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O que espera o cliente quando visita uma empresa, uma loja ou um servio pblico?
Que um profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo todas as suas expectativas e necessidades.
Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas funes dentro de uma orientao de servio
ao cliente que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou da sua instituio.
Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes de dialogar connosco j criou uma imagem
nossa, da organizao e da marca atravs dos comportamentos e ambiente que observou e das
experincias anteriores que possui.
1. APRESENTAO
Preocupe-se com a sua aparncia. Voc o rosto da empresa ou da instituio e parte integrante da
atmosfera geral do servio. No crie dissonncia. O profissional que contacta com o pblico deve ser
notado pela sua competncia, gentileza e profissionalismo. Neste contexto, o corpo fala e diz
muito!
Mantenha as costas direitas, utilize gestos suaves e mantenha uma fisionomia alegre. Dessa forma ir
transmitir disponibilidade e interesse. Uma imagem corporativa forte d confiana, refora o seu
sentido de pertena e contribui para desempenhos mais positivos.
Os clientes gostam de empresas simpticas e acolhedoras.
A imagem de quem contacta com o cliente fundamental para o reforo da imagem e notoriedade da
empresa/instituio.
2. ACOLHER/SAUDAR
O acolhimento uma dimenso muito descurada em quase todas as interaces comerciais ou pura
e simplesmente no existe ou feito de forma mecnica e impessoal.
Encare esta situao como uma oportunidade para diferenciar a sua empresa/instituio e para
aumentar a sua competitividade no mercado!
Evite dar a entender pessoa que est a atender que precisa de a despachar e, simultaneamente,
que a pessoa seguinte fique muito tempo espera.
Se estiver ao telefone e entrar um cliente deve, de imediato, estabelecer contacto visual com ele,
sorrir-lhe e terminar rapidamente a chamada telefnica. De seguida deve pedir desculpa por t-lo
feito esperar.
Se estiver a atender uma pessoa e o telefone tocar, no se precipite para o aparelho. Se for mesmo
imprescindvel atender, deve pedir-lhe licena e atender rapidamente o telefone de forma a evitar
faz-lo esperar.
Mesmo que o telefonema tenha sido breve, imediatamente aps desligar deve pedir desculpa
pessoa que estava a atender por t-la feito esperar. F-la- sentir-se importante e isso reflectir-se- de
forma positiva na comunicao interpessoal.
Se o telefonema for de um outro cliente, deve inform-lo de que est a atender outra pessoa e, se
possvel, solicitar-lhe o nmero, comprometendo-se a devolver a chamada assim que acabar de
atender a pessoa que tem presencialmente no seu servio.
Se o telefonema for interno, deve informar a sua chefia ou colega de que est a atender uma pessoa e
solicitar uma nova chamada noutra altura. Muitas pessoas ainda consideram que atender os
telefonemas ou solicitaes dos seus chefes mais importante do que atender um cliente!
O cliente que atendemos a razo de ser do nosso servio e da nossa funo; valoriz-lo
aumenta a sua auto-estima e contribui para a sua satisfao.
3.1. Os olhos
4. ATENDIMENTO
Quem atende o pblico tem que acrescentar valor aos produtos que vende e ao servio que presta. O
cliente aprecia um atendimento em que ouvido, aconselhado e servido.
O atendimento um elo importante na corrente de relacionamento da empresa com o cliente. Devido
sua importncia estratgica, deve ser realizado apenas por profissionais competentes, conscientes e
motivados.
Os comportamentos so a forma como colocamos as nossas atitudes em aco (sorrir, saudar, olhar
o cliente, etc.). Um cliente que recebido com um sorriso e um ar disponvel sente de imediato
simpatia e profissionalismo.
Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma linguagem rspida e no o
olhando nos olhos, transmite: sou antiptico e odeio o meu trabalho e o meu servio...
A minha atitude profissional no pode ser influenciada pela minha disposio e problemas
pessoais.
O cliente deve sentir que assumimos o compromisso de lhe resolver qualquer problema como se
fosse nosso.
Atenda rapidamente. No deixe o telefone tocar mais de trs vezes. O pronto atendimento causa
boa impresso.
D uma saudao enftica. De seguida diga o nome do servio e o seu e disponibilize-se.
Tenha ateno ao tom de voz. Pelo tom de voz o cliente percebe: disponibilidade, simpatia,
sinceridade, boa vontade, gentileza, profissionalismo, etc., ou o contrrio!
Escute atentamente. Tome notas.
Seja emptico. Ponha-se na pele do cliente. Veja a questo do ponto de vista dele. Dessa forma ir
compreend-lo melhor.
Certifique-se de que entendeu tudo o que a pessoa pretendia. No hesite em perguntar para
confirmar.
Informe com clareza e objectividade.
Seja gil. Tempo dinheiro (para todos).
Aps a resoluo das situaes colocadas pelo cliente deve reafirmar a sua disponibilidade
perguntando, por exemplo: Posso ser til em mais alguma coisa?
Despea-se de forma calorosa (ex.: Sempre ao seu dispor, Obrigado pelo seu telefonema, Tenha um
bom dia, etc.).
A fase inicial do atendimento deve ser de escuta activa, procurando compreender as reais
necessidades e expectativas do cliente.
Ao iniciar o contacto verbal com o funcionrio o cliente vai ganhando confiana e sente-se
valorizado.
Voc tem a oportunidade de demonstrar respeito, disponibilidade, profissionalismo e confiabilidade
(habilidade de transmitir confiana ao cliente).
LEMBRE-SE QUE:
No aderimos aos produtos/servios por si mesmos, mas sim s vantagens que estes contm e
ao que eles podem fazer por ns.
Mesmo que numa determinada fase do atendimento tenha que solicitar algo ao cliente, deve faz-lo
da forma mais positiva possvel. Nunca utilize palavras como Tem que, Isso no pode ser!,
No bem assim
A satisfao dos clientes mede-se pela relao entre o que ele viu (percebeu) e o que esperava ver
(expectativa que tinha).
No existe a nossa realidade, existe apenas a realidade que se percebe. o cliente que define a
qualidade do nosso servio.
Empenhe-se em conhecer aprofundadamente as caractersticas tcnicas dos produtos que vende e dos
servios que presta, bem como dos procedimentos de operao do seu servio. Analise todas as
caractersticas em funo dos benefcios que as mesmas proporcionam ao cliente. Evidencie as mais-
valias. isso que o cliente ir valorizar.
Aproveite bem a formao tcnica que lhe proporcionada mas no deixe tambm de investir
pessoalmente na sua valorizao profissional. Se quisermos, aprendemos nas situaes mais
diversificadas (no dia-a-dia de trabalho, em casa, em actividades de lazer, etc.).
Quando surge um novo produto/servio/procedimento natural que se coloquem muitas dvidas.
Coloque todas as suas dvidas a quem o puder esclarecer, debatendo-as igualmente com os seus
colegas.
Muitas questes que lhe colocam podem j ter sido anteriormente colocadas por outros clientes a
outros colegas seus. Consulte e analise cuidadosamente todos os documentos de apoio ao novo
produto/servio/procedimento.
Estes constituem importantes fontes de informao tcnica e contribuem de forma significativa para
o enriquecimento do seu argumentrio de atendimento e servio ao cliente.
Para o aperfeioamento das suas competncias comportamentais comece por realizar uma auto-
anlise e pea feedback aos seus colegas (ex.: como gesticula? Como se expressa verbalmente? Qual
o seu tom de voz?).
Recorde situaes de atendimento que j viveu e discuta-as com os seus colegas, analisando
alternativas de actuao que lhe possam ser teis em prximas oportunidades.
No caia na rotina. Para si o servio pode no ser novidade, pode at j ser o fim do dia de trabalho,
mas lembre-se que cada cliente uma pessoa diferente.
Deve estabelecer com ele uma relao nica, como se se tratasse da primeira pessoa que atende
nesse dia.
Quanto maior for o seu conhecimento do servio que presta, maior ser o seu nvel de confiana.
Lembre-se ainda que Portugal um pas de servios.
Diariamente, largos milhares de profissionais do o seu melhor para inovar, melhorar a qualidade de
servio e resolver problemas.
Orgulhe-se disso e ter mais confiana e segurana durante toda a sua actuao profissional.
Quem no sabe sorrir no pode exercer uma funo de atendimento e servio ao cliente.
5. REMOO DE OBJECES
Uma objeco um argumento que se ope a uma afirmao, que traduz uma dvida ou uma
expectativa.
6. TICA PROFISSIONAL
Nos nossos dias a tica assume um papel cada vez mais importante na qualidade e competitividade
das empresas e das organizaes.
A reclamao deve ser vista como uma oportunidade para melhorarmos a qualidade do nosso
servio.
Admita de imediato o erro. No use evasivas. No culpe terceiros (colegas, empresa, fornecedores,
etc.).
Pea desculpa.
Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vai fazer.
Informe quem e como vai resolver o problema.
Explique o que sucedeu evitando justificar-se excessivamente.
Valorize o futuro.
Como deve actuar quando um cliente demonstra, claramente, que est muito irritado?
Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele a razo de ser do seu posto de trabalho.
Se ele o desafiar, ignore o desafio.
Se ele o ameaar, diga-lhe que decerto existem solues mais fceis para resolver o assunto.
Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar.
8. CONCLUSO
A actividade de atendimento e servio ao cliente est cada vez mais exigente e no se compadece
com falta de profissionalismo.
A informao e as exigncias dos clientes crescem e o seu tempo e pacincia diminuem.
Um atendimento que satisfaa totalmente ou ultrapasse as expectativas dos clientes constitui uma
estratgia que contribui significativamente para a afirmao da sua empresa ou instituio.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os
colaboradores da empresa.
Quando atendemos algum devemos querer ser simpticos, atenciosos, competentes e disponveis,
interiorizando que o cliente fundamental para o sucesso de qualquer servio e para a nossa
realizao pessoal e profissional.
O acto de atendimento e servio ao cliente exige profissionais que saibam operacionalizar os
mecanismos do atendimento: Acolher; Diagnosticar necessidades e Expectativas; Sintonizar,
Argumentar; Remover Objeces; Concluir, Servir e Fidelizar.