AUTORIDADES UNIVERSITARIAS

MSC. RUFINO ANTONIO QUEZADA SANCHEZ

RECTOR

MSC. DRA. FATIMA VALLE DE ZUNIGA

DECANA DE FACULTAD DE MEDICINA

LICDA. MSP. CELESTINA LOPEZ DE MASIS

COORDINADORA DE LA MAESTRIA DE SALUD PUBLICA Y
GESTION HOSPITALARIA

JURADO CALIFICADOR
LIC. CELESTINA LOPEZ DE MASIS
LIC. HILDA CECILIA MENDEZ DE GARCIA
LIC. REINA ARACELI PADILLA
 UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD DE MEDICINA
MAESTRA EN GESTIN HOSPITALARIA

EVALUACION DE CALIDAD DE ATENCIN EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL

HOSPITAL NACIONAL NUEVA GUADALUPE EN EL PERODO DE ABRIL A JUNIO
2011.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE:

MAESTRO EN GESTIN HOSPITALARIA

PRESENTADO POR:

DRA. YESENIA ESTELA MEJIA GUTIERREZ

DR. ROBERTO CARLOS AMAYA CASTILLO

DOCENTE DIRECTORA:
LIC. MSP. HILDA CECILIA MENDEZ
CIUDAD UNIVERSITARIA, JULIO 2011

2
DEDICATORA

Elaborar la lista de agradecimientos ha sido una de las tareas ms placenteras de la elaboracin

de la tesis.

Al hacerlo me he dado cuenta del nmero de personas que han contribuido a que esta tesis
llegase a ser una realidad y que ha influido en mayor o menor grado en la elaboracin de la
misma.

En primer lugar quiero expresar mis agradecimientos a los que me han impulsado a no desistir
en toda mi vida, mis padres Francisco Sal y Rosa Lidia.

A si mismo quiero expresar mi gratitud a personas que me han soportado durante la

realizacin de esta tesis y me han expresado su apoyo y aliviado mis preocupaciones al
escucharme y ayudarme a sobre llevar los momentos complicados me refiero a mi familia Mis
dos hermanas y mis tres sobrinos, a los docentes de la maestra y mis compaeros de trabajo
del SIBASI San Miguel, a quienes uno no tiene la ocasin de expresar formalmente su
agradecimiento y puesto que se me brinda la ocasin no he querido desaprovecharla.

Dr. Roberto Carlos Amaya Castillo

DEDICATORA

i
El llegar a este momento de poder agradecer a quienes me acompaaron en esta tarea que
emprend hace unos aos y la cual la vea tan lejos, pero que ahora al fin culmina con la
elaboracin de la tesis. Al hacerlo me he dado cuenta del nmero de personas que han
contribuido a que llegase a ser una realidad y que han influido en forma directa o indirecta en
la elaboracin de la misma. Y poder decirles que este triunfo no solamente es mo sino que es
nuestro por que lo comparto con aquellos que siempre estuvieron conmigo apoyndome y
levantndome cuando caa. Primero quiero expresar mis agradecimientos a las dos personas
que siempre han credo en mis proyectos y me han impulsado a realizarlos, mis padres,
Estela Almina Gutirrez de Meja y Jos Oscar Meja, quienes me ensearon que los sueos y
las realidades nosotros las construimos. A ti Jos Adalberto Rosa Gonzlez que con t amor y
comprensin me has impulsado todo este tiempo para terminar esta tesis, gracias amor. Y a
toda mi familia que siempre ha estado conmigo.

Dra. Yesenia Estela Mejia

RECONOCIMIENTOS

ii
A una persona muy especial que ha tenido muy claro desde el principio que es lo que
debamos hacer y nos ha llevado a dar el mximo de nosotros y que casi sin darnos cuenta,
nos ha impulsado a terminar este reto e hizo que este proceso no lo sintiramos como un
sufrimiento, sino nos enseo divirtindonos y aprendiendo mucho en el proceso. Adems nos
transmiti su entusiasmo y el amor que siente por su arte, esa pasin nos ha hecho llegar
hasta el da de ahora a la culminacin de nuestro trabajo de tesis. Gracias

A Ud. Lic. Hilda Cecilia Mndez.

iii
LISTA DE GRFICOS
Grfica 1 Nivel de educacin de los usuarios externos Unidad de Emergencia
del Hospital Nacional Nueva Guadalupe. 55
Grafica 2. Grupo Ocupacional al que Pertenece. 56
Grfica 3 Porcentaje de la percepcin de los usuarios con respecto a la cantidad
de personal mdico que tiene la Unidad de Emergencia 56
Grfica 4 Porcentaje de la opinin de los usuarios con respecto a la
disponibilidad de los medicamentos en el hospital 57
Grfica 5 Tiempo que tardan los usuarios de la Unidad de Emergencia del
Hospital desde su domicilio. 58
Grfica 6 Porcentaje de la opinin de los usuarios con respecto si el mdico esta
capacitado para solucionar su problema. 58
Grfica 7 Porcentaje de usuarios que consideran que los medicamentos
prescritos por el mdico le va a solucionar el problema de salud.. 59
Grafica: 8 percepcin de retraso o abandono en la atencin. 59
Grfica 9: Porcentaje de la opinin del personal de la Unidad de emergencia con
respecto al nivel de cumplimiento de normas en el funcionamiento de la unidad
de emergencia respecto al ornato y limpieza de equipo de instalaciones suministro
de materiales y atencin al cliente.. 60
Grfica 10: Porcentaje de la opinin del personal de la Unidad de emergencia con
respecto al nivel de cumplimiento de normas 60
Grfica 11: Porcentaje de personal de la Unidad de Emergencia que est dispuesto
a ayudar a sus compaeros para complementar las tareas 61
Grafica 12: Percepcin de las condiciones ambientales en cuando al orden y
limpieza de la Unidad de Emergencia 62
Grfica 13: Opinin del personal de salud, con respecto a las condiciones
ambientales de la Unidad de Emergencia. 63
Grafica 14: Percepcin de rapidez de la atencin del usuario. 63
Grafica 15: Percepcin del usuario sobre el tiempo de espera 64
Grfica 16: Porcentaje que considera que la recuperacin de los pacientes 64

iv
 RESUMEN
La presente investigacin trata sobre, la evaluacin de la calidad de la atencin en el servicio
de emergencia del Hospital nacional de Nueva Guadalupe en el periodo abril a junio 2011, con
este se pretende Analizar la capacidad instalada para brindar servicios del rea de emergencia
del Hospital, as como Valorar el proceso de la calidad de la atencin de los servicios que
brinda y Determinar la eficacia de los servicios de emergencia del nosocomio.
Se realizo un estudio de carcter descriptivo, evaluativo porque el objetivo es evaluar la
calidad de atencin a partir de la percepcin que los usuarios tienen de la atencin brindada en
la Emergencia del Hospital Nacional de Nueva Guadalupe, evaluando la estructura, los
procesos y los resultados obtenidos cada vez que solicitan atencin mdica. Simultneamente
se evalu la percepcin de los empleados como prestadores y usuarios del sistema.
Se entrevisto a 80 pacientes que consultaron la emergencia del hospital y a sus familiares y
los 28 trabajadores del rea de emergencia en horarios diurnos, nocturnos y fines de semana.
Al analizar las encuestas se pudo determinar que La unidad de Emergencia del Hospital de
Nueva Guadalupe, no cuenta con la capacidad instalada para brindar atencin de calidad pero
sus servicios son accesible a la poblacin.
En relacin a la calidad tcnica existe un cumplimiento de los protocolos y guas de manejo,
en un buen porcentaje de pacientes, lo que hace que consulten constantemente.
La dimensin de la continuidad de los servicios brindados, se ha visto alterada por las
relaciones interpersonales no apropiadas de los trabajadores lo que se dificulta en la atencin .
Los usuarios internos y externos expresan que la infraestructura es mala y la demora de
tiempo de espera de los usuarios, es mayor para recibir la atencin del mdico y el
complemento de los tratamientos, lo que genera muchas veces abandono y atraso en el
proceso asistencial. Por lo que se realizan recomendaciones al MINSAL y a autoridades del
Hospital Nacional Nueva Guadalupe as como una propuesta de mejora la cual consiste en
Mejorar los servicios de atencin en la Unidad de Emergencia del Hospital Nacional de
Nueva Guadalupe, enfocado en la capacitacin al personal de salud para la mejora de las
relaciones interpersonales y de los procesos de atencin lo que favorecer la atencin de
calidad del hospital en mencin hacia la poblacin a la cual atienden.
 INDICE

I. INTRODUCCIN................................................................................................................1
II. OBJETIVOS.........................................................................................................................3
III. MARCO DE REFERENCIA...............................................................................................4
IV. DISEO METODOLOGICO............................................................................................43
V. RESULTADOS...................................................................................................................53
VI. DISCUSIN DE RESULTADOS......................................................................................63
VII. CONCLUSIONES..............................................................................................................67
VIII.RECOMENDACIONES....................................................................................................68
IX. PROPUESTA TCNICA ...................................................................................................69
X. BIBLIOGRAFA................................................................................................................71
XI ANEXO..73
 I. INTRODUCCIN

La calidad de servicio que reciben los pacientes en los establecimientos de salud es motivo de
preocupacin e investigacin constante en los diversos pases y niveles de atencin.
El concepto de calidad en el cuidado de la salud incluye aspectos adicionales a la calidad
tcnica de los procedimientos diagnsticos y teraputicos, abarcando aspectos como responder
en forma pronta, satisfactoria, culturalmente relevante y fcil de entender a las preguntas de
los pacientes o plantear y realizar los procedimientos mdicos en forma tal que no sean
percibidos como atemorizadores
Es por ello que en los ltimos aos el tema de la calidad ha adquirido considerable
importancia en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. En nuestro
pas, uno de los principios rectores de la poltica sectorial es la calidad de la atencin a la salud
como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atencin es la satisfaccin de los
usuarios.
Actualmente, la satisfaccin de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las
intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona informacin sobre la calidad
percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados.

Si bien la calidad es un trmino difcil de definir, debemos considerar que las dimensiones que
considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, accesibilidad, relaciones
interpersonales, continuidad y comodidad.

En nuestro pas, los hospitales del sector pblico enfrentan realidades parecidas y pese a los
esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen manifestando insatisfaccin por la
atencin que reciben.

Uno de los problemas observados empricamente en el rea de emergencia del hospital

Nacional de Nueva Guadalupe es el malestar frecuente que expresan los usuarios externos por
la atencin que reciben. Se evidencia momentos de la verdad caracterizados por malas
relaciones interpersonales, falta de recursos asistenciales y administrativos as como tiempos

1
de espera largos en la atencin medico paciente y en los diferentes complemento de
tratamientos y trmites administrativos prolongados y desorientacin del paciente.

Debido a esta problemtica se planteo la idea de realizar un estudio, evaluativo de la calidad

de atencin del rea de emergencia del Hospital Nacional de Nueva Guadalupe, donde se
investigo a travs de encuestas al usuario externo que consulta en Hospital Nacional De
Nueva Guadalupe y al personal que brinda atencin en el mismo el tipo de calidad brindada e
el periodo de abril a junio de 2011.

A si mismo se realizaron conclusiones y recomendaciones de las cuales surgi una propuesta

de mejora la cual beneficiara la atencin de calidad que se brinda en la emergencia de este
nosocomio.

2
 II. OBJETIVOS

GENERAL
Evaluar la calidad de atencin brindada en el servicio de la emergencia del Hospital Nacional
Nueva Guadalupe durante el periodo de abril a junio de 2011.

ESPECFICOS
1. Analizar la capacidad instalada para brindar servicios del rea de emergencia del
Hospital de Nueva Guadalupe.
2. Valorar el proceso de la calidad de la atencin de los servicios que brinda en la unidad
de emergencia del hospital.
3. verificar la eficacia de los servicios de emergencia del Hospital de Nueva Guadalupe.

3
 III. MARCO DE REFERENCIA

El concepto de calidad, aplicado a la atencin mdica, hace referencia a la capacidad que con
distinto grado puede tener una organizacin o un acto concreto de la asistencia sanitaria para
satisfacer las necesidades de los consumidores de servicios de salud.
La calidad de la asistencia sanitaria est configurada por un conjunto de atributos, agrupados
por Donabedian en tres categoras referidas al nivel cientfico- tcnico, a la relacin
interpersonal y al entorno; que facilitan conocer sus dimensiones15.
La relacin entre calidad y costes y la financiacin pblica de la mayora de los sistemas
sanitarios obligan hacer mencin a los conceptos bsicos de la economa de la salud (eficacia,
efectividad, eficiencia y equidad) y a exponer los diversos anlisis de evaluacin econmica
de la asistencia sanitaria.
Con el objeto de definir la atencin media ptima y de a cuerdo con otros autores,
relacionamos el volumen de servicios, sus costes econmicos y los beneficios y riesgos
derivados de aquellos con la calidad e la atencin, haciendo fama en mencin al coste y uso de
la informacin clnica y su influencia en la calidad asistencial.
La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la equidad de una organizacin: el producto
o servicio, el proceso, la produccin o sistema de prestacin del servicio o bien, entenderse
como una corriente de pensamiento que impregna a toda una empresa.
El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los aos y dado lugar a que tanto lo
referente a su funcin como a su mbito y objeto de control hayan variado y hasta nuestros
das, cuando la calidad se configura como un modelo de gestin y un estilo de direccin
implantado en las organizaciones lideres.
El diccionario de la Real Academia de Lengua Espaola, define el concepto de calidad como
La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de la misma especie. Esta definicin muestra las dos
caractersticas esenciales del trmino.

15
Donabedian A. Una aproximacin a la monitorizacin de la calidad asistencial (primera parte) Control de la calidad asistencial 1991; 1- 6.
4
De una parte de la subjetividad de su valoracin; de otra, su relatividad. No es una cualidad
absoluta que se posee o no se posee, sino un atributo relativo: se tiene ms o menos calidad.16

Segn la OMS: la calidad de la asistencia sanitaria es Asegurar que cada paciente reciba el
conjunto de servicios diagnsticos teraputicos ms adecuados para conseguir una atencin
sanitaria optima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del
servicio mdico y lograr el mejor resultado con el mnimo riesgo de efectos iatrognicos y la
mxima satisfaccin del paciente con el proceso. Las dimensiones implcitas en esta
definicin responden a tres criterios complementarios:

1. Criterio tcnico. Aplica la ciencia y la tecnologa mdica y otras ciencias de la salud a

un problema sanitario individual, de forma que se maximicen los beneficios y se
minimicen o no se incrementen los riesgos.
2. Criterio interpersonal. Regula la interaccin social y psicolgica entre el cliente y el
profesional y considera el grado de autonoma y responsabilidad del usuario frente al
grado de dependencia que genera la actividad asistencial. Significa encontrar el
equilibrio en la interaccin empresa-cliente.

3. Criterio econmico. Supone la distribucin y utilizacin racional de los recursos

disponibles a fin de conseguir los objetivos propuestos, lo cual obliga a establecer
previamente preferencias. Calidad y coste son dos factores inseparables. La atencin
insuficiente, excesiva, innecesaria o ineficaz origina un coste de calidad y, en
consecuencia, una disminucin de la calidad de la asistencia.

EVOLUCION DE LA CALIDAD EN SALUD

Las actividades relacionadas con la Calidad de los servicios sanitarios se centraron, en una
primera etapa (desde finales del ltimo siglo hasta la dcada de los aos 60), en la evaluacin
de los servicios sanitarios. Las primeras experiencias consistieron en la acreditacin de centros

16
Universidad de El Salvador. Facultad de Medicina, Maestra en Salud Pblica y Gestin Hospitalaria . Maestra en Gestin Hospitalaria.
Modulo Calidad en la atencin en Salud. 2007
5
sanitarios e instituciones docentes, evaluando los aspectos estructurales en los que se
desarrollaban estas actividades. Posteriormente, y de forma paralela al crecimiento del sistema
de acreditacin de centros sanitarios, se desarroll la metodologa necesaria para evaluar la
prctica clnica observando directamente el proceso mediante el empleo de criterios implcitos
o bien aplicando mtodos estructurados como la auditoria del acto mdico en el que se utiliz,
por primera vez, criterios explcitos, que permitan, adems de establecer estndares
asistenciales, comparar la Calidad entre diversos centros. La evaluacin del proceso asistencial
protagonizada por los proveedores de la asistencia (evaluacin interna) cobr un fuerte
impulso como consecuencia de que la acreditacin, adems del prestigio que supona, fue una
va importante para acceder a fuentes de financiacin pblica que estableca, entre sus
requisitos, la realizacin de auditoras mdicas.

PIONEROS DE LA CALIDAD

JOSEPH JURAN: La calidad segn Juran tiene mltiples significados, pero existen dos que no
slo nos ayudan a planificar la calidad, sino que tambin sirven para planificar la estrategia
empresarial Calidad.- Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso
en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de
ventas, etc. Calidad es adecuacin al uso17.

La triloga de Juran: Ayuda administrar la calidad

1.-Planificacin de la calidad.- Suministra a las fuerzas operativas los medios para producir
productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes, productos tales como facturas,
contrato de ventas, llamadas de asistencia tcnica y diseos nuevos, etc.

2.-Fuerzas operativas.-. Su trabajo es producir el producto. Si esto se hace mal se vuelve

crnico porque as est planeado.

17
Juran J.M. Juran y la planificacin para la calidad. Ediciones Daz de Santos.
6
3.-Control de calidad. El logro de la calidad requiere el desempeo de varias actividades
identificadas de calidad.

EDWARDS DEMING: Estadstico considerado el padre de la calidad moderna. Vivi la

evolucin de la calidad en Japn y de esta experiencia desarroll los 14 puntos de Deming y
las siete enfermedades mortales. En 1983 se instituyo el premio Deming18.

Gestin de calidad.-Es un sistema de medios para generar econmicamente productos y

servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. La implementacin de este sistema
necesita de la cooperacin de todo el personal de la organizacin, desde el nivel gerencial
hasta el operativo e involucrando a todas las reas.

La Calidad va: Orientada al producto, Orientada al proceso, Orientada al sistema, Orientada al

hombre, Orientada a la sociedad, Orientada al costo, Orientada al cliente.

PHILIP CROSBY: Calidad es ajustarse a las especificaciones Propuso el programa de 14

pasos llamado cero defectos y tambin que la calidad est basada en cuatro principios:

La calidad es cumplir con los requisitos.

El sistema de la calidad es la prevencin.
El estndar de realizacin es cero defectos.
La medida de la calidad es el premio del incumplimiento.
La calidad puede ser especficamente cuantificada y utilizada para mejorar los resultados de la
empresa, como consecuencia de stos principios la administracin a travs de la calidad se
convierte en una estrategia imprescindible. El nfasis se acenta en la prevencin y no en la
inspeccin. La meta es el xito del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos a
tiempo, desde la primera vez y todo el tiempo.
El objetivo fundamental de la calidad como filosofa empresarial y de toda organizacin, es
satisfacer las necesidades del consumidor.

18
Jos Luis Temes Montes. Editorial Mac Gram Hill Interamericana Gestin Hospitalaria III Edicin 2002 .Pg. 110-130

7
El concepto de calidad es siempre un binomio producto/cliente y por ello siempre debe de
tomarse en cuenta las necesidades del usuario.
Trabajar con calidad en disear, producir y servir un bien o servicio que sea til, lo ms
econmico posible y satisfactorio para las personas usuarias.
Para que el producto sea satisfactorio es necesario que cumpla con ciertas caractersticas o
calidades y estas son: la calidad demandada, la diseada y la realizada.
El producto o servicio tiene mayor grado de calidad, a medida que estas tres calidades son ms
concordantes, cuando no coinciden, las consecuencias son:
1. Si la calidad demandada no se disea o no se realiza, se genera una insatisfaccin del
usuario.
2. Si la calidad diseada no se realiza o no es demandada el coste es mayor y la calidad
es innecesaria e insuficiente.
3. Si la calidad realizada no es la diseada ni la demandada, aumenta el esfuerzo y la
calidad es innecesaria o puede no llegar al nivel solicitado.
Segn Juran: para lograr la unidad de accin se necesita salvar un conjunto de obstculos,
clasificados en dos categoras.
1. Obstculos Manifiestos, que surgen de las discrepancias en los puntos de vista de los
miembros de la direccin.
2. Obstculos Ocultos que nacen de las diferencias en las premisas, conceptos e incluso
en el significado de las palabras.
El concepto de calidad tiene dos aspectos bsicos.
Calidad Tcnica o Intrnseca:
Caractersticas tcnicas de un bien o servicio que, medidas y comparadas con los otros
productos, permiten establecer un juicio objetivo al respecto.
Calidad Percibida:
Impresin que los usuarios tienen de la idoneidad de un producto para satisfacer sus
expectativas.
Ambos aspectos estn extremadamente relacionados: un alto grado de calidad tcnica debera
producir un alto nivel de calidad percibida; sin embargo, no siempre es as.
8
La calidad tcnica se refiere al producto en s mismo; por el contrario la calidad percibida
alude a todos los elementos integrantes del producto total (producto, precio, distribucin y
comunicacin) o del servicio global.
Juran resume todas las definiciones de calidad en un solo concepto:
Calidad es la idoneidad, aptitud o adecuacin al uso y est determinada por aquellas
caractersticas, reconocidas por el consumidor.
La importancia de la funcin calidad a lo largo del tiempo ha pasado por diversas fases en un
principio predomin el criterio de calidad mnima, preocupados como estaban por proveer lo
mximo posible. Este modo de pensar dio lugar a que los productos fueran de baja calidad, no
se practicaba el control de calidad o tuviera escasa relevancia. Posteriormente se incorporo las
actividades industriales, el control de calidad basado en la organizacin cientfica del trabajo
practicndose el control por la inspeccin al final del proceso, ms tarde se introdujo el control
estadstico del proceso.
Actualmente se habla de control de la calidad en toda la organizacin. A este respecto
Ishikawa ha dicho que una cuestin es conseguir que todos los departamentos participen en el
control y otra muy diferente que toda la organizacin lo realice. La diferencia esencial estriba
en la armona del engranaje del funcionamiento de toda la empresa. Esto nos lleva a hablar de
un nuevo concepto que es de calidad total, cuyas bases son el compromiso de todos y cada uno
de los integrantes de la organizacin y la comunicacin, colaboracin y coordinacin eficaces
en toda la empresa19.
Si la calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para los usuarios, habr que implicar
en ella, a todas las actividades mediante las cuales se alcanza esta satisfaccin
independientemente del lugar de la organizacin en que ocurra. Esto significa obtener:

La calidad de los productos

La calidad de los suministros
La calidad de los procesos
19
Universidad de El Salvador. Facultad de Medicina, Maestra en Salud Pblica y Gestin Hospitalaria . Maestra en Gestin Hospitalaria.
Modulo Calidad en la atencin en Salud. 2007

9
 La calidad de los recursos, tanto tcnicos y humanos como materiales
La calidad de las actividades de Gestin.
A esta filosofa que pretende abarcar a toda la organizacin y a todas sus actividades es a
lo que llamamos calidad total. Pero calidad total no es nicamente un modo de pensar, es sobre
todo, un conjunto de principios y mtodos que procuran la meta de satisfaccin del usuario y
al menor coste.
Para comprender la calidad total en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de
fundamentos bsicos e implica:
Orientar la organizacin hacia el usuario
Satisfacer los requerimientos del usuario es lo principal, con este objetivo la organizacin debe
de girar en torno a los procesos, esto implica superar la visin clsica de la responsabilidad
sobre la calidad es exclusiva de los departamentos encargados del servicio.
Ampliar el concepto de cliente o usuario.
Tenemos que concebir a la organizacin como un sistema integrado de proveedores y clientes
internos.
Poseer liderazgos en costes.
La calidad cuesta, pero siempre es ms cara la no calidad. Esta reduccin de costes permite
competir en el mercado con posibilidades de xito.
Gestionar basndose en la prevencin.
La idea subyacente es la de hacer las cosas bien desde la primera vez, esto reduce las
necesidades de aplicar acciones de control, minimizando los costes.
Potenciar el factor humano
La calidad no se controla, se hace y es realizada por todos, pero para que esto ocurra debe
haber motivacin.
Mejora permanentemente.
La calidad a de ser concebida como un horizonte, no como meta.
No se llega a la calidad total, se persigue como un horizonte, siempre es posible hacer las
cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del usuario, que
por otra parte son dinmicas.
10
Evaluacin y mejora de la calidad: experiencias en los pases en desarrollo.
Pese a la importancia de la calidad, hasta la fecha ha habido muy pocos esfuerzos continuos de
garanta de calidad en los pases en desarrollo. Muchas de las evaluaciones que tuvieron lugar
se han concentrado en la medicin de los cambios en las tasas de mortalidad, morbilidad y
cobertura. Pocas han enfatizado la calidad de los servicios o el proceso de la prestacin de
estos y aun menos realizan esfuerzos sistemticos para mejorar la calidad con base en los
resultados del proceso de prestacin de servicios.
Sin embargo, en los ltimos aos, varios estudios se han concentrado en la calidad del
servicio, revelando la extensin de las deficiencias en los servicios de atencin de salud y en
los sistemas de administracin de los pases en desarrollo. El proyecto de Investigaciones
Operativas en Atencin Primaria de Salud (PRICOR), con el patrocinio A.I.D. diseo y puso
en prctica los mtodos de evaluacin de calidad y resolucin de problemas en los sistemas de
salud en los pases en desarrollo20.
Se llego a la conclusin de que los sistemas de supervisin que constituyen una parte integral
de la mayora de los sistemas de salud de los pases en desarrollo, son de gran importancia en
la mejora de calidad.
Es factible mejorar la calidad en los pases en desarrollo?
Los servicios de salud de alta calidad pueden parecer a primera vista un lujo ms all de los
lmites presupuestarios de la mayora de los sistemas de salud de los pases en desarrollo. Sin
embargo, en muchos casos la mejora de calidad no cuesta nada, ms bien vale oro. La atencin
a la calidad es esencial para el xito de los programas de atencin primaria de salud y los
administradores de salud con presupuesto restringidos no pueden darse el lujo de hacer caso
omiso de ellos.
Adems de evaluar la cobertura de poblacin y el mrito tecnolgico de las intervenciones de
salud, los proveedores de salud deben evaluar la calidad de los servicios; el grado en el cual el
servicio se presta de acuerdo a las normas prescritas.
La garanta de calidad promueve la confianza, mejora la comunicacin y fomenta una
comprensin ms clara de las necesidades y las expectativas de la comunidad. Si los

20
Organizacin Mundial de la Salud. Evaluaciones de los programas de salud. Normas Fundamentales. Ginebra OMS. 1981: 31-39
11
proveedores no ofrecen servicios de calidad, no lograrn granjearse la confianza de la
poblacin y las personas recurrirn al sistema de salud nicamente cuando estn en extrema
necesidad de atencin curativa. Tal situacin es especialmente desafortunada en los pases en
desarrollo, en donde la atencin preventiva para salvar vidas depende de la voluntad de la
participacin de las comunidades.
Los esfuerzos de garanta de calidad tambin ofrecen a los trabajadores de salud una
oportunidad de sobresalir, con lo cual, aumenta la satisfaccin laboral y el respeto de la
comunidad. Las graves restricciones de recursos limitan la capacidad que tienen los sistemas
de atencin de salud de la mayora de los pases en desarrollo de ofrecer aumentos de sueldo y
progreso profesional como premio por el buen desempeo; pero estos no son siempre
necesarios para mejorar la calidad.

Dimensiones de la calidad
La calidad es un concepto integral y polifactico. Los expertos en calidad generalmente
reconocen varias dimensiones diferentes de la calidad que varan en importancia segn el
contexto en el cual tiene lugar un esfuerzo de garanta de la misma. Las actividades pertinentes
pueden encarar una o ms variedades de dimensiones tales como competencia profesional,
acceso a los servicios, eficacia, satisfaccin del cliente, aceptabilidad de los servicios,
eficiencia, continuidad, seguridad o comodidades. Un problema de calidad puede tener ms de
una dimensin, y estas proporcionan un marco til porque le sirven al equipo de salud para
analizar y definir sus problemas y calcular la medida en la que cumplen con sus propias
normas de programa.

Competencia profesional
La competencia profesional se refiere a la capacidad y al desempeo de las funciones de los
grupos de salud, del personal administrativo y del personal de apoyo. Por ejemplo, para que
haya competencia profesional en los servicios prestados por los trabajadores de salud de un
pueblo, esa persona debe tener la capacidad y los conocimientos necesarios para realizar las
tareas, lo que debe hacer en forma uniforme y precisa (desempeo real). La competencia

12
profesional se relaciona con la ejecucin de las pautas y normas para el ejercicio de la
profesin y realizacin en trminos de fiabilidad, precisin, confiabilidad y uniformidad. Esta
dimensin es pertinente tanto para los servicios clnicos como no-clnicos. Para los grupos de
salud, comprende las tcnicas relacionadas con el diagnostico y el tratamiento as como la
capacidad de suministrar asesoramiento efectivo en salud y establecer una buena relacin con
el paciente. La competencia administrativa profesional exige idoneidad en supervisin,
capacitacin y solucin de problemas.
OMS Capacidad del profesional de utilizar plenamente sus conocimientos en su tarea de
proporcionar salud y satisfaccin a los usuarios. Se refiere a la funcin operacional y a la
relacional, tanto del profesional sanitario como de la organizacin
Acceso a los servicios
El acceso implica la eliminacin de las barreras que obstaculizan el uso eficaz de los servicios
de atencin de salud. Esta dimensin de calidad comprende barreras de ndole geogrfica,
econmica, social, organizacional, cultural o lingstica. El acceso geogrfico incluye los
medios de transporte, la distancia, el tiempo de viaje y cualquier otra barrera fsica que impida
al cliente recibir atencin. El econmico se refiere a la accesibilidad de los productos y
servicios ofrecidos a los clientes. El social o cultural se relaciona con la aceptabilidad de los
servicios ofrecidos, teniendo en cuenta los valores culturales y las actitudes locales. El
organizacional se refiere a la medida en que la organizacin de servicio es conveniente para
los posibles clientes; las horas de atencin de las clnicas y los sistemas de turnos, el tiempo de
espera y la modalidad de la presentacin de servicios son ejemplos de cmo la organizacin de
estos ltimos pueden crear barreras para el uso de los mismos.
Por ello la accesibilidad es la facilidad con que se obtienen, en cualquier momento, los
servicios mdicos a pesar de las barreras antes mencionadas, adems de considerar la
posibilidad de obtener los servicios en el lugar y momento que lo necesita, en suficiente
cantidad y a un coste razonable. Incluye el proceso sistemtico de informacin acerca de cmo
obtener la asistencia mdica.
Disponibilidad

13
Grado en que los servicios sanitarios se hallan en estado operativo. Como regla general, los
cuidados mdicos deben estar disponibles cuando se necesiten durante el ciclo de vida del
paciente y cuando surja cualquier necesidad.
Calidad cientfico-tcnica.
Grado de aplicacin de los conocimientos y tecnologa mdicos disponibles.
Eficacia
La calidad de los servicios de salud depende de la eficacia de las normas de presentacin de
servicios y de la orientacin clnica. La evaluacin de la eficacia debe responder a las
preguntas: Cuando el tratamiento se aplica correctamente Produce los resultados deseados? Y
Es el tratamiento recomendado y la tecnologa usada la ms apropiada para el medio el cual
se presta el servicio? La eficacia es una dimensin importante en la calidad en el mbito
central donde se define las normas y especificaciones.
Aceptabilidad. Incluye dos dimensiones.
Satisfaccin del cliente
Grado de cumplimiento de sus expectativas en cuanto a la atencin recibida y los resultados de
la misma. Incluye la satisfaccin con la organizacin, la asistencia recibida, los profesionales y
los resultados de la atencin sanitaria.
La dimensin de satisfaccin del usuario se refiere a la relacin entre proveedores y clientes,
entre administradores y proveedores de servicios de salud y entre el equipo de servicios de
salud y la comunidad. Las buenas relaciones interpersonales contribuyen a la eficacia de la
asesora prestada en materia de salud y al establecimiento de una buena relacin general de los
pacientes. Dicha relaciones son las que producen confianza y credibilidad, y se demuestran
por medio del respeto la confidencialidad, la cortesa, la comprensin y compenetracin.
Cooperacin del paciente.
Grado en que el paciente cumple el plan de atencin. Depende de la relacin que se establece
entre el paciente y el profesional. Es un componente de gran importancia en la atencin
mdica ambulatoria.

14
La manera de escuchar y comunicarse es tambin un aspecto importante. Los servicios de
salud se pueden prestar de una manera profesionalmente competente, pero si las relaciones
interpersonales no son adecuadas, se corre el riesgo de que la atencin sea menos eficaz.
Eficiencia
Relacin entre el impacto real de un servicio y su coste de produccin.
La eficiencia de los servicios de salud es una dimensin importante en la calidad dado que los
recursos de atencin de salud son generalmente limitados. Los servicios eficientes son los que
suministran atencin ms ptima al paciente y a la comunidad, es decir, suministran el mayor
beneficio dentro de los recursos con los que se cuenta. La eficiencia exige que los proveedores
de salud eviten suministrar atencin innecesaria o inapropiada y que la atencin deficiente que
se da como resultado de normas inefectivas se minimice o se elimine. La atencin deficiente,
adems de ocasionar riesgos innecesarios e incomodidades al paciente, a menudo es cara y
toma mucho tiempo corregirla. Dos maneras de mejorar la calidad serian eliminar el derroche
y evitar los errores al mismo tiempo en que reducen los costos.
Continuidad
Tratamiento del paciente como un todo en un sistema de atencin integrado. La continuidad
implica que el cliente puede recibir la serie completa en servicio de salud que necesita sin
interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluacin, diagnostico o
tratamiento. Los servicios deben ofrecerse en forma constante. Adems, el cliente debe tener
acceso a la atencin rutinaria y preventiva de un proveedor que conozca su historia clnica
para poder derivarlo oportunamente a servicios especializados, cuando corresponda.
Seguridad
La seguridad, como dimensin de calidad, implica la reduccin de riesgos, infecciones, efectos
colaterales perjudiciales u otros peligros que pudieran relacionarse con la prestacin de los
servicios. La seguridad constituye una preocupacin de todos los miembros del grupo de salud
as como la del paciente. El sistema de salud tiene la responsabilidad de asegurar que los
servicios se presten con un mnimo de riesgo. Balance positivo de la relacin
beneficios/riesgos.
Comodidades

15
Las comodidades se refieren a las caractersticas de los servicios de salud que no estn
directamente relacionadas con la eficacia clnica, pero que acrecientan la satisfaccin del
cliente y su deseo de volver al establecimiento para recibir atencin mdica en el futuro. Las
comodidades tambin son importantes porque pueden influir en las expectativas que tienen el
paciente y la confianza que se siente con relacin a otros aspectos del servicio o producto.
Las comodidades a menudo se relacionan con el aspecto fsico del establecimiento, el personal
y los materiales; as como las comodidades fsicas, la limpieza y la privacidad21.

Evaluacin de la Calidad Asistencial

La evaluacin tiene cuatro componentes: identificar, cuantificar, valorar y comparar. En

consecuencia, uno de los pasos iniciales para evaluar la calidad asistencial es medirla, pero
cmo podemos aspirar a medir algo tan intrnsecamente cualitativo, que como ya hemos
dicho incorpora juicios de valor, sin caer en la subjetividad? Healy nos facilita la tarea
definiendo la evaluacin de la calidad como la comparacin de una situacin previamente
determinada como deseable, con la realidad, el anlisis de los motivos de discrepancia y la
sugerencia de los cambios necesarios para evitarla, comprobando posteriormente su eficacia22.

El abordaje ms sistemtico para el anlisis de la calidad de la asistencia, se debe a

Donabedian, autor que formul en el trabajo ya sealado la ms conocida clasificacin de los
mtodos de anlisis de la calidad de la asistencia:

Anlisis de la calidad de los medios: evaluacin de la estructura.

Anlisis de la calidad de los mtodos: evaluacin del proceso.
Anlisis de la calidad de los resultados: evaluacin de los resultados.

21
E. P. Daz Gonzlez, A. Concheiro Guisan, C. Luaces Cubells, J. Garca Garca, G. Gelabert Colome*, (Evaluacin de la calidad de los
servicios de urgencias segn dimensiones de calidad. Municipio Ciego de vila. Noviembre. 2010).
22
Healy S. Health Care Quality Assurance. Terminology. Int. J. Health Care Quality Assurance. 1988; 1: 20-31.
16
Se trata de una clasificacin esencialmente didctica que no supone en modo alguno una
secuencia temporal de anlisis. Es decir, cuando evaluamos la calidad de la asistencia,
contemplaremos a un tiempo elementos de la estructura, del proceso y de los resultados. Y
para ello nada mejor que recurrir a indicadores que nos ayudarn a objetivar lo subjetivo
Los indicadores se diferencian tambin por los distintos sucesos que miden: estructura,
proceso y resultado. Diversos autores, tanto anteriores como posteriores a Donabedian, han
propuesto diferentes enfoques del control de calidad, Makover propone evaluar la calidad
atendiendo a dos indicadores: estructura y Proceso, Doll: Proceso y resultado, pero ninguna
de las nuevas formas ha modificada la ms completa evaluacin como lo es la propuesta por
Donabedian. Los indicadores puede dirigir la atencin hacia aquellas reas en las que puede
encontrarse un problema23.

CALIDAD DE HOSPITALES24

El desarrollo de un Programa de Mejora de la Calidad en un hospital es un proceso lento que

supone, necesariamente, un cambio en la forma de hacer las cosas, se ha de involucrar a todos
los profesionales impulsando el espritu de equipo y compartiendo metas comunes.

Desde nuestro punto de vista, el programa de calidad de un servicio clnico debe enmarcarse
en el plan estratgico de calidad del hospital, ha de tener como norte la orientacin al paciente,
y fundamentarse en la consideracin de tres pilares esenciales:

Calidad Cientfico-Tcnica o Fsica, que hace referencia a la asistencia que el paciente

realmente est recibiendo, de acuerdo con la Lex Artis. Representa el punto de vista de

23
Grupo de Trabajo SEMES- Insalud Calidad en los servicios de urgencias. Evaluacin de la Calidad Asistencial Indicadores de calidad.
Emergencias 2001; 13:60-65.

24
Vuori HV. El control de calidad en los servicios sanitarios. Conceptos y metodologa. SG Masson, Barcelona 1988: 37-102.

17
 los profesionales y se establece basndose en evidencias cientficas. Sus jueces son
pues, los avances tcnicos y el juicio profesional.
Calidad Funcional o Interactiva, que se refiere al componente interpersonal del proceso
asistencial (cmo se produce la interaccin paciente-profesional). En este caso sus
jueces son el propio paciente y su familia.
Calidad Corporativa, que se corresponde con la imagen que los pacientes, los
profesionales y an la poblacin general, tienen de ese servicio/hospital. Sus jueces
sern el cliente interno y externo.

Se trata de una clasificacin esencialmente didctica que no supone en modo alguno una
secuencia temporal de anlisis. Es decir, cuando evaluamos la calidad de la asistencia,
contemplaremos a un tiempo elementos de la estructura, del proceso y de los resultados. Y
para ello nada mejor que recurrir a indicadores que nos ayudarn a objetivar lo subjetivo.

QUE SON LOS HOSPITALES25.

La palabra hospital viene del latn hospes, "husped" o "visita", pero tambin "hospedador".
De hospes se deriv hospitalia, "casa para visitas forneas". Posteriormente hospitalia se
transform en hospital para designar el lugar de auxilio a los ancianos y enfermos.

Un hospital es un lugar fsico en donde se atiende a los enfermos, para proporcionar el

diagnstico y tratamiento que necesitan. Existen diferentes tipos de hospitales, segn el tipo de
patologas que atienden: hospitales generales, hospitales de agudos, hospitales de crnicos,
hospitales psiquitricos, geritricos, materno-infantiles, etc. La estructura de un hospital est
especialmente diseada para cumplir las funciones de prevencin, diagnstico y tratamiento de
enfermedades.

25
Torres F.G Proyecto de Atencin Integral a la Urgencia y la Emergencia Mdica para un Hospital de Excelencia. Ciudad de la Habana
2007.

18
Por su alta complejidad, un hospital se considera una organizacin burocrtica porque est
sometida a mltiples normas internas y externas reguladoras de su comportamiento, de los
trabajadores y directivos; Por lo tanto utiliza como principal mecanismo de coordinacin la
normalizacin del comportamiento; dentro de la cual, se han definido tres dimensiones
relacionadas entre s que forman un nico factor denominado Estructuracin de las actividades
o formalizacin del comportamiento.

QUE ES LA GESTION DE LOS HOSPITALES.

La gestin es el proceso emprendido por una o ms personas para coordinar actividades

laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados de alta calidad que cualquier
otra persona trabajando sola, no podra alcanzar.

La gestin es un proceso que comprende determinadas funciones y actividades laborales que

los gestores deben llevar a cabo a fin de lograr los objetivos de la empresa. En la gestin los
directivos utilizan ciertos principios que les sirven de gua en este proceso.

El proceso de gestin se considera integrado por las funciones de planificar, organizar y

controlar que se vinculan entre s con la funcin de liderar, esta ltima llamada de direccin o
de motivacin y supone influir en los miembros de la organizacin para que acten de tal
modo que puedan lograrse los objetivos establecidos. Segn Deming, los gestores han de ser
los lderes que marcan el camino para mejorar la calidad de los productos o servicios mediante
el esfuerzo de los trabajadores26.

Es imprescindible para el desarrollo de los hospitales, que los gerentes o gestores no

encaminen su direccin enmarcados en el cuadrado administrativo de Planificar, Organizar,
Dirigir y Controlar; Sino, lo realicen por el mundo trascendente de la gestin, liderando las
instituciones hospitalarias, influyendo en las personas para realizar el mejor esfuerzo en cada
una de las actividades de los procesos hospitalarios y con ello alcanzar la calidad objetiva,
tcnica o intrnseca y la percibida.
26
Gestin, Calidad y Competitividad Philip B Crosby et al
19
Dimensin de la organizacin.
Orientarse para conocer a fondo la misin socioeconmica del hospital.
Conocer bien los objetivos de la organizacin.
Orientarse siempre hacia el futuro.
Estudiar los objetivos de la organizacin para lograr sus propsitos.

Dimensin interpersonal.
Comunicarse con el personal para establecer un significado colectivo.
Ejercitarse en la bsqueda de nuevas soluciones e identificar nuevos problemas.
Analizar de forma critica los procesos, tcnicas y tradiciones del hospital para crear
nuevos mtodos.
Comunicar ideas y formas de comprensin de los fenmenos de la organizacin.
Dimensin individual.
Reconocer el valor de las personas.
No idealizar a las personas.
Valorara las relaciones personales estrechas.
Se debe confiar en la gente y permitir que desarrollen sus propios mtodos de trabajo.

El verdadero lder es un individuo capas de invertir tiempo y energa en el futuro de su

organizacin y de sus trabajadores, la esencia del liderazgo no es obtener poder sino brindarle
poder a otros y as realizar sus intenciones mantenindolas por largo tiempo.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LOS HOSPITALES.

Como se dijo anteriormente la calidad puede entenderse como una corriente de pensamiento
que impregna toda la empresa, cuyo objetivo fundamental como filosofa empresarial es la
satisfaccin de necesidades a clientes internos y externos como a los accionistas y / o
directivos.

20
En las instituciones hospitalarias, la aplicacin de la mejora continua de la calidad tiene
importancia relevante:
Seguridad y rapidez en toda accin destinada al cuidado de la salud de los pacientes,
familiares y personas.
Mejor utilizacin de los recursos disponibles para la prestacin de los servicios en
salud.
Empoderamiento de los empleados del hospital en la realizacin de las tareas.
Mayor motivacin de los empleados para realizar las diversas actividades de los
procesos de atencin.
Satisfaccin de los pacientes con la atencin recibida en el hospital.
Mejor posicionamiento y prestigio como hospital en comparacin con otros de la
misma categora o complejidad.
Mejores resultados en la atencin prestada a un costo razonable

Todo ello puede requerir la utilizacin de indicadores ya que estos puede brindar de forma
rpida, fcil y concisa informacin valiosa acerca de cmo se est desempeando el hospital
en cuestin y permiten comparaciones en tiempo y espacio que de otra forma seran
imposibles de realizar27.

El uso de indicadores es y continuar siendo de utilidad para administradores de hospitales,

autoridades sanitarias y para todos aquellos que de una forma u otra estn vinculados con el
perfeccionamiento del Sector de la Salud y con los hospitales en particular.

Es claro sin embargo, que para la obtencin de indicadores oportunos es imprescindible

desarrollar los Sistemas de Informacin que permitan recoger los datos necesarios para su
elaboracin. Es necesario adems el monitoreo de la calidad de las fuentes bsicas de la

27
Carmen Concenjo. Febrero 1997. Evaluar la Calidad Asistencial en los Servicios de Urgencias Emergencias Vol. 9, Enero-Febrero 1997.

21
informacin, en particular la historia clnica, la fuente principal de informacin sobre las
caractersticas de cada paciente hospitalizado.

Los indicadores por dems brindan una informacin cuantitativa que permite detectar los
espacios con alta probabilidad de problemas en la atencin. La determinacin y evaluacin de
cada problema y sus causas debe ser objeto de investigacin especfica, detallada y profunda
con un enfoque ms cualitativo.

Uno de los problemas prcticos ms importantes que surgen en el uso de indicadores

hospitalarios es el que surge por la necesidad de hacer uso de varios de ellos a la vez para tener
una idea global de la calidad y la eficiencia con que se estn ofreciendo los servicios en una
unidad o departamento pues, hasta el momento, no se ha instrumentado ninguna manera nica
de englobar el desempeo hospitalario en una sola medida. Slo el uso del sentido comn, la
experiencia y la pericia administrativa lograrn el balance adecuado de toda la informacin
que pueden brindar los indicadores y la visin global que a menudo es necesaria.

UNIDAD DE EMERGENCIA HOSPITALARIA

La Unidad de Emergencia de un hospital constituye una estructura Tcnico- Administrativa

integrada y coordinada con los dems Servicios Clnicos y de Apoyo tanto del Intra como del
Extra sistema. Es el lugar donde se presta Atencin de Emergencia a todo paciente que
corresponda a una situacin mdica crtica. Proporciona atencin mdica inmediata e
impostergable al usuario en condiciones que afectan a su estado vital de salud.
Su misin es: Proporcionar atencin de salud de calidad a la demanda de nuestros usuarios y
acorde a sus complejidades, manteniendo siempre un ambiente de respeto y dignidad,
alcanzando la satisfaccin del paciente y su entorno.
Funciona las 24 horas del da, los 365 das del ao, dotada por un equipo multidisciplinario en
forma permanente y la atencin de los pacientes de emergencia es segn la complejidad del
mismo; por demanda espontnea o referida por los servicios de salud ambulatorios de la red.

22
LA CALIDAD DE LAS UNIDADES DE EMERGENCIA.
Existen al menos dos formas de orientar las actividades de calidad asistencial3. En la primera
de stas, a la que nos referimos con la expresin Garanta de Calidad, lo que se busca es
inspeccionar la actividad asistencial para comprobar que se cumplen o no estndares que
previamente se han establecido como nivel de calidad deseable. Si no se alcanza el objetivo,
habr que buscar al responsable. Con este mtodo se trata de localizar dentro del sistema la
manzana podrida y eliminarla.
La segunda perspectiva, denominada Mejora Continua de la Calidad Asistencial (MCCA),
considera que los problemas de calidad se generan en casi todos los casos por problemas en la
propia organizacin del trabajo. As, slo una pequea parte es atribuible a factores
individuales, e incluso en estos casos en los que hay personas en la raz de los problemas, casi
siempre lo que subyace es un defecto de formacin, falta de claridad en los objetivos, o un
problema de direccin.
Con este mtodo se trata de buscar problemas reales o potenciales para resolverlos mediante
cambios en la organizacin, y de esta manera crear oportunidades para la mejora de la calidad
asistencial.
Para la implantacin de la MCCA supone la aplicacin de una metodologa de cierta
complejidad y debe ser cuidadosamente planeada, ya que:
1) Debe participar el personal de todos los niveles de la organizacin en el proceso de
identificacin y resolucin de los problemas asistenciales.
2) Los problemas y sus soluciones deben orientarse hacia la satisfaccin de los pacientes, que
son los beneficiarios finales de la asistencia.
3) Deben utilizarse herramientas y metodologa especficas, como la estadstica, para
cuantificar los problemas y el grado de resolucin de los mismos tras aplicar las medidas
correctoras.
4) Se debe entrenar en metodologa de calidad al personal que participar de forma activa en
el proceso. El resultado a largo plazo de la puesta en marcha de un programa MCCA es nada

23
menos que una transformacin cultural en la organizacin, que afectar a cmo se realizan
todos los procedimientos, as como al pensamiento y la conducta de las personas que
participan en el proceso asistencial.
l) Servicio de Urgencias (SU) hospitalario es slo una estacin en la historia del proceso
asistencial urgente. Este generalmente comienza en el medio extra hospitalario, con la
provisin de cuidados por los profesionales de la medicina de urgencias pre hospitalaria,
contina en el Servicio de Urgencias hospitalario, y termina con el seguimiento por los
profesionales de otros niveles asistenciales (hospitalizacin, Atencin Primaria o Atencin
Especializada Ambulatoria). La calidad y adecuacin de la atencin realizada en l SU pueden
tener, por lo tanto, importantes consecuencias no slo en s mismas, sino que tambin
determinan el tipo y la adecuacin de los cuidados que deben seguir a la atencin urgente. Los
servicios de urgencias son lugares muy especiales, en los que se producen situaciones de una
complejidad no comparable a ningn otro contexto asistencial.
Dado el elevado volumen de pacientes, se deben tomar decisiones con rapidez y un elevado
grado de incertidumbre acerca de con qu prioridad deben ser atendidos, qu estudios
diagnsticos deben realizarse, qu tratamiento y qu decisin final se adoptar con cada uno
de ellos. As mismo, la atencin de cualquier problema urgente requiere una secuencia de
actividades coordinadas de forma compleja entre diferentes tipos de profesionales, que deben
producirse justo en el momento oportuno.
Los mdicos de urgencias se encuentran en una posicin de mxima visibilidad y
vulnerabilidad. No es suficiente la voluntad de trabajar lo mejor posible y todo lo que
pueda. No suele haber una segunda oportunidad. Sus decisiones son evaluadas tanto por los
pacientes como por otros profesionales encargados de su seguimiento posterior. El riesgo de
verse implicados en procesos judiciales por mala prctica mdica es muy elevado. Todos estos
factores hacen que los servicios de urgencias sean terrenos abonados para la implantacin de
programas de MCCA.
Cuando se contempla como una herramienta de gestin en l SU, la mejora de la calidad
asistencial no es un evento, sino un proceso que debe ser integrado en el resto de las

24
actividades del servicio. Son buenas recomendaciones en este sentido: 1) Debe evaluar
bsicamente los aspectos ms relevantes del proceso asistencial.
2) Las actividades de calidad deben concretarse en el tiempo y en la forma en que se van a
desarrollar dentro de la jornada laboral.
3) El programa de calidad del SU debe reflejarse por escrito.
4) Todos los miembros del equipo de urgencias (mdicos, enfermeras, personal auxiliar,
celadores, administrativos) deben estar informados de forma comprensible.
Como condicin previa imprescindible para la puesta en marcha de un programa de MCCA en
l SU, deben existir no slo factores de preparacin previa en el servicio, sino que stos
tambin deben existir en la organizacin hospitalaria. Es muy importante que la direccin del
hospital valore de forma cuidadosa si va a ser posible mantener a largo plazo una inversin en
el programa de calidad de urgencias. Si no es as, debe demorarse su realizacin, ya que la
introduccin intempestiva de la MCCA tiene efectos muy negativos que pueden lesionar
seriamente a la organizacin, puede crear problemas entre los miembros del personal de
urgencias, y conducir al fracaso del propio programa, dejando el terreno refractario por mucho
tiempo a cualquier otra iniciativa de calidad.

EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD.

Que de conformidad al Art. 1 de la Constitucin, El Salvador reconoce a la persona humana
como el origen y el fi n de la actividad del Estado, que est organizado para la consecucin de
la justicia, de la seguridad jurdica y del bien comn; asimismo, reconoce como persona
humana a todo ser humano desde el instante de la concepcin; en consecuencia, es obligacin
del Estado asegurar a los habitantes de la Repblica, el goce de la libertad, la salud, la cultura,
el bienestar econmico y la justicia social;
Que conforme al Art. 65 de la Constitucin, la salud de los habitantes constituye un bien
pblico, correspondiendo al Estado y a las personas velar por su conservacin y
restablecimiento. El Estado determinar la poltica nacional de salud y que adems controlar
y supervisar, su ejecucin;

25
Que de conformidad al Art. 66 de la Constitucin, el Estado dar asistencia gratuita a los
enfermos que carezcan de recursos y a los habitantes en general, cuando el tratamiento
constituya un medio eficaz para prevenir la diseminacin de una enfermedad transmisible. En
este caso, toda persona est obligada a someterse a dicho tratamiento; Adems:

De acuerdo con el artculo 40 del Cdigo de Salud de la Repblica, el Ministerio de Salud

Pblica y Asistencia Social es el Organismo encargado de determinar, planificar y ejecutar la
poltica nacional en materia de Salud; dictar las normas pertinentes, organizar, coordinar y
evaluar la ejecucin de las actividades relacionadas con la Salud.

Segn este mismo cdigo (Art. 41) entre las principales atribuciones del Ministerio de Salud
Pblica y Asistencia Social estn:

Orientar la poltica gubernamental en materia de Salud Pblica y Asistencia Social;

Establecer y mantener colaboracin con los dems Ministerios, Instituciones Pblicas

y Privadas y Agrupaciones Profesionales o de Servicio que desarrollen actividades
relacionadas con la salud;
Elaborar los Proyectos de Ley y Reglamentos de acuerdo a este Cdigo que fueren
necesarios; Organizar, reglamentar y coordinar el funcionamiento y las atribuciones de
todos los servicios tcnicos y administrativos de sus dependencias;
Intervenir en el estudio y aprobacin de los tratados, convenios y cualquier acuerdo
internacional relacionado con la salud;
Sostener y fomentar los programas de salud de carcter regional centroamericano
aprobados por los organismos correspondientes;
Velar por el desarrollo y mejoramiento de las normas de enseanza de las profesiones
relacionadas con la salud y promover el adiestramiento tcnico y especializacin del
personal encargado de las secciones de salud;

26
 Propiciar todas las iniciativas oficiales y privadas que tiendan a mejorar el nivel de
salud de la comunidad, de acuerdo con las normas sealadas por los organismos
tcnicos correspondientes.

Para el cumplimiento de dichas funciones el Ministerio de Salud se encuentra organizado en

tres niveles que son:
Nivel superior: est conformado por el MSPAS en sus reas directivas.
Nivel regional: conformado por las 5 direcciones regionales de salud y por los
hospitales de tercer nivel de atencin de salud.
Nivel local: conformado por los hospitales nacionales generales y regionales, as como
las unidades, puestos y casas de salud.

POLITICA.

28
Poltica Hospitalaria
Regular e incrementar la eficacia, eficiencia y calidad de los niveles secundario y terciario
(hospitales) como componente relevante de la red integrada de servicios del Sistema Nacional
de Salud.

RECOMENDACIONES

9.1. Estructurar de forma regionalizada la Red de Hospitales del Sector Pblico, asignando
a cada unidad hospitalaria una cobertura poblacional definida.

9.2. Establecer en cada hospital de segundo nivel un Catlogo de Prestaciones que tenga
capacidad de resolucin del 80% de las demandas de atencin especializada, derivando
el resto a los hospitales especializados del tercer nivel de atencin.
28
Maria Isabel Rodrguez. Construyendo la Esperanza, Segunda Edicin, Octubre 2009. Pagina 26-27.
27
9.3. Asignar a cada hospital, segn nivel de complejidad, los recursos humanos (en nmero
y/o dedicacin), suministros y equipamiento que permita la resolucin de las
responsabilidades asignadas.

9.4. Mejorar la capacitad gerencial de los cuadros directivos de los hospitales como
condicin para el funcionamiento eficaz y eficiente de los servicios hospitalarios;
institucionalizando y generalizando la implantacin de un Sistema de Informacin
Gerencial que facilite la toma de decisiones.

9.5. Cada hospital elaborar un plan de gestin anual que ser aprobado por el MSPAS. El
Foro Nacional de Salud establecer los mecanismos de participacin ciudadana que
garanticen la participacin social en el diseo, ejecucin y evaluacin de dicho plan.

9.6. Establecer las prioridades de recursos humanos, equipamiento y suministros con base en
un diagnstico de la red hospitalaria

ESTRUCTURA Y ORGANIZACIN DE LAS RIISS EN EL MINISTERIO DE SALUD.

En su estructura organizativa el Ministerio de Salud est conformado actualmente por tres
niveles: superior, regional y local, representado por los SIBASI.
La provisin de los servicios de salud de las RIISS del Ministerio de Salud se organiza a partir
de la categorizacin y agrupacin de los mismos, en tres niveles de diferente complejidad: tr
Primer Nivel de Atencin: Equipos Comunitarios de Salud Familiar (ECOS FAMILIAR),
Equipos Comunitarios de Salud Especializados (ECOS ESPECIALIZADO), Centros Rurales
de Nutricin(C.R.N), Hogares de Espera Materna y Casas de Salud, como integrantes de las
Unidades Comunitarias en Salud Familiar (UCSF).
Segundo Nivel de Atencin: Hospitales Municipales y Hospitales Departamentales.
Tercer Nivel: Hospitales Regionales y Hospitales Especializados.

28
El Sistema Bsico de Salud Integral de San Miguel, inicia a funcionar como tal en el ao
2001, bajo un Decreto Legislativo, definiendo como Unidad Administrativa la existente en el
hospital y se le adjudica una responsabilidad administrativa a las Unidades de Salud.
Sin embargo en el ao 2006, se crea la Ley de los SIBASI y el Ministerio de Salud, reorganiza
los Servicios de Salud, concentrando los Servicios de Atencin Primarios, para ser facilitados
por las direcciones regionales y los hospitales asumen su autonoma administrativa, aunque
tiene responsabilidad de rendir informes de gestin a la regin de donde se mantiene
monitoreo a travs de las supervisiones tcnicas. Todo esto a partir de enero de 2007.
Las normativas aplicables son:
A NIVEL TECNICO: - Normas tcnicas de los diferentes programas de atencin de acuerdo a
los grupos etreos, Guas, Protocolos. As como Las Normas Internas de cada uno de los
servicios intrahospitalarios.
A NIVEL ADMINISTRATIVO:- El Reglamento General de Hospitales, Ley de SIBASI.
- Recurso humanos
- Financiero
- Conservacin y mantenimiento
- Abastecimiento
Decreto: N55.-
El presidente de la republica de el salvador considerando lo siguiente acuerda que:

I. Que conforme el Cdigo de Salud, corresponde al Ministerio de Salud Pblica y Asistencia

Social, dictar las normas pertinentes de las actividades relacionadas con la Salud, y as mismo
elaborar los Reglamentos que fueren necesarios;

II. Que el Reglamento General de Hospitales del Ministerio de Salud Pblica y Asistencia
Social fue aprobado mediante Decreto Ejecutivo No. 73 del da 9 de Agosto de 1963 y
publicado en el Diario Oficial No. 165, Tomo N 200.

29
III. Que dicho Reglamento no se ajusta a la realidad actual, por lo que se considera
imprescindibles adecuarlo, de tal suerte que los Hospitales adscritos al Ministerio de Salud
Pblica y Asistencia Social, respondan a las necesidades, funciones y responsabilidad que se
les asignan, en concordancia con el mismo .

Art. 2. Los Hospitales, por su complejidad, se clasifican de la siguiente manera:

a)HospitalNacionalGeneral
Es el establecimiento de segundo nivel para la atencin de pacientes en especialidades bsicas
de la Medicina; Ciruga General, Gineco-obstetricia, Medicina Interna, Pediatra y sus
especialidades complementarias y servicios de apoyo que se prestan en las reas de
emergencia, atencin ambulatoria y hospitalizacin.

Art. 3. Los Hospitales desarrollarn sus actividades segn lineamientos emanados por la
autoridad competente enmarcados dentro de la Red Nacional de Salud.

Art. 4. En caso de urgencia o emergencia mdico-quirrgico; los Hospitales darn atencin

oportuna a los pacientes que lo ameriten.

Art. 5. Todos los pacientes que demandan servicio sern atendidos en forma oportuna, con
dignidad y respeto, sin ninguna discriminacin, incluyendo los pacientes referidos de otros
establecimientos de salud, por mdico, personas afines a la medicina o por otras personas que
estn relacionadas con programas de salud.

LEY DE CREACION DELSISTEMA NACIONAL DE SALUD

Por decreto legislativo nmero 442 de fecha 16 de noviembre del 2007, se crea el Sistema
Nacional de Salud que estar constituido por un conjunto de instituciones que forman parte de
la administracin pblica interrelacionadas e integradas en su funcionamiento, de manera

30
armnica y sistematizada y cuya finalidad es elaborar y ejecutar polticas pblicas que
garanticen el derecho a la salud de la poblacin.
El Sistema funcionar de forma armnica estableciendo mecanismos de coordinacin para
implementar polticas de prevencin y de intervencin, tendientes a incrementar, preservar,
mantener y recuperar la salud de las personas, familias, comunidades y la poblacin de todo el
territorio nacional; as como para cumplir todas las funciones que le corresponden al Sistema
de Salud, sin delegar las responsabilidades del Estado.

El sistema est conformado por:

a) El Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social y sus dependencias,
b) El Instituto Salvadoreo del Seguro Social,
c) El Ministerio de la Defensa Nacional, en lo concerniente a sanidad militar,
d) El Fondo Solidario para la Salud,
e) El Instituto Salvadoreo de Rehabilitacin de Invlidos, y,
f) El Ministerio de Educacin, en lo concerniente a Bienestar Magisterial.
Metas y caractersticas del sistema:
Art. 3.- El Sistema Nacional de Salud tendr como meta el cumplimiento de la garanta
constitucional de acceso a los servicios de salud, como un derecho social de todos los
habitantes del territorio y tendr como caractersticas distintivas el humanismo, respeto al
usuario, tica, calidez, universalidad, equidad, solidaridad, subsidiaridad, accesibilidad,
calidad, integralidad, eficacia, eficiencia, oportunidad y participacin social.
Objetivos:
Art. 4.- El Sistema Nacional de Salud tendr esencialmente los siguientes objetivos:
a) Desarrollar un modelo de atencin basado en un enfoque de salud familiar que enfatice la
promocin de la salud, la prevencin del riesgo y del dao en el individuo, la familia y la
comunidad; asimismo, que promueva el mejoramiento del medio ambiente, sin perjuicio de las
actividades curativas y de rehabilitacin tradicionales;

31
b) Alcanzar una mayor cobertura y mayores niveles de atencin en salud a toda la poblacin
salvadorea, en condiciones de eficacia, eficiencia y equidad en la provisin de los servicios y
en funcin de las necesidades de la poblacin;
c) Reducir al mnimo desigualdades de los niveles de salud que persisten en diferentes
regiones y grupos sociales del pas;
d) Destinar prioritariamente en cada ejercicio fiscal de acuerdo a las disponibilidades
financieras, y fiscales del Estado, los recursos econmicos necesarios para que la asignacin
presupuestaria en salud sea adecuada a las necesidades de la poblacin, mejorando la
infraestructura, recursos humanos, equipo mdico, suministro de medicamentos; y en general,
todos aquellos aspectos que permitan ampliar la cobertura y la calidad en la prestacin de los
servicios de salud a la poblacin;
e) Promover que el acceso a los servicios de salud se base en los principios de equidad y
solidaridad;
f) Lograr la satisfaccin de los usuarios, respetando sus derechos y valores;
g) Generar oportunidades de desarrollo para los trabajadores de salud;
h) Lograr la cohesin y el trabajo coordinado entre los diferentes actores;
i) Trabajar conjuntamente en la consecucin de objetivos comunes al Sistema, optimizando los
recursos que sean necesarios en beneficio de la poblacin.

LA POLITICA NACIONAL DE SALUD.

De acuerdo al decreto 442 de noviembre del 2007 se refiere en el Art. 6.- El Ministerio de
Salud Pblica y Asistencia Social, en adelante el Ministerio, en su funcin de rectora,
coordinar la formulacin de la
Poltica Nacional de Salud de manera conjunta con los miembros del Sistema Nacional de
Salud.

32
Las directrices emitidas por el ente rector en aplicacin de la poltica aprobada tendrn
carcter obligatorio, pero no podrn transgredir las limitaciones y objetivos especficos de
cada institucin integrante del sistema, segn lo establecido en los cuerpos legales que rigen a
dichas instituciones.
Corresponder al Ministerio la planificacin, organizacin, ejecucin, supervisin y
evaluacin de dicha poltica y sus directrices.
La Poltica Nacional de Salud deber ser evaluada por lo menos una vez al ao de manera
conjunta por el Ministerio y los miembros, los que aprobarn las respectivas modificaciones o
ajustes. Tambin determinar el grado de cumplimiento de la poltica por parte de los
miembros del sistema.

Elementos de la Poltica Nacional de Salud

Art. 7.- La Poltica Nacional de Salud, contendr al menos, los siguientes elementos:
a) Promocin de la salud,
b) Vigilancia epidemiolgica y sanitaria,
c) Salud ambiental,
d) Salud laboral,
e) Investigacin en salud y desarrollo cientfico- tecnolgico,
f) Acceso igualitario a los servicios de salud de los individuos, las familias y las comunidades,
g) Regulacin de la gestin institucional,
h) Participacin Social en Salud,
i) Acciones intersectoriales,
j) Emergencias y catstrofes,
k) Inversiones en salud,
l) Tecnologa mdica y de apoyo,
m) Medicamentos e insumos mdicos y no mdico,
n) Recursos humanos en salud,
o) Modelo de atencin,
p) Modelo de provisin,

33
q) Modelo de gestin,
r) Modernizacin y fortalecimiento institucional.
En desarrollo de estos elementos, el rector podr emitir polticas especficas derivadas de la
poltica nacional, como una poltica de participacin social, poltica de recursos humanos;
entre otras.

Rectora
Art. 8.- Para hacer efectiva la adecuada ejecucin de la Poltica Nacional de Salud, el
Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social ejercer la rectora del Sistema Nacional de
Salud, en virtud de lo cual le compete coordinar, conducir y controlar el Sistema.
Podr coordinar directamente con las entidades que integran el Sistema y colaboradores del
mismo, para la correcta ejecucin de la poltica.

MODELO DE ATENCIN DEL SISTEMA

Salud Familiar
29
Art. 13.- El Sistema Nacional de Salud deber establecer un modelo de atencin basado en
un enfoque de salud familiar, cuyo principal propsito es el de contribuir a conservar y
restablecer de manera integral la salud de la poblacin, teniendo como ejes centrales la
prevencin y la promocin de la salud, basndose en el perfil epidemiolgico y las
determinantes locales de la salud, en los aspectos econmicos, culturales, demogrficos,
sociales y ambientales.
El modelo facilitar la organizacin de redes funcionales por niveles para la entrega de los
servicios a la poblacin, segn se establece en el Captulo siguiente.

Equipos de Salud Familiar

29
MINSAL, Lineamientos Operativos para el Desarrollo de Actividades en Ecos Familiares y Ecos Especializados. Edicion I 2011 , paginas
13-19

34
Art. 14.- La atencin en salud en los diferentes establecimientos del primer nivel, estar a
cargo de Equipos de Salud Familiar con personal multidisciplinario, los cuales se establecern
a nivel nacional de manera coordinada con todas las instituciones prestadoras de servicios de
salud, en base a convenios interinstitucionales.

Adscripcin familiar
Art. 15.- El modelo funcionar mediante la adscripcin de las familias a los establecimientos
del primer nivel de atencin, y la continuidad de los servicios se articular mediante un
sistema de referencia y retorno.
Los miembros del SNS que gocen de facultades legales para ello, desarrollarn de manera
reglamentaria la metodologa de adscripcin familiar, la conformacin de los equipos de salud
familiar y dems aspectos necesarios para la implementacin del modelo.

Acciones conjuntas
Art. 16.- Todos los miembros del Sistema integrarn sus esfuerzos en acciones de promocin
de la salud, prevencin del riesgo y el dao, rehabilitacin y otras que requiera.

Red de atencin:
Art. 19.- La provisin de servicios de salud se prestar por medio de una red funcional que
articule los tres niveles de atencin. Las redes estarn formadas por los diversos miembros del
Sistema, guiados por la Poltica Nacional de Salud.

Primer nivel de atencin

Art. 20.- El Primer Nivel de Atencin estar encaminado a la proteccin de la persona en su
entorno familiar y comunitario, quienes tendrn una participacin activa, interactuando con los
prestadores de servicios.
El primer nivel estar conformado por los agentes comunitarios de salud, los equipos de Salud
Familiar, los establecimientos de las instituciones miembros del Sistema que presten servicios

35
de primer nivel para una poblacin y territorio definidos y otras instituciones vinculadas a la
salud con representacin territorial.
Los establecimientos del primer nivel de atencin funcionarn organizados en redes con un
territorio y poblacin definidos, para garantizar las prestaciones bsicas que establezca el
modelo de atencin.
El primer nivel actuar como puerta de entrada al Sistema Nacional de Salud, habilitando el
acceso a los otros niveles del Sistema, cuando sea necesario.

Segundo y tercer nivel.

Art. 21.- Se establecern redes funcionales de segundo y tercer nivel con atencin
protocolizada.
El segundo y tercer nivel de atencin estarn conformados por los hospitales pblicos
acreditados para cada una de las categoras. Para garantizar la continuidad de la atencin y la
prestacin permanente y efectiva de los servicios correspondientes, actuarn en coordinacin
con los otros sistemas mediante el uso de la referencia y retorno.

POLITICA NACIONAL DE SALUD

Bajo acuerdo ejecutivo nmero 788 del 1 de Septiembre del ao 2008, se dicta la poltica
general de Salud; As:

Elevar el nivel de salud de la poblacin salvadorea, mediante el fortalecimiento de la

capacidad rectora en salud del MSPAS, implantacin efectiva del modelo de atencin integral
con enfoque de salud familiar, cobertura universal en salud, reduccin de la vulnerabilidad en
salud de las personas ante situaciones de emergencias y catstrofe, asignacin presupuestaria
acorde a las necesidades de la poblacin, satisfaccin de los usuarios y generacin de
oportunidades de desarrollo para los trabajadores de la salud.

La Poltica Nacional de Salud (PNS) tiene como finalidad proveer las lneas estratgicas que
faciliten a los Miembros y Colaboradores del Sistema Nacional de Salud impulsar y coordinar

36
acciones concretas para la atencin de las prioridades y retos en salud, mediante la
implementacin de intervenciones que contribuyan a alcanzar mejores indicadores de salud y
un mejor desarrollo humano de los habitantes de El Salvador.
Mediante la implementacin de las directrices incluidas en la PNS, se articularn los esfuerzos
entre los Miembros y Colaboradores del SNS para la construccin de consensos y
disponibilidad de recursos en funcin de las prioridades y retos nacionales en salud definidos,
a fin de responder adecuadamente a las necesidades en salud de la poblacin.

Principios y Valores:
_ Universalidad.
Responsabilidad del Estado de garantizar bajo un enfoque de derecho, el acceso a la salud con
calidad para toda la poblacin, sin distinciones geogrficas, sociales, econmicas, culturales y
de gnero.

_ Equidad.
La distribucin de los servicios de salud y de los recursos asignados para tal fin, se realizarn
de acuerdo con las necesidades de los habitantes de El Salvador.

_ Acceso.
El acceso a los servicios de salud, sin importar el proveedor, es un derecho humano
fundamental de todos los habitantes de El Salvador.

_ Integralidad.
Se garantiza un conjunto de intervenciones en las diferentes etapas de la prevencin,
promocin, tratamiento y rehabilitacin de la salud, dirigidas al individuo, familia, comunidad
y su entorno, segn el nivel de atencin y fases de la vida, identificando e implementando
acciones sobre los diversos factores determinantes que inciden en la salud.

37
_ tica.
La tica en salud se orienta al respeto a la dignidad, integridad y autonoma de todas las
personas, al logro del bienestar humano y la justicia social. Los trabajadores de la salud estn
obligados a brindar un trato digno y justo a todos los usuarios de los servicios, garantizando
como norma el trato humano, amable y clido al paciente; asimismo, el paciente debe brindar
respeto al personal de salud.

_ Solidaridad
Principio por el cual se asegura la proteccin de la salud para toda la poblacin, mediante un
modelo de financiamiento que garantice el acceso al sistema nacional de salud, con nfasis en
aquellos grupos con menos recursos.

_ Inclusin en salud
Entendida como el acceso de grupos o personas a bienes, servicios y oportunidades que
mejoran o preservan el estado de salud y que otros individuos o grupos de la sociedad ya
disfrutan.

_ Corresponsabilidad
Entendida como la construccin de la responsabilidad compartida entre las diferentes
instituciones pblicas y los usuarios del sistema en la recuperacin y mantenimiento de las
condiciones de salud de la familia salvadorea.

EJES TRANSVERSALES
Enfoque de gnero en salud:

Proceso mediante el cual se reconocen las diferencias y particularidades biolgicas y sociales

entre mujeres y hombres en trminos de sus necesidades y problemas de salud, aplicado a la

38
planificacin en salud, ejecucin, vigilancia y evaluacin con el fin de avanzar hacia el logro
de la igualdad y equidad. De esta manera se estara logrando la transversalizacin de la
perspectiva de gnero en el proceso saludenfermedad y en el desarrollo sanitario del pas.

Calidad:
El mejoramiento continuo de la calidad de los servicios de salud es una condicin
indispensable y prioritaria para el cumplimiento de los objetivos institucionales y de los
compromisos relacionados con la funcin social del Estado. La calidad es un instrumento
trazador en el quehacer de salud y permitir concentrar esfuerzos para la reduccin de los
riesgos en la atencin de la salud y lograr la satisfaccin de los usuarios y usuarias del sistema
de salud.

Participacin social en salud:

Implica la interaccin entre poblacin, trabajadores de la salud e instituciones
gubernamentales y no gubernamentales vinculadas con el estado de salud; dicha interaccin
deber potenciar y articular los recursos, contribuir a la integralidad de las acciones y evitar la
duplicidad en el abordaje y solucin de los problemas de salud.

Polticas especficas.
Desarrollar la capacidad rectora en salud del MSPAS.
Desarrollar y fortalecer la capacidad rectora en salud para la coordinacin, conduccin y
control del Sistema Nacional de Salud
Desarrollar un sistema integrado de informacin en salud.
Establecer un sistema de informacin que provea la informacin y datos estadsticos sanitarios
para la adecuada y oportuna toma de decisiones que incidan en los factores determinantes en
la salud, as como de las actividades y estrategias desarrolladas por los Miembros del Sistema,
para el control de las mismas, y de las otras instituciones responsables de la vigilancia de estas
determinantes.

39
Lograr cobertura universal de la atencin en salud.
Lograr la cobertura universal de la atencin en salud, con nfasis en poblaciones con difcil
acceso geogrfico y menores ingresos econmicos, con enfoque de gnero y en funcin de las
necesidades en salud.

Implementar un modelo de atencin integral basado en la salud de la familia y su entorno.

Implementar un modelo de atencin basado en la salud de la familia y su entorno, a fin de
mejorar la situacin de salud de la poblacin salvadorea, en las diferentes fases de la vida y
entornos.

Desarrollar la Promocin de la Salud.

Desarrollar la promocin de la salud para actuar sobre las determinantes y los estilos de vida
individuales y colectivos, aunando esfuerzos sectoriales e intersectoriales en conjunto con la
comunidad para preservar, mantener y mejorar la salud de la poblacin.

Proteger la salud mental y fomentar estilos de vida saludables.

Promover, fomentar y proteger la salud mental y estilos de vida saludables en la poblacin,
con nfasis en la prctica de la actividad fsica, deporte, recreacin en espacios seguros y
accesibles, as como el desarrollo de habilidades y destrezas.

Contribuir a garantizar la seguridad y calidad nutricional.

Contribuir a garantizar la seguridad y calidad nutricional, orientando las acciones entre el
Estado y los diferentes sectores de la sociedad salvadorea mediante procesos integrales,
intersectoriales e interinstitucionales orientados a:

Fortalecer y mejorar la calidad de la atencin en salud

40
Promover y fortalecer los procesos de mejora continua de la calidad de la prestacin de los
servicios de salud, mediante el desarrollo del Programa Nacional de Garanta de la Calidad y
sus ejes de intervencin.

Promover el desarrollo de los Recursos Humanos en salud.

Promover el desarrollo de los recursos humanos en salud en funcin de las necesidades reales
en salud, a fin de ampliar la cobertura de los servicios, mejorar la calidad de atencin, la
equidad y el acceso de la poblacin a los servicios de salud.

Implementar la Participacin Social en Salud.

Garantizar la implementacin de la participacin social en el Sistema Nacional de Salud, como
un derecho sujeto de ejercicio y reconocimiento.

Mejorar el acceso a medicamentos esenciales e insumos mdicos.

Mejorar el acceso a medicamentos esenciales e insumos mdicos de calidad, seguros y
eficaces, promoviendo la disponibilidad, uso racional e investigacin en las instituciones
miembros del Sistema.

Fortalecer la organizacin de los servicios del sistema nacional de salud para situaciones de
emergencia, epidemia y catstrofe.
Fortalecer la organizacin de los servicios de salud a fin de mejorar la capacidad de la gestin
del riesgo para el manejo efectivo y oportuno de las emergencias, epidemias y desastres
mediante la integracin del Sistema Nacional de Salud con actores, sectores y la comunidad.
Desarrollar la capacidad de investigacin y el desarrollo cientfico tecnolgico en salud.
Desarrollar la capacidad de investigacin y el desarrollo cientfico-tecnolgico en el campo de
la salud para apoyar la toma de decisiones y la implementacin de soluciones innovadoras,
respetando los principios ticos, bioticos y cientficos de manera que se contribuya a la
produccin en salud.

41
Garantizar la financiacin, la inversin y el gasto pblico en salud.
Garantizar la financiacin en salud, asegurando que la inversin y el gasto pblico estn
orientados hacia la satisfaccin de las necesidades reales de la poblacin, a fin de dar
cumplimiento al mandato constitucional que establece la salud como bien pblico.

Fortalecer la vigilancia de la salud y de sus factores determinantes.

Fortalecer la capacidad de direccin, planificacin, ejecucin, control y evaluacin de las
intervenciones de vigilancia en Salud Pblica, sobre los factores determinantes de la salud en
el marco del Reglamento Sanitario Internacional y de las regulaciones nacionales vigentes.

Fortalecer la vigilancia y el control de los factores ambientales de riesgo para la salud.

Contribuir a mejorar la Salud Ambiental, asegurando los mecanismos de coordinacin
interinstitucional e intersectorial, el fortalecimiento de la capacidad instalada en los
establecimientos de salud y el fortalecimiento de la gestin ambiental.

Fortalecer las acciones que garanticen la salud de las personas en su ambiente laboral.
Mejorar los servicios de proteccin de la salud y seguridad de las personas en su ambiente
laboral, mediante acciones de cooperacin intersectorial e interinstitucional, que contribuya a
la reduccin del riesgo y el dao.

IV. DISEO METODOLOGICO

TIPO DE ESTUDIO:
Es un estudio descriptivo de carcter evaluativo, porque el objetivo era evaluar la calidad de
atencin a partir de la percepcin que los usuarios tenan de la atencin brindada en la
Emergencia del Hospital Nacional de Nueva Guadalupe, evaluando la estructura, los procesos
y los resultados obtenidos cada vez que solicitan atencin mdica. Simultneamente se evalu
la percepcin de los empleados como prestadores y usuarios del sistema.

42
LUGAR Y PERIODO DE REALIZACIN:
El estudio se realiz en la Unidad de Emergencia del Hospital Nacional de Nueva Guadalupe
durante el periodo de abril a junio del ao 2011 siendo este un hospital nacional de referencia
municipal.

UNIDAD DE ANALISIS:
Son los procesos de atencin que se brindan en la Unidad de Emergencia del Hospital Nueva
Guadalupe, en el periodo de mayo a junio del ao 2011.

MUESTRA:
Teniendo en cuenta y conociendo la naturaleza de un centro Hospitalario y en particular de un
Servicio de Emergencia, en la cual existe variabilidad en la demanda de servicios en los
distintos horarios de atencin, tanto diurno como nocturno, el tipo de servicios brindados, la
cantidad de recurso disponible en las distintas reas de atencin. Es por ello que tomando en
consideracin esta multiplicidad de factores se consider encuestar a usuarios y personal de
Emergencia por un lapso de cinco das y realizndolas en los distintos horarios de atencin y
en las diferentes dependencias de la unidad de Emergencia siendo encuestados ochenta
usuarios equivalente a un 15% de la demanda. Para la toma de la muestra se utilizo el total de
consultas de la emergencia la cual era de 13005 de los primero 4 meses de ao esto se dividi
entre los 120 das laborados y posteriormente a ese total se le saco el 15% el cual se
multiplico por lo 5 das en los cuales se pasaron las encuestas dndonos de esa manera la
muestra a pasar a los usuarios externos de la Unidad de Emergencia.
Al mismo tiempo se les paso al 100% de los recursos de las distintas dependencias y reas de
atencin las cuales corresponden a las 28 personas

CARACTERIZACION DEL AREA DEL ESTUDIO:

El Hospital Nacional de Nueva Guadalupe naci el 1 de agosto de 1998 como centro de salud
nueva Guadalupe como una necesidad de los habitantes por su ubicacin aproximadamente a

43
un Kilmetro de la carretera Panamericana, lo cual lo convierte en el Centro Hospitalario de
mayor accesibilidad para las ciudades de Chinameca, Lolotique, Moncagua, Jucuapa e incluso
para otras ciudades que no pertenecen a esta rea de influencia. Como son Sesori, Ciudad
Barrios, San Vicente, e incluso San Miguel. Desde el inicio de la Reforma de Salud se ha visto
envuelto en el proceso y ha generado cambios para incorporarse a las demandas que implica el
cambio, iniciando con el ajuste de la poblacin de AGI, tenemos as que al momento, en
coordinacin con el SIBASI y el primer nivel, se ha establecido la red Nueva Guadalupe,
conformada por 9 municipios (Jucuapa, San Buenaventura de Usulutn, Sesori, Chapeltique,
Chinameca, Lolotique, Moncagua, Quelepa).
Dado que el Municipio de Nueva Guadalupe no cuenta con Unidad de Salud, es el hospital
quien tiene el primer nivel integrado en la oferta de servicios del mismo Hospital.
Atiende a una poblacin de aproximadamente 109.000 habitantes por AGI. Posee una oferta
de servicios de ginecologa, pediatra, ciruga y medicina interna, as como servicios de apoyo
de rayos x, laboratorio clnico, farmacia electrocardiograma y fisioterapia por cita. Su perfil
epidemiolgico estn, Los traumas, los accidentes de trnsito de la carretera Panamericana
desde la zona de Mercedes Umaa hasta Quelepa, y las carreteras que confluyen hacia esta
desde Sesori, Lolotique, Jucuapa entre otros, tambin contribuyen a que las lesiones de causa
externa conformen parte de las principales causas de referencia y consulta a emergencia.
Aunque las atenciones maternas relacionadas con el feto aparecen en noveno lugar, al analizar
ya por captulos, egresos y principales intervenciones quirrgicas, se observa que el hospital
tiene un alto componente materno infantil.
CRITERIOS DE INCLUSION
a) Se incluyeron pacientes de ambos sexos especialidades bsicas de Medicina, Pediatra,
Ciruga y Gineco obstetricia que acudieron a la emergencia del Hospital Nueva Guadalupe.
b) Utilizar los servicios considerados como parte del proceso de atencin: Admisin,
Laboratorio, Ambientes de atencin y Farmacia.
Los acompaantes de los pacientes en los siguientes casos paciente inconscientes, pacientes
infantiles y pacientes con dificultad para comunicarse.
CRITERIOS DE EXCLUSIN:

44
No haber transcurrido por todos los servicios considerados como parte del proceso de
atencin: Admisin, Laboratorio, Ambientes de atencin y Farmacia.
VARIABLES
Estructura: Capacidad Instalada
Analizando su Capacidad Instalada en sus variables:
Disponibilidad.
Accesibilidad.

Proceso: Calidad de la atencin

Analizando la Calidad del proceso en sus variables de:
Integralidad.
Continuidad.
Confort.
Relaciones Interpersonales.

Resultado: Eficacia de los servicios

Analizando la eficacia en sus variables:
Satisfaccin
Recuperacin del Paciente.
Tiempo de Recuperacin.
Horarios de Atencin.

MATRIZ OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

ESTRUCTURA: CAPACIDAD INSTALADA

Variable Definicin Indicadores Valores Escala Unidad de

operacional medida

Disponibilidad Grado en el cual Recursos necesarios y Adecuado Excelente

los servicios de disponibles para brindar la
atencin que se atencin en el rea de Inadecuado Buena
brindan en el rea emergencia
de emergencia del Regular Cualitativa
hospital Nueva
Guadalupe se Malo

45
 hallan en estado Horario de Atencin Asignado Adecuado Excelente. Cualitativo
operativo.
Hora de inicio turno Inadecuado Buena.

Hora de finalizacin turno. Regular.

Malo.

Disponibilidad de equipo Adecuado Cumple arriba

para el rea de del 75%
emergencia(comparado con la inadecuado No cumple
norma) arriba del 75%
Cualitativo

Medicamentos e Insumos Cumple Abastecidos Cualitativo

Mdicos disponibles para arriba del 80%
Actos mdicos en el rea de No cumple
emergencia Desabastecido
s abajo del
80%

Accesibilidad Es la facilidad con Distancia en llegar Adecuada Excelente. Cualitativo

que se obtienen los Buena.
servicios mdicos Disponibilidad de trasporte inadecuado Regular.
en cualquier Malo.
momento, a pesar (tiempo)
de posibles barreras
geogrficas, de
organizacin,
psquicas.

Variable Indicadores Fuente de informacin Mtodo Tcnica Instrumento

Disponibilidad Recurso necesario y Informes de recursos anlisis contenidos Gua de entrevista

disponible para humanos
brindar la atencin. Observacin Gua de
observador participante observacin

Horario de Atencin Informe de recursos Guas de contenido y Gua de entrevista

Asignado humanos de planes de observacin
rotacin participante Gua de
Hora de inicio turno observacin
encuestas
Hora de finalizacin
turno.

46
 Usuario interno

observador

Disponibilidad de observador Observacin Gua de

equipo para el rea de participante observacin
emergencia(comparad
o con la norma)

Medicamentos e Usuario externo Encuesta Gua de entrevista

Insumos Mdicos
disponibles para Usuario interno Observacin Gua de
participante observacin
Actos mdicos en el
rea de emergencia Anlisis de contenido

Accesibilidad Distancia en llegar Usuario externo encuesta Gua de entrevista

Disponibilidad de
trasporte

MATRIZ PARA LA OBTENCIN DE LA INFORMACIN CAPACIDAD INSTALADA

PROCESO: PROCESO DE CALIDAD

Variable Definicin Indicadores Valores Escala Unidad de

operacional medida

Calidad Carga cientfica Integralidad Si se cumplen arriba del Cualitativa

tcnica tcnica de los procesos 80%
(Leyes, Guas de manejo,
Diagnsticos y
protocolos)
teraputicos de los No se cumplen
recursos humanos. abajo del
80%

47
 Continuidad Si se cumplen arriba del Cualitativa
80%
Y (cumplimiento protocolos
de atencin)
No se cumplen
abajo del
80%

Calidad Relaciones Interpersonales Satisfactorio arriba del Cualitativa

80%
humana (relaciones entre personal
la interaccin entre el
de la emergencia y
entorno fsico usuarios de los servicios)
humano y el cliente en abajo del
los procesos de No 80%
atencin que se satisfactorio
brindan en la Unidad Comodidades Satisfactorio arriba del Cualitativa
de Emergencia 80%
(condiciones de
comodidad que se ofrecen
en la Unidad de No
emergencia a los usuarios satisfactorio abajo del
externos e internos) 80%

MATRIZ PARA LA OBTENCIN DE LA INFORMACIN PROCESO DE CALIDAD

48
Variable INDICADOR Fuente de informacin Mtodo Tcnica Instrumento

Integralidad Usuario interno. Encuesta Instrumento de la Encuesta

(aplicacin Leyes, Guas de (personal)
manejo, protocolos)
Calidad tcnica y Usuario externo. Anlisis de contenido Gua de Satisfaccin de
humana usuarios
Guas de manejo,
protocolos de atencin, Observacin participante
expedientes clnicos. Gua de observacin

Continuidad Guas de protocolos. Encuesta Gua de Satisfaccin de

(cumplimiento protocolos de Usuario interno. Anlisis de contenido usuarios
atencin) expedientes clnicos Observacin participante Instrumento de la Encuesta
(personal)
Gua de observacin.
Relaciones Interpersonales
(relaciones entre personal de la
emergencia y usuarios de los Usuario externo Encuesta Gua de Satisfaccin
servicios)
Comodidades Usuario interno. Instrumento de la Encuesta
(condiciones de comodidad (personal)
que se ofrecen en la Unidad de Usuario externo, Encuesta Gua de Satisfaccin
emergencia a los usuarios Investigador. Gua de observacin
externos e internos)

Variable Definicin operacional Indicadores Valores Escala Unidad

de
medida

Eficacia Cumplir exitosamente Satisfaccin de los Usuarios Adecuada Arriba del 80% Cualitati
las necesidades de los (Nivel de aceptacin con Abajo del 80% va
clientes(pacientes) que el servicio, el trato recibido y las Inadecuada
consultan a la Unidad condiciones de comodidad).
de Emergencia del

49
Hospital Nueva Mejora o Recuperacin de los Adecuada Arriba del 80% Cualitati
Guadalupe Pacientes Abajo del 80% va
(La mejora de los sntomas con el Inadecuada
manejo clnico recibido,
conocimiento sobre la enfermedad y
autocuido).
Tiempo de espera Adecuada Arriba del 80% Cualitati
(Demoras de tiempo para recibir la Abajo del 80% va
atencin, Atrasos en la consulta, Inadecuado
causas de atraso).
RESULTADOS: LOGROS OBTENIDOS

RESULTADO: LOGRO DE OBJETIVOS

50
Variabl Indicador Fuente de Mtodo o Instrumento
e Informacin Revisin
Satisfaccin de los Usuario Externo Gua de Satisfaccin de
Usuarios Encuesta usuarios
(Nivel de aceptacin con Usuario Interno
el servicio, el trato Instrumento de la Encuesta
recibido y las condiciones (personal)
de comodidad).
Mejora o Recuperacin de
los Pacientes Usuario Externo Encuesta Gua de Satisfaccin de
(La mejora de los usuarios
sntomas con el manejo
Eficacia

clnico recibido,
conocimiento sobre la
enfermedad y autocuido).
Tiempo de espera Usuario Externo Encuesta Gua de Satisfaccin de
(Demoras de tiempo para usuarios
recibir la atencin, Atrasos Usuario Interno
en la consulta, causas de Instrumento de la Encuesta
atraso). Observacin (personal)
Participante
Gua de Observacin
participante.

PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN

Los procedimientos utilizados fueron: La Observacin Participante, Entrevista, Anlisis de
contenido (planes de trabajo, rotacin de personal). Los instrumentos utilizados en la
recoleccin de la informacin fueron de dos tipos:
51
Encuesta con preguntas cerradas a los usuarios externos (paciente o acompaante del paciente)
y personal del servicio de Emergencia del Hospital Nueva Guadalupe.
Gua de entrevista. Esta gua servir para completar los datos que los usuarios externos del
servicio desconocen y son dirigidas principalmente a la estructura de la unidad.
Gua Observacional. La cual incluyo la observacin de los diferentes procesos, la verificacin
de materiales e insumos y la capacidad instalada del Hospital.

RECOLECCIN DE LA INFORMACIN:
Una vez que se elaboro el instrumento de recoleccin de la informacin y se realizo una
prueba piloto con 10 pacientes que permiti validarla, se procedi a aplicarla a los
subsiguientes usuarios que solicitaron atencin en emergencia del Hospital Nueva Guadalupe.
Las entrevistas se realizaron en la salida de la unidad a los usuarios o acompaante con previo
consentimiento una vez que fueron atendidos.
La naturaleza de los datos colectados fueron cuantitativos que describen el nivel de
satisfaccin de los usuarios internos y externos y su incidencia en la Calidad de Prestacin de
Servicios de Salud en la Unidad de Emergencia.

PROCEDIMIENTO:
Para la elaboracin de nuestra tesis primero se realizo una discusin para definir el lugar
donde la realizaramos, luego de definir el hospital, se realizo una visita previa para conocer el
lugar y entrevistarnos con la directora del nosocomio, posteriormente se solicito carta a
maestra para que se nos concediera el permiso como estudiantes de realizar la investigacin
en hospital en mencin y se realizo una cita nuevamente con la directora a la cual se le explico
el objetivo del estudio y ella someti a discusin con su comit de tica e investigacin la
propuesta. Ellos aprobaron la realizacin de la investigacin en este hospital. Luego se visito
el hospital durante 2 semanas en horarios diurnos y nocturnos as como fines de semana para
la aplicacin de las encuestas.

52
PLAN DE ANALISIS
Las encuestas fueron analizadas de la siguiente manera:
1) Por objetivos: Estas variables fueron medidas a travs de la satisfaccin de usuarios
internos y externos, la cual tiene 2 categoras: Satisfaccin e Insatisfaccin.
2) Segn el triple enfoque: Estructura, Proceso y Resultado siempre desde la percepcin del
usuario interno y externo, utilizando para ello el indicador ms pertinente la Satisfaccin. Las
variables se agruparon segn de la siguiente manera:
-La Estructura: analizando la capacidad instalada en sus variables disponibilidad (recursos
humanos, equipos, materiales) y accesibilidad (horarios).
-Proceso: analizando el rea de calidad del proceso en cuanto a sus variables integralidad,
continuidad, confort y relaciones interpersonales.
-Resultado: en cuanto a las variables de recuperacin de los pacientes, tiempo de recuperacin
y horarios de atencin.
Se realizaron reuniones con el personal de la Unidad de Emergencia para recibir los aportes
importantes con el propsito de enriquecer la propuesta de mejora continua de la calidad.
Los resultados se describieron siguiendo la lgica de los objetivos y sus respectivas variables.
Los diversos hallazgos encontrados se discutieron realizando una contrastacin de los mismos
con el Marco de Referencia para garantizar la sustentacin y validez de la investigacin
realizada. Las conclusiones se definieron segn los objetivos y sus respectivas variables.
Las recomendaciones fueron elaboradas de acuerdo a la sntesis concluyente respecto al
Objetivo General y contemplo un marco integral de los tres enfoques que sirvi de base para el
desarrollo de la mejora continua de la calidad en la Unidad de Emergencia del Hospital Nueva
Guadalupe.
Los resultados fueron elaborados utilizando tablas y graficas en Excel 2007 y Word 2007

53
 V. RESULTADOS
Segn los datos generales encontrados en los entrevistados de los clientes externos de la
Unidad de Emergencia del Hospital Nacional Nueva Guadalupe presentaron estado civil de la
siguiente manera en un 25% eran casados, 31% eran solteros, 35% acompaados, el 3% eran
viudos y existe un 6% que no respondi.
En cuanto a su nivel educativo de los clientes externos se encontr que el 42% tenan estudios
primarios, el 29% estudios secundarios, el 18% llegaron a bachillerato, el 5% a la Universidad
y solo el 6% no estudiaron.
De las encuestas aplicadas a los usuarios internos del rea de Emergencia se encontraron las
siguientes categoras que describen mejor el puesto que desempea siendo en el 75% personal
asistencial, el 7% perteneca al personal administrativo, 3% a jefes de departamento y el 4% a
jefes de servicio. De los cuales el 75% del personal estaba contratado por ley de salario, el
resto por contrato y por compra de servicios profesionales. El 79% tiene ms de 5 aos de
laboral en la institucin y solo el 14% menos de 4 aos, 7% solo un ao, y de todos ellos el
79% tiene ms de 5 aos de laboral en el rea de emergencia el resto tiene menos de 4 aos.
DATOS GENERALES
Grfica 2 Nivel de educacin de los usuarios externos Unidad de Emergencia del Hospital
Nacional Nueva Guadalupe

54
DISPONIBILIDAD

En lo que respecta a la capacidad instalada se pudo investigar lo siguiente del hospital de

Nueva Guadalupe. En cuanto a la disponibilidad de la Unidad de Emergencia, los recursos
necesarios y disponibles para brindar la atencin en la Unidad de Emergencia se tiene que el
36% son mdicos, 10% enfermeras, el 11% de Tcnico en enfermera/ auxiliar, 7% personal
administrativo y el otro 36% corresponde a otros grupos que prestan la atencin en dicha rea
de estudio.
Grafica 2. Grupo Ocupacional al que Pertenece.

Grfica 3 Porcentaje de la percepcin de los usuarios con respecto a la cantidad de personal

mdico que tiene la Unidad de Emergencia.

En relacin a la disponibilidad los usuarios encuestados reportan lo siguiente: el 76%

considera que el nmero de mdicos que atienda el rea de emergencia es regular, 13%
considera que es malo y 11% que es bueno. Al evaluar que les pareci el tiempo que el medico
dedico en la consulta al paciente el 54% opino que es regular, 15% que es bueno 31% que es
excelente.

En lo que respecta a la cantidad de enfermeras que se encuentran en la Unidad de Emergencia

ellos respondieron que 73% es bueno, 6% es malo, y con el tiempo que dedican para la
atencin 64% considero que es bueno, el 34% lo considera regular y solamente un 2% lo

55
considera excelente. En lo referente a el horario de atencin que tienen los mdicos los
usuarios reportan que el 59% es regular el 30% es bueno y el 10% es malo.
Grfica 4 Porcentaje de la opinin de los usuarios con respecto a la disponibilidad de los
medicamentos en el hospital.

Al preguntarles sobre si los medicamentos prescritos por el medico se encontr en farmacia

respondieron que solamente el 9% si los encontraros, 12% dicen que no y el 79%
establecieron que solamente encontraron algunos. Y si tubo oportunidad de preguntar sobre su
enfermedad o padecimiento el 78% respondi que no, el 13% si y 9% mostro indiferencia.

ACCESIBILIDAD
En relacin a la accesibilidad los usuarios externos reportan que el 48% de ellos provienen
fuera de Municipio de Nueva Guadalupe, 31% del propio municipio donde se encuentra el
Hospital y el 21% de otros Departamentos fuera de San Miguel.
Grfica 5 Tiempo que tardan los usuarios de la Unidad de Emergencia del Hospital desde su
domicilio.

56
En relacin al tiempo de traslado en llegar al hospital el 46% se tardan de 30 minutos a una
hora el 27% de 15 a 30 minutos y el 21% se tardan mas de una hora y el medio de trasporte
para llegar al hospital lo hacen en un 58% vehculo particular, 37% otros medios y el 5%
servicio pblico. Adems manifiestan que 95% consultan desde hace ms de un ao este
hospital el 5% restante menos de un ao.

CALIDAD DE LA ATENCION: INTEGRALIDAD

Para la valoracin del Proceso de la Atencin, se analiz la calidad tcnica y humana, por lo
que al indagar sobre la Integralidad de la atencin que se brinda en la unidad de emergencia
del hospital, por lo que los usuarios perciben lo siguiente: El 54% de los entrevistados
considero Bueno el medicamento indicado por el medico para solucionar el problema de salud,
Grfica 6 Porcentaje de la opinin de los usuarios con respecto si el mdico esta capacitado
para solucionar su problema.

25% muy bueno y 13% malo. El 86% manifiesta que si regresara a consultar por una nueva
enfermedad, el 8% dijo que tal vez.
De todos los entrevistados consideran que el 79% que los mdicos de la unidad de emergencia
estn capacitados para atender su enfermedad el 21% restante dijo que la capacidad es regular.
Al pregustarle sobre si el medico anoto en el expediente su consulta el 86% dijo que si el 14%
dijo no s. El 82% dijo que el medio si le examino en la consulta y el 18% dijo que no lo
examino.

57
Grfica 7 Porcentaje de usuarios que consideran que los medicamentos prescritos por el
mdico le va a solucionar el problema de salud.

CONTINUIDAD
En relacin a la continuidad de la atencin el usuario manifest: que al 69% no le explicaron
los procedimientos y pasos a seguir en unidad de emergencia y el 31% si le explicaron, el 58%
no percibi retraso ni abandono en su atencin pero el 42% si.
Grafica: 8 percepcin de retraso o abandono en la atencin

58
Grfica 9: Porcentaje de la opinin del personal de la Unidad de emergencia con respecto al
nivel de cumplimiento de normas en el funcionamiento de la unidad de emergencia respecto al
ornato y limpieza de equipo de instalaciones suministro de materiales y atencin al cliente.

El personal que labora en la emergencia manifest lo siguiente: que el 90% de los encuestados
estn mayormente de acuerdo que la atencin de los pacientes es en base a la aplicacin de
guas clnicas o protocolos, solo un 7% esta pocas veces de acuerdo y 3% es indiferente a la

59
Grfica 10: Porcentaje de la opinin del personal de la Unidad de emergencia con respecto al
nivel de cumplimiento de normas

De todas las encuestas solo el 43% dicen estar totalmente de acuerdo con el nivel de
cumplimiento de las normas en el funcionamiento de la unidad de emergencia respecto al
ornato y limpieza de equipo de instalaciones suministro de materiales y atencin al cliente, el
21 % indiferente a la opinin y el 18% totalmente en desacuerdo.
El 75% de los entrevistados estn totalmente de acuerdo en que se realizan evaluaciones
sistemticas sobre la aplicacin de protocolos de atencin en unidad de emergencia y el 14%
son indiferentes a la opinin, el 7% pocas veces estn de acuerdo y el 4% totalmente de
acuerdo.
El 71%de los encuestados manifiestan que la evaluaciones de protocolos son al ao el resto
dicen que son cada 6 meses.

RELACIONES INTERPERSONALES
Cuando se indago sobre las relaciones interpersonales del personal que labora en la Unidad de
Emergencia, se encontr que el 82%, muy pocas veces est dispuesto a ayudar a sus
compaeros para complementar las tareas y solamente el 18% est totalmente de acuerdo.

Grfica 11: Porcentaje de personal de la Unidad de Emergencia que est dispuesto a ayudar a
sus compaeros para complementar las tareas.

60
El 75% estn mayormente de acuerdo que los jefes hacen esfuerzos por mantener informacin
oportuna al personal sobre las actividades de la unidad solo el 14% estn totalmente de
acuerdo el 11% estn totalmente en desacuerdo.
El 78% manifiestan que son indiferentes a la opinin de que su jefe inmediato toma de
acuerdo sus sugerencias y opiniones solo un 18% estn pocas veces de acuerdo y solo un 10%
estn totalmente de acuerdo. El 90% est mayormente de acuerdo, la mayora de los pacientes
consultan en la Unidad de Emergencia, se debe en gran medida a la educacin continua que
recibe el personal de salud sobre las normas de funcionamiento, programas, guas y protocolos
de atencin y el resto 7% pocas veces de acuerdo y un 3% se encuentra indiferente a la
opinin.

COMODIDAD
Al evaluar la comodidad el personal de salud de la Unidad de Emergencia del Hospital, que
en un 59% est pocas veces de acuerdo que las condiciones ambientales son adecuadas para
realizar el trabajo, a diferencia del 41% las considera adecuadas, de acuerdo a su labor que
Realiza en dicha unidad

Grafica 12: Percepcin de las condiciones ambientales en cuando al orden y limpieza de la

Unidad de Emergencia.

61
El 100% del personal opina que el mobiliario y equipo disponible no se encuentra en buenas
condiciones para realizar el desempeo de su trabajo. Con relacin a la ambientacin y
climatizacin de la Unidad de Emergencia el 94% de los usuarios responden que son
inadecuadas, sumado a los baos, iluminacin, limpieza, ventilacin y orden en la misma.
Grfica 13: Opinin del personal de salud, con respecto a las condiciones ambientales de la
Unidad de Emergencia.

EFICACIA
Cuando se evalu la eficacia de los servicios de salud los usuarios internos manifestaron que:
El 56% considera buena la rapidez con que se le atendi y el 41% regular.

Grafica 14: Percepcin de rapidez de la atencin del usuario.

62
Al preguntarles sobre el tiempo de espera manifestaron que en recepcin y archivo se tardan
de 81% de 0 a 15 minutos el otro 13% se tarda de 30 a 60 minutos. La consulta con el medico
un 77% dura entre 15 a 30 minutos en general.

Grafica 15: Percepcin del usuario sobre el tiempo de espera para recibir consulta mdica.
El complemento de tratamiento el 86% dura de 30 a 60 minutos. La entrega de medicamento
el 56% fue entre 30 a 60 minutos y el 19% entre 15 y 30 minutos al igual que de 0 a 15
minutos. En relacin a la mejora o recuperacin de pacientes en un 75% estn totalmente de
acuerdo que se aplican protocolos de atencin que permiten la recuperacin pronta de los
pacientes y solamente un 25% estn mayormente de acuerdo.
Grfica 16: Porcentaje de personal que considera que la recuperacin de los pacientes en gran
medida a educacin continua que recibe el personal.

63
 VI. DISCUSIN DE RESULTADOS

En el anlisis de los resultados se tomaron en cuenta las referencias a los diferentes estndares
de calidad y las caractersticas de los usuarios principalmente solamente tienen estudios
primarios y viven en reas rurales principalmente, lo que hace una diferencia entre los
hospitales de las grandes ciudades y este hospital de referencia municipal, lo que contrasta con
la poblacin rural del rea geogrfica de influencia del hospital. Siendo su ubicacin entre las
dos carreteras la litoral y panamericana, lo que le permite la afluencia de pacientes de otros
departamentos aledaos.
El Hospital Nacional de Nueva Guadalupe, es catalogado como segundo nivel de atencin,
cuya capacidad instalada debe tener, las especialidades bsicas (Ciruga general, Gineco
Obstetricia, Medicina Interna y Pediatra) adems reas de apoyo como son los servicios de
Rayos X, Laboratorio Clnico, Electrocardiografa y Ultrasonografia para dar resolucin al
80% de las demandas de la poblacin. En contraste con lo encontrado en este estudio, la
capacidad instalada de la Unidad de Emergencia, cuenta con una infraestructura no rene
todas las condiciones para tal fin, lo que se demuestra con el escaso equipo con que cuenta, la
proporcin del personal respecto a mayor nmero de mdicos y limitado nmero de
enfermeras en el rea de emergencia, a pesar que la mayora tiene ms de 5 aos de laborar en
esta institucin. Con relacin a la dotacin de medicamentos solamente el 9% de los usuarios,
reportan haber recibido la totalidad de los medicamentos prescritos durante su consulta en la
Unidad de Emergencia del Hospital Nacional Nueva Guadalupe. Por lo que se puede decir que
las condiciones de la capacidad instalada no se encuentra acorde a lo establecido por la
poltica de hospitales, ya que establece que se asignar a cada hospital, segn nivel de
complejidad los recursos humanos, suministros y equipamiento que permita la resolucin de
las responsabilidades asignadas.
Como bien se ha mencionado que la ubicacin del Hospital, es accesible para la mayora de
pobladores que provienen de los municipios cercanos a Nueva Guadalupe, tales como
Jucuapa, Chinameca, San Buenaventura, Santa Elena, Sesori y El Triunfo, debido al sistema
de carreteras nacionales y de acceso a municipios de importancia agropecuaria, cafetalera,

64
todo lo anterior es clave para el funcionamiento de las redes de servicios de salud establecidas
en el nuevo sistema de salud.
En lo que refiere al tiempo de traslado hacia la emergencia del hospital en su mayora
manifiestan que se tardan 30 minutos a 1 hora, lo que indica la cercana y accesibilidad para
atender los pacientes que son accidentados en las carretas principales que comunican los
departamentos de Usulutn y San miguel, lo que se refleja en las primeras diez causas de
consulta. Esto se contrasta con la teora donde se dice que el hospital debe estar ubicado en
puntos estratgicos para atender emergencias, y debe estar cercano a las comunidades rurales
de la zona.
Tomando en cuenta que los Servicios de Urgencias (SU) hospitalarios, son una estacin en la
historia del proceso asistencial urgente, que comienza en el medio extra hospitalario, con la
provisin de cuidados por los profesionales de la medicina de urgencias pre hospitalaria,
contina en el Servicio de Urgencias hospitalario, y termina con el seguimiento por los
profesionales de otros niveles asistenciales (hospitalizacin, Atencin Primaria o Atencin
Especializada Ambulatoria). Los usuarios que consultan en la Unidad proceden en su mayora
del rea rural, que tardan entre 30 min y una hora, quienes no reciben atencin de primer nivel
tal como lo establece la teora, pero el 79% de los usuarios perciben que los mdicos estn
capacitados para atender su problema de salud y el 54% considera bueno el medicamento
brindado por ellos. Lo que no contrasta con la teora, la cual establece la importancia de los
cuidados previos, esto puede deberse a la preparacin del personal mdico y la creencia y que
tiene la poblacin que los hospitales tienen mejor atencin que las unidades de salud.
Al mismo tiempo el 90% del personal refiere que la atencin est basada en guas y protocolos
de atencin, lo que se complementa con la percepcin de los usuarios, en cuanto a la
continuidad de la atencin durante su estancia en el servicio, que el 58% refiere que no se
sinti abandonado, lo que se puede deducir que se cumple una de las dimensiones de la
calidad, como lo es la Continuidad, definida como la medida en que la atencin se provee de
forma ininterrumpida y coordinada.
Otra de las dimensiones de la calidad son las Relaciones Interpersonales, la cual es una parte
complementaria en la calidad de los servicios de salud ya que a travs de ella se puede medir

65
la calidad humana en los procesos de atencin en la Unidad de Emergencia del Hospital; segn
los resultados obtenidos se encontr que el 82%, muy pocas veces est dispuesto a ayudar a
sus compaeros para complementar las tareas y solamente el 18% est totalmente de acuerdo
en apoyar a sus compaeros. Esto puede generar maltrato para el paciente, disminuir la
eficacia del trabajo, desmotivacin para realizar las diferentes tareas de atencin, puede darse
la perdida de continuidad en los procesos y por ende no facilita la relacin usuario-profesional
lo cual no favorece que los servicios de salud sean de alta calidad.
El 100% del personal opina que el mobiliario y equipo disponible no se encuentra en buenas
condiciones para realizar el desempeo de su trabajo y el 94% de los usuarios responden
tambin consideran que son inadecuadas. Esta situacin est directamente relacionada con la
satisfaccin del cliente ya que las comodidades son importantes debido a que influyen en la
expectativa que tiene el paciente y la confianza que siente con relacin a otros aspectos del
servicio.
La satisfaccin es otra dimensin de la calidad del usuario, la cual se refiere a la relacin entre
proveedores y clientes, entre administradores y proveedores de servicios de salud y entre el
equipo de servicios de salud y la comunidad. Las buenas relaciones interpersonales
contribuyen a la eficacia de la asesora prestada en materia de salud y al establecimiento de
una buena relacin general de los pacientes. Dicha relaciones son las que producen confianza
y credibilidad, y se demuestran por medio del respeto la confidencialidad, la cortesa, la
comprensin y compenetracin. Segn los resultados del estudio, se reporta que el 86% de los
usuarios, refieren que si regresaran a consultar nuevamente al hospital, lo cual indica el grado
de confianza que depositan en el hospital.
Al evaluar los tiempos de esperas podemos mencionar que la lentitud del servicio en las reas
de emergencia se puede evidenciar que el mayor tiempo de espera es para recibir la atencin
mdica y el complemento del tratamiento que segn el 56% de los usuarios dice que fue de 30
a 60 minutos de espera. Pero es interesante visualizar que el 75% de los usuarios refiere que
mejor y/o se recuper por la aplicacin adecuada de los protocolos de atencin. Segn la
literatura, en las instituciones hospitalarias, la aplicacin de la mejora continua, se da por la
seguridad, rapidez de la accin destinada al cuidado de la salud, la mejor utilizacin de los

66
recursos disponibles, el mejor posicionamiento y prestigio como hospital, dando mejores
resultados en la atencin prestada a los usuarios, por lo que a pesar de las malas condiciones
de la infraestructura del hospital, para la calidad de los servicios de salud han pesado los
factores como son la rapidez, accesibilidad, la calidad tcnica y humana del personal de la
Unidad de Emergencia del Hospital Nacional de Nueva Guadalupe. Segn lo que se report al
evaluar la eficacia de la atencin a travs del nivel de aceptacin con el servicio, el trato
recibido manifestaron en un 56% buena la rapidez de la atencin, y los tiempos de espera
varias de acuerdo a las areas, las que le atiende ms rpido son recepcin y archivo y entrega
de medicamento entre 0 a 15 minutos, pero el mdico y el complemento del tratamiento se
tarda entre 30 a 60 minutos. Lo que coincide al preguntarle al trabajador sobre su grado de
satisfaccin de laborar en unidad emergencia quien en un 68% no est de acuerdo de laborar
en esa rea.

67
 V. CONCLUSIONES

Tomando en consideracin el enfoque sistmico de las organizaciones de salud las funciones

bsicas realizadas por el sistema son las Entradas, los procesos y las salidas. Segn el anlisis
realizado la calidad de atencin brindada en el servicio de la emergencia del Hospital
Nacional Nueva Guadalupe durante el periodo de abril a junio de 2011 se caracterizar de la
siguiente manera:

1. La Unidad de Emergencia del Hospital de Nueva Guadalupe, no cuenta con la capacidad

instalada para la categora del segundo nivel de atencin, pero sus servicios son accesible
a la poblacin urbana y rural por su ubicacin geogrfica y estratgica.
2. En la calidad tcnica existe un cumplimiento de los protocolos y guas de manejo, lo que
genera confianza en los usuarios de los servicios de la unidad de emergencia del hospital.
3. La dimensin de la continuidad de los servicios brindados, se ha visto afectada por las
malas relaciones interpersonales de los trabajadores lo que se dificulta el trabajo en
equipo y se refleja en la percepcin de mala calidad que manifiestan los usuarios.
4. Los usuarios internos y externos expresan que la infraestructura es mala, tiene poca
iluminacin y las condiciones higinicas, interfieren en la comodidad de la Unidad de
Emergencia, afectando la calidad de atencin.
5. Las condiciones fsicas de la Unidad, los servicios brindados son rpidos, resuelven los
problemas de salud segn lo expresado de los usuarios, generando confianza en el
hospital.
6. La demora de tiempo de espera de los usuarios, es mayor para recibir la atencin del
mdico y el complemento de los tratamientos, lo que genera abandono y atraso en el
proceso asistencial.

68
 VI. RECOMENDACIONES

Al Ministerio de Salud (MINSAL)

Que se valore las necesidades de recurso, equipamiento y mejora de la infraestructura
del Hospital Nacional de Nueva Guadalupe, para el cumplimiento de la categorizacin
de hospital de segundo nivel municipal, para favorecer y mejorar la atencin a la
poblacin adscrita al hospital.

Al Hospital Nacional de Nueva Guadalupe,

Que realice un anlisis para aumentar la asignacin de personal de enfermera a la
Unidad de Emergencia, para mejorar los servicios brindados en esa unidad.

Que se desarrolle un Plan de mejora de la calidad de atencin en la Unidad de

Emergencia del Hospital, centrado en la mejora de las relaciones interpersonales,
capacitacin al personal de salud, para el anlisis y propuestas de mejora de los
procesos de atencin. As como el establecimiento de un Plan funcional y de
readecuacin del rea de emergencia.

69
VII. PROPUESTA TCNICA PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS DE LA
UNIDAD DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL NACIONAL DE NUEVA
GUADALUPE.

INTRODUCCIN

La Calidad es algo que debe de ser medidle a travs de parmetros estandarizados para lo cual
es importante apoyarse de los estndares de la calidad misma, adems es algo que se puede
modificar con el apoyo de las estructuras involucradas en ella.

Es por ello que se pretende a travs de esta propuesta generar un cambio para mejorar la
calidad de la atencin del hospital nacional de Nueva Guadalupe siendo esta factible y de
corto plazo para que la percepcin del usuario cambie al recibir la atencin en el hospital en
mencin

OBJETIVO

Mejorar los servicios de atencin en la Unidad de Emergencia del Hospital Nacional de Nueva
Guadalupe, enfocado la capacitacin al personal de salud para la mejora de las relaciones
interpersonales y de los procesos de atencin.

RESULTADOS ESPERADOS

1. Capacitar al 100% del personal de salud de la Unidad de Emergencia del Hospital

Nacional de Nueva Guadalupe, sobre los procesos de atencin y las relaciones
interpersonales.
2. Promover y facilitar la conformacin de un comit de calidad del Hospital Nacional de
Nueva Guadalupe.

ESTRATEGIAS
70
Motivar e involucrar al personal de salud de la Unidad de Emergencia del Hospital, para el
anlisis de los problemas de calidad en dicha unidad.

Durante el proceso de capacitacin, se promover el diseo de los indicadores de calidad de

los servicios brindados en la unidad de emergencia.

Promover la integracin y continuidad de los servicios de salud en la red integral e integrada

de los servicios de salud, producto de las referencias de la Unidad de emergencia del Hospital.

EJES DE IMPLEMENTACIN

Cumplimiento protocolos del MINSAL estandarizados para las Unidades de Emergencia.

Readecuar la Planta de recursos Humanos a travs del incremento del personal en reas como
enfermera, capacitacin en relaciones interpersonales para mejorar la atencin del usuario que
consulta el Hospital.

Mejorar el desempeo colectivo e individual del recurso humano a travs de capacitaciones

continuas y mejorar las relaciones personales a travs de motivacin con el apoyo de otras
instituciones.

Fomentar a travs de actividades de integracin la motivacin y comunicacin bidireccional

para brindar una mejor atencin al usuario externo.

VIII. BIBLIOGRAFA

71
1. Donabedian A. Una aproximacin a la monitorizacin de la calidad asistencial (primera
parte) Control de la calidad asistencial 1991; 1- 6.
2. Universidad de El Salvador. Facultad de Medicina, Maestra en Salud Pblica y Gestin
Hospitalaria. Maestra en Gestin Hospitalaria. Modulo Calidad en la atencin en Salud.
2007
3. Juran J.M. "Juran y la planificacin para la calidad". Ediciones Daz de Santos.
4. Jos Luis Temes Montes. Editorial Mac Gram Hill Interamericana Gestin Hospitalaria III
Edicin 2002 .Pg. 110-130
5. Universidad de El Salvador. Facultad de Medicina, Maestra en Salud Pblica y Gestin
Hospitalaria. Maestra en Gestin Hospitalaria. Modulo Calidad en la atencin en Salud.
2007
6. Organizacin Mundial de la Salud. Evaluaciones de los programas de salud. Normas
Fundamentales. Ginebra OMS. 1981: 31-39
7. E. P. Daz Gonzlez, A. Concheiro Guisan, C. Luaces Cubells, J. Garca Garca, G.
Gelabert Colome*, (Evaluacin de la calidad de los servicios de urgencias segn
dimensiones de calidad. Municipio Ciego de vila. Noviembre. 2010).
8. Healy S. Health Care Quality Assurance. Terminology. Int. J. Health Care Quality
Assurance. 1988; 1: 20-31.

9. Grupo de Trabajo SEMES- Insalud Calidad en los servicios de urgencias. Evaluacin de

la Calidad Asistencial Indicadores de calidad. Emergencias 2001; 13:60-65.

10. Vuori HV. El control de calidad en los servicios sanitarios. Conceptos y metodologa. SG
Masson, Barcelona 1988: 37-102
11. Torres F.G Proyecto de Atencin Integral a la Urgencia y la Emergencia Mdica para un
Hospital de Excelencia. Ciudad de la Habana 2007.

12. Gestin, Calidad y Competitividad Philip B Crosby et al

13. Carmen Concenjo. Febrero 1997. Evaluar la Calidad Asistencial en los Servicios de
Urgencias Emergencias Vol. 9, Enero-Febrero 1997.
72
14. Maria Isabel Rodrguez. Construyendo la Esperanza, Segunda Edicin, Octubre 2009.
Pagina 26-27.
15. MINSAL, Lineamientos Operativos para el Desarrollo de Actividades en Ecos Familiares
y Ecos Especializados. Edicion I 2011 , paginas 13-19

73
ANEXOS
 ANTECEDENTES
DATOS GENERALES DEL HOSPITAL NACIONAL DE NUEVA GUADALUPE
Caractersticas Demogrficas.
El municipio de Nueva Guadalupe Cuenta con una poblacin total para el ao 2011 de
110,000 habitantes segn DIGESTIC.
La densidad poblacional par este municipio es de 370.4 habitantes por kilmetros cuadrados,
la cual refleja la tendencia a nivel nacional de ser un rea densamente poblada.
Se determina en base a estos datos demogrficos que la poblacin rural representa un 49% y el
urbano 51% lo cual son poblaciones casi equitativas.
La distribucin por sexo de la poblacin de Nueva Guadalupe consta de 50.66% de mujeres y
un 49,3% de hombres del total de poblacin.
Las mujeres en edad reproductiva representan una poblacin vulnerable de 40% de toda la
poblacin.
El porcentaje de la poblacin econmicamente activa es de 60% lo que refleja ms de la
mitad de la poblacin de Nueva Guadalupe es apta para trabajar.
La poblacin de la tercera edad representa el 8% de la poblacin total.
El Municipio de Nueva Guadalupe, se encuentra ubicado en el Valle La Esperanza, a 23 Km.
Al poniente de la Ciudad de San Miguel, y a 118 Km. De la ciudad de San Salvador; cuenta
con una extensin superficial de 8 Km2 y una poblacin de 8,610 habitantes con sus cantones:
San Luis y Planes de San Sebastin, los cuales cuentan con 12 caseros. Tiene una altura sobre
el nivel del mar 400mts. Y un clima clido. La RISS esta integrada por 9 municipios los cuales
refieren e este hospital por su cercana.

DESCRIPCION DE HOSPITAL NACIONAL DE NUEVA GUADALUPE

El Hospital Municipal de Nueva Guadalupe data de hace 20 aos de existencia y surgi por
necesidad de no contar con una unidad de salud dentro del municipio.
Cuenta con un rea de sala de espera que contiene 50 bancas, y una estacin de enfermera,
rea de archivo y ESDOMED, rea de vacunacin, terapia respiratoria, pequea ciruga y 8
consultorios adems de 2 baos, rea de rayos x y toma de ultrasonografias as como para
terapia fsica y rehabilitacin y un rea de enfermera.
Cuenta con un equipo de rayos x, un aparato de ultrasonografia y laboratorio clnico adems
de insumos bsicos como: tensimetros, estetoscopios, doppler, glucmetros termmetros etc.

Servicios que se brindan

Consulta general
Consulta peditrica
Consulta ginecolgica y obsttrica
Consulta medicina interna
Consulta de ciruga general
Consulta de odontologa
Vacunacin
Terapias respiratorias
Inyecciones
Curaciones
Pequeas cirugas
Fisioterapia
Laboratorio clnico
Servicio de rayos x

El perfil epidemiolgico del hospital presenta caractersticas especiales, debido a que entre las
primeras causas de morbilidad del hospital en general, se encuentran las enfermedades
crnicas como la Hipertensin Esencial y la Diabetes Mellitus no Insulina dependientes,
seguido por enfermedades infecciosas, pero observamos que por la Unidad de emergencia, el
hospital esta recibiendo pacientes con enfermedades meramente de origen infeccioso y otra
causa de referencia es atenciones relacionada con el parto.
Tambin es importante conocer los indicadores epidemiolgicos siguientes:

Tasa bruta de natalidad: 23.9X 10,000 habitantes

Porcentaje de Nacidos Muertos: 1.5
Porcentaje de Abortos: 9.2
Nacidos vivos esperados: 202
Abortos Esperados: 19
Embarazadas Esperadas: 224
Partos Esperados: 205
Esperanza de Vida 70 aos.
Fuente poblacin DIGESTYC.
Proveedores internos del area de emergencia :
Recursos Cantidad
Mdicos 6
Enfermeras 3
Auxiliares 3
Odontlogos 0
Inspectores de S. 0
Fisioterapistas 0
Tcnicos en R. X. 2
Auxiliares de Farmacia 2
Archivo y Esdomed 2
Personas de servicios generales 2
Desglose de Mdicos por Especialidad:
Recursos Cantidad Horas laborales

Pediatra 3 20 horas
Gineclogos 5 36 horas
Internistas 3 22 horas
Cirujanos 2 12 horas
Mdicos residentes 6 8 horas

A continuacin se presentan las organizaciones de apoyo al Hospital Nacional De Nueva

Guadalupe
ORGANIZACIONES:
Visin Mundial
Alcalda Municipal de Nueva Guadalupe
Comit intersectorial
Asociacin Promotora de la Salud Integral y Educacin Social (APSIES)
Club Rotario Chaparras tique
Club Rotario Ciudad Jardn
FUNDEJUCUAPA
Fundacin de la Salud, Missin of. Mercy

ADESCOS
Comunidad Guadalupe (Los ngeles EE. UU. )
ENCUESTA PARA PERSONAL DE LA UNIDAD DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL
NUEVA GUADALUPE.
Estamos realizando un estudio con el personal para conocer mejor sus necesidades y su
opinin sobre el funcionamiento de la Unidad de Emergencia del Hospital Nueva Guadalupe y
con ello proponer mejoras en la calidad de los servicios de atencin en salud que se brindan.
Sus respuestas son confidenciales y annimas; As que le rogamos su sinceridad.
Datos Generales
1. Cul de las siguientes categoras describen mejor su puesto de trabajo?.

Director________, Jefe de Departamento________, Jefe de Servicio________, Personal

Asistencial______, Administrativo______, Personal de Servicio_______.
2. El grupo ocupacional al que pertenece?.

Mdico, _____, Enfermara_____, Tcnico en Enfermera / Auxiliar_____, Psiclogo_____,

Tcnico Administrativo______, Otro______.
3. La condicin laboral que posee?.

Ley de Salario_____, Contrato______, Servicios Profesionales______

4. Tiempo de trabajo en la Institucin:

Menos de 1 ao_____, De 1 a 4 aos_______, 5 aos ms_______.

5. El tiempo de servicio en el actual puesto de trabajo?.

Menos de 1 ao_____, De 1 a 4 aos_______, 5 aos ms_______.

Integralidad:
6. Tengo conocimiento claro y transparente de las polticas de personal de la Institucin.
A) Totalmente de Acuerdo __________
B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
7. Tengo conocimiento claro de las normas de funcionamiento de la Unidad de Emergencia
del Hospital Regional.

A) Totalmente de Acuerdo __________

 B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________

8. Tengo la suficiente oportunidad para recibir Capacitacin que mejoren mis habilidades en
el trabajo

A) Totalmente de Acuerdo __________

B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________

__
9. Las jefaturas de la Unidad de Emergencia demuestran un dominio tcnico y conocimientos
de sus funciones.

A) Totalmente de Acuerdo __________

B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________

Continuidad
10. La atencin a los pacientes se brinda en base a la aplicacin de guas clnicas o protocolos
en la Unidad de Emergencia.

A) Totalmente de Acuerdo __________

 B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
11. Cual es el nivel de cumplimiento de las normas en el funcionamiento de la Unidad de
Emergencia respecto a ornato y limpieza, mantenimiento de equipo e instalaciones,
suministro de materiales y atencin al cliente.

A) Totalmente de Acuerdo __________

B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
12. Se realizan evaluaciones sistemticas sobre la aplicacin de protocolos de atencin en la
Unidad de Emergencia.

A) Totalmente de Acuerdo __________

B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
13. Cada cuanto se realiza la evaluacin de la aplicacin de los protocolos de atencin.

3 meses _______, 6 meses _______,1 ao _______, 2 aos _______

Relaciones Interpersonales.
14. El personal que labora en la Unidad de Emergencia es tratado bien independiente del
cargo que ocupan.
 A) Totalmente de Acuerdo __________
B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
15. Los jefes hacen esfuerzos por mantener informados oportunamente al personal sobre las
actividades de la Unidad.

A) Totalmente de Acuerdo __________

B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
16. Su jefe inmediato toma en cuenta sus opiniones y / o sugerencias de trabajo.

A) Totalmente de Acuerdo __________

B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
17. Los compaeros de trabajo de la Unidad de Emergencia estamos dispuestos a ayudarnos
entre nosotros para completar las tareas, aunque esto signifique mayor esfuerzo.

A) Totalmente de Acuerdo __________

B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
18. Los procedimientos para resolver los reclamos de personal son aceptados por ellos
mismos.

A) Totalmente de Acuerdo __________

 B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
19. Se me proporciona informacin oportuna y adecuada de mi desempeo y resultados
alcanzados.

A) Totalmente de Acuerdo __________

B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
20. Mi actitud es de apoyo cuando un compaero de trabajo me solicita ayuda para finalizar
una tarea.

A) Totalmente de Acuerdo __________

B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
Comodidad.
21. Siento que puedo adaptarme a las condiciones que ofrece el medio laboral de la Unidad de
Emergencia.

A) Totalmente de Acuerdo __________

B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
22. La institucin me proporciona los recursos necesarios, herramientas e instrumentos
suficientes para tener buen desempeo en el puesto de trabajo.
 A) Totalmente de Acuerdo __________
B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
23. Las condiciones ambientales me permite realizar de la mejor manera el trabajo:

Totalment Mayormente Indiferente a la Pocas veces de Totalmente

e de de acuerdo opinin acuerdo en
acuerdo desacuerdo
Ventilacin
Condiciones de
ruido
Condiciones de
iluminacin
Mobiliario y
equipo disponible

Satisfaccin.
24. Los jefes se preocupan por las necesidades primordiales del personal de la Unidad de
Emergencia.

A) Totalmente de Acuerdo __________

B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
25. En general me siento satisfecho de laborar en la Unidad de Emergencia del Hospital
Regional.

A) Totalmente de Acuerdo __________

B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
 D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
Porque____________________________________
26. Cmo le parecen las tareas actuales respecto a su formacin y experiencia

A) Totalmente de Acuerdo __________

B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
27. Las polticas de personal existentes en el Hospital propician satisfaccin y comodidad en
el personal que labora en la Unidad de Emergencia.

A) Totalmente de Acuerdo __________

B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
Mejora Recuperacin de los pacientes.
28. La aplicacin de los protocolos de atencin permite la recuperacin pronta de los
pacientes.

A) Totalmente de Acuerdo __________

B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
29. La mejora de los pacientes que consultan en la Unidad de Emergencia se debe en gran
medida a la educacin continua que recibe el personal de salud sobre las normas de
funcionamiento, programas, guas y protocolos de atencin.

A) Totalmente de Acuerdo __________

 B) Mayormente de Acuerdo __________
C) Indiferente a la Opinin __________
D) Pocas veces de Acuerdo __________
E) Totalmente en Desacuerdo __________
ENCUESTA DE SATISFACCION A USUARIOS DEL SERVICIO DE LA UNIDAD DE
EMERGENCIA DEL HOSPITAL NUEVA GUADALUPE.
FECHA: ---------------------------------------------- HORA: -------------------------------
La informacin de esta encuesta es para propsito de estudio y mejora de los servicios de este
hospital, es de carcter interno y confidencial. El buen llenado de la misma nos ayudara a
proponer mejoraras en la calidad de atencin.
No. Afiliacin: ___________ edad_____ sexo_____
Estado civil__________________________
Ocupacin_________________________________
Nivel de educacin.
Ninguno_____, Primaria _____, Secundaria _____, Bachillerato_____, Universitaria_____
Familiar de paciente____
ESTRUCTURA
ACCESIBILIDAD.
1. El tiempo que tarda desde su domicilio hasta el hospital es?
15 a 30 min.________, 30 min a 1 hora_______, 1 a 2 horas________, ms de 2
horas________
2. Medio de Transporte Utilizado:
Pblico_______, Particular________ otros____________
3. Cules son los principales motivos de su consulta de emergencia?

________________________________________________________________________
4. Desde cuando visita esta Unidad de Emergencia?

Menos de 6 meses____, De 6meses a 1 ao____, Es la primera vez____, Ms de 1 ao____

DISPONIBILIDAD
5. Que le parece la cantidad de personal mdico existente en esta Unidad de Emergencia?
Excelente______, Bueno______, Regular______, Malo______
6. Que le pareci el tiempo que el mdico dedico a su consulta?.

7. Excelente______, Bueno______, Regular______, Malo______

Porque?____________________________________________________
8. Cmo valora la cantidad de enfermeras en esta Unidad de Emergencia?

Excelente______, Bueno______, Regular______, Malo______

9. Que le parece el tiempo que dedica la enfermera en su atencin?

Excelente______, Bueno______, Regular______, Malo______

10. Cmo valora los horarios de atencin que tienen los mdicos en esta Unidad de
Emergencia?.

Excelente______, Bueno______, Regular______, Malo______

Porque?_________________________________________________________________
11. Los medicamentos prescritos por el mdico son encontrados en la farmacia del hospital?

Si__________, No________, Algunos________

12. Tuvo la oportunidad de hacer preguntas sobre su enfermedad o padecimiento por el que
vino a consultar?.

13. Si__________, No________, Indiferente_______

PROCESO.
INTEGRALIDAD.
14. Considera que los medicamentos prescritos por su medico le van a solucionar su problema
de salud.

Excelente_______ Muy bueno_______ Regular______ Malo_______

Porque

15. Regresara nuevamente a esta unidad de emergencia, en caso de que requiriera ser atendido
por una nueva enfermedad.
Si __________ No _________________ Talvez.________________
porque
16. Considera que los mdicos de esta Unidad de emergencia estn capacitados para
solucionarle su problema?

Excelente________, Buena________, Regular________, Mala________

Porque
..
17. El mdico que le atendi tiene el expediente y registro su consulta?.

Si __________ No _________________ no se________________

18. Lo examino el medico al momento de su consulta?

Si __________ No _________________ no se________________

CONTINUIDAD
19. Le explicaron los pasos y el procedimiento a seguir en esta Unidad de Emergencia para
recibir su atencin. Si _______, No______
20. Durante su estancia en la unidad de Emergencia, percibi retrasos o abandono en su
atencin.

Si NoCual
21. Al finalizar su atencin se le brindo: Referencia
donde

Cita.. No lo necesito
22. Ha tenido que regresar esta unidad de emergencia por el mismo problema de salud.

Si __________ No _________ Porque

RELACIONES INTERPERSONALES

23. Como considera la atencin brindada por el personal a su llegada, le saludo con agrado y
mostraron inters por su problema.

Recepcin Excelente________, Buena_______, Regular_____,

Mala____
Enfermera Excelente________, Buena_______, Regular_____,
Mala____
Mdicos Excelente________, Buena_______, Regular_____,
Mala____
Familiares Excelente________, Buena________, Regular_____,
Mala____
Tcnicos de laboratorio Excelente________, Buena_______, Regular_____,
Mala____
Tcnico de farmacia Excelente_____, Buena______, Regular____, Mala

24. Est satisfecho de la disposicin de ayuda que le brindo el personal del Centro:
Si. No
COMODIDAD.
25. Como considera la ambientacin y climatizacin de la Unidad de Emergencia.

Orden y limpieza general. Excelente__, Buena___, Regular____, Mala___

Orden y limpieza de los sanitarios Excelente___ Buena____ Regular___ Mala___
Ventilacin Excelente___, Buena___, Regular____, Mala___
Iluminacin existente. Excelente___ Buena___ Regular____ Mala____
Sillas o bancas existentes. Excelente___ Buena___ Regular___ Mala___
26. Que le parece el estado fsico de las sillas o bancas?
Excelente________, Buena________, Regular________, Mala________
27. como le pareci la sealizacin de la Unidad de Emergencia, fue fcil encontrar todos los
lugares que necesit.
Excelente________, Buena________, Regular________, Mala________
28. Que le parece el nivel de privacidad con que se brinda la atencin en esta Unidad de
Emergencia?
Excelente________, Buena________, Regular________, Mala________
29. Que le parece el material educativo expuesto para los pacientes en los ambientes de la
Unidad de Emergencia?
Excelente________, Buena________, Regular________, Mala________

RESULTADO EFICACIA
30. Como considera la rapidez en la atencin en esta unidad de Emergencia.
Excelente______, Bueno______, Regular______, Malo______
31. Como considera el tiempo de espera
Recepcin y archivo. 0 a 15 min.____15 a 30min___30 a 60 min.___ ms de 1
hora____
Consulta con el mdico. 0 a 15 min.____15 a 30min___30 a 60 min.___ ms de 1
hora___
Complemento de tratamiento. 0 a 15 min.____15 a 30min___30 a 60 min.___ ms de 1
hora____
Entrega de medicamento. 0 a 15 min.____15 a 30min___30 a 60 min.___ ms de 1
hora____
32. Que es lo que ms le gusta de la Unidad de Emergencias de este hospital
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
________________________________________________________________
33. Que recomendaciones dara para mejorar la atencin que se brinda es esta Unidad de
Emergencia?
_________________________________________________________________________
GUIA DE OBSERVACION SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA UNIDAD
DE EMERGENCIA HOSPITAL NUEVA GUADALUPE.
FECHA: ---------------------------------------------- HORA: -------------------------------
La informacin de esta gua es para propsito de estudio y mejora de los servicios de este
hospital, es de carcter interno y confidencial. El buen llenado de la misma nos ayudara a
proponer mejoraras en la calidad de atencin.
PROCESO
ADECUACION FISICA Y EQUIPAMIENTO DEL AREA DE EMERGENCIA
I.AREA DE RECEPCION Y ESPERA DE PACIENTES.
AMPLITUD E( ) B ( ) R ( ) M( )
SILLAS DE ESPERA E( ) B ( ) R ( ) M( )
ORDEN Y LIMPIEZA E( ) B ( ) R ( ) M( )
ILUMINACION E( ) B ( ) R ( ) M( )
AIRE ACONDICIONADO E( ) B ( ) R ( )M( )
DISPENSADORES DE AGUA E ( ) B ( ) R ( )M( )
DISTRIBUCION DE ESPACIOS FSICOS E ( ) B ( ) R ( )M( )
II.CONSULTORIOS.
AMPLITUD E( ) B ( ) R ( )M( )
FUNCIONABILIDAD E( ) B ( ) R ( )M( )
SILLAS E( ) B ( ) R ( )M( )
ORDEN Y LIMPIEZ E( ) B ( ) R ( )M( )
ILUMINACION E( ) B ( ) R ( )M( )
AIRE ACONDICIONADO E ( ) B ( ) R ( )M( )
DISTRIBUCION DE ESPACIOS FISICO E( ) B ( ) R ( ) M( )
EQUIPAMIENTO E( ) B ( ) R ( ) M( )
III.MAXIMA URGENCIA
AMPLITUD E( ) B ( ) R ( )M( )
FUNCIONABILIDAD E( ) B ( ) R ( )M( )
ORDEN Y LIMPIEZA E( ) B ( ) R ( )M( )
ILUMINACION E( ) B ( ) R ( )M( )
AIRE ACONDICIONADO E( ) B ( ) R ( )M( )
DISTRIBUCIO E( ) B ( ) R ( )M( )
EQUIPAMIENTO E( ) B ( ) R ( ) M( )
IV.BAOS.
AMPLITUD E( ) B ( ) R ( )M( )
FUNCIONABILIDAD E( ) B ( ) R ( )M( )
ORDEN Y LIMPIEZA E( ) B ( ) R ( )M( )
ILUMINACION E( ) B ( ) R ( )M( )
DISTRIBUCION E( ) B ( ) R ( )M( )
SUMINISTRO DE INSUMOS DE HIGIENE E ( ) B ( ) R ( )M( )
V.FARMACIA.
ACCESIBILIDAD E( ) B ( ) R ( ) M
ORDEN E( ) B ( ) R ( )M
RAPIDEZ EN LA ENTREGA E ( ) B ( ) R ( )M
ENTREGA COMPLETA DE MEDICAMENTOS E ( ) B ( ) R ( ) M( )
VI.AREA DE CUMPLIMIENTO DE MEDICAMENTOS
AMPLITUD E( ) B ( ) R ( ) M
FUNCIONABILIDAD E( ) B ( ) R ( ) M( )
ASIENTOS E( ) B ( ) R ( ) M
ORDEN Y LIMPIEZA E ( ) B ( ) R ( )M( )
ILUMINACION E( ) B ( ) R ( )M( )
AIRE ACONDICIONADO E( ) B ( ) R ( ) M( )
DISTRIBUCION DE ESPACIOS FISICOS E( ) B ( ) R ( )M( )
DISPONIBILIDAD DE INSUMOS E( ) B ( ) R ( )M( )

VII.AREA DE PREPARACION DE INGRESOS HOSPITALARIOS

AMPLITUD E( ) B ( ) R ( )M( )
FUNCIONABILIDA E( ) B ( ) R ( ) M( )
ASIENTOS E( ) B ( ) R ( )M( )
ORDEN Y LIMPIEZA E( ) B ( ) R ( )M( )
ILUMINACION E( ) B ( ) R ( )M( )
AIRE ACONDICIONADO E( ) B ( ) R ( )M( )
DISPENSADORES DE AGUA E( ) B ( ) R ( )M( )
DISTRIBUCION DE ESPACIOS FISICOS E ( ) B ( ) R ( )M( )
VIII.RADIOLOGIA
AMPLITUD E( ) B ( ) R ( )M( )
FUNCIONABILIDAD E( ) B ( ) R ( )M( )
ASIENTOS E( ) B ( ) R ( ) M( )
ORDEN Y LIMPIEZA E( ) B ( ) R ( ) M( )
ILUMINACION E( ) B ( ) R ( ) M( )
AIRE ACONDICIONADO E( ) B ( ) R ( ) M( )
DISPENSADORES DE AGUA E( ) B ( ) R ( ) M( )
DISTRIBUCION E( ) B ( ) R ( ) M( )
IX.INFORMACION.
AMPLITUD E( ) B ( ) R ( )M( )
COMODIDAD E( ) B ( ) R ( )M( )
ORDEN Y LIMPIEZA E( ) B ( ) R ( )M( )
ILUMINACION E( ) B ( ) R ( )M( )
DISTRIBUCION E( ) B ( ) R ( )M( )

EL PROCESO DE ATENCIN POR AREA, INCLUYENDO TIEMPOS, SE

DESARROLLARA Y SE ANEXARA.