Procesos de la Comunicacin.

Comunicacin

Los usuarios de los servicios sanitarios, esperan una comunicacin til, comprensible y eficaz por parte del profesional que
trabaja en estos servicios. Son esas comunicaciones las que ayudan al hombre a responder a su ambiente y su mundo.

La comunicacin es un proceso por el cual un individuo comparte algo de s mismo: sus ideas, opiniones, sentimientos, valores,
metas, proceso que le ayuda a ser ms humano, ms sociable y estar en mayor contacto con la realidad. La comunicacin es
una fuente de crecimiento, siendo adems una de las relaciones sociales ms importantes.

En un principio, la comunicacin era concebida como un proceso lineal en el que el emisor enva un mensaje a un receptor. En
la actualidad se la considera como una relacin interactiva y dinmica, entre dos o ms personas que intercambias ideas,
conocimiento por diferentes medios con la finalidad de lograr compresin, dando origen a un intercambio permanente de
opiniones.

Niveles de la Comunicacin: Se distingues tres grandes niveles de comunicacin:

Cultural.
Organizativo.
Interpersonal.

Barreras de la Comunicacin.

Barreras semnticas.- Radica en el sentido significacin o acepcin del lenguaje en general de los smbolos que se utilizan y su
decodificacin.

Barreras fsicas.- Fallas, deficiencias o seleccin inadecuada de la fuente de los medios utilizados para transportar el mensaje.

Barreras fisiolgicas.- Se ocasionan por malformaciones, disfunciones y otras limitaciones funcionales de las personas que
intervienen en el proceso.

Barreras Psicolgicas.- Parte de la forma individual que cada persona posee para percibir y comprender el mundo que le rodea
sus prejuicios y la necesidad de satisfacer requerimientos emotivos.

Barreras administrativas.- La estructura y el funcionamiento de la organizacin as como el proceso administrativo en accin da

lugar a problemas de comunicacin.

Elementos de la Comunicacin.

El emisor: persona que enuncia el mensaje en la comunicacin. Persona que desea transmitir el mensaje a otro, y se denomina
emisor del cdigo. El emisor emite el mensaje teniendo en primer lugar una fuente, y en segundo lugar, ordenarla para que
pueda ser transmitido. Codificar implica la seleccin de unos signos o smbolos especficos (cdigo) para comunicar el mensaje

El mensaje: informacin que se quiere transmitir como conjunto de signos. Es lo que se escribe o se dice. Segn el lenguaje
corporal que acompaa a las palabras y como se transmite, se puede emplear varios canales y combinaciones para esta misin.
Es importante que este medio sea apropiado a la informacin y que tenga por objetivo la clarificacin del mensaje.
El receptor: persona que recibe el mensaje en la comunicacin. Es el que escucha el mensaje. Este percibe lo que el emisor
enva, y lo descodifica. La percepcin indica el uso de todos los sentidos para conocer los mensajes verbales o no verbales.
El referente: realidad externa a la que se refiere el mensaje
 Cdigo: conjunto de signos y reglas para combinarlos que componen el mensaje, y tiene que ser comn al emisor y al
receptor. Sistema de significacin que rene entidades ausentes y presentes. El acto perceptivo no son condiciones necesarias
para la regulacin de la significacin; basta con que el cdigo establezca una correspondencia vlida para cualquier destinatario
posible, an cuando no exista ni pueda existir destinatario alguno.
Canal de comunicacin: va para que el mensaje llegue sin interferencias al receptor.
El contexto del mensaje: formado por lo que se expresa antes y despus del mismo, y que lo dota de significado completo.
Respuesta: Es el mensaje que el receptor devuelve al emisor. Tambin se denomina feedback o retroalimentacin. Esta puede
ser positiva o negativa. Las comunicaciones reciben constantemente un feedback interno.
Feedback: Consiste en la recopilacin de informacin sobre las reacciones del receptor al mensaje, y en utilizar dicha
informacin para modificarlo total o parcialmente con objeto de hacerlo ms eficaz. En la comunicacin hablada es posible y
aconsejable el feedback casi continuo. Tanto el contexto como el cdigo, y la transmisin, son susceptibles de cambiar con el fin
de adaptarse mejor a las necesidades de cada auditorio particular.

Componentes de la Comunicacin.

1. Verbales: Lenguaje, Vocabulario, Gramtica, Jerga.

2. No verbales: Postura, Mirada, Sonrisa, Distancia, Aspecto, Expresiones.
3. Paraverbales: Tono, Volumen, Velocidad, Ritmo, Pausas, Suspiros.

Etapas en el proceso de la comunicacin.

1. El comunicante (emisor) tiene algo que comunicar.

2. El comunicante codifica su mensaje en una serie de estmulos, que espera y cree, el receptor comprender.
3. El comunicante produce el estmulo (enva el mensaje).
4. El mensaje se transmite a travs del medio.
5. El receptor recibe el mensaje.
6. El mensaje queda registrado en el cerebro del receptor.
7. El cerebro del receptor percibe o descodifica el mensaje.
8. El receptor responde de una manera que indica si ha percibido de forma precisa el mensaje.

NIVELES DE LA COMUNICACIN.

Interpersonal.

Es la interaccin entre dos personas o entre un grupo reducido. Este tipo de comunicacin es la forma ms directa y adecuada
de comunicacin, a travs de la transaccin, se cubren necesidades, como resolucin de problemas, intercambios de ideas,
toma de decisiones e inclusive el desarrollo personal.

Esta comunicacin se puede ver afectada por la sensibilidad de los participantes con respecto a sus propios sentimientos y a los
del resto del grupo.

El proceso de comunicacin es una forma de enfoque eficaz para ayudar a otros a realizar cambios de adaptacin al medio
ambiente.

Los estilos de de la comunicacin interpersonal pueden ser:

Inseguro o pasivo: Deja que los dems controlen la conducta actuando en aras del propio inters.
Agresivo: Amenazador, culpabilizador y hostil.
Enrgico: Abiertamente expresivo, espontneo, considerado con los dems.
Intrapersonal. Se producen en el interior de los individuos. Es el sistema mediante el cual los individuos elaboran sus
pensamientos para expresarse correctamente, ante los dems. El objetivo de dicha comunicacin es conocerse a s mismo.

TIPOS DE COMUNICACIN

Los mensajes se pueden transmitir de forma verbal y no verbal. Estas formas estn estrechamente relacionadas durante la
interaccin interpersonal que mantenemos a diario. Mientras los individuos hablan se expresan tambin mediante movimientos,
tonos de voz, expresin de mirada, etc.

Comunicacin Verbal

Consiste en la comunicacin expresada por medio de palabras habladas o escritas. El lenguaje se define como el conjunto de
palabras, su pronunciacin y el sistema para combinarlas para que sean entendidas por el receptor. Es un cdigo que transmite
un significado especfico.
El lenguaje es solo eficaz cuando el emisor y el receptor comprenden claramente el mensaje, es decir estn en la misma
sintona.
Adems de escuchar las palabras y los sonidos, las personas reconocen que otros factores, como el tono de voz, su calidad y
sus amplificaciones influyen en el mensaje y son componentes esenciales de la valoracin de esa comunicacin transmitida.
Cuando una persona se comunica verbalmente, tambin transmite, junto con las palabras que usa, la personalidad de ella
misma, sus valores y emociones, incluyndolas en la comunicacin verbal.

Entender el lenguaje empleado:

Una palabra puede tener muchos significados y es de fundamental importancia identificar el significado apropiado en el contexto
en el cual se est empleando.
En la enfermera y la medicina se utilizan muchos trminos tcnicos; si el enfermero emplea estos trminos con frecuencia, el
paciente puede sentirse confundido y ser incapaz de seguir las instrucciones. Para ello se deber de expresar trminos que el
paciente comprenda, para que la comunicacin sea eficaz.
 Interpretacin del mensaje:
En el proceso de comunicacin actan tres componentes esenciales: comunicador, mensaje, y receptor.
La comunicacin no ocurre a menos que un mensaje sea recibido y se acte de acuerdo a l. Es necesario disponer de tiempo
para que el receptor asimile los pensamientos o sentimientos del transmisor.

Momento:
El mejor momento para la comunicacin con una persona o con un grupo, hay que determinarlo de antemano, un tiempo
conveniente para discutir el problema; esto aumenta la calidad de la discusin.
Consideracin del tono y la inflexin de la voz:
La voz de una persona puede ser agradable o desagradable. La entonacin de la voz del orador puede modificar en forma
extraordinaria e increble el significado de un mensaje.
La comunicacin verbal es ms eficaz cuando se expresa a una velocidad o ritmo adecuado. La velocidad con la que se
pronuncia un mensaje, junto con la presencia y/o ausencia de longitud de las pausas, pueden determinar el grado de
satisfaccin del oyente con respecto a la comunicacin.

Saber escuchar:
Es una destreza por medio del cual una persona de forma consciente y voluntaria pone su atencin en otra de modo que pueda
or lo que se le est diciendo. Escuchar no es un proceso pasivo, requiere de mxima concentracin y esfuerzo.
Para ser eficaces en el proceso de la comunicacin, no solo hay que hablar bien, sino que escuchar atentamente cuando una
persona habla.
Cuando escuchamos, descubrimos puntos de vista de la otra persona. Escuchar, al igual que hablar, es importante para el
proceso de comunicacin.
Muy frecuentemente a causa de la educacin, de la experiencia en el trabajo y de las situaciones cotidianas, la persona puede
desarrollar malos hbitos para escuchar. Estos hbitos implican un mtodo incompleto o deficiente, para manejarnos nosotros
mismos. Es importante que tratemos de refrenar el efecto de los esos malos hbitos e intentar mejorarlos.

Saber detectar lo que no se dice:

En el curso de una conversacin, el que habla no siempre revela la verdadera naturaleza de su dilogo. Puede emplear una
variedad de frases y de palabras que pueden implicar su significado y deja la tarea de aclarar ese significado al receptor. El
interlocutor atento deber entonces hacer preguntas que ayuden al que habla a ser ms directo en sus ideas o sentimientos,
para realmente detecta lo que no se esta diciendo que es importante.

Las personas transmiten una diversidad de mensajes y en esta variedad puede quedar enmascarado el verdadero. Hay factores
que prohben (o impiden) a la persona ser directa, estos son:

Falta de confianza en s mismo.

Temor de ser rechazado por lo que se dice.
Deseo de ser siempre aceptado por el otro.
El contenido del dilogo, el cual es perturbador para el que habla.
Temor de violar los criterios morales del otro.
Ausencia de deseo de que se descubra la verdad.
Incapacidad para aceptar los cambios que puedan requerirse, como consecuencia del dilogo entablado.
Darse cuenta de que el tema en este momento no resistir una confrontacin directa.

La gente con problemas de salud a menudo desea informacin y an titubean para preguntar directamente por sta,
quedndose muchas veces con dudas al respecto.
Comunicacin No Verbal.

Es habitual hablar de comunicacin en trminos de expresin verbal y no verbal. La comunicacin no verbal es el intercambio de
un mensaje sin la utilizacin de palabras. Dicha comunicacin puede resultar extraordinariamente importante, en especial en
situaciones de crisis, cuando las palabras pueden fallar por completo, o no ser suficientes para transmitir lo que se siente. Los
gestos comunican ciertos estados emocionales que las palabras pueden tender a ocultar. La comunicacin mediante el tacto es
,con frecuencia, ms significativa que las palabras.
Los cdigos de comunicacin no verbal se han clasificado en lenguaje de signos y en lo que se conoce como "lenguaje de
objetos", comprendiendo toda la exposicin intencional y no intencional de objetos materiales, tales como instrumentos,
mquinas, objetos de arte, etc.
Los canales de comunicacin gustatorio y olfatorio son de especial importancia para los enfermos y para los que intentan
ayudarles, ya que los diversos sabores y olores caractersticos de los centros sanitarios portan innumerables mensajes que se
perciben de forma diferente.
La comunicacin no verbal es el lenguaje corporal:
La apariencia:
El aspecto de un individuo es una de las primeras cosas que se observa durante un encuentro interpersonal. Las caractersticas
fsicas, la forma de vestir y arreglarse proporcionan pistas respecto al estado de salud, cultura, nivel econmico y social, entre
otros.
Contacto fsico:
Existen contactos simblicos, tales como dar palmadas en la espalda y las diversas formas de estrecharse la mano. Fuera de la
familia, el contacto corporal se halla principalmente restringido a las manos. Hay grandes diferencias interculturales en el
contacto corporal.
Muchos mensajes como el afecto, el apoyo emocional, los nimos, la ternura y la atencin personal se transmiten mediante el
contacto fsico.
Proximidad fsica:
Tiene importancia principalmente en relacin con la intimidad y la dominacin. El grado normal de proximidad vara segn las
diferentes culturas. El significado de la proximidad fsica vara segn los entornos fsicos; la proximidad hasta el punto de llegar
al contacto corporal en un ascensor no tiene ningn significado afiliativo y es de hacer notar que en este caso se evitan la
conversacin y el contacto ocular.
Un individuo tiende a mantener y defender su derecho exclusivo al espacio. En las interacciones sociales los individuos
mantienen conscientemente las distancias entre ellos. El espacio personal es individual y mvil; se mueve junto con el
individuo.La amenaza de intrusin en el espacio personal provoca una respuesta defensiva que impide una comunicacin eficaz.

Postura corporal:
La manera en que los individuos se sientan, permanece de pie y se mueven es una forma visible de expresin. La postura y la
forma de comunicar reflejan emociones, el concepto de uno mismo y el grado de salud. Una postura erguida y una forma de
andar rpida y decidida comunican una sensacin de bienestar y seguridad. Una postura vencida y un caminar lento y vacilante
pueden indicar depresin o algn tipo de malestar.
Gestos:
Son movimientos de manos, de la cara, de los pies y otras partes del cuerpo. Algunos tienen como objetivo comunicar mensajes
definidos, en cambio otros son signos sociales involuntarios que pueden o no, ser interpretados correctamente por los dems.
Cuando una persona se excita emocionalmente realiza movimientos corporales difusos, aparentemente sin sentido. Las
emociones ms especficas dan lugar a ademanes particulares: cerrar el puo (agresin), tocarse la cara (ansiedad), rascarse
(auto-reproche), restregarse la frente (fatigado), entre otros.
Una persona al hablar mueve los brazos, el cuerpo y la cabeza continuamente, estos movimientos estn estrechamente
coordinados con su lenguaje y forman parte de la comunicacin en su totalidad. Actan como "refuerzos", es decir, recompensan
y estimulan lo que ha sucedido con anterioridad y pueden emplearse para hablar de nuevo. Las inclinaciones de cabeza tambin
juegan un papel importante en la sincronizacin de la conversacin.
Los gestos se combinan en expresiones y otras seales no verbales para formar mensajes especficos.
 Expresin facial:
Las emociones pueden reconocerse hasta cierto punto a partir solamente de una expresin facial. La expresin facial acta
mejor como una forma de proporcionar Feedback (retroaccin o retroalimentacin) sobre lo que est diciendo el otro. El
movimiento de las cejas proporciona una interpretacin continua.
Frecuentemente los individuos no perciben de los mensajes que transmiten sus expresiones. La confusin creada por mensajes
y expresiones contradictorios puede atenuarse proporcionando una retroalimentacin clara. Cuando las expresiones del rostro
no manifiesten mensajes claros se debe intentar utilizar la retroalimentacin verbal para asegurarse de las intenciones del
orador.
Movimientos oculares:
El contacto visual generalmente indica el deseo de comunicarse. Al mantener el contacto visual durante una conversacin, los
interlocutores comunican mutuo respeto y muestran el deseo de escuchar. Mantener el contacto visual permite observar
estrechamente al otro.
La ausencia de contacto visual muchas veces es indicativo de ansiedad, una actitud defensiva, malestar y falta de confianza al
comunicarse. En algunas culturas el contacto visual se considera un atrevimiento, una amenaza o un perjuicio de cualquier tipo,
lo que siempre se debe tener en cuenta al entablar una comunicacin.
El contacto visual es una parte importante de las expresiones del rostro. Los movimientos de los ojos comunican no solo
sentimientos, sino tambin emociones.

Funciones de la comunicacin no verbal:

La comunicacin no verbal tiene varias funciones:

Complementa, y en algunas oportunidades, sustituye a las comunicaciones verbales.

Puede confirmar o repetir lo que se ha dicho verbalmente y con la misma intensidad y aun mayor.
Puede tambin negar o contradecir lo dicho verbalmente.
Puede tambin reforzar el contenido verbal, agregndole intensidad.
Puede iniciar temas nuevos no explicitados todava por el lenguaje verbal.
Puede utilizarse para mandar claves de control o regulacin, no explicitadas verbalmente.
Comunica actitudes, emociones y estados de nimo.
Los elementos simples de la comunicacin no verbal (sonrisa, mirada, contacto fsico de cortesa, etc.), son comportamientos
pueden ser fcilmente simulados.

La mayor parte de las comunicaciones no verbales desencadenan actitudes recprocas en el interlocutor si no se es consciente
de ellas.

Componentes Para-lingsticos de la Comunicacin.

Los componentes para-lingsticos hacen referencia a las cualidades de la voz, en sus distintos aspectos y juegan un papel muy
importante en la efectividad de la comunicacin. Estos aspectos son:

I. Volumen: Es el potencial de la voz. Si hablamos muy bajito, quizs no oigan, por el contrario si hablas muy fuerte puedan
pensar que estamos enfadados. Habr que acomodar el volumen a las circunstancias y a las interferencias que existan en el
medio.

II. Entonacin: Establece matices en la comunicacin. Mediante la entonacin podemos distinguir cuando de hace una
pregunta, cuando se exclama, cuando el habla es irnica...

III. Claridad: Es la vocalizacin al hablar. Cuando hablamos con personas de otra localidad, a veces, no comprendemos bien lo
que nos quieren transmitir o debemos hacer un esfuerzo para descifrar sus palabras.

IV. Tono o timbre: Es la claridad de la voz. Cuando queremos mandar sin subir el volumen utilizamos un tono ms grave de
voz.
V. Velocidad: Conlleva significacin psicolgica. El habla lenta puede indicarnos tristeza, aburrimiento, mientras que el habla
rpida puede identificar ansiedad, nerviosismo.

VI. Perturbaciones de la voz: Son las muletillas, las vacilaciones, las pausas y silencios malos utilizados.

VII. Fluidez del habla: Indica seguridad en s mismo, cultura, etc.

Factores que afectan la comunicacin.

A.Habilidades

Escucha activa: Es la habilidad de escuchar con compresin y cuidado, estando atentos a la conversacin, dejando claro que
estamos escuchando.Es un motivo para que la persona se sienta aceptada, porque si escuchamos te escuchan, porque ests
dando informacin de que le estas escuchando, porque te puedes permitir llegar al fondo de los problemas.
Los realizaremos cuando muestren deseos de querer comunicarnos algo, cuando deseamos motivar para que hable, cuando
deseamos conocer a alguien o saber cul es su problema.
Lo haremos observando a la otra persona, con gestos y con el cuerpo, con palabras como "ya veo" "uh, uh", evitando
fundamentalmente interrumpir esa comunicacin, no juzgar, no contarle "tu historia".

Empata: Consiste en escuchar las emociones y sentimiento de los dems tratando de meternos en su pellejo. Es la capacidad
que tiene el ser humano para conectarse a otra persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro, a compartir sus
sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro se sienta muy bien con el.
Se realiza observando cmo se siente el interlocutor y escuchando lo que dice, con los gesto y con el cuerpo. Para entender la
conducta de una persona y ayudarla a entenderla, es necesario acercarse lo ms posible a ver el mundo como lo ve esa
persona. La empata no significa mimetizar emocionalmente a la otra persona, ya que si ella fuese as, las sesiones se
convertiran en "momentos en que dos personas se enojan juntos" y la sesin de ayuda estara ausente. Se trata de la
capacidad de comprender a las personas desde su propio marco de referencia en lugar de hacerlo desde el de uno mismo.
Escuchar: Hay que entender y or lo que el sujeto quiere saber. Como hemos dicho anteriormente, implica no solo callar sino
estar atento a percepciones y sentimientos del otro, as como a sus necesidades de informacin.
Evitar medir: Ello implica el respeto hacia la persona, la cual tiene derecho a saber. Cuando mentimos, aun con la mejor
intencin de consolar, a largo plazo generamos desconfianza.

Mensajes "yo": Es aquel que se enva en primera persona. La esencia es hablar por uno mismo, sin imputar o atribuir a tu
interlocutor tus opiniones, sentimiento o los cambios de tu conducta.
Es un mensaje sumamente respetuoso que no evala o reprocha la conducta de los dems, por lo que facilita la expresin de las
preferencias.

Refuerzo positivo: Se hace estando atento a las cosas que l hace bien, buscando el momento oportuno, mencionar cosas
concretas, empezando por uno mismo. Con esto conseguiremos elevar la autoestima, la motivacin, facilitar las crticas cuando
sean necesarias y lograr que las mismas sean bien recibidas.

Describir: Consiste en exponer de la forma ms objetiva cual es la realidad de la que vamos hablar.

Los ocho sentidos: Se trata del sentido del humor que debe de inundar el da a da de nuestro trabajo y relacin con los
pacientes y compaeros con esto conseguiremos: favorecer las buenas relaciones y disminuir la ansiedad.

Acuerdo parcial: Consiste en reconocer que la otra persona puede tener algo de razn, sin que uno mismo tenga que dar las
razones propias.
Evitaremos prdidas de tiempo y desgaste emocional
No caeremos en el enfrentamiento que puede estar intentando provocar la otra persona
Lo haremos con frases como: "Es posible que... pero...", "No dudo que tendr razones para... pero..."

B. Percepcin
La percepcin es el punto de vista de un individuo sobre los acontecimientos producidos en su entorno. Cada individuo siente e
interpreta los acontecimientos de distinta manera.
Tambin podemos hablar de las percepciones del consumidor respeto a los profesionales sanitarios. Segn un estudio, la
mayora de los pacientes opinan que el mdico es su mayor fuente de informacin, y que el resto del personal sanitario se lo
considera como poco informador.
Muchos pacientes ven al personal sanitario del hospital como trabajadores que llevan a cabo las actividades de tipo tcnico, y no
como instructores o consejeros de la salud.

C. La escala de valores
La escala de los valores es todo aquello que el individuo considera ms importante en su vida, y que varan de unos a otros. Las
diferencias en las experiencias y en las expectativas llevan a la formacin de distintos valores. Esta escala de valores afecta de
cierta forma en cmo un individuo expresa sus ideas.

D. Espacio y territorialidad
Los individuos mantienen conscientemente una distancia entre ellos a la interaccin socialmente. El personal sanitario, suele
trabajar en gran proximidad con el paciente.
Una distancia a 45 cm. entre el profesional y el paciente hace indispensables que el primero actu considerando la intimidad y
las necesidades del paciente. Una distancia personal de unos 45 cm. a 1,2 m es la ms aconsejada para conversar con el
paciente.

Fallas de la comunicacin
Las tres causas principales de fallos en la comunicacin dentro de las organizaciones son: falta de comprensin, disconformidad
y falta de informacin. Estas tres causas principales de los problemas, no se excluyen mutuamente,
sino que hay entre ellas una interaccin dinmica para causar dificultades desde las ms pequeas hasta la mayor de las
organizaciones.

El problema de la comprensin:

La palabra es un estmulo que despierta la respuesta dentro del oyente. Esta respuesta est condicionada por las experiencias
pasadas e influidas por el estado presente de la persona.
Trminos como "buen trabajo", o "hazlo rpidamente", pueden provocar diferentes significados en diferentes personas. Lo que
puede ser un "buen trabajo", para el seor A, puede ser un "trabajo psimo" para el seor B. Todo esto depende de la
percepcin de cada individuo.

Falta de comprensin.
Las actitudes juegan un importante papel en la creacin y resolucin de los malentendidos.

La orientacin adecuada para la comprensin.

El emisor (comunicante) inexperto y centrado en s mismo, a menudo se orienta en un principio hacia el origen. Se interesa por
 l mismo y por sus propias tensiones y motivos. Supone que todo el mundo atribuye el mismo significado que l, a las palabras y
su objetivo inmediato es la satisfaccin y reforzamiento de su propio ego.
Sus mensajes no estn destinados a provocar algn significado en la audiencia, sino que suelen ser muestras expresivas de sus
problemas de ajuste personal. En la practica, tales mensajes "expresivos" se hallan camuflados a menudo bajo una apariencia
de comunicacin orientada a una misin, pero el locutor, en realidad, no est interesado en la ejecucin de la labor, mas bien
est sencillamente tratando de descargar sus propios sentimientos.
Menos ingenuos en cierto modo, pero igualmente inadecuados, son aquellos individuos que se interesan principalmente por el
mensaje.
Los especialistas emplean a menudo el vocabulario tcnico para impresionar con su autoridad a los profanos. Hablan
rpidamente, y dan pocas oportunidades al funcionamiento del Feedback. Utilizan el mayor nmero posible de trminos tcnicos,
y acaban dando al auditorio la impresin de que tienen que confiar en su palabra, ya que el tema es demasiado tcnico para que
lo comprendan. Por tal razn, cuando el personal sanitario intenta comunicar con el paciente, debe usar un lenguaje que el
paciente y familiares pueda entender con facilidad.

Feedback y comprensin.
Las aptitudes son importantes para las competencias conscientes, pero si se quiere que aminoren las faltas de comprensin, se
debe modificar la accin. El origen transforma su preocupacin por el receptor en accin, por medio del desarrollo de prcticas
que estimulen e interpreten el feedback.
Algunas caractersticas del feedback son:

El feedback crea problemas; La persona que desee utilizarlo, debe esforzarse por estimularlo, observarlo e interpretarlo. Debe
salirse de sus preocupaciones personales inmediatas y del mensaje, y concentrar su atencin en los receptores.
El feedback consume tiempo; El carcter distintivo ms sorprendente de feedback es que requiere el emisor ms tiempo de
comunicar.
El feedback es a menudo emocionalmente perturbado; Cuando descubrimos lo que nuestros receptores piensan realmente de
nosotros, o la forma en que interpretan un mensaje, a menudo nos irritamos.

Cada comunicador conscientemente competente debe aprender a invertir el tiempo y el esfuerzo requerido, y a tolerar y manejar
la tensin que acompaa al feedback desfavorable.

Pasos para estimular el feedback adecuado.

Decir a la gente que se desea el feedback: Animar a la gente a hablar, a plantear preguntas y a mostrar un desacuerdo.

Identificar las zonas en que se desea el feedback: Un feedback sin distinciones, consiste en quejas personales, charlas ociosas
y dobles intenciones, siendo por momentos tan til como molesto. Si cada persona de la organizacin conoce los temas en los
cuales se estimula el feedback, resulta ms fcil la participacin en la conversacin en el momento apropiado.

Hacer uso del silencio para estimular el feedback: Si una persona quiere que el interlocutor participe, debe permanecer en
silencio y esperar. Si se espera lo suficiente, la otra persona comenzar a comunicar. Si escucha, y estimula la comunicacin
verbal y no verbal, su interlocutor aportar generalmente el feedback esperado.

Observar las respuestas no verbales: La mayora de la gente es incapaz de remitir sus respuestas no verbales. El autentico
mensaje es transmitido frecuentemente por medio de la postura y gestos.

Hacer preguntas: El locutor debe asegurarse de que su pregunta ha sido comprendida perfectamente, antes de responder. Otro
modo de comprobar la fidelidad de la comunicacin, es forzar el feedback, pidindole al receptor que repita el mensaje con sus
propias palabras.
 Utilizar frases que estimulen el feedback: para animar a una persona a que aporte feedback, podemos decirle cosas como; "ya
veo", "eso es interesante", o "dime algo ms al respecto". Podemos repetir sus frases para facilitar la aclaracin.

Como lograr una Comunicacin eficaz

Flexibilidad: Es una caracterstica a travs de la cual el personal sanitario demuestra sensibilidad a condiciones cambiantes, y
puede ser capaz adaptarse a situaciones inesperadas. La flexibilidad es una ventaja en la comunicacin. En algunas ocasiones,
aunque queramos comunicar un mensaje a otra persona o a un grupo, nos damos cuenta de que existen circunstancias poco
usuales y que no es el mejor momento para dar un mensaje. As, permanecemos en silencio y escuchamos al interlocutor,
mientras guardamos su comunicacin para un momento ms apropiado. Este acto demuestra flexibilidad ya que el mensaje que
bamos a transmitir se pospone para poder escuchar el conflicto que en ese momento presenta nuestro interlocutor.
Cuando el personal sanitario emplea la flexibilidad, demuestra que es sensible a los estmulos presentes en el ambiente,
adems de estar consciente del estado del paciente con quien se comunica, respetar sus necesidades y sentimientos, responder
con sensibilidad al momento del encuentro.
El personal sanitario con mucha frecuencia no muestra flexibilidad en su trabajo por estar ocupadas, desarrollando una
comunicacin rgida.

Agudeza: La agudeza implica vivacidad, vibracin, anhelo de interactuar con xito. El personal sanitario responder a las
respuestas verbales y no verbales que reciban, tambin el personal sanitario debe saber cundo hablar, estar callado, escuchar
con atencin, participar en un dilogo o actividad con sus pacientes.
Adems de estar consciente de los cambios en el estado fsico o emocional del enfermo, el personal sanitario debe estar alerta
al estilo en el cual sus pacientes u otras personas se comunican.

Receptividad: Es el talento para recibir estmulos y una inclinacin para captar mensajes, respuestas y la presencia del
paciente. La receptividad es un componente importante en el proceso de la comunicacin. La receptividad es condicin interna,
personal, que les permite ser sensibles a ciertos rastros de la comunicacin que les llegan en el curso de sus actividades diarias.
Algunas personas no demuestran receptividad en el proceso de la comunicacin. Esperan que otros tomen la iniciativa,
permanecen absortos en s mismos y en sus propios intereses. Con frecuencia estos individuos critican a los dems o envidian a
aquellos que se comunican bien, a causa de que no se ofrecen a s mismos.

Preparacin cuidadosa: El arte de la conversacin crece y se perfecciona conforme una persona lo practica y se prepara para
los dilogos que sostendr. La preparacin cuidadosa permitir al personal sanitario compartir sus ideas, sentimientos y
reacciones.
La preparacin cuidadosa significa que debe considerar cuidadosamente la comunicacin o los estmulos que ha recibido y
responden con cierta deliberacin. Ahora sus pensamientos e ideas puede expresarlas sin dificultad.

Estmulo: Dar estmulo es proporcionar ayuda, inspirar valenta y dar esperanzas. La enfermedad interrumpe el estilo de vida
del individuo, relaciones familiares y la productividad que deriva del trabajo. En consecuencia, cuando el cliente confronta una
situacin desconocida, necesita asistencia para salir adelante.
El personal sanitario debe conocer a ese paciente, sus problemas de salud y sus necesidades, y despus, en un plan de
cuidados, incorporar las medidas que le restaurara la salud perdida.

El uso del silencio: En la comunicacin se da escasa atencin al uso del silencio. Las personas no siempre tienen que
expresarse en palabras para gozar de los beneficios de la comunicacin. Es valioso ser capaz de:

Compartir con alguien un momento de silencio.

Callar cuando otro lo insta a replicar con clera.
Percibir la calma en que se mueve nuestro mundo y gozar los sonidos de la naturaleza.
Permitir que ocurran momentos de quietud en el da, ms que llenarlos con actividad, ruido o diversin.
Usar el silencio en una conversacin para reunir los pensamientos propios o adquirir una perspectiva.
 Aceptar el silencio para descubrirse as mismo.
Compartir en silencio un periodo de espera (resultados de pruebas, intervencin quirrgica...), puesto que una conversacin
causara efectos negativos.
Guardar silencio de modo que el paciente pueda discutir su problema.

El silencio empleado con cordura puede ser tan eficaz y dar tanto respaldo como las palabras.
Hay momentos en que el silencio permite a otros saber cul es nuestra postura, s positiva o negativa. No obstante, puede
usarse el silencio para castigar o herir a otros, un hbito comn es emplear el silencio cuando las situaciones son difciles,
cuando alguien ha sido lastimado o desea vengarse. En estas condiciones, el silencio es capaz de provocar mucho dao a otros
y a la persona que lo emplea.

Comunicacin eficaz: La comunicacin precisa y efectiva no siempre es teraputica; puede a veces no resultar beneficiosa
para el paciente a corto o largo plazo. Muchos profesionales comunican a sus pacientes sus preferencias, prejuicios y juicios
morales de una forma bastante precisa y eficaz, y, desde luego esto no es siempre lo mejor para los intereses del paciente.
Segn opina Dance, la comunicacin efectiva es un concepto ms de la familia de conceptos que necesitan ser determinados
para poder estudiar la comunicacin de una forma sistemtica. Opina que esta determinacin incluye, por un lado, actitudes y
opiniones y por otro, temas tales como la comunicacin, la comunicacin animal y la comunicacin humana como el habla.
Dance considera que si se empleara este planteamiento, los tericos y estudiosos de la comunicacin podran ser ms
sistemticos en su investigacin y enseanza; podran reducirse sus problemas profesionales, eliminar algunos puntos poco
claros y contradictorios y, con el tiempo, aproximarse a la elaboracin de una teora sistemtica y satisfactoria de la
comunicacin.

Comunicacin en Enfermera.

La enfermera es un proceso de interaccin social mediante el cual el personal de enfermera induce una mejora en el estado de
salud de los pacientes como resultado de un dilogo teraputico adecuado. La destreza para la comunicacin es parte integral
de todo el proceso de enfermera.

Funciones de la comunicacin en la enfermera

Informacin: La recogida de la informacin del diagnstico y la toma de decisiones. Se debe dar informacin al paciente de la
medicacin, los procedimientos que se le va a realzar, etc.

Influencia: Es la utilizacin de las tcnicas de comunicacin al ayudar a los pacientes a modificar sus actitudes.
Aporte de comodidad: Consiste en la interaccin con los pacientes para proporcionar seguridad, apoyo, y comodidad,
reduciendo la incertidumbre de los pacientes en momentos estresantes para aliviar y mitigar su sufrimiento emocional.

De relacin: Interaccin para definir, controlar y modificar la relacin entre el profesional de enfermera y el paciente.
Establecimiento de una relacin de colaboracin entre el proveedor de salud y el paciente.

Identidad: Configuracin de identidades propias para presentarse a uno mismo de manera que introduzcan credibilidad y que
generen amistad, respeto y sensacin de amparo.

Comunicacin durante el proceso de la enfermera.

Valoracin:

Entrevista y elaboracin de la historia

Realizacin de exploracin fsica (utilizacin de los canales visuales, auditivos y tctiles).
Observacin del comportamiento no verbal
Revisin de historia clnica, literatura cientfica y pruebas diagnsticas.
 Diagnstico de enfermera:

Anlisis de los hallazgos de la valoracin

Anlisis de las necesidades de asistencia sanitaria y establecimiento de prioridades con el paciente y sus familiares.

Ejecucin:

Comentarios sobre la asistencia con otros profesionales sanitarios.

Educacin del paciente con respecto a los tratamientos.
Provisin de apoyo teraputico.
Utilizacin de otras fuentes de recursos sanitarios.
Registro del curso del paciente dentro del plan de cuidados y de las notas de enfermera.

Evaluacin:

Obtencin de retroalimentacin verbal y no verbal.

Redaccin de las conclusiones con respecto a los resultados esperados.
Actuacin del plan escrito de asistencia.
Explicacin de las revisiones del plan a los pacientes.

Sugerencias para las relaciones enfermera - paciente.

Como profesionales, el personal sanitario se relaciona con muchas personas en momentos de tensin, preocupacin, gozo y
afliccin. Su intervencin profesional puede ser mnima, moderada o grande, dependiendo de la circunstancia. Puede ser
instrumentos de factores o medidas que permitan sobrevivir, salvar o aun hacer ms llevadera la enfermedad.

Sus conocimientos, su destreza, su talento y su individualidad son su responsabilidad, como se desenvuelva, expanda, cultive y
esfuerce son compromisos personales con la vida y la enfermera.

Cada profesional sanitario necesita reconocer que la comunicacin es esencial es su vida y su trabajo. El personal sanitario
puede y debe examinar su capacidad para comunicarse, estar dispuesta a valorarse y valorar su habilidad para establecer y
mantener relaciones con los dems, y de ser necesario, procurar los cambios necesarios para que el proceso de comunicacin
sea productivo.

El proceso de comunicacin requiere de su tiempo, talento, individualidad y mejor esfuerzo. Existen muchas cosas buenas que
el personal sanitario puede hacer en su trabajo y en su mundo, contribuyendo positivamente al desenvolvimiento de las
personas que trate. Podra ser ms cmodo, hacer cosas para los dems y permanecer al margen, o concentrarse en la
actividad y la demanda tremenda de sus servicios como una excusa para su falta de intervencin. Sin embargo, la naturaleza del
personal sanitario es tal, que necesita profesionales que puedan y quieran cuidar y que empleen sus talentos en disminuir las
necesidades de los dems.

Enfermera intenta hacer frente a todas las necesidades de los enfermos. Los factores pueden ser el enfermo y su disposicin, la
familia y su ansiedad. Si cada profesional sanitario pudiera tratar de comunicarse exitosamente con tanta gente como fuera
posible y alentar a los dems a hacer lo mismo, mucha de la frustracin y el descontento en la ejecucin de los cuidados de la
salud podra disminuir. Se puede comenzar a hacer esto identificando la necesidad prioritaria del enfermo y trabajar con l para
disminuirla.
El personal sanitario necesitar reflexionar sobre l por qu no se produce la comunicacin entre ella y el paciente. Una posible
ayuda al personal sanitario en momentos de defectuosa comunicacin, es que est consciente del "factor de disposicin
favorable".Este factor deber implicar una receptividad por parte de la persona que narra, escribe, habla o escucha. Sin esto, la
comunicacin es imposible, no puede haber intercambio ni significacin ni entendimiento. Y con mucha frecuencia, se puede
estar listo y ser capaz de comunicarse o de escuchar cuando la otra persona o el paciente no son capaces de responder, cuando
se esta dispuesto a buscar con afn una conversacin a fondo y el enfermo no.

Es importante recordar, cuando se desarrollan barreras en la comunicacin, que se considere el factor de disposicin favorable y
comprender que, si otra persona tiene xito en donde se fracasa, el nico aspecto esencial es que la comunicacin ocurra,
tratando de vencer las barreras que impiden la misma.

Alguien puede tener xito donde otros fracasen y viceversa, siendo el factor comunicacin la clave en el mismo. En enfermera,
todos comprenderemos cada vez ms que la destreza en la comunicacin es importante en el cuidado de la salud.

Aptitudes del personal de enfermera en la comunicacin:

Si nos ponemos a analizar las definiciones que sobre la enfermedad da J. Salome y S. Freud respectivamente:
Las enfermedades son los gritos del silencio.

El sntoma es el lenguaje que no ha podido ser escuchado.

Podemos deducir que la comunicacin teraputica es algo ms que simplemente comunicarse con el paciente dentro del rol
profesional de enfermera: es la base de la enfermera. Para cualquier cuidado o intervencin lo principal es establecer y
mantener una relacin de ayuda que sea eficaz y teraputica en todo momento, la cual comienza con una comunicacin
efectiva.
Al crear una relacin teraputica, creamos el espacio, el lenguaje, en el cual se pueden empezar a llevar a cabo todas las otras
intervenciones de enfermera que hemos aprendido. Toda palabra, toda mirada, todo pensamiento que tiene el profesional de
enfermera hacia su paciente, necesita tener como objetivo la creacin de una relacin teraputica de envergadura.

Esta lista, a continuacin, muestra los numerosas y variados aspectos de las actividades diarias del profesional de enfermera en
la prctica de su profesin, al intervenir teraputicamente con los enfermos y sus familiares:

1. Iniciar conversaciones con el paciente y ser capaz de guiar la interaccin, desde un nivel superficial a problemas ms
complejos.
2. Dirigir la conversacin hacia el paciente y sus necesidades fundamentalmente.
3. Intentar comprender la percepcin que el enfermo tiene acerca de su mal o situacin.
4. Estimular al enfermo a expresar sus sentimientos en forma apropiada.
5. Considerar edad, sexo, cultura, experiencias vitales, aptitudes y preferencias del cliente hospitalizado mientras planifica su
atencin.
6. Escuchar atentamente los mensajes del paciente (ya sean directos y/o subliminales).
7. Luchar por no estereotipar a los que la rodean.
8. Permitir periodos de silencio en una conversacin y poder sentirse tranquilo (y hacer que el otro tambin lo sienta) durante
ellos.
9. Alentar al paciente a discutir los problemas a fondo, que tanto le preocupan. Interrogar al paciente y familiares con habilidad y
gentileza.
10. Buscar una aclaracin cuando es necesaria.
11. Ser directo al interrogar cuando es indispensable obtener informacin especfica.

12. Observar los gestos, expresin facial, apariencia, postura, tono de voz y fluidez de su interlocutor.

13. Prestar atencin al material que se repite en una conversacin.

14. Detectar incongruencias en la interaccin cuando estas ocurre.

15. Notar los efectos de la condicin fsica, emocional, social y/ o espiritual en el enfermo y su familia.

16. Escuchar lo que no se dijo.

17. Prestar atencin a sentimientos intuitivos.

18. Estimular al enfermo a ser parcialmente activo en el proceso del cuidado de la salud.

19. Valorar al cliente, sus mensajes y otros datos para determinar sus necesidades de asistencia.

20. Instituir prioridades en los cuidados de enfermera para el paciente.

21. Establecer metas con el cliente.

22. Explorar diferentes enfoques para mitigar sntomas o molestias del enfermo.
23. Considerar el factor de disposicin favorable del paciente para comunicarse.

24. Respetar la confianza cuando se recibe informacin confidencial.

25. Colaborar en la comunicacin con otros miembros del equipo para que el paciente pueda alcanzar su nivel ptimo de salud.
26. Utilizar los recursos apropiados para asistir al paciente.

27. Demostrar sensibilidad a las necesidades, preocupaciones, dudas y / o sentimientos del paciente que agoniza.

28. Evaluar la eficacia de las interacciones personales.

29. Servir como defensor del paciente y su familia cuando es necesario.

30. Buscar conocimientos y habilidades adicionales para desempearse, competente y compasivamente.

La comunicacin como un proceso de intercambio de ideas entre los individuos, es el pilar fundamental de las actividades de
enfermera, especialmente en la relacin enfermera-cliente, porque permite la continuidad de la atencin y a la vez establece
relaciones interpersonales que influyen en la recuperacin del mismo, al procurar su bienestar .El profesional de enfermera
debe sustentar su prctica en las tcnicas que le faciliten la intervencin con la nica finalidad de garantizar cuidados con
calidad y ayudar al cliente en la satisfaccin de sus necesidades.