ANDRESSA LUSSOLI

Trabalho de Concluso de Estgio

AVALIAO DO NVEL DE SATISFAO
DOS CLIENTES DA EMPRESA
DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS LUSSOLI

Trabalho desenvolvido para o

Estgio Supervisionado do Curso
de Administrao do Centro de
Cincias Sociais Aplicadas da
Universidade do Vale do Itaja.

ITAJA- SC, 2008.

Aprendizado no significa adquirir
informaes aprendizado
significa aumentar nossa
capacidade para agir e alcanar
uma evoluo sustentada de
performance.

Peter Senge
 EQUIPE TCNICA

a) Nome da estagiria
Andressa Lussoli

b) rea de estgio
Marketing

c) Orientadora de campo
Maria Regina Tachini Lussoli

d) Orientadora de estgio
Prof. Brbara Silvana Sabino, MSc

e) Responsvel pelo Estgio Supervisionado em Administrao

Prof. Eduardo Krieger da Silva, MSc
 DADOS DE IDENTIFICAO DA EMPRESA

a) Razo social
Distribuidora de Bebidas Lussoli Ltda.

b) Endereo
Rua Augusto Klapoth, s/n
Brusque/SC

c) Setor de desenvolvimento de estgio

Setor Comercial

d) Durao do estgio
240 horas

e) Nome e cargo da orientadora de campo

Maria Regina Tachini Lussoli
Diretora Comercial

f) Carimbo e visto da empresa

 AUTORIZAO DA EMPRESA

Itaja, 10 de Novembro de 2008.

A Distribuidora de Bebidas Lussoli, pelo presente instrumento, autoriza a

Universidade do Vale do Itaja UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o
Trabalho de Concluso de Estgio, executado durante o Estgio Supervisionado,
pela acadmica Andressa Lussoli.

___________________________________
Maria Regina Tachini Lussoli
 DECLARAO DE ISENO

Declaro, para todos os fins de direito, que assumo total responsabilidade

pelo aporte ideolgico conferido ao presente trabalho, estando ciente do disposto
no pargrafo nico do art. 68, do Regulamento de Estgio e na Lei n 9.610 de
18/02/1998 isentando a Universidade do Vale do Itaja UNIVALI, a Coordenao
de Estgio do Curso de Administrao e a Banca Examinadora e o Orientador de
Estgio de toda e qualquer responsabilidade acerca do mesmo.

Itaja/SC, 10 de novembro de 2008.

Nome da aluna: Andressa Lussoli

Assinatura:
 RESUMO

Em um ambiente com grande competitividade, as organizaes esto

direcionando-se e buscando foco no cliente. Ou seja, o atendimento ao cliente
est transformando-se em um diferencial competitivo. Nesse sentido, este
trabalho teve como objetivo geral avaliar o nvel de satisfao dos clientes da
Distribuidora de Bebidas Lussoli com relao aos produtos, servios e
atendimento, verificando quais so as variveis que mais influenciam esses
resultados, a fim de serem propostas aes mais eficazes. Assim, os objetivos
especficos definidos so: apontar os servios realizados pela empresa; identificar
o perfil dos seus clientes; levantar os nveis de satisfao de seus clientes quanto
aos produtos; levantar os nveis de satisfao de seus clientes quanto aos
servios; levantar os nveis de satisfao de seus clientes quanto ao atendimento;
propor melhorias. A metodologia do estudo teve carter qualitativo com aporte
quantitativo, atravs de uma pesquisa-diagnstico e classificada como um estudo
de caso. A coleta de dados foi atravs da aplicao de questionrio aplicado a
285 clientes, que procuraram identificar a percepo dos clientes e o nvel de
satisfao quanto aos produtos e servios oferecidos pela Distribuidora Lussoli,
alm da realizao de entrevista com o proprietrio, buscando conhecer o
ambiente interno e externo da empresa. A partir da tabulao dos dados, foram
detectados os pontos fortes e fracos da empresa e propostas sugestes de
melhorias. Foram detectados que, de uma maneira geral, os funcionrios
encontram-se muito satisfeitos e satisfeitos na maioria dos itens que compuseram
o questionrio. Os pontos fracos encontrados esto relacionados a falta e
treinamento aos funcionrios, preo dos produtos divulgao da empresa,
brindes, promoes e descontos para pagamentos vista.

Palavras-chave: Atendimento; Produtos; Nvel de Satisfao.

 LISTA DE QUADROS

Quadro 1: Categorias para anlise e apresentao dos resultados ............. 22

Quadro 2: Composto de marketing ............................................................... 28
Quadro 3: Bens de consumo ......................................................................... 31
Quadro 4: Grau de importncia e de satisfao dos clientes quanto aos
produtos disponibilizados pela empresa (%) ................................................. 73
Quadro 5: Grau de importncia e de satisfao dos clientes quanto aos
servios disponibilizados pela empresa (%) .................................................. 92
Quadro 6: Grau de importncia e de satisfao dos clientes quanto ao
atendimento oferecido pela empresa (%) ...................................................... 103
 LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Marketing de bens .......................................................................... 29

Figura 2: Ciclo de vida do produto ................................................................. 33
Figura 3: Matriz BCG ..................................................................................... 34
Figura 4: Distribuio direta ........................................................................... 42
Figura 5: Organograma da empresa ............................................................. 56
 LISTA DE GRFICOS

Grfico 1: Estabelecimento do cliente ........................................................... 58

Grfico 2: Tempo de existncia ..................................................................... 59
Grfico 3: Localizao do cliente ................................................................... 60
Grfico 4: Compra em outra distribuidora ..................................................... 62
Grfico 5: Importncia das marcas ................................................................ 63
Grfico 6: Satisfao em relao s marcas ................................................. 64
Grfico 7: Importncia do tipo de produto ..................................................... 64
Grfico 8: satisfao em relao ao tipo de produto ..................................... 65
Grfico 9: Importncia quanto variedade de produtos ............................... 66
Grfico 10: Satisfao em relao variedade de produtos ......................... 66
Grfico 11: Importncia quanto aos preos competitivos .............................. 67
Grfico 12: Satisfao em relao aos preos competitivos ......................... 68
Grfico 13: Importncia quanto troca de produtos ..................................... 69
Grfico 14: Satisfao em relao troca de produtos ................................ 69
Grfico 15: Importncia quanto ao vencimento da validade ......................... 70
Grfico 16: Satisfao em relao ao vencimento da validade ..................... 70
Grfico 17: Importncia quanto ao preo pago ............................................. 71
Grfico 18: Satisfao em relao ao preo pago ........................................ 72
Grfico 19: Importncia quanto s condies de pagamento ....................... 74
Grfico 20: Satisfao em relao s condies de pagamento .................. 75
Grfico 21: Importncia quanto aos servios prestados ............................... 76
Grfico 22: Satisfao em relao aos servios prestados ........................... 76
Grfico 23: Importncia quanto ao desconto vista ..................................... 77
Grfico 24: Satisfao em relao ao desconto vista ................................ 78
Grfico 25: Importncia quanto ao estacionamento ...................................... 79
Grfico 26: Satisfao em relao ao estacionamento ................................. 79
Grfico 27: Importncia quanto localizao da empresa ........................... 80
Grfico 28: Satisfao em relao localizao da empresa ....................... 81
Grfico 29: Importncia quanto visualizao da empresa .......................... 81
Grfico 30: Satisfao em relao visualizao da empresa ..................... 82
Grfico 31: Importncia quanto ao horrio de atendimento .......................... 83
Grfico 32: Satisfao em relao facilidade de resoluo de problemas . 84
Grfico 33: Importncia quanto a brindes e descontos ................................. 84
Grfico 34: Satisfao em relao a brindes e descontos ............................ 85
Grfico 35: Importncia quanto s promoes .............................................. 86
Grfico 36: Satisfao em relao s promoes ......................................... 87
Grfico 37: Importncia quanto divulgao ................................................ 88
Grfico 38: Satisfao em relao divulgao ........................................... 88
Grfico 39: Importncia quanto ao sistema de negociao .......................... 89
Grfico 40: Satisfao em relao ao sistema de negociao ...................... 90
Grfico 41: Importncia quanto estrutura para carga e descarga .............. 91
Grfico 42: Satisfao em relao estrutura para carga e descarga ......... 91
Grfico 43: Importncia quanto ao atendimento dos vendedores ................. 94
Grfico 44: Satisfao em relao ao atendimento dos vendedores ............ 94
Grfico 45: Importncia quanto ao prazo de entrega .................................... 95
Grfico 46: Satisfao em relao ao prazo de entrega ............................... 96
Grfico 47: Importncia quanto exposio de produtos ............................. 96
Grfico 48: Satisfao em relao exposio de produtos ........................ 97
Grfico 49: Importncia quanto ao desempenho no atendimento/servios
de entregador ................................................................................................ 98
Grfico 50: Satisfao em relao ao servio dos entregadores .................. 98
Grfico 51: Importncia quanto ao pronto atendimento do entregador ......... 99
Grfico 52: Satisfao em relao ao pronto atendimento do entregador .... 100
Grfico 53: Importncia quanto s condies de expandir a capacidade de
entrega .......................................................................................................... 100
Grfico 54: Satisfao em relao s condies de expandir a capacidade
de entrega ..................................................................................................... 101
Grfico 55: Importncia quanto aparncia da empresa ............................. 102
Grfico 56: Satisfao em relao aparncia da empresa ......................... 102
 SUMRIO

1 INTRODUO .......................................................................................... 14
1.1 Problema de pesquisa ......................................................................... 15
1.2 Objetivos do trabalho ........................................................................... 17
1.3 Aspectos metodolgicos ..................................................................... 17
1.3.1 Caracterizao do trabalho de estgio ............................................... 18
1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa ................................................. 19
1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados ............................. 20
1.3.4 Tratamento e anlise de dados ........................................................... 21

2 REVISO BIBLIOGRFICA ..................................................................... 23

2.1 Administrao ....................................................................................... 23
2.2 Administrao mercadolgica ............................................................ 25
2.2.1 Composto mercadolgico ................................................................... 28
2.2.1.1 Produto ............................................................................................. 29
2.2.1.2 Preo ................................................................................................ 36
2.2.1.3 Praa ................................................................................................ 39
2.2.1.4 Promoo ......................................................................................... 43
2.3 Pblico-alvo .......................................................................................... 46
2.4 Segmentao ........................................................................................ 47
2.5 Satisfao .............................................................................................. 50
2.6 Pesquisa mercadolgica ..................................................................... 53

3 APRESENTAO DOS RESULTADOS DA PESQUISA ........................ 55

3.1 Caracterizao da Empresa ................................................................. 55
3.1.1 Servios e produtos da empresa ......................................................... 57
3.2 Anlise e apresentao dos resultados ............................................. 58
3.2.1 Perfil dos clientes ................................................................................ 58
3.2.2 Nvel de satisfao quanto aos produtos, servios e atendimento ..... 61
3.2.2.1 Nvel satisfao produto ................................................................... 61
3.2.3 Nvel de satisfao dos servios e atendimento ................................. 62
3.2.4 Nvel de satisfao dos clientes em relao aos servios da
empresa ......................................................................................................... 73
3.2.5 Nvel de satisfao quanto ao atendimento da empresa .................... 93
3.3 Sugestes para a empresa .................................................................. 104

4 CONSIDERAES FINAIS ...................................................................... 106

5 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................................... 108

DECLARAO DE CUMPRIMENTO DE HORAS ....................................... 111

ASSINATURA DOS RESPONSVEIS ......................................................... 112

APNDICE A ................................................................................................ 113

APNDICE B ................................................................................................ 117

 14

1 INTRODUO

Hoje, o mundo passa por transformaes em praticamente todas as

atividades humanas; sistemas de produo foram modernizados, novos mercados
surgiram, as informaes se multiplicaram, e j no h mais regies remotas no
mundo, tornando-se o consumidor muito mais exigente. tambm esse
consumidor que remete a uma realidade cada vez mais presente: a necessidade
de oferecer produtos e servios de qualidade superior e preos adequados, que
atendam s necessidades dos consumidores, obtendo diferencial competitivo,
criando condies de disputa para sobrevivncia nesse mercado que a cada dia
surge novo.
Com as constantes mudanas no mercado, qualidade no esta apenas
no conceito de gerenciamento das empresas, pois no h como sobreviver no
mercado sem qualidade mnima.
Deve-se atentar para o aprimoramento da discusso a respeito de que a
satisfao do cliente depende da qualidade nos servios prestados e tambm dar
a devida importncia necessidade de prestar servios de maior qualidade. E
ainda, superar as expectativas do consumidor, atravs da conscientizao de que
em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo, essa qualidade no
servio, sempre visando superar s expectativas do cliente, alm de um
diferencial agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma
obrigao, ou seja, a qualidade deve se tornar algo impresso no servio prestado.
Pois, o servio no deixa de ser um produto, apesar de ser um bem intangvel,
tambm vende servios e deve faz-lo com qualidade.
Seguindo essa lgica as organizaes e instituies esto se
diferenciando pela busca da qualidade em seus processos, produtos e servios,
isto claramente mostrado pelo mercado que busca servios certificados e
credenciados.
A empresa Distribuidora de Bebidas Lussoli Ltda. situa-se na cidade de
Brusque e tem como atividade a comercializao de bebidas em geral. Fundada
em 1989, conta com 12 funcionrios e opera com 15 fornecedores.
 15

muito importante um estudo de satisfao do cliente nessa organizao,

pois uma m gesto da rea comercial pode trazer a perda de clientes, reduzindo
sua carteira de clientes. Um dos grandes motivos da perda de clientes uma m
gesto do ps-venda, sempre adotando medidas para corrigir eventuais falhas de
atendimento.
Outro ponto muito importante que merece foco especial o do
cumprimento dos prazos de entrega, que inicia j na hora de fazer o oramento,
haja vista que todos os pontos acordados devem ser rigorosamente cumpridos
pela empresa.

1.1 Problema de pesquisa

Em um ambiente com grande competitividade, as organizaes esto

direcionando-se e buscando foco no cliente. Ou seja, o atendimento ao cliente
est transformando-se em um diferencial competitivo.
O mercado consumidor est cada vez mais exigente, levando as
empresas a focarem como tarefa principal a busca pela eficincia e o
conhecimento preciso de seu ambiente externo e interno, para atingir a satisfao
dos clientes, e obteno do resultado desejado (KOTLER, 2000).
J para Las Casas (2005), as empresas adotam a prtica de satisfazer
seus clientes devido concorrncia acirrada encontrada em certos mercados e
tambm o crescimento de consumidores mais exigentes, que procuram maior
ateno por parte dos comerciantes.
Porm, se percebe que muitas empresas afirmam estar dando ateno
aos seus clientes, mas na prtica sabe-se que so poucas que realmente aplicam
uma orientao verdadeira. Muitos alegam que a dificuldade de implantao
desta filosofia que o elemento humano, o lado pessoal de qualquer tcnica
administrativa, se esbarra em fatores culturais. (LAS CASAS, 2005, p.153).
Assim, para que uma empresa consiga uma alta satisfao do cliente,
Hoffman; Bateson (2003, p.359) mostram como deve se a experincia do cliente:
 16

Para que as experincias satisfatrias criem avaliao de alta qualidade,

necessrio que a organizao inteira se concentre na tarefa. Tanto as
necessidades do cliente quanto as restries operacionais sob as quais
a empresa opera devem ser entendidas com detalhes. Aos provedores
de servios cabe concentrar-se na qualidade, e o sistema projetado para
apoiar essa misso deve ser controlado corretamente (HOFFMAN;
BATESON, 2003, p.359).

A qualidade do servio permite alcanar o sucesso entre os concorrentes,

especialmente no caso de empresas que oferecem servios quase idnticos e
competem dentro de uma rea pequena; estabelecer a qualidade do servio pode
ser a nica maneira de se diferenciar.
J para Kotler (2000, p.53), o conceito de satisfao o sentimento de
prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho
esperado pelo produto ou resultado em relao s expectativas da pessoa.
Segundo este conceito, a satisfao est ligada diretamente percepo
do cliente em relao s expectativas criadas por ele, se o retorno oferecido pelo
servio prestado for menor que o esperado ele estar insatisfeito, se for o
esperado, estar satisfeito e se exceder suas expectativas, estar altamente
satisfeito.
Kotler (2000) conceitua ainda que a satisfao o resultado do
sentimento de ter sido bem atendido, alm do produto ou servio exceder s suas
expectativas.
Os consumidores criam suas expectativas atravs de experincias
anteriores, experincias de compras anteriores de amigos e at mesmo de
informaes e promessas de empresas e concorrentes. Se a empresa cria
expectativas elevadas, h possibilidade de no se conseguir atender estas
expectativas, gerando um cliente insatisfeito (KOTLER, 2000).
O autor complementa que pode-se inferir que a satisfao do cliente est
relacionado no chamado Marketing de Relacionamento em que as organizaes
praticam a construo de relacionamento de satisfao a longo prazo com seus
consumidores, para reter sua preferncia e fidelidade pelo maior tempo possvel.
A importncia deste trabalho de pesquisa para a empresa avaliar a
qualidade dos produtos e servios oferecidos, podendo rever seus pontos fortes e
fracos, buscando oportunizar uma nova viso dos negcios.
Atravs do estudo, a estagiria teve a oportunidade de aplicar na prtica
os conhecimentos tericos adquiridos no decorrer do curso.
 17

A originalidade da pesquisa comprovada pelo fato de no haver sido

nenhum tipo de pesquisa de levantamento de dados na empresa.
O trabalho no obteve custos elevados e a empresa demonstra interesse,
arcando com as despesas necessrias, alm de permitir o acesso a todas as
informaes para a realizao do mesmo.

1.2 Objetivos do trabalho

Este trabalho tem como objetivo geral avaliar o nvel de satisfao dos
clientes da Distribuidora de Bebidas Lussoli com relao aos produtos, servios e
atendimento, verificando quais so as variveis que mais influenciam esses
resultados, a fim de serem propostas aes mais eficazes.
Assim, os objetivos especficos definidos so:
Apontar os servios realizados pela empresa.
Identificar o perfil dos seus clientes.
Levantar os nveis de satisfao de seus clientes quanto aos
produtos.
Levantar os nveis de satisfao de seus clientes quanto aos
servios.
Levantar os nveis de satisfao de seus clientes quanto ao
atendimento.
Propor melhorias.

1.3 Aspectos metodolgicos

Essa seo apresenta os procedimentos metodolgicos que norteiam

esse estudo em termos de: (1) caracterizao do trabalho de estgio; (2) contexto
e participantes da pesquisa; (3) procedimentos e instrumentos de coleta de
dados; (4) tratamento e anlise dos dados.
 18

1.3.1 Caracterizao do trabalho de estgio

A finalidade desse trabalho foi desenvolver uma pesquisa junto aos

clientes da Distribuidora de Bebidas Lussoli, para avaliar seu nvel de satisfao.
Quanto ao propsito, a pesquisa foi definida como pesquisa-diagnstico,
pois a empresa possua conhecimento sobre deficincias na prestao de seus
servios, e que estes estavam gerando ndices baixos de satisfao em seus
clientes.
Na viso de Roesch (2005), a pesquisa-diagnstico procura um
diagnstico interno ou do ambiente organizacional, ou seja, explora o ambiente
interno ou externo, como tambm procura levantar e definir problemas.
O trabalho elaborado teve um carter qualitativo com aporte quantitativo.
Roesch (2005) esclarece que a pesquisa quantitativa tem o propsito no projeto
de obter informaes sobre determinada populao, pois busca medir alguma
coisa de forma objetiva, o quantitativo o observvel e mensurvel, ou seja,
significa quantificar dados na forma de coleta de informaes.
J o carter qualitativo foi utilizado na realizao das anlises, buscando
identificar quais os fatores que interferem positivamente e negativamente na
percepo dos clientes em relao aos produtos e servios prestados pela
Distribuidora de Bebidas Lussoli Ltda., localizada na cidade de Brusque, em
Santa Catarina.
De acordo com Richardson (1999, p.38), a abordagem qualitativa de um
problema, alm de ser uma opo do investigador, justifica-se, sobretudo, por ser
uma forma adequada para entender a natureza de um fenmeno social.
J Oliveira (1999) afirma que o mtodo quantitativo indica a quantificao
de dados, enquanto mtodo qualitativo diferencia-se do quantitativo por no
empregar dados estatsticos, uma vez que no pretende numerar ou avaliar
dados coletados.
Quanto ao mtodo de pesquisa, ele foi definido como um estudo de caso,
atravs do qual onde a estagiria levantou os dados necessrios em seu campo
de atuao. Salienta Roesch (2005), que o estudo de caso um tipo de pesquisa,
cujo objeto uma unidade que se analisa profundamente. Alm disso ele pode
 19

ser interpretado como uma categoria de pesquisa que tem o objetivo de retratar
uma configurao, funcionando como ponto de partida para uma anlise que
busque o estabelecimento de relaes sociais mais amplas de um determinado
objeto de estudo.
O estudo de caso, no entendimento de Yin (apud ROESCH, 2005, p.146)
uma estratgia de pesquisa que busca examinar um fenmeno contemporneo
dentro de seu contexto. Os estudos de caso diferem do mtodo histrico por se
referirem ao presente e no ao passado.
Em suma esse trabalho uma pesquisa predominantemente qualitativa
com aposte quantitativa que se concretizou por meio de um estudo de caso na
empresa Distribuidora de Bebidas Lussoli.

1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa

A populao desta pesquisa foi o total de clientes ativos da empresa, ou

seja, que efetuam compras pelo quinzenalmente ou mais.
Destaca Roesch (2005) que a populao um grupo de pessoas ou
empresas que se interessa entrevistar ou questionar para o propsito especfico
de um estudo.
De acordo com Aguiar (1998), a seleo dos elementos da populao
para integrar a amostra deve ser aleatria e pode ser realizada com ou sem
reposio da populao de cada elemento selecionado. Na amostra aleatria
simples, cada elemento da populao tem igual probabilidade de ser selecionado
para a amostra.
Para definio do tamanho da amostra, foi considerado o processo de
amostragem aleatria simples.
Conforme Barbetta (2001) o clculo do tamanho da amostra um
problema complexo e, atravs de uma estimativa ser identificado o valor
acusado por uma certa estatstica, considerando a particular amostra observada.
Nesse caso, a populao como haveria efetiva dificuldade de abranger
todos os clientes, definiu-se por estabelecer uma amostra de parte daqueles
 20

clientes, utilizando uma populao de 1.000 que compreendem todos os clientes

cadastrados e um erro amostral estabelecido em 5%.
Assim, a amostra definida para aplicao do questionrio foi calculada
pela frmula abaixo. O ponto de aproximao de amostra :

N = 1 / Eo e N.No / N + No , onde:
N = tamanho (n de elementos) da populao;
N = tamanho (n de elementos) da amostra;
No = uma 1 aproximao para o n da amostra;
Eo = erro amostral tolervel.

Eo = 0,05
Eo2 = 0,0025
No = 1 / Eo2 = 400,00
N = 1.000 x 400,00 / 1.000 + 400,00 = 285,71

Considerando uma populao de 1.000 clientes e um erro amostral de 5%

(cinco por cento), o nmero de clientes que devero receber o questionrio para
ser respondido ser de 285 clientes.
Para determinar o tamanho de uma amostra aleatria simples, segundo
Barbetta (2001), deve-se levar em conta o erro amostral, que a diferena entre o
valor que a estatstica pode acusar e o verdadeiro valor do parmetro que se
deseja estimar.

1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados

Os dados foram coletados atravs de fontes primrias e secundrias.

Fundamenta Mattar (2001) que os dados primrios so aqueles coletados com o
nico objetivo de satisfazer s necessidades da pesquisa, e os dados
secundrios, so aqueles que j foram coletados e catalogados outrora pela
empresa e que j esto disponveis para consulta.
 21

Os dados primrios foram coletados atravs de um questionrio aplicado

aos clientes (Apndice B) e a realizao de entrevista com o proprietrio da
empresa Distribuidora de Bebidas Lussoli Ltda. (Apndice A); e os dados
secundrios foram coletados atravs dos dados existentes na empresa em
estudo.
De acordo com Roesch (2005), utiliza-se o questionrio como um
instrumento para coleta de dados onde se busca mensurar alguma coisa. O
questionrio aplicado aos clientes buscou traar o perfil do cliente e
posteriormente avaliar o grau de satisfao em relao aos quesitos de
atendimento, produtos e servios.
Na viso de Rudio (2002) a entrevista constituda por uma lista de
indagaes que, respondidas, do ao pesquisador as informaes que ele
pretende atingir. Na entrevista, as perguntas so abertas ou em forma de tpicos,
de maneira oral, quer a um indivduo em particular, quer a um grupo, e as
respostas so registradas geralmente pelo prprio entrevistador. A entrevista
realizada com o proprietrio buscou destacar a forma de atuao da empresa no
mercado, bem como as principais aes de preo, promoo, produto
atendimento e prestao de servio.
A estagiria fez uso de fontes secundrias, no que tange a documentos e
relatrios de posse da empresa, para um estudo mais aprofundado dos produtos e
servios.
Segundo Lakatos; Marconi (2006) as fontes secundrias abrangem toda
bibliografia j tornada pblica em relao ao tema de estudo, desde publicaes
avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisa, monografias, teses etc.

1.3.4 Tratamento e anlise de dados

Segundo Roesh (2005), o tratamento e anlise de dados so formas para

se avaliar os dados, se estes so confiveis. As categorias para o tratamento e
anlise dos dados podem ser mais bem visualizadas no Quadro 1.
 22

Categoria Informao da categoria Tcnica de coleta

Apontar os servios realizados
pela empresa;
Identificar o perfil dos seus
clientes;
levantar os nveis de satisfao
de seus clientes quanto aos
produtos;
Entrevista Entrevista
Documento e relatrios
tipo de estabelecimento; Questionrio
tempo de existncia; Questes: 1, 2, 3 e 7
localizao (bairro)
tempo que negocia com a Bebidas
Lussoli
outra distribuidora que costuma
comprar
Questionrio
Produto (marca, tipo) Questes: 5.1, 5.2, 5.3,
5.5, 5.6
Preo Questes: 5.4, 5,7

levantar os nveis de satisfao Questionrio

de seus clientes quanto aos Pagamento Questes: 6.1, 6.3, 6.12
servios; Atendimento Questes: 6.2, 6.8
Estrutura fsica Questes: 6.4, 6.5, 6.6,
6.7, 6.13
Promoo Questo: 6.9, 6.10, 6.11
levantar os nveis de satisfao Questionrio
de seus clientes quanto ao Estrutura fsica Questes: 4.3, 4.7
atendimento; Atendimento Questes: 4.1, 4.4, 4.5
Negociao Questes: 4.2, 4.6
Propor melhorias. Com base nos
resultados da pesquisa
Quadro 1 Categorias para anlise e apresentao dos resultados.
FONTE: Elaborado pela acadmica (2008).

Cabe ressaltar que a anlise e apresentao dos resultados seguiram a

ordem dos objetivos especficos para facilitar a apresentao da pesquisa.
Os dados foram apresentados em forma de quadros e grficos, seguidos
de textos, sendo utilizada a tcnica de anlise descritiva.
O estudo descritivo, segundo Richardson (1999), representa um nvel de
anlise que permite identificar as caractersticas dos fenmenos, possibilitando
tambm a ordenao e a classificao destes.
 23

2 REVISO BIBLIOGRFICA

Este captulo trata da reviso bibliogrfica que tem como objetivo

apresentar os estudos sobre os diversos temas pertinentes ao estudo, com
nfase na Administrao Mercadolgica.

2.1 Administrao

Chiavenato (2006) afirma que a realidade das empresas de hoje muito

diferente das empresas administradas no passado, devido ao surgimento de
vrias inovaes tecnolgicas e do prprio desenvolvimento intelectual do homem
sendo necessrio muito mais do que intuio e percepo das oportunidades.
Ainda segundo Chiavenato (2006), o administrador aquele que
possibilita ao grupo alcanar seus objetivos com o mnimo dispndio de recursos
e de esforo, com menos atrito com outras atividades teis.
A administrao necessita de um amplo conhecimento e a aplicao
correta dos princpios tcnicos at agora formulados, havendo a necessidade de
combinar os meios e objetivos com eficincia e eficcia.
Na viso de Certo (2003), a administrao faz com que as empresas
caminhem em direo a seus objetivos e metas ao designar atividades que seus
membros devem realizar. Caso as atividades sejam planejadas com eficincia, a
produo individual de cada trabalhador contribuir para o alcance dos objetivos
da empresa.
Assim, a empresa ir definir seu objetivo principal, e atravs da
administrao, as pessoas e os processos sero guiados para o alcance das
metas organizacionais.
Toda organizao deve ser administrada para que atinja seus objetivos.
Stoner; Freeman (1999) definem administrao como o processo de planejar,
organizar, liderar e controlar os esforos realizados pelos membros da
organizao e o uso de todos os outros recursos organizacionais para alcanar os
 24

objetivos estabelecidos. necessrio estar atento aos ambientes de cada

organizao, pois os mesmos podem alterar este conceito, adaptando-o
realidade em que se encontram.
Para Megginson et al. (1998), existem quatro funes administrativas que
formam o processo administrativo, que so: Planejamento, Organizao,
Liderana e Controle.
O planejamento, para Faria (1997, p.71) aquele que determina os
objetivos a atingir e os tipos de controle necessrios que a empresa da
administrao dever adotar.
J para Megginson et al. (1998), a funo do administrador de optar ou
estabelecer a misso da organizao, seu propsito e objetivos, e determinar as
diretrizes necessrias para atingi-los.
Chiavenato (2000, p.195) complementa destacando que planejar definir
os objetivos e escolher antecipadamente o melhor curso de ao para alcan-
los.
Neste contexto, Chiavenato (2000) aponta a existncia de trs nveis de
planejamento: (1) estratgico que orientado a longo prazo, aborda na empresa
em sua totalidade, atravs de um contedo genrico, sinttico abrangente; (2)
ttico o menos genrico e mais detalhado, sendo orientado a mdio prazo. Sua
amplitude aborda cada unidade da empresa separadamente; (3) operacional
orientado em curto prazo, apresentando um contedo detalhado, especfico e
analtico.
J a funo de organizao, para Faria (1997, p.81), o estabelecimento
de uma estrutura formal de autoridade, mediante a qual se definem, dispem e
coordenam as fases e mtodos de trabalho para atingir um objetivo.
Enquanto Megginson et al. (1998) define a organizao como uma funo
de o administrador determinar que recursos sero utilizados para atingir os
objetivos da organizao, combinando recursos a grupos diferentes, designando
responsabilidades a empregados e delegando a autoridade necessria para o
bom desenvolvimento das tarefas.
A liderana, de acordo com Megginson et al. (1998) a funo do
administrador de influenciar os funcionrios a estarem desenvolvendo suas
tarefas para alcanar objetivos, e para isso preciso que o administrador exera
 25

suas atividades sempre motivadas e se comunicando de melhor forma com os

funcionrios.
J os autores Ferreira; Souza (2001, p.73) apontam acerca da liderana
em que essa no concedida pelos superiores, sendo conquistada pelo lder, a
partir de suas habilidades pessoais.
E por fim o controle, para Faria (1997, p.160) um instrumento para
assegurar a consecuo do objetivo e, em conseqncia, podermos tomar
medidas corretivas quando necessrio.
Corroborando com ele, Megginson et al. (1998) apontam que controlar
significa delinear os meios necessrios para certifica-se que o objetivo atingido foi
planejado anteriormente.
Na viso de Chiavenato (2000, p.205), o controle consiste
fundamentalmente em um processo que guia a atividade exercida para um fim
previamente determinado.
Controlar significa verificar se os atos realizados esto de acordo com os
planos, ou seja, se os atos individuais ou coletivos, levam realmente a ao
organizacional em direo aos objetivos estabelecidos, conforme salienta Moraes
(2000, p.14).
Portanto, a administrao nas organizaes um processo cuidadoso e
decisivo, uma rea que necessita de profissionais capacitados, pois suas aes
devem ser racionais, exigindo esforo de reflexo, pensamento e raciocnio
lgico, ou seja, competncias, habilidades e atitudes em direo aos grandes
objetivos.

2.2 Administrao Mercadolgica

A partir do momento em que o mundo dos negcios percebeu que o

marketing tinha uma importncia vital para o sucesso da organizao, uma nova
filosofia empresarial surgiu a partir dos anos 50, onde as empresas que eram
voltadas apenas para vendas comearam a se voltar para o marketing.
 26

Na viso de Kotler (2000), o marketing no est

voltado apenas em fornecer para o mercado meramente o produto. Ele tambm
ajuda a gerar vendas, ao oferecer algo mais como a qualidade de servio que os
clientes esperam. Assim, o conceito de marketing assume que a chave para
atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os
concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as
necessidades e desejos dos mercados-alvo.
Futrell (2003, p.35) concorda com Kotler (2000)
quando afirma que o conceito de marketing envolve trs convices
fundamentais:
todo o planejamento e todas as operaes da empresa devem estar
orientados para o cliente;
a meta da empresa deve ser o volume de vendas com rentabilidade e
no apenas o volume de vendas em si;
todas as atividades de marketing da empresa devem ser coordenadas
em mbito organizacional.
O mercado surgiu com a necessidade das organizaes em
administrarem uma nova realidade, buscando sobreviver com as novas
exigncias do mercado, reflexo da Revoluo Industrial que converteu o mercado
de vendedores em um mercado de compradores.
Kotler (2000) adverte que neste estgio, o marketing ainda no era
visualizado separadamente da Economia e da Administrao Clssica, haja vista
que seu campo de atuao era restrito logstica e produtividade, visando
atravs desses a maximizao dos lucros. Neste caso, os consumidores no
tinham qualquer poder e barganha, e a concorrncia era praticamente inexistente.
Esse quadro se manteve assim at o final da Segunda Guerra Mundial,
mais comeou a mudar com o crescimento da concorrncia, isto fez com que
estudiosos comeassem a pesquisar uma maneira de atrair, reter e lidar com os
consumidores. Surgiu ento a cultura de vender a qualquer preo. Os estudos e
tcnicas que surgiram antigamente baseavam-se mais na intuio e na prtica e
no causavam impacto no mercado (KOTLER, 2000).
Mas, foi atravs dos estudos de Peter Drucker que o marketing passou
realmente reconhecido pelo mercado. Em 1954, ele lanou o livro A prtica da
Administrao. Sobre este, Kotler (2000) relata que no se trata de um livro
 27

especfico sobre marketing, mas o primeiro trabalho a cit-la como uma fora
expressiva a ser considerada pelos administradores.
Somente na dcada de 70 o marketing foi reconhecido e incorporado por
instituies de diversas reas, desde empresariais entidades como partidos
polticos, governos, de fins religiosos e civis, as quais se reestruturam e se
adaptaram conforme suas necessidades, criando um departamento ou at uma
diretoria de marketing.
Na viso de Kotler (2000), o marketing significa administrar mercados
para chegar a trocas, com o propsito de satisfazer s necessidades e desejos do
homem. Os consumidores fazem marketing quando pesquisam os bens
desejados a preos que possam pagar; j os compradores institucionais fazem
marketing quando localizam vendedores e negociam boas condies.
Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, h 50 anos, apenas
um lugar modesto no organograma, ou de um servio comercial, composto por
alguns vendedores e empregados, e muitas vezes estavam subordinadas ao
diretor de produo ou diretor administrativo, mais aos poucos, essa funo foi-se
alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras direes e
produo financeira e de recursos humanos. Atualmente, pode-se ver a mesma
empresa praticando diferentes filosofias de marketing ao redor do mundo e ver
empresas usando filosofias diferentes do marketing em um mesmo mercado
(KOTLER, 2000).
As organizaes que esto se sobressaindo so justamente as que esto
adaptando seus produtos e servios s necessidades dos clientes.
Afirma Kotler (2000), que as organizaes focadas no marketing so as
organizaes que acreditam que a melhor maneira para atingir seus objetivos
consiste em determinar os desejos e necessidades do mercado e assim satisfaz-
las de modo mais efetivo que os concorrentes.
A empresa fornecer o produto ou servio que venha satisfazer
necessidade do consumidor, em troca de recursos financeiros que lhe possibilitem
ao menos cobrir os custos incorridos. Por outro lado, o consumidor estar
disposto a efetuar a troca de seu dinheiro pelo produto, caso sinta que suas
necessidades ou desejos sero satisfeitos.
 28

2.2.1 Composto Mercadolgico

O Composto Mercadolgico, composto de marketing, marketing mix ou

simplesmente 4 Ps foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu
livro Basic Marketing (1960) que trata do conjunto de pontos de interesse para os
quais as organizaes devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos
de marketing. O composto dividido em quatro sees, as quais so: Produto
(product); Preo (price); Praa (place) e Promoo (promotion). O quadro 2
apresenta o composto dos 4 Ps.

Produto Preo Praa Promoo

Produto Preo Canal de distribuio Propaganda
Marca nominal Descontos Distribuio fsica Publicidade
Marca registrada Condies Transportes Venda Pessoal
Embalagem Pagamento Armazenagem Promoo de Vendas
Servios Credito Logstica Relaes Pblicas
Garantia Prazo Merchandising
Testes Embalagem
Desenvolvimentos
Qualidade
Diferenciao
Quadro 2: Composto de marketing.
FONTE: Adaptado de Las Casas (2005).

O quadro 2 apresenta o fluxo de atuao dos quatro Ps, onde ele est
inserido.
O objetivo das organizaes com o composto de marketing colocar o
produto certo, com o preo justo, com a melhor promoo possvel e nos pontos
de venda mais adequados para seus consumidores utilizando as quatro
ferramentas do composto.
Um composto de marketing so combinaes de ferramentas de que
dispem os gerentes de marketing de modo a satisfazer os clientes e os objetivos
da empresa.
Este quadro diz respeito ao fluxo de atuao dos quatro Ps, onde ele est
inserido.
 29

Tecnologia Economia Legislao Concorrncia

Produto
Empresa Preo Consumidor
Praa
Promoo

Poltica Outras variveis

Figura 1: Marketing de bens

FONTE: Las Casas (2005, p.287).

Os conceitos pelos os quais as empresas e outras organizaes podem

conduzir suas atividades de marketing definido no composto de marketing que
formado pelo produto, preo, distribuio e promoo.
As organizaes tm o objetivo de desenvolver um produto, determinar
seu preo e torn-lo acessvel ao consumidor atravs de um programa eficaz de
comunicao e promoo.

2.2.1.1 Produto

Godri (1997) define o produto como toda atividade relativa ao produto em

si, tais como formato, desing, embalagem, marca, qualidade, padronizao e
outras decises.
No entendimento de Kotler (2000), utiliza-se a pesquisa de mercado para
saber se o produto vai ter uma boa adaptao; envolve alterar o produto para
atender s condies ou preferncias locais, buscando satisfazer s
necessidades dos consumidores.
Acredita-se que seja muito importante a pesquisa de mercado antes do
lanamento do produto, pois cada local tem uma preferncia e gostos diferentes.
 30

Segundo Kotler (2000), o mercado mundial para servios est crescendo

duas vezes mais do que o mercado para produtos manufaturados. Ento, surge a
importncia da inveno do produto para atender s necessidades em outros
pases, desing, embalagem, marca, qualidade, padronizao e outras decises.
O Produto definido por Kotler (2006) como qualquer coisa que possa ser
oferecida ao mercado para satisfazer um desejo ou necessidade sua aquisio,
uso ou consumo. Sua definio abrange objetos fsicos, pessoas, lugares,
servios, organizaes e idias.
O autor apresenta trs nveis do produto: (1) bsico oferece benefcios
ou servios bsicos; (2) real envolve a marca, a embalagem, a qualidade e o
estilo; (3) aumentado abrange as instalaes, os servios de entrega e crdito,
as garantias e os servios ps vendas.
Romero (1998) salienta que o produto deve atender s necessidades, os
anseios e s expectativas dos consumidores. Assim, todo produto deve atender
aos atributos, que so as caractersticas perceptveis, alm dos benefcios. Esses
atributos se relacionam a: (1) benefcios percepes do consumidor com seu
uso; (2) objetivos resultados diretos, o que acontece quando o produto usado;
e (3) so de natureza psicossociais e emocional.
Na viso de Kotler (2000), o produto muito mais que apenas um objeto
fsico. um pacote completo de benefcios ou satisfao que os compradores
percebem que eles obtero quando adquirirem o produto. a soma de todos os
atributos fsicos, psicolgicos, simblicos e de servio. Nesse sentido, o autor
aponta que os produtos em marketing tanto podem ser:
(1) Bens de consumo que so divididos em categorias. Os de
convenincia ainda so detalhados nos de primeira necessidade, de compra por
impulso e de emergncia.
Cada categoria de produto possui peculiaridades que so importantes
para indicar aes de marketing convenientes, conforme se pode avaliar no
quadro 3:
 31

Categoria Deciso de Preo Promoo Distribuio

Compra
Convenincia Tomada de Baixo ou Mdia de massa, A mais ampla
deciso rotineira; relativamente ponto de venda, possvel. (Auto
1. de primeira
baixo baixo demonstrao de servio)
necessidade;
envolvimento e produtos.
2. de impulso;
informaes
3. emergncia.
localizadas.

Compra Aumenta o Mdio ou Mdia de massa, Seletiva,

envolvimento; relativamente ponto de venda e geralmente por
Comparada
tomada de mdio, mas vendas pessoais. causa da
deciso significativo para natureza e forma
calculada e o(s) consumidor de venda dos
discutida; mais (es) envolvido(s). produtos.
busca de
informaes.
Especial Intenso Relativamente Mdia de massa Exclusiva
envolvimento; caro, caro ou at seletiva, com
tomada de muito caro. nfase nas
deciso vendas pessoais.
dependente do
consumidor;
muitas
informaes,
inclusive
tcnicas.
No procurados Envolvimento De baixo a muito Mdia de massa Seletiva,
ocasional ou caro, mas quase seletiva, geralmente por
sugestionado; significativo para com nfase nas causa da
tomada de o (s) consumidor vendas pessoais. natureza e forma
deciso (es) envolvido(s). de venda dos
condicionada; produtos.
muitas
informaes.
Quadro 3: Bens de consumo.
FONTE: Churchill; Peter (2003, p.235).

(2) Bens Industriais: so produtos considerados industriais, bens

destinados s transformaes e podem ser classificados em:
bens empresariais destinados transformao ou adio em algum
produto;
Bens de capital: so bens de maior durao, geralmente registrados
no Imobilizado das Empresas, classificados em instalaes e equipamentos.
(3) Servios: um ato, uma ao, um desempenho oferecido por uma
parte outra.
O produto tambm possui um modelo de ciclo de vida que, segundo
Kotler (2006), faz-se necessrio acrescentar os seguintes fatores:
Os produtos tm vida limitada.
 32

As vendas dos produtos passam por estgios distintos, cada um

deles com desafios, oportunidades e problemas diferentes para as empresas.
Os lucros sobem e descem nos diferentes estgios do ciclo de vida
do produto.
Os produtos necessitam de diferentes estratgias de produo,
financeiro, marketing, compras e recursos humanos, de acordo com cada estgio
do seu ciclo de vida.
Na viso de Sandhusen (2003), o conceito da curva do Ciclo de Vida do
Produto (CVP) dividida em quatro estgios:
(1) Desenvolvimento de produto ou introduo ou lanamento do produto:
perodo de baixo crescimento das vendas e alto custo de produo associado, j
que o volume de produo/vendas no permite economia de escala;
(2) Crescimento: perodo em que uma significativa parcela dos
consumidores toma conhecimento da existncia do produto, o que eleva seu
volume de vendas e favorece o surgimento da economia de escala;
(3) Maturidade: perodo caracterizado por baixa no crescimento das
vendas, j que os consumidores potenciais j foram conquistados; e,
(4) Declnio: o produto atinge sua obsolescncia e substitudo pelo
concorrente mais inovador.
O ciclo de vida do produto pode ser visualizado na figura a seguir:
 33

Figura 2: Ciclo de vida do produto.

FONTE: Sandhusen (2003).

Kotler (2006) ressalta que nem todos os produtos passam por todos os
estgios de ciclo de vida. Isso ocorre porque alguns produtos morrem antes de
chegar na maturidade ou at mesmo no primeiro estgio por erros de estratgia
ou posicionamento de mercado.
Assim, o lanamento constante de novos produtos uma estratgia das
organizaes, para alcanar o sucesso e garantir um ciclo de vida mais
duradouro. Em contrapartida, alguns produtos tm uma aceitao to grande pelo
mercado que podem passar logo do estgio de introduo para a maturidade.
No entendimento de Kotler (2006), outros produtos podem passar da fase
da maturidade para um crescimento lento, afastando o estgio de declnio por
algum tempo.
Godri (1997) afirma que para uma organizao ter melhor visualizao do
desempenho global de seus produtos, utiliza-se a ferramenta conhecida como
Matriz BCG - Boston Consulting Group. Para usar este modelo, deve-se primeiro
traar uma matriz entre a participao dos produtos no mercado e o crescimento
deste mercado. Formam-se ento os quatro quadrantes onde os produtos podem
 34

estar: Oportunidade, Estrela, Vaca leiteira e Animal de estimao, como pode ser
visualizado na figura 3:

Figura 3: Matriz BCG.

FONTE: Kotler (2006).

Conforme a Figura 3, o diagrama BCG aponta para decises de

participao futura da empresa nas diversas reas estratgicas de negcios.
Para Certo (2003), cada uma das etapas da empresa so explicadas a
seguir:
oportunidade: tem um rpido crescimento e consequentemente um
consumo monetrio excessivo, mas como possuem uma baixa participao no
mercado, geram poucos outputs. Podem ser ainda conhecidos como question
marks (pontos de interrogao) ou problem child (criana problemtica) devido s
suas caractersticas duvidosas. Tm o potencial de ganhar participao no
mercado, tornando-se estrelas, ou eventualmente vacas leiteiras se o mercado
tiver um crescimento lento. Se na oportunidade no conseguir se tornar um lder
de mercado, aps anos de consumo monetrio ir degenerar num animal de
estimao medida que o mercado desce. Devido a todos estes fatores, o ponto
de interrogao traduz a necessidade de a empresa ter de refletir muito antes de
aplicar dinheiro num negcio que poder dar certo ou no;
 35

estrela: as estrelas so as oportunidades bem sucedidas. Geram

grandes quantidades de capital, pois ocupam uma posio de elevada cota de
mercado, contudo tambm consomem elevados recursos devido ao seu constante
crescimento e necessidade de defesa relativamente a possveis concorrentes.
Desta maneira, o lucro destes produtos no elevado, contudo se conseguir
manter a sua elevada participao no mercado rapidamente se tornar uma vaca
leiteira quando o crescimento do mercado parar. A gama de produtos (portflio)
de uma empresa deve sempre incluir uma ou mais estrelas, as quais com o
passar dos tempos se transformam em vacas leiteiras, assegurando assim o
futuro da empresa em causa;
vaca leiteira: como lderes do mercado, as vacas leiteiras apresentam
uma taxa de retorno de capital superior ao crescimento do mercado, sendo assim
o elemento mais rentvel na medida em que produzem mais capital do que
consomem. Formam-se usualmente quando a taxa de crescimento cai abaixo dos
10% e devero ser ordenhadas, extraindo os lucros e investindo o menor capital
possvel. Por sua vez, este capital utilizado para diversos fins, entre eles a
promoo de oportunidades para lderes de mercado, cobrir despesas
administrativas da empresa, subsidiar pesquisa e desenvolvimento, pagar os
dividendos dos acionistas;
animal de estimao: so negcios de baixa participao em
mercados de baixo crescimento. Geram pouco lucro ou do prejuzo.
Frequentemente so mantidos por razes sentimentais, consumindo muito tempo
da administrao.
Conforme a Figura 3, o diagrama BCG aponta para decises de
participao futura da empresa nas diversas reas estratgicas de negcios. A
estrela deve ser bem tratada e reforada. As porcarias talvez devam ser
liquidadas, a menos que haja razes fortes para mant-las. As vacas leiteiras
devem controlar seus investimentos e enviar os fundos excedentes
administrao central. Os pontos de interrogao precisam ser analisados para
se determinar se vale a pena fazer neles o investimento necessrio para
transform-los em estrelas.
Destacam Ansoff; McDonnell (1993) que a matriz BCG til para duas
finalidades: decises relativas s posies desejveis quanto participao, e
alocao de fundos estratgicos entre as preas estratgicas de negcios.
 36

As aplicaes da matriz BCG destacam que esta ferramenta til para a

tomada de decises quanto a posies estratgicas em relao a reas
estratgicas de negcios e para alocaes de recursos estratgicos no curto
prazo.

2.2.1.2 Preo

O preo um importante aspecto, pois leva o produto at o consumidor.

Para determinar os objetivos para o estabelecimento de preos h necessidade
de considerar, alm da situao ambiental e interna da empresa, o mercado-alvo
visado.
Para Churchill; Peter (2003), o elemento preo refere-se quantidade de
dinheiro ou outros recursos que os profissionais de marketing pedem por aquilo
que oferecem.
A estratgia de preos influencia o comportamento de compra quando o
consumidor est avaliando alternativas e chegando a uma concluso. Muitas
vezes, os consumidores do preferncia a um produto mais barato; eles podem
pensar em comprar um determinado bem porque ele est em liquidao ou
porque eles tm um cupom de desconto para aquela marca.
Godri (1997) explica que o preo inclui todas as atividades relacionadas
com a formao do valor do produto ou servio, tais como:
(1) mark-up - que um percentual fixo aplicado sobre o custo unitrio do
produto, ou seja, um ndice que permite negociaes por ocasio de venda;
(2) preo promocional - so ofertas aos consumidores em que um
conjunto de produtos oferecido com reduo de preo. Podem levar a forma de
pacote de preo baixo, quando unidades do mesmo produto podem ser adquiridas
com vantagem de preo. Os pacotes de preo promocionais so muito mais
eficazes para estimular as vendas em curto prazo;
(3) preo poltico - o preo mantido abaixo da faixa normal de mercado
para, com isto, desestimular a concorrncia;
(4) psicolgico - o preo com reduo de alguns dgitos para dar a
ligeira impresso de mais baratos. D-se preferncia aos preos com final mpar.
 37

Para Futrell (2003), preo o valor do produto que possa atrair o

comprador no sentido de trocar dinheiro ou outra coisa de valor pelo produto. O
departamento de marketing estipula tambm o preo inicial de cada produto. Esse
processo implica estabelecer o preo normal do produto e os seus possveis
descontos especiais de preo. Uma vez que o preo do produto costuma ser
fundamental para os clientes, ele uma parte importante do composto de
marketing.
Na viso de Kotler; Keller (2006, p.428):

Preo o nico elemento do mix de marketing que produz receita; os

demais produzem custos. Ele tambm um dos elementos mais flexveis
e pode ser alterado com rapidez, ao contrrio das caractersticas de
produtos, dos compromissos com canais de distribuio e at das
promoes. O preo tambm informa ao mercado o posicionamento de
valor pretendido pela empresa para seu produto ou marca. Um produto
bem desenhado e comercializado pode determinar um preo superior e
obter lucro.

O preo algo que acompanha o homem h muito tempo e, segundo

Kotler (2000), determinado por meio da negociao entre compradores e
vendedores.
Para consumidores que tomam decises rotineiras ou limitadas, o preo
ser especialmente importante caso seja um dos atributos do produto que entra
na avaliao.
Conforme Machline et al. (2004), os objetivos de preos so:
sustentar a estratgia de posicionamento, ou sustentando a percepo
de qualidade superior, ou, no outro extremo, reforando a economia;
atingir os objetivos financeiros propostos, tais como gerao de caixa e
criao de valor para o acionista;
ajustar a oferta realidade de mercado.
O preo um dos elementos do composto mercadolgico que, junto aos
demais, determina a percepo que os consumidores criam sobre a oferta.
Como o preo acaba sendo o item mais importante de todo o
planejamento de uma empresa, j que qualquer mudana causa impacto direto no
resultado desejado, algumas estratgias de preo podem causar efeitos
psicolgicos no consumidor, que refletem positivamente com a venda do produto.
 38

Segundo Churchill; Peter (2003, p.324) a precificao perde relevncia

para compradores potenciais se estes no perceberem que esto obtendo valor
em troca de seu dinheiro. Por isso, as decises de preo devem levar em conta
as percepes do cliente quanto ao valor e ao preo. Produtos com preos mais
altos, na verdade, podem oferecer valor superior para clientes que comparam
preo e qualidade.
J na viso de McDonald (2004, p.326), a deciso de precificao
importante por duas razes principais: o preo no afeta somente a margem por
meio de seu impacto sobre a receita, mas afeta tambm a quantidade vendida
mediante a sua influncia sobre demanda.
Cobra (2001) apresenta seis tipos de estratgias de precificao:
(1) premium: em um produto com alta qualidade pode-se aplicar preo
alto;
(2) penetrao: em produto com alta qualidade aplica-se preo mdio
para a penetrao no mercado;
(3) superbarganha: em produto com alta qualidade aplica-se preo baixo
para se atingir rpida introduo no mercado;
(4) preo alto: em produto com qualidade mdia aplica-se alto preo para
valorizao do produto e rpida lucratividade;
(5) qualidade mdia ou comum: preo condizente com qualidade objetiva
do produto;
(6) barganha: em produto com qualidade mdia aplica-se preo baixo
para promover barganha com distribuidores e consumidores.
Na viso de Kotler (2000), o preo deve oferecer ao cliente o melhor
custo/benefcio. Isso inclui descontos e financiamentos. E alm do fator
econmico, o impacto psicolgico na precificao.
Romero (1998) acredita que o preo tambm deve estar em conformidade
com a qualidade entre o que o cliente imagina que o produto tenha. O preo
correto aquele que o consumidor esteja disposto a pagar.
Ainda nesse contexto de estratgias, Cogan (1999, p.125) relata duas
estratgias que podem ser levadas em considerao na fixao dos preos de
vendas, e so:
(1) Desnatao: envolve a fixao de um preo relativamente alto no
incio da vida do produto. O preo , ento, sistematicamente reduzido medida
 39

que o tempo passa. Estratgia aplicada quando o produto inovador e os

consumidores esto em dvida quanto a seu real valor; e,
(2) Penetrao: o baixo preo introdutrio lanado com a inteno de
estabelecer rapidamente o produto no mercado. Consumidores permanecem leais
ao produto quando mais tarde o preo for aumentado. Aplica-se quando a
demanda pelo produto sensvel ao preo.
Um produto de alta qualidade ou que seja adaptado s necessidades
especficas do comprador tende a ser associado com alto valor e pode influenciar
a compra.

O grau de conscincia dos preos pelos consumidores e de elasticidade

da demanda so fatores importantes para a obteno de resultados
satisfatrios. Se forem elevados, a resposta diminuio dos preos
poder ser satisfatria, caso contrrio, essa estratgia no trar
resultados (SILVA JNIOR, 2000, p.133).

Na competio de mercado, um dos elementos mais usados para atrair a

ateno do consumidor exatamente o aspecto do preo, por ser o mais
facilmente manipulvel. Torna-se ento a precificao uma das armas tticas
mais usadas pelas empresas, no sentido de criar diferenciais competitivos.

2.2.1.3 Praa

Godri (1997) define praa como todas as atividades de transferncias do

produto ou servio, desde o fabricante at o consumidor final. Incluem-se nesta
atividade os atacadistas, varejistas, localizao de filiais, franchising.
J Kotler (2006) foca na ateno de como o produto movimenta-se no
pas estrangeiro. Isto significa que a empresa internacional deve assumir uma
viso completa do problema de distribuir seus produtos a usurios finais.
O tipo de produto tambm deve ser levado em considerao, pois
segundo Kotler; Armstrong (2003, p.280), as caractersticas do produto tambm
afetam muito a definio do canal.
O fluxo da distribuio pode ser mais ou menos complexo, em funo da
natureza do negcio (COBRA, 2001).
 40

Segundo Kotler; Armstrong (2003, p.271), a maioria dos fabricantes e

produtores utiliza intermedirios para levar seus produtos at o mercado.
Deste modo, a estratgia da empresa pode ser diferente, pois o tipo de
empresa influencia no modo de distribuio. Kotler; Armstrong (2003, p.280)
descrevem que: [...] seu tamanho e situao financeira determinam quais as
funes de marketing que ela pode operar por conta prpria e quais devem
passar para os intermedirios.
A partir disso, pode-se concluir que a importncia da empresa em
determinar sua estratgia de distribuio. Isso ocorre porque a empresa necessita
de uma infra-estrutura capaz de atender seus clientes, e se no houver, os
intermedirios se responsabilizam pela distribuio.
A estratgia de marketing baseada na entrega rpida ao consumidor
afeta as funes que a empresa deseja que seus intermedirios executem, o
nmero de seus pontos de venda e a escolha dos meios de transporte, segundo
afirmam Kotler; Armstrong (2003, p.280).
Segundo Coughlan et al. (2002, p.20) um canal de marketing um
conjunto de organizaes interdependentes envolvidas no processo de
disponibilizar um produto ou servio para uso ou consumo.
Os canais de marketing so importantes, pois a luta para manter espao
nas prateleiras dos distribuidores um dos desafios comuns no gerenciamento de
canais de marketing para todos os tipos de empresas, grandes e pequenas.
Os maiores desafios enfrentados no gerenciamento do composto de
marketing esto nos seus canais, os quais podem ser percebidos at mesmo em
empresas com grande fora em produtos, preo e promoo.
Para que o produto chegue ao consumidor, preciso acrescentar as
utilidades de tempo, lugar e posse. Somente dessa forma o produto estar pronto
para satisfazer s necessidades dos clientes.
So os canais de marketing que atuam como responsveis por colocar o
produto onde o consumidor deseja.
Kotler (2000) afirma que os fabricantes obtm diversas vantagens com a
utilizao de intermedirios: 1) muitos fabricantes no dispem de recursos
financeiros para comercializar seus produtos diretamente; 2) em alguns casos, a
comercializao direta simplesmente no vivel; e 3) os fabricantes que
estabelecem seus prprios canais podem obter um retorno maior, investindo mais
 41

em seu negcio principal, pois se uma empresa obtm um retorno de 20% sobre
a fabricao e de apenas 10% sobre o varejo, no tem sentido pensar em
estabelecer um varejo prprio.
De acordo com Churchill; Peter (2003) as tarefas ou funes objetivam
tornar o canal mais eficaz podem ser divididas em trs categorias: transacionais,
logsticas e de facilitao, sendo executadas por produtores ou por vrios
intermedirios, de acordo com a estratgia do canal. Portanto, as principais
funes dos canais de marketing so: (1) transacionais (compra e venda de
produtos de vrios fabricantes para gerar trocas, podendo tornar os canais mais
eficientes); (2) logsticas (movimentao e a combinao de bens em quantidades
que os tornem fceis de comprar); e, (3) facilitao (financiamento de transaes,
graduao de produtos; e coleta de informaes de marketing, tornando mais
fceis os processos de compra e venda).
Produtores e intermedirios podem trabalhar juntos para criar valor para
seus clientes por meio de previses de vendas, anlises competitivas e relatrios
sobre as condies do mercado, para descobrir o que os clientes desejam.
Para Rosenbloom (2001), os canais de distribuio podem variar de dois
nveis com relao extenso, pois, produtor ou fabricante vendem diretamente a
consumidores (distribuio direta), at mais de dez nveis, nos quais podem existir
mais de oito instituies intermedirias entre produtor e consumidores.
O que Rosenbloom (2001) denomina como canal de dois nveis, Kotler
(2000, p.512) define como [...] um canal de nvel zero (tambm chamado canal
de marketing direto) consiste em um fabricante que vende diretamente para o
consumidor final. Os melhores exemplos desse tipo de canal (zero) so as
vendas feitas de porta a porta. Como mostra a seguir:
 42

Distribuio Direta

Fabricante
Consumidor
Distribuio Indireta

Fabricante Varejista Consumidor

Fabricante Atacadista Varejista

Consumidor

Fabricante Representante Atacadista Varejista

Consumidor

Figura 4: Distribuio direta.

FONTE: Kotler (2000).

Conforme a figura 4, o fabricante e o consumidor final fazem parte de

todos os canais. O nmero de nveis intermedirios utilizado para designar a
extenso de um canal. Um canal de um nvel conta com um nico intermedirio
de vendas, como um varejista. Um canal de dois nveis conta com dois
intermedirios, segundo Kotler (2000, p.512).
mais provvel que os fabricantes que desejam exercer um alto grau de
controle sobre a distribuio de seus produtos usem estruturas de canal mais
curtas, pois, quanto mais curto o canal, mais alto o grau de controle.
Projetar um sistema de canal requer analisar as necessidades do cliente,
estabelecer os objetivos do canal e identificar e avaliar as principais alternativas
de canal. Aps definir seu mercado-alvo e o posicionamento desejado, uma
empresa deve identificar suas opes de canal, de acordo com Kotler (2000).
Para Futrell (2003), a distribuio leva os produtos at os clientes e ainda
classifica esses clientes em trs grupos:
(1) Domiciliar: refere-se uma unidade tomadora de decises que compra
para o seu uso pessoal. Dentro da economia, todo indivduo integra um domiclio.
Alguns domiclios contam com uma pessoa, enquanto outros constituem-se de
famlias ou grupos de indivduos sem parentesco, tais como dois ou trs
estudante que dividem um apartamento.
 43

(2) Empresa: uma organizao que produz bens e servios. Todos os

produtores so chamados de empresas, no importa seu porte ou o que
produzem. Fabricantes de automveis, agricultores, bancos e seguradoras so
todos empresas. As empresas podem ter fins lucrativos, como a General Eletric,
ou no ter fins lucrativos, como o instituto Airton Senna.
(3) Governo: uma organizao que tem duas funes, tais como o
suprimento de bens e servios para domiclios e empresas, e a redistribuio de
renda e riquezas. Exemplos de bens e servios fornecidos pelo governo so a
defesa nacional, cumprimento da lei, sade pblica, transporte e educao. O
governo compra anualmente bilhes de dlares de todos os tipos de produtos.
Portanto, empresa e governo so ambos considerados como organizaes.
Ao dividir-se o trabalho do canal, as vrias funes devem ser delegadas
aos membros do canal que possam execut-las de forma mais eficiente e eficaz,
a fim de oferecerem sortimentos de mercadorias mais satisfatrios aos
consumidores-alvo.
Os tipos de canais pelos quais um produto oferecido tambm
influenciam a percepo dos consumidores sobre a imagem do produto, sendo
que as selees destes canais pela empresa devem ter caractersticas que
combinem com seus produtos e com o tipo de consumidores que eles procuram
atender.

2.2.1.4 Promoo

Em termos de promoo, Cobra (2001) aponta como os componentes

bsicos da comunicao de um produto: a propaganda, a promoo de vendas, o
merchandising e as relaes pblicas.
Seguindo a mesma linha de pensamento, Godri (1997) relata que a
promoo envolve todo o esforo de comunicao com o mercado, para melhor
divulgao do produto ou servio. Incluem-se nesta atividade a propaganda,
merchandising, plug, promoes de vendas, venda pessoal, relaes pblicas,
entre outros.
 44

Kotler (2000) d nfase na adaptao de suas tcnicas de promoo de

vendas a diferentes mercados internacionais. Citando o exemplo da Grcia que
probe cupons, a Frana probe jogos de azar e limita os prmios a 5% do valor
do produto. Na Europa e no Japo, as pesquisas so feitas por correio e no por
telefone, que pode ser ramificaes para mala direta e outras campanhas de
promoo de vendas. O resultado dessas vrias preferncias e restries que
as empresas internacionais geralmente atribuem a promoo de vendas como
responsabilidade da administrao do local.
As empresas devem muito mais do que criar produtos que satisfaam os
desejos e necessidades dos consumidores, coloc-los disposio do mercado e
definir preos atrativos, o produto deve ser promovido, ou seja, comunicado, deve
informar aos consumidores sobre seus benefcios.
Qualquer empresa assume o papel de comunicadora e promotora. A
promoo consiste da combinao de vrios fatores: propaganda, venda pessoal,
promoo de vendas, relaes pblicas. Cada item tem suas caractersticas
peculiares. O mix de marketing por completo deve gerar um grande impacto de
comunicao, e muitos fatores influenciam a escolha e as ferramentas
promocionais do composto (KOTLER, 2000).
A promoo nada mais que a divulgao do produto. Se no h
promoo, h grandes chances dos consumidores no tomarem conhecimento de
sua existncia.
Segundo Kotler (2000), a promoo deve ser a mais agradvel e
presente.
Neste sentido, o marketing, conforme Romero (1998), oferece uma gama
considervel de ferramentas tecnologicamente modernas para a divulgao dos
produtos das organizaes. Cada um dos elementos do Composto Promocional
(comunicao do produto) tem uma finalidade especfica para fazer com que o
pblico-alvo tome conhecimento do produto.
Nesse sentido, Ogden (2002) apresenta a Comunicao Integrada de
Marketing como uma rea que requer execuo ttica, e acredita que cada
elemento envolvido representa vrios aspectos da funo da comunicao do
marketing, tais como:
(1) assessoria de imprensa geralmente realizada por um jornalista que
analisa situaes, que podem gerar matria sem custo, facilitando a vida de
 45

jornalistas, informando pblicos e trazendo benefcios s empresas, pessoas

fsicas como personalidade pblica, e organizaes como empresas estatais;
gerando assim a publicidade gratuita;
(2) marketing digital utiliza computadores e redes de computadores para
atingir pblicos e reforos do CIM;
(3) marketing direto visa criar uma resposta rpida e imediata do
mercado;
(4) propaganda o modo de execuo escolhido pelo patrocinador de
qualquer mensagem de lembrana, informaes ou persuaso, comunicada a um
mercado ou pblico-alvo atravs de um meio no pessoal; e,
(5) venda pessoal utilizada para gerar os benefcios da comunicao
individualizada, envolvendo dilogo entre empresas e o consumidor.
O fator-chave de sucesso a estratgia de comunicao, que ir veicular
a mensagem certa, pela mdia mais pertinente, disponibilizando o meio de
resposta mais adequado para atingir o alvo, e assim obter a maior taxa de
resposta possvel.
Para Futrell (2003) o gerente de marketing e a diretoria da empresa
definiro o oramento da empresa destinado a cada produto e o nvel de nfase a
se colocar em cada uma das variveis promocionais. O autor afirma que as
empresas costumam gastar mais dinheiro com sua fora de vendas do que com a
propaganda e a promoo. As organizaes que vendem para mercados
industriais gastam uma porcentagem maior do oramento de promoo com sua
fora de vendas do que com fabricantes de bens de consumo. por isso que os
compradores industriais no vem anncios de seus produtos na televiso; o
pessoal de vendas os mantm informados.
Futrell (2003) concorda com Godri (1997) quanto importncia da
divulgao do produto, e a promoo aumenta as vendas da empresa ao passar
informaes sobre o produto para clientes potenciais.
Conforme Godri (1997), h quatro elementos bsicos do esforo
promocional de uma empresa que so: venda pessoal, propaganda, publicidade e
promoo de vendas.
Alm disso, deve-se informar as pessoas sobre a existncia do produto; e
a promoo tambm informa aos consumidores sobre: os atributos, as vantagens
 46

e os benefcios do produto; onde compr-lo; e a comparao do preo versus

valor.

2.3 Pblico-alvo

Godri (1997) define pblico-alvo como um segmento em atributos ou

caractersticas comuns entre si. Representam aqueles consumidores que deseja-
se atingir com produtos ou servios.
J Kotler (2000) faz uma definio mais ampla e detalhada, afirmando
que a empresa pode at conhecer seu mercado-alvo, mas falha em conhecer
plenamente as necessidades dos consumidores. Entender essas necessidades
no nada simples, pois alguns consumidores tm necessidades que nem
mesmo eles esto plenamente conscientes de sua existncia ou podem express-
las. Quando o fazem, usam palavras que exigem alguma interpretao.
Ainda para Kotler (2000), os clientes possuem cinco tipos de
necessidades:
(1) necessidades declaradas (o consumido deseja um carro barato);
(2) necessidades reais (o consumidor deseja um carro cuja
manuteno, no o preo inicial, seja baixa);
(3) necessidades no declaradas (o consumidor quer bons servios do
revendedor);
(4) necessidades de prazer (o consumidor compra o carro e recebe um
mapa rodovirio do pas);
(5) necessidades secretas (o consumidor deseja ser visto pelos amigos
como inteligente e orientado para o valor do produto).
Kotler (2000) ressalta a importncia de se satisfazer s necessidades dos
consumidores, haja vista que as vendas de uma empresa decorrem de dois
grupos: consumidores novos e consumidores leais. A frum Company estima que
atraia um novo consumidor pode custar cinco vezes mais do que agradar um
consumidor leal. Pode custar dezesseis vezes mais trazer um novo consumidor
ao mesmo nvel de rentabilidade de um consumidor perdido. Assim, a reteno do
 47

consumidor mais importante do que sua atrao. A chave para a reteno do

consumidor sua satisfao.
Kotler (2006) finaliza que, em geral, uma empresa pode responder s
exigncias do consumidor oferecendo-lhes o que desejam ou necessitam
realmente. A chave para o marketing profissional entender as necessidades
reais dos consumidores melhor do que qualquer concorrente.
Corra (2006) afirma que muito importante ter conhecimento profundo
das caractersticas do pblico-alvo, para poder assim lanar um produto no
mercado.
Relata Kotler (2000) que na Era Industrial, especialmente aps a Segunda
Grande Guerra, se pensava em produzir um bem ou servio sem a preocupao
das necessidades e exigncias dos consumidores. Isso mudou com o
aquecimento da concorrncia e com o avano tecnolgico, os produtos foram
ficando semelhantes, tornando-se cada vez mais difcil a sua diferenciao.
Houve, ento, a inverso dos processos. O mercado que passou a determinar o
que desejava, cabendo ao fabricante produzir o que estava sendo solicitado,
porque a massa consumidora no pensa de forma homognea, formando grupos
com determinadas caractersticas e preferncias que diferenciam-se dos demais.
Chegou-se assim ao princpio da segmentao, que pressupe a
identificao das caractersticas de cada grupo para que todos os componentes
do processo de marketing estejam sintonizados para essa perspectiva.

2.4 Segmentao

por meio de segmentao que as empresas dividem os mercados que

iro atuar, ou seja, dividem mercados grandes e heterogneos em segmentos
menores.
A segmentao coloca os clientes em grupos que tm caractersticas
semelhantes, e essas caractersticas afetam seu comportamento no mercado.
Godri (1997) define segmentao como a subdiviso do mercado em
partes menores, guardando suas caractersticas bsicas.
 48

Segmentao o processo de escolha do pblico-alvo, concentrando os

esforos para garantir a melhor venda e o melhor posicionamento do produto e
servio, atendendo s necessidades dos clientes.
Segmentao significa um reconhecimento por algo efetuado com
sucesso em uma empresa. Pode ser reconhecimentos distintos, com relao s
compras efetuadas, e seus retornos, apesar de que nenhuma oferta satisfaa a
todos os clientes. Cada segmento de mercado tem sua forma de lidar com cada
oferta e a empresa tem que estudar suas oportunidades para tomar uma deciso
e ter uma posio (KOTLER, 2000).
Pode-se dizer tambm que um processo onde existe a diviso de
grupos heterogneos em homogneos entre si, e com isso, se formam segmentos
com caractersticas comportamentais e de necessidades. Este processo pode ser
realizado por diversos modos: intuitivamente ou por meio de processos
extremamente sofisticados, onde so utilizados modernos softwares e pessoas
com muito conhecimento de estatstica, matemtica ou at mesmo psicologia
para que possam agrupar estes consumidores (MOREIRA, 2005).
Para Kotler; Armstrong (2003) consideram que uma adequada
segmentao de mercado deve obedecer s seguintes caractersticas:
(1) Mensurabilidade - o tamanho e o poder de compra dos segmentos
precisam ser mensurveis.
(2) Acessibilidade - o grupo do segmento precisa ser acessvel, para
poder ser atendido. Na distribuio isto muito comum.
(3) Substancialidade - o grupo do segmento precisa ser em nmero
suficiente, que permita lucratividade s empresas.
(4) Operacionalidade - a empresa precisa ter condies para atingir os
grupos que diferenciou em sua pesquisa. Muitas vezes ela detecta vrios
segmentos para seus produtos, mas no consegue alcan-los ou, para alcan-
los no tem recursos ou no seria rentvel a operao.
Conforme Kotler; Armstrong (2003), os mercados de clientes finais podem
ser segmentados por cinco grandes grupos de variveis:
geogrfica: diviso do mercado em unidades geograficamente distintas.
possvel definir o mercado com respeito a blocos econmicos, continentes,
pases, regies, estados, cidades e bairros. A empresa pode decidir atuar em
 49

uma, algumas ou todas as reas, prestando ateno nas diferenas geogrficas

relacionadas s necessidades e aos desejos;
demogrfica: independentemente das unidades geogrficas, o que
importa so as caractersticas distintivas bsicas de grupos sociais. Assim, idade
e ciclo de vida, tamanho da famlia, sexo, renda, ocupao, grau de instruo,
raa, gerao, nacionalidade e classe social podem ser utilizados em conjunto ou
separadamente para entender as orientaes atitudinais e comportamentais de
grupos de clientes. Os fatores demogrficos constituem a base mais popular para
a segmentao de grupos de clientes. Uma razo para isto o fato de as
necessidades, os desejos e os ndices de utilizao geralmente variarem de
acordo com as variveis demogrficas. Outra razo est relacionada ao fato de
essas variveis serem mais facilmente mensuradas do que qualquer outro tipo.
Mesmo quando os segmentos de mercado so definidos utilizando-se em primeiro
lugar outras bases, como busca de benefcios e comportamento, suas
caractersticas demogrficas devem ser conhecidas em geral para se avaliar o
tamanho do mercado-alvo e para atingi-lo de maneira eficiente;
psicogrfica: os compradores so separados em grupos com base em
seu estilo de vida, personalidade, valores e envolvimento com o produto.
Portanto, baseados em caractersticas psicolgicas dos clientes. Os profissionais
de marketing tambm tm usado variveis de personalidade para segmentar
mercados;
comportamental: os clientes podem ser agrupados de formas diferentes
se a ateno dos pesquisados de marketing se voltarem aos conhecimentos
acumulados, atitude do cliente, ao uso que ele faz dos produtos, ocasies de
consumo e seu perfil de resposta. Os papis de compra e a forma como so
exercidos podem afetar o comportamento do cliente. Dividi-los em funo do nvel
de uso (costumazes, medianos e leves) pode ajudar a estabelecer estratgias
para a atrao e reteno dos clientes mais rentveis. Muitos profissionais de
marketing acreditam que as variveis comportamentais constituem o melhor ponto
de partida para o desenvolvimento de segmentos de mercado;
benefcios: esta varivel consiste no agrupamento de clientes de acordo
com os benefcios que buscam nos produtos e servios, como economia de
tempo ou dinheiro, servios agregados, funcionalidade, entre outros. Enfim, os
motivos bsicos pelos quais so atrados por diferentes ofertas. A segmentao
 50

por benefcio requer descobrir as principais vantagens que as pessoas procuram

em uma classe de produtos, os tipos de pessoas que procuram cada um desses
benefcios e as principais marcas que oferecem as vantagens procuradas.
A principal idia da segmentao romper com a cultura de que os
produtos so para todos, podendo entender as necessidades especficas de um
grupo de clientes.
Atravs da segmentao, a empresa pode estabelecer seu
posicionamento competitivo, concentrando-se nas necessidades e desejos dos
clientes. A empresa pode trabalhar de maneira mais produtiva ajustando seus
produtos, preos e programas s necessidades dos segmentos definidos
cuidadosamente, podendo ainda enfrentar uma menor concorrncia, caso poucos
concorrentes estejam voltados para esse segmento de mercado.

2.5 Satisfao

A satisfao, aliada ao bom atendimento, o aspecto que faz o cliente

retornar, por isso, a satisfao do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes
quando satisfeitos so mais do que simples consumidores ou clientes (KOTLER,
2000).
Ressalta-se que o consumidor fica satisfeito quando as ofertas (procura,
servios e atendimento) oferecidos ultrapassam as suas expectativas. Assim,
Kotler (2006, p.53) define que satisfao o sentimento de prazer ou de
desapontamento resultante da comparao de desempenho esperado pelo
produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa.
Em relao aos servios prestados pelas organizaes, afirmam Lovelock
e Wright (2001) que os clientes avaliam seus nveis de satisfao ou insatisfao
depois de cada encontro e utilizam essa informao para atualizar suas
percepes da qualidade do servio, apesar de que a qualidade no depende
necessariamente da experincia. Quando so servios que nunca consumiram,
as pessoas muitas vezes baseiam seus julgamentos de qualidade na palavra de
conhecidos ou na campanha de propaganda da empresa. Entretanto, os clientes
 51

devem de fato experimentar um servio antes de poderem ficar satisfeitos ou

insatisfeitos com o resultado.
Kotler (2006) ressalta que o foco do cliente permite que a empresa
alcance excelncia no nvel de satisfao, sendo que muitas empresas que
possuem sucesso mundial adotam essa estratgia. Para essas empresas, os
valores corporativos so: qualidade, atendimento, limpeza e valor.
Entretanto, Kotler (2006) alerta que pode no ser suficiente uma empresa
se sentir feliz por ter um ndice de 90% de clientes satisfeitos, enquanto o
concorrente pode ter um ndice de 99% de clientes satisfeitos. Neste caso,
mesmo com um alto ndice de satisfao, a empresa pode estar perdendo clientes
para a concorrncia.
Seybold (2002) considera a definio da estratgia de satisfao do
cliente/consumidor como uma deciso da cpula da empresa, mas considera
tambm que imprescindvel que os funcionrios da linha de frente, que
interagem com o consumidor, tenham autoridade e respaldo para dar consistncia
estratgia.
Ocorre que todo cliente espera sair satisfeito de uma transao comercial
e tambm espera que a empresa esteja empenhada em satisfaz-lo. Porm, ter
um cliente satisfeito no garante fidelidade.
A satisfao se mede atravs da relao entre o que o cliente recebeu ou
percebeu e o que esperava ter ou ver (percepo versus expectativa). Se a
percepo maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que
esperava. Mas, se for menor, frustra-se e no registra positivamente a
experincia. Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles
tendem a no mais se satisfazer se a empresa no conseguir acompanhar as
mudanas de suas necessidades e desejos, o que demanda tempo e
investimento (MCKENNA, 1999).
Desta forma, tem-se que a satisfao pode ser obtida em uma nica
transao, mas a fidelidade s se conquista a longo prazo. Nada garante que um
cliente satisfeito recusar as ofertas da concorrncia. J um cliente fiel pensar
duas vezes antes de trair.
Ademais, o mercado movido por uma forte concorrncia que pode vir a
confundir o consumidor. Este, por sua vez, procura apoiar-se numa empresa que
 52

possa lhe dar conforto, estabilidade e confiana, protegendo-o da gama de

informaes promocionais e duvidosas.
Fundamentam Kotler; Keller (2006) que a satisfao do comprador aps a
realizao da compra depende do desempenho da oferta em relao s suas
expectativas. De modo geral, satisfao a sensao de prazer e
desapontamento resultante da comparao entre o desempenho ou resultado
percebido de um produto e as expectativas do comprador. Se o desempenho no
alcanar as expectativas, o cliente ficar insatisfeito. Se alcan-las, ele ficar
satisfeito. Se o desempenho for alm das expectativas, o cliente ficar altamente
satisfeito ou encantado.
A habilidade de uma empresa em satisfazer clientes deve ser seu atributo
ps-marketing mais importante. Devido importncia de satisfazer clientes,
necessria a realizao de pesquisas de mensurao de satisfao, para
monitorar objetivamente como a organizao est procedendo.
De acordo com Las Casas (2005), alguns fatores so significativos para
expressar a satisfao dos clientes com a empresa. So eles:
quantidade comprada;
grau de lealdade marca;
taxas de repetio de compra;
qualidade percebida do produto;
imagem da marca;
nmero de reclamaes.
Esses indicadores podem ser obtidos a partir dos dados de controle de
vendas, como quantidade comprada, lealdade marca e taxas de repetio de
compra.
Assim sendo, no incio de uma campanha para a conquista da
credibilidade, que inevitavelmente um processo lento e difcil, aconselhvel
que se selecione, cuidadosamente, os primeiros usurios do produto, seguido das
principais empresas de suporte externas e, no menos importante, a conquista de
uma infra-estrutura adequada, tendo sempre o cuidado de controlar a imagem da
empresa, para que assim os clientes sintam-se importantes e queridos pelas
organizaes (SEYBOLD, 2002).
 53

As empresas tm que ter qualidade nos servios, no atendimento

prestado ao cliente, onde o relacionamento ir se desenvolver no apenas com o
gerente da rea, mas sim com todos os colaboradores. Mas at as empresas com
baixa qualidade em servios podem ter um nvel mais alto de compras pelo
mesmo cliente, elas apenas tm que ter preos mais baixos, mas podem no
atingir a satisfao do cliente. Neste caso, a concorrncia tambm pode adotar
uma poltica de preos baixos aliado ao bom atendimento de servios, sendo
assim, fica mais difcil dos clientes continuarem fiis (PALMER, 2006).

2.6 Pesquisa Mercadolgica

A pesquisa mercadolgica, tambm conhecida como pesquisa de

marketing o planejamento, coleta, anlise e apresentao sistemtica de dados
e descobertas relevantes sobre uma situao especfica de marketing enfrentada
por uma empresa (KOTLER, 2000, p.114).
Esse mecanismo tem como funo ligar o consumidor e o pblico ao
marketing atravs da informao (MATTAR, 2005).
Segundo Kirt; Miller apud Mattar (2005), elas podem ser diferenciadas
quanto ao mtodo da pesquisa em quantitativa e qualitativa. A quantitativa
usada para levantar indicadores no mercado e a qualitativa quando a necessidade
for conhecer a percepo dos clientes sem quantific-los.
Mattar (2005) considera o objetivo e o grau em que o problema de
pesquisa est cristalizado e, a seguir, a natureza do relacionamento entre as
variveis estudadas. A classificao resultante :
(1) Pesquisas exploratrias: a pesquisa exploratria visa prover o
pesquisador de maior conhecimento sobre o tema ou problema de pesquisa em
perspectiva. Por isso, apropriada para os primeiros estgios da investigao
quando a familiaridade, o conhecimento e a compreenso do fenmeno por parte
do pesquisador so, geralmente, pouco ou inexistente.
(2) Pesquisas conclusivas descritivas: as pesquisas conclusivas so
caracterizadas por possurem objetos bem definidos, procedimentos formais,
 54

serem bem estruturadas e dirigidas para a soluo de problemas ou avaliao de

alternativas de cursos de ao.
(3) Pesquisas ocasionais e pesquisas evolutivas: o projeto de pesquisa
ocasional o mais conhecido e mais usado nos projetos de pesquisa descritiva.
caracterizado pelo uso de uma amostra de elementos da populao de interesse,
em que os elementos so medidos uma nica vez no tempo e visa atender a um
objetivo especfico. O projeto ocasional proporciona viso das variveis em
estudo em determinado momento.
(4) Pesquisa conclusiva casual: o senso comum que se faz de
casualidade a de que um nico acontecimento, a causa sempre provoca outro
acontecimento, o efeito.
 55

3 APRESENTAO DOS RESULTADOS DA PESQUISA

Este captulo apresenta o histrico e o quadro de funcionrios da empresa

Distribuidora de Bebidas Lussoli, alm dos dados coletados atravs dos
questionrios aplicados aos clientes e a tabulao em forma de grficos e
quadros, a fim de ser analisado o nvel de satisfao dos clientes da empresa em
estudo.

3.1 Caracterizao da Empresa

A Distribuidora de Bebidas Lussoli foi fundada no ano de 1989, com o

intuito de ampliar a renda da famlia. No incio, a empresa oferecia um reduzido
mix de produtos, devido ao baixo investimento que foi realizado.
Com o passar dos anos, a empresa foi reinvestindo todo seu lucro no
prprio negcio, e passou a ampliar o mix de produtos, agregando qualidade aos
servios prestados e conquistando a confiabilidade dos clientes.
Este processo de fidelizao de seus clientes fez com que esses
passassem a indicar e divulgar a empresa para seus amigos; e alm do mix de
produtos da empresa, sua carteira de clientes tambm foi ampliada.
A empresa realiza planejamento anual, buscando sempre melhorar a
prestao de seus servios, atravs do atendimento aos seus clientes e o
atendimento de suas necessidades no setor de bebidas.
A empresa est localizada na Rua Augusto Klapoth, s/n, na cidade de
Brusque/SC desde sua fundao, sendo ampliada somente sua estrutura fsica a
fim de adequar-se s necessidades de estoque e movimentao de produtos.
Conta com 12 funcionrios em seu quadro, alm do scio-proprietrio,
que administra todos os setores da empresa, conforme visualizado na figura 5.
 56

Scio-proprietrio
(1)

Motorista Vendedor Controle estoque Compras e

(2) (2) e pedidos Financeiro
(1) (1)

Ajudante Faturamento e
(4) Cobrana
(1)

Cobrana
(1)

Figura 5 Organograma da empresa.

FONTE: Elaborado pela acadmica (2008).

Conforme a Figura 5, os motoristas e ajudantes so responsveis pelas

entregas dos pedidos dos clientes, carregamento e descarregamento dos
produtos no caminho; os vendedores ficam no ambiente interno da empresa
atendendo aos clientes pessoalmente e via telefone; o funcionrio responsvel
pela cobrana verifica os ttulos emitidos e realiza suas baixas no sistema, alm
de entrar em contato com os clientes no caso de ttulos com atrasos ou cheques
devolvidos; o funcionrio de compras e financeiro realiza o fluxo de caixa da
empresa, alm de cotaes com fornecedores para efetuar a compra dos
produtos, controle das contas bancrias e pagamento aos fornecedores; outro
funcionrio cuida do faturamento e cobrana, administrando as duplicatas a
receber dos clientes e as baixas necessrias, alm de consultas aos cadastros
dos clientes antes de liberar os pedidos; e um funcionrio administra os estoques
e passa ao funcionrio do financeiro e compras os produtos que devem ser
repostos, a fim de atender demanda dos clientes da empresa.
 57

3.1.1 Servios e produtos da empresa

Atualmente, a empresa comercializa linhas de cervejas em geral,

refrigerantes, gua, chocoleite, destilados, sucos, de diversas marcas, tais como
Skol, Brahma, Antrtica, Nova Schin, Colnia, Kaiser, Boehmia, Coca-Coca,
Guaran, gua da Serra, Thon, gua Santa Catarina, gua da Leve, Chocoleite,
Nitrix, Smirnoff vodka.
Este amplo mix de produtos proporciona aos seus clientes a escolha pela
bebida de sua preferncia em relao marca, ou a escolha de bebida que se
adeque ao custo que pretenda desembolsar.
A empresa oferece ainda a entrega dos pedidos dos clientes no local
desejado, alm do atendimento no estabelecimento do cliente, quando os
entregadores passam, alm dos produtos feitos pelo telefone, com maior
comodidade e segurana.
Os principais clientes da empresa so os bares, restaurantes,
associaes, cantinas escolares e mercados, localizados na cidade de Brusque e
Guabiruba, que costumam comprar em quantidade maior a fim de conseguir
preos mais competitivos e prazos de pagamento.
Buscando manter seus clientes sempre satisfeitos e estreitar os laos de
parceria, a empresa realiza a troca de produtos, sem custo algum para o cliente,
de produtos que tenham validade vencida, pois a Distribuidora Lussoli tambm
poder devolver esse produto ao fabricante sem custo algum, sendo realizada a
troca.
O horrio de funcionamento da empresa das 07:30 s 12:00 e das
13:30 s 18:30h., sendo que em dias de maior movimento, o expediente somente
ser encerrado aps a realizao de todas as entregas.
 58

3.2 Anlise e apresentao dos resultados

3.2.1 Perfil dos clientes

A fim de avaliar o nvel de satisfao dos clientes da empresa

Distribuidora Lussoli, localizada na cidade de Brusque, foi elaborado um
questionrio, que foi aplicado aos seus clientes no perodo de 15 de setembro a
15 de outubro de 2008. O questionrio foi formado por 31 questes, sendo que 30
foram do tipo fechadas e uma questo foi aberta.
No primeiro momento, o questionrio buscou identificar o perfil dos
clientes da empresa. Por meio das informaes sobre tipo de estabelecimento,
tempo de existncia e localizao do cliente.
No grfico (1) a seguir visualizado o tipo de estabelecimento do cliente.

13% Restaurante
Associao
45%
23% Bar
Cantina escolar
Mercado
3% Hotel
9% 7%

Grfico 1: Estabelecimento do cliente.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Destaca o grfico 1 que uma parcela significativa de clientes da empresa

formada restaurantes (45%), sendo seguida dos mercados da regio (23%) e
dos hotis (13%). Este fato se deve a esses estabelecimentos terem um consumo
maior de bebidas, e optarem por adquirir em grande quantidade, a fim de atender
sua demanda.
 59

A compra de produtos pela distribuidora garante a esse tipo de cliente

preos competitivos e forma de pagamento mais estendida, alm da entrega do
produto no dia e hora agendados. Em menor percentual, aparecem as
associaes, bares e cantinas escolares.
Buscando apresentar o tempo em que o cliente est atuando no mercado,
o grfico (2) a seguir apresenta seu tempo de existncia.

11%
11% 30% 0 a 5 anos
6 a 10 anos
11 a 15 anos
16 a 20 anos
22%
mais de 21 anos
26%

Grfico 2: Tempo de existncia.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Como percebe-se atravs da anlise do grfico 2, 30% dos clientes da

empresa esto no mercado a 5 anos; sendo que 26% possuem suas empresas de
6 a 10; 22% foram fundadas entre 11 e 15 anos; 11% entre 16 e 20 anos; e ainda
outros 11% h mais de 21 anos. Verifica-se uma maior concentrao de clientes
(56%) que esto no mercado at 10 anos.
No grfico (3) apresentado o bairro em que a empresa do cliente est
localizada.
 60

Bruschal
4% 10% 3% 5% Zanto
11%
4% So Luis
9%
Guarani
Centro
Jardim Maluche
54% Poo Fundo
Steffen

Grfico 3: Localizao do cliente.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Verifica-se atravs do grfico 3 que 54% dos clientes esto localizados no

centro da cidade de Brusque; enquanto que 11% esto no bairro So Luis; 10%
no bairro Steffen; 9% no bairro Guarani e em menor percentual encontram-se
clientes que esto localizados nos bairros Bruschal, Zanto, Jardim Maluche, e
Poo Fundo.
Para a Distribuidora Lussoli, a localizao do cliente no levada em
considerao no momento da venda, pois a empresa realiza as entregas em
todos os bairros da cidade de Brusque e Guabiruba se qualquer tipo de custo.
Mesmo assim, percebe-se concentrao dos clientes no centro da cidade.
Isso pode se dar devido ao fato de haver maior circulao de clientes, havendo
uma concentrao de estabelecimentos comerciais nesta regio ser maior.
Outra informao importante a ser considerada para esse estudo o fato
de muitas empresas buscarem estar localizadas no centro da cidade, por ser
estar localizado em local estratgico.
 61

3.2.2 Nvel de satisfao quanto aos produtos, servios e atendimento

Para Kotler (2000, p.58) satisfao consiste na sensao de prazer ou

desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado)
percebido de um produto em relao s expectativas do comprador.
Este item do trabalho apresenta a percepo dos clientes em relao
importncia de quesitos relacionados aos produtos, servios e atendimento da
Distribuidora Lussoli. Neste ponto, a amostra de clientes pesquisados tiveram a
opo de assinalar como: Muita Importncia, Importncia, Pouca Importncia,
Sem Importncia, No Uso.
Posteriormente, o questionrio buscou identificar o grau de satisfao dos
clientes em relao aos produtos, servios e atendimento, sendo apresentadas as
seguintes opes: Muito Satisfeito, Satisfeito, Insatisfeito, Muito Insatisfeito,
Indiferente.

3.2.2.1 Nvel satisfao produto

Este item do trabalho apresenta a percepo dos clientes em relao ao

nvel de importncia e o grau de satisfao quanto marca, tipo de produto,
variedade, preos, vencimento da validade.
Quanto compra de bebidas de outras empresas, o grfico (4) a seguir
apresenta quais os concorrentes que o cliente questionado costuma comprar seus
produtos.
 62

15%
11% 44% No costuma
Supermercados
Eder Bebidas
Mayco Bebidas
30%

Grfico 4: Compra em outra distribuidora.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Os resultados do grfico 4 indicam que 44% dos clientes no costumam

comprar bebidas de outras empresas, garantindo todos os seus produtos na
Distribuidora Lussoli; enquanto que 30% costumam adquirir bebidas em
supermercados, principalmente em casos de emergncia; 15% costumam adquirir
bebidas na empresa Mayco Bebidas; e 11% na Eder Bebidas, nos casos em que
essas apresentem preos mais baratos, pois a maioria das empresas costuma
realizar cotaes e compras semanais dos produtos.

3.2.3 Nvel de satisfao dos servios e atendimento

Foi identificado o grau de importncia que o cliente atribui aos quesitos

relacionados aos produtos oferecidos pela empresa, e a seguir o seu nvel de
satisfao.
Para Kotler (2000, p.58) satisfao consiste na sensao de prazer ou
desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado)
percebido de um produto em relao s expectativas do comprador.
A satisfao a percepo de desempenho e expectativas percebidas
pelos clientes no momento da compra de um produto ou da realizao de um
servio. Se o desempenho no alcanar as expectativas, o cliente ficar
 63

insatisfeito. Se o desempenho alcanar as expectativas, o cliente ficar satisfeito.

Mas, se o desempenho for alm das expectativas, o cliente ficar altamente
satisfeito ou encantado, conforme Kotler e Keller (2006).
A seguir, ser analisado o nvel de importncia e o grau de satisfao dos
clientes em relao aos produtos, servios e o atendimento oferecido pela
Distribuidora Lussoli.
Quanto importncia que os clientes do s marcas, o grfico (5) a
seguir destaca a percepo dos clientes.

0%
0%
2% 0% Muita Importncia
Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
No uso
98%

Grfico 5: Importncia das marcas.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Destaca-se no grfico 5 que 98% dos clientes do muita importncia s

marcas; enquanto que somente 2% do importncia. Verifica-se que muitos
clientes agregam o fator qualidade do produto devido sua marca e empresa
fabricante, alm dos consumidores finais tambm comprarem muitos produtos
pelas marcas de seus rtulos.
 64

0%
0%
0%
Muito Satisfeito
0% Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
100%
Indiferente

Grfico 6: Satisfao em relao s marcas.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Da mesma forma, verifica-se no grfico 6 que todos os clientes que

participaram da pesquisa destacaram que esto muito satisfeitos em relao s
marcas oferecidas pela Distribuidora Lussoli.
No h clientes que assinalaram estar satisfeitos, insatisfeitos, muito
insatisfeitos ou indiferentes em relao s marcas dos produtos comercializados
pela empresa.
No grfico (7) visualizada a importncia dada pelos clientes em relao
aos tipos de produtos comercializados pela empresa.

0%
0%
1% 0% Muita Importncia
Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
No uso
99%

Grfico 7: Importncia do tipo de produto.

Fonte: Elaborado pela acadmica.
 65

A maioria dos clientes (99%) afirmam que do muita importncia ao tipo

de produto, neste caso, bebidas, e somente 1% do importncia. Conciliando ao
ramo de atividade dos clientes, que so bares, hotis, mercados, restaurantes,
associaes e cantinas escolares, as bebidas so fundamentais de serem
comercializadas, pois so vendidas juntamente com as refeies e fazem parte do
mix da empresa do cliente.
Em relao satisfao dos clientes quanto ao tipo de produto, o grfico
(8) apresenta os resultados.

0%
0%
0%
Muito Satisfeito
0% Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
100%
Indiferente

Grfico 8: Satisfao em relao ao tipo de produto.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Todos os clientes que participaram da pesquisa (100%) encontram-se

muito satisfeitos com o tipo de produto comercializado pela Distribuidora Lussoli,
conforme grfico 8, haja vista que a empresa busca oferecer uma linha variada de
bebidas, alm de comercializar diversas marcas, que venham a atender ao cliente
em relao preferncias de consumo, preos e marcas.
Em relao variedade dos produtos, o grfico (9) a seguir destaca a
percepo dos clientes que compuseram a amostra.
 66

0%
0%
1% 0% Muita Importncia
Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
No uso
99%

Grfico 9: Importncia quanto variedade de produtos.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

A empresa comercializa um diversificado e amplo mix de produtos, e

nesse sentido, quanto ao grau de importncia, 99% dos clientes da empresa
avaliam como muito importante a variedade de produtos; enquanto que 1% avalia
como importante esta variedade.
No Grfico (10) abaixo apresentado o grau de satisfao dos clientes
quanto variedade dos produtos.

0%
0%
0%
Muito Satisfeito
0% Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
100%
Indiferente

Grfico 10: Satisfao em relao variedade dos produtos.

Fonte: Elaborado pela acadmica.
 67

Quanto ao grau de satisfao dos clientes em relao variedade de

produtos da empresa Distribuidora Lussoli, o grfico 10 mostra que todos os
clientes apontaram estar muito satisfeitos (100%).
Nenhum cliente assinalou que encontra-se satisfeito, insatisfeito, muito
insatisfeito ou indiferente quanto variedade de produtos comercializados pela
empresa em estudo.
Quanto questionados sobre o grau de importncia que assinalam em
relao aos preos competitivos dos produtos comercializados por uma empresa,
todos os clientes destacam como muito importante esta avaliao, conforme
grfico (11).

0%
0%
0%
Muita Importncia
0% Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
100%
No uso

Grfico 11: Importncia quanto aos preos competitivos.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

De acordo com o grfico 11, nenhum cliente percebe como importante,

pouco importante, sem importncia ou no usa esta avaliao em relao aos
preos competitivos praticados pelas empresas.
Quanto aos preos competitivos, o grfico (12) mostra o grau de
satisfao dos clientes da Distribuidora Lussoli.
 68

0%
0%
1% 0% Muito Satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Indiferente
99%

Grfico 12: Satisfao em relao aos preos competitivos.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Observa-se no grfico 12 que 99% dos clientes apontaram estar muito

satisfeitos em relao aos preos competitivos praticados pela Distribuidora
Lussoli, enquanto que 1% dos clientes encontram-se satisfeitos.
A empresa em estudo busca manter-se competitiva atravs de seus
preos, diferenciais no atendimento e diversidade de produtos.
Quanto troca de produtos, principalmente com validade vencida, os
clientes avaliam como muito importante as empresas realizarem este tipo de
servio. Da mesma forma, todos os clientes apontaram estar muito satisfeitos com
a Distribuidora Lussoli em relao troca de produtos, quando se faz necessrio,
conforme grficos a seguir (13) (14).
 69

0%
0%
0%
Muita Importncia
0% Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
100%
No uso

Grfico 13: Importncia quanto troca de produtos.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

0%
0%
0%
Muito Satisfeito
0% Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
100%
Indiferente

Grfico 14: Satisfao em relao troca de produtos.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

A Distribuidora Lussoli tambm realiza suas trocas junto aos seus

fornecedores, por isso, todos os produtos que apresentem problemas ou prazos
de validade vencidos, so devolvidos e substitudos sem nenhum tipo de custo
para seus clientes.
Nesse sentido, os clientes apresentam sua percepo quanto ao nvel de
importncia em relao ao vencimento da validade no grfico (15) a seguir.
 70

0%
0%
0%
Muita Importncia
0% Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
100%
No uso

Grfico 15: Importncia quanto ao vencimento da validade.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Quando questionados sobre o vencimento da validade, o grfico 15

mostra que todos os clientes avaliam como muito importante a compra de
produtos que no estejam prximas de seu vencimento, a fim de terem um prazo
maior para comercializarem.
J em relao ao grau de satisfao quanto ao vencimento da validade
dos produtos comercializados pela Distribuidora Lussoli, os clientes apresentam
sua percepo no grfico (16):

1% 0%
1% 0% Muito Satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Indiferente
98%

Grfico 16: Satisfao em relao ao vencimento da validade.

Fonte: Elaborado pela acadmica.
 71

De acordo com o grfico (16), 98% dos clientes encontram-se muito

satisfeitos; 1% esto satisfeitos; e 1% indiferente quanto ao vencimento da
validade dos produtos.
Ressalta-se que a Distribuidora Lussoli trabalha com controle de estoque
do tipo PEPS Primeiro que Entra Primeiro que Sai e como possui em elevado
giro de estoque, no h produtos na empresa com prazos prximos sua
validade.
O ltimo tpico avaliado no quesito produto foi o preo pago pelos
produtos. O grfico (17) mostra a importncia dos clientes em relao ao preo
pago dos produtos.

0%
0%
2% 0% Muita Importncia
Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
No uso
98%

Grfico 17: Importncia quanto ao preo pago.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Os consumidores buscam qualidade aliada a preos condizentes ao

produto que esto adquirindo. Por isso, 98% avaliam como muito importante o
preo pago aos produtos; enquanto que 2% destacam como importante.
Os clientes avaliam como muito importante o preo pago dos produtos
(98%), o grfico (18) a seguir destaca o nvel de satisfao dos clientes em
relao aos preos pagos nos produtos comercializados pela Distribuidora
Lussoli.
 72

1% 0%
1% 0% Muito Satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Indiferente
98%

Grfico 18: Satisfao em relao ao preo pago.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

A maior parte dos clientes, 98% esto muito satisfeitos quanto aos preos
pagos pelos produtos comercializados pela Distribuidora; enquanto que 1% est
satisfeito e outros 1% esto insatisfeitos. Este fato se deve concorrncia que a
empresa enfrenta, e que possui preos competitivos de alguns produtos que
encontram-se mais baixos do que os praticados pela Distribuidora Lussoli.
O Quadro 4 resume as respostas dos clientes preenchidas no
questionrio, em relao ao produto, quanto ao grau de importncia e de
satisfao quanto aos itens marcas, tipo de produto, variedade de produtos, preo
competitivo, troca de produtos, vencimento da validade e preo pago.
 73

Grau de Importncia Grau de Satisfao

MI I PI SI NU MS S IS MI I
Marcas 98 2 0 0 0 100 0 0 0 0
Tipo de produto 99 1 0 0 0 100 0 0 0 0
Variedade de produtos 99 1 0 0 0 100 0 0 0 0
Preo competitivo 100 0 0 0 0 99 1 0 0 0
Troca de produtos 100 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Vencimento validade 100 0 0 0 0 98 1 1 0 0
Preo pago 98 2 0 0 0 98 1 1 0 0
MI Muita Importncia MS Muita Satisfeito
I Importncia S - Satisfeito
PI Pouca Importncia IS - Insatisfeito
SI Sem Importncia MI Muito Insatisfeito
NU No Uso I - Indiferente

Quadro 4- Grau de importncia e de satisfao dos clientes quanto aos produtos comercializados
pela empresa (em %).
Fonte: Elaborado pela acadmica.

Observa-se no quadro 4 que em relao ao produto, os quesitos que os

clientes avaliam como muito importante, foram avaliados pelos clientes como
muito satisfeitos, havendo pontos destacados como deficientes em relao aos
itens pesquisados no questionrio em relao ao vencimento da validade e preo
pago.

3.2.4 Nvel de satisfao dos clientes em relao aos servios da

empresa

A terceira parte do questionrio aplicado aos clientes da Distribuidora

Lussoli, buscou identificar a percepo dos clientes quanto importncia e a
satisfao dos clientes em relao aos servios oferecidos pelas distribuidoras de
bebidas.
Destaca Cobra (2001) que torna-se cada vez mais ntida a importncia do
servio como fator estratgico de diferenciao de negcios, pois cliente satisfeito
a essncia de qualquer negcio srio. A satisfao do cliente o elemento
fundamental da noo de servio clientela, tanto do servio pr-venda quanto
 74

do ps-venda, ou mesmo do servio de instalao de um servio. Deve-se levar

em conta que a satisfao do consumidor depende de um grande nmero de
fatores objetivos e tambm subjetivos, pois a intangibilidade uma caracterstica
dos servios.
A importncia do servio como fator diferenciador de marketing cresce
medida que se observa que produtos de excelente tecnologia, quando no
desenvolvidos e levados ao mercado atravs de um departamento de marketing,
podem apresentar desempenhos insatisfatrios. Portanto, ter um bom produto s
no basta, preciso oferecer aos clientes e consumidores servios de qualidade.
Neste item do trabalho apresentado o nvel de importncia e o grau de
satisfao dos clientes em relao aos seguintes fatores: condies de
pagamento, desconto vista, estacionamento, localizao da empresa,
visualizao da empresa, horrio de funcionamento, facilidade de resoluo de
problemas, brindes e descontos, promoes, promoes e divulgao, sistema de
negociao, estrutura para carga e descarga.
O primeiro item avaliado em relao aos servios visualizado atravs do
grfico (19), que mostra a percepo dos clientes em relao importncia dada
quanto s condies de pagamento.

0%
0%
1% 0% Muita Importncia
Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
No uso
99%

Grfico 19: Importncia quanto s condies de pagamento.

Fonte: Elaborado pela acadmica.
 75

Destaca o grfico 19 que a maioria dos clientes (99%) d muita

importncia s condies de pagamento praticadas pelas empresas, sendo que
para 1% dos clientes este item possui importncia.
O Grfico (20) abaixo apresenta o grau de satisfao dos clientes em
relao s condies de pagamento.

0%
0%
0%
Muito Satisfeito
0% Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
100%
Indiferente

Grfico 20: Satisfao em relao s condies de pagamento.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

A Distribuidora Lussoli pratica formas diferenciadas de pagamento.

Conforme o grfico 20, todos os clientes da empresa (100%) apresentam nvel de
satisfao como muito satisfeitos quanto s condies de pagamento da
empresa, que poder ser vista, cheque pr-datado para sete dias, mediante
consulta do cheque, emisso de boleto bancrio para pagamento com vencimento
para at sete dias a contar da data da compra, e para alguns clientes mais
antigos o cobrador passar em sete dias cobrando o pedido anterior, j que so
clientes que compram semanalmente.
Em relao aos servios prestados pelas empresas, o grfico (21) a
seguir apresenta o nvel de importncia dos clientes quanto a este quesito.
 76

0%
0%
0%
Muita Importncia
0% Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
100%
No uso

Grfico 21: Importncia quanto aos servios prestados.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Conforme o grfico 21, todos os clientes avaliam como muito importante

este quesito, pois se o atendimento no for satisfatrio, o cliente no retorna
empresa.
O grfico (22) a seguir aponta o grau de satisfao dos clientes em
relao aos servios prestados.

0%
0%
0%
Muito Satisfeito
0% Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
100%
Indiferente

Grfico 22: Satisfao em relao aos servios prestados.

Fonte: Elaborado pela acadmica.
 77

Em relao Distribuidora Lusoli, quanto aos servios de atendimento,

entrega, vendas e financeiro da empresa, o grfico 22 mostrou que todos os
clientes apontaram estar muito satisfeitos.
A empresa prima pela qualidade nos servios, atendendo ao cliente da
melhor maneira possvel. Conforme entrevista realizada com o proprietrio da
empresa, os funcionrios so contratados mediante experincia anterior na
funo que iro desempenhar, apesar da empresa no proporcionar treinamento
aos seus colaboradores.
Em relao aos descontos para compras com pagamentos vista, o
grfico (23) mostra a percepo do cliente quanto sua importncia.

0%
0%
2% 0% Muita Importncia
Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
No uso
98%

Grfico 23: Importncia quanto ao desconto vista.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Os clientes (98%) do muita importncia para os descontos

proporcionados pelas empresas quando os pagamentos so realizados vista,
enquanto que 2% dos clientes do importncia (Grfico 23).
Os clientes buscam barganhar por menores preos no momento da
negociao, e muitas vezes optam pelo pagamento vista para conseguirem
preos melhores.
Em relao ao desconto para pagamentos vista, o grfico (24)
apresenta o nvel de satisfao dos clientes da Distribuidora Lussoli.
 78

2%
0%
13%
Muito Satisfeito
35%
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Indiferente
50%

Grfico 24: Satisfao em relao ao desconto vista.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

De acordo com o grfico 24, 50% dos clientes esto satisfeitos em

relao aos descontos praticados pela empresa para os pagamentos vista; 35%
encontram-se muito satisfeitos; 13% afirmaram estar insatisfeitos; e ainda 2% dos
clientes esto muito insatisfeitos.
Nenhum cliente apontou estar indiferente em relao aos descontos para
pagamento vista. A organizao praticamente no oferece desconto para
pagamentos vista, com exceo para grandes pedidos e alguns produtos so
feitos com preos mais reduzidos.
A empresa j trabalha com reduzida margem de lucro, buscando competir
em relao aos seus preos, e por isso no consegue reduzi-los quando o
pagamento vista.
Em relao ao estacionamento disponibilizado pelas empresas, o grfico
(25) apresenta o grau de importncia dada pelos clientes.
 79

10% 0%
12% Muita Importncia
44% Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia

34% No uso

Grfico 25: Importncia quanto ao estacionamento.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Como apontado no grfico 25, 44% avaliam como muito importante o

estacionamento disponibilizado pela empresa; enquanto que 34% dos clientes
avaliam como importante; 12% do pouca importncia; e ainda 10% apontam
como sem importncia o estacionamento da empresa.
Dessa maneira, o grfico (26) destaca o nvel de satisfao dos clientes
em relao ao estacionamento da empresa Distribuidora Lussoli.

1% 0%
2% 0% Muito Satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Indiferente
97%

Grfico 26: Satisfao em relao ao estacionamento.

Fonte: Elaborado pela acadmica.
 80

No grfico 26, 97% dos clientes esto muito satisfeitos em relao ao

estacionamento da empresa em estudo; 2% apontaram estar satisfeitos; e ainda
1% esto insatisfeitos.
A Distribuidora disponibiliza aos seus clientes estacionamento prprio,
apesar da maioria dos clientes no precisar ir empresa adquirir seus produtos
devido entrega realizada pela empresa aos seus clientes.
Quanto localizao das empresas, os clientes avaliam sua percepo
quanto importncia no grfico (27).

18% 2%
25% Muita Importncia
Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
25%
No uso
30%

Grfico 27: Importncia quanto localizao da empresa.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Destaca-se grfico 27 que as opinies dos clientes e sua avaliao

quanto importncia so bastante variadas. Para 30% dos clientes, a localizao
importante; 25% acreditam ser muito importante; outros 25% avaliam como
sendo de pouca importncia este item; 18% assinalaram como sem importncia; e
ainda 2% afirmam que no utilizam esta informao ou a avaliam como sendo
sem qualquer importncia.
Outra informao relevante para a pesquisa apresentada no grfico (28)
com o nvel de satisfao dos clientes quanto localizao da empresa
Distribuidora Lussoli.
 81

1%
11%
0% Muito Satisfeito
24% Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
64%
Indiferente

Grfico 28: Satisfao em relao localizao da empresa.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Verifica-se no grfico 28 que o nvel de satisfao dos clientes em relao

localizao da empresa Distribuidora Lussoli tambm apresentou diversas
percepes, sendo que 64% dos clientes esto muito satisfeitos; 24% encontram-
se satisfeitos; 11% apontaram sua insatisfao quanto localizao da empresa;
e ainda 1% esto muito insatisfeitos. A maior parte dos clientes (88%) encontram-
se muito satisfeitos e satisfeitos com a localizao da empresa, haja vista que os
clientes que participaram da pesquisa esto localizados tambm na cidade de
Brusque.
Quanto visualizao de uma empresa perante seu mercado, os clientes
apontam no grfico (29) sua percepo quanto ao grau de importncia.

21% 0% 19%
Muita Importncia
Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
25%
35% No uso

Grfico 29: Importncia quanto visualizao da empresa.

Fonte: Elaborado pela acadmica.
 82

No grfico 29 apresentado o nvel de importncia dos clientes quanto

visualizao da empresa. A visualizao da empresa refere-se a como as demais
empresas e clientes vem uma empresa perante o segmento em que est
inserida. Para 35% dos clientes, este item possui pouca importncia; 25% avaliam
como sendo importante; j para 21% dos clientes este fator sem importncia; e
para 19% a visualizao da empresa possui muita importncia. Com isso,
percebe-se que os clientes buscam empresas que oferecem qualidade dos
produtos, preos competitivos e servios que atendam s suas necessidades,
sem dar importncia se a empresa bem visualizada no mercado.
O Grfico (30) apresenta o grau de satisfao dos clientes quanto
visualizao da empresa Distribuidora Lussoli.

0%
0%
0%
Muito Satisfeito
0% Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
100%
Indiferente

Grfico 30: Satisfao em relao visualizao da empresa.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Ainda quanto visualizao da empresa, o grfico 30 apresenta que

todos os clientes (100%) esto muito satisfeitos com a Distribuidora Lussoli.
Posteriormente, os clientes avaliam o grau de importncia quanto ao
horrio de funcionamento de uma empresa no grfico (31).
 83

0%
0%
2% 0% Muita Importncia
Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
No uso
98%

Grfico 31: Importncia quanto ao horrio de funcionamento.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Verifica-se no grfico 31 que 98% dos clientes que participaram da

pesquisa avaliam como muito importante o horrio de funcionamento de uma
empresa; enquanto que 2% dos clientes apontam como sendo importante.
Em relao ao horrio de atendimento da Distribuidora Lussoli, todos os
clientes apontam estar muito satisfeitos. O horrio de funcionamento da empresa
das 07h 30min s 12h e das 13h 30min s 18h 30min, de segunda sexta-feira
e aos sbados das 07h 30min s 12h.
Outro item avaliado no questionrio pelos clientes foi a facilidade em
resolver problemas, e todos os clientes avaliaram como sendo muito importante
este item pelas empresas.
Assim, o grfico (32) destaca o nvel de satisfao dos clientes quanto
facilidade de resoluo de problemas pela empresa Distribuidora Lussoli.
 84

0%
0%
1% 0% Muito Satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Indiferente
99%

Grfico 32: Satisfao em relao facilidade de resoluo de problemas.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

A anlise dos resultados (Grfico 32) apontam que a maioria dos clientes,
cerca de 99% apontaram que encontram-se muito satisfeitos em relao
facilidade de resoluo de problemas pelos colaboradores da Distribuidora
Lussoli, enquanto que somente 1% encontra-se satisfeito.
Este fato se deve empresa estar no mercado no mercado h 19 anos, e
possuir experincia em seu segmento de atuao.
Outro item que merecedor de importncia para os clientes so os
brindes e descontos no momento da compra de produtos nas empresas,
conforme grfico (33).

0%
0%
0%
Muita Importncia
0% Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
100%
No uso

Grfico 33: Importncia quanto a brindes e descontos.

Fonte: Elaborado pela acadmica.
 85

Segundo o grfico 33, todos os clientes (100%) apontaram como muito

importante este item.
Nesse enfoque, o grfico (34) apresenta o nvel de satisfao dos clientes
da Distribuidora Lussoli quanto aos brindes e descontos.

5% 0%
15% 26% Muito Satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Indiferente
54%

Grfico 34: Satisfao em relao a brindes e descontos.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Percebe-se no grfico 34 que 54% dos clientes apontaram estar

satisfeitos quanto aos brindes e descontos da empresa; enquanto que 26%
afirmam encontrar-se muito satisfeitos; 15% esto insatisfeitos e 5% apontaram
estar muito insatisfeitos.
A empresa oferece brindes somente em datas comemorativas, como no
Natal, ou os brindes oferecidos pelos fabricantes, como banners, porta copos,
adesivos, suporte para copos, entre outros. Estes brindes vm em pouca
quantidade, e so oferecidos aos clientes que compram em maiores quantidades.
Os descontos, raramente so praticados sendo aplicados somente para
compras vista e em grandes quantidades.
As promoes so avaliadas por todos os clientes no grfico (35).
 86

0%
0%
0%
Muita Importncia
0% Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
100%
No uso

Grfico 35: Importncia quanto s promoes.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

De acordo com o grfico 35, todos os clientes (100%) apontaram como

sendo muito importante as promoes, pois todos saem ganhando, tanto o
cliente, que tm acesso a preos mais baixos como a empresa, que diminui seu
estoque.
J no grfico (36) visualizado o nvel de satisfao dos clientes quanto
s promoes realizadas pela Distribuidora Lussoli.
 87

0% 9%
11% Muito Satisfeito
36%
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Indiferente
44%

Grfico 36: Satisfao em relao s promoes.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Cabe ressaltar que a Distribuidora Lussoli no realiza frequentemente

promoes, somente quando os preos abaixam nas tabelas dos fabricantes,
diminuindo o custo para a empresa, que repassa para seu preo final. Mas, este
ocorre raramente, principalmente com a chegada do vero, onde o consumo de
bebidas maior e os preos tendem a sofrer aumentos.
Este dado se reflete no nvel de satisfao dos clientes visualizado no
grfico 36, onde 44% apontaram estar insatisfeitos quanto s promoes
realizadas pela Distribuidora; 36% esto muito insatisfeitos; 11% encontram-se
satisfeitos; e ainda 9% destacaram estar muito satisfeitos.
Alm disso, a divulgao das empresas, para muitos administradores,
torna-se fundamental para a expanso de seus negcios. Os clientes avaliam o
grau de importncia quanto divulgao das empresas no grfico (37).
 88

0%
4% 0% Muita Importncia
35% Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
61%
No uso

Grfico 37: Importncia quanto divulgao.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Verifica-se no grfico 37 que para os clientes questionados, 61% do

muita importncia quanto divulgao da empresa; 35% acreditam ser
importante; e 4% destacam como pouco importante a divulgao. Verifica-se que
os clientes do importncia para a divulgao das empresas, pois atravs delas
que conhecem as empresas que atuam no mercado, alm de terem conhecimento
de promoes ou outro tipo de informao.
J em relao divulgao da Distribuidora Lussoli, os clientes da
empresa avaliam seu nvel de satisfao, cujos os resultados podem ser mais
bem visualizados no Grfico (38).

0%
0%
2% 0% Muito Satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Indiferente
98%

Grfico 38: Satisfao em relao divulgao.

Fonte: Elaborado pela acadmica.
 89

Quando questionados sobre a divulgao da empresa, verifica-se no

grfico 38 que quase todos os clientes (98%) apontaram estar muito satisfeitos,
enquanto que 2% esto satisfeitos. A empresa no realiza investimentos em
propaganda. A nica divulgao da empresa feita via telefone por seus
vendedores, que sempre ligam para os clientes atuais e potenciais para oferecer
os produtos da empresa.
Mesmo assim a negociao um ponto crucial para muitos compradores
e vendedores, que buscam fechar o melhor negcio para suas empresas. Assim,
o grfico (39) mostra o grau de importncia dos clientes quanto ao sistema de
negociao de uma empresa.

0%
0%
0%
2% Muita Importncia
Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
No uso
98%

Grfico 39: Importncia quanto ao sistema de negociao.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Os clientes avaliam (Grfico 39) como muito importante (98%) e

importante (2%) o sistema de negociao de uma empresa, o que reflete o grau
de flexibilidade das empresas.
J o grfico (40) apresenta o nvel de satisfao dos clientes quanto ao
sistema de negociao da Distribuidora Lussoli.
 90

4% 0%

22% 0% Muito Satisfeito

Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
74% Indiferente

Grfico 40: Satisfao em relao ao sistema de negociao.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Mesmo a empresa no possuindo negociao em seus preos, que

seguem tabela passada aos vendedores, 74% dos clientes apontaram estar
satisfeitos; 22% encontram-se satisfeitos e ainda 4% esto insatisfeitos (Grfico
40). A negociao dos clientes gira em torno do prazo de entrega e dos prazos de
pagamento, e a empresa possui maior flexibilidade e foco no atendimento da
necessidade do cliente.
Quanto aos prazos de entrega, a logstica de distribuio das empresas
fator de vantagem competitiva, pois agrega fatores como estado das mercadorias,
tempo de entrega, tempo de carga e descarga, movimentao de materiais,
equipamentos para movimentao de materiais. Dentro deste enfoque, os clientes
avaliam o grau de importncia, como visualizado no grfico (41).
 91

0%

0%
1% 0% Muita Importncia
Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
No uso
99%

Grfico 41: Importncia quanto estrutura para carga e descarga.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Verifica-se no grfico 41 que para todos os clientes a estrutura de carga e

descarga de produtos classificada como muito importante ou importante
auxiliando no fluxo e na logstica de distribuio. Como os clientes avaliam o
muito importante (Grfico 41) este item, verifica-se a seguir o grau de importncia
quanto estrutura para carga e descarga da Distribuidora Lussoli no grfico (42).

0%
0%
0%
Muito Satisfeito
0% Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
100%
Indiferente

Grfico 42: Satisfao em relao estrutura para carga e descarga.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Com base no grfico 42, todos os clientes (100%) apontaram estar muito
satisfeitos com a Distribuidora Lussoli, haja vista que os produtos so entregues
 92

em timas condies, alm de possuir carrinhos manuais prprios para

movimentao dos engradados e caixas de bebidas, e os prazos so
rigorosamente cumpridos.
Em suma, o Quadro 5 resume as respostas dos clientes preenchidas no
questionrio, em relao ao servio oferecido pela empresa, quanto ao grau de
importncia e de satisfao quanto aos itens condies de pagamento, servios
prestados, desconto vista, estacionamento, localizao da empresa,
visualizao da empresa, horrio de funcionamento, facilidade em resolver
problemas, brindes e descontos, promoo, divulgao, sistema de negociao,
estrutura para carga e descarga.

Grau de Importncia Grau de Satisfao

MI I PI SI NU MS S IS MI I
Condies pagamento 99 1 0 0 0 100 0 0 0 0
Servios prestados 100 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Desconto vista 98 2 0 0 0 35 50 13 2 0
Estacionamento 44 34 12 10 0 97 2 1 0 0
Localizao empresa 25 30 25 18 2 64 24 11 1 0
Visualizao empresa 19 25 35 21 0 100 0 0 0 0
Horrio funcionamento 98 2 0 0 0 100 0 0 0 0
Resoluo problemas 100 0 0 0 0 99 1 0 0 0
Brindes e descontos 100 0 0 0 0 26 54 15 5 0
Promoo 100 0 0 0 0 9 11 44 36 0
Divulgao 61 35 4 0 0 98 2 0 0 0
Negociao 98 2 0 0 0 74 22 4 0 0
Carga e descarga 99 1 0 0 0 100 0 0 0 0
Quadro 5: Grau de importncia e de satisfao dos clientes quanto aos servios disponibilizados
pela empresa (em %).
Fonte: Elaborado pela acadmica.

Observa-se no quadro 5 que em relao aos servios, os quesitos

avaliados pelos clientes como muito importante e importante, esses tambm
apontaram estar muito satisfeitos e satisfeitos, em maior proporo, quanto aos
itens: condies de pagamento, servios prestados, facilidade de resoluo de
problemas, e estrutura para carga e descarga.
 93

Apesar dos clientes no apontarem como muito importante ou importante

a visualizao da empresa, esses esto muito satisfeitos com a visualizao da
Distribuidora Lussoli.
O item apontado como muito importante para os clientes foram os brindes
e promoes, e refletiu um nvel de satisfao prejudicado dos clientes em
relao Distribuidora Lussoli, sendo apontado como um ponto fraco da
empresa.

3.2.5 Nvel de satisfao quanto ao atendimento da empresa

Outra parte do questionrio identificou o nvel de importncia dado pelos

sobre itens relacionados ao atendimento, e o grau de satisfao quanto aos itens
prestados pela Distribuidora Lussoli, em relao aos itens: atendimento dos
vendedores, entrega no prazo previsto, exposio de produtos dentro da
Distribuidora, desempenho no atendimento/servios do entregador, pronto
atendimento dos funcionrios da entrega, condies de expandir a capacidade de
entrega conforme sua necessidade, aparncia da distribuidora.
De acordo com Megido e Szulcsewski (2002), o papel da rea de vendas
no relacionamento com o cliente fundamental, e a razo no se baseia somente
em estar a equipe de vendas em contato direto com o cliente. Ela deve coletar,
registrar e trabalhar as informaes fornecidas e distribu-las dentro da
organizao para as reas competentes. O trabalho de vendas transcende o
atendimento a seu comprador, que dever servir como elo de conhecimento entre
o mercado e a empresa.
O grfico (43) mostra a importncia dos clientes em relao ao
atendimento dos vendedores de uma empresa.
 94

0%

0%
4% 0% Muita Importncia
Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
No uso
96%

Grfico 43: Importncia quanto ao atendimento dos vendedores.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Segundo o grfico 43, os clientes avaliam como muito importante (96%)

ou importante (4%) o atendimento dos vendedores, que se torna fundamental em
todas as empresas que buscam sobreviver no mercado e manter seus clientes
por um longo prazo.
Em relao ao atendimento dos vendedores da empresa Distribuidora
Lussoli, os clientes apresentam seu nvel de satisfao conforme o grfico (44).

0%
0%
2% 0% Muito Satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Indiferente
98%

Grfico 44: Satisfao em relao ao atendimento dos vendedores.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Destaca o grfico 44 que quase todos os clientes (98%) tambm

encontram-se muito satisfeitos e satisfeitos em relao aos vendedores da
 95

empresa Lussoli, haja vista que esses se empenham em atender bem aos
clientes e s suas necessidades.
Outro quesito em relao ao fator atendimento refere-se entrega dos
pedidos nos prazos previstos. No grfico (45) apresentada a classificao do
cliente quanto importncia deste prazo ser cumprido.

0%

0%
2% 0% Muita Importncia
Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
No uso
98%

Grfico 45: Importncia quanto ao prazo de entrega.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Verifica-se no grfico 45 que quase todos os clientes (98%) apontaram

ser de muita importncia e (2%) de importncia a entrega dos pedidos nos prazos
previstos, haja vista que as negociaes feitas no momento da compra devem ser
rigorosamente cumpridas.
A Distribuidora Lussoli busca cumprir rigorosamente esses prazos, por
isso possui seis funcionrios responsveis pelas entregas, que so dois
motoristas e quatro ajudantes. No grfico (46) mostrada a satisfao dos
clientes em relao s entregas dos pedidos serem feitas nos prazos previstos na
Distribuidora Lussoli.
 96

0%
0%
1% 0% Muito Satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Indiferente
99%

Grfico 46: Satisfao em relao ao prazo de entrega.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Destaca-se no grfico 46 que quase todos os clientes (99%) encontram-

se satisfeitos e muito satisfeitos com os prazos de entrega negociados com a
Distribuidora serem cumpridos, destacando-se que nos perodos de maior
movimento o expediente dos funcionrios da rea de entrega s encerrado
quando todos os pedidos foram entregues aos clientes.
O layout de uma empresa tambm conta muito, principalmente em
relao visualizao dos produtos e facilidade em movimentar-se dentro da
empresa. O grfico (47) mostra o grau de importncia dado pelos clientes quanto
exposio de produtos dentro da empresa.

0%

4% 0% Muita Importncia
35% Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
61%
No uso

Grfico 47: Importncia quanto exposio de produtos.

Fonte: Elaborado pela acadmica.
 97

Para os clientes que compuseram a amostra, percebe-se no grfico 46

que 61% avaliam como muito importante a disposio dos produtos; 35%
destacam como importante; e ainda 4% assinalaram como sendo de pouca
importncia a disposio dos produtos dentro da empresa.
Na Distribuidora Lussoli, muitos produtos esto expostos em caixas e
engradados, a fim de serem manuseados com maior facilidade e segurana. No
grfico (48) visualizada a satisfao dos clientes em relao exposio dos
produtos dentro da Distribuidora.

0%
0%
25% 0% Muito Satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
75% Indiferente

Grfico 48: Satisfao em relao exposio de produtos.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

No grfico 48 percebe-se que 75% dos clientes assinalaram estar muito

satisfeitos quanto exposio de produtos dentro da Distribuidora; enquanto que
25% encontram-se satisfeitos. Como a maioria dos clientes realiza seus pedidos
via telefone ou diretamente aos entregadores, esse quesito no avaliado como
sendo de grande importncia para os clientes, sendo que sua preocupao com
o estado em que o produto ser entregue.
Posteriormente buscou-se avaliar a importncia dada pelos clientes em
relao ao desempenho no atendimento, com enfoque no servio realizado pelos
entregadores (Grfico 49).
 98

0%

0%
1% 0% Muita Importncia
Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
No uso
99%

Grfico 49: Importncia quanto ao desempenho no atendimento/servios do entregador.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

No grfico 49 pode-se observar que os clientes do muita importncia e

importncia em relao ao servio prestado pelos entregadores, que faz parte da
experincia de compra com uma empresa. De nada adianta uma empresa
oferecer um excelente atendimento no momento da compra do produto se a
entrega deficiente e o atendimento do entregador de m qualidade.
Dessa forma, os entregadores da empresa Distribuidora Lussoli, alm da
entrega dos pedidos, muitos clientes j fazem novos pedidos ou efetuam
pagamentos. Por isso, o atendimento dos entregadores torna-se fundamental. O
grfico (50) destaca o nvel de satisfao dos clientes em relao aos servios de
entrega da empresa.

0%
0%
1% 0% Muito Satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Indiferente
99%

Grfico 50: Satisfao em relao ao servio dos entregadores.

Fonte: Elaborado pela acadmica.
 99

Quanto ao desempenho no atendimento dos servios do entregador,

observa-se no grfico 50 que quase todos os clientes (99%) encontram-se muito
satisfeitos e 1% esto satisfeitos em relao ao trabalho dos entregadores.
Nesse enfoque, a prxima questo buscou identificar o grau de
importncia dos clientes quanto ao pronto atendimento dos funcionrios da
entrega.

0%
0%
0%
Muita Importncia
0% Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
100%
No uso

Grfico 51: Importncia quanto ao pronto atendimento do entregador.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Com base no grfico 51, todos os clientes avaliam como sendo muito
importante o pronto atendimento dos funcionrios da entrega.
Da mesma forma, o grfico (52) apresenta o nvel de satisfao quanto ao
pronto atendimento dos funcionrios da entrega.
 100

0%
0%
0%
Muito Satisfeito
0% Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
100%
Indiferente

Grfico 52: Satisfao em relao ao pronto atendimento do entregador.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

No Grfico 52, percebe-se que todos os clientes avaliaram estar muito

satisfeitos em relao ao pronto atendimento dos entregadores da Distribuidora
Lussoli, que realizam as entregas dos pedidos dos clientes, recebem pagamentos
e coletam novos pedidos.
No grfico (53) apresentada a percepo do cliente em relao s
condies da empresa em expandir a capacidade de entrega, conforme sua
necessidade.

0%

0%
2% 0% Muita Importncia
Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
No uso
98%

Grfico 53: Importncia quanto s condies de expandir a capacidade de entrega.

Fonte: Elaborado pela acadmica.
 101

Destacam os clientes, segundo o grfico 53, que consideram como muito

importante e importante a empresa possuir condies de expandir a capacidade
de entrega conforme sua necessidade.
A Distribuidora Lussoli avalia constantemente sua capacidade de entrega,
conforme a demanda do mercado vai aumentando. Por isso, iniciou suas
atividades com um motorista e, com o passar dos anos, ampliou esse quadro para
dois motoristas e quatro ajudantes. Nesse sentido, o grfico (54) apresenta o grau
de satisfao dos clientes em relao s condies de expandir a capacidade de
entrega.

0%
0%
0%
Muito Satisfeito
0% Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
100%
Indiferente

Grfico 54: Satisfao em relao s condies de expandir a capacidade de entrega.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Atravs das aes realizadas pela empresa com a ampliao do quadro

de funcionrios (motoristas e ajudantes), destaca o grfico 54 que todos os
clientes encontram-se muito satisfeitos em relao s condies da empresa em
expandir a capacidade de entrega conforme sua necessidade.
O ltimo item identificou a aparncia da distribuidora. Nesse sentido, os
clientes assinalaram o grau de importncia em relao aparncia da empresa
(Grfico 55).
 102

0%

7% 0%
11% Muita Importncia
Importncia
Pouca Importncia
Sem Importncia
No uso
82%

Grfico 55: Importncia quanto aparncia da empresa.

Fonte: Elaborado pela acadmica.

Dos clientes que participaram da pesquisa, 82% avaliaram que

consideram muito importante a aparncia da empresa, 11% avaliam como
importante; e 7% destacam como pouco importante este quesito (Grfico 55). O
fator que conta para os clientes a qualidade e o preo dos produtos.
Neste contexto, os clientes tambm foram questionados sobre o nvel de
satisfao dos clientes em relao aparncia da distribuidora, apresentado no
grfico (56).

0%
0%
0%
Muito Satisfeito
0% Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
100%
Indiferente

Grfico 56: Satisfao em relao aparncia da empresa.

Fonte: Elaborado pela acadmica.
 103

Com base no grfico 56, verifica-se que todos os clientes (100%)

destacaram que encontram-se muito satisfeitos quanto aparncia da
Distribuidora Lussoli.
Resumindo, o quadro 6 apresenta as respostas dos clientes assinaladas
no questionrio, em relao ao atendimento oferecido pela empresa, quanto ao
grau de importncia e de satisfao quanto aos itens: atendimento dos
vendedores, entrega no prazo previsto, exposio de produtos dentro da
Distribuidora, desempenho no atendimento/servios do entregador, pronto
atendimento dos funcionrios da entrega, condies de expandir a capacidade de
entrega conforme sua necessidade, aparncia da distribuidora.

Grau de Importncia Grau de Satisfao

MI I PI SI NU MS S IS MI I
Atendimento
96 4 0 0 0 98 2 0 0 0
vendedores
Entrega no prazo
98 2 0 0 0 99 1 0 0 0
previsto
Exposio de produtos
61 35 4 0 0 75 25 0 0 0
dentro da distribuidora
Desempenho/ servio
99 1 0 0 0 99 1 0 0 0
entregador
Atendimento dos
100 0 0 0 0 100 0 0 0 0
funcionrios da entrega
Condies de expandir
98 2 0 0 0 100 0 0 0 0
capacidade de entrega
Aparncia distribuidora 82 11 7 0 0 100 0 0 0 0
Quadro 6: Grau de importncia e de satisfao dos clientes quanto ao atendimento oferecido pela
empresa (em %).
Fonte: Elaborado pela acadmica.

De acordo com os resultados visualizados no quadro 6 quanto ao

atendimento da Distribuidora Lussoli, os quesitos avaliados pelos clientes como
muito importante e importante, esses tambm apontaram estar muito satisfeitos e
satisfeitos, em maior proporo, quanto aos itens: atendimento dos vendedores,
entrega do prazo previsto, desempenho no atendimento/servios do entregador,
 104

pronto atendimento dos funcionrios da entrega, condies de expandir a

capacidade de entrega conforme sua necessidade, aparncia da distribuidora.

3.3 Sugestes para a empresa

Com base nos resultados apresentados na pesquisa, resumidamente

visualizados nos quadros 4, 5 e 6, destacam-se os seguintes pontos que
merecem melhorias:
treinamento;
preo dos produtos;
divulgao da empresa;
brindes;
promoes;
desconto vista.
Em relao ao treinamento, destaca-se que a empresa no investe no
desenvolvimento de seus clientes. Destaca-se que a concorrncia oferece os
mesmos produtos, com pouca diferena em seus preos, e o diferencial a
qualidade do atendimento oferecido pelas empresas. Nesse sentido, sugere-se a
realizao de cursos para os funcionrios, voltado ao atendimento aos clientes,
oferecidos pelo CDL (Cmara dos Dirigentes Lojistas), Sebrae, Senac, entre
outros rgos.
O preo dos produtos um fator crucial para a empresa, que oferece uma
ampla gama de marcas, com preos diferenciados para um mesmo produto.
Alguns produtos, de marcas mais reconhecidas no mercado e que apresentam
maior demanda, possuem margem de lucro bastante reduzidas, no havendo
como a empresa reduzir ainda mais seu preo. O que se busca agregar os
servios de qualidade ao produto, atravs das entregas no local e prazo desejado
pelo cliente sem qualquer custo.
O terceiro ponto a divulgao da empresa, pois no h investimento em
marketing direto. Sugere-se que sejam feitas chamadas nas rdios, ou envio de
malas-diretas s empresas voltadas ao segmento da alimentao e hospedagem
 105

na cidade de Brusque e municpios vizinhos, que podem alcanar um nmero

grande de clientes a custo reduzido. Alm disso, pode-se programar para realizar
visitas (venda pessoal) nos restaurantes da cidade e hotis, a fim de realizar um
primeiro contato e oferecer o mix de produtos da empresa.
O quarto ponto realizar uma parceria com os fornecedores e fabricantes
das bebidas, solicitando que sejam enviados brindes para ser oferecido aos
clientes. Sugere-se ainda que pequenos brindes, como bons, camisetas,
canecas de chopp sejam feitas em parceria com os fornecedores colocando a
marca da bebida e o logomarca da Distribuidora Lussoli.
O quinto ponto refere-se s promoes. A empresa trabalha com margem
de lucro muito reduzida, o que torna invivel a prtica de descontos. Por isso,
neste ponto sugere-se que seja aliado aos produtos com os brindes da empresa.
Esta sugesto poder adequar-se ao desconto para pagamentos vista, que
como fica invivel de ser praticado, os clientes que o realizarem ganham um
brinde de maior valor.
 106

4 CONSIDERAES FINAIS

Com o passar dos anos, as empresas passaram a ter maior competitiva

em suas rea de atuao, vendendo produtos semelhantes, com preos
reduzidos, haja vista que o acesso tecnologia e a produtos no so mais
benefcios somente das grandes empresas.
O atendimento ao cliente dever atender s suas expectativas, e produtos
que venham ao encontro das necessidades dos clientes. Alm de um atendimento
personalizado e produtos com qualidade, o cliente espera ainda um produto com
preos reduzidos, entrega no prazo acordado e condies de pagamento que
sejam adequadas para seu oramento.
Por isso, qualquer desvio em um desses fatores poder fazer com que os
clientes busquem outra empresa. Essa a importncia da empresa realizada na
empresa Distribuidora Lussoli, a fim de analisar e monitorar o nvel de satisfao
dos clientes da empresa, em relao aos produtos, servios e atendimento.
Foram detectados que, de uma maneira geral, os funcionrios encontram-
se muito satisfeitos e satisfeitos na maioria dos itens que compuseram o
questionrio.
Os pontos fracos encontrados esto relacionados a falta e treinamento
aos funcionrios, divulgao da empresa, brindes, promoes e descontos para
pagamentos vista.
As sugestes propostas sero apresentadas ao proprietrio, que ir
inclu-las no planejamento do ano 2009, visto que a empresa deve sempre
procurar atualizar-se e manter um elevado ndice de satisfao em todos os
quesitos, para que no venha a perder clientes para a concorrncia.
O trabalho realizado alcanou todos os objetivos propostos, visto que
aps definidos todos os objetivos especficos, foram propostas sugestes
empresa.
A base terica que fundamentou o trabalho foi suficiente para seu
desenvolvimento, havendo ampla bibliografia em relao ao tema proposto.
Recomenda-se ainda a possibilidade quanto realizao de trabalhos
futuros de outros acadmicos na organizao, atravs de estudos voltados
 107

viabilidade e criao de uma equipe de vendedores externos, buscando alavancar

a carteira de clientes da Distribuidora Lussoli.
Espera-se que este trabalho possa servir como fonte de consulta e
pesquisa para outros acadmicos.
 108

5 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

AGUIAR, Marco Antnio de Souza. Manual Bsico de Pesquisa de Mercado.

Braslia: SEBRAE, 1998.

ANSOFF, I.H.; McDONNELL, E.J. Implantando a administrao estratgica.

So Paulo: Atlas, 1993.

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 111

DECLARAO DE CUMPRIMENTO DE HORAS

A Distribuidora de Bebidas Lussoli Ltda. declara, para os devidos fins, que

a estagiria Andressa Lussoli, aluna do curso de Administrao do Centro de
Cincias Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itaja - UNIVALI, cumpriu
a carga horria de estgio prevista para o perodo de 01/03/2008 30/10/2008,
seguiu o cronograma de trabalho estipulado no Projeto de Estgio e respeitou
nossas normas internas.

__ ________________ ____
Maria Regina Tachini Lussoli
 112

ASSINATURA DOS RESPONSVEIS

Andressa Lussoli
Estagiria

Maria Regina Tachini Lussoli

Orientadora de campo

Prof. Brbara Silvana Sabino, MSc

Orientadora de estgio

Prof. Eduardo Krieger da Silva, MSc

Responsvel pelo Estgio Supervisionado
 113

APNDICE A ENTREVISTA REALIZADA COM O PROPRIETRIO

 114

1) Data de Fundao: 1989

2) Como foi seu inicio, qual o objetivo do proprietrio quando inicio as atividades
da empresa, quais os endereos que a empresa j esteve instalada, quais os
produtos que comercializou inicialmente, e como o passar do tempo como foi esta
ampliao dos produtos?
R: O inicio da organizao foi muito difcil, pois comearam do baixo com pouco
mix de produtos e pouco investimento, o objetivo do proprietrio era crescer,
conquistando a confiabilidade dos clientes e mostrando qualidade nos servios,
gerando com isso tambm uma comunicao boca-a-boca, que levaria mais
pessoas ao conhecimento da empresa distribuidora de bebidas lussoli. A empresa
sempre foi instalada no mesmo local que ainda hoje, mais com o tempo houve a
necessidade de aumentar o estabelecimento e a procura de outros produtos pelos
clientes tambm levou a empresa aumentar o seu mix para satisfazer as
necessidades destes.

3) Quais o produtos comercializados atualmente pela empresa?

R: A empresa comercializa linhas de cervejas em geral, refrigerantes, gua,
destilados, sucos.

4) Nmero de funcionrios? Funo desempenhada por cada um.

R: A empresa possui no total 12 funcionrios. Nos quais 2 so motoristas, 4
ajudantes, 2 vendedores, 1 cobrador e os outros 3 na parte interna da empresa
que ficam no escritrio sendo que 1 cuida da parte de compras e financeiro, 1 na
parte de notas e cobranas e 1 na parte de controle do estoque e controle dos
pedidos.

5) Qual a forma de pagamento praticada pela empresa?

R: Cheque para 7 dias, boleto e vista.

6) Qual a ferramenta de comunicao utilizada pela empresa?

R: A ferramenta de maior comunicao pela empresa pelo telefone.

7) Como traa seus objetivos para o futuro?

R: A empresa esta sempre buscando melhorar cada vez mais nos seus servios,
atendendo sempre bem o seus clientes, atendendo suas necessidades.

8) Como analisa as aes de concorrncia?

R: A empresa sempre esta atenta na concorrncia, qual o preo que eles esto
oferecendo para os clientes sempre analisando para que com isso melhorar caso
a concorrncia esteja na frente.

9) Quais os pontos fortes visualizados?

R: A empresa entrega o produto na porta do cliente, no prazo estabelecido, tem
uma variedade no mix dos produtos dos mais caros at os mais baratos, com
prazo no pagamento.

10) E os fracos?
R: Tem produtos com pouqussima margem de lucro, ficando difcil descontos e
promoes, no a treinamentos para os funcionrios.
 115

11) Realiza entregas?

R: Sim realiza entrega dos produtos.

12) Principais servios?

R: Entrega e atendimento do cliente na porta do seu estabelecimento.

13) Quem so seus principais clientes?

R: Bar, restaurantes, associaes, cantinas (escolares), mercados.

14) Quais as formas de pagamentos praticadas?

R: vista, no cheque para no maximo 7 dias ( onde tirado consulta do cheque)
e para alguns clientes que so de confiabilidade da empresa feito afiado para no
maximo 7 dias onde o cobrador passa cobrando a nota ou at mesmo os
motoristas quando passam entregando o prximo pedido que semanal.

15) Quais as cidades onde seus clientes esto localizados?

R: Guabiruba e Brusque.

16) Quais as marcas que a empresa trabalha?

R: Skol, Brahma, Antrtica, Nova Schin, Colnia, Kaiser, Boehmia, Coca-Coca ,
Guaran, gua da Serra, Thon, gua santa Catarina, gua da leve, chocoleite,
nitrix, smirnoff, vodka.

17) Dentro dessas marcas, qual a linha de produtos?

R: Cervejas, refrigerantes, gua, chocoleite e destilados.

18) Possui estacionamento prprio?

R: Sim

19) Qual o porcentual de desconto para pagamento vista?

R: No tem, mais feito o preo de alguns produtos mais em conta.

20) Troca produtos com validade vencida?

R: Sim

21) Seus preos so menores, iguais ou maiores do que os praticados pela

concorrncia?
R: Em alguns produtos so menores e em outro so iguais.

22) Qual o horrio de funcionamento?

R: 7:30 ao 12:00 e da 1:30 as 6:30.

23) Oferece brindes? Quais? Em que momento?

R: Os brindes so oferecidos mais em datas comemorativas como Natal, brindes
que o cliente acaba escolhendo uma mercadoria.

24) Realiza promoes? Quais? Em que momento?

R: As promoes so feitas quando o preos ficam mais baixos para compra dos
produtos, diminuindo os custos para a organizao.
 116

25)Quais as diferenas entre vendas realizadas no atacado e os clientes do

varejo?
R: A empresa costuma diminuir os preos dos produtos na compra de varejo.

26) Funcionrios recebem treinamento para melhor atender ao cliente? Caso sim
de que forma? Caso no, por que?
R: A empresa j fez treinamento mais foi uma nica vez, no costuma fazer por
relaxamento mesmo, um ponto fraco para a empresa.
 117

APNDICE B QUESTIONRIO APLICADO AOS CLIENTES

 118

Este questionrio visa compreender o comportamento do consumidor e sua satisfao da empresa

Distribuidora de Bebidas Lussoli Ltda.

1. Tipo de Estabelecimento
( ) restaurante ( ) bar ( ) mercado
( ) associaes ( ) cantina (escolares) ( ) hotel

2. Tempo de existncia

( ) 0 a 5 anos ( ) 6 a 10 anos ( ) 11 a 15 anos ( ) 16 a 20 anos ( ) mais de 21 anos

3. Nome do bairro: __________________________________

4. Com relao a Distribuidora de Bebidas, qual a importncia que voc d e sua satisfao com relao :
MI - Muita importncia MS - Muito
satisfeito
I - Importncia S - Satisfeito
PI - Pouca importncia IS -
Insatisfeito
SI - Sem importncia MI - Muito
insatisfeito
NU - Nao uso ID -
Indiferente

Importncia Satisfao

MI I PI SI NU MS S IS MI ID
4.1 Atendimento Vendedores
4.2 Entrega no prazo previsto
4.3 Exposio de Produtos dentro da Distribuidora
Atendimento 4.4 Desempenho no atendimento/ servio do entregador
4.5 Pronto atendimento dos funcionarios da entrega
4.6 Condies de expandir a capacidade de entrega conforme sua necessidade
4.7 Aparncia da Distribuidora
5.1 Sobre Marcas
5.2 Sobre o tipo de Produto
5.3 Sobre Variedade de Produtos
Produto 5.4 Os produtos apresentam preo competitivo
5.5Troca dos produtos
5.6 Vencimento da validade
5.7 Preo Pago
6.1 Condies de Pagamento
 119

6.2 Sobre servios prestados

6.3 Descontos vista
6.4Estacionamento
6.5 Localizao da Empresa
6.6 Visualizao da Empresa
Servio 6.7 Horrio de funcionamento
6.8 Facilidade em resolver problema
6.9 Brindes e Descontos
6.10 Promoo
6.11 Promoes e Divulgao
6.12 Apresenta um sistema de negociao
6.13 Estrutura para carga e descarga

7. Outra distribuidora que costuma comprar? (marcar apenas uma)

( ) Supermercados ( ) Eder Bebidas ( ) Mayco Bebidas
Outra:____________________________