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Pregunta 1

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Enunciado de la pregunta

A continuacin encontrar preguntas que constan de un enunciado y cuatro (4)


opciones de respuesta. Usted debe marcar, aquella opcin que considere
correcta. De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente.
Cuando hablamos del paso adicional, nos referimos a _________.
Seleccione una:
a. la intuicin y la percepcin
b. los sentimientos y emociones
c. el reconocimiento y las dudas
d. ampliar el conocimiento de lo que el cliente desea

Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta

De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos


de las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente informacin es
verdadera o falsa.

La regla de platino dice "Trate a los dems como usted quiera ser tratado"
Seleccione una:
Verdadero
Falso

Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta

El tema del tringulo del servicio particularmente est orientado hacia el


cliente externo y cuenta unos elementos fundamentales. Al observar el
tringulo como tal se visualiza en su interior este cliente que es el
objetivo central de la empresa. Existen algunas definiciones alrededor
del cliente externo.
Unos dicen que es la razn de ser de la empresa; otros afirman que es
quien compra los servicios y productos de la empresa; algunos
consideran que las empresas no existen si no hay clientes, y muchas ms
afirmaciones. A pesar de estas afirmaciones, existen empresas en donde
no tratan bien al mercado y subsisten. La pregunta es: hasta cundo? A
travs de las aperturas y no necesariamente las de tipo internacional
sino de mentalidad empresarial, da a da se estn orientando ms hacia
el cliente.
Enunciado:
En la unidad 1 hablamos del tringulo del servicio, y lo definimos como
conjunto de elementos interconectados que buscan satisfacer las
necesidades de los clientes. Cules son los elementos que lo
conforman?

Seleccione una:
a. Sistemas, personal, estrategia y cliente.
b. Sistemas, personalidad, estrategia y cliente.
c. Sistemas, personal, comunicacin y cliente interno.
d. Sistemas, personas, atencin y ciclos

Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta

De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos


de las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente informacin es
verdadera o falsa.

La gente no da significado a los mensajes, los mensajes le dan significado a la


gente.
Seleccione una:
Verdadero
Falso

Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta

De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos


de las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente informacin es
verdadera o falsa.
Una de las principales razones para que fracasen las Relaciones o para que
nunca se inicien es: "La maldita Suposicin".
Seleccione una:
Verdadero
Falso

Pregunta 6
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Enunciado de la pregunta
Los 7 pecados capitales basados en la teora de K. Albrecht, nos muestra
que seis (6) de los siete (7) son de origen humano. Esto quiere decir que
la inmensa mayora son provocados por comportamientos inconvenientes
de quienes prestan el servicio y su impacto es muy negativo en los
clientes.
Enunciado: Al tener claro el tema visto en la unidad 1, al decir que un
prestador de servicios est sometiendo todo a una elaboracin
mecnica, y decimos que presta acciones sin vida, estamos hablando de
que pecado capital?

Seleccione una:
a. Desapego
b. Falta energa
c. Robotismo
d. Normativo

Pregunta 7
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Enunciado de la pregunta

Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas caractersticas


puntuales, dichas caractersticas son esenciales para lograr establecer
si se est prestando un servicio o no.
Enunciado: Segn la cartilla de la unidad 1 el servicio al cliente es
intangible, a qu se hace referencia con intangible?

Seleccione una:
a. Cuando el objeto se puede coger.
b. Cuando el objeto no se puede coger, ni percibir.
c. Cuando el objeto se puede coger y percibir.
d. Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.

Pregunta 8
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Enunciado de la pregunta

Los paradigmas como formas de comportamientos pueden tener tres


orgenes. El primero el familiar, el segundo el social y el tercero el
profesional. Probablemente los ms difciles son los profesionales y
laborales. Estos en el da a da son los que ms acompaan el individuo.
Enunciado:
En la unidad 2 hablamos de los paradigmas, Cul es la definicin de
paradigma?

Seleccione una:
a. Es un conjunto de opciones, y pensamientos propios.
b. Es un conjunto de opiniones, valores y mtodos compartidos por los
integrantes de un colectivo.
c. Es un conjunto de acciones y mtodos compartidos por los integrantes
de un colectivo.
d. Es un conjunto de acciones, opciones y pensamientos propios.

Pregunta 9
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Enunciado de la pregunta

La inteligencia emocional es la reaccin o respuesta que en un momento


dado y ante un evento que genera un impacto emocional positivo o
negativo, obliga al individuo a adoptar un de cambio que normalmente es
sbito. Esto por supuesto implica la aparicin de una emocin, en
primera instancia, la cual debe ser manejada de manera tal que la razn
acte como catalizador de ella.
Enunciado:
De acuerdo a la teora de la inteligencia emocional, Cul es la habilidad
para aceptar y entender sus emociones?

Seleccione una:
a. Autoconcpeto
b. Autoestima
c. Autoconsciencia
d. Autocontrol

Pregunta 10
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Enunciado de la pregunta

La autoestima genera identidad personal. Es capaz de asumir retos


permanentes con la seguridad de lograr lo que se busca. Esto no implica
que necesariamente no se cometan errores. Pero si implica que a pesar
de los errores se superan los obstculos y estos errores son la fuente de
inspiracin que motivan a alcanzar el logro y objetivo deseado. Para
llegar a comprender la autoestima, es importante tener en cuenta que
ella no aparece por arte de magia sino que se construye en el tiempo.
Enunciado: De acuerdo a lo visto en la unidad 2 el autoestima es:

Seleccione una:
a. La autoestima es la fuerza interna, que motivan y genera un
sentimiento de triunfador.
b. La autoestima es simplemente una expresin que se le puede extraer
un concepto.
c. La autoestima es la fuerza externa, que motivan y genera un
sentimiento de triunfador.
d. La autoestima es una expresin compleja y de la cual se puede extraer
un concepto.

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