EN QU SE DIFERENCIA UNA EMPRESA CON UN ENFOQUE FUERTE HACIA EL
CLIENTE DE UNA EMPRESA CON UN ENFOQUE DBIL?
Las empresas con enfoque fuerte es asegurar la supervivencia de la empresa a
largo plazo, no soloobtienen resultados mejores que su competencia en la satisfaccin de los clientes, sino quetambin proporcionan mayor rentabilidad a la empresa a corto plazo.Las empresas con el enfoque dbil en el mercado desaprovechan el valor de los clientes y de losaccionistas, se caracterizan por tener un conocimiento superficial de las necesidades de losclientes y del comportamiento de la competencia.
2. CMO AFECTA EL ENFOQUE HACIA EL CLIENTE A LA RENTABILIDAD Y VALOR
PARA LOS ACCIONISTAS? Las empresas con una fuerte orientacin hacia el cliente, no slo obtienen resultados mejores quesu competencia en la satisfaccin de los clientes, sino que tambin proporcionan mayorrentabilidad a la empresa, en el corto plazo.Las empresas orientadas hacia el cliente le proporcionan un mayor valor y gestionan su lealtad, detal forma, que crean un mayor valor inmediato para la empresa y sus accionistas
3. POR QU LOS CLIENTES MUY SATISFECHOS JUEGAN UN PAPEL FUNDAMENTAL
EN LA CONSECUCIN DE LOS BENEFICIOS DE LA EMPRESA? Estos clientes juegan un papel muy importante ya que no slo compran ms, sino que ademsadquieren productos y servicios que aportan ms margen y rentabilidad.El beneficio principal del enfoque al cliente y de la consecucin de altos niveles de satisfaccinreside en conseguir un alto nivel de lealtad y que el mensaje de los productos o servicios sedifundan en el entorno con el fin de que el mensaje llegue a nuevas personas que puedenconvertirse en nuevos clientes. 4. POR QU LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES Y SU NIVEL DE RECOMPRA SON MUY IMPORTANTES PARA LA RENTABILIDAD EMPRESARIAL? La satisfaccin y el nivel de recompra de los clientes guardan estrecha relacin, primeramente conlas estrategias orientadas al mercado y segundo con la rentabilidad empresarial.La principal razn es que los clientes satisfechos proporcionan mayores ingresos que los clientesnuevos y los clientes insatisfechos, si bien es cierto en la actualidad el cliente es el personaje quetiene ms valor en una empresa.Entonces podemos decir que la principal estrategia que debe aplicar el marketing es atraer,satisfacer y fidelizar al mercado/cliente objetivo ya que de esta manera la empresa contara conuna gran ventaja competitiva que le ayudara a mejorar su rentabilidad en el tiempo.
5. POR QU LAS CIFRAS PROMEDIO DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES SON
INDICADORES ENGAOSOS DE LA ORIENTACIN AL MERCADO DE LAS EMPRESAS? Porque muchas veces enmascaran la comprensin del concepto satisfaccin del cliente y de lasoportunidades para incrementar los beneficios de la empresa, es decir que una buena parte delISC puede estar conformada por un grupo de clientes que manifiestan estar solo satisfechos, locual es un riesgo para la empresa ya que es posible que este grupo deje de ser cliente de laempresa ante una mejor propuesta de la competencia.
6. EN QU MEDIDA AFECTA EL MIX DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES A LA
CONSECUCIN DE LOS BENEFICIOS NETOS DE UNA EMPRESA? El beneficio recibido por la empresa y su resultados financieros dependen en gran media de lasatisfaccin del cliente. En cualquier empresa se encuentra con categoras de clientes que va demuy satisfechos a muy insatisfechos, la gestin se debe centrar en lograr la lealtad de los clientesque van de meramente satisfechos a muy insatisfechos, esta estrategia tiene un impacto directoen los beneficios.Si una empresa consigue un nivel de recompra alto de sus clientes reducir los costos asociadoscon la insatisfaccin y la salida de clientes y por lo tanto se reducir los esfuerzos de marketing decaptar nuevos clientes. Los beneficios netos de la empresa aumentaran ya que como hemos vistolos clientes leales proporcionan mayores cifras de ingresos y mrgenes que los clientes promedio olos clientes nuevos.En conclusin el aumento de los beneficios netos se deriva tanto del aumento en el nmero declientes fieles como de la reduccin del costo de entender a los insatisfechos y con los gastosasociados con la adquisicin de nuevos clientes
7. USANDO EL DIAGRAMA DE SATISFACCIN Y RECOMPRA DE LOS CLIENTES DE
LA FIGURA 1-7, CALCULA CMO CAMBIARA EL NIVEL DE RECOMPRA SI LA EMPRESA AUMENTARA SU PORCENTAJE DE CLIENTES SATISFECHOS DE UN 70 A UN 80 %. Un aumento del 10% en la satisfaccin de los clientes nos lleva a conseguir el 83.4% de clientes leales lo cual es 8.3% mas que en el caso anterior.