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Martin Siebold
Debido a la inexorable tendencia moderna a tratar el servicio como un producto, es
necesario abandonar la antigua idea de entender el servicio como funcin delegada. Es
preciso reconocer el hecho que para mantener alta calidad, el servicio debe ser
administrado, dirigido. El concepto de Administracin de Servicios entrega la solucin a
ese reto. Es un mtodo sistemtico y estructurado para planear, organizar y controlar el
desarrollo y forma de dar los servicios hoteleros. Es tambin un arma que puede
emplearse para obtener xito en los negocios.
Cada vez que una organizacin acta para el cliente, este hace una evaluacin
consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de la
percepcin colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que se
presta. La nica forma de obtener calificaciones altas, en las tarjetas cuestionarios del
cliente, es administrar correctamente los momentos de verdad.
Por ejemplo, cuando estuve en Santa Cruz, Bolivia en el Hotel Los Taijibos de 180
habitaciones, con una ocupacin anual promedio del 75%, llegamos a la cifra de 2,082
momentos de verdad por da, o sea 760,000 momentos de verdad en doce meses.
En San Jos, Costa Rica en el Hotel Iraz de 300 habitaciones encontramos que se
produca 3,360 momentos de verdad por da (1, 226,692 anual). En el Hotel Tamarindo en
la Costa Pacfica de Costa Rica, con 70 habitaciones y una ocupacin del 96%,
encontramos que se daban 2,150 momentos de verdad diariamente o sea 260,150
momentos de verdad en cuatro meses de la temporada alta.
Una vez determinado los momentos de verdad que se producen en la empresa, la
Gerencia no pueden permitirse el lujo de ignorarlos y debe tomar las medidas necesarias
para manejar o administrar adecuada e inteligentemente esos encuentros entre clientes y
empleados de lnea frontal.
En la parte superior del tringulo est la Estrategia de Servicio, la cual est determinada
por la enunciacin de Estndares de Servicio y la Descripcin de Funciones del Personal
de Servicio. Los estndares de servicios y la descripcin de funciones juegan un papel
importantsimo en el proceso de evaluacin de desempeo de los empleados.
La parte izquierda del tringulo grfica el sistema que permite al personal dar el
servicio al cliente. Este sistema debe ser amigable al cliente. Este sistema de entrega de
servicio que respalda al personal, debe estar adaptado a servir al cliente y no a la
organizacin. Las facilidades fsicas, polticas, procedimientos, mtodos, estndares de
servicios, sistema de cmputo (incluido puntos de venta) y el sistema de comunicaciones
debe decir fuerte y claro al cliente: este sistema est aqu para ajustarse a sus
necesidades.
Antes que esto pueda ejecutarse satisfactoriamente, el nivel superior de la vieja pirmide
debe entender que sus roles han cambiado grandemente. Ellos son ahora lderes
haciendo lo necesario para que el personal tome decisiones operacionales.
El trabajo debe ser manejado de arriba hacia abajo, con un amplio programa destinado a
conseguir las metas de la empresa. Los Mandos Medios deben fraccionar estas metas, en
objetivos menores y ms concretos, que puedan ser cumplidos por el personal de lnea
frontal. En esta etapa el rol de los mandos medios se transforma de administracin a
soporte. Estos gerentes deben convertir la estrategia global en guas prcticas, y movilizar
los recursos de tal modo que el personal de lnea frontal pueda conseguir los objetivos.
Fuente: http://www.mercadeo.com/blog/1967/09/momentos-de-verdad-en-la-administracion-del-servicio/