AUDITORA y GESTIN de

ESTNDARES
ADMI-277
PCGT-2017

Semanas 3 y 4
Sistematizado por hlopeza@upao.edu.pe

1
 INDICE DE TEMAS A TRATAR
1. Evaluaciones del curso de acuerdo al silabo.
2. Resumen de la clase anterior.
3. Instituciones que acreditan y certifican la calidad.
4. Normas ISO.
5. Los Indicadores.
6. Los 14 puntos sobre la Calidad Total de E. Deming.
7. Vdeos a visualizar.
8. Conclusiones
9. Preguntas para semana 3.
10. Preguntas para semana 4.

2
 EVALUACIONES de acuerdo al silabo
Tareas virtuales semana 1 + semana 2 = C1
Tareas virtuales semanas 3 y 4 + participacin en clase = C2
C3 = Presentacin grupal de una Norma de Calidad.
C4 = Gestin de procesos en una empresa local (trabajo grupal de
aplicacin) (80% Trabajo-exposicin + 20% nota de participacin en
clase)
Examen Parcial: Resumen de todos los temas tratados entre las
semanas 1 y 4 incluyendo C2.
Examen Final: Resumen de todos los temas tratados en todo el
curso incluyendo C2, C3 y C4.
La nueva estructura del PCGT implica que debe haber una parte
virtual. Por el momento hay bastante flexibilidad porque la tarea
dejada toma el tiempo que ocuparamos para el foro-virtual.
Recuerden que los cursos a partir de 5to y 6to ciclo ya son de
aplicacin. Hay que leer el silabo ADMI-277.
No hay que dejarse vencer por la apata y por la procrastinacin. 3
 Resumen clase anterior 1
Las empresas de cualquier tipo, micro, pequeas, medianas,
grandes, trasnacionales (globales) siempre deben estar en
proceso de mejora continua.
Todo cambia en las organizaciones (empresa, instituciones)
porque el mundo cambia, la economa y la poltica tambin.
Todas las empresas buscan GANANCIAS, lucro, RENTABILIDAD.
Todas las empresas tienen diferentes NIVELES DE CALIDAD
porque tienen diferentes mercados-clientes: Hay clientes globales
en mercados globales o extranjeros que quieren un producto de
ptima calidad (caso del productor de calzado de El Porvenir que produce y
vende sandalias de cuero en el marco del Comercio Justo -venta de productos
en empresas y clientes con responsabilidad social- y la misma sandalia comprada
por Emma Watson, en EE.UU.)
Para algunos clientes les interesa la calidad, otros comparan
precio/calidad, otros slo les importa el precio pero si el producto
es psimo ya no volvern a comprar. 4
 Resumen clase anterior 2
Todas las empresas buscan ser EFICIENTES: reducir costos,
utilizar la menor cantidad de recursos posibles, reducir los
tiempos muertos, dar uso eficaz de los recursos.(Eficacia: Alcanzar
objetivos habindolos planificado)
Cuando una empresa es eficiente reduce costos, al reducir costos
aumentan las ganancias e incluso, la empresa puede entrar con su
competencia en una guerra de precios.
BIEN/SERVICIO DE PTIMA CALIDAD + EFICIENCIA = ACCESO
A MERCADOS COMPETITIVOS, MERCADOS GLOBALES,
CLIENTES CON MAYOR PODER DE COMPRA.
Las empresas buscan trabajar procesos de mejora continua
para ser competitivas = Buscan la calidad total = Buscan obtener
Certificaciones = Buscan ser acreditadas por una Norma ISO =
Buscan institucionalizar un sistema de evaluacin permanente =
Buscan ser responsables socialmente = Buscan institucionalizar
un sistema de calidad. 5
 Resumen clase anterior 3
La clave es obtener estndares normas internacionalmente
aceptadas en los mercados globales. Entonces: Qu indicadores
se utilizaron para lograr el estndar? Qu sistema de mejora
continua se propuso, se implant y se institucionaliz?
TODO PARTE DEL CONTROL y, del proceso administrativo.
Se controla porque hay que MEDIR-TOMAR DECISIONES-
CORREGIR.
Se debe DETECTAR-MEDIR-CORREGIR los sesgos, las
desviaciones, cumplir los objetivos, cumplir y garantizar que se
realice lo planificado.
Recursos: Humanos, Materiales, Financieros. No existe ningn
proceso productivo al 100% automatizado, en todas sus etapas; la
mano de obra o recurso humano es fundamental.
La mejora continua es para todos los recursos combinados en el
proceso productivo pero el recurso humano es el ms susceptible
de desviaciones, de sesgo, de errores.
Hay que analizar las competencias laborales del RH, su
evaluacin del desempeo, cmo l utiliza la tecnologa a travs
de las mquinas o equipos (TICs) 6
 Resumen clase anterior 4
Qu funciones en los departamentos o reas tiene cada
empresa? Qu actividades realiza cada departamento en una
empresa?: Eficacia, eficiencia, productividad, estrategias,
relevancia del RH.
Diapositiva N 10: Estudio Diseo Implantacin y Puesta en
marcha Control y Seguimiento Institucionalizacin: Auditora,
Control, Mejora Continua, Cumplimiento de Estndares.
Diapositiva N 13: Indicadores de gestin, Gestin del cambio,
Medicin de la gestin.
Diapositiva N 16: Auditora Administrativa: Diagnstico para la
toma de decisiones y mejora permanente. Si utiliza los EE.FF.
debe ser tambin cuantitativa. Leer/entender los conceptos.
Diapositiva N 21: La Matriz de Marco Lgico, para los proyectos
sociales (Proyectos de RSE) y/o pblicos, es un buen ejemplo de
utilizacin de indicadores, de alcance de un estndar (Propsito) y
de control de una actividad que produce un B/S.
Slo se mide lo que se puede mejorar: Estndar Indicador. 7
 Resumen clase anterior 5
Indicadores: SOCIALES (% de nios con EDAs, % de nios que reciben
ayuda de algn programa social, % de inasistencia escolar segn edad,...),
AMBIENTALES (N de programas/proyectos ambientales desarrollados por
las universidades, % de superficie deforestada a nivel nacional, tasa de
mortalidad debido a contaminacin del ro Maran,...), de GESTIN(% de
morosidad de clientes VIP, % de clientes que pagan al contado, % de
cartera de clientes fidelizados, % de trabajadores con contrato temporal
respecto al % de trabajadores estables)
Indicadores de Eficiencia: % del costo de produccin sobre el CT; % del
costo fijo sobre el CT; % de horas extras sobre horas totales; Total en S/. de
recursos utilizados en mano de obra entre capital (mquinas-equipos); % de
trabajadores en edad de retiro;...
Indicadores de Eficacia: % de trabajadores capacitados y evaluados; N de
trabajadores capacitados en seguridad; % de trabajadores enfermos sobre
total de trabajadores; movilidad laboral en la empresa; % de RR.HH.
promovidos al puesto superior; N de talleres de capacitacin realizados
entre N de talleres de capacitacin planificados;...
Indicadores de Calidad: % de reclamaciones sobre % de atenciones a
clientes; Tiempo de espera respecto a horario de atencin; % de clientes
satisfechos con el producto/servicio; n o % de productos con servicios
postventa sobre productos totales; % de productos devueltos sobre cantidad
de productos vendidos; N de certificaciones alcanzadas por la empresa;...
8
 Resumen clase anterior 6
Time is money, money is
information, information is the key
BBC Business.
La clave del xito es la informacin:
Tener la informacin, buscar-
obtener-manejar-usar la informacin,
dentro de la empresa, fuera de la
empresa, para lograr competitividad.
La mejora continua est basada en
la informacin para la toma de
decisiones. Se toma decisiones para
solucionar problemas. El
administrador debe ser un
permanente identificador y
solucionador de problemas.
La auditora y la gestin de
estndares son instrumentos para la
mejora continua.
9
INSTITUCIONES/EMPRESAS QUE CERTIFICAN LA CALIDAD

10
 Normas ISO 1

ISO 3166: Cdigos de los pases.

ISO 8601: Representacin de fecha y hora.
ISO 9000:Sistemas de Gestin de la calidad.
ISO 13485: Dispositivos mdicos.
ISO 14000: Gestin del Ambiente.
ISO 22000: Gestin de la seguridad de las productos
alimenticios.
ISO 26000: Responsabilidad Social.
ISO 27001: Gestin de la seguridad de la Informacin.
ISO 31000: Gestin del riesgo.
ISO37001: Sistemas de Gestin anti-corrupcin.
ISO 45001: Salud y Seguridad en el Trabajo.
ISO 50001: Gestin de la Energa.
www.iso.org/iso/fr/home/standards.htm?= 11
 Normas ISO 2
Qu es una NORMA ISO?:
Es un documento que define las exigencias, las especificaciones, las lneas
directivas o algunas caractersticas a utilizar sistemticamente para asegurar
la aptitud al empleo de los materiales, productos, procesos y servicios.
El ISO ha publicado ms de 21,000 normas internacionales que pueden ser
otorgadas/compradas directamente a la ISO o a sus organizaciones
asociadas.
Cules son las ventajas de las Normas Internacionales ISO?
Estas Normas garantizan los productos o servicios seguros, fiables, y de
buena calidad. Para las empresas, estas Normas son tiles estratgicos que
permiten bajar los costos aumentando la productividad y, reduciendo las
prdidas y los errores. stas abren el acceso a nuevos mercados,
establecen algunas reglas de juego iguales para todos los pases en vas de
desarrollo, y facilitan el libre intercambio y el comercio justo en el mundo.
Cmo encontrar una Norma?
El ISO elabor ms de 21,000 Normas internacionales cubriendo casi todos
los sectores del mundo econmico, de la industria y de la tecnologa.

www.iso.org/iso/fr/home/standards.htm?=
12
Indicadores segn nivel organizacional
Niveles Actividades de
Tipos de Indicadores
Organizacionales Planificacin
y control

Indicadores de gestin global de la

Planificacin
Alta Estratgica
organizacin o resultado final,
Direccin medidos en el largo plazo

Indicadores por centros de

Nivel Control de responsabilidad o de gerencia -
Directivo Gestin
subgerencias

Nivel Control de
Indicadores operacionales o por
Operativo Actividades reas administrativas
Autor: Robert Anthony (2008)
 10 PASOS BSICOS PARA CONSTRUIR INDICADORES
1. Establecer las definiciones 6. Establecer las metas o el valor
estratgicas como referente deseado del indicador y la
para la medicin. (Ver el periodicidad de la medicin.
largo plazo)
(Metas: Objetivo cuantificado)
2. Establecer las reas de
desempeo relevantes a 7. Sealar la fuente de los datos.
medir. (reas (Fuentes de verificacin)
administrativas) 8. Establecer los supuestos.
3. Formular el indicador para (Caractersticas o acciones que
medir el producto u objetivo y deben suceder para que todo
describir la frmula de sea eficaz)
clculo.
9.Evaluar: establecer referentes
4. Validar los indicadores comparativos y establecer
aplicando criterios tcnicos.
juicios .
(Pertinencia-relevancia)
5 Recopilar los datos 10.Comunicar e informar el
(Fuentes de informacin) desempeo logrado.
 Plan Operativo con indicadores
Cod. Actividad Tiempo Fecha Fecha Personas o Meta Costo CUADRO DE GANTT ( MESES )
Inicio Tr- Unidad (Indicador) S/.
mino Responsable
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
 Qu se puede medir
en una empresa?
Qu se debe medir
en un perodo de
TANGIBLES tiempo? Los
intangibles?
Qu representan los
intangibles en el rea
de Gestin
INTANGIBLES empresarial?
Qu representan los
intangibles en el rea
de los recursos
humanos?
Los indicadores
pueden tambin medir
lo intangible?
 Los 14 puntos de Edwards Deming sobre
la calidad total
1. Crear y publicar las intenciones y objetivos de la organizacin.
2. Aprender la nueva filosofa.
3. Comprender el objetivo de la inspeccin.
4. Cesar la premiacin de negocios con base en el precio solamente.
5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema.
6. Instituir la capacitacin.
7. Ensear e instituir el liderazgo.
8. Expulsar los miedos, crear confianza y crear un clima de innovacin.
9. Optimizar los esfuerzos de equipos, grupos y reas consultivas.
10. Eliminar las exhortaciones a la fuerza de trabajo.
11. Eliminar las cuotas numricas para la fuerza de trabajo.
12. Eliminar la administracin por objetivos.
13. El desarrollo personal dentro de la empresa tambin consolida los
procesos de mejora continua.
14. La transformacin se logra cuando todos aportan al proceso de
mejora continua. 17
 Vdeos a visualizar
1. LOS CERTIFICADOS DE CALIDAD BRINDAN
CONFIANZA AL CLIENTE.
2. Aprendizajes del fracaso de La Moradita.
3. As se consigue la Acreditacin.
4. Como medir y mejorar la EFICIENCIA de un
proceso[1]
5. . Historia de calidad.

19
 CONCLUSIONES
1. El manejo de indicadores implica conocer a la empresa la
cual es motivo de diagnstico y de evaluacin enmarcada
en un sistema de plan de mejoras.
2.Los indicadores van a ser determinados segn el rea
administrativa para lograr un estndar de calidad
especfico.
3.Las Normas ISO son documentos que certifican la calidad
de una empresa, de cualquier organizacin que quiere ser
reconocida internacionalmente como eficaz, eficiente,
moderna, competitiva, respetuosa del medio ambiente, con
estndares de equidad, entre otros.
4.Estudiar a E. Deming es el inicio para comprender cmo
una organizacin puede y debe mejorar en todo sentido.
20
 PREGUNTAS para semana 3
1. Qu empresas conoce Ud. que estn en proceso de
mejora continua? Explique.
2. Resuma la clase anterior.
3. Cmo respondi a las preguntas de la parte virtual de la
semana 1?
4. Qu Normas ISO conoce Ud.?
5. Por qu surgen las normas ISO y por qu al mismo tiempo
son aceptadas actualmente como una referencia en temas
empresariales, econmicos, institucionales, ambientales?
Explique.
6. Qu Norma ISO va a escoger para su investigacin-
exposicin?
7. Qu ms puede agregar a sus conocimientos sobre cmo
es un indicador? Explique a travs de ejemplos la diferencia
con estndar.
21
 PREGUNTAS para semana 4
1. Obtener 5 indicadores por cada rea de una empresa
grande (Banco, supermercado, agroexportadora, minera,...)
2.Qu puede opinar-resumir-preguntar sobre los 14 puntos
para alcanzar la Calidad Total de una organizacin segn
Edwards Deming? Explique.
3.Visualice, resuma y explique 4 vdeos presentados en la
diapositiva N 19.

22