MODELO DE KANO

Tabla 1: Parmetros Requerimientos Disfuncionales (Ne

Me gustara Es algo bsico
ATRIBUTOS
1 2

Me gustara 1 Q A

Es algo bsico 2 R I

Requerimientos
Funcionales Me da igual 3 R I
(Positivos)
No me gusta, pero lo 4 R I
tolero

No me gusta y no lo 5 R R
tolero

El atributo para el Cliente es:

A Atractivo Hay atributos que la gente valora si estn presentes, pero que no perciben si estn
M Obligatorio Aquellas cuya ausencia provoca insatisfaccin, aunque su presencia se d por hech
R Opuesto Las caractersticas de rechazo llevan a la insatisfaccin cuando estn presentes; sin
O Unidimensional Caractersticas o atributos que aumentan la satisfaccin del cliente de modo aprox
Q Cuestionable No es claro si esta funcionalidad es esperada por el Cliente.
I Indiferente Son caractersticas irrelevantes que si bien estn presentes o no, no tienen importa

Tabla 2: Resumen de la Encuesta

1 2 3
1 2 5 2
2 2 5 1
Funcionales
(Positivas)
Preguntas

3 5 4 2
4 5 5 4
 5 2 5 3
6 4 5 5
Disfuncionales 1 1 2 3
(Negativas) 2 1 3 2
3 2 4 4
Preguntas

4 4 3 1
5 4 3 5
6 1 5 5

Convenciones

1 Me gustara

2 Es algo bsico

3 Me da igual

4 No me gusta, pero lo
tolero

5 No me gusta, no lo
tolero

Tabla 3: Procesamiento del mtodo Kano

1 2 3
1 R R I
Atributos Evauados

2 R R A
3 R I I
4 R R R
5 I R M
6 R Q Q

Tabla 4: Resultados del Mtodo Kano.

Sumatoria de Criterios
A O M R
Atributo 1 1 0 1 5
Atributo 2 1 0 1 3
Atributo 3 1 0 0 2
Atributo 4 1 0 0 6
Atributo 5 2 0 1 4
Atributo 6 0 0 2 2
Tabla 5: Resultados en Porcentaje
Sumatoria de Criterios
A O M R
Atributo 1 10% 0% 10% 50%
Atributo 2 10% 0% 10% 30%
Atributo 3 10% 0% 0% 20%
Atributo 4 10% 0% 0% 60%
Atributo 5 20% 0% 10% 40%
Atributo 6 0% 0% 20% 20%
equerimientos Disfuncionales (Negativos)
No me gusta, No me gusta y no
Me da Igual pero lo tolero lo tolero
3 4 5

A A O

I I M

I I M

I I M

R R Q

ntes, pero que no perciben si estn ausentes, cuando esto ocurre estamos en presencia del deleite. Son caractersticas no esperadas que ge
unque su presencia se d por hecha y no se valore especialmente. Son caractersticas del producto o del servicio que el cliente considera o
accin cuando estn presentes; sin embargo, no llevan a la satisfaccin cuando no lo estn.
faccin del cliente de modo aproximadamente lineal con el aumento de su funcionalidad

presentes o no, no tienen importancia para el cliente.

Clientes Encuestados
4 5 6 7 8 9
4 1 5 3 4 4
4 2 4 3 2 5
4 5 1 4 2 4
5 5 5 3 4 1
 5 1 3 1 4 2
3 5 2 2 2 3
5 2 4 1 4 4
4 4 3 4 5 2
4 1 1 2 2 2
1 2 3 3 2 2
2 3 2 3 1 4
3 4 5 2 5 4

Clientes Encuestados
4 5 6 7 8 9
M A R R I I
I I I I M R
I R Q I I I
R R R I I A
R A I A R I
I R M I M I

de Criterios
Q I Total Calificacin
0 3 10 R
0 5 10 I
1 6 10 I
0 3 10 R
0 3 10 R
2 4 10 I
de Criterios
Q I Total Calificacin
0% 30% 100% R
0% 50% 100% I
10% 60% 100% I
0% 30% 100% R
0% 30% 100% R
20% 40% 100% I
cas no esperadas que generan una gran satisfaccin.
ue el cliente considera obligatorias.

10
5
4
1
2
5
4
4
4
3
2
2
2

10
R
I
A
I
R
I
El Modelo de Kano
Sirve para para analizar requerimientos de clientes, categorizndolos de la siguiente manera :
Insatisfactores (requerimientos bsicos o debe ser): Si no existen, el cliente estar insatisfecho.
Satisfactores (req. Variables o ms es mejor): Cuando se satisfacen los requerimientos del cliente,
Deleitadores (requerimientos Latentes o Deleite): Servicios que van ms all de las expectativas de

Asimismo, consider 3 factores adicionales:

Caractersticas indiferentes: El cliente no le presta atencin a estas caractersticas.

Caractersticas cuestionables:No es claro si esta cualidad es esperada por el cliente.
Caractersticas inversas:Esta caracterstica de producto, a la inversa, era la esperada por el cliente.

Kano desarroll un cuestionario para identificar los factores bsicos, los de desempeo y los de entusi

Para cada caracterstica del producto se formulan un par de preguntas, las cuales el cliente puede con
La primera pregunta se refiere a la reaccin del cliente sobre si el producto presenta esa caracterstic
La segunda pregunta se refiere a la reaccin del cliente sobre si el producto no muestra esta caracte
Combinando las respuestas todas las cualidades, se pueden clasificar dentro de los seis factores.
es adicionales.