INDICE

Introduccin 2
Presentacin de la empresa 3
Historia 4
Misin, Visin Propuesta, Valores y Competencias 5
Sedes de los centros educativos 6
Organigrama 8
Organigrama 9
Propuesta Educativa 10
Sistema Pamer 11
Inicial, Primaria y Secundaria 12
Exigencia acadmica 18
Programa de Personas de xito Pex 19
Diagnstico de Necesidades 19
Plan de Capacitacin 20
Encuesta de Necesidades de capacitacin 21
Cuadro de Programacin de Temas de Capacitacin 23
Calendarizacin del Plan Anual de Capacitacin 24
Cuadro de Programacin Mensual de Capacitacin 25
Ejecucin 26
Silabus De La Capacitacin 27
Evaluacin e Indicadores de la Capacitacin 33
Encuesta De Evaluacin De Cursos De Capacitacin 34
Resultados de la evaluacin de satisfaccin general de la capacitacin 36
Conclusiones 39
Recomendaciones 40
Anexos
Listado de control de asistencia 41
Fotos 42
Resumen de Capacitacin 43
Bibliografa 44

1
 INTRODUCCIN

Hoy en da las organizaciones buscan una mejora en sus colaboradores, tales es as que los
capacitan sabiendo que esto conlleva al conjunto de medios que se organizan de acuerdo a un plan,
para lograr que un individuo adquiera destrezas, valores o conocimientos tericos, que le permitan
realizar ciertas tareas o desempearse en algn mbito especfico, con mayor eficacia.

El desarrollo de las tcnicas va mejor el funcionamiento y efectividad en las relaciones humanas

dentro de una organizacin con un fin en comn. Tambin es el trabajo que hace la gerencia para que
sus miembros se sientan parte de una causa creble, sostenible y funcional.

Se da nfasis al capital humano dinamizando los procesos, creando un estilo y sealando una meta
desde la institucionalidad. Adems es una herramienta que por medio del anlisis interno permite
obtener informacin para guiar o adoptar una estrategia o camino rumbo a un cambio. A travs de
ste, se logra la eficiencia de todos los elementos que la constituyen y as lograr el xito planteado.

Nuestro grupo ha considerado estudiar el Plan de Capacitacin Anual de la Corporacin Educativa

Pamer , con su Taller a los Cajeros y recepcionistas con el tema Atencin y excelencia en el servicio
del cliente.

2
EMPRESA : Corporacin Educativa Pamer

RAZN SOCIAL : Promotora Los Olivos S.A.C

CONTACTO : Lic. Blanca Torres Atalaya

CARGO : coordinadora General

DIRECCIN : Cll. Los Eucaliptos y Av. Maritegui Mz. B Lt. 10

Asoc. De Propietarios San Jos. Pte. Piedra.

Alt. Km. 33.5 de la Panamericana Norte (Paradero

Gramadal)

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QUINES SOMOS

Somos una corporacin educativa con ms de 33 aos de experiencia en el mercado, con una exitosa
trayectoria. Pamer es un equipo comprometido con la excelencia educativa, generando valor
sostenible para el xito individual y colectivo de la Comunidad Educativa y la sociedad.

Corporativo

Gracias a la experiencia adquirida a lo largo de los aos, en la actualidad contamos con 26 colegios y
13 academias preuniversitarias de alto nivel acadmico.

Colegios

Los niveles de exigencia de nuestros colegios elevan los objetivos y el nivel acadmico de nuestros
alumnos, permitiendo incrementar su capacidad al mximo.

Academias

Academias Pamer se caracteriza por sus asesoras personalizadas, tutora diaria y evaluaciones tipo
ingreso, dependiendo a la universidad que postulen. Todo esto permitir que nuestros alumnos logren
alcanzar sus metas. Iniciamos ofreciendo una educacin pre universitaria exclusiva para postulantes a
la Catlica, gracias el xito obtenido en los procesos de admisin y la cantidad de ingresantes,
conseguimos posicionarnos como una marca lder, permitindonos ampliar nuestras lneas de negocio
en la preparacin para otras universidades, alcanzando excelentes resultados. En el 2001 Pamer
ampla su oferta e incursiona en colegios, contando con resultados exitosos tanto desde el punto de
vista acadmico como de rentabilidad, formando personas de xito, capaces de afrontar los desafos
del da a da.

HISTORIA

En 1982, dos estudiantes de ingeniera crearon un grupo de estudio especializado en preparar a

postulantes a la Pontificia Universidad Catlica del Per. Con la buena acogida y resultados obtenidos,
pronto se vieron en la necesidad de ponerle nombre al grupo y, tras combinar ingeniosamente las
letras de sus nombres y apellidos, naci Pamer.
Tres aos despus, el grupo de estudio se transform en academia, era claro que haban encontrado
su camino: convertirse en una asociacin educativa, que gracias al xito obtenido en los exmenes de
ingreso, no tard en expandirse.
En 1999 se abri la lnea de preparacin para San Marcos y, tres aos despus y por recomendacin
de los padres de familia, el primer colegio Pamer. Con la exigencia acadmica y formacin de

4
personas de xito como norte, se abrieron dos lneas especializadas nuevas: en el 2003, una para la
postulacin a la Universidad de Ingeniera; y, siete aos despus, otra para la Universidad Agraria La
Molina.
En el 2003, se abrieron tambin los colegios Pamer en varios distritos de la capital, tomando como
base la experiencia y logros obtenidos en las academias, con un comprobado sistema de tutora y
exigencia acadmica. Actualmente contamos con ms de 15,000 alumnos en etapa escolar y 10,000
en preuniversitaria. Asimismo tenemos una plana docente, entre profesores y tutores, de 1,800
personas.

Para el 2013 se estarn inaugurando 3 colegios ms, dos en Piura y uno en Chiclayo, continuando con
el proceso de expansin a otras provincias del pas.

MISIN

Pamer es un equipo comprometido con la excelencia educativa, generando valor sostenible para el
xito individual y colectivo de la Comunidad Educativa y la sociedad.

VISIN

Ser la Corporacin Educativa peruana referente en excelencia acadmica formando personas con
slidos valores.

OBJETIVO

Ayudar a nuestros alumnos a alcanzar sus metas. .

VALORES COMPETENCIAS

- Integridad y Respeto - Trabajo en equipo

- Perseverancia - Adaptacin a nuevas situaciones

- Cooperacin y Trabajo en Equipo - Toma de decisiones y resolucin de problemas.

- Pro actividad y Espritu de Superacin - Comunicacin y Habilidades interpersonales

- Compromiso tico

- Orientacin a resultados

- Aprender a aprender.

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 SEDES DE LOS CENTROS EDUCATIVOS PAMER

Inicial - Primaria - Av. Dolores 167- 169, Urb. Jos Luis

Arequipa (054) 425-896 admision@pamer.edu.pe
Secundaria Bustamante y Rivero

Barranco Primaria - Secundaria Av. Grau 1130 (Alt. Estudio 4) 714-9176 / 714-9177 admision@pamer.edu.pe

Cajamarca Primaria - Secundaria Av. Hoyos Rubio 1804 (076) 364-776 admision@pamer.edu.pe

Av. Felipe Mendizbal 310, Urb. Tungasuca

Carabayllo Primaria - Secundaria 717-3672 / 717-3673 admision@pamer.edu.pe
1ra. Etapa, Carabayllo

Chiclayo Primaria - Secundaria Av. Autopista Chiclayo Pimentel Km 8.5 (074) 452-845 admision@pamer.edu.pe

Av. Alameda de los Horizontes 730. Urb. Los

Chorrillos Secundaria 711-9496 / 711-9497 admision@pamer.edu.pe
Cedros de Villa

Jess Mara Secundaria Av. San Felipe 874 719-7349 / 719-7350 admision@pamer.edu.pe

Inicial - Primaria -
Huancayo Av. Melchor Gonzles 251, El Tambo (064) 244-883 admision@pamer.edu.pe
Secundaria
Inicial - Primaria -
Ica Av. Huacachina 255 (056) 222-068 admision@pamer.edu.pe
Secundaria

Lince Secundaria Jr. Pedro Conde 261 717-2290 / 717-2291 admision@pamer.edu.pe

Los Olivos: Caja 1 Primaria - Secundaria Jr. Cajahuamn 897, Urb. El Trbol III Etapa 719-6056 / 719-6057 admision@pamer.edu.pe

715-3536 / 717-5653/ 715

Los Olivos: Izaguirre Primaria - Secundaria Av. Carlos Izaguirre 1450 admision@pamer.edu.pe
3537

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 Primaria Av. Sucre 984 715-2634 / 677 - 8980
Magdalena Secundaria Av. Sucre 1472 715-3848 / 715 3849 admision@pamer.edu.pe
Inicial - Primaria -
Piura - Las Arenas Av. Fortunato Chirichigno 419, Urb. Chipe (073) 307-773 admision@pamer.edu.pe
Secundaria
Inicial - Primaria -
Piura - Santa Ana Av. Loreto 301 (073) 302-704 admision@pamer.edu.pe
Secundaria

Puente Piedra Primaria - Secundaria Ca. Los Eucaliptos y Av. Maritegui Lt. 10 719-2958 / 719-2959 admision@pamer.edu.pe

Mz. Q Lotes 5 - 6 Asoc. de Vivienda Villa

Puente Piedra Primaria - Secundaria 724-4248 / 717-9638 admision@pamer.edu.pe
Nueva! Cruz Km. 26.5 Panamericana Norte.

Repblica de Chile Primaria - Secundaria Av. Repblica de Chile 498 719-7370 / 719-7371 admision@pamer.edu.pe

Salamanca Inicial - Primaria Ca. Los Abetos 707, Urb. El Rosal 715-8455 admision@pamer.edu.pe

Salamanca Secundaria Av. Paracas 947 Lt. 28 715-6891 admision@pamer.edu.pe

San Juan de Ca. Los Mangos 190 - San Carlos - Canto

Primaria 717-4183
Lurigancho: Grande. admision@pamer.edu.pe
Secundaria 713-4690 / 715- 8826
Av. Las Lomas 870 Urb. Zrate
SJL: Zrate
Av. Elmer Faucett 272
Primaria 719-7356 / 719-7357
San Miguel: Faucett Jr. Contisuyo 260
Secundaria 719-6043 / 719-6044 admision@pamer.edu.pe
Av. Libertad 2401 y 2415 (Ingreso Pje. Jos
San Miguel: Contisuyo Secundaria 504-3391
Olaya s/n )

Satipo Primaria - Secundaria Av. Antonio Raimondi 558-555 (064) 545-288 admision@pamer.edu.pe

7
 719-3732 / 719-3733
Villa El Salvador Primaria - Secundaria PROMOTORIA GENERAL
Sector 3. Grupo 16. Lt. 2-A Mz. I / 201 0060 admision@pamer.edu.pe
ASISTENTE DE
PROMOTORIA

AREA LEGAL JEFE DE ECONOMIA

JEFE DE RR.HH.

DIRECTOR DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE FONOSAC JEFE DE

DIRECTOR ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR
ACADEMIAS FINANZAS Y MARKETING SISTEMAS OPERACIONES
COLEGIOS DE EMPRESAS
DE EMPRESAS
CONTABILIDAD
LIGADAS
LIGADAS

ADMINISTRADOR

JEFE DE FABRISAN
PUBLICACION EN
COLEGIOS
ENCARGADO DE
PUBLICACIONES COLLAGE
ACADEMIAS

ADEZOI

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 ORGANIGRAMA DEL AREA DE DIRECCION COLEGIOS

DIRECTOR COLEGIOS
ASISTENTE DE
HORARIOS ASISTENTE DE
DIRECCION

COORDINADOR
ACADEMICO
CORRDINADOR
(PRIMARIA) ACADEMICO
(SECUNDARIA)

ASISTENTE DE ASISTENTE DE
COORDINACION COORDINACION
SUPERVISOR DE
ATENCION AL CLIENTE
PSICOLOGO
PSICOLOGO
(SECUNDARIA)
(PRIMARIA)

SECRETARIA RECEPCIONISTA
ASISTENTE DE DE ACTAS
ASISTENTE DE
PSICOLOGIA
PSICOLOGIA

BIBLIOTECARIO
DOCENTE DOCENTE CAJERO
(PRIMARIA) (SECUNDARIA)
TOPICO

AUXILIAR TUTOR MANTENIMIENTO PORTERO

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PROPUESTA EDUCATIVA

Nuestros estudiantes desarrollan una alta autoestima, conocimientos y habilidades personales

que junto con una slida formacin acadmica, moral y emocional, los capacita para asumir
con xito los retos de una sociedad global, moderna y cambiante. Trabajamos
permanentemente para ofrecer un servicio de enseanza- aprendizaje de calidad por medio
de:

Ambientes de aprendizaje seguro y confiable en todos los Colegios de la Corporacin.

Un sistema de tutora que acompaa permanentemente el desarrollo de nuestros estudiantes.

Exigencia acadmica de alto nivel, orientada a lograr lo mejor de cada estudiante.

Metodologa centrada en el aprendizaje del estudiante.

Compromiso por la calidad y la mejora continua de nuestro servicio educativo.

Apoyo personalizado al desarrollo intelectual y emocional de cada estudiante.

El uso de la tecnologa como apoyo al aprendizaje de nuestros estudiantes.

Una plana docente que transmite valores y conocimientos con el ejemplo.

Un sistema de evaluacin permanente orientado al mejoramiento continuo.

Compromiso tico de la comunidad educativa.

Una slida formacin en valores.

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SISTEMA PAMER

Proporcionamos una educacin de alta calidad en un ambiente de aprendizaje seguro, en donde

nuestros estudiantes logran su pleno desarrollo intelectual, moral, fsico, espiritual, social y emocional.
En conjunto estos factores constituyen el Sistema Pamer, que es una propuesta educativa y
metodolgica orientada a lograr lo mejor de cada estudiante.

Alto Nivel Acadmico

- Evaluacin Continua
El nuevo sistema de evaluacin debe responder a una evaluacin diferenciada que respete
niveles y procesos de aprendizajes de los estudiantes, nuestro sistema de evaluacin
continuo es de manera diaria, semanal y bimestral, AP(actividades pedaggicas) y
EPD(evaluaciones para desarrollar)

- Docentes y DT
Contamos con docentes altamente calificados, enfocados en el logro de competencias y
desarrollo de habilidades.

- Herramientas de aprendizaje
Dentro de las herramientas de aprendizaje tenemos las guas de estudio, libros especializados,
as como el aula virtual y las evaluaciones virtuales.

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Tutora Personalizada

- Comunicacin permanente
Basada en la comunicacin que ejerce el tutor, mediante las conversaciones individuales y
telefnicas a los alumnos, as como las entrevistas a padres de familia y constante
comunicacin virtual

- Orientacin formativa
Orientndolos en la formacin de valores mediante las charlas de tutora. Teniendo en cuenta
el control de la asistencia y puntualidad

Competencias para la vida

- Pex Valores
Formar estudiantes comprometidos con los valores expresados en el perfil Pamer

- Actividades Interdisciplinarias
Desarrollamos actividades interdisciplinarias y activas en donde el protagonista de la
educacin es el estudiante.

INICIAL
- La Educacin Inicial, es la etapa que da inicio a la vida escolar del estudiante, es decir, es
el inicio de la escolaridad de todo nio y nia.

- En este nivel se busca desarrollar el proceso interno de diferenciacin de funciones

relacionadas con el movimiento, las emociones, los sentimientos, el pensamiento y el lenguaje
que hacen de esta etapa un proceso gradual.

- El aprendizaje del estudiante, se centra en la interaccin permanente con otras personas de

su entorno social

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PRIMARIA

En Pamer buscamos desarrollar personas competentes con una alta autoestima,

conocimientos, habilidades sociales y una slida formacin acadmica, moral y emocional para que
puedan alcanzar el xito personal y profesional dentro de una sociedad moderna y cambiante.

Los objetivos de nuestra enseanza son:

- Lograr una formacin del conocimiento acorde con los ritmos de aprendizaje.
- Desarrollar las capacidades de anlisis y pensamiento crtico.

- Motivar la curiosidad cientfica.

- Desarrollar las habilidades de comunicacin.

Asimismo brindamos una formacin personal:

- Centrada en el desarrollo de las potencialidades particulares de cada alumno, en sus

relaciones consigo mismo (autoconocimiento) y con los otros: La familia y la sociedad.
- Centrada en el afianzamiento de un comportamiento tico e ntegro.

- Que ofrece al estudiante un conjunto de espacios de reflexin sobre su estudio, herramientas

para el mejoramiento del rendimiento acadmico, as como conocimiento personal.

La metodologa est basada en la pedagoga del afecto; activa y personalizada, con resultados
visibles, todo ello teniendo en cuenta los ms estrictos controles de calidad, ejecutado por personal
altamente capacitado.

Proporcionamos a todos nuestros alumnos una gran variedad de oportunidades para el desarrollo de
nuevas aptitudes: Potenciando el talento y desarrollando el intelecto sin dejar de lado la prctica de
valores para una slida formacin.

La propuesta educativa 2016 cuenta con una gran variedad de proyectos innovadores encaminados a
lograr el desarrollo integral de nuestros alumnos:

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reas Integradas

Permite brindar conocimiento transversal a los nios de primaria logrando en ellos una educacin
integral a travs de las siguientes reas:

- Matemticas
- Comunicacin

- Ciencias y ambiente

- Personal social

- Ingls

Sin dejar de lado su formacin complementaria con los cursos de :

- Computacin
- Arte

- Msica

- Danza

- Educacin fsica

Herramientas de aprendizaje

El aula virtual de Pamer Colegios permite que los alumnos y profesores se relacionen para que
aprendan y estudien distintas reas en un entorno digital llamado aula virtual. Este tipo de tecnologas
genera una cultura en uso de TIC (Tecnologas de la Informacin y Comunicacin), para desarrollar
modelos innovadores de enseanza-aprendizaje que se ajusten a las exigencias de la sociedad actual.
En el aula virtual de Colegios Pamer los alumnos pueden realizar las siguientes actividades:

- En este espacio el alumno tiene acceso a toda la informacin realizada en clase, podr
interactuar con su profesor desde casa.

- Acceder a los libros de tarea.

- Ejercicios adicionales en el apartado Sigo Practicando.

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 - El uso del aula complementa el trabajo de clases.

Lo mismo que de lo que est en la seccin de admisin 2016 materiales lo cambiamos por
herramientas de aprendizaje.

Libros
Para este ao 2016 Pamer colegios est implementando su banco de libros con la editorial Santa
Mara. Continuaremos con la adquisicin del padre de familia con los libros de:

- Plan lector
- Ingls

- Religin

- baco

Evaluaciones

Para el 2016 estamos mejorando nuestro sistema de evaluacin con nuevos tipos de ETIS adicional al
tradicional, como son el ETI tipo censal de matemticas y comunicacin. Estamos insertando a nuestro
sistema evaluativo las evaluaciones para desarrollar EPD de comunicacin y matemticas. Esto
complementa a los EVAS virtuales. Nuestra aplicacin virtual permite desarrollar evaluaciones
fcilmente desde cualquier dispositivo, puede ser una computadora, tablet o smartphone, asimismo
podemos con esta herramienta tener el resultado de las evaluaciones en tiempo real, el envo de
correos con las calificaciones al PPFF y para el 2016 las Evas virtuales sern aplicadas solo para 5to
y 6to grado. Dentro de la evaluacin continua tenemos las evaluaciones orales, cuadernos, trabajos,
AP (actividades pedaggicas) y los exmenes bimestrales.

SECUNDARIA

Buscamos desarrollar habilidades comunicativas y de pensamiento crtico, as como un espritu

emprendedor y la capacidad de investigacin. Con la prctica de los atributos del perfil, pretendemos
lograr una formacin integral en nuestros estudiantes, impulsando el desarrollo cognitivo, valorativo y
social.
Propiciamos el desarrollo de competencias para la vida:

15
Contamos con el programa de valores cuyo objetivo es formar estudiantes capaces de
enfrentar situaciones cotidianas teniendo como base la slida formacin de los mismos, propiciando
una adecuada convivencia diaria, que lo hagan lograr sus objetivos personales:

Sistema de Evaluacin
Nuestro sistema de evaluacin es el siguiente:

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reas de Estudio

En el nivel de secundaria la reas de estudios estan separadas por cursos.

Sin dejar de lado su formacin complementaria mediante las asignaturas de:
- Computacin
- Arte
- Msica
- Danza
- Educacin fsica
Herramientas de Aprendizaje

El aula virtual de Pamer Colegios permite que los alumnos y profesores se relacionen para que
aprendan y estudien distintas reas en un entorno digital llamado aula virtual. Este tipo de tecnologas
genera una cultura en uso de TIC (Tecnologas de la Informacin y Comunicacin), para desarrollar
modelos innovadores de enseanza-aprendizaje que se ajusten a las exigencias de la sociedad actual.
En el aula virtual de Colegios Pamer los alumnos pueden realizar las siguientes actividades:
- Acceder a toda la informacin realizada en clase y podr interactuar con su profesor desde
casa.
- Acceder a los libros de tarea.
- Ejercicios adicionales en el apartado Sigo Practicando.
- El uso del aula complementa el trabajo de clases.
Libros
Usamos las guas de estudio elaboradas por nuestra editorial. El padre de familia deber adquirir los
siguientes libros:
o Plan lector
o Ingls
o Religin

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EXIGENCIA ACADMICA
Pamer cumple rigurosamente con las horas de enseanza estipuladas por el Ministerio de Educacin,
dando muchas ms horas de las indicadas especialmente en las reas de Matemtica y
Comunicacin.

La evaluacin en Pamer Colegios es un proceso continuo, sistemtico participativo y flexible, que

forma parte del proceso de enseanza aprendizaje. Tiene por finalidad informar los progresos
evolutivos evidenciando los logros y las dificultades de cada uno de los estudiantes, a travs de
informacin necesaria que se debe reflejar en una escala de calificacin que permita tomar
acciones inmediatas con la finalidad de atender las dificultades de los estudiantes, de manera
oportuna, considerando los ritmos y estilos de aprendizaje.

Pamer cumple rigurosamente con las horas de enseanza estipuladas por el Ministerio de Educacin,
dando muchas ms horas de las indicadas especialmente en las reas de Matemtica y
Comunicacin.

El Sistema de Evaluacin, permite observar, recoger, describir, analizar y explicar los niveles de logro
de cada uno de los estudiantes, con la finalidad de reflexionar, valorar y tomar decisiones
oportunas para el mejoramiento continuo del proceso educativo.
- Proyectos Innovadores
En Pamer buscamos desarrollar el potencial de nuestros alumnos con proyectos innovadores
de aprendizaje. Nuestros alumnos de primaria trabajan en proyectos de:

o Legorobtica
o Soroban
o Matemtica en Ingls
o Juegos Verbales

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PROGRAMA DE PERSONAS DE XITO PEX
El sistema de tutora Pamer, es exclusivo y ha sido creado y probado durante ms de 25 aos. Nuestro
sistema de seguimiento Individual y grupal se basa en la exigencia, el entusiasmo, la
motivacin y orientacin, que genera en los estudiantes actitudes y competencias necesarias
para el logro de sus metas
El Docente Tutor orienta, acompaa, aconseja y gua el desarrollo cognitivo, intelectual, emocional y
socio afectivo de los estudiantes para lograr el desarrollo de los atributos del perfil Pamer.
Nuestros Tutores docentes, dedican el 60% de su tiempo de permanencia en el Colegio para
atender las necesidades de nuestros estudiantes. El resto de su tiempo lo dedican a ensear,
creando un vnculo muy fuerte y de confianza con los alumnos.

DIAGNOSTICO DE NECESIDADES

Para Pamer, el diagnstico de necesidades es el procedimiento a partir del cual se obtiene informacin
necesaria para elaborar un programa de capacitacin, teniendo como objetivo identificar las
discrepancias entre lo que es y lo que debera de ser.

El procedimiento que usan para realizar su Diagnstico de Necesidades es:

Identificar los puestos al cual se aplicara el diagnostico.

Identificar la tcnica que usaran
Y por ltimo, la elaboracin de instrumentos necesarios para obtener la informacin.

Pamer es consciente de que existe una diversidad de tcnicas para realizar el diagnstico de
necesidades, por lo mismo trabajan con breves entrevistas y la utilizacin de encuetas.

Dentro de las entrevistas se procede a conversar con cada uno de ellos ya que de esta manera la
informacin recabada ser de mayor fiabilidad. Ahora bien a partir de la informacin recabada se
determinan las reas en las que existen las discrepancias y con las cuales se trabajaran.

Por otro lado, tambin lo realizan mediante encuestas donde es otra forma para determinar las
necesidades de los trabajadores, ya que se puede desprender con facilidad las posibles necesidades
de capacitacin.

Dentro del diagnstico de necesidades participan todas las reas de la organizacin, donde se
encarga de dirigirlo el analista de capacitacin, director de colegio y gerencia general.

19
Asimismo, se especifican las necesidades de capacitacin y el nivel de profundidad que se requiere,
se analiza la gravedad del problema y los costos de resolverlos y por ltimo, se determina quienes son
los trabajadores con dichas necesidades y con toda la informacin.
Una vez obtenida la informacin, se procede a determinar qu temas se trabajara para cada rea.
Ahora bien en caso de Pamer, una vez que se sabe los aspectos a mejorar pasan a elaborarse de la
mano del Jefe de Capacitacin con el Director General quienes son responsables de determinar qu
temas se capacitara.
As mismo, toda esta informacin siempre pasara por la validacin de Gerencia General (dueos),
quienes determinaran la prioridad de las necesidades de cada rea. Dando el ltimo visto bueno de
que se hace y que no, ya que ellos deciden en que se invertir el capital con el cual cuentan.
Finalmente una vez clara la informacin, se procede a establecer cronogramas de capacitacin,
estableciendo fecha, hora, lugar, etc.
PLAN DE CAPACITACION

Dentro de la organizacin de Pamer, el plan anual de capacitacin incluye a todas las reas de Lima
como de Provincia que integran a la empresa. El elaborar el plan anual de capacitacin les permite
desarrollar las competencias laborales y actualizar la informacin para cada rea, con el fin de poder
incrementar la capacidad colectiva e individual para el cumplimiento de la misin y objetivos de la
institucin, as como poder identificar aspectos por mejorar en cada uno de sus colaboradores.

Plan de Capacitacin del rea de Recepcionistas y cajeras a nivel Lima

La capacitacin estar dirigida al rea de Recepcionistas y Cajeras compuesta por 60 colaboradores.
El taller (terico prctico) a dictarse es Atencin y excelencia en el servicio del cliente.
El objetivo del taller es comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicacin de
estrategias de servicio son piezas claves en esta gestin. Conocer a nivel general, dnde nos
encontramos en relacin a la prestacin de un Servicio de Excelencia.
El curso ser dictado por un especialista de la ISIL, las clases se darn dentro de las instalaciones de
la ISIL ubicado en San Isidro. Av. Snchez Carrin 285 (Ex Av. Pershing)
La modalidad del curso es Presencial. El curso tiene una duracin de 20 horas acadmicas, y ser
dictado de lunes a viernes del 16 al 20 de noviembre del 2015 de 16 al 20 de noviembre del 2015 con
un break de 1/2 hora por cada sesin.
Durante cada sesin se le entregara los respectivos materiales. Al culminar el curso se har, a los
participantes que asistieron ntegramente a todas las sesiones y pasaron las evaluaciones
correspondientes se les har entrega de un certificado a nombre de la institucin Pamer con auspicio
se la ISIL.

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 ENCUESTA DE NECESIDADES DE CAPACITACION

1. Nombre de la persona:_____________________________________________________

2. Funcin o cargo dentro de la institucin:_______________________________________

3. rea laboral al que pertenece (Depart., unidad, etc. es decir unidad menor en que se ubica el
cargo).

4. Principales tareas que debe desempear (solo 2 mx. 4).

5. Seale la(s) principal(es) debilidad(es) en materia de conocimiento, destrezas o actitudes que

considera tener para un buen desempeo en cada una de las tareas claves mencionas en el punto
anterior.

Profundidad
Avanzado Medio Bsico
TAREA 1
TAREA 2

TAREA 3

TAREA 4

6. Seale otra(s) habilidad(es), conocimiento(s), destreza(s) o actitud(es) que si la adquirase le

ayudara a mejorar la calidad, precisin, etc. en la resolucin de cada rea.

Profundidad
Avanzado Medio Bsico
TAREA 1

TAREA 2

TAREA 3

TAREA 4

21
7. Si existiera la posibilidad de realizar capacitacin ms especfica, describa que temas le interesara
desarrollar para fortalecer sus propias competencias laborales.

8. Seale en que temas considera que se debe fortalecer la capacitacin en la institucin (solo
mencionar los temas o contenidos de estos).

9. En el espacio siguiente; indique otro comentario que estime oportuno dejar expresado respecto de
brechas de capacitacin en su rea o en la institucin.

MUCHAS GRACIAS!

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 CUADRO DE PROGRAMACIN DE TEMAS DE CAPACITACION DE CORPORACION EDUCATIVA PAMER

N de
Poblacin Nombre del evento Inicio Horas
personas
DIRECCIN Gestin Educativa Febrero 20 20
Administracin de Negocios y Cursos de Actualizacin para
COORDINACIN Marzo 20 40
coordinadores
Como crear un ambiente motivador en clases Agosto 67 15
PSICOLOGA
Profesores creativos garantizan alumnos creativos Marzo 67 16

Metodologa de enseanza educativa bsica regular Febrero 1100 20

Rutas de aprendizaje y su aplicacin para docentes Febrero 1100 20

DOCENTES Fomentar docentes a desarrollar aulas virtuales de sus respectivas Febrero 1100 20
asignaturas
Mtodos creativos de investigacin y evaluacin Agosto 1100 20

Correccin, Estilo y Variacin Lingstica Agosto 1100 20

Perfeccionando mis habilidades tutoriales Febrero 700 20

TUTORA Acompaamiento Personal y Grupal Marzo 700 20
Calidad y excelencia en la atencin al padre de familia Abril 700 20
RECEPCIN Atencin y excelencia en el servicio del cliente. Noviembre 60 20

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 CALENDARIZACIN DEL PLAN ANUAL DE CAPACITACION DE LA CORPORACION EDUCATIVA PAMER

N de Fecha
rea Tema Cargos Horas Tipo Modalidad Proveedor Ejecutado
pers. programada
DIRECCIN Gestin Educativa 20 Director 20 Curso Presencial Febrero PUCP Ejecutado
COORDINA Administracin de negocios y cursos de
20 Coordinador 40 Curso Presencial Marzo USIL Ejecutado
CIN actualizacin para coordinadores
Como crear un ambiente motivador en clases 67 Psicloga 15 Taller Presencial Agosto URP Ejecutado
PSICOLO
GA Profesores creativos garantizan alumnos
67 Psicloga 16 Taller Presencial Marzo PUCP Ejecutado
creativos
Metodologa d enseanza educativa bsica Febrero
1100 Docente 20 Curso Presencial PUCP Ejecutado
regular
Rutas de aprendizaje y su aplicacin para Febrero
1100 Docente 20 Curso Presencial PUCP Ejecutado
docentes
DOCENTES
Fomentar docentes a desarrollar aulas virtuales Febrero
1100 Docente 20 Curso Presencial PUCP Ejecutado
de sus respectivas asignaturas
Mtodos creativos de investigacin y evaluacin 1100 Docente 20 Curso Presencial Agosto PUCP Ejecutado
Correccin, Estilo y Variacin Lingstica 1100 Docente 20 Curso Online Agosto PUCP Ejecutado
Perfeccionando mis habilidades tutoriales 700 Tutoras 20 Curso Presencial Febrero PUCP Ejecutado

TUTORA Acompaamiento Personal y Grupal 700 Tutoras 20 Curso Presencial Marzo PUCP Ejecutado
Calidad y excelencia en la atencin al padre de
700 Tutoras 20 Curso Presencial Abril PUCP Ejecutado
familia
RECEPCI Recepcionist
Atencin y excelencia en el servicio del cliente 60 20 Curso Presencial Noviembre ISIL Ejecutado
N a- Cajeros

CUADRO DE PROGRAMACIN MENSUAL DE CAPACITACION DE LA CORPORACION EDUCATIVA PAMER

24
 PROGRAMACIN MENSUAL DE CAPACITACIN
Personal Mar Abr Ma Jun Jul Ag Se Oct Nov Dic
Nombre del Evento En Feb
z y t
Directores
Gestin Educativa X

Administracin de negocios y cursos de actualizacin para Coordinadores y asistentes

X
coordinadores
Como crear un ambiente motivador en clases Psicloga/os y asistentes X
Profesores creativos garantizan alumnos creativos Psiclogas y asistentes X
Metodologa d enseanza educativa bsica regular Docentes Primaria X
Rutas de aprendizaje y su aplicacin para docentes Docentes Secundaria X
Fomentar docentes a desarrollar aulas virtuales de sus Docentes Secundaria
X
respectivas asignaturas
Mtodos creativos de investigacin y evaluacin Docentes Secundaria X
Docentes Secundaria
Correccin, Estilo y Variacin Lingstica X
Tutores
Perfeccionando mis habilidades tutoriales X
Tutores
Acompaamiento Personal y Grupal X

Calidad y excelencia en la atencin al padre de familia Tutores X

Atencin y excelencia en el servicio del cliente Recepcin y cajera X
5 3 1 3 1

25
EJECUCIN

Resumen:

rea : Recepcin y caja

Tipo de Evento : Taller

Ttulo : Atencin y excelencia en el servicio del cliente

Objetivo : Comprender que el cliente es su prioridad y que el

conocimiento y aplicacin de estrategias de servicio son piezas claves
en esta gestin. Conocer a nivel general, dnde nos encontramos en
relacin a la prestacin de un Servicio de Excelencia.

Modalidad : Presencial

Tipo : Terico-Prctico

Facilitador : ISIL

Certificacin : Entrega de certificado por 20 horas.

Fechas de inicio y trmino: 16 al 20 de noviembre del 2015

Duracin : 20 horas

Horario : De 9:00am a 1:00 pm

Ubicacin : San Isidro. Av. Snchez Carrin 285 (Ex Av. Pershing)

Materiales : Cuadernillo, separatas.

N de participantes : 60 (Recepcionistas y cajeras)

Break y almuerzos : 1 coffee break - por da de capacitacin.

SILABUS DE LA CAPACITACIN

TALLER
Atencin y excelencia en el servicio del cliente

26
I. DATOS
Inicio de clases : 16 al 20 de noviembre del 2015
Frecuencia : Diariamente
Naturaleza : Obligatoria
Duracin : 1 semana
Horas : Teora 02 / Prctica 02
Dirigido a : cajeros y recepcionistas
Profesora : Lic. Roco Pardo

I. SUMILLA
El presente taller brinda los conocimientos terico/prcticos bsicos para, comprender cules
son sus roles y responsabilidades en este proceso. Desarrollar un plan de accin
personalizado para aplicar estos conocimientos en sus respectivas reas.

II. COMPETENCIAS DEL CURSO

Al finalizar el taller, nuestros cajeros y recepcionistas estarn en la capacidad de:
Concienciar sobre la real importancia del nuestros Cliente y el impacto en la organizacin.
Comprender la importancia del impacto de los Momentos de la Verdad y cmo ser actores
generadores de Momentos de la Verdad muy agradables que generen fidelidad en nuestros
clientes.
Tener la capacidad de empata, ponindose en la posicin del cliente, entendiendo sus
necesidades.
Marcar una importante diferencia competitiva frente al mercado, potenciando sus
competencias individuales y colectivas, concienciando sobre la importancia del Trabajo en
Equipo para un Servicio Extraordinario.
Contar con bases tcnicas para mejorar la atencin en la bsqueda de la excelencia en los
servicios a los clientes.
Remozar conocimientos de servicio al cliente y reforzarlos, aprender nuevos enfoques y
reflexiones.
Auto-motivarse y mejorar consistentemente su Atencin al Cliente.
Comprender qu es la Inteligencia Emocional.
Desarrollar habilidades de comunicacin para enfrentar y resolver Quejas y Reclamos con
profesionalismo.
Encontrar nuevas fuentes de motivacin personal y fortalecer su sentido de pertenencia.
Entender que las individualidades nos debilitan, hacindonos ms frgiles y que el trabajo en
equipo, nos agrega valor y nos fortalece.
Crear compromisos de mejoramiento en sus gestiones da a da.
Fomentar, cultivar y mantener una Cultura de Servicio.

27
III. PROGRAMACIN DE CONTENIDOS- DESARROLLO

MEDIOS Y
SESION 1 TEMAS CONTENIDO TIEMPO
MATERIALES
Multimedia
INICIO

Se iniciar el taller con una dinmica de presentacin. 9:00 am.

Apertura Hojas
Luego se proceder a observar un video y comentar. 9.30 am.
Plumones
1)Diferencia entre Servicio al Cliente y Atencin al Cliente.
2)Los 5 factores con los que los clientes evalan los servicios que reciben. Internet
3)La importancia que tienen cada uno de estos factores en la evaluacin de los clientes. material de Webs
4)Los 3 pilares del servicio de calidad: Equipo d
PROCESO

Es la Hora del Prevencin de problemas de servicio. Resolucin de problemas de servicio. 9:30 am. proyeccin
Consumidor. Sorprendiendo al cliente. 11:30 am. multimedia
5) Tcnicas para prevenir 2 de cada 3 problemas de servicio con los clientes. material
6) Dinmica de las falsas expectativas que tienen los clientes. acadmico e
7) Cul es la Dimensin ms Importante para la mejora del servicio. Power Point
8) Cmo evitar un mal servicio, por culpa del mismo cliente?
11:30 am
Break
12:00
Msica
Caja de co
Evaluar y aplicar lo DILOGO REFLEXIVO:
Se animar a que cada participante comparta 1 experiencia relevante y 1 12:00 balotes d
aprendido.
FINAL preguntas
Consolidar lo experiencia problemtica o que an necesite ayuda. 01:00 pm.
Preparar preguntas en relacin a la parte terica. Reforzadores
aprendido en la sesin.

SESION 2 TEMAS CONTENIDO TIEMPO MEDIOS Y

28
 MATERIALES
Laptop
Apertura
Multimedia
INICIO
Iniciar la sesin Se iniciar el taller con una dinmica que permitir recordar la informacin brindada 9:00 am.
Parlantes
recordando lo aprendido la sesin anterior. 9.30 am.
Hojas
con anterioridad
Lapiceros
Internet
material de Webs
1) Los mtodos en que pueden aumentar el cumplimiento de promesas, de qu manera Equipo d
PROCESO

Por dnde comenzar implementarlos y qu tipo de informacin requieren para ello. 9:30 am. proyeccin
la mejora del servicio? 11:30 am. multimedia
2) La importancia de hacer promesas que se puedan cumplir. material
acadmico e
Power Point

11:30 am
Break
12:00
Fichas d
Evaluar y aplicar lo
12:00 recopilacin d
aprendido. DILOGO REFLEXIVO:
FINAL informacin
Consolidar lo Se resolver los problemas puntuales expuestos por los participantes. 01:00 pm.
Reforzadores
aprendido en la sesin.

29
 MEDIOS Y
SESION 3 TEMAS CONTENIDO TIEMPO
MATERIALES
Apertura Laptop
INICIO

Se iniciar con la presentacin de un video para motivar a los docentes y comentar el 9:00 am.
Motivar e incentivar Multimedia
importante rol que poseen como educadores. 9.30 am.
sus buenas practicas. Parlantes

1) 52 % de los clientes perdonan un problema en el servicio, si se corrige adecuada

y oportunamente. Internet
2) Empata: Cmo afectamos a un cliente cuando hay problemas con el servicio material de Webs.
PROCESO

La importancia de la (costos del mal servicio ). Equipo d

9:30 am.
actitud de servicio para el 3) Tcnicas y actividades de solucin de problemas de servicio (recuperacin de proyeccin
11:30 am.
cliente. clientes.) multimedia
4) Problemas comunes al intentar solucionar problemas de servicio. material acadmic
5) El poder de la comunicacin preventiva para disminuir costos a los clientes. en Power Point
6) El impacto sorpresivo de la comunicacin proactiva con los clientes.

11:30 am
Break
12:00
Msica
Evaluar y aplicar lo Caja de co
DILOGO REFLEXIVO:
aprendido. 12:00 balotes d
FINAL Los participantes podrn realizar las preguntas respectivas.
Consolidar lo 01:00 pm. preguntas
Preparar preguntas en relacin a la parte terica.
aprendido en la sesin. Reforzadores

30
 MEDIOS Y
SESION 4 TEMAS CONTENIDO TIEMPO
MATERIALES
Laptop
Se iniciar con la presentacin de un video para motivar a los participantes y 9:00 am.
INICIO

Apertura Multimedia
comentar el importante rol que poseen dentro de la Organizacin. 9.30 am.
Parlantes
1) Cmo atender a clientes difciles, molestos y decepcionados.
Internet y
2) Consejos prcticos para atender adecuadamente a los clientes personal o
material de Webs.
Estrategias de telefnicamente.
PROCESO

Equipo de
atencin al cliente para 9:30 am.
3) Frases que no se pueden decir a los clientes molestos (LOS ENOJAN MAS). proyeccin
aplicar la correcta actitud 11:30 am.
multimedia y
de servicio. 4) La cruda moral que experimenta el cliente enojado y cmo aprovecharla. material acadmico
en Power Point

Break 11:30 am
12:00

FINAL Consolidar lo
Msica
aprendido en la sesin. DILOGO REFLEXIVO: Caja de con
Evaluar y aplicar lo 12:00
Los participantes podrn realizar las preguntas respectivas. balotes de
aprendido. 01:00 pm.
Preparar preguntas en relacin a la parte terica. preguntas
Reforzadores

SESION 5 TEMAS CONTENIDO TIEMPO MEDIOS Y MATER.

Laptop
Apertura Se iniciar con la presentacin de un video para motivar a los docentes y comentar 9:00 am.
INICIO

Multimedia
el importante rol que poseen como educadores. 9.30 am.
Parlantes

31
 1) Claridad en la comunicacin que previene conflictos de servicio interno.
2) Comunicacin reactiva en el servicio y la imagen negativa que crea en el cliente
interno.
3) Comunicacin preventiva y la forma en que disminuye las consecuencias al
cliente interno.
Internet y
4) Comunicacin proactiva en el servicio y cmo genera confianza en el cliente
material de Webs.
interno.
PROCESO

comunicacin eficaz Equipo de

5) Diferencia entre explicaciones y pretextos. 9:30 am.
prevencin y solucin proyeccin
6) Dinmica de trabajo en equipo y Anlisis. 11:30 am.
de conflictos. multimedia y
7) Quin tiene actualmente el control del servicio interno?
material acadmico
8) Actividades a realizar por el proveedor interno para recuperar el control del
en Power Point.
servicio.
9) La importancia de ser pro-activo para dar el mejor servicio interno.
10) Anlisis de causas que impiden el cumplimiento de compromisos.
11) DINAMICA ESPECIAL Puesta en prctica de todos los conceptos aprendidos
en casos reales.
11:30 am
Break
12:00
Msica
Evaluar y aplicar lo DILOGO REFLEXIVO:
Caja de con
aprendido. DINAMICA FINAL PLAN DE ACCION 12:00
FINAL balotes de
Consolidar lo Los participantes podrn realizar las preguntas respectivas. 01:00 pm.
Preparar preguntas en relacin a la parte terica. preguntas
aprendido en la sesin.
Reforzadores

32
EVALUACIN E INDICADORES DE LA CAPACITACIN

La Corporacin Educativa Pamer realiza su evaluacin de satisfaccin general con los siguientes
criterios:

CRITERIO DE INSTRUMENTO
INDICADORES
EVALUACIN S

- Satisfaccin respecto a los temas

expuestos.
- Satisfaccin respecto al expositor. - Encuesta de
- Satisfaccin respecto a las dinmicas satisfaccin
desarrolladas. del Taller.
Satisfaccin General - Satisfaccin respecto al ambiente - Listado de
donde se desarroll la capacitacin. asistencia
- Satisfaccin respecto a la calidad del
material brindando en la capacitacin
(separatas, recursos audiovisuales)
- Record de asistencia al curso.

33
Curso: _____________________________ Docente:_________________________

rea : _____________________________ Tema :__________________________

Fecha : _____________________________

ENCUESTA DE EVALUACIN DE CURSOS DE CAPACITACION

Es de suma importancia para nuestra institucin conocer la opinin respecto a la capacitacin: Como
crear un ambiente motivador en clases.
A continuacin encontrara 15 preguntas. Marque con una X la respuesta que usted crea conveniente.
Responda todas las preguntas con sinceridad, esto nos permitir evaluar la capacitacin realizada.
Muchas gracias.

1. Considera importante el tema brindado en la capacitacin?

Siempre Casi siempre A veces Nunca

2. Los temas revisados son aplicables a su actividad laboral?

Siempre Casi siempre A veces Nunca

3. Las dinmicas del trabajo permitieron al estudiante ser activo?

Siempre Casi siempre A veces Nunca

4. Las actividades permitieron la socializacin de los participantes?

Siempre Casi siempre A veces Nunca

5. Se realizaron evaluaciones constantes?

Siempre Casi siempre A veces Nunca

6. Considera que la capacitacin fue suficientemente motivadora para usted?

Siempre Casi siempre A veces Nunca

7. En lneas generales considera que la capacitacin fue buena?

Siempre Casi siempre A veces Nunca

8. El instructor despert y mantuvo el inters en los participantes?

Siempre Casi siempre A veces Nunca

9. El expositor presento esquemas generales de los temas y explico los objetivos a lograr?

Siempre Casi siempre A veces Nunca

34
10. El expositor tenia pleno conocimiento del tema?

Siempre Casi siempre A veces Nunca

11. La informacin proporcionada por el expositor fue clara, completa y correcta?

Siempre Casi siempre A veces Nunca

12. Las referencias del expositor incluyeron informacin actualizada?

Siempre Casi siempre A veces Nunca

13. En lneas generales. Fue bueno el desempeo del expositor?

Siempre Casi siempre A veces Nunca

14. Eran buenos los materiales (cuadernillo, separata) brindados en la capacitacin?

Siempre Casi siempre A veces Nunca

15. El ambiente donde se desarroll la capacitacin era bueno?

Siempre Casi siempre A veces Nunca

RESULTADOS DE LA EVALUACIN DE SATISFACCIN GENERAL DE LA CAPACITACIN

35
Interpretacin:

Interpretacin: Del total de la poblacin registrada son 60 Cajeros y recepcionistas.

- El 95% equivalente a 57 personas presentes en la capacitacin.

- 5% restantes equivalen a 3 faltantes.

Interpretacin: Del total de la poblacin Presentes son 57 Cajeros y recepcionistas.

- El 93% equivalente a 53 personas Satisfechas frente a los temas expuestos.

- 7% restantes equivalen a 4 personas que se presentan insatisfechas con los temas.

36
Interpretacin: Del total de la poblacin Presentes son 57 Cajeros y recepcionistas.

- El 95% equivalente a 54 personas Satisfechas frente a la expositora.

- - 5% restantes equivalen a 3 personas que se presentan insatisfechas con la expositora.

Interpretacin: Del total de la poblacin Presentes son 57 Cajeros y recepcionistas.

- El 89% equivalente a 51 personas Satisfechas frente a las dinmicas desarrolladas.

- El 11% restantes equivalen a 6 personas que se presentan insatisfechas con las dinmicas.

37
Interpretacin: Del total de la poblacin Presentes son 57 Cajeros y recepcionistas.

- El 98% equivalente a 56 personas Satisfechas frente al ambiente donde se desarroll el taller.

- El 2% restantes equivalen a 1 persona que se presenta insatisfecha con el ambiente.

Interpretacin: Del total de la poblacin Presentes son 57 Cajeros y recepcionistas.

- El 96% equivalente a 55 personas Satisfechas con los materiales brindados en la capacitacin.

- El 4% restantes equivalen a 2 personas que se presentan insatisfechas con los materiales.

CONCLUSIONES

38
Segn lo recopilado, se determina que

La corporacin educativa Pamer es una organizacin que no cuenta con consistentes etapas de
capacitacin y desarrollo.

Con la finalidad de determinar las necesidades de capacitacin, la corporacin educativa Pamer hace
uso de una encuesta de necesidades de capacitacin en donde se solicita que encuestado describa
el tema de su inters a desarrollar para fortalecer sus competencias laborales.

La corporacin educativa Pamer desarrolla el plan anual de capacitacin en consideracin a todas las
reas de Lima y provincia. Permitindole a sus trabajadores capacitarse en conjunto, y en efecto,
incrementar la capacidad individual y colectiva para el cumplimiento de la misin y objetivos de la
organizacin.

La corporacin educativa Pamer hace uso de la evaluacin de desempeo como herramienta de

diagnstico. Asimismo, hace uso del mtodo 360, usando como instrumentos; encuestas, entrevistas,
etc.

Con la finalidad de obtener mejor informacin, la corporacin educativa Pamer extiende las encuestas
a los padres solicitando informacin relevante para la mejora continua.

En lo que respecta al planeamiento, la corporacin educativa Pamer considera importante describir a

quin debe capacitarse, quin realizar la capacitacin, quin desarrollar el tema, cul ser el tema,
cul ser el lugar, qu recursos se utilizarn y cules son los objetivos esperados.

Con respecto a los talleres que brinda la corporacin educativa, se identifica que solo aplica una
encuesta de satisfaccin una vez finalizado el taller. Encuesta que permite indicar el nivel de
satisfaccin de los asistentes frente al taller.

Con todo lo expuesto, podemos precisar que el xito de un programa de capacitacin va a depender
de si este responde a las necesidades reales de la organizacin.

Es importante detectar las necesidades de capacitacin ya que permite que la empresa no corra el
riesgo de equivocarse al ofrecer una capacitacin inadecuada.

Para esto se realizaron tcnicas como la entrevista, la observacin y encuestas que nos permitieron
conocer el dficit.

La institucin se encuentra preocupada en realizar las capacitaciones para todo el personal ya que
desea fortalecer y desarrollar las competencias requeridas por el cargo y actualizar los conocimientos,
sin embargo no solo se deben fijar en la satisfaccin de la capacitacin dada.

RECOMENDACIONES

39
Por consiguiente, sugerimos que:

La corporacin educativa Pamer considere una reformulacin de cada una de las etapas de
capacitacin y desarrollo. Si bien algunas de las etapas estn adecuadamente elaboradas, se
ha logrado identificar que la falta de consistencia en alguna de ellas no colabora en la
potenciacin del recurso humano.

Si bien, la corporacin educativa Pamer, dentro del proceso de diagnostica, hace uso de una
encuesta de necesidades, consideramos importante que la empresa adhiera algn otro tipo
de herramientas para la recopilacin de informacin. Tales como; evaluacin de desempeo,
anlisis de las personas, observaciones, cuestionarios, encuestas, solicitudes por los jefes,
entrevistas, reuniones nter reas, anlisis de problemas, anlisis de indicadores.

La corporacin educativa Pamer siga haciendo uso de un plan anual de capacitacin en

consideracin a todas las reas de Lima y provincia. De ese modo, permitir que cada uno de
los ncleos guarde estrecha relacin con la misin y los objetivos de la organizacin.

Al momento de realizar las encuestas, se sugiere poder actualizar los formatos en un tiempo
estimado de 6 meses a un ao.

La corporacin educativa Pamer considere elaborar un formato de encuesta en consideracin

al lenguaje que maneja cada uno de los encuestados. Es decir, a quin va dirigido la encuesta.
De tal modo, se conseguir una herramienta con un lenguaje comprensible tanto a jefes de
rea, profesores, padres, etc.

Es importante que la corporacin educativa Pamer no solo realice una encuesta de

satisfaccin una vez terminado el taller. En efecto, se sugiere que considere otros indicadores
para evaluar el cambio de conducta. Tales como; disminucin de ausentismo, disminucin de
quejas por parte de los clientes, rotacin de personal, incremento de la calidad de enseanza,
reduccin de costos, etc.

Realizar evaluaciones constantes que permitan a la organizacin poder conocer los aspectos
a mejorar y potencializar.

Asegurarse que el programa de capacitacin se desarrolle sin obstculo, as como tambin

que genere un impacto en los trabajadores de la organizacin.

La organizacin debe de desarrollar otras formas de evaluacin para conocer los resultados de
la capacitacin brindada.

Poner en prctica lo que realizan en la teora ya que son las necesidades que presentan.

Que vean no solo la satisfaccin en sus colaboradores sino tambin la ejecucin de estos.

Que la institucin educativa Pamer siga manteniendo las capacitaciones para todo el personal
ya que es muy beneficiosos para el desarrollo profesional y personal.

40
LISTADO DE CONTROL DE ASISTENCIA (Anexo 1)

41
FOTOS DE LA CAPACITACIN NOVIEMBRE 2015 (Anexo 2)

42
 RESUMEN DE CAPACITACIN

Capacitacin. Es un proceso de preparacin tcnico para mantener o mejorar un desempeo eficaz y

eficiente en el cargo actual. Capacitar es involucra al trabajador para que desarrolle sus habilidades y
conocimientos y que sea capaz de sobrellevar con ms afectacin la ejecucin de su propio trabajo.
Esos conocimientos pueden ser de diferentes tipos y estos se enfocan a diversas terminaciones
individuales y organizacionales.

Toda organizacin deber capacitar a su personal para logar un perfeccionamiento y actitudes

privadas para el mejor desempeo de sus efectivos y futuros cargos y as adaptar a cada colaborador
y poder llevar a cabo las exigencias que la empresa requiera en su entorno.

Objetivos de la Capacitacin:

- Conducir a la empresa a una mayor rentabilidad y a los empleados a tener una actitud ms
positiva.
- Mejorar el conocimiento del puesto a todos los niveles.

- Elevar la moral de la fuerza laboral ayudar al personal a identificarse con los objetivos de la
empresa.

- Obtener una mejor imagen.

- Fomentar la autenticidad, la apertura y la confianza.

- Mejorar la relacin jefe-subalterno.

- Preparar guas para el trabajo.

- Agilizar la toma de decisiones y la solucin de problemas.

- Promover el desarrollo con miras a la promocin.

- Contribuir a la formacin de lderes dirigentes.

- Incrementar la productividad y calidad del trabajo.

- Promover la comunicacin en toda la organizacin.

43
 - Reducir la tensin y permitir el manejo de reas de conflicto.

Etapas del proceso de capacitacin y desarrollo.

1. Diagnstico: Esta etapa es quizs la ms importante de todas, ya que sirve de basamento para
las posteriores, de su precisin dependern en gran medida los resultados_finales.

Partiendo de los niveles de anlisis, para determinar las necesidades de capacitacin podemos
utilizar los medios siguientes:

Anlisis organizacional: Es el que se realiza en toda la organizacin para en dependencia

de los resultados alcanzados determinar en qu rea sus miembros necesitan capacitacin.
Anlisis de los requisitos de los puestos de trabajo: Se analizan las habilidades y/o
conocimientos en la descripcin del puesto que no sean dominadas por el empleado y sobre
las cuales debe basarse la capacitacin.

Evaluacin del desempeo: Mediante la misma se pueden descubrir las dificultades en el

cumplimiento de los objetivos y tareas de trabajo por parte de los empleados.

Anlisis de las personas: Debemos solicitar a los empleados las dificultades que confrontan
en su trabajo, as como que capacitacin necesitaran para solucionar stas.

Observaciones, cuestionarios, encuestas, solicitudes por los jefes, entrevistas, reuniones nter
reas, anlisis de problemas, anlisis de indicadores, otros.

2. Planeamiento: En planteamiento nos debe suministrar la informacin para realizar la

programacin o sea determinar los medios o aspectos necesarios que den solucin a las
insuficiencias detectadas y de la cual debemos extraer los siguientes datos: A quin debe
capacitarse?, Quin realizar la capacitacin?, El tema o contenido?, Dnde debe ensearse?,
Mtodos para ensear y recursos necesarios?, Cundo es ms conveniente capacitar, perodo,
horario?, Duracin que debe tener, as como su intensidad?, Cules son los objetivos o
resultados esperados?, Cul es el costo?.

44
3. Programacin: Debe abarcar desde la determinacin de los objetivos de capacitacin y desarrollo
hasta la eleccin de los mtodos a utilizar, la cantidad de personas a capacitarse, el tiempo,
horario, lugar, recursos a utilizar, evaluacin de los resultados, entre otros.

4. Ejecucin: Mediante el control y un seguimiento sistemtico se evaluarn los resultados del

proceso estableciendo una comparacin entre la situacin actual y la anterior.

Los aspectos importantes en la ejecucin del programa son:

Cooperacin de los directivos de la organizacin, si este aspecto no se cumple y stos no

participan de manera efectiva se ver en peligro la ejecucin del programa.
Adecuacin del programa a las necesidades de la organizacin.

Calidad del material a impartir, para que la enseanza sea objetiva y facilite la
comprensin del capacitado.

Calidad y buena preparacin de los Instructores.

Garantizar una motivacin adecuada en el personal que va a capacitarse.

Que se mantengan los principios pedaggicos correctos durante el desarrollo del proceso.

Atencin durante todo el proceso de las relaciones siguientes:

Instructor capacitado
Instruccin aprendizaje
5. Medicin: Etapa final y de gran dificultad que no debe limitarse a medir los conocimientos
adquiridos, sino adems verificar los cambios que se han producido en el comportamiento de los
trabajadores y si los resultados obtenidos cumplimentan los objetivos y metas de la organizacin.

Es importante garantizar un seguimiento adecuado durante todo el proceso lo cual permitir un

control sistemtico de esta manera no slo realizar una evaluacin final sino en distintos momentos.
(Antes, intermedios y al final del proceso).

La evaluacin de los resultados debe contemplar una amplitud que permita abarcar los siguientes
niveles: Organizacional, Recursos Humanos y Tareas.

En este aspecto se deben medir los resultados de la organizacin en distintos indicadores como:

45
 - Incremento de la produccin.
- Disminucin de ausentismo.

- Quejas de clientes.

- Accidentes

- Rotacin del personal.

- Costos.

- Incremento de la calidad.

- Otros indicadores segn las caractersticas de la organizacin.

Bibliografa

Clemente Valds Herrera. (2006). Capacitacin y desarrollo de los recursos humanos en las
organizaciones. De Gentiopolis Sitio web: http://www.gestiopolis.com/capacitacion-y-
desarrollo-de-los-recursos-humanos-en-las-organizaciones/

HRFocus, A. D. (abril 1993). Las 5 etapas del proceso de capacitacin desarrollo. En A. d.

HRFocus, Las 5 etapas del proceso de capacitacin desarrollo. Nueva York: American
Management Association Internacional

46