A.

DEFINISI
a. Pengertian Komunikasi
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &
Weihrich, 1988).
Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh
penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).
b. Unsur komunikasi
1. Sumber / komunikator
Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim
pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (Konsil
kedokteran Indonesia, hal.8)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan)
2. Isi pesan
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
3. Media / saluran (elektronik, lisan, dan tulisan)
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita
dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan
tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi
berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa
perubahan sikap. (Konsil Kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat
digunakan untuk melakukan komunikasi adalah telepon, brosur, buklet, vcd, dan
alat peraga.
4. Penerima / komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim
dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima
adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan
umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses
komunkasi berlangsung dua arah. (Konsil Kedokteran Indonesia, hal.8).

1
 Oh saya
Dia Mengerti
mengert
..o

Gangguan

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

c. Fungsi Komunikasi
Komunikasi diperlukan karena mempunyai fungsi :
Komunikasi Sosial : eksistensi diri, memupuk hubungan, kelangsungan hidup,
memperoleh kebahagiaan.
Komunikasi ekspresif : menyampaikan perasaan (emosi)
Komunikasi ritual : berhubungan dengan keagamaan
Komunikasi instrumental : menginformasikan, mengajar, mendorong,
mengubah sikap, menggerakkan, menghibur.

B. RUANG LINGKUP
B.1. Komunikasi efektif dilakukan antara :
Pemberi pelayanan dengan pasien / customer (Admisi, Security, Customer
Service & Call Center, Duty Manager)
Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dengan pasien dan keluarga
Profesional Pemberi Asuhan (PPA)
Staf baik di dalam unit maupun lintas unit
Staf rumah sakit dengan staf instansi lain / rekanan / komunitas
B.2. Jenis komunikasi
Komunikasi di RS. Keluarga Sehat bersifat informasi dan edukasi untuk pasien /
customer sebagai berikut :
a. Komunikasi yang bersifat informasi meliputi :
a.1. Jam pelayanan
a.2. Pelayanan yang tersedia
a.3. Cara mendapatkan pelayanan
a.4. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
b. Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi :
b.1. Edukasi tentang diagnosis, rencana asuhan, dan terapi
b.2. Edukasi tentang obat
b.3. Edukasi tentang nutrisi
b.4. Edukasi tentang penggunaan peralatan medik
b.5. Edukasi tentang pra operasi

2
 b.6. Edukasi tentang manjemen nyeri
b.7. Edukasi tentang rehabilitasi medik
Komunikasi yang bersifat edukasi ini dibahas lebih lanjut dalam Panduan
Pendidikan Pasien dan Keluarga.
Komunikasi antar staf, pemberi pelayanan, dan PPA dapat berupa koordinasi,
pemberian informasi atau sosialisasi sebagai berikut :
a. Produk layanan dan jam pelayanan baru
b. Perubahan kebijakan atau regulasi rumah sakit terkait pelayanan maupun
SDM
c. Rapat unit maupun lintas unit

C. TATA LAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF

Proses komunikasi efektif yang dilakukan di RS. Keluarga Sehat adalah :
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara
lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
b. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
c. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.
Komunikasi dinyatakan efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk melakukan apa
yang seharusnya dilakukan untuk menindaklanjuti pesan yang dikirim.

Jadi isi pesannya ini yah

Yah.. benar. Dikonfirmasikan
pak

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

Untuk melakukan komunikasi yang efektif, perlu diperhatikan hal hal sebagai
berikut :
a. Nada suara 38 %
b. Kata kata 7%
c. Bahasa tubuh 55%
Selain hal hal tersebut, juga diperlukan ketrampilan berkomunikasi yang
meliputi :
a. Teknik bertanya
Dalam proses belajar merupakan interaksi edukatif yang didalamnya perlu
adanya dialog atau komunikasi dimana diperlukan adanya keterlibatan
intelektual penerima / komunikan yang dikembangkan dengan berbagai
pertanyaan.

3
 Tujuan pertanyaan adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan partisipasi penerima / komunikan dalam proses belajar
mengajar.
2. Meningkatkan minat dan rasa ingin tahu penerima / komunikan
terhadap masalah yang ingin dibahas.
3. Meminta penerima / komunikan berfikir dan mengembangkan pola
fikirnya.
4. Membimbing dan menuntun proses berfikir penerima / komunikan
5. Memusatkan perhatian penerima / komunikan terhadap konsep yang
sedang dibicarakan.
Fungsi pertanyaan sebagai berikut :
1. Memulai pelajaran.
2. Menciptakan kondisi belajar.
3. Memberikan motivasi.
4. Mengarahkan pelajaran.
5. Mendiagnosa.
6. Melihat proses.
7. Mengundang penerima / komunikan untuk bertanya.
8. Mengevaluasi penerima / komunikan.
9. Memulai penerima / komunikan untuk berdiskusi
Terdapat beberapa teknik bertanya sebagai berikut :
Pertanyaan umum
Selamat Pagi, ada yang bisa kami bantu?
Pertanyaan spesifik
Apakah Ibu sudah membaca laporan saya?
Apakah ada yang belum jelas dengan email saya?
Pertanyaan dengan nilai tambah
Kalau saya beri diskon lebih besar apakah Ibu bisa memesan lebih
banyak?
Pertanyaan menuntun
Kapan saya bisa ke tempat Bapak untuk mendiskusikan hal ini, hari ini
atau besok? Pagi jam 8 atau sehabis makan siang?
b. Teknik menjelaskan
Dalam memberikan penjelasan harus diperhatikan hal hal sebagai berikut:
Apa yang dibicarakan
Berikan penjelasan secara logis dan mudah dimengerti
To the point dan tidak berbelit belit
Gunakan bahasa sederhana
Bagaimana menjelaskan
Tersenyum dan hindari kondisi tampak lelah
Bersikap ramah
Perhatikan intonisasi bicara

4
 Kapan komunikator harus mengerti
Lawan bicara tidak mengerti apa yang sedang disampaikan
Lawan bicara menginginkan informasi tambahan
Ketika melakukan komunikasi efektif, perlu memperhatikan hal hal sebagai
berikut :
a. Humble : pesan yang disampaikan dengan sikap penuh melayani,
menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong, dan
memandang rendah orang lain.
b. Clarity : pesan yang disampaikan jelas, sehingga tidak menimbulkan
multi intepretasi atau penafsiran yang berlainan.
c. Respect : menghargai setiap individu yang menjadi objek komunikasi
d. Emphaty : mampu menempatkan diri pada situasi atau kondisi yang
dihadapi orang lain.
e. Audible : pesan yang disampaikan dapat dimengerti dengan baik.

Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus menjabarkan

hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabeth sesuai kode alfabeth
internasional yaitu :

5
 Dalam memberikan komunikasi, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut
(konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

C.1. Komunikasi antara Pemberi Pelayanan dengan Pasien / Customer

Komunikasi dengan pasien / customer dilakukan baik secara langsung seperti
tatap muka atau melalui telepon dan tidak langsung yaitu melalui media baik cetak

6
maupun elektronik. Komunikasi yang dilakukan dapat berupa pemberian informasi
seperti :
a. Jam pelayanan termasuk di dalamnya jadwal dokter dan pelayanan penunjang
lain
b. Pelayanan (produk pelayanan) yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Pemberian informasi tersebut dapat diberikan oleh Admisi, Customer Service &
Call Center, Humas Info, dan Marketing & Promkes. Cara pemberian informasi dapat
melalui :
a. Tatap muka langsung dengan pasien / customer yang membutuhkan informasi
Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi secara tatap
muka langsung kepada pasien / customer harus dilakukan dengan komunikasi
efektif disertai dengan sikap, bahasa, dan gesture tubuh yang baik dengan tata
cara sebagai berikut :
1. Ucapkan salam Selamat pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu . Saya ......
(nama), sebut unit kerja .
2. Pastikan identitas pasien / customer.
3. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
4. Berikan informasi kepada pasien / customer dengan jelas, dengan bahasa
yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.
5. Lakukan motivasi kepada pasien / customer agar bertanya hal-hal /
informasi yang belum dimengerti.
6. Lakukan verifikasi kepada pasien / customer berupa tanya jawab
7. Berikan nomor telepon yang dapat dihubungi jika sewaktu - waktu
diperlukan.
8. Tawarkan bantuan kembali Apakah masih ada yang dapat saya bantu ?
9. Berikan media pendukung seperti brosur / leaflet sesuai informasi yang
dibutuhkan
10. Ucapkan terima kasih dan beri salam
b. Telepon dengan pasien / customer yang membutuhkan informasi
Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi melalui telepon
dengan pasien / customer harus dilakukan dengan komunikasi efektif disertai
dengan pemilihan bahasa dan intonasi yang tepat dengan tata cara sebagai
berikut :
1. Siapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak sedang berbicara hal
lain ketika mengangkat telepon).
2. Ucapkan salam Selamat pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu. Saya ......
(nama), sebut unit kerja .
3. Pastikan identitas pasien / customer.
4. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
5. Dengarkan pertanyaan pasien / customer dengan teliti, hindarkan
berbicara dengan orang lain saat sedang menelepon.

7
 6. Berikan informasi kepada pasien / customer dengan jelas, dengan bahasa
yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.
7. Lakukan motivasi kepada pasien / customer agar bertanya hal-hal /
informasi yang belum dimengerti.
8. Lakukan verifikasi kepada pasien / customer berupa tanya jawab.
9. Tawarkan bantuan kembali Apakah masih ada yang dapat saya bantu ?
10. Ucapkan terima kasih dan beri salam.
11. Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.
c. Surat edaran / surat pemberitahuan mengenai informasi yang berkaitan dengan
pelayanan rumah sakit
Bentuk komunikasi yang dilakukan berupa surat edaran / pemberitahuan
ke instansi atau komunitas terkait informasi pelayanan baru dibuat oleh Unit
Marketing & Promkes sesuai dengan tata naskah surat keluar untuk kemudian
didistribusikan melalui pengampu wilayah binaan. Surat edaran /
pemberitahuan dapat berisi :
- Informasi dokter baru
- Informasi produk layanan baru
- Informasi perubahan jadwal dokter
- Informasi kegiatan rumah sakit
- Informasi program promo rumah sakit
Surat edaran berisi kalimat yang tidak berbelit belit sehingga isi informasi
dapat diterima dan dipahami oleh pembaca dengan baik.
d. Media cetak dan elektronik
RS. Keluarga Sehat menggunakan media cetak dan elektronik untuk
melakukan komunikasi dengan masyarakat. Dalam pemberian informasi melalui
media cetak maupun elektronik mengacu pada Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 1787/Menkes/SK/XII/2010 tentang Iklan dan
Publikasi Pelayanan Kesehatan.
Media yang digunakan :
Media cetak, meliputi :
o Brosur / Leaflet
Brosur / leaflet merupakan salah satu alat komunikasi. Brosur
dapat disertai gambar untuk membantu menjelaskan mengenai
informasi pelayanan. Brosur juga dapat digunakan ketika pasien /
customer tidak mau bertanya langsung, tuna rungu / tuna wicara,
atau dalam keadaan cemas / emosi. Isi brosur selalu direvisi
untuk disesuaikan dengan produk layanan yang tersedia dan
desain brosur distandarkan.
o Majalah KSH Info
Majalah KSH Info terbit 3 kali dalam satu tahun, berisi tentang
informasi layanan rumah sakit. Selain itu tercantum visi misi
rumah sakit serta informasi baru terkait produk layanan atau
perkembangan rumah sakit termasuk mutu rumah sakit.

8
 Informasi diberikan dalam bentuk artikel yang komunikatif dan
menarik untuk dibaca.
o Spanduk & banner
Spanduk & banner merupakan salah satu alat komunikasi baik di
dalam lingkungan rumah sakit maupun diluar lingkungan rumah
sakit. Spanduk memuat point point informasi secara menarik
sehingga informasi tetap dapat diterima. Dalam spanduk &
banner dicantumkan line telepon yang dapat dihubungi sehingga
pasien / customer dapat menghubungi melalui telepon untuk
informasi lanjutan yang dibutuhkan.
o Poster
Poster dipakai untuk memuat informasi informasi yang lebih
lengkap dan informatif, dipasang di area area tunggu.
Media elektronik, meliputi :
o Iklan radio
Dalam komunikasi melalui radio, RS. Keluarga Sehat mempunyai
spot iklan sebagai informasi produk layanan rumah sakit dan
Pesan Layanan Masyarakat sebagai fungsi edukasi.
o Running text
Running text digunakan untuk pemberian informasi kepada
pasien / customer dengan kalimat yang singkat namun mudah
dipahami.
o E -commerce
Rumah sakit melakukan komunikasi dengan masyarakat luas
dengan menggunakan media E-commerce seperti email,
facebook, website, twitter, dan yahoo messenger. Dalam media
tersebut, komunikasi tetap dapat dilakukan dua arah melalui
pesan, sehingga masyarakat dapat bertanya terkait informasi
yang disampaikan. Selain untuk menyampaikan informasi, media
seperti facebook, twitter, dan website juga dapat digunakan untuk
memberikan edukasi kepada masyarakat terkait dengan
kesehatan.

C.2. Komunikasi antara Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dengan Pasien dan
Keluarga
Komunikasi kepada pasien dan keluarga harus menggunakan format yang
mudah dipahami dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarga. Apabila
pasien menggunakan bahasa lain, maka dibutuhkan anggota keluarga atau
penerjemah untuk membantu dalam pemberian informasi dan edukasi. Apabila tidak
ada keluarga yang dapat membantu menerjemahkan, maka petugas petugas yang
ditunjuk rumah sakit sebagai penerjemah akan membantu menjelaskan informasi
kepada pasien dengan bahasa Inggris atau bahasa Jawa atau bahasa tubuh apabila
petugas tersebut benar benar tidak mengetahui bahasa pasien. Dalam kondisi

9
 seperti ini, rumah sakit akan meminta bantuan kantor imigrasi untuk perbantuan
tenaga penterjemah.
Sebelum melakukan edukasi, harus dilakukan asesmen kebutuhan edukasi
pasien dan keluarga. Dalam asesmen akan ditemukan kondisi untuk kemudian
dapat ditentukan cara pemberian edukasi secara tepat yaitu:
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan
tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada
pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung)
dan menjelaskannya kepada mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan
materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Setelah diberikan edukasi, pasien dan keluarga diverifikasi untuk memastikan
bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan,
sebagai berikut:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi
pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah menanyakan
kembali eduksi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira
apa yang Bapak / Ibu bisa pelajari ?.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak
keluarganya dengan pertanyaan yang sama: Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang Bapak / Ibu bisa pelajari ?.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan
tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi
yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini dapat dilakukan setelah
pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi
yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien
mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses
penyembuhan pasien.

C.3. Komunikasi antara Profesional Pemberi Asuhan (PPA)

i. Metode Tulis Baca dan Konfirmasi adalah metode yang digunakan untuk
berkomunikasi melalui lisan atau telepon dengan cara :
Perintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan ditulis secara
lengkap oleh penerima telepon
Perintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan dibacakan
kembali secara lengkap oleh penerima telepon
Perintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi
oleh pemberi perintah atau yang menyampaikan hasil pemeriksaan.

10
 Komunikasi ini dilakukan antar profesional pemberi asuhan (PPA) yaitu
dokter, perawat, gizi, laborat, fisioterapi, radiologi, farmasi, dan lain-lain.
ii. Metode SBAR (Situation, Background, Assesment and Recomendation) adalah
metode komunikasi yang komprehensif dan menyeluruh dengan
memperhatikan segala aspek dari komponen yang akan dikomunikasikan.
Komponen SBAR
Introduction : identitas diri penelpon, jabatan penelpon, identitas pasien
(nama,umur,ruang pasien,tanggal masuk,diagnosa masuk).
1. S (Situation)
Kondisi terkini yang terjadi pada pasien atau hasil pemeriksaan
penunjang terbaru yang akan dilaporkan. Pada fase ini yang dapat
dilaporkan :keluhan utama pasien, kondisi kegawatan, hasil
pemeriksaan penunjang terbaru.
2. B (Background)
Informasi penting yang berhubungan dengan kondisi pasien terkini.
Pada fase ini petugas melaporkan :
a) Hasil pemeriksaan fisik yang mendukung (tanda vital, skala nyeri,
tingkat kesadaran,status nutrisi, dll)
b) Hasil pemeriksaan penunjang yang abnormal.
c) Riwayat alergi, riwayat pembedahan, pemasangan alat invasif dan
obat/infus
d) Intervensi yang telah dilakukan, respon pasien.
3. A ( Assessment)
Hasil pengkajian kondisi pasien. Pada fase ini petugas melaporkan
kemungkinan masalah yang terjadi.
4. R ( Recommendation)
Rekomendasi yang akan dilakukan untuk mengatasi masalah.
a) Rekomendasi intervensi yang perlu dilanjutkan
b) Klarifikasi tindakan yang perlu diambil/dilakukan
REPEAT BACK
Repeat Back adalah pengejaan kembali oleh dokter/ perawat/
petugas kesehatan lain saat menerima perintah lisan berupa obat/
jenis tindakan yang sound alike pada kondisi tidak gawat darurat.
Pada kondisi tidak gawat darurat dokter/ perawat/ petugas kesehatan
lain wajib mencatat, membacakan kembali dan mengejakan
kembali perintah yang diberikan secara lisan. Repeat back
dilakukan untuk obat/ jenis tindakan yang sound alike dengan
ejaan phonetic (kode alfabet internasional).
Komunikasi ini diterapkan oleh :
1. Perawat-Perawat
2. Dokter-Dokter
3. Perawat-Dokter
4. Dokter-Konsulen
5. Antar Petugas Kesehatan
6. Kondisi yang membutuhkan penanganan segera

C.4. Komunikasi antar staf baik di dalam unit maupun lintas unit
Dalam melakukan komunikasi di dalam unit masing masing, harus
menggunakan metode komunikasi efektif, agar pesan tersampaikan dengan baik.

11
Dilakukan briefing atau rapat / pertemuan rutin setiap bulan di dalam unit tersebut
untuk melakukan koordinasi rutin.
Dalam melakukan komunikasi dengan unit lain (lintas unit) digunakan media
sebagai berikut :
a. Melalui telepon
Komunikasi melalui telepon dilakukan dalam waktu maksimal 3 menit
pembicaraan dengan tata cara sebagai berikut :
Tata cara menerima telepon
1. Siapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak sedang
berbicara hal lain ketika mengangkat telepon).
2. Ucapkan salam Selamat pagi/siang/sore/malam, unit (sebut
unit) dengan ...... (sebut nama), ada yang bisa dibantu?
3. Pastikan identitas penelepon.
4. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
5. Dengarkan informasi dari penelepon dengan teliti, hindarkan
berbicara dengan orang lain saat sedang menelepon.
6. Lakukan verifikasi / konfirmasi kepada penelepon berupa tanya
jawab.
7. Ucapkan terima kasih.
8. Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.

Tata cara menelepon

1. Siapkan diri ketika akan menelepon (tidak sedang berbicara hal
lain ketika mengangkat telepon).
2. Balas salam penelepon dengan Saya .(sebut nama), unit.
3. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
4. Berikan informasi dengan jelas, to the point, dan mudah dimengerti
lawan bicara.
5. Tanyakan kembali apakah informasi sudah jelas diterima dengan
tanya jawab.
6. Lakukan verifikasi dengan penelepon.
7. Tawarkan bantuan kembali Apakah masih ada yang ditanyakan?
8. Ucapkan terima kasih.
9. Tutup telepon dengan pelan.
Apabila terdapat hal yang penting dibicarakan atau membutuhkan waktu lebih
dari 3 menit, maka tatap muka langsung akan membuat komunikasi lebih
efektif.
b. Melalui rapat koordinasi
Rapat koordinasi dilakukan secara rutin dan insidentil.
Rapat rutin
Dilakukan setiap hari Selasa setiap minggunya dan disebut dengan
Morning Meeting. Dalam rapat koordinasi ini, semua pejabat struktural

12
 hadir dan membicarakan mengenai hal hal terkait pelayanan maupun
informasi informasi lainnya yang harus dibahas atau dikoordinasikan.
Dalam morning meeting juga disampaikan informasi informasi terkini
sehingga seluruh atasan dapat mengetahui dan meneruskan informasi
tersebut kepada staff di bawahnya. Koordinasi bersifat dua arah
dimana unit lain dapat melakukan timbal balik terhadap informasi yang
disampaikan.
Rapat Insidentil
Rapat insidentil dilakukan untuk melakukan koordinasi antar unit,
dimana dalam rapat tersebut, informasi diproses sehingga dapat
dilakukan tindak lanjut oleh seluruh peserta rapat, bahkan ketika harus
dilaksanakan oleh seluruh staf rumah sakit.
c. Surat edaran
Surat edaran merupakan salah satu bentuk penyampaian informasi tentang
perubahan terhadap suatu hal seperti peraturan/ketentuan tertentu atau
informasi baru. Contoh surat edaran adalah pemberitahuan perubahan jadwal
praktek dokter, informasi dokter baru, informasi produk baru, dan lain lain.
Dalam penulisan surat edaran harus diperhatikan tata cara penulisan yaitu
harus sesuai dengan tata naskah surat edaran dengan kalimat yang rinci dan
jelas (tidak berbelit belit). Penerima informasi yang tidak mengerti atau
merasa perlu untuk memperoleh informasi lebih lanjut, dapat menghubungi
pembuat surat agar informasi benar benar dipahami dan dapat dilaksanakan
sesuai isi dari surat.
d. Nota dinas, internal memo, dan disposisi
Nota dinas dapat digunakan untuk melakukan komunikasi dengan Direktur
untuk mendapatkan persetujuan atau pertimbangan dari unit lain setelah
dilengkapi disposisi. Disposisi dapat digunakan sebagai media dalam
berkomunikasi dan dapat melibatkan banyak unit. Namun hal yang perlu
diperhatikan dalam penulisan pada lembar disposisi harus jelas, sehingga
penerima informasi dapat memahami informasi sehingga dapat melakukan
tindak lanjut.

C.5. Komunikasi antar staf rumah sakit dengan staf instansi lain / rekanan /
komunitas
Dalam melakukan komunikasi dengan instansi lain, rekanan, maupun komunitas,
staff marketing atau staff humas info melakukan kunjungan sehingga dapat terjadi
tatap muka langsung untuk menyampaikan informasi terkait rumah sakit, seperti
informasi layanan/produk baru, informasi dokter baru, kegiatan rumah sakit, promo
rumah sakit, dll. Selain itu , pemberian informasi juga dilampiri surat edaran. Dalam
surat edaran selalu dicantumkan nomor telepon yang dapat dihubungi sehingga
penerima informasi dapat menghubungi jika ada pertanyaan - pertanyaan atau
informasi yang kurang dimengerti.

D. DOKUMENTASI

13
 - Arsip nota dinas dan lembar disposisi

- Arsip surat edaran / pemberitahuan

- Arsip internal memo
- Notulen rapat
- Lembar ekspedisi penyampaian surat ke instansi
- Brosur
- Lembar tambahan Edukasi Pasien & Keluarga

Lampiran 1. Standar Baku Kalimat Penerimaan Telepon

A. Telepon dari Luar
1. Mengucapkan salam (Selamat pagi/siang/sore/malam RS.Keluarga Sehat dengan
Evi (sebut nama) ada yang bisa saya bantu?
2. Menanyakan dan mencatat identitas dan keperluan penelepon (Mohon maaf saya
berbicara dengan bapak/Ibu siapa?dari instansi mana?keperluannya apa?)
3. MenyambungkanTelepon ke unit yang dituju dengan benar dengan memohon ijin
penelepon dan mengatakan Mohon ditunggu Bapak/ Ibu saya sambungkan
kebagian.. (Bapak/Ibu, ini ada telepon dari dengan keperluan Apakah
berkenan menerima?
4. Apabila unit yang dituju keberatan menerima telepon karena alasan tertentu, maka
kita tetap meyampaikan pesan(Jika alasan tidak tepat, sampaikan kepenelepon
mohon maaf bapak/Ibu ; bapak/Ibu. Sedang ada meeting, apakah ada pesan?
nanti akan saya sampaikan)
5. Ucapan terimakasih (Terimakasih telah menghubungi RS Keluarga Sehat)
6. Berilah kesempatan penelepon untuk menutup dahulu teleponnya kemudian
tutuplah telepon dengan pelan

B. Telepon dari dalam

1. Mengucapkan salam (Selamat pagi/siang/sore/malam) Customer Service/Call

Center (sebut nama unit) dengan Evi (sebut nama) ada yang bisa saya bantu?

14
 2. Jika minta disambungkan kepada bukan penerima telepon, bicaralah ke penelepon
Mohon ditunggu saya sambungkan dengan ..

Lampiran 2. Standar Baku Kalimat Penerimaan Tamu di Customer Service

1. Tersenyum dan mengucapkan salam Selamat pagi/siang/sore/malam Bapak/Ibu
dengan saya Evi (sebut nama) ada yang bisa saya bantu?
2. Mempersilahkan duduk Customer Silahkan duduk bapak/Ibu (Jika sudah kenal
sebut nama Customer) ada yang bisa saya bantu? (Jika tdak tahu nama dan belum
kenal maka bertanya dengan customer tersebut mohon maaf dengan bapak/Ibu
siapa?
3. Jika sedang menerima telepon dan ada customer yang datang , tutup gagang
telepon dengan tangan dan beri senyum ke Customer dengan bicara silahkan
duduk. Setelah selesai menelepon, tersenyum kepada Customer dan mengucapkan
Terimakasih bapak/Ibu telah bersedia menunggu, perkenalkan saya Evi (sebut
nama), Ada yang bisa saya bantu bapak/Ibu?
- Jika tamu menanyakan ruang kamar pasien lihat standar baku pertanyaan
Rawat inap
- Jika tamu menanyakan produk layanan lihat standar baku info produk
layanan
- Jika tamu menghendaki bertemu dengan mitra KSH, Direktur, Manager, staff dll
lihat SPO penerimaan tamu kedinasan
- Jika ada customer komplain (lihat standar baku penerimaan komplain)

15
Lampiran 2. Standar Baku Kalimat Penerimaan Tamu Kedinasan di Customer Service
Ucapkan salam, selamat pagi/siang/sore/malam bapak/Ibu ada yang bisa saya
bantu?

** Tanyakan identtas lengkap tamu tersebut (nama, instansi/alamat/keperluan)

^ Mohon maaf saya berbicara dengan bapak/Ibu siapa?

^Dari instansi mana bapak/ibu?

^Sudah melakukan perjanjian sebelumnya dengan bapak/Ibu.... (orang yang akan

ditemui)

^ Mohon maaf, boleh saya tahu untuk keperluan menemui bapak/Ibu..

^ Mohon ditunggu bapak/Ibu saya akan melakukan konfirmasi ke bagian ....

^ Terimakasih bapak/Ibu telah bersedia menunggu...(jika yg ingin ditemui bersedia

maka disampaikan kepada tamu, Silahkan bapak/Ibu sudah ditunggu bapak /Ibu...
di... (Arahkan Customer ke lokasi / tempat yang dituju), namun sebelumnya sesuai
dengan prosedur tamu di rumah sakit, mohon berkenan mengisi buku tamu dengan
meninggalkan ID dan menggunakan visitor card selama berada di lingkungan RS.
Keluarga Sehat

^ Jika yg ingin ditemui kurang berkenan maka sampaikan pada tamu sesuai dengan
alasan yg tepat, jika alasan kurang tepat, maka sampaikan ke tamu Mohon maaf
bapak/ Ibu....., bapak/ ibu... sedang ada meetng, jika ada pesan bisa disampaikan
kepada saya bapak/Ibu....

16
17