Introduccin

Desde el inicio de la civilizacin el ser humano ha tenido la necesidad de

comunicarse, la evolucin de los pueblos ha transformado esta realidad a diferentes
medios conforme la tecnologa del momento. Cabe destacar, por ejemplo, como los
egipcios utilizaron la escritura, las tribus bsicas de la prehistoria las seales y la
pintura, tambin el telgrafo con las seales morse a inicios del siglo XVIII, el
telfono a finales del siglo antes mencionado y para resaltar sobre el tema de las
comunicaciones en el siglo XX con el internet como medio de comunicacin ms
trascendental de la era humana.

Toda era de la civilizacin ha propuesto y desarrollado sus propios medios para

dejar un legado de su paso por la historia, estamos en la era de la comunicacin
eso es algo extremadamente preferencial para la subsistencia humana. Mientras la
ciencia y tecnologa sigue creciendo y permite soar en un futuro prximo, la
propuesta que se ver ms adelante propone la utilizacin y transformacin de la
tecnologa en comunicacin para beneficio de otra faceta humana y gestin de
negocios.

La telefona IP es sin duda una de las herramientas en esta era, su funcionalidad,

configuracin fsica y lgica, aplicaciones, protocolos, seguridades y metodologas
sern la base de este estudio. En la actualidad las grandes empresas que se
encuentran en constante expansin, se ven en la necesidad de optar por estrategias
que les permita mejorar los procesos de comunicacin y de esta manera reducir los
gastos en dicha materia.

Es por eso que existen diferentes tipos de tecnologas que con el transcurrir de
los aos se han ido desarrollando y mejorando, una de las ms utilizadas es la
comunicacin IP que nos permite mediante una red de datos trasportar trfico de
voz y video, adems de ofrecer confiabilidad, interoperabilidad y seguridad de la
informacin que transporta. En otras palabras mediante el diseo e implantacin de
una central telefnica VoIP se pueden proporcionar las mismas funcionalidades y
caractersticas de un proveedor de lnea fija y mvil, permitiendo conectar un
nmero determinado de telfonos para realizar llamadas, a telfonos fijos y

1
celulares, permitir realizar video conferencias, entre otras opciones sin incurrir
gastos.

La empresa Distribuciones Barinas, C.A ubicada en el centro comercial el

Dorado Barinas, tiene como problema principal los altos costos que actualmente
generan de consumo por telefona fija, adems de no contar con un control detallado
de las llamadas telefnicas. Al no existir un tipo de control, se desconoce si el
personal utiliza el sistema de comunicacin para el cumplimiento de sus actividades
laborales o con fines personales, lo que genera desconfianza por parte de la
direccin de la empresa, por lo que se ve en la necesidad de limitar el uso de esta
tecnologa al personal que labora en la empresa, as como tambin retrasando y
haciendo ineficiente la gestin de las actividades de la organizacin.

El beneficio ms importante de este proyecto es el retorno de inversin, debido

a que solo se invertir una sola vez en equipos que se necesiten ejecutar para
implementar la red. Los principales beneficios que justifican el contar con una
central VoIP es que se trata de una tecnologa. El proyecto est estructurado en tres
captulos: En el Captulo I, denominado El Problema; se plantea la
Contextualizacin del Problema; sus Objetivos, tanto general como especficos y la
Justificacin de dicha Investigacin. En el Captulo II, denominado Marco
Referencial; se presenta la Resea Histrica tanto del Problema como de la
Empresa, los Antecedentes de la Investigacin, Bases Tericas y Legales, Sistema
de Variables, Operalizacion de las Variables y Definicin de Trminos Bsicos. En
el Captulo III, denominado Marco Metodolgico; se presenta la Modalidad de la
Investigacin, Tipo de Investigacin, Fases de la investigacin, Poblacin y
Muestra, Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos.

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 CAPTULO I

EL PROBLEMA

Contextualizacin del Problema

La industria de las comunicaciones en el mundo ha sido testigo de importantes

avances tecnolgicos en lo que respecta a la infraestructura de comunicaciones de
voz en los ltimos 30 aos. El primer cambio se produjo con el paso de sistemas
predominantemente analgicos a sistemas digitales y el segundo, con origen a
finales de los 90 y que an a fecha de hoy est cobrando intensidad, con el paso a
la telefona IP.

La migracin hacia esta tecnologa est siendo lenta debido a que no ha ofrecido
inicialmente beneficios tan asombrosos como los que present en su da el cambio
a digital. Actualmente algunas empresas, en particular aquellas con unos altos
volmenes de trfico entre sucursales, se benefician de las ventajas que ofrece la
telefona IP, entre los cuales se pueden mencionar la reduccin en costos de llamada
entre sedes que se traduce en beneficios al implementar una infraestructura de red
nica o mejora de la flexibilidad empresarial.

El alto flujo en llamadas de voz entre proveedores, clientes y de ndole personal

incrementa los costos de operacin para las pequeas empresas, lo que sin duda
representa un impacto econmico negativo que repercute en las utilidades del
negocio y ocasiona el estancamiento de otras inversiones. A fecha de hoy, los
fabricantes lderes en la industria de las comunicaciones advierten que nos
encontramos ante un nuevo cambio, una migracin hacia las Comunicaciones
Unificadas (Unified Communications). Esta tendencia sita el futuro inmediato de
la VoIP en un entorno que tiene la telefona como eje, y que va mucho ms all de
lo que supone la convergencia de redes, aportando un enriquecimiento del nivel de
comunicacin en un entorno de plataformas y servicios integrados.
 En un futuro prximo en este contexto, se prev que la comunicacin entre la
mayora de usuarios se realice usando de forma habitual un conjunto de utilidad de
colaboracin que adems de proporcionar telefona, permita aportar una
combinacin de servicios adicionales. Debido a la implicacin laboral con Siemens
en los ltimos 5 aos, las soluciones de este proyecto se basan en las plataformas
de este fabricante, tanto en sus sistemas para las comunicaciones tradicionales
convergentes a IP, como en sus servidores para las Unified Communications.

Para el caso de Venezuela existe una problemtica latente en la red nacional de

centros educativos de Fe y Alegra la cual se distribuye en todo el territorio nacional
mediante siete zonas regionales, la institucin antes mencionada presenta
irregularidades en lo que a comunicacin entre sedes se refiere y por ende en el alto
costo econmico generado para suplir la interrelacin entre las sedes. Las
tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) son transversales a la
sociedad y hoy resultan imprescindibles. Este proyecto contribuir a establecer
nuevas polticas de comunicacin a clientes y proveedores de la empresa
Distribuciones Barinas C.A con la finalidad de minimizar gastos operativos y
asegurar una infraestructura robusta, confiable y accesible.

En relacin a lo anterior, las tecnologas de la informacin y la comunicacin

(TIC), cuyas innovaciones ms recientes culminan en el mbito digital, tienen
fundamentos cientficos y tcnicos de gran complejidad pero se han constituido hoy
en da en una parte esencial de la actividad humana, ya que son transversales a la
sociedad: penetran prcticamente todos los sectores. Distribuciones Barinas se
dedica a la comercializacin de plantas de ozono, por ende cuenta con una
infraestructura que se encuentra ubicada en el centro comercial el dorado de la
ciudad de Barinas, la organizacin empresarial mencionada como objeto de estudio
presenta alto costo en facturacin de servicios de telefona, puesto que los
ejecutivos de venta constantemente requieren establecer comunicacin con clientes
y proveedores, pero que de una u otra forma repercute en la planificacin de la
organizacin.

Distribuciones Barinas mes a mes ve un incremento significativo en la

facturacin atentando de esta forma el funcionamiento de la organizacin pues se

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ha desviado parte del dinero para compensar pagos adicionales a la operadora de
telfonos. En esta nueva economa, ms que nunca, la informacin desempea un
papel fundamental. La habilidad para capitalizar este valor se transforma se
transforma en un factor crtico de xito y competitividad mediante la adaptacin
continua de las tics a la estrategia de negocios y al modelo de la organizacin como
un todo.

El principal beneficio de la migracin a telefona IP radica en que la empresa

Distribuciones Barinas puede ahorrar en costos sobre las infraestructuras de
comunicaciones tradicionales. Las comunicaciones IP funcionan sobre una red de
datos existentes, eliminando as la necesidad de una infraestructura de
comunicacin dual. Tambin se presenta una disminucin de los costos asociados
con movimientos, adiciones o cambios de la localidad de las oficinas de los
ejecutivos de venta.

Est claro que Distribuciones Barinas precisa constantemente los servicios de

comunicaciones, por lo que la evolucin a los sistemas de VoIP no slo supone
integracin de sus redes, sino tambin una serie de valor agregado que permitirn
tanto un ahorro de costos a mediano plazo, facilitarn las labores del personal y
contribuir con el objetivo primordial de apoyar la administracin del negocio. La
empresa Distribuciones Barinas se dedica a la distribucin de plantas
purificadoras de agua de la marca Ozono Salud, debido a esta actividad los
ejecutivos de venta se encargan de realizar llamadas a clientes, socios comerciales
y compaas asociadas, brindando una amplia gama de informacin en lo referente
a los servicios y productos que ofrece la Empresa, entre otros.

Actualmente Distribuciones Barinas no cuenta con una infraestructura

telefnica adecuada a las ltimas tendencias razn por la cual se proyecta la
propuesta para la implementacin de un Call Center tradicional dentro de las
instalaciones de la empresa, con la finalidad de prestar el servicio de valor agregado
de voz. Actualmente slo dispone de una lnea telefnica tradicional fija (Telfono
Anlogo), el cual se usa para todas las operaciones de la empresa lo que genera
atascos de trabajo y prdida de tiempo.

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 En relacin a todo lo anterior surgen las siguientes interrogantes: Cmo se
realiza actualmente la comunicacin desde las instalaciones a clientes y
proveedores? Se dispone de la infraestructura necesaria para la instalacin y
funcionamiento de un call center? Ser factible la implementacin de la central
Axn para la puesta en marcha de un call center? Con la puesta en marcha de la
infraestructura PBX en la empresa Distribuciones Barinas, C.A se solucionar el
problema de llamadas telefnicas en el departamento de ventas y atencin al
cliente?

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

Disear la arquitectura de red necesaria para la implementacin de un Call center

que funcione con la tecnologa VoIP usando para ello la plataforma Axon.

Objetivos Especficos

Diagnosticar como se realizan los servicios de telefona en la organizacin

Distribuciones Barinas.
Determinar los requerimientos tecnolgicos para la implementacin del call center
Evaluar la factibilidad de la solucin especficamente en la plataforma Axon y
software Asterisk.
Implementar una PBX Axn en la empresa Distribuciones Barinas

Justificacin de la Investigacin

El presente proyecto surge debido a la motivacin de la empresa Distribuciones

Barinas por implementar servicios que funcionen con tecnologas de avanzada y a
su vez por la bsqueda de una disminucin de gastos en el tema de comunicaciones.
El proyecto consisti en la implementacin de un call center basado en la tecnologa
Axon en el cual cada ejecutivo del negocio podr enviar y recibir llamadas dentro
y fuera de la misma adems de estar basado completamente en la tecnologa Voz
Sobre IP (VoIP). Para esto, se utiliz el software libre llamado Axon, que corre
sobre el sistema operativo CentOS en su versin 5.7, con la finalidad de que

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ejerciera las funciones de central privada o PBX (Private Branch Exchange
Central telefnica Privada) dentro de las instalaciones de la empresa.

Esta tecnologa brinda la posibilidad de instalar un PBX Virtual para el manejo

de las lneas telefnicas bajo el protocolo de comunicacin VOIP (Voice Over
Internet Protocol), el cual proporciona una troncal de registro para los nmeros
telefnicos, en dicha troncal se configuran los nmeros de telfono dentro del PBX
y se realizan los ajustes necesarios de acuerdo a los requerimientos de la empresa
en cuanto a las extensiones necesarias, reglas de marcado, de timbrado, entrada y
salida de llamadas, entre otros requerimientos.

El presente proyecto propone y compara diferentes diseos para dar solucin a

los requerimientos de comunicaciones de voz expuestos por un cliente de la
empresa dedicada a la integracin de soluciones de comunicacin en la que
actualmente trabajo. Axon es una PBX IP virtual para Windows diseada para
administrar las llamadas telefnicas en una empresa o centro de llamadas.
Inicialmente se realizar un anlisis detallado de los aspectos fundamentales de un
sistema de VoIP, como por ejemplo qu protocolos utiliza, los tipos de troncales
que manejan, sus formas de conexin hacia la red telefnica pblica conmutada
(PSTN).

Una vez finalizado este anlisis y luego de haberlo adaptado a las necesidades
de la empresa se proceder con la seleccin de los parmetros necesarios de la
tecnologa VoIP para el correcto funcionamiento del call center. En la siguiente fase
del proyecto, se establecen las configuraciones necesarias tales como adaptacin
del enlace E1, configuracin de la tarjeta digital en la PBX que permitiera la
conexin con la red telefnica pblica conmutada (PSTN,) configuracin de
extensiones y otra serie de parmetros a travs de la interfaz grfica que ofrece el
software. Finalmente se proceder con la realizacin de pruebas de funcionamiento
con el fin de evaluar que todas las configuraciones hechas previamente fuesen
correctas.

Esta tecnologa trabaja como un completo conmutador telefnico, conectando a

lneas telefnicas y extensiones usando lo ms avanzado en tecnologa VoIP y

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ofreciendo todas las caractersticas normales de una PBX (centralita digital local)
tradicional, asignando las rutas de todas las llamadas dentro de un negocio. Una de
las principales ventajas del uso de este proyecto es que actualmente la empresa no
cuenta con una red telefnica de servicio al cliente, y a travs del presente proyecto
se plantea una solucin factible tanto tcnica como econmicamente para darle
solucin a dicha necesidad, tanto para la comunicacin con los clientes como para
la comunicacin interna de la propia empresa.

Partiendo de la problemtica antes sealada la empresa est buscando migrar

toda su infraestructura telefnica a la tecnologa de Voz sobre IP (VoIP) debido al
gran nmero de beneficios que esta ofrece. Sin embargo han decidido realizar este
proceso de migracin de forma escalonada, para ello, se plante la creacin de un
call center para la recepcin y generacin de las llamadas a los clientes actuales y
potenciales el cual funcione completamente bajo la tecnologa VoIP, haciendo uso
de la central Axon y aprovechando todas las aplicaciones y beneficios que esta
plataforma ofrece, para as de esta manera evaluar qu tan productivo resulta hacer
la migracin hacia esta tecnologa.

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 CAPTULO II

MARCO REFERENCIAL

El presente captulo se analizan y exponen teoras, investigaciones, leyes y

antecedentes consideradas vlidas y confiables, en dnde se organiza y
conceptualiza el estudio. Tambin a este captulo, se le llama marco terico
conceptual, marco funcional de la investigacin, marco de sustentacin, marco
estructural de la investigacin y marco conceptual. Es importante acotar, la cita de
Balestrini (2007):

la fundamentacin terica, determina la perspectiva de anlisis, la visin

del problema que se asume en la investigacin y de igual manera muestra la
voluntad del investigador, de analizar la realidad objeto de estudio de acuerdo
a una explicacin pautada por los conceptos, categoras y el sistema
preposicional, atendiendo a un determinado paradigma terico. (p. 91).

En el marco terico o referencial de la investigacin, se incorpora los elementos

centrales de orden terico que orientarn el estudio, estn relacionados con el tema
de investigacin y el problema. Por tanto, se presentarn entre otros puntos la resea
histrica del problema, antecedentes de la investigacin y sus respectivos aportes a
la investigacin, bases tericas, sistemas de variables, bases legales, sistemas de
variables y definicin de trminos bsicos.

Resea Histrica

La empresa Distribuciones Barinas C.A signada con el RIF: J-29905674-0 fue

fundada el 15 de julio de 2008 por el Sr. Lus ngel Zapata inicia operaciones
comerciales en el centro comercial Plaza de la ciudad de Barinas especficamente
en el segundo piso en el local N 38; como todo comienzo la organizacin pasa por
diversos procesos de transformacin contando con pocos instrumentos para la
informacin de productos en aquel entonces. La empresa ha venido evolucionando
en gran medida, desde sus inicios cubre la distribucin autorizada de productos
OZONO salud para el estado Barinas, con apertura de 3 sucursales; a medida que
ha pasado el tiempo ha incursionado diversos rubros y servicios manteniendo una

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importante cartera de clientes quienes de una u otra forma estn satisfechos de los
productos y servicios brindados por esta.

Las sedes estn distribuidas de la siguiente manera, una ubicada en Av. Los
Andes cruce con Andrs Bello C.C Cima Nivel feria Local N61 y otra en Av. 23
de Enero con avenida Agustn Codazzi C.C Barinas Local N6 Torre A Punto de
referencia Antiguo Cada de la ciudad de Barinas. Su objeto comercial de acuerdo
al acta constitutiva bajo la presidencia de Luis Villa Zapata (nico socio) es la
distribucin y venta de filtros de agua marca Ozono Salud, nica marca original que
existe en el pas manteniendo su fuerte en el Distrito Capital-Caracas, pues es la
nica marca con el valor agregado de filtrar agua 100% pura.

La empresa Distribuciones Barinas tiene como norte una visin estratgica y se

basa en alcanzar todo el mercado de la regin los andes implementando agresivas
polticas de comunicacin, lo que se traduce en ampliacin de la base de datos de
personas y/o empresas atendidas pero que se hace necesario de manera urgente
mejorar los sistemas de telecomunicaciones actualmente instalados. En relacin a
lo anterior, se presenta lentitud en sus procesos, altos costos en las facturas de
telefona y ausencia de un sistema integral para control de llamadas entrantes y
salientes pues se cuenta con una sola lnea telefnica convencional o tradicional por
ende su plataforma telefnica es antigua entre otros aspectos que vale la pena
actualizar.

Antecedentes de la Investigacin

En relacin a la problemtica planteada, se tomaron como referencia un

conjunto de estudios previos relacionados con el tema objeto de estudio, que dan
soporte bibliogrfico y referencial en el desarrollo del estudio planteado.

Palancn, E. (2015) en su proyecto final de carrera titulado Diseo e

implementacin de una solucin de VoIP de la Universidad Politcnica de
Catalunya Escuela de Telecomunicaciones de Barcelona Espaa. La investigacin
consisti en un estudio sistemtico de todos los requerimientos tcnicos de software
y hardware necesarios para la puesta en marcha de un sistema de comunicacin

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VoIP, as como tambin la arquitectura de red. El aporte para el presente trabajo de
investigacin fue la metodologa de diseo de la arquitectura.

Chica, J. (2013) en su disertacin previa a la obtencin del ttulo de ingeniero de

sistemas y computacin titulado Diseo e implementacin de una red VoIP
Utilizando Software libre para la comunicacin entre almacenes de la empresa la
casa del toldo de la Pontificia Universidad Catlica del EcuadorEscuela de
Telecomunicaciones sede Santo Domingo. La investigacin consisti en un estudio
de diseo e implementacin de una red tecnologa VoIP utilizando software libre
para la comunicacin entre departamentos bajo la plataforma Axon. El aporte para
el presente trabajo de investigacin fue la herramienta de comunicacin Axn la
cual posee un sin nmero de caractersticas adicionales que la diferencian del resto
de los competidores.

Parra, A. (2013) en su trabajo especial de grado titulado Diseo de una red de

telefona IP para la sede de Fe y Alegra en Venezuela de la Universidad Catlica
Andrs Bello Facultad de Ingeniera Escuela de Ingeniera de
Telecomunicaciones, Caracas - Venezuela. La investigacin consisti en un estudio
sistemtico de las crecientes necesidades de comunicacin y disminucin de costos
de la Organizacin Fe y Alegra, el alcance del mismo fue la interconexin de siete
sedes en Caracas, Mrida, Valencia, Puerto Ordaz, Barquisimeto, Maturn y
Maracaibo, en el referido estudio se presenta la escogencia de equipos a utilizar,
protocolos y proveedores. El aporte para el presente trabajo de investigacin fue la
seleccin de equipos y protocolos.

Gonzalez, F. (2013) en su trabajo de investigacin titulado: Implementacin de

una central telefnica IP Asterisk para las prcticas de laboratorio en el curso Cisco
Comunicaciones, Sistemas de comutacin de la Universidad Nacional
Experimental de los Llanos Ezequiel Zamora - Barinas Venezuela. La investigacin
consisti en disear e implementar un Sistema Telefnico IP (Internet Protocol,
Protocolo de Internet) utilizando Asterisk, para desarrollar prcticas de laboratorio
en el curso EL629, y redactar las correspondientes guas de laboratorio. La maqueta
de telefona IP que, como producto de este trabajo de ttulo se implement en el
Laboratorio B cumpliendo con los requisitos planteados inicialmente. Como el

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sistema telefnico Asterisk es de cdigo abierto y desarrollado en un ambiente
colaborativo, y la infraestructura utilizada corresponde nicamente a recursos
disponibles en el Departamento. El aporte para el presente trabajo de investigacin
fue la programacin estructurada de la PBX mediante prcticas de simulacin.

Bases Tericas

Arquitectura de las redes VoIP

Los equipos de VoIP pueden ser introducidos gradualmente, debido a sus

capacidades de remplazo y expansin. El trfico de voz entre sitios se puede migrar
fuera de las lneas arrendadas o de la red telefnica pblica conmutada (PSTN)
hacia la red de datos existente. Las PBX IP se pueden implementar para controlar
los telfonos IP y softphones en sitios remotos. Los trabajadores remotos con acceso
IP estn habilitados para realizar llamadas de voz. Se presenta a continuacin una
grfica de una red de telefona tradicional contra una red VoIP.

Figura 1. Evolucin de la arquitectura de VOIP; Tomado de la Gua para la implementacin de

un callcenter basado en Elastix (p. 22) por A. Bustillos, 2012, Trabajo de grado presentado para
obtener el ttulo de especialista en Telecomunicaciones. Cartagena de Indias: Universidad
Tecnolgica de Bolvar.

Puertos de red

En la Figura 1 correspondiente a la arquitectura bsica genrica de un servidor

de comunicaciones, se puede observar tanto en la parte superior como en la inferior
los puertos de red que son definidos como las conexiones hacia el exterior del
sistema. Tomando por referencia a dnde se est conectando la plataforma de
comunicaciones se puede diferenciar:

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-Conexiones hacia Internet.

-Conexiones hacia la Red Telefnica Pblica Conmutada (RTPC).

-Conexiones punto a punto. Consistentes en un enlace fsico entre dos

emplazamientos.

Dentro de las conexiones hacia la Red Telefnica Pblica Conmutada, se

diferencian distintos tipos de acceso: lneas analgicas y accesos RDSI.

Lneas Analgicas

Las lneas analgicas tambin conocidas como lneas RTB (Red de Telefona
Bsica), han venido siendo las lneas telefnicas convencionales y son la fecha de
hoy, la forma de conexin telefnica ms comn en el mundo. Una lnea analgica
se proporciona a travs de un par de hilos de cobre y permite un nico canal de
comunicacin, ofreciendo al usuario un circuito para seales analgicas con una
banda base de 4KHz para cada conversacin. Principalmente, estas lneas ofrecen
servicios de voz aunque tambin incorporan servicios de fax o conexin a Internet
a travs de un mdem analgico.

Accesos RDSI

RDSI es el acrnimo correspondiente a Red Digital de Servicios Integrados, y

hace referencia a un estndar de telecomunicaciones de transmisin digital para
soportar aplicaciones de comunicaciones de voz, datos o video. RDSI implica
conectividad digital de extremo a extremo. La informacin de sealizacin se
procesa de forma separada de la informacin a intercambiar por los usuarios, lo que
permite una flexibilidad mayor en el uso de las redes.

El objetivo de este tipo de accesos es proporcionar a los usuarios servicios

integrados que se agrupan en tres categoras: servicios portadores, teleservicios y
servicios suplementarios. Los bucles de abonado digital son de dos tipos: la interfaz
de velocidad bsica (BRI, Basic Rate Interface) da lugar a un acceso bsico y por
otro lado, la interfaz de velocidad primaria (PRI, Primary Rate Interface),
proporciona un acceso primario.

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 Existe un Servicio Suplementario que permite asignar ms de un nmero de
abonado a un acceso RDSI bsico o primario. En Espaa el operador dominante lo
denomina Servicio Multinmero, y es mundialmente reconocido bajo las siglas de
DDI (Direct Dial-In). Su contratacin permite la marcacin directa a una extensin
de usuario en caso de, por ejemplo, contratacin de un ISPBX (Integrated Services
Private Branch eXchange), que constituye una estructura de acceso caracterizada
por tratarse de una agrupacin de accesos bsicos.

Los tipos de acceso que proporciona RDSI son:

- Acceso Bsico.

Est compuesto por dos canales bsicos (canales B) de 64 Kbps, y un canal de

datos (canal D) de 16 Kbps. La velocidad binaria es de 192 Kbps, de los cuales 144
corresponden al canal ocupado por los dos canales B y un canal D, y el resto se
utiliza para enviar informacin de control a nivel fsico.

- Acceso Primario.

En Europa un acceso primario est compuesto por treinta canales B de 64 Kbps

y un canal D de 64 Kbps, ofreciendo una capacidad de 2,048 Mbps. En los ltimos
aos ha proliferado la aparicin de operadores de telefona por Internet, tambin
llamados operadores virtuales de telefona o ITSP. stos proporcionan a las
centrales a travs de la interfaz IP, puertos de red que permiten la comunicacin
con el exterior utilizando la salida a Internet del sistema, son denominados enlaces
SIP y se describen a continuacin.

Elementos en un sistema de voz

Este apartado pretende reflejar los principales componentes que se pueden

encontrar habitualmente en un sistema de comunicaciones, y que en particular,
forman parte del proyecto desarrollado. En la siguiente figura se observa la
arquitectura bsica genrica de las PABX actuales y pretende mostrar los elementos
bsicos del sistema.

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Figura 2. Arquitectura bsica genrica de un servidor de comunicaciones; Tomado del proyecto
final Diseo e Implementacin de una solucin de VoIP (p. 5) por E. Soler, 2013, Trabajo de grado
presentado para obtener el ttulo de especialista en Telecomunicaciones. Barcelona: Universidad
Politcnica de Catalunya.

El ncleo del sistema es el mdulo denominado PBX que ejerce de conmutador

y como tal, permite el intercambio de informacin entre puertos de red, extensiones,
componentes IP y servicios adicionales. Pese a que no es un atributo genrico a las
centrales, es cada vez ms habitual que los fabricantes incorporen y/o permitan la
incorporacin de un mdulo de msica en espera (MoH), ste permite que el
llamante escuche una reproduccin de audio cuando se mantiene a la espera de una
comunicacin, bien porque ha sido retenido esperando en una cola o bien, por
ejemplo, porque an no ha sido atendido en una transferencia de llamada. En los
siguientes puntos se desarrollan los componentes esenciales de la arquitectura
genrica de un servidor de comunicaciones.

Arquitectura de la Solucin

Ante el porfolio existente de sistemas para las comunicaciones de voz en el

mercado, y de manera independiente a ste, en el diseo de una solucin que se
ajuste a unos requerimientos correspondientes a las necesidades de un cliente, se
debe considerar la arquitectura ptima a proponer en la solucin.

En lo que se refiere a estructura, se puede diferenciar inicialmente entre

escenarios con un servidor (stand-alone), o escenarios con distintas PABX en
diferentes enlazamientos interconectados en red. En los primeros, un sistema da
servicio a todos los usuarios, pudiendo tratarse de empresas con una nica sede o
empresas con ms de una delegacin con servidor de comunicaciones centralizado
y nico.

16
 En el caso de escenarios multisede, los servidores locales estn en red con otros
servidores de voz, de esta manera la inteligencia de la solucin se reparte en
diferentes puntos de la estructura, pudiendo un usuario acceder a servicios
adicionales que se ofrecen en otro lugar. En estos escenarios cada nodo es
gestionado de forma individual, aunque algunos fabricantes proporcionan
aplicaciones para una gestin y sealizacin centralizada.

Enlaces SIP

Algunos de los nuevos sistemas de telefona incorporan la posibilidad de

establecer comunicaciones con el exterior a travs de enlaces SIP. stos pueden ser
utilizados hacia la Red Telefnica Pblica Conmutada (RTPC) mediante un
operador ITSP. Actualmente y debido a la confianza creciente pero an hoy
insuficiente en este tipo de operadores, las empresas como norma general no
prescinden de sus enlaces con el operador de RTPC, y utilizan los operadores SIP
como una alternativa para la reduccin de costes en llamadas internacionales o a
mviles, o tambin como estrategia de back up.

El servidor de comunicaciones puede ser configurado de manera que cuando un

usuario realice una llamada, sta sea enrutada mediante LCR (Least Cost Routing),
lo que significa que la PABX en funcin de los dgitos marcados por el usuario
utilizar el operador disponible con el que la llamada suponga un coste inferior.
Existen numerosos Proveedores de Servicios de Telefona en Internet (ITSP) que
crean Estado del arte de la tecnologa nuevos modelos de negocio que ofrecen este
tipo de servicios, como Voz Telecom, Vozelia o XtraTelecom entre muchos otros.
Los fabricantes cuyos servidores soportan este tipo de conexin, certifican sus
equipos con los diferentes ITSP. Los grandes proveedores de telecomunicaciones
estn desactivando rpidamente la vieja funcionalidad de la PSTN y estn migrando
a los clientes a IP. Y por lo tanto un troncal SIP y una actualizacin de la central
telefnica ser inevitable en el futuro cercano.

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Figura 3. Proveedores de Servicios de Telefona en Internet (ITSP) homologados por Siemens
(Alemania); Tomado de la Gua para el diseo e implantacin de una solucin de VoIP (p. 29) por
E. Soler, 2012, Trabajo de grado presentado para obtener el ttulo de especialista en
Telecomunicaciones. Barcelona: Universidad Politcnica de Catalunya.

Este tipo de enlaces proporcionan diferentes ventajas a la PYME y se listan a

continuacin:
- Reduccin de costes, Por lo general el alquiler de estos enlaces es ms econmico
que las lneas fsicas. Los operadores de ITSP ofrecen tarifas muy agresivas sobre
todo en llamadas internacionales y a mviles. Las llamadas en red, On-Net-Calls,
son gratuitas.
- Nmeros nacionales y de mltiples zonas.
- Escalado progresivo de canales, permitiendo licenciar de forma unitaria y por
paquetes.

Pasarelas fijo mvil

Normalmente las llamadas de mvil a mvil son ms econmicas que las

llamadas entre telfonos fijos y mviles. Por ese motivo, con el objetivo de ahorrar
costes, es habitual que las PYME incorporen a la PABX una pasarela hacia GSM.
Estas pasarelas son unos mdulos externos conocidos como tracks de mviles que
transforman la llamada fija del servidor de comunicaciones en una llamada GSM.
Estos mdulos se conectan a los enlaces de RDSI o RTB de la PABX y existen de
dos tipos, digitales y analgicos.
Una pasarela de llamadas es un sistema telefnico que le permite realizar
llamadas nacionales e internacionales a un precio ms econmico que una llamada
convencional. Los analgicos utilizan una tarjeta GSM para hacer de pasarela de

18
una conversacin, mientras que los digitales utilizan tantas tarjetas GSM como
conversaciones simultneas se requiera y tienen mayor fiabilidad.

Pasarela IP

Las pasarelas IP se encargan de conectar la red telefnica con la red de paquetes,

realizando la funcin de gateway entre el mundo de la voz tradicional y el de la
VoIP. Estas pasarelas proporcional la interfaz de la red de datos con las PABX
tradicionales, y soportan normalmente, una amplio conjunto de protocolos como
pueden ser SIP, H.248 o Megaco, entre otros.

Puertos de abonado

Las extensiones o puertos de abonado en un sistema de comunicaciones son las

interfaces donde se conectan los usuarios y pueden ser de diferentes tipos:

Extensiones analgicas: El terminal de usuario se conecta al sistema a travs de un

par de cobre. Los telfonos son simples y no disponen de mens de navegacin, por
lo que requieren de marcacin de cdigo para el acceso a algunas prestaciones del
sistema, como pueden ser el desvo de llamadas o la conferencia a tres. Algunos
modelos disponen de pantalla donde se muestra el nmero llamante si el operador
est enviando esta informacin (funcin CLIP).

Este tipo de terminales son los ms habituales actualmente en las PYME,aunque

hay una importante migracin de estos telfonos a terminales digitales o IP, debido
al incremento en prestaciones y en facilidad de uso de stos. Los telfonos
analgicos se conectan a una placa de extensiones en la que tambin se puede
conectar fax, porteros automticos o terminales de ascensor. Agrupa gran nmero
de tarjetas, cada una de las cuales consta de varios mdems ATU-C, y que adems
concentra el trfico de todos los enlaces ADSL hacia una red Wan. La integracin
de varios ATU-Cs en un equipo, el DSLAM, es un factor fundamental que ha hecho
posible el despliegue masivo del ADSL. De no ser as, esta tecnologa de acceso no
hubiese pasado nunca del estado de prototipo dada la dificultad de su despliegue,
tal y como se constat con la primera generacin de mdems ADSL.

19
 Figura 4. Terminal Euroset 5005; http://systeline.com/images/SIEMENS%205005.jpg

Extensiones Digitales: A estas extensiones se conectan telfonos que normalmente

utilizan un protocolo propio del fabricante, por lo que suelen recibir el nombre de
terminales especficos o de sistema. Este tipo de telfonos permiten el acceso a las
prestaciones ms avanzadas y normalmente, adems de disponer de teclas para el
acceso directo a determinadas funciones o nmeros directos, incorporan teclas para
la navegacin a travs de un men dinmico que facilita el acceso a las prestaciones
del sistema. Estos terminales van conectados a placas de extensiones digitales del
servidor de comunicaciones.

Figura 5. Terminal OpenStage 60T; http://systeline.com/images/OpenStage%25421.jpg

-Extensiones IP: Surgen de la incorporacin de la tecnologa VoIP al entorno de las

PABX. Los clientes IP no se conectan a ninguna placa del servidor de
comunicaciones, lo hacen a la LAN a la cual tambin est conectada la PABX y a
travs de la que se establece la comunicacin entre usuarios.

20
 Se puede hacer una primera diferencia de los terminales IP en funcin del
protocolo que utilicen para su funcionamiento:

(a) Comunicacin a travs de SIP. Es el protocolo estndar en este tipo de

comunicaciones. Muchos fabricantes de terminales han implementado telfonos
que permiten la conexin a PABX - SIP asegurando funcionalidades bsicas de
comunicacin.
(b) Comunicacin a travs de protocolos propietarios. La mayora de los
fabricantes han desarrollado un protocolo propietario que incrementa las
prestaciones del SIP nativo y que permite que los terminales IP basados en ste,
dispongan de mltiples servicios adicionales. En concreto Siemens, ha desarrollado
el SIP originario y ha creado su propio protocolo para la comunicacin IP que
denomina Cornet IP o HFA (HiPath Feature Access), a travs del cual se puede
acceder a todas las prestaciones avanzadas (ComScendo) del sistema. Los clientes
IP de Siemens requieren de licencia WorkPoint ComScendo para su
funcionamiento.

Por otro lado, se puede hacer una segunda divisin en lo que respecta a los
clientes IP: los telfonos tradicionales (de mesa o inalmbricos) y los que se
integran como una aplicacin en el PC, comnmente denominados softphone.

Figura 6. Terminales OpenStage 80 HFA y OptiClient 130; Tomado de la Gua para el diseo e
implantacin de una solucin de VoIP (p. 12) por E. Soler, 2012, Trabajo de grado presentado para
obtener el ttulo de especialista en Telecomunicaciones. Barcelona: Universidad Politcnica de
Catalunya.

21
 Los terminales IP de Siemens disponen de las mismas prestaciones que los
terminales digitales aunque incorporan adems, la capacidad de registrarse en un
segundo servidor en caso de cada de su servidor principal (requiere licencia de
terminal replicada en la segunda plataforma). Estos terminales incrementan la
movilidad del usuario permitiendo desk-sharing y teletrabajo. Los terminales IP
requieren de alimentacin que se puede realizar mediante un alimentador local o a
travs de la boca de un switch con PoE. Paralelamente existen tecnologas, DECT
o VoWLAN, que permiten el uso de telefona inalmbrica:

Dect: Se trata de un estndar de telefona cordless digital que permite una conexin
telefnica inalmbrica muy eficaz a partir de una estacin base o un conjunto de
stas. Siemens incorpora en su porfolio diferentes soluciones DECT con puntos
fuertes que se detallan a continuacin:
- Soluciones con un costo competitivo.
- Tecnologa consolidada y completamente estandarizada.
- Fcil incremento en cantidad de usuarios (estaciones base).
- Gran cobertura (radio de hasta 50 m en interiores y 300 m en exteriores).
- Excelente capacidad de itinerancia y traspaso.
- ptima calidad de voz debido a la utilizacin de una banda de frecuencias
reservada (1.9 Ghz), asignacin segura de canales y QoS garantizada.
- Todas las prestaciones de los telfonos digitales pueden estar disponibles en
terminales dect.

Figura 7. Cordless DETC Directo de Siemens; Tomado de la Gua para el diseo e implantacin
de una solucin de VoIP (p. 13) por E. Soler, 2012, Trabajo de grado presentado para obtener el
ttulo de especialista en Telecomunicaciones. Barcelona: Universidad Politcnica de Catalunya.

22
VoWLAN: La voz sobre WLAN es una tecnologa que permite que el trfico de voz
funcione a travs de la red WLAN (WiFi). Como puntos fuertes de esta tecnologa
destacar:
- Solucin convergente para voz y datos, ambas informaciones comparten la
WLAN.
- Gran variedad de clientes (telfono WLAN, PC porttil, PDA con Softclient,
telfono dual WiFi/GSM).
- Opciones de administracin avanzadas (por ejemplo, actualizacin del software)

Figura 8. Topologa de red con Hipath Wireless de Siemens; Tomado de la Gua para el diseo
e implantacin de una solucin de VoIP (p. 13) por E. Soler, 2012, Trabajo de grado presentado para
obtener el ttulo de especialista en Telecomunicaciones. Barcelona: Universidad Politcnica de
Catalunya.

Centro de llamadas Call Center

Desde el punto de vista tecnolgico, los centros de atencin de llamadas

comnmente conocidos por su nombre en ingls call center, hacen referencia a las
aplicaciones para la atencin telefnica que utilizan las personas cuya funcin en la
empresa es realizar llamadas salientes (outbound), recibir llamadas (inbound), y
supervisar o gestionar el sistema de atencin al cliente. En este escenario, las
personas encargadas de la recepcin y/o emisin de llamadas se denominan agentes,
y las que supervisan y gestionan el sistema, supervisores. Como norma general, las
diferentes figuras del sistema van licenciadas. Es habitual que los call centers estn
u orientados a las llamadas salientes (televenta, teleencuesta,) u orientados a las
llamadas entrantes (help desk, servicios postventa).

23
 Existen tambin escenarios hbridos, empresas que tienen plataformas para la
atencin de llamadas trabajando en inbound y outbound de forma simultnea.
Asimismo, hay organizaciones que pese a no cursar un importante nmero de
llamadas ni entrantes ni salientes, deciden tener una aplicacin de este tipo por sus
prestaciones adicionales. La funcionalidad ms popular de los call centers es el
enrutamiento inteligente de llamadas basado en grupos de agentes o por
habilidades.

En las ltimas versiones de estas aplicaciones, algunos fabricantes como

Siemens han incorporado el concepto de cola nica, permitiendo encolar de forma
conjunta faxes, correos electrnicos y llamadas, haciendo que stos sean atendidos
en recepcin segn configuracin, por el primer agente disponible. Este tratamiento
de diversos medios de comunicacin a travs de una nica aplicacin ha hecho
tender el concepto de centro de llamadas, hacia el de centro de contactos, contact
center.

Es habitual que muchas soluciones de call center actualmente incorporen un

desarrollo CTI. ste permite interaccionar al usuario con el sistema desde el PC y
ofrece prestaciones avanzadas como: estado de presencia de los agentes, marcacin
desde PC o pop up con la informacin de la llamada entrante, entre otras funciones.
Algunas de estas aplicaciones incorporan de serie o de forma adicional,
funcionalidades de IVR (Interactive Voice Response), permitiendo la interaccin
de la llamada con una persona mediante el reconocimiento de sus respuestas.

Adems de lo anteriormente mencionado, los sistemas de atencin de llamadas

tienen la capacidad de hacer informes de manera exhaustiva. Hay que dejar claro
que no son tarificadores y que por este motivo, no reflejan el gasto de una extensin,
aunque s revelan datos como, el tiempo medio de espera en cola de los usuarios, el
nmero de llamadas abandonadas o el porcentaje de tiempos de los agentes, entre
otras cosas.

Es habitual la presencia de un call center en centros donde la emisin o la

recepcin de llamadas se realizan de forma masiva. Aunque tambin existe un
importante inters hacia este producto por parte de empresas cuyo objetivo es

24
conocer cmo est funcionando su servicio de cara al cliente, y necesitan saber, qu
departamentos son ms demandados, cuntas llamadas se pierden, de qu tipo son,
qu niveles de SLA ofrecen, cunto tiempo se esperan sus clientes para ser
atendidos Avaya, Nortel o Siemens son importantes fabricantes de este tipo de
producto.

Terminales remotos (teletrabajo)

El concepto de teletrabajo se refiere al desempeo de la actividad laboral en un

lugar diferente al centro de trabajo habitual. El usuario que realiza este tipo de
funcin suele necesitar de medios informticos y de comunicacin para la
realizacin de su actividad laboral. Con el objetivo de dar servicio de voz a este tipo
de usuarios las empresas demandan terminales remotos. Este tipo de telfonos van
conectados a extensiones remotas (IP), y pertenecen a la central telefnica donde
estn registrados.

Figura 9. Escenario de teletrabajo

El usuario se da de alta en el telfono mediante un identificador y una palabra clave,

y automticamente el terminal pasa a comportarse y tener todas las prestaciones de
cualquier telfono de la oficina, manteniendo su nmero de extensin, pudiendo
realizar llamadas a travs de los enlaces de la empresa, o manteniendo la
configuracin de teclas de su terminal, entre otras cosas. Para el usuario con perfil
de tele trabajador es habitual el uso de un softphone por diferentes motivos. En
primer lugar, no requiere que el usuario utilice ningn hardware adicional, el propio
PC se comporta como un telfono IP y a travs del mismo ordenador, mediante el
sistema operativo, se puede crear un tnel VPN para establecer la comunicacin sin
la necesidad de equipos adicionales.

25
 Sedes remotas

Una sede remota es aquella que no tiene PABX local y cuyos usuarios de
comunicaciones pertenecen a otro sistema alojado en otro lugar. Es habitual que las
empresas se planteen este tipo de escenario con el objetivo de ahorrarse disponer
de un servidor de comunicaciones en cada emplazamiento, sobre todo en lugares
donde no hay un excesivo nmero de usuarios. Las organizaciones que tienen una
nica PABX para dar servicio a las extensiones de diferentes sedes, presentan una
estructura centralizada con las vulnerabilidades que esto puede representar en caso
de cada del servidor central. A partir de cierto nmero de usuarios, se tiende ms a
adquirir el equipo y no depender de otra sede, justificndose la inversin en
hardware por cuestiones de autonoma y supervivencia.

Figura 10. Sede remota con voz y datos sobre la misma red fsica y Vlan diferente;

Central Axon

Es un PBX virtual para Windows o Linux diseado para manejar llamadas en

una empresa o call center. Cualquier empresa puede implementar un VoIP escalable
basado en PBX instalando una aplicacin en el PC. El software funciona como un
switch de telfono con todas las caractersticas conectado a lneas de telfono y
extensiones usando tecnologa VoIP. Ofrece todas las caractersticas habituales de
un PBX tradicional, como permitir llamadas internas y externas, y cola de llamadas
ms avanzadas para aplicaciones de call center, el software direcciona todas las
llamadas dentro de una empresa.

26
 Figura 11. Logotipo Axon Virtual PBX Software.

Uso de Axon y Compatibilidad

Axon VoIP PBX se puede usar en conjuncin con otras aplicaciones de telefona
incluyendo un sistema de mensajes en espera, software de grabacin de voz,
asistente de llamadas, correo de voz y software IVR o Telfono IP. Axon es gratuita
pero tiene una capacidad limitada (es apta para 10 extensiones) pero la versin
comercial ofrece extensiones ilimitadas y lneas externas.

Figura 12. Gama de aplicaciones con una central AXON.

Sistema PBX completo

Axon es un PBX virtual diseado para gestionar llamadas en su centro de

llamadas. Cualquier negocio, ya sea pequeo o grande, puede ahora implementar
un PBX escalable basado en VoIP para sus necesidades de centro de llamadas
mediante la instalacin de Axon en cualquier PC con Windows. Funciona como un

27
conmutador telefnico completamente equipado que se conecta a lneas telefnicas
y extensiones utilizando la tecnologa VoIP ms avanzada. Axon ofrece todas las
caractersticas normales de un PBX tradicional y mucho ms y se integra
perfectamente con cualquiera de los programas listados a continuacin para una
solucin ms completa.

Figura 13. Interfax sistema PBX completo.

Sistema de grabacin profesional VRS

El sistema de grabacin VRS es software de grabacin de telfono profesional

que puede funcionar como parte de su sistema PBX tradicional o un PBX Virtual
como Axon. Usando VRS puede grabar hasta 64 lneas telefnicas simultneamente
y automticamente. VRS le permite grabar llamadas de voz sobre IP (VoIP)
directamente a travs de su red cuando se integra con Axon. Incluso si tiene ms de
64 lneas dentro de su centro de llamadas, VRS y Axon trabajan juntos para
encontrar el primer canal disponible para grabar. Cuando se instalan en el mismo
servidor que Axon, las aplicaciones se detectan automticamente para facilitar la
tarea de configuracin.

28
 Figura 14. Interfax sistema de grabacin profesional.

Software de asistencia de respuestas

IVM es un servicio de correo de voz, llamada de atencin y respuesta de voz

interactiva (IVR) para Windows y permite a las empresas encaminar llamadas a
reas especficas como un centro de servicio tcnico, ventas o facturacin. Tambin
puede actuar como una mquina contestadora para PC y recibir mensajes para hasta
10.000 buzones de correo de voz despus de horas. IVM se puede integrar con un
sistema PBX estndar o un PBX VoIP como Axon. Cuando se instala en el mismo
servidor que Axon, los programas se detectan automticamente y la configuracin
entre los dos se hace para usted. Con soporte para hasta 64 lneas (o extensiones),
los clientes nunca tendrn que escuchar una seal de ocupado de nuevo.

Figura 15. Interfax sistema asistencia de respuestas.

29
 Reproductor de telfono en espera

IMS es un telfono controlado por computadora en espera mensajes y

reproductor de msica para cualquier PC con Windows. Se mezcla inteligentemente
y reproduce mensajes y msica para los llamantes mientras estn en espera o se
estn transfiriendo. Es una forma ideal de promover nuevos servicios u ofertas de
su empresa o proporcionar detalles de formas alternativas de contactar con su
personal de soporte. Ideal para centros de llamadas y otras reas dentro de un
negocio, el IMS agrega un toque profesional a su solucin PBX. Es adecuado para
los sistemas PBX estndar y VoIP y cuando se instala en el mismo equipo que
Axon, se asigna automticamente una extensin, por lo que no es necesaria ninguna
configuracin.

Figura 16. Interfax reproductor de telfono en espera.

VoIP Softphone

El softphone Express Talk funciona como un telfono que le permite hacer

llamadas a travs de su computadora, lo que le permite prescindir de un telfono en
conjunto y permitir a sus operadores trabajar con un auricular USB o conectarse a
travs de un telfono USB o IP. Express Talk tiene la capacidad de vincular
directamente al servidor de grabacin de llamadas de VRS y al sistema IMS de
msica y mensajes en espera, y ofrece conferencia de llamadas, push to talk (para
facilitar la comunicacin entre las oficinas), no molestar y mucho ms. Es adecuado
para cualquier sistema VoIP PBX que utilice el protocolo SIP. La versin de
Windows tambin ofrece videollamadas.

30
 Figura 17. Interfax de la aplicacin Express Talk

Audioconferencia

La conferencia de audio tambin conocida por audioconferencia, es una llamada

telefnica en la que la parte emisora de la llamada desea tener ms de un receptor.
En funcin del diseo de la audioconferencia, la parte que inicia la conferencia
puede llamar al resto de los participantes, existiendo tambin configuraciones en
las que cada participante llama, o bien a un puente de conferencia (sistema para
la unin de las lneas telefnicas o BW) o a un nmero de telfono configurado para
esta funcionalidad.

Figura 18. Equipo para videoconferencia del fabricante Polycom; Tomado de la Gua para el
diseo e implantacin de una solucin de VoIP (p. 17) por E. Soler, 2012, Trabajo de grado
presentado para obtener el ttulo de especialista en Telecomunicaciones. Barcelona: Universidad
Politcnica de Catalunya.

Qu es VoIP? VoIP (Voice Over Internet Protocol)

Es la transmisin de datos de voz sobre redes basadas en IP. La transmisin se

genera dividiendo los flujos de audio en pequeos paquetes que son transportados

31
sobre las redes IP. Este sistema permite convivir con los sistemas tradicionales de
comunicacin. Las lneas telefnicas de la red telefnica pblica conmutada
(PSTN) telfono de red o Usb entrantes, pueden ser convertidas a VoIP, a travs de
una pasarela (Gateway) que permite recibir y hacer llamadas en la red telefnica
normal.

Elementos fundamentales de una red VoIP

Terminales: telfonos IP que pueden ser hardware o software.

GateKeeper: controlador y gestionador de toda la comunicacin de VoIP.
Gateway: dispositivo que hace de enlace con la telefona fija tradicional. Acta de
forma transparente al usuario.

Protocolos de VoIP

Los protocolos son reglas muy estrictas que rigen la gestin de la transmisin de
los paquetes de datos sobre la red. Hay multitud de protocolos: H323, SIP, Megaco,
Skinny Client Contro Protocol, MiNet, CorNet-IP, IAX, Skype, IAX2, Jingle,
Telme y MGCP.

A continuacin se presenta una breve descripcin de los ms importantes:

H323: Fue desarrollado en 1996 por la UIT como un medio para transmitir voz,
video, datos, fax y las comunicaciones a travs de una red basada en IP al tiempo
que se mantiene conectividad con la red telefnica pblica conmutada (PSTN). Est
basado en el protocolo RDSI Q.931 y est enfocado para situaciones en las que se
combina el trabajo entre IP y RDSI. Facilita la introduccin de Telefona IP en las
redes existentes de RDSI basadas en sistemas PBX.

SIP: Fue desarrollado por el IETF. Se trata de un protocolo de sealizacin para

crear, modificar y terminar sesiones con uno o ms participantes. Estas sesiones
incluyen llamadas telefnicas por Internet, distribucin de datos multimedia, y
conferencias multimedia. Tiene una sintaxis muy similar al HTTP.
Ventajas:

La gran mayora de telfonos IP soportan este protocolo.

32
Inconvenientes:

Tiene problemas con el NAT. Los datos y sealizacin viajan de forma separada y
suele necesitar un servidor STUN para resolver este problema.
Son necesarios muchos puertos. Necesita el puerto 5060 para sealizacin y 2
puertos RTP para cada conexin de audio. Es necesario abrir muchos puertos en el
Firewall.

IAX: Es un protocolo de sealizacin que fue creado por Mark Spencer, para paliar
una serie de inconvenientes y problemas del SIP.
Ventajas:

Consume mucho menos ancho banda que el SIP. Los mensajes IAX son codificados
de forma binaria mientras que los del SIP son mensajes de texto. As mismo IAX
intenta reducir al mximo la cabecera de los mensajes.
No hay problema de NAT. Los datos y la sealizacin viajan conjuntamente.
Slo necesitamos el puerto, el 4569, para mandar la informacin de sealizacin y
los datos de todas sus llamadas.

Inconvenientes:

No est estandarizado y por tanto no est muy extendido en dispositivos hardware.

Parmetros de VoIP

Codecs: Para poder transmitir la voz sobre una red IP, necesitamos codificarla y
para ello, empleamos codecs de compresin de audio. Segn el codec que
utilicemos ocupar ms o menos ancho de banda y esto influir mucho en la calidad
de los datos transmitidos.

Los codecs ms utilizados en VoIP son:

G.711 En LAN, es el cdec que ms se utiliza. La calidad de audio es ptima y

el consumo es moderado. Proporciona un flujo de datos de 64 Kbits/s.
G.729 Es el ms optimizado en ancho de banda, pero el consumo de la CPU es
mayor. Se suele utilizar para extensiones telefnicas que estn fuera de la red local
y que por tanto son lejanas. Proporciona un flujo de datos de 8 Kbits/s, aunque

33
tambin pueden suministrar tasas de 6,4 Kbit/s y 11,8 Kbit/s para peor o mejor
calidad respectivamente.

Retardo o latencia: Parmetro que controla el retardo de trnsito y de procesado de

la conversacin. Un retardo ptimo es aquel que no supera los 159 ms.

Calidad de servicio: Para llegar a este objetivo se siguen unos criterios:

Supresin de silencios. Se aprovecha mejor el ancho de banda al transmitir

menos informacin.
Compresin de cabeceras aplicando los estndares RTP/RTCP.
Priorizacin de los paquetes que tienen menor latencia.
Implantacin de IPv6 .Proporciona mayor espacio de direccionamiento y la
posibilidad de Tuneling.

Cmo se transmite la VoIP por la red?

Los paquetes de VoIP se transmiten sobre la red basada en IP aprovechando el

modelo TCP/IP.

Consta de 5 capas:

1. Aplicacin: Protocolos NTP, RTP, RTCP aseguran la entrega y calidad de

los paquetes VoIP.
2. Transporte: El protocolo UDP, transporta los paquetes VoIP desde inicio a
fin.
3. Internet: Se aade la direccin IP al paquete. Cada dispositivo de VoIP
(telfono o PC), tiene una nica direccin IP que enruta la entrega de paquetes VoIP
para y desde el llamante al receptor durante toda la llamada.
4. Interface de red: Se aade la mac adress al paquete.
5. Fsico: En esta capa se convierten todos los paquetes a seales elctricas u
ptimas, para ser transportados sobre la red interna o externa.

Voz sobre IP y Protocolos

La Voz sobre IP, tambin conocida como VoIP (que significa Voice Over
Internet Protocol) o Telefona IP es una forma en la que se pueden realizar y recibir

34
llamadas telefnicas por medio de una conexin de Internet de banda ancha,
remplazando el uso de una lnea telefnica de convencional o anloga. Con VoIP
se convierte la seal de voz recogida por el micrfono en una seal digital que viaja
a travs del Internet hasta llegar al telfono de la persona que se est llamando.

Si se llama a un nmero de telfono fijo corriente, la seal se reconvierte al llegar

al receptor de la llamada. La tecnologa VoIP es ofrecida por compaas nuevas que
se especializan en el servicio VoIP, suministran servicios tradicionales de telefona
y cable e Internet. Mediante la tecnologa antes descrita se pueden realizar llamadas
telefnicas a cualquier lugar del mundo, tanto a nmeros VoIP como a personas con
nmeros telefnicos fijos o mviles.

Beneficios de VoIP

En el mercado actual de las telecomunicaciones y las tecnologas de la

informacin, las inversiones realizadas son expuestas a un alto grado de escrutinio,
y en los negocios se debe justificar esto con el costo total de las nuevas
implementaciones y el beneficio para la empresa Distribuciones Barinas, C.A.
Existen muchos factores claves que aceleran las implementaciones de soluciones
VoIP, las cuales al ser implementadas traern muchos beneficios tales como:

Los cargos extras dados por el sobreuso de los circuitos de las empresas
operadoras de telefona pueden ser reducidos corriendo el trfico de voz y video
sobre las redes LAN/WAN/VPN de las empresas.
Mejora la comunicacin empresarial a travs de las PBX IP, aplicaciones de
colaboracin multimedia, mensajera unificada y videoconferencia pueden mejorar
la productividad de los empleados.
Es ms fcil y productivo administrar una red centralizada, trayendo la facilidad
de agregar, mover y cambiar las IP de los equipos.
Es posible realizar una rpida expansin, si es necesario, gracias a que el
cableado utilizado para los diferentes servicios (trfico de datos y voz) es el mismo.
Oficinas remotas pueden aprovechar las ventajas de las arquitecturas de PBX IP
centralizadas con telfonos IP distribuidos, proveyendo una red consistente y la
similitud de estar en una misma oficina.

35
 El gasto de capital es a prueba de futuro mediante la inversin en infraestructura
convergente altamente robusta, escalable y flexible.

Servicios y aplicaciones

Por naturaleza, VoIP es utilizada para proveer voz y servicios de telefona sobre
redes IP. Los servicios de telefona tradicional en redes VoIP actuales incluyen
evasin de impuestos de larga distancia, conferencias de voz, Callcenters y
enrutamiento de PBX. En adicin a los servicios de voz tradicionales, VoIP provee
un entorno que permite integrar la voz con otros tipos de medios en la capa de
transporte, y en la capa de servicios.
Nuevas aplicaciones integradas estn en proceso de crecimiento, y actualmente
nuevas oportunidades de servicios como mensajera unificada, videoconferencias
por IP, y otras aplicaciones de video sobre IP, centros de contactos multimedia,
aplicaciones colaborativas, entre otros, pueden ayudar a mejorar las capacidades de
comunicacin de la empresa. El alcance y la velocidad a la que nuevos servicios
convergentes saldr an no est totalmente claro. Lo que est claro sin embargo, es
el salto cualitativo convergente que ha llevado a la creacin de servicios de voz e
integracin de datos en comparacin con el antiguo ISDN y las antiguas redes
inteligentes.

Aplicacin de la telefona IP.

La telefona IP tiene una sola gran aplicacin que es bsicamente la de

comunicar a dos o ms personas como si estuvieran realizando una comunicacin
telefnica normal pero a travs de Internet; es de una implementacin relativamente
sencilla pero debido a los mltiples tipos de terminales de comunicacin que existen
es que hay distintas maneras de que sta sea implementada. En una llamada
telefnica normal, la central telefnica establece una conexin permanente entre
ambos interlocutores, conexin que se utiliza para llevar las seales de voz. En una
llamada por Internet del lado del emisor se realiza la conversin de la seal de voz
analgica a formato digital y compresin de la seal a protocolo de Internet (IP)

36
para su transmisin mientras que en el lado del receptor se realiza el proceso inverso
para poder recuperar de nuevo la seal de voz analgica.
Actualmente existen una gran cantidad de empresas dedicadas especficamente
a implementar los servicios de telefona IP dentro de otras empresas, pero tambin
existen programas que permiten que un usuario comn y corriente implemente esta
tecnologa en el computador de su casa como por ejemplo utilizando el programa
Axon. La telefona IP permite realizar llamadas entre distintos tipos de terminales
(sean computadores o telfonos). Los tipos de llamadas que se pueden hacer gracias
a esta tecnologa y los que son factibles de implementar son:

PC a PC, que por lo general son gratuitas. (Por ejemplo utilizando Skype)
PC a Telfono, gratis en algunas ocasiones, dependiendo del destino.
Telfono a Telfono, muy econmicas.

Adems es factible conectar un telfono especialmente diseado para telefona

IP a un computador esto solo con el afn de mejorar la interfaz entre el computador
y el usuario y hacer el uso de esta tecnologa ms fcil.

Ventajas y desventajas de la telefona IP

Ventajas
La primera ventaja y la ms importante es el costo, una llamada mediante
telefona VoIP es en la mayora de los casos mucho ms barata que su equivalente
en telefona convencional. Esto es bsicamente debido a que se utiliza la misma red
para la transmisin de datos y voz, la telefona convencional tiene costos fijos que
la telefona IP no tiene, de ah su bajo costo. Las llamadas de VoIP a VoIP entre
cualquier proveedor son generalmente gratis en contraste con las llamadas de VoIP
a la red de telefona pblica conmutada (PSTN) que generalmente cuestan al usuario
de VoIP.
Con VoIP se puede realizar una llamada desde cualquier lado que exista
conectividad a Internet. Dado que los telfonos IP transmiten su informacin a
travs de Internet estos pueden ser administrados por su proveedor desde cualquier
lugar donde exista una conexin. Esto es una gran ventaja para las personas que
suelen viajar mucho, estas personas pueden llevar su telfono consigo siempre

37
teniendo acceso a su servicio de telefona IP. Otras ventajas que podemos encontrar
son la interoperabilidad de diversos proveedores, uso de las redes de datos
existentes y el no pago de SLM ni larga distancia en sus llamadas sobre IP.

Desventajas

VoIP requiere de una conexin de banda ancha estable, aun hoy en da existen
puntos en organizaciones y hogares con conexin por debajo de la banda contratada
la cual no es suficiente para mantener una conversacin VOIP fluida, la constante
expansin que estn sufriendo las conexiones de banda ancha todava rpidamente
dar una solucin a este problema. VoIP requiere de una conexin elctrica, en caso
de un corte elctrico a diferencia de los telfonos VoIP los telfonos de la telefona
convencional siguen funcionando (excepto que se trate de telfonos inalmbricos).
Esto es as porque el cable telefnico es todo lo que un telfono convencional
necesita para funcionar.
Dado que VOIP utiliza una conexin de red, la calidad del servicio se ve afectado
por la calidad de esta lnea de datos, esto quiere decir que la calidad de una conexin
VoIP se puede ver afectada por problemas como la alta latencia (tiempo de
respuesta) o la prdida de paquetes. Las conversaciones telefnicas se pueden ver
distorsionadas o incluso cortadas por este tipo de problemas. Es indispensable para
establecer conversaciones VOIP satisfactorias contar con una cierta estabilidad y
calidad en la lnea de datos. VOIP es susceptible a virus, gusanos y hacking, a pesar
de que esto es muy raro y los desarrolladores de VOIP estn trabajando en la
encriptacin para solucionar este tipo de problemas.
En los casos en que se utilice un softphone la calidad de la comunicacin VOIP
se puede ver afectada por el PC, digamos que estamos realizando una llamada y en
un determinado momento se abre un programa que utiliza el 100% de la capacidad
de nuestro CPU, en este caso crtico la calidad de la comunicacin VOIP se puede
ver comprometida porque el procesador se encuentra trabajando a tiempo completo,
por eso es recomendable utilizar un buen equipo junto con su configuracin VoIP.
Dado que VOIP utiliza una conexin de red la calidad del servicio se ve afectado
por la calidad de esta lnea de datos, esto quiere decir que la calidad de una conexin
VoIP se puede ver afectada por problemas como la alta latencia (tiempo de

38
respuesta) o la perdida de paquetes. Las conversaciones telefnicas se pueden ver
distorsionadas o incluso cortadas por este tipo de problemas. Es indispensable para
establecer conversaciones VOIP satisfactorias contar con una cierta estabilidad y
calidad en la lnea de datos.

Requisitos de trfico en redes VoIP

Calidad de servicio: La calidad de servicio (QoS, Quality of Service) hace

referencia a la capacidad que tiene un sistema de asegurar que se cumplen los
requisitos de trfico para un flujo de informacin determinado. En la RFC 2475 (An
Architecture for Differentiated Services) se establecen algunas caractersticas
significativas, cualitativas o estadsticas, a tener en cuenta en la transmisin de un
paquete en una direccin a travs de una o ms rutas en una red: caudal
(throughput), demora (delay), variacin de demora (jitter), prdida.

Es conocido que Internet ofrece un nico nivel de servicio, Best Effort, donde
no existe una preasignacin de recursos, ni plazos conocidos, ni garanta de
recepcin correcta de la informacin. Sencillamente, se ofrece el mejor nivel de
servicio posible en ese momento. La QoS tiene como objeto solventar los problemas
que han ido surgiendo en Internet y en las redes IP en general ante las nuevas
aplicaciones y acceso masivo de usuarios.

La demanda de servicios garantizados, y el despliegue de aplicaciones

multimedia y servicios sncronos como voz y video en tiempo real, han generado la
necesidad de definir y establecer calidad de servicio en las redes para el buen
funcionamiento de estas aplicaciones. Para el usuario final, la QoS implica tener un
nivel de conexin y servicio en trminos de rapidez, fiabilidad, rendimiento y
disponibilidad, adems de un servicio de atencin al cliente con respuesta gil y
eficaz.

La VoIP ha migrado el trfico de voz que de forma tradicional utilizaba como

soporte una red de conmutacin de circuitos (RTPC), a una red de conmutacin de
paquetes. Esto implica que la informacin de voz es fragmentada creando un flujo
de paquetes independientes que viajan por diferentes caminos de la red, llegando al
destino de forma desordenada y con diferentes retardos acumulados. Debido a esto,
en la integracin de la voz y los datos sobre una estructura nica de conmutacin

39
de paquetes, existen algunas limitaciones que deben ser consideradas en el diseo
e implantacin de una solucin de este tipo:

- El ancho de banda necesario para la transmisin de las comunicaciones de voz.

- El retardo con el que llegan los paquetes.
- La variacin del retardo en la transmisin (jitter).
- Las prdidas de paquetes.
Con el objetivo de paliar los problemas que generan estas limitaciones, QoS
acta a diferentes niveles:
- Nivel de dispositivo de la red a travs del encolado, la planificacin y la adaptacin
del trfico.
- Nivel de sealizacin para coordinar la QoS de extremo a extremo.
- Nivel de gestin para controlar y administrar el trfico extremo a extremo.

QoS en VoIP

La calidad de servicio en VoIP est ntimamente relacionada con la percepcin

que tienen los usuarios finales en una conversacin telefnica. Si el grado de
satisfaccin no es el conveniente, es porque existen deficiencias que no permiten
las cargas de trfico de forma puntual o permanente. Las medidas subjetivas son
mtodos intuitivos utilizados para la determinacin de la calidad de la VoIP. La ms
utilizada es la escala MOS (Mean Opinion Score) que se basa en someter a
conversacin a un conjunto de individuos y evaluar la claridad media que dicen
percibir. Esta escala est recogida en las recomendaciones P.800 y P.830 de la ITU.

Existen varios tipos de escalas MOS dependiendo de la prueba que se realice,

pero las ms comunes se muestran en las siguientes tablas, y puntan la calidad de
la voz y el esfuerzo necesario para entender el mensaje pronunciado en el otro
extremo. El auge de la telefona IP es algo evidente y la principal razn es el
reaprovechamiento de los recursos y la disminucin en el coste de llamadas a travs
de Internet. Sin embargo, si de algo adolece todava la VoIP es de la calidad de los
sistemas telefnicos tradicionales. Los problemas de esta calidad son muchas veces
inherentes a la utilizacin de la red (Internet y su velocidad y ancho de banda) y

40
podrn irse solventando en el futuro. Mientras tanto, cuanto mejor conozcamos los
problemas que se producen y sus posibles soluciones mayor calidad disfrutaremos.

Cuadro 1. Escala MOS utilizada para medir la calidad de la voz

Puntuacin Calidad

5 Excelente

4 Buena

3 Aceptable

2 Pobre

1 Mala

Nota. Datos tomados del Diseo de una red de telefona IP para la sede de fe y
alegra en Venezuela (p.84) por A. Parra, 2007, Caracas: Universidad Catlica
Andrs Bello.

Cuadro 2. Escala MOS utilizada para medir el esfuerzo de interpretacin del

mensaje

Puntuacin Esfuerzo

5 Relajacin completa: no es necesario ningn esfuerzo

4 Necesario prestar atencin: no se requiere esfuerzo

aceptable
3 Esfuerzo moderado

2 Esfuerzo considerable

1 Imposible de entender

Nota. Datos tomados del Diseo de una red de telefona IP para la sede de fe y
alegra en Venezuela (p.85) por A. Parra, 2007, Caracas: Universidad Catlica
Andrs Bello.

El uso de escalas MOS adolece de inconvenientes inherentes pues requiere de

un nmero importante de personas para la realizacin del estudio, con el
consecuente costo que ello supone, y de una compleja elaboracin de planes de

41
pruebas. Paralelamente, se debe considerar que factores como la cultura o la actitud
de las personas que participan en la valoracin, tambin influyen en los resultados
obtenidos. Por otro lado, la evaluacin de la calidad de servicio tambin se puede
basar en la medicin de propiedades fsicas del sistema. En entornos telefnicos, es
habitual que estas pruebas consistan en el empleo de una seal de referencia o en la
monitorizacin del trfico en tiempo real. Las medidas en funcin del modo que
tienen de interaccionar con la red, se pueden clasificar en dos tipos: intrusivas o
pasivas. Siendo el resultado de estas pruebas fiable, eficiente y rpido.

En trminos cuantitativos la calidad de servicio se refleja en una serie de

parmetros o factores que pueden ser medidos y ajustados para satisfacer el grado
de servicio demandado.

Los factores que se enumeran a continuacin determinan la calidad de servicio:

- En ancho de banda que tiene la red para cursar llamadas puede provocar retardos.

- La limitacin del ancho de banda y la congestin de los routers, provocan prdida

de paquetes.

- El procesado al que es sometida la voz y el recorrido que realizan los paquetes a

travs de la red provocan retardos.

- Como consecuencia de que cada paquete se transmite de forma independiente al

resto se produce jitter.

- El acoplo que sufre la seal de voz entre los distintos sentidos de la comunicacin
genera eco.

Ancho de banda

El ancho de banda (BandWidth, BW) va a establecer la velocidad mxima de

transferencia de datos entre dos extremos de la red. Relativo a la VoIP, en funcin
del algoritmo para la codificacin de la voz y de la compresin del codec utilizado,
existen unos requerimientos mnimos para la transmisin de la seal de voz en
cuestiones de BW.

42
 El ancho de banda disponible en la red se reparte entre las aplicaciones que hay
sobre sta. Debido a ello y con objeto de arbitrar este reparto, han surgido los
mecanismos de QoS. La tcnica empleada para la gestin del ancho de banda en la
red es determinante en el retardo que sufrirn los paquetes, y en consecuencia, en
la calidad de la voz.
Futuro de la telefona IP

Los ms optimistas afirman que la telefona IP est destinada a causar una

revolucin en los servicios de telecomunicaciones ya que una nueva generacin de
empresas est surgiendo para dar servicios de telefona a travs de Internet. Los
fabricantes de tecnologa de redes y centrales telefnicas ms importantes han
generado una nueva industria de IP-PBX que amenaza con hacer desaparecer a
mediano plazo las centrales telefnicas tradicionales que hoy conocemos.
Hoy ya es posible que una empresa maneje sus comunicaciones nacionales
internamente, por medio de su red privada y de la telefona IP los empleados de
diferentes oficinas y distintas ciudades se pueden comunicar telefnicamente entre
s, sin necesitar los servicios de un operador de larga distancia. Por otro lado, el
futuro de la telefona IP tambin se pinta sin cables. El auge de las redes locales con
tecnologa Wi-Fi ha dado paso a la telefona IP inalmbrica. Hoy, algunos
proveedores ya tienen equipos y aplicaciones que permiten a los usuarios disfrutar
de las ventajas de la telefona IP con la mayor movilidad que brinda Wi-Fi.
Algunos sectores, como educacin, salud, distribucin y manufactura, fueron los
primeros en adoptar las redes inalmbricas, pues sus trabajadores necesitan
movilizarse mucho ms que el empleado de oficina promedio. En estos sectores la
telefona IP inalmbrica aumenta las ventajas de las aplicaciones que ya se usan
sobre Wi-Fi, en especial una mayor rapidez de respuestas a las demandas de su
trabajo. Contrario a lo que podra pensarse, la telefona IP no solo trae beneficios a
grandes compaas. Fabricantes como Cisco, 3Com y Alcatel tienen una oferta
accesible para empresas de menor tamao. El gerente de cuentas corporativas de
3Com, seala que "las soluciones de 3Com estn diseadas para cubrir tanto las
necesidades de empresas pequeas con pocos usuarios, como las de compaas
corporativas con redes distribuidas que requieran ms de 50.000 usuarios".

43
 Para el gerente de Comunicaciones IP de Cisco en la regin, una empresa de 50
o 100 usuarios ya puede pensar en la telefona IP, o incluso compaas con menos
de diez usuarios que tengan altsimos requerimientos telefnicos, de larga distancia
entre sus oficinas y de movilidad de sus empleados. El gerente de soluciones de voz
para Latinoamrica de Alcatel, coincide: "Actualmente, no slo las grandes
empresas, sino tambin las pequeas y medianas, necesitan comunicaciones
integrales y avanzadas para competir, crecer, aumentar la productividad de sus
empleados y brindar un mejor trato a los clientes".
Por ltimo cabe decir que Microsoft est dispuesta a hacerse un espacio en el
incipiente mercado de la telefona gratuita por Internet. Tras adquirir varias
compaas especializadas, ha comenzado a incluir aplicaciones de voz sobre
protocolo de Internet (VoIP) en sus programas. El presidente de la firma, Steve
Ballmer, oficializ ese inters al presentar el nuevo programa Office, que incluye
una herramienta para mantener conversaciones por audio y vdeo. De esta manera,
el gigante informtico plantea batalla a Skype (Ebay), Vonage, Google y Yahoo.

Bases Legales

Las bases legales son aquellas consideraciones realizadas tanto por el gobierno
nacional como por otras instituciones nacionales e internacionales para puntualizar,
definir, regular y proteger la utilizacin y aplicacin de la tecnologa que aqu se
present como parte importante del desarrollo del proyecto de investigacin. Como
su nombre lo indica, referencias legales que aportan el tema de la investigacin. Las
bases legales no son ms que leyes que sustentan de forma legal el desarrollo del
proyecto, por lo tanto, la autora explica que las bases legales son leyes, reglamentos
y normas necesarias en todo trabajo de investigacin cuyo tema as lo amerite. En
las Bases Legales se incluyen todas las referencias legales que soportan el tema o
problema de investigacin. Para ello, se pueden consultar: (a) la constitucin
nacional; (b) las leyes orgnicas; (c) las gacetas gubernamentales; entre otros
dispositivos apropiados.
Prez, A. (2006) dice: Es el conjunto de leyes, reglamentos, normas, decretos,
etc., (sic) que establecen el basamento jurdico sobre el cual se sustenta la

44
investigacin (p.70). Villafranca (1995) agrega: Son leyes, reglamentos y normas
necesarias en algunas investigaciones cuyo tema as lo amerite (p.51).

Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela

Segn Gaceta Oficial 5.453 del 24 de Marzo de 2000

Artculo 110. El Estado reconocer el inters pblico de la ciencia, la tecnologa, el

conocimiento, la innovacin y sus aplicaciones y los servicios de informacin
necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econmico, social
y poltico del pas, as como para la seguridad y soberana nacional. Para el fomento
y desarrollo de esas actividades, el Estado destinar recursos suficientes y crear el
sistema nacional de ciencia y tecnologa de acuerdo con la ley. El sector privado
deber aportar recursos para la misma. El Estado garantizar el cumplimiento de los
principios ticos y legales que deben regir las actividades de investigacin cientfica,
humanstica y tecnolgica. La ley determinar los modos y medios para dar
cumplimiento a esta garanta. (p. 7).

Segn el artculo anteriormente citado el Estado garantizar la promocin del

inters pblico de la ciencia y la tecnologa para el fomento y mejoras en el
desarrollo de actividades.

Ley Especial Contra los Delitos Informticos

Por las caractersticas de la investigacin es importante resaltar la ley especial contra

delitos informticos. Gaceta Oficial N 37.313 de fecha 30 de octubre de 2001, quien reza
en sus artculos lo siguiente:

Disposiciones Generales

Artculo 1: Objeto de la ley. La presente ley tiene por objeto la proteccin integral
de los sistemas que utilicen tecnologas de informacin, as como la prevencin y
sancin de los delitos cometidos contra tales sistemas o cualquiera de sus
componentes o los cometidos mediante el uso de dichas tecnologas, en los trminos
previstos en esta ley.

45
Definiciones a los efectos de la presente ley y cumpliendo con lo previsto en el art.
9 de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, se entiende por:

Tecnologa de Informacin: rama de la tecnologa que se dedica al estudio,

aplicacin y procesamiento de data, lo cual involucra la obtencin, creacin,
almacenamiento, administracin, modificacin, manejo, movimiento, control,
visualizacin, distribucin, intercambio, transmisin o recepcin de informacin en
forma automtica, as como el desarrollo y uso del "hardware", "firmware",
"software", cualesquiera de sus componentes y todos los procedimientos asociados
con el procesamiento de data.

Sistema: cualquier arreglo organizado de recursos y procedimientos diseados para

el uso de tecnologas de informacin, unidos y regulados por interaccin o
interdependencia para cumplir una serie de funciones especficas, as como la
combinacin de dos o ms componentes interrelacionados, organizados en un
paquete funcional, de manera que estn en capacidad de realizar una funcin
operacional o satisfacer un requerimiento dentro de unas especificaciones previstas.

Data: hechos, conceptos, instrucciones o caracteres representados de una manera

apropiada para que sean comunicados, transmitidos o procesados por seres humanos
o por medios automticos y a los cuales se les asigna o se les puede asignar
significado.

Informacin: significado que el ser humano le asigna a la data utilizando las

convenciones conocidas y generalmente aceptadas.

Documento: registro incorporado en un sistema en forma de escrito, video, audio o

cualquier otro medio, que contiene data o informacin acerca de un hecho o acto
capaces de causar efectos jurdicos.

Computador: dispositivo o unidad funcional que acepta data, la procesa de acuerdo

con un programa guardado y genera resultados, incluidas operaciones aritmticas o
lgicas.

Hardware: equipos o dispositivos fsicos considerados en forma independiente de

su capacidad o funcin, que forman un computador o sus componentes perifricos,
de manera que pueden incluir herramientas, implementos, instrumentos, conexiones,
ensamblajes, componentes y partes.

46
Firmware: programa o segmento de programa incorporado de manera permanente
en algn componente de hardware.

Software: informacin organizada en forma de programas de computacin,

procedimientos y documentacin asociados, concebidos para realizar la operacin
de un sistema, de manera que pueda proveer de instrucciones a los computadores as
como de data expresada en cualquier forma, con el objeto de que stos realicen
funciones especficas.

Programa: plan, rutina o secuencia de instrucciones utilizados para realizar un

trabajo en particular o resolver un problema dado a travs de un computador.

Procesamiento de data o de informacin: realizacin sistemtica de operaciones

sobre data o sobre informacin, tales como manejo, fusin, organizacin o cmputo.

Seguridad: Condicin que resulta del establecimiento y mantenimiento de medidas

de proteccin que garanticen un estado de inviolabilidad de influencias o de actos
hostiles especficos que puedan propiciar el acceso a la data de personas no
autorizadas o que afecten la operatividad de las funciones de un sistema de
computacin.

Virus: programa o segmento de programa indeseado que se desarrolla

incontroladamente y que genera efectos destructivos o perturbadores en un programa
o componente del sistema.

Tarjeta inteligente: rtulo, cdula o carnet que se utiliza como instrumento de

identificacin, de acceso a un sistema, de pago o de crdito y que contiene data,
informacin o ambas, de uso restringido sobre el usuario autorizado para portarla.

Contrasea (password): secuencia alfabtica, numrica o combinacin de ambas,

protegida por reglas de confidencialidad utilizada para verificar la autenticidad de la
autorizacin expedida a un usuario para acceder a la data o a la informacin
contenidas en un sistema.

Mensaje de datos: cualquier pensamiento, idea, imagen, audio, data o informacin,

expresados en un lenguaje conocido que puede ser explcito o secreto (encriptado),
preparados dentro de un formato adecuado para ser transmitido por un sistema de
comunicaciones. El delito informtico implica actividades criminales que en un
primer momento los pases han tratado de encuadrar en figurar tpicas de carcter

47
 tradicional, tales como robos o hurto, fraudes, falsificaciones, perjuicios, estafa,
sabotaje, etctera. Sin embargo, debe destacarse que el uso de las tcnicas
informticas ha creado nuevas posibilidades del uso indebido de las computadoras
lo que ha propiciado a su vez la necesidad de regulacin por parte del derecho. A
nivel internacional se considera que no existe una definicin propia del delito
informtico, sin embargo muchos han sido los esfuerzos de expertos que se han
ocupado del tema, y aun cuando no existe una definicin con carcter universal, se
han formulado conceptos funcionales atendiendo a realidades nacionales concretas.

Segn la ley anteriormente citada se evidencia con exactitud diversos conceptos

inmersos en el objeto de estudio.

Ley Orgnica de Ciencia, Tecnologa e Innovacin

Gaceta Oficial Extraordinaria N 6151 del 18 de noviembre de 2014

Artculo 2. Inters Pblico. Las actividades cientficas, tecnolgicas, de

innovacin y sus aplicaciones son de inters pblico y de inters general. (p.3)
Artculo 4. mbito de Accin. De acuerdo con esta Ley, las acciones en
materia de ciencia, tecnologa, innovacin y sus aplicaciones, estarn
dirigidas a:
1. Formular, promover y evaluar planes nacionales que en materia de ciencia,
tecnologa, innovacin y sus aplicaciones, se diseen para el corto, mediano
y largo plazo.
2. Estimular y promover los programas de formacin necesarios para el
desarrollo cientfico y tecnolgico del pas.
3. Establecer programas de incentivos a la actividad de investigacin y
desarrollo y a la innovacin tecnolgica.
4. Concertar y ejecutar las polticas de cooperacin internacional requeridas
para apoyar el desarrollo del Sistema Nacional de Ciencia, Tecnologa e
Innovacin.
5. La coordinacin intersectorial de los dems entes y organismos pblicos
que se dediquen a la investigacin, formacin y capacitacin cientfica y
tecnolgica, requeridas para apoyar el desarrollo y adecuacin del Sistema
Nacional de Ciencia, Tecnologa e Innovacin.
6. Impulsar el fortalecimiento de una infraestructura adecuada y el
equipamiento para servicios de apoyo a las instituciones de investigacin y
desarrollo y de innovacin tecnolgica.
7. Estimular la capacidad de innovacin tecnolgica del sector productivo,
empresarial y acadmico, tanto pblico como privado.
8. Estimular la creacin de fondos de financiamiento a las actividades del
Sistema Nacional de Ciencia, Tecnologa e Innovacin.

48
 9. Desarrollar programas de valoracin de la investigacin a fin de facilitar la
transferencia e innovacin tecnolgica.
10. Impulsar el establecimiento de redes nacionales y regionales de
cooperacin cientfica y tecnolgica.
11. Promover mecanismos para la divulgacin, difusin e intercambio de los
resultados de investigacin y desarrollo y de innovacin tecnolgica
generados en el pas.
12. Crear un Sistema Nacional de Informacin Cientfica y Tecnolgica.
13. Promover la creacin de instrumentos jurdicos para optimizar el
desarrollo del Sistema Nacional de Ciencia, Tecnologa e Innovacin.
14. Estimular la participacin del sector privado, a travs de mecanismos que
permitan la inversin de recursos financieros para el desarrollo de las
actividades cientficas, tecnolgicas, de innovacin y sus aplicaciones. (p.3)

Se tom en consideracin porque en la investigacin se relacionan conceptos

donde se maneja el mbito de la ciencia y la tecnologa y la forma como debe ser
administrada.
Ley de Infogobierno
Gaceta Oficial N 40.274 del 17 de octubre de 2013

Artculo 1. Esta Ley tiene por objeto establecer los principios, bases y
lineamientos que rigen el uso de las tecnologas de informacin en el Poder
Pblico y el Poder Popular, para mejorar la gestin pblica y los servicios que
se prestan a las personas; impulsando la transparencia del sector pblico; la
participacin y el ejercicio pleno del derecho de soberana; as como,
promover el desarrollo de las tecnologas de informacin libres en el Estado;
garantizar la independencia tecnolgica; la apropiacin social del
conocimiento; as como la seguridad y defensa de la Nacin. (p.2)

Artculo 2. Estn sometidos a la aplicacin de la presente Ley:

1. Los rganos y entes que ejercen el Poder Pblico Nacional.
2. Los rganos y entes que ejercen el Poder Pblico Estadal.
3. Los rganos y entes que ejercen el Poder Pblico en los distritos
metropolitanos.
4. Los rganos y entes que ejercen el Poder Pblico Municipal y en las dems
entidades locales previstas en la Ley Orgnica del Poder Pblico Municipal.
5. Los rganos y entes que ejercen el Poder Pblico en las dependencias
federales.
6. Los institutos pblicos nacionales, estadales, de los distritos metropolitanos
y municipales.
7. El Banco Central de Venezuela.
8. Las universidades pblicas, as como cualquier otra institucin del sector
universitario de naturaleza pblica.
9. Las dems personas de derecho pblico nacionales, estadales, distritales y
municipales.

49
 10. Las sociedades de cualquier naturaleza, las fundaciones, empresas,
asociaciones civiles y las 1 dems creadas con fondos pblicos o dirigidas por
las personas a las que se refiere este artculo, en las que ellas designen sus
autoridades, o cuando los aportes presupuestarios o contribuciones en un
ejercicio efectuados por las personas referidas en el presente artculo
representen el cincuenta o ms de su presupuesto.
11. Las organizaciones y expresiones organizativas del Poder Popular.
12. Las personas naturales o jurdicas, en cuanto les sea aplicable, en los
trminos establecidos en esta Ley.
13. Las dems que establezca la Ley. (p. 3)

Se consideraron estos artculos porque establecen el mejoramiento de la funcin

pblica adems del uso de herramientas de software libre. Para dar cumplimiento a
la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, el gobierno nacional crea
las Resoluciones No 237 y 238 con la finalidad de lograr el desarrollo tecnolgico
en el pas. A tal efecto, la Resolucin No 237 establece la Fundacin para el
desarrollo de la Ciencia y la Tecnologa denominado Academia de Software Libre
(ASL), la cual fue creada el 4 de noviembre del 2004 y la Resolucin No 238
establece la creacin del programa Cientfico-Tecnolgico de Investigacin, el cual
tendr por objeto promover la investigacin, desarrollo, innovacin y formacin en
el rea de software libre.
Cabe destacar que el Gobierno Nacional emiti un Decreto No 825 en gaceta
oficial con fecha de 22 de mayo de 2000, cuyo propsito fue dictar las pautas para
instruir sobre el uso de internet, el comercio electrnico, la interrelacin y la
sociedad del conocimiento incluyndose estos temas en los planes de mejoramiento
profesional del magisterio. En ejercicio de las atribuciones que le confiere el
numeral 10 del artculo 236 de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de
Venezuela, en concordancia con lo dispuesto en el artculo 3 de la Ley Orgnica de
Telecomunicaciones, en Consejo de Ministros, decreta, el siguiente:

Reglamento de la Ley Orgnica de Telecomunicaciones Sobre

Habilitaciones Administrativas y Concesiones de Uso y Explotacin del
Espectro Radioelctrico.

Artculo 1:

El presente Reglamento tiene por objeto desarrollar el rgimen general

conforme al cual el Ministro de Infraestructura o la Comisin Nacional de

50
 Telecomunicaciones, segn el caso, otorgarn las habilitaciones
administrativas para el establecimiento y explotacin de redes y para la
prestacin de servicios de telecomunicaciones y las concesiones de uso y
explotacin del espectro radioelctrico, de conformidad con lo previsto en la
Ley Orgnica de Telecomunicaciones, sus reglamentos y dems normas
aplicables
.(p.1)

Las Bases Legales citadas son necesarias, debido a que enfocan claramente la
importancia de crear, innovar y desarrollar en materia tecnolgica, permitiendo
generar herramientas informticas que permitan mejorar el nivel de desempeo de
las instituciones, y solucionar problemas de que presenta la sociedad.

Sistema de Variables

Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2004), Una Variable, es una

propiedad que puede variar y cuya variacin es susceptible de medirse u
observarse (p. 143). Las variables seleccionadas para ser investigadas son el punto
de partida en todo proceso de medicin. Medir una variable y manipular los valores
de una variable involucra el requisito de una extrema claridad en el significado que
se le dar a los trminos. Segn Fidias, A. (2006) Variable es una caracterstica o
cualidad; magnitud o cantidad, que puede sufrir cambios, y que es objeto de anlisis,
medicin, manipulacin o control en una investigacin (p.57). Dicho de otro modo
un sistema de variables consiste, por lo tanto, en una serie de caractersticas por
estudiar, definidas de manera operacional, es decir, en funcin de indicadores o
unidades de medida.

Variable Independiente

Condiciona, explica o determina la presencia de otro fenmeno y puede ser

manipulada por el investigador. De acuerdo a lo anterior, son las causas que genera
y explica los cambios en la variable dependiente.

51
Variable Dependiente

Es el factor observado y medido para determinar la conducta que requiere de

explicacin que influye en el efecto de una variable independiente. A lo anterior
cabe resaltar, son aquellas que se modifican por la accin de la variable
independiente. (Efectos o consecuencias que se miden y que dan origen a los
resultados de la investigacin.

Variable Interviniente

Son las que se interponen entre la variable independiente y la dependiente,

pudiendo influir en la modificacin de esta ltima. A continuacin se presenta el
cuadro de sistema de variables, el cual ayudar a identificar las distintas variables
que presenta el presente trabajo de investigacin: En la presente investigacin se
hace uso de las siguientes variables:

Diseo e implantacin de un sistema VoIP para un Call Center basado en un

software de opensourse axon, en la empresa Distribuciones Barinas C.A

Cuadro 3 .Sistema de Variables

Variable Independiente

Sistema de comunicacin

Variable dependiente (Causa)

VARIABLES
Call Center

Variable Interviniente (Efecto)

PBX Axn

Villa (2017)

52
 Operacionalizacin de Variables

Un proceso que se inicia con la definicin de las variables en funcin de factores

estrictamente medibles a los que se les llama indicadores. El proceso obliga a
realizar una definicin conceptual de la variables para romper el concepto difuso
que ella engloba y as darle sentido concreto dentro de la investigacin, luego en
funcin de ello se procese a realizar la definicin operacional de la misma para
identificar los indicadores que permitirn realizar su medicin de forma emprica y
cuantitativa, al igual que cualitativamente llegado el caso.
Briones (2007), dice de la Operacionalizacin de Variables: Es el proceso de
hacer la variable tangible, hacerla operativa, medible o por lo menos registrable en
la realidad. Comprende tres tipos de definiciones: Definicin conceptual
Bsicamente, la definicin conceptual de las variables constituye una abstraccin
articulada en palabras para facilitar su comprensin y su adecuacin a los
requerimientos prcticos de la investigacin. (p.65).

53
 Cuadro 4 .Operacionalizacin de Variable
Diseo e implantacin de un sistema VoIP para un Call Center basado en un software de Opensourse Axon, en la
empresa Distribuciones Barinas C.A

Variables Definicin Definicin Dimensin Indicador

Conceptual Operacional t
e
m
Independiente Permite Activacin de Red de telefona Identificad
Sistema de establecer circuito or
comunicacin comunicacin telefnico. Terminal
interna y Marcado
externa entre
departamentos
y fuera de
ellos.
Dependiente Hace referencia a Sala de Centralizacin de Aplicacin
Call Center las aplicaciones comunicaciones llamadas telefnicas. Atencin
para la atencin Transferen
telefnica que cia
utilizan las Bloqueo
personas cuya
funcin en la
empresa es realizar
llamadas salientes

Interviniente Es un PBX Central Aplicacin de Desvo de

PBX Axn virtual para telefnica VoIP comunicacin llamada
Windows o tecnolgica Tecnologa
Linux diseado VoIP
para manejar
llamadas en
una empresa o
call center.

Villa (2017)

54
 Definicin de Trminos Bsicos

Definicin de Trminos Bsicos

Se exponen los siguientes conceptos tomados de la Gaceta Oficial de la
Repblica Bolivariana de Venezuela N 37.085; del 24/11/2000:

(a) Sistema de telecomunicacin: Los sistemas de telecomunicacin estn

diseados por un conjunto de equipos, sistemas e infraestructura,
interconectados entre s para transmitir voz, datos o informacin visual
desde una distancia determinada. Las compaas de telecomunicaciones,
que proporcional los servicios a una cantidad de usuarios de sus redes de
telefnicas pblicas conmutadas o mejor conocidas como PTSN (Public
Switched Telephone Networks) sobre una base de contratacin de renta,
son conocidas como portadoras comunes. Las portadoras comunes en
general son reguladas por el gobierno para el bienestar general del
pblico.Servicio de Telefona Bsica: es aquel que permite el acceso a los
servicios de telefona fija local, telefona de larga distancia nacional,
telefona de larga distancia internacional y otros servicios prestados.
(b) Telefona Fija Local: es el servicio de telecomunicaciones que, haciendo
uso del recurso ilimitado de numeracin, permite principalmente el
intercambio de informacin por medio de la palabra dentro de un rea
local y es prestado a travs de equipos terminales, pblicos o no, con
movilidad restringida a la zona de cobertura de una estacin de base
determinada en el caso de la utilizacin de medios inalmbricos.
(c) Telefona de Larga Distancia Nacional (LDN): es el servicio de
telecomunicaciones que, haciendo uso del recurso limitado de
numeracin, permite principalmente el intercambio de informacin por
medio de la palabra entre reas locales.
(d) Telefona de Larga Distancia Internacional (LDI): es el servicio de
telecomunicaciones que, haciendo uso del recurso limitado de
numeracin, permite principalmente el intercambio de informacin por
medio de la palabra desde y hacia fuera del espacio geogrfico nacional.

55
 Metodologa del desarrollo

Para el diseo e implementacin de la red VoIP en la empresa Distribuciones

Barinas, C.A no se pudo acertar con algn tipo de metodologa predefinida que se
ajustara al desarrollo del proyecto en particular, por lo tanto se opt por desarrollar
de un modelo genrico en base a estudios de diferentes metodologas y
seleccionando las caractersticas que se ajustaran a l.
Anlisis de requerimientos
Diseo
Implementacin
Evaluacin

Etapa de anlisis de requerimientos

En esta etapa se establecern todos los requerimientos funcionales que deber

tener el software informtico a partir de las necesidades obtenidas desde los
usuarios finales.

Inicialmente se formul una entrevista y posteriormente una encuesta para

determinar la problemtica existente en Distribuciones Barinas, con la informacin
obtenida en la tabulacin se procedi a generar el documento Especificaciones de
Requisitos del Sistema o S.R.S., en el que se detallan todos los requerimientos de
los usuarios y que deber cumplir el proyecto.

Posteriormente se dirigi la autora del presente proyecto a la empresa

Distribuciones Barinas C.A donde se procedi a realizar el levantamiento de la
informacin, obteniendo documentos destacados como: diagramas de topologa de
red e informacin especfica del hardware disponible en cada departamento

Etapa de diseo

En esta segunda fase del proceso de ciclo de vida del proyecto se comenzar a
bosquejar y a definir su estructura, se puede describir en este apartado como se
determin el nmero de lneas telefnicas adems del rediseo de la topologa y
segmentacin de red de la empresa Distribuciones Barinas, C.A

56
 Este dimensionamiento telefnico permitir obtener el nmero de telfonos
necesarios a establecerse en la organizacin lo cual ayudar a optimizar recursos.
Tambin se realizar el rediseo de la topologa y segmentacin de la red, de forma
general y por cada departamento en la sede o fuera de ella, con la respectiva
representacin de los diagramas de red, su direccionamiento IP, descripcin de los
equipos implementados, entre otros, esto se lo realiza con la finalidad de poseer una
mejor organizacin y conocimiento de la estructura de red en la empresa.

Adicionalmente se desarrollarn manuales de configuracin e instalacin del

hardware y software utilizado para cumplir el propsito del proyecto, esto con la
finalidad de respaldar los distintos procedimientos realizados y para que un futuro
los administradores tengan una gua para realizar un posterior mantenimiento.

Etapa de implementacin

En la presente etapa se pone en ejecucin el proyecto seleccionado, se

implementar el software y hardware necesario su desarrollo. La implementacin
es la etapa de ms duracin y con ms cambios en el ciclo de desarrollo de un
proyecto. Durante la explotacin de la aplicacin pueden surgir cambios, tanto para
corregir fallas o en otras ocasiones para mejorarlo.

Adems cabe sealar que se materializaran todos aquellos aspectos que se

establecieron en la fase de diseo; detallando un poco las actividades de esta etapa
se deber efectuar la instalacin, configuracin, e implementacin fsica de la red,
servidor, la aplicacin de soporte VoIP y el etiquetado de la red. En otras palabras
se deber asegurar el perfecto funcionamiento de todos los componentes para el
establecimiento de las comunicaciones dentro de la empresa.

Etapa de evaluacin.

Para evaluar el sistema se deber asegurar que se cumplan con todos los
requerimientos funcionales y no funcionales que se establecieron en el documento
especificacin de requerimientos del sistema. Posteriormente se realizaran pruebas
de llamadas telefnicas, pruebas de conectividad lgica (Ping), monitoreo de ancho
de banda, adems de verificar el rendimiento del sistemas y de esta manera poder

57
determinar posibles fallos que permitan poder brindar un ptimo funcionamiento
antes de entregar el producto al usuario final. Supone la revisin de todo el proceso
y del producto logrado a los efectos de perfeccionarlo.

Entre el diseo, que anticipa como ser, y el producto terminado suele haber
diferencias. Estos puede deberse a errores en el diseo como a modificaciones que
se han detectado como necesarias durante el mismo proceso de construcciones para
optimizarlo (por ejemplo, para reducir costos o tiempo). Tambin ha y que probar
el funcionamiento del producto terminado. Si este no es adecuado debe evaluarse
si las fallas estuvieran en el diseo o en el proceso de fabricacin.
Todo esto se toma en cuenta para el perfeccionamiento del proyecto, de esta forma
se va aprendiendo ms y se obtienen mejores productos.

58
 CAPTULO III

Marco Metodolgico

Tamayo y Tamayo, (2007) define al marco metodolgico como un proceso que,

mediante el mtodo cientfico procura obtener informacin relevante para entender,
verificar, corregir o aplicar el conocimiento, dicho conocimiento se adquiere para
relacionarlo con las hiptesis presentadas ante los problemas planteados (p. 37). El
presente trabajo de investigacin propone disear una arquitectura de red necesaria
para la implementacin de un call center que funcione con tecnologa VoIP usando
Axon en la empresa Distribuciones Barinas C.A ubicada en la ciudad de Barinas
del estado Barinas.

En fin esencial del Marco metodolgico, es el de situar en el lenguaje de

investigacin, los mtodos e instrumentos que se emplearn en la investigacin
planteada, desde la ubicacin acerca del tipo de estudio y el diseo de investigacin;
su universo o poblacin; su muestra; los instrumentos y tcnicas de recoleccin de
los datos; la medicin; hasta la codificacin, anlisis y presentacin de los datos.
De esta manera, se proporcionar una informacin detallada acerca de cmo se
realizar la investigacin.

Modalidad de la Investigacin

La siguiente investigacin se presenta bajo la modalidad de Proyecto Factible,

el cual, segn el manual de trabajo de grado del Instituto Universitario Politcnico
Santiago Mario, (2015, p.27) define que Consiste en la propuesta de un modelo
funcional viable. O de una solucin posible a un problema de tipo prctico, con el
objeto de satisfacer necesidades
de entes especficos (institucin, comunidad, grupo social, persona en particular,
entre otros. As mismo establece que en esta categora se incluyen todas las
investigaciones que conllevan al diseo o creacin de un producto como, por
ejemplo, proyectos: agropecuarios, arquitectnicos, de sistema, electrnicos,
qumicos, y de otra naturaleza.
De lo antes planteado, para llevar a cabo el proyecto factible, lo primero que se
realiz fue el diagnstico de la situacin planteada; en segundo lugar, se plante y
fundament con basamentos tericos la propuesta elaborada y se establecieron,
tanto los procedimientos metodolgicos as como las actividades y los recursos
necesarios, para llevar adelante la ejecucin. Aunado a esto, se realiz el estudio de
la factibilidad del proyecto y, por ltimo, la ejecucin de la propuesta con su
respectiva evaluacin

Diseo de la Investigacin

De acuerdo a los objetivos propuestos el diseo de la investigacin determina el

tipo de investigacin, para el objeto del presente estudio el diseo de investigacin
es de campo y documental con nivel de investigacin descriptivo pues la autora
caracteriz el diseo de una arquitectura de red con el fin de establecer la
consolidacin del mismo. La condicin descriptiva, segn Arias (2012) seala la
caracterizacin de un hecho, fenmeno, individuo o grupo, con el fin de establecer
su estructura o comportamiento (p. 33). Para la presente investigacin la autora se
permiti analizar, interpretar y describir la situacin en la empresa objeto de
estudio.

Tipo de Investigacin

De acuerdo al nivel de conocimiento que se adquiere, esta investigacin es

descriptiva, segn Tern, E. (2007), "se logra caracterizar un objeto de estudio o
situacin concreta, sealar sus caractersticas y propiedades" (p. 62). Combinada
con ciertos criterios de clasificacin que sirve para ordenar, agrupar o sistematizar
los objetos involucrados en el trabajo indagatorio.

57
 Como puede observarse en relacin a la naturaleza del presente trabajo, el tipo
de investigacin es de campo, ya que este tipo de investigacin tiene como
caracterstica principal ubicar a la investigadora en contacto con el objetivo o sujeto
investigado, Este tipo de investigacin se apoy en informacin recolectada
mediante entrevistas, cuestionarios, encuestas y observacin directa.

El tipo de investigacin se refiere a la clase de estudio que presenta la autora, de

acuerdo con el manual de trabajo de grado del Instituto Universitario Politcnico
Santiago Mario, (2015, p. 27) En relacin a los objetivos propuestos, visto como
una investigacin bajo modalidad factible el tipo de investigacin es de campo y
documental con nivel descriptivo. Lo anteriormente define el tipo de investigacin
aplicado por la autora. En este caso en particular, el estudio se orienta hacia el
diseo experimental, lo cual para Palella y Martins (2010) seala que el diseo
experimental es aquel segn el cual el investigador manipula una variable
experimental no comprobada, bajo condiciones estrictamente controladas (p. 86).

Fases de la Investigacin

Segn lvarez (2001), se emplearon tres fases: La ejecucin de un proyecto

factible requiere de unos pasos secuenciales y lgicos como son la fase diagnostica,
la fase de evaluacin de la factibilidad y la fase de elaboracin de la propuesta.

Fase I Diagnstico

La autora plantea que sta etapa permite que se determine la necesidad de la

puesta en marcha del proyecto, es decir se hace un estudio diagnstico, para
determinar si el proyecto es necesario disearlo. Para fines de esta investigacin, se
utiliz como tcnica la encuesta y como instrumento el cuestionario.

Fase II Alternativa de Solucin

Factibilidad de la Propuesta

58
 El propsito de la fase II determin la posibilidad de aplicacin de la propuesta
elaborada, tomando en cuenta aspectos sociales, tcnicos y econmicos.

Factibilidad Social

Con esta unidad se aspira formar y capacitar al personal de ventas y

administrativo en general de la empresa Distribuciones Barinas para el uso del
call center de manera ptima.

Factibilidad Tcnica

El estudio tcnico permiti determinar que se dispone de los conocimientos y

habilidades en el manejo de mtodos y procedimientos requeridos para el desarrollo
e implantacin de la propuesta.

Factibilidad Econmica

La inversin estuvo dirigida a la adquisicin de los materiales y herramientas

necesarias para lograr consolidar los objetivos propuestos en el desarrollo de la
arquitectura necesaria para la implementacin de un call center que funcione con
tecnologa VoIP usando para ello la plataforma Axon.

Fase III Propuesta

La fase de la elaboracin de la propuesta se refiri al diseo y puesta en marcha

del call center que funcione con la tecnologa VoIP usando para ello la plataforma
Axon en la empresa Distribuciones Barinas C.A Municipio Barinas Estado
Barinas y as mejorar la atencin a sus clientes.

Poblacin y Muestra

Poblacin

En estadstica se denomina poblacin al mundo ideal, terico cuyas

caractersticas se quieren conocer y estudiar. Las poblaciones suelen ser muy
extensas y es imposible observar a cada componente, por ello se trabaja con

59
muestras o subconjuntos de esa poblacin. Significa entonces que muestra es una
parte o subconjunto de una poblacin.
Para la elaboracin de la presente investigacin es necesario conocer el tamao
de la poblacin y la muestra representativa que ser estudiada. Garca, T. (2007)
conceptualiza, "Una vez definido el problema a investigar, formulados los objetivos
y delimitadas las variables se hace necesario determinar los elementos o individuos
con quienes se va a llevar a cabo el estudio o investigacin" (p. 74).

En cuanto a la poblacin, autores como Tamayo (2008), la define como la

totalidad de fenmeno a estudiar, en donde las unidades de poblacin poseen una
caracterstica comn, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigacin
(p. 114). Fidias, A. (2006), por su parte es un conjunto finito o infinito de
elementos con caractersticas comunes para los cuales sern extensivas las
conclusiones de la investigacin. sta queda delimitada por el problema y por los
objetivos del estudio (p.81).

De esta perspectiva, se dice que la poblacin es un grupo de los componentes

que conforman el objeto de estudio en una investigacin. La poblacin objeto de
estudio qued conformada por diez (10) ejecutivos de los diversos departamentos
que integra la empresa Distribuciones Barinas C.A de la Parroquia Alto Barinas,
Municipio Barinas del Estado Barinas. Debido a que la poblacin no es extensa se
considera lo expuesto por Vara, A. (2008). Que dice: "Si la poblacin es pequea
y se puede acceder a ella sin restricciones, entonces se trabajar con toda la
poblacin" (p. 18).

Muestra

Refiere a un subconjunto, extrado de la poblacin (mediante tcnicas de

muestreo), cuyo estudio sirve para inferir caractersticas de toda la poblacin, Segn
Hernndez, Fernndez y Baptista (2006), la muestra es en esencia, un subgrupo de
la poblacin. Digamos que es un subconjunto de elementos que pertenecen a ese
conjunto definido en sus caractersticas al que llamamos poblacin (p. 236). Estos
autores explican que la muestra es un subconjunto de los componentes que se
definen como poblacin.

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 As mismo, la fuente electrnica https://maralboran.org/Wikipedia (2009),
define la muestra como: un subconjunto, extrado de la poblacin (mediante
tcnicas de muestreo), cuyo estudio sirvi para inferir caractersticas de toda la
poblacin. Con esto se explic claramente que la muestra no es ms que un grupo
pequeo de la poblacin que se ha tomado como objeto de estudio, la cual se obtuvo
por medio de tcnicas de muestreo y sirvi para deducir caractersticas de toda la
poblacin. La muestra con la cual se trabaj en esta investigacin estuvo
conformada por diez (10) ejecutivos de la empresa Distribuciones Barinas C.A
de la Parroquia Alto Barinas, Municipio Barinas del estado Barinas.

Es importante sealar que cuando la poblacin es pequea o inferior a 100

elementos o individuos, se puede trabajar con todos los elementos como muestra,
es decir no se debe aplicarse ninguna frmula para calcular la muestra por lo que la
misma poblacin

M=P

Donde

M: Muestra

P: Poblacin

Tcnicas de Recoleccin de Datos

En la investigacin se utilizaron tcnicas de recoleccin de datos que sirvieron

de base para la obtencin de resultados, siendo esta la observacin y la
documentacin bibliogrfica. Es importante destacar que los mtodos de
recoleccin de datos se puede definir como el medio a travs del cual el investigador
se relaciona con los participantes para obtener la informacin necesaria que le
permiti lograr los objetivos de la investigacin.

61
 Segn Arias, F (2006), El Proyecto de Investigacin: Las tcnicas de
recoleccin de datos son las distintas formas o maneras de obtener la informacin.
Son ejemplos de tcnicas; la observacin directa, la encuesta en sus dos
modalidades: oral o escrita (cuestionario), la entrevista, el anlisis documental,
anlisis de contenido (p.111). Para el desarrollo de la presente investigacin se
tom en cuenta como tcnicas la observacin y anlisis de contenidos.

Las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos segn Lpez F (2013)

sealan que las tcnicas son las diversas maneras de obtener la informacin
mientras que los instrumentos son las herramientas que se utilizan para la
recoleccin, almacenamiento y procesamiento de la informacin recogida. (p 44).
Para lo cual se desarrollara un instrumento que ser validado previamente por
expertos, el mismo se aplicar y se obtendrn las respuestas respectivas, las cuales
sern registradas posteriormente para el anlisis de los resultados objeto del
presente estudio.

Revisin documental

Segn los autores Palella y Martins (2010), definen la investigacin documental

se concreta exclusivamente en la recopilacin de informacin en diversas fuentes.
Indaga sobre un tema en documentos -escritos u orales-; uno de los ejemplos ms
tpicos de este tipo de investigacin son las obras de historia (p. 90). Esta tcnica
fue utilizada en el desarrollo del presente trabajo de investigacin ya que se
consultaron diversas bibliografas, manuales y pginas de internet con la finalidad
de obtener datos e informacin correspondiente para consolidar la informacin
presentada la cual es de primera mano.

Observacin

Con referencia a la observacin directa Sabino (1992) define la observacin

como El uso sistemtico de nuestros sentidos en la bsqueda de los datos que se
necesitan para resolver un problema de investigacin (p.146). Las tcnicas de
recoleccin de datos, segn Fidias, A. (2006), son procedimientos o formas

62
particulares de obtener datos o informacin (p. 67), e instrumentos cualquier
recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener,
registrar o almacenar informacin (p. 69).
De acuerdo a lo anterior, es una tcnica que consiste en observar atentamente el
fenmeno, hecho o caso, tomar informacin y registrarla para su posterior anlisis.
Existen dos clases de observacin: la observacin no cientfica y la observacin
cientfica. La diferencia bsica entre una y otra est en la intencionalidad: observar
cientficamente significa observar con un objetivo claro, definido y preciso: el
investigador sabe qu es lo que desea observar y para qu quiere hacerlo, lo cual
implica que debe preparar cuidadosamente la observacin. Observacin no
cientfica significa observar sin intencin, sin objetivo definido y por tanto, sin
preparacin previa.

Cuestionario

Es un formato redactado en forma de interrogatorio para obtener informacin

acerca de las variables que se investigan, puede ser aplicado personalmente o por
correo y en forma individual o colectiva y debe reflejar y estar relacionado con las
variables y sus indicadores. La autora antes indicada anota los procedimientos para
su elaboracin.

Validez y Confiabilidad

Validez

Segn la autora Landeau (2007) define la validez como el grado en que el

instrumento proporciona datos que reflejen realmente los aspectos que interesan
estudiar (p.81). De igual manera define confiabilidad como el grado con el cual el
instrumento prueba su consistencia, por los resultados que produce al aplicarlo
repetidamente al objeto de estudio.
Descrito lo anterior, cabe destacar que la validez de los instrumentos fue
obtenida mediante un proceso de validacin del contenido, el cual consiste en la

63
evaluacin por parte de tres (3) expertos en el rea del contenido del presente
estudio y carrera universitaria pertenecientes al Instituto Universitario Politcnico
Santiago Mario (IUPSM) Extensin Barinas quienes revisaron la pertinencia de
los tems con las variables, dimensiones e indicadores establecidos.

Confiabilidad

Corral (2009) destaca que existen instrumentos para recabar datos que por su
naturaleza no amerita el clculo de la confiabilidad como la entrevista, escala de
estimacin, lista de cotejo, entre otros (p. 25). Pero si es necesario estimar su
validez a travs del juicio de expertos, para establecer si los reactivos que lo
configuran o integran se encuentran bien redactados y miden lo que pretende se
busca medir (ibid) por las razones dadas en la cita se tiene, que para determinar la
confiabilidad de los cuestionarios diseados para recoger los datos requeridos en el
estudio relacionado con la temtica, se llevar a cabo tomando en cuenta el empleo
de la prueba piloto.
En el presente estudio la confiabilidad se realizar mediante el mtodo Kuder
Richardson, se tratar de la misma frmula que el de Alfa de Cronbach solo que
esta ltima es expresada para tems continuos y Kuder Richardson para tems
dicotmicos

Anlisis de Contenidos

Refiere a la investigacin en fuentes de informacin secundarios los cuales

sirven como apoyo al presente trabajo de investigacin, especficamente referencias
bibliogrficas.

Es importante destacar que los mtodos de recoleccin de datos, se puede

definir como: al medio a travs del cual el investigador se relaciona con los
participantes para obtener la informacin necesaria que le permita lograr los
objetivos de la investigacin. Los instrumentos son medios materiales que se
emplean para recoger y almacenar informacin. Ejemplo: fichas, formatos de
cuestionario, gua de entrevista, lista de cotejo, escalas de actitudes u opinin,
grabador, cmara fotogrfica o de vdeo. Para el caso de la presente investigacin

64
el instrumento que se utiliz para para el anlisis de contenido fue el computador y
los diversos sistemas de almacenamiento y para la observacin una lista de cotejo.

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