CONCEPTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad en el servicio es el grado en que un servicio satisface o sobrepasa las

necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio .Es la
diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus
percepciones.
De acuerdo a este significado la calidad, un servicio de buena calidad
*Debe ser til para el fin que fue creado, o adecuado al uso
*Aportar un beneficio tangible
*No debe tener fallas cuando el consumidor o usuario lo adquiere
*Debe funcionar bien cuando lo utiliza
*Confiable con su utilizacin a largo plazo
El servicio es un estmulo competitivo. La gente no solo compra cosas tambin
compra expectativas, una expectativa es que el artculo que se compra produzca
los beneficios que el vendedor prometi.
Un servicio de buena calidad, implica la calidad ms til y econmica, es un
servicio que tiene la caracterstica de satisfacer necesidades o requerimientos
del consumidor o de la sociedad.
Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa
mltiples dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).
Descripcin de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar
un servicio:
Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si estn limpias, en buen
estado, etc.
Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
Velocidad de respuesta: el trabajo est listo en el tiempo que dijo la empresa que
estara.
Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresin de que puede hacer
bien su trabajo.
Empata: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que
necesita.
La calidad de los productos puede ser fcilmente medible pero no as la calidad
de los servicios debido a sus caractersticas de intangibilidad, inseparabilidad,
heterogeneidad y caducidad
Las caractersticas propias de los productos tangibles y los servicios son
causantes de las diferencias en la determinacin de la calidad del servicio. As,
no se pueden evaluar del mismo modo servicios y productos.
Las empresas deben fijar estndares de servicio y contar con mtodos para
medir si cumple las expectativas del consumidor. Los mtodos de investigacin
del grado de satisfaccin de los clientes deben tener tres objetivos.
Actualmente hay nuevos principios para el servicio los cuales son:
1 Los clientes son nuestro negocio, no una interrupcin.
2. El cliente define el servicio.
3. Esas definiciones determinan nuestro planteamiento.
4. Cada quien brinda asistencia a un cliente (interno o externo).
5. Compromtase cumpla lo prometido.consistentemente.
6. Una falla en el servicio es una falla en el sistema
7. Cada queja brinda una oportunidad.
8. Los clientes slo deben tomar una accin para tener el problema resuelto.
9. El servicio al Cliente es como un baile si uno de los participantes no hace lo
debido, el otro no podr seguirlo.
En si la calidad en el servicio s una metodologa que organizaciones privadas,
pblicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfaccin de sus
clientes, tanto internos como externos, sta satisfaccin es importante para que
los clientes continen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso,
que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen inters a esta
rea y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que
deben de invertir en costosas campaas publicitarias.