis en el ambiente.
Los alimentos son preparados por buenos cocineros que por lo general no tienen un entrenamiento formal ni
experiencia clsica. En los restaurantes ocasionales son comunes los bares y el personal de servicio completo,
incluyendo un host o hostess (anfitrin), un capitn de camareros, camareros y ayudantes.

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c. Especializados
Los restaurantes especializados son, aparte de los establecimientos de comida rpida, el tipo de servicio de
alimentos ms popular del mundo. En esta categora se incluyen los restaurantes tnicos, como los que sirven
comida italiana, china, japonesa, mexicana, alemana o sueca y tradicionales como los de comidas tpicas ar-
gentinas: saltea, tucumana, del sur del pas. Otros restaurantes de esta categora se especializan en carnes,
pescados y mariscos o comida naturista o vegana u orgnica, por ejemplo.
Por lo general, un restaurante especializado, tiene un men de variedad limitada que gira alrededor de un
tema central. Tambin es usual que el diseo, la decoracin y los interiores reflejen ese tema. Por ejemplo, un
restaurante de comida mexicana puede evocar el ambiente de una antigua hacienda espaola y un restaurante
de pescados y mariscos puede estar decorado como un barco de velas del Siglo XVIII. Los precios tienden a
ser razonables.

d. Familiares
Los restaurantes familiares incluyen las cafeteras. Por lo general, un restaurante familiar tiene ambiente y
men modestos y ofrece una calidad consistente en la comida y el servicio. Los platos son comunes y crean
una sensacin de seguridad y atractivo para un gran nmero de comensales. El men puede ser limitado o di-
versificado, pero los precios son siempre moderados. Los interiores normalmente consisten en compartimentos
acolchados, una barra con banquetas e iluminacin natural de grandes ventanales.

e. De comida rpida
Los establecimientos de comida rpida cubren el 90% de todos los alimentos que se consumen en pblico
en Estados Unidos. Dichos establecimientos estn diseados para prestar un servicio eficiente y rpido; se ca-
racterizan por tener un mostrador autoservicio, men limitado y precios bajos. La comida rpida ha pasado por
muchos cambios desde 1980, como respuesta a modas y tendencias sociales. En los perodos de gran preo-
cupacin por la salud, en varios establecimientos se ofrecieron platos poco usuales, como hamburguesas con
queso bajas en caloras y albndigas con ensalada. Las ventas de comida rpida exceden 120.000 millones de
dlares al ao en EEUU y aumentan un 6% anual. Varias organizaciones e instituciones sin fines de lucro operan
establecimientos de comida rpida como alternativa a las cafeteras.

6. Planta fsica y equipamiento de un restaurante tipo

Dimensin y recorrido
Una buena frmula de proporciones es la siguiente: 45% del espacio para el saln de ventas, 35% para el
rea de produccin y 20% para la recepcin y/o bar.
Los expertos concuerdan que el 60% a 65% de la superficie para atencin al cliente permiten adecuar la su-
perficie restante para el rea de produccin. Si se corre el riesgo de asignar menos de 35% de la superficie a
produccin es muy probable que no pueda elaborar comida de buena calidad, ya que no ser suficiente el es-
pacio fsico.
Para ubicar mesas en el saln se aconseja:
- 40% a 50% del total de las mesas para 2 personas
- 30% para grupos de tres o personas solas
- 20% a 30% para grupos de cuatro o ms

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Estacionamiento
Una ventaja competitiva es tener estacionamiento para clientes. Se calcula aproximadamente un espacio de
estacionamiento por cada tres sillas que tenga el restaurante. Es conveniente tambin marcar espacios para
discapacitados y embarazadas.
La playa de estacionamiento deber estar bien iluminada y con fcil acceso al restaurante.

El rea de servicio al frente: (front office)


Esta rea determina la primera impresin que el restaurante dar a los clientes. Debe equilibrar la atmsfera
de manera agradable y aprovechar al mximo el espacio disponible. Dicha rea debe incluir un espacio de espera,
un lugar para el cajero/a o recepcionista, baos pblicos y un bar; es aconsejable que se coloquen algunos asientos
que sean cmodos, porque sino es muy probable que pierda los clientes y que se genere una mala publicidad.
Si se desea vender comida para llevar, es recomendable que la exhiba tanto en las heladeras mostrador
como en mesas calientes, ubicadas cerca de la caja.

El rea de produccin: (back office)


El diseo de esta rea debe proveer eficiencia en la produccin y en el despacho a comedor ya que siempre
debe recordarse que la cocina es la planta de produccin de la gastronoma.
El men debe ser considerado como base fundamental para el diseo y desarrollo de cada elemento de esta
rea. Si se considera el men, se podr seguramente optimizar y eficientizar los espacios. Generalmente se ne-
cesita el35% de la superficie para el rea de produccin. Aqu se debe incluir espacio para recepcin de mer-
cadera, depsito, zona de preparacin, zona de produccin, zona para el lavado de utensilios.
Tambin debe haber un lugar para depsito de residuos, un lugar para vestuarios del personal, un lugar
para la oficina o escritorio para realizar las tareas administrativas de la produccin. Las zonas de recepcin y
depsito de mercaderas deben estar cerca de la zona de descarga de proveedores.
Es aconsejable que la puerta de acceso a esta rea sea de doble hoja para que sea ms fcil entrar y salir.

Area de almacenamiento
El rea de almacenamiento abarca las zonas del restaurante destinadas a la recepcin de productos alimen-
ticios y las zonas del restaurante donde se guardarn hasta el momento de su consumo, como por ejemplo la
despensa, la bodega y las cmaras frigorficas (cmaras para verduras y hortalizas, para carnes, para pescados,
para comidas elaboradas y para productos de pastelera).
La misin del almacenamiento es mantener en condiciones ptimas el valor nutritivo, aspecto, forma, color
y olor de los productos que llegan al restaurante.

- La despensa
Es el rea destinada al almacenamiento de alimentos a temperatura ambiente, es decir, alimentos que no
necesitan refrigeracin para mantener en condiciones adecuadas sus cualidades organolpticas hasta el mo-
mento de su consumo: pastas secas, arroces, harinas, enlatados, condimentos, conservas. Esta rea debe
cumplir las siguientes condiciones:
- ambiente seco y bien ventilado,
- no debern existir tuberas sobresalientes,
- deber contar con iluminacin suficiente para poder ver con claridad los alimentos almacenados,
- las paredes y el suelo debern estar revestidos de material impermeable, de fcil limpieza y desinfeccin,
- el lugar debe estar aislado de la posible entrada de insectos y roedores,

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- los alimentos no debern colocarse directamente en el suelo, se colocarn sobre estanteras fabricadas
con materiales no porosos y resistentes.

- La bodega
Es el rea destinada al almacenamiento de botellas. Los vinos embotellados que se guardan en la bodega
requieren especiales condiciones de temperatura, grado de humedad y luminosidad para mantenerse en ptimas
condiciones organolpticas hasta su consumo.
Estos productos son sensibles a las vibraciones, a la luz, a las variaciones de temperatura y humedad que
pueden acelerar de manera irreversible su fecha de caducidad, de lo que se deduce que no en cualquier lugar
se puede instalar una bodega.
La temperatura de la bodega debe estar entre los 9 y 12C, deber colocarse un termmetro para poder con-
trolar la temperatura.
La humedad ideal es del 70% para poder conservar los vinos, lo que tambin permitir que las etiquetas sigan
fijadas a las botellas y que el papel no se humedezca en extremo.
Las botellas se deben almacenar en forma horizontal, es mejor colocarlas sobre estanteras y no guardarlas
en las cajas de embalaje.

Equipamiento
La seleccin de equipos es un proceso complejo. Distintos tipos de establecimientos gastronmicos van a
requerir distintos tipos de equipos.
La decisin de comprar no debe ser apurada, ya que es necesario saber con anterioridad qu se va a
producir y vender, antes de comprar equipos.
Las empresas que venden equipamientos gastronmicos pueden ser una buena fuente de informacin para
saber lo que se necesita. Es conveniente recoger distintas opiniones y presupuestos antes de decidir.
Cuando se realicen las compras el precio no es lo nico a considerar, se considerar tambin que baje los
costos de mano de obra (horno autolimpiante), que baje los costos de energa (gas o electricidad). Los equipos
deben ser verstiles y mviles.
No es conveniente caer en lneas hechas a medida pues luego es difcil encontrar repuestos y accesorios.
Es importante que la empresa donde se compran los equipos brinde servicios de capacitacin y asesora-
miento para manejar en forma eficiente los equipos, que brinde tambin servicio tcnico y repuestos.
La mayora de los establecimientos gastronmicos en su cocina necesitan: mezcladora, mquina cortadora
de fiambres, bachas para la limpieza de verduras, picadora de alimentos, batidora, hornallas, freidoras, hornos,
heladeras, freezers, balanzas.
El personal de cocina necesitar: delantales, gorros (los descartables son ms higinicos) chaquetas, birre-
tes, repasadores.
Los uniformes para el personal de servicio se encuentran en varios colores, estilos y modelos, que por su-
puesto sern de gran importancia en la definicin del estilo del restaurante.
Tambin cucharas de servicio, cucharones, pinzas, esptulas, abrelatas, cacerolas.
El equipamiento que ocupa el mayor espacio fsico y que es uno de los ms importantes, ya que es el prin-
cipal depsito de mercadera, es la cmara frigorfica, lugar donde se preservan los alimentos y se mantienen
frescos. Este no es un equipo que sirva para recortar presupuesto.
Si se compra un equipo usado se corre el riesgo de tener que pagar por repetidas reparaciones tcnicas y,
adems, prdida de dinero por la merma que tuvo que tirarse a la basura. Antes de comprar equipos usados
deber establecerse un anlisis comparativo de costos, considerando las situaciones enunciadas anteriormente.
Si se considera mantenimiento mensual y costos operativos generalmente los equipos nuevos son una mejor
inversin.

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Adems de la cmara frigorfica se necesita una bscula para pesar la mercadera que ingresa y estantes
para colocar la mercadera dentro de la cmara.

- Heladeras, cmaras frigorficas y congeladores:


Los alimentos que necesitan refrigeracin son guardados en heladeras o cmaras frigorficas o congeladoras,
segn sean productos refrigerados o congelados.
Estos equipos de refrigeracin requieren las siguientes condiciones:
- techos, suelos y paredes de los equipos frigorficos deben ser lisos, resistentes a la corrosin, impermeables
y de fcil limpieza y desinfeccin,
- los alimentos no deben ser almacenados sobre el suelo, sino en estanteras perforadas que permitan la
circulacin del fro,
- debern tener un termmetro de lectura exterior que permita la vigilancia de las temperaturas,
- debern tener la iluminacin suficiente para ver con claridad los alimentos y sus etiquetas.

- Vajilla:
Cuando se compra vajilla se aconseja consultar con el proveedor para elegir estilos y calidades que mejor
se adapten a las necesidades de la empresa. No obstante, a continuacin se ver una gua para poder hacer
nmeros:
- Platos principales: 2,5 a 3 unidades por cada silla
- Platos de entrada: 3 a 4 unidades por cada silla
- Platos de pan: 3 a 4 unidades por cada silla
- Tazas para caf con taza: 3 a 4 unidades por cada silla
- Platos de sitio: 2 unidades por cada silla

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 Planos de cocina y saln

7- La decoracin

La decoracin es el complemento ideal para rematar una elegante puesta de mesa. Una mesa elegante no
es una mesa recargada. Recuerde que un adorno nunca debe ser un estorbo. La regla de oro para decorar una
mesa debera ser: no crear barreras con la decoracin. Evite aislar a sus invitados con elementos decorativos
demasiado voluminosos. Calcule el nmero de invitados y el espacio disponible en las mesas para saber con
qu espacio cuenta para poder decorar la mesa.

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a. Elementos
Los candelabros y los centros de mesa, son los elementos ms utilizados en la decoracin. Las velas de los
candelabros debern ser blancas o de color marfil. En determinadas ocasiones, como en Navidad, se permiten
velas de color rojo, por ejemplo. Las velas slo deben ponerse en la cenas, y si se encienden, se hace despus
de que los invitados se han sentado a la mesa. Las velas debern ser de cera inodora. En la mayora de los
casos las velas y candelabros se utilizan como mera decoracin y no se suelen encender.

b. Fragancias y olores
Si opta por utilizar centros de flores, ya sean naturales o secas, deben ser flores sin perfume, ya que pueden
interferir con el aroma de la comida y la bebida. Los centros de flores, tampoco deben tapar a los invitados. De-
ber elegir diseos muy bajos, para permitir que los invitados se vean unos frente a otros. Se colocan muy es-
paciados entre s, pensando en dejar sitio para las bandejas, salseras y otros elementos que necesitemos
colocar en la mesa. Las mesas rectangulares dan ms juego para la decoracin que las redondas, que admiten
un centro de flores nada ms.
Aparte de los centros de flores (que suelen ser de forma triangular, rectangular o alargados y redondos), se
pueden optar por otros elementos decorativos en funcin del tipo de comida y del sitio. Centros de frutas, o de-
talles originales como un tronco de rbol hueco y barnizado, pequeos centros de ptalos de flores (por supuesto
sin perfumar), cuencos llenos de canicas de colores, etc. Sea original pero con gusto y estilo. Y por supuesto,
no se olvide de los otros elementos a combinar: mantelera, vajilla, cristalera y cubertera.

8- Tcnicas para lograr la venta: sugerencias


Los mozos y camareras que se anticipan satisfactoriamente, siempre estn un paso delante de sus clientes: los
productos y servicios se proporcionan ANTES de que el cliente tenga que solicitarlos. La oportunidad se ajusta
a lo que suceder despus, as como a lo que acaba de suceder. La previsin efectiva requiere saber lo que va
a ocurrir y conocer las necesidades del cliente, que Ud. tendr que satisfacer.
La venta del servicio de alimentos y bebidas puede realizarse a travs de:
- el men,
- la oferta de paquetes de servicio con un precio definido, como el men ejecutivo.
- material de promocin, tales como postres, tarjetas,
- la venta sugestiva de los mozos y el resto del personal de servicio.

Un buen men, que presente la oferta de las distintas opciones de platos y presentaciones de los mismos,
puede realzar la imagen e incrementar las ganancias de cualquier establecimiento gastronmico.
Un men vendedor, debe reflejar la imagen del posicionamiento del restaurante, brindar informacin y servir
como herramienta para la venta sugestiva.
Cuando define el men, el gerente del restaurante debe considerar cuatro aspectos fundamentales:
- la imagen,
- el precio,
- el mensaje y
- el diseo.

La imagen
Cul es la imagen del restaurante para los clientes? Los comensales que eligen al restaurante buscan un
ambiente romntico y reservado o una atmsfera informal? Definido el segmento de mercado al que apunta el

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restaurante, es importante que el men est de acuerdo con el diseo del establecimiento para satisfacer las
expectativas de los clientes.
Por ejemplo, el restaurante es ideal para familias, reuniones de negocios, o gente que quiere un servicio rpido?

El precio
Un aspecto crtico es la informacin de los precios. Qu precio est dispuesto a pagar mi cliente por cada
plato? Debern presentarse los precios por plato o menes completos? Deber figurar el precio? La estrategia
debe determinarse en forma previa al diseo del men y debe corresponder al posicionamiento del restaurante.
A diferencia de los restaurantes independientes, los restaurantes de los hoteles, comparten parte de la produc-
cin de alimentos, como las cocinas, o la oficina de compras, con otros puntos de ventas tales como Servicio de
Comidas en las habitaciones, Bares, etc. Esto dificulta la atribucin contable de estos costos. Por esta razn, mu-
chos restaurantes de hoteles determinan los precios de los platos en base al costo de los alimentos que se utilizan
para su elaboracin. Como el costo de los insumos vara en forma significativa, segn el producto que considere-
mos, no sirve utilizar una regla general para todos los insumos. Una regla general es un 30% para alimentos, entre
un 17 y un 22% para bebidas alcohlicas, y entre un 33 y un 50% para vinos. Tambin se debe considerar la inci-
dencia del costo laboral, ya que tiene un impacto considerable en la elaboracin de algunos platos.
A estas consideraciones debemos agregarle los cambios constantes que se producen en las condiciones de
mercado, incluyendo las fluctuaciones generales de los precios y las alteraciones en la oferta de la competencia.
Esto hace que los precios de los menes deban ser controlados constantemente y ajustado de acuerdo a los
cambios en la competencia y los cambios de estacin.
A fin de establecer una buena poltica de precios en el men de un establecimiento, se deben considerar los
siguientes aspectos:
1. El tipo de establecimiento. Es una cafetera, confitera, un bar, un desayunador o el restaurante elegante
del hotel?
2. La percepcin del cliente. El cliente espera pagar un precio elevado a cambio de un servicio especial y
elegante o es un restaurante informal donde esperan pagar bajos precios?
3. La competencia. Cuntos restaurantes hay cerca y cules son sus precios comparados con los de mi
establecimiento? Cmo es su comida, servicio y ambiente en comparacin con mi oferta? Cuando menor sea
la oferta de restaurantes, mayor es la flexibilidad de mi establecimiento para ajustar los precios.

El mensaje
El tipo de informacin que contiene el men es una parte importante del aspecto del men. El men se li-
mitar a enumerar alimentos y bebidas ofrecidas, o describir el tamao de las porciones, el mtodo de coccin,
los ingredientes principales, y el tipo de servicio? Adems de describir los platos, el men se utilizar tambin
para difundir los horarios, los mtodos de pago, informacin especial para clientes que siguen una dieta estricta,
mensajes de ventas cruzada con otros puntos de venta del hotel u otros establecimientos?
Tambin se pueden presentar algunos aspectos ms particulares tales como: un restaurante tradicional
puede reflejar algunas historias de esa tradicin en el men.
La seleccin de alimentos y bebidas puede incluir la descripcin de los ingredientes o mtodo de preparacin,
y la guarnicin correspondiente.
Describir cada plato con palabras vivas y entusiastas pueden ayudar a incrementar las ventas.
Cuando se disea el men con especialistas es importante tambin no utilizar trminos agraviantes, restric-
ciones presentadas en forma negativa y con diseo de baja calidad.
Decir: aceptamos todas las tarjetas de crdito es mucho ms diplomtico que anunciar, no aceptamos che-
ques personales.

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El diseo
El mensaje, an cuando sea positivo y potencialmente efectivo, es slo una parte de la presentacin. La otra
parte importante es el diseo. Existen diferentes estilos de men, que van desde el simple pizarrn, donde se
puede anunciar con tiza, los platos del da, hasta elegantes cartas. La distribucin del texto puede ser simtrica,
asimtrica, en pgina separada, en trptico, etc.
Los buenos mens, sin tener en cuenta el formato, cuentan con las siguientes caractersticas:
a) un uso efectivo del espacio: el men debe estar limpio, con buen espacio en los bordes, y entre los dis-
tintos platos, con un tamao de letra grande, que facilite su lectura.
b) una distribucin efectiva: los platos ms populares o aquellos que el restaurante quiera promocionar,
deben figurar encabezando el listado, en un recuadro destacado, acompaados con algn elemento grfico, o
presentarlos directamente aparte. Si se utiliza un men de dos pginas, la pgina de la derecha es la ms vista
por los clientes. En un trptico, el panel del medio es el que ms llama la atencin, por lo que es donde deben
figurar los platos que queramos promover ms.
En forma adicional, algunos establecimientos ofrecen un men diferenciado para nios, o men de postres aparte.
Cuando los restaurantes hacen una oferta diaria, se pueden anexar con un clip, en forma elegante, para evi-
tarse el cambio total del men del restaurante, en forma permanente.
Cuando se planifica el men general, se puede prever un espacio en blanco para estos cambios que se
producen con mayor frecuencia, de manera que no afecte a la presentacin total del men principal.
Ahora bien, el men es una herramienta de ventas necesaria pero no suficiente para el xito de un empren-
dimiento gastronmico. Existen otros elementos que se pueden utilizar para incrementar las ventas:
- Packaging del producto.
- Materiales de promocin en los puntos de ventas.
- Artculos especiales de promocin.
- Venta sugestiva o upselling.

El packaging
La presentacin de los platos apelan a los sentidos de:
- la vista, a travs de la combinacin de colores
- el olfato, a travs del aroma de un producto fresco
- el odo, a travs del sonido de los platos o la msica en el saln

El packaging, que involucra la presentacin de la mesa y las presentaciones de platos y bebidas, buscan
lograr un impacto visual que de la idea de una delicia especial.
La presentacin de los vinos, el carrito de los postres, un mostrador para productos frescos, son todas he-
rramientas muy efectivas de ventas, que tientan a los clientes ni bien entran al establecimiento. La creatividad
es igualmente importante en la presentacin de todos y cada uno de los productos para poder sorprender a nues-
tros clientes. Es una actividad constante.

Materiales de promocin en los puntos de venta


Algunos establecimientos utilizan algunos psters, tarjetas o trpticos en las mesas, para promover especia-
lidades o promocionar los platos que dejan mayor margen de ganancia. Algunos restaurantes colocan botellas
de vino sobre la mesa con una etiqueta que dice el vino del mes u otras promociones. Debe quedar claro si
el mismo es una atencin de la casa o est a la venta.

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Artculos especiales de promocin


Las recetas de los platos o tragos ms populares del restaurante, menes souvenirs, cajitas de fsforos con
el logo y los datos del restaurante, son otros de los elementos utilizados para promocionar un emprendimiento
gastronmico.

a. La venta sugestiva o UPSELLING


Venta sugestiva significa alentar a los clientes a comprar ms alimentos y bebidas. Un ejemplo de venta sugestiva
puede ser proponer unos bocaditos que combinan muy bien con un trago especfico solicitado por el husped.
Upselling significa sugerir productos ms costosos o de mejor calidad. Es decir tentar con algo mejor,
ofrecer algn otro producto adems de lo que el cliente solicit, agregar otro plato para acompaar, ofrecer
algo para acompaar la bebida que el cliente orden. Por ejemplo: cuando un cliente pide un whisky, en vez de
tomar el pedido simplemente el mozo puede preguntar: prefiere un Jhonny Walker etiqueta roja o negra? (una
medida de etiqueta negra cuesta el doble que la de etiqueta roja).
Se requiere de tacto y de buen criterio para aplicar las tcnicas de venta sugestiva o de upselling. No se debe
dudar ni un instante en ofrecer otros productos del men, que mejoren la experiencia del comensal durante su
velada. A travs de la prctica, si uno est atento, se puede aprender a determinar si el cliente est dispuesto
a aceptar una sugerencia o no. Muchas personas, que estn en contacto con el pblico, pueden ponerse ner-
viosas frente a la venta. Probablemente esto sucede porque cuando se piensa en vendedores, imaginamos
personas pujantes e insistentes tratando de imponer su producto y lograr la venta. Sin embargo, utilizar tcnicas
de venta sugestiva, no implica ser insistente, sino que se trata de ofrecer algo al cliente que lo dejar satisfecho,
al mismo tiempo que estamos brindando un mejor servicio.
Para ser efectivo en las ventas, la clave es tener un perfecto conocimiento del men. Quien atiende al co-
mensal debe conocer todos los productos que vende el Restaurante. Uno puede sugerir los platos con confianza
y profesionalismo slo cuando est completamente familiarizado con el producto y con su forma de preparacin.
Por esa razn es muy importante:
- La estandarizacin de la preparacin a travs de la receta estndar para servir siempre los platos de una
forma regular.
- Fotografiar cada uno de los platos que se ofrecen en el men para lograr una presentacin uniforme.
- Organizar un curso de conocimiento del producto para capacitar a todo el personal que est en contacto
con los clientes. El mismo debe ser dictado por el Chef Ejecutivo, quien explicar la forma de preparacin de
cada plato y luego invitar a degustar los mismos para lograr un conocimiento completo que afecte a todos los
sentidos del vendedor: vista, odo, olfato, tacto y gusto.

A continuacin veremos algunos secretos a tener en cuenta para ser ms efectivos en la venta sugestiva:
1. Desarrolle una actitud vendedora.
2. Sea optimista. Es ms fcil vender algo si uno est convencido.
3. Describa los platos en forma tentadora. Cuando describe el men, utilice palabras tales como fresca, po-
pular y abundante.
4. Haga preguntas para determinar las necesidades reales del cliente para saber:
- si el cliente tiene hambre o si prefiere algo liviano;
- si prefiere carnes rojas o pollo;
- si gusta un plato fro o caliente.
5. Sugiera platos especficos del men. No haga preguntas indefinidas tales como: Le gustara sopa ade-
ms del plato principal? En cambio sugiera: un da tan caluroso como hoy es excelente para combinar la en-
salada que usted eligi con un bol del exquisito borscht (sopa fra a base de remolacha).

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6. Sugiera sus platos favoritos. Pruebe todos los platos que sea posible durante el curso de conocimiento
del producto a fin de poder trasmitirle sus impresiones reales y positivas a los clientes. Por ejemplo: nuestro
pollo a la Kiev le va a encantar, es uno de mis favoritos. Pero sea honesto y no diga que un plato es su favorito
cuando no sea as.
7. Ofrezca distintas alternativas para que el comensal elija: le gustara una porcin de nuestro famoso
Cheese Cake o de Tarta de Ciruelas con crema como postre?
8. Sugiera lo distinto. La gente muchas veces sale a cenar para romper con la rutina diaria de su hogar. La
mayora de los clientes no saben exactamente lo que quieren comer cuando llegan al Restaurante.
9. Sugiera los platos y las bebidas que combinan en forma natural segn la tradicin cultural. Por ejemplo:
vino tinto malbec o carbenet sauvignon con un ojo de bife, vino blanco chablis con un pescado a la parrilla, caf
con postre.
10. Felicite al cliente por su eleccin. Aunque no haya elegido su sugerencia hgale un comentario positivo
sobre su eleccin destacando las virtudes del plato para hacerle sentir bien.
Y recuerde cerrar su sugerencia con una pregunta que induzca a la compra: Le traigo una porcin? o le
gustara probarlo?
11. Una buena forma de lograr la venta sugestiva es describir varios platos y preguntar cul es la preferencia
del cliente: la lasaa seis quesos que usted eligi combina perfectamente con una copa de cabernet sauvignon
o con una copa de un merlot ms ligero, cul prefiere?

b. La estructura de la venta
Repasando lo que vimos hasta el momento, veamos cules son los pasos que componen la estructura de
la venta:
1. Bienvenida.
Hacerlo sentir como en su casa.
2. Recomendacin.
Brindarle informacin al cliente sobre las opciones que ofrecemos. Esto le permite al cliente conocer detalles
especiales que no figuran en el men. Por otra parte, no es bueno dar por sentado que todos los clientes
leen el men.
3. Descripcin.
Cmo describir un plato en el restaurante?
a-Mencionar el nombre del plato
b-Informar cmo est preparado
c- Indicar la guarnicin que lo acompaa
Explicar las caractersticas de los productos ofrecidos para lo cual se deben utilizar los conocimientos res-
pecto del producto.
4. Comentario positivo.
Aqu es muy til ser entusiasta en la descripcin de los beneficios para el comensal. Por ejemplo: es deli-
cioso! Est a buen precio! Es una porcin muy generosa!
Tambin es muy importante hacer sentir bien al cliente por su eleccin. Frases tales como le encantar!
O qu buena eleccin! Son algunos de los comentarios positivos que pueden cerrar la interaccin con el
cliente en un tono positivo.

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Por ejemplo:

1. Bienvenida: Buenas noches, cmo le va Sr. Martinez? Le puedo tomar el pedido?


2. Recomendacin: Qu plato le gustara como entrada? Permtame sugerirle el carpaccio
o nuestras miniaturas de muzzarella con tono capresse.
3. Descripcin: Son milanesitas de muzzarella que se sirven con albahaca
y tomate fresco.
4. Comentario positivo: Son muy suaves y sabrosas. Es una de las entradas preferidas
por nuestros clientes.

Cuando describimos los platos principales, podemos tener en cuenta las siguientes pautas.

1. Nombre del plato: Sorrentinos a la bolognesa.


2. Indicar el tipo de plato: Es un plato de pastas.
3. Forma de elaboracin Estn rellenos con verdura y se sirve con salsa de tomate y
y presentacin: carne.

II- El bar
El bar del hotel puede considerarse un departamento o un sub-departamento, lo que depender de la posicin
que tenga en la estructura de la empresa. En todo caso constituye un punto de ventas de Alimentos y Bebidas,
que genera muchos ingresos, por la alta rentabilidad de sus productos.
El bar es un departamento que presta un servicio imprescindible en todo establecimiento hotelero. Tanto los
huspedes del hotel como los clientes del exterior pueden acceder a dicha dependencia, que en muchos casos
cuenta con una entrada independiente y otra interna desde el hotel. El bar suele constituir la sala de espera en
muchos hoteles, antes de que los clientes pasen al comedor para realizar sus comidas.
Por otra parte, frecuentemente es el lugar ms utilizado por los huspedes que estn hospedados en el
hotel para recibir a sus visitas o como lugar de citas.
Frecuentemente, el cliente, est slo o acompaado, elige con placer el bar, como el lugar ideal para dis-
tenderse.
Existe una gran variedad de bares, aunque normalmente cuando hablamos de bar, incluye una barra donde
se sirven bebidas, aperitivos y caf.

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 Plano de un bar tipo

Referencias

1. El lugar

El sector del bar debe reunir las condiciones de espacio y de confort de acuerdo con la categora y capacidad
del hotel.
Generalmente este sector cuenta con dependencias a espaldas del saln y de la barra. Dicho espacio es
de gran utilidad para clasificar y ordenar envases vacos y almacenar los productos de reposicin para la barra.
Muchas veces cuentan con otra pequea habitacin para los artculos de limpieza.
La dependencia de servicio se encuentra generalmente prxima a la cocina y tiene fcil acceso con el saln
donde se sirve el desayuno y con Room Service.
Algunos establecimientos disponen de una sala con mesas o cafetera, para ofrecer servicio de meriendas,
un servicio de comidas rpido y dems servicios relacionados con el servicio de alimentos y bebidas. Pero el
centro de la actividad se desarrolla en la barra.

Tipos de Barras

Segn el bar donde vayamos, nos encontraremos con diferentes tipos de barras:
Barra Clsica Inglesa: generalmente de madera, bastante alta y tiene un sector en desnivel para que se
diferencie claramente en el saln. Estos clsicos mostradores le dieron nombre a lo que hoy se conoce como
bar y adems cuentan con una barra en la tapa del mostrador para sostenerse en caso de mareos producidos

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por la ingesta indiscriminada de alcohol. Originalmente no contaban con butacas, fue pensada para el consumo
de pie.
Barra Americana: se destaca por ser semicircular o en rectngulo para enfrentar a los clientes que se en-
cuentran sentados en altas y cmodas butacas con respaldo. Se dispone en la estacin una serie de rieles
para botellas llamado Jockie o Speed Rack, lo que facilita el expendio.
Barra Espaola: son largos y anchos mostradores con mquinas sobre ellos, tales como cafeteras express,
licuadoras, exprimidores, granizadores y amplias vitrinas para la exposicin de facturas, tortas y otras comidas
que no suelen ser usados en el servicio de coctelera.

2. El personal

A veces la cafetera tiene un responsable o jefe, que es auxiliado por ayudantes de acuerdo a la capacidad
del establecimiento o del tipo de servicio.
Si el bar es pequeo, un barman y un ayudante pueden desarrollar el trabajo normal y se puede reforzar el
personal a la hora de los aperitivos y de los cafs. Es fundamental que al menos haya siempre una persona
atenta a las necesidades de los clientes, de manera de responder en forma rpida y efectiva.
En los hoteles medianos o grandes, en cambio, se necesitar una organizacin especfica, habr varios
empleados asignados para brindar el servicio.

3. El equipamiento

Existe una gran variedad de equipamiento que se utiliza en los bares, entre los que podemos mencionar:
heladeras, cristalera, termos, botellas, bacha de lavado, planchas y utensilios, copas y elementos de coctelera,
estantes, cafetera y molinillo.

Elementos del bar

Estos incluyen absolutamente todos los implementos que necesitamos en el servicio de una barra, sin em-
bargo muchas barras no cuentan con determinados elementos que se enumeran a continuacin, por ende ten-
dremos elementos indispensables y elementos accesorios para el servicio en una barra, los cuales pueden
obviarse o suplantarse, siempre adecundose al tipo de clientela y de los ccteles que se vayan a preparar en
la misma.
Cada uno de los mismos necesita un cuidado y manera de utilizacin adecuados para aprovechar al mximo
su utilidad y alargar su durabilidad.
Dentro de las pocas cosas esenciales para preparar tragos es fundamental la coctelera. Esta puede ser b-
sicamente de dos tipos:
- La coctelera de estilo europeo consiste en un contenedor, que puede ser de metal o combinado con vidrio,
con una capacidad aproximada de medio litro. Tiene una abertura arriba que permite introducir las bebidas y
un pico que se usa para servir.
- La coctelera americana consiste de dos vasos de igual tamao, donde se echa el lquido, para luego ce-
rrarse por el medio. Esta es generalmente de metal, o un vaso de metal y el otro de vidrio.

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Coctelera europea

Picos dosificadores
El pico fue un elemento que revolucion la coctelera, ya que le insertaba muchsimas ventajas en el servicio,
desde el calculo exacto de las medidas de cada bebida, poder tener mas control sobre el vertido de las bebidas,
as como tambin permite poder guardar las botellas sin tener que taparlas. Por todo esto decimos que serian
un elemento acaso indispensable en cualquier tipo de barra.
Los picos metlicos, los ms exactos y duraderos, nos permiten calcular exactamente 1 Oz. contando 4
tiempos rpidamente (1 seg. 35). Existen tambin picos plsticos de diferentes modelos y los hay con corte
automtico.

Diferentes picos

Organizador
Elemento indispensable para reunir en un solo lugar todo lo necesario para el cliente, ya sea sorbetes, ser-
villetas, portavasos, agitadores, etc. Por esto debe estar ubicado en la tapa de la barra para ser de fcil acceso
para todos los clientes.

Colador oruga
Tambin llamado stainer, tiene forma circular, rodeado por un resorte en espiral. Especialmente diseado
para ajustarse en el tope de la coctelera y colar la bebida en el vaso. El resorte alrededor de su borde tiene como

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funcin no dejar pasar los cubitos de hielo, las pulpas y las pepitas de las frutas en el momento de vaciar el cc-
telen la copa. Se puede suplir por un colador metlico pequeo, segn el tamao del vaso mezclador.

Colador oruga

Pala para hielo


Es utilizada para tomar el hielo directamente de la cubeta sin utilizar las manos, al igual que las pinzas.
Nos permite medir la cantidad de hielo para realizar cualquier tipo de trago frozen en la licuadora, existen
metlicas y plsticas y por lo general tienen una medida estandar.

Pala para hielo

Esterilla o bar mat


Es el lugar donde ubicaremos vasos y cocteleras para que se escurran. Vienen en goma lavable y son muy
duraderos y resistentes, hay que evitar dejarlos con suciedad por mucho tiempo.

Sacacorchos
Es un elemento indispensable, utilizado para el servicio de vinos. Los hay de muy diversos tipos. Lo mejor
seria un destapador ergonmico que se adapta perfectamente a la palma de la mano y nos permite un uso ms
cmodo y seguro.

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Diferentes modelos de sacacorchos

Pinzas para hielo


Indispensables a la hora de manejar el hielo en un servicio convencional de coctelera. Existe diversidad de
modelos metlicas o plsticas.

Pinza para hielo

Destapador
En cualquier barra del mundo necesitaremos tal vez destapar alguna cerveza, entonces el destapador es un
elemento necesario, y debemos contar con el en todo momento teniendo a mano, existen muy prcticos des-
tapadores de pared que agilizan el servicio

Mortero
Un elemento muy utilizado en ccteles como la caipirinha as como en el mojito. Puede ser suplantado y uti-
lizar slo el piln (palillo de madera) y macerar en el vaso directamente.

Morteros

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Vaso medidor (Jigger)


Aunque el barman profesional calcula a ojo las cantidades de alcohol que va a mezclar, el aficionado deber
ayudarse de la copa adecuada para medir la cantidad de lquido.

Vaso medidor

Organizador de frutas y decoracin (garnish)


Muy prctico organizador que nos permite tener todo tipo de frutas al alcance para decorar todo tipo de tra-
gos, ya sea desde una rodaja de limn hasta una cereza o frutilla. Viene en varios y diferentes tamaos de ma-
nera tal de permitirnos guardar todo tipo de frutas.

Bidones para jugos y pulpas


Todo tipo de bidones contenedores plsticos que hacen ms fcil y gil la dosificacin de los mismos servicios.

4. Los horarios

Los horarios de servicio del bar son discrecionales de acuerdo a las polticas del hotel. Estos debern res-
ponder a las costumbres del lugar y las necesidades, expectativas y deseos de los clientes locales y extranjeros.
Los horarios pueden variar tambin segn la estacin del ao, la ubicacin del hotel, restaurante o bar, el nivel
de demanda, etc.
El ambiente y la oferta pueden adaptarse a los diferentes ritmos de la jornada, utilizando el mismo saln para
el desayuno a la maana, sirviendo por ejemplo caf, jugos y agua, y montando un buffet con seleccin de dul-
ces, panes, pastelera, frutas, yogures y fiambres.
Luego al atardecer se puede servir el t, ambientando el lugar con msica funcional discreta.
Finalmente a la noche, se puede organizar la presentacin de algn msico y servir ccteles, aperitivos y
comidas rpidas.

5. Los alimentos y las bebidas

En muchos hoteles y establecimientos gastronmicos se entiende por cafetera aquella dependencia que pre-
para y elabora principalmente los desayunos.
Un bar completo puede disponer de mltiples servicios, como fiambrera, marisquera, cocina rpida o de
plancha, sandwichera, heladera, etc.

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En cuanto a las bebidas, puede ser cervecera, licorera, cafetera o disponer de un amplio surtido de vinos.
El bar, debe contar con el men o carta de bebidas a travs del cual se informa a los clientes de los vinos y
dems bebidas de que dispone tanto de marcas, como de cosechas, etc.
Frecuentemente todas las bebidas a la hora del aperitivo, son acompaadas con frutos secos, canaps va-
riados, bocaditos, snacks, picadas, tapas o platillos light para los que cuidan ms lo que ingieren.
Algunos de los bocaditos ms utilizados para estos menesteres son: almendras, avellanas, manes, aceitunas
rellenas o no, papas fritas, bocaditos de jamn, foie gras, embutidos, fiambres, quesos o frituras tales como cro-
quetas, dados de tortillas, rabas, etc. La oferta estar determinada por las necesidades de los clientes, como
as tambin por la categora del establecimiento y sus precios.
La presentacin debe cuidarse para que sean apetecibles al cliente y se suelen servir especialmente en pe-
queas porciones con servilletas de tela o de papel.

 Men tipo de bar

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Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets

6. Las tareas

Durante una jornada tpica en un bar se realizarn las siguientes tareas de rutina para asegurar el funcio-
namiento del mismo:
1. El primer turno, ser el encargado de hacer la apertura del establecimiento en el horario publicitado. Esto
implica realizar el pedido de mercadera y la mise en place.
2. Se realiza la apertura de caja cada da.
3. Luego se debe chequear el material disponible y se proceder a rellenar las heladeras. Los vasos deben
estar siempre limpios y en perfectas condiciones.
Si el bar tiene ms de un turno de empleados, generalmente es bueno que cuando se hacen cargo del
puesto, los mismos revisen las heladeras y repasen el material disponible, como as tambin que anoten todas
las novedades para poder desempearse en forma profesional en su trabajo.
Generalmente el turno de la noche es el encargado de hacer el cierre del establecimiento. Esto implica el
cierre de caja con la correspondiente liquidacin.
Si se brinda algn tipo de servicio de comida, se realizarn todas las tareas relacionadas con el mismo y al
mismo tiempo se ofrecern bebidas.
Existen otras tareas de operacin que se debe realizar en el bar:
- Mantenimiento de stock: cuando hay rotura de vajilla, es muy importante reponer el material y si hay mucha
cantidad se debe analizar el motivo y realizar una campaa de prevencin de roturas.
- Control de stock: est el que debe realizarse diariamente como gaseosas, agua mineral, champagne, vinos,
man, etc., y el que se realiza con menos frecuencia como la reposicin de vodka, whisky, cognac, etc. Se debe
evitar pedir de ms para no tener problemas por falta de espacio o que los productos se venzan.

Pedidos o requisicin de productos (en el caso de que se trate de un bar de 24 hs.): se debe realizar dos
veces por da, uno al finalizar el turno del desayuno para reponer y tener stock suficiente para la noche y la ma-
ana del da siguiente donde se realiza el pedido para la tarde.

7. El servicio

Cuando arriba el cliente, se le debe dar la bienvenida cuanto antes y ubicarlos, en el lugar de su eleccin lo
antes posible tambin, siempre que haya mesas disponibles. Si no las hubiera la persona responsable de re-
cibirlos debe ofrecerles un lugar cmodo para esperar.
Una vez en la mesa, el mozo les entrega el men y les recomienda u orienta en su la eleccin de tragos/
bebidas y snacks, picadas o platos de preparacin rpida y simple.
Al tomar el pedido, el mozo completa la comanda, ofrecindoles a los huspedes que estn hospedados, la
facilidad de cargarlo a la cuenta de su habitacin, con la sola mencin de su nombre y nmero de habitacin.
Lo ideal es que el cliente pueda degustar sus tragos favoritos, o probar sugerencias del barman o del mozo y
que estos sean servidos en ptimas condiciones. Esto es, que los tragos alcohlicos sean servidos a la temperatura
que deben ser servicios, sin mezclas en los acompaamientos, con elegancia y distincin en su presentacin.
Es importante que los pedidos se tomen dentro de los dos minutos en que los clientes se sientan a su mesa.
Esto permite dos cosas positivas al mismo tiempo. En primer lugar, con respecto al cliente, permite brindar un ser-
vicio profesional y en segundo lugar, con respecto a la gestin del bar, permite reducir los tiempos que los clientes
estn sentados a la mesa, aumentando la posibilidad de rotacin, sobretodo en los momentos pico de demanda.
La utilizacin de posa vasos en las mesas donde se sirvan bebidas, pueden constituir tambin un elemento
de distincin que permita cuidar la mesa, donde puede figurar el logo del establecimiento.

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Cuando la mesa tiene ms de un comensal, es importante servirles a todos al mismo tiempo. Otro toque de
distincin es servir en la mesa las bebidas prestigiosas presentando la botella al cliente.
Es fundamental que el personal reciba la capacitacin necesaria para la venta y la preparacin de los todos
y cada uno de los productos que tienen que vender, como as tambin contar con todos los elementos especficos
para brindar un servicio destacado. Por ejemplo, en los bares que se ofrecen habanos, hay ceniceros especiales
para los mismos.
Las mesas se deben mantener constantemente limpias y despejadas. As, por ejemplo una mesa debe ser
desbarazada en no ms de dos minutos despus de que el cliente se retire de la misma.
Los mozos tambin deben ser entrenados en la utilizacin de la bandeja para el desbarazo de vasos y las bebidas.
Los tiempos en este trabajo tambin son importantes para dejar las mesas disponibles para nuevos clientes.

8. La cuenta y el pago

Con respecto a la facturacin, si bien existen distintas modalidades, en muchos bares, una vez preparado
el pedido, antes del servicio, se abre la cuenta correspondiente a esa mesa, donde se cargan todos y cada uno
de los pedidos que realizan los clientes.
Durante el servicio de la mesa, es importante que el mozo est atento a las necesidades de los comensales
y que vuelva a ofrecer ms bebidas cuando slo queda en el vaso 1/5 de la bebida, sin esperar a que se vace.
Las cuentas se deben mantener actualizadas constantemente y todas las rdenes se ingresan automtica-
mente en el sistema de facturacin.
Es recomendable que la cuenta sea presentada dentro de los tres minutos en los que fue requerida por el
cliente, en una carpeta limpia.

III- Room service


El Servicio de Comida en las habitaciones o room service es junto con el desayuno, generalmente la nica
oportunidad que tiene el hotel de sorprender a los huspedes con su creatividad y calidad en la produccin de
alimentos y bebidas. En muchos establecimientos este sector tambin se encarga de la reposicin de los mini-
bares y de colocar los amenities de alimentos y bebidas para los huspedes VIP.
Cuando el husped desea comer en la habitacin cuenta con tres formas para hacer el pedido:

1. Por telfono
2. Por escrito completando la tarjeta de desayuno que dejar colgada en el picaporte de la puerta del lado
de afuera de la habitacin.
3. Utilizando la intranet del hotel.

En un hotel de lujo, generalmente se ofrece al husped la misma calidad de platos que en el restaurante y
se brinda la posibilidad de comer las 24 horas, reduciendo la variedad de la oferta cuando hay menos demanda.
El desayuno, el almuerzo y la cena se pueden diferenciar a travs de la eleccin de un color estndar para
platos, tazas, manteles, servilletas, uniformes y flores, utilizadas para el desayuno, el almuerzo o la cena, es-
tandarizando tambin, la presentacin del azcar, cubiertos, lo que facilita el trabajo y permite brindar un servicio
de la ms alta calidad.
Por lo general, la carta propone ciertos platos del restaurante, cuyo tiempo de preparacin no exceda los 20
minutos, a los que si se le agregan unos 10 minutos ms de traslado, son platos que estn listos para ser con-
sumidos por el husped en su habitacin en no ms de 30 minutos.

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Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets

Esto de los tiempos debe ser aclarado por el order taker, cuando recibe el pedido para evitar malos enten-
didos posteriores.
En cuanto al precio, por lo general tienen el mismo valor que en el restaurante, o levemente superior, justi-
ficando esta diferencia la comodidad de comer en la habitacin y el costo del traslado.
El husped puede elegir sus platos de la carta que se encuentra disponible en la habitacin. En algunos ho-
teles la oferta de room service se encuentra junto con el resto de la informacin del hotel en el directorio del
mismo. En otros existe un men separado del directorio general.
Un departamento de room service manejado en forma profesional ofrece sugerencias y productos diseados
especficamente para satisfacer necesidades en momentos puntuales como pueden ser festejos de aniversario,
menes para acompaar la transmisin por TV de eventos deportivos o comida regional acompaando algn
festival del Restaurante del hotel.
El men del servicio de habitaciones propone variedad de vinos tintos y blancos adems de algn espumante.

 Tarjeta
de desayuno

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Lic. Gabriela Rentera

1. El order taker (persona encargada de tomar el pedido)

Hacer el pedido a room service debe ser rpido y fcil para todos y cada uno de los huspedes del hotel.
La contestacin debe llegar antes del tercer timbre.
El order taker, debe hablar ingls fluido as como el idioma del pas, para poder responder a todos los re-
querimientos de los clientes, hacer sugerencias y vender.
Al contestar el telfono el empleado informa el nombre del sector, da los buenos das /tardes o noches, se
identifica y ofrece asistencia.
Ejemplo: Room service, buenas das, habla Juan, en qu puedo ayudarlo?
Los pedidos del husped deben ser atendidos en forma cordial y profesional, debe conocerse a la perfeccin
todos los platos del men y estar capacitados para informar acerca de las caractersticas y tiempos de prepa-
racin de cada plato del men.
Debe repetir al husped el pedido para chequear que todo fue registrado correctamente y luego informar la
demora. Esta no debe exceder los 30 minutos desde que el pedido es tomado para llegar a la habitacin para
el caso de un almuerzo o cena y 20 minutos para un desayuno.
Por ltimo se agradece al husped por su llamado.
En el caso que un pedido se demore ms de lo previsto la persona que tom la orden o su supervisor debe
llamar al husped para disculparse e informar el tiempo adicional de demora, luego debe agradecer al husped
por su comprensin.
Los pedidos que hubieran sido solicitados la noche anterior a travs de un llamado telefnico o tarjeta que se
cuelga del picaporte de la puerta de la habitacin deben entregarse dentro de un perodo de 15 minutos estipulados.

2. El mozo de habitacin o mozo de room service

En la habitacin, el personal aplica las reglas de servicio con el mismo profesionalismo que en el Restaurante,
muestra consideracin por la privacidad de los huspedes y es respetuoso. Es muy importante no tomar con-
fianza aunque el husped la ofrezca por lo privado del contexto.
Particularmente, el personal se asegura que su apariencia e higiene luzcan impecables. El personal debe mos-
trar profesionalismo en sus acciones, sin ser demasiado rpidos o demasiado lentos. Estar atentos a las necesi-
dades de los huspedes, ofrecindoles su ayuda, pero sin ser insistentes una vez que esa ayuda es rechazada.
Cuando entrega el desayuno por la maana, ubica el diario, que est afuera de la habitacin, sobre la
bandeja o el carrito. Antes de entrar a la habitacin, golpea tres veces, de manera audible pero discreta, y dice
Room Service.
El mozo de Room Service espera hasta que el husped conteste para entrar a la habitacin. Si no hay res-
puesta, llama al husped por telfono y le informa que su pedido est listo.
Si en el picaporte de la puerta de la habitacin est colgado por fuera el cartel de no molestar, no debe en-
trar a la habitacin sin el permiso del husped. En ese caso, debe llamar al husped por telfono previamente,
sin golpear a su puerta. Cuando el husped abre la puerta, lo saluda cordialmente con una sonrisa, llamndolo
por su nombre.
Ya dentro de la habitacin, el armado del desayuno debe ser rpido, para no molestar al husped. Segn
el plato solicitado por el cliente y la categora del hotel, el servicio puede ser servido con carrito o en bandeja.
Si el servicio es en carrito o mesa de room service debe ser desplegada/ abierta por el personal del servicio
de habitacin, preguntndole al husped si desea que junto con las sillas, la armen de alguna manera particular.
Luego, se ofrece al husped servirle el caf o cualquier otra bebida caliente.
La comida se sirve en su justa temperatura, ya sea que el servicio se brinde en bandeja o en hot box. En el
caso de que no se hubiese ordenado primer plato; el personal de room service retira los platos calientes del hot

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Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets

box, los ubica sobre el carrito y luego quita definitivamente el hot box del carrito antes de entregar el pedido a
la habitacin, si en cambio la comida consta de una entrada fra y un plato principal caliente, el personal de room
service ofrece retirar el plato caliente del hot box.
La cuenta se presenta en una carpetita generalmente de cuero, con el logotipo del hotel, junto con una la-
picera. Si el husped firm la carta de desayuno no es necesario llevarle la cuenta.
El personal de room service debe preguntar en cuanto tiempo el husped desea que se le retire el servicio.
Luego recoger las bandejas o carro cuando fue solicitado.
El personal nunca debe sugerir que espera propina cuando termina.

 Carro de room service con hot box

3. Amenities

El area de room service tambin es la que se encarga de colocar las amenities de Alimentos y Bebidas para
los huspedes VIP.
Muchas veces son elementos que componen un paquete especfico. Por ejemplo la noche de bodas suele
incluir una botella de champagne para los novios.
Las amenities deben contener elementos que se puedan mantener en condiciones organolpticas por un
tiempo prolongado en la habitacin y deben reflejar la decoracin y la atmsfera del hotel y la imagen del mismo.
Por ejemplo, si es la primera visita a la ciudad o al pas, es bueno colocar tambin un souvenir local.
El concepto es que para huspedes especiales deben colocarse amenities especiales. Ejemplos de amenities
son: canasta de frutas, tabla de quesos, chocolates, botellas de vino, etc.

4. Minibar o frigobar

Existen hoteles en los que los minibares son manejados como un rea independiente dentro del departamento
de Alimentos y Bebidas. En otros hoteles los minibares dependen de Room Service. Una tercera opcin es que el
control recaiga dentro de las responsabilidades del departamento de Housekeeping. Finalmente existen hoteles
que tercerizan el servicio. El minibar puede ser muy rentable bien manejado, pero la facturacin ser poco signifi-
cativa en comparacin a la de otros sectores del departamento. Algunos procesos de control implican destinar una
persona especfica para reposicin, pero hay que controlar que las ganancias al menos justifiquen su sueldo.

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Lo que sucede muchas veces es que es un servicio que el hotel debe brindar, pero que muchas veces no
es rentable.
Algunos establecimientos cuentan con mquinas electrnicas que cargan directamente el producto a la
cuenta del husped, cuando este los retira. Los hoteles de menor categora, colocan mquinas expendedoras
que solo entregan el producto una vez que el cliente coloca las monedas correspondientes y presiona la com-
binacin de nmeros asignada al producto deseado. Estas mquinas pueden vender productos tan diversos
como: galletitas, alfajores, caramelos, caf, gaseosas, agua, snacks, aspirinas, etc.
Es importante llevar un control sobre los productos ms consumidos para la seleccin y reposicin de la oferta
que se pondr a disposicin de los huspedes. Agua con y sin gas, gaseosas de marcas conocidas, latas de
cerveza nacional e importada, jugos, chocolates, snacks, son los productos que tienen mayor consumo gene-
ralmente. No as los vinos y el champagne.
En todo caso podemos mencionar algunos aspectos que siempre debern cumplirse, no importa de que
tipo de hotel estemos hablando.
 Los minibares deben estar siempre en buenas condiciones, descongelados, limpios y aprovisionados.

 La lista de precios debe estar ubicada junto al mismo.

 El personal debe reabastecer el minibar cuando el husped consumi algn producto del mismo. Si est

colgado el cartel de no molestar en la puerta de la habitacin de un husped, se debe reponer los productos
de dicho minibar, ms tarde, cuando se pueda acceder a la habitacin.
 La persona encargada de la reposicin debe prestar especial atencin a las botellas y a las latas cuidando

que estn siempre limpias y sin xido.


 De igual forma, los vasos, copas, destapadores, mezcladores, posavasos, etc... deben estar limpios e im-

pecables en apariencia.
 Se deben controlar las fechas de vencimiento de los productos y retirarlos en caso de que se haya pasado

la fecha indicada.
 Adems, algunos hoteles de alta categora ofrecen a sus huspedes distintas variedades de t y cafs en

una bandeja de cortesa y facilidades para prepararlos.


 En caso de que las mquinas de hielo de los pisos sean responsabilidad del departamento de Room Ser-

vice, el personal deber chequear su limpieza, al igual que su buen funcionamiento y que el acceso no est di-
ficultado por objetos abandonados donde no corresponde.

 Frigobar

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Los eventos

IV- Autoevaluacin
1. Escriba la categora de restaurante que corresponda a las caractersticas:
A- ........................... ambiente y men modestos, calidad de alimentos y servicio consistentes y previsibles.
B- ........................... decoracin y platos centrados alrededor de un tema.
C- ........................... men variado, precios moderados y decorado tipo casero.
D- ........................... mostrador de autoservicio y ambiente diseado para prestar un servicio eficiente y rpido.
2. Nombre los seis factores que influyen en el xito de un restaurante.
3. Cmo se presenta el men?
4. Cmo se presenta la carta de vinos?
5. Cules son los diferentes tipos de servicio?
6. Nombre los 5 pasos de ventas sugerentes
7. Existen diferentes mtodos que facilitan el aumento de las ventas en Alimentos y Bebidas. Despus de
cada tcnica de venta, escriba dos ejemplos sobre cmo podra utilizarla en su establecimiento.

1. Bienvenida.
Ejemplo a:

Ejemplo b:

2. Recomendacin.
Ejemplo a:

Ejemplo b:

3. Descripcin.
Ejemplo a:

Ejemplo b:

4. Comentario positivo.
Ejemplo a:

Ejemplo b:

8- Agregue un ejemplo de cmo mencionar las caractersticas y beneficios de un plato.


a) Cules son las caractersticas del producto?
1. Cules son sus ingredientes?
2. Cmo se prepara?

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3. Qu aspecto tiene?
b) Cules son los BENEFICIOS para los clientes si compran el producto?
1. Por qu deben comprarlo?
2. Qu les ofrece?

9. Ahora tiene la oportunidad de planear cmo vender algunos artculos especficos del men de su restau-
rante. Elija cuatro platos y escriba brevemente las caractersticas y beneficios de cada uno. Escriba el tipo de
argumento que realmente le dira a un cliente:

Nombre del plato 1:

Caractersticas:

Beneficios:

Nombre del plato 2:

Caractersticas:

Beneficios:

Nombre del plato 3:

Caractersticas:

Beneficios:

Nombre del plato 4:

Caractersticas:

Beneficios:

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CAPTULO III
Los eventos
En la actualidad no se recibe como otrora. A pesar de que se respetan las convenciones, las formas son
menos estructuradas. Se sirven menos platos, los ingredientes son ms sencillos y las formas de elaboracin
menos complejas. Se toma en consideracin la salud de los comensales y en muchos casos, se trata de sim-
plificar las diferentes formas de recepciones. Dentro de las tradicionales, se podr elegir entre un cctel, una
recepcin, un buffet froid o un buffet froid et chud.
Cuando decidimos organizar un evento con servicio de banquetes o catering debemos tener en cuenta di-
ferentes puntos para lograr la calidad, por esto, es importante, entre otras cosas, la capacitacin constante del
personal. Recordemos que la finalidad de un Servicio de Alimentacin se logra a travs de un conjunto de ob-
jetivos. Uno de ellos es el de adiestrar al personal afectado al servicio para mejorar su eficiencia.

Tipos de eventos
Existen diferentes tipos de eventos, que pueden tener o no servicio gastronmico:
1. Empresariales o corporativos: congresos, convenciones, reuniones de trabajo, presentaciones de pro-
ductos, entrega de premios, vernisage, etc.
2. Sociales: bodas, cumpleaos, comuniones, bautismos, aniversarios, comida de navidad, etc.
3. Institucionales: fundacin de una escuela u hospital, festejo de da patrio, asuncin presidencial, etc.

Veamos algunos conceptos de la organizacin de eventos en general


- OPC: Organizador profesional de congresos
- OPR: Organizador profesional de reuniones
- MP: Meeting Planner o Event Planner
El organizador de eventos es una empresa o individuo contratado para la organizacin profesional de eventos
o reuniones. Se encarga de la planificacin de las distintas instancias del encuentro, as como de la ejecucin
de las distintas actividades.

Capacidades con las que debe contar un BUEN organizador


- Debe ser ejecutivo y al vez ejecutor
- Debe tener conocimiento de ceremonial y relaciones pblicas
- Debe tener conocimiento de equipamiento tcnico
- Debe ser detallista y de amplia autoridad
- Debe tener la habilidad de transformar lo complejo en simple
- Debe saber planificar y no improvisar y prever posibles imprevistos
- Debe ser hbil negociador

La contratacin de un organizador es una inversin y no un gasto


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Lic. Gabriela Rentera

El cliente
La mayora de las veces el cliente no sabe claramente qu es lo que quiere. El organizador debe decodificar
cual es la idea y el objetivo del cliente. Si el cliente no elabor el o los objetivos, ayudarlo en esta tarea hasta
que quede claramente definido.

1- El servicio de banquetes
El servicio de banquetes consiste en servir una comida a un grupo de personas que estn celebrando, que
se renen en una ocasin especial o que hacen honores a un husped en particular. El men, el nmero de clien-
tes y el tiempo de servicio se encuentra predeterminado, por lo que el banquete se organiza perfectamente con
anticipacin.
Una de las ventajas de este servicio es que el men y el tiempo de servicio estn predeterminados, lo cual
hace de este servicio una simple rutina efectuada por una cantidad menor de mozos que en los otros tipos de
servicio.
Una desventaja es que los clientes reciben muy poca atencin personal.

Tipos de servicio gastronmico


- Desayuno americano y continental
- Almuerzo
- T
- Merienda
- Lunch
- Cocktail
- Aperitivo
- Recepcin
- Cena
Cada uno con sus variantes.

a. Desayuno de trabajo
De origen anglosajn, el desayuno de trabajo, se ha extendido al mundo entero.
Tiene lugar:
- en la propia oficina
- en el comedor de la empresa
- en una cafetera, con reservados
- en un restaurante que sirva desayunos
- en el hotel de su propia residencia
- en una institucin publica o privada
- en la residencia oficial o privada de una alta personalidad
El tiempo oscila alrededor de los 60 minutos. Objetivo: conversacin entre dos o ms personas ocupadas.
Tener en cuenta las costumbres alimentarias del o los invitados. Por ejemplo a un ingls o norteamericano
no se le ofrece el tpico desayuno continental de caf o t, tostadas y medialunas, pues la conversacin habra
muerto antes de empezar. Incluir huevos al plato, panceta, salchichas, etc. para que se sienta como en casa.

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Los eventos

Men desayuno
buffet

b. Almuerzo
Es una de las comidas principales del da, que suele hacerse entre las 13.00 y las 15.00 hs. Es muy variable
en funcin del pas donde tenga lugar: en los pases del norte de Europa se hace sobre la 13.00 o 14.00 hs., en
Argentina entre las 13.00 y 14.00, en Espaa e Italia, por ejemplo se hace ms tarde en torno a las 14.00 o 15.00.
La duracin, entre 45 minutos y una hora. Los almuerzos pueden ser tanto en un restaurante como en cas y si
el tiempo lo permite se pueden hacer en la terraza de un restaurante o en el jardn de casa, si lo hubiese.

Alimentos
A la hora de elegir el men debemos optar por la sencillez y la calidad. Elegir un nombre rebuscado o ex-
tranjero de un plato no es sinnimo de calidad. Un men equilibrado sera: una entrada (consom, sopa, etc.)
que en verano puede ser un plato ms fresco como un gazpacho o una ensalada; un primero, que suele ser un
plato de pescado o un revuelto; un segundo que puede ser un plato de carne o un plato similar. Habitualmente,
se opta por un entrante y un segundo plato nada ms para comer. Por lo que el entrante puede ser un plato ms
consistente (entremeses, un revuelto, etc.) y luego se opta por carne o pescado.
A la hora del postre se opta por la fruta y en la mayora de los casos, por algn postre dulce como alguna va-
riedad de tarta, pastel, mousse o dulces tradicionales del lugar donde estamos. Cuando la comida ha sido copiosa
es muy recomendable tomar un sorbete o helado, por ser muy digestivos. Procure elegir un men equilibrado com-
binando algn plato suave con otro ms consistente. Por ejemplo, si pedimos un plato de caza, ser conveniente
pedir algo muy ligero de primero y un postre muy digestivo como un sorbete. Tambin es conveniente pedir platos
de temporada, ya que estos productos estn en su mejor poca en cuanto a condiciones de calidad y precio.

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Almuerzo de trabajo:
Tiene lugar:
- en el propio despacho profesional u oficina;
- en el comedor empresarial;
- en una institucin privada o pblica;
- en un restaurante prximo.
El tiempo es de una o dos horas. Requiere que sea liviano para poder seguir trabajando.

Snack de trabajo:
- Tiene lugar en el propio despacho.
- Duracin: 30 minutos.
- Men: sandwiches, bebidas tradas de un restaurante o cafetera prximos.

 Men almuerzo cena buffet

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Los eventos

c. T
El t es una bebida popular en casi todo el mundo y puede definirse como la infusin que se hace de las hojas
de un arbusto. En China, en Japn y en casi todos los pases orientales, la ceremonia del t se conserva segn
las tradiciones milenarias.
En Europa, especialmente en pases como Rusia e Inglaterra, es la bebida caliente favorita. Los ingleses
acostumbran tomar t a cualquier hora del da. El conocido t de las 5 (five oclock tea) es toda una tradicin y
se llama as porque hace mencin de la hora ms importante para tomarlo. Lo beben puro, con limn o con leche
y se acompaa de galletas o pastas, bollera y pastelera. En Argentina se lo llama ms comnmente merienda
y se sirve entre las 17.00 y las 18.00.

Juego de t
El juego de t est formado por una bandeja, una tetera, un samovar para el agua caliente, una jarra de leche,
un azucarero, unas pinzas (si se pone el azcar en terrones), una cucharita y un colador con un recipiente para
los residuos de las hojas de t. Debido a la gran variedad de modelos y diseos, podemos encontrar juego de
t con ms o menos piezas.
Los juegos de t se fabrican en diversos materiales, al igual que las vajillas, como puede ser plata, porcelana,
loza, cermica y barro cocido.
Si se cuenta con personal de servicio para servir el t, lo ideal es que lo hagan de uniforme negro con de-
lantal, puo, cuello y cofia blancos de organd. En Argentina, no exista la costumbre de tomar el t exactamente,
de hecho apenas se tomaba t. En la actualidad est ms extendido su uso, aunque no es una de las bebidas
ms populares como lo es el caf. Se suele tomar de merienda o desayuno.
Cada servicio debera contar, con su taza, su cucharita, su correspondiente servilleta y en funcin de lo que
se sirva, podra ser necesario un tenedor de postre (cuando hay plum-cake o bizcochuelo), un cuchillo (si hay
manteca), etc. En la mesa deberamos contar con al menos: la tetera, una jarra para la leche, una azucarera y
unas pinzas si el azcar est en terrones, un colador para las hojas del t y dos platos uno para la pastelera y
otro para la panes o tostadas. Se puede hacer ms compleja la mesa de t, con mermeladas, manteca, tarta,
bizcochuelo o plum-cake, un plato con rodajas de limn, etc.

 Servicio de T

El juego de t, las tazas, los platos, las cucharas y las servilletas se colocan en la mesa o en el mueble auxiliar.
Si hay carrito de t, todo se pone en l y cada comensal har circular entre los invitados el mismo para servirse. Los
invitados toman un plato y escogen la pastelera ofrecida. Luego el personal de servicio o los propios anfitriones sirven

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a sus invitados. Podemos calcular una media de 6 piezas de pastelera (facturas, porciones pequeas de tortas) o
pequeos panes o tostadas por persona. Si lo desea, s es correcto aceptar o solicitar una segunda taza de te.
Debemos ser puntuales a nuestra cita para no hacer esperar al resto de invitados. Los anfitriones reciben a
los invitados, hacen las presentaciones necesarias y se pasa al saln donde se vaya a tomar el t. Los propios
anfitriones pueden indicarnos donde sentarnos, o pueden dejar total libertad para que cada uno lo haga donde
prefiera.

T de trabajo:
- Lugar: algn saln de t prximo.
- Tiempo: 60 minutos aproximadamente.

Diferentes tipos de servicio de t:


1.- Un t clsico o informal.
Se presenta una bandeja con el servicio de t completo. Se coloca en una mesa baja de saln frente a los
anfitriones. Los anfitriones sirven a cada uno de sus invitados preguntndoles cmo les gusta: puro, con limn
o con leche.
2.- Un t-merienda sentados a la mesa.
Es similar a una merienda. El men puede consistir en un plato como un souffl o un quiche, un plato fro
como unos fiambres. Despus se sirve el t, acompaado de una tarta, un pie de frutas o pastelera surtida.
3.- T buffet.
Es una reunin social, de mayor envergadura que las anteriores con motivo como por ejemplo, por una des-
pedida (por un viaje, una jubilacin, etc.), como agradecimiento por un favor, por un mrito conseguido (una opo-
sicin, un ascenso, etc.). Se pueden poner canaps dulces y salados, galletitas, frutos secos, etc.

Decoracin de la mesa
El arreglo de la mesa ser sencillo, discreto y acorde a la decoracin de su entorno. Se puede optar por un
centro de flores secas o algn detalle similar, siempre de buen gusto. Tambin podemos lucir nuestro juego de
plata o porcelana, bien limpio y cuidado. La vajilla generalmente viene adornada con flores pequeas (sobre todo
las porcelanas inglesas) o figuras muy vivas para darle elegancia a la mesa.

Qu ponerse? - Vestuario.
Para un t clsico o sencillo, las damas visten traje chaqueta o vestido corto y los caballeros traje de calle
de corte clsico. Si el t tiene un carcter ms formal (tipo t buffet) las damas pueden vestir un traje de cctel
y los caballeros un esmoquin (aunque todo depende de lo que nos indiquen los anfitriones). Si el t se organiza
en una finca o en un jardn al aire libre, el vestuario puede ser tipo sport (ms deportivo y casual).

La preparacin del t
Si se utilizan jarras de cermica se calientan con anterioridad Se pone a calentar el agua y cuando empiece
a hervir se vierten las hojas de t y se dejan reposar de 2 a 3 minutos, como mximo. Si la jarra se vuelve a
llenar de agua se cambian las hojas nuevamente.
La medida estndar es: 1 cucharadita de t por cada taza de agua (y una ms para la tetera). Existe una
gran variedad de ts, cada uno con sus diversas caractersticas. Es aconsejable ofrecer varios tipos diferentes
de t a elegir: Ceylon Tea, Lemon Scented Tea, China Black Tea, Earl Grey Tea o Darjeerling Tea.

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Los eventos

 Men t

d. Cctel
Es la forma menos complicada de recibir. Generalmente tiene un horario fijo de duracin: 19.00 a 21.00. Por
lo tanto es fundamental que los invitados respeten esos lmites horarios. Puede ser que el que invita tenga
luego un compromiso para comer, o haber organizado con un pequeo grupo de invitados, una comida que ten-
dra lugar inmediatamente despus de que el resto de estos se hubiera retirado.

Bebidas
Ya no se sirven ccteles durante un cctel. Ese nombre, sin embargo se sigue utilizando para designar la hora
de tomar una copa antes de la comida. Si quisiramos servir ccteles deberamos contratar los servicios de un
barman profesional. Hoy es suficiente servir champagne, whisky, jerez, gin and tonic y bebidas sin alcohol.
Recordemos que durante un cocktail debemos sostener la copa por el pie, as evitaremos que su contenido
se caliente.

Alimentos
La calidad y cantidad de alimentos que se servirn depender del nmero de invitados y del presupuesto
para gastos. Vuelvo a recomendar mejorar la calidad antes que la cantidad. La gua internacional gastronmica
nos indica que la proporcin para un cctel debe ser de 3 partes de cosas saladas por 2 de dulces. Si en la lista
tuviramos ms hombres que mujeres, esta proporcin ser de salados por de dulces.

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Lic. Gabriela Rentera

Men indicativo para 100 personas


Cantidades:
- 400 piezas saladas (en Argentina 500)
- 300 piezas dulces (en Argentina 200)

Seleccin de alimentos:
- Sndwiches en pan blanco, integral, chips, brioches.
- Canaps de caviar, pavita, pat de foie, salmn.
- Tarteletas de jamn con anan, crema de queso con aceitunas, roquefort con apio, anchoas con huevo duro,
camarones con salsa mayonesa, palmitos con salsa golf.
- Vol-au-vents de mejillones, pollo, camarones, queso.
- Bocadillos calientes: croquetas, albondiguitas de ave, choclo, pescado, brochettes, salchichitas.
Petit fours glacs y secos.

Seleccin de bebidas:
- 12 a 15 litros de jugos de fruta
- 20 a 25 botellas de champagne
- whisky, gin, aperitivos, gaseosas

Personal de servicio:
- Un barman
- 5 mozos y/o camareras para bandejear los alimentos y las bebidas.
SUGERENCIA II: cctelBUFFET
 Men cctel
Vino Blanco, Vino Tinto, Whisky
Jugos de frutas Gaseosas.
SUGERENCIA: cctelBANDEJEADO Agua Mineral
SELECCIN DE CANAPES
Vino Blanco, Vino Tinto, Whisky Camarones con Esprragos
Jugos de frutas Gaseosas Carr de Cerdo Ahumado con Crema de Tomillo
Aguas Mineral Mousse de Trucha
Roastbeef con Kiwi
SELECCIN DE CANAPES Mini Grissines con Jamn de Parma
Pastrn con palmitos
SELECCIN DE CALENTITOS
Lomo de cerdo ahumado
Empanaditas
Jamn crudo y Perlitas de Meln Langostinos envueltos en Panceta
Roquefort con nuez. Tempura de Congrio y de Lomo
BUFFET
SELECCIN DE CALENTITOS
Poulpetines de lenguado relleno
Quiche Lorraine
Lomo con hierbas
Albndigas de carne con Salsa Barbeque
Pavita fantasa
Langostinos Mariposa
Carr de cerdo mechado con ciruelas
Tarteletas con centolla
Seleccin de Quesos y Frutas Secas. Jamn glaseado
Ensaladas: Waldorf
PLATO CALIENTE Palmitos con tomate
Ragout de lomo con salsa Calvados Zanahorias con pasas de uva
o Arroz con almendras tostadas
Pollo en salsa de Hongos Silvestres Pepinos con Yoghurt
Juliana de remolacha
POSTRE PLATO CALIENTE
Pastel de queso con grosellas Ragout de Lomo con Salsa de Cognac
o Eminc de Pavita con Tomate y Jengibre
Tarta con mousse de limn.
POSTRE
Mousse de Chocolate tricolor

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Los eventos

e. Recepcin
Es un tipo de recibimiento que se realiza generalmente a la misma hora que un cctel pero dura ms tiempo,
4 horas aproximadamente.
Los alimentos y las bebidas son los mismos que para el cctel teniendo en cuenta que deber presentarse
mas variedad y cantidad al igual que la bebida.
Tambin y de acuerdo con la cantidad de invitados, tomaremos ms personal de servicio.

f. Aperitivo
El aperitivo puede ser tipo buffet, servicio dispuesto en mesas o bien puede estar servido por camareros
en bandejas.
El aperitivo tiene los siguientes objetivos:
- permitir la llegada de todos los comensales
- facilitar la presentacin y conocimiento entre s
- iniciar una conversacin
- animar los jugos gstricos para la prxima comida
Debe consistir en la calidad justa para estimular, no para satisfacer el apetito, es decir, tres o cuatro clases
de pequeos canaps, es suficiente, pero ni demasiado abundantes ni demasiado ricos en caloras.
Las bebidas deben ser variadas pero sencillas de preparar. No se recomienda vodka ni whisky porque ador-
mecen al paladar y la lengua, interfiriendo as en el momento de saborear la comida.
La duracin del aperitivo no debe superar los 30 minutos. Cuando dura ms, por ejemplo, una hora, se corre
el riesgo que muchos invitados se sienten a la mesa con copas de ms y una cierta irritacin porque al estar
ms de media hora parados, el invitado empieza a sentirse incomodo e impaciente. Se iniciar el aburrimiento.
Desea sentarse a comer. Los canaps escasean hasta desaparecer, pero la bebida contina. En una situacin
as qu queda por hacer? Seguir bebiendo y conversando. El resultado es siempre el mismo, una comida que
finaliza antes de comenzar.

g. Lunch
El lunch es un aperitivo ofrecido con anterioridad a una comida o una cena. Actualmente, donde ms uti-
lizado es este tipo de aperitivo es en las bodas. Seguramente tendr alguna invitacin de boda, donde le in-
dicar que se servir un lunch previamente a la celebracin de la comida o cena. Personalmente, creo mucho
ms correcto utilizar el trmino castellano aperitivo, en las invitaciones. No obstante, cualquier de las dos acep-
ciones es perfectamente vlida.

Alimentos
Tal y como hemos indicado, por el horario, los alimentos a elegir pueden variar entre los pescados blancos,
carnes suaves, ensaladas, etc. Si la cena es muy elaborada y prevemos que va a tardar, podemos optar por
tomar un aperitivo y un cctel. Este aperitivo no deber ser muy consistente, evitando quitar el apetito a los co-
mensales y arruinar la cena. Todos los platos deben ser servidos a la temperatura adecuada. No hay nada ms
desagradable que tomar un plato fro; tampoco es muy agradable tomar platos recalentados.

h. Buffet
El buffet es un tipo de recepcin importante o muy importante. Depender de la cantidad de invitados y del
servicio que se ofrezca. Une en sus elementos al cctel y la comida. Y por eso se presta para ser organizado
de diferentes maneras: buffet froid y buffet froid et chaud.

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La base para el buffet es una buena mesa, muy bien presentada, donde se colocaran las fuentes de comida.
Se ofrecer una seleccin de platos de muy buena o excelente calidad, de acuerdo con el presupuesto.

Presentacin
Un buffet puede tener tres tipos de servicio:
A -Los invitados se sirven solos o son servidos por mozos o cocineros que se pararan detrs de las mesas
de buffet, los invitados comen de pie.
B - Los invitados se sientan en mesas y los platos les son servidos por mozos, teniendo en cuenta el orden
normal de un men.
C - Los invitados se sientan en mesas y se levantan para servirse.
La manera A, es la ms simple en su organizacin y necesita menos espacio para su desarrollo. Las maneras
B y C, ms formales e importantes, necesitan mucho mas detalles para su buen desenvolvimiento.
Para la correcta presentacin del buffet en todos sus detalles se tendrn en cuenta ciertas reglas gastron-
micas y estticas. Se debe jugar con los colores de las decoraciones para acentuar la importancia de las pre-
sentaciones.
Normalmente se crea un desorden en el momento de pasar a servirse. Los platos ms delicados, como foie
gras, centolla, langosta, desaparecen inmediatamente y los invitados menos ansiosos no podrn probarlos.
Para solucionar este problema, se utilizarn uno o varios cocineros o mozos para servir, estos servirn una
porcin a cada plato ordenadamente.
Las bebidas deben ser servidas por los mozos, es la nica manera de que todas las personas sean atendidas
correctamente.
- Las fuentes sern renovadas antes de que se vacen completamente.
- Los platos calientes se colocaran sobre rechauds (calentadores)
- La temperatura de las bebidas se controlarn con cuidado.
Las fuentes con alimentos no permanecern sobre las mesas ms de 2 o 3 horas ya que la temperatura am-
biente desmejorara las decoraciones.

Men para buffet froid


Tomaremos como base los elementos para un cctel y le sumaremos los siguientes elementos:
Alimentos:
- Grosses pieces:
- Pavo a la york, roast beef, carr de cerdo, pavita gele, jamon a la york, salmn, langosta, ensaladas de
ave, centolla
Postres:
- Tortas heladas, frutas preparadas de diferentes formas, mousse, helados, petit fours, apple pie
Bebidas:
- Vinos blancos y tintos, cognac y licores

Men para buffet froid et chaud


Para presentar un gran buffet fro y caliente, seguiremos tomando como base los menesanteriores y le su-
maremos algunos platos.
Entre ellos algunos que son clsicos para este tipo de recepcin:
Alimentos salados:
- Jamn virginia
- Langostinos con tres salsas
- Ostras al limn

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Los eventos

- Carr de cerdo acaramelado


- Lomo strogonoff
- Pollo al curry
- Pollo bourguignone
Postres:
- Marquise de chocolat
- Polonesas de frutillas
- Mousse de menta
- Helados con salsas calientes
- Bavarois de meln
- Omelette surprise
- Mousse de chocolat
Bebidas:
- Se aumentar la cantidad segn el nmero de invitados
Personal de servicio:
- El personal deber ser profesional y altamente capacitado.
- Se contar un mozo cada 10 personas adems del barman si el servicio es con los invitados sentados, si
es un buffet con los invitados parados, se calcular un mozo cada 15 personas.

i. Cena
Aunque en la mayora de los pases, no es una comida importante, en Espaa es tan importante como el
almuerzo. El horario va desde las 19.00 aproximadamente de los pases anglosajones y norte de Europa, hasta
las, 21.00 o 22.00 de Espaa e Italia (e incluso ms tarde). Igualmente sucede en Argentina.
La duracin puede ser algo mayor que para el almuerzo (entre una y dos horas), debido a que por el horario
no hay que ir a trabajar o realizar alguna visita despus de la cena.

j. Vino de honor
Se asemejan a las recepciones denominadas cctel en bandeja.
Su oportunidad es despus de una conferencia, de la presentacin de un libro, o de una exposicin, etc.
Se sirven diversas bebidas, generalmente champagne, para tributar un homenaje y posteriormente realizar
un brindis si la oportunidad lo aconseja.
Su duracin es corta (30 minutos) y debemos disponer de una barra de bebidas y personal que distribuya
las mismas entre los asistentes.

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 Otras ideas de men de banquetes

MEN BANQUETES: Almuerzo o cena Social

Men 1
Langostinos al Vapor con Bouquet de Ensaladas, Salsa Trtara
Llagostins al Vapor amb Bouquet dAmanides, Salsa Trtara
Mignones de Solomillo Ibrico con Salsa de Grgolas, timbalito de Arroz salteado
Mignons de Filet Ibric amb Salsa de Grgoles, timbalet dArrs saltejat
***
Sorbete de Limn
Xarrup de Llimon
***
Pastel Nupcial
Pasts de Noces
***
Caf a la Crema
Caf a la Crema
***
Seleccin de Licores
Selecci de Licors
BODEGA / CELLER
D.O. Peneds: Monistrol Blanc de Blanc
D.O. Peneds: Masa Bach Tinto Crianza
D.O. Cava: Vallformosa Brut
Aguas Minerales / Aiges minerals

Men 2
Supremas de Merluza de Palangre con Almejas a la Crema de Ajos Tiernos
Supremes de Llu de Palangre amb Closses a la Crema dAlls Tendres
***
Espaldita de Cordero al horno al perfume de Romero, con Patatas, Tomate y Cebolla de Figueres
Espatlleta de Xai al forn al perfum de Roman, amb Patates, Tomquet i Ceba de Figueres
***
Sorbete de Limn
Xarrup de Llimon
***
Pastel Nupcial
Pasts de Noces

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Los eventos

Caf a la Crema
Caf a la Crema
***
Seleccin de Licores
Selecci de Licors
BODEGA / CELLER
D.O. Peneds: Masa Bach Blanc Sec
D.O. Costers del Segre: Gotim Bru Castell del Remei
D.O. Cava: Josep Masachs Brut Reserva

Aguas Minerales / Aiges minerals

Men 3
Ensalada de Habitas baby con Jamn de Pato y Foie,
Salsa Vinagreta de Grosellas
Amanida de Favetes baby amb Pernil dnec i Foie,Salsa Vinagreta de Groselles
***
Medallones de Rape a la Marinera con Gambas y Almejas
Medallons de Rap a la Marinera amb Gambes i Closses
***
Sorbete de Limn
Xarrup de Llimon
***
Pastel Nupcial
Pasts de Noces

Caf a la Crema
Caf a la Crema
***
Seleccin de Licores
Selecci de Licors
BODEGA / CELLER
D.O. Rueda: Via Cimbrn Blanco Joven
D.O. Costers del Segre: Tinto Crianza Raimat Abadia
D.O. Cava: Juv y Camps Brut Reserva
Aguas Minerales / Aiges minerals

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MEN BANQUETES: Almuerzo de trabajo

PRIMER PLATO
Se elige una opcin:

Salmn philo y puerro y salsa de champagne.


Pollo philo y champignones.
Philo de verduras.
Philo de ricotta y verdura.
Philo de ricota y jamon.
Guarnicin para los philos: colchn de ensalada verde, timbal de arroz a la crema y verdeo,
verduras grilladas con vinagreta mediterrnea.

ENSALADAS MOLDEADAS:
Ensalada de pollo moldeada (pollo marinado, lechuga,tomates ,palta y champignones con aderezo blanco)
Doumo capresse (muzzarella fresca y verduras grilladas, montadas con jamn crudo y aderezo de albahaca)
Ensalada moldeada (trucha ahumada , espinaca fresca, champignones, tomates, y palta con aderezo
blanco) .

Otras opciones:
Escabeche de peceto sobre colchn verde
Pat al cognac con ensalada verde y salsa de curry
Copa de camarones con kani kama.
Crepes de camarones, de champignones, jamn y queso, espinaca y ricotta. Con variedad de salsas.
Trucha ahumada con ensalada verde, mousse de palmitos y vinagreta de albahaca.
Bruschetta mediterrnea (muzzarella marinada con queso crema, espinaca fresca, tomates cherry
y su aderezo suave de oliva y limn).

PLATO PRINCIPAL

Se elige una opcin:


Medalln de lomo con salsa de hongos, milhojas de papas, y tomates asados.
Medalln de lomo con salsa de mostaza, pur duquesa saborizado con hierbas y terrine combinada
de calabaza y espinaca.
Solomillo de cerdo con salsa mediterrnea, papa moldeada con hierbas y tomates cherry.
Solomillo de cerdo con salsa de aceto agridulce, papa moldeada con hierbas y tomates cherry.
Suprema de pollo rellena con hierbas frescas, salsa demiglace y papas crocantes con verduras o
ratatouille.
Medalln de lomo a la pimienta con salsa de echadotes y papas rosti.
Brochettes de lomo y pollo con salsa de oporto, tomates asados y papa moldeada con hierbas.

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Los eventos

II- Secuencia de servicio y preparacin de eventos


Los mozos y camareras tienen muchas responsabilidades que cumplir antes de servir a los clientes (comensales).
En primer lugar el matre les asigna las mesas que van a atender (plazas). Luego deben cumplir con el trabajo
lateral, as se le llama a las tareas que se realizan aparte de servir a los clientes, que incluye tareas de apertura como
la preparacin del saln y el estudio del men, as tambin como dejar en orden el rea de trabajo al terminar el ser-
vicio. Es muy importante seguir una secuencia para optimizar el servicio antes, durante y despus del evento.

1- Datos necesarios para comenzar el servicio antes del evento

- Nombre, tipo, lugar y cantidad de asistentes de evento.


- Men completo, bebidas incluidas.
- Horario (especialmente el de salida de los platos).
- Matre o Capitn y team leaders a cargo del evento.
- Sector asignado (plaza).
- Compaeros de equipo.
- Ubicacin de las salidas de emergencia (imprescindible).
- Ubicacin de los hidrantes y telfonos de emergencia.
- Ubicacin de los sanitarios, guardarropa y telfonos pblicos.

Idealmente se divide el saln en plazas iguales en lo que respecta a la cantidad de comensales, en cuanto
a la distancia a los puestos laterales y a la cocina. Ya que no todas las plazas son igualmente deseables desde
el punto de vista de la cantidad de comensales y del servicio, los matres deciden la asignacin de manera ro-
tativa para ser ms equitativos.
A los mozos que se desempean de mejor manera o tienen mayor antigedad se les asignan mejores plazas,
a los mozos nuevos se les asigna una plaza aparentemente menos deseable (en cuanto al nmero de comen-
sales) porque ello les da la oportunidad de adquirir experiencia con un menor nmero de comensales.

Evento corporativo
El saln, como todos los servicios, est listo 30 minutos antes del horario del evento, excepto las bebidas
fras que son colocadas 15 minutos antes y la comida caliente 5 minutos antes (en caso de ser un servicio de
buffet chaud).

Evento social
El tiempo necesario para preparar este evento es de tres horas (en caso de ser un almuerzo o cena).
La cantidad de mozos es de uno por mesa de cada 10 comensales, adems de uno para el bar.
Los mozos se dividen en grupos de tres, los que repasan (fajinan) la cristalera, la loza y los cubiertos, ade-
ms de colocar los saleros, pimenteros, ceniceros, servilletas, menes y nmeros y luego servir el cctel de re-
cepcin, al igual que la comida y la mesa dulce.

2- Preparacin de la recepcin
Se realiza en el foyer. Se arman estaciones con alzadas de diferentes alturas en lugares asignados segn
plano, se calcula una estacin cada 100 personas. Las alzadas se cubren con mantel blanco (segn lo selec-
cionado por el cliente) o pueden ser de madera o hierro sin cubrirse.

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Los mozos repasan la cristalera y se colocan en las columnas correspondientes al igual que los platos, las
servilletas, los tenedores. En el resto de las columnas se colocan los espejos o bandejas de quesos y fiambres
con sus respectivas pinzas.
Tambin se distribuyen cuatro mesas de apoyo para que los invitados dejen sus copas y platos una vez uti-
lizados, tambin se dejan sobre stas ceniceros y pequeos arreglos florales.

3- Preparacin del saln


Presentacin de la mesa:
Una vez que se conocen las mesas que integran cada plaza, es necesario chequear:
- Correcta alineacin del set up (distribucin de los elementos sobre la mesa).
- Que no falte ningn elemento en la mesa.
- Que tengamos preparada la mise en place en la mesa de apoyo o puesto lateral.
- Que no est comprometido el trnsito para acceder a la mesa.
El saln se limpia y se arma a gusto del cliente. Se colocan mesas redondas, segn el plano enviado por el
cliente, la distancia entre ellas debe ser de 1,80 mts. La primera tarea de apertura consiste en revisar la plaza
para verificar que toda el rea tenga un aspecto presentable y se encuentre lista para el servicio. Arregle las
mesas necesarias para los lugares que se necesitan.
Es importante tener en cuenta que el arreglo de las mesas es un desafo de creatividad y buen gusto, pero
hay pautas que no deben pasarse por alto, como por ejemplo, las dimensiones de los mismos para que no im-
pidan la conversacin entre los comensales.
Los manteles son colocados cinco horas antes del comienzo del evento. Antes de colocar el mantel, se
utiliza una almohadilla o segundo mantel de felpa llamado molletn. Este da a la mesa una mejor apariencia,
absorbe los lquidos que puedan derramarse y suaviza el ruido producido por las piezas del servicio.
Una manera profesional de extender el mantel sobre la mesa consiste en colocar algn elemento en el centro
y abrir el mantel para cubrir la mitad de esta. Este mtodo asegura una rpida y bien centrada colocacin del
mantel. Puede usarse tambin para reemplazar manteles sucios mientras los clientes estn sentados a la mesa.
Cuando los saleros y pimenteros, centros de mesa, se encuentran en la mesa y se debe cambiar el mantel,
se deben mover esos objetos hacia la mitad del mantel; recoger el mantel sucio, dejando al descubierto la mitad
de la mesa o el molletn, cubriendo las migajas para que no se caigan al piso o sobre las sillas, terminar de retirar
el resto del mantel. Colocar un mantel limpio es la misma operacin a la inversa. Con los objetos del centro de
la mesa en la orilla de esta, coloque el mantel plegado en el centro, doblar la mitad de manera que los objetos
del centro queden sobre la superficie del mantel; luego desdoblar completamente y arreglar la disposicin de
los condimentos, otras piezas del centro, ceniceros, etc.
Una vez que se ha colocado el mantel se procede a colocar el cubierto. Colocar el cubierto consiste en
poner la vajilla, los cubiertos propiamente dichos, las servilletas y las copas en cada lugar. La cantidad de cu-
biertos y disposicin dependen del tipo de servicio y de cual sea el men. Las mesas se arman de 10 cubiertos
como mximo, las servilletas se colocan en forma que haya indicado el cliente, sobre el plato de sitio.
Al disponer la mesa se deben sujetar los platos por las orillas, las copas por su pie y los cubiertos por su
mango, cualquier pieza que se encuentre daada o sucia debe devolverse a la cocina.
Los tenedores van del lado izquierdo del plato, el principal junto al plato y a 1cm. del borde de la mesa, el
de entrada a la izquierda de este y levemente elevado. El tenedor de postre se coloca sobre el plato con los dien-
tes hacia la izquierda y la cuchara ir arriba de este ltimo y paralelo, con el mango hacia la izquierda y el plato
de pan encima de los tenedores.
Una vez que se han colocado los cubiertos, revisar que todas las piezas del centro estn limpias, si los me-
nes son plegables colocarlos en el centro de la mesa en forma vertical (3 por mesa). En el centro de la mesa
se coloca el centro floral, dos juegos de saleros y pimenteros.

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Los eventos

Si los arreglos son florales, hay que tener un especial cuidado en que las mismas no sean demasiado per-
fumadas, para que no invadan los sabores de las comidas.
Otro detalle a tener en cuenta es la armona de los colores y formas, la mantelera y la cristalera no pueden
resultar discordantes. Como tampoco los arreglos, es decir en una mesa rectangular el mismo deber tener
forma alargada mientras que en las mesas redondas los arreglos mantendrn la misma forma.
El men se coloca en el centro de la mesa o sobre el plato de sitio.

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4- Preparacin de los puestos laterales

Se colocan mesas de apoyo en espacios poco transitados conteniendo servilletas, pan, bandejas de mozo,
la bebida a servir en fraperas, trinches. Debe estar siempre limpia y ordenada.
Un puesto lateral es una unidad de almacenamiento y servicio colocada cerca de las reas de servicio. Eli-
mina la necesidad de que mozos y camareras deben hacer constantes viajes a la cocina para abastecerse.
Una de las tareas de apertura ms importantes consiste en llenar el puesto lateral ms cercano a su puesto
con cubiertos, aderezos, bebidas y otros objetos.
El puesto lateral tpico contiene lo siguiente:
- Servilletas extras limpias y dobladas
- Bebidas
- Cubiertos
- Cristales o repasadores
- Lapicera y papel
- Hielera con pinza
- Trinche
- Pan para reponer
- Condimentos
- Menes
- Copas extra

Debido a que el puesto lateral esta a la vista de los clientes, debe estar siempre limpio y ordenado. En al-
gunos lugares suele llamarse a los puestos laterales gueridn.

Llega el organizador
El matre o capitn recibe al organizador en el saln, con una sonrisa, lo saluda verbalmente, dndole la mano
y se presenta.
Le muestra:
 El saln.

 El trayecto hasta los sanitarios y telfonos pblicos.

 El montaje.

 El funcionamiento de los dimmers de luz.

 El control manual del aire acondicionado.

 El equipo instalado, si es provisto por el hotel. Se ofrece asistencia de un tcnico.

 Los procedimientos de seguridad, las salidas de emergencia, etc.

Se chequean todos los servicios, horarios, menes y cantidades, se ofrece los servicios del business center,
se ofrece un caf o alguna bebida al cliente.
Constantemente se chequea la cantidad de asistentes, al evento, previendo aumentos imprevistos de asis-
tentes, que podran comprometer, el espacio disponible y la organizacin del evento.
Siempre se cuenta con sillas listas para ingresar al saln en el rea de servicio, para responder rpidamente
si es necesario agregarlas.
Cuando se trata de reuniones en las que no es necesario estar dentro del saln, siempre se deja alguien de
guardia en el foyer cerca de la puerta, para satisfacer, cualquier solicitud de los huspedes.

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Los eventos

Secuencia del servicio en almuerzo y cena


1. Cada mozo se ubica en su mesa para recibir a los comensales.
2. Se comienza a servir la bebida cuando la mitad de la mesa est ocupada.
3. Se comienza a servir el plato cuando el matre lo indica, cuando la gente est sentada en todo el saln.
4. Se retira el primer plato, se repone el pan.
5. Se sirve bebida.
6. Se sirve segundo plato, se retira.
7. Se limpia la mesa, se retiran los platos de pan, los saleros y pimenteros, las migas.
8. Se sirve bebida
9. Se bajan los cubiertos de postre a ambos lados del plato de sitio
10. Se sirve el postre.
11. Se retira el postre, se retira el plato de sitio
12. Se sirve el caf

Durante el evento
Durante cada break o previamente a cada servicio solicitado, se chequea la evolucin del timing, previendo
as cualquier posible cambio de horario en el prximo y en el ms importante servicio que debemos brindar.
En caso de existir algn cambio en el horario, urgentemente se avisa a los involucrados en el servicio, es-
pecialmente si se trata de comidas, cocina debe estar al tanto al instante.
Si el cambio en lo pautado compromete la excelencia de nuestro servicio, (retrasos de ltimo momento
cuando servimos comida caliente, aumento en la cantidad de comensales, pedidos extra con cierta urgencia,
etc., se pone en conocimiento al organizador y siempre se consulta con cocina, las alternativas disponibles. El
mismo criterio se aplica a cualquier tipo de requerimiento tcnico.

1- Recepcin de los invitados


A la llegada de los invitados al foyer los mozos bandejean los canaps y bebidas, levantan (desbarazan) la
vajilla sucia y reponen las estaciones ya sea con faltante de comida o vajilla.
Las bandejas se levantan con la mano izquierda y las servilletas de papel sobre un plato de pan en la mano
derecha.
Una vez abiertas las puertas del saln
Se espera a los invitados al costado de la mesa.
Se debe asistirlos para sentarse, dando prioridad a las mujeres, empezando por la mayor.
Siempre se accede al comensal por la derecha, a menos que fsicamente sea imposible.

2. El servicio comienza con la bebida


Tomando como ejemplo un servicio completo (incluyendo champagne, vinos, gaseosas y jugos)
Se sirve:
- El agua a todos los comensales.
Luego se ofrece:
- Los vinos
Alguna otra alternativa (Champagne, gaseosas, etc.).
Se sirve llevando un cristal en la mano, para secar la boca de las botellas y la transpiracin de las bebidas
fras.
Nunca se levantan las copas de la mesa para servirlas.

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3- Se sirve el primer plato


La entrada ser servida en el saln con el sistema de barrido, que consiste en formarse en fila, con no ms
de tres platos en la mano y dirigirse a las mesas hacia el responsable del barrido del sector (generalmente el
matre o capitn). l ser el que indique dnde bajar los platos.
Se dar prioridad siempre a las mujeres, si es posible comenzando por la mayor.
- Los platos se sirven al estilo americano generalmente en los banquetes, es decir, los platos salen prepa-
rados de la cocina.
- Cada plato tiene una decoracin especial y deben presentarse al cliente respetando la misma.

4- Se retiran los platos


Para levantar los platos de la mesa, se espera la orden del Capitn o matre
- Nunca se apilan ms de cinco platos.
- No se usan los gueridones como punto de apoyo en el trayecto hacia el rea de servicio.

5- Se sirven las bebidas

6- Se retira el plato principal


Junto con el plato principal, se retira el pan, la manteca, salero y pimentero, se barre el mantel y se limpia
el plato de sitio.
Tanto para servir como para levantar el plato se utiliza el lado derecho, lo cual no es estricto, ya que si el co-
mensal esta hablando con una persona de la derecha no debe molestarse y se utiliza el lado izquierdo.
Se deben mantener las copas siempre llenas (un poco ms de media copa para el agua y el vino blanco,
tres cuartos de copa para el champagne y vino tinto)
Los nmeros de las mesas se retiran despus del servicio del primer plato.
Los platos se levantan una vez que todos los comensales terminaron de comer o cuando el matre lo indica,
en forma prolija y ordenada, colocando los tenedores cruzados con los cuchillos para que no se caigan.
Para retirar el cenicero se coloca uno limpio sobre el sucio, se retiran los dos de la mesa y se vuelve con el
limpio para evitar que vuelen cenizas sobre la comida o se mancha la mesa.

7- Se limpia la mesa

8- Se sirve la bebida

9- Se prepara el servicio para el postre


Antes de servir el postre, se bajan los cubiertos de la parte superior del plato de sitio, a los costados del plato.

10- Se sirve el postre

11- Se retira el plato de postre y se mantiene la mesa ordenada


Cada vez que hay un receso en el servicio y, especialmente, cuando la gente se levanta de la mesa (por ejem-
plo, durante el baile):
- Deben alinearse todas las copas en cruz poniendo abajo la de la bebida que toma el invitado y la de
agua a la izquierda.
- Se doblan las servilletas formando un rectngulo, siempre utilizando trinches (tenedor y cuchara).
- Se coloca hielo en el agua.

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Los eventos

- Se alinean las sillas.


- Se repone la bebida y se emprolijan los gueridones.
Al terminar esto se levantan las migas con una servilleta doblada y un pequeo plato.
Luego de retirar el plato de postre se levanta tambin el plato de sitio, para dejar todo listo para el caf.

12- Se sirve el caf


Para preparar el servicio de caf, se baja (en este orden), las tazas, las azucareras, petit fours y luego se
sirve, ofreciendo tambin t. Se calentar la cafetera antes de llenarla con el caf que se servir.
El agua para el t ser servida en teteras en los servicios de menos de 300 pax. En los servicios grandes
solo se lleva la taza con el agua caliente y el saquito que solicit el comensal, en el costado izquierdo del plato.
Luego del caf se levanta la totalidad de la vajilla de la mesa dejando nicamente las copas, servilletas y
arreglo floral.
Algunos servicios cuentan con mesa de dulces: algunos mozos se dedican a armar la mesa de dulces en el
foyer donde se sirvi la recepcin.
Se colocan platos, bols y pinzas, segn la cantidad de pastelera que se haya designado para el evento.

Desarmado del saln


No se levantar ninguna copa hasta que se haya retirado el ltimo invitado. Todo se har en forma ordenada,
por clase de copa, se levantan en bandeja. Un mozo se ocupa de la mantelera (de contarla y ordenarla para
enviarla a lavandera)

Despedida
Al finalizar el evento, se verifica la satisfaccin del organizador, tambin de los invitados y se solicita su opi-
nin.
Se presenta la facturacin correctamente detallada, se revisa con l los cargos y se le solicita que los
confirme mediante una firma.
Se le entrega la encuesta de satisfaccin y se le pide que por favor la complete en el momento o bien que
la enve cuando el considere conveniente.
Se le ofrece asistencia con el equipaje o equipos.
Se le pregunta si existe la posibilidad de un evento prximo y detectamos si el coordinador ya esta al tanto
de esa intencin.
Se le agradece por utilizar nuestros servicios y nos despedimos, desendole un feliz regreso.

III- Organizacin de eventos sociales: proceso del banquete (o funcin)


Venta, coordinacin y concrecin
No solamente es importante el servicio y la calidad del servicio en un banquete o reunin o convencin,
tambin es muy importante el primer contacto con el cliente para entender lo que necesita y as brindarle un ser-
vicio acorde y llegar a un acuerdo para ambas partes conveniente. Es muy importante saber todos los formularios
que deben utilizarse y pasos que deben realizarse para llegar a desarrollar un banquete en forma exitosa, tanto
para el cliente como para la empresa que brinda el servicio.

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Lic. Gabriela Rentera

1- Venta de banquetes
En las operaciones muy grandes de alimentos y bebidas, el gerente de banquetes puede contar con un
asistente de ventas de banquetes y un gerente de servicio de banquetes. El gerente de ventas es responsable
de vender al pblico el servicio de banquetes y el gerente de servicio coordina y supervisa las actividades del
servicio de alimentos y bebidas.
Por lo general, el gerente de ventas de banquetes recibe una comisin por cada evento que se contrate. Las
tareas del gerente de ventas de banquetes incluyen la obtencin de funciones de banquetes y convenciones,
las consultas con los clientes, el diseo de menes de banquetes y la determinacin de los precios.
El gerente de servicio de banquetes tiene la responsabilidad de hacer los arreglos relacionados con los di-
ferentes servicios del hotel, el equipo, la asignacin de lugares y la preparacin de los alimentos, todo lo nece-
sario para llevar a cabo un banquete. Un capitn de banquetes, bajo el mando del gerente de servicio de
banquetes, puede ser el supervisor directo de los servidores y ayudantes.

2- Reservacin de banquetes
Cuando se reserva una funcin, el gerente de banquetes o el gerente de ventas de banquetes registran los
detalles en un formulario de reservaciones del libro de funciones o registra la informacin en el sistema de cm-
putos. Un ingreso tpico incluir los siguientes datos:
- Nombre del cliente o grupo
- Numero de archivo
- Nombre del vocero o contacto u organizador de la reunin
- Direccin para la facturacin y numero telefnico del cliente
- Nombre del gerente o representante de ventas que reservo la funcin
- Fecha de reservacin
- Fecha de la reunin o banquete
- Horario de la funcin
- Tipo de funcin: banquete, fiesta, recepcin de boda, baile, etc.
- Salones para el banquete o la reunin
- Numero estimado de asistentes
- Tarifa cotizado

Formulario de reservacin de libro de banquetes

Nombre del grupo....................................................................numero de archivo................


Contacto ...............................................................................................................................
Direccin................................................telfono..................................................................
Reservado por.........................................fecha de reservacin............................................
Probable
Definitivo
Modificacin
Fecha.......... horario.......... funcin.......... saln......... nmero de personas........ tarifa........

Registrado por.................................................................fecha de registro............................

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Los eventos

3. El acuerdo del banquete o contrato

El acuerdo del banquete es la herramienta bsica de la venta y administracin de banquetes. El acuerdo sirve
como formulario de reservacin y contrato entre el hotel (por Ej.) y el cliente o grupo.
En el acuerdo se documentan el nombre, la fecha y la hora de la funcin; el cliente o grupo que lo auspicia;
el numero estimado de asistentes.
Se cotizan dos tarifas a los clientes: el cargo por el derecho de mesa (cover) y un cargo por el saln. El cover
es una tarifa fija por cada asistente, que cubre los alimentos y las bebidas. El cargo por saln es una cuota fija
por el alquiler del saln y todo el equipo necesario.
Los cargos por el derecho de mesa se basan en el numero estimado de asistentes, el cliente debe estar de
acuerdo en pagar la cantidad mnima, sin importar cuantas personas asistan en realidad. Si se presentan ms
del numero mnimo, se aplica el cargo por el derecho de mesa adicional.

Acuerdo de banquete o funcin

Evento:...................................................................................................................................
Fecha: ...................................................................................................................................
Acuerdo:
Entre...........................................y..........................................................................................
Las partes convienen que:
La funcin se realizar en el hotel o saln de eventos previamente mencionado y en la
fecha y hora expuestas a continuacin.
Lugar:....................................................fecha:.......................................................................
Da de la semana:..............................................................hora:...........................................
Nombre de la funcin, tal como aparecer en la cartelera:
Cliente:..................................................... Contacto:.............................................................
Telfono:.............................................. Direccin: ................................................................
Asistentes estimados:...................................................... Garantizados:..............................
Cargos:
Derecho de mesa (covers):....................
Alquiler:.................................... Depsito:............................................

Cliente Gerente de banquetes


................................. ............................................

Por lo general se exige un depsito que debe recibirse a ms tardar dos das antes del banquete. El depsito
usualmente equivale a la tarifa del saln de banquetes ms los cargos por derecho de mesa del nmero mnimo
de asistentes. La cifra que ms se maneja es el 90% del nmero estimado. El depsito sirve para garantizar que
el cliente realice el evento y uno se protege contra posibles perdidas si acaso se cancela el banquete.
El saln usualmente se asigna al firmar el contrato del banquete. El hotel puede reservarse el derecho de
asignar un saln alternativo si es necesario.

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Lic. Gabriela Rentera

Otro ejemplo de contrato ms completo:

Contrato N:
Buenos Aires, ........................................................................................................
CONTRATO
La empresa que brinda el servicio..................... representada por..................... y la empresa que recibe el
servicio..............................., representada por................................. convienen en suscribir el siguiente contrato
de servicios, a los............. das del mes de........................ de 2010, para la realizacin del siguiente evento.
Nombre del evento:
Fecha:

Salones
Da Fecha Horario Actividad Cant.
Pers. Saln Armado Precio por da $

Estacionamiento
El cliente asume los cargos por estacionamiento durante los das del evento. La numeracin de los tickets
correspondientes desde el nmero. al , los cuales sern entregados, sern facturados
por......................... y abonados en su totalidad por el cliente.

Alimentos & Bebidas


Depsito de garanta
La empresa exige un depsito de garanta de $ por cualquier dao que pudiera ocasionarse a las
instalaciones del hotel durante el evento y/o montaje y desmontaje del evento.
El mismo ser reembolsado al cliente una vez finalizado el evento siempre y cuando ningn dao fuera
ocasionado.
El depsito en garanta deber ser realizado en cheque y ser confeccionado con la fecha del evento.

Valores totales estimados


Total Salones $..
Total Alimentos & Bebidas $..
Depsito en garanta $..

Depsitos
Monto Fecha Lmite
1- Primer Depsito $.......... XX/XX/
2- Segundo Depsito $.......... XX/XX/
3- Tercer Depsito $.......... XX/XX/

De no cumplir con cada una de las fechas de depsitos mencionadas en este contrato y en caso de can-
celacin del evento, el hotel se reserva el derecho de liberar el espacio reservado, sin devolucin de los de-
psitos parciales realizados al momento.
El presente contrato est expresado en dlares estadounidenses, convertibles a pesos argentinos de
acuerdo a la cotizacin del dlar turstico vigente al momento de realizar cada pago.
Los pagos deben realizarse en tiempo y forma de acuerdo a lo convenido en el presente contrato. En el
caso que no se cumplan los trminos de plazo de pago del monto estipulado en su totalidad, el contrato
estar sujeto a una nueva cotizacin por parte de la empresa que brinda el servicio o a la cancelacin del
mismo por incumplimiento de dicho contrato.

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Los eventos

Trminos generales
Por favor emitir el cheque con el valor correspondiente a nombre de ...................................
Los pagos se podrn realizar de lunes a viernes de 9 a 18 en nuestro Departamento de Finanzas. Por cual-
quier duda, comunicarse al interno...........
Cabe recalcar que la persona que firma este documento debe ser la misma persona responsable para la
firma de la factura presentada al finalizar el evento. Caso contrario se deber notificar con anticipacin el nom-
bre de la persona a cargo en caso de que el representante principal no se encuentre.
En caso de efectuarse gastos extras (solicitados por el cliente) durante el evento, sern cargados al saldo
de la factura y sern responsabilidad nica y exclusiva del cliente. As tambin, correr por cuenta del cliente
toda prdida o dao causado por los participantes durante el evento.
Se mantendr esta reservacin como tentativa hasta que el presente contrato sea firmado por ambas
partes. Cabe recalcar que el contrato y las condiciones generales debidamente firmadas, as como el pago
del 30% debern ser recibidos por la empresa que brinda el servicio. a ms tardar el XX de XXX de XXXX
La firma del presente contrato representa la aceptacin de las Condiciones Generales.

......................................... .........................................

GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS GERENTE EMPRESA QUE


EMPRESA QUE BRINDA EL SERVICIO RECIBE EL SERVICIO

4- El formulario de pedido de banquetes o instructivo u orden de evento de banquetes

Cuando se firma el acuerdo del banquete, el gerente de banquetes completa un formulario de pedido de ban-
quete que es una herramienta bsica para la operacin de banquetes, en el constan todos los datos necesarios
para poder realizar el evento y es de suma importancia que todas las personas involucradas en este departa-
mento sepan leer y comprender la informacin que all se especifica. Despus se envan copias del formulario
a cada uno de los gerentes de divisin y departamentos afectados al evento. La lista de distribucin general-
mente incluye al gerente de alimentos y bebidas, el jefe de limpieza, el jefe de ingeniera, el jefe de seguridad,
el jefe de recepcin. Estos instructivos se confeccionan con copias que se archivan en carpetas portablocks
de cada da de la semana en la oficina de servicio de banquetes, luego se hace con cada carpeta la planificacin
semanal de personal necesario para cada evento por da, asignando al personal afectado, horarios, material de
trabajo, etc.
A este instructivo se le adjunta un timing del evento, si el cliente lo provee, lo deben tener todas las reas
afectadas al evento.
Los siguientes son los datos imprescindibles que debe saber el camarero el da del evento, antes de comen-
zar el servicio:

- Nombres de los encargados de servicio presentes, del jefe de turno responsable del servicio matutino y ves-
pertino, nombre del gerente de alimentos y bebidas.
- Nombre de la empresa que contrata el evento
- Saln del evento
- Numero de asistentes
- Horario de comienzo y fin del evento
- Tipo de servicio, prestacin, precio del servicio pedido. Detalles de las comidas/bebidas que sern servidas.
- Tipo de montaje
- Informacin especial sobre la tcnica, modo de pago.

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Lic. Gabriela Rentera

Formulario de pedido de banquetes

..... probable
..... confirmado

Patrocinador, nombre del grupo u organizador:...................................................... Fecha: ..................................


Se anuncia en cartelera o dataloid como:............................................................................................................
Contacto:....................................................................................... Telfono: .........................................................
Direccin:................................................................................................................................................................
Evento:................................................................................. Saln: ......................................................................
Asistentes estimados o esperados: ........................................ Garantizados:....................... Horario:..................
Equipo e instalaciones: MONTAJE / EQUIPAMIENTO TECNICO
............. mesa de acreditacin Tipo de montaje:........................................................
............. pantalla
............. proyector
............. msica
............. guardarropa
............. mesas
............. podio
............. estrado
............. micrfono
............. atril
............. pizarrn
............. arreglos florales
............. estacionamiento
Extras:....................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................................
Men: COCINA / PASTELERIA
................................................................................................................................................................................
Se adjunta plano del saln..........
Se adjunta timing..............
Se adjunta lista de invitados.............
................................................................................................................................................................................
Facturar a:............................................

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Los eventos

Cierre operativo de un evento

Nota Comentarios

1 Banquetes y eventos (B&E) entrega al cliente el formulario de Encuesta de satisfaccin


de los clientes, a este para ser completado
2 El Cliente recepciona y completa el formulario
3 B&E entrega todo los materiales sobrantes del evento (provistos por el cliente) al cliente.
Vigilancia realiza un control de estos materiales y le hace firmar el remito correspondiente
al cliente.
4 El cliente recibe el material sobrante y recibe el remito
5 B&E solicita y archiva el informe del evento (cuaderno de novedades) al Matre.
6 B&E analiza y procesa las encuestas de satisfaccin al cliente, envindolas a Gerencia
7 La Gerencia recibe las encuestas las evalan y toman acciones segn los resultados
8 B&E y reas de soporte ingresan los cargos en la PM
9 B&E confirma que se hayan cargado sus cargos y los cargos de las reas de soporte

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Lic. Gabriela Rentera

5- Coordinacin de banquetes
La preparacin de un evento contratado implica muchos detalles y requiere una estrecha comunicacin
entre los diferentes departamentos que deben proporcionar servicios para el evento. La coordinacin del per-
sonal de servicio durante el evento puede ser la responsabilidad del gerente de banquetes, el anfitrin o el su-
pervisor de servicio de alimentos.
A continuacin se presenta una lista de verificacin con las tareas ms importantes que comprende el arreglo
y la coordinacin de un banquete:
- Ordenar mesas, sillas, manteles, vajillas y cubiertos.
- Ordenar insignias, arreglos florales, banderas, etc.
- Ordenar podios, estrados, telones, equipamiento tcnico, etc.
- Consultar con el gerente de produccin de alimentos para disear el men y hacer los arreglos de prepa-
racin de alimentos.
- Hacer los arreglos de servicios o alimentos especiales, como platos vegetarianos o para diabticos.
- Determinar la disposicin de las mesas (hacer plano).
- Supervisar el arreglo de las mesas e inspeccionar las instalaciones.
- Proporcionar instrucciones para el supervisor de servicio de alimentos.
- Indicar al supervisor (capitn) o jefe de camareros (matre) cuando servir cada plato (horario de servicio).
- Preparar el timing o solicitrselo al cliente.

El timing del evento


La llave para la excelencia en el servicio de banquetes es el timing (distribucin de los tiempos) durante la
operacin de cada servicio (recepcin, bebidas, entrada, plato principal...). Los invitados sentados en una misma
rea del saln deberan recibir la comida aproximadamente al mismo momento. Adems de calcular el personal
suficiente para el saln, tambin el de cocina y organizar un sistema de emplatado adecuado a las condiciones
y los tiempos. Algunos platos fros pueden servir para disminuir las presiones de la operacin. Los platos calientes
que son preemplatados y guardados en calienta platos no van a tener la frescura que si se sirven minutos antes.
Todos los platos deben salir iguales, por lo tanto habr una muestra para que el equipo que arma los platos
lo haga de la misma manera. El mozo busca siempre al matre que marca a que comensal tendr que servir el
plato dentro del saln.

Veamos un ejemplo de timing:

Evento social: boda


Fecha: 26/09/03
Horario de inicio: 21:00
Horario finalizacin: 06:00
Cant. de personas (pax): 300
19:30 comienzo de armado del saln
20.00 comida de mozos y ayudantes
20:30 ultimacin de detalles y colocacin en los puestos (briefing)
20:45 se reciben los primeros invitados en el Foyer
21:00 recepcin open bar
21:45 invitados pasan al saln
22:00 llegan los novios vals - baile

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Los eventos

22:30 se sirve el primer plato


23:00 baile
23:10 se retira el primer plato se sirve bebida
23:30 se sirve el segundo plato
00:00 baile show
00;10 se retira el segundo plato se preparan las mesas para el postre se sirve bebida
00:45 se sirve el postre
01:15 baile
01:25 se retira el postre se sirven bebidas
01:35 se prepara la mesa de dulces en Foyer
02:00 torta brindis cintitas
02:30 mesa de dulces open bar
03:30 show de ligas y ramo
04:30 - carnaval carioca
05:00 servicio del fin de fiesta entrega de souvenirs
06:00 fin del evento
06:00 desarmado del saln

otro ejemplo:

Evento corporativo: Conferencia (cctel)


Fecha: 26/11/03
Horario de inicio: 19.00
Horario finalizacin: 00:00
Cant. de personas (pax): 100
17:30 matre y cocineros de renen para asignacin de tareas y planificacin de las mismas en tiempo y forma.
18:00 comida del personal
18:30 reunin con el personal (briefing) donde se comunican y se aclaran los ltimos detalles.
Se asignan las plazas y tareas a los mozos.
18:30 alineacin del personal.
18:50 toda la brigada se coloca en sus plazas, el 50% de los mozos destapa botellas.
19:00 recepcin (40% de mozos con bebidas, 40% con canaps y calentitos y el 20% desbaraza)
20:00 conferencia
20:10 lavar copas, ceniceros, limpieza del saln, reposicin de bebidas en la barra, armado de bandejas
para cctel y preparacin de la mesa de dulces.
21:40 chequear que todo este listo en el saln (msica, luces, limpieza)
21:45 destapar botellas
21:55 toda la brigada de mozos se ubica en sus plazas
22:00 servicio de cctel
23:00 mesa de dulces
23:40 - caf y petit fours
00:00 fin del evento
00:10 control de vajilla, desarmado de mesas

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Lic. Gabriela Rentera

otro ejemplo:

Evento corporativo: Almuerzo en honor del Embajador de Alemania


Fecha: 26/11/03
Horario de inicio: 18:00
Horario finalizacin: 01:00
Cant. de personas (pax): 50
14:30 mise en place segn la organizacin y las instrucciones del matre.
17:00 fin de la mise en place y comida del personal.
17:45 se hace el briefing con los mozos.
18:00 se sirve un aperitivo en el foyer.
19:00 toda la brigada de mozos se ubican en sus plazas y esperan la llegada de los comensales.
19:15 - los invitados pasan al saln. El matre invita a los clientes a tomar ubicacin en las mesas.
19:30 se sirven las bebidas.
20:00 discurso de bienvenida a cargo del Sr. ... la brigada permanece cerca de las mesas sin hacer ruido.
20:10 servicio del primer plato.
20:30 retiro del primer plato. Servir bebidas y controlar ceniceros.
20:40 concierto de la fanfarria de Villenueve.
21:30 servicio del segundo plato.
22:00 retiro del segundo plato y pan, saleros. Servir bebidas y controlar ceniceros.
22:30 discurso del Embajador.
22:40 se bajan los cubiertos de postre.
23:00 - Concierto de Villenueve. Los mozos responsables de las bebidas se quedan cerca de las mesas,
los otros preparan la mesa de dulces.
23:30 los matres dirigen a los comensales a la mesa de dulces. Los responsables de las bebidas
preparan el servicio de caf y los petit fours.
00:00 retiro del postre y servicio de caf / t. Retiro de la mesa de dulces.
01:00 fin del servicio. Discurso del presidente y agradecimiento a las brigadas de cocina y servicio.
01:10 desarme del saln.

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Los eventos

(Minutos)

IV- Organizacin de eventos corporativos


Para el correcto desarrollo de cualquiera de estas reuniones, lo ms importante ser una buena organizacin,
una cuidadosa planificacin, orden, mtodo y mximo control de los detalles. Esto evitar que aparezcan errores,
dificultades y pueda actuarse en forma correcta ante imponderables con mucha tranquilidad.

Tipos de eventos empresariales y corporativos

Congreso
Etimolgicamente el trmino significa reunirse. La mayora de las veces un congreso implica una reunin
con propsito de impartir informacin, tomar decisiones, resolver problemas, intercambiar conocimientos, ave-
riguar hechos, identificar situaciones, etc. Las cuestiones a debatir o analizar se encuentran previamente fijadas
y los concurrentes conocen el programa previsto.

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Lic. Gabriela Rentera

Un congreso puede describirse como una fusin de experiencias y opiniones entre un grupo de personas
muy calificadas en una esfera o entre gente capaz de analizar un problema basndose en una informacin pro-
porcionada por gente competente.
En los congresos suele haber una combinacin de tcnicas de trabajo: conferencias, trabajos en grupos de
discusin, foros, paneles.
La frecuencia de los congresos es generalmente anual y los de carcter internacional suelen celebrarse
cada dos aos.
Algunas de las caractersticas de los congresos, que facilitan la accin grupal y logran modificaciones acti-
tudinales son:
- Los participantes concurren sabiendo que van a trabajar y no slo a or.
- El programa est planeado sobre la base de los intereses, problemas y necesidades de los participantes
y organizadores.
- En la sesin de apertura se emplea un poco de tiempo para repasar los objetivos del congreso, los mtodos,
las responsabilidades de los asistentes y los papeles que desempaan los asesores o tcnicos, los conductores
de los grupos y el resto de las personas.
- Si el congreso es grande se debe prever la formacin de grupos ms pequeos de trabajo para acrecentar
la participacin.
- Durante el congreso se dedica un tiempo para que los participantes consideren el progreso realizado y para
realizar sugerencias de mejoramiento.
- La sesin final del congreso se emplea para que los participantes concreten decisiones y compromisos para
llevarlas a cabo.

Conferencia
Es una reunin apropiada para que un grupo u organizacin, pblica o privada, una institucin u organismo
transmita un mensaje o haga conocer un tema especfico. No hay reglas en cuanto a la frecuencia, pero debe
ser de corta duracin y con fine predeterminados.
- Es conveniente que los encargados de planificar la conferencia se renan con el expositor para conversar
sobre cules son las caractersticas del auditorio, especificar los intereses del mismo y aclarar al experto en qu
consiste la actividad en la cual se instala la conferencia (por ejemplo un congreso de ciruga cardiovascular).
- Cunta ms informacin se pueda brindar al conferencista mayor ser la posibilidad de que el tema desarro-
llado se ajuste a las necesidades que originaron la invitacin y mayor ser el aprovechamiento y satisfaccin
de la audiencia.

Foro
Es una tcnica que se utiliza para discutir asuntos de inters ante un auditorio que participa de la discusin.
Se puede utilizar, por ejemplo, luego de una conferencia.
- Es conveniente que exista una previa planificacin de la actividad, especialmente si el auditorio es muy nu-
meroso.
- Deber haber una persona con funciones de moderador que otorgue la palabra por turno a cada participante.
- Se deber pensar en la posibilidad de tener un equipo de audio que posibilite que todos los participantes
escuchen las opiniones de las personas que intervienen en el foro.
- El tiempo que durar el foro debe estar asignado previamente y no debe exceder en ningn caso las dos
horas. El moderador debe ir advirtiendo a los participantes el tiempo que le resta para finalizar. Por ejemplo: que-
dan 20 minutos, los utilizaremos para las tres ltimas intervenciones.

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Los eventos

Taller o Workshop
Es el trabajo de un grupo reducido de personas que investiga o estudia un tema mediante sesiones planifi-
cadas, constituye un grupo de aprendizaje en el que se estimula la participacin en bsqueda de conocimien-
tos.
- Reemplaza el mero hablar recapitulativo repetitivo, por un hacer productivo en el que se aprende haciendo.
- Todos tienen que aportar para resolver problemas concretos y llevar a cabo determinadas tareas, tiende
al trabajo interdisciplinario.
- Es una metodologa integradora. Crea un mbito y las condiciones necesarias para desarrollar, no slo la
unidad del ensear y el aprender, sino tambin para superar las disociaciones y dicotomas que suelen darse
entre la teora y la prctica, la educacin y la vida, los procesos intelectuales y los procesos afectivos.
- Implica y exige un trabajo grupal y el uso de tcnicas adecuadas ya que el grupo no es productivo en s
mismo slo por reunirse sino que s necesario el uso de tcnicas para que las potencialidades del trabajo grupal
puedan hacerse realidad.

Simposio
Es un conjunto de discursos o exposiciones orales presentadas por varias personas sobre distintas fases o
aspectos de un mismo tema. Tiempo y tema son controlados generalmente por un moderador. El tiempo total
del simposio no debe exceder de una hora y la exposicin de cada participante, no ms de veinte minutos. Sus
ideas pueden ser concordantes o no.
Esta tcnica suele utilizarse para presentar informacin bsica o para descomponer un tema relativamente
complejo sobre la base de sus partes componentes, diferentes puntos de vista o intereses especiales o solu-
ciones alternativas propuestas y sus consecuencias.
- Es un mtodo relativamente formal de presentacin de informacin y fcil de organizar.
- Permite la expresin sistemtica y relativamente completa de las ideas de manera ininterrumpida.
- El moderador deber reunirse con los expositores con anticipacin y lograr acuerdos con respecto a la di-
visin del tema, el orden de presentacin y el tiempo asignado a cada uno.
- Se deber informar al auditorio sobre el procedimiento que se seguir, el papel de los expositores y el
grupo durante y despus de la presentacin. El auditorio solo podr hacer preguntar al concluir todas las pre-
sentaciones.

Mesa redonda
Es similar al simposio, su diferencia radica en que los expositores mantienen puntos de vista diferentes y
hasta opuestos, permitiendo un breve debate entre ellos. Los participantes pueden ser de cuatro a seis, elegidos
de manera individual o en parejas. Esta confrontacin permite una informacin ecunime, todo coordinado por
un director de mesa o presidente. La extensin en el tiempo de sta tcnica no debe ser mayor a 50 minutos,
permitiendo luego la formulacin de preguntas.
- Los integrantes de la mesa deben hablar slo del tema que se est tratando y circunscribir sus comentarios
a perodos de corto tiempo.
- No debe haber discusiones preliminares sobre el tema para que la discusin pblica no sea artificial, slo
debe prepararse un esquema sencillo de los puntos que se tocarn.

Panel
Consiste en una reunin de varias personas para exponer su idea, en la que, a diferencia del simposio y la
mesa redonda, los oradores no hacen uso de la palabra, sino que dialogan y debaten el tema propuesto de
manera informal pero a la vez coherente.

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Lic. Gabriela Rentera

Asamblea
Es una reunin formal de ndole general de una asociacin, club, organizacin o empresa que se realiza con
la asistencia de la mayora de loa miembros con el propsito de decidir la orientacin jurdica, asuntos de poltica,
eleccin de autoridades o renovacin parcial de las mismas.

Coloquio
Es una reunin informal realizada con el fin de discutir un problema sin que haya necesidad de llegar a un
acuerdo. Se trata de establecer reas de inters mutuo a travs del intercambio de ideas.

Convencin
Es una reunin formal y genrica de cuerpos legislativos, poltico-sociales o econmicos, con el propsito
de proveer informacin respecto de una situacin en particular, para luego deliberar con la intencin de esta-
blecer consenso ente sus participantes.

Curso
Es un desarrollo sistemtico de una serie de temas y actividades con planificacin previa conocida por los
participantes.

Phillips 66
Es una tcnica que recibe en nombre de su creador: Donald Phillips. Est compuesta por seis personas
que discuten un tema durante 6 minutos. Es particularmente til en grupos de ms de 20 personas ya que per-
mite la participacin activa de todos los miembros de un grupo numeroso. Ayuda a superar las inhibiciones y
desarrolla la capacidad de sntesis.

1- Lineamientos generales

Organizacin logstica

1 paso: qu tipo de reunin se va a hacer


2 paso: establecer la finalidad de la misma, para ello debe realizar las siguientes preguntas:
- por qu debe realizar la reunin?
- qu o quin debe destacarse?
- se busca un rdito econmico?
- se busca difundir los temas a tratar?

El objetivo de la reunin

- Para devolver la hospitalidad que nos ha sido ofrecida


- Para conocer a una persona que nos puede interesar como posible colaborador, socio o miembro de la em-
presa
- Para conocer la oposicin, la competencia
- Para convencer a los dudosos
- Para iniciar o cerrar una operacin
- Para celebrar un xito

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Los eventos

- Para celebrar un acontecimiento social


- Para honrar a una personalidad
- Para darse a conocer
- Para realizar una capacitacin

2- Los pasos previos

Tras visualizar el tipo de evento que se quiere realizar, se han de definir luego las metas y objetivos que se
ajusten a un presupuesto, saber si los recursos asignados son suficientes, si se necesitan sponsors, si ciertos
costos se pueden trasladar o bien recuperar. De inmediato organizar el staff organizativo con estructura jerr-
quica, delimitando responsabilidades y otorgar autoridad necesaria para la toma de decisiones.

Proyecto preliminar
Una serie de factores debern ser tenidos en cuenta como la planificacin del proyecto preliminar, que cer-
tificar los das de duracin, el nmero de concurrentes.
- seleccin del lugar
- seleccin de oradores
- seleccin del personal
- distribucin de mensajes
- servicio de transporte
- servicio gastronmico

Presupuesto preliminar
1. Saln: sonido, iluminacin
2. Imprenta: invitaciones, folletera
3. Mailing
4. Personal
5. Artculos de librera
6. Honorarios de los disertantes
7. Traslados y alojamiento
8. Equipamiento tcnico
9. Servicio gastronmico
10. Difusin

Financiamiento
- a cargo de los participantes
- financiado por la empresa
- subsidiado por el Estado

3- Preevento

Eleccin del lugar


- ubicacin
- capacidad

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Lic. Gabriela Rentera

- condiciones edilicias
- mobiliario
- guardarropa
- alojamiento
- estacionamiento
- limpieza
- sanitarios
- salidas de emergencia
- cobertura mdica de emergencia
- equipamiento tcnico

Personal
- Decorador
- Locutor
- Promotoras
- Recepcionistas
- Guas
- Personal de limpieza
- Personal de cuidado de baos
- Personal de seguridad
- Valet parking
- Intrpretes
- Mdico
- Artistas
- Fotgrafo

Durante el preevento debe realizarse la programacin, planificacin y coordinacin general por intermedio
de las siguientes tareas:
- organigrama
- reglamento de funciones
- cronograma de tareas

4- Puesta en marcha
Concrecin de las tareas planificadas
- seleccin, control y pruebas de equipos de sonido e iluminacin
- coordinacin tcnica administrativa
- coordinacin general y puesta a punto
- seguimiento y control de todas las reas
- desarme
- devolucin de saln, equipamiento

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Los eventos

5- Posevento

- Agradecimientos
- Recopilacin y archivo de material
- Balance general
- Informe final interno
- Entrega de materiales editados y compaginado
- Informe de prensa

Listado de tareas organizacin eventos empresariales

Financiamiento
Seleccin y contratacin del predio donde se realiza en congreso.
Diseo de planta de la exposicin cientfico - tcnica.
Comercializacin de stands.

Organizacin general
Coordinacin y supervisin de programas y tareas.

Secretara
Inscripciones.
Prensa.
Presupuesto y Finanzas.
Auspiciantes, sponsors, patrocinantes y adherentes.
Imprenta.
Contratos.
Contabilidad (manejo de secretara y gastos).

Servicios
Sede - saln del evento - salones.
Sonido y proyeccin.
Traduccin simultnea - cabina de traduccin / receptores / consola digital / micrfonos.
Sonorizacin - consola amplificadora / columnas acsticas.
Proyeccin - proyector de diapositivas dobles / video / retroproyector / video proyeccin amplificada.
Traduccin - traductores cientficos.
Servicios de grabacin de videos y audio del evento.
Servicio de fotografa.
Secretara: Acreditacin y entrega de materiales.
Personal de sala.
Protocolo y ceremonial.
Agradecimientos y atenciones especiales en el cierre del congreso.

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Lic. Gabriela Rentera

Difusin
Prensa, radio y televisin. Medios grficos y multimedia. Programas de mailing, email, fax. Emisin y
envo de programas preliminares peridicos.

Atencin para participantes y asistentes


Servicios de viajes y hotelera.
Traslados in / out.
Organizacin de rooming lists, check in, check out.
Programas de acompaantes.
Da de descanso.
Noches de hospitalidad.
Visitas a la ciudad, shopping, etc.

Actividades durante el congreso


Programas de acompaantes.
Supervisin del armado de la exposicin.
Armado de maletines y material para inscriptos.
Secretara: organizacin, acreditaciones, registros, cobros, entrega de material y mailings.
Centro de informacin y bsqueda de personas.
Sealizacin interna y externa.
Ornamentacin
Seguridad.
Actos sociales y protocolos de coordinacin y realizacin de actos de inauguracin y clausura / acto cul-
tural / protocolo: invitados especiales.

Actividades de cierre
Listado de participantes (impresin de directorio).
Atenciones especiales.

V- Autoevaluacin
1. Qu es un banquete? cmo se clasifican?
2. Cunto dura un cctel? Y una recepcin?
3. Qu es un formulario de reservacin de banquetes?
4. Enumera los pasos de la secuencia de servicio:
5. De qu lado del comensal se sirven los platos?
6. Qu es el briefing?
7. Qu es el timing?
8. Qu es un contrato o acuerdo?
9. Qu es un formulario de pedido de banquetes o instructivo?
10. Qu importancia tiene la coordinacin en un banquete?
11. Investigue si existe alguna otra clasificacin de eventos empresariales

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CAPTULO IV

Capital humano en alimentos y bebidas

Existen dos aspectos que conforman la estructura de un servicio de alimentos y bebidas:


Capital humano: personal de supervisin, servicio y produccin.
Recursos materiales: planta fsica (salones, cocina) y equipamiento (mobiliario, elementos de cocina
y servicio).
Deben funcionar armnicamente, la deficiencia de cualquiera de ellos hace que se dificulte la calidad de la
produccin y por consiguiente aumentar su costo.

I- El personal de alimentos y bebidas


Los consumidores de hoy son cada vez ms concientes de lo que cuesta comer afuera y estn dispuestos
a gastar su dinero en forma ms sensata. Buscan mejores restaurantes y mejor servicio. La calidad en el servicio
es la queja ms frecuente. Por eso la importancia de elegir al personal de AA&BB de una manera eficiente.
Dentro de la organizacin del rea de alimentos y bebidas de una empresa gastronmica de alto nivel po-
demos encontrar:
- Gerente de alimentos y bebidas
- Gerente de restaurante
- Gerente de banquetes
- Gerente de bar
- Gerente de room service
- Subgerentes o supervisores
- Coordinador de banquetes
- Matre o Supervisor
- Steward
- Recepcionista o Hostess
- Chef ejecutivo
- Sous chef
- Chef de partida
- Chef repostero
- Chef de banquetes
- Chef steward
- Stewards o supervisores de almacn y limpieza
- Cocineros
- Ayudantes de cocina
- Hostess o host o anfitrin
- Mozos o camareras de restaurante, banquetes, bar, room service
- Ayudantes de mozo o commis
- Barman
- Sommelier, etc.
- Personal de apoyo

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Lic. Gabriela Rentera

El personal de AA&BB

El personal del rea de AA&BB se divide en:


- Personal de servicio de alimentos
- Personal de produccin de alimentos

Cada puesto cuenta con compromiso de responsabilidades a realizar por el personal, se hace una descrip-
cin detallada del puesto a ocupar: dependencia, cargo y actividad a desarrollar.

1- Reclutamiento

Existen diferentes formas de reclutamiento de personal:

- Concurso interno o promocin: se recluta personal que ya trabaja en la empresa para otro puesto que
en general es superior al que tiene.

- Concurso externo: cuenta con varias fuentes como peridicos, empresas de servicios, entes formadores
(escuelas), asociaciones profesionales (asociaciones del gremio gastronmico).

Cada puesto cuenta con:

- Requisitos bsicos: edad, sexo, condiciones de salud ptimas, demanda o esfuerzo fsico, etc.
- Requisitos mnimos: educacin (diplomas, estudios, especializacin), experiencia, hbitos de higiene
(pulcritud), honradez
- Requisitos indispensables: aptitud, capacidad, personalidad, inters, medios de movilidad, vivir en la
cercana.

La solicitud de ingreso:
Debe contar con:
- datos personales
- experiencia
- educacin
- remuneracin pretendida.
Se hace un anlisis de las solicitudes, se evalan si cumple los requisitos con un puntaje, se determinan las
personas que irn a la entrevista.

Pasos a seguir para el reclutamiento

1. La entrevista
La entrevista sirve para el entrevistado porque puede preguntar de qu se trata el trabajo, cual ser su
sueldo, si tiene posibilidades de progreso, si le darn capacitacin, si tendr cobertura mdica, si tendr personal
a cargo, etc.; tambin sirve para el entrevistador para conocer la personalidad, capacidad, inters, hbitos de
higiene.

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Recursos humanos en alimentos y bebidas

2. La prueba de competencia
Los que pasan la entrevista pasan a la prueba de competencia que sirve para evaluar destrezas, habilidad,
aptitud, conocimientos, hbitos de higiene. Hay que hacer un balance y tener en cuenta que hay casos en que
se puede capacitar, porque es ms fcil que adquiera conocimientos, a que cambie sus malos hbitos.

3. El examen de salud
Si pasa la prueba de competencia pasa al examen de salud que consiste en: revisacin clnica general,
anlisis clnicos que tengan que ver con vas de contaminacin (exudados farngeos, materia fecal, orina), ra-
diografa de torax, etc.

4. El perodo de prueba
Si pasan el examen de salud entran en el perodo de prueba, donde se hace la evaluacin de desempeo
que lleva ms tiempo, se hace en forma simultnea a 2 o ms personas y puede durar de 3 meses a 1 ao. Du-
rante este perodo se hace la presentacin de los compaeros de trabajo, se le indica con qu elementos tra-
bajar, de quin depender, a quin tendr cargo, se le designar una persona que lo oriente. Puede pasar que
la persona ingrese al establecimiento o no, el que no entra queda reservado para alguna otra vacante.
Esta evaluacin se hace tambin al personal efectivo para aumentar la eficiencia y la mejorar la eficacia, ver
como responden a las normas, sirve para evaluar toda la lnea de produccin, se descubre si hay que hacer algn
tipo de capacitacin determinada y entrenamiento, se siguen una serie de pasos:
- Hablar con el personal y explicarles para qu se hace la evaluacin, para que trabajen tranquilos
- Definir los estndares de rendimiento a alcanzar para ser eficientes
- Cuando termina el perodo de evaluacin se habla con el personal, para ver su opinin
- Se toman medidas, cursos de capacitacin y entrenamiento, se toma nuevo personal si falta o alguno no
va, se pasa a alguno a otra rea, etc.
Se benefician empleados y empleador, permite que cada uno pueda crecer en su trabajo. El administrador
tiene que saber observar y ver a cada uno y ubicarlo donde ms rinde.

2- Desempeo

Que se evala en el desempeo?


- Iniciativa: es importante en todos los niveles, pero ms en el personal que tiene gente a cargo
- Asistencia: concurrencia diaria al puesto de trabajo
- Puntualidad: horario habitual en que llega a su puesto de trabajo
- Capacidad profesional: se relaciona con los conocimientos
- Receptividad a ordenes: si cumple estrictamente con lo que se le dice
- Cuidado con sus herramientas de trabajo
- Equilibrio emocional: cmo responde ante situaciones de rutina
- Rapidez en el aprendizaje: manual y mental, sirve para ver si necesita capacitacin
- Volumen de trabajo producido por tiempo
- Calidad del trabajo: perfeccin y esmero con que hace el trabajo
- Responsabilidad: hacerse cargo de lo que dice y hace
- Cooperacin: se relaciona con el compaerismo y la solidaridad, el espritu de grupo
- Atencion en el trabajo: se relaciona con la calidad del trabajo
- Obediencia a las normas de seguridad e higiene: es importante ya que est en juego la salud de las personas

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Lic. Gabriela Rentera

Todo el personal debe conocer perfectamente el MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS, que es un


instrumento para indicar los elementos y caractersticas que debe tener cualquier servicio de alimentacin, debe
indicarse uso y manejo de los elementos y deben ser dinmicas.

FORMULARIO DE LA EVALUACIN DE DESEMPEO

NOMBRE: FECHA:
CARGO: EVALUADOR:
DEPARTAMENTO: EMPRESA:
FECHA DE INGRESO:
PROPSITO: EVALUACIN de 3 MESES........ de 1 AO........ ESPECIAL........

El propsito principal de este proceso de evaluacin es aumentar la satisfaccin y desempeo del empleado
en el trabajo y al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio, para hacer que nuestro hotel sea an ms com-
petitivo.
Deben evaluarse objetivamente los siguientes criterios basndose en el desempeo del empleado.

EFICIENCIA: Mantiene al da su trabajo y Necesita Necesita Est en Frecuente-


cumple con sus funciones y responsabilida- mejorar sus- mejorar un el nivel mente supera
des en el tiempo y cantidad establecidos. tancialmente poco requerido las expectativas
COMENTARIOS:

CALIDAD: Cumple con los estndares de la Necesita Necesita Est en el Frecuente-


operacin, bajo porcentaje de errores, pre- mejorar sus- mejorar un nivel mente supera
sentacin, pulcritud y cuidado. tancialmente poco requerido las expectativas
COMENTARIOS:

RESPONSABILIDAD: Muestra compromiso Necesita Necesita Est en Frecuente-


para llevar a cabo las tareas y discrecin en mejorar sus- mejorar un el nivel mente supera
asuntos relacionados con la empresa y el tancialmente poco requerido las expectativas
departamento.
COMENTARIOS:

INICIATIVA: Inicia acciones y se hace Necesita Necesita Est en el Frecuente-


cargo de la situacin cuando se enfrenta a mejorar sus- mejorar un nivel mente supera
algo inusual. tancialmente poco requerido las expectativas
COMENTARIOS:

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Recursos humanos en alimentos y bebidas

CONOCIMIENTO DEL TRABAJO: Necesita Necesita Est en Frecuente-


Demuestra conocimiento, destrezas mejorar sus- mejorar un el nivel mente supera
profesionales y actitud de servicio mientras tancialmente poco requerido las expectativas
lleva a cabo su trabajo.
COMENTARIOS:

ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD: Necesita Necesita Est en Frecuente-


Es responsable de estar a tiempo en su sitio mejorar sus- mejorar un el nivel mente supera
de trabajo todos los das. Cuando no va a tancialmente poco requerido las expectativas
estar en su sitio de trabajo, se asegura de
que su supervisor lo sepa.

COMENTARIOS:

RELACIONES INTERPERSONALES: Necesita Necesita Est en Frecuente-


Es corts, amable y tiene tacto para tratar mejorar sus- mejorar un el nivel mente supera
con colegas y clientes. tancialmente poco requerido las expectativas

COMENTARIOS:

APARIENCIA PERSONAL: Causa buena Necesita Necesita Est en Frecuente-


impresin con su presentacin personal, mejorar sus- mejorar un el nivel mente supera
aseo, vestuario y uso de su identificacin. tancialmente poco requerido las expectativas

COMENTARIOS:

INTERS DE SUPERACIN: Muestra Necesita Necesita Est en Frecuente-


inters en desempearse de acuerdo con mejorar sus- mejorar un el nivel mente supera
los estndares para obtener conocimiento tancialmente poco requerido las expectativas
tcnico y profesional adicional y crece
dentro de la compaa.

COMENTARIOS:

COMUNICACIN: Se comunica en forma Necesita Necesita Est en Frecuente-


efectiva y constantemente para dar y recibir mejorar sus- mejorar un el nivel mente supera
informacin acerca de sus resultados. Hace tancialmente poco requerido las expectativas
preguntas cuando no hay una instruccin
clara.

COMENTARIOS:

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Lic. Gabriela Rentera

ASERTIVIDAD: Reconoce los puntos que Necesita Necesita Est en el Frecuente-


necesitan mejorar y toma las medidas nece- mejorar sus- mejorar un nivel mente supera
sarias para corregirlos. Acepta sugerencias. tancialmente poco requerido las expectativas
COMENTARIOS:

COOPERACIN Y TRABAJO EN EQUIPO: Necesita Necesita Est en el Frecuente-


Coopera con colegas y con su supervisor mejorar sus- mejorar un nivel mente supera
para alcanzar metas comunes. tancialmente poco requerido las expectativas
COMENTARIOS:

SERVICIO AL CLIENTE: Provee servicio Necesita Necesita Est en el Frecuente-


de calidad en forma rpida a colegas y mejorar sus- mejorar un nivel mente supera
clientes tancialmente poco requerido las expectativas
COMENTARIOS:

SEGURIDAD: Practica mtodos seguros Necesita Necesita Est en el Frecuente-


de trabajo, manteniendo un ambiente de mejorar sus- mejorar un nivel mente supera
trabajo seguro. tancialmente poco requerido las expectativas
COMENTARIOS:

VENTAS: Conoce los productos y motiva Necesita Necesita Est en el Frecuente-


a los clientes para que utilicen nuestros mejorar sus- mejorar un nivel mente supera
servicios. tancialmente poco requerido las expectativas
COMENTARIOS:

POSIBILIDAD DE TRANSFERENCIA/ S No
PROMOCIN: Est interesado en ser
transferido a otro hotel o es un candidato
con alto potencial para ser promovido.
COMENTARIOS:

PLAN DE SUCESIN: Candidato que Cundo podra ser aplicable?


podra tomar su cargo.

COMENTARIOS:

FORTALEZAS Y REAS POR DESARROLLAR

Fortalezas reas por mejorar o desarrollar

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Recursos humanos en alimentos y bebidas

Plan de accin

Los objetivos deben ser especficos, medibles, realistas, dentro de un marco de tiempo y significativos.

Factor Objetivo Accin Fecha Apoyo


tope de

Comentarios del empleado:

Comentarios del supervisor:

............................................ ............................................
Firma del empleado Firma del supervisor

................................................................................
Firma del jefe de departamento o department head o del jefe inmediato

.........................................................................
Revisado por recursos humanos

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Lic. Gabriela Rentera

II- El personal de supervisin y servicio de alimentos y bebidas


El ejecutivo de mayor rango de este personal es el gerente de alimentos y bebidas quien supervisa al per-
sonal de servicio de restaurante y banquetes.
El personal de produccin de alimentos es responsable de preparar los platos, pero el personal de servicio
de alimentos tiene la responsabilidad de servir esos platos a los comensales.

ORGANIGRAMA REA ALIMENTOS Y BEBIDAS (AA&BB)

Director de
Alimentos y Bebidas

Gerente de servicio Gerente de servicio


Chef ejecutivo
de banquetes de restaurante

Matre o Chef Segundo Matre o


Capitn steward chef Capitn

Recepcin Team Chef Recepcin


Steward Sommellier
o hostess leader pastelero o hostess

Camareros Cocineros Camareros

Commiss Commiss

1- Gerente o director de alimentos y bebidas

En una operacin de alimentos y bebidas de gran magnitud, el gerente tiene diferentes responsabilidades
entre las cuales se encuentran:
Establecimiento de metas y directrices globales para el gerente de restaurante y gerente de banquetes y bar.
Disear e implantar mtodos, polticas y procedimientos.
Evaluar el desempeo de los supervisores.
Supervisar y controlar los costos de alimentos y bebidas.

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Recursos humanos en alimentos y bebidas

Elaborar presupuestos y pronsticos relacionados con las operaciones de restaurante y banquetes.


Mantener una comunicacin estrecha con el gerente de produccin y con los gerentes de servicio y el con-
trolador de costos de alimentos y bebidas.

ORGANIGRAMA DE RESTAURANTE

Gerente de servicio

Matre o capitn

Recepcionista o hostess

Camareros Sommellier

Commis

2- Gerente de restaurante

Departamento: AA&BB, Restaurante


Lnea de mando: se reporta directamente al gerente de Alimentos y Bebidas
Responsabilidades de supervisin: el titular de la posicin supervisa el restaurante.
Objetivos del cargo: es responsable por asegurar un eficiente, corts y rpido servicio al cliente mediante
el entrenamiento y control de su personal subordinado.
Funciones a desempear:
Verificar la correcta toma de orden y servicio de alimentos y bebidas.
Verificar el estricto respeto de los estndares establecidos.
Verificar la correcta y completa preparacin del material.
Organizar un estable servicio operativo.
Verificar el correcto seguimiento y distribucin de reservas y la coordinacin con el departamento de ban-
quetes y grupos.
Organizar diariamente la informacin a suministrar al personal.
Explicar las especialidades diarias o mens, en colaboracin con el chef.
Controlar el libro de reservas.
Verificar que se realice una cordial bienvenida al husped y especial cuidado a l durante la hora del
desayuno.

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Lic. Gabriela Rentera

Verificar que se brinde el mejor servicio mediante el entrenamiento de su personal.


Manejar y reportar los comentarios del husped a su superior inmediato.
Registrar en trminos de ganancias, estadsticas de ventas, comentarios y control del horario del personal
al finalizar el turno de trabajo.
Verificar el correcto procedimiento de rdenes el sistema de facturacin que se utilice.
Verificar el control, manejo y orden del equipo operativo, suministro a los clientes, e tem de AA&BB.
Verificar la limpieza y condiciones ptimas del departamento, equipo y herramientas.
Manejar, entrenar y controlar al personal subordinado y realizar correcciones necesarias.
Asegurar la adhesin del staff y el cumplimiento de las polticas de seguridad, sanidad e higiene.
Elaborar y controlar las listas de cumplimiento, planificacin de los das feriados y vacacionales y control
de las horas laborables establecidas y trabajo de horas extras del personal a cargo. Reportar al gerente de
Alimentos y Bebidas las respectivas listas.
Participar como facilitador en entrenamientos internos y reuniones necesarias.
Planificar por semana los horarios de acuerdo a ocupacin y eventos y chequear con los capitanes las ne-
cesidades de los camareros.
Aplicar adecuadamente apercibimientos y/o sanciones cuando corresponda.
Controlar la optimizacin de los recursos para lograr mantener un costo razonable para el departamento.

3- Capitn o matre de restaurante

Departamento: AA&BB, Restaurante


Lnea de mando: Se reporta directamente al gerente de restaurante
Responsabilidades de supervisin: El titular de la posicin supervisa el servicio del restaurante.
Objetivos del cargo: Es responsable por asegurar un eficiente, corts y rpido servicio al cliente mediante
el entrenamiento y control de su personal subordinado.
Funciones a desempear:
Supervisar la correcta toma de orden y servicio de alimentos y bebidas.
Supervisar el estricto respeto de los estndares establecidos.
Ayudar en el respeto de consignas y reglamentos internos.
Controlar la correcta y completa preparacin del material.
Organizar un estable servicio operativo.
Organizar diariamente la informacin hacia el personal.
Asegurar el mejor servicio mediante el entrenamiento de su personal.
Manejar y reportar los comentarios del husped a su superior inmediato.
Controlar los pedidos de mercadera.
Controlar el registro en trminos de ganancias, estadsticas de ventas, comentarios y control del horario
del personal al finalizar el turno de trabajo.
Controlar el correcto procedimiento de rdenes en el sistema de computacin.
Controlar, manejar y ordenar el equipo operativo, suministrar a los clientes, e tem de AA&BB.
Controlar la limpieza y condiciones ptimas del departamento, equipo y herramientas.
Supervisar al personal subordinado, y aplicar las polticas de disciplina.
Asegurar la adhesin del staff, y el cumplimiento de las polticas de seguridad, sanidad e higiene.
Asistir en la elaboracin y control de listas de cumplimiento, planificacin de horarios, das feriados y va-
cacionales, control de las horas laborables establecidas y trabajo de horas extras del personal a cargo.
Controlar los horarios de llegada, llegadas tarde y horas extras en conjunto con el supervisor, de cada uno
de los camareros.

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Recursos humanos en alimentos y bebidas

Asegurar el mejor servicio al husped con constantes formaciones al personal.


Llevar control de inventario por semana y por mes en forma clara y precisa de bebidas alcohlicas.
Controlar la salida de bebidas alcohlicas mediante las comandas por sistema de computacin.
Confeccionar los horarios de los camareros en conjunto con el gerente
Asistir al gerente en la organizacin de reuniones de comunicacin y entrenamientos internos.
Hacer seguimiento y distribucin de reservas y una apropiada distribucin de acuerdo a las mesas y sec-
ciones.

4- Recepcionista o hostess de restaurante

Departamento: AA&BB, Restaurante.


Lnea de mando: Se reporta directamente al capitn.
Responsabilidades de supervisin: ninguna
Objetivos del cargo: Es responsable por asegurar un eficiente, corts y rpido servicio al cliente hacindolo
sentir bienvenido y cmodo.
Funciones a desempear:
Realizar un rpido, eficiente y cordial servicio de comidas y bebidas al husped.
Conocer en forma exacta el men y la lista de vinos.
Saludar clida y cordialmente a todos los huspedes.
Ser atento y amable en los llamados telefnicos y dar informacin clara y precisa.
Preparar correctamente todo el material operativo antes y despus de cada servicio.
Suministrar informacin diaria sobre los productos del buffet y menes/promociones especiales.
Reportar los comentarios de los huspedes al capitn de turno.
Manejar el equipo operativo y mantener el departamento en ptimas condiciones de limpieza y orden.
Manejar dinero en su turno
Mantener una buena y fluida comunicacin con sus compaeros de cocina principalmente, no descuidando
nunca las relaciones humanas
Dar aviso al capitn sobre los desperfectos que puedan surgir que tengan relacin con Mantenimiento.

5- Camarero/a de restaurante

Departamento: A&B, Restaurante


Lnea de mando: Se reporta directamente al capitn.
Responsabilidades de supervisin: ninguna
Objetivos del cargo: Es responsable de asegurar un eficiente, corts y rpido servicio al cliente
Funciones a desempear:
Realizar un rpido, eficiente y cordial servicio de comidas y bebidas al cliente.
Conocer en forma exacta el men, la lista de vinos y tragos con sus precios.
Preparar correctamente todo el material operativo antes y despus de cada servicio.
Suministrar informacin diaria sobre los productos del buffet y menes/promociones especiales.
Procesar en forma inmediata y correcta las rdenes en el sistema operativo de computacin.
Reportar los comentarios de los huspedes al capitn de turno.
Ser conciente del manejo del equipo operativo y mantenimiento del departamento en ptimas condiciones
de limpieza y orden.
Ordenar y limpiar estanteras, mquina de caf, mesadas y estaciones de trabajo.

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Lic. Gabriela Rentera

Manejar del dinero en su turno.


Mantener una buena y fluida comunicacin con sus compaeros de cocina principalmente, no descuidando
nunca las relaciones humanas
Dar aviso al capitn sobre los desperfectos que puedan surgir que tengan relacin con Mantenimiento.
Respetar el correcto set up de las mesas como tambin la correcta disposicin de las sillas segn plano.
Realizar un rpido, correcto e inmediato levantamiento de todos los platos, copas, bandejas, cubiertos, etc.

6- Commis de restaurante

Departamento: AA&BB, Restaurante.


Lnea de mando: Reporta directamente al Capitn
Responsabilidades de supervisin: ninguna
Objetivos del cargo: Asistir al camarero en todo lo que concierna a su tarea, respetando todas las normas
de seguridad e higiene, salubridad y calidad.
Funciones a desempear:
Repasar de vajilla, limpiar y ordenar el office, calentar platos, llevar todo el material al saln.
Ayudar en el armado de mise en place.
Preparar baldes con hielo.
Reponer el pan.
Cambiar los ceniceros.
Levantar de las mesas la vajilla sucia.

BAR

7- Barman

Departamento: AA&BB, Restaurante.


Lnea de mando: Reporta directamente al capitn.
Responsabilidades de supervisin: ninguna
Objetivos del cargo: Es responsable por asegurar un eficiente, corts y rpido servicio al cliente en todas
las reas del Bar.
Funciones a desempear:
Realizar un rpido, eficiente y cordial servicio de comidas y bebidas al cliente.
Realizar una rpida y eficiente elaboracin de ccteles.
Conocer en forma exacta el men, la lista de vinos y tragos con sus precios.
Preparar correctamente todo el material operativo antes y despus de cada servicio.
Procesar en forma inmediata y correcta las rdenes en el sistema de computacin.
Reportar los comentarios de los huspedes al capitn de turno.
Ser consciente del manejo del equipo operativo y mantenimiento del departamento en ptimas condiciones
de limpieza y orden.
Ordenar y limpiar estanteras, mquina de caf, mesadas y estaciones de trabajo.
Manejar el dinero en su turno.
Mantener una buena y fluida comunicacin con sus compaeros de cocina principalmente
Dar aviso al capitn sobre los desperfectos que puedan surgir que tengan relacin con Mantenimiento.
Realizar un rpido, correcto e inmediato levantamiento de todos los platos, copas, bandejas, cubiertos, etc.

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Recursos humanos en alimentos y bebidas

ORGANIGRAMA DE BANQUETES

Gerente de servicio

Matre o Capitn Supervisor tcnico

Team leader Auxiliar de montaje Auxiliar tcnico

Camareros

8- Gerente de servicio de banquetes

Departamento: AA&BB, Banquetes.


Lnea de mando: Se reporta directamente al gerente de Alimentos y Bebidas
Responsabilidades de supervisin: El titular de la posicin supervisa el departamento de servicio de ban-
quetes.
Objetivo del cargo: Responsabilidad y colaboracin para el perfecto desarrollo del banquete y eventos para
asegurar un eficiente, corts y rpido servicio al cliente y preparacin apropiada y seguimiento de los trabajos.
Funciones a desempear: Responsable por la preparacin correcta y apropiada de las salas de banquetes
y conferencias:
Organizar correctamente todos los salones de acuerdo a los procedimientos, disponiendo de los camareros,
personal de montaje y personal tcnico con el fin de lograr ptimos resultados durante el evento.
Organizar los horarios del personal por eventos dependiendo de la cantidad de trabajo pendiente.
Controlar que se cumplan los estndares de servicio del departamento.
Control de la disciplina y el cumplimiento del personal de planta y los eventuales.
Asegurar el mejor servicio al cliente mediante un entrenamiento constante del personal en su trabajo.
Responsable de la revisin de la correcta facturacin al cliente.
Responder adecuadamente a las rdenes y disposiciones de su jefe.
Responsable por controlar las actas de entrega y salida de licores y pertenencias de los clientes, a fin de
evitar prdidas.
Asumir adecuadamente la responsabilidad del departamento de Operacin en ausencia de su jefe inme-
diato.
Dar una atencin personalizada a los encargados del evento.
Conocimiento y cumplimiento de las normas de seguridad industrial
Conocimiento y cumplimiento del reglamento interno y del departamento.
Conocimiento de la capacidad de los salones y todo el material de servicio que dispone banquetes.

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Lic. Gabriela Rentera

Tareas especiales: adems de las obligaciones antes mencionadas, la persona en este cargo asumir
tareas especiales que corresponden al cargo y resultan de las necesidades operativas correspondientes a las
instrucciones del superior.

9- Capitn o matre de banquetes

Departamento: AA&BB, Banquetes.


Lnea de mando: se reporta directamente al Gerente de servicio de banquetes.
Responsabilidades de supervisin: la persona en este cargo supervisa a los camareros efectivos, even-
tuales, personal de montaje y tcnicos de banquetes
Objetivo del cargo: organizacin, montaje, preparacin y arreglos de los eventos.
Funciones a desempear:
Responsable de la preparacin correcta y apropiada de las salas de conferencias y banquetes incluyendo
el equipo tcnico, segn el instructivo.
Responsable de explicar a su personal a cargo, detalles del servicio a brindar durante el evento.
Responsable de asignar a su personal, el correcto mise en place y montaje segn requerimientos particu-
lares de cada evento.
Responsable de hacer los pedidos a tiempo a cocina o a bodega general.
Responsable de planificar adecuadamente bebidas, uniformes y mantelera para los eventos asignados a
su cargo.
Responsable del aprovisionamiento correcto de bebidas en las salas de conferencias segn los instructi-
vos.
Dar la bienvenida a los organizadores del evento.
Responsable de respetar y hacer respetar los turnos de sus empleados por cada evento.
Responsable de que el servicio sea puntual y correcto durante los recesos.
Responsable por mantener el equipo y las herramientas en condiciones ptimas evitando prdidas.
Responsable de mantener el estndar de calidad durante el servicio de cada una de los eventos.
Responsable por mantener informado a su equipo del evento y el volumen de clientes que van a manejar
Responsable de la correcta facturacin de los eventos en el sistema de computacin.
Responsable del entrenamiento de nuevo personal que ingresa al rea y de imponer disciplina en el per-
sonal a cargo, incluyendo eventuales.
Responsable de las pertenencias de los clientes antes y despus de los eventos.
Tareas especiales: adems de las obligaciones antes mencionadas, la persona en este cargo asumir
tareas especiales que corresponden al cargo y resultan de las necesidades operativas correspondientes a las
instrucciones del superior.

10- Team leader o Lder de equipo

Departamento: AA&BB, Banquetes.


Lnea de mando: se reporta directamente al capitn.
Responsabilidades de supervisin: la persona en este cargo provee de servicio de AA&BB a los clientes
de banquetes, antes y despus del evento.
Objetivo del cargo: asegurar un servicio, eficiente, corts y de excelencia a todos los clientes en banquetes
y convenciones.

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Recursos humanos en alimentos y bebidas

Funciones a desempear:
Colaborar con el capitn en la logstica y organizacin del staff eventual.
Responsable de la preparacin correcta y apropiada de las salas de banquetes y conferencias de las salas
de banquetes y conferencias en el tiempo estimado.
Responsable por el montaje de las salas de acuerdo con los procedimientos establecidos.
Responsable por tener la cantidad correcta de bebidas y elementos de servicio en el saln, segn los pro-
cedimientos.
Respetar y cumplir las normas de calidad y estndares establecidos por el departamento.
Responsable de dar un servicio de excelencia durante los eventos de banquetes.
Conocimiento exacto del men de banquetes.
Reordenar rpidamente el saln que le fuera asignado durante los recesos.
Mantenimiento de equipos y herramientas en ptimas condiciones de uso e higiene.
Reportar los comentarios del cliente a su supervisor inmediato.
Conocer y cumplir con los procedimientos de seguridad.
Conocer y cumplir con el reglamento interno.
Participar en los entrenamientos internos y reuniones necesarias del departamento.
Tareas especiales: Adems de las obligaciones antes mencionadas, la persona en este cargo asumir ta-
reas especiales que corresponden al cargo y que resultan de las necesidades operativas correspondientes a
las instrucciones del superior.
El Camarero de banquetes tiene igual funcin que el Tema Leader, slo se diferencia en las tareas de su-
pervisin.

11- Auxiliar de montaje

Departamento: AA&BB, Banquetes.


Lnea de mando: se reporta directamente al Capitn.
Responsabilidades de supervisin: ninguna
Objetivo del cargo: asegurar un servicio, de montaje eficiente y rpido a todos los clientes en banquetes.
Funciones a desempear:
Responsable de la limpieza y cuidado del material de montaje de banquetes.
Preparar correcta y apropiadamente las salas de banquetes conferencias.
Organizar correctamente todas las salas de acuerdo a los procedimientos
Cumplir y hacer cumplir los procedimientos de armados y desarmes del personal externo de eventos.
Respetar y cumplir las normas de seguridad, calidad y estndares establecidas por el departamento.
Responsable por el montaje correcto por cada evento, siguiendo los instructivos hechos para el efecto.
Reordenar rpidamente todas las salas que se estn usando durante los recesos.
Conocer y cumplir con los procedimientos de seguridad del hotel.
Conocer y cumplir con el reglamento interno.
Participar en los entrenamientos internos y reuniones necesarias.
Tareas especiales: adems de las obligaciones antes mencionadas, la persona en este cargo asumir
tareas especiales que corresponden al cargo y que resultan de las necesidades operativas correspondientes a
las instrucciones del superior.

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Lic. Gabriela Rentera

12- Auxiliar tcnico

Departamento: AA&BB, Banquetes.


Lnea de mando: se reporta directamente al capitn. Su tarea tambin es supervisada por el gerente de man-
tenimiento.
Responsabilidades de supervisin: ninguna
Objetivo del cargo: brindar asistencia tcnica, cuidar las instalaciones y asegurar que se cumplan estric-
tamente las medidas de seguridad, en toda el rea de banquetes y convenciones.
Funciones a desempear:
Asistir y dar soporte tcnico, (en telefona, electricidad y/o sistemas) en el rea de banquetes y convencio-
nes.
Respetar y hacer respetar las normas de seguridad, de las personas, instalaciones y equipamiento antes,
durante y despus de la realizacin de los eventos.
Organizar correctamente con anticipacin las necesidades tcnicas (suministro de energa, lneas telef-
nicas etc.), en base a la informacin que le es proporcionada por las coordinadoras de eventos.
Mantener en perfecto estado las instalaciones de banquetes y convenciones, ya sea reparando o reportando
daos o necesidades de reparacin al departamento de ingeniera, departamento con el que mantiene es-
trecha comunicacin.
Chequear junto con el capitn la temperatura de los salones antes y durante los eventos reportando a
mantenimiento los valores de temperatura deseados para su modificacin.
Colaborar estrechamente con el personal de set up en la logstica y orientacin del personal externo de los
montajes.
Conocer, cumplir y hace cumplir el reglamento interno.
Participar en los entrenamientos internos y reuniones necesarias.
Tareas especiales: adems de las obligaciones antes mencionadas, la persona en este cargo asumir
tareas especiales que corresponden al cargo o no y que resultan de las necesidades operativas correspondientes
a las instrucciones del superior.

III- El personal de produccin de alimentos


El personal de servicio de alimentos tiene la responsabilidad de servir los platos a los comensales, pero
antes debe existir el personal de produccin de alimentos (o personal de cocina) responsable de preparar esos
platos.
El ejecutivo de mayor rango de este personal es el gerente de alimentos y bebidas quien supervisa al per-
sonal de produccin de alimentos.

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Recursos humanos en alimentos y bebidas

ORGANIGRAMA DE PERSONAL DE PRODUCCIN

Gerente Alimentos
y bebidas

Chef ejecutivo o
principal

Sous o chef Chef Patissier


asistente o chef pastelero

Chef de partie o chef Chef


de produccin panadero

Asistente cocina
Asistente
fra/caliente

Saucier Rotissier o cocinero Garde manger


o salsero de carnes o cocinero de alacena

1- Chef ejecutivo (o chef principal)

Departamento: AA&BB, Cocina.


Lnea de mando: reporta directamente al gerente de alimentos y bebidas
Respnsabilidades de supervisin: el titular de la posicin supervisa la produccin de alimentos.
Objetivo del cargo: es el gerente general de produccin de alimentos, la autoridad en la cocina, responsable
de la planeacin, preparacin y administracin de costos de todas las comidas que se sirven.
Funciones a desempear:
Controlar, auxiliar y supervisar el trabajo del Sous Chef, supervisores, cocineros y ayudantes ajustndolos
a las necesidades del da para lograr sus metas de produccin, sistema y control.
Elaborar los horarios de todo el personal a su cargo, incluyendo cocineros y supervisores de almacn.
Asegurarse de que los uniformes estn en perfectas condiciones.
Delegar equitativamente las tareas y responsabilidades para lograr el resultado de productividad individual
y del conjunto en s.
Mantener la misma cantidad de personal que establecen los presupuestos de la empresa.
Supervisar, dirigir, organizar y controlar toda la operacin de la cocina.
Usar los productos de limpieza correctamente y controlar su consumo para reducir gastos.
Calcular efectivamente el costo de alimentos.
Mantener la mejor calidad de comida.

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Lic. Gabriela Rentera

Estandarizar la presentacin de los platos, escribir recetas y registros de produccin.


Asistir a todas las reuniones necesarias para mantenerse informado de la proyeccin y futuro de la empresa.
Preparar el presupuesto anual.
Realizar las evaluaciones de desempeo en forma completa y a trmino.
Tareas especiales: en ocasiones tambin se requiere que el chef ejecutivo compre los comestibles, las be-
bidas y los suministros o dirigir la funcin de compras.

2- Sous chef (o chef asistente)

Departamento: AA&BB, Cocina.


Lnea de mando: reporta directamente al chef ejecutivo.
Responsabilidades de supervisin: el titular de la posicin supervisa la produccin de alimentos.
Objetivo del cargo: asistir al chef ejecutivo en el control y entrenamiento del personal de la cocina y steward
para asegurarse la mejor calidad y continuidad en la preparacin de comida y presentacin cuidando los costos.
Funciones a desempear:
Asistir en el control de la preparacin de la comida y la medida de las porciones.
Asistir en el control de costos de los alimentos
Reconocer la calidad superior de productos, presentaciones y el sabor.
Calcular el costo terico y el peso de los alimentos.
Estimar la produccin necesaria para el da y la semana.
Realizar las reuniones departamentales.
Realizar las evaluaciones de desempeo.
Colaborar con el chef ejecutivo en la elaboracin del men.
Usar constantemente los cuadros de produccin y temperaturas.
Escribir recetas y registro de uso.
Colaborar, asistir y auxiliar a los cocineros.
Tareas especiales:
Responsable del entrenamiento del personal nuevo. Cuando el chef ejecutivo no se encuentra, el sous chef
se encarga del personal de produccin.

3- Chef de partie

Departamento: AA&BB, Cocina.


Lnea de mando: reporta directamente al sous chef
Responsabilidades de supervisin: el titular de la posicin supervisa una estacin o plaza de la produccin
de alimentos.
Objetivo del cargo: mantener la cocina organizada y crear el hbito de sanidad, produciendo la mejor
calidad de producto del mercado. Mantener un alto grado de satisfaccin de los clientes.
Funciones a desempear:
Reconocer la calidad superior de los productos, presentaciones y el sabor.
Mantener las compras, recepcin y depsito de alimentos.
Calcular el costo terico y el peso de los alimentos.
Estimar la produccin necesaria para el da y semana.
Comunicar las necesidades de produccin a las personas claves de la cocina, diariamente.
Alcanzar la mejor calidad de producto del mercado.

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Recursos humanos en alimentos y bebidas

Identificar las necesidades de entrenamiento.


Ejecutar y conocer los lineamientos en cuanto a higiene y limpieza.
Realizar las reuniones departamentales.
Realizar las evaluaciones de desempeo.
Realizar las reuniones de asesora e impartir disciplina.
Diagramar los horarios del personal.
Entender e instrumentar el control de costos.
Controlar las necesidades de mercaderas y/o materiales del sector.
Controlar el pedido de alimentos de acuerdo a la demanda de trabajo y par stock.
Inspeccionar y estandarizar la calidad, cantidad y presentacin de los alimentos producidos.
Usar constantemente los cuadros de produccin y temperaturas.
Escribir recetas y registro de uso.

4- Patissier (o chef pastelero)

Departamento: AA&BB, Cocina.


Lnea de mando: reporta directamente al sous chef
Responsabilidades de supervisin: el titular de la posicin supervisa a los pasteleros
Objetivo del cargo: organizar el sector de acuerdo a las necesidades operacionales, manteniendo un alto
nivel de higiene y calidad de alimentos.
Funciones a desempear:
Supervisar el mantenimiento de la higiene y saneamiento del sector, acorde a las normas internacionales.
Realizar auditoras semanales.
Dar seguimiento al manejo correcto de productos alimenticios.
Realizar las rdenes y pedidos de compras de acuerdo a las necesidades del sector, como as tambin
controla la calidad de los mismos.
Calcular el costo terico y el peso de los alimentos.
Identificar e implementar las medidas de reduccin de costo sin deslucir el servicio y la calidad operacional.
Controlar a su equipo de trabajo para que asistan a sus puestos a horario y con uniforme puesto.
Colaborar con el Sous Chef para realizar las reuniones departamentales y de comunicar cualquier infor-
macin al personal a cargo.
Realizar las evaluaciones.
Delegar responsabilidades al supervisor de turno.
Identificar, motivar, entrenar y colaborar con el desarrollo y crecimiento de su personal.

5- Ayudante de cocina fra/caliente

Departamento: AA&BB, Cocina


Lnea de mando: reporta directamente al chef de partie
Responsabilidades de supervisin: ninguna
Objetivo del cargo: ajustarse a las normas de preparacin y coccin indicadas en las recetas, registros de
produccin. Mantener las condiciones mnimas de higiene y seguridad en todas las operaciones de la cocina.
Colaborar con el cumplimiento de los objetivos del sector.
Funciones a desempear:
Preparar los platos siguiendo los registros.

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Lic. Gabriela Rentera

Tener capacidad de asumir el cargo de cocinero, en caso de ausencia del mismo.


Realizar las tareas bsicas asignadas de acuerdo a las recetas y registros.
Manipular, conservar y rotular todos los alimentos en produccin y almacenar correctamente.
Completar la produccin de los platos siguiendo las instrucciones del cocinero.
Avisar al supervisor de los alimentos faltantes.
Realizar el servicio en forma rpida y completa.
Seguir la consigna limpiar cuando se trabaja.
Tener iniciativa para adelantar la produccin en caso de tener poco trabajo.
Usar correctamente las herramientas y todo el equipo.

6- Otros integrantes del personal de cocina

Cuanto mayor sea la cocina, ms probable es que cada funcin sea manejada por un cocinero especializado.
Existen tradicionales reas de especializacin:
Un saucier o salsero es un cocinero de salsas con la responsabilidad de preparar pescados y mariscos,
platos salteados, guisados, entremeses. Generalmente est en las cocinas sin sous chef.
Un entremetier o cocinero de vegetales es responsable de la preparacin de sopas, vegetales, pastas y ali-
mentos elaborados con harina, huevos y queso, como los quiches.
Un garde-manger o cocinero de alacena prepara la carne y los pescados crudos, los entremeses fros, como
ensaladas, aderezos y sndwiches.
Un rotissier o rotisero tiene la responsabilidad de asar los alimentos al horno y a la parrilla, adems de ela-
borar los alimentos fritos, los platos de papa horneada y salas de carne.

7- Personal de apoyo

Adems del personal responsable de la preparacin de alimentos, en la cocina trabajan supervisores de al-
macn o stewards y tambin lavaplatos. Un steward es responsable de llenar requisiciones, controlar el inven-
tario y mantener los registros de los comestibles y otros suministros. Tambin se encarga de la higiene y el
mantenimiento de la cocina en algunas operaciones de alimentos y bebidas.
El supervisor de steward puede contar con asistentes.
El lavaplatos tiene la responsabilidad de lavar la vajilla, la cristalera y los cubiertos. El lavaollas se encarga
de las ollas y sartenes. Si se usa lavavajillas automtico, cargan y operan las mquinas y clasifican la vajilla.
Tengamos siempre en cuenta que puede variar la nmina de personal segn el tipo de servicio, pero siempre
sucede que trabaja al menos un cocinero bajo supervisin de un chef de partie y que la pastelera es manejada
por personal diferente. Adems, la divisin de banquetes tiene su propio chef y cocineros.
Un buen administrador del servicio de alimentos y bebidas no trata nicamente los costos de mano de obra:
se optimiza la prestacin si al mismo costo se hace una mejor implementacin de los recursos humanos aumen-
tando la competitividad y productividad.
Se debe trabajar en dos aspectos:
- disminuir los costos sin afectar la calidad del producto (racionalizacin de todo el proceso de produccin,
deteccin de costos ocultos, etc.).
- a igual producto y a igual costo, diferenciarse de la competencia (la calidad del servicio hace la deferencia).

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Recursos materiales en alimentos y bebidas

IV- Autoevaluacin
1- Ud. fue designado como Gerente de AA&BB para un hotel de lujo prximo a inaugurarse. Su tarea ser
determinar el personal necesario para el rea de Restaurante y Bar. Deber informar a RR. HH. los requisitos
bsicos, mnimos e indispensables a cumplir por ese personal.
2- Luego de contratar al personal, entregar a cada uno de los empleados el compromiso de responsabili-
dades, donde aparecern: el nombre del puesto, la dependencia, si tiene personal a cargo, actividades a des-
arrollar, etc.
3- Por qu considera que es importante tener bien claros los compromisos de responsabilidades de cada
puesto de servicio?
4- Cules son los puntos a tener en cuenta al redactar un compromiso de responsabilidades?
5- Describa la organizacin formal del personal de servicio y agregue tareas adicionales que considere im-
portante a cada puesto.
6- Qu rescata como reglas ms importantes a cumplir como personal de servicio en general?
7- Existe personal de apoyo en cocina quines son? Describa el puesto con sus responsabilidades.

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CAPTULO V

Recursos materiales en alimentos y bebidas

Dentro de los recursos materiales encontramos la planta fsica (salones, cocina) y el equipamiento (mobiliario,
elementos de cocina y servicio).
Deben funcionar armnicamente junto con los recursos humanos ya que la deficiencia de cualquiera de
ellos hace que se dificulte la calidad de la produccin y del servicio y por consiguiente aumentar su costo.

I- Planta fsica
Es el elemento indispensable para poder producir, distribuir y servir comidas, es muy importante el diseo
de las cocinas o reas de elaboracin y manejo de alimentos. El diseo es importante en la distribucin de lo
que hace a la composicin del rea de produccin, as tambin las dimensiones y las caractersticas construc-
tivas (luz, ventilacin, temperatura de los ambientes, disponibilidad de agua fra y caliente en diferentes reas,
desages, pisos, paredes y techos).
Para que una planta de produccin sea funcional, debe contar con una lnea de produccin bien especificada
y con reas bien distribuidas:
- recepcin: recibo de mercadera
- depsitos: almacenaje de mercadera
- preparaciones previas: limpieza de frutas y verduras
- preparaciones finales: coccin
- distribucin: bandejas, platos
- servicio: saln comedor

1- rea de Recepcin

El tamao de la recepcin debe estar adecuado al volumen de la entrega, debe contar con una bscula, un
lugar para almacenar cajones o bultos, un lugar con escritorio con luz natural preferentemente o bien iluminado
para poder controlar la mercadera que ingresa.

2- rea de Depsitos

El tamao depende de la poltica de compra de la empresa (comprar por mayor y almacenar asegurando
un mejor precio, uniformidad y calidad de los alimentos o por menor). Los depsitos deben cumplir algunas
condiciones para asegurar el buen almacenaje de los alimentos:

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Lic. Gabriela Rentera

- iluminacin, temperatura y humedad adecuada


- estanteras y tarimas para disponer los alimentos en forma adecuada y as poder asegurar un mejor control
de existencia
El mejor mtodo de compra es por mayor pero combinando con el proveedor las entregas parciales a medida
que se va necesitando,as ahorramos espacio y nos aseguramos la mejor calidad de los alimentos.
Los depsitos incluyen las despensas para alimentos no perecederos y las reas refrigeradas para los pe-
recederos.
Depsitos de tubrculos: necesita una temperatura ente 12 y 15 grados, sin luz y humedad para evitar
que se broten.
Las cmaras: deben tener la temperatura y humedad para la correcta conservacin de alimentos. Las di-
mensiones, temperatura y nmero de cmaras estarn en funcin del nmero de raciones que se sirvan.

3- rea de Preparaciones previas

Es el lugar donde se realizan el pelado, lavado y acondicionamiento antes de la coccin final.


Unidad de verdulera: es el lugar donde se manejan los vegetales, se necesita espacio para piletas segn
la cantidad de vegetales a lavar, mesadas, luz natural la mayor parte del tiempo que d sobre el rea de lavado
ya que la luz artificial modifica los colores, se necesita agua fra y caliente en cantidad suficiente, desages bien
ubicados y de tamao suficiente, paredes azulejadas para facilitar la limpieza.
Unidad de carnicera: es el lugar donde se manejan las carnes, si se compran medias reses se necesitan
rieles y balanzas adecuadas, se necesitan piletas con agua caliente y fra, mesadas, buenos desages y azulejos
en la paredes. Lo ideal es tener separadas las reas especficas para el manejo de diferentes carnes, pollo y
pescado
Unidad de pastelera y repostera: es el rea donde se preparan pastas frescas, postres y amasados.
Cuando el volumen es grande el rea se divide en panadera y pastelera. Se necesitan piletas, mesadas y las
mismas condiciones que el resto de las unidades.
Unidad de cocina dietoterpica: este rea se encuentra en los establecimientos asistenciales (hospitales,
clnicas, geritricos), es donde se preparan los alimentos modificados adaptndolos a las diferentes necesidades
de los pacientes.
Unidad de lactario: este rea se encuentra en los establecimientos asistenciales, es el lugar donde se pre-
paran los biberones y preparaciones enterales (alimentacin por sonda) que necesitan los pacientes. Es un
rea esterilizada.

4- rea preparaciones finales


Es el rea de coccin donde se concentran todos los equipos, cercana al rea de distribucin. En estable-
cimientos chicos (menos de 500 raciones diarias) los equipos se colocan adosados a la pared, en establecimien-
tos grandes los equipos se colocan en el centro de la cocina en un bloque y encima de ellos se colocan
extractores.
El tamao se este rea depender del numero de equipos y tiempo de uso de cada uno.

5- rea de distribucin y servicio


Debe ubicarse a continuacin del rea de preparaciones finales para facilitar la distribucin y posterior ser-
vicio. El tamao del rea depender del tipo de servicio: con carros, bandejas, platos, autoservicio.

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Recursos materiales en alimentos y bebidas

6- Procesos secundarios a la lnea de produccin

Disposicin de residuos: son residuos que se producen a lo largo de la lnea de produccin (hojas de ver-
duras, cscaras, etc.). Deben existir espacios para los recipientes destinados a los desechos.
Lavado de equipos: se deben prever equipos para lavar equipos. Abarca el rea de lavado de elementos
usados para la coccin (ollas, cacerolas, utensilios). Este rea tiene mucho ruido y humedad, uso de agua ca-
liente por eso los techos y paredes deben ser tratados para evitar la humedad y resonancias.

 Plano bosquejo de cocina tipo

II- Determinacin de espacios necesarios para cada rea


Se toma en cuenta para determinar estos espacios el periodo punta, es decir el momento en que se realizan
la mayor cantidad de preparaciones, as como el tipo de servicio y cliente, tipo de men, etc.
Para determinar los espacios necesarios se deber tener en cuenta:
- Equipos necesarios para los diferentes procesos
- Cantidad de personal necesaria para realizar tareas dentro de cada rea, ellos necesitan lugar para trabajar
cmodos, teniendo en cuanta el lugar que ocupan los equipos.
- Tipos de men de cada lugar, si son sencillos con poco personal o complejos, fijo o a la carta
- Cantidad de platos que se realizan por da

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Lic. Gabriela Rentera

- Horario de las comidas


- Diseo de los equipos
- Alimentos de comodidad: alimentos preelaborados como papas ya peladas y cortadas o enlatados, son ali-
mentos que necesitan menos equipos para el procesamiento
- rea destinada al personal: vestuarios, sanitarios
Se estima 0,28 a 0,32 metro cuadrado por racin servida, teniendo en cuenta la proporcin de alimentos de
comodidad (son alimentos que no necesitan preparaciones previas ya que vienen listos para cocinar como por
ejemplo las papas peladas cortadas congeladas).
En general sobre el total de una superficie del rea de produccin el 30% est ocupado por equipos que son
fijos o semifijos que no se mueven a diario, un 10% esta ocupado por mesas o mesadas o piletas y un 60% co-
rresponde a pasillos de circulacin.
Vamos a calcular lo que van a ocupar los equipos con la puerta abierta y a partir de ah pueda trabajar una
persona cerrando y abriendo el horno y que adems pueda pasar otra persona por detrs sin que tenga que
esperar que cierre la puerta. Entonces as se calcula el espacio con los equipos en funcionamiento, los espacios
no deben ser ni reducidos ni excesivos.
Si son excesivos hay espacios que no se usan y otros desaprovechados con un excesivo costo de ilumina-
cin, calefaccin, productos y personal de limpieza.
Si son reducidos es una incomodidad para el personal y se entorpece en trabajo, en la cocina aumenta de-
masiado la temperatura que puede afectar a la salud del personal, tambin se entorpece la supervisin de las
reas por estar todo junto, se dificulta la higiene y aumenta el riesgo de accidentes.
Cuando no es posible una remodelacin se debera encontrar la forma de reacomodar la lnea de produccin.

Ventajas y desventajas segn la ubicacin de la cocina


 Subsuelo
Desventajas:
- no existe luz natural, se usa artificial lo que implica aumento en el gasto de electricidad
- la temperatura ambiente es elevada y tambin la humedad, por lo tanto deben colocarse extractores
- la luz artificial produce cansancio
- la ventilacin no es natural, no hay ventanas
Ventajas:
- hay mejor presin de agua
- no hay difusin de ruidos y olores
- mejor desage en caso de no existir bombas de agua
- los residuos estn ms cerca de la salida

 Ultimo piso
Desventajas:
- los residuos deben bajar por ascensor y pueden contaminar otras reas
- se necesita mayor presin de agua y bombas de desage
- el personal puede llegar tarde porque debe acceder por ascensores

Ventajas:
- la iluminacin y la ventilacin son ideales
- la fatiga del personal se reduce por trabajar con luz natural

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Recursos materiales en alimentos y bebidas

- existe menos afluencia de roedores


- los ruidos salen por las ventanas

 Planta baja
Ventajas:
- hay mejor acceso de proveedores
- existe salida directa de residuos a la calle
- existe luz natural
- ventilacin con salida al exterior
- ruidos se difunden y salen
- ingreso directo del personal, no hay perdida de tiempo por ascensores
- no hay problemas de humedad por tener ventilacin natural
Desventaja:
- ingresan ruidos de la calle

Ubicar la cocina en planta baja es la mejor opcin.

III- Equipamiento
Los equipos son importantes por el espacio que ocupan y de acuerdo a su capacidad de funcionalidad van
a ser ms eficientes: mayor produccin en menos tiempo a menos costo.
Es importante la seleccin de los equipos no slo por los materiales de construccin, sino tambin teniendo
en cuenta los diseos y el tipo de energa con el que funcionan.
Muchos de los equipos son de alto costo por los materiales, tamao y capacidad, lo que justifica un anlisis
para decidir la compra.

1- Clasificacin de los equipos segn su funcin

 Unidades de control
- balanza automtica de pie: fabricada en fundicin de hierro y bandeja de acero inoxidable con una capa-
cidad que va desde 150 g a 1 kg.
- balanza de mesada o mostrador: fabricada en aluminio y plato de acero inoxidable con una capacidad que
va desde 3 kg a 10 kg.
- balanza reloj para el pesado de las carnes: fabricada en fundicin de hierro y plato de acero inoxidable con
una capacidad que va desde 10 kg a 25 kg.
- reloj de pared
- termmetro y termostato para cmaras

 Unidades de conservacin
Por fro:
- cmara frigorfica: fabricada en acero galvanizado
- heladera carnicera y almacenera: fabricada en acero inoxidable de 2, 4, o 6 puertas, con un mnimo de 0c

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- conservadora de helados
- enfriadora de bebidas: fabricada en acero inoxidable con una capacidad que va desde 170 a 280 botellas
- freezer: fabricado en acero esmaltado con interior de aluminio con una capacidad que va desde 150 l hasta
250 l, con un mnimo de -18c
Por calor:
- mesa caliente: fabricada en acero inoxidable con una capacidad que puede adaptarse a la necesidad
- bao Mara: igual que la mesa caliente
- tolba: fabricada en acero inoxidable
- carro trmico: fabricado en acero inoxidable

 Unidades de higiene
- mquina lavadora de vajilla: fabricada en acero inoxidable con una capacidad que va desde 3400 a 10000
platos por hora
- piletas: fabricadas en acero inoxidable
- equipo eliminador de insectos
- triturador de residuos: fabricado en acero inoxidable
- campana extractora: fabricada en acero inoxidable

 Unidades de trabajo mecnico


- maquina universal
- sierra elctrica: fabricada en fundicin de hierro y mesa de mrmol de 1,90 m de alto, 0,90 m de ancho y
0,75 m de largo
- licuadora mltiple de 2, 3, 4 vasos: fabricada en acero inoxidable con una capacidad de 1,5 l por vaso
- batidora planetaria universal: fabricada en fundicin de hierro y recipiente de acero inoxidable con una ca-
pacidad que va desde 20 a 60 lt.
- picadora de carne: fabricada en fundicin de hierro con una capacidad de 600 kg de carne por hora
- cortadora de verduras: fabricada en aleacin de aluminio con una capacidad de 300 kg de verduras por
hora
- cortadora de fiambres
- mquina peladora de tubrculos
- amasadora: fabricada en fundicin de hierro esmaltado con una capacidad de 50 kg.
- sobadora: fabricada en fundicin de hierro esmaltado de 0,85 m por 1,10 m
- cortadora de pastas
- mquina de preparacin de helados
- mquina moledora de caf: fabricada en acero inoxidable, de 30 cm de alto y 24 cm de ancho
- juguera: fabricada en acero inoxidable con una capacidad de 10 l.
- cortadora de fiambres: fabricada en acero anodizado
- lavadora de verduras: fabricada en acero inoxidable con una capacidad de 50 kg de verduras por hora
- procesadora familiar
- trituradora de hielo
- cafetera
- fabricadora de hielo

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Recursos materiales en alimentos y bebidas

 Unidades de coccin
- marmita fija: fabricada en acero inoxidable con una capacidad e 100 o 500 l.
- marmita volcable: fabricada en acero inoxidable con una capacidad de 50, 150, 200 o 250 l.
- parrilla de mesa: fabricada con perfiles de hierro y acero galvanizado o acero inoxidable
- freidora: fabricada en acero inoxidable de 0,54 m por 0,56 m
- placas de coccin: fabricadas en vitro cermica con 4 o 5 zonas de coccin
- horno microondas: elctrico de 0,56 m por 0,38 m
- horno convencional: fabricados en acero inoxidable a gas, con 3 o 4 bandejas de 0,60 m por 0,40 m
- horno a conveccin: fabricados en acero inoxidable a gas, con 3 o 4 bandejas de 0,60 m por 0,40 m
- sartn volcable: fabricada en acero inoxidable de 1 m por 0,95 m
- hornallas
- waflera o panquequera: fabricada en tefln a gas o elctrica
- panchera: fabricada en acero inoxidable, elctrica
- tostadora: fabricada en acero inoxidable a gas o elctrica
- vaporizador combinado: fabricado en acero inoxidable, elctrico, con una capacidad de 300 kg.
- cocina modular: fabricada en acero inoxidable con perfiles de hierro y gabinetes de acero inoxidable, cuenta
con hornallas, planchas, bao Mara, freidora
- cocina central: fabricada en acero inoxidable con perfiles de hierro y gabinetes de acero inoxidable, cuenta
con hornallas, planchas, bao Mara, freidora

 Unidades de distribucin
- carro trmico
- carro distribuidor
- tolba
- mesa caliente
- expendedora de caf, jugos, gaseosas: fabricadas en acero inoxidable con una capacidad de 35 o 57 lt.

 Unidades de servicio
- bandeja
- vajilla
- cubertera
- cristalera

2- Materiales de los equipos

Hay diferentes tipos de materiales: acero inoxidable, aluminio, hierro, latn, alambre, vidrio termo resistente,
loza, cermica.
En todos los casos deben ser materiales que no desprendan partculas y no impregnen los alimentos de sus-
tancias toxicas para el organismo.
El acero inoxidable es un buen transmisor de calor, es de fcil limpieza, es altamente resistente a cualquier
tipo de limpieza, menos polvos limpiadores que son abrasivos y esponjas de acero que rayan, son de larga vida
y con un alto costo de inversin que se amortiza en corto tiempo.

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Lic. Gabriela Rentera

Existe aluminio de dos calidades, duraluminio para recipientes para preparar o cocinar gran volumen de ali-
mentos y el aluminio ms fino para realizar preparaciones de menos volumen que es de menor costo. Es un buen
transmisor de calor aunque la higiene es muy difcil porque se usan abrasivos y esponjas de acero. Es de menor
duracin que el acero por ser menos resistente a la limpieza y a los golpes.
El hierro fundido en planchas fijas se utiliza como medio de coccin, existen tambin fuentes esmaltadas,
enlozadas o estaadas que no se usan para gran produccin por ser muy pesadas y por que puede saltarse el
esmalte y oxidarse el hierro en contacto con el aire y producir una intoxicacin.
El alambre se utiliza en batidores y tiene un costo mnimo.
El vidrio se utiliza en embases contenedores de alimentos solamente ya que puede romperse.

3- Fuente de energa de los equipos

Electricidad
Se utiliza en cmaras, freezers, heladeras, unidades de trabajo mecnico como batidoras, unidades de coc-
cin como hornos microondas, lavadoras, trituradoras de residuos, carros trmicos, etc.
Gas
Se utiliza en hornos, en rea de preparaciones finales y en unidades de servicio, en equipos bao Mara. El
gas envasado es ms caro que el de red, el tubo de gas cuando se va terminando tiene menos caloras y au-
menta por lo tanto el tiempo de coccin, adems se debe estar pendiente de la cantidad que resta y debe co-
locarse lejos de la zona de coccin en gabinetes especiales de hormign o loza.
Vapor de agua
Es de bajo costo, se utiliza en lugares donde tienen caldera para calefaccin. Es bueno para coccin rpida,
no irradia calor al ambiente.
Lea
Los equipos que funcionan a lea no tienen dispositivos para regular la temperatura, son cocinas econmicas
de hierro fundido, no sirven para establecimientos de alta produccin.
Como ventajas: calefacciona el ambiente y calienta el agua para lavar vajilla.

 Cmo seleccionar los equipos


Tener en cuenta:
- Ubicacin de la cocina
- Agentes de deterioro
- Si tiene agua potable, gas, electricidad
Los agentes de deterioro son:
- Rotura o desgaste por friccin o golpes que se relacionan con el personal, los ms expuestos son las ollas,
las puertas de los hornos, parrillas, mesadas y piletas, puertas de heladeras
- cidos orgnicos de los alimentos, son corrosivos para las mesadas de granito y mrmol. Lo mejor es la
piedra o el acero inoxidable que no sufren deterioro. Tambin pueden daarse las unidades de trabajo me-
cnico como las picadoras, cortadoras.
- Abrasivos: sobre todo el aluminio simple se daa fcilmente, tambin los esmaltados y enlozados.
- Esponjas de acero: se pueden rayar especialmente los equipos que tienen capa protectora y el acero in-
oxidable.

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Recursos materiales en alimentos y bebidas

- Calor: sobre todo el directo puede daar ollas y cacerolas.


- Humedad del ambiente: puede producir hongos en paredes y juntas de azulejos, por eso se recomienda
una buena ventilacin. Tambin puede producirse una intoxicacin si se oxida una parrilla de hierro por
accin de la humedad.
- Sarro: depsitos de sales que se producen cuando el agua es dura, las pavas son las mas expuestas, dis-
minuye la capacidad del equipo y aumenta su peso.

 Caractersticas a tener en cuenta de los equipos en general


- que sean de fcil reposicin, que se produzcan en el pas Si son importados, que se pueda asegurar los
repuestos durante su vida til, especialmente la vajilla para que sea igual.
- que sean de fcil limpieza, el personal lo puede hacer en menos tiempo y menos esfuerzo, con menos ele-
mentos de limpieza
- que sean resistentes, el material debe estar acorde a la frecuencia e intensidad de uso del equipo.
- que no sean ociosos

 Caractersticas a tener en cuenta de los equipos de coccin


- que la temperatura sea fcil de regular
- que no irradie calor al ambiente
- que sea fcil de manejar
- que tengan buena transmisin de calor

 Para seleccionar tipo y capacidad de equipo, tener en cuenta


- cantidad de raciones que se producen durante el periodo punta con todos los equipos funcionando a pleno
- tipo de preparaciones: simples o complejas
- sistema de organizacin: tipo de servicio
- personal: edad y capacidad para manejar equipos
- planta fsica: tamao, funcionalidad
- presupuesto: segn con el que cuente habr que hacer una compra escalonada, primero lo de ms uso y
despus el resto
- si cuento con alimentos frescos o industrializados

 Objetivos al comprar equipos


- producir alimentos en cantidad suficiente
- permitir la mayor variedad de preparaciones
- obtener una optima calidad del producto terminado
- facilitar la elaboracin o preparacin de comidas
- disminuir los costos de produccin: producir ms cantidad de comidas en menos tiempo y con menos gasto
energtico, con menos mano de obra

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IV- Mobiliario
A travs de los siglos, los elementos con los que el hombre ha contado para auxiliarse en sus comidas han
evolucionado en el mismo orden en que l lo ha hecho. En un principio el hombre consuma sus alimentos a
ras del suelo, posteriormente lo hizo lo hizo sobre piedras o troncos, los cuales servan de mesas, antecesoras
de las que actualmente conocemos y que a travs del tiempo han sufrido una serie de transformaciones.

1- Mesas

Las mesas que generalmente se utilizan en restaurantes, pueden ser fabricadas en diferentes materiales:
madera, metal, mrmol, plstico, etc., con una pata central, cuatro patas, para dejarlas descubiertas o para co-
locarles un mantel, pueden ser las siguientes:

Cuadrada:
 de 0,85 m por 0,85 m por 0,75 de altura (para 2 personas)

 de 1,00 m por 1,00 m por 0,75 de altura (para 4 personas)

Rectangular:
 de 1,30 m por 0,90 m por 0,75 m de altura (para 4 personas) con opcin a aadir una extensin para ms

personas.
Redonda:
 de 1,00 m de dimetro por 0,75 m de altura (para 4 personas)

 de 1,50 m de dimetro por 0,75 m de altura (para 8 personas)

Las mesas que generalmente se utilizan en banquetes, se realizan en madera muy resistente con patas
plegables para luego cubrirlas con mantel, segn quiera el cliente y pueden ser las siguientes:

Redonda:
 de 1,80 m de dimetro por 0,75 m de altura (para 10/12 personas)

 de 1,50 m de dimetro por 0,75 m de altura (para 8/9 personas)

Cuadrada:
 de 0.75 m por 0,75 por 0,75 m de altura (para apoyo de equipamiento tcnico, material de escritura, etc.)

Rectangular:
 de 1,80 m por 0,75 m por 0,75 m de altura (para utilizar como mesa de acreditaciones y estrado)

 de 1,80 m por 0,45 m por 0,75 m de altura (para utilizar en el armado de escuelas o de apoyo de bebidas

al costado del saln)


Serpentina:
 de 1,50 m de radio por 0,75 m de lado (para armar buffets)

Puntera:
 de 0,75 m de lado (para redondear los buffets)

De cctell:
 de 0,75 m de dimetro por 1,15 m de altura (como mesa de apoyo de ccteles o recepciones)

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Recursos materiales en alimentos y bebidas

2- Sillas

Las sillas que son utilizadas en los restaurantes varan de uno a otro, esto depende de la decoracin, las
instalaciones, tipo de servicio, etc. por lo tanto, no es posible estandarizar medidas y materiales en la fabricacin
de las mismas, que pueden ser de madera, plstico, metal, etc. sin embargo, en algo que s deben coincidir es
en cuanto a su objetivo como instrumento de descanso, a brindar comodidad y confort a los comensales y a la
seguridad e higiene que estas deben poseer.

3- Sillones

Algunos restaurantes utilizan sillones tanto en sus reas de espera como para las mesas. En su construccin
generalmente se emplean materiales plsticos de tipo vinyl, por lo que se recomienda limpiarlos constantemente
con un trapo hmedo y jabn. Es importante sealar que el trapo hmedo constantemente debe ser lavado con
el fin de que no guarde olores, ya que stos pasaran al silln al momento de limpiarlo.

4- Montaje para diferentes servicios

Las mesas ms grandes se forman uniendo mesas individuales. El sitio para un cubierto de la comida se cal-
cula con 0,60 m por comensal. En esto se tiene que poner mucha atencin, de que ninguna persona quede sen-
tada ante una pata de la mesa
La silla determina el puesto del cubierto y sirve como ayuda de orientacin para el plato de presentacin o
la servilleta. Centro de silla = centro de cubierto.
En casos de mesas redondas, de ser posible, se deben colocar las sillas una enfrente de la otra. Cuando
no hay mesa de directiva en el saln se coloca la silla de las 6:00 y la de las 12:00 horas exactamente orientadas
hacia la salida. Cuando hay una mesa directiva o una pista de baile, se orientan estas sillas en direccin de la
mesa directiva o de la pista de baile.
Los manteles se colocan entre dos personas y deben colgar de la misma longitud a los costados y en las
cabeceras.
Las siguientes son las denominaciones mas frecuentes requeridas:
 Banquetes (sentados en mesas redondas)
 Cabaret (semicrculo con orientacin)
 Cafetera (bar)

 Directorio (rectangular)

 Imperial (mesa rectangular con los extremos redondeados)

 Mesa tipo U (o herradura)

 Mesa tipo O

 Escuela

 Teatro o auditorio

 Espina (parlamentario)

 Recepcin o cctel

 Coffee break

 Mesa tipo T

 Mesa peine

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 Tipos de montaje

 Plano bosquejo de cocina tipo

Veamos algunos ejemplos:

 Mesas para buffet


Para la presentacin de un buffet se podrn utilizar mesas redondas, ovaladas, cuadradas o rectangulares,
pero las ms funcionales son las mesas herradura, por lo tanto esta es la que analizaremos.
Lo ideal sera que la mesa principal de la herradura fuera larga y ancha, ya que ser la parte ms importante.
Los lados laterales o extensiones se utilizarn como auxiliares.
En el caso de querer ubicar la mesa contra la pared, se dejarn de 0,80 a 1,00 m entre ambas, para que el
personal de servicio pueda servir y circular cmodamente.
Se tratar de enfrentar la mesa a la entrada del saln y dejar delante de sta, suficiente espacio libre como
para que se luzca bien.

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Recursos materiales en alimentos y bebidas

El ancho de la mesa, idealmente de 1,50 m, depender de la cantidad de fuentes que se colocarn sobre
ella, as como de la importancia del centro floral, de los candelabros y otros elementos decorativos. La armazn
de la mesa debe ser segura y slida.
Se tratar de seguir, dentro de lo posible, las siguientes dimensiones:
 altura: 0,75 m

 ancho: 1,50 m en la parte mas ancha y 0,75 m en la parte mas angosta

 largo ideal indicativo:

-Para 30/50 personas: 2 a 3 mts.


-Para 50/80 personas: 4 a 5 mts.
-Para 100 a 150 personas: 6 a 8 mts.
-Para 200 a 250 personas: 12 mts.
-Para 300 a 400 personas: 15 mts.
Los buffets se organizan de acuerdo con el espacio disponible. Si se recibiera una gran cantidad de personas
se arman varios buffets. Si el espacio no permitiera hacerlo, se tendrn preparadas suficientes fuentes para re-
novar las vacas lo ms rpido posible.
En el caso de poder utilizar mesas para que los invitados coman sentados, sobre estas se colocarn: centros
de mesa, saleros, pimenteros, copas, servilletas, platos de pan. De esta manera los invitados sern servidos
cmodamente o solamente tendrn que servirse la comida.
Frmulas de clculo de espacio por persona
-comida sentada en mesa nica:
1 m cuadrado = persona por metro2
-comida sentada en mesas mltiples (ms de tres mesas):
1 m cuadrado = una persona por metro2
comida buffet (sin mesa):
1 m cuadrado = una persona y media por metro2
cctelo recepcin:
1 metro2 = 2 personas por metro2
Ejemplos:
-comida sentada en mesa nica: comedor de 20 metro2 = 10 personas
-comida sentada en mesas mltiples: saln 60 metro2 = 60 personas
-comida buffet: saln metro2 = 90 personas
-cctelo recepcin: saln 60 metro2 = 120 personas

5- Aparadores de servicio

El aparador de servicio es un mueble en el que se coloca el equipo necesario que va a ser utilizado durante el
servicio de alimentos y bebidas en un restaurante, est construido en madera y an cuando vara el tamao y el
estilo de un restaurante a otro, este consta de anaqueles y cajones para guardar cubiertos, manteles, loza, etc.
El orden en que se acomodan los cubiertos, lozas, manteles, vara de un restaurante a otro. Lo que s debe ser
regla general es que si se utilizan varias estaciones de servicio, estas guarden el mismo orden en su arreglo.
La limpieza constante del aparador es labor que debe ser realizada por el camarero, tanto por presentacin,
pero sobre todo por higiene, pues en caso de no hacerlo as. La estacin se convierte en transmisor de enfer-
medades. Tambin es importante que se acostumbre a colocar cada parte del equipo en el lugar que le corres-
ponde, esto ahorrar tiempo en el momento del servicio y evitar prdidas de tiempo. Tambin es importante
colocar los blancos (manteles y servilletas) que hayan sido usados en el sitio indicado en la estacin, con el fin
de no contaminar otros enseres del equipo.

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6- Gueridn
El gueridn es una mesita rectangular montada sobre ruedas, la cual tiene compartimientos donde se pueden
colocar diferentes utensilios o elementos para cocinar. El gueridn es un auxiliar en la preparacin de alimentos
y bebidas en el saln comedor, frente al cliente. Est construido con madera y tiene una estructura metlica. El
gueridn puede variar de acuerdo al uso que se le vaya a dar, algunos traen incluida una estufa de alcohol.
El servicio que generalmente se presta en el gueridn consiste en la preparacin de guisados, ensaladas,
postres, bebidas, trinchado y deshuesado de carnes, aves y pescados, flambeado de platillos, etc.

7- Carro pastelero
Como su nombre lo indica, este mueble sirve para mostrar los pasteles y postres que se venden en el res-
taurante. Esta construido con madera y tiene una estructura metlica. Se compone de varias divisiones, en las
cuales se colocan los pasteles y postres para su exhibicin. Es eminentemente un medio para promover las ven-
tas del establecimiento. Por lo tanto, es necesario cuidar su limpieza y arreglo, procurar que los postres sean
atractivos a los ojos del cliente, con el fin de persuadirlo para que compre alguno de ellos.

V- Vajilla, cristalera y cubertera


La vajilla marcar la categora y el tipo de comida que se servir, deber estar acorde con la mantelera, cu-
bertera y cristalera.
La vajilla rstica, en su amplia variedad de materiales, es usada en el jardn o en casa de campo.

1- Vajilla

La vajilla es un elemento imprescindible en la mesa, tanto a diario como en ocasiones especiales. Aunque
existe diversidad de materiales, los ms habituales son porcelana y loza. Igual nos ocurre con los diseos y los
tamaos. Las modas y los fabricantes han dado lugar a una libertad (dentro de unos lmites) en cuanto a tamaos
y diseos. Lo mejor ser escoger, algn diseo clsico, vlido para cualquier ocasin, pues se pasan menos
de moda, y son ms fciles de combinar. Para diario o reuniones informales se puede contar con una vajilla de
diseo ms moderno y atrevido.

 Composicin
Una vajilla debe contener, al menos en su formato ms bsico: platos hondos, platos playos y platos de pos-
tre. Las vajillas ms completas pueden llegar a tener un nmero de piezas elevado, aunque muchas de ellas
no se suelen utilizar nada ms que en contadas ocasiones. Podemos encontrarnos vajillas con: platos y tazas
de consom, soperas, salseras, bandejas de los ms diversos tamaos y formas, platos especiales para esp-
rragos, caracoles, bols diversos, etc. Cuidado con utilizar elementos extraos de la vajilla que puedan poner en
un compromiso a nuestros invitados.
Algunos elementos que inicialmente no componen la vajilla, son los platos de sitio o platos de presentacin, cada
vez ms utilizados y muy elegantes. Se colocan como elemento decorativo y como base de la vajilla tradicional. En
comidas formales procuraremos utilizar vajillas de calidad (tipo Sevre, Limoges, Rosenthal). Cuando coloque los pla-
tos en la mesa recuerde que nunca se colocan dos platos iguales juntos (dos playos o dos hondos juntos, por ejem-
plo). Tampoco se coloca directamente sobre el mantel un plato hondo, se coloca por debajo un plato playo.

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Recursos materiales en alimentos y bebidas

 Colocacin
Los platos se colocan separados entre s unos 45 cm y a unos 3 cm del borde de la mesa (para no medirlo,
unos 3 dedos, ms o menos). Los platos deben colocarse limpios libres de saltones o rayados. Se puede colocar
un plato de relleno que se retira cuando se va a servir la comida. Si utiliza un plato para el pan ste se coloca
en la parte superior izquierda, justo en la parte superior de los cubiertos de la izquierda. Puede ir acompaado
de un pequeo cuchillo (tipo postre) para untar la mantequilla, junto al pan.

2- Cristalera

La cristalera, al igual que la vajilla, marca y distingue una mesa. Si desea poner una mesa elegante opte
por diseos sencillos y de cristal transparente (evite el uso de copas de color). Las cristaleras de color, deberan
ser utilizadas solamente para ocasiones ms informales, aunque hay diseos verdaderamente preciosos. Tam-
bin, en la medida de lo posible, debemos evitar formas complicadas o diseos demasiado vanguardistas que
nos hacen dudar cual es la copa de agua o la de vino.
Sobre el nmero de copas que se pondr frente al comensal y su ubicacin respecto del plato, existen mo-
dalidades que en general son justificadas por:
 los usos y costumbres
 el espacio escaso extenso sobre la mesa (escaso o extenso)
 el acceso ms fcil del personal para servir

 la concordancia de las copas con el vino a servir y ste con el men

Sin embargo, en una mesa elegante tiene que haber por lo menos 4 copas:
 copa de agua: es la ms grande

 copa de vino tinto: un poco ms pequea que la de agua tradicionalmente, aunque actualmente se utiliza

tambin un copn ms grande que la copa de agua o de igual tamao.


 copa de vino blanco: ms pequea que la de agua.

 copa de champagne: es una copa especial, por lo general es mas alta y alargada (copa flauta o tulipa)

 Piezas
Las piezas bsicas con las que debemos contar en una cristalera son: copas de agua, copas de vino y
copas de champagne. Al igual que en la cubertera, la variedad de piezas en cuanto a copas podemos decir que
es casi ilimitada. Cada bebida tiene su copa, en la mayora de los casos.
Podemos enumerar algunas: copa de brandy, copa de cctel, vaso de jerez, vaso de whisky, jarra de cerveza,
etc. Todas las piezas pueden encontrarse en la ms amplia variedad de diseos, formas y colores.

 Tipos de copas
1. Copa de agua
De gran tamao, ligeramente abombada. Utilizada para agua y jugos. Slo se llena, como mucho, hasta 4/5
de su capacidad.

2. Copa de vino tinto


Copa ancha, de gran cavidad abombada. Antes eran algo ms pequeas que las de agua, aunque ahora se
empieza a imponer una gran copa. Slo se llena hasta de su capacidad.

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Copa de agua Copa de vino

3. Copa de vino blanco


De menos tamao que la copa de agua (por su necesidad de mantenerse fro). Al igual que el vino tinto, slo
debe llenarse como mucho a de su capacidad.

4. Copa de jerez
Ligeramente aflautada, tamao medio y de pie corto. Utilizada para tomar los vinos dulces y jerez. No debe
llenarse ms de 2/3 de la misma.

Copa de vino blanco Copa de Jerez

5. Copa de champagne
Alta, de cuerpo largo y aflautado y corta de pie. La finalidad es retener las burbujas. No se deben utilizar las
conocidas copas planas de champn (o sidra). Se pueden llenar hasta 4/5 de su capacidad.

6. Copa de vermouth
Copa corta y ancha en su boca, estrechndose a medida que se acerca al pie. Es indicada para determinados
ccteles y para el vermouth.

Copa de champagne Copa de vermouth

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Recursos materiales en alimentos y bebidas

7. Copa de cognac
Gran copa, de amplia cavidad abombada y pie muy corto. Pensada para abrazarla con la mano y mantener
templado su contenido. Utilizada para coac y brandy. No se debe llenar ms de 1/3 de su capacidad.

8. Copa de licor
Pequea, de pie muy corto y escasa capacidad. Utilizada para todo tipo de licores y una de la copas con ms
variantes en diseos y medidas. Se puede llenar hasta 4/5 de su capacidad.

Copa de cognac Copa de licor

9. Vaso de tubo o trago largo


Vaso alto (de unos 17-18 cm.), sin pie. Utilizado principalmente en hostelera, para el servicio diverso de re-
frescos. Se puede llenar hasta 5/6 de su capacidad.

10. Jarra de cerveza


Jarra de diverso tamao, de cristal grueso, utilizada para tomar cerveza. La ms habitual es de medio litro.
Se llena hasta que la espuma alcanza el borde. En algunos lugares, se ha tomado la costumbre de mantener
las jarras heladas en el congelador.

Vaso de tubo Jarra de cerveza

 Consejos
No utilice la copa como servilletero. Evite meter la servilleta en las copas, al menos en las comidas formales.
Tambin debe evitar utilizar cristaleras muy talladas o de cristal no transparente, pues privara a sus invitados
de apreciar el color y el cuerpo del vino. No es habitual colocar en la mesa ms de 4 copas.
Puede encontrarse multitud de formas, diseos, tamaos y colores diferentes. Tenga en cuenta que las
copas lisas y de cristal transparente son ms clsicas y se pasan menos de moda, combinando con la mayora
de los tipos de mesa que pueda haber. Recuerde que la cristalera, independientemente de otros factores (ta-
mao, color, forma, etc.), debe ser de cristal fino. Nunca se deben poner copas saltadas o con algn otro des-
perfecto.

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 Al beber
Antes de beber, debemos limpiarnos los labios con la servilleta, para evitar dejarlos marcados en nuestra
copa. Tambin, habr que repetir esta operacin al terminar de beber, presionando ligeramente la servilleta
sobre nuestros labios. No hace falta restregarse la servilleta por los labios.
La bebida, se toma, no se sorbe. Procure evitar cualquier tipo de ruido cuando bebe. Tampoco se toman tra-
gos largos, o se apura la copa de un tirn. Si ve en su copa restos de comida o lpiz labial u otras manchas pida
por favor que le cambien la copa.

 Cuidado de la cristalera
Las copas, y cualquier pieza de cristal, queda muy brillante si se la friega con una combinacin de agua con
vinagre o alcohol o se deja secar en un escurridero, sin frotarla con ningn pao.
Si la cristalera es muy fina tenga cuidado con los cambios de temperatura al fregarla o sacarla del lavavajillas,
ya que una corriente de aire podra resquebrajar o romper algunas piezas. Si tiene algn resto pegado, nunca
utilice una esponja metlica ya que la podra rayar.

3- Cubertera

La cubertera, es un elemento imprescindible en cualquier mesa, ya sea formal o informal. En cuanto a sus
diseos y tamaos, podemos decir que hay tantos como fabricantes. Aunque la mayora de cubiertos sigue una
lnea bsica, nos podemos encontrar verdaderas rarezas o maravillas. El material ms utilizado es, general-
mente, el acero inoxidable, aunque existen otros materiales, que no por ser menos utilizados, son tambin de
gran calidad, como son la plata y la alpaca. Estos ltimos suelen ser slo utilizados en ocasiones puntuales.
Los cubiertos debern adecuarse al tipo de vajilla utilizada. Se colocan desde adentro hacia fuera, en orden in-
verso al que habr de seguir los platos de la comida. No sera lgico utilizar cubiertos de plata de diseo elaborado
con platos de materiales irrompibles, ni cubiertos de acero inoxidable con vajilla de porcelana de Limoges.

 Variedad
Si solo tiene una cubertera, elija una de diseo sobrio y elegante, la cual le puede valer para cualquier oca-
sin. Evite elegir formas raras o diseos incmodos. La gran variedad de cubiertos existentes, podemos decir
que, es casi ilimitada. Cada plato tiene un cubierto especial. Podemos encontrar cubiertos para mariscos, ca-
racoles, para cortar tartas, para servir legumbres, etc. Aunque raramente se utilicen, algunos pueden ser ver-
daderamente tiles.
No es recomendable utilizar cubiertos de plstico o madera. Ni en comidas con amigos o familiares; salvedad,
alguna comida en el campo o finca, y an as, si podemos evitarlo, mucho mejor.

 Composicin
En nuestra cubertera deberamos contar al menos con: cucharas, tenedores, cuchillos y cucharillas de pos-
tre. Algn cucharn para servir. Si queremos tener algo ms sofisticado, o necesitamos tenerlo por los compro-
misos que acuden a nuestra casa, sera bueno contar con: cubiertos para pescado, cucharitas para helado o
cuchara salsera (para acompaar a la salsera) y alguna otra pieza. Si su grado de sofisticacin es muy alto,
puede completar su cubertera con los ms diversos artilugios que harn las delicias del ms snob, pero se-
guramente no, la de algunos de sus invitados.

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Recursos materiales en alimentos y bebidas

 Colocacin
El cuchillo se coloca a la derecha del plato, con el filo hacia adentro. La cuchara se coloca a la derecha del
cuchillo con la concavidad hacia arriba. Y el tenedor se coloca a la izquierda del plato, con las puntas hacia arriba.
La utilizacin es muy sencilla: se empieza utilizando los cubiertos ms alejados del plato (de fuera hacia adentro).
Los cubiertos de postre se colocan en la parte superior del plato y en otras ocasiones slo se ponen en el mo-
mento de servir los postres. Los cubiertos se colocan a 3 o 4 cm. de distancia a cada lado del plato. Procure no
utilizar los mismos cubiertos durante toda la comida. Cmbielos, siempre que le sea posible, para cada plato.

 Tipos de cubiertos
1. Cuchara sopera
Cuchara de cavidad honda, de unos 22 cm. de largo. Utilizada para sopas, purs, gazpachos y legumbres,
principalmente.

2. Tenedor mesa
Cubierto del mismo tamao que la cuchara y dentado. Puede ser de 4 o 5 dientes, aunque hay muchos otros
diseos. Utilizado para tortillas, la mayor parte de la verdura y en compaa del cuchillo, la mayora de las veces.

Cuchara sopera Tenedor de mesa

3. Cuchillo de mesa
De igual longitud que el tenedor y la cuchara, ligeramente dentado, la mitad del filo aproximadamente. Uti-
lizado para cortar alimentos.

4. Pala de pescado
Cubierto de pala plana, ancha. Sin filo. Puede ser recto o ligeramente curvado. Utilizado para pescado tanto
con espinas como sin ellas.

Cuchillo de mesa Pala de pescado

5. Tenedor de pescado
Tenedor ms plano que el de mesa y ligeramente ms ancho. Utilizado para los pescados. Si carecemos de
estos cubiertos, se puede utilizar el tenedor de mesa.

6. Cuchillo de carne
Suele ser algo ms pequeo que el cuchillo de mesa y con filo ms dentado. Utilizado para carnes magras
y similares.

Tenedor de pescado Cuchillo de carne

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7. Cuchillo afilador
Utilizado para dar un mejor filo de corte al cuchillo de trinchar, principalmente. Pero tambin utilizado con otros
cuchillos, como por ejemplo, el cuchillo jamonero.

8. Cuchillo de trinchar
Cuchillo de grandes proporciones, aproximadamente unos 30 cm. de longitud. Utilizado para trinchar aves
y otras piezas de caza, cuando se sirven enteras a la mesa.

Cuchillo afilador Cuchillo de trinchar

9. Tenedor de trinchar
Tambin de tamao similar al cuchillo de trinchar. Utilizado para sujetar la pieza que deseamos trinchar. Dos
dientes y amplia apertura central.

10. Cuchara de servicio


Cuchara de grandes dimensiones y pala muy ancha. Utilizada para servir guarniciones y otros acompaa-
mientos en asados y platos similares.

Tenedor de trinchar Cuchara de servicio

11. Tenedor de servicio


De tamao similar a la cuchara de servicio, dentado (de 4 o 5 dientes), muy ancho y de pala plana. Utilizado
en compaa de la cuchara de servicio como ayuda auxiliar.

12. Pala de servicio


Cubierto de pala ancha y calado, de tamao similar a la cuchara y tenedor de servicio. Utilizada para servir
platos caldosos, como por ejemplo las legumbres.

Tenedor de servicio Pala de servicio

13. Cuchara de ensalada


Cubierto de amplia pala y escasa concavidad, muy largo, ms de 30 cm aproximadamente, utilizado para
revolver y servir las ensaladas.

14. Tenedor de ensalada


Cubierto de pala ancha, apenas dentado (prcticamente son muescas) y de tamao similar a la cuchara de
ensalada. Se utilizada como auxiliar de la cuchara de ensalada y para las mismas funciones.

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Recursos materiales en alimentos y bebidas

Cuchara de ensalada Tenedor de ensalada

15. Cucharn
Cubierto de mango muy largo, ms de 32 cm. aproximadamente y amplia concavidad. Utilizado para servir
cremas, gazpachos, potajes, sopas.

16. Cuchara salsera


Cubierto de mango corto, menos de 20 cm. aproximadamente, de cavidad media y aplanada. Utilizado con
las salseras de la vajilla y utilizado, como su nombre indica, para servir todo tipo de salsas.

Cucharn Cuchara salsera

17. Pala de queso


Pala ancha y plana, sin filo de corte, de unos 22 cm. de larga. Utilizada para el corte y servicio de quesos
cremosos.

18. Cuchillo de queso


Cuchillo pequeo, de unos 17 cm. de largo, utilizado en tablas de quesos. Existe otra versin distinta, que
termina en punta curva, con dos dientes, haciendo las veces de tenedor para pinchar los trozos de queso.

Pala de queso Cuchillo de queso

19. Cuchillo de tarta


Cubierto de pala algo ms ancha que el cuchillo de mesa y poco filo. Utilizado para cortar tartas de pasta
dura y similares.

20. Cortador de tartas


Cubierto de mango corto y amplios dientes. De gran utilidad para tartas de bizcocho, ya que evita la rotura
si se hace con otros cubiertos. No es muy conocido y utilizado.

Cuchillo de tarta Cortador de tarta

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21. Pala de tarta


Cubierto tradicional para este tipo de postres, de pala muy ancha y mango corto. Utilizado tanto para cortar
como para servir. til para tartas cremosas y del tipo mousse.

22. Cuchillo de manteca


Cubierto de pala ancha, de tamao similar al cuchillo de postre. Sin filo (o con poco filo). Utilizado para untar
la manteca en el pan.

Pala de tarta Cuchillo de manteca

23. Tenedor exprimidor


Tenedor de tamao pequeo (similar al de postre) de largos dientes ligeramente abiertos en las puntas. Uti-
lizado para pinchar los ctricos o frutas a exprimir.

24. Cuchara de consom


Cuchara de pequeas dimensiones, ms ancha de concavidad que la de postre. Utilizada como su nombre
indica para tomar consoms y caldos.

Tenedor exprimidor Cuchara de consom

25. Cucharita de postre


Hermana pequea de la cuchara de mesa, de tamao algo menor de la mitad de sta. Utilizada para todo
tipo de postres: cremas, mousses, tartas, etc.

26. Tenedor de postre


Al igual que la cucharita, de tamao algo menor a la mitad del tenedor de mesa. Dentado corto (3 o 4 dientes,
generalmente) utilizado para postres y como elementos de corte en alimentos blandos.

Cucharita de postre Tenedor de postre

27. Cucharita
La ms pequea de toda la cubertera, de poca cavidad. Se utiliza de forma nica para revolver el caf o in-
fusiones. No se olvide sacarla de la taza cuando vaya a beber.

28. Tenedor de ostras


Cubierto corto, dentado (generalmente 3 dientes), grueso y fuerte. Utilizado para extraer el molusco de su
concha a la que se encuentra adherido.

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Recursos materiales en alimentos y bebidas

Cucharita de de caf Tenedor de ostras

29. Tenedor de fruta


Cubierto de tamao medio (entre el tenedor de mesa y el de postre). Utilizado para tomar la fruta y como
sustituto de los cubiertos de postre, si no los hubiese.

30. Cuchillo de fruta


Cubierto corto, ligeramente dentado y del mismo tamao que el tenedor de fruta. Se utiliza de forma conjunta
con el tenedor de fruta y para la misma finalidad.

Tenedor de fruta Cuchillo de fruta

31. Pinza de mariscos


Cubierto de pinza, de un tamao aproximado de 20 cm utilizado para cascar o romper las partes ms duras
del marisco, como por ejemplo las patas. No utilizar jams los dientes.

32. Tenedor de caracoles


Cubierto largo, de unos 22 cms. Con dos amplios dientes Se utiliza de forma conjunta con el tenedor de fruta
y para la misma finalidad.

Pinza de mariscos Tenedor de caracoles

4- Mantelera

El mantel es el vestido principal de la mesa, olvdese de mantelitos individuales y manteles de papel (salvo
para comidas familiares). Es muy recomendable utilizar un bajo-mantel o molletn, que sirve para varias cosas
importantes: evitar que el mantel resbale, proteger la mesa de comidas calientes, evitar humedades por el de-
rrame de lquidos, proteger la mesa de golpes y evitar ruidos durante el servicio de mesa. El molletn o bajo-
mantel nunca deber ser mayor que el tamao del mantel, para que no sobresalga. Tampoco debe ser muy
grueso, para que no haga el efecto de estar encima de una colchoneta.

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 Tamao
El mantel debe cubrir al completo la mesa, pero sin colgar hasta el suelo. La regla general es que solamente
debe colgar, como mucho, un tercio de la distancia que haya desde la mesa hasta el suelo. Por supuesto, tam-
poco deber quedar corto, dejando al descubierto una parte de la mesa o del molletn, o quedando al ras de
la mesa, tapando apenas el borde de la misma. Si el mantel es calado, es obligatorio poner un molletn o
fondo para evitar que se vea la mesa.

 Diseo
El mantel debera conjuntarse con la mayor parte de elementos que componen la mesa. Con la vajilla, con
los adornos, etc. El color ms utilizado y elegante es el blanco y los colores pasteles suaves o bien marfil. En
determinada ocasiones, como Navidad por ejemplo, se pueden utilizar manteles con diversos motivos referentes
a la fecha.

 Servilletas
Es un elemento imprescindible en toda buena mesa. Las servilletas, deben estar a juego con el mantel o al
menos ir combinadas con el (si no pertenecen al mismo juego). stas se colocan a la derecha del plato, aunque
en diversos libros de protocolo las sitan a la izquierda tambin.
Habr que contar con servilletas de recambio para poder cambiarlas a lo largo de la comida (sobre todo si
vemos que hay algunas muy sucias). El tamao ms utilizado es de 50 x 50 cm, aunque existen muchas va-
riantes.
Las servilletas deberan ser cuadradas, amplias, y estar confeccionar del mismo gnero empleado para los
manteles y cubremanteles. A la hora de montar la mesa, se colocan tal como vienen planchadas cuidando que
el escudo quede frente al cliente.
No obstante, es frecuente que se monten haciendo con ellas alguna colocacin ms o menos artstica, aun-
que cuanto menos se manipulen mejor. Nunca se deben utilizar ni como cubre bandejas, ni como repasadores
o cristales, ni para repasar material, ya que lo normal es que para estos menesteres siempre se contar con el
material adecuado.
Si a un cliente, durante el servicio se le cae la servilleta, se le ofrecer otra inmediatamente sobre un plato
y tomada con pinzas o trinche de cuchara y tenedor. Si se monta una mesa durante el servicio delante de los
clientes, igualmente se colocar con pinzas. Como se puede comprender esta pieza se debe tratar siempre
con exquisita pulcritud.

 Colocacin correcta de la servilleta como cliente


Al finalizar (cuando nos encontremos como clientes) dejaremos las servilletas a la derecha, sin doblarla, al
descuido, pero sin demasiado desalio. Durante la comida se dobla en dos y se coloca sobre la falda, con los
bordes hacia la rodilla.

 Medidas adecuadas
El tamao de las servilletas vara segn para el servicio que se va a ofrecer. Ejemplos:
- para almuerzo y cena: medidas adecuadas 50 cm x 50 cm
- para desayuno y meriendas: medidas adecuadas 40 cm x 40 cm
- para t y caf: medidas adecuadas 30 cm x 30 cm

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Recursos materiales en alimentos y bebidas

 Arreglos artsticos permitidos y sugeridos para las servilletas


- Tradicional
- Triangular
- Trapecio
- Hexagonal

Tradicional Triangular Trapecio Hexagonal

 Colocacin de las servilletas


Depende de la costumbre del lugar. Ejemplo: en EEUU se sita a la izquierda de los platos, mientras que
en muchos pases de Europa y en algunos de Amrica Latina lo usual es ponerla a la derecha, adems de
tomar como patrn las tcnicas protocolares que permite colocarla doblada en el centro del plato principal, que
sera su ubicacin ms elegante. En la Argentina se coloca generalmente en los banquetes ms elegantes en
el centro sobre el plato de sitio.

 Repasadores o cristales
Es el pao de servicio destinado para uso exclusivo del mozo, confeccionados con telas econmicas y se
utiliza preferentemente para no quemarse, para sujetar platos y fuentes calientes, adems de evitar las manchas
en los puos del uniforme, etc. Su tamao depender del material a transportar. El tamao ms recomendado
es 40 cm x 70 cm. Es aconsejable que se cambie por otro limpio al menos antes de cada servicio, ya que se
ensucia con facilidad.
Es imprescindible para realizar el servicio y se debe conservar durante todo el tiempo que este dure.
Se debe distinguir claramente de la servilleta de los clientes tanto por su forma como por su aspecto.

El cristal no debe ser nunca utilizado para:


- Repasar copas
- Limpiar los cubiertos
- Secarse la frente
- Limpiarse las manos
- Limpiarse el calzado

UTILIZACIN FORMA DE PLEGARLO


Para llevar pilas de platos Rodeando los platos
Para llevar fuentes redondas Plegado en tres y colocado debajo
Para llevar fuentes ovaladas grandes Tomando una extremidad entre el pulgar y el ndice de la mano
izquierda y despus enrollando sobre la mueca y el antebrazo
Servicio de Vinos Plegado en tres en la mano izquierda para limpiar la gota
y sujetar la botella.

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VI- Autoevaluacin
1- Si hablamos de mesas qu diferencia encuentra entre las mesas de restaurante y las de banquetes?
2- En que tipos de restaurante supone Ud. que sera lo correcto colocar sillones en lugar de sillas frente a
las mesas?
3- Cmo definira Ud. un gueridn?
4- Cunta gente calcula Ud. que puede entrar en un espacio de 300 m2 sentados en banquetes? qu
medida de mesas utilizara?
5- Nombre las diferentes clases de copas que pueden utilizarse en una comida formal
6- Nombre los diferentes tipos de cubiertos que pueden utilizarse en una comida formal
7- De qu material es conveniente que se fabrique la vajilla para utilizarse en comidas formales?
8- Puntualice los cuidados que deben implementarse para prolongar la vida de su vajilla.

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Captulo VI

Protocolo y ceremonial

El ceremonial indica las formas de lo que es correcto y de lo que no lo es. Define las normas de comporta-
miento.
Si el protocolo es el arte de ordenar, el orden de precedencia es esencial para dar a cada uno su lugar y evitar
malos entendidos o conflictos.

I- Etiqueta, protocolo y ceremonial


Los trminos etiqueta, protocolo y ceremonial son utilizados errneamente como sinnimos. Diferencin-
dolos nicamente por las pocas en que han sido empleados.
El diccionario de la Academia Espaola expresa que etiqueta es el ceremonial de los estilos, usos y cos-
tumbres que se deben observar y guardar en las casa reales y en actos pblicos solemnes y, por extensin eti-
queta es la ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida privada, a
diferencia de los usos de confianza o familiaridad; mientras que a ceremonial lo define como una serie o con-
junto de formalidades para cualquier acto publico o solemne. El trmino protocolo, proviene del latn protoco-
llum, con el significado de primera hoja encolada o pegada, se utiliza en Cancillera.
En palabras ms claras, podemos decir que el ceremonial indica las formas de lo que es correcto y de lo que
no lo es. Define las normas de comportamiento.

1- Divisiones del ceremonial

- Ceremonial pblico
Es el empleado por los estados, se divide en: externo, que interviene en las relaciones interestatales e
incluye a los jefes de estado e interno, que abarca el ceremonial oficial interno de cada Estado.

- Ceremonial escrito
Se lo llama tambin protocolo o ceremonial de Cancillera, y comprende las notas, memorandos, actas y toda
la documentacin que surja de las relaciones internacionales y oficiales nacionales. Tambin es externo e in-
terno.
Tambin existen los ceremoniales de ejrcito, naval, aeronutico, exequial, eclesistico y ms moderada-
mente el de relaciones pblicas y empresario, con caractersticas propias, emanadas de las particularidades y
experiencias del amplio mbito en los que actan.

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II- La ley de la derecha. Orden lateral. Orden lineal


1. Ley de la derecha

En la base del orden de precedencia se establece que el sitio de honor es el de la derecha de la persona
que ocupa la ms alta jerarqua en el lugar en donde se realiza el acto, comida, visita, recepcin.
Como hemos dicho sobre las precedencias, el ordenamiento correcto en cualquier acto es de gran impor-
tancia, ya que puede provocar errores, molestias e incluso hay personas que se pueden sentir ofendidas (an-
tiguamente, producan hasta conflictos). Dentro de las precedencias, existe la denominada Ley de la derecha
o principio de la derecha.
Segn este principio, si el sitio de honor es el central, el de ms jerarqua debe situarse a su izquierda (para
que quede a su derecha el sitio de honor).
Este principio es de aplicacin tantos en actos donde las personas estn sentadas como en acto donde se
est en pie.
Como en todo, caben excepciones a cualquier norma escrita o no, por razones de cortesa, siempre dentro
de unos lmites razonables

2. Principio de orden lateral

Si hablamos de precedencias, no podemos olvidarnos de este otro principio o norma. En este se parte de
que el sitio de mayor honor es el centro y de forma alternativa se van colocando a derecha e izquierda de l el
resto de jerarquas presentes en un acto.
Este principio aplica la lateralidad en el orden de las jerarquas, estableciendo un ordenamiento alterno y
lateral a los invitados de cualquier evento, partiendo de un punto central y en orden decreciente.
Ahora bien, este tipo de orden se complica cuando hablamos de cuatro personas. En este caso, algunos ex-
pertos en protocolo aconsejan que el sitio de honor sea el del extremo derecho mirando de frente a las personas,
al pblico (si mirsemos hacia ellos sera solamente invertirlo).
En este caso, en vez de una colocacin alternativa, se da una colocacin lateral descendente a la izquierda
de la persona de mayor jerarqua o rango.

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Protocolo y ceremonial

3. Principio de orden lineal

Este principio nos indica los lugares de preferencia en el caso de una hilera o lnea de personas. Utilizado
en actos en los que se camina.
Segn este principio la persona de mayor jerarqua o precedencia va delante y en orden decreciente hacia
atrs van el resto de personas por orden de importancia.
En estos casos, aunque alguna persona del departamento de protocolo suele ir delante como gua, suele ir
a la izquierda de la primera persona a la que corresponde la mayor precedencia y ligeramente separada de la
misma, atenta a cualquier peticin o explicacin que tenga que dar.
Algunas excepciones a tener en cuenta pueden ser (aunque pueden darse muchas y diversas, segn el
mbito y el propio reglamento de Protocolo de cada institucin):
1. En muchos protocolos universitarios, cuando dos personas caminan en fila, la mayor precedencia corres-
ponde a la primera. Si son tres o cualquier otro nmero impar, el sitio de mayor precedencia es el del medio.
Si son cuatro personas el sitio de mayor precedencia es el penltimo, siendo luego el orden el que va delante
de l el segundo, el va detrs el tercero y el primero, el de menor precedencia.
2. Otra de las excepciones son los actos religiosos en los que hay procesiones o desfiles; en estos se invierte
el orden y las personas de menor precedencia van delante y las de mayor cierran la procesin. Como ejem-
plo, las procesiones de la Semana Santa, en la que las autoridades tanto locales como eclesisticas cierran
la procesin.

III- Precedencias
La ubicacin de las personas que asisten a reuniones de diferentes categoras que realizan los estados, or-
ganizaciones publicas o privadas y las empresas nacionales e internacionales, se rigen por un orden de pre-
cedencias que segn la circunstancia ser la oficial (que facilita la ubicacin de los funcionarios por estar
reglamentado), el social o el acordado por organismos internacionales (tambin reglamentado).
La precedencia reconoce la supremaca de una jerarqua sobre otra. Si el protocolo es el arte de ordenar,
el orden de precedencia es esencial para dar a cada uno su lugar y evitar malos entendidos o conflictos.

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1- Principios generales de la precedencia

Aunque contamos con la Ley de Precedencias, est claro que no todos los cargos y mritos estn recogidos
en esta ley, por lo que debemos adoptar una operativa general para poder actuar con eficacia a la hora de es-
tablecer un sistema de precedencias para los actos. Por eso vamos a dar lo que se conoce como los principios
generales de la precedencia para los actos pblicos oficiales.
1. El cargo priva sobre la categora personal. Por ejemplo, un Alcalde que asiste a la entrega de diplomas,
no desplaza al Director de la Academia.
2. La interinidad o accidentalidad, no mengua autoridad. Estar en un cargo de forma accidental o interina,
le confiere la misma responsabilidad y autoridad que si fuera el cargo fijo.
3. La delegacin o representacin, no confiere precedencia, pero si acto de presencia. Esta represen-
tacin carece de autoridad, pero si debe tenerse en cuenta para atestiguar el cargo al que representa de
forma delegada.
4. La preeminencia del cargo se pierde fuera del mbito jurisdiccional. Determinados cargos, no tienen
la misma precedencia fuera de su mbito. A tener en cuenta en cargos militares y eclesisticos.
5. En la propia residencia, se procede a los iguales forasteros. A igual de cargo o mritos, el de casa
(anfitrin) suele dar precedencia al extranjero.
6. Entre iguales, priva la mayor extensin territorial de jurisdiccin y a igual de ella, por orden de cre-
acin del cargo, ministerio o ttulo. A la hora de evaluar igualdades de cargo, prima la fecha de creacin
del mismo (antigedad).
7. La antigedad es un grado, y entre varios, priva el mayor.
Concepto fundado en la disciplina militar, comn para otros mbitos.
8. La dignidad de las corporaciones es slo colectiva. Un acadmico, un concejal, etc. carecen de au-
toridad por s.
9. Determinadas circunstancias excepcionales, tan calificadas, llegan a privar sobre todo lo anterior.
Excepcionalidades que se pueden dar en determinados actos donde acuden personas en representacin de
Autoridades, Corporaciones u otras instituciones.
10. La precedencia no es honor, ni implica preeminencia, es slo orden de colocacin. La regulacin
de honores est hecha personalmente y la precedencia es ordenacin, que al hacerse por grupos, implica
que el primero de cada uno vaya siempre detrs del ltimo del anterior.

Hay que tener en cuenta la frecuencia con la que se producen competencias en orden a la precedencia en
Actos Pblicos Oficiales, en la que se ven involucradas una profusin de disposiciones, normas y leyes (muchas
de carcter autonmico), a veces contradictorias entre s y que son de aplicacin en mbitos muy diversos.
Habr que atenerse, en base a tener un punto de referencia, a la importancia de tales disposiciones, normas
y leyes, para hacer una aplicacin correcta de las mismas en funcin de diversos aspectos (sobre todo en el
aspecto de la territorialidad).

2- Orden de precedencia en la Argentina

El orden de precedencia en la Argentina merece ser analizado porque es un ejemplo de las transformaciones
y modificaciones a que est sujeta esa lista que el poder ejecutivo dictamina por decreto.
El decreto suscripto por el presidente M. T. De Alvear y refrendado por el ministro de Relaciones Exteriores
ngel Gallardo, contiene 52 artculos que incluyen, entre otros asuntos, el orden de precedencia, la presentacin
de credenciales, las franquicias y las honras fnebres. Constituye la base del ceremonial argentino.
El decreto que rige actualmente en el orden de precedencia protocolar es el 2.072/93 del 13 de octubre de 1993.

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Protocolo y ceremonial

3- Criterios para establecer las precedencias

Si hay una palabra que tenga un importancia tan grande en el mundo del protocolo y de la etiqueta esa es
la palabra es PRECEDENCIA. Es permitido poner esta palabra en letras maysculas, por que es tan impor-
tante que incluso ha llegado a ser motivo de enfados, e incluso podramos decir disputas a lo largo de nuestra
historia. Colocar en un orden correcto a personas de distintos mbitos, culturas, mritos, cargos, etc. no es una
tarea nada sencilla. Pero debemos tener en cuenta que es la base fundamental sobre la que se comenta la
mayor parte de los eventos o actos. Ya sea un banquete, una mesa de reunin o cualquier otro tipo de evento.
La precedencia no marca solamente el orden de colocacin sino que a partir de ese orden se establece otros
muchos (orden de intervencin en un acto, orden de entrada a un lugar, etc.).
Los actos protocolarios, tienen diversas clasificaciones en funcin de quienes lo organicen, del motivo por
el que se organizan y de las personas que asisten a los mismos. En muchas de las ocasiones, no est clara su
definicin, ya que se mezclan conceptos que pueden pertenecer a las caractersticas de varios tipos de acto.
No obstante, daremos las definiciones ms apropiadas que definen cada uno de los tipos de actos que contempla
el protocolo.
A la hora de establecer un orden de precedencias, aparte de basarnos en la Ley correspondiente (criterio
legal), nos tenemos que basar en otros criterios, pues no todos los cargos ni todos los rangos vienen descritos
en la misma; y menos an cuando intervienen personas del sector pblico y del sector privado.
Es por ello, que tenemos que contar con otros elementos en los que podernos basar para establecer un orden
correcto y adecuado para cada ocasin. Vamos a dar algunos de los principales criterios base que nos pueden
ayudar en esta tarea:
1. Criterio de antigedad. Hay actos en los que pueden coincidir dos oficiales del mismo rango, por lo que
por razones de antigedad uno tendr precedencia sobre el otro. Lo mismo ocurre en el caso de que con-
curran dos representantes de igual rango de dos instituciones iguales; suele aplicarse el principio de anti-
gedad, por ejemplo si son del mbito universitario, la Universidad de primera creacin, la ms antigua, es
la que debera tener la mayor precedencia.
2. Criterio de representatividad. Si coinciden cargos iguales, por ejemplo el director de una empresa
privada y el de una pblica, tiene precedencia los organismos del Estado u oficiales, sobre los privados. En
este caso predomina lo que la persona representa y no el cargo que tiene. Pues puede darse el caso que
su cargo sea inferior, pero al representar a una institucin del Estado tambin tenga mayor precedencia. Claro
todo depende de varios factores: habra que saber dnde se organiza el acto, quin lo organiza, etc.
3. Criterio alfabtico. Es uno de los criterios ms utilizados para evitar confrontaciones en las precedencias.
El mismo consiste en utilizar el orden alfabtico, en el idioma del pas donde se celebra el acto, para proceder
al ordenamiento de los asistentes.
Es muy utilizado cuando concurren muchos pases, en los que sera muy problemtico establecer su orden
de importancia (en qu basaramos ese orden? en su nivel econmico?, en su nmero de habitantes?,
etc.). En estos casos, se ordenan los pases por orden alfabtico en el idioma del pas donde se encuentran.
Hay otros casos, donde se internacionaliza este concepto, por ejemplo, las banderas en la sede de la ONU,
y se opta por hacer este orden en el idioma ingls.
4. Criterio de alternado. Basado en el Derecho Internacional Pblico e Instituciones Internacionales, y ms
concretamente en la firma de tratados bilaterales.
Este sistema alternado consiste en: cuando se firma un tratado, si el pas A tiene su firma a la izquierda y el
B a la derecha, en un ejemplar, en el otro el pas B tiene su firma a la izquierda y el A a la derecha.
Este principio tambin es vlido, si una de las firmas est encima y la otra debajo.
En el otro documento se invertirn las posiciones.
5. Criterio de asimilacin. La dama asimila la jerarqua o rango de su marido. Este principio solamente tiene
efecto para cuestiones protocolares, pero no para otras situaciones que no tengan carcter protocolario,

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como son las cuestiones administrativas. A la inversa no ocurre lo mismo. El hombre no toma el rango o je-
rarqua de la mujer, aunque por cuestiones de cortesa, hay actos en los que se acepta mantener este cri-
terio.
6. Criterio de jurisdiccionalidad. Cuando un acto entra dentro de la jurisdiccin de un cargo, este mximo
representante de ese territorio es el que tiene la mayor precedencia o el sitio de honor.
7. Criterio de responsabilidad. Hay ocasiones, en que algunos eventos son organizados por el responsable
de una institucin u organismo. Aplicando este criterio, se indica que la mxima precedencia o sitio de honor
debe ser ostentado por este responsable.
8. Criterio del sentido comn. Cuando todos los dems criterios son de difcil aplicacin nos queda el
mejor consejero que podemos tener: el sentido comn. Los encargados del departamento de protocolo, gra-
cias a su experiencia, sabrn salir airosos de cualquier imprevisto, utilizando los criterios anteriores y una
pequea dosis de sentido comn.

4- Precedencia en el automvil
Si hablamos de precedencia en el automvil, veremos que la misma puede depender de varios factores,
como el caso de que conduzcamos nosotros o conduzca un chofer.
La colocacin bsica de los ocupantes de un automvil es la siguiente:
1 El sitio de mayor precedencia es el que se sita a la izquierda de la ventanilla de la parte de atrs (mirado
de frente el coche). Si se mira desde el lado del que entra en el coche, ser la ventanilla posterior derecha.
2 El segundo sitio en importancia, sera el que se sita en la ventanilla derecha posterior (visto de frente).
Visto del lado de la persona que se sube al coche, la ventanilla posterior izquierda.
3 El tercer orden de importancia, es la parte central posterior del automvil.
4 Y el cuarto, en orden de importancia, es el asiento situado a la derecha del conductor.

Pero como en todo, pueden darse excepciones. Por ejemplo: si son dos parejas de hombre-mujer, aplicando
estas posiciones, quedaran dos hombres atrs y una mujer delante. En este caso, el caballero de mayor pre-
cedencia, ocupa la ventanilla derecha (posicin 1 del grfico) y las otros dos seoras, la ventanilla izquierda y
el centro de la parte posterior (posiciones 2 y 3 del grfico) dejando la posicin delantera al lado del conductor
para el segundo caballero (posicin 4 del grfico).
Otra de las opciones posibles, es que nosotros seamos los que conducimos, por lo que el orden puede ser
variable. Si vamos solo con nuestra pareja, ambos se suelen situar delante (posicin conductor, y derecha del
conductor, posicin 4). Si fusemos atrs, parecera que vamos con un chofer en vez de con nuestra pareja.
Si van dos matrimonios, se pueden dar varias opciones: los dos caballeros delante, el que conduce, y el in-
vitado (posicin del conductor y posicin 4 del grfico). O bien, se puede ir acompaado de nuestra pareja en
el asiento derecho (posicin del conductor y posicin 4 del grfico), dejando la parte posterior para la pareja in-
vitada (posiciones 1 y 2 del grfico).
En el caso de que todos los ocupantes del vehculo sean caballeros o seoras, el orden establecido en el
grfico es el vlido para estos casos.
Hay que diferenciar claramente, los coches oficiales, con chofer y protocolo estricto, con los entornos ms
informales, como el que hemos expuesto de parejas y matrimonios amigos.
Al igual que ocurre en las presentaciones, el protocolo nos indica que, en trminos generales: la mujer tiene
precedencia sobre el hombre, la persona mayor sobre la persona joven, los representantes de instituciones ofi-
ciales sobre los de las instituciones privadas, las personas con discapacidad sobre las personas sin discapaci-
dad, las autoridades religiosas sobre las civiles, el jefe sobre los empleados, etc.
Estas pautas generales siempre pueden tener sus excepciones que iremos viendo segn vayan surgiendo
en los distintos captulos de este tema.

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Protocolo y ceremonial

1 Sitio de honor

2, 3 y 4 siguientes en orden
de importancia

5- Precedencia en el avin
A menudo podemos ver la llegada de autoridades al aeropuerto y como descienden por la escalerilla, pero
no podemos ver el interior del avin.
Vamos a ver cmo distribuyen los asientos, en funcin de la precedencia debida.
El sito de mayor precedencia se encuentra situado en la parte delantera del avin, en la primera fila. Y el
asiento es el situado a la derecha de la primera fila, mirando hacia la cabina (mirando hacia el pasaje sera la
izquierda).
Partiendo de esta posicin del extremo derecha de la primera fila, en orden decreciente y hacia la izquierda
se van distribuyendo el resto de asientos hasta finalizar la fila. Y una vez que empezamos la distribucin con la
siguiente fila, se comienza de nuevo por el extremo derecha de esta segunda fila hacia la izquierda hasta su
final. Y as sucesivamente con todas las filas de asientos que tengamos que distribuir.
En cuanto a los movimientos de personas en el avin, en lo que se refiere al embarque y desembarque, di-
remos que la persona ms importante sube ltima al avin (despus de que lo han hecho el resto de acompa-
antes) y baja primera.

Vista frontal del avin desde la cabina

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Lic. Gabriela Rentera

IV- Ceremonial de bandera


El uso de las banderas es algo imprescindible si hablamos de temas de protocolo. No hay encuentro, reunin,
recepcin o cualquier otro tipo de acto donde no figuren las banderas, ya sea dentro del mbito local o del mbito
internacional. El trmino, algo ms tcnico, utilizado para definir el estudio de las banderas es vexilologa.
En todo acto pblico la bandera nacional ha de ser colocada a la derecha del punto central, si, adems hay
un pabelln extranjero, este va a la izquierda; si hay tres, la nacional es ubicada en el centro y las extranjeras
a al derecha e izquierda y as sucesivamente si hubiese ms, siguiendo el orden alfabtico en el idioma del pas.

Ejemplo 1:
- Acto oficial realizado en Argentina
- Anfitrin: Argentina
- Pases invitados: Inglaterra, Espaa, Brasil, Uruguay

INGLATERRA BRASIL ARGENTINA ESPAA URUGUAY

Ejemplo 2:
- Acto oficial realizado en EEUU
- Anfitrin: EEUU
- Pases invitados: Alemania, Brasil, Japn, Argentina

GERMANY ARGENTINA EE.UU. BRASIL JAPAN

V- Ceremonial social
Vida social

Cualquier persona, a lo largo de su vida es invitada a eventos del ms variado tipo. Desde una boda a una
presentacin de un producto, desde un cctel a una entrega de premios. Cmo se comporta uno en estos sitios,
cmo ir vestido, cules son los temas de conversacin ms habituales, cmo saludamos y hacemos las pre-
sentaciones, a eso llamamos ceremonial social.

Elegancia y estilo

No slo debemos tener buenas maneras y ser educados. Hay que acompaarlo de una correcta y elegante
imagen personal. Nuestro guardarropa es un punto fundamental en todos los mbitos de nuestra vida (social,
laboral, familiar...). Este es bastante dependiente de: lugar donde vivimos (clima, pas...), lugar donde trabajamos,
vida social que llevamos e incluso nuestro nivel de ingresos. Aunque llevar ropa cara, no significa elegancia. Hay
que saber combinar.

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Protocolo y ceremonial

VI- La mesa
Categoras de mesas

- De gala: exigen mantel blanco y equipamiento de alta categora


- Formales: admiten manteles color pastel con elementos similares a las de gala
- Informales: dan total libertad a la imaginacin de los anfitriones.

1- Precedencias en las mesas


 A partir de ocho personas, si la comida es formal, los lugares estarn ya marcados con tarjetas en las
mesas.
 Los invitados por primera vez tienen precedencia sobre los otros invitados.

 Segn la circunstancia pueden ser Invitados de Honor en cuyo caso el Invitado puede compartir la cabecera

con el anfitrin.
 Las personas mayores tienen precedencia sobre las ms jvenes.

 Un invitado extranjero tiene precedencia si es la primera visita a la casa.

 Cargos diplomticos, eclesisticos o militares tienen precedencia si la reunin es oficial.

 An si es privada el reconocimiento se mantiene como respeto a la investidura igual que a personalidades

destacadas en ciencias y arte.


 Se deben alternar mujeres y hombres.

 Los matrimonios no se sientan juntos, salvo que estn recin casados.

 Los anfitriones se ubican en las cabeceras, tambin llamadas presidencias, pues presiden la mesa.

2- Distribucin de invitados
Una de las funciones ms complicadas, sobre todo en determinadas ocasiones con las que se encuentra
un anfitrin es a la de distribuir a sus invitados. La disposicin de los sitios en la mesa, est regida por unas nor-
mas (siendo estas ms sencillas que en el ceremonial oficial, donde las precedencias para saber el orden co-
rrecto nos complica un poco esta labor).
Toda ubicacin viene regida por el rango o categora de los invitados. Aunque como en todo hay excepciones,
la edad puede ser una de ellos en determinadas ocasiones.
Existen dos mtodos principales para distribuir los invitados en una mesa:

1. Mtodo ingls
Los anfitriones se colocan en las cabeceras de la mesa. Muy utilizado en mesas rectangulares
Los invitados segn el orden de precedencia se ubicaran:
1ra. Precedencia masculina a la derecha de la anfitriona.
1da. Precedencia femenina a la derecha del anfitrin.
2da. Precedencia masculina a la izquierda de la anfitriona.
2da. Precedencia femenina a la izquierda del anfitrin.

As sucesivamente, completando los lugares hacia el centro.


La ventaja de ste sistema es que los invitados de menor rango no se encuentran relegados a los extremos
sino que estn en el centro.

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2. Mtodo francs
Los anfitriones presiden la mesa colocados en el centro de la misma y enfrentados.
Los anfitriones ocupan las cabeceras en el lado ancho de la mesa quedando enfrentados.
A la derecha e izquierda de las presidencias se respeta igual orden de precedencia y ubicacin que en el
sistema ingls.
En el sistema francs, los invitados de menor rango estn alejados.

Ambos mtodos tienen sus ventajas e inconvenientes en el sistema ingls no es posible la conversacin
entre las cabeceras, lo que es un inconveniente cuando el anfitrin preside con un invitado de honor, con quien
naturalmente desea conversar durante la comida.
En el mtodo francs en el centro de la mesa se centra la conversacin. En el ingls hay dos centros, ubi-
cados en ambas puntas de la mesa.
Existen otros tipos de distribucin de invitados, pero son derivados de los anteriores y son conocidos como
sistemas hbridos.
La colocacin del anfitrin deber ser siempre mirando a la puerta de entrada o principal. Y enfrente, siempre
la anfitriona. Quien preside la mesa nunca debe estar de espaldas a la entrada principal. Si no hay puerta prin-
cipal, o su situacin no es buena, el anfitrin debe situarse frente a la ventana principal. El invitado de ms ca-
tegora o edad se sienta a la derecha de la anfitriona y la seora invitada de ms categora o edad se sienta a
la derecha del anfitrin. La derecha de los anfitriones, es el sitio de mayor importancia en la mesa.

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Protocolo y ceremonial

En determinadas ocasiones, debido a la importancia del invitado, podemos ceder la presidencia; en este caso
nos situaremos a la izquierda del mismo (y no a la derecha como se podra pensar en un primer momento). Una
vez colocados los anfitriones, por cualquiera de los mtodos elegidos y sus respectivas derechas, se irn co-
locando el resto de invitados a derecha e izquierda de los anfitriones, respectivamente, intercalando mujeres y
hombres, hasta terminar con la lista de invitados.
Al confeccionar una lista de invitados se debe tratar de invitar al mismo nmero de hombres que de mujeres
y que los invitados sean pares, pero esto no siempre es as. Si se da el caso y nos quedan personas a las que
no podemos intercalar es mejor dejar a dos hombres juntos que a dos mujeres juntas. A igualdad de rango o
categora, se suele ceder la presidencia de honor al invitado extranjero. Tambin nos ocurre lo mismo con invi-
tados mayores, que se cede al de mayor edad entre los de igual rango.
La mejor para acomodar a los invitados, sobre todo si la cena es con muchos invitados, es la colocacin de
tarjetas con el nombre de cada uno de ellos.
De esta manera indicamos de forma clara y precisa el lugar que le corresponde a cada invitado. Una de las
mayores dudas a la hora de distribuir a los invitados es la utilizacin de mesas de forma oval o redondas. Las
presidencias estn mucho menos claras, por eso las tarjetas nos ayudan, para que la eleccin de los sitios no
se convierta en un problema cuando llegan los invitados al comedor.
A la hora de pasar al comedor, entra primero la seora de ms categora del brazo del anfitrin (se le ofrece
el brazo izquierdo, salvo personas con uniforme, que ofrecen su brazo derecho). Le siguen los invitados por
orden de importancia y entra en ltimo lugar la anfitriona seguida del invitado de mayor importancia. Aunque este
mtodo es el oficial en comidas menos formales, es habitual que los invitados pasen al comedor sin seguir
estas normas, que son muy protocolares.
Una vez que estn todos los invitados en el comedor, debemos esperar a que las seoras de nuestro lado
se sienten, para sentarnos nosotros. Y si no hay camareros que lo hagan, ayudaremos a mover la silla a las se-
oras de nuestro lado. El servicio de mesas se hace por orden de importancia, aunque es habitual empezar por
las damas y terminar por los caballeros, siendo la anfitriona la ltima en servir de las seoras. Se empieza a
comer, cuando todo el mundo est servido (en grandes banquetes, cuando al menos todos los comensales de
nuestra mesa estn servidos).

3. Invitacin a comidas y recepciones

Planeada cuidadosamente la realizacin de un evento se procede al envo de las invitaciones. stas pueden
ser totalmente impresas en cartulina, por lo general de tamao sobre comercial.
Debajo a la derecha lleva las iniciales R.S.V.P (Responder sil vous plait) o S.R.C (se ruega contestar). Se
coloca el telfono donde se debe contestar y debajo del mismo la vestimenta que corresponde llevar de acuerdo
a la ocasin.

Respuesta
La cortesa seala que las invitaciones, por el hecho fundamental de los asientos y el orden de precedencia,
deben ser contestadas lo antes posible.
En caso de duda lo correcto es declinar a tiempo la invitacin, responder demasiado tarde es una incorreccin.
Muchos de los acontecimientos sociales (tambin algunos laborales y familiares) se desarrollan en torno de
una mesa. sta proyecta la imagen de refinamiento y educacin de quien invita, por lo que una buena mesa debe
contar con una perfecta organizacin. Crear una buena mesa es un xito social garantizado. Para organizar
una mesa correctamente, se debe contar con todos los componentes adecuados para la misma.
A la hora de organizar un encuentro, en torno a una mesa, debemos contar con otros factores, aparte de los
materiales (vajilla, cristalera, mantel) como son la poca del ao, el lugar donde lo vamos a hacer (al aire libre,

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en lugar cerrado), la hora a la que se organiza, el tipo de formalidad que vamos a dar al encuentro, etc. Todo
este entorno es tan importante, como el saber poner la mesa de forma correcta.
La mesa, es el centro de reunin perfecto para cualquier ocasin o evento. Lo mismo podemos celebrar un
almuerzo o cena, que un desayuno de trabajo, una reunin con periodistas, etc. Aunque la mesa tiene sus
reglas, aplicarlas no tiene ningn tipo de complicacin, ya que se rige por unos principios muy bsicos y sencillos.
Debido a la extensin del tema, hemos procedido a desglosarlo en varios captulos que pueden consultarse de
forma independiente.
No obstante, podemos indicar, que las reglas generales que exponemos suelen ser de aplicacin universal,
salvo excepciones por diversos motivos, como costumbres o tradiciones propias, elementos caractersticos de
una determinada celebracin, etc. Iremos tratando de colocar ejemplos de cada uno de ellos.

 Invitacin protocolar

VII- Comidas especiales y sus cubiertos


Aunque la mayora de las personas, conoce como tomar los alimentos, algunas veces nos surgen dudas
sobre como hacerlo con alguno en especial. Vamos a dar unas pautas generales para la mayora de ellos y luego
haremos un desglose pormenorizado de los alimentos ms habituales y como tomarlos. La regla general, es que
los alimentos blandos, se toman con el tenedor, los ms duros (como las carnes), con cuchillo y tenedor y los
pescados con la pala y el tenedor de pescado.

1. Consoms y sopas. Las sopas, caldos y consoms, se toman con la cuchara. Si le sirven el consom
en su taza, con asas, puede optar por beberlo en vez de tomarlo con la cuchara, pero sta nunca se deja dentro
del recipiente, sino en el plato que le acompaa. Los platos como purs, cremas y texturas similares tambin
se toman con la cuchara. Si alguno de los platos, considerados como caldosos, tiene tropezones grandes, po-
dremos auxiliarnos del cuchillo y tenedor para trocearlos. Recuerde que no es correcto inclinar el plato para ter-
minar el contenido del mismo.

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Protocolo y ceremonial

2. Verduras. Los esprragos, aunque se toman con las manos, cada vez es ms habitual tomarlos con el
tenedor. Y si estn fibrosos, trocearlos con el cuchillo. Las alcachofas se toman con las manos, hoja por hoja
hasta llegar al corazn que se toma con el tenedor. Los guisantes, se cargan con el tenedor, pero no se
pinchan. Nos podemos ayudar con el cuchillo para empujar, pero nunca llevndose el cuchillo a la boca. Las
zanahorias crudas y verduras duras pueden necesitar del cuchillo para ser troceadas. El resto de verduras y
ensaladas, se toman todas con el tenedor.
3. Huevos. Los huevos pasados por agua o con un hervor, se toman con una cucharilla de postre. Los huevos
fritos se toman con el tenedor, y si mojamos un trozo de pan en la yema, cosa que no se debera hacer, se pin-
char con el tenedor. Las tortillas se trocean y se comen con el tenedor, incluso la tortilla espaola (de patatas).
Cualquier otro preparado de huevo (revueltos, budines, etc.) se toman con el tenedor, salvo que tengan trope-
zones duros que necesiten el auxilio del cuchillo. Los huevos duros, son una excepcin, ya que se necesita el
tenedor para sujetar el huevo y el cuchillo para cortarlo. De otra manera no sera nada fcil trocearlo.
4. Pescados y mariscos. La mayor parte de los pescados se toman con la pala y tenedor de pescado.
Cuando se sirven enteros, se le quita la cola, las espinas y la cabeza, y luego se toma con el tenedor de pescado.
Si la pieza se sirve limpia, solamente utilizaremos el tenedor de pescado tanto para comer como para trocear.
El pulpo se come con el tenedor, aunque en determinadas ocasiones (si el trozo es muy grande) habremos de
auxiliarnos con el cuchillo.
5. Los moluscos de cscara (almejas, mejillones) se despegan de la concha utilizando el tenedor y se
llevan a la boca con l. En determinados casos, es factible llevarse el molusco a la boca con la cscara, intro-
duciendo ligeramente (como la cuchara) la cscara en la boca, pero sin sorber.
6. Las vieyras se toman con el tenedor. Las ostras se abren con un cuchillo especial y una vez abiertas se
despega el molusco con el tenedor. El marisco se toma en su mayora con las manos, auxiliadas por unas tenazas
para romper las partes ms duras del mismo (como las patas). Si el marisco se da preparado (gambas peladas,
colas de langosta o bogavante, etc.) se toma solamente con el tenedor. Es conveniente cuando se sirve marisco,
poner unos recipientes de agua con limn para limpiarse los dedos. O tambin toallitas impregnadas con limn.
7. Carnes. Todas las carnes se toman con cuchillo y tenedor. Y se trocean a medida que se va comiendo y
no toda la pieza de golpe. (solamente se trocea la comida en su totalidad a nios y a personas muy mayores o
incapacitadas). Ciertas aves o piezas de caza, pueden servirse enteras. Si es grande las trincha el anfitrin y
las sirve. Si son piezas pequeas (como codornices, pichones, etc.) las debemos trocear nosotros con sumo
cuidado. Primero se separan las alas, luego los muslos y por ltimo la pechuga. Piernas de cordero y similares
se cortan en lonchas horizontales. Redondos, Roastbeef y piezas similares, se cortan en medallones (lonchas
gruesas) con cortes verticales.
8. Postres. La mayor parte de los postres se toman con los cubiertos de postre. Unos con la cucharilla de
postre (helados, sorbetes, cremas, mousses, macedonias) y otros con el tenedor de postre (tartas, bizcochos,
frutas cocidas). Slo determinadas piezas como el turrn, pastelitos pequeos o bocaditos, bombones se toman
con las manos de un solo bocado. La mayor pericia viene con la fruta. Hay dos cosas en los banquetes de gala
no se pone fruta o al menos sin pelar y trocear. En las comidas no formales podemos permitirnos la licencia de
usar las manos. No obstante lo correcto es utilizar los cubiertos de postre. Las frutas pequeas (ciruelas, cerezas,
etc.) se comen con la mano.

Otros alimentos:

1. El caviar. Se toma con una cucharita y se deposita sobre una tostada o pan untado previamente en man-
teca. (se sirve sobre el pan, pero no se estruja, manteniendo las bolitas enteras).
2. El pat. Se unta sobre tostadas de pan o pan de molde tostado, utilizando por regla general, un cuchillo
especial para ello (plano y sin filo de corte).

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3. Las croquetas. Se trocean y toman con el tenedor.


4. Aperitivos. Depende de la situacin. Es decir, en ccteles, buffets y actos en los que permanecemos de
pie, se suelen tomar con la mano. Si estamos sentados a la mesa, los fritos y otros aperitivos se toman con el
tenedor.
5. Aceitunas. Las aceitunas se toman con la mano, aunque tambin se puede utilizar el tenedor (aunque a
veces sea una pequea odisea intentarlo).
6. El alcaucil. Se toman las hojas una a una con las manos y se come la parte carnosa, dejando la fibrosa
a un lado del plato. Cuando llegamos al corazn se toma con el tenedor.
7. Las gambas. Los langostinos y similares se pelan con los cubiertos y si no estamos muy diestros podemos
utilizar las manos, pues con los cubiertos de pescado no todo el mundo sabe. Si nos la sirven peladas, se toman
con el tenedor de pescado.
8. Mejillones y almejas. Los moluscos de cscara, se toman con el tenedor o introduciendo un trozo de la
cscara, como si fuera una cuchara, en la boca.
9. Huevos. Los huevos y las tortillas de toman con el tenedor, tanto para comerlos como para trocearlos.
10. Quesos. La mayor parte de los quesos se toma con los cubiertos de postre. En el caso de quesos cre-
mosos o cremas de queso se untan como el pat.
11. Esprragos. Se toman por el tallo con los dedos, se mojan en una salsa si se desea y se introduce la
parte mojada en la boca, dando un solo bocado y sin chupar. Se puede utilizar tambin una pinza especial para
esprragos.
12. Consoms y caldos. Se toman con la cuchara, aunque en determinados casos como los consoms,
pueden ser bebidos.
13. Las ostras. La mayor dificultad de las ostras es su apertura (mientras ms frescas, ms difciles son de
abrir), por eso siempre se deben presentar abiertas, en una bandeja, y colocadas sobre hielo picado. Se toman
con un tenedor (a veces uno especial para ostras), con una gotita de limn o una pizca de pimienta (aunque se
puede servir con algn tipo de salsa o vinagre de estragn, pero no es lo ms habitual). Cualquier ostra que est
abierta, o con la carne blanda o lechosa es mejor desecharla. Si tenemos que abrir las ostras para los invitados,
a parte de tener fuerza y maa, podemos dar un consejo: cogemos la ostra y con un cuchillo especial para ello,
introducimos el cuchillo por el lado ms fino de la misma (la zona del msculo o la bisagra). Moviendo el
cuchillo suavemente a un lado y a otro, vamos introduciendo el cuchillo, hasta que podemos hacer palanca y
abrir completamente la ostra (separando ambas conchas). Una vez abierta, deslizamos la hoja del cuchillo por
debajo del cuerpo de la ostra y desprendemos la parte superior de la concha.

VIII- Protocolo y ceremonial en eventos empresariales e institucionales -


Redaccin protocolar
Formas de correspondencia

Existen diferentes formas de correspondencias:


- Carta
- Nota
- Esquela
- Tarjeta
- Invitacin
- Decreto de honor
- Acta

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Protocolo y ceremonial

1. La carta
La correspondencia comprende dos tipos de cartas: amistosas o sociales y comerciales.

a- Cartas amistosas o sociales


No nos extenderemos en preguntas, no analizaremos nuestro estado de salud y nos dedicaremos a contar
nuestras actividades personales exclusivamente. Una buena carta ser como una charla e incluir un poco de
cada cosa, con referencia a noticias locales, a amigos comunes, a actividades generales. De esta manera lo-
graremos mantener una amistad a travs del tiempo y de la distancia.
- Cartas de agradecimiento:
 por regalos: escriba inmediatamente despus de haber recibido el regalo, describir el placer que nos ha
causado el regalo, agradecer la generosidad de la persona, describir el regalo (muchas veces habr sido enviado
directamente desde el negocio y por error podra haber sido cambiado), elogiar las cualidades del mismo.
 despus de recepciones: hacer saber a la duea o dueo de casa lo bien que nos hemos sentido en su
casa o en el lugar donde haya tenido lugar el acontecimiento, elogiar todo en general y alguno de los puntos
ms llamativos en especial, si se hubiera tratado de una comida podramos decir una palabra sobre alguno de
los platos, el grupo de invitados, el arreglo de la mesa, de las flores, etc.
- Cartas de condolencia: no debemos dejar de escribir, nuestro silencio podra ser interpretado como inde-
ferencia
- Telegramas de condolencia: podemos escribir nuestras ms profundas condolencias, reciba todo nuestro
afecto en tal doloroso momento, acompaando con el nuestro su gran dolor, ante esta prdida, reciba nuestro
ms sincero afecto, unidos en el dolor ante la prdida de

Prolijidad y legibilidad

Aunque se supone que no debemos escribir a mquina nuestras cartas amistosas o sociales, si tuviramos
mala letra, usarla sera lo indicado. Sencillamente explicaramos por que lo hacemos as y firmaremos siempre
a mano.

Elementos para escribir

Papel: de la mejor calidad posible, formas y tamaos variados, color blanco o marfil, membrete o logo en
negro.
Sobres: harn juego con el papel carta, la direccin se colocar en la solapa o en la parte inferior del lado
de atrs, en un sobre comercial, se colocar el logo en el frente y la direccin ir como en social
Tintas: negra es lo ideal, aunque puede utilizarse tambin color azul.

Diagramacin de la carta

La carta admite dos tipos de diagramacin o distribucin del escrito en el plano de la hoja: anglosajn o latino.
El modelo anglosajn inicia todas las partes y dentro de ellas los prrafos en el margen izquierdo y separa
los prrafos unos de otros con un doble espacio de mquina, no usa la sangra en ningn caso.
En el modelo latino, por su parte, se distribuye sobre dos mrgenes, uno izquierdo y otro hacia el centro ms
o menos de la carta, de arriba hacia abajo y apoya sobre ambas lneas tericas el contenido. Sobre el margen

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Lic. Gabriela Rentera

izquierdo el membrete, destinatario, direccin completa o forma de entrega y tratamiento. Sobre el margen in-
termedio apoya el lugar y la fecha, el intermediario, la referencia y el saludo final y firma. Todos los comienzos
de prrafo van sangrados.
En cuanto a la redaccin de cartas, recomiendan en la actualidad cumplir con los siguientes requisitos:
- Claridad: debe poder comprenderse sin lugar a dudas y reducir al mnimo los cuadros, estadsticas y datos
que en el caso de ser imprescindibles, se agregaran como anexos.
- Longitud adecuada: no debe tener, por lo general, ms de una o dos carillas. Si el mensaje fuera muy
largo, se recomienda darle otra forma, por ejemplo un informe precedido de una carta de presentacin.
- Naturalidad: su estilo debe ser el usado en el lenguaje moderno tpico del mundo comunicacinal actual,
sin elevarse a exquisiteces o rebusques literarios. Es conveniente tambin prescindir de las frmulas gastadas:
cumplo en dirigirme a Ud., con respecto a su muy atenta
- Cortesa: cualquiera sea su contenido, usar la cortesa y buenas maneras es una prctica inexcusable en
el mundo de la comunicacin actual.

b- Cartas comerciales

La carta comercial es una comunicacin que se cursa entre empresas, representantes, proveedores y clien-
tes, relacionada con el mundo de los negocios.
Es bastante similar a la carta amistosa, pero se diferencia de ella por el contenido, el estilo y algunos por-
menores.
Su estructura, como aquella, comprende tres partes:

Encabezamiento

- Membrete o ttulo: con direccin y otras indicaciones, impreso a la cabeza del papel. Las cartas comerciales
se escriben en papel blanco.
- Lugar y fecha: debe ponerse con total claridad el nombre de la localidad de donde se expide, separada por
una coma. La fecha, al uso espaol, en este orden: da, mes (en minscula y separada por preposiciones de)
y ao (3 de julio de 2014).
- Destinatario: nombre y apellido completos de la persona a la que se dirige la carta, precedidos por la fr-
mula: Seor(a), Doctor(a), Ingeniero(a), Seor jefe de compras
A continuacin la direccin completa:
 Uruguay 3456, 5 piso Of. 2
 (2000) Rosario. Santa Fe

 O el nombre simple de la ciudad si la carta va destinada a la misma localidad de expedicin.

Formas de entrega: en ciertos casos, en lugar de la direccin postal suele indicarse directamente al lugar
mnimo de donde se debe entregar la carta:
 S / D (su despacho)
 Presente (en esta misma localidad)

Intermediario: asimismo, en ciertas ocasiones suele indicarse que la carta se debe entregar a un intermediario
o que se haya escrito por indicacin de l. Se usa entonces, abreviada o no, le expresin:
Atencin: Sr. Alberto Bravo

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Protocolo y ceremonial

Referencia: en algunos casos se acostumbra a agregar una referencia o mencin abreviada del asunto de
la carta, para informar previamente a la lectura de su contenido:

Ref: devolucin de la mercadera


Tratamiento: son frmulas o expresiones de cortesa, un vocativo gramatical, que se dirige al receptor del
mensaje. En la redaccin antigua se empleaban frmulas pomposas y exageradas:

De mi ms alta consideracin y respeto


De mi ms alta consideracin
Respetable y distinguido Seor

Son usuales en estos tiempos frmulas ms sencillas y naturales:

De mi consideracin
Estimado Seor
Estimado colaborador
Lamentablemente no se ha perdido todava el uso del barbarismo muy seor mo, donde el trmino muy mo-
difica el sustantivo seor, cosa incorrecta desde el punto de vista gramatical.

Cuerpo

En el cuerpo se desarrolla el mensaje o comunicacin que se transmite. Debe tener tantos prrafos cuantas
ideas y asuntos se comuniquen. Una idea debe mantenerse dentro de cada prrafo: es la exigencia moderna,
que se puede comprobar con la lectura de cartas procedentes de empresas o entidades donde esta prctica se
ha generalizado. En algunos manuales extranjeros se recomienda que cada idea se resuma en 20 palabras. La
carta moderna es corta, sobre todo la anglosajona. La latina es mas larga.
El estilo, como en toda comunicacin escrita debe ser claro, breve, concreto y natural.

Despedida

Saludo
Antes las palabras de despedida eran retricas y exageradas:
Hago propicia la oportunidad para saludar al seor Director con mi consideracin ms distinguida
Sin otro motivo, me despido de Ud., su ms sincero y humilde servidor y otras

Las actuales son cada vez ms simples y sinceras:


Cordialmente
Atentamente
Afectuosamente
Lo saluda

Firma
Toda correspondencia comercial debe firmarse de puo y letra, con un sello o escrito inferior que indique el
cargo de la persona responsable de la misiva y aclare su nombre y apellido.

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Posdata
Esta palabra de origen latino (post datam: despus de la fecha) se agrega a la carta una vez concluida y fir-
mada. Se justifica slo en casos de extremada necesidad y ltimo momento. A veces se pone P.S. (post scriptum:
despus de lo escrito).
En la correspondencia moderna se trata de eliminar las posdatas.

Notas
Son aclaraciones que se agregan para esclarecer datos que ya estn escritos. Se debe tratar de abreviarlas.
Nota: se envan dos ejemplares de la muestra x

Adjuntos
Son anotaciones sobre los escritos, folletos, ilustraciones y otros agregados a la carta, que deben ser ledos
al trmino de la misiva.
Adj.: folletos de venta

Iniciales de identificacin
Se colocan al final de la carta escrita a mquina:
JM /am (Jos Martnez, el responsable del texto, Antonia Mendez, la mecangrafa)

La redaccin
Requisitos de la redaccin:
1. Claridad
2. Brevedad
3. Naturalidad
4. Correccin gramatical
5. Cortesa

Claridad
Significa expresar ntidamente nuestro pensamiento al lector. Las ideas confusas, mal expresadas, dichas con
palabras o formas inapropiadas, sin plan, confunden al lector, que se queda sin comprender nuestro mensaje.
La falta de claridad de un texto puede provenir de:
 Uso de palabras o expresiones imprecisas
 Empleo de palabras desconocidas por el lector
 Palabras utilizadas fuera de su significado real

 Construccin sintctica incorrecta o dudosa

 Prrafos muy extensos, complicados, imprecisos u oscuros

 Uso indebido de los signos de puntuacin

Brevedad
Las ideas expresadas en oraciones y prrafos cortos son preferidas en la redaccin moderna, porque acortan
la comunicacin entre el lector y el escritor y facilitan la comprensin. Una oracin breve es ms fcil de seguir
desde el principio hasta el fin. Ofrece, adems, menos riesgos gramaticales para el autor.

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Protocolo y ceremonial

Se aconseja no escribir slo con oraciones cortas, porque el estilo resultara cortado, pobre y montono, ni
con oraciones largas nicamente, porque sera confuso y fatigante. La buena tcnica es combinarlas unas con
otras, en forma equilibrada.
Se estima que una oracin ideal no debera contener ms de 18 a 25 palabras. Debe contener un solo verbo
o idea.

Naturalidad
Es escribir en forma fcil y llana, no forzada, sin recurrir a palabras o expresiones rebuscadas, desusadas,
complicadas, ceremoniosas o meramente llamativas.
El estilo recomendado es el natural o llamado tambin convencional, lo cual no significa vulgar o chabacano.
El estilo natural es el usado en una conversacin formal no familiar o amistosa ante superiores, desconocidos
o en una exposicin pblica. Es el mismo estilo en que estn escritos los diarios serios y responsables.
Los lingistas distinguen tres niveles de lengua o comunicacin verbal: el superior, el medio y el inferior.
Casi todas las ideas, seres o hechos pueden expresarse en estos niveles.
- Superior (acadmico o artstico): Ej.: Cfiro
- Medio (conversacin formal): Ej.: Brisa
- Inferior (vulgar, familiar): Ej.: Vientito
El nivel de lenguaje propio de la redaccin comercial es el medio.

Correccin gramatical
Es expresar los pensamientos con palabras y formas gramaticales legtimas de la lengua. Es incorrecto por
ejemplo decir: Hubieron muchos das de fiesta de fin de ao, porque la gramtica indica que debe decirse: Hubo
muchos das de fiesta de fin de ao.
La correccin gramatical presupone un estudio especfico de la gramtica, pero ste objetivo es difcil de lo-
grar plenamente cuando se trata de especialistas de otras reas profesionales, por falta de tiempo. No queda
otra alternativa que apoyarse en los estudios anteriores que se hayan efectuado, hacer un aprendizaje circuns-
tancial de esta disciplina, consultar con asiduidad el diccionario y la gramtica y en los casos extremos, consul-
torios con personas idneas.

Cortesa
- Frases y oraciones
Hablamos y escribimos con oraciones. Las palabras sueltas y las simples frases no alcanzan a expresar pen-
samientos cabales y completos. El prrafo, a su vez, es un conjunto articulado de oraciones. De manera, pues,
que la oracin es la unidad fundamental de expresin en toda lengua. Usualmente, al redactar una oracin no
prestamos atencin ms que al pensamiento que deseamos desarrollar, olvidando el aspecto estilstico. Las ora-
ciones resultan entonces estructuradas al final, sin premeditacin gramatical, con todos los riesgos naturales
de un enfoque equivocado: pensamientos muy extensos, textos de dificultosa comprensin, desarmona entre
las partes, falta de ilacin, transicin entre una idea y otra, etc.
Si bien es cierto que no existen reglas categricas sobre la construccin gramatical de las oraciones, puesto
que esto depende del estilo de cada escritor, al menos hay algunas normas de carcter muy general que es ven-
tajoso considerar:
Son preferibles las oraciones cortas. Aunque en un escrito conviene alternar las cortas y largas, para evitar
la monotona y no caer en el estilo telegrfico, es tambin cierto que las oraciones cortas son ms fciles de
redactar, ms claras de comprender y ms sencillas de combinar.
Cada oracin debera contener preferentemente una idea y su verbo respectivo, dos a lo sumo.

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Una oracin resulta ms contundente en su expresin cuando el verbo encabeza o est colocado lo ms
cerca posible del principio.
El verbo en voz activa es ms categrico y convincente que en voz pasiva
En lo posible se debe evitar el empleo de frases y expresiones ya hechas , llamadas tambin cliss o lugares
comunes, porque denuncian pobreza idiomtica y escasa imaginacin.

Frases hechas Formas nuevas


Hago propicia la oportunidad para saludar a Ud. Lo saludo atentamente
Con profunda emocin Muy emocionada
Una cifra varias veces millonaria Una elevada cifra
Mis ms sinceras condolencias Mi psame
Con la alegra pintada en su rostro Con alegra
Un aire de distincin Un porte distinguido
Romper la monotona Dar un tono variado

Esta norma no debe extremarse hasta el punto de rechazar los modismos o frases tradicionales pero de buen
gusto. La seleccin y empleo de ellos es, una vez ms, cuestin de gusto y criterio.
Conviene evitar las oraciones con intercalaciones excesivas que las alargan injustificadamente y las tornan
difciles de comprender. Este defecto puede corregirse o bien sustituyendo los incisos por otros ms cortos, o
bien eliminndolos si el sentido lo permite.
Cuando una oracin resulta muy extensa y por consiguiente de sentido poco claro, una buena solucin es
dividirla en otras ms cortas.
Los modificadores (adjetivos y adverbios) y los complementos deben usarse slo para clarificar y precisar
el pensamiento y no como meros adornos literarios. Por consiguiente, debern tener un significado concreto y
especfico y no indefinido o general.
Los adjetivos deben usarse con cautela. Las normas ms modernas sobre su empleo son las siguientes:
 el adjetivo debe emplearse nicamente cuando el sustantivo no expresa cabal y totalmente la idea del
autor
 hay que evitar los adjetivos imprecisos que nada o casi nada agregan a la idea expresada por el sustantivo:

un gran pas, una suma elevada, una magnfica obra, un largo tiempo
 la acumulacin de dos o tres adjetivos de significado muy prximo se considera una mala forma de redac-

cin.

La expresin escrita, tan valorizada en el pasado, ha perdido vigencia en la hegemona del telfono, del fax,
la simplificacin en los hbitos de vida y la aceleracin de su ritmo. Escribir es un arte, aun cuando est aplicado
a un contenido utilitario como el de comunicar novedades, publicar ofertas y formas de pago. Una comunicacin
escrita exige ms cuidado, tiempo y atencin, que un llamado telefnico, pero tambin est revestida de un valor
distinto: lleva un sello perdurable de quien la emite. La redaccin del correo electrnico utiliza las mismas reglas
de comunicacin escrita.

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Protocolo y ceremonial

Diseo de cartas:

Diseo 1 Diseo 3
Plegado habitual de
Diseo 4 una carta formato A4
Diseo 2

Diseo de sobres:

Diseo 1 Diseo 2

2. La nota

En la carta comercial podr incluirse debajo del lugar y fecha, una breve referencia al objeto de la comuni-
cacin o al nmero de expediente en cuestin.
El encabezamiento juega un rol principalsimo dado que, en el caso de organismos o empresas donde una
oficina central distribuye la correspondencia, luego de descartar los sobres que no estn marcados como con-
fidencial o personal, es imprescindible contar con una clara referencia al destinatario para asegurar su inme-
diata llegada a destino.
El encabezamiento, que se escribe sobre el margen izquierdo, incluir el tratamiento, cargo, ttulo y nombre
del destinatario, pudiendo usarse abreviaturas. A continuacin, se indicar localidad del destino o S/D (su des-
pacho).
Si bien desde el punto de vista formal no se considera necesario incluir la direccin en el encabezamiento de
la carta o nota, es conveniente hacerlo en la correspondencia comercial dado que, una vez descarado el sobre,
y no contando muchas veces con ms elementos de referencia, se podr hacer muy difcil con posterioridad res-
ponder la carta o retomar la relacin postal con alguna persona o empresa con cuya direccin no contamos.
Si la indicacin del destinatario se coloca al final del texto, se denomina pie de pgina y se redacta siempre
en tercera persona. Este estilo es empleado en correspondencia oficial y diplomtica.
En notas diplomticas y en correspondencia dirigidas a personalidades importantes o destacadas, el trata-
miento, ttulo y nombre del destinatario, van al pie de la nota, comenzando la primera lnea dos espacios corridos
hacia la izquierda del margen, mantenindose la misma lnea de texto en cualquier otro caso.
An cuando la nota tenga ms de una pgina, el encabezamiento al pie de la nota va en la primera de ellas,
porque es necesario que al iniciar la lectura se sepa a quien va dirigida.
Se mantendr en la redaccin de todo el texto la misma persona gramatical, ya sea tercera, primera del sin-
gular o primera del plural, cuidando de no pasar de una a otra.

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Cuatro o cinco lneas debajo del encabezamiento se escriben la frmula de cortesa o el tratamiento y ttulo
del destinatario.
Son frmulas habituales de cortesa en la correspondencia comercial: de mi mayor consideracin, estima-
dos seores.
El saludo de despedida se colocar al finalizar el texto y no ser incluido en el contenido del ltimo prrafo,
sino que tendr entidad propia. Comnmente se emplean los siguientes saludos: saludamos a Uds. muy aten-
tamente, reciba Ud. mis ms cordiales saludos.
La firma se coloca a la derecha y cuando la nota lleva ms una firma, la ms importante va a la derecha y
la que sigue va a la izquierda.

3. La esquela

La esquela posee un carcter menos formal que la carta y la nota y es exclusivamente personal. El tamao
del papel es ms pequeo que el de la carta comn, fijndose las medidas de 16 cm por 24 cm o 17 cm por 23
cm. Las normas establecen que tanto si el papel se usa a lo largo como a lo ancho, lleva el membrete en la parte
superior central. Esta disposicin da un mayor equilibrio a la esquela. Sin embargo, es aceptable colocar el
membrete sobre la parte izquierda, como en la mayora de las notas. Dado el tamao de la esquela, debe
optarse de preferencia por el papel dispuesto a lo ancho. La diferencia fundamental es que comienza con la firma
del remitente y termina con el lugar y la fecha, a la inversa de las notas.
An cuando ms adelante trataremos las caractersticas de las esquelas oficiales, debemos consignar aqu
que el ceremonial social y empresario se utiliza la esquela para: cursar invitaciones, agradecimientos y comu-
nicados, aceptar una invitacin, enviar felicitaciones.
Se comienza con la firma que puede estar aclarada previamente o impresa o acompaada por sello indica-
torio, consignando el nombre y cargo de la persona, continundose con el texto, para finalizar con indicacin
del lugar y la fecha a la derecha y optativamente, los datos de la persona a quien se dirige, nombre y cargo, si
bien el nombre ya haba sido incluido en el texto. Se escribe en tercera persona.

4- La tarjeta

Las tarjetas personales se usan a nivel oficial, empresario y social.


En las oficiales va: el escudo nacional, el mbito de procedencia, el nombre y cargo del funcionario.
En las empresarias o comerciales va: el logo de la firma, el nombre de la persona, el puesto o cargo, la
direccin y telfono.
En las sociales o personales va: solamente el nombre, no se agrega ni telfonos ni ttulos ni cargos, se es-
criben a mano.

5. La invitacin

En el orden de las invitaciones podemos usar dos tipos de tarjetas impresas. Una normalmente usada para
acontecimientos importantes, ser impresa especialmente con todos los datos necesarios.
Puede o no tener el espacio en blanco para colocar el nombre del destinatario, si lo tiene sern invitaciones
especficas, de lo contrario se denominan genricas.
Otra, que se har imprimir parcialmente, tendr un espacio para completar el nombre del invitado, otro para es-
pecificar a qu se est invitando (cena, inauguracin, acto) otro para la fecha y hora. A esas invitaciones se las de-
nomina polivalentes. Para agregar el motivo, se puede abrochar una tirita de papel con la impresin del mismo.

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Protocolo y ceremonial

Normas generales
Las medidas clsicas para las tarjetas de invitaciones son de 15 a 17 cm, de ancho por 11 a 12 cm de alto.
La frmula de cortesa correcta es: tiene el honor de invitar a ya que no debemos olvidar que es un honor
el invitar a una persona a participar de un acontecimiento que hemos organizado.
Dentro de la diagramacin clsica, la direccin se colocar en el ngulo inferior izquierdo y las siglas R.S.V.P.
respondez sil vous plait en francs o S.R.C. se ruega contestar en castellano, irn en el ngulo inferior de-
recho. Debajo de stas se colocar el nmero de telfono al cual los invitados debern confirmar su asisten-
cia.
Si se hubieran hecho las invitaciones previamente por telfono, al enviar la invitacin cruzaremos las siglas
anteriormente escribiendo p.m. pour memoire para recordar.

5. El decreto de honor

En general, los decretos de honor que se entregan a los visitantes, suelen confeccionarse en papel especial
y se colocan en carpetas de cuero de muy buena calidad con el escudo oficial (provincial, nacional, municipal)
grabado.

6. El acta

Definicin y caracterizacin
El acta es la narracin escrita de lo tratado en el curso de una reunin con referencia a las deliberaciones y
los acuerdos habidos durante su desarrollo.
Los consejos de administrativos o miembros directivos de sociedades en general se ven obligados por la ley
a llevar un libro de actas, en el que quedan registradas las decisiones tomadas en las reuniones.
Estas actas son numerosas y tienen valor legal.

Abreviaturas en frmulas de cortesa. Tratamientos escritos

A = Alteza Bmo. = beatsimo


A.I. = Alteza Imperial B.L.M. = besa la mano
Alfz. = Alfrez Brig. = Brigada
Almte. = Almirante Cmdt. / Cmte. / Comte. / Cte. = Comandante
afmo. = afectsimo Comod. = Comodoro
A. R. = Alteza Real Contalmte. = Contraalmirante
A. S. = Alteza Serensima Cnel. / Col. = Coronel
arz. / arzbpo. = Arzobispo C.V.E = Criado de Vuestra Excelencia
atte. = atentamente D.M. = Dios mediante
at. / atto. = atento D. = Don
B. / Bto. = beato D. / Da. = Doa

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Em. = Eminencia N.S.J.C. = Nuestro Seor Jesucristo


Emmo. = Eminentsimo Ob. / Obpo. = Obispo
E.P.D. = En paz descanse P. = Papa
E.P.M. = en propia mano P. / PP. = Padre, Padres (religiosos)
E.S. D. = Excelentsimo Seor Don pbro. / presb. = presbtero
E.S.M. = en sus manos Pdte. = Presidente
Exca. / Exc. = Excelencia Pnt. = Pontfice
Excmo. = Excelentsimo Q.B.S.M. = que besa su mano
Fr. = Fray Q.B.S.P. = que besa sus pies
Gral. = General Q.D.G. = que Dios guarde
Gob. / Gdor. = Gobernador Q.E.G.E. = que en gloria est
gdo. / gd. = graduado Q.E.S.M. = que estrecha su mano
H. / Hno. = hermano Q.E.P.D. = que en paz descanse
I. / I. e / Il. / Iltre. / Y. = Ilustre Q.S.G.H. = que santa gloria haya
Ilmo / Ylmo. / Yllmo. = Ilustrsimo, Ylustrsimo R.D. = Real Decreto
J.C. / Jhs. / Xto. = Jesucristo R.O. = Real Orden
Lic. / Licdo. / Ldo. = licenciado R. / Rdo. / Rev. = Reverendo
M. = Majestad Rvdmo. = Reverendsimo
M. / M. e / MM. = Madre, Madres (religiosas) S.M. = Su Majestad
M.I.S. = Muy Ilustre Seor S. / Sn. = San
N.S. / Ntro.Sr. = Nuestro Seor Smo. = Santsimo
N. a S. a / Ntra. Sra. = Nuestra Seora

IX- Autoevaluacin
1. A qu se llama precedencia? Para qu se utiliza?
2. Qu significa R.S.V.P.? En que casos se utiliza?
3. Cul o cuales son las diferencias que existen entre etiqueta, ceremonial y protocolo? qu tipos de ce-
remonial existen y en caso los aplicara?
4. A que se le llama decreto 2072/93?
5. Cmo definira Ud. La ley de la derecha: orden lateral y lineal?
6. Realice un esquema de la siguiente situacin, aplicando el ceremonial de bandera:
La compaa Microsoft est organizando un evento en un hotel de Chile al cual estn invitados los Emba-
jadores de los siguientes pases: Brasil, Argentina, Gran Bretaa, Espaa, Ecuador, Italia, Francia y Colombia
7- Ejercicio Distribucin de los Comensales:
A continuacin encontrar la lista de invitados a una cena de gala que realiz un jefe de estado. Ordena
segn el orden de precedencia que corresponda en una mesa con cabecera a la inglesa y en otra con cabecera
a la francesa.

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Protocolo y ceremonial

Invitados:

00 - Jefe de Estado
0 - Sra. del Jefe de Estado
C2 - Sr. Embajador de Italia
D2 - Sra. del Embajador de Italia
C1 - Ministro de Relaciones Exteriores
D1 - Sra. del Ministro de Relaciones Exteriores
C3 - Director de Cultura
D3 - Sra. del Director de Cultura
C4 - Jefe de Gobierno de la Ciudad de Bs.As.
D4 - Sra. del Jefe de Gobierno de la Ciudad de Bs.As.

A la francesa

A la inglesa

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CAPTULO VII

Manejo de quejas - Comunicacin - Negociacin

Por lo general la persona que presenta o enuncia una queja, busca como fin demostrar que el producto o
servicio que se le haba ofrecido en algn momento fue diferente de la realidad vivida. La comunicacin es un
punto sumamente necesario para el buen manejo de una queja.
El xito de una negociacin depende en gran medida de conseguir una buena comunicacin entre las partes.
La negociacin se puede definir como la relacin que establecen dos o ms personas en relacin con un asunto
determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos.

I- Nuestros clientes
Sus emociones

Para alcanzar una mayor compresin de los clientes y los problemas que los mismos pueden experimentar,
podemos comenzar comprendiendo que, a partir del momento en que las personas se alejan de su lugar natural,
lo hacen de aquellas cosas que le proveen confort, familiaridad y seguridad en la vida de cada uno.
Describimos entonces, de esta forma al sistema de sostn tan importante en la vida de las personas, a tal
punto que les provee apoyo para tratar con lo esperado y lo inesperado, esencial para sentirse bien.
Cuando el sistema de sostn se desorganiza, hay una inmediata reaccin que recorre desde la ansiedad mo-
derada hasta el pnico severo, pudiendo ser algo temporario o prolongado.
La prdida de control del medio ambiente, que todos en alguna oportunidad hemos tenido, es realmente una
sensacin desagradable y en esas circunstancias uno desea restablecer el control tan pronto como sea posible.
El temor a un medio ambiente no familiar es universal, pudiendo sentir angustia, ansiedad desproteccin,
tristeza, etc. Algunos lo demuestran pero otros no.
De esta forma los mecanismos para contener emocionalmente a los clientes pueden convertirse en una
ardua tarea para los miembros de la empresa de servicios. Las quejas, crticas y demandas permanentes de
personas y cosas, muchas veces resultan ser un intento de despojarse de esa ansiedad.
Es importante saber que la realidad de estas quejas no es tan importante como la motivacin que hay detrs
de ellas, es ms fcil entenderse con un cliente ansioso que con uno hostil. Cuando una persona es completa-
mente incapaz de sujetar su ansiedad y ha perdido por completo su sistema de sostn sobreviene una descarga
de emociones muy intensa.
El personal de contacto con el cliente deber aprender muchas formas de tratar con ellos y tranquilizarlos,
haciendo de cada uno de los ambientes un lugar agradable, brindndoles alimentos atractivos comunicndose
amable y amistosamente con el mismo.
Obviamente estos esfuerzos reducen el sentimiento de extraeza e inducen al cliente a sentir que su sistema
de sostn existe.
Las experiencias en la vida de los individuos, proveen habilidades para tratar nuevas situaciones. Estas vi-
cisitudes afectan a todos, ninguno resulta inmune a ellas y el concepto de sistema de sostn probara ser til
para comprender a la gente que atendemos en forma permanente y los problemas que pueden presentar.

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Lic. Gabriela Rentera

II- Las quejas del cliente


Las quejas surgen cuando los clientes consideran que no obtienen la comida y el servicio que merecen. En
trminos generales, menos sern las quejas entre mejor sea el servicio en la mesa. De cualquier manera,
cuando surja alguna queja, no se sienta ofendido. Las quejas con fundamento constituyen la realimentacin de
un restaurante y debern ser utilizadas para mejorar el servicio de quienes lleguen al restaurante en el futuro.
Cuando la comida se retrasa en la cocina, no eche la culpa a otros empleados, especialmente cuando la
mesa se encuentra bajo su control.
Evite por todos los medios discutir con los clientes. Use el tacto y la cortesa y mustrese respetuoso de
sus opiniones.

1. Definicin de queja

Si nos remitimos a los diccionarios, la definicin ms comn que encontraremos es: Dolor, desagrado o in-
comodidad. Si en cambio lo que buscamos es una definicin de carcter legal probablemente encontremos lo
siguiente: Carga o acusacin formal.
Sin embargo como una definicin original podramos decir que la queja en si es la ltima oportunidad que
nos da el cliente para poder cubrir sus expectativas en caso de estar insatisfecho con el servicio o producto brin-
dado.

2. Motivos de queja

Como se mencion anteriormente, la persona que presenta o enuncia una queja, busca como fin demostrar
que el producto o servicio que se le haba ofrecido en algn momento fue diferente de la realidad vivida, a la
vez otra de las causas ms comunes que se suelen escuchar es que el cliente se sinti descuidados o que no
se le prest la debida atencin a sus requerimientos.
En ambos casos revertir dichas experiencias o situaciones es ms difcil, es por esta razn que el buen ma-
nejo de las mismas es fundamental, teniendo en cuenta que por cada queja que recibimos hay aproximadamente
otras 26 que desconocemos e igualmente influirn en nuestros potenciales clientes.

3. El lado negativo de las quejas

Tal como la definicin formal lo dice, una queja es una expresin de desagrado frente a algo y como tal se
muestra como una cuestin de carcter negativo.
Esta disconformidad con el servicio, puede transformarse en un ciclo que concluya en un declive general tanto
de la ocupacin como de la motivacin en el trabajo de los empleados.
El ciclo del que hablamos pasara por las siguientes etapas:
- Surge un motivo de disconformidad
- La disconformidad se transmite a potenciales clientes
- Quedamos identificados con una imagen negativa
- No recibimos quejas por falta de respuesta de las mismas
- No mejoramos nuestra calidad de servicio por falta de feedback
- Bajas expectativas de nuestros clientes

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Manejo de quejas - Comunicacin - Negociacin

- Falta de entusiasmo de los empleados


- Falta de motivacin en el trabajo
- Declinacin general de la ocupacin y la motivacin de los empleados

Por estos motivos es que se hace tanto hincapi en el buen manejo de las quejas, ya que hacindolo bien
se puede evitar problemas ms graves de los que puede acarrear una queja.

4. Formas de actuar frente a las quejas

A menudo, frente a una queja, tomamos la actitud errnea de actuar de manera defensiva y lo demostramos:
- Buscando excusas
- Evadiendo
- Generando un maltrato verbal
- Derivando la queja
- Realizando promesas incumplidas

Debemos evitar estas situaciones y buscar una salida lgica y positiva tanto para los clientes como para la
empresa y los empleados.

5. Los 8 pasos para el correcto manejo de las quejas

Esta secuencia de 8 pasos nos permitir de ahora en ms atender las quejas de una manera profesional,
buscando cuidar cada uno de los detalles para que nuestros clientes sientan que el haberse acercado para ex-
presar sus comentarios, es algo que se valora significativamente.

A- Escuchar atentamente al cliente: este primer punto, fundamentalmente hace referencia a que cada
uno de los empleados al estar al frente de uno de estos casos debe enfocarse 100% en lo que el cliente nos
plantea, con el fin de poder brindarle al concluir el proceso de manejo de quejas, una solucin acorde a la ne-
cesidad de quien la plantea.
B- Permitir al cliente explicar su queja: la idea es enfocarse en escuchar a quien tuvo la delicadeza de
acercarse a nosotros para plantear una situacin que no lo complace. Es muy importante en estos casos no in-
terrumpir al cliente y ms an establecer un proceso de empata, mostrndonos en lugar del mismo.
C- Identificar el inconveniente: en este caso lo fundamental es abrir la cabeza y poner a trabajar todos
nuestros sentidos para comprender cada uno de los planteos que se reciben, para poder identificar claramente
el inconveniente que se presenta.
D- Agradecer el tiempo de plantear la queja: en todo proceso de recepcin de quejas es muy bien recibido
por quien la plantea, que el empleado agradezca la molestia de plantear la queja, mostrando de este modo que
valoramos esta situacin y que trabajaremos al respecto para que no se produzca nuevamente.
E- Pedir disculpas: una vez que el cliente finaliz su planteo, es importantsimo expresarle nuestras ms
sinceras disculpas por lo acontecido.
F- Plantear una solucin: luego de escuchar y analizar atentamente el planteo realizado por nuestro cliente,
lo ideal es implementar al instante una solucin aunque sea temporaria al inconveniente planteado y luego darle
la solucin definitiva que sea de su total agrado.
G- Consultar por la posible solucin: en el caso de que la solucin no est a nuestro alcance y dependa
de otra persona o rea, es fundamental contactar, en el menor tiempo posible, a quien corresponda y solicitarle

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la solucin necesaria. Es tambin de suma importancia, tener en claro que, el manejo de los tiempos en este
punto como en el anterior, debe hacerse con mucha responsabilidad ya que al no cumplirse los mismos todo el
trabajo realizado hasta el momento puede ser en vano.
H. Hacer seguimiento: una vez implementada la solucin, buscar un contacto con el cliente para verificar
si est conforme con la misma y si qued satisfecho con el servicio de otra persona. Es fundamental contactar,
en el menor tiempo posible, a quien corresponda y solicitarle la solucin necesaria.

6. Quejas injustificadas

Frente a este tipo de quejas lo ideal es buscar una solucin rpida y cordial, a travs de la cual se satisfaga
totalmente a cada uno de nuestros clientes.

7. Que NO hacer frente a una queja

Teniendo en cuenta que en la mayora de los casos las personas que plantean quejas lo hacen debido a que
el servicio ofrecido o esperado no fue lo que realmente recibi, o que el cliente percibi una falta de atencin,
es muy importante que tengamos en claro que el incurrir en determinadas situaciones puede molestar ms an
al cliente.
Las situaciones ms comunes a las que hacamos referencia son:
- Magnificar las quejas
- Minimizar las quejas
- Echar la culpa a otra persona
- Negar la responsabilidad sobre la situacin

Por tal motivo y una vez enumeradas las mismas, es importante tenerlas en cuenta, ser consciente de ellas
y asegurarnos de no provocar mayores molestias.

Nunca:
 Discuta
 Critique
 Ignore

Trate de asegurarse de que todos los clientes


se vayan contentos

8. Cmo actuar frente a un cliente nervioso?

Las situaciones a las que hace referencia el ttulo, no son el comn denominador de los casos, pero igual-
mente de vez en cuando se presentan. Por tal motivo es importante hacer mencin a algunos tips para lidiar
con la situacin.

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Manejo de quejas - Comunicacin - Negociacin

Tips:
- Ante todo ofrecer un lugar tranquilo (en lo posible apartado) para conversar del tema.
- No entrar en discusiones sin sentido
- No ventilar temas internos
- Mantener una postura correcta y un lenguaje acorde a la situacin
- Evitar gesticulaciones
- No deslindar responsabilidades

Teniendo en cuenta las ayuditas destacadas anteriormente, ante estos casos nuestro objetivo debe ser en
primer lugar tranquilizar al cliente y en segundo lugar darle una solucin vlida al inconveniente planteado y lo
ms rpidamente posible.

9. El lado positivo de las quejas

A pesar de que en una primera impresin la recepcin de una queja se ve como algo negativo, no todo
frente a estos casos es as.
Una vez que cada uno de nosotros logremos ser concientes de lo importante que es recibir quejas justificadas
y podamos manejar de la manera correcta las mismas, podremos realmente valorar al lado positivo.
Las quejas no son slo un planteo que nos llega, sino por el contrario lo que buscan es mejorar y corregir
errores que muchas veces son involuntarios.
Por todo lo expresado anteriormente, tambin decimos que las quejas son:
- Un medidor de nuestro nivel y calidad de servicio
- Detectores de las necesidades internas de capacitacin
- Fiel reflejo de las necesidades de nuestros clientes
- Facilitadores de una segunda oportunidad
- Evaluadores de nuestro rendimiento

10. Cmo se presentan las quejas?

Las formas ms comunes de recibir quejas suelen ser las siguientes:


- Encuestas de calidad de servicio: son unos formularios que se encuentran en las habitaciones de un hotel
o se entregan en la recepcin. Los huspedes pueden evaluar nuestros servicios en cada uno de los sectores.
Al pie de los mismos hay un espacio en donde se pueden escribir los comentarios personales que deseen y en
su parte posterior un lugar destinado a poner los datos personales de quien completa el mismo. La idea es que
una vez completado sea remitido al gerente general, para poder actuar en caso de que los comentarios sean
negativos.
- Encuestas de alimentos y bebidas: son unos formularios que se entregan junto a la cuenta en el restau-
rante bar. La idea de los mismos es recibir de parte de nuestros clientes un feedback con respecto al servicio
recibido. Al igual que el anterior tiene un lugar destinado para que el cliente complete sus datos personales.
- Cartas de clientes o correos electrnicos: Por lo general los mismos son recibidos por los jefes de cuen-
tas, pueden venir de huspedes directamente o de sus secretarias.
- Quejas telefnicas: pueden venir de huspedes directamente o de sus secretarias.
- Cara a cara: en estos casos lo ms comn es que los mismos clientes se acerquen a la recepcin, para
hacer algn comentario, tanto positivo como negativo.

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Lic. Gabriela Rentera

- Comentarios de terceros: en su gran mayora los mismos responden a comentarios de las secretarias
de nuestros clientes o huspedes, que son el nexo ms fuerte con la empresa.

Con respecto a cada uno de estos mtodos de recepcin de comentarios, la idea es maximizar la utilizacin
de los mismos para lograr una mejora sustancial de los servicios y a su vez distinguir cuales son los puntos d-
biles en el servicio en los cuales debemos poner todo nuestro esfuerzo para mejorar.
Es muy importante tener en cuenta que la recepcin de quejas nos trae aparejado los siguientes beneficios:
- Oportunidad de brindar una mejor calidad de servicios y productos
- Definir y fijar claramente las reas en las que necesitamos mejorar
- Conocer en forma clara, los gustos y necesidades de nuestros clientes
- Evitar los futuros descontentos de nuestra clientela

Lo que debemos lograr es que las quejas sean resueltas de la mejor manera posible y fundamentalmente
que sean atendidas inmediatamente por cada uno de nosotros.
La comunicacin es un punto sumamente necesario para el buen manejo de una queja.

 Encuesta de opinin

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Manejo de quejas - Comunicacin - Negociacin

 Encuesta de satisfaccin

III- La comunicacin
La comunicacin se ha definido como un proceso en el que un mensaje se transmite, se recibe y se acta
de acuerdo a l, por lo tanto no hay ningn beneficio si un mensaje se transmite, se recibe y es ignorado.
La buena comunicacin exige una escucha activa: concentrarse en lo que nos est diciendo el interlocutor
y no estar pensando en lo que uno va a responder.
Cuando el interlocutor ha expuesto una idea importante conviene repetir sus palabras (lo que usted quiere
decir es que...) para asegurarnos que lo hemos entendido perfectamente. Escuchar parece ser algo tan sencillo
de hacer que no nos concentramos en ello y como resultado nos distraemos con facilidad, escuchar es tal vez
la clave ms importante para obtener conocimientos, escuchar ayuda a encontrar la solucin a un problema.
Debe cerciorarse de que la otra parte ha captado con exactitud el mensaje que uno ha transmitido. Una vez
que se conoce con precisin la posicin del interlocutor resulta ms fcil buscar puntos de encuentros que sa-
tisfagan los intereses mutuos. Podremos adaptar nuestra oferta para que se ajuste mejor a sus necesidades.
Adems, podremos seleccionar aquellos argumentos que respondan mejor a sus intereses.
Esto que parece obvio, falla en numerosas negociaciones, siendo la principal causa de que stas no lleguen
a buen trmino.
No es infrecuente que las partes se enzarcen en una agria disputa sin que ninguna de ellas conozca real-
mente cual es la posicin de la otra.
La causa principal de los fallos de comunicacin reside generalmente en que no sabemos escuchar. Estamos
ms preocupados en lo que queremos decir que en or lo que nos dicen.
Adems, la tensin que genera la negociacin, el miedo a perder posiciones, nos lleva a adoptar una actitud
defensiva que nos hace saltar ante el primer comentario del con el que no coincidamos.
La otra persona agradecer que se le preste atencin, lo que mejorar el ambiente de la negociacin. En
su momento l tambin nos prestar la atencin debida. Otro aspecto fundamental es saber preguntar.
Por lo general nos cuesta trabajo preguntar, evitamos realizar algunas preguntas por miedo a molestar, si
la respuesta no nos ha quedado clara nos resulta an ms difcil insistir.

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Un buen negociador se distingue porque sabe preguntar, no tiene miedo a insistir si la contestacin no le ha
convencido, da tiempo al interlocutor para que responda oportunamente, no trata de llenar el silencio que se
pueda producir autorrespondindose.

IV- La negociacin
La negociacin se inicia cuando hay diferencias en las posiciones que mantienen las partes. Si estas posi-
ciones fueran coincidentes no hara falta negociar.
El xito de una negociacin depende en gran medida de conseguir una buena comunicacin entre las partes.
La negociacin se puede definir como la relacin que establecen dos o ms personas en relacin con un asunto
determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos.
La negociacin busca eliminar esas diferencias, normalmente acercando las posiciones en forma gradual
hasta llegar a un punto aceptable para todos.
Para iniciar una negociacin tiene que haber adems inters por parte de los afectados en tratar de alcanzar
un acuerdo.
Slo con que una de las partes no tuviera esta voluntad de entendimiento, no habra negociacin.
Una regla que debe presidir cualquier negociacin y que facilita enormemente el poder llegar a un acuerdo
es el respeto a la otra parte. No se le debe considerar como un enemigo al que hay que vencer. Muy al contrario,
hay que verlo como un colaborador con el que se va a intentar trabajar estrechamente con vista a superar las
diferencias existentes y llegar a un acuerdo aceptable.
Hay que tener muy claro que cuando se negocia uno no se enfrenta con personas sino que se enfrenta con
problemas. Hay que buscar un acuerdo que satisfaga las necesidades de todos los implicados.
No obstante, frecuentemente no se respeta esta regla fundamental y la negociacin se convierte en una
lucha encarnizada en la que cada parte trata de imponer su voluntad, buscando obtener el mximo beneficio a
costa del oponente. En este caso las posibilidades de acuerdo se reducen significativamente y en caso de al-
canzarse se corren ciertos riesgos:
 Que la parte perdedora no cumpla luego lo acordado.

 Que la parte perdedora cumpla lo acordado pero no est dispuesta a negociar nunca ms con quien le ha

vencido, imposibilitando establecer relaciones comerciales duraderas.


En definitiva, hay que tratar de encontrar una solucin equitativa que tenga en cuenta los puntos de vista e
intereses de todos los intervinientes. De este modo todos ellos considerarn el acuerdo como algo propio y no
como una solucin que ha venido impuesta. Adems, todos saldrn satisfechos de la negociacin, con intencin
de cumplir lo pactado y con inters en mantener esta relacin profesional que ha resultado tan beneficiosa.
Puede que esta forma de entender la negociacin basada en la cooperacin no sea compartida por la otra
parte, que trate de imponer su estilo particular basado en la confrontacin.
Uno no debe seguirle el juego. Justo al contrario, hay que continuar buscando la colaboracin, tratando de
convencer a la otra parte de sus ventajas.

1. Estilos de negociacin

 Cada negociacin es diferente y exige una aproximacin especfica.


 No se puede tratar de utilizar siempre el mismo esquema de negociacin.
 No hay dos clientes iguales y cada uno de ellos exige un trato determinado.

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Manejo de quejas - Comunicacin - Negociacin

No obstante, se podra hablar de dos estilos bsicos de negociacin: la negociacin inmediata y la negocia-
cin progresiva.
La negociacin inmediata busca llegar con rapidez a un acuerdo, sin preocuparse en tratar de establecer una
relacin personal con la otra parte.
La negociacin progresiva busca en cambio una aproximacin gradual y en ella juega un papel muy impor-
tante la relacin personal con el interlocutor. Se intenta crear una atmsfera de confianza antes de entrar pro-
piamente en la negociacin.
A algunas personas les gusta ir directamente al grano mientras que otras prefieren establecer un vnculo per-
sonal antes de entrar a discutir posiciones.
Los primeros suelen basar su decisin en datos objetivos (precio, financiacin, caractersticas tcnicas, ga-
ranta, plazo de entrega, etc.), mientras que los segundos valoran tambin muy especialmente consideraciones
subjetivas (confianza, amistad, honestidad, etc.).
Una variable que resulta determinante para ver qu estilo de negociacin conviene utilizar, es si se trata de
una negociacin puntual, aislada, o si por el contrario se pretende mantener una relacin duradera con la otra
parte.
La diferencia fundamental entre una negociacin aislada (por ejemplo, la compra de una vivienda) y una re-
lacin duradera (la relacin con un proveedor) est en la importancia o no de establecer una relacin personal
con el interlocutor.
En una negociacin puntual no hay necesidad de tratar de estrechar lazos. En este tipo de negociacin cada
parte puede tratar de maximizar su beneficio a costa del otro. El deterioro de las relaciones que esto puede pro-
ducir no tiene mayor trascendencia ya que probablemente no haya que volver a negociar con esta persona.
Por el contrario, cuando se negocia con un cliente o con un proveedor con el que interesa mantener una re-
lacin duradera resulta primordial cuidar la relacin personal.
No sera lgico en este caso negociar con prisas, tratando de imponer a toda costa nuestros planteamientos,
con el consiguiente deterioro de los lazos afectivos.
Cuando interesa mantener un vnculo duradero hay que preocuparse por que cada negociacin que se
realice sea beneficiosa para todos y sirva para estrechar la amistad.

2- Caractersticas del buen negociador

Son muchas las caractersticas que definen al buen negociador y que lo diferencian del negociador agresivo
o del mero vendedor-charlatn.
Entre ellas podemos sealar las siguientes:
 Le gusta negociar: la negociacin no le asusta, todo lo contrario, la contempla como un desafo, se siente
cmodo.
 Tampoco le asustan las negociaciones complicadas, pueden incluso hasta motivarle ms.

 Entusiasta: aborda la negociacin con ganas, con ilusin. Aplica todo su entusiasmo y energa en tratar de

alcanzar un buen acuerdo.


 Gran comunicador: sabe presentar con claridad su oferta, consigue captar el inters de la otra parte. Se

expresa con conviccin.


 Persuasivo: sabe convencer, utiliza con cada interlocutor aquellos argumentos que sean ms apropiados,

los que ms le puedan interesar.


 Muy observador: capta el estado de nimo de la otra parte, cules son realmente sus necesidades, qu

es lo que espera alcanzar. Detecta su estilo de negociacin, sabe leer el lenguaje no verbal.
 Psiclogo: capta los rasgos principales de la personalidad del interlocutor as como sus intenciones (si es

honesto, riguroso, cumplidor, si es de fiar, si tiene intencin real de cerrar un acuerdo, etc.).

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 Sociable: una cualidad fundamental de un buen negociador es su facilidad para entablar relaciones per-
sonales, su habilidad para romper el hielo, para crear una atmsfera de confianza. Tiene una conversacin
interesante, animada, variada, oportuna.
 Respetuoso: muestra deferencia hacia su interlocutor, comprende su posicin y considera lgico que luche

por sus intereses. Su meta es llegar a un acuerdo justo, beneficioso para todos.
 Honesto: negocia de buena fe, no busca engaar a la otra parte, cumple lo acordado.

 Profesional: es una persona capacitada, con gran formacin. Prepara con esmero cualquier nueva nego-

ciacin, no deja nada librado al azar.


 Detesta la improvisacin, la falta de rigor y de seriedad. Conoce con precisin las caractersticas de su

oferta, cmo compara con la de los competidores, cmo puede satisfacer las necesidades de la otra parte.
 Es meticuloso, recaba toda la informacin disponible, ensaya con minuciosidad sus presentaciones, define

con precisin su estrategia, sus objetivos. Le da mucha importancia a los pequeos detalles.
 Firme, slido: tiene las ideas muy claras (sabe lo que busca, hasta dnde puede ceder, cules son los as-

pectos irrenunciables, etc.). El buen negociador es suave en las formas pero firme en sus ideas (aunque sin
llegar a ser inflexible).
 En la negociacin no se puede ser blando (se podra pagar muy caro). Esto no implica que haya que ser

duro, agresivo o arrogante; lo que si es fundamental es tener las ideas muy claras y el coraje de luchar por ellas.
 Autoconfianza: el buen negociador se siente seguro de su posicin, no se deja impresionar por la otra

parte, no se siente intimidado por el estilo agresivo del oponente. Sabe mantener la calma en situaciones
de tensin.
 Agil: capta inmediatamente los puntos de acuerdo y de desacuerdo. Reacciona con rapidez, encuentra so-

luciones, toma decisiones sobre la marcha, sabe ajustar su posicin en funcin de la nueva informacin que
recibe y de la marcha de la negociacin. No deja escapar una oportunidad.
 Resolutivo: busca resultados en el corto plazo, aunque sin precipitarse (sabe que cada negociacin lleva

su propio tiempo y que hay que respetarlo). Sabe cules son sus objetivos y se dirige hacia ellos. Los obs-
tculos estn para superarlos, no desiste sin plantear batalla.
 Acepta el riesgo: sabe tomar decisiones con el posible riesgo que conllevan, pero sin ser imprudente (dis-

tingue aquellas decisiones ms trascendentales que exigen un tiempo de reflexin y que conviene consultar
con los niveles superiores de la compaa).
 Paciente: sabe esperar, las operaciones llevan un ritmo que conviene respetar. Uno no debe precipitarse

intentando cerrar un acuerdo por miedo a perderlo.


 Creativo: encuentra la manera de superar los obstculos, inventa soluciones novedosas, detecta nuevas

reas de colaboracin.

Por ltimo, es importante resaltar que si bien hay personas con facilidad innata para la negociacin, Estas
aptitudes tambin se pueden aprender asistiendo a cursos de formacin y base de prctica.

3- Tipos de negociadores

Es difcil clasificar los distintos tipos de negociadores ya que cada persona tiene su manera particular de ha-
cerlo, no obstante se podran definir dos estilos muy definidos.

a- Negociador enfocado en los resultados: lo nico que realmente le importa es alcanzar su objetivo a
toda costa, intimida, presiona, no le importa generar un clima de tensin.
Tiene una elevada (excesiva) autoconfianza, se cree en posesin de la verdad. Considera a la otra parte
como un contrincante al que hay que vencer con objeto de conseguir el mximo beneficio posible.

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Manejo de quejas - Comunicacin - Negociacin

Las relaciones personales no es un tema que le preocupen, ni tampoco los intereses del oponente.
Si negocia desde una posicin de poder se aprovechar de la misma, imponiendo su planteamiento. Utilizar
cualquier estratagema para presionar y lograr sus metas.
Este tipo de negociador puede ser efectivo en negociaciones puntuales, pero es totalmente inapropiado
para establecer relaciones duraderas.
b- Negociador enfocado en las personas: le preocupa especialmente mantener una buena relacin per-
sonal. Evita a toda costa el enfrentamiento; prefiere ceder antes que molestar a la otra parte.
Es un negociador que busca la colaboracin, facilitando toda la informacin que le soliciten, planteando cla-
ramente sus condiciones.
Le gusta jugar limpio, por lo que no utiliza ninguna tctica de presin. Confa en la palabra del otro, cede ge-
nerosamente y no manipula.
Este negociador puede resultar excesivamente blando, de una ingenuidad de la que se puede aprovechar
la otra parte, especialmente si el oponente responde al modelo anterior.
En la vida real los negociadores se situarn en algn punto intermedio entre estos dos extremos.

Ninguno de estos dos extremos resulta adecuado: el primero porque puede generar un clima de tensin
que acabe con la negociacin y el segundo por una excesiva bondad de la que se puede aprovechar el oponente.
El negociador debe ser exquisito en las formas, en el respeto a la otra parte, considerando y teniendo en
cuenta sus intereses. Pero al mismo tiempo tiene que defender con firmeza sus posiciones.
Esta firmeza no se debe entender como inflexibilidad. Muy al contrario, el negociador debe ser capaz de ajus-
tar su posicin a la informacin nueva que reciba, a los nuevos planteamientos que vayan surgiendo durante
la negociacin.
Resulta de gran inters conocer el tipo de negociador al que uno se aproxima con el fin de detectar sus for-
talezas y posibles carencias y en este caso tratar de corregirlas.
Asimismo, conviene identificar el tipo de negociador al que se ajusta el oponente con vista a poder interpretar
su comportamiento, anticipar sus movimientos y si fuera necesario tratar de contrarrestarlos.

4- Estrategias de negociacin

La estrategia de la negociacin define la manera en que cada parte trata de conducir la misma con el fin de
alcanzar sus objetivos. Se pueden definir dos estrategias tpicas:
Estrategia de ganar-ganar, en la que se busca que ambas partes ganen y compartan el beneficio.
Estrategia de ganar-perder en la que cada parte trata de alcanzar el mximo beneficio a costa del opo-
nente.

En la estrategia de ganar-ganar se intenta llegar a un acuerdo que sea mutuamente beneficioso.


En este tipo de negociacin se defienden los intereses propios, pero tambin se tienen en cuenta los del opo-
nente.
No se percibe a la otra parte como un contrincante sino como un colaborador con el que hay que trabajar
estrechamente con el fin de encontrar una solucin satisfactoria para todos.
Este tipo de negociacin genera un clima de confianza. Ambas partes asumen que tienen que realizar con-
cesiones, que no se pueden atrincherar en sus posiciones.
Probablemente ninguna de las partes obtenga un resultado ptimo pero s un acuerdo suficientemente
bueno. Ambas partes se sentirn satisfechas con el resultado obtenido lo que garantiza que cada una trate de
cumplir su parte del acuerdo.

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Este clima de entendimiento hace posible que en el transcurso de la negociacin se pueda ampliar el rea
de colaboracin con lo que al final la tarta a repartir puede ser mayor que la inicial.
Por ejemplo, se comienza negociando una campaa publicitaria para el lanzamiento de un producto y se ter-
mina incluyendo tambin la publicidad de otras lneas de productos.
Adems, este tipo de negociacin permite estrechar relaciones personales. Las partes querrn mantener viva
esta relacin profesional lo que les lleva a maximizar en el largo plazo el beneficio de su colaboracin. Por su
parte la estrategia de ganar-perder se caracteriza porque cada uno busca alcanzar el mximo beneficio sin
preocuparle la situacin en la que queda el otro.
Mientras que en la estrategia de ganar-ganar prima un ambiente de colaboracin, en esta estrategia el
ambiente es de confrontacin.
No se ve a la otra parte como a un colaborador, sino como a un contrincante al que hay que derrotar. Las
partes desconfan mutuamente y utilizan distintas tcnicas de presin con el fin de favorecer su posicin.
Un riesgo de seguir esta estrategia es que aunque se puede salir victorioso a base de presionar al oponente,
ste, convencido de lo injusto del resultado, puede resistirse a cumplir su parte del acuerdo y haya que terminar
en los tribunales.
Para concluir se puede indicar que la estrategia de ganar-ganar es fundamental en aquellos casos en los
que se desea mantener una relacin duradera, contribuyendo a fortalecer los lazos comerciales y haciendo
ms difcil que un tercero se haga con este contrato.
Esta estrategia se puede aplicar en la mayora de las negociaciones, tan slo hace falta voluntad por ambas
partes de colaborar.
La estrategia de ganar-perder slo se debera aplicar en una negociacin aislada ya que el deterioro que
sufre la relacin personal hace difcil que la parte perdedora quiera volver a negociar.

5- Tcticas de negociacin

Las tcticas definen las acciones particulares que cada parte realiza en la ejecucin de su estrategia.
Mientras que la estrategia marca la lnea general de actuacin, las tcticas son las acciones en las que se
concreta dicha estrategia. Las tcticas las podemos clasificar en tcticas de desarrollo y tcticas de presin:
 Las tcticas de desarrollo son aquellas que se limitan a concretar la estrategia elegida, sea sta de cola-
boracin o de confrontacin, sin que supongan un ataque a la otra parte.
 Las tcticas de presin tratan en cambio de fortalecer la propia posicin y debilitar la del contrario.

Las tcticas de desarrollo no tienen por qu afectar a la relacin entre las partes. Algunos ejemplos son:
 Tomar la iniciativa presentando una propuesta o esperar a que sea la otra parte quien vaya por delante.
 Facilitar toda la informacin disponible o, por el contrario, la estrictamente necesaria.
 Hacer la primera concesin o esperar a que sea la otra parte quien d el primer paso.

 Hacer que las negociaciones tengan lugar en un lugar neutral.

Por el contrario, las tcticas de presin s pueden deteriorar gravemente la relacin personal. Son tcticas
que buscan confundir, intimidar o debilitar la posicin del contrario.

Algunos ejemplos de este tipo de tcticas son:


 Desgaste: aferrarse a la propia posicin y no hacer ninguna concesin o hacer concesiones mnimas. Se
busca agotar a la otra parte hasta que ceda.
 Ataque: atacar, presionar, intimidar, rechazar cualquier intento de la otra parte de apaciguar los nimos. Se

busca crear una atmsfera tensa, incmoda, en la que uno sabe desenvolverse y que perjudica al oponente.

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Manejo de quejas - Comunicacin - Negociacin

 Tcticas engaosas: dar informacin falsa, manifestar opiniones que no se corresponden con la realidad,
prometer cosas que no se piensan cumplir, simular ciertos estados de nimo. En definitiva, engaar al opo-
nente.
 Ultimtum: presionar a la otra parte, empujarle a que tome una decisin sin darle tiempo para reflexionar.

El tpico o lo toms o lo dejs, tengo otras tres personas interesadas, as que o te decids ahora o dalo
por perdido. Normalmente esta urgencia es ficticia y tan slo busca intranquilizar al oponente.
 Exigencias crecientes: consiste en ir realizando nuevas peticiones a medida que la otra parte va cediendo,

sin que lo concedido resulte nunca suficiente. Al final la otra parte tratar de cerrar el trato lo antes posible
para evitar este incesante goteo de nuevas exigencias.
 Autoridad superior: consiste en negociar bajo la apariencia de que se cuenta con delegacin suficiente para

cerrar el trato. Al final, cuando tras muchas cesiones de la otra parte se ha alcanzado un acuerdo, se comu-
nica que ste queda pendiente de la conformidad de los rganos superiores de la empresa, que plantearn
nuevas exigencias. Esta tctica tambin consiste en presionar a la otra parte para que acepte unas condi-
ciones determinadas bajo la velada amenaza de que si stas se modifican habr que remitir la propuesta a
un nivel superior que difcilmente le dar su visto bueno.
 Hombre bueno, hombre malo: dos personas representan a una de las partes: una de ellas se muestra in-

tratable, amenazante, exigente, sin el menor inters de hacer concesiones, mientras que la otra trata de
granjearse la confianza del oponente, se muestra comprensiva, cordial,y trata de convencerlo de que acepte
su propuesta, antes de que su compaero tome las riendas de la negociacin.
 Lugar de la negociacin: cuando sta tiene lugar en las oficinas de una de las partes y sta trata de sacar

ventaja de la situacin. Se trata de que el interlocutor se sienta incmodo, infravalorado, etc., pero de una
manera sutil, sin que sea consciente de que est siendo vctima de esta estratagema.
Por ejemplo, se le hace esperar un buen rato antes de iniciar la reunin, se le ofrece una silla ms baja que
la del anfitrin, se le sita de cara a una ventana por donde entra una claridad muy incmoda, se le coloca
en el extremo de la mesa, quedando relegado, se interrumpe la negociacin continuamente con llamadas
de telfono, etc.
 Tiempo: consiste en jugar con el tiempo en beneficio propio. Por ejemplo, se alarga la reunin al mximo

hasta vencer al oponente por agotamiento, se fija la reunin a primera hora de la tarde tras una copiosa
comida regada con vino. Se deja transcurrir el tiempo discutiendo temas menores y tan slo en el ltimo
momento, cuando el interlocutor est a punto de perder el avin, se le urge a cerrar un acuerdo de prisa y
corriendo.

Por regla general estas tcticas engaosas hay que evitarlas, pueden ser beneficiosas en un momento dado
pero a la larga uno se termina granjeando una imagen de negociador deshonesto, falso, poco fiable.
Si se emplean tiene que ser de forma discreta, tratando de que la otra parte no lo perciba, si uno es descu-
bierto el deterioro de las relaciones personales puede ser importante.
La nica tctica que realmente funciona es la profesionalidad, la preparacin de las negociaciones, la fran-
queza, el respeto a la otra parte y la firme defensa de los intereses.
Ante una negociacin no se puede dejar a la improvisacin la estrategia a seguir ni las tcticas a utilizar. Todo
ello tiene que estar definido y convenientemente preparado antes de sentarse a la mesa de negociacin.
Esto no impide que en funcin de cmo se vayan desarrollando los acontecimientos uno vaya ajustando su
actuacin.
Resulta tambin muy importante detectar la estrategia que sigue la otra parte y las tcticas que utiliza. De
este modo es ms fcil anticipar sus movimientos y tomar las medidas oportunas.

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6- Asertividad

Decir NO a veces resulta difcil, requiere cierta dosis de valor y tener las ideas muy claras. En ocasiones
es ms fcil asentir, an no estando de acuerdo, con objeto de evitar un conflicto. No obstante, este tipo de ce-
siones al final se suelen terminar pagando.
Es frecuente encontrar dos tipos de personas:
 Aquellas a las que les cuesta decir NO, les resulta especialmente violento y prefieren evitarlo, cediendo
si hace falta.
 Otras que dicen NO de manera prepotente, brusca, sin importarles el impacto negativo que pueda tener

en la otra persona.

La asertividad define la capacidad de decir NO de manera natural, espontnea, sin generar tensin y sin
deteriorar la relacin con la otra parte.
Estas personas saben decir NO cuando entienden que hay que decirlo, pero sin brusquedades, sencilla-
mente, sin que ello les suponga ninguna dificultad especial. Son personas asertivas por naturaleza.
Aquellas personas que no gozan de esta habilidad pueden llegar a aprenderla con una buena prctica.
Para un buen negociador la capacidad de decir NO cuando sea necesario resulta fundamental, no debe
sentirse cohibido si hay que contradecir al oponente.
Es preferible decir NO en un primer momento que dejar que las negociaciones sigan avanzando y en el
ltimo momento desdecirse de las opiniones emitidas.
El buen fin de la negociacin depende en gran medida de saber comunicar claramente lo que uno piensa,
asintiendo cuando se est de acuerdo y diciendo NO en caso contrario.
Por ltimo, es preferible no llegar a ningn acuerdo que cerrar uno que no convenga.

7. Fases de la negociacin

En toda negociacin se pueden distinguir tres fases diferenciadas, todas ellas igualmente importantes.
A- Preparacin
B- Desarrollo
C- Cierre

A- La preparacin es el perodo previo a la negociacin propiamente dicha y es un tiempo que hay que em-
plear en buscar informacin y en definir nuestra posicin:
- Recopilar toda la informacin pertinente sobre nuestra oferta, sobre nuestros competidores y sobre la em-
presa con la que vamos a negociar.
- Definir con precisin nuestros objetivos, la estrategia y las tcticas que utilizaremos.

Tambin hay que contactar con aquellos departamentos de la empresa a los que les pueda concernir esta
negociacin con objeto de informarles y unificar criterios.
Hay que conocer con exactitud nuestro margen de maniobra: hasta dnde podemos ceder, qu tipo de
acuerdos podemos firmar y qu otros requerirn autorizacin de los rganos superiores.

B- El desarrollo de la negociacin abarca desde que nos sentamos a la mesa de negociacin hasta que fi-
nalizan las deliberaciones, se llegue o no a un acuerdo.

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Manejo de quejas - Comunicacin - Negociacin

Es la fase en la que ambas partes intercambian informacin (definen sus posiciones), detectan las discre-
pancias y tratan de acercar posturas mediante concesiones.
Su duracin es indeterminada y frecuentemente requiere altas dosis de paciencia. Por lo general no es con-
veniente precipitar acontecimientos, siendo preferible esperar a que las ideas vayan madurando.

C- El cierre de la negociacin puede darse con o sin acuerdo.


Antes de dar por alcanzado un acuerdo hay que cerciorarse de que no queda ningn cabo suelto y de que
ambas partes interpretan de igual manera los puntos tratados.
Una vez cerrado hay que recoger por escrito todos los aspectos del mismo. Es frecuente que justo en este
momento las partes se relajen cuando, al contrario, conviene que estn muy atentas ya que en el documento
se tienen que precisar muchos detalles que hasta ese momento probablemente apenas se hayan tratado.
Por ejemplo, clusulas de incumplimiento, indemnizaciones, prrrogas tcitas o expresas, jurisdiccin per-
tinente, etc.
Un malentendido que no se detecte a tiempo o una clusula del contrato que quede ambigua puede dar lugar
el da de maana a una disputa legal.
La negociacin tambin puede finalizar con ruptura y aunque no conviene precipitarse a la hora de tomar
esta decisin, es una posibilidad que conviene contemplar cuando se negocia.
Ms vale no firmar un acuerdo que firmar un mal acuerdo.
Una vez que finaliza la negociacin conviene analizar con sentido crtico cmo se ha desarrollado, detectando
aquellos aspectos que conviene mejorar.

8- Factores de xito en la negociacin

Como resumen de los temas tratados, queremos resaltar aquellos factores que suelen ser determinantes en
el xito de una negociacin:
Preparacin: a la mesa de negociacin hay que ir con los deberes hechos. Tan slo un profundo domino
del tema a abordar nos dar la confianza necesaria para poder negociar con seguridad y poder ir superando
los distintos obstculos que surjan en el camino hacia el acuerdo.
Rigurosidad: tratar todos los temas que puedan influir en el acuerdo, analizarlos en profundidad, no dejar
ninguna duda por resolver (aunque nos parezcan poco importante), ser muy puntillosos en la redaccin del
documento escrito y, en definitiva, no dejar nada al azar. Slo de esta manera se consigue que, una vez fir-
mado el acuerdo, ste se desarrolle con normalidad y se eviten posibles malentendidos que podran terminar
en los tribunales.
Respeto hacia la otra parte: aquel con quien tenemos que negociar no es nuestro enemigo, viene a ser
un colaborador en la bsqueda de una solucin que satisfaga los intereses de ambos. El respeto hacia la
otra parte permite adems lograr una atmsfera de colaboracin que facilitar el poder alcanzar un acuerdo.
Por supuesto, nunca subestimar al oponente.
Empata: es la habilidad de conocer que siente la otra persona, de ponernos en su lugar. Y tan slo cono-
ciendo sus intereses, sus ilusiones y sus temores seremos capaces de comprenderlo y de encontrar una so-
lucin que sea vlida para todos.
Confianza: es esencial para una buena negociacin. Desde un primer momento hay que tratar de generar
un clima de confianza entre las partes. Slo as las personas se abrirn, facilitarn informacin y se mostrarn
receptivas a los planteamientos de la otra parte.
Flexibilidad: la negociacin hay que prepararla en profundidad pero siempre cabe la posibilidad de que
siga un rumbo inesperado. Tan slo aquellas personas que sean capaces de adaptarse rpidamente a las
nuevas circunstancias podrn articular soluciones alternativas, fuera del guin.

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Creatividad: el poder articular una nueva propuesta olvidando los planteamientos iniciales, en base a la
nueva informacin recibida, a los intereses expresados por la otra parte, al propio desarrollo de la negocia-
cin, exige una elevada dosis de creatividad. La creatividad es la mejor arma para superar puntos conflictivos.
Asertividad: es saber decir NO en un momento determinado sin generar tensin. La asertividad permite
evitar malentendidos, dejando muy claro desde el principio qu se puede aceptar y qu no, a qu est uno
dispuesto a renunciar y a qu no. Una comunicacin clara entre las partes, donde cada una conozca con
claridad el planteamiento de la otra, es un requisito imprescindible para el buen fin de una negociacin. La
asertividad es bsica para una buena comunicacin. No decir NO a tiempo, puede ser el origen de proble-
mas posteriores.
Paciencia: toda negociacin requiere su tiempo, no se deben precipitar los acontecimientos. Dentro de lo
posible hay que tratar de adaptarse al ritmo negociador de la otra parte, evitando presionarle ms de la
cuenta ya que se podra poner a la defensiva. En cualquier momento pueden surgir obstculos que parecen
tirar por tierra todo lo avanzado, da la impresin de que no se progresa, de que va a ser imposible llegar a
un acuerdo. Frente a estas dificultades la paciencia es una gran virtud, el saber esperar, el dejar que las cosas
maduren. De buenas a primera cuando ya se daba todo por perdido, puede surgir el acuerdo.

V- Autoevaluacin
1- Ejercicio 1:
En la siguiente situacin: Un cliente a quin el mozo le sirvi un bife hace unos minutos lo vuelve a llamar, est
molesto y le informa que es al segunda vez que ha pedido en su restaurante un bife bien cocido y no ha logrado
que le traigan lo que pide. Est rosa en el centro y no quiere ver nada rosa. Acusa al mozo de no haber tomado
correctamente la orden y dice que el cocinero es un incompetente. Hace una gran escena ante los dems clientes.
Qu pasos debe seguir el mozo para atender la queja del cliente? Realice el dilogo entre el cliente y el mozo.
Registre su plan de accin:

Escuchar atentamente al cliente:


.........................................................................................................................................
Permitir al cliente explicar su queja:
.........................................................................................................................................
Identificar el inconveniente:
.........................................................................................................................................
Agradecer el tiempo de plantear la queja:
.........................................................................................................................................
Pedir disculpas:
.........................................................................................................................................
Plantear una solucin:
.........................................................................................................................................
Consultar por la posible solucin:
.........................................................................................................................................
Hacer seguimiento:
.........................................................................................................................................

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Manejo de quejas - Comunicacin - Negociacin

2- Ejercicio 2:

De la siguiente lista, identifica las quejas que pueden ser prevenidas (y como) y las que no (y por que)

Queja Puede ser prevenida No puede ser


(cmo) prevenida (por qu)

Mi tostada esta quemada


La electricidad se cort en la mitad
de mi programa favorito
Mi cama tiene pelos de otra persona por todos
lados!!! No regreso nunca ms ac
A la hora que me llamaron para despertarme,
era la hora de dormir
La alarma de incendio nos despert a las 4 am
El caf sabe horrible!!!
El cargo por llamadas telefnicas es inaceptable
e indignante!!!
Por qu me han cargado tanto por un caf y un cereal?
Tuve que sostener a mi beb en brazos todo el almuerzo,
porque no tenan sillas de beb
Les tom 20 minutos prepararme la cuenta y hubo errores
en la factura...

3. Por qu es importante la comunicacin en el manejo de las quejas del cliente?


4. Defina los dos estilos de negociacin existentes
5. A qu se llama negociador enfocado a los resultados?
6. Cul es la tctica de negociacin que realmente funciona?
7. Qu es la asertividad?

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CAPTULO VIII

Control de costos de alimentos y bebidas

Para controlar los costos de alimentos y bebidas, el restaurante debe tener la capacidad para rastrear su uso.
Adems de reconciliar las requisiciones de alimentos y bebidas con las ventas, es importante analizar la forma
en que se usan los diversos ingredientes y las bebidas.
La nica forma de evitar el incremento de los precios del men es aumentando la eficacia o haciendo que
los clientes ayuden sirvindose ellos mismos.
El uso de recetas estndar permite pronosticar con exactitud el costo de los platos del men y minimizar las
prdidas de alimentos por errores o desperdicios.
La necesidad de valorizar por adelantado nuestro accionar econmico financiero nos lleva a implantar un
sistema presupuestario.

I Conceptos y elementos del costo


1- Gestin de abastecimiento:

Cada negocio de alimentos y bebidas establecer su mtodo de compra en funcin de las caractersticas
del lugar, las peculiaridades de los productos y los tipos de proveedores que le permitan adquirir productos ali-
menticios que se ajusten a sus propias especificaciones de compra y, lgicamente, al mejor precio posible.
Para que pueda compararse se necesitar elegir uno o varios proveedores que se ajusten en calidad, precio,
servicio y crdito a sus necesidades. Las empresas suministradoras se pueden clasificar en proveedores fabri-

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cantes, proveedores productores y ganaderos, proveedores mayoristas, con los que se trabajar en funcin de
los pedidos que se les realice en forma habitual u ocasional.
El proveedor elegido se puede considerar habitual cuando ste cubra las necesidades del da a da del ne-
gocio, pudiendo o no servir pedidos en situaciones de emergencia:
- Proveedor habitual: implica un servicio continuado, solvencia y un eficiente servicio de entregas, ya que
suele ser el proveedor que suministra la mayora de los productos.
- Proveedores fabricantes: la ventaja de trabajar con este tipo de proveedores reside en que no hay que tratar
con intermediarios, por lo que al comprar grandes cantidades del producto se pueden conseguir mejores precios
finales.
- Proveedores productores y ganaderos: al tratar directamente con este proveedor se evita contactar con el
intermediario: el mayorista. El gran inconveniente que presenta es el tiempo que emplea en su distribucin. No
suelen tener establecidas unas redes de distribucin, ya que principalmente son productores, adems de la no
uniformidad de los productos servidos.

La empresa proveedora de productos alimenticios no ha de considerarse nicamente como una suministra-


dora de mercadera. Es tambin una importante fuente de informacin acerca de los ltimos productos que se
comercializan en el mercado, de las fluctuaciones de precios de las materias primas e incluso de los productos
que compra la competencia. Por todo ello, se hace necesario establecer una buena relacin laboral con los
proveedores, esfuerzos que repercutirn en clientes satisfechos.

a- Pasos del proceso de compra

Paso 1:
El proceso de compra se inicia con un estudio de las ofertas del mercado que orientarn acerca de las
probabilidades de compra que se presentan en el mercado de aquellos artculos que necesita la empresa para
desarrollar la actividad o bien podr necesitar en el futuro, esto consistir en recopilar catlogos, listas de precios
y ofertas que le hayan llegado.

Paso 2:
Este paso consiste en elegir al proveedor. A la hora de escoger un proveedor hay que tener en cuenta los
siguientes factores:
- La calidad: la relacin calidad-plato con el precio de venta que establecer el restaurante con sus clientes
depender de la calidad de la materia prima recibida.
- El precio: respecto del precio existen cotizaciones orientativas de los diferentes productos que se pueden
solicitar en las oficinas de gremios o bien en las oficinas del consumidor.
- El crdito: dependiendo de la liquidez y la gestin que establezca el restaurante le interesar disponer de
una u otra forma de pago por parte de los proveedores.
- El servicio: no slo abarca la puntualidad o rapidez con la que entrega el pedido sino tambin la garanta del
transporte, acondicionamiento y embalaje de las materias primas. Los vehculos para el transporte deben estar
acondicionados con superficies en su interior que sean lavables. Las materias primas se deben colocar de forma
ordenada separando los vegetales de las carnes y los pescados mediante contenedores con cierre hermtico y
cajas isotrmicas o camiones frigorficos en caso de ser materias primas que necesiten temperatura constante.

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Control de costos de alimentos y bebidas

Paso 3:
Corresponde a decidir qu cantidad pedir. En este acto de decisin intervienen algunas herramientas de
ayuda como son el histrico de consumo de cada uno de los artculos y el stock de seguridad, gracias al cual
la empresa podr seguir ejerciendo su actividad.

Paso 4:
Los artculos y las cantidades que de los mismos se solicitarn finalmente al proveedor quedarn reflejados
en la hoja de peticin de compras. Cumpliendo con la cuarta etapa del proceso de compras: la realizacin del
pedido.

Paso 5:
Este paso corresponde a la recepcin de las materias primas. El pedido se ha de verificar, es decir que
la ficha de pedido de compra corresponda con el documento que acredita la entrega del pedido (albarn) del
transportista, adems de que los artculos transportados se reciban dentro de las especificaciones previamente
definidas por la empresa y en adecuadas condiciones para el consumo humano.
En la ficha de especificacin de compras se registran las caractersticas de cada uno de los artculos o pro-
ductos que se le exige al proveedor. Esta ficha es compatible con el sistema de control HACCP. Cada ficha debe
contener (una por producto) la siguiente informacin:
Estado de la materia prima: congelado, en conserva, refrigerado, etc.
Modo de presentacin: en estado bruto, limpio, semilimpio, etc.
Embalaje: si las latas van agrupadas en cajas de 6 o verduras en jaulas de plstico, etc.
Valor nutritivo: cantidad de caloras, hidratos de carbono, protenas, etc.

Paso 6:
Se trata del pago de la factura al proveedor. Este pago depender de las condiciones que se hayan es-
tablecido con el proveedor. Puede que el pago se realice en el mismo momento de la recepcin, a los 30 a los
60 das, o incluso 90 das, etc.

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b- Determinacin de necesidades de compra: cunto y cundo comprar

Determinar las necesidades de compra es uno de los primeros ejercicios que realizar el responsable de
compras de materias primas y/o el encargado de la gestin de las reas de almacenamiento.
Este ejercicio definir cual es el stock mnimo, el mximo y el stock de seguridad que se deber guardar en
las reas de almacenamiento, pero para llegar a esta conclusin, previamente se han de considerar los siguien-
tes factores:
- los presupuestos del restaurante,
- las previsiones mensuales de venta de men, carta, eventos,
- las caractersticas de conservacin de cada producto con sus fechas de caducidad,
- los costos de almacenamiento (luz, personal),
- la capacidad de almacenamiento del local,
- el precio de adquisicin segn temporada,
- la rapidez de aprovisionamiento del alimento en el mercado,
- el consumo medio de cada producto.

Stock mnimo: es la cantidad exigible de un producto en almacenamiento que sea capaz de cubrir la demanda
hasta el momento de la reposicin.
Stock mximo: es el tope que se ha de almacenar de una mercadera determinada que evite su deterioro.
Stock de seguridad: es el porcentaje de aumento en reserva sobre el stock mnimo para evitar la ruptura del stock.

c- Identificar e interpretar el etiquetado de los productos alimenticios

La etiqueta proporciona la informacin detallada de los productos al consumidor, es la principal fuente de in-
formacin que facilita gran cantidad de datos tiles al comprador acerca del producto que adquiere, permitindole
de esta manera elegir segn sus preferencias o necesidades. Los datos obligatorios que aparecern en el eti-
quetado son los siguientes:
- Denominacin de venta: es el nombre con el que se le distingue en el mercado de consumidores del resto
de los productos alimenticios. Est formado por un sustantivo previsto por la normativa del Cdigo Alimentario
Argentino, por ejemplo: aceitunas, tomates, manteca, huevos. Tambin indicar el estado fsico del producto,
por ejemplo: congelado, concentrado, refrigerado.
- Lista de ingredientes: es la relacin de materias primas y aditivos que se han utilizado en la elaboracin
del producto alimenticio y que estar precedida por el epgrafe ingredientes o bien lista de ingredientes.
Estos se enumerarn en forma decreciente, comenzando por el utilizado en mayor cantidad. Los aditivos tambin
deben ser identificados sean colorantes, espesantes, gelificantes, emulsionantes, estabilizadores, edulcorantes,
potenciadores del sabor.
- La cantidad neta: deben figurar la cantidad de lquidos y cantidad de slidos.
- La fecha de caducidad o consumo preferente: las fechas indican el perodo de vida til del producto. La
fecha de caducidad es obligatoria en los productos muy perecederos y debe indicarse con da y mes. La fecha
de consumo preferente puede expresarse como consumir preferentemente antes del
- Condiciones especiales de conservacin y uso: indica al consumidor cmo actuar sobre el producto antes
y despus de abrirlo y dnde debe conservarse: agtese antes de abrir por ejemplo.
- El nombre y direccin del fabricante.
- El lugar de origen.
- El lote de fabricacin: expresa el conjunto de unidades de venta de un producto que se ha fabricado y en-
vasado en condiciones homogneas. Se indica con una L.

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Control de costos de alimentos y bebidas

Si los alimentos estn envasados en recipientes cuya cara mayor posee una superficie inferior a 10 cm2, la
etiqueta slo reflejar la denominacin de venta, la cantidad neta y la fecha de consumo.

2- Gestin y valorizacin de inventarios

Consiste en el recuento detallado de los artculos, materias primas, productos que se almacenan en una
fecha concreta.
El inventario general, en el que se incluyen todos los artculos organizados, bien por departamentos bien por
reas de almacenamiento, se actualiza peridicamente y se conecta con cada una de las fichas del inventario
permanente, cada artculo que aparece en el inventario general dispone de una ficha abierta, en la que se de-
tallan cada una de las entradas, salidas, stocks mnimos y mximos y la valoracin econmica.
El conjunto de estas fichas abiertas forma el inventario permanente que sirve para mantener al da las exis-
tencias correspondientes a cada artculo almacenado. Su aplicacin general es para artculos almacenados en
almacn o bodega.
El inventario permite conocer los consumos correspondientes al perodo dado, se confrontan existencias y
errores, el inventario:
- Determina el nivel ptimo de existencias.
- Evita el costo de almacenar existencias innecesarias.
- Proporciona las materias primas necesarias.
- Facilita la buena gestin de compras.
- Permite conocer el ndice de rotacin de consumos:

Indice de rotacin de inventarios = salidas mensuales


(inventario inicial +inventario final/2)

- Permite conocer los consumos relativos a un perodo:


Consumo mensual = inventario inicial + compras mes existencia final

3- Concepto y elementos del costo

a- Tcnicas de evaluacin de precios


El precio de venta al pblico no slo tendr que cubrir los costos de materias primas utilizadas en la elabo-
racin de cada racin, sino que adems tendr que ser suficiente para cubrir los salarios de personal, pagar el
alquiler y poder asumir los gastos generales de la gestin y administracin de todo negocio gastronmico.

Clculo de costo de las materias primas

Todas las materias primas que se utilizan en la elaboracin de un plato tienen un costo de adquisicin que
debe reflejarse en una ficha tcnica para el control de los costos en el diseo de empresas gastronmicas.
Las fichas tcnicas se utilizan constantemente, ya que en la hotelera se trabaja con productos, materias pri-
mas que fluctan de precios sin cesar. En la actualidad existen modernos sistemas de gestin ya informatizados
que confeccionan las fichas, analizan las propuestas gastronmicas y actualizan los datos.
La informacin de que debe tener una ficha tcnica es la siguiente:

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- Datos de identificacin de la ficha: se reflejan datos como el cdigo con el que localizar dentro del fichero
rpidamente la ficha: el nombre del plato al que pertenece dicha ficha as como informacin de la estacionalidad
del mismo, el nmero de raciones que se obtienen con el anlisis realizado o a que tipo de servicio pertenece
el anlisis
- Identificacin de la calidad de las materias primas: se pueden reflejar algunas especificaciones de compra
a las que interesa dar mayor relevancia.
- Costo de las materias primas utilizadas: se especifica el precio al que se han adquirido las materias primas
(en bruto) utilizadas para la confeccin del plato.
- Enlaces con otras fichas necesarias relacionadas: indica si existe alguna otra ficha relacionada con sta
que se haya de consultar para obtener ms informacin de utilidad.

b- Las mermas en cocina


La mayora de las mercaderas utilizadas para la elaboracin de un plato sufren ciertas mermas, parte del
alimento, parte del alimento que no es apto para el consumo y que su destino final es el recipiente de residuos.
Esta merma deber estar reflejada en la ficha tcnica de anlisis del costo de materias primas, ya que si en
dicha ficha se refleja que se necesitan 50 g de producto limpio y lo valoramos al precio de compra en bruto, dicha
valoracin es inexacta, reflejando as un precio de venta que no cubrir los costos reales de la materia prima
utilizada en la elaboracin del plato.
Las cantidades de merma de un producto se calculan en la cocina pesando las piezas. Este es un ejercicio
que habr que realizar con regularidad en el caso de que se cambie de proveedor, cuando se adquiera otra ca-
lidad de pieza por ejemplo.
- El peso neto es igual al peso bruto menos el tanto por ciento de merma (factor de correccin de los alimentos
ya establecido):
Peso neto = peso bruto - %merma o peso bruto x factor de correccin
- El peso bruto es la cantidad que se necesita comprar de cada ingrediente para cocinar la cantidad de ra-
ciones que en la ficha se determinen.
- El peso unitario es el importe que se paga al proveedor por la adquisicin por kg, l o unidad de producto.
- El precio es el total a pagar por cada producto adquirido.
Precio = precio unitario x peso bruto
El total se obtiene por la suma del precio de todos los ingredientes, es decir la suma de la columna del precio.

c- Automatizacin de los procesos de elaboracin


Una efectiva y eficiente manera de trabajar que evitar el caos en las tareas diarias de cocina es la de utilizar
las fichas de elaboracin. Acostumbrarse a trabajar con estas herramientas de trabajo facilitar la planificacin
de las tareas gracias a que la ficha de elaboracin:
- Permite conocer el stock necesario para los diferentes servicios y eventos: si se calcula el nmero previsto
de comidas a cocinar, la tarea de conocer las cantidades exactas de materias primas necesarias para elaborar
dichos platos se simplifica si se consulta la ficha de elaboracin.
- Permite redactar con mayor facilidad las fichas de pedido: se facilitar la compra racional y permitir obtener
mejores precios al facilitarse la planificacin del proceso de compra.
- Evita las prdidas de tiempo en el desempeo de las diferentes tareas en la cocina: las fichas estn dise-
adas para especificar el modo en el que se debe cocinar y organizar el trabajo del plato dejando escaso tiempo
de improvisacin.
- Facilita la organizacin del trabajo: al conocer los pasos de la produccin del plato permitir compaginar
esta tarea con el resto de las actividades que el trabajador debe desempear a diario.

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Control de costos de alimentos y bebidas

- Evita errores y por lo tanto el desecho de platos y desperdicios: esta ficha indica las cantidades exactas
de materia prima que hay que utilizar para la elaboracin de las raciones planificadas, lo que ayuda a comprar
los productos frescos necesarios, evita guardar stocks que peden llegar a perderse porque se supere la fecha
de caducidad y no se han utilizado.
- Permite mantener los mismos estndares de calidad en todos los platos servidos: se podr conseguir la
misma presentacin del plato, los mismos sabores y armona da tras da, ofreciendo a todos los clientes los mis-
mos estndares de calidad a largo tiempo.
- Deja desarrollar la creatividad del cocinero adems de fomentarla: la ficha ayuda a sus creaciones y por
lo tanto mejorarlas constantemente y llegado el tiempo confeccionar y sustituir sta por una nueva ficha.
- Permite ajustarse a los presupuestos establecidos y obtener ganancias: las cantidades y la calidad de las
materias primas as como los recursos empleados son siempre los mismos, esto se traduce en dinero, costos
y ganancias que pueden ser controlados por la gerencia.
- Permite un exhaustivo conocimiento del plato cocinado y servido a todos los trabajadores, de sala y cocina:
permitiendo as adaptar cada plato a las necesidades especficas de cada cliente.
- Facilita al personal recin incorporado su rpida adaptacin a las maneras de hacer del restaurante: no deja
de ser la ficha una herramienta a la que antes cualquier duda se puede acudir.
- Se integra con el sistema de control HACCP: las fichas pueden participar en el circuito documental de este
sistema de control siendo una til herramienta.

Desde luego que realizar dicha fichas requiere una gran inversin de tiempo y esfuerzo, adems de que la
persona encargada de realizarlas necesita estar calificado, tanto en la manera y modos de trabajar de la empresa
para la que se redactarn dichas fichas como en el conocimiento de las tcnicas culinarias, diettica de los ali-
mentos y conocimientos de gastronoma en general, pero dicho esfuerzo se ve recompensado por todas la ven-
tajas que proporciona el trabajar dentro de un sistema documentado y planificado.

d- Componentes del precio


El precio que se le otorga a los diferentes platos de la carta, en una decisin razonada en la que hay que
tener en cuenta ciertos componentes:
- Recetas.
- Fichas de produccin.
- Racin.
- Incidencia de la merma.
- Etapas a seguir para elaborar cualquier receta.
- Costo de personal.
- Precios de venta de la competencia directa e indirecta.

En un negocio gastronmico como en todo negocio, se desencadenan un conjunto de actividades que ori-
ginan costos al transformar las mercaderas adquiridas en platos elaborados para el consumo de sus clientes.
Estos costos son necesarios para calcular el precio de venta final.

e- Elementos del costo


Una actividad que se propone producir bienes o prestar servicios requiere para ello elementos humanos y
materiales, la expresin monetaria de la utilizacin de esos elementos es lo que se denomina gasto o costo total
de la produccin realizada. Cuando se relacione dicho concepto con la cantidad de unidades producidas o de
servicios prestados se obtiene el costo unitario.

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Los costos se agrupan de acuerdo a su relacin con el objetivo final de la empresa y se pueden clasificar en:
- Costos finales: son aquellos que hacen al objetivo de la empresa
- Costos intermedios: son los que complementan la atencin al cliente.
- Costos generales: son aquellos no especficos de la actividad de la empresa que posibilitan la tarea de los
finales e intermedios.

Tambin pueden clasificarse segn la actividad, su origen y su posterior clasificacin (dependern de la or-
ganizacin interna de cada restaurante), en:
- Costos directos: son los que se generan por la elaboracin de un determinado plato y que no son com-
partidos por otros, es decir se incurre en estos gastos concretos y no en otros para disponer de dicho producto
elaborado.
Materias primas: productos necesarios para la elaboracin del plato, tales como rebanadas de pan blanco,
tomates, vinagre, pepino, pimiento verde, ajo, etc.
Mano de obra: el tiempo, 30 minutos que emplea el cocinero en elaborar el plato.
Gastos generales de fabricacin: gas, electricidad.
- Costos indirectos: son los que se producen por el desarrollo normal de la actividad del restaurante y que
no se pueden atribuir directamente a la elaboracin del plato concretamente. Por ejemplo: alquiler del local,
amortizaciones de maquinaria, gastos de gestin y administracin del negocio, suministro general de electricidad,
agua, telfono.
- Costos fijos: son permanentes en el desarrollo normal de la actividad del restaurante, no varan por haber
vendido ms o menos el plato. Por ejemplo: alquiler del local, sueldo del personal fijo, amortizaciones de la ma-
quinaria.
- Costos variables: son aquellos que varan en funcin del volumen de la actividad.
Materia prima: no se necesita la misma cantidad para 30 que para 100 raciones.
Mano de obra: no se necesita la misma cantidad de personal para servir 30 que para 100 raciones.
Suministros: no se necesita la misma cantidad de agua y luz para preparar 30 raciones que para 100 raciones.

f- Naturaleza de la informacin de costos


En toda actividad econmica, se hace necesario que la informacin contable sea cuidadosamente recogida
e interpretada. La contabilidad general refleja numricamente la dinmica a que est abocada una empresa co-
mercial, industrial o de servicios en un momento dado y para ello se sirve de los estados contables que demues-
tran los resultados de esa actividad como as tambin la situacin financiera; esta contabilidad suministra
informacin sobre el gasto total. Evidentemente, si la actividad de que se trata ofrece una variedad de servicios,
los resultados totales no ayudan a los fines de obtener una informacin detallada que permita la obtencin del
costo de los servicios prestados.
Una de las tcnicas de acumulacin de informacin y anlisis de sus estados es la contabilidad de costos.
La magnitud y caractersticas del trabajo de costos en cada empresa en particular estarn determinadas por
una serie de factores, entre los cuales podemos mencionar:
- tamao de la empresa
- variedad y complejidad de los servicios o bienes que se presten
- gastos que insumir recoger la informacin detallada de costos

g- Control de costos
Para controlar los costos de alimentos y bebidas, el restaurante debe tener la capacidad para rastrear su uso,
es decir, identificar de manera exacta adnde van a parar los alimentos y bebidas desde que salen del almacn

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Control de costos de alimentos y bebidas

hasta que se venden. Cuando sale un artculo de almacn se dice que lo consume la cocina. Si los artculos se
usan para preparar un alimento o bebida del restaurante, se dice que los alimentos fueron producidos. El costo
total de alimentos y bebidas consumidos debe corresponder a los alimentos y bebidas producidos. El proceso
de correspondencia de los costos de alimentos y bebidas con las ventas del restaurante y el bar se denomina
reconciliacin.
Hay varios formularios y programas de computacin que se usan para reconciliar costos de alimentos y be-
bidas, pero todos siguen los mismos principios bsicos. Al finalizar el da, se compara el costo bruto de los ali-
mentos y bebidas consumidos con el costo total de las requisiciones surtidas al rea de alimentos y bebidas,
para verificar la correspondencia de los totales.
Las cantidades correspondientes a artculos no relacionados con la venta de los alimentos, como dulces colo-
cados por el personal de limpieza en las habitaciones de huspedes en un hotel, se deducen del costo bruto para
determinar el costo neto de la venta de alimentos. Este costo neto se usa para determinar si la operacin de ali-
mentos y bebidas es rentable. Una operacin de alimentos y bebidas tiene 4 opciones si opera con prdidas:
- implantar nuevos controles de costo
- incrementar las ventas
- reducir el tamao de las porciones
- cerrar el restaurante.

Mtodos de control de costos

Si bien el control de costos de una operacin de alimentos y bebidas podra asimilarse a una manufacturera,
existen ciertas situaciones que la diferencian.
- en la mayora de las operaciones de alimentos y bebidas vara diariamente la demanda de los tems del men
- la variacin de la demanda diaria no permite la elaboracin de productos y su almacenamiento a la espera
de su venta, toda vez que muchos requieren su compra y preparacin con alta calidad
- muchos productos son elaborados a la espera de una potencial demanda, que no siempre se materializa
y obliga a un cambio de men para permitir su posterior reutilizacin
- los productos adquiridos terminan formando parte de un sinnmero de platos diferentes
El sistema de control de costos le dice al gerente cmo, cundo y dnde se ha creado un costo, adems de
su monto y cuanto difiere de lo previsto o del standard.
Histricamente estos procedimientos de control consistan en aplicar el mtodo conocido como de inventa-
rios, mediante el cual se comparaban los costos totales de alimentos y bebidas con las ventas totales, calcu-
lndose las relaciones porcentuales de costo de comidas y bebidas, que luego se usaban para proyectar costos
futuros.
De una u otra manera todos nos hemos acostumbrado a manejarnos con datos de relaciones porcentuales
de costo sin analizar si las mismas podan ser mejoradas.
Es cierto tambin que hasta hace unos aos la preocupacin no estaba en los costos sino en los precios de
venta. A medida que aument la complejidad de las operaciones de alimentos y bebidas se fueron desarrollando
sistemas adicionales de control que incluyen programas de pruebas de alimentos, (test de rendimiento) sistemas
de control de compras, inventarios y de porciones de alimentos y bebidas.
Estos mtodos y otros que irn perfeccionndose en el futuro permitirn obtener una medicin de los costos
ms eficiente.
Los costos de la operacin de alimentos y bebidas estn afectados por varios factores que incluyen el costo
de los alimentos y las bebidas, la cantidad de personal, los sistemas de compras, recepcin, almacenamiento
y despacho de los inventarios.

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Los mtodos bsicos de control de costos son:


- Control de costos de alimentos
- Control de la preparacin
- Control de inventarios de alimentos
- Control de compras de alimentos
- Control de costos de bebidas
- Control de compras de bebidas
- Control de inventarios de bebidas

Todos estos costos son recopilados por la contabilidad que debe prepararse adecuadamente para recibir y
mostrar la informacin generada en las operaciones de la empresa.
En la actualidad no alcanza con tener un registro contable genrico de las operaciones, es necesario pensar
en un sistema de contabilidad de costos que, si bien no tendr la rigurosidad cientfica de las operaciones in-
dustriales tpicas, nos permitir conocer con un alto grado de detalle la composicin de nuestros costos.
Es indispensable pensar en un sistema de registro por sector que permitir reducir el nivel de anlisis y
composicin de los costos y lograr su eficientizacin.
Todas estas herramientas nos permitirn un anlisis de nuestra gestin y as tomar decisiones que maximicen
nuestras utilidades.

- Control de costos de alimentos


Adems de reconciliar las requisiciones de alimentos y bebidas con las ventas, es importante analizar la
forma en que se usan los diversos ingredientes y las bebidas.
Al iniciar el da de trabajo, en almacn se cuenta la existencia de cada artculo, al trmino de las actividades,
se cuentan de nuevo los artculos para determinar el inventario final, despus se resta el inventario final al inicial
para determinar la cantidad consumida. Esta cifra se compara con el nmero vendido y la cantidad ordenada,
si se presenta una diferencia, la cantidad se registra en un formulario para que la gerencia pueda investigar la
causa.
Entre las posibles razones de variaciones estn la descomposicin, el desperdicio, la preparacin incorrecta,
artculos rechazados por los huspedes, hurto por parte de los empleados, etc.

- Control de la preparacin
Para controlar los costos de los alimentos es necesario que se usen los mismos ingredientes en la misma
cantidad cada vez que se prepara un plato del men. Por ejemplo, cuando el chef pastelero hace una tarta de
manzana, debe usar las mismas porciones de azcar, harina y manzana en cada tarta. Los ingredientes precisos
y las porciones que deben usarse son determinados por el chef ejecutivo y se escriben en recetas estndares
Las recetas se imprimen en tarjetas o formularios y se distribuyen al personal de preparacin de alimentos.
El chef inspecciona la cocina en forma peridica para asegurarse que las recetas se sigan al pie de la letra.
El uso de recetas estndar permite pronosticar con exactitud el costo de los platos del men y minimizar las
prdidas de alimentos por errores o desperdicios.
En las recetas estndar se establecen tamaos de porciones uniformes para artculos como carnes, aves,
pescados y mariscos. El tamao, peso o nmero de piezas de cada porcin los determina el chef ejecutivo.
Una porcin estndar de carne, ave o pescado puede determinarse por peso; por ejemplo, 4 onzas de lomo,
3 onzas de solomillo, etc. las porciones de otros artculos pueden determinarse por tamao y nmero; por ejem-
plo, una papa chica, 6 camarones medianos, etc. las porciones de bebidas en el bar pueden controlarse con
dispositivos despachadores automatizados.

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Control de costos de alimentos y bebidas

En cualquier servicio de alimentacin, control de costos significa control de todos los ingresos y gastos re-
lacionados con el funcionamiento de dicho servicio y sirve para mantener la eficiencia
El propsito del control es ayudar a mantener los costos en lnea con el presupuesto.
Los tres elementos que representan costos en un servicio de alimentacin y que, por lo tanto, deben con-
trolarse, son
1. los alimentos
2. el personal
3. los gastos generales o de operacin

Alimentos
Es el rubro principal de gastos controlables y el ms sujeto a fluctuaciones de precios
Depende de diferentes factores:
 tipo de servicio
 clase de men
 numero y tipo de clientes

Se hace control a travs de:


- El planeamiento de menes en base a la investigacin de mercado, anlisis de rendimiento, recetas es-
tandarizadas, costo de recetas, evaluacin de la popularidad de las preparaciones.
- Las compras de materia prima en base a la cantidad, calidad y precio adecuados a los menes.
- Los suministros que consisten en el recibo, almacenamiento y despacho interno de la materia prima y la
mercadera deben estar acorde a las especificaciones pactadas en la compra.
- Para asegurar un buen recibo y despacho interno debe haber personal competente (inteligente, integro, in-
teresado, informado), deben existir locales apropiados, productos especificados, excelente saneamiento, buena
supervisin, horarios programados.
- Para asegurar un buen almacenamiento se debe tener en cuenta el espacio adecuado, la ubicacin, tem-
peratura adecuada, proteccin contra insectos y roedores, control de inventarios, registro de entradas y salidas
- La produccin: las prdidas pueden venir por empleados ineptos, supervisin inadecuada, carencia de
equipo apropiado. El control se hace a travs de proyectar la demanda en base a la experiencia, programar la
produccin, controlar la calidad, cantidad y tamao de las porciones y con respecto a la productividad del per-
sonal, controlar la energa utilizada en la coccin
- El servicio: sirve para controlar 4 aspectos: la cantidad y calidad justa del producto; el material descartable;
el dinero; el buen funcionamiento de los equipos.

Costo adecuado de cada alimento


Lo que constituye el costo adecuado de cada alimento depende del volumen de servicios, del gasto que implica
el ambiente y de otros factores que se ofrecen conjuntamente con la comida. En un restaurante caro y lujoso, el
costo de la materia prima puede ser solamente el 28%, pero el costo de la mano de obra ser lo que influya, ya
que puede significar un 35% y hasta un 40%, dependiendo de la zona en que este ubicado el restaurante.
En los restaurantes de los clubes privados los costos de las materias primas alcanzan entre un 40 y 50%.
As es como lo quieren sus socios, con las cuotas se compensar el dficit. Un restaurante con servicio para
automovilistas podra tener gastos elevados de materia prima, de hasta un 40%, pero el bajo porcentaje de la
mano de obra (20%) compensa el costo final.
Es como una balanza, si los costos de la mano de obra suben, los de la materia prima bajan. En otras pa-
labras, los clientes obtienen menos comida por el mismo dinero. En los restaurantes con un ambiente especial,
los clientes deben necesariamente pagar por ese ambiente y, en la mayora de los casos, desean hacerlo.

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Una casa especializada en comidas a la brasa, con una rotacin importante por plaza, tiene un porcentaje
elevado de gastos de materia prima, que puede llegar a ser un 45% de las ventas; el beneficio final ser igual-
mente alto debido al bajo porcentaje que implica la mano de obra (aproximadamente un 20%).
En los restaurantes de comidas rpidas, el precio de los objetos de papel utilizados para servir se incluye
en el porcentaje de costos de materia prima.
Una cadena de hamburgueseras tiene un porcentaje de costos de materia prima de aproximadamente el
37%. La razn es la siguiente: las cadenas de restaurantes de comidas rpidas elaboran hamburguesas de unos
100 gr. de carne picada en un pan de bajo precio. A pesar de que el valor de la materia prima es elevado (43%
del precio de venta), la mano de obra necesaria para prepararla es poca, el porcentaje de costo de mano de
obra es del 15%. Un porcentaje compensa al otro.
Las bebidas de cola y las naranjadas tiene solamente un costo de materia prima (incluyendo vaso desecha-
ble) del 20% del precio de venta, lo que aadido al precio final de materia prima de todos los alimentos del res-
taurante baja notablemente el porcentaje.
En el negocio de los restaurantes de comidas rpidas se realiza una prctica contable de computacin de
gastos de materia prima. Generalmente se expresa el costo de materia prima como el precio total de los ali-
mentos consumidos dividido por el monto de ventas. El costo de los alimentos incluye el de la comida de los
empleados de forma separada o la incluirn en el porcentaje de costos de mano de obra.
El costo de la materia prima no puede considerarse aparte de la mano de obra. Como se ha afirmado ante-
riormente, cuando uno sube, el otro debe bajar inevitablemente. Cuando el valor de la mano de obra se incre-
menta, debe reducirse el de la materia prima y los clientes pagarn un poco ms por un poco menos. La nica
forma de evitar el incremento de los precios del men es aumentando la eficacia o haciendo que los clientes
ayuden sirvindose ellos mismos. Esto es lo que ha ocurrido en los cada vez ms comunes restaurantes de co-
midas rpidas y otros de autoservicio.

Personal
Debe tenerse en cuenta el tiempo que se requiere para realizar el trabajo y cantidad de dinero que se paga
por hacer ese trabajo.
Existen dos componentes del ese costo:
- Costos directos: salarios, vacaciones, licencias, feriados
- Costos indirectos: capacitacin, rotacin, prcticas improductivas, comida de personal
Existen varios factores que determinan el costo: el tipo de servicio, das y horas de funcionamiento, planta
fsica y equipamiento, supervisin, programacin de personal
Existen diferentes maneras de controlar los costos:
 Programar los costos
 Determinar turnos y horarios

 Ver por qu hay rotacin de personal: mala seleccin, cargo incompatible con las habilidades, supervisin

insuficiente, malos salarios, carencia de programas de entrenamiento, falta de oportunidades de crecimiento.


Ausentismo por el tipo de trabajo, por mala supervisin, fatiga, calor, poca motivacin, por deficiencias en el trans-
porte, inseguridad, carencia de facilidades para cuidar a los hijos, por enfermedad, alcoholismo, responsabilidades
familiares, problemas psicolgicos

Para evitar el ausentismo:


- llamar al ausente
- bonificar a los que asisten
- hacer medicina preventiva
- contar con trabajadores sociales.

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Control de costos de alimentos y bebidas

Gastos generales
Llamados tambin de operacin, son los servicios pblicos, lavandera, reparaciones, telfonos, pintura, pa-
pelera, artculos de limpieza, alquiler, seguros
Se dividen en:
- fijos: no cambian en relacin a la produccin
- variables: cambian en relacin a la produccin
- ocultos: se combinan los anteriores y no se pueden medir en pesos. Por ejemplo: rotacin excesiva de per-
sonal, carencia de capacitacin, uso inadecuado de la planta fsica.

- Control de inventarios
Los inventarios de alimentos y bebidas significan una fuerte inversin por parte del hotel o restaurante y
deben ser adecuadamente controlados en su utilizacin para que el beneficio obtenido sea superior al costo de
su mantenimiento e inmovilizacin.
En el manejo de los inventarios es indispensable contar con registros de las operaciones que permitan co-
nocer en todo momento quien, cuando y cuanto se ha utilizado de dicho inventario.
Al respecto es necesario contar con un sistema de requisiciones de mercadera desde el rea de produccin
a los almacenes.
En el control de productos frescos en el rea de cocina, puede existir un responsable del almacn que llevar
el registro y control del inventario a su cargo. Para ello podrn utilizarse distintos sistemas de registro y segui-
miento de los productos como ser fichas o tarjetas individuales de producto.
Otro aspecto importante es el registro y control de las devoluciones al almacn de la cocina o al almacn
general y las eliminaciones de mercadera por desperdicio o error en su utilizacin que debern contar con la
aprobacin del chef ejecutivo.
Con el detalle de los registros diarios de mercaderas menos las devoluciones y/o desperdicio de alimentos
se calcula el costo diario de los alimentos consumidos por la cocina.
Los mtodos de evaluacin de inventarios en uso permiten una asignacin en el tiempo de los costos te-
niendo cada uno de ellos fortalezas y debilidades que debern evaluarse en cada caso a la hora de determinar
cual es el ms adecuado para la explotacin en cuestin.
Los productos que salen del almacn se consumen en la cocina y con ellos se producen alimentos o bebidas
para el restaurante, por lo tanto el costo total de alimentos y bebidas consumidos debe guardar relacin con el
de los producidos. Esta relacin conocida como reconciliacin de costos, debe efectuarse a travs de formularios
o sistemas de computacin.
Para que la informacin obtenida de esta reconciliacin sirva a los efectos de brindar informacin de costos,
se deben deducir aquellos costos de alimentos y bebidas que no constituyan ingresos del rea, como por
ejemplo las atenciones enviadas a las habitaciones, la comida del personal; para as obtener el costo neto de
la venta de alimentos y bebidas.

- Control de compras de alimentos


Es sumamente importante en nuestro medio actual, la correcta decisin de compra de los productos, para
lo cual debern compararse los factores de precio, calidad, rendimiento, condiciones de entrega y condiciones
financieras, laborando un informe en el cual ponderar estos factores.
La planificacin adecuada de las compras en funcin de estimaciones y presupuestos de ventas facilita la
tarea de compra de productos perecederos congelados considerando el costo de conservacin de dichos pro-
ductos en stock.
En los productos no perecederos es muy importante la fijacin de niveles de stock adecuados al consumo
estableciendo los niveles de stock mnimo, punto de pedido y mximo.

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El stock mnimo est referido al nivel de existencia mnimo indispensable para evitar detenciones en la pro-
duccin considerando el consumo promedio diario y el tiempo de reaprovisionamiento.
El punto de pedido est referido al nivel de existencia en el cual debe efectuarse el pedido de reposicin para
evitar detenciones en la produccin considerando el consumo promedio diario y el tiempo de reaprovisiona-
miento.
El stock mximo est referido al nivel de existencia mximo posible de almacenar considerando tanto cues-
tiones de orden financiero como cuestiones de espacio fsico o durabilidad de los productos.
Cabe mencionar la importancia que asume la recepcin de la mercadera en el hotel o restaurante y la ne-
cesidad de un adecuado control de calidad respecto de las especificaciones del producto, para evitar posteriores
desperdicios que slo incrementan el costo.
Estas especificaciones son aplicables a la mayora de los productos pero toman especial significacin en los
productos perecederos en los cuales la calidad de cada uno no es intrnseca a los mismos.

- Control de costos de bebidas


El trmino bebidas incluye tanto las alcohlicas como la cerveza, los vinos y licores, como a las no alcohlicas
como las gaseosas, aguas y jugos artificiales (los naturales de frutas son considerados alimentos por provenir
de uno).
Si bien todas las bebidas deben controlarse, por lo general por cuestiones de costo y mrgenes de utilidad
los controles se centran en las cervezas, los vinos y los licores.

- Control de compras de bebidas


En algn sentido el control de las compras de bebidas presenta algunas ventajas respecto de las comidas.
Estas ventajas estn referidas al hecho de que las bebidas se venden en empaques con contenidos prees-
tablecidos y conocidos, la calidad del producto se mantiene de botella en botella y, salvo pocas excepciones
todas pueden adquirirse con suficiente antelacin y almacenarse hasta su utilizacin, no necesitando ser en-
viadas directamente al consumo como sucede con algunos alimentos.
Es indispensable el adecuado control en la recepcin para evitar diferencias o desapariciones.
Un adecuado sistema de registro de los movimientos de stock nos permitir conocer en todo momento la
existencia de cada una de las bebidas y las salidas del stock principal con destino a los stocks intermedios en
los puntos de venta.
Esta informacin es necesaria si deseamos conocer al cierre de cada perodo el costo real ya que un incre-
mento o disminucin de estos stocks intermedios puede afectar el cmputo final del costo.

- Control de inventarios de bebidas


La inversin en inventarios es significativa en cualquier explotacin gastronmica y por lo tanto debe ser ade-
cuadamente controlada.
En el caso de las bebidas, es muy sencillo establecer un inventario perpetuo mediante fichas o registros en
la computadora que nos permitan conocer en todo momento la existencia y destino de las bebidas retiradas de
los almacenes.
Es muy posible que exista un almacn central (bodega general) y pequeos depsitos intermedios en cada
uno de los puntos de venta que tambin debern ser controlados.
Al igual que en el control de inventarios de alimentos todas las salidas de bebidas deben estar amparadas
en las correspondientes requisiciones que nos permitan identificar el destino de las mismas.
Aqu debe prestarse especial atencin a las transferencias entre depsitos, sean esos principales o del los
diferentes puntos de venta o a los envos a la cocina para la utilizacin en la elaboracin de platos.

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Control de costos de alimentos y bebidas

4- Mtodos para reportar costos

Los costos que deben conocerse e informarse en un servicio de alimentacin son los de alimentos, personal
y gastos generales.

a- Mtodos para reportar costos de alimentos


El desarrollar la informacin de costos de alimentos puede ser lento, difcil, costoso y debe asegurarse que
se obtiene con el menor gasto de esfuerzo, tiempo y dinero. Entre los mtodos que se emplean para obtener
la informacin estn:
1. mtodo de la receta
2. mtodo de pedidos
3. mtodo de inventario perpetuo
4. mtodo de registro de compras
los cuales se han enumerado en orden de complejidad descendente, estos mtodos no son distintos unos
de otros, tienen ciertos elementos en comn.

- Mtodo de la receta
Se basa en determinar el costo total de los alimentos en base a los despachos directos e indirectos, la clave
de este mtodo es la receta estandarizada, pues es la base para calcular el costo al multiplicar el costo de la
receta por la cantidad de porciones servidas.
- Mtodo de los pedidos
Consiste en costear los pedidos diarios de alimentos al almacn y sumarle el costo de las compras directas.
- Mtodo de inventario perpetuo
Las compras y despachos de cada producto en inventario se registran inmediatamente; ocurren de tal manera
que se sabe siempre cunto producto hay disponible, al restar las compras y sumar los despachos. Se hace un
inventario mensual
- Mtodo de registro de compras
Se hace el control a travs de las facturas diariamente por grupos de alimentos , es un mtodo sencillo.

b- Reporte de costos de personal


La informacin sobre los costos de personal no requiere necesariamente de nuevos registros o formas u
horas hombre para registrarlos. Las fuentes de la informacin son:
- La nmina que registra horas trabajadas, salarios a pagar, bonificaciones
- La tarjeta o informe de tiempo que indica el tiempo trabajado
- La informacin relacionada con los costos de seguros sociales y prestaciones sociales.

c- Reporte de gastos de operacin


Se obtiene informacin del registro de compras y hojas de pedido de almacn. Una vez que la informacin
est disponible es necesario analizarla y compararla con los estndares establecidos, para verificar si los costos
estn en lnea con lo que deben ser.

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5- Clculo del precio de venta al pblico

Una de las decisiones ms importantes del management o gerenciamiento es la determinacin del precio
de venta correspondiente a cada tem del men, siempre y cuando los precios sean aceptados por los clientes
y sean negocio rentable para la empresa.
Los siguientes son los factores a considerar antes de fijar los precios de venta:
- Cunto cobra la competencia por un plato similar.
- Cul es el costo de alimentos correspondiente a cada plato.
- Cul es el costo de mano de obra asignado a cada plato.
- Qu otros costos deben ser cubiertos por cada tem vendido.
- Cul es la rentabilidad esperada por la empresa.

El mercado es quin determina la aceptacin de los precios de venta. El costo de los ingredientes es de vital
importancia para comenzar a organizar una estrategia de precios de venta.
El costo de los alimentos variar de acuerdo a las ventas, o sea que es un costo variable. Cuando este
costo se puede expresar a travs de un porcentaje de las ventas, se transforma en una herramienta estratgica
de management para medir y proyectar la rentabilidad de la empresa.

a- La percepcin del valor


Es el impacto que resulta de la relacin entre el plato elegido, el ambiente y el servicio ofrecido, y el precio
que se deber pagar por ello. La percepcin vara de persona a persona; es difcil poder complacer a todos, en-
tonces se divide al mercado consumidor en tres grupos:
- los que buscan precios bajos,
- los que buscan servicio y calidad,
- los dispuestos a ms.

VALOR = calidad
precio
Entonces:
 si al mismo precio puedo aumentar la calidad percibida por el cliente, le agrego valor al negocio.
 si el precio de venta baja y la calidad se mantiene, le agrego valor al negocio.

 si el precio se mantiene y la calidad baja, le resto valor al negocio.

Si se pretende presentar una carta donde los precios sean altos, sta no deber contener faltas de ortografa
y su presentacin debe ser impecable. El valor percibido se expresa frente a los clientes como una diferenciacin
con la competencia.
Esta diferenciacin debe darse a travs de una oferta nica, que no tenga la competencia o lo que es mejor,
que no exista en el mercado. La diferenciacin puede estar relacionada a los productos y a los servicios de varias
maneras: juegos para chicos, estacionamiento, ambientacin temtica, una sonrisa de la recepcionista, gentileza
del servicio, etc.

b- Determinacin del precio de venta


Se necesitan algunos datos bsicos para poder costear:
- Lista de costos de ingredientes de cada plato.

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Control de costos de alimentos y bebidas

- Costo de los alimentos consumidos en un determinado tiempo (da, semana).


- Total de ventas realizadas durante el mismo determinado tiempo.

Determinar ahora el precio de venta al pblico de cada uno de los platos es sencillo si se aplica la frmula
elemental:
PVP = costo de alimentos x 100
% costo de los alimentos
Por ejemplo: si una receta tiene un costo de alimentos de $2 y se quiere mantener su costo de alimentos en
el 40% de las ventas, deber venderse a $5.- ($2 /0.40 = $5).
No debe considerarse a la formula elemental como un mtodo en s, ya que si lo hace, asumir que los
costos operativos se mantienen parejos en cada plato.
Se sugiere hacer el siguiente ejercicio:
- Obtener la cifra de la venta de los ltimos 7 das.
- Obtener la cifra de la cantidad de alimentos (no bebidas) comprados y utilizados para la produccin de esos
mismos 7 das.
- Dividir el costo de los alimentos sobre el total de ventas.
- La cifra que se obtiene corresponde al costo porcentual de alimentos sobre las ventas y sta es la llave
para optimizar el sistema de precios.

c- Mtodos para determinar precios de venta


Asignar un margen por tem: este mtodo se utiliza para menes a la carta y consiste en asignar distintos
mrgenes a la variedad de productos que se ofrece. Por ejemplo: entradas 25%, ensaladas 40%, platos prin-
cipales 35%, guarniciones 40%, bebidas 40%, postres 35%.
A travs de los costos directos de mano de obra aplicada: se debern balancear los costos de mano de
obra y alimentos definiendo los platos ms elaborados, los platos del medio y los platos menos elaborados. En-
tonces a los platos ms elaborados se le asignar un costo de alimentos bajo (25%), a los del medio 35% y a
los menos laboriosos 40%.
Precio basado en costos directos para banquetes, catering, men fijo: aqu se miden los tiempos de
preparacin para cierto volumen de produccin. Por ejemplo si un cocinero prepara en 90 minutos una receta
para 60 comensales y se necesita mantener los costos directos en un 45% sobre el precio de venta y se paga
$5,75 la hora. Se suma $126,56 (costo de materia prima) + $8,62 (costo mano de obra) = $135,18, el costo por
porcin es 135,18/60 = $2,25.

Sin embargo, determinar si los precios estn o no bien asignados slo lo dir el tiempo y posterior anlisis
de la carta (marketing).
Fijar los precios de venta es un proceso muy complejo donde se deben considerar diversos factores, lo ideal
es utilizar varios mtodos de acuerdo a las necesidades y tipo de clientes.
Debe existir una necesidad constante de evaluar los precios, saber cmo reaccionan los clientes a esos
precios y conocer TODOS los costos.

II- El men
Usando la analoga de que el restaurante es como una obra de teatro, el men es como su argumento y la
carta su programa. Los cocineros son los actores y el decorado es la puesta en escena.

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El men y su planificacin son la base del negocio gastronmico. Los clientes vienen al restaurante en busca
de una experiencia. Las diferentes variables que hacen a la confeccin de un men responden a la complejidad
del negocio de la gastronoma.

La importancia del men

La seleccin del men y la forma de presentacin para llegar a un mercado determinado, es un punto crtico.
El men es lo que determinar en mayor medida el mercado al que un restaurante estar dirigido. El men
simple como milanesas con papas fritas, est pensado para los adolescentes y los jvenes. El men de carnes
a la brasa, est pensado para un mercado da gente de mediana edad. El de un restaurante polinesio, podra
estar dirigido a un mercado ocasional formado por clientes que buscan una ocasin especial o una nueva ex-
periencia. El men de bife con papas, est especialmente dirigido a un mercado de personas que tienen que
comer afuera por obligacin todos los das y que prefieren que se les sirva ms o menos lo mismo que comera
en sus casas. El men de comidas francesas o incluso los platos aislados de este tipo de comida estn dirigidos
a un mercado sofisticado, el de ms recursos econmicos y el que ha viajado ms.
Las variables a tener en cuenta en la planificacin de un men son:

1- Tipos de men

Los restaurantes de tradicin francesa cuentan con un nmero similar de tems en cada categora y siguen la
secuencia clsica: hors doeuvre, sopas, mariscos, entradas, parrilla, vegetales, ensaladas, postres. Y tambin se
ofrece aparte la especialidad del chef, como sugerencia. Lo cual nos permite por un lado, ir introduciendo platos
nuevos y testear sus resultados sin hacer grandes cambios en la oferta de insumos (cocina del mercado).
Aparte de esta carta tradicional se puede ofrecer un men con precio fijo (men ejecutivo, men turstico,
etc.).
Men a la carta significa que el comensal puede optar por cada uno de los tems individualmente y que
cada uno de ellos tiene un precio tambin individual. Esto es lo contrario de men fijo.
Los restaurantes menos tradicionales ofrecen otros tipos de carta donde se agrupan el men por tipo de
comida (vegetales, pescados y mariscos, carnes, etc.) o por tipo de preparacin (pastas, parrilla, bar, sushi
bar, etc.).
Los bares ofrecen diferentes cartas a lo largo del da donde distribuyen la oferta segn horario (desayuno,
almuerzo, happy hour, etc.) y siempre cuentan con una carta fija donde figuran los tems bsicos que se pueden
ordenar a cualquier hora.

2- Layout o composicin del men

Entradas: Entremeses, appettizers, hors doeuvre, tapas y sopas.


El nmero adecuado de entradas para casi todos los restaurantes es entre 6 y 8.
La mayora de los mismos pueden estar hechos con anticipacin y ser recalentados (regenerados) en el mo-
mento del servicio para evitar el uso de equipo en el despacho.
La calidad y la originalidad de la seleccin de entradas dependen del tipo de restaurante y de la oferta de
mercado en sus ingredientes. Se debe tener en cuenta que la entrada es lo primero que ver el cliente de
nuestro men y, por lo tanto, debe causar una buena impresin. Como regla general una entrada debe tener
las siguientes caractersticas:

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Control de costos de alimentos y bebidas

- Vistosa, de diseos y colores llamativos y equilibrados.


- Sabrosa, con gusto definido y personal.
- Diversidad de texturas.
- Tamao adecuado.

Las ensaladas se pueden incluir en esta categora o como guarnicin de platos principales (esto es lo que
ocurre en la Argentina).

Platos principales
Son el corazn del men. El cliente pondr empeo en elegir este tem y, muchas veces, elegir uno de stos
como nico plato. Por este motivo un plato principal debe contar con las siguientes caractersticas:
- Variedad en la oferta.
- Diferentes ingredientes teniendo en cuenta los grandes grupos.
- Diferentes tipos de coccin.
- Porciones satisfactorias.
- Discreta diversidad de texturas.
- Balance de sabores.

Postres
Los postres son un tem muy importante dentro del men. En el momento de pedirlos el cliente lo hace por
puro placer, ya que es de esperar que no tenga hambre.
Los postres deben atraer su atencin de manera especial y deben satisfacer todos los gustos. Hay personas
que desean terminar una comida con algo liviano como frutas o helados, hay otras que desean un pequeo pre-
mio de chocolate y tambin las hay que desean un postre elaborado en la ms clsica tradicin pastelera.

3- Diseo del men

El men en s debe coordinar con el concepto gastronmico de la empresa, en el men se esconde la he-
rramienta estratgica ms importante para poder construir las ventas y ofrecer las mejores alternativas optimi-
zando eficiencia y productividad.
Para los consumidores gastronmicos un men es una lista de precios que muestra los platos y bebidas que
ofrece el restaurante, caf, bar hotel, saln, etc. Para la empresa es el documento estratgico que define como
funcionar la misma en cada fase de la operacin.
Un buen men debe guiar a los clientes a que elijan las bebidas y comidas de su preferencia y que adems
brinden rentabilidad al negocio.
La combinacin de los platos puede ser infinita, pero la correcta eleccin de estos es tan importante que debe
ser hecha muy cuidadosamente. Debe tenerse en cuenta el equilibrio entre platos livianos y otros ms pesados,
el no repetir carnes parecidas, o mariscos y pescados.

4- Necesidades y deseos de los clientes

Las necesidades y deseos varan de acuerdo con las nacionalidades, religiones y gustos de los clientes. Por
ejemplo: los musulmanes no comen cerdo ni toman alcohol; los indios no lo beben por una recomendacin de
Gandhi y no comen carne de vaca; los judos ortodoxos no comen cerdo, no mezclan protenas con lcteos, no

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beben alcohol, no comen carnes que no sean kosher; el nmero de naturistas, vegetarianos y macrobiticos au-
menta da a da; los norteamericanos son apasionados de las verduras crudas.

5- Estandarizacin de recetas

Al disear un plato, el chef debe estandarizar su receta por los siguientes motivos:
- Correcta comprensin de parte de los cocineros del mtodo de preparacin.
- Posibilidad de referirse a este estndar cada vez que sea necesario.
- Calidad constante del plato.
- Instrumento de control a travs del tiempo.

Las fichas donde se documenta la receta deben indicar ingredientes, calidad, cantidades, mtodo de pre-
paracin, mtodo de coccin, tiempos de coccin.

6- Planeamiento estratgico de un men

Los grandes profesionales del management saben que para que una empresa tenga xito en el futuro,
deber tener una clara idea de hacia donde se dirige y de cmo planea llegar hacia donde quiere ir, a este pro-
ceso se lo denomina planeamiento estratgico.
Ante todo debe crearse una misin que se trata de una afirmacin del propsito a cumplir por la empresa.
Una vez logrado tener el consenso de la misin en la empresa, con el equipo de colaboradores se debern des-
arrollar los objetivos que se esperan lograr. Es muy importante tener los objetivos bien claros y que estos sean
medibles en tiempo forma.
Se supone que los objetivos organizacionales sern logrados a travs de la ejecucin de sus planes estratgicos.
Para poder crear este tipo de planes a nivel gerencial gastronmico es necesario estudiar el mercado, sus ne-
cesidades, sus cambios y sus riesgos.
Es necesario conocer mucho de alimentos, cmo combinarlos en una receta, su origen, preparacin y su des-
cripcin, tambin como combinar varias recetas.
La tarea de planificar menes es minuciosa y detallista y, adems lleva mucho tiempo. Esta es la razn por
la cual no debe realizarse en forma apurada y en equipo.
El men es resultado de un cuidadoso estudio de mercado. Para planificar un men es muy importante co-
nocer a sus clientes y la operacin de su empresa:
- conociendo a sus clientes: antes de comenzar a planear un men, los gerentes deben determinar el tipo
de cliente con el que quieren trabajar
- conociendo la operacin: el planeamiento del men debe enfocar a la situacin operacional teniendo en
cuenta las habilidades y conocimientos del personal, considerando el equipamiento y el espacio disponible.

Secuencia de planeamiento:
Muchos clientes pueden elegir un postre, no todos, pero s todos pedirn un plato principal, por eso el primer
tem a seleccionar ser ese, luego se elegirn las entradas, sopas y postres.
Para seleccionar los tems que irn en el men, lo haremos de la siguiente manera, lo que asegurar en lo
posible lo que quiere y necesita el cliente:

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Control de costos de alimentos y bebidas

 crear un conjunto de menes


 eliminar los tems inapropiados
 finalizar la lista
 seleccionar los encabezados, nombres y descripcin de cada plato
 preparar layout

La idea es hacer una lista de comidas lo ms extensa posible, se puede sacar informacin de libros de
cocina, revistas que pueden proveer muy buenas ideas. Esta es una de las tareas ms importantes, se deben
eliminar todos los tems que no encajen con la operacin.
Se har una seleccin ms fina de la lista de comidas, esta seleccin debe provocar un equilibrio entre la
produccin, el servicio y las finanzas. Habiendo completado la lista de comidas se colocan los encabezados,
nombre y descripcin de cada plato seleccionado, los tipos de ttulos y subttulos pueden ser en francs, ingls
o espaol segn la categora del restaurante.
Los nombres de los platos deben ser atractivos, creando un inters por parte de los clientes, la descripcin
del plato no debe ser como una receta, sino una pequea descripcin de lo que el plato contiene.
Se debe encontrar un layout que comunique el objetivo del restaurante. Los aspectos a considerar para pre-
parar el layout son:
- formato del men: existen diferentes formatos, desde un panel a panel mltiple, verticales u horizontales,
redondos, con formatos especiales, pueden ir de A3 a A5. Algunas cosas a tener en cuenta son: no debe ser
demasiado largo, demasiadas hojas pueden confundir ms que ayudar.
- secuencia y localizacin de los tems: tradicionalmente la secuencia del men es: entrada fra, entrada ca-
liente, sopas, ensaladas, pescados, carnes, postres
- letra utilizada: deben ser escritos combinando letras minsculas con maysculas claras, nunca usar mas
de tres tipos diferentes de letras ya que puede confundir al cliente, el cuerpo ideal es el 12
- materiales utilizados: la variedad de productos para fabricar un men es inmensa, desde el papel hasta el
metal, pasando por cuero, plstico, etc. Para seleccionar el material debemos tener en cuenta: el formato, la
imagen de la empresa, las finanzas. Un men de dos tapas con hojas mltiples requerir una tapa dura, un men
de una sola hoja puede ser de un material duro o papel plastificado, los clientes de alta categora no les gustar
ver un men en un material econmico.
- Parmetros y lmites en el planeamiento de menes:
Al crear un nuevo men siempre habr limitaciones y parmetros a respetar.

7- Platos que agregan prestigio a un men

Lo que constituye una comida prestigiosa para el men cambia con el tiempo. Brillat-Savarin, el famoso
gourmet de principios del siglo pasado, afirmaba que las trufas y el pavo eran las dos joyas de la gastronoma.
Las trufas y el caviar mantienen an hoy su estatus, probablemente por su elevado costo.
La tortuga terrapene, que existi alguna vez en prcticamente todos los menes importantes, desapareci
casi por completo cuando el jerez y el vino Madeira, necesarios para cocinarla correctamente, fueron proscritos
por la prohibicin. El pato marino norteamericano se elimin de los menescuando el ejrcito tom posesin de
los campos en que creca el alimento preferido del animal en Chesapeake Bay.
Al no poder alimentarse con el apio salvaje que creca en la regin, el plato perdi el sabor que lo distingua
y, por lo tanto, su popularidad. Las hamburguesas constituyen otro ejemplo, ya que antes de 1930 no gozaban
de la popularidad que las caracteriza actualmente.
Los platos actuales de gran estatus, al menos los que se sirven en los restaurantes prestigiosos de la ciudad
de New York, incluyen el pato a la naranja (preparado con una salsa de naranjas y vino), el foie gras trufado (pat

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Lic. Gabriela Rentera

de hgado de ganso de trufas), ternera a la Cordon Bleu (finos filetes de carne rellenos con jamn y queso) y
Chateaubriand (filete de lomo servido generalmente con salsa bordelesa). La langosta y el cangrejo son otros
de los platos que tienen ms alto prestigio, debido en gran parte a su elevado costo.
Gran parte de los esnobismos en lo que se refiere a los vinos tienen una base puramente frvola, resulta que
la autoridad sabe un poco ms de la materia que cualquier otra persona. Una cosa que siempre da a los vinos
la reputacin de ser excelentes es el precio, cuanto ms alto es el precio, mejor es el vino.
Cuando se realizan pruebas de cata de vinos en las que el catador no sabe la marca, el precio ni el origen del
vino, se producen resultados sorprendentes. Las bebidas ms econmicas son las que generalmente resultan ele-
gidas como las mejores. El mismo vino envasado en botellas diferentes provoca discusiones sobre cul es el mejor.

8- Anlisis del men

Los gastronmicos estn revisando siempre sus menes para estar seguros de que estn de acuerdo con
su clientela y para determinar si cada uno de los platos es rentable.
Los platos de un men pueden clasificarse de la siguiente forma:
- Populares y rentables.
- Populares y poco rentables.
- Poco populares, pero rentables.
- Poco populares y poco rentables.

Los platos poco rentables generalmente se anulan, a no ser que exista una buena razn para que perma-
nezcan en el men. En algunos casos pueden incluirse platos que gocen de mayor prestigio, que se vendan con
mayor frecuencia y que no resulten muy rentables. Estos platos permanecen en el men solamente para realzar
su categora. Las cadenas de restaurantes no incluirn nunca este tipo de platos. Conservarn los platos que
tengan ms salida, y preferentemente, una gran rentabilidad.
Un manual de instructivos para el funcionamiento de clubes privados de las Fuerzas Areas recomienda un
anlisis minucioso del men para determinar cules son exactamente los platos que contribuyen a lograr be-
neficios para la empresa (los precios se han ido actualizando, por lo que los porcentajes utilizados son slo de-
mostrativos).
En el ejemplo que se presenta a continuacin, el porcentaje total de costos de materia prima es del 43%,
pero, como el men esta detallado, puede verse que los diferentes platos varan en sus costos:
- Un 1 % de los platos del men tienen un costo del 25%.
- Un 10% de los platos del men tienen un costo del 30%.
- Un 10% de los platos del men tienen un costo del 35%.
- Un 15% de los platos del men tienen un costo del 40%.
- Un 23% de los platos del men tienen un costo del 45%.
- Un 32% de los platos del men tienen un costo del 50%.
- Un 9% de los platos del men tienen un costo del 55%.

Qu platos deben ser modificados?, cules deben suprimirse definitivamente del men?. Muchos expertos
en restaurantes afirman que el men debe limitarse exclusivamente a aquellos platos que son altamente ren-
tables y que pueden prepararse rpidamente. En algunos tipos de restaurante esto no es posible, pero donde
sea posible debera hacerse, ya que permite conseguir grandes beneficios.
La elaboracin del men est considerada por muchos como un arte, pero ms bien se est convirtiendo
en una ciencia. Una investigacin realizada en la Universidad de Tulane, con la garanta de Instituto Nacional
de la Salud de los EEUU, ha establecido la forma de realizar un men mediante una computadora. El problema

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Control de costos de alimentos y bebidas

es seleccionar platos que tengan aceptacin, un bajo costo y adems un alto valor nutritivo. Las variantes son
mnimas y no pueden manejarse de forma adecuada sin el uso de una computadora.
El primer paso consiste en ingresar a la memoria de la computadora todos los datos relevantes relacionados
con la lista de platos que se utiliza habitualmente. Un hospital, por ejemplo, tiene una lista aproximadamente
de 800 recetas y 19 factores de nutricin para cada una de las 2500 sustancias alimenticias empleadas.
Puede incluirse tambin el costo de cada alimento y se programa la computadora para la seleccin y la com-
binacin de alimentos no resulte aburrida, muchas veces la computadora selecciona menes insulsos y poco ape-
tecibles. Deben ponerse ciertas limitaciones a la computadora para que no seleccione siempre los mismos platos.

III- Anlisis del mercado. Sistemas de informacin


Para llevar a cabo el anlisis, la planificacin, la ejecucin y el control de las estrategias de mercado, se re-
quiere informacin sobre clientes, competidores, proveedores y otras fuerzas presentes en el mercado.
Un sistema de informacin de mercado SIM est integrado por personas, equipo y procedimientos para reu-
nir, clasificar, analizar, evaluar y distribuir informacin necesaria, oportuna y exacta para los gerentes a cargo
de la toma de decisiones de mercado
La informacin se obtiene de registros internos de la empresa, de la informacin e investigacin de mercado.
El sistema de anlisis de la informacin procesa datos obtenidos y los presenta de forma til para la toma
de decisiones.
- Registros internos: informacin sobre huspedes: sistemas automticos, registros de la empresa, infor-
macin sobre el punto de venta, informacin sobre intermediarios de mercado y clientes corporativos.
- Sistema de inteligencia de mercadotecnia: incluye fuentes internas, fuentes externas, fuentes de infor-
macin competitiva y fuentes comerciales de informacin de mercado.
- Investigacin de mercado: proceso que identifica y define las oportunidades y problemas del mercado,
vigila y evala las acciones y el rendimiento del mercado y comunica a la gerencia los hallazgos y las impli-
caciones. Mide el potencial del mercado.

Proceso de investigacin de mercado

Incluye 4 pasos:
1. Definicin del problema y de los objetivos de la investigacin.
2. Desarrollo de un plan de investigacin: determinar la informacin necesaria y el plan para la recoleccin
de datos primarios y secundarios. Si se recogen datos primarios se debe establecer un mtodo de investi-
gacin. Hay 3: Observacin, Encuestas y Experimentos.
3. Ejecucin del plan.
4. Interpretacin y presentacin de los hallazgos.

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Plan de investigacin
Datos primarios Datos
Mtodo de investigacin secundarios

Observacin Encuesta Experimental


Estructurada
No estructurada
Directas
Indirectas
Abiertas
Cerradas
Muestra lo que las personas Es flexible, rpida y ms
no desean o son incapaces econmica que las otras 2
de proporcionar
No muestra sentimientos, A veces a las personas
creencias, actitudes que les falta capacidad p/
motivan el comportamiento responder.
de compra Se niegan a responder.
No saben las respuestas
Por lo general la
observacin se comple-
menta con encuestas

El proyecto de investigacin puede ser:


- Exploratorio: rene informacin preliminar que ayude a definir el problema y sugiera hiptesis (observa-
cin); sirve para saber qu est pasando en el mercado en forma general es informal.
- Descriptivo: describe el tamao y la composicin de los mercados (encuestas); es formal.
- Causal: prueba hiptesis sobre relaciones causa-efecto (experimental); es formal.

Mtodo de Mtodo Planteo de muestreo Instrumentos


investigacin de contacto de investigacin
Observacin Correo Unidad de muestreo Cuestionario
Encuestas Telfono Tamao de la muestra Instrumentos mecnicos
Experimento Personal Procedimiento del muestreo

Correo Telfono Personal


Flexibilidad Poca Buena Excelente
Datos que pueden recolectarse Buena Moderado Excelente
Control de efectos del entrevistador Excelente Moderado Poca
Control de muestra Regular Excelente Regular
Velocidad de la recoleccin Lenta Excelente Buena
Tasa de respuesta Poca Buena Buena
Costo Buena Moderado Bajo

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Control de costos de alimentos y bebidas

Muestra: Segmento de la poblacin seleccionado para representar a la poblacin como un todo. Debe ser
representativa y permitir pronosticar de modo exacto los pensamientos y comportamientos de la poblacin
mayor.
Para realizar la muestra debemos preguntarnos: A quin?, A cuantos?, Cmo los selecciono?
Primero se hace una investigacin informal y luego una formal, la formal sigue los pasos del proceso de in-
vestigacin de mercado
1- Determinar Objetivos (conocer el tamao del mercado de turismo de aventura en la Argentina)
2- Desarrollar el Plan de investigacin:
 Determinar las fuentes de investigacin
- Fuentes primarias: aquellas que son generadas a los efectos de la investigacin.
- Fuentes secundarias: aquellas que ya existen y que no son especficas de la investigacin que estoy re-
alizando (niveles socioeconmicos de los argentinos).

Al analizar la informacin lo rico est en cruzar variables, all surgen las perlas de la investigacin.

Formas de investigacin
Observacin Grupos de enfoque Estudio Experimento
Se observa al Grupo 6 a 10 personas Encuesta o cuestionario No se usa mucho. Se
consumidor al efectuar y un moderador que a una serie de usa para el lanzamiento
la compra o el reclamo. sugiere un tema para su individuos para de un producto usando
anlisis sin decir que averiguar asuntos un mercado de prueba.
est investigando. centrales para la
investigacin.

No debe sentirse Se obtiene informacin Las preguntas deben Haciendo subas y bajas
observado. cualitativa. tener un orden lgico. en el precio.

Se les paga o da un 1. Relativas a la


regalo. persona.
2. Relativas a la
investigacin.
3. Preguntas de control.

No debe ser larga.

Redactada en forma
clara.
El grupo debe ser Elegir el momento.
homogneo.

Descubrir Entrevista en
intencionalidades. profundidad: similar a
encuesta pero con
respuestas abiertas,

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Lic. Gabriela Rentera

IV- Presupuesto. Control presupuestario


Durante muchos aos las organizaciones se conformaron con lo que le proporcionaba la contabilidad tradi-
cional, es decir saber qu le haba ocurrido luego de un plazo determinado. El gran desarrollo alcanzado, los
cambios socio-econmicos y culturales que se producen en el corto plazo exigen anticiparse a esa historia que
quedar registrada en el tiempo.
As surge el uso cada vez ms amplio del desarrollo de presupuestos. Presupuesto etimolgicamente sig-
nifica: supuesto-suposicin, computo anticipado de una obra.
Presupuestar implica transformar una planificacin dada en unidades valorizadas en trminos monetarios.
La necesidad de valorizar por adelantado nuestro accionar econmico financiero nos lleva a implantar un sis-
tema presupuestario.

1- Etapas del presupuesto

- Determinacin de objetivos: ellos deben ser claros, precisos y posibles.


- Programa: el programa es el instrumento que debemos utilizar para fijar las metas en los plazos corres-
pondientes mediante la ejecucin del conjunto de planes integrados para el cumplimiento de objetivos.
- Presupuesto por programas: es una forma de desarrollar un plan, el uso del programa permite llegar al
resultado final en forma mensurable y cuantificable, teniendo en cuenta que el principal problema en una em-
presa son las limitaciones de recursos econmicos. El uso de presupuestos por programas es el mejor sis-
tema de aprovechamiento de esos recursos.
- Plan de cuentas: dado que es la planificacin valorizada, adquiere fundamento su revisin, pues debe estar
relacionado con el sistema presupuestario y ser difcil compararlo con la realidad, detectar sus desvos, si
el plan de cuentas no es compatible con el mismo.
- Revisin de estructuras: todo el desarrollo de un presupuesto, por ms amplio, ambicioso y prolijo que
haya sido, quedar condenado al fracaso si la organizacin no le puede brindar estructura adecuada para
el logro de sus metas.
- Manual de presupuestos: no alcanza con la divisin formal de presupuestar los objetivos propuestos, las
alternativas a elegir, los responsables determinados, es necesario plasmar estos elementos en un manual,
en el que se indiquen las responsabilidades, centros de autoridad, funciones a cubrir, obligaciones de cada
sector, mtodos y formularios a usar y las informaciones que se deben proporcionar.
- Cursos de presupuestacin: a presupuestar tambin se aprende, pero para ello es necesario un esfuerzo
de asesoramiento a todos los implicados en un presupuesto, explicar los objetivos, cursos de accin, fun-
ciones y actividades a cumplir por todos.
- Control presupuestario: toda actividad tendiente al logro de algo supone su comparacin con la realidad.
Nada ms ajeno a un presupuesto que haberlo desarrollado y no haber previsto un control. Las variaciones
entre lo estimado y lo real pueden obedecer a distintas circunstancias, slo el control peridico puede de-
terminar sus servicios y el porque.
- Accin correctora: un plan presupuestario no puede desconocer y por lo tanto no tener planes alternativos,
cursos de accin diferentes a aplicar para corregir cualquier desvo.

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Control de costos de alimentos y bebidas

2- Ventajas de presupuestar

Presupuestar nos permite y nos obliga al replanteo general de la organizacin, adecuar la estructura, analizar
nuestros objetivos, determinar las polticas de la empresa, desarrollar formas de actuar, procedimientos, crear
modelos, elaborar mtodos de trabajo, reemplazo de responsables, diseos de formularios.
Tiende a mejorar nuestros sistemas de comunicacin, capacita en mejor medida al personal, se crea una
mentalidad de cuantificarlo todo a travs del sistema presupuestario toda funcin, objetivo, alternativa son men-
surables en trminos monetarios.
Si la funcin administrativa es inminentemente decisional, nos capacita para tomar decisiones por anticipado
y prever resultados.
Todos participan y tienen conocimiento de los objetivos, conocen su contribucin al resultado final.
Al ser la herramienta ms eficaz, la superioridad acta ms liberada, pues por medio del presupuesto las
decisiones estn programadas y, es posible, a travs de una buena delegacin, liberarlos de la responsabilidad
de ejecucin del procedimiento, ello les permitir disponer de ms tiempo en la evaluacin de los resultados.

 Ficha de especificacin de compra

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 Receta estandar

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Control de costos de alimentos y bebidas

 Test de rendimiento

PROVEEDOR # 1

PROVEEDOR # 2

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 Ejemplo ejercicio control de costos

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Control de costos de alimentos y bebidas

V- Computacin aplicada al rea de alimentos y bebidas


En mucho lugares se emplean sistemas de punto de venta (POS: points of sale) para aplicar cargos y pagos
directamente a las cuentas de los clientes desde el restaurante, el bar o servicio de habitaciones. Tambin
puede usarse un sistema de administracin de propiedades (PMS: property management system) para manejar
las funciones contables de todos los departamentos de un hotel.
En la cocina, los sistemas de computacin se usan para controlar el tiempo y la temperatura de cocinado y
para mantener las temperaturas adecuadas en las bodegas. El comprador de alimentos puede emplear una com-
putadora para analizar los precios de alimentos y bebidas, preparar rdenes de compra y mantener el control
de los proveedores. Los chefs usan sus computadoras para analizar la calidad de la carne, aves, pescados, ma-

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riscos y productos de granja con el fin de determinar los tamaos y costos estndares por porcin. El gerente
de alimentos y bebidas puede usar su computadora para analizar las ventas y costos operativos.
Calcular los insumos de las preparaciones producidas es una tarea larga y minuciosa.
Obtener adems un presupuesto ajustado con costos actualizados aumenta considerablemente la inversin
de tiempo necesaria.
La participacin de modernos sistemas de computacin contribuye a optimizar de manera efectiva las etapas
de la organizacin, por su capacidad de almacenar datos y su gran velocidad de procesamiento.
La adecuada gestin de compras, stock y costos afecta bsicamente el rendimiento de la empresa de ca-
tering.
Para ayudar al personal de direccin y control a realizar sus tareas, un sistema bien diseado debe ofrecer
entre otras las siguientes prestaciones:
 Registro y listado de insumos, con precios y stock
 Registro y listado de platos, con recetas y costo
 Registro y listado de menes con costos

 Registro e impresin de listas de menes con costo promedio

Para comprobar si se adapta a las necesidades de las empresas del ramo es ideal que haya sido experi-
mentado.
En el mercado local existe un producto probado, instalado en empresas e instituciones de primer orden. Co-
mercializado por la firma C&N S.A. el sistema llamado SERALI (servicio de alimentacin) cumple con buen
margen las exigencias propuestas.
Incluye adems de la informacin que se considera imprescindible:
 Planilla de insumos de una lista de menes, con detalles de menes y platos, recetas, cantidades de ra-
ciones de cada men, costos por racin, del total de raciones, del plato, del men.
 Planificacin de compras por rubro para una o varias listas de menes con especificacin de cantidad de

raciones.
 Movimiento de entrada y salida de stock, por alimento, proveedor-factura y por cliente-remito.

 Registro de clientes.

 Registro de proveedores.

El sistema fue diseado en su nacimiento para actuar en redes locales, caracterstica que le confiere calidad
de crecimiento y posibilidad de instalar estaciones de consulta o ingresos de datos en diversos puntos de un
edificio.
La tecnificacin y la construccin de una moderna planta de elaboracin artesanal permiten el desarrollo y
la atencin de grandes eventos.
El uso de la tecnologa ms avanzada, recursos humanos profesionales y la inversin en una moderna
planta dan amplia capacidad para la atencin de grandes eventos como una tarea habitual.
Existen adems tres herramientas para la planificacin y desarrollo de eventos en gran escala:
1. Cronogramas: que permiten organizar los tiempos a partir de planillas PERT de Microsoft para coordinar
cada una de las tareas involucradas en el desarrollo total del evento. Estas planillas presentan un detalle ajus-
tado al minuto para cada uno de los participantes y funciones de forma tal que la atencin del evento resulte
sincronizada a los tiempos del cliente.
2. Organigramas: se trata de la asignacin jerrquica de las funciones para la atencin del evento en todas
las reas especificando claramente autoridades y responsables. Esta jerarquizacin permite una gestin or-
denada y una correcta comunicacin de todo el personal afectado a las diferentes tareas: transporte, cocina,
servicio de mesas, saln, etc.

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Control de costos de alimentos y bebidas

3. Digitalizacin de planos: contar con los planos de los salones y los posibles armados segn el tipo de
evento a realizar. Esto permite editar fcilmente los armados en funcin del tamao del saln, cantidad de
invitados, reservar espacios para actividades particulares de cada evento (pista de baile, pasarela, escenario,
etc.). Por otro lado un archivo digital de planos debe estar permanentemente actualizado ya sea en relacin
a las modificaciones de los salones existentes o por incorporacin de salones nuevos. Una vez definido el
plano del saln a utilizar, se arma el layout, se fijan sectores para el adecuado funcionamiento del servicio:
salida de mozos, zonas de circulacin, base de despacho de bebidas, cantidad de barras y funcionamiento
en general de todo el personal involucrado en el evento.

V- Autoevaluacin
1. Qu importancia tiene el men en el control de costos de alimentos y bebidas?
2. Disee un men acorde a un cliente de recursos econmicos altos.
3. Qu se debe tener en cuenta para decidir que entradas van en el men?
4. Y platos principales?
5. Y postres?
6. Qu soluciones puede encontrar si un restaurante da prdidas?
7. Nombre algunos alimentos que dan prestigio.
8. Cules son las etapas del presupuesto y para que sirve?

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CAPTULO IX

Bebidas e infusiones

I- El vino
La cantidad, variedades o cultivos de vid que existen en el mundo es enorme, se habla de miles de unidades
distintas, siendo la mayora de ellas comerciables, pero hay que tener muy en cuenta, que slo unas pocas son
capaces de producir vinos de alta calidad.
La transformacin de la uva en vino es el momento en que de este hace propios la pasin y los conocimientos
de sus creadores. La tecnologa y el cuidado dan como resultado vinos con caractersticas nicas, que reflejan
todos los cuidados brindados a las vides desde un principio.

Variedades de uvas o cepajes finos aptos para vinificar en Argentina


En Argentina se cultivan variedades de uva provenientes de distintos pases de todo Europa, siendo los de
mayor nobleza los originarios de Francia.

1- Cepajes tintos

a. Cabernet
Existen dos formas de Cabernet: Sauvignon y Franc.
La Cabernet Sauvignon, oriunda de Bordeaux, Francia, se ha constituido, junto con la Malbec, en la variedad
ms cultivada en el pas, dentro por supuesto de las finas.
Se la elabora sola, para producir grandes varietales o en corte con Merlot o Malbec, dando as origen a los
genricos de alta calidad, que recuerdan y en algunos casos superan, a los famosos bordeleses.
Cuando se la cultiva en zonas de ecologa apropiada, como algunos lugares de Mendoza, por ejemplo, su
vino desarrolla caractersticas inconfundibles de buen cuerpo, aromas a pimiento verde y sabores a frutos rojos
que se ven acomplejados con el aejamiento de la madera.
Por su estructura robusta, si se lo elabor para aejar, puede mantenerse durante mucho tiempo en exce-
lentes condiciones.
En la Argentina se lo considera el tinto de mayor prestigio.
La Cabernet Franc, de menor calidad, no ha tenido ni el desarrollo, ni el prestigio de la anterior, constituyendo
en general una variedad casi ignorada en la Argentina.

b. Malbec
Tambin originaria de Bordeaux, en su pas no desarroll jams la potencialidad de calidad que ha adquirido
en la zona de Mendoza, por ejemplo en Lujn de Cuyo. Aqu, la ecologa ha sido absolutamente apta para esta

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variedad en cuanto al clima y al suelo, permitindole alcanzar cualidades organolpticas excepcionales y des-
conocidas en su lugar de origen. Todo esto ha permitido un crecimiento enorme de su prestigio a nivel interna-
cional, constituyndose en el vino tinto fino caracterstico de Argentina.
Se trata de un vino de gran cuerpo por su alto contenido en taninos, de coloracin rojo violcea intenso, con
aromas y sabores a una compleja mezcla de frutos rojos, especialmente ciruelas. Por su muy buena estructura,
es un vino que envejece muy lentamente, soportando aejamientos largos tanto en madera como en botella.

c. Merlot
Este es el tercer cepaje oriundo del sudoeste de Francia.
Se trata de una variedad que produce vinos suaves, de cuerpo mediano, con mritos suficientes para obtener
excelentes varietales. Sin embargo, su gran fama proviene de la ductilidad que posee para armonizar con otras
uvas, sobre todo Cabernet y Malbec, para lograr grandes cortes. La suavidad de su textura resulta ideal para
limar o contrarrestar la dureza de los otros y as llegar al proverbial equilibrio de los genricos bordeleses.
Cuando se lo elabora puro, no se trata de un vino para guardar mucho tiempo, ya que al ser un producto li-
viano, envejece antes que los duros, pero en cortes equilibrados, pasa a formar el tipo de genrico ms buscado
por los enlogos.

d- Syrah, Petit syrah o balsemina


Se considera que se trata de una de las uvas ms antiguas, ya que se la supone originaria de Persia, y jus-
tamente ese sera el lugar de origen de la vid. En Francia se asent en la zona del Rdano en donde optimiz
su desarrollo, para de ah expandirse a la mayora del mundo vitivincola, llegando a nuestro pas hacia mediados
del siglo XX. En Mendoza ha alcanzado una notable adaptacin, logrndose con ella vinos de gran cuerpo y
color. Quizs, una de las caractersticas ms sobresalientes sea su aroma fino, intenso y fcil de asociar con
las especias. Esta personalidad tan particular, hace que se lo identifique como un vino extico y muy personal.
Por su buen cuerpo, se lo puede aejar por largos perodos, ya que envejece bien y lentamente.

e. Pinot noir
Es un cepaje de vieja data, conocido ya en la antigua Roma. En Francia, es la uva tpica de la Bourgogne,
lugar donde se optimiz el Pinot noir, en donde se producen vinos de alta calidad y precio. Tambin se la cultiva
en La Champagne, donde se elabora el blanco y entra, en gran proporcin, a formar parte de los vinos base
de los famosos espumantes.
En la Argentina, a pesar de ser una variedad de difcil adaptacin, se han logrado clones de excelente
calidad que producen un vino suave, liviano, de caractersticas organolpticas complejas y de no fcil des-
cripcin. No se trata de un producto apto para largos aejamientos, su estructura tnica, por ser escasa no lo
permite.

f. Barbera
En Italia es uno de los principales cepajes, sobre todo en Asti, Cuneo y Pavia, donde su cultivo constituye
ms de 50% de la produccin.
En Argentina se encuentra difundido en Mendoza y ms an en San Juan y La Rioja, ya que se adapta bien
a las condiciones de los climas clidos.
En general, en Cuyo da origen a un vino de buena calidad, de color rojo intenso y suave al paladar, que resulta
ideal para el acompaamiento de las pastas. Por ser de estructura liviana, no resulta apto para aejamientos.

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g. Bonarda
Originaria de Italia, hace unos aos slo se le podra encontrar mezclada con otras variedades, sobre todo
Malbec, pero en la actualidad ya existen paos puros.
Produce vinos de calidad media, con cierta aspereza caracterstica y su empleo ms generalizado ha sido
siempre para vinos de corte.

h. Tempranillo
Tiene una importancia en Espaa, por ejemplo en Alava, constituye en 70% del encepado, tambin en Lo-
groo y Balencia su predominio es notable. El cepaje cultivado en Cuyo es muy probable que sea el mismo clon
que el Tempranillo de Rioja, que en su momento, sobre todo en Mendoza, alcanz gran auge como variedad
tinta fina de alta produccin para corte. Sus vinos poseen cierta delicadeza y personalidad muy bien apreciadas
en Espaa y que recin ahora se estn comenzando a valorar en nuestro pas.

i. Tannat
Es un viejo cepaje del sudoeste francs y no muy popular en nuestro medio, ya que prcticamente se dej
de cultivar en Mendoza, para comenzar a tener cierta importancia en algunos lugares del litoral, por ser una va-
riedad que puede soportar excesos de humedad. Esta es la razn por la cual los uruguayos aprovecharon para
implantarla en su pas, teniendo en este momento resultados verdaderamente alentadores, dada su ecologa
tan particular.
En este momento, nuevamente se estn realizando algunas pruebas en Mendoza que prometen ser muy
alentadoras. Despus de haber probado excelentes muestras de este vino elaborado en forma varietal y guar-
dado por casi 50 aos, se lleg a la conclusin de que se trata de una variedad interesante para grandes guardas
y para conferir cuerpo bien estructurado a cortes importantes.

2. Cepajes blancos

a. Chardonnay
Llamada la reina de las blancas, es la variedad fina por excelencia.
Es la ms cultivada en las regiones francesas de Champagne, Chablis, Bourgogne, conformando en la pri-
mera, buena proporcin del corte de sus espumantes.
En la Argentina se cultiva con xito desde el Norte y hasta Ro Negro, pero en Mendoza es donde alcanza
la plenitud de sus caractersticas organolpticas, produciendo un vino de destacada calidad y personalidad,
tanto en su forma de consumo tradicional, es decir joven, como con cierto toque de madera. Esta ltima forma
de presentarlo, se logra mediante una fermentacin en barricas de roble, que le otorgan una complejidad aro-
mtica y gustativa realmente interesante.

b. Sauvignon blanc
Se trata de una variedad cuyos mejores clones fueron trados del sudoeste francs. En la Argentina desarrolla
un notable vigor y su calidad se ve da a da incrementada por el enorme progreso que se ha logrado en cuanto
a los sistemas de conduccin del viedo y en la tecnologa de la bodega.
Su vino posee caractersticas muy personales, en especial en cuanto a la delicadeza de su aroma, que ade-
ms de los matices florales y ctricos tpicos de la variedad, tiene algunas reminiscencias amoniacales que lo
hacen inconfundible.

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Bajo condiciones ecolgicas muy especiales, como por ejemplo en el Pouilly Fume, en la zona de Bordeaux,
se logra un bouquet caracterstico que recuerda al ahumado, de all la denominacin de Sauvignon fum que
se le da sobre todo en EEUU, y por supuesto, tambin en Francia.

c. Chenin
En la Argentina se encuentra muy difundida debido a su buen vigor y produccin. Es originaria del noroeste
de Francia, donde se la conoce, entre otros sinnimos, como Pineau de la Loire y Pineau dAnjou.
Su vino posee un aroma que puede recordar a los frutos secos, no muy floral y en su sabor, es tpico en-
contrar un suave amarguito final, que con una mala tecnologa se puede llegar a convertir en defecto. Existen
algunos pocos varietales, pero en general, el uso ms difundido ha sido para la confeccin de genricos.

d. Riesling
Es una de las variedades mas difundidas en Alemania y en la zona francesa de Alsacia. En Argentina no ha
llegado todava a tener notoriedad, porque siempre se prest a confusiones taxonmicas al momento de su
clasificacin. Recin ahora y con los trabajos del INTA (Instituto Nacional de Tecnologa Agropecuaria), se han
empezado aclarar las dudas que la asociaban con el Tocai y en ocasiones con el Sauvignon. Cosechadas las
uvas correctamente, su vino posee una acidez fresca y agradable. Su bouquet es complejo y recuerda a distintas
frutas segn la ecologa del lugar.

e. Semilln
Es una variedad francesa de la zona de Sauternes, Bordeaux. Con ella se elaboran esos grandes abocados
especiales que responden a la denominacin del lugar de origen.
En Argentina, su nombre fue asociado con el de vino blanco comn, por algn error histrico que no se ter-
mina de comprender. De all proviene ese trato casi peyorativo que se le dispens hasta no hace mucho tiempo
y que cre en la gente una idea desfigurada de su calidad.
En Argentina como en Francia, esta variedad es muy susceptible a infectarse con hongos (botrytis), eso
provoca una cosecha relativamente temprana y como consecuencia, el vino obtenido resulta en general, bajo
de alcohol y con la acidez muy marcada. No obstante, cuando est bien elaborado aparece un producto fino,
de aroma delicado y apropiado para acompaar comidas livianas.

f. Torronts
Bajo esta denominacin, se agrupa en la Argentina a una serie de clones emparentados entre s. Existen
por lo menos tres con marcadas diferencias ampelogrficas: Torronts riojano, mendocino y sanjuanino. Los tres
presentas diferencias en cuanto a las hojas, al aspecto de la planta y del racimo, pero tambin algunas similitudes
ya que todos poseen aromas terpnicos que recuerdan al moscatel, pero con intensidades bien diferentes. No
hay dudas de que provienen del mismo origen, casi seguro espaol, pero con una aparicin fenotpica distinta
en Amrica, por un fenmeno de segregacin gentica.
El ms conocido es el riojano, tambin cultivado en Salta, que por otra parte es el ms agresivo en su per-
sonalidad.
Se trata de un vino sumamente frutal y sabroso, que en su momento impact a los europeos que no estaban
acostumbrados a tanta intensidad de bouquet.
Por tratarse de un blanco francamente vigoroso, no se lo recomienda para algunos platos de marcada de-
licadeza, como por ejemplo las ostras o el caviar.

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g. Tokai o Tocai
Su origen no est del todo claro, hay quienes lo sitan en la zona del Friuli, en Italia, mientras que los hn-
garos se lo atribuyen como propio, produciendo con l, un vino dulce tpico de esa regin.
En la Argentina se encuentra muy mezclado con otras variedades y se lo ha confundido durante mucho
tiempo con el Riesling.
Su vino es de calidad media, en general suave y en el final de la boca suele recordar al Chenin por el suave
gusto amargo.

h. Gewurztraminer
Se discute si su origen se sita en Alsacia, en Alemania o Italia
El hollejo de sus frutos es levemente coloreado, pero en general se lo emplea para hacer vinos blancos. Su
vino posee un aroma con caractersticas que recuerda a las especias, con un perfume intenso y floral, sobre
todo cuando se desarrolla en climas frescos.
En Cuyo, por ahora no ha tenido significacin econmica.

3- Variedades de uvas comunes

Bajo esta denominacin se agrupa a una serie de variedades de origen espaol, quizs las primeras en
llegar al Ro de La Plata. Las ms conocidas son: CRIOLLA GRANDE, CRIOLLA CHICA Y CEREZA.
Son cepajes muy rendidores y nobles, que se aclimataron tan bien al territorio argentino que, durante mucho
tiempo fueron la principal produccin vitivincola del pas.
Dan origen a los llamados vinos comunes o de mesa, de poco color, cuerpo liviano y sin caractersticas de
calidad sobresalientes. Al tener bajo extracto seco, que se traduce en un cuerpo pobre, no se los puede aejar.
A pesar que sus uvas son coloreadas, esta pigmentacin es escasa, siendo esta la razn por la cual se las
ha usado masivamente para la elaboracin de blancos escurridos.

II- La vinificacin
La transformacin de la uva en vino es el momento en que este hace propios la pasin y los conocimientos
e sus creadores. La tecnologa y el cuidado aplicado a la fermentacin (ya sea en tanques de acero inoxidable
o en barricas de roble nuevo), remontajes, trasiegos, estabilizacin, crianza y en algunos casos filtrado, dan como
resultado vinos con caractersticas nicas, que reflejan todos los cuidados brindados a las vides desde un prin-
cipio. Las bodegas cuentan con tanques franceses de acero inoxidable para fermentacin y almacenamiento y
con pequeas barricas de roble de 225 litros cada una, utilizadas para la crianza de los vinos. Estas ltimas estn
ubicadas en cavas subterrneas a una temperatura constante de 12 C y una humedad del 80%. La unin del
cuidado artesanal en la elaboracin de los vinos con tecnologa de ltima generacin se ve nuevamente reflejada
en la ltima e importante etapa del fraccionamiento. La lnea de embotellado de baja velocidad brinda proteccin
al vino, evitando cualquier tipo de oxidacin y asegurando que ste llegue al consumidor tal como fue concebido
originalmente.
Para el vino Chardonnay, se cosecha la uva en cajas plsticas de 15 kg c/u y se transporta rpidamente a
la bodega en horas de la maana. Se la deja macerar durante aproximadamente 20 hs. y se fermenta poste-
riormente a temperatura de entre 15C y 18C, por el trmino de alrededor de 12 das.
Las uvas tintas se comienzan a cosechar a partir de la ltima semana de marzo, cuando despus de varios
muestreos, el propietario, el ingeniero agrnomo y el enlogo deciden que ya se obtuvo la madurez necesaria.

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Estas uvas tambin son transportadas en las cajas de 15 kg y despalilladas con una mquina de ltima ge-
neracin de bajas revoluciones que separa completamente el grano del escobajo y que prcticamente no rompe
el grano. La fermentacin se realiza con levaduras seleccionadas, siendo la temperatura de los dos primeros
das menor a los 20 C. Es aqu cuando se realizan dos remontajes en circuito cerrado para evitar la aireacin
(sacar el mosto por la parte inferior y volverlo a la vasija por la boca superior, mojando bien el hollejo). Esta prc-
tica se realiza durante 30 minutos en las vasijas de 8.000 l. Al segundo da de fermentacin se efecta el primer
delestage (separar completamente durante 8 horas la totalidad del jugo o mosto, del hollejo o piel de la uva),
posteriormente se los vuelve a juntar.
Despus de 48 horas, se deja elevar la temperatura a 30 C y se comienzan a realizar dos remontajes
diarios a circuito abierto con una duracin de aproximadamente 20 minutos c/u. Adems se realizan 3 bazuqueos
(hundimiento del hollejo) diarios para mantener bien mojado el hollejo en forma permanente y que no pierda con-
tacto con el mosto.

1- El vino tinto

La uva es cosechada al alcanzar su punto ptimo de maduracin, el cual se determina mediante anlisis qu-
mico y, principalmente, anlisis sensorial. La cosecha se realiza en las primeras horas de la maana.
Una vez en bodega, los racimos son descobajados y los granos levemente abiertos por rodillos. El jugo ob-
tenido va a los tanques de fermentacin junto con su piel que es la encargada de transmitirle las sustancias que
aportarn el color y el cuerpo deseados.
Una vez finalizada la fermentacin alcohlica, por lo general se produce la fermentacin malolctica, que con-
siste en la transformacin del cido mlico en cido lctico. En este proceso el vino adquiere una acidez ms
suave y menos agresiva.
Luego el vino es trasegado y comienza el periodo de crianza o aejamiento en barricas o toneles de roble
francs, hasta que el enlogo decida que es tiempo de embotellarlo.
Por otro lado, se realizan fermentaciones en barricas nuevas de roble francs, en las cuales se elabora el
Chardonnay. El mosto de esta variedad es fermentado en las barricas. Una vez finalizada esta etapa, el vino
obtenido en las borras finas es estacionado en las mismas barricas, para su posterior maduracin dentro un pe-
rodo de seis a nueve meses.
Los tintos (Merlot, Malbec, Cabernet Sauvignon, Syrah), son especialmente criados y madurados en barricas
de 225 litros de roble francs, provenientes de los bosques de Alliers, Nevers y Vosges. La guarda de estos vinos
se lleva a cabo durante un perodo que oscila entre los 12 y los 18 meses.
Finalmente, cuando los vinos alcanzan su madurez ptima, son embotellados por medio de maquinarias de
avanzada tecnologa, en una sala especial. A fin de llevar a cabo el proceso de maduracin o guarda en botella,
la bodega cuenta con un stano para estibarlas en condiciones de baja temperatura y oscuridad.

2- El vino blanco

Las uvas se cosechan en la maana y luego son despalilladas y abiertas. La uva es enfriada y prensada neu-
mticamente para la separacin de piel y semillas, obteniendo as el mosto.
El mosto fermenta lentamente en tanques de acero inoxidable con doble camisa para controlar la tempera-
tura.
En el caso de algunos chardonnay, la fermentacin tiene lugar en barricas de roble francs de 225 l.
El vino obtenido es trasegado y luego filtrado.
Por lo general descansa un tiempo en los tanques hasta el momento de su embotellado.

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 Elaboracin de vinos tintos

 Elaboracin de vinos blancos

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3- El vino rosado

Es muy difcil formular una definicin tcnica del vino rosado, ya que no se puede basar simplemente en su
origen o en su mtodo de vinificacin.
Tericamente puede provenir de la extraccin ms profunda de las uvas grises o rosadas, o de aquellas poco
coloreadas como las criollas. Pero, por los menos en Francia, en ningn caso se admite el corte de vinos tintos
con blancos.
Para definirlo, no queda otro camino que el de su color.
Es un tipo intermedio entre los blancos y los tintos, es decir es un vino obtenido sin maceracin del orujo.
Generalmente se usan los mismos cepajes que para el tinto, caracterizndose por la presencia de antocianos
en pequea cantidad y un tenor de taninos superior al de los blancos
Existen dos procedimientos fundamentales en la elaboracin de los rosados finos, siempre a partir de uvas
tintas:
- el mosto con el hollejo es macerado durante un corto periodo, separndose luego con rapidez las partes
slidas. De esta manera se obtiene un vino que se asemeja ms a las tintos.
- por prensado directo de la uva molida y prcticamente sin maceracin. De esta manera se obtiene un caldo
ms parecido a los blancos, es decir que adems de menos coloreados son ms frescos y aromticos.

Los vinos rosados se asemejan en general a los blancos, en cuanto a los cuidados y tratamientos llevados
a cabo durante y despus de la vinificacin, obtenindose as un vino fresco y frutado, que debe ser consumido
pronto, sin el aejamiento de los tintos, que les hara perder sus caractersticas de vino joven.

4- Vinos especiales

a. Vino porto u oporto


Es un vino especial de elaboracin complicada y riesgosa, ya que el mosto es frgil y sensible a las varia-
ciones trmicas, a las corrientes de aires y al tiempo de fermentacin.
Es un producto costoso porque requiere muchos aos de envejecimiento con cuidados especiales, durante
los cuales se reduce por evaporacin ms o menos el 4% al ao.
Se hace con una mezcla de uvas que se cosechan en plena maduracin, en canastos especiales que se vuel-
can en canastas de ms o menos 75 kg transportndose as hasta la molienda. Una caracterstica muy especial
es el agregado de alcohol antes del comienzo de la fermentacin, alrededor de una parte de alcohol cada 5 o
6 de mosto. Descansa 2 o 3 aos en madera o en pileta y luego se lo enriquece, se lo corta con mosto y va nue-
vamente a toneles durante 5 o 6 aos. A veces se lo estaciona mucho ms, hay oporto hasta de 60 aos que
se mantienen en perfectas condiciones en botella.
Hay oportos dulces, secos y extrasecos, el alcohol se mantiene entre los 16 y 17 y la mayora son tintos.

b. Jerez
Vino licoroso tambin conocido como Sherry, siendo el verdadero jerez aquel que se hace con uvas de la
zona de Jerez, noroeste de la provincia de Cdiz.
Las mejores variedades para su elaboracin son la Palomino y la Pedro Jimnez, ambas blancas.
La uva se cosecha bien madura en canastos y se transporta a unas esteras, donde se deja durante 24 hs.
al aire y al sol de manera de aumentar el tenor azucarino y hacerle perder entre el 10 y 15 % de humedad.
Posteriormente va a lugares, donde se muele y se prensa de noche para evitar las fermentaciones demasiado
rpidas. Una vez terminada la fermentacin que ha sido seguida muy de cerca y con los mayores cuidados, el

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Bebidas e infusiones

vino va a pequeos toneles de buena madera que se disponen en soleras (conjunto de toneles superpuestos).
Todos los aos se extrae el vino ya bien maduro (1-3 aos) y se sustituye por la misma cantidad de vino joven,
de manera de obtener siempre la misma calidad.
Cualitativamente se los distingue en dos categoras: finos y olorosos.
Los primeros son de menor graduacin (15-17) ms claros y de menor cuerpo, con aroma ms delicado
y muy secos y los segundos tienen un aroma mas pronunciado, ms cuerpo y untuosidad al paladar, color
dorado oscuro y una graduacin entre los 18-25.

 Elaboracin y crianza de los vinos de jerez

c. Champagne o vino espumoso


Para su elaboracin en la zona de Champagne slo se emplean uvas de la zona, siendo las ms usadas
las Chardonnay, Pinot Noir y Meunier. Casi siempre se mezclan uvas provenientes de distintos viedos para darle
un carcter especial al vino. Se vinifica con el mximo de cuidado de manera de obtener un caldo de la mejor
calidad, agregndose en ocasiones vino nuevo a los del ao anterior, para homogeneizar el tipo.
El paso siguiente es el de conferir al vino el burbujeo natural que posee esta bebida, para ello existen dos
mtodos principales: el clsico o champenoise y el de grandes recipientes o charmat.

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Sistema Champenoise
1) Se seleccionan las uvas a utilizar.
2) Prensado para la obtencin del mosto limpio.
3) Fermentacin alcohlica por accin de las levaduras (que transformarn el azcar en alcohol). Esta fer-
mentacin se lleva a cabo en tanques de acero inoxidable o de roble.
4) Se suele clarificar, filtrar y estabilizar el vino.
5) Se agrega a este vino una mezcla de azcar, levaduras y en algunas ocasiones bentonita.
6) Se embotella y se tapa con un tapn provisorio.
7) Las botellas se estiban horizontalmente en un lugar fresco y oscuro.
8) Se produce la Segunda Fermentacin dentro de la botella por accin de las levaduras que se acaban de
sembrar. Esta fermentacin tiene que producirse muy lentamente, fundamental para la calidad del vino espu-
mante futuro. Esta fermentacin que se realiza en la botella, produce gas carbnico. El gas, aprisionado en el
envase, dar como resultado vino espumoso.
9) Eliminacin de las borras. Pero se deber cuidar de que las borras se vayan corriendo desde la base al
cuello de la botella desde donde sern extradas. Para que esto suceda, se colocan las botellas en pupitres, en
los cuales las botellas van tomando distintas posiciones.
10) Las botellas recin colocadas tienen posicin casi horizontal. Al finalizar el proceso, las botellas habrn
girado sobre s mismas varias veces y se encontrarn en posicin vertical. Habr quien se encargue de hacer
girar regularmente las botellas. El Remeur dividir la superficie del crculo de la base de la botella en ocho par-
tes iguales y las ir girando para que la borra vaya teniendo contacto con el vino y vaya deslizndose hacia el
cuello de la misma. Este proceso suele llevar entre 2 y 3 aos.
11) Degello: se sacan las botellas del pupitre y se sumerge el cuello de la botella en una solucin frigorfica
que est a temperatura bajo cero y que congela el depsito de sedimentos que se encuentra en la seccin
interior al cuello. Se abren las botellas y la presin interior del gas carbnico del champagne expulsa la borra
congelada. La prdida de presin es poca, debida a la baja temperatura con que se trabaja. Ahora el vino es-
pumante ha quedado completamente limpio, libre de la borra.
12) Las botellas pasan por una mquina dosificadora donde se les agrega el licor de expedicin (su finalidad
es conferirle al espumante bruto distintas proporciones de azcar que van dando origen a los diferentes tipos:
Brut, Seco, etc.).
13) Las botellas se obturan con su tapn definitivo, el cual se ajusta al cuello de la botella con un bozal de
alambre para impedir que ste salte por la presin interior del gas carbnico.
14) Las botellas se encapsulan y etiquetan.

Sistema Charmat
Proceso ms rpido (30-45 das) para obtencin de vino espumante. Consiste en desarrollar la segunda
fermentacin de un vino base, aadido de sacarosa y levaduras, dentro de grandes recipientes cerrados (tan-
ques de acero inoxidable) y resistentes a las altas presiones, donde ocurre la segunda fermentacin en vez de
en botellas como ocurre con el mtodo Champenoise.
En la zona de Champagne se usa el primero exclusivamente siendo este un mtodo que da como resultado
un producto ms fino y caracterstico. Champagne es denominacin de origen del vino espumante fabricado ex-
clusivamente en la Regin de Champagne, en Argentina se lo llama vino espumante o espumoso y en Espaa
se lo llama cava.

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Bebidas e infusiones

 Elaboracin de vinos espumosos

d. Sauternes
Es un vino blanco licoroso de color oro, que se obtiene a partir de uvas que han sido atacadas por un hongo
especial capaz de producir la llamada podredumbre noble, que se da en esa zona debido a las condiciones
ecolgicas all reinantes (exceso de humedad, poca insolacin, temperaturas medias moderadas).
El ataque del hongo hace que los frutos se deshidraten en parte, aumentando el tenor azucarino y la glicerina.
Este fenmeno hace que se obtenga un vino muy especial en cuanto a su sabor y perfume.
La cosecha se realiza en cajas de madera o canastos y cuando los racimos se encuentran bien maduros y
atacados por el hongo Botrytis Cinerea. Por ello se separan los ms maduros y en algunos casos se eligen los
granos en forma individual, esto significa realizar varias pasadas por el viedo de manera de obtener homoge-
neidad en la maduracin.
Se prensa muy suavemente, en algunos casos con prensas especiales de madera accionadas a mano, para
dar la presin justa sin lacerar las semillas y el hollejo.
El mosto se fermenta muy lentamente quedando al final, con un tenor azucarino alto, alrededor de 80 gll y
muy alcohlico pero a la vez suave, debido a las altas cantidades de glicerina que lo aterciopelan y lo hacen
nico en su tipo.
El aejamiento se hace en vasija de roble, con la particularidad de que se usa una nueva vasija para cada
cosecha.

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III. Clasificacin de los vinos segn distintos tipos de vista


1- Color

De acuerdo a su color final, los vinos se clasifican en: blancos, rosados o tintos.
Esta forma de denominacin, adems de indicarnos una pauta visual, lleva al consumidor a tener una idea
interesante en cuanto al mtodo de elaboracin. Si se tiene en cuenta que el color, salvo alteraciones propias
del aejamiento, de la sanidad, del trato recibido y de otros muchos factores modificantes, est estrechamente
ligado al mtodo que se emple en su elaboracin, se puede llegar a conclusiones interesantes con slo observar
con detenimiento la muestra.
Hay que recordar que la pigmentacin se encuentra fundamentalmente en el hollejo, esto significa que su
mayor o menor maceracin en el mosto durante el perodo de fermentacin es la clave no slo del color, sino
tambin del matiz, obviamente a mayor tiempo de contacto, mayor intensidad.
Los vinos blancos se fermentan en ausencia total de las partes slidas, a los tintos en cambio se les permite
una mayor o menor maceracin segn el cuerpo que se persiga.
En cuanto al rosado, los mejores se elaboran con uvas tintas, dependiendo la intensidad del color, del tiempo
que se le permita al slido macerarse con el mosto. Un rosado claro, necesitar quizs slo unos minutos,
mientras que uno con ms color, requerir 5-8 horas de contacto.

2- Composicin

Segn si los vinos estn compuestos por una variedad de uva o por 2 o ms, se clasifican en varietales y
genricos.
Se le dice varietal a aquel que est elaborado con una sola variedad, admitiendo hasta un 20% de corte de
otras uvas. Por ejemplo: una composicin 80% Cabernet y 20% Merlot, podra ser denominada como Cabernet
varietal, no as si la proporcin del Merlot fuera de 21% o ms.
Se le dice genrico o de corte a aquel vino que fue elaborado con 2 o ms varietales de uvas combinadas entre s.
Es importante no caer en el error tan generalizado que nos impuso una moda fornea de creer que porque
un vino es varietal es de mejor calidad.
La calidad de los vinos est determinada por la calidad de las uvas en estrecha relacin con la zona, los cui-
dados del viedo y de la elaboracin y no por su composicin en s.
Tanto es as, que los vinos ms caros del mundo, son todos genricos y pueden llegar a costar miles de d-
lares la botella.

3- Contenido de azcar

Segn los gramos de azcar presentes en el vino, estos se pueden clasificar en:
 Secos: hasta 4 g de azcar por litro
 Demi sec, medio seco, abocado: superior a 4 y hasta 25 g de azcar por litro

 Suave o dulce: superior a 25 y hasta 80 g de azcar por litro

Conviene recordar que para que un vino se pueda llamar dulce natural, este sabor debe provenir de las
uvas, eso significa tener que cortar la fermentacin cuando todava queda azcar remanente de la fruta, impi-
diendo que las levaduras terminen con ella. Como consecuencia, el tenor alcohlico final siempre se ve dismi-
nuido, resultando un producto generalmente ms suave.

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Bebidas e infusiones

4- Contenido de gas
Los vinos pueden o no tener gas carbnico.
Si no lo contienen, en la jerga enolgica se los denomina tranquilos.
Si los vinos presentan presin debido a la presencia de gas, se los clasifica en:
 espumantes naturales: la presin proviene directamente de la fermentacin natural en recipientes cerrado
 gasificados: el anhdrido carbnico es agregado en forma artificial.

5- Categora

- De mesa: es aquel vino elaborado con cualquier tipo de uvas, con un contenido alcohlico de entre 8.6 y
15 grados pudiendo tener hasta una atmsfera de presin.
- Fino: en su elaboracin slo pueden participar las variedades finas, quedando prohibidas las criollas, con
un tenor alcohlico de entre 8,6 y 15 grados y con una tecnologa que promueva la optimizacin de sus carac-
tersticas sensoriales.

6- Contenido de agregados
- Natural: sin ningn tipo de agregados
- Compuesto: es el vino con un contenido alcohlico de 14 a 20 grados, obtenidos por la adicin de macerados
o concentrados de plantas amargas o aromticas, sustancias de origen animal o mineral, azcar, caramelo.
Un ejemplo clsico es el Vermouth, de origen europeo y muy distinto al Aperitivo o Americano, cuya base
no es un vino, sino un alcohol con maceracin de hierbas, dilucin a 15 grados y agregados de azcar.

IV- Vinos y comidas: maridaje


Mucho se habla y escribe sobre el tema de combinacin de vinos y comidas. Sin duda no existe una mesa
bien servida si no hay una botella de buen vino sobre ella. Alrededor del tema, existe una corriente que podr-
amos denominar clsica, que dicta ciertas normas conocidas por la mayora de la gente: pescados y mariscos
con blanco, carnes rojas con tinto.
Igualmente hay que tener en cuenta que lo que ms interesa es el gusto personal y particular de cada persona.
Sin embargo este tema suele ser motivo de duda en la gente, que pregunta con frecuencia sobre qu vino comprar
para acompaar una cierta comida, para ello existen algunas combinaciones que pueden ser aconsejables:
- Los blancos aromticos, combinan bien con pescados y fiambre ahumados, pats, tartas de queso y
cebolla, comida china, platos al curry, empanadas.
- Los blancos secos ligeros, como aperitivo, con truchas, salmones, lenguado, almejas, mejillones, cremas,
sufls, paellas, terrinas de pescado y pastas con salsa de mar, quesos de pasta blanda.
- Los blancos secos de cuerpo, con crustceos, pollo o pavo asado, lomo al vino blanco, quesos de pasta
semiblanda.
- Los blancos dulces, con postres de fruta, frutillas, tartas y pasteles de dulce, helados, chocolate, quesos
de pasta tipo Gouda.
- Los rosados, con pescados fros, ensaladas.
- Los tintos jvenes y frescos, con pescados a la plancha o a la parrilla, con albndigas, embutidos, salchi-
chas, hamburguesas, queso blanco.

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- Los tintos de buen cuerpo, con carnes rojas asadas, cerdo asado, piezas de caza mayor y menor, cordero,
pastas con salsa de tomate, quesos de pasta dura.
- Los espumosos tipo Demi sec, van con todo lo que va con vino blanco dulce.
- Los espumosos tipo Extra brut, van con todo lo que va con vino blanco seco.

Desde la comida

- Carnes vacunas grilladas: Varietales: Malbec- Cabernet Sauvignon - Cabernet Franc. Genricos de corte:
Malbec- Cabernet Sauvignon - Merlot.
- Cordero: Syrah - Malbec.
- Cerdo: Riesling (blanco); Merlot, Pinot Noir (tintos).
- Carnes salseadas: Cabernet Sauvignon, Cabernet-Malbec, Cabernet-Merlot.
- Carnes de caza: Cabernet Sauvignon, Cabernet Franc, Merlot, Syrah, o cortes con estos cepajes, al estilo
clsico. Deben ser tintos maduros, aejos y complejos.
- Aves (segn la salsa): Tintos jvenes o blancos con algo de cuerpo (Semilln, Chardonnay, Viognier).
- Mariscos y pescados: Chardonnay, Viognier, Tocai Friulano, Pinot Gris.
- Pastas secas o frescas, rellenas con mariscos o pescado: Chardonnay (blanco); Pinot Noir (tinto).
- Pastas con salsas mediterrneas, sin crema, con verduras, o tomate, ajo y oliva: Ros o blancos secos (Se-
milln), Barbera.
- Platos con hongos: Pinot Noir.
- Guisos de legumbres o criollos: Tempranillo, Malbec (tintos); Torronts (blanco).
- Foie gras: Blancos de cosecha tarda o Sauvignon Blanc. Las dos opciones se recomiendan segn el gusto
del comensal, ya que hay quienes no aprecian los vinos dulces; los que deben servirse muy fros (8 C).
- Arroces (paellas): Rosados secos (de Syrah o Malbec), Tempranillo.
- Arroces (risotti): Pinot Noir, Boyarda, Sangiovese, Merlot (tintos). Risotto alla Milanes: Chardonnay joven,
Viognier.
- Quesos azules (Roquefort, Gorgonzola, Blue Danish): Vinos de cosecha tarda, oporto blanco, Chardonnay
roblizo.
- Quesos blandos maduros (Brie, Camembert): Tintos jvenes, frutados y ligeros; Semilln (blanco).
- Quesos duros y picantes (Manchego, Parmesano, Sardo): Tintos suaves, Boyarda, Malbec, Tempranillo.
- Postres: Vinos de cosecha Tarda, oporto.
- Chocolate: Aguardientes (grapa, orujo) y destilados (Scotch Whisky, Vodka helada).
- Postres con frutas: espumante Brut o Ros.

Estas sugerencias son asociaciones tanto clsicas como regionales, as como maridajes descubiertos en di-
ferentes degustaciones, el anlisis de estas armonizaciones no tienen nada de cientfico y ninguna recomen-
dacin en este sentido puede transformarse en una regla inmutable. Esta lista propone asociaciones de vinos
y comidas clsicas con el fin de facilitar la eleccin de un vino, decisin que sin embargo debe tomarse siempre
en funcin del gusto personal.
Los gustos y las cocinas evolucionan y las asociaciones que en la actualidad consideramos clsicas no lo
sern seguramente maana.

V- El arte de servir vinos


En la poca de los Luises en Francia comienzan a aplicarse las normas de la buena mesa y se establece
el orden de los servicios en los menes y el arte de servir vinos.

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Bebidas e infusiones

Comenzando con los aperitivos, podemos indicar que no se debe elegir muy alcohlico, a los efectos de no
perjudicar la sensibilidad del paladar. Puede darse el caso de encontrar diferencias de opinin con el Restau-
ranteur o el barman ante un dilema como este, pues son muchos los que desdean la comida en beneficio de
un trago fuerte. Sin embargo, puede tomarse un jerez o un oporto preferentemente seco. El vino espumante es
un excelente comienzo o bien una copa de vino blanco seco al que se pueden agregar unas gotitas de licor de
cassis y transformarlo en el aperitivo de moda: el KIR, el cual con vino espumante ser KIR ROYAL.
Existen pautas clsicas en cuanto al ordenamiento de los vinos en la mesa. Los vinos blancos primero acom-
paando sopas, hors douvres, mariscos, ostras, moluscos, crustceos, pescados, champignones. Pueden ser
secos o ligeramente abocados segn el gusto del plato. Los secos deben servirse entre los 8 y 12 grados de
temperatura, los abocados hasta 5 grados, pero nunca helados.
Lo ideal es enfriarlos en un balde con hielo o frapera ya que enfriando en la heladera se corre el riesgo de
exceder las temperaturas ptimas y matar el gusto del vino, su aroma y muy especialmente su duende.
Los tintos con el segundo plato. Hoy diramos el plato de resistencia, acompaando carnes de pollo o conejo,
carnes rojas, pato, pichones, perdices, achuras, asado, mondongo, jamn, carne de caza de pluma y pelo, etc.
La temperatura debe ser entre las 15 y 18 grados en los de mayor cuerpo. En los tintos burdeos la tempe-
ratura puede ser ms alta, aunque en todo esto existe una cuestin de gusto que no puede obviarse. La ten-
dencia actual es la de beber las vinos ms frescos y tambin ms nuevos. Sin embargo ser inadecuado enfriar
un Cabernet de 6-8 aos a menos de 18 grados.
El agua debe estar siempre en la mesa y se deben beber unos sorbos a cada cambio de tipo de vino o de
marca. No es aconsejable el uso de gaseosas con el vino.
Los huevos, los alcauciles, los esprragos y las ensaladas slo deben combinarse con agua. Pero como en todo
hay excepciones, puede acompaarse con un tinto unos huevos preparados en una receta que lleve vino tinto
para terminar a los postres con uno algo ms abocado. Debe servirse siempre fro, entre 2 y 4 grados, en balde
con hielo. El foie gras debe acompaarse con un vino blanco, y como final con vino tinto, aunque esto constituye
un motivo de polmica mantenida entre los gourmets desde hace ya mucho tiempo. No debe confundirse al foie
gras, que es el hgado de ganso entero, o de pato, macerado con trufas y cognac en una sola pieza con el pat
foie servido habitualmente, que es una pasta compuesta de hgado de aves, de cerdo, carne de cerdo, grasas, etc.
Los quesos deben consumirse al final de la comida, acompaados con el ltimo vino servido, generalmente
un tinto con cuerpo aunque ciertos quesos cremosos son deliciosos acompaados con un buen blanco frutado.
Todas las reglas son variables segn el paladar. Lo importante es obtener el mayor placer en la degustacin del
vino junto con la comida. Es corriente aceptar un vino tinto que acompae toda la comida, pero es raro encontrar
un vino abocado que pueda gustarse junto a una carne o un asado. Debe graduarse del ms suave al ms
fuerte para poder apreciarlos debidamente. Muchos pases acompaan sus comidas con cerveza.
En Italia se beben vinos espumantes durante las comidas. En algunas regiones de Francia y Espaa se
bebe sidra. Lo que nunca debe aceptarse es beber durante las comidas gaseosas, leche, caf o caf con leche.
Rechace el vino que haya tomado olor a corcho o que est avinagrado o turbio, debe crearse el habito de
no repetir el men y probar diversos vinos, mxime cuando Argentina ofrece todas las alternativas para hacerlo
exitosamente.
Los restauranteurs, matres y sommeliers tienen gran dosis de responsabilidad en la formacin del paladar
de la clientela y debe preocuparse especialmente de preparar bien los platos, guiar al comensal, aconsejarlo,
explicar la excelencia de una comida bien preparada. El personal debe cuidar que las copas de agua estn
siempre llenas y las de vino nunca pasen de la mitad, a lo sumo partes en vinos tintos, pero que tampoco que-
den vacas. Las copas debern ser incoloras, para permitir una de las primeras operaciones al servir los vinos,
contemplar el color. Slo en el caso que el cliente lo exija, se colocar un cenicero en la mesa. La carta de
vinos deber ser cuidadosamente elaborada y supervisada por el dueo del local y el matre.
Poco a poco debemos fomentar una verdadera conciencia gastronmica, que redundar en beneficio de una
mejor cocina, vinos con excelencia en el paladar y facultad de seleccin.

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Lic. Gabriela Rentera

La categora de los productos de nuestro pas, merece que nuestra gastronoma est en el mejor nivel, de-
jando a tras las improvisaciones y manejndose con criterios serios, idneas y cientficos.

Servicio con estilo

Diferentes tipos de vinos requieren diferentes mtodos de servirlos:

1. Vinos blancos y rosados


 Srvalos fros
 Tenga una servilleta limpia siempre a mano

 Lleve la botella a la mesa, muestre la etiqueta a la persona que lo orden

 Quite la cpsula protectora

 Limpie la cabeza del corcho, si es necesario

 Inserte el sacacorchos, saque el corcho, limpie el labio de la botella con la servilleta

 Vierta un poco de vino en la copa del anfitrin para que lo pruebe y d su aprobacin

 Llene las copas de capa comensal de a 2/3 primero a las damas y luego a los caballeros y el anfitrin

al final, aunque sea mujer.


 Traiga un balde con hielo y colquelo dentro.

2. Vinos espumosos y champagne


 Enfre muy bien antes de abrirlos y siempre srvalos poniendo la botella en un balde con mucho hielo y algo
de agua
 Seque la botella y muestre la etiqueta a la persona que lo orden

 Quite la proteccin de aluminio que cubre el corcho

 Ponga una servilleta sobre el corcho y trabaje todo el tiempo debajo de la servilleta

 Incline la botella en ngulo de 45 en direccin opuesta a ud. y a los dems, antes de quitar el sombrero

de alambre
 Con una mano, sujete firmemente el corcho entre los dedos ndice y pulgar y con la otra mano gire la

botella lentamente en una sola direccin hasta que la presin empuje el corcho hacia fuera
 Sujete el corcho, nunca debe volar de su mano

 Nunca utilice sacacorchos

 Traiga un balde con hielo y colquelo dentro.

3. Vino tinto
Srvalo a la temperatura de la bodega (15-18)
Siga los mismos pasos para presentar, sacar el corcho y llenar copas como lo indicado para vinos blancos,
pero no utilice el balde con hielo.

4. Cerveza
Es una bebida fermentada que se elabora a partir de la cebada.
Se parte de la cebada germinada la que es desecada lentamente, el objetivo es producir enzimas que trans-
formen el almidn en azcar (malta) sustrato que fermenta las levaduras produciendo alcohol y CO2.
Se utiliza SACCHAROMYCES que crecen a temperatura ambiente, son inactivadas a 35 y mueren a 85.
A la cebada se le puede agregar otros cereales como arroz, maz. La malta se caliente a 60 para cervezas blan-

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Bebidas e infusiones

cas y 100 para negras. El lpulo es un ingrediente que le da poder espumante a la cerveza son flores de
plantas HUMULUS LUPULUS.

Elaboracin de la cerveza:
Mezcla de grano. Esta etapa consiste en la mezcla en seco de los diversos granos malteados o no que in-
tervienen en la receta. La proporcin de los constituyentes define el perfil del grano, el color y la transparencia
de la cerveza.
Inicio de maceracin. Se tira el grano al agua a una temperatura de 67 C.
Maceracin. Es necesario someter la mezcla anterior a una serie de operaciones destinadas a activar di-
versas enzimas que reducen las cadenas largas de azcares en otras ms simples y fermentables. Principal-
mente, se trata de hacer pasar la mezcla por diversas etapas ms o menos largas de temperatura, cada etapa
siendo ptima para enzimas diferentes.
Final de maceracin. Cuando el elaborador considera que la mezcla contiene todos los elementos nece-
sarios para su receta, detiene todas las operaciones qumicas llevando dicha mezcla a la temperatura de 82 C,
lo que destruye todas las enzimas.
Filtrado. Es preciso retirar el grano de la mezcla. Esto se hace por filtraje. El resultado es por un lado el
mosto, un lquido que contiene todo aquello que el elaborador ha extrado del grano y que se encuentra disuelto
en agua y de otro el grano sobrante o bagazo que normalmente se utiliza en alimentacin animal.
Coccin y adiciones de lpulo. El elaborador somete el mosto a una coccin de entre un cuarto de hora
y dos horas. Esta coccin sirve principalmente para destruir todos los microorganismos que hayan podido in-
troducirse en el mosto. Tiene tambin otras funciones tcnicas como ahora el control del pH del mosto, etctera.
Durante esta etapa se introducen los lpulos; los que aportan principalmente amargor se aaden al principio
mientras que los aromticos entran al final de la etapa, ya que sus principios son voltiles. Acabada esta ope-
racin, se procede a retirar los restos de lpulo. En este momento, el mosto es un caldo de cultivo que podra
infectarse rpidamente.
Refrigeracin. Al no poderse inocular la levadura a temperaturas ms altas que 35 C y para evitar que cual-
quier otro microorganismo entre en el mosto, se enfra lo ms rpidamente posible.
Inoculacin de la levadura. El elaborador introduce el cultivo de la levadura que l mismo ha desarrollado
o que ha obtenido en un banco de levadura.
Fermentacin. La levadura primero se reproduce muy activamente consumiendo el oxgeno contenido en
el mosto. Es la etapa espectacular en la que se puede ver una gran cantidad de espuma y un importante bur-
bujeo. Cuando se acaba el oxgeno, la levadura empieza a consumir el azcar y lo transforma en alcohol y an-
hdrido carbnico. Estas etapas pueden durar entre una y tres semanas. Al final de este tiempo las cervezas
Lager (de baja fermentacin) industriales son filtradas, pasteurizadas, envasadas con un aadido de CO2 y
distribuidas.
Segundas fermentaciones. Las cervezas ms artesanas son envasadas con adiciones de azcar (o de
mosto) y de levadura fresca. Esto provoca una segunda fermentacin en la botella, responsable de la eferves-
cencia de la cerveza.
Maduracin. Normalmente, las mejores cervezas reciben un tiempo prudencial de maduracin en ambientes
controlados para favorecer la segunda fermentacin y el desarrollo adecuado de gustos y aromas. El tiempo de
maduracin puede ir de dos semanas a tres meses. Algunos tipos de cerveza ya hechos para ser madurados
durante mucho tiempo pueden ser sometidos a maduraciones de hasta tres aos.

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VI- Introduccin a la coctelera


La palabra Cocktail (cctel) en ingls significa cola de gallo. De ah que el emblema de la coctelera sea la
cola de un gallo que muestra todos los colores del arco iris.
No es fcil inventar un nuevo cctel, pues eso requiere un arte, un conocimiento de la idiosincrasia del be-
bedor y esa infinidad de circunstancias que el buen barman sabe captar, arte en verdad difcil que pocos llegan
a dominar, aunque son muchos los barman que regentean las barras. Hoy el cctel esta en decadencia, pues
apenas subsisten algunos que se consideran como clsicos, porque la mayora de los bebedores prefieren los
aguardientes puros: el whisky, gin, ron, cognac, vodka, etc.

1- Historia del coctel

Aunque tragos similares a lo que hoy conocemos como cctel datan del siglo XVI, estos se hicieron populares
a partir del 1920 en Estados Unidos. Su popularidad se debi a la llamada ley seca, cuando se prohibi la pro-
duccin de alcohol y las bebidas que se conseguan ilegalmente eran de dudosa calidad y gusto. Debido a esto
los barman comenzaron a mezclar el alcohol con jugos y otras bebidas para mejorar (o enmascarar) su sabor.
Luego el cctel perdi su popularidad, sobretodo fuera de los Estados Unidos para, ya hace unos aos, resurgir
y hacerse ms popular que nunca en todos los pases del mundo.
Los ccteles generalmente incluyen tres clases de ingredientes: una base de alcohol, como vodka, tequila,
o whisky. El sabor principal, que est dado por bebidas tales como el vermouth, jugos de frutas o vino hasta cre-
mas o huevos que modifican el gusto de la base y el tercer ingrediente, usualmente busca enaltecer el sabor
de la base, y muchas veces agrega color a la mezcla. Los ms comunes son la granadina o el blue curaao entre
otros. Finalmente la mayora de los ccteles lleva algn tipo de decoracin en base a frutas u hojas (menta por
ejemplo).

2- Sobre la preparacin de los ccteles

El cctel debe hacerse siempre con abundante hielo y trabajarlo lo mas rpidamente posible. Deben colo-
carse primero las bebidas con mayor graduacin alcohlica para que se enfren con mayor rapidez.
El punto de fro es transmitido por la coctelera a nuestras manos. En los ccteles que llevan azcar debe
tenerse en cuenta la calidad y la cantidad de la composicin a endulzar, esta se le pondr a criterio, indistinta-
mente en forma slida o liquida.
Los ccteles que llevan champagne, sidra o vino o bebida gasificada, en ningn caso se deben poner en la
coctelera o vaso mezclador, se bate la mezcla o se prepara en el vaso la frmula y ya en la copa se agrega cham-
pagne que corresponda lo mas despacio posible, para que conserven el gas.

3- Las copas y sus medidas

Las copas para cctel y las distintas bebidas pueden ser diferentes en su formato, pero su capacidad debe
ser entre 80 y 120 cc para los ccteles clsicos, excepto para aquellos en los que se recomienda un tamao
especial.

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Bebidas e infusiones

Tipos de vasos y copas

- Copa de cctel
Es una copa esencial en todo bar, por limitado que sea. Es de diseo elegante que se adapta fabulosamente
bien a la mano. La parte superior debe estar siempre lo suficientemente abierta para permitir algn tipo de de-
coracin. Su capacidad mxima debe ser de 4 onzas. Se utiliza preferentemente para servir Martinis, Manhattans
y ccteles en general. Debe tomarse por la base del asta al presentarla.

- Vaso highball o tumbler


Es uno de los vasos ms utilizados en el servicio de variados tipos de ccteles. En realidad, su utilidad es
mxima por lo que siempre resulta positivo tenerlo a mano en su bar. Es muy popular para whisky, ron, gin, vodka
u otras bebidas que se sirvan con hielo. Es el vaso tpico de los tragos largos o long drinks. La capacidad es de
8, 10 o 12 onzas aproximadamente.

- Copa Sherry o de Jerez


Especialmente diseado para servir cordiales o los llamados digestivos. Como tienen muy poca capacidad
(3 onzas), la bebida no pierde su bouquet.
Tambin se utiliza normalmente para servir Jerez. Nunca debe llenarse completamente al servir este delicioso vino.

- Copas para Cava, Espumante o Champagne


De forma general, y para empezar, se recomienda que las copas para cualquier vino sean de cristal fino, sin
tallar y de color transparente. Lejos quedaron aquellas copas verdes o azules, de cristal grueso y tallado. En se-
gundo lugar, la forma de la copa debe respetar e incluso resaltar las caractersticas de vino que va a contener.
De esta manera, nuestra copa ideal para espumoso debe contener las burbujas de forma natural, sin acelerar
ni frenar en demasa su efervescencia; debe respetar la temperatura de servicio, evitando calentamientos
rpidos del producto; favorecer que los aromas se liberen y, por supuesto, debe dejar espacio para que nuestra
nariz pueda percibirlos.
La primera de las copas que ya casi queda descartada desde hace unos aos es la llamada Pompadour.
Dicen que fue diseada a semejanza de los senos de la amante de Luis XV, madame Pompadour, en la Versalles
del siglo XVIII. Sea como fuere, una copa sin inters enolgico. El gas se escapa, el vino se calienta y es casi
imposible apreciar cualquier aroma en esa gran obertura.
El siguiente paso es el otro extremo. La flauta, larga y estrecha. Mantiene bien la espuma y la temperatura,
pero no hay manera de oler nada. Puede ser una buena opcin para ofrecer un aperitivo fresco y alegre. Sin
ms pretensiones. Pero, sin duda, no es la mejor forma de saborear un buen champagne.
La tendencia actual se encamina hacia copas con un diseo intermedio entre las dos primeras: la tulipa.
Partiendo del modelo flauta, se ensancha la base para permitir al vino expresarse sin perder temperatura. De
la misma manera, se vuelve a estrechar la boca para que los aromas se concentren y el carbnico no se escape.
De esta forma queda espacio para que nuestra nariz capte todos los aromas que el vino libera y podamos
degustarlo en su punto de temperatura con el carbnico bien integrado.

- Copa de Cognac o Brandy


La tradicional copa de Brandy es otro indispensable en su bar. Es redonda para permitir mayor contacto de
la palma de la mano con la copa y mantener caliente la bebida y ms estrecha en la boca para mantener el aroma
de su bebida. Se llenan slo hasta la mitad o menos. El tamao vara, pero trate de no utilizar esas copas enor-
mes que siempre resultan bastante ridculas.

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- Vaso Old Fashion


Es el vaso ideal para todo cctel en las rocas. Tambin se utiliza para tomar Whisky. Su capacidad es de
unas 6 onzas y debido a la gran cantidad de ccteles en las rocas, es un vaso que no puede faltar en su bar.

- Vaso Collins o Zombie


Es el vaso indispensable para los tragos largos. Mientras ms alto sea el vaso, mejor. El diseo se estrecha
por el centro. Su capacidad mxima oscila alrededor de las 10, 12 y 14 onzas. Se usa para servir Collins y otros
tragos refrescantes, asi como para jugos.

- Copa de Licor o Crema


Son las ms pequeas y se usan para servir los licores exticos, las cremas y licores servidos solos como
pouse-caf; para as conservar mejor su aroma. Capacidad para 1 o 2 onzas.

- Copa Pousse-Caf
Es un vaso alto, muy estrecho, cuyo uso est limitado, prcticamente, a ese trago. De todos modos, no
faltan quienes lo usen para servir licores. A no ser que usted sea una persona fantica de estos tragos, puede
prescindir de l.

- Vaso Sour
Se utiliza principalmente para los ccteles llamados sour. Se trata de un vaso alargado que se utiliza con
frecuencia en los Fizz. Tiene una capacidad que vara entre 5 y 6 onzas.

- Vaso Pilsen
Se usa para cerveza. Tiene una capacidad de 10 onzas. Debe tomarse por la base al presentarlo.

- Vaso Cervecero
Se usa para cerveza. Tiene una capacidad de 10 a 12 onzas. El asa impide que el calor de la mano enfre
la cerveza.

- Vaso Toddy
Fabricado a prueba de fuego, este vaso tiene un uso muy limitado: servir los cocteles calientes. Precisamente
por eso tiene una manija, cuyo diseo puede variar considerablemente. Se trata, de todos modos, de un vaso
no muy utilizado, por lo que no forma parte de los bsicos en su bar.

- Copa Globo
Es el ms verstil de todos los vasos. Aunque se utiliza ms que nada para servir vino, tambin es til para
aperitivos. Su capacidad promedio es de unas 10 onzas. Por eso es tambin muy usado para servir cerveza.

Para tener en cuenta

Coronacin: Consiste en poner azcar o sal en el borde de la copa o vaso como adorno. Se realiza hume-
deciendo sus bordes con limn, granadina o menta, de acuerdo al color que queramos darle. Se pone el lquido
en un plato de caf y el azcar molido en otro.

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Bebidas e infusiones

Batido: Es todo lo que se prepara en la coctelera y son las bebidas densas, los jugos y los huevos.
Refrescado: Es todo lo que se refresca con hielo en el vaso mezclador, que son las bebidas de mayor gra-
duacin alcohlica y menor densidad.
La decoracin de los tragos debe ser una expresin personal ya que no hay regla establecida, salvo excep-
ciones.

4- Utensilios y materiales

Slo se necesitan algunos implementos bsicos, que muchas veces se pueden sustituir. El ingenio y la cre-
atividad se encargaran de hacer de cada preparacin la ms grata y placentera experiencia.
Aunque en cada elaboracin los utensilios varan, existe un material bsico que debe estar siempre a mano:

Coctelera
Es fundamental para la mezcla de los ingredientes, especialmente cuando en la preparacin intervienen
huevos, frutas, cremas, miel, leche o licores. Se puede reemplazar por un recipiente de plstico que cierre her-
mticamente, pero mejor optar por la clsica de acero inoxidable.

Vaso mezclador o de composicin


Es un recipiente de cristal de gran tamao, se usa para bebidas que no deben ser agitadas. Tambin se
puede emplear una jarra de boca ancha.

Cuchara mezcladora
Es el accesorio que acompaa al vaso mezclador. Se trata de una cuchara de metal con mango largo y
cuerpo redondeado en espiral. Se puede reemplazar por cualquier cuchara de mango largo.

Colador de cctel
Tambin llamado strainer, tiene forma circular, rodeado por un resorte en espiral. Su funcin es la de no
dejar pasar los cubos de hielo, las pulpas y las pepitas de las frutas en el momento de vaciar el cctel en la copa.

5- Composicin de un cctel

De acuerdo con el reglamento de competencias de la INTERNATIONAL BARTENDERS ASSOCIATION, un


cctel no puede contener ms de 5 productos, incluidos los usados para la decoracin. Normalmente incluye
un destilado de base, el cual es un elemento preponderante, dos licores para dar color y endulzarlo, puede
adems llevar gotas de limn, de amargo o algn colorante y una fruta como decoracin. En el caso de los
tragos largos, uno de los elementos es soda, refresco o jugo de fruta.
El contenido normal de un cctel es de 3 onzas (85cc). Algunos ccteles, especialmente los refrescantes,
pueden tener 6 o ms onzas. Pero, en cualquier caso, el contenido de licor de un cctel es de 2 a 2 y 1/2 onzas,
esto incluye el destilado de base ms los licores o vinos usados como complemento para modificar el aguar-
diente.

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6- Tragos ms populares

Ingredientes Adornos

Tonics Gin o vodka, agua tnica Gajo de limn y agitador


Margarita Tequila, Triple sec, jugo de limno lima Coronado con sal, rodaja de limn
Bloody Mary Vodka, jugo de tomate, sal pimienta Tallo de apio
Ron con cola Ron, refresco de cola Agitador
Martini Gin o vodka, vermouth seco Aceituna con palillo
Destornillador Vodka, jugo de naranja Rodaja de naranja, agitador
Old Fashioned Whisky, soda, azcar, amargo Cereza, agitador
Manhatan Whisky, vermouth Cereza, agitador, retorcido de limn
B-52 Kalua, Baileys, Grand Marnier
Ruso negro Vodka, Kalua Agitador
Ruso blanco Vodka, Kalua, crema Agitador
Kamikase Vodka, triple sec, jugo de limn Agitador
Sex on the beach Vodka, jugo de durazno, naranja y frutilla Rodaja de naranja
Daiquiri de frutilla Ron blanco, pulpa de frutillas Agitador

Los tragos ms conocidos del mundo, clasificados segn su forma de preparacin (ejemplos):
- Batidos (se usa coctelera):
Caipirhina
Saltamontes
Pisco Sour
- Mezclados (se usa vaso mezclador o de composicin):
Martini
Negroni
Bloody mary
- Directos (se usa directamente el vaso o copa donde se va a servir):
Cuba libre
Tequila Sunrise
Gin tonic

7- Licores y bebidas espirituosas

BEBIDAS DESTILADAS
La destilacin es un proceso de concentracin y purificacin de un lquido, el que se calienta hasta que su
componente con punto de ebullicin mas bajo comienza a hervir y se evapora. La destilacin de un lquido fer-
mentado se basa en que el punto de ebullicin del alcohol etlico es de 78 y el del agua es 100.

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Bebidas e infusiones

Las bebidas destiladas pueden tener origen en los vinos o en mostos fermentados de cereales. Los de vinos
toman el nombre de aguardientes.
De vinos: Entre ellos se encuentran el Coac que tiene 50% de alcohol, Brandy, la grapa que viene de la
destilacin de los orujos, calvados que son destilados de la sidra, 40% alcohol aproximadamente.
De mostos: ron (fermentados de caa de azcar), vodka (papa y centeno), ginebra (cebada, centeno y maz)
tequila (de un fruto mexicano) 40 a 50% de alcohol aproximadamente.

LICORES
Son bebidas alcohlicas elaboradas a partir de aguardientes, maceraciones alcohlicas de frutas, hierbas
o semillas. Concentracin mnima de alcohol de 15%. Las bases aromticas mas conocidas son: Anisete (anis,
hinojo, coriandro y almendras), Kummel (comino, hinojo y alcaravea), Campari, Benedictine, Chartres, Sambuca
(fruto de sauco), Amarula (fruto salvaje: marula), Disaronno (aceite de damasco) Cointreau (naranja), Amaretto
(almendras), Caf, Guindas, Menta, Huevo, Crema.

BEBIDAS ESPIRITUOSAS
Son bebidas elaboradas a base de licores y bebidas destiladas. Los aperitivos como Fernets, amargos y Bit-
ters son bebidas espirituosas que contienen principios amargos obtenidas por destilados, infusiones y/o mace-
raciones de hierbas en alcohol rectificado. Se utilizan principalmente naranjas amargas, jengibre, genciana,
centaura, colombo, cassia, lupulo, quina.

- ADVOCAAT
Licor fabricado en Holanda en base de ginebra, yemas de huevo y azcar.
- AGUARDIENTE
Nombre genrico que se da a los destilados hidroalcohlicos de entre 40 y 45 grados y que pueden ser be-
bidos, ya sea puros, aejados, aromatizados o mezclados. Se obtiene aguardiente a partir de muchos vegetales:
de uva, frutas, cereales, caa de azcar, cactos y races.
El nombre Aguardiente se aplica en algunos pases latinoamericanos exclusivamente al destilado de jugos
de caa de azucar ya sea en su estado natural (Venezuela, Per) o mezclado con ans (Colombia).
- AKVAVIT
Destilado incoloro de los pases escandinavos, hecho de cebada malteada y papas. Su traduccin literal al
castellano es agua de la vida. Los productores de las diversas regiones le agregan diferentes productos, tales
como ans, cilantro o comino, creando, as, muchas variedades de Akvavit. Tiene una alta graduacin alcohlica,
generalmente 45 grados. Se bebe bien helado.
- AMARETTO
Licor hecho en base de almendras maceradas en alcohol de vino. Su fabricacin se remonta al siglo 16.
Puede beberse solo, con hielo, o como base para tragos largos o cocteles.
- ANGOSTURA BITTER (AMARGO DE ANGOSTURA)
Licor aromtico originario de Venezuela, preparado con quinina, races de genciana, hierbas aromticas y
colorante. Usado por gotas como saborizante y aromtico en muchos cocteles. Actualmente se fabrica en Trinidad.
- ANIS
Licor de vinos de uva o de caa de azcar con maceracin de vegetales, entre los que predomina el ans.
Se presenta bajo diversos nombres, entre ellos, Anisado, Anisette, Pastis, etc. Es muy digestivo y se bebe solo,
o con hielo y agua!
- ARMAGNAC
Destilado de uva parecido al Cognac, originario del Departamento de Geres, en Francia. El nombre Armagnac
est reservado al destilado o brandy de esa regin.

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- APRICOT BRANDY
Licor dulce de origen ingls, hecho en base de brandy y albaricoques maduros Graduacin de 31 a 40
grados. Es muy usado como complemento de ccteles.
- B&B
Licor mezcla del licor Benedictine y de Cognac. En Venezuela se fabrica mezclando Benedictine y Brandy
venezolano.
- BENEDICTINE
Licor dulce muy aromtico elaborado con frmulas secretas por los padres Benedictinos en Francia desde
hace varios siglos. Las botellas del producto original llevan la inscripcin D.O.M. (Deo Optimo Maximo). Es muy
apreciado como pousse-caf o como ingrediente de ccteles.
- BLANKO
Licor aromtico transparente creado en Venezuela por la empresa Martell. En su preparacin interviene una
combinacin de hierbas aromticas. Es muy recomendable para tragos largos refrescantes, as como para cc-
teles aperitivos.
- BRANDY
Destilado de mostos de uva, parecido al Cognac. El nombre brandy se aplica a todos los destilados de uva
producidos fuera del Departarnento de Charente, Francia. El brandy se fabrica en muchos pases, con carac-
tersticas muy variadas. Ms de 40 grados.
- BOURBON
Whisky norteamericano producido principalmente en el Estado de Kentucky, en base de destilados de maz.
43 grados. Su sabor difiere de los dems destilados tambin llamados whisky o whiskey.
- CACHAA
Aguardiente destilado de caa de azcar, predilecto en Brasil, parecido al Ron. Ms de 40 grados.
- CALVADOS
Licor color mbar hecho en base de manzanas de la regin de Normanda, Francia. Ms de 40 grados. Se
bebe en copa de coac.
- CAMPARI
Licor de color tirando a rojo, originario de Italia, fabricado en base de destilados de jugos de uva. Su carac-
terstico sabor amargo se debe a la quinina y al ruibarbo y su color a la cochinilla. Generalmente 30 grados o
menos. Se bebe con hielo o con soda, como aperitivo.
- CASSIS
Licor fabricado de grosellas negras en la regin de Cahn, Francia. Es muy digestivo. 18 grados. Es usado
como ingrediente en muchos ccteles.
- CHERRY BRANDY
Licor de color oscuro producido en Inglaterra en base de brandies seleccionados y cerezas negras silvestres.
30 grados. No confundir con sherry que es la traduccin inglesa de jerez.
- CHERRY HEERING (PETER HEERING)
Licor rojizo producido en Dinamarca en base de brandies y cerezas rojas. 35 grados.
- CHARTREUSE
Fino licor producido originalmente en Francia y luego en Espaa por los padres Cartujos. En su composicin
intervienen ms de 130 plantas, entre ellas, hinojo, canela, blsamo, cscara de naranja, clavo de olor, etc. Se
presenta en dos tipos: Amarillo, de 44 grados y Verde, de 55 grados. Es un excelente pousse-caf.
- CHICHA DE JORA
Bebida popular peruana, fabricada mediante la fermentacin del producto del cocimiento de maz blanco ger-
minado. La fermentacin se hace en vasijas de barro o directamente en botellas, las cuales son generalmente
enterradas durante meses. La chicha joven fermentada en vasijas y ligeramente endulzada con azcar o melaza
se bebe para acompaar comidas picantes y en las celebraciones pueblerinas. La chicha fuerte fermentada en
botellas llega a convertirse en un licor de muy alta graduacin. Est prohibida su comercializacin.

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Bebidas e infusiones

En todos los pases andinos se fabrica Chicha de maz germinado. Jora es una palabra quechua; por eso
con el nombre de Chicha de Jora u otra denominacin, el maz fermentado ha dado origen a un tipo de licor que,
a pesar de ser de gran consumo popular, no ha logrado ser industrializado, tal vez por desinters gubernamental.
- CYNAR
Licor originario de Padova, en Italia, en base de vinos y maceracin de alcachofas. Es muy digestivo. 16 grados.
- COGNAC
Destilado de vino producido exclusivamente en Francia en el departamento de Charente. La produccin y
envejecimiento del Cognac son controlados rigurosamente y en las botellas se indica su envejecimiento en la
siguiente forma:
- V. 0. Very old 10- 11 aos
- V.O.P. Very old pale 12-17 aos
- V. S. O.P. Very superior old pale 18-25 aos
- V. V. S. 0. P. Very, very superior old pale 26-40 aos
El Cognac es un licor muy distinguido y beberlo es seal de muy buen gusto. La manera de servirlo es un
ritual solemne. Se bebe en copas especiales, las cuales son previamente calentadas. Su graduacin es de 400.
Los destilados similares al Cognac producidos fuera del departamento de Charente se denominan brandy.
- COINTREAU
Fino licor originario de Francia, triplemente filtrado. Se fabrica con vinos y maceracin de naranjas y flores
de azahar, las cuales le dan un aroma marcado. 40 grados. Es un excelente pousse-caf.
- CURAAO
Licor muy dulce fabricado en las Antillas Holandesas en base de la corteza de naranjas especiales llamadas
Curacao. El licor color naranja se presenta bajo el nombre comercial Curacao Orange. Una variante tambin
muy popular es la conocida como Triple Sec, de color blanco y mucho menos dulce. 35 grados.
- DRAMBUIE
Licor escocs hecho de whisky escocs envejecido durante 20 aos al que se le aade miel de abejas y va-
rias hierbas aromticas locales. 40 grados. Es un fino pousse-caf.
- FERNET
Licor aperitivo amargo y de color oscuro. Fabricado originariamente en la ciudad de Miln, Italia, en base a
vino y plantas aromticas de cualidades medicinales. Se bebe solo, con soda o combinado con Vermouth. 42
grados.
- GRAND MARNIER
Fino licor, originario de Francia, elaborado en la moderna destilera LApostolle en Neauple-Le Chateau. Se
fabrica en base de cognacs seleccionados y cscaras de naranja tipo Curacao. Se bebe en copa de licor. Tam-
bin se le emplea en coctelera. Se elabora en dos tipos: cinta amarilla y cinta roja, siendo ste ltimo mitad cog-
nac y mitad Grand Marnier. 40 grados.
- GALLIANO
Licor amarillo dorado fabricado en Italia, de sabor muy caracterstico. Se bebe solo o con hielo y se usa
como ingrediente en ccteles. 40 grados.
- GRAPPA
Destilado obtenido del orujo de la uva de alta graduacin alcohlica (40 a 50). Originario de Italia; tambin
se fabrica en Argentina.
- GIN
Destilado cristalino fabricado en las Islas Britnicas, sin aejamiento. Se obtiene por la destilacin de cocimien-
tos de trigo y centeno, con bayas de enebro (junpero) y diversos aromatizantes importados. Se suele confundir
al Gin con el Genever holands, del cual en realidad ha derivado histricamente. 40 a 43 grados. Es muy usado
en cocteles y tragos largos. Se le atribuyen propiedades estabilizadoras del organismo despus de haber bebido
en exceso.

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- GENEVER
Ginebra holandesa, antecesora del Gin ingls. 35 a 39 grados. Se bebe generalmente sola bien helada.
- JEREZ
Vino de fina calidad que se cra y elabora en Espaa, en la zona de Andaluca. Es una mezcla de vinos de
diferentes tipos de uva blanca, de diversas vias y aos. Es envejecido siguiendo tcnicas muy especiales y el
producto final es un licor que se bebe en copas pequeas, entre comidas o como aperitivo. En ingls se le co-
noce como sherry, trmino que no debe ser confundido con cherry que significa cereza. Algunas variedades
de Jerez son los conocidos como Fino, Manzanilla y Amontillado. Entre 15.5 y 17 grados.
- KAHLUA
Licor elaborado en Mxico con destilados de caa a los que se aade granos de caf, vainilla y cacao. Muy
usado en coctelera. 26.5 grados.
- KIRSCH
Licor elaborado por destilacin de zumo fermentado de una especie de cerezas silvestres que se producen
en la llamada Selva Negra. Es de muy alta graduacin alcohlica. Se bebe helado en copas de coac.
- KUMMEL
Aguardiente de papas y de cereales, fabricado en los diversos pases del Norte de Europa, cuyo denominador
comn es el aadido de comino. Entre 35 y 45 grados.
- MARASCHINO
Licor fabricado en Italia mediante la fermentacin y esmerada destilacin de la pulpa y hojas de cerezas ma-
rascas originarias de Zara, en la Dalmacia Yugoeslava, a lo cual se aaden almendras y miel. Entre 25 y 35 gra-
dos. No debe confundirse con la cereza llamada marrasquino que se usa para decorar ccteles y que viene con
jarabe.
- OPORTO (PORTO)
Vino generoso de la regin de Douro, en Portugal. Generalmente se le agrega aguardiente vnico y es ex-
puesto a cuidadosas tcnicas de envejecimiento. La calidad de los Vinos de Oporto es controlada por el Instituto
Oficial. Se bebe generalmente como aperitivo y entre comidas. Es, en cierta forma, la contraparte portuguesa
del Jerez espaol. 15.5 a 20 grados.
- PARFAIT AMOUR (PERFECTO AMOR)
Licor extico de bello color lila, de origen francs, hecho en base de brandies con aadido de canela, flores,
cedrina y cscara de limn. Se le atribuyen propiedades afrodisacas. 30 grados.
- PASTIS
Licor aperitivo con ans, muy popular en Francia. Es muy digestivo y se suele beber con agua
- PONCHE CREMA
Licor venezolano, preparado con base en aguardiente de caa, leche, huevo y aromatizantes.
- PISCO
Destilado cristalino de mostos y orujo de uva, originario de Per; toma, el nombre de la ciudad de Pisco, 400 km
al sur de Lima. Tambin se fabrica, y en mayor volumen, en Chile. Algunos Piscos tienen un aroma o bouquet
debido al tipo de uva empleado. 30 a 42 grados. Se bebe solo, mezclado con Ginger Ale o Coca Cola. El Pisco
sour es el cctelnacional de Per y en l se emplea un Pisco sin bouquet y, entre los dems ingredientes, lleva
clara de huevo; es decorado con gotas de Amargo de Angostura.
- RON
Destilado de jugos de caa de azcar fermentados y de melaza de caa. Se envejece en toneles de roble
durante 3 o ms aos. Es producido en grandes volmenes en Las Antillas, el Caribe y, en general, en toda La-
tinoamrica, excepto Argentina y Chile. La mayora de los Rones que se expenden son mezclas de diferentes
calidades de ron, seleccionados de acuerdo con su aroma, sabor y color. 40 a 45 grados. En Venezuela se
controla estrictamente el tiempo de envejecimiento de los Rones. Es muy apreciado en todo el mundo y es muy
usado en coctelera.

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Bebidas e infusiones

- SAKE
Vino japons elaborado de la fermentacin de arroz. 12 a 17 grados. Se bebe en pequeas copas de por-
celana, a temperatura ambiente, por lo cual se calienta ligeramente en las pocas fras.
- STREGA
Licor italiano de color amarillo. Su nombre significa bruja. En su aromatizacin intervienen muchas hierbas
y cortezas, entre ellas las hojas de eucalipto. 35 grados
- TEQUILA
Destilado cristalino mexicano de sabor fuerte, picante y caracterstico. Se obtiene del agave azul tequilana, va-
riedad cactcea que crece en los alrededores de Jalisco, Tequila y Tepatitln, en la regin de Guadalajara. 40 gra-
dos. Suele beberse solo mientras se chupa limn con sal. Se emplea en algunos ccteles, tales como el Margarita.
- VERMOUTH
Antiguo licor de origen italiano fabricado en base de finos vinos blancos a los que se han aadido muchas
hierbas y otros saborizantes, entre ellos, ajenjo, cilantro, quinina, manzanilla, clavo de olor, cscara de naranja,
genciana, Jengibre, ptalos de rosa, jumipero, etc. Adems De Italia se fabrica en Francia y, bajo licencia italiana,
en otras partes del mundo. Se presenta en por lo menos tres tipos: Rojo (dulce), Blanco (dulce) y Dry (blanco
seco). Entre 15 y 18 grados.
- VODKA
Destilado cristalino muy popular en Rusia y Polonia. Es obtenido por la destilacin de granos de trigo, de arroz
y tambin de papas. Es muy consumido en los Estados Unidos de Amrica. Se exporta de Rusia y Polonia en
diversas graduaciones, entre 40 y 50 grados. Se bebe solo, con hielo, con jugo de naranja o como base de mu-
chos cocteles.
- WHISKY 0 WHISKEY
Con esta denominacin se conocen varios destilados de origen y sabores diferentes. El ms popular es el
Whiskey Escocs. Otros tipos son el Irlands; el Canadiense; el Bourbon y el Rye Whikey norteamericanos. Los
whiskies son destilados de diversos cereales fermentados, tales como cebada, mijo y centeno. Los whiskies es-
coceses son generalmente combinaciones o mezclas de diversos tipos de whiskies y toman la denominacin
de blended whiskey. El whisky escocs es seguramente el licor ms conocido en todo el mundo; tanto es as
que se fabrica, con muy buena calidad y con marcas propias, en pases tan diversos como Japn (Suntory) y
Argentina (Premium). Generalmente 40 grados.

VII- El caf
El caf es una bebida que se obtiene por intermedio de una infusin. Con este mtodo se obtienen productos
que en contacto con el agua caliente, transmiten a esta las sustancias orgnicas solubles.
El caf sigue siendo para muchos establecimientos un producto estrella. La demanda de esta infusin a
lo largo del da representa un porcentaje muy importante en las ventas y sobre todo genera un consumo de otros
artculos que sirven para aumentar la rentabilidad del negocio.

1- Tipos de caf

1. Tostados naturales: son aquellos granos que no tienen ningn agregado de azcares ni edulcorantes y
as pueden mantener intacto su aroma, color y sabor. Estos conservan las propiedades de la naturaleza. Este
proceso solamente es posible con granos de alta calidad. La temperatura del tostado llega hasta los 200 apro-
ximadamente.

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2. Torrados: son aquellos granos que se tuestan con azcar, no son de buena calidad y son los que llegan
comnmente a los supermercados. Es el tpico caf instantneo, suele denominrselo preto (en portugus
quiere decir negro).

3. Mezclas: es posible realizar mezclas de todos los tipos para obtener el sabor y propiedades deseadas para
cada caso. No slo la mezcla influye en el gusto, sino tambin en el precio que se puede marcar en la venta del
caf, aunque de todos modos se puede decir que esto no es un problema por la gran rentabilidad del producto.
Cada 100cc de infusin, la composicin qumica es:
- Caloras: 1
- Sodio: 1 mg
- Calcio: 2 mg
- Hierro: 0.1 mg
- Colesterol: 0
- Cafena: 70 mg

La cafena es quizs la sustancia ms caracterstica del caf cuya accin estimulante se debe a ella. Se con-
sidera como una droga alcaloidea que tambin se puede encontrar en el t, yerba mate y cacao. La cantidad
de cafena en el caf depende del tipo y procedencia del mismo.

El caf para la salud


- el torrado es malo para los diabticos por su contenido en azcar
- es malo para las personas con gastritis, ulceras, hemorroides
- es malo para las personas con colesterol elevado
- es malo para las personas con estrs o ansiedad porque la cafena es estimulante del sistema nervioso

Es bueno para
- incorporar otros alimentos: leche, crema, azcar, miel
- estimular el sistema nervioso
- dietas hipocalricas, el tostado en pequeas cantidades abre el apetito.

2- Principales pases productores de caf

- Colombia
Se dice que es el de mejor calidad del mundo. Tiene delicado sabor, de cuerpo liviano y excelente aroma
- Brasil
Tambin de excelente calidad. Tiene buena cantidad de produccin. Se limpia el grano a travs del proceso
seco, es dulce, poco cido, de cuerpo completo y excelente aroma.
- Costa Rica
Es similar al colombiano pero su produccin es de menor cantidad. Tiene buen equilibrio de sabor y aroma.
- Mxico
Es el inventor del descafeinado. Es lavado, suave, cido, de cuerpo medio y buen aroma.

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Bebidas e infusiones

3- Equipamiento profesional adecuado

- Cafetera expreso
- Provisin de agua
- Filtro de agua
- Drenaje de agua
- Tomas de electricidad
- Provisin de gas
- Molinillo de granos

Vajilla
- De losa, suspendida sobre la maquina
- Cristalera para cafetera especial, jarras pequeas con asas, de vidrio.

4- Pasos a seguir para el preparado del caf


- Molido del grano
- Descarga de agua hervida
- Carga del portafiltro
- Posicionamiento de la vajilla y golpe de agua
- Goteo y corte
- Higiene del equipo
- Posicionamiento de la vajilla y los complementos para su servicio sobre la bandeja

Consejos tiles
- El agua para el caf debe tener entre 90 y 95 con una presin de agua de 9-10 kg por cc.
- La calidad del agua es fundamental para el caf.
- El tiempo de goteo debe ser de 20-30 seg. mximo.
- Una buena dosis de caf no debe superar los 7 gr.
- El grano molido debe estar en punto medio.
- Si el molido es grueso el caf ser lavado y si es fino estar quemado.
- En el caf lavado habr ausencia de espuma y en el quemado la espuma ser marrn oscura.
- La espuma en punto medio ser marrn claro y con mucha consistencia.
- En el posicionamiento de la vajilla y los complementos para el servicio debemos tener en cuenta lo siguiente:
la servilleta de papel sobre el platillo y al colocar la taza hacerlo con el asa hacia la derecha y poner la cucharilla
con el mango hacia la derecha tambin. El azcar y edulcorante deben estar en un recipiente especial para ello.
- La conservacin del grano de caf es muy importante. Debe mantenerse en recipientes o envoltorios her-
mticamente cerrados para evitar la humedad y aireacin, en lugar seco y fresco.

5- Cafetera clsica en Argentina

- Caf tradicional:
En taza chica, 7 gramos, llena y espumoso
- Caf Picollino o Ristretto:
En taza chica, 7 gramos, media taza

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- Caf americano:
En taza mediana, 11 gramos, llena
- Cortado:
En taza chica, 7 gramos, caf ms leche
- Cortado americano:
En taza mediana, 11 gramos, caf ms leche
- Cortado mitad y mitad:
En taza chica, 7 gramos, caf ms leche
- Lagrima:
En taza chica, 7 gramos, caf ms leche
- Caf con crema:
En taza chica, 7 gramos, caf ms crema
- Capuccino tradicional:
En taza de capuccino, 14 gramos, caf ms espuma de leche
- Capuccino a la italiana:
En taza de capuccino, 14 gramos, caf, de crema, canela o nuez moscada
- Caf doble
En taza de caf con leche, 14 gramos, llena y espumoso
- Caf doble con crema
En taza de caf con leche, 14 gramos, caf ms crema de leche
- Caf con leche:
En taza de caf con leche, 14 gramos, a gusto del cliente
- T con limn:
En tetera, saquito de t, taza de t y rodaja de limn
- T con leche
En tetera, saquito de t, taza de t, jarrito con leche fra
- T de leche
En tetera, llena de leche caliente, taza de t y saquito
- Submarino:
En taza de cappuccino, leche caliente y una barra de chocolate para taza

6- Cafetera especial

Son especialidades del bartender que incluyen en su elaboracin bebidas alcohlicas, licores exticos, es-
pecias, cremas y lgicamente un muy buen caf.
Debe realizarse de tal manera que el cliente, al recibirlo, pueda degustarlo sin agregar azcar ni revolver,
de esta manera persiste la decoracin de cremas, especias o charlotte.

Elaboracin:
Preparar los elementos para la elaboracin (bebidas alcohlicas, azcar, etc.)
Preparar el caf base (caf doble fuerte)

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Bebidas e infusiones

Flambear la cristalera
Flambear los licores
Agregar el caf base
Preparar la decoracin

Algunos ejemplos:

Caf Marroc: Caf francs:


30% licor de dulce de leche 30% cognac
60% caf expreso 60% caf expreso
10% crema batida 10% crema batida
charlotte charlotte
copa mug (jarrito) copa mug

Caf Calipso: Caf Caribe:


30% Tia Mara 15% ron
60% caf expreso 15% Tia Maria
10% crema batida 60% caf expreso
canela 10% crema batida
copa mug charlotte
copa mug
Caf Irlands:
Caf crema Irlands:
30% whisky
60% caf expreso 15% whisky
10% crema batida 15% Baileys
canela 60% caf expreso
copa mug charlotte
copa mug
Caf madrileo:
20% ans
70% caf expreso
10% crema batida
canela
copa mug

Caf turco:
En una cacerola de cobre poner medio litro de agua, cuando est a punto de ebullicin aadir 4 cucharadas
de caf molido en el momento y cuatro cucharadas de azcar. Hervirlo 3 veces quitando la espuma que se
forma en la superficie. Retirarlo y aadir 3 gotas de agua fra. Dejar reposar durante 5 minutos y servir en tazas
chicas.

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VIII- El t
El t proviene de las hojas del arbusto denominado (thea sinensis) planta perenne, de la familia de las Ca-
melias que crece en China, Tibet y Japn. En la India se cultiva una la segunda variedad, denominada Camelia
Assmica. Esta especie se desarrolla en climas entre 10 y 30, necesita una precipitacin anual de 2000 a 2250
mm y una altitud de 300 a 2000 msnm. El arbusto del t tiene hojas con numerosas glndulas oleosas y flores
blancas que desprenden una delicada fragancia.

T de China (Camelia Sinensis), la planta llega a medir entre 2,5 y 4,5 m con hojas de 5 cm.

T de Assam (Camelia Assmica), la planta llega a medir entre 13 a 18 m con hojas de 15 a 35 cm.
- No se denomina t, a las infusiones obtenidas de plantas, rboles, flores, frutos etc. Slo a las infusiones
que provienen de la familia de la Camelia Sinensis y Assamica.

Tipos de T: estos pueden ser perfumados, aromatizados o saborizados con especias, frutas o aceites
esenciales.
- Blanco
- Verde
- Oolong
- Negro
- Pu-erh
- Prensado
- Aromatizado

T Blanco: Son hojas no fermentadas o no expuestas a mtodos de oxidacin. Slo se usan los capullos
de hojas ms pequeas y jvenes. Originalmente se producan en China (Fuijian), hoy la encontramos tambin
en Assam, Darjeeling y Sri Lanka.

Denominaciones:
- Yin Zhen (China)
- Pai Mu Tan (China)

T Verde: Hasta la dinasta Ming (1368-1644) D.C., en China slo se produca t verde (t no fermentado
o sin fermentar).
Para elaborar este t se usan las hojas mas jvenes que son secadas con calor seco o vapor, apenas son
enrolladas para mantener su color y poseen aromas intensos y frescos. Representa entre el 10% y el 20% de
la produccin mundial. Al contener ms polifenoles se lo considera ms antioxidante que otros.
* Posee poca tena (teofilna), entre 8 y 16 mg por taza.

Denominaciones:
- Lung Ching (China). Denominado Dragonwell t del dragn o manantial del dragn.
- Genmaicha (Japn). Mezclado con arroz y popped corn.
- Hojicha (Japn). Se acompaa con comidas.

T Negro: Se encuentra 100% oxidado. Se marchitan las hojas al aire libre durante 15hs, luego se reblan-
decen y se enrulan con rodillos metlicos. Se someten a una fermentacin de entre 2 y 3 horas a una tempe-
ratura entre 25 y 30 y una humedad ambiental entre 95 y 100, en este momento se producen cambios

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Bebidas e infusiones

qumicos, entre ellos el desarrollo de compuestos aromticos propios del t. Esta fermentacin es interrumpida
por un secado con temperaturas de entre 60 y 90.
El t negro es el producto ms bebido en el mundo despus del agua, puede ser elaborado slo, mezclado
o perfumado con esencias o flores.
Se produce en mas de 30 pases, Kenia, Camern y Malawi (frica), Georgia, Irn y Turqua (Asia Menor),
Argentina, Brasil y Ecuador (Amrica del Sur), Indonesia, China, Japn, Taiwan o India.
* Posee tena (teofilina), entre 25 a 100 mg por taza.
Una taza de caf posee 200 mg de cafena.
Historia: de acuerdo a la leyenda, el t negro se produjo por casualidad en la bodega de un barco de carga
de transporte martimo del este de India, que llevaba un cargamento de t verde chino, que accidentalmente se
ferment en el camino. El t fue siempre verde, hasta que los mercaderes se dieron cuenta que secndolo se
conservaba mejor.

Denominaciones:
- Yunnan (China)
- Darjeeling (India Himalaya). El Champagne del t.
- Assam (India)
- Ceylon (Sri Lanka)

Te Oolong: T semi-fermentado, estos ts estn fermentados entre un 2% y un 80% (menos de 2% se con-


sidera verde y ms de 80% negro). Posee hojas grandes y con mucho sabor. El mayor productor es Taiwan (For-
mosa) y le sigue China.

Denominaciones:
- Oolong Imperial (Formosa Taiwan)
- Ti Kwan Yin (China)
- Makaibari (Darjeeling India)
* Pouchongs: Intermedios entre Oolong y verde.

T Pu-ehr o T rojo: Se produce en la regin de Yunnan (China), es considerado la Penicilina de China


por sus propiedades curativas, que ayudan a bajar el colesterol y acta como devorador de grasas. Se lo de-
nominaba antiguamente T del Emperador, llamado as, porque originalmente se reservaba slo a los altos
mandatarios chinos.
* Este t es muy rico y oscuro, ideal para bebedores de caf.

T aromatizado: Tanto el t verde, como los Oolong o negro se utilizan para elaborar los ts aromatizados.
Los aromas adicionales se mezclan con las hojas procesadas como paso final antes de envasar el t. No hay
que confundir las infusiones y las tisanas de hierbas, frutas o flores que no contienen Camellia Sinensis con los
ts aromatizados.

Denominaciones:
- Earl Grey (T negro de la India o China). Aromatizado con aceite de Bergamota.
- Lapsang Souchong (China). T ahumado.
- Jasmine Green Teas (T verde de China). Aromatizado con flores de jazmn.

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Lic. Gabriela Rentera

T prensado: Durante la dinasta Tang, los productores chinos de t formaban pastillas slidas de t, hir-
viendo al vapor las hojas verdes y prensndolas antes de dejarlas secas. En China, los bloques de t actuales,
son tabletas de 1 Kg. de t en polvo, prensado hidrulicamente. Hoy en da tambin se encuentran disponibles
pequeas pastillas de siete capas, bolas de t o t prensado en forma de nido o cuencos.

Existen dos mtodos de elaboracin:


Ortodoxo: Las hojas se extienden y se dejan marchitar hasta que resulta suficientemente flexible para en-
rollarlas sin romperlas. Luego libera sustancias qumicas que determinan el color y el aroma final. En algunos
lugares usan maquinas rotorvane, para desmenuzar las hojas, que se extienden en un ambiente hmedo y
fresco durante 3 y 4 horas, as absorben el oxgeno que provoca una reaccin qumica. Aqu las hojas adop-
tan un tono cobrizo, luego se desecan y finalmente el t pasa por tneles de aire caliente, para detener el
proceso natural de descomposicin.
Mtodo CTC: (Triturar, cortar y enrollar) las hojas quedan ms desmenuzadas, ideal para saquitos.

Conservacin del t
El oxgeno es el principal factor alterante, por ello se recomienda envasarlo en un recipiente hermtico guar-
dado en lugares oscuros.
Si bien es un producto no perecedero, las caractersticas organolpticas del t se pierden con el paso del
tiempo, por eso lo ideal es consumirlo dentro del mismo ao de la cosecha.

Servicio de t
1. Usar t de hojas sueltas o saquitos, bien conservados, una tetera apropiada, las de estao, hierro colado,
plata y terracota son muy indicadas para los ts fuertes como los de Ceiln, frica y Assam. La porcelana y la
porcelana de hueso son excelentes para los ts ms ligeros, como el Darjeeling, Oolong y ts verdes. Lo ideal
sera disponer de varias teteras, una para el t negro, una para el ahumado, una para el t aromatizado y una
para el verde, estas no deben ser lavadas con productos de limpieza, slo se enjuagan con agua y se dejan secar
para una prxima utilizacin. Llenar el hervidor con agua fra, directamente del grifo o tras filtrarla y llevar a
ebullicin.
2. La temperatura del agua, para la elaboracin de t blanco o verde debera ser de 70 a 90 y para la ela-
boracin del t Oolong o negro debera ser de 95, verter un poco en la tetera, removerla por las paredes y ti-
rarla.
3. Colocar en la tetera (o en un filtro en su interior) una cucharadita de t por taza (esta cantidad puede
variar segn el tipo de t y los gustos personales).
4. Acercar la tetera al hervidor y verter el agua sobre las hojas o los saquitos. El tiempo de contacto del t
con el agua debera ser de 3 para el t blanco o verde y de 6 para el t oolong y negro.

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Bebidas e infusiones

IX Autoevaluacin
1- Existen diferentes formas de fabricacin de vino espumante o champagne, explique cada una buscando
informacin en sitios de internet para ampliar la respuesta

2- Nombre los pasos de la vinificacin y explique cada uno. Busque informacin en diferentes sitios de in-
ternet para ampliar la respuesta.

3- Con qu tipo de vinos (coloque marcas y/o descripcin del vino) maridara estas comidas?

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Lic. Gabriela Rentera

Comida Vino
- ceviche de papa y salmn ahumado
- gazpacho
- ratattouille de verduras de verano
- rollito de salmn envuelto en masa filo
- ensalada mediterrnea
- pinchos de pollo envuelto en jamn
- pechuguitas de pollo rellenas con champignones frescos
y tomate desecado
- lomo mediterrneo con salsa de tomates cherry
- lomito de cerdo con manzanas
- gigot de cordero patagnico
- bavarois de meln
- omelette surprise
- mousse de chocolate

4- Piense en un bar del que le gustara ser dueo, piense en el estilo y diseo (si consigue fotos mejor), puede
ser slo barra o con mesas.
- Luego que piense en ese bar, confeccione un listado de tragos y bebidas que servira en ese bar teniendo
en cuenta el tipo de cliente que concurrira.
- Luego que de saber qu tipo de bebidas y ccteles servira, haga un listado de bebidas y elementos que
necesitara para realizar esos tragos y servir esas bebidas (requisicin): decoracin de los tragos, frutas, vasos,
copas, elementos de la barra para preparar los tragos, etc.

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CAPTULO X

Sistemas de distribucin de alimentos - Catering areo


Sistemas de informacin y anlisis de mercado

Al elegir una empresa de catering la planificacin y diseo del sistema de alimentacin, para grandes grupos,
en todos los detalles de los procesos y mtodos de preparacin, distribucin y servicio llega a ser complicado.

I- Sistemas de distribucin de alimentos


Hay distintos tipos de distribucin de alimentos: caliente, deshidratada, refrigerada y congelada.

1- Distribucin de comidas refrigeradas


 Fases del proceso:

Coccin - enfriado rpido - almacenamiento refrigerado - regeneracin de calor


retencin en caliente - consumo

Calidad sensorial:
Estos platos adecuadamente cocidos enfriados y reconstituidos poseen la calidad muy prxima a las comidas
recin preparadas. Cuando al periodo de almacenaje se dilata, se inician reacciones de oxidacin de algunos
de los componentes que alteran el sabor natural de las comidas, consistencia, color y aroma.
Para atenuar este proceso se puede recurrir al envasado al vaco y cuando es factible, al uso de ciertos films.

Calidad nutritiva:
El valor nutritivo de estos platos es superior a los mantenidos en calor por ms de dos horas. Se pudo cons-
tatar que no hubo prdidas significativas de vitamina A en huevos y verduras, Tiamina en carnes, pescados y
pastas y cido pantotnico en verduras, despus de 5 das de almacenaje a -2-3.
Las mayores prdidas adems de la vitamina C, corresponden a la vitamina A en pescado (40%) y Tiamina
en verduras (30%).

Calidad microbiolgica:
Son importantes los riesgos en este sistema, la temperatura de almacenamiento no debe superar los 3.
La utilizacin de este sistema implica un escrupuloso control higinico en la seleccin de materias primas y
en todas las fases del proceso. La regeneracin trmica debe atravesar lo ms rpido posible en intervalo de
40-60. En el caso del enfriamiento, se aconsejan los sistemas criognicos para conseguir velocidades muy
superiores a las logradas con refrigeracin mecnica.

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Lic. Gabriela Rentera

2- Distribucin de comidas refrigeradas pasteurizadas

 Fases del proceso:

Pasteurizacin - enfriamiento - almacenamiento - regeneracin de calor


retencin en caliente - consumo

Las comidas recin preparadas se envasan a temperatura superior a los 80C en bolsas. Se pasteurizan a
esta temperatura como mnimo durante tres minutos y luego se enfran hasta alcanzar los 2 en 90 minutos y
almacenan a 2 / 2. La vida til de estos alimentos es de 8 das.
Tambin se comprob que si se pasteuriza durante 10 minutos a 80C, la vida til se alarga a dos semanas,
como tambin si se pasteuriza a 105 durante 5 minutos, se puede almacenar hasta tres semanas.
Con la primera semana las comidas pasteurizadas refrigeradas, retienen sus cualidades sensoriales com-
parando aspecto y sabor con las recin cocidas. Con la segunda semana, la comprobacin es satisfactoria pero
se detecta una debilitacin de sabor y aroma. Y a la tercera semana la calidad desciende rpidamente haciendo
detectable la aparicin de sabores extraos.
Con respecto a la calidad nutritiva, no se detectan variaciones importantes excepto que luego de los 15
das, la vitamina C desciende un 30%.
Debido a la pasteurizacin, el estado microbiolgico es mejor inclusive que los congelados y refrigerados con-
vencionales.
En el momento de servicio se reconstituyen las comidas hasta alcanzar una temperatura de ms de 80 y
se retiene en caliente hasta su consumo a 60 durante un perodo mximo de 60 minutos.

Ventajas y desventajas del sistema de distribucin de comidas refrigeradas:

Ventajas en la produccin Desventajas en la produccin


1. Gran surtido, casi como los productos frescos. 1. Limitada posibilidad de conservacin de platos:
2. Posible utilizacin de platos de porcelana mximo 3 das
3. Posibilidad de fabricacin de regmenes dietticos 2. Limitado radio de accin de transporte
4. Corto tiempo de enfriamiento 3. Transporte ms complicado que el congelado
5. No se necesitan dispositivos de descarchado 4. Riesgos microbiolgicos en procesos de higiene
6. Menor consumo de energa que en el sistema de inadecuada
congelacin 5. Aumento de gastos de inversin por
7. Facilidad en el aderezo de las comidas necesidades de equipos de fro

Ventajas en el consumo Desventajas en el consumo


1. Reduccin de mano de obra de cocina 1. Limitada posibilidad de conservacin de platos:
2. Sustitucin del trabajo especializado por otro mximo 2 das
menos especializado 2. Escasa oferta de la industria de refrigeracin de
3. Solo se necesita una cmara de 2C. alimentos
4. Preparacin y servicio de platos ms rpido 3. Necesidad de higienizar los recipientes de reparto
5. Posibilidad de combinacin con alimentos frescos 4. Algunos platos slo pueden utilizarse como
refrigerados en ciertas condiciones.

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Sistemas de distribucin de alimentos - catering areo - Sistemas de informacin y anlisis de mercado

3- Distribucin de comidas congeladas


 Fases del proceso:

Enfriamiento hasta 1C - congelacin - almacenamiento a 18C - regeneracin de calor


retencin en caliente - consumo

Este sistema se basa en la coccin del alimento y el rpido enfriamiento y congelacin.


Estos productos pueden distribuirse en bandejas de aluminio, plstico o cartn revestido con plstico. Al
igual que en la distribucin refrigerada tambin se pueden utilizar bolsas de laminados plsticos o de aluminio,
las cuales se llenan manual o automticamente sobre cintas o mesas de porcionamiento.
La congelacin se realiza en equipos de cinta espiral y las cmaras pueden ser de conveccin forzada, con-
geladores de placa o sistemas criognicos. La congelacin tambin en este sistema debe hacerse en forma r-
pida para superar velozmente el intervalo bacteriolgico. Por otro lado la congelacin lenta, favorece la formacin
de grandes cristales que modifican la textura y provocan una prdida considerable de lquidos.
Las bandejas no deben superar los 4-5 cm de altura para reducir el tiempo de congelacin o de lo contrario
recurrir al sistema de congelacin criognica.
Los criterios para la instalacin de un sistema de congelacin de un precocinado:

Respecto al almacenamiento del producto congelado se estipula de 18C hasta el consumo:


- Vida corta (1-2 meses): carne de cerdo, jamn, pescado graso, preparaciones tipo cremas y salsas a base
de harina de trigo y clara de huevo.
- Vida media (6-8 meses): carnes (menos cerdo), aves, pescados no grasos, frutas, verduras.
- Vida larga (12 meses): estofados y salsa envasados al vaco, productos de panadera, tartas de frutas.

La regeneracin trmica de las comidas preparadas, permite su consumo directo al descongelar y calentar
el ncleo a 65-70. Este calentamiento, debe hacerse en forma uniforme y controlada para evitar una coccin
secundaria y fenmenos de deshidratacin.

4- Adecuacin de los diferentes sistemas de distribucin de alimentos para la alimentacin


de grandes grupos humanos

Los objetivos generales para la eleccin del mtodo de suministro ms adecuado de comidas para los gran-
des grupos pueden ser los siguientes:
- Sociales: en escuelas, empresas, asilos, hospitales, etc.
- Tcnicos: por exigencias del tipo de trabajo, tales como internados y personal de guardia de hospitales, fuer-
zas armadas, etc. o donde se requiere una interrupcin mnima de la jornada de trabajo.
- Econmicos: tales como en el caso de los hoteles, restaurantes, otros.

Tambin hay que considerar el estado de las instalaciones de cocina y comedores y, si fuera necesario, la
transformacin de las instalaciones existentes.
La eleccin de un sistema de comidas es muy compleja y requiere el estudio de todos los aspectos que
afectarn a su implementacin y buen funcionamiento.
A veces, slo la experiencia del funcionamiento de un sistema de elaboracin y distribucin de comidas, a
un grupo grande de personas, permite la debida crtica y detecta los problemas del sistema elegido, proponiendo
las reformas para la correccin de las deficiencias apreciadas.

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Lic. Gabriela Rentera

La planificacin y diseo del sistema de alimentacin, para grandes grupos, en todos los detalles de los pro-
cesos y mtodos de preparacin, distribucin y servicio llega a ser complicado.
Normalmente se llega a una solucin final mediante aproximaciones sucesivas en los primeros meses de
funcionamiento hasta entrar en una fase de estabilizacin a travs del estudio profundo y detallado de todos los
factores que intervienen en la eleccin del sistema.
Para elegir un sistema podemos evaluar los siguientes factores:

1. Caractersticas de los grandes grupos

Debemos tener en cuenta el tamao de la poblacin y regularidad en el nmero de individuos que utilizarn
el sistema. Tambin se considerar la actividad laboral, hbitos alimentarios y edad de los usuarios.
El oportuno estudio econmico del tamao del grupo permitir determinar si se debe disponer de instalacio-
nes propias o si se precisa de comidas de una cocina exterior.
Otro anlisis pertinente es necesario para optar por un servicio propio (autogestin) o por la contratacin del
servicio de una empresa de catering especializada, que conozca la problemtica especfica y social de los co-
medores colectivos.
Si el nmero de prestaciones diarias de la cocina es constante, no se genera ninguna restriccin en los sis-
temas de programacin de comidas; en el caso de que esta cifra sufra notables oscilaciones se pueden aplicar
dos soluciones: emplear tcnicas que permitan la conservacin de platos precocinados, para reconstruir nica-
mente las cantidades que requiere la demanda del da o bien combinar el sistema de distribucin en caliente
con platos pre-cocidos conservados que se utilizan nicamente para ajustar la produccin de demanda diaria
de comidas.
Tambin los hbitos y edades condicionan la formulacin de menes y dada la incompatibilidad de ciertas
formulaciones se puede afectar la eleccin del sistema.
Por ejemplo un grupo en el que parte de sus miembros realiza tareas fsicas intensas, requiere una dieta bas-
tante calrica y otra parte integrada por personal femenino necesite una dieta poco calrica. Respecto a los h-
bitos alimentarios exigen la inclusin de ciertos platos tpicos.
A medida que se ampla la gama de menes se hace necesario utilizar sistemas que permitan separar tem-
poralmente la produccin y el consumo con el objeto de ajustar el servicio de los distintos menes a la demanda
de cada da.

2. Calidad organolptica

La retencin en caliente entre 65C-70C en un plazo de hasta una hora en platos pre-cocidos es la tcnica
que puede dar lugar a productos de mejor calidad sensorial. En otros sistemas de distribucin de comidas, el
tratamiento trmico se aplica al producto durante la fase de coccin, regeneracin trmica y retencin final en
caliente. En el caso de comidas esterilizadas o deshidratadas, se debe considerar adems, los efectos de estos
procesos.
La deshidratacin es la que ms altera a la calidad sensorial de los platos pre-cocidos, ya que hay prdida
de textura, generalmente incompleta rehidratacin y prdida de los componentes aromticos. Esto mejora con
sistemas de liofilizacin.
La esterilidad trmica de platos pre-cocidos envasados en bolsas flexibles o bandejas semirrgidas da lugar
a productos de buena calidad sensorial. Empleando grandes envases esta calidad puede disminuir.
Cuando los periodos de almacenamiento son muy cortos, el proceso de refrigeracin permite obtener platos
pre-cocidos de gran calidad organolptica. Los platos pre-cocidos congelados presentan una calidad sensorial
muy elevada pero acusan variaciones en la textura original del producto.

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Sistemas de distribucin de alimentos - catering areo - Sistemas de informacin y anlisis de mercado

3. Calidad nutricional

Teniendo en cuenta el tratamiento trmico suave o slo de coccin que llevan los platos pre-cocidos con-
servados en refrigeracin o en congelacin, estos son los sistemas que permiten mxima retencin de nutrien-
tes.
Comparable calidad nutricional de estos dos sistemas es la retencin en caliente a 65-70 durante una
hora de platos recin cocidos.
La calidad nutritiva va disminuyendo a medida que aumenta el tiempo de retencin.
Las mayores prdidas de esta calidad se producen con los procesos de esterilizacin y deshidratacin.

4. Calidad microbiolgica

La carga microbiana de los platos pre-cocidos en el momento del consumo es funcin de la contaminacin
inicial de las materias primas, condiciones de coccin, almacenamiento, reconstruccin trmica y la influencia
de los descuidos de la higiene alimentaria.
Cuando las fases del proceso de fabricacin del alimento se realizan con las condiciones de cuidados que
exige cada tcnica, el producto final rene las debidas caractersticas de inocuidad.
Las mximas garantas sanitarias en los platos pre-cocidos se consiguen con el sistema de esterilizacin tr-
mica, donde el producto se mantiene en condiciones estriles durante su almacenamiento a temperatura am-
biente. Puede haber alteraciones si este tratamiento trmico no es el apropiado o se produce su recontaminacin
posterior.
Hay riesgos microbiolgicos diferentes segn la tcnica de conservacin empleada. Por ejemplo, si con los
platos retenidos en caliente la temperatura est por debajo de 60, si en los platos refrigerados se superan los
3C o si el tiempo de conservacin de este ltimo sistema es elevado.
Si bien es importante el control microbiolgico peridico de la mayora de los alimentos, en estas comidas
pre-cocidas conservadas por cualquier sistema, se hace sumamente necesario conocer el perfil sanitario de
estas preparaciones, con anlisis de laboratorio, a fin de resguardar la salud del consumidor.

5. Ubicacin

La ubicacin de la unidad productora de comidas puede estar en el propio centro consumidor o bien en una
factora central que abastece a varios grupos.
La preparacin de platos pre-cocidos esterilizados o deshidratados requiere equipos sofisticados, complejos
y costosos.
Estos sistemas producen verdaderas industrias que pueden suministrar productos a las cocinas de recons-
truccin o bien al mercado minorista de consumo individual.
Las comidas pasteurizadas refrigeradas implican el uso de equipo con cerradoras a vaco de envases flexi-
bles, tneles de pasteurizacin y enfriamiento, etc., que pueden limitar su empleo en el catering externo.
La limitacin de la distancia de entrega es de un radio de 50 km para comidas calientes, 100 a 150 km para
comidas refrigeradas.
Las comidas congeladas aventajan a la distribucin en caliente o refrigerada por su larga vida til y mayor
productividad de las instalaciones. Se controla mejor la materia prima y los productos finales. Ampla la frontera
de entrega y reduce la frecuencia de suministro de centros de consumo. El costo de inversin es elevado.

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II- Catering areo


El Reglamento Sanitario Internacional, la Asamblea Mundial de la Salud y en Consejo Ejecutivo de la OMS,
ha sealado la necesidad de mantener un alto nivel de higiene y saneamiento en el transporte areo interna-
cional, en especial en lo referente a la inocuidad de los alimentos, para lo cual el mencionado reglamento, es-
tablece los requisitos higinicos en los aeropuertos y algunos ms especficos para los alimentos con destino
al servicio de vuelo.

1- Requisitos estructurales

Una vez tomada la decisin de construir un catering areo, los proyectistas deben recopilar toda la informa-
cin relacionada con los reglamentos sanitarios que rigen en la localidad, en particular los referidos a las auto-
rizaciones sanitarias para el uso del agua y vertimiento de residuos lquidos, las relativas al control de emisiones
atmosfricas por fuentes fijas como calderas, incineradores, generadores elctricos u otras, as como las normas
de disposicin de residuos slidos de especial inters epidemiolgico en este tipo de establecimiento.
El diseo de un establecimiento de catering areo debe tener como fundamento las necesidades en cuanto
a las reas para almacenamiento y preparacin de alimentos, luego de estimada su magnitud, analizar las ne-
cesidades relativas a las reas de apoyo y servicios generales. Una vez que estas se hayan definido, se cuenta
con elementos para estudiar las posibilidades en cuanto a la distribucin de reas y cualquiera sea el caso, de-
bern atender al sentido de flujo ms racional para el tipo de comidas que se preparan; teniendo en cuenta agru-
par reas que tengan condiciones de operacin afines para localizar en relacin con ellas, las reas de apoyo
a fin de conseguir un mejor acceso.

2- Ubicacin

Las caractersticas propias de las comidas para viajes areos, implican su preparacin con bastante ante-
lacin a su servicio, exigen que la ubicacin del catering sea en el rea misma de los aeropuertos o en su ve-
cindad, para reducir el tiempo representado en transporte y otros inconvenientes. Se busca en definitiva, acortar
el tiempo transcurrido entre la preparacin y el consumo.

3- Construccin

Las edificaciones de un establecimiento de catering areo deben ser construidas con especificaciones de
alta seguridad estructural y materiales de caractersticas tales que permitan aplicar buenas prcticas de manu-
factura en la preparacin de alimentos. Su solidez estructural y la calidad de sus materiales determinaran una
vida til larga para un tipo de establecimiento que virtualmente debe tener la misma vida til del aeropuerto al
cual sirve con regularidad; es evidente que sin tener en cuenta el devenir y los vaivenes que puedan sufrir las
aerolneas atendidas, en ese mismo local existir siempre la posibilidad de que funcione una cocina para pre-
parar las comidas que han de satisfacer la demanda de un trfico areo permanente, e incluso en aumento ao
tras ao.
Esta consideracin debe ser tenida en cuenta, bien si el constructor es, la entidad responsable del trnsito
aeronutico en la localidad, la misma aerolnea o simplemente quien piense instalar el catering como actividad
comercial independiente de las nombradas.

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Sistemas de distribucin de alimentos - catering areo - Sistemas de informacin y anlisis de mercado

4- Equipos y utensilios

Los establecimientos de catering areo en razn de su actividad, utilizan una variedad de equipos que son
propios de su modalidad de servicio y que si bien ofrecen variantes respecto de los usados en otros estableci-
mientos de comida, deben atender a criterios higinicos universales en lo que respecta a sus materiales, man-
tenimiento y procedimientos para su limpieza y desinfeccin.
En las operaciones de preparacin, es evidente la similitud de los equipos utilizados, con los de rutina en
cualquier establecimiento de preparacin de alimentos. Las diferencias resaltan en aquellos dispuestos para las
operaciones de envasado o empaque y transporte hasta las aeronaves, que deben ser ms funcionales en
cuanto a sus materiales, vale decir: sern resistentes, livianos y fciles de limpiar.
Adems, tiene que ajustarse a la relativa escasez de espacio de los compartimentos en que son ubicados
en las aeronaves, lo cual implica que para el envase o empaque se utilizan diversidad de recipientes, de variados
tamaos y materiales.
Se debe tener en cuenta la limpieza y desinfeccin de los materiales reutilizables que hacen en ocasiones
un extenso trnsito que los lleva a diferentes destinos y con frecuencia, utensilios de servicio (vajilla, cubiertos)
de transporte (trolleys), de conservacin (hornos, termos) traspasan fronteras entre territorios, por lo cual hay
que evitar las posibilidades de transportar grmenes que causan enfermedad, atendiendo a las medidas higi-
nicas en su manejo.
Los elementos reutilizables deben ser construidos de un material no slo sanitario, sino resistente a condi-
ciones de lavado mecnico con agua caliente, vapor y a altas temperaturas a que deben someterse en los
hornos del avin.

5- Servicio de alimentos a bordo

Todos los esfuerzos por asegurar la calidad de las comidas servidas en los aviones, precisan de una conti-
nuidad, desde el momento en el cual los trolleys o contenedores para el transporte de comidas, ingresan a la
aeronave. La participacin de los auxiliares de vuelo en esta ltima etapa del manejo de alimentos del catering,
es de importancia definitiva para consolidar todas las medidas higinicas observadas en la planta de produccin
y ofrecer a los pasajeros alimentos inocuos.
El personal debe ser objeto de una capacitacin por parte del empleador, que pueda crear conciencia de la
responsabilidad en el manejo adecuado de comidas y de la importancia en observar el tiempo y temperatura
recomendados para conservar alimentos.

Abordaje, mantenimiento y servicio de alimentos

Los diferentes contenedores en que se transportan los alimentos del avin, son alojados en sectores de la
cabina dispuestos para este fin, conocidos como galleys, los cuales varan de tamao, diseo, capacidad y fun-
cionalidad, dependiendo del tipo de aeronave.
Los equipos modernos de vuelo, estn dotados de muy buenas facilidades para el alojamiento de las comidas
y para el trabajo confortable de la tripulacin durante su alistamiento. Los aviones de gran tamao y cabina en-
sanchada tienen la caracterstica de contar con galleys separados para las distintas clases de servicio: primera,
ejecutiva o econmica, los cuales se adaptan cada uno a las necesidades del servicio.
Las comidas servidas a bordo por lo general, obedecen a las siguientes variantes:

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Lic. Gabriela Rentera

 Los alimentos fros servidos en bandejas son abordados en contenedores que se alojan en mdulos refri-
gerados de los galleys o en contenedores con placas de hielo seco.
 Los alimentos calientes para vuelos cortos, son mantenidos en hornos calientes para conservacin a tem-

peraturas por encima de los 65 y servidos en cuanto sea posible despus del decolaje.
 Los alimentos calientes para vuelos largos, previamente congelados y enfriados, para mantener en ese es-

tado hasta su recalentamiento en hornos, donde alcanzan una temperatura mnima de 74 en todas sus
porciones antes de su servicio el cual se har poco despus del despegue.
 La tecnologa ha desarrollado para las comidas de catering areo, dispositivos para el control de la temperatura

de las comidas por medio de cintas adheridas a las envolturas de las bandejas, estas cambian de color cuando
no se satisfacen los lmites crticos de temperatura y permiten a la tripulacin y al pasajero controlarlo.
 Para algunos alimentos fros como la manteca, la cual siempre acompaa a las bandejas e implica man-

tenerla refrigerada, se imprimen relieves en su superficie los cuales desaparecen si el alimento ha elevado
su temperatura.
 Las comidas que se cargan calientes al avin, presentan siempre riesgos, puesto que, no obstante, se su-

pone estn destinadas a vuelos cortos y abordadas minutos antes del despegue, pueden ocurrir demoras
que implican que los alimentos permanezcan mucho tiempo en los hornos calientes, con lo cual estos pueden
resecarse o quedar demasiado cocidos, situacin que en ocasiones obliga a la desconexin de los hornos
con el consiguiente descenso a temperaturas crticas, por lo cual esta desconexin debe considerarse una
prctica inaceptable.

Existen diferentes tipos de hornos segn el tipo de vuelo


 Hornos mviles: retiene el calor y mantienen las comidas a temperaturas de hasta 85, son muy conocidos
los armarios atlas de buen diseo y funcionalidad, sin embargo, debe aclararse que no es conveniente su
uso para calentar comidas refrigeradas o congeladas, puesto que el proceso de recalentamiento en estos
hornos es demorado, lo cual representa un indudable riesgo.
 Hornos fijos: para recalentar comidas refrigeradas a 85 en 45 minutos y congeladas en 60 minutos. Ubi-

cados en la parte superior de los galleys y dotados de controles para el tiempo y temperatura, los cuales per-
miten el monitoreo de estos puntos crticos. Existen tambin ese tipo de hornos que permiten el
recalentamiento de comidas refrigeradas en 15-20 minutos y de comidas congeladas en 30-35 minutos.
 Hornos microondas: para descongelamiento rpido de alimentos y recalentamiento. Estos hornos sin em-

bargo, pueden tener limitaciones por cuanto no distribuyen el calor de manera uniforme en algunos alimentos
de gran espesor como son algunas porciones de carne. Adems en estos aparatos, no se pueden introducir
bandejas envueltas en papel de estao o aluminio, usados para cubrirlas en la mayor parte de los servicios
de catering, ni tampoco los materiales reutilizables de porcelana que llevan por lo general pintado algn dis-
tintivo de la aerolnea, el cual puede causar dao al horno.

Es necesario adoptar todas las precauciones para que en los hornos fijos no se mantengan por tiempo pro-
longado y a temperatura de peligro, bandejas de alimentos dando la oportunidad para la multiplicacin de mi-
croorganismos y produccin de toxinas.
Asimismo puede suceder que cuando se prenden los hornos para recalentar comidas que sern servidas
unos minutos antes del aterrizaje en una escala, aquellos, a pesar de haber sido desconectados, mantengan
una temperatura entre 30 y 40 durante una hora o ms, de manera, que si el aeropuerto de transito se cargan
de nuevo comidas para el trayecto siguiente y son mantenidas varias horas a esa temperatura, existe el riesgo
de la multiplicacin bacteriana, por lo cual se recomienda enfriar hornos en la escala, con ayuda de ventiladores
o cualquier otro medio disponible.
Este riesgo puede ser minimizado, recalentando las comidas por encima de los 74, inmediatamente despus
del decolaje y sirvindolas a continuacin.

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Sistemas de distribucin de alimentos - catering areo - Sistemas de informacin y anlisis de mercado

Para satisfacer la demanda de algunos pasajeros, en los aviones tambin es comn proveerlos de comidas
del tipo kosher que ocasionalmente es necesario servir y por lo general son suministradas en congelacin por
los proveedores. Asimismo las comidas vegetarianas, para las cuales deben observarse los mismos principios
en su servido.
Muchos vuelos largos cargan provisiones considerables de alimentos tales como leche, crema y manteca,
lo cual implica tener suficiente capacidad para almacenarlos en refrigeracin.
Algunas aeronaves de escasa capacidad utilizadas para vuelos cortos o aquellas muy antiguas, no disponen
de estas facilidades, e incluso algunas las poseen pero funcionan a temperaturas por encima de los 10 C, por
lo cual la mejor medida es servir los alimentos fros los antes posible, luego del despegue.
El servicio de alimentos a bordo implica que los utensilios de la cocina estn en ptimo estado de limpieza;
el diseo de esta ltima debe facilitar la limpieza y la aplicacin de las normas de higiene en el manejo de ali-
mentos.
No sobra insistir que la tripulacin debe atender estrictamente las mismas normas y prcticas de todo per-
sonal que manipula alimentos; es decir: lavarse las manos antes de servir los alimentos o cuando cualquier cam-
bio de actividad as lo requiera, como por ejemplo: el uso de los baos, la atencin de enfermos o manipulacin
de objetos a bordo.
Asimismo, a los auxiliares les corresponde la vigilancia en forma permanente sobre la presencia de insectos,
en especial cucarachas que suelen esconderse provenientes de los lugares de carga o equipajes. En esos
casos es muy importante la revisin minuciosa de los trolleys antes de sacar las comidas, y avisar posteriormente
a los servicios de tierra para las acciones de control.
Aunque hoy en da todos los utensilios y recipientes utilizados a bordo son desechables, conviene que la co-
cina tenga facilidades para el lavado con detergentes de aquellos utensilios que sea necesario asear durante
el vuelo.

 Trolley y galley

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6- Comidas para la tripulacin

Si la preparacin de alimentos para los pasajeros requiere extremo cuidado para evitar brotes de enfermedad,
imaginemos las consecuencias al no observar de manera estricta estas precauciones para las comidas de la
tripulacin de comando.
Adems de los cuidados extremos en su preparacin, se recomienda como norma, se sirvan raciones dis-
tintas al comandante y al copiloto, preparadas con alimentos de composicin y procedencia distintas, como
medida de prevencin, en caso de sufrir alguna enfermedad de corto periodo de incubacin que podra mani-
festarse en pleno vuelo. Esos mismos cuidados son vlidos para el caso de tripulaciones de vuelo de carga, que
si bien es reducida, tienen los mismos riesgos.

7- Vuelos demorados

Algunas pautas higinicas se toman en caso de demora en los vuelos con el fin de asegurar la inocuidad de
los alimentos.
Si no existen facilidades de enfriamiento en el avin y la partida de este ha sido demorada, las comidas car-
gadas, no debern mantenerse a temperaturas superiores a 12 por periodos mayores de 4 horas. Si la demora
es superior a ese tiempo, las comidas alcanzan una temperatura que implica su descarga como desecho.
Por el contrario, si existen facilidades para refrigeracin en el avin, las comidas que se han cargado fras,
pueden ser mantenidas en el avin hasta 12 horas, previendo en todo caso que su temperatura no exceda de
10 y de servirlas tan pronto sea posible luego del decolaje. Del mismo modo, si la demora es superior a 12
horas, las comidas deben ser descargadas y dispuestas como desecho.
El oficial responsable por la aerolnea para tomar estas decisiones, considerar el uso o reemplazo de las
comidas basado en evaluaciones como la temperatura de loa alimentos (tomada con un termmetro debida-
mente calibrado) o ante la eventualidad de que haya sucedido un corte de electricidad en la aeronave, tambin
puede tomar la decisin de reemplazar comidas sin atender a los tiempos mencionados, cuando su apariencia
organolptica as lo indique.

8- Desechos de alimentos

A la llegada de los vuelos, el personal responsable de tierra debe empezar cuanto antes la operacin de des-
carga de alimentos, incluidas las bandejas no utilizadas, para su traslado a las instalaciones del catering que
sirve la aerolnea en la localidad a donde las autoridades sanitarias lo dispongan.
En caso de regresar alimentos al catering, sern descargados en un rea que siempre estar separada de
la destinada al despacho de comidas, para su vaciado en recipientes adecuados y su posterior disposicin, en
tanto que los utensilios de servicio pasarn a lavado y desinfeccin.
Los residuos de comida deben permanecer el menor tiempo posible en el catering por lo que su evacuacin
debe ser rpida e higinica. Ser necesario retirar todas las bandejas de los trolleys para vaciarlas, luego de lo
cual estos ltimos sern objeto de un lavado y desinfeccin minuciosos a travs de mtodos manuales o si se
dispone de mquinas lavadoras similares a las empleadas para el lavado mecnico de utensilios.
Las operaciones de vaciado de las bandejas pueden ser de tipo manual, vaciando todos los restos de ali-
mentos en recipientes que pueden ser bolsas de plstico, contenedores plsticos o de metal, cuyo contenido
se colocar en el rea destinada para la basura, pero en cualquier caso en forma separada de aquellas gene-
radas por las operaciones de proceso de alimentos. En caso de ser utilizados contenedores no desechables,
se debe proceder a su lavado y desinfeccin antes de que ingresen nuevamente al rea del catering.

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En algunos casos, el vaciado manual puede ser facilitado con la instalacin de una cinta transportadora en
la que se vierta el contenido de las bandejas y de la cual se van retirando los utensilios como cubiertos, crista-
lera, vajilla.
Los desechos resultantes se recolectan en recipientes o se deshacen mecnicamente con el uso de tritura-
doras y por ltimo ser evacuados por los conductos de aguas servidas, caso en el cual se deben consultar las
reglamentaciones vigentes en la localidad acerca de vertimientos lquidos.
Los desechos deben ser evacuados a diario, pero de no ser posible, es necesario proceder a su compresin
mecnica para reducir su volumen y mantenerlos el menor tiempo posible en locales con suficiente ventilacin
para evitar los malos olores, sobre todo cuando la temperatura ambiental es alta.
Existen mtodos automticos de evacuacin que consisten en humedecer los desechos y transformarlos en
pulpa; los desperdicios se introducen en un tanque de acero equipado con una lmina impelente dentada y
lleno de agua. As, se convierten en una suspensin acuosa que con ayuda de una bomba, se hace pasar por
una tubera hasta una prensa hidrulica que elimina la mayor parte de agua, convierte la suspensin en una
pulpa hmeda reducida al 20% del volumen inicial y el agua es recuperada en un circuito cerrado. La pulpa es
inodora y puede retirarse y evacuarse de inmediato por los mtodos corrientes. Los diseadores de estos apa-
ratos sostienen que su ventaja radica en evitar la contaminacin atmosfrica y mejorar las condiciones de sa-
neamiento del ambiente ya que la pulpa no atrae insectos, roedores ni otras plagas.

9- Orientacin y educacin del pasajero

Hoy en da se reconoce la necesidad de involucrar al consumidor en los esfuerzos para asegurar la inocuidad
de los alimentos, por cuanto es quien puede sufrir las consecuencias de una enfermedad transmitida por ali-
mentos, desempeara un papel activo en la medida que tiene el conocimiento y la posibilidad de exigir que se
observen ciertas normas en la calidad y el manejo de los alimentos que le son ofrecidos a bordo.
Esto plantea la conveniencia de que tanto las aerolneas comerciales, catering, operadores tursticos, auto-
ridades sanitarias y organismos internacionales relacionados con el turismo, promuevan acciones de informacin
al pasajero sobre cules han de ser las precauciones y las exigencias a tomar para s en el curso de sus viajes
areos, para reclamar condiciones higinicas en los alimentos a consumir en los aeropuertos y en los aviones,
lo cual contribuye a largo plazo a que los operadores de vuelo y los abastecedores de comida observen condi-
ciones estrictas en cuanto al control de calidad.
La Organizacin mundial de la Salud, public un folleto llamado Gua sobre alimentos inocuos para los via-
jeros con el respaldo de la Organizacin mundial de Turismo y la Asociacin internacional para la Salud de los
turistas, el cual contiene instrucciones sobre las medidas de prevencin que deben adoptar los viajeros para evi-
tar enfermedades transmitidas por alimentos, lo cual constituye un buen ejemplo para ser desarrollado por las
entidades ya mencionadas.
La informacin y orientacin impartida a los pasajeros consiste tambin en instruirlo sobre la necesidad de
reportar a la aerolnea o autoridad sanitaria del lugar de destino, sntomas de enfermedad, si se sospecha que
fueron originados por el consumo de comidas en el avin, a efecto de iniciar la investigacin, til en las acciones
de vigilancia epidemiolgica.

10- Proteccin de alimentos en las cocinas de vuelo

Con alguna frecuencia se registran casos de brotes de enfermedades transmitidas por alimentos servidos
durante viajes areos, los cual justifica de por s, la preocupacin de garantizar la higiene de los catering areos,
toda vez que los perjuicios para una aerolnea son de gran magnitud en cuanto a las repercusiones econmicas,

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polticas y tambin aquellas que afectan a su tradicin comercial, sin descontar los contratiempos surgidos mu-
chas veces como consecuencia de la suspensin de rutas o de itinerarios o simplemente la negativa de las ae-
rolneas a consumir alimentos de proveedores que han confrontado problemas por originar brotes de enfermedad
alimentaria en los vuelos servidos.
La proteccin de los alimentos en estos establecimientos, debe ser entonces una preocupacin constante
de sus titulares, pero tambin de las autoridades sanitarias locales, quienes deben reconocer en los catering
areos, sujetos de suma prioridad dentro de la responsabilidad reguladora.
Pero hay ms, las repercusiones de un mal manejo de alimentos en establecimientos que preparan comidas
para servicio de vuelo, trascienden por sus consecuencias a los estamentos como son, las organizaciones de
aviacin civil, las relacionadas con el turismo y transporte areo y las mismas autoridades sanitarias, razn por
la cual los esfuerzos por el mejoramiento de los establecimientos de catering areo deben comprometer a todas
las entidades que directa o indirectamente tienen algn rol en el transporte areo.

11- Vigilancia epidemiolgica de enfermedades transmitidas por alimentos en vuelos areos

La probabilidad de ocurrencia de tales brotes de enfermedad entre los pasajeros, es siempre un riesgo po-
tencial, pero la posibilidad de ejercer acciones de vigilancia epidemiolgica y de investigacin sobre estos even-
tos, no es considerada una tarea fcil.
Teniendo en cuenta los perodos de incubacin de las enfermedades transmitidas por alimentos, algunas pue-
den dar lugar a la presencia de enfermos durante el vuelo, son las que presentan cortos periodos de incubacin,
como es el caso de la intoxicacin estafilococia, la diarrea por Escherichia Coli, la salmonelosis y posiblemente
el clera.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que esto resulta cierto para vuelos con larga duracin, en el curso
de los cuales algunos de los microorganismos causantes de estas enfermedades o sus toxinas pueden hacer
que se presenten casos. Y aqu radica la primera dificultad para la notificacin de brotes, puesto de que es de
suponer que en vuelos cortos, la posibilidad de pasajeros que supuestamente hayan adquirido la enfermedad
por consumo de alimentos durante el viaje, seguramente enfermarn al llegar a destino y esto supone de hecho,
una inmediata dispersin de las personas que puede impedir en algunos casos detectar el brote y claro est,
asociarlo a una fuente comn.
Es necesario tener en cuenta que an un solo caso de botulismo, intoxicacin paraltica por mariscos o
clera, es ejemplo de alerta sanitaria que puede registrarse como brote y demanda la iniciacin inmediata de
la investigacin epidemiolgica.
En uno u otro caso, la conclusin ms importante, adems de procurar la atencin inmediata de las personas
afectadas en el prximo destino, sera tambin notificar de manera inmediata a la autoridad sanitaria del lugar
de origen y a los servicios en tierra de la aerolnea, para que sean tomadas con urgencia las medidas preventivas
en el catering las cuales permitirn corregir con prontitud los problemas que pudieron dar lugar al brote y evitar
ms episodios de enfermedad.
La vigilancia epidemiolgica debe ser efectuada para cumplir objetivos como:
- Detectar brotes y tomar medidas inmediatas para controlarlos
- Obtener nuevos conocimientos sobre los agentes causales, los alimentos responsables y sobre las falla
efectuadas en las operaciones de preparacin, transporte o servicio de las comidas, que dan como resultado
la ocurrencia de brotes.

En la mayora de los casos la posibilidad de presentacin de sntomas ocurre cuando los pasajeros han
abandonado el avin, razn por la cual resalta la importancia de instruir a los pasajeros acerca de la necesidad
de notificar, sea en vuelo o en tierra, la presencia de sntomas asociados con intoxicacin alimentaria.

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12- Variedad de alimentos


Las caractersticas de operacin de un catering areo estn determinadas por la multiplicidad de respuestas
ofrecidas por estos establecimientos, a una demanda variada de preparaciones culinarias generadas por sus
clientes. Con independencia de si el catering es propiedad de una lnea area como es lo usual, de una asociacin
de las mismas o simplemente de un industrial dedicado a este servicio, su objetivo es satisfacer la demanda ge-
nerada por las operaciones de las aerolneas atendidas. Las variaciones son debidas fundamentalmente a:
 Diversificacin de rutas, destinos, duracin de vuelos, itinerarios
 Diferentes equipos de vuelo que ofrecen distintas posibilidades para llevar comidas a bordo
 Suplir el servicio diferencial de acuerdo a la clase: primer, ejecutiva, turista.

 Necesidades de servicio para clientes especiales: kosher, vegetarianos.

 Rotacin del men para ofrecer variedad, en especial a los pasajeros frecuentes.

 Facilidades de abastecimiento en las escalas.

De acuerdo a todos estos factores, las cocinas de vuelo manejan una amplia variedad de alimentos, entre
los cuales vale la pena destacar:
 Carnes y embutidos
 Aves
 Pescados y mariscos

 Leche y sus derivados

 Legumbres

 Frutas

 Conservas

 Productos de repostera

 Productos de panadera

 Agua y hielo

Esta diversidad de alimentos trae consigo, al mismo tiempo, necesidades diferentes en cuanto a medidas
sanitarias para su manejo higinico. Las medidas a tomar estn acordes con los factores vistos anteriormente,
los cuales son propios de la operacin area.

13- Sistema de control de produccin de cocinas-catering

Control de produccin:

Objetivos:
1. Organizar y administrar informacin sobre requerimientos de las materias primas y procesos de produccin
necesarios para la preparacin de los menesen pos de brindar los servicios planificados a las empresas en
un periodo determinado.
2. Estar preparado para adecuarse a los diferentes tipos de catering industrial.

Preparacin de recetas:
1. Stock de materias primas
2. Planificacin de vuelos de compaas areas
3. Registro diario de pedidos de requerimientos de menes especiales

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Descripcin de funciones principales:


1. Administra informacin de materias primas, productos elaborados y recetas.
2. Contempla aprovechamiento de materias primas y de productos a los efectos de calcular la perdida por
desperdicios o bien encauzar su reutilizacin.
3. Permite la definicin de menes asociados a una empresa (entradas, platos calientes, postre, etc.)
4. Para cada plato definido de un men, se permiten establecer:
- Cantidad de platos por comensal
- Formula de distribucin de los platos diseados para los menescon respecto al universo de comensales
5. Admite la planificacin de menes hasta en 8 ciclos diferentes, permitiendo de esta forma registrar la di-
versidad de servicios a ofrecer.

Calculo de produccin:
Se realiza para un periodo y una empresa seleccionados, a partir de una cantidad de comensales predefinida.
Genera la siguiente informacin:
1. Cantidad de materia prima requerida, teniendo en cuenta el porcentaje de aprovechamiento de las mismas.
2. Cantidad de productos y recetas a elaborar.
3. Genera un informe de pedido de compra de materias primas comparando el clculo anterior con la exis-
tencia en stock.
4. Asocia tiempos de elaboracin a productos, recetas y platos para la posterior distribucin de tareas entre
el personal de un mismo sector de produccin.
5. Evala la carga de tareas por sector de produccin (cocina fra, cocina caliente, pastelera, etc.)
6. Contempla la registracin de platos especiales (vegetarianos, bajas caloras, kosher, etc.)
7. Mdulo de planificacin de vuelos.
8. Mdulo que controla stock de materias primas y/o productos que se desean controlar por sector de pro-
duccin que corresponde.

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Sistemas de distribucin de alimentos - catering areo - Sistemas de informacin y anlisis de mercado

 Cocina tipo de catering areo

III Autoevaluacin
Esta ejercitacin tiende a evaluar la incorporacin de conocimientos hasta ahora vistos de diseo de menes
y practicar la confeccin de fichas de elaboracin.
Deber determinar un men de almuerzo para un vuelo internacional de 150 personas en el mes de julio,
teniendo en cuenta que en el viajan dos personas que no comen carne y 10 nios (incluidos dentro de los 150),
por lo que sern 3 menes diferentes.

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- 138 menes standard


- 10 nios
- 2 vegetarianos
Una vez determinado el men, buscar la receta en Internet o libro de cocina de cada preparacin e identificar
la cantidad de alimentos por porcin, confeccionando una planilla de preparacin, poner el costo por alimento
y hacer el clculo del costo de cada men, luego incluir las bebidas y pan.
Una vez determinado el costo por men, calcular el costo de 138 menes standard, 10 para nios y 2 para
vegetarianos.
Luego calcular el costo total de los 150 menes.

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Captulo XI

Seguridad alimentaria

La gestin de calidad de una empresa est basada, en primer lugar, en las Buenas Prcticas de Manufactura
(BPM) que asimismo son el punto de partida para la implementacin de otros sistemas de aseguramiento de
calidad, como el sistema de Anlisis de Riesgos y Control de Puntos Crticos (ARCPC HACCP) y las Normas
de la Serie ISO 9000, como modelos para el aseguramiento de la calidad.
Los alimentos pueden alterarse y provocar enfermedades a menos que sean tratados en forma correcta, para
esto es necesario conocer las causas de alteracin por mal manejo durante el ciclo que va desde la compra, el
almacenamiento, la preparacin, el traslado hasta el servicio de los alimentos.

I- Enfermedades trasmitidas por alimentos (ETA)


Estas enfermedades se producen por ingestin de alimentos y/o agua que contienen microorganismos:
BACTERIAS, VIRUS, HONGOS, LEVADURAS, PARSITOS...
Se produce una contaminacin del alimento que es la presencia indeseada de sustancias peligrosas o gr-
menes dainos en los alimentos.
Algunos sntomas de contaminacin son: dolor abdominal, nauseas, vmitos, diarrea, fiebre, dolor de cabeza.

1- Bacterias

- Salmonella
Se encuentra en el agua, tierra.
Comidas que afecta: carne, ensaladas con carne, aves, ensaladas de ave, huevos, flanes de huevos, cre-
mas, lcteos.
Controlada por: buena higiene personal, lavado de manos apropiado, refrigeracin rpida.
Duracin: 2-3 das.

- Staphylococcus Aureus
Se encuentra en el agua, tierra, heridas.
Comidas que afecta: aves, lcteos, cremas, huevos.
Controlada por: buena higiene personal, refrigeracin rpida.
Duracin: 2-3 das.*

* Se refiere al tiempo que dura la bacteria en el organismo y sostiene los sntomas nombrados anteriormente.

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- Listeria Monocytogenes
Se encuentra en el agua, tierra y animales domsticos.
Comidas que afecta: Pat, queso, ensaladas y productos lcteos, aves, mariscos, comidas listas para comer.
Controlada por: buena higiene personal, refrigeracin rpida, coccin apropiada de los alimentos.
Duracin: indefinida, depende del tratamiento.
Para la prevencin de la listeriosis de origen alimentario, el Centro Nacional de Epidemiologa (BMS 16/1992),
seala como personas de especial riesgo a mujeres embarazadas, ancianos y personas inmunosuprimidas.
Las principales medidas preventivas son:
- Evitar quesos de pasta blanda o con manchas verdosas y quesos azules; no comer la corteza.
- Evitar el consumo de leche cruda (no pasteurizada) o de alimentos elaborados con leche cruda.
- Las sobras alimentarias o los platos cocinados debern recalentarse cuidadosamente antes de consumirlas.
- Conservar la carne cruda separada de legumbres y de alimentos cocinados o listos para consumir.
- Lavarse las manos, limpiar cuchillos y tablas de cortar despus de haber manipulado alimentos crudos.

- Bacillus Cereus
Se encuentra en el agua, tierra, materia fecal.
Comidas que afecta: arroz, especias, comidas en polvo, cereales.
Controlada por: mantener secas las comidas secas.
Duracin: 6-24 horas.*

2- Virus

- Hepatitis A
Se encuentra en el agua y materia fecal.
Comidas que afecta: ostras, almejas, ensalada de papas, fiambres, leche, crema.
Controlada por: cociendo ostras y almejas, buena higiene personal
Duracin: varias semanas o meses, se debe inyectar gamma globulina.*

3- Mohos

Son organismos simples que aparecen como hilos finos sobre los alimentos, particularmente alimentos dul-
ces, carne y quesos. Para desarrollarse necesitan calor, aire, humedad, oscuridad y alimentos. Los mohos pue-
den crecer donde hay poca humedad para que se desarrollen bacterias y levaduras y se encontrarn sobre
mermeladas, embutidos. Confieren a los alimento un sabor desagradable. El almacenamiento correcto es en
un local seco y fresco. No todos los mohos son destructivos, algunos dan sabor, por ejemplo al queso.

4- Levaduras

Son microorganismos mayores que las bacterias. Se desarrollan sobre alimentos que contienen humedad
y azcar, tales como jugos y jarabes de frutas. Algunas son utilizadas para fabricar cerveza, pan, pizzas.

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Seguridad alimentaria

5- Microorganismos reemergentes

Buena parte de los microorganismos considerados clsicos no forman parte de las rutinas habituales de
anlisis microbiolgicos para determinados grupos de alimentos. Sin embargo, y con una frecuencia cada vez
mayor, es posible detectarlos, de modo que vienen a reflejar una presencia ms alta de lo sospechado. Lo
mismo ocurre en otros grupos de productos en los que estos microorganismos empiezan a verse con mayor fre-
cuencia, especialmente en alimentos en los que no eran habituales o que han cambiado parte de sus caracte-
rsticas. Campylobacter, Escherichia coli y Vibrio definen el paquete principal de microorganismos reemergentes.

- Campylobacter
Campylobacter es una bacteria con una capacidad reconocida para producir gastroenteritis. Se detecta en
hospitales, despus de realizar anlisis en las personas afectadas. Sin embargo, no se suele analizar en ali-
mentos, por lo que no se disponen de datos suficientemente fiables de cul es su frecuencia de presentacin
real. Probablemente, la causa sea lo complicado de su determinacin en los anlisis de rutina, aspecto que limita
de forma considerable su determinacin.
Los microorganismos del gnero Campylobacter son muy sensibles a los mtodos utilizados para la destruc-
cin de microorganismos en los alimentos. Por este motivo, su presencia en los mismos suele ser debida a
contaminaciones cruzadas desde los utensilios o alimentos crudos a los ya preparados.
Campylobacter se encuentra en el intestino de los animales portadores, pasando posteriormente a la carne y
productos de origen animal y vegetal. De la misma forma, puede estar en el intestino de personas, afectadas por
la enfermedad, o que no manifiestan sntomas pero que lo eliminan por la materia fecal. En estos casos las medidas
de higiene personal son las que van a garantizar la seguridad y van a evitar las contaminaciones cruzadas.
El problema de estos microorganismos es que son difciles de aislar. Son necesarias incubaciones a 42C,
en condiciones de microaerofilia (5% de O2, 10% de CO2 y 85% de nitrgeno). Adems, se trata de microor-
ganismos con una elevada sensibilidad a las condiciones ambientales, de modo que su exposicin a luz solar,
desecacin o exceso de sal, puede implicar su desaparicin. Son necesarios, por tanto, mtodos ms sencillos
y fiables, que faciliten la recuperacin del microorganismo e incluso clulas que puedan estar daadas, con el
fin de determinar su presencia en los alimentos.
Al mismo tiempo, es imprescindible una sensibilizacin de los consumidores, para que entiendan que los ali-
mentos han de mantenerse en refrigeracin, que se han de cocinar de forma adecuada, a buena temperatura,
y que hay que aplicar medidas adecuadas de limpieza y desinfeccin.

- Escherichia coli O157:H7


Escherichia coli enterohemorrgico O157:H7, ha sido descrito durante los ltimos aos como uno de los
microorganismos responsable de una buena parte de las infecciones alimentarias. En Estados Unidos, ha sido
el microorganismo que ms frecuentemente se ha aislado e identificado como responsable de procesos pato-
lgicos asociados al consumo de carnes insuficientemente cocinadas.
Por norma general, este patgeno puede dar lugar a dos sndromes caractersticos, el llamado sndrome gas-
trointestinal y el sndrome urmico. El primero se caracteriza por una colitis hemorrgica, con diarrea abundante
y acuosa, que puede ser seguida por una diarrea hemorrgica. Tras este sndrome, si el proceso no es contro-
lado, puede producirse una diseminacin del patgeno por la sangre hacia todos los rganos. Este microorga-
nismo tiene una especial predileccin por el tejido renal. Su no eliminacin puede provocar daos irreversibles
en los riones e, incluso, insuficiencia renal aguda.
El origen del brote fue atribuido a carne de vacuno. Para el control de este microorganismo se ha sugerido la
utilizacin de cidos, con el fin de impedir la multiplicacin en la superficie de las canales tras la manipulacin post-
mortem. No obstante, parece ser que la eficacia de este sistema es, cuando menos, reducida. Slo el cido lctico

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parece que tiene alguna actividad sobre este microorganismo, en concentraciones de 1,5% y aplicado a una tem-
peratura de 20C. El problema fundamental de este sistema consiste en que una vez que se han aplicado cidos
u otro tipo de sustancias, para el control de las canales, se producen lesiones en la bacteria, pero no se destruye.
Posteriormente, no se pueden detectar con las tcnicas habituales de aislamiento. Una vez que el producto ha sido
comercializado, el microorganismo recuperar su actividad normal, pudiendo dar lugar al cuadro patolgico.
Escherichia coli no es controlado de forma rutinaria ni por la industria alimentaria ni por los productores ga-
naderos. Por otra parte, se trata de un microorganismo con una gran capacidad de multiplicacin en los alimen-
tos, donde pueden crecer en presencia o ausencia de oxgeno, e incluso en refrigeracin durante largos perodos
de tiempo. Por ello, el mejor sistema de prevencin es el cocinado adecuado de los alimentos.

- Vibrio
De los microorganismos pertenecientes a este gnero, dos son especialmente significativos, Vibrio parahae-
molyticus y Vibrio vulnificus. El primero de ellos no parece tener una elevada incidencia en la presentacin de
infecciones de transmisin alimentaria en Argentina. Esto puede ser debido a su elevada sensibilidad a las tem-
peraturas de refrigeracin y congelacin. Por norma general, la eliminacin de Vibrio parahaemolyticus suele
lograrse en un perodo de tiempo inferior a 18 semanas, con concentraciones del microorganismo iguales o in-
feriores a cien millones de clulas por gramo de producto.
Respecto a Vibrio vulnificus, se trata de un microorganismo no considerado en las estadsticas oficiales, por
lo que no es buscado en los productos derivados de la pesca. No obstante, se trata de un microorganismo pa-
tgeno muy invasivo para el que se detecta una mortalidad de hasta el 60%. Vibrio vulnificus era considerado
como un microorganismo patgeno para manipuladores, especialmente entre pescadores, a los que poda infectar
a travs de heridas. Sin embargo, se ha visto que por va oral es capaz de dar lugar a septicemia, tendiendo a la
cronicidad, acantonndose en hgado.
El principal riesgo asociado a estos microorganismos radica en el consumo de pescado crudo o insuficien-
temente cocinado y en especial de moluscos bivalvos (ostras, almejas y otros). En todos los casos, el proceso
patolgico se inicia tras su consumo. En los ltimos tiempos se han sugerido distintos sistemas de depuracin
de moluscos para la eliminacin de este tipo de bacterias. No obstante, los sistemas descritos hasta la actualidad
no garantizan una gran eficacia.
En cualquier caso, la frecuencia de presentacin de estos microorganismos en pescado y moluscos es baja
en nuestras costas, por lo que el riesgo por el consumo de pescado hay que entender que es bajo, sobre todo
si se mantiene fro o se congela y si se cocina de forma adecuada.

6- Comidas fras potencialmente peligrosas

Ensalada con jamn, con pollo, con langosta, con huevo, de camarones, de papas, de atn y otras mezclas
que contienen ingredientes potencialmente peligrosos deben ser preparadas con productos fros con el mnimo
contacto con las manos.
El hielo utilizado para enfriar comidas guardadas y recipientes de comidas no deber ser utilizado para el
consumo humano

7- Riesgos en los productos transformados

Los procedimientos para la conservacin de los alimentos han mejorado de forma notable de un tiempo
para esta parte. Tanto es as que el uso de las tcnicas de fro, hoy generalizadas, provocan cierta confusin
en el consumidor. Muchos de los alimentos identificados como frescos estn en realidad refrigerados. Adems

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Seguridad alimentaria

de este tratamiento bsico, actualmente existe una aplicacin de nuevas tcnicas y tecnologas en la industria
agroalimentaria, lo que conlleva el control de microorganismos de alteracin y de los microorganismos patgenos
clsicos, pero facilita la multiplicacin de otros que pueden llegar a desencadenar procesos patolgicos en los
consumidores por el crecimiento de organismos. Ni las enfermedades causadas por estos patgenos, ni los mi-
croorganismos en si, pueden considerarse banales.
Si bien Salmonella contina siendo el microorganismo de mayor riesgo, otras bacterias presentes en los ali-
mentos presentan capacidad para desencadenar cuadros patolgicos, por lo que la cuestin quizs deba re-
ducirse a analizar los productos alimenticios en busca de ellas.
Sea cual sea el caso, sin embargo, al observar los datos estadsticos sobre las enfermedades de transmisin
alimentaria se aprecia que en la mayor parte de los brotes el agente responsable es desconocido.
Hay varias explicaciones para ello:
- La recogida de muestras se realiza muchas horas despus del consumo del alimento sospechoso.
- El alimento ha sido almacenado en condiciones inadecuadas. Lo que implica una contaminacin por otros
microorganismos o crecimiento de otros competidores no patgenos.
- Imposibilidad de obtener una porcin del o los alimentos sospechosos.
- No poder detectar las toxinas producidas por los microorganismos.
- Existencia de otros agentes no considerados patgenos hasta la actualidad.

8- Patgenos en la heladera

Diversos microorganismos tienen en comn la capacidad de poder desarrollarse con facilidad en alimentos
refrigerados. Los ms destacados de entre los patgenos son Aeromonas hydrophila, Listeria monocytogenes
y Yersinia enterocolitica.
La magnitud del riesgo asociado a estos microorganismos no es todava bien conocida, aunque es evidente
que su sola presencia es un signo de alarma al respecto. Este peligro podra aumentar considerablemente si
se dan las condiciones suficientes para permitir la multiplicacin de los patgenos por encima de los niveles de
los llamados microorganismos de alteracin. En este caso, podran alcanzarse niveles de patgenos suficientes
para desencadenar un brote de toxiinfeccin alimentaria antes de poder apreciar signos o cambios que con-
vertiran en inaceptable el producto para el consumidor.
Este riesgo inicial parece que est en aumento en algunos productos envasados en atmsferas modificadas
y comercializados en refrigeracin. Sin embargo, durante estos aos no han sido descritos problemas asociados
al consumo de estos productos, por lo que probablemente la presencia de estos microorganismos no supone
un riesgo real o, cuando menos, su presencia en niveles bajos puede ser aceptada sin mayores problemas.
El uso de determinados gases como el CO2, no slo no inhibe el crecimiento de estos microorganismos, sino
que puede favorecer su crecimiento, como en el caso de Yersinia enterocolitica y Aeromonas hydrophila. En
estos alimentos la flora de alteracin est dominada por lactobacilos. Los microorganismos pertenecientes al
gnero Lactobacillus, se han manifestado como los ms adecuados para impedir la multiplicacin de estos pa-
tgenos. As, en estudios de comidas preparadas con diferentes tratamientos previos y comercializadas en re-
frigeracin, se observ que los productos fermentados eran los que presentaban una menor incidencia de
Yersinia enterocolitica, Aeromonas hydrophila y Listeria monocytogenes (5% - 10%).
Al mismo tiempo, se ha comprobado que la mayor incidencia de Listeria monocytogenes se da en productos
fuertemente manipulados, tanto ahumados como ligeramente secados o salados, mientras que de Yersinia en-
terocolitica y Aeromonas hydrophila se presentan en productos cocinados. Por ello, se sugiere que al menos
en estos ltimos, la va principal de riesgo es la debida a mecanismos de contaminacin cruzada.
Por otra parte, el hecho que Aeromonas hydrophila y Yersinia enterocolitica no se multipliquen, o lo hagan
ms lentamente, en productos ahumados, puede ser debido a que son microorganismos sensibles a los com-

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puestos fenlicos del humo y a que Aeromonas se ha mostrado muy sensible al crecimiento de microorganismos
del gnero Pseudomonas, alterantes normales de este tipo de productos.
Sea cual fuere el caso, cualquiera de estos microorganismos crece difcilmente por debajo de 4C, por lo que
las condiciones de refrigeracin deben de extremarse, sobre todo en sensibles. De los ms destacados se des-
criben a continuacin sus caractersticas principales.

- Aeromonas hydrophila
Se trata de un microorganismo presente en el agua, que puede aislarse en cantidades importantes del pes-
cado y productos derivados, aunque su poder patgeno parece ser poco importante. Uno de los principales
problemas asociados a este tipo de microorganismos es la existencia de contaminaciones cruzadas con otros
productos en el momento de la preparacin de los alimentos, lo que conlleva una posible multiplicacin post-
preparacin, con el consiguiente riesgo para consumidores de comidas preparadas o listas para consumo.

- Yersinia enterocoltica
Se trata de una enterobacteria, vehiculizada por carne y productos crnicos, especialmente por productos
frescos derivados del cerdo. No obstante, es un microorganismo que puede ser vehiculizado por una gran can-
tidad de productos refrigerados diferentes, si ha existido una contaminacin cruzada previa.

9- Riesgos en los productos transformados

Algunos microorganismos asociados con procesos clsicos de intoxicaciones alimentarias, bien conocidos
y perfectamente descritos, estn apareciendo en la actualidad como nuevos agentes responsables de patologas
diversas. Los ms destacados de entre ellos son los del gnero Clostridium, un grupo muy heterogneo de
bacterias en el que la caracterstica de patogenicidad por va alimentaria est unida a su capacidad para sintetizar
protenas biolgicamente activas.
Por norma general, se trata de bacterias que podemos encontrar en todos los alimentos, incluso en canti-
dades considerables. Son microorganismos esporulados, lo cual indica que pueden tolerar, durante prolongados
perodos de tiempo, condiciones medioambientales adversas. Adems, son organismos generalmente anaero-
bios estrictos, que se multiplicarn, o tendrn capacidad para multiplicarse, en aquellos alimentos en los que
se ha modificado su atmsfera gaseosa, con una total o parcial sustitucin del oxgeno.

- Botulismo
Algunos de estos microorganismos tienen capacidad para producir toxina botulnica, la responsable del bo-
tulismo. Entre ellos se encuentran Clostridium botulinum, Clostridium argentinense, Clostridium butyricum y
Clostridium baratii.
Clostridium argentinense, es un microorganismo que inicialmente fue identificado como Clostridium botulinum
tipo G al presentar capacidad para producir toxina botulnica, aunque esta no poda ser encuadrada en ninguno
de los grupos de este tipo de toxinas conocidas (A, B, C, D, E y F). Posteriormente se vio que el microorganismo
presentaba unas caractersticas diferentes por lo que se propuso su separacin en una especie diferente.
Algunas cepas de Clostridium butyricum tienen capacidad para producir toxina botulnica tipo E, responsable
de intoxicaciones en nios. Adems, se le atribuye una cierta capacidad toxignica, sobre todo en recin nacidos,
debido a su habilidad para acumular elevadas concentraciones de cido butrico y actico en algunos alimentos.
Clostridium baratii es otro microorganismo implicado en casos de botulismo en adultos por una toxina tipo
F. No obstante, para que este microorganismo llegue a producir un cuadro de botulismo es necesaria una co-
lonizacin previa del intestino, con produccin posterior de la toxina.

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Es evidente que el problema del botulismo es mucho ms complejo de lo que se pensaba, ya que no se trata
exclusivamente de un solo tipo de microorganismo. Del mismo modo, y a tenor de los casos descritos debidos
a Cl. Baratii, hay que considerar la posibilidad de una infeccin previa, causada por esta bacteria, en la trans-
misin del proceso infeccioso.
A pesar de todo lo anterior, el principal riesgo de botulismo hoy en da se centra en la elaboracin de con-
servas caseras. Los microorganismos de este gnero resisten los insuficientes tratamientos de esterilizacin o
conservacin. En el mbito domstico, donde el control es muy inferior al industrial, estos microorganismos
pueden sobrevivir, con el consiguiente riesgo sanitario.

- Clostridium difficile
Clostridium difficile es un microorganismo con capacidad para elaborar toxinas con actividad y estructura muy
similares a las producidas por Clostridium perfringens, un microorganismo patgeno clsico. Cl. Difficile es
capaz de elaborar dos toxinas diferentes (A y B) que pueden llegar a ocasionar la destruccin de las clulas epi-
teliales intestinales (las clulas que recubren la superficie del intestino) y causar una necrosis (destruccin del
tejido) hemorrgica. Ambas toxinas destruyen las clulas epiteliales, aunque la toxina A necesita unirse previa-
mente a glicoprotenas de la pared intestinal. El microorganismo liberar ambas toxinas, actuando primero la A
y posteriormente la B. Como consecuencia se va a producir una enteritis gaseosa necrotizante (inflamacin del
intestino, con destruccin de las clulas intestinales y formacin de gas), parecida a la provocada por la toxina
A de Clostridium perfringens.
El problema ocasionado por su presencia en los alimentos se puede controlar mediante anlisis de rutina,
ya que suele ir acompaado de otros microorganismos de su mismo gnero, por lo que la existencia de elevadas
concentraciones de clostridios puede indicar presencia de patgenos y, en consecuencia, el rechazo del pro-
ducto.

10- Contaminacin fsica

Adems pueden afectar a la salud la presencia de elementos fsicos como vidrio madera, metales, etc.
De todas estas enfermedades, las producidas por microorganismos son el 80%. Justamente stas son las
que puede prevenir el manipulador de alimentos, utilizando buenas prcticas.

11- Causas de ETA

- Enfriamiento inadecuado.
- Preparacin con demasiada antelacin al consumo.
- Almacenamiento inadecuado.
- Conservacin a temperatura ambiente.
- Higiene personal inadecuada.
- Ingredientes de origen dudoso.
- Mal manejo de la basura.

II- Inocuidad de los alimentos


La inocuidad es uno de los cuatro grupos bsicos de caractersticas que, junto con las nutricionales, las or-
ganolpticas y las comerciales, componen la calidad de los alimentos.

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Hay numerosos peligros de naturaleza fsica, qumica o microbiolgica que pueden provocar la prdida de
la inocuidad. Dada la fuerte relacin que existe entre este aspecto y la salud de los consumidores, su cuidado
adquiere importancia fundamental.
Una empresa que aspire a competir en los mercados de hoy, deber tener como objetivo primordial la bs-
queda y aplicacin de un sistema de aseguramiento de la calidad de sus productos.
Contar con ese sistema, no implica nicamente la obtencin de un certificado de registro de calidad, sino
que a su vez, forma parte de una filosofa de trabajo que aspire a que la calidad sea un elemento presente en
todas sus actividades, en todos sus mbitos y sea un modo de trabajo y una herramienta indispensable para
mantenerse competitivo.
En otras palabras, la bsqueda de la calidad, implica aspirar a una excelencia empresarial.
La gestin de calidad de una empresa est basada en primer lugar, en las Buenas Prcticas de Manufac-
tura (BPM) que asimismo son el punto de partida para la implementacin de otros sistemas de aseguramiento
de calidad, como el sistema de Anlisis de Riesgos y Control de Puntos Crticos (ARCPC o HACCP) y las
Normas de la Serie ISO 9000 e ISO 22000, como modelos para el aseguramiento de la calidad.
Estos procesos, interrelacionados entre s, son los que aseguran tener bajo control la totalidad del proceso
productivo: ingreso de las materias primas, documentacin, proceso de elaboracin, almacenamiento, transporte
y distribucin.
Los dos sistemas se encuentran interrelacionados porque las BPM son un pre-requisito bsico para la puesta
en marcha del HACCP y los objetivos de ambos sistemas se superponen en el cuidado del proceso.
En la implementacin, durante el anlisis de cada peligro para la identificacin de los puntos crticos de
control se plantea si es controlado por las BPM o es necesario establecer un seguimiento de su evolucin a tra-
vs del HACCP.
La respuesta a este planteo depende en gran medida de:
- las etapas del procesamiento que la empresa involucre en el anlisis.
- la susceptibilidad del producto con el que se est trabajando.
- los recursos comprometidos en el procesamiento del alimento.

As, puede resolverse que los peligros que puedan amenazar la inocuidad durante las etapas de procesa-
miento diseadas para la conservacin de las condiciones sean controlados mediante las BPM, y que en las
etapas que tienen por objetivo proteger los productos del ingreso y proliferacin de distintos agentes sean con-
templados por el HACCP.
En cuanto a las Normas ISO, constituyen modelos para el aseguramiento y gestin de la calidad, que incluyen
los requisitos contenidos en la serie ISO 9000/1/2/3/4. Son normas que incluyen una serie de requisitos para
implementar un Sistema de Calidad, no aplicables a un producto especfico sino a todo tipo de empresa, en la
que cada una tendr que ver cual de ellas se ajusta a sus necesidades y cuales sern las adaptaciones que,
en su caso, deban efectuarse.
Es decir, que en aquellas etapas en las que se agrega valor de inocuidad al alimento, los contaminantes po-
tenciales deben ser analizados bajo el criterio del anlisis de peligros y control de puntos crticos.

Un ejemplo: las milanesas


Frente al caso de la exposicin en caliente de milanesas cocidas, el peligro potencial de pro-
liferacin de Clostridium perfringens puede controlarse siguiendo dos criterios:
1. Si la rotacin de productos hace que las milanesas sean consumidas dentro de los 30
minutos posteriores a su coccin, el peligro es controlado a travs de las BPM que aseguran
la fluidez del proceso, la higiene del ambiente y el correcto funcionamiento del termostato
de la vitrina.

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2. Si, en cambio, las milanesas permanecen 5 horas en exposicin antes de ser consumi-
das, la proliferacin del Cl. Perfringens debe ser evitada asegurando que la temperatura de
la vitrina no baje de los 70C. Esta etapa se identificar como un punto crtico de control que
ser monitoreado permanentemente.

1- Buenas prcticas de manufactura (BPM)

Actualmente, las BPM son de carcter obligatorio tanto en el mbito nacional como en la mayor parte del
mercado internacional.
Mientras tanto, el HACCP an no resulta tan limitante para participar en el comercio mundial de alimentos.
En Argentina no es obligatorio y tampoco en el Mercosur, aunque s lo es en la Unin Europea y en los Estados
Unidos, por ejemplo.
Especficamente, las BPM aseguran que las condiciones de manipulacin y elaboracin protejan a los ali-
mentos del contacto con los peligros y la proliferacin, en ellos, de agentes patgenos. A lo largo de toda la ca-
dena alimentaria:
- produccin primaria
- transformacin
- distribucin
- consumo

Las buenas prcticas observan el cuidado del ambiente de elaboracin de alimentos, el estado de los equi-
pos, el know-how involucrado y la actitud de los manipuladores. Por su parte, el HACCP asegura que los pro-
cesos se desarrollen dentro de los lmites que garantizan que los productos sean inocuos.

Buenas prcticas de manufactura: El eslabn inicial en la cadena de la calidad

Son procedimientos de higiene y manipulacin, que constituyen los requisitos bsicos e indispensables para
participar en el mercado.

Normativa Mercosur

La legislacin vigente define a las BPM como los procedimientos necesarios para lograr alimentos inocuos,
saludables y sanos.
Esta normativa es de aplicacin en todos los establecimientos elaboradores de alimentos que comercialicen sus
productos en el mbito del Mercado Comn del Sur y constituyen los procesos exigidos en lo que se refiere a:

Establecimientos:
 Instalaciones - Diseo - Construccin
 Zonas de manipulacin de alimentos
 Vestuarios

 Abastecimiento de agua

 Iluminacin - Ventilacin

 Equipos

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Limpieza y Desinfeccin:
 Productos
 Precauciones
 Aseo del personal

 Higiene durante la elaboracin

 Requisitos de la materia prima

 Prevencin de contaminacin

 Empleo del agua

 Operaciones de elaborado y envasado

Direccin y Supervisin:
 Juzgar los posibles riesgos
 Vigilancia y supervisin eficaz

 Chequear documentacin

 Requisitos de elaboracin, produccin y distribucin

Almacenamiento y Transporte:
 Impedir contaminacin y proliferacin de microorganismos
 Vehculos autorizados con temperatura adecuada

Controles de Laboratorio:
- Las BPM son los procedimientos necesarios para asegurar la higiene de los alimentos.
- Se aplican a toda la cadena alimentaria desde la produccin primaria hasta el consumidor.
- Son exigidas por el Cdigo Alimentario Argentino (Res. MSyAS N 587/97) y por el SENASA (Res. SENASA
N 233/98) para todos los establecimientos elaboradores de alimentos.
- Los controles son ejercidos por las oficinas bromatolgicas municipales, provinciales y tambin por el SENASA.
- Son un requisito bsico para la implementacin del Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control (HACCP).

2- Auditora de estndares de calidad de los alimentos (HACCP)

No se puede determinar tericamente si un peligro podr ser controlado solamente por las BPM o ser ne-
cesario aplicar el HACCP hasta tanto no se enfrente el caso puntual.
Este trabajo slo transmite un criterio coherente con los espritus de ambos sistemas.

HACCP - Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control

Sistema que indentifica, evala y controla aquellos peligros que son significativos para el
aseguramiento de la inocuidad de los alimentos.
Su implementacin es de carcter voluntario y el organismo oficial auditor es el SENASA.

El sistema de HACCP (Hazzard Analysis Critical Control Points), que tiene fundamentos cientficos y carcter
sistemtico, permite identificar peligros especficos y medidas para su control con el fin de garantizar la inocuidad
de los alimentos. Es un instrumento para evaluar los peligros y establecer sistemas de control que se centran

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Seguridad alimentaria

en la prevencin en lugar de basarse principalmente en el ensayo del producto final. Todo sistema de HACCP
es susceptible de cambios que pueden derivar de los avances en el diseo del equipo, los procedimientos de
elaboracin o el sector tecnolgico.
El sistema de HACCP puede aplicarse a lo la