Entrega Evidencia Talleres 5 y 6

DESARROLLO DE SOLUCIONES PARA EN MEJORAMIENTO DE LA
GESTIN ORGANIZACIONAL DE LOS PROCESOS DE APOYO

ADMINISTRATIVO EN LA EMPRESA CREANDO SUEOS
LOCALIZADA EN EL BARRIO CONCEPCION NORTE LOCALIDAD
BARRIOS UNIDOS DE LA CIUDAD DE BOGOT
MONICA MORALES
NELSON ROBAYO
NATALIA CRIOLLO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMA FINANCIERA Y DE GESTIN
BOGOT
2016
DESARROLLO DE SOLUCIONES PARA EN MEJORAMIENTO DE LA
GESTIN ORGANIZACIONAL DE LOS PROCESOS DE APOYO
ADMINISTRATIVO EN LA EMPRESA CREANDO SUEOS
LOCALIZADA EN EL BARRIO CONCEPCION NORTE LOCALIDAD
BARRIOS UNIDOS DE LA CIUDAD DE BOGOT
MONICA MORALES ALONSO

NELSON ROBAYO GUTIERREZ
NATALIA CRIOLLO
Aprendices.
Proyecto formativo
EDGAR HERNANDO SANTANA ORDOEZ

Instructor
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMA FINANCIERA Y DE GESTIN
BOGOT
2016
Nota de aceptacin
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del
jurado
___________________________
Firma del
jurado
Bogot, xx de xxxxxx de 2016
3
Texto de dedicatoria
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxx
4
texto de agradecimiento
xxxxx
5
CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCION 14
1 PROBLEMA DE INVESTIGACIN 15
1.1 Planteamiento del Problema 15
1.2 Formulacin del Problema 15
2 OBJETIVOS 16
2.1 OBJETIVO GENERAL 16

2.1.1 Objetivos Especficos 16
3 JUSTIFICACIN 17
4 MARCO REFERENCIAL 18
4.1 MARCO TERICO 18
4.2 MARCO CONCEPTUAL 18
4.3 MARCO GEOGRFICO 18
4.4 MARCO TEMPORAL 19
4.5 MARCO LEGAL 19
5 DISEO METODOLGICO 19
5.1 TIPO DE INVESTIGACIN 20
5.2 MTODO DE INVESTIGACIN 20
5.3 FUENTES DE INFORMACIN 20
6
5.3.1 Fuentes primarias 20
5.3.2 Fuentes secundarias 20
5.4 TCNICAS DE RECOLECCIN E INSTRUMENTO 20
5.5 POBLACIN Y MUESTRA 20

5.5.1 Poblacin para clima organizacional 20
5.5.2 Poblacin y muestra de mercados 21
5.5.3 Poblacin estudio de satisfaccin 21
5.6 CRONOGRAMA DE LA INVESTIGACIN 21
5.7 PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIN 22
6 CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA 22
6.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO 23

6.1.1 Diagnstico de la plataforma estratgica del negocio 23
6.1.2 Misin propuesta para el negocio: 23
6.1.3 Visin propuesta para el negocio. 23
6.1.4 Principios y valores del negocio 23
6.1.5 Objetivos del negocio 23
6.1.6 Polticas 24
7 GESTIN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS 24
7.1 EL NEGOCIO COMO SISTEMA ABIERTO. 24
8 MACROENTORNO Y MICROENTORNO 24
8.1 MACROENTORNO 24
8.1.1 Variable Economa 24
8.1.2 Variable Poltica 26
8.1.3 Variable Social 26
8.1.4 Variable Tecnolgica 27
8.1.5 Variable Ambiental 27
8.2 MICROENTORNO 28
8.2.1 Proveedores 28
8.2.2 Clientes 28
8.2.3 Competidores 28
8.2.3.1 Competidores directos 28
8.2.3.2 Competidores Indirectos 29
9 GESTIN DE LOS PROCESO INTERNOS DEL NEGOCIO 29
7
10 GESTIN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS 29
10.1 EL NEGOCIO COMO SISTEMA ABIERTO. 29
10.2 TEORAS Y APLICABILIDAD A LA EMPRESA 30

10.2.1 Cientfica 30
10.2.2 Clsica Error! Bookmark not defined.
10.2.3 Relaciones Humanas 30
10.2.4 Neoclsica 37
10.2.5 Tendencias organizacionales 37
10.2.5.1 Benchmarking. 39
10.2.5.2 Outsourcing. 40
10.2.5.3 Calidad total. 41
10.2.5.4 Justo a tiempo. 42
10.3 TEORA QUE MS APLICA. 43
10.4 PROCESO ADMINISTRATIVO 49

10.4.1 Planeacin 49
10.4.2 Organizacin 49
10.4.3 Direccin 49
10.4.4 Control 49
10.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA. 49

10.5.1 Diagnstico de la estructura organizacional 49
10.5.2 Organigrama propuesto. 49
10.5.3 10.5.3 Manual de funciones 49
10.6 DOFA 49
11 GESTION DE LOS PROCESOS COMERCIALES Y LOGSTICOS 49
11.1 Tamao de la poblacin y muestra XXXXXXxxxxxxxxxxxxx 49

11.1.1 . Muestra 50
11.1.2 Desarrollo del estudio 51
11.1.2.1 Ficha tcnica: 51
11.1.2.2 Formato de encuesta. 51
11.1.2.3 Tabulacin, grficas y anlisis. 53
12. CLIMA ORGANIZACIONAL 53
12.1. Lista de chequeo para diagnosticar las relaciones personales

de la empresa objeto de estudio. 53
13. ESTUDIO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE ACTUAL DEL

NEGOCIO 55
8
13.1 Caracterizacin del mercado Actual 55
xxxxxxxxxxxxxxxxxx 55
13.2 Tamao de la poblacin y muestra del cliente actual. 55
Xxxxxxxxxxxxxx 55
13.2.1 Desarrollo del estudio 55
Xxxxxxxxxxxxxxxx 55
13.2.1.1 Ficha tcnica: 55
13. 4. LIBRETA DE CALIFICACIONES PARA EVALUAR LA

SATISFACCION DEL CLIENTE 55
13.4.1 Anlisis. 57
13.5. PROGRAMA DE ATENCIN Y FIDELIZACIN DEL CLIENTE 57

13.5.1. Introduccin al programa de atencin y fidelizacin del cliente 57
13.5.2. Antecedentes del programa de atencin y fidelizacin del
cliente 58
13.5.3. Justificacin y delimitacin Del programa de atencin y
fidelizacin del cliente 58
13.5.4. Objetivo General Del programa de atencin y fidelizacin del
cliente 58
13.5.5. Objetivos Especficos programa de atencin y fidelizacin del
cliente 58
13.5.6. Propuesta de fidelizacin. 58
13.5.7. Plan de accin de la propuesta. 59
14. PROCESOS DOCUEMENTALES DE TIPO FISICO Y

TECNOLOGICO DESARROLLADOS DENTRO DE LA EMPRESA
XXXXXXXXXXXXXXX 60
14.2. PROCESO DE RECEPCION Y ORGANIZACIN DE ARCHIVOS. 62

14.2.1. Encuesta de las condiciones locativas y normas de seguridad
de la empresa xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. 62
14.2.2. Lista de chequeo de las condiciones locativas y normas de
seguridad de la empresa 63
14.2.3.Propuesta del manual de archivo para la empresa 64
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 64
15. EVENTO 67
15.1. Cronograma de la planeacin del Evento 67
15.2. Ficha Tcnica Del Evento 68
9
15.3. Organigrama Por Comits 68
15.4. Manual De Funciones Por Comits 68

15.1.1. Orden Del Da 69
15.1.2. Definicin de platos y comidas 69
15.1.3. Diseo de la publicidad del evento 70
15.1.4. Plano del lugar del evento y sealizacin. 70
15.1.5. Presupuesto del evento 70
15.1.6. Evaluacin del evento 70
16. GESTION DE PROCESOS CONTABLES 70
16.1. NORMATIVIDAD 70
16.1.1. Normatividad contable, comercial y tributaria. 70
16.1.2. Documentos y soportes requeridos. 70
16.1.3. Nmina. 71
16.1.4. Contrato de trabajo 71
16.2. REGLAMENTO INTERNO 71
16.3. MANUAL DE CONVIVENCIA 71
16.4. DOFA 71
17. EVALUACIN DE LAS ESTRATEGIAS 71
17.1. MAPA ESTRATEGICO 72
17.2. CUADRO DE MANDO INTEGRAL 72
17.3. ANLISIS DE LOS INDICADORES PROPUESTOS. 72
17.4. PLAN DE ACCIN. 72
18. BIBLIOGRAFA 72
19. CONCLUSIONES 74
ANEXOS 75
10
LISTA DE TABLAS
Pg.
Para poder crear la lista de tablas, debe primero haberle dado ttulo a
todas las tablas, haciendo uso del men REFERENCIAS / INSERTAR
TTULO / ROTULO(Tabla)/ TITULO DE LA TABLA/ACEPTAR.
Recuerde que la lista se crea por REFERENCIAS / INSERTAR TABLA DE
11
ILUSTRACIONES/ FORMATO(CLASICO)/ ETIQUETA DE
TITULO(TABLA)/ ACEPTAR.
TABLA 1 MARCO LEGAL 19
LISTA DE FIGURAS
Pg.
todas las Figuras, haciendo uso del men REFERENCIAS / INSERTAR
TTULO / ROTULO(Figura)/ TITULO DE LA FIGURA /ACEPTAR.
12
Recuerde que la Lista se crea por REFERENCIAS / INSERTAR TABLA
DE ILUSTRACIONES/ FORMATO(CLASICO)/ ETIQUETA DE
TITULO(FIGURA)/ ACEPTAR.
FIGURA 1 MAPA DE LA LOCALIDAD DE ENGATIV 18
LISTA DE ANEXOS
Pg.
todas los Anexos, haciendo uso del men REFERENCIAS / INSERTAR
13
TTULO / ROTULO(Anexo)/ NUMERO (Formato A,B,C)/ TITULO DEL
ANEXO /ACEPTAR. Recuerde que la lista se crea por REFERENCIAS
/ INSERTAR TABLA DE ILUSTRACIONES/ FORMATO(CLASICO)/
ETIQUETA DE TITULO(ANEXO)/ ACEPTAR.
ANEXO A INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE INFORMACIN

GESTIN INTERNA. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
INTRODUCCION
En ella se indica que contiene el proyecto en general.
14
1 PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el se indican las falencias detectadas en la unidad objeto de estudio en

todas sus reas funcionales.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
Cuales estrategias se pueden implementar y desarrollar,para la

soluciny mejoramiento de la gestin organizacional de los procesos de
apoyo administrativo en la empresa xxxxxxxxxlocalizada en el barrio
xxxxxx localidad xxxxx de la ciudad de Bogot?
15
2 OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Desarrollar soluciones para el mejoramiento de la gestin organizacional

de los procesos de apoyo administrativo en la empresa
xxxxxxxxxlocalizada en el barrio xxxxxx localidad xxxxx de la ciudad de
Bogot
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Realizar el anlisis de necesidades de apoyo administrativo en la

empresa xxxxxxx localizadas en el barrio xxxxxxx de la ciudad de Bogot.
Plantear posibles soluciones administrativas que contribuyan al
mejoramiento en la gestin de la organizacin en la empresa xxxxxxxxxx.
16
Seleccionar las alternativas viables que tenga la posibilidad de ser
implementadas en la organizacin xxxxxxxxxxxx
Desarrollar el plan de implementacin de las soluciones administrativas
para la empresa xxxxxxxxxxx
3 JUSTIFICACIN
En este espacio se indica porque es importante el presente proyecto para

el empresario, los empleados, los clientes y la sociedad y economa en
general.
17
4 MARCO REFERENCIAL
4.1 MARCO TERICO
Debe ir de cada teora y de cada tendencia administrativa, al menos de

pgina tomada de un libro confiable con su cita de pie de pgina.
4.2 MARCO CONCEPTUAL
5 o 6 trminos administrativos muy importantes para el entendimiento del

proyecto y unos 3 tcnicos utilizados en el desarrollo normal de la
empresa.
4.3 MARCO GEOGRFICO
Debe indicarse la cuidad, localidad, upz y barrio donde est ubicada la

empresa.
Tambin debe ir el plano de la zona donde est la empresa (googlemaps)
Em
Figura 1 Mapa de la localidad de Engativ
18
4.4 MARCO TEMPORAL
Indica la duracin de la investigacin y las fases del proyecto.
4.5 MARCO LEGAL
Toda la normatividad relacionada con el desarrollo del proyecto y la

actividad a la que se dedica la empresa.
Tabla 1 Marco Legal
NORMA APLICACIN
Ley xxxxx de xxxx de xxxxx por Aplica ya que en esta empresa se
medio de la cual se crea el Cdigo realizan transacciones comerciales
de Comercio Colombiano. de compra y venta de productos
xxxxxx
Ley xxxxx de xxxx de xxxxx por
medio de la cual se crea el Cdigo
de Sustantivo del trabajo.
Ley xxxxx de xxxx de xxxxx por
medio de la cual se crea el Estatuto
tributario.
Ley xxxxx de xxxx de 2012 por
medio de la cual se reforma la salud
ocupacional.
Etc
5 DISEO METODOLGICO
19
5.1 TIPO DE INVESTIGACIN
Generalmente es la descriptiva definida y explicada por que aplica para la

investigacin.
5.2 MTODO DE INVESTIGACIN
Usualmente se utiliza el mtodo cuantitativo y cualitativo ver material de

apoyo.
Definidos y explicados por que aplica para la investigacin.
5.3 FUENTES DE INFORMACIN

5.3.1 Fuentes primarias
Generalmente son el Empresario, empleados y clientes.
5.3.2 Fuentes secundarias

Generalmente son pginas web indicando de que entidades, libros, tesis
etc..
5.4 TCNICAS DE RECOLECCIN E INSTRUMENTO
Explicar cmo se aplic la OBSERVACIN, LA ENCUESTA Y LA

ENTREVISTA en la investigacin indicando que instrumentos se utilizaron
ejemplo: Lista de chequeo, Cuestionarios, Fotos etc.
5.5 POBLACIN Y MUESTRA

5.5.1 Poblacin para clima organizacional
ESTUDIO CLIMA ORGANIZACIONAL

POBLACIN X NUMERO DE EMPLEADOS
TIPO DE MUESTREO
MUESTRA.
20
5.5.2 Poblacin y muestra de mercados
ESTUDIO ESTUDIO DE MERCADOS
POBLACIN CLIENTES POTENCIALES
X NUMERO DE POBLACIN
TIPO DE MUESTREO
FORMULA
MUETRA
5.5.3 Poblacin estudio de satisfaccin
ESTUDIO ESTUDIO DE SATISFACCIN

POBLACIN CLIENTES ACTUALES
X NUMERO DE POBLACIN
TIPO DE MUESTREO
FORMULA
MUETRA
5.6 CRONOGRAMA DE LA INVESTIGACIN

Deben Disearlo Para Los 18 Meses de investigacin Y Las Actividades
Principales De Las Cuatro Fases Del ProyectoEjm.
21
Explicar
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
5.7 PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIN

EJM.
Deben Disearlo Para Los 12 Meses de investigacin.

Explicar
6 CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA
NOMBRE DE LA EMPRESA CREANDO SUEOS
22
PROPIETARIO MONICA ESPERANZA MORALES
ALONSO
NIT 1013606893-0
CIIU
PRODUCTOS ACCESORIOS PARA CELULAR Y

EQUIPOS MOVILES
NUMERO DE EMPLEADOS DOS
CORREO ELECTRONICO CREANDOSUENOS@OUTLOOK.ES

UBICACION AV. CARACAS # 71-10 LOCAL 30-31
6.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
6.1.1 Diagnstico de la plataforma estratgica del negocio

Analizar si la empresa hay o no una plataforma estratgica (misin, visin
etc.)
6.1.2 Misin propuesta para el negocio:
Ofrecer un buen servicio, amplia variedad de mercanca y calidad en
cada producto exhibido, para as satisfacer las necesidades y
expectativas de nuestros clientes.
6.1.3 Visin propuesta para el negocio.
La principal meta es alcanzar un amplio nmero de clientes, expandir
nuestro mercado y ofrecer ms variedad en nuestros productos.
6.1.4 Principios y valores del negocio

Respetamos la vida de la poblacin por lo cual no compramos equipos
mviles robados,
6.1.5 Objetivos del negocio

Proporcionar calidad y servicio al cliente, mejorar la calidad en el mercado
y acoplarse a los cambios del mismo.
Obtener una economa estable para el sostenimiento del negocio.
23
6.1.6 Polticas
Una de nuestras caractersticas es la venta de equipos mviles nuevos
con autorizacin del MINISTERIO DE COMUNICACIONES, para as
ofrecer tranquilidad y soporte legal a nuestros clientes.
Estamos ubicados dentro de un centro comercial especializado en venta
de tecnologa, lo que nos lleva a tener una poltica de precio justo y
accequible.
7 GESTIN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS
7.1 EL NEGOCIO COMO SISTEMA ABIERTO.
CREANDO
Capital.
Clientes. SUEOS Servicios.
Gastos.
Politicas publicas. Venta de accesorios
para celular y equipos Venta.
Productos.
moviles.
INGRESA RESULTADO
8 MACROENTORNO Y MICROENTORNO
8.1 MACROENTORNO
8.1.1 Variable Econmica

Una variable econmica es la representacin de un concepto econmico
que puede medirse o tomar diversos valores numricos. La mayora de
dichas variables deben satisfacer la condicin de no negatividad; es decir,
no pueden ser menores que cero. Las variables econmicas pueden ser
de flujo o stock, endgena o exgena, y real o nominal. Variables de
flujo y stock En macroeconoma hay una serie de variables que
representan cantidades, y se dividen en dos categoras segn su relacin
con el tiempo. Flujo: variable cuya cantidad se mide por unidad o periodo
24
determinado de tiempo; por ejemplo, el ingreso, la inversin, el PBI, la
inflacin, etctera.
Stock
Variable cuya cantidad se mide en un determinado momento del tiempo;
por ejemplo: la poblacin, la riqueza, el stock de capital, la oferta
monetaria, etctera. Estas variables carecen de dimensin temporal, por
lo que la referencia al tiempo solo es necesaria como dato histrico.
Variables endgenas y exgenas

Segn su dependencia o independencia respecto de otras variables, las
variables econmicas puedes clasificarse en: Exgenas: su valor no est
determinado por el modelo, sino que se toma como dado. Son variables
independientes. Hay variables exgenas que pueden ser instrumentos de
poltica econmica. Endgenas: aquellas cuyos valores son determinados
o explicados por las relaciones existentes dentro de un modelo econmico
a partir de un conjunto de datos conocidos como variables exgenas. Son
variables cuyos valores dependen de otra(s) variable(s). Por eso, tambin
se les denomina dependientes.
Variables nominales y reales: (Precios corrientes y precios constantes).

A lo largo del tiempo es usual que los precios de los bienes y servicios
varen. La magnitud de las variables puede tomar en cuenta las
variaciones en los niveles de precio, como tambin no hacerlo. Variables
nominales: son variables que se expresan en unidades monetarias
corrientes; es decir, a precios del periodo al que se refieren. Por ejemplo,
si un lapicero cuesta S/. 1 en el 2004, el valor nominal de diez lapiceros
ser S/. 10. Variables reales: son variables que se expresan a precios de
un periodo determinado o periodo base (que es un periodo determinado
con caractersticas de normalidad); es decir, a precios constantes de
dicho periodo base para eliminar la variacin de precios y tomar en cuenta
solo los cambios en cantidades. Para ilustrar la diferencia entre ambos
tipos de variables, veremos el caso de la medicin del PBI en un pas
llamado A. Tal y como veremos ms adelante en el libro, el valor del PBI
en un ao determinado es la suma de los distintos bienes y servicios
finales, multiplicados por sus respectivos precios. Supongamos que en el
pas A se producen solo dos bienes: mantequilla y chocolates.
Ao Precio del Paquetes de Precio del Cantidad del

paquete de mantequilla chocolate chocolate
25
mantequilla
2006 5.25 2500 1 4500
2007 6.1 2500 1.5 4000
El PBI nominal del ao 2006 ser igual a:
(5.25*2500) + (1*4500) = 17 625 unidades monetarias.
El PBI nominal del ao 2007 ser igual a:
(6.1*2500) + (1.5*4000) = 21 250 unidades monetarias El valor de los
bienes producidos en el pas A ha aumentado en un 20.6% en un ao, del
ao 2006 al 2007. Esto, sin embargo, no significa que ha aumentado la
cantidad producida en 20.6%. Los cambios en los precios pueden afectar
el valor del PBI sin que se produzcan cambios en la cantidad producida.
Es necesario entonces tomar en cuenta el efecto de la variacin de los
precios; es decir, la inflacin, para tener una idea cabal de los cambios en
la produccin.1
La microempresa CREANDO SUEOS, tiene un stock regulado por la
variabilidad del cambio de mercado, el precio del dlar influye en los
precios de la mercanca.
8.1.2 Variable Poltica

El entorno poltico es una variable significativa que influye en las
decisiones de marketing. Se refiere al poder, relacionado con los
gobiernos nacionales, departamentales, locales, los rganos de
representacin y las decisiones polticas (normas, leyes) que regulan el
sector (trabajo, comercio, etc., reglamentos), sistemas de gobierno,
etc. Este incluye leyes, instituciones gubernamentales y grupos de
presin que influyen en diferentes organizaciones e individuos en una
determinada sociedad y los limitan.2
La microempresa CREANDO SUEOS, est regida por Cmara y
Comercio, Ministerio de las Telecomunicaciones, Rut.
8.1.3 Variable Social

Existen indicadores simples e indicadores complejos. Por ejemplo, la tasa
de analfabetismo y el acceso al agua potable son indicadores sociales
simples, ya que se refieren a atributos cuya presencia o nivel calidad se
puede constatar de forma simple y emprica. Diferente es el caso de
indicadores como clase social o prestigio, que requieren un marco
conceptual ms complejo, al ser ambos una construccin terica y no
1
(Jimenez, 2012)
2
(Duque, 2011)
26
tener una equivalencia emprica concreta. En la composicin de
indicadores se deben tener conceptos claros y precisos, que no requieran
un gran desarrollo matemtico o estadstico.3
La microempresa CREANDO SUEOS, atiende poblacin de todos los
estratos sociales y econmicos, debido a su ubicacin.
8.1.4 Variable Tecnolgica

Las variables tecnolgicas incluyen los adelantos de las ciencias bsicas,
por ejemplo la fsica, as como los nuevos progresos en productos,
procesos y materiales. El grado de tecnologa de una sociedad o una
industria especfica determina, en gran medida, los productos y servicios
que se producirn, el equipo que se usar y la forma en que se manejarn
las operaciones.4
El mercado de la microempresa CREANDO SUEOS es accesorios para
celular y equipos mviles lo cual lo hace susceptible a acoplarse a esta
variable para ofrecer un mejor y amplio servicio a sus clientes.
8.1.5 Variable Ambiental

Los asuntos medio ambientales han llegado a ser un factor de
consideracin para un nmero significativo de empresas. La razones
pueden ser variadas, entre las que se pueden mencionar las regulaciones
ambientales internas o externas al pas, la bsqueda de la eficiencia
productiva, las presiones de los consumidores, la estrategia publicitaria, la
oportunidad de negocio o simplemente la conciencia ambiental de sus
directivos. Independientemente de lo anterior, la bsqueda o mantencin
de la rentabilidad pareciera ser el factor que resulta ser un comn
denominador de las razones mencionadas anteriormente. Lo anterior,
debido a que al incorporar la variable ambiental en los procesos de toma
de decisiones de una empresa, de una u otra forma, implica evitar perder
un mercado, competir adecuadamente con empresas o aprovechar una
oportunidad de negocio.5
Esta microempresa cuida el medio ambiente atreves de reciclaje de
bateras, cables y todo tipo de material contaminante, adicional a esto
dentro del centro comercial existe una papelera de reciclaje y as sus
visitantes puedan contribuir a esta labor.
3
(Diaz, 1988)
4
(administrador, 2013)
5
(cerda, 3003)
27
8.2 MICROENTORNO
8.2.1 Proveedores
Indicar cules proveedores maneja la empresa.

Variable/provee PROVEED PROVEED PROVEED
PROVEED
dor OR A OR B OR C
OR D
NOMBRE Daga. Juqu. Universal.
Jy M
celulares
UBICACIN Centro de Centro de Centro de Centro de
Bogot. Bogot. Bogot. Bogota.
TIEMPO QUE Ocho Tres meses. Ocho Siete
LLEVA CON LA meses meses. meses.
EMPRESA
PRODUCTOS Protectores Accesorios Cargadores, Celulares.
QUE LE de pantalla (cables, cables,
VENDE (vidrio mangueras, power bank.
templado) cargadores,
bateras)
FORMAS DE De contado. De contado. De contado. De contado.
PAGO
MANEJADAS
Se hace compra directa a los proveedores, manejando pago de contado,

buscando economa y calidad, se mantiene los proveedores para brindar
garanta a los clientes
8.2.2 Clientes
La ubicacin del local es en una zona bancaria y de oficina, lo que permite

tener una variedad de clientes de estratos medio y alto, tambin cuenta
con visitantes universitarios de todos los estratos socioeconmicos.
8.2.3 Competidores
8.2.3.1 Competidores directos

Indicar cules competidores directos tiene la empresa.
Variable/prove COMPETID COMPETID COMPETID COMPETID
edor OR A OR B OR C OR D
NOMBRE Geek Orange. Sanmicel. Milu
UBICACIN
28
TIEMPO QUE Tres aos. Tres aos. Cinco aos. Cinco aos.
LLEVA EN EL
MERCADO
PRODUCTOS Accesorios Accesorios Accesorios Accesorios
QUE VENDE y equipos y equipos y equipos
mviles. mviles. mviles.
FORMAS DE Efectivo y Efectivo. Efectivo. Efectivo y
PAGO crdito. crdito.
MANEJADAS
VENTAJAS Variedad de Variedad de Variedad de Variedad de
COMPETITIVA mercanca. mercanca. mercanca. mercanca.
S.
T9IPO DE Adultos y Adultos y Adultos y Adultos y
CLIENTES jvenes. jvenes. jvenes. jvenes.
QUE ATIENDE
El local CREANDO SUEOS est ubicado en un centro comercial

especializado en tecnologa, debido a esto todos los locales tienen el
mismo mercado, volvindose competencia directa entre todos.
8.2.3.2 Competidores Indirectos
Centro de ALTA TEGNOLOGIA, UNILAGO, Zona Centro de Bogot.
9 GESTIN DE LOS PROCESO INTERNOS DEL NEGOCIO
CUADRO CON PLANEACIN, DIRECCIN, EJECUCIN Y CONTROL

Se analiza el instrumento de recoleccin de informacin de las reas
funcionales cuyo formato esta en anexos.
10 GESTINDE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS
10.1 EL NEGOCIO COMO SISTEMA ABIERTO.
Debe ir la grfica de la empresa cmo sistema abierto y una muy buena

explicacin de cuales son todas las entradas, los procesos y las salidas
de la empresa.
29
10.2 TEORAS Y APLICABILIDAD A LA EMPRESA
10.2.1 Cientfica
10.2.2 Relaciones Humanas
PRINCIPIOS SI/NO APLICABILIDAD

Relaciones El empleado puede dar su
humanas libre opinin sobre los
Si.
procesos que se tienen en
la compaa.
nfasis en los El propietario muestra
aspectos Si. inters en las situaciones
emocionales. personales del empleado.
La tarea bsica Se brinda la capacitacin e
de la informacin referente a la
administracin actividad a desempear
es formar una Si. por el empleado.
elite capaz de
comprender y
comunicar.
El ser humano Se nota la bonificacin al
est motivado empleado cuando realiza
por la necesidad su labor con excelencia.
de estar junto, Si.
de ser
reconocido.
30
Tabla representacin teoras administrativas
PRINCIPIOS Si/no APLICABILIDAD

Funciones tcnicas, relacionadas Es una compaa especializada en
con la produccin de bienes y No la comercializacin, compra y venta
servicios de la empresa. de bienes tecnolgicos.
Funciones comerciales Su nicho es la comercializacin de
relacionadas con la compra, la Si. equipos mviles y accesorios
venta o el intercambio. tecnolgicos.
Funciones contables relacionadas Se hace un estudio regular de la
con los inventarios, registros, los mercanca en existencia y un
balances, los costos y las Si. registro de venta.
estadsticas.
Funciones administrativas Se tienen conceptos claros en el
relacionadas con la integracin de fundamento del rea comercial,
Si.
las otras cinco funciones en la financiera, contables y
direccin. administrativos.
Divisin del trabajo. Encontramos un orden jerrquico,
lineal donde la propietaria cumple
Si. con fusiones administrativas y de
direccionamiento las cuales son
seguidas por el personal.
Autoridad y responsabilidad. Tambin se observa al propietario
impartiendo conceptos de manejo
Si
de la empresa, polticas y definicin
de precios.
Disciplina. Los integrantes cumplen a
Si. cabalidad las normas que se
implementan.
Unidad de mando. Hay una cabeza vivible que es la
propietaria, jefe y administradora
Si.
encargada de impartir las ordenes
e implantar normas.
Unidad de direccin. El empleado muestra respeto hacia
Subordinacin de los intereses Si. su jefe y lleva a cabo sus tareas.
individuales a los generales.
Remuneracin del personal. Se garantiza un pago bsico mas
Si.
comisiones por meta de venta.
Centralizacin. Toda la autoridad y responsabilidad
Si.
recae en la propietaria.
Orden. Se encuentra la mercanca en
Equidad. Si. orden exhibida estratgicamente
para su venta.
Estabilidad del personal. Por las condiciones contractuales
No.
del mercado.
Iniciativa. Se observa poco compromiso del
No.
personal, por lo tanto la iniciativa es
31
nula.
Espritu de equipo. Hay cordialidad en la relacin jefe,
Si. empleado.
TOYOTA MOTOR CORPORATION CASO DE XITO EMPRESARIAL

PARA TALLER 5
Presentamos un caso de xito, donde trataremos enfoques
administrativos bsicos , con un claro acoplamiento al sistema especfico,
que resulto en metodologas aplicadas y autnomas que sirvieron para
modelar la forma de ver un mercado productivo novedoso, es as como
Toyota Motor Corporation es lder e inspirador de muchas de las teoras
administrativas de aplicacin moderna exitosas en el mundo.
Para este caso, quisimos presentarlo desde la perspectiva histrica con

un nfasis en su mejoramiento con base en teoras administrativas
modernas, las cuales fueron perfeccionadas y reacondicionadas a la
evolucin administrativa y de proyeccin de esta empresa lder mundial,
por eso es importante analizar este ejemplo en retrospectiva histrica
esperemos compartan el anlisis que se toma del tiempo y la evolucin
de sus procesos, centrados en el mejoramiento institucional continuo.
Su fundador Sakishi Toyoda naci en 1867, su padre un carpintero con un

pequeo negocio familiar, de produccin de telas, como era costumbre en
Japn se esperaba que shakishi fuera carpintero, pero el joven estaba
empeado en otras actividades su pasin era innovar, era imaginar y
hacer mejor las herramientas para sus procesos, su visin era grande.
Bosteaba mejores telares, los analizaba y buscaba ms eficiencia, para

ms produccin y as facilitar la labor de los empleados entre ellos su
madre, as en 1891 a sus 24 aos patenta su primer telar de madera, y
para 1894 idea y patenta una maquina devanadora de hilo, con la cual se
abre paso y crea su primera compaa.
32
Tres aos despus inventa el primer telar automtico, al cual le invierte
grandes capitales, los cuales salan de la produccin de la compaa, esto
le acarreara grandes costes y la primera dificultad en su vida empresarial,
la compaa cae en dficit econmico, as es que la junta directiva lo priva
aparta de su propia empresa, ya corra el ao 1910.En esta etapa difcil
entra en depresin y considera el suicidio, pero algo lo hace seguir su
impulso de crear algo mejor para su sociedad.
As es que el sr Toyoda viaja a Estados Unidos, donde conoce el mundo

occidental , sus costumbres y algo capta su atencin la industria
automotriz, los autos se estn convirtiendo en el artculo ms consumido
por esa poca, las grandes distancia de esta nacin lo hacan necesidad
primordial, con esa idea regresa a Japn sabe que su patria necesita
modernizar la forma de transportarse para esa poca solo pocos usaban
este medio de transporte y ve que hay gran potencial en este campo.
Entonces a sabiendas que necesita capital para emprender este proyecto,
vuelve a su trabajo e inicia otra compaa donde perfecciona sus telares.
Junto a su hijo Kiichiro Toyoda un ingeniero recin graduado, el cual
compare la visin de su padre, a finales de los aos 20s ms
exactamente en 1929 salen a la venta gran parte de la acciones de su
compaa familiar, para buscar recursos en su nuevo campo industrial, a
la cabeza de su hijo kiichiro, se crea la divisin de automotores, este sale
a buscar y analizar procesos productivos de compaas exitosos en el
campo automotriz principalmente en Europa y Estados unidos.
En 1930 a su regreso a Japn, comienzan los esfuerzos para producir el

primer auto nacional, pero la operacin se ve fuertemente golpeada por la
muerte de Sr. Sakishi Toyoda el 30 de Octubre de ese ao, a pesar de tal
perdida Kiichiro no se desalienta y sigue con determinacin por ms de
tres aos. Los intentos son mltiples, pero era claro que la brecha
tecnolgica automotriz en Japn era grande, adems el inters de la junta
directiva de la compaa no era fuerte, y la divisin de automotores no
reciba el impulso necesario.
Aun as, su trabajo constante e incesante prosigue para 1934 entregan el

primen motor de combustin interna, producido en su totalidad en Japn,
para 1935 entregan el primer auto prototipo Japons A1, con esto Toyoda
Companies Works esta lista para entrar en produccin. No antes sin hacer
un retoque de su nombre comercial de Toyoda apellido de la familia,
pasaran a TOYOTA MOTOR COMPANY Un retoque comercial que gusto
a la familia.
33
Durante los siguientes aos Toyota se convirti en ensambladora nmero
uno de Japn se establecen y afianzan el negocio automotriz, crean una
segunda planta de produccin, las cosas iban bien en este negocio, pero
sobrevino la segunda guerra mundial, al caer derrotado el imperio
Japons la industria japonesa estaba quebrada, ningn proceso industrial
estuvo exento de las fuertes sanciones impuestas al pas.
A principios de la dcada del 50 la compaa estaba al borde de la

quiebra, su director Kiichiro sede a las protestas y sucesivas huelgas y se
pronuncia ante los trabajadores , dimitiendo sentidamente ante las
exigencias que no podra cumplir, tal fue el impacto de estas
declaraciones , que entre los trabajadores se realiza un pacto para as
retornar a labores , pidiendo a Kiichiro Toyoda mantenerse en su cargo,
esto representara un momento bisagra pues la compaa no volvera a
llegar a situaciones conflictivas entre sus trabajadores, y se plantearan
nuevos modelos administrativos claros partiendo de teoras
administrativas como las del Sr Taylor que ms adelante se
observaran.
El siguiente paso, es crear una divisin independiente Toyota Motor Sales
antes de que todo se normalice en su totalidad Kiichiro Toyoda muere, es
hora entonces de tomar la posta en la direccin de el primo de Kiichiro,
Eiji toyoda haba estado cerca del proceso directivo y tena la pasin y el
compromiso, adems de las ideas que remodelaran a la compaa.
Asume y de inmediato, imprime planes de modernizacin a gran escala

en la plata operativa de la compaa, nombra como jefe de
implementacin de los nuevos procesos a Tahishi Ono, que era el jefe de
produccin de motores, este hombre comparte una pasin por la
eficiencia operacional solo compartida por su jefe Eiji, Tahishi decide dar
enfoque al proceso productivo, el aclara y analiza que las diferencias
productivas , con los modelos exitosos del mundo industrial automotriz ,
no estaban en las persona, pues la disciplina y el trabajo eran
caractersticas del trabajador en Japn, la diferencia se centraba el
proceso de produccin, que luca un poco catico e ineficiente.
Por eso, despus de realizar anlisis externos en las polticas y procesos

de produccin extranjeros, de implantar mejoras en los procesos de
ensamblaje de sus plantas, donde ordenan sus mquinas en la lnea
de produccin dando importancia o jerarqua en el orden de uso
34
intensivo de las mismas, as se logra que el proceso productivo sea
fluido y lgico, este tipo de modelo se lleg a conocer como
Produccin Toyota.
Con estas implementaciones operativas y cambio en la cultura productiva

empresarial, a mediados de los 50s del siglo pasado, la compaa dio
pasos de gigante en Japn y se posiciono como nmero uno en su
campo, el automotriz, para entonces Japn ya tena un lder
empresarial,ese era Toyota Motor.
Al gobernar el mercado, no se conformaron y decidieron dar el siguiente

paso en una economa para esa poca que se vislumbraba por su
presidente en un mercado global, su primer objetivo no fue la regin, ni
siquiera su hemisferio, Shotaro Kaimija que era el presidente de Toyota
Motor Sales puso los ojos en el mercado Norte americano. Como ya era
costumbre en el mtodo Toyota, Shotaro analiz de cerca el fenmeno
norte americano, donde todos tenan un auto, y pareca que cada familia
quera un segundo clsico de una economa de consumo, habida por
obtener ms.
As en 1957 , lanzan en California con su divisin de ventas un modelo,

econmico y al parecer ajustado al mercado, pero el intento solo fue un
fracaso , con 300 unidades vendidas en un ao, y varias fallas atribuidas
a un auto echo para los japoneses y sus vas, lentas y llenas de curvas,
que no se comparaban con vas de alta velocidad y fuertes requerimientos
mecnicos necesarios, el auto termino por ser un clsico consumidor de
gasolina y que se recalentaba por el esfuerzo de estar en altas
velocidades por tiempo extendido.
Aun as, y la derrota a las puertas Toyota motor no se rindi, y con un

nuevo anlisis de mercado y de condiciones, en un excelente
movimiento de modelos de administracin moderna deciden implementar
algo que ya haban venido construyendo en Japn, y que solo se
perfeccionara con este nuevo enfoque que les haca falta, al anlisis
independiente de los mercados a los cuales queran llegar, es as que
implementan el modelo de control de calidad total o PGR. Proceso
por el cual se evalan la totalidad de los aspectos tanto
administrativos, productivos, ventas y servicio al cliente, para as
mejorar la experiencia interna y del consumidor final , es un circulo
virtuoso que genera solo mejoras en los procesos.
35
As se deciden a tomar el mercado mundial a finales de los aos 50s ya
exportan a pases tan diversos en el plante como son: Brasil, Taiwn,
Australia entre otros, con preceptos claros en su poltica exportadora que
dictaba: Ve el origen para encontrar lo que necesitas, es un claro anlisis
de la necesidad del consumidor.
Ya para 1965 reciben premio por sistema de control de calidad, en

1966 introducen su afamado modelo en el mercado norte americano, el
corolla es xito de ventas y asi lo seria por muchas dcadas. Con el arribo
de la crisis petrolera de los 70s, Toyota encuentra ahora una
oportunidad en la crisis, los autos grandes y consumidores de gasolina, ya
no son la opcin, en cambio Toyota ofrece compactos con bajo consumo
y el mercado estaba dispuesto a consumir este producto, de nuevo es el
visionario y marca los caminos a seguir.
Entonces, el mundo haba cambiado y los ambientes proteccionistas de la

economas pedan puestos de trabajo y Toyota era blanco de crticas por
sus grandes platas en Japn, que quitaban empleo a los nacionales en
donde desarrollaban sus mercados ahora, por eso dan un giro de tuerca a
su maravillosa visin de adaptacin a los mercados y deciden emplazar
plantas de produccin en los pases, con esto en parte acallaban crticas,
pero la fundamental razn es que extenderan su mercado, haciendo ms
fcil el traslado y produccin de automviles a nivel mundial. Con plantas
de fabricacin o ensamble en los Estados Unidos, Colombia, Ecuador,
Japn, Australia, Canad, Indonesia, Polonia, Sudfrica, Turqua, el Reino
Unido, Francia, Brasil, Pakistn, India, Argentina, Repblica Checa,
Mxico, Malasia, Tailandia, China, Venezuela y Filipinas.
Es claro observar que aparte de ciertos casos especficos no se ha visto

una compaa que implementan acertadamente las teoras
administrativas y produccin como puede verse en los postulados
del sr. Taylor. Pero es claro que las compaas hoy en da se hacen
dinmicas y la innovacin y las mejoras nacen all, los postulados son
base para ejercer un modelo, pero no deben ser camisa de fuerza y la
cultura y el conocimiento posibilitan de forma inagotable el recuso para
mejorar y perfeccionar prcticas.
36
El modelo Toyota tiene muchas cosas, las cuales no se quedaron
estticas y basados en anlisis constante y determinacin de mejorar son
una compaa modelo a nivel mundial.
10.2.3 Neoclsica
Analizar cmo esta teora aplica o no total o parcialmente o a la empresa
objeto de estudio.
10.2.4 Tendencias organizacionales
SE EVIDENCIA/ APLICABILIDAD
POSTULADOS DEFINICION
SUGERENCIAS SI NO
Fomentar la Se evidenica
formacin de apoyo entre el
trabajo en propietario y el
equipo empleado
(equipos formando un
interfuncional equipo de
es de calidad, trabajo para
Equipos de grupos de llevar a cabo un
trabajo enfoque buen
concentrados funcionamiento
en los de la
clientes y microempresa.
equipos
integrados de
desarrollo de
productos).
El personal La propietaria
de apoyo que se encarga de
realice ofrecer
eficazmente capacitacin
las sobre el cambio
actividades de el mercado,
de entrenar, dando tambin
reforzar y responsibilidade
Areas de ofrecer ayuda s a su empleado
soporte tcnico sin quitar para que el
responsabilid sienta
ad, desarrolla propiedad por la
la confianza y empresa.
las
habilidades
de los
colaboradore
s
37
Proporciona Debido a el tipo
el de mercado, se
entrenamient enfatiza en la
o que el importancia del
personal de servicio al
Habilidades servicio de cliente para
para el servicio primera lnea tener mejores
al cliente. necesita para resultados.
satisfacer y
superar las
expectativas
de sus
clientes.
El personal Se recomienda
debe poder a la propietaria
dirigir a otros dar ms
y resolver sus autonoma a su
Habilidades propios empleado a la
para resolver conflictos sin hora de tomar
problemas. tener que decisiones.
apelar a una
autoridad
ms alta.
Los Debido al tipo
colaboradore de negocio solo
s se se evidencia
encargan de una labor
Habilidades tareas puntual para el
tcnicas y de adicionales y empleado.
puesto. tienen una
rotacin
frecuente de
tareas.
Tendrn que El mercado de
actuar la empresa
globalmente, debe tener lo
no slo para mas actualizado
tomar ventaja posible su
en las nuevas producto y sus
oportunidade conocimientos.
Globalizacin
s de
mercado,
sino para
hacer frente a
los nuevos
tratos de
mercado
38
10.2.4.1 Benchmarking.
SUGERENCIAS SI NO
Es el proceso Se realiza una
en el cual se reunin
disea un semanal para
plan para ver el avance de
comprender los procesos y
la necesidad de no serlo
de formar generar
Proceso
personal, as estrategias para
benchmarking
como la alcanzarlos.
necesidad de
trabajar en
grupo para
realizar un
plan de
mejoras.
Se refiere a Se evidencia la
la responsabilidad
colaboracin por parte del
que debe empleado al
tener cada estar encargado
trabajador de los
Interno
con la resultados en
empresa, las ventas.
demostrando
su auto
eficiencia y
su empeo.
Se habla de No todos los
la locales cumplen
colaboracin con la
o competencia
competencia sana y las
sana entre normas
las establecidas en
Cooperativo empresas, la regulacin de
sin afectarse, precios.
identificando
las
debilidades
para
proceder a
mejoras,
39
elaborando
un plan de
mejoramiento
Las Se observa que
organizacion ninguna de las
es se ven en partes est
la obligacin dispuesta a
de compartir compartir
toda la informacin
informacin y confidencial o
Competitivo muy de mercadeo.
probablement
e una de las
partes no
est
dispuesta a
dar la misma
informacin.
10.2.4.2 Outsourcing.
SUGERENCIAS SI NO
Contratacin La
de terceros microempresa
para realizar encarga de
un trabajo en todos sus
Subcontrataci especfico procesos.
n que la
empresa no
pueda
ejercer.
La Se recomienda
deslocalizaci implementar
n se basa este postulado
en trasladar para ampliar los
la empresa a ingresos y
Deslocalizacin
una regin u abarcar mas
otro pas con espectros del
el fin de mercado.
obtener ms
inversiones.
40
La empresa La propietaria
se examina procura buscar
as misma economa a la
para hora de comprar
Disminucin de determinar los productos
costos que costos se para as ofrecer
pueden un mejor precio
reducir al a sus clientes.
mnimo.
Se cuenta Se procura
con que el motivar a el
personal ya empleado para
no tenga la que tenga
misma sentido de
motivacin a pertenencia y se
Falta de calidad
la realizacin vea reflejado en
del trabajo sus actividades
porque laborales.
carece de
sentido de
pertenencia.
10.2.4.3 Calidad total.

SUGERENCIAS SI NO
Presentar las El jefe se
peticiones y encarga de
cada una de revisar
las minuciosamente
expectativas el producto para
del cliente, ofrecer al cliente
desarrollando y poder brindar
las garanta del
Planificacin de necesidades mismo.
la calidad que
satisfagan a
este.
41
Se evala el El jefe se
proceso de encarga de
calidad, revisar
identificando minuciosamente
las falencias el producto para
Control de del producto ofrecer al cliente
calidad precediendo y poder brindar
a mejorarlo garanta del
para una mismo.
recepcin
exitosa al
consumidor.
Llevar un Se busca estar
plan de al tanto de los
mejoramiento avances
anual sobre tecnolgicos
el producto, para ofrecer un
logrando una producto
Mejora de diferencia novedoso que
calidad notable con cumpla con las
las dems expectativas de
organizacion los clientes.
es con
enfoque en el
mismo
mercado.
10.2.4.4 Justo a tiempo.

SUGERENCIAS SI NO
Utilizar la Debido a que la
mayor parte microempresa
de la materia no es
prima, sin dar productora no
lugar a un es posible
desperdicio aplicarlo.
que podra
llegar a
Reduccin del
generar
desperdicio
perdidas.
42
Se Lo que se busca
demuestra la es ofrecer un
calidad del producto de
producto o buena calidad,
Calidad de ,los servicio que en un buen
productos o se genera por estado y en el
servicios la caso de los
organizacin. equipos mviles
ofrecer garanta
directa por los
mismos.
Se hace Cada una de las
referencia a partes hace su
la lealtad y mayor esfuerzo
entrega total por generar
del empleado satisfaccin en
Profundo para la sus clientes,
compromiso produccin ofreciendo un
del producto buen servicio, el
o servicio. propietario
busca ofrecer
productos de
buena calidad.
10.3 TEORA QUE MS APLICA.
TOYOTA MOTOR CORPORATION APLICACIN A TEORIAS

MODERNAS PARA TALLER 6
Que empresa identifica que tengan en cuenta estos modelos

administrativos?
Como ya habamos tomado un caso de xito para el caso anterior es para

nosotros consecuente hablar de Toyota Motor Corporation.
Para este grupo es de inters y claro ejemplo de un proceso moderno,

que ha venido incorporando teoras modernas como el mejoramiento
continuo y una filosofa interesante de apoderamiento de los
empleados, lo cual hace que este modelo sea tan interesante para el
estudio corporativo a cualquier nivel.
43
Entre la dcada del 80 y los 90s han desarrollado un agresivo plan de
mercado bajo su divisin de ventas, se ha buscado hacerse al proceso de
crecimiento de las regiones en las cuales por disposicin de Toyota solo
se comercializan autos para los cuales el mercado est preparado, estos
estn encaminados a brindar un excelente relacin costo beneficio por
eso cuando La compaa decide insertan un modelo no lo hace a nivel
mundial , solo entre a mercados especficos , este derrotero lo marco ya
hace muchos aos, por eso para la actualidad es una prctica comn en
las diversas compaas productoras de automviles, siempre la divisin
de ventas est al tanto de la satisfaccin del cliente, con eso se
retroalimenta el proceso en dos vas lo que se conoce como mejoramiento
continuo.
La produccin en este mbito se encuentra que desarrollo un mtodo de

generacin de operaciones divisionales como los son autos de lujo Lexus
casi dedicado al mercado norte americano, la divisin de tecnologas
limpias basados en Europa y con cada vez ms fuerte presencia en
Amrica del norte o la divisin de pesados Hino que incursiona en sur de
Asia, esto tambin empujador por el alto costo del Yen , moneda japonesa
que hace alto el coste de exportacin.
Aqu se puede entender la economa de escalas y procesos macro
econmicos , que generan viabilidad de empresas en el extranjero, pues
los pases se ven beneficiados en recaudo de impuestos y aumento de
exportaciones, transferencia en cierto grado de tecnologa y capacitacin
de la mano de obra y la compaa interviene en procesos claros de
incremento de productividad ahorro en logstica de produccin y
abaratamiento de costo final , que termina en venta de ms unidades, a
pesar de que este proceso es frio y calculado en una clara situacin de
capitalismo moderno, Toyota busca suavizar con aplicacin de tcnicas
organizacionales amigables para sus empleados, y el medio
ambiente, en lo cual viene trabajando en los ltimos aos con autos
hbridos y elctricos
Con la implementacin de conceptos como calidad total y la mejora

continua, los cuales solo han perfeccionado su imagen de lder mundial y
que marcan derroteros en los ambientes empresariales, adems la
filosofa de respeto y confianza mutua entre directivos y empleados y la
poltica de dar autonoma y facultades a miembros del equipo, lo cual
arraiga a el empleado, le da sentido de perteneca y genera mejoras en
productividad y ambiente laboral. Cabe aclarar que este concepto es
44
revolucionario y cambia la direccin vertical que se vea en los 80 en casi
la totalidad de compaas del hemisferio occidental, por no hablar de la
totalidad mundial, que an seguan preceptos o postulados
organizacionales arraigados en la primera mitad del siglo xx.
Sin embargo Toyota no es ajeno a situaciones econmicas mundiales, las

ventas han tenido golpes importantes en la ltima dcada por los factores
externos, las sucesiva inestabilidad econmica que se ha alternado el
comercio mundial, representada en su ms fuerte expresin en la crisis
econmica de la primera dcada del siglo, ms exactamente en 2008, y
que conmociono a este sector est siendo sajada con compras y uniones
de grandes compaas automotrices, pero aun as Toyota se mantiene al
tope del mercado como compaa global, que basados en sus elemento
favorito el anlisis han descifrado los bamboleos del mercado
En los ltimos aos se destacan con sus sistema de valores, para lo cual
podemos hablar del empoderamiento como teora base, pero como ya lo
hemos dicho los conceptos tericos en esta rea estn para ser
desarrollados y mejorados y as lo toma la compaa, de este modo este
conjunto de valores, los cuales se denominan as mismos los Valores
Toyota o en ingles Toyota Way estn basadas en dos grandes pilares
El respeto por la gente a todo nivel interno y externo es decir la

jerarquizacin de la compaa existe, pero se estimula la autonoma, la
autocrtica y la continua y propia revisin de la calidad
El segundo pilar se basa en el mejoramiento de los procesos es decir aqu

interviene la idea o el concepto el cual indica que con la mejora
continua, los procesos son revisados y retroalimentados desde mltiples
reas , basado en la experiencia del cliente interno y final , adems de los
procesos sistemticos y precisos del anlisis tcnico efectuado por
procesos de calidad aplicables a cada instancia de la compaa ,eso
hace de Toyota Motor un lder por sus valores profesionales y personales
inculcados en la cultura y su gran tica profesional que marcan hito en lo
empresarial.
45
11 Bibliografa
http://sistemaproducciontoyota.blogspot.com.co. [En lnea] [Citado el: 01 de 03 de
2016.] http://sistemaproducciontoyota.blogspot.com.co/2013/11/administracion-la-
produccion-por.html?m=1.
https://books.google.com.co. [En lnea] [Citado el: 01 de 03 de 2016.]

https://books.google.com.co/books?id=UcFoO_bkh9YC&printsec=frontcover&dq=Toyot
a+caso+de+exito&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=Toyota%20caso%20de%20ex
ito&f=false.
https://www.youtube.com. [En lnea] [Citado el: 01 de 03 de 2016.]

https://www.youtube.com/watch?v=n73v4pmppGw.
IMPLEMENTACION DE LAS TEORIAS
La economa de este siglo se enfoca primordialmente en el satisfacer al

cliente en todos los aspectos que este pueda llegar a tener , dejando la
idea absoluta que los procesos eran mecnicos, est enfocado
primordialmente en el factor humano tanto interno como externo, es
decir el proceso que realizan sus colaboradores en todas las reas y
tomando al cliente como un consumidor que siente, por estos motivos
las teoras modernas se han arraigado en las organizaciones sin importar
el sector en el cual se desempeen. Internamente se puede evidenciar el
cambio identificando las nuevas reas que se tiene para la proteccin y
comodidad del empleado, pero de igual manera el querer dar ms
sentimiento a la hora en que se le oferta un producto al consumidor
cambia inmediatamente la estrategia que se implementa y los procesos
de calidad, empiezan a tomar fuerza ya sea en un sector de
manufactura, o de atencin en una de servicios, como se haba
indicado antes sin importar el sector esta tcnica es tomada , puesto
que al cliente no le molesta que lo traten con un ser nico, y mediante la
calidad se logra, la excelencia de lo que se le quiere brindar al cliente.
Tomando un ejemplo contundente en la industria que unifica el servicio

y manufactura , sera Apple Incorporacin que desde el inicio de sus
creacin , se enfoc en el desarrollo de la calidad, mejorado
radicalmente el diseo y funcionalidad de los computadores de la poca y
de esta manera darle a los usuarios un modelo ms asequible para todo
tipo de persona pero con un sencillo manejo, no es necesario conocer
mucho de tecnologa para impresionarse con su diseo nico, desde su
creacin y hasta el momento, ha mantenido el novedoso diseo que
tiene, todo esto es posible por la alta calidad que se le brinda a cada
46
proceso al momento de realizar el producto y claramente al momento de
la venta directa con el consumidor, es importante y en esta teora lo
implementan claramente, pero no es suficiente con que el producto sea el
mejor si no es reconocido, por ello las estrategias de marketing son
fuertemente utilizadas por las compaas tanto de talla mundial ,
nacionales, pymes , grandes compaas, todas, utilizando de
diferentes maneras y dependiente su sector el promover sus trabajo, y
es precisamente este concepto pero a nivel competitivo que trae la teora,
es decir la comparacin de cmo se est haciendo la publicidad de mi
producto con el de mi competencia, siguiendo el ejemplo anterior,
Apple Incoporation y Microsoft Corporation, dos grandes empresas
competencia directa por el mercado que manejan y destacadas como
las mejores en el mundo, un ejemplo un puntal de esto, es los ltimos
modelos de cada compaa, el Microsoft Lumia 950 LX y el Iphone 6,
dos super productos que destacan lo mejor de ambas compaas y
abarcan todo lo que el ser humano en este momento cree necesitar, con
excelentes desarrolladores y las mejores interfaces que se puede
obtener en este momento, y es debido a la similitud que tiene estos dos
equipos, que el marketing se hacen muy importantes y decisivo a la
hora de tener los mejores resultados de ventas, la teoras de la
administracin moderna , implementa el uso del Benchmarking, lo
podemos identificar en la similitud en sus comerciales, que se enfocan
en que el celular sea una extensin del cuerpo humano, que sea parte
de la vida diaria, demuestran las funcionalidad que tiene en la vida,
ms que en en el funcionamiento interno, conceptos que solo un experto
en tecnologa entendiera, lo hacen muy sencillo que cualquier
espectador sienta que lo necesita, aunque los comerciales no son
obviamente los mismos, pero lo esencial del comercial refleja la similitud
no s necesidad de realizar un estudio exhaustivo de mercadeo para
confirmarlo , y aunque el estudio de benchmarking es complejo para
realizarlo sin implementar el plagio, estas dos compaas lo manejan y lo
implementan a la perfeccin.
Despus de todo el proceso de posicionar el producto en el mercado, est

la gran demanda que se obtiene despus, en la situacin de Apple es
algo extravagante, la demanda de produccin del iphone 6 en el ltimo
trimestre de 2014 fue de 70 millones de celulares vendidos, la gran
demanda que se ocasiona y ms con un lanzamiento de nuevos
productos es complejo, la teora de la administracin moderna, aplica
para mantener la buena imagen de la organizacin y satisfacer al
cliente, el Just In Time ( justo a tiempo) el cual se implementa para no
tener prdidas en la produccin es decir generar la necesidad adecuada
47
de celulares, y la entrega a tiempo del producto, igual Apple tiene una
implementacin de trabajo que en esta actualidad es muy comn, ya que
sus fbricas de produccin son terceros que colaboran para la
produccin masiva de artculos y esto en alguno de los casos puede
generar un problema, las dificultades son inevitables , pero el buen
manejo del tiempo y el perfeccionamiento de los procesos son los que
ayudan a la compaa a no tener prdidas, en Apple la empresa
Foxconn con un amplia experiencia y una de las compaas ms
grandes en china y con varias fbricas a nivel mundial, esta compaa
realiza las partes de Hardware y el ensamblaje de los productos no en
su totalidad pero s en un porcentaje , esta parte tambin es
considerada en por la teora administrativa, la tercerizacin de los
procesos, es el Outsourcing la cual Apple como en todo implementa a la
perfeccin, aparte de la terciarizacin en la lnea de produccin, las
franquicias son otro medio que se tienen las compaas para aumentar
su capacidad de llegar a los clientes.
http://cnnespanol.cnn.com/2015/01/27/cuantos-iphones-vendio-apple/
http://www.imore.com/apple-boasts-strongest-supply-chain-world-turns-
inventory-days
http://calidad.pucp.edu.pe/el-asesor/calidad-competitividad-e-innovacion-
parte1#sthash.QRARai7H.dpbs
https://www.youtube.com/user/MicrosoftLumia
https://www.youtube.com/user/Apple
http://www.imore.com/apple-boasts-strongest-supply-chain-world-turns-
inventory-days
48
11.1 PROCESO ADMINISTRATIVO
11.1.1 Planeacin
Se debe indicar cmo en la actualidad la empresa planea sus actividades
y recursos. O si no lo hace.
11.1.2 Organizacin
Se debe indicar cmo en la actualidad la empresa organiza a su personal
y sus tareas. O si no lo hace.
11.1.3 Direccin
Se debe indicar cmo en la actualidad la empresa logra que el personal
se una para el logro del bien comn y como los motiva o si no existe
motivacin etcc.
11.1.4 Control
Se debe indicar cmo en la actualidad la empresa controla a sus
empleados, a sus recursos etc..
11.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA.

11.2.1 Diagnstico de la estructura organizacional
Analizar si el la empresa hay o no una estructura organizacional definida.
11.2.2 Organigrama propuesto.
Si la empresa no tiene organigrama o esta inadecuado se hace una

propuesta en este espacio.
11.2.3 10.5.3 Manual de funciones
11.3 DOFA
Se hacen en la fase de anlisis. Esta debe ser de 9 cuadrantes y las

estrategias DO, FO, FA, DA deben mostrar los cruces ej (D1, O3). xxxx
12 GESTION DE LOS PROCESOS COMERCIALES Y LOGSTICOS
12.1 TAMAO DE LA POBLACIN Y MUESTRA

XXXXXXXXXXXXXXXXXXX
49
12.1.1 . Muestra
N 120000
z 1,96
p 0,5
q 0,5
e 0,05
Formula:
N Z^2 p* q
n=
e^2 (n-1) + Z^2 p* q
120000 3,8416 0,5 0,5

n=
0,0025 119999 3,84 0,5 0,5
115248
n=
299,9975 0,9604
115248
n=
300,9579
n= 382,9372813
O si son empresas
50
N 100
z 1,96
p 0,5
q 0,5
e 0,05
Formula:
N Z^2 p* q
n=
e^2 (n-1) + Z^2 p* q
100 3,8416 0,5 0,5

n=
0,0025 99 3,84 0,5 0,5
96,04
n=
0,2475 0,9604
96,04
n=
1,2079
n= 79,5098932
12.1.2 Desarrollo del estudio
12.1.2.1 Ficha tcnica:
FICHA TECNICA DEL ESTUDIO

NOMBRE DE LA ENCUESTA
FECHA
OBJETIVO
POBLACIN
TIPO DE MUESTREO
FORMULA
MUESTRA.
12.1.2.2 Formato de encuesta.
51
ENCUESTA DE HBITOS DE COMPRA Y FRECUENCIA DE CONSUMO
FECHA
OBJETIVO
INSTRUCTIVO
CONTENIDO
1. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
a) XXXXXX
b) XXXXX
c) XXXXXX
d) XXXX
a) XXXXXX
b) Xxxx
c) Xxxxx
d) xxx
a) XXXXXX
b) Xxxx
c) Xxxxx
d) xxx
a) XXXXXX
b) Xxxx
c) Xxxxx
d) xxx
52
a) XXXXXX
b) Xxxx
c) Xxxxx
d) xxx
a) XXXXXX
b) Xxxx
c) Xxxxx
d) xxx
a) XXXXXX
b) Xxxx
c) Xxxxx
d) xxx
Etc..
OBSERVACIONES
FIRMA ENCUESTADOR
12.1.2.3 Tabulacin, grficas y anlisis.
Debe ir tabuladas las preguntas con sus grficas, interpretaciones y

anlisis.
12. CLIMA ORGANIZACIONAL

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Elaboren una lista de chequeo que permita medir cmo funcionan las
relaciones personales en la empresa objeto de estudio
12.1. LISTA DE CHEQUEO PARA DIAGNOSTICAR LAS RELACIONES
PERSONALES DE LA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO.
53
Ejemplo:
LISTA DE CHEQUEO PARA DIAGNOSTICAR LAS RELACIONES
PERSONALES EN LA EMPRESA XXXXXXXXXXX
Fecha:
Objetivo:
VARIABLES CLIMA ORGANIZACIONAL
PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
Descripcin del criterio:
Ej: Se evidencia trabajo en equipo
dentro de las reas funcionales o de
apoyo en la empresa.
54
Realice un anlisis de la informacin obtenida con la lista de chequeo.
13. ESTUDIO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE ACTUAL DEL

NEGOCIO
13.1 CARACTERIZACIN DEL MERCADO ACTUAL

XXXXXXXXXXXXXXXXXX
13.2 TAMAO DE LA POBLACIN Y MUESTRA DEL CLIENTE

ACTUAL.
XXXXXXXXXXXXXX
13.2.1 Desarrollo del estudio

Xxxxxxxxxxxxxxxx
13.2.1.1 Ficha tcnica:
FICHA TECNICA DEL ESTUDIO

NOMBRE DE LA ENCUESTA
FECHA
OBJETIVO
POBLACIN
TIPO DE MUESTREO
FORMULA
MUESTRA.
13. 4. LIBRETA DE CALIFICACIONES PARA EVALUAR LA

SATISFACCION DEL CLIENTE
EJEMPLO
LIBRETA DE CALIFICACIONES PARA EVALUAR LA Relacione aqu el
SATISFACCION DEL CLIENTE EN XXXXXXX logo de la
OBJETIVO: EVALUAR LA SATISFACCION Y FIDELIZACION empresa.
55
DEL CLIENTE EN CUANTO AL PRODUCTO ADQUIRIDO
NUMERAL ITEM CALIFICACION
1. La asesora prestada por el ejecutivo de ventas Excelente

fue: Buena
Regular
Mala
2. Los instaladores fueron respetuosos y prestaron 1

de manera profesional y cortes el servicio de 2
instalacin; califique de 1 a 5, siendo 5 la mayor 3
calificacin. 4
5
3. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXXX
XXXXX
XXXXX
XXXXXX
56
XXXXX
XXXXX
XXXXXX

XXXXX
XXXXX
XXXXXX

XXXXX
XXXXX
XXXXXX

XXXXX
XXXXX
XXXXXX

XXXXX
XXXXX
XXXXXX

XXXXX
XXXXX
XXXXXX

XXXXX
XXXXX
XXXXXX
13.4.1 Anlisis.
13.5. PROGRAMA DE ATENCIN Y FIDELIZACIN DEL CLIENTE
13.5.1. Introduccin al programa de atencin y fidelizacin del cliente
57
En este lugar se debe indicar de qu se trata el presente programa de
fidelizacin del cliente.
13.5.2. Antecedentes del programa de atencin y fidelizacin del cliente
Descripcin de los resultados del estudio de mercados y de los resultados

del estudio de satisfaccin que motivan la propuesta de este programa de
fidelizacin.
13.5.3. Justificacin y delimitacin Del programa de atencin y
fidelizacin del cliente
En este lugar se indicar la importancia del programa de fidelizacin del

cliente.
13.5.4. Objetivo General Del programa de atencin y fidelizacin del
cliente
Un objetivo que contenga; Verbo + Objeto + Condicin.

Ej. Lograr que el cliente actual se fidelice y etc
13.5.5. Objetivos Especficos programa de atencin y fidelizacin del

cliente
13.5.6. Propuesta de fidelizacin.
NOMBRE DE LA PROPUESTA DE FIDELIZACIN:

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
OBJETIVO DE LA PROPUESTA:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
MERCADO OBJETIVO DE LA PROPUESTA:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE FIDELIZACIN.

Aqu va la explicacin de la estrategia propuesta y los diseos que ella
genere.
58
13.5.7. Plan de accin de la propuesta.
Aqu debe realizar una introduccin, luego debe analizar el ciclo de

servicio al cliente, identificar cual es el problema y cual ser finalmente el
plan
estratgico.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
TACTIC NOMBR MET ACTIVID RECURSOS CRONOGRA

AS E DE AS ADES MA
CARA LA
(conven PROPU
cer, ESTA
Atraer, DE
retener, FIDELIZ
aument ACIN
ar)
Tctica
s
CONVE xxxxxxx 15% VAREDA HUMANO: 1 VEZ AL
NCER xxxxxxx de D: MERCADOLOGO AO EL
xxxxxxx client - FINANCIEROS:$5 PRIMER
xxxxxxx es PROTOT 0000 MES.
xxxxxx IPOS TECNICOS:
XXXX
Ejemplo
Nombre Estrategia Numero 1: Seguimiento a nuevos clientes
Objetivo Concretar al cliente y satisfacer sus requerimientos
Importancia Adquirir clientes potenciales para la empresa
Acciones Participacin en eventos en relacin con la actividad
econmica de la organizacin para establecer relaciones
comerciales futuras.
Recursos Recurso humano, tecnolgico y financiero
Responsable Gerencia Administrativa
Duracin Permanente
Nombre Estrategia Numero 2: Capacitacin para fortalecer el

servicio al cliente.
Objetivo Capacitar todo el personal que tenga contacto con el
cliente
59
Importancia Mejorar el manejo del servicio al cliente logrando la
fidelizacin del mismo.
Acciones Recolectar informacin entre los empleados sobre las
cuales son las falencias que presenta el departamento
de servicio al cliente
Duracin Permanente
Nombre Estrategia Numero 3: Postventa

Objetivo Lograr la satisfaccin del cliente e identificar que tan
satisfecho esta.
Importancia Mejoramiento continuo y fidelizacin de los clientes
Acciones Anlisis de los trminos y estado de la entrega de los
productos para saber con qu tipo de cliente se est
tratando.
Duracin Permanente
14. PROCESOS DOCUEMENTALES DE TIPO FISICO Y

TECNOLOGICO DESARROLLADOS DENTRO DE LA EMPRESA
xxxxxxxxxxxxxxx
Realice una introduccin al tema de archivo.

x
14.1. Lista de chequeo proceso documental fsico y tecnolgico.
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Ejemplo:
PROCESOS DOCUEMENTALES DE TIPO FISICO Y Logo de la

TECNOLOGICO DESARROLLADOS DENTRO DE LA empresa
EMPRESA xxxxxxxxxxxxxxxx
OBJETIVO: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
APLICADA A:xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Fecha:
GERENTE GENERAL
ITEM SI NO OBSERVACIONES
Dentro de la empresa se utiliza algn X Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
sistema de organizacin. xxx
60
Los documentos con mayor importancia se X Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
clasifican de manera diferente en la xxxxxxxxxx
organizacin.
La organizacin de los documentos cuenta X Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
con toda las normas legales especficas de xxxxxxxx
la empresa.
La empresa organiza los documentos de X Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
manera alfabtica. xxxxxxxx
La empresa cuenta con documentos X Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
institucionales. xxxxxxxx
XXXXXXXXXXXXXXX X Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxx
xxxxxxxx
XXXXXXXXXXXXXXX X xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxx.
xxxxxxxx
xxxxxxxx
xxxxxxxx
xxxxxxxx
xxxxxxxx
xxxxxxxx
xxxxxxxx
xxxxxxxx
xxxxxxxx
xxxxxxxx
xxxxxxxx
xxxxxxxx
CONCLUSIONES:
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
61
14.2. PROCESO DE RECEPCION Y ORGANIZACIN DE ARCHIVOS.
Deben identificar como es el proceso en la recepcin y organizacin de

archivos, si manejan esta rea y cuales problemas o falencias tienen en
este proceso.
14.2.1. Encuesta de las condiciones locativas y normas de seguridad de

la empresa xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
Diseo de la encuesta.
ENCUESTA DE LAS CONDICIONES LOGO DE LA EMPRESA
LOCATIVAS Y NORMAS DE SEGURIDAD
DE LA EMPRESA
OBJETIVO: XXXXXXXXXXXXXX
NOMBRE: reas de trabajo FECHA xxxxxxxxx
CARGO DESEMPEADO: Supervisores de DIRECCION: xxxxxxxxx
reas
AREA: Administrativa, servicio al cliente, financiera y produccin.
1. El rea donde se encuentran los archivos tiene las medidas de

seguridad en caso de incendio o personas que quieran hurtarlos?
SI
NO *
2. Existe una persona que se encargue del archivo?
SI
NO *
3. El lugar donde reposa el archivo cuenta con las medidas de
seguridad en casa de hurto?
SI
NO *
CONTINUAR CON LA ENCUESTA, ES DECIR AMPLIAR EL NUMERO
DE LAS PREGUNTAS.
Anlisis de cada pregunta. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
62
14.2.2. Lista de chequeo de las condiciones locativas y normas de
seguridad de la empresa
xxxxxxxx
63
LISTA DE CHEQUEO DE LAS CONDICIONES LOCATIVAS Y NORMAS DE Logo de
SEGURIDAD DE LA EMPRESA xxxxxxxxxxx la
OBJETIVO: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx empres
a
NUMERO PREGUNTA SI NO
1 El lugar donde se aloja el archivo contiene indicios de humedad?
2 El sitio de ubicacin de archivos es amplio y cuenta con el aumento

inesperado de documentos?
3 La edificacin que alberga los archivos se encuentra cerca de
industrias contaminantes?
4 Los estantes de ubicacin de archivos miden como mnimo 2.20 mts
de alto?
5 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Observaciones: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
14.2.3.Propuesta del manual de archivo para la empresa

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
64
Realice una redaccin o introduccin con la finalidad de su propuesta.
Tipos De Documentos Fase y Ciclo De Vida Proceso De Clasificacin
1. Documentos de Fases: El archivo en general se

decisin forma principalmente a partir
2. Documentos de 1. Archivo Activo de las transferencias de los
transmisin 2. Archivo Semiactivo archivos de oficinas de reas
3. Documentos de 3. Archivo Muerto misionales, servicios,
constancia procesos de apoyo, entre
4. Documentos de otros que formen parte de la
juicio empresa, siendo
5. Documentos de los imprescindible, por lo tanto,
ciudadanos. una buena clasificacin entre
el archivo general y los
archivos de oficinas para
trabajar conjuntamente en la
Consecucin de los
objetivos.
Elementos Constituyentes Del Archivo: Ciclos:
El Archivo est formado por el conjunto de documentos 1. Eliminacin

de cualquier formato o soporte fsico, producidos o 2. Ordenacin
reunidos por las diferentes reas que conforman la 3. Instalacin
empresa y las personas al servicio de la misma. 4. Transferencia
5. organizacin
Los elementos constituyentes por lo tanto de la empresa
SANICOC SAS son:
Documentos del rea de mercadeo

Documentos del rea financiera
Documentos del rea de produccin
Correspondencia y facturas de los diferentes
proveedores
Documentos de clientes
Documentos del personal
Documentos de desarrollo y parametrizacion
Otros
65
Organizacin De Archivo: Tipos de Ordenacin:
Se establecer un criterio de 1. Orden cronolgico

organizacin para cada caso 2. Orden cronolgico y alfabtico
especfico de archivo que permita de 3. Orden alfabtico
forma 4. Orden numrico
Lgica la localizacin y recuperacin
de los documentos en sus carpetas,
archivadores o estantes. Los tipos de
clasificacin de las series
documentales podrn ser segn lo
requerido:
Conservacin De Documentos: Clasificacin De Correspondencia:
No utilizar papel reciclado para Cuando una oficina recibe o crea un

documentos importantes, as documento se han de seguir los siguientes
como tampoco se deben perforar. pasos:
No se debe sobrepasar la
capacidad de las carpetas ni de 1. Identificar a qu expediente pertenece
los archivadores. dicho documento.
Utilizar material de oficina ptimo 2. Identificar a qu serie documental
para que garantice la pertenece.
perdurabilidad de los 3. Buscar la clase, subclase y divisin a
documentos. la que pertenece el documento.
Medidas de control ambiental:
Los documentos en soporte Finalmente hay dos tipos de clasificacin o
papel. correspondencia;
Proteccin contra la luz.
Proteccin contra la humedad 1. Correspondencia externa
Proteccin contra el polvo. 2. Correspondencia Interna
Proteccin contra el calor
Trasferencia De Prstamo Archivos: Documentos

Archivos: Electrnicos:
1. El primer paso es El formulario de solicitud de En la organizacin

ubicar en el general prstamo de archivos de la SANICOC SAS se
archivo a transferir, empresa a terceros debe maneja toda la
2. Segundo, anotar la contener: gestin documental
fecha de traslado y de forma
aclarar dudas Nombre del solicitante electrnica
66
respecto a la forma Unidad administrativa mediante las
de enviar. Nombre del responsable que plataformascv
3. Diligenciamiento de la solicita SYNERGY para
hoja de previsin de Correo electrnico y telfono toda el rea
transferencia de del solicitante productiva y el
documentos. Fecha de la solicitud sistema SIIGO para
4. Enviar por correo Datos de la documentacin toda la parte
electrnico el fichero Descripcin (ttulo de la serie contable.
adjunto. y del expediente que se
5. Conocer el volumen y requiere)
caractersticas de la Aos
documentacin a
Signatura de la
transferir
documentacin en el Archivo
6. Planificar los flujos de
General.
trabajo del Archivo
Observaciones que la unidad
7. La documentacin
administrativa solicitante
objeto de transferir
quiera aadir.
debe estar
organizada. Datos de control interno del
8. El responsable del prstamo
archivo de gestin se Nmero de prstamo
encargar de Fecha de devolucin
preparar la Fecha de devolucin en caso
documentacin para de prrroga.
remitirla. Firmas, sellos y fechas del
procedimiento administrativo
del prstamo.
Firma (con fecha y sello) del
responsable de la unidad.
Firma (con fecha y sello) del
responsable del Archivo.
15. EVENTO
15.1. CRONOGRAMA DE LA PLANEACIN DEL EVENTO
CRONOGRAMA DEL EVENTO XXXX

ACTIVIDADES MES X MES X MES X MES
1 DEFINIR EL TIPO DE EVENTO
67
2 NOMBRAR LOS COMITS
3 ETC..
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
15.2. FICHA TCNICA DEL EVENTO
NOMBRE DEL EVENTO

OBJETIVO DEL EVENTO
TIPO DE EVENTO
FECHA
HORA
LUGAR
POBLACIN OBJETIVO DEL
EVENTO
NUMERO DE INVITADOS
JEFE DEL EVENTO
15.3. ORGANIGRAMA POR COMITS
15.4. MANUAL DE FUNCIONES POR COMITS
MANUAL DE FUNCIONES DE LOS COMITS

OBJETIVO DEL
MANUAL
COMIT XXXXXX
FUNCIONES DEL
COMIT
NOMBRE Y
FUNCIN DEL
LIDER DEL
68
COMIT.
COMIT XXXXXX
FUNCIONES DEL
COMIT
NOMBRE Y
FUNCIN DEL
LIDER DEL
COMIT.
COMIT XXXXXX
FUNCIONES DEL
COMIT
NOMBRE Y
FUNCIN DEL
LIDER DEL
COMIT.
COMIT XXXXXX
FUNCIONES DEL
COMIT
NOMBRE Y
FUNCIN DEL
LIDER DEL
COMIT.
COMIT XXXXXX
FUNCIONES DEL
COMIT
NOMBRE Y
FUNCIN DEL
LIDER DEL
COMIT.
15.1.1. Orden Del Da
ORDEN DEL DA
1. Apertura del evento 8:00 am
Etc
15.1.2. Definicin de platos y comidas
69
15.1.3. Diseo de la publicidad del evento
15.1.4. Plano del lugar del evento y sealizacin.
15.1.5. Presupuesto del evento
15.1.6. Evaluacin del evento
16. GESTION DE PROCESOS CONTABLES
16.1. NORMATIVIDAD
16.1.1. Normatividad contable, comercial y tributaria.
16.1.2. Documentos y soportes requeridos.
70
16.1.3. Nmina.
16.1.4. Contrato de trabajo
16.2. REGLAMENTO INTERNO
16.3. MANUAL DE CONVIVENCIA
16.4. DOFA
Se hacen en la fase de anlisis. Esta debe ser de 9 cuadrantes y las

estrategias DO, FO, FA, DA deben mostrar los cruces ej (D1, O3). xxxx
17. EVALUACIN DE LAS ESTRATEGIAS
71
17.1. MAPA ESTRATEGICO
17.2. CUADRO DE MANDO INTEGRAL
17.3. ANLISIS DE LOS INDICADORES PROPUESTOS.
17.4. PLAN DE ACCIN.
18. BIBLIOGRAFA
72
73
19. CONCLUSIONES
74
ANEXOS
75

Entrega Evidencia Talleres 5 y 6

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DESARROLLO DE SOLUCIONES PARA EN MEJORAMIENTO DE LA

GESTIN ORGANIZACIONAL DE LOS PROCESOS DE APOYO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

MONICA MORALES ALONSO

EDGAR HERNANDO SANTANA ORDOEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Bogot, xx de xxxxxx de 2016

1.1 Planteamiento del Problema 15

1.2 Formulacin del Problema 15

2.1 OBJETIVO GENERAL 16

4.1 MARCO TERICO 18

4.2 MARCO CONCEPTUAL 18

4.3 MARCO GEOGRFICO 18

4.4 MARCO TEMPORAL 19

4.5 MARCO LEGAL 19

5.1 TIPO DE INVESTIGACIN 20

5.2 MTODO DE INVESTIGACIN 20

5.3 FUENTES DE INFORMACIN 20

5.4 TCNICAS DE RECOLECCIN E INSTRUMENTO 20

5.5 POBLACIN Y MUESTRA 20

5.6 CRONOGRAMA DE LA INVESTIGACIN 21

5.7 PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIN 22

6.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO 23

7 GESTIN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS 24

7.1 EL NEGOCIO COMO SISTEMA ABIERTO. 24

9 GESTIN DE LOS PROCESO INTERNOS DEL NEGOCIO 29

10.1 EL NEGOCIO COMO SISTEMA ABIERTO. 29

10.2 TEORAS Y APLICABILIDAD A LA EMPRESA 30

10.3 TEORA QUE MS APLICA. 43

10.4 PROCESO ADMINISTRATIVO 49

10.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA. 49

11 GESTION DE LOS PROCESOS COMERCIALES Y LOGSTICOS 49

11.1 Tamao de la poblacin y muestra XXXXXXxxxxxxxxxxxxx 49

12. CLIMA ORGANIZACIONAL 53

12.1. Lista de chequeo para diagnosticar las relaciones personales

13. ESTUDIO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE ACTUAL DEL

13.2 Tamao de la poblacin y muestra del cliente actual. 55

13. 4. LIBRETA DE CALIFICACIONES PARA EVALUAR LA

13.5. PROGRAMA DE ATENCIN Y FIDELIZACIN DEL CLIENTE 57

14. PROCESOS DOCUEMENTALES DE TIPO FISICO Y

14.2. PROCESO DE RECEPCION Y ORGANIZACIN DE ARCHIVOS. 62

15.1. Cronograma de la planeacin del Evento 67

15.2. Ficha Tcnica Del Evento 68

15.4. Manual De Funciones Por Comits 68

16. GESTION DE PROCESOS CONTABLES 70

16.2. REGLAMENTO INTERNO 71

16.3. MANUAL DE CONVIVENCIA 71

17. EVALUACIN DE LAS ESTRATEGIAS 71

17.1. MAPA ESTRATEGICO 72

17.2. CUADRO DE MANDO INTEGRAL 72

17.3. ANLISIS DE LOS INDICADORES PROPUESTOS. 72

17.4. PLAN DE ACCIN. 72

TABLA 1 MARCO LEGAL 19

FIGURA 1 MAPA DE LA LOCALIDAD DE ENGATIV 18

ANEXO A INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE INFORMACIN

En ella se indica que contiene el proyecto en general.

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el se indican las falencias detectadas en la unidad objeto de estudio en

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cuales estrategias se pueden implementar y desarrollar,para la

2.1 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar soluciones para el mejoramiento de la gestin organizacional

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Realizar el anlisis de necesidades de apoyo administrativo en la