SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versin: 01

GUA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Fecha: 01/07/2013
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: F004-P006-GFPI

GUA DE APRENDIZAJE N 1
FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: SERVICIO AL CLIENTE. Concepto, metodologa y
herramienta para medir la lealtad y satisfaccin del cliente.

Programa de Formacin: Cdigo: 122133

GESTION EMPRESARIAL Versin: 01
Nombre del Proyecto: MODELO DE GESTION Cdigo: 238193
EEMPRESARIAL
EMPRESARIAL INTEGRAL PARA LAS PYMES DEL
MUNICIPIO DE MOSQUERA CUNDINAMARCA

Fase del proyecto: DIAGNOSTICO-IMPLEMENTACION

Actividad (es) del Proyecto: Actividad (es) de Aprendizaje:

Identificar los elementos de conducta de las
MPLEMENTAR EL MODELO personas, para entender la complejidad del ser
ESTABLECIDO PARA EL DESARROLLO
INTEGRAL DEL TALENTO HUMANO humano, las diferencias personales de acuerdo a
las competencias y perfiles del personal de servicio
para el tipo de negocio.

Reconocer el proceso de ventas, la actitud y la

personalidad inmersos en el proceso de venta.

Identificar las reas crticas del tipo de negocio,

por medio de los elementos: momentos de verdad,
ciclo y triangulo del servicio.

Disear estrategias que conlleven a fidelizar al

cliente del tipo de negocio.
Resultados de Aprendizaje Componente Competencia:
Tcnico:
Facilitar el servicio al cliente interno y externo seguna
Ofrecer atencin y servicio al cliente de las necesidades de la orgacion
manera presencial tomando como referente
los manuales de protocolo y portafolio de
productos y servicios de la organizacin.

.
Gua de Aprendizaje

Interactuar en los contextos Productivos y

Sociales en funcin de los Principios y
Valores Universales
Duracin de la gua ( en horas): Presencial: 30horas
40 Horas Autnomo: 10 horas

1. INTRODUCCIN

El gran reto que tiene hoy en da el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus
necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinmica social y cultural que tiene la empresa actual como
a la llegada de las nuevas tecnologas, est obligada a imprimir cambios en su filosofa y modo de hacer.
Esto significa potenciar dentro de la compaa una cultura cliente para lo que precisa contar con un
personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formacin suficiente para
poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.
La base de toda empresa debe ser el cliente. Cualquier organizacin con nimo de lucro, que siga anclada
en aquellos tiempos tan lejanos en los que el cliente no era tenido en cuenta, tiene los das contados, si no
ha desaparecido ya, y ms an si se aade la aportacin que el siglo XXI ha realizado al mundo empresarial
en su relacin con los clientes, que en el fondo ha complicado un poco ms las cosas para la mayora de las
empresas.

Cuando se escucha C.R.M (la administracin comercial sistemtica y profesional de la relacin con el
cliente) a priori se lo relaciona con un software, con la tecnologa informtica, pero es en realidad una
filosofa para todo el management, una estrategia, un camino para las compaas modernas, es la
verdadera punta del iceberg del marketing del siglo XXI

La visin central de esta filosofa es colocar en el centro de la compaa al propio cliente, colocando toda la
informacin disponible a su servicio, para la generacin de mayores ventas mediante su ms profundo
conocimiento.

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

A continuacin lo invitamos a desarrollar las siguiente actividad:

En su carpeta de evidencias y luego de visualizar el video http://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A

del Caso: Honda, y socialice en sesin presencial:

Qu significa para el el servicio al cliente?

Creen que existe un buen servicio al cliente y mal servicio al cliente? Por qu?
En qu partes del video evidenciaron una adecuada atencin al cliente?
Describa una situacin de un buen servicio o de un servicio inadecuado que ustedes haya prestado o
del cual haya sido objeto, puede ser en la empresa donde trabajen o hayan trabajado, o en el
momento en que hayan efectuado una compra.

(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 1 hora, autnomo: 1 y virtual 30 minutos)

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

En sta gua se identificarn los siguientes conceptos:

Personalidad e Imagen Personal

Concepto
Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del cabello y del rostro.
Salud.
Aspecto Espiritual.
Encanto personal.
Vestuario y Accesorios: Combinacin de colores, uso del uniforme, accesorios.

Servicio al cliente
Caractersticas de las organizaciones que ofrecen un buen servicio al cliente
Calidad de servicio al cliente
Normas de cortesa
Necesidades
Satisfaccin
Psicologa del consumidor
Estrategias de servicio al cliente
Cultura corporativa

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3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

3.3.1. En su carpeta de evidencias y tomando el material de apoyo de la carpeta de documentos del curso
realice en lectura del material Servicio al Cliente Aguilar y Vargas.pdf y desarrolle

Resumen indicando, Cliente y las caractersticas del servicio al cliente, caractersticas de las
organizaciones que ofrecen un buen servicio al cliente

(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 1 hora, autnomo: 1 hora, y virtual: 1 hora)

3.3.2. Consulte el artculo de Pautas para Garantizar Servicio al Cliente.pdf dejado en el material de apoyo.
Individualmente elabore:

Resumen de tres pginas indicando la importancia de la atencin al cliente, los principios, modelo
del tringulo de servicio

Elabore un cuadro sinptico con las estrategias de servicio al cliente

(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 1 hora, autnomo: 1 hora, y virtual 1 hora)

3.3.3. Realice en lectura de tema la acogida, normas de cortesa, la comunicacin con el cliente; del
material dejado en los documentos de apoyo Guia Atencin al Cliente

Elabore un diagrama de llaves describiendo los temas indicados

(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 2 hora, autnomo: 2 hora, y virtual 1 hora)

3.3.4. Realice en la lectura del material de apoyo Consumidores Clientes y Usuarios- Mc. Graw-Hill y
elabore en la carpeta de evidencias de cada integrante del GAES:

Matriz donde indique: Tipologa del cliente, caractersticas, pautas de actuacin

Resumen de dos pginas sobre los factores que condicionan la compra y tipos de compras

(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 1 hora, autnomo: 1 hora, y virtual 1 hora)

3.3.5. Consulte documento Pautas para garantizar el servicio al cliente.pdf dejado en el material de apoyo.
Individualmente elabore:

Mapa conceptual sobre: cliente frecuente, cliente fidelizado; tipos de clientes: cliente interno,
externo, cliente final, intermediario, publico objetivo y cliente potencial

(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 2 hora, autnomo: 1 hora, y virtual 30 minutos)

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3.3.6. Consulte individualmente el documento Servicio al Cliente.pdf dejado en el material de apoyo, y

en su carpeta de evidencias elabore individualmente:

Mapa mental sobre: Calidad en el servicio, satisfaccin, momento de verdad, momento crtico de
verdad,

(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 1 hora, autnomo: 1 hora, y virtual 30 minutos)

3.3.7. Realice lectura autorregulada del documento Distincin Social y Moda. Gonzlez, Ana Marta Garca
Martnez, Alejandro Nstor Primera parte, pgs. 25-51. Ingrese a la base de datos del SENA en e-
brary y del documento El servicio al cliente tema1.personalidad.pdf e individualmente elabore:

Haga una presentacin den power point de los dos temas, socialice en sesin presencial

(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 2 hora, autnomo: 1 hora, y virtual 30 minutos)

3.3.8. Realice individualmente lectura del autorregulada del archivo El Servicio al cliente:
Tema 1.Cultura Corporativa de las Organizaciones
Tema 2. Estrategias de Servicio al Cliente
Tema 3. Manejo de Agenda y Control de Citas e individualmente desarrolle

Un resumen de cuatro pginas

(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 2 hora, autnomo: 1 hora, y virtual 30 minutos)

3.3.9 Participe en el FORO DE DISCUSION

3.3.10 Presente la evaluacin correspondiente a la semana 58. (Esta actividad tiene una duracin virtual de: 1
hora )

3.3.11. Participe activamente en las actividades de cultura fsica, emprendimiento y humanstica

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Con su Grupo prepare trabajo y exposicin de avances y aplicacin del tema en el negocio objeto del
proyecto, La exposicin y trabajo presentado ser evidencia entregable a su instructor y evidencia a subir en
la plataforma virtual.

3.4.1. Debe contener anlisis y diagnstico realizado al tipo de negocios, donde se apliquen las herramientas
de investigacin aplicadas para anlisis de las necesidades y expectativas que presentan los clientes
para el tipo de negocio objeto del proyecto de formacin, como se presenta el servicio al cliente, la
satisfaccin del mismo. Tome los instrumentos para auditar tanto al cliente interno como externo,
por tanto, cada instrumento de medicin del servicio al cliente debe tener un objetivo y diseo
diferente.
(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 3 horas, autnomo: 2 horas, y virtual 1 hora)

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3.4.2. Estrategia Integral de servicio al cliente presentada para el tipo de negocio objeto del proyecto de
formacin.

Pueden tomar una de stas herramientas o hacer una mezcla de las mismas para auditar a los clientes.
Recuerden que existen dos tipos de clientes (interno y externo) por tanto, cada instrumento de
medicin del servicio al cliente debe tener un objetivo y diseo diferente.
(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 2 horas, autnomo: 2 horas y virtual 1 hora)

3.5 Actividades de evaluacin.

Evidencias Criterios de Evaluacin Tcnicas e

de Instrumentos
Aprendizaje de Evaluacin

Evidencias de Aplica las actitudes de servicio de acuerdo con la misin y Observacin-

Conocimiento visin corporativa de la empresa.
Identifica la cultura del servicio al cliente de acuerdo con la Cuestionario- prueba
identidad corporativa de la organizacin. de conocimientos.
Informa a los clientes sobre la poltica del servicio de la
organizacin, segn las normas de calidad del servicio.
Aplica los manuales de protocolo de productos y servicio,
establecidos por la organizacin
Emplea la poltica de calidad en relacin con la trazabilidad y
Evidencias de Lista de
el aseguramiento de la calidad del servicio, segn poltica de
Desempeo: Chequeo
la organizacin.
sobre la apropiacin
Utiliza las tcnicas de comunicacin de acuerdo con la
de los principios de
personalidad del cliente.
servicio al cliente y
Aplica tcnicas de comunicacin de acuerdo al portafolio de Actividades
productos y servicios. propuestas
Aplica principios de comportamiento teniendo en cuenta el como mapas
cdigo de tica y las buenas prcticas comerciales. conceptuales, mapa
Evala la gestin frente al cliente mediante los indicadores mental, matriz,
de gestin establecidos por la organizacin. resumen,
Interacta con los diferentes actores vinculados a la presentacin
organizacin de acuerdo con la poltica institucional. en power
Resuelve situaciones de conflicto en el desarrollo del servicio point.
al cliente de acuerdo con los manuales de protocolo
Evidencias de establecido por la organizacin.
Producto: Mantiene la informacin de las situaciones de servicio segn Informe medicin del
trazabilidad de la organizacin a travs de la libreta de servicio para el tipo
calificaciones. de negocio, incluye
Evala la informacin entregada a los clientes con base en las herramientas de
indicadores de servicio medicin del servicio
para el tipo de
negocio

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Escenarios de Aprendizaje:
B-learning, ambientes de aprendizaje, biblioteca

Medios y Recursos Didcticos:

Video beam, porttil (internet, office), LCD tablero, marcadores, aula

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Cliente: es la persona ms importante de todo negocio, y su fuente de ingresos. El comprador no depende

de nuestro establecimiento, nuestro comercio depende absolutamente de l. (Documento Gua Atencin
al Cliente.pdf pg. 4)

Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra tambin en otras empresas de la competencia.
No somos su principal proveedor (Documento Gua Atencin al Cliente.pdf pg. 41)

Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra tambin en otras empresas. (Documento
Gua Atencin al Cliente.pdf pg. 41)

Cliente exclusivo. Slo nos compra a nosotros. No compra a los competidores del sector. (Documento Gua
Atencin al Cliente.pdf pg. 41)

Servicio: Bien intangible que se ofrece en el momento en que se produce. Bien que se produce y consume
al mismo tiempo. Servicio es la percepcin que tiene quien lo recibe respecto a quien lo presta.
(Documento Gua Atencin al Cliente.pdf pg. 50)

6. BIBLIOGRAFA/ WEBGRAFA

Bibliografa

Fundamentos de Humanidades. Universidad Nacional de San Luis. Personalidad e Inteligencia.

Morales de Barbenza, Claribel. Argentina 2005.

Distincin Social y Moda. Gonzlez, Ana Marta Garca Martnez, Alejandro Nstor. Espaa. 2008.

Documento de Servicio al cliente. Sena virtual. 2004.

GESTIN EFICAZ DEL TRABAJO EN EQUIPO Guas de Gestin de la Pequea Empresa (Sesin I Pgs.
5-16 Sesin II: Pgs. 31-42 Sesin III: Pgs. 70-87 Sesin VIII: Pgs. 153-156) Gestin eficaz del
trabajo en equipo. Marketing Publishing. Editorial: Ediciones Daz de Santos. Ubicacin: Espaa.
Fecha de publicacin: 2007

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Bases de Datos Sena

Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a Colecciones de libros, revistas, artculos, ndices
bibliogrficos, resmenes y tesis en texto completo en ingls y espaol, que pueden ser consultadas desde
la red del SENA.

http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en Bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Gal Cengage
Learning, Ocano para Administracin, Knovel, Ocano universitas P&M, Proquest.

Webgrafa
http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10103252&p00=personalidad
http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10268792&p00=etiqueta%20y%20protocol

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

CONTROL DEL DOCUMENTO

CONTROL DE CAMBIOS.

Descripcin del Cambio Razn del Cambio Fecha Responsable (Cargo)

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