Estudio de Caso Ibis

Gareth Barrera Sanabria
Sandra Luca Ruiz Moreno

Camilo Gaitn Garca
Contexto
Durante las dos ltimas dcadas del siglo pasado, Colombia sufri los embates de una
violencia que se haba enquistado en el diario vivir de sus habitantes - pues vena de tiempo
atrs - crendole una mala reputacin en el exterior, por lo que incluso algunos pases le
recomendaban a sus nacionales abstenerse de visitar el nuestro. (Gmez, 1995) Esto limitaba
de manera importante la entrada de extranjeros a Colombia, al punto de que en el ao 2004
no ingresaron ms de 791.000 visitantes internacionales a nuestro pas (Proexport, 2012), una
suma muy baja si se le compara con los cerca de 20 millones y los cerca de 5 millones que
visitaron pases ms tradicionalmente tursticos y de negocios como Mxico y Brasil,
respectivamente, tal como se muestra en la Figura 1. (Banco Mundial, 2017)
Grfico 1. Nmero de Arribos de Viajeros Internacionales - Comparativo Colombia, Mxico y Brasil. (Banco Mundial 2017)
El turismo nacional y los viajes de trabajo internos pudieron ser atendidos con suficiencia
hasta los aos 90s, cuando lo que era bsicamente una oferta muy domstica de hotelera
salvo dos o tres grandes nombres del sector en las grandes ciudades del pas empez a ser
insuficiente para satisfacer adecuadamente la demanda interna y una demanda de visitantes
extranjeros que empez a crecer con la disminucin de la violencia directamente asociada al
narcotrfico en Colombia. (Cotelco, 2005)
Unipanamericana Fundacin Universitaria Panamericana P.J. Resolucin 11941 de 19 de diciembre de 2011. VIGILADA MINEDUCACIN
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Identificado este vaco un hallazgo que rpidamente se hizo pblico, atrajo grandes cadenas
hoteleras a nuestro pas y a muchos inversionistas de toda naturaleza y trayectoria se
empezaron a desarrollar una serie de proyectos - no pocos de ellos en cabeza de marcas
hoteleras globales como Hilton, Holiday Inn, Radisson y Marriott, entre otras a la vez que
muchos de los hoteles ya existentes hicieron inversiones significativas en remodelaciones y
adecuaciones para enfrentar mejor el nuevo escenario competitivo. Entre 2003 y 2006, se
invirtieron en promedio cada ao $65,000 millones en remodelaciones de la infraestructura
hotelera en Colombia. (Barrera, 2013)
Esta dinmica del negocio coincidi con un gran impulso oficial para promover el turismo
en nuestro pas, pasando la inversin de US $3,5 millones en el 2002 a US $900 millones en
el 2009 y la expectativa era llegar a US $1,200 millones en 2013. (Barrera, 2013) Esto incluy
incentivos para el desarrollo de nuevos proyectos hoteleros en los destinos tursticos y de
negocios ms frecuentes, tales como la exencin del impuesto a la renta por treinta aos,
beneficios tributarios y aduaneros en bienes de capital y hasta exencin de IVA para servicios
de turismo. (Procolombia, 2016)
Proyectos de xito variopinto que, como suele suceder en casos similares, desbordaron
ampliamente la demanda, tamizaron a aquellos mejor preparados, con una mayor experiencia
y una mejor estrategia de negocios, e hicieron rpidamente olvidar el espejismo del lucro
fcil y rpido que tanto movimiento origin en el curso de estas dos ltimas dcadas en el
sector hotelero nacional.
Yo vi en la compra de un derecho de un tiempo compartido en la construccin de un gran

hotel en Bogot una muy buena oportunidad de inversin que me diera alguna seguridad
econmica en el futuro. Tena unos pesos ahorrados y me pareci que me poda ir mejor si
los inverta aqu. Haba grandes exenciones tributarias y las proyecciones de ocupacin y
por ende de rentabilidad para nosotros, los inversionistas eran muy buenas. Y aunque no
me puedo quejar, los beneficios recibidos no eran los que yo esperaba. Creo que eso piensa
mucha gente y s de otros, en otros hoteles, a los que les ha ido an peor, nos relata Vernica,
una pequea inversionista de la poca. (Unipanamericana, entrevista agosto 30 de 2017)
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Como todo crecimiento, sin embargo, la inversin en y el desarrollo de la infraestructura
hotelera en Colombia cambi el mercado para siempre y diversific de manera significativa
la oferta, trayendo a nuestro pas nuevos conceptos en materia de hospedaje, tales como: los
hoteles boutique, los pequeos hoteles con encanto (del hotel o de la regin en la que operan),
hoteles independientes, hoteles con un propsito especial (ecoturismo y servicios de salud,
por ejemplo), hoteles gastronmicos y hoteles rsticos entre otros. Adems de los ya
existentes hoteles de cadena (nacional o internacional) y hoteles para viajeros de negocios.
(Barrera, 2013)
La Cadena Accor
Accor es la segunda cadena hotelera ms grande del mundo, con ms de 580,000 habitaciones
disponibles para sus huspedes en las ms de 4,100 hoteles de sus 14 marcas distintas, y que
tienen presencia en los cinco continentes Francia con la cuarta parte y +50% de ellos en
Europa, tan solo el 13% de todas sus habitaciones disponibles en las Amricas. Cada 36 horas
un nuevo hotel de la cadena Accor est abriendo en alguna parte del mundo. (Accor, 2015)
Esta amplia gama de opciones le permite acceder prcticamente a todos los clientes de un
mercado muy segmentado, abarcando desde la oferta de alto lujo en edificaciones histricas,
hasta hoteles de bajo costo a los que la gente va bsicamente a pasar la noche. Por esta razn
ellos mismos definen sus marcas, y la operacin y desarrollo de las mismas, como el core de
su negocio. (Accor, 2016)
Entre ellas estn las dos de gama baja y media, que son los hoteles Formule 1 e Ibis en sus
tres modalidades Ibis Budget, Ibis Almohada Roja e Ibis Styles - dos conceptos
funcionales para huspedes que no buscan grandes lujos, sino lo bsico para tener un
hospedaje cmodo, poder descansar bien y acceder a los servicios esenciales de quien visita
una ciudad en plan de trabajo o de turismo. (Accor, 2016)
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Ibis en Colombia
Delfim, brasilero, lleva ms de 30 aos trabajando con la cadena en Amrica Latina y

actualmente es el Gerente General de Ibis para Colombia, Ecuador, Per y Bolivia.
Siguiendo una ruta que no deja de ser comn en la compaa, empez su carrera en el rea
comercial, despus pas a operaciones y luego se le encarg de la implantacin de la marca
Ibis en su pas natal. De ah se fue para Mxico a poner orden en la casa y estuvo all cuatro
aos, luego viaj a establecerse en Colombia en 2012 para, como en el caso de Brasil,
implantar la marca Ibis en nuestro pas empezando por Bogot y Medelln, y despus en
Cartagena. Actualmente hay 6 hoteles ms en el pipeline de proyectos, prximos a abrirse al
pblico en otras importantes ciudades colombianas, lo que da testimonio del xito que han
tenido hasta ahora. (Unipanamericana, entrevista junio 28 de 2017)
Todo comienza con
Aurlie, subgerente del Hotel Ibis Bogot Museo, nos dice: En los Hoteles Ibis buscamos
trabajar en tres pilares fundamentales que son la simplicidad, la modernidad y el bienestar.
Nuestra marca hace parte de lo que llamamos hotelera econmica, pero cul es la idea, es
que el precio efectivamente sea econmico, pero que el servicio sea de gran calidad. Por eso
nos enfocamos en entrenar a los equipos en el servicio al cliente, en la innovacin y en los
detalles que hacen que la estada del cliente sea muy especial. (Unipanamericana, entrevista
agosto 17 de 2017)
La ubicacin del hotel es importantsima, nos dice Delfim. De ella depende el 60% del
xito de un negocio como los hoteles. El de Bogot est en pleno Centro Internacional, al
lado del Museo Nacional; el Ibis Medelln tambin est muy cerca de todo, en el Parque del
Ro donde quedaba antes la fbrica de Pintuco - cerca de la zona rosa, del centro de
convenciones y del muy glamoroso Mercado del Ro, ahora en boga en la ciudad. Y el de
Cartagena, queda a 10 minutos caminando de la ciudad amurallada, en la va que viene del
aeropuerto de Crespo a la ciudad, al frente de las playas de Marbella.
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Hotel Ibis Bogot Hotel Ibis Medelln Hotel Ibis Cartagena
Ubicado en el Centro Ubicado en el Parque del Ro, Ubicado en el sector de Marbella, a

Internacional en una en una zona tranquila y muy pocos minutos del aeropuerto Rafael
vibrante zona de la capital agradable en el sector del Nez y a una corta caminata del
Colombiana Poblado casco histrico de la ciudad
Una premisa bsica del modelo de negocios Ibis es la filosofa de que el cliente solo tenga
que pagar por lo que efectivamente recibe. Hace algunos aos la cadena Accor hizo un
estudio a nivel mundial entrevistando a clientes frecuentes de distintos hoteles para
preguntarles qu eliminaran de lo que hoy ofrecen los hoteles si ello significara una
reduccin no despreciable en el valor del hospedaje? Cules son las cosas que menos usan
cuando se hospedan en un hotel zonas hmedas, botones, servicio a la habitacin,
minibares, entre otros? Cules son las cosas que ms usan? Qu sacaran de la oferta de
valor de un hotel y que dejaran?
A partir de las respuestas a estas preguntas y las tendencias identificadas en ella se

reconfigur la oferta de valor que deba caracterizar la marca Ibis. Manteniendo slo aquellas
cosas que para la mayora de clientes eran importantes y eliminando todas las dems. (Ver
Grfico no. 2 Lienzo Estratgico de Valor a Compradores de Ibis)
La gente no quiere tener que pagar por servicios que sabe que no va a usar, y que por estar
disponibles, le pegan directo a la tarifa de hospedaje, nos explica Delfim. Y esto no significa
que por eso Ibis sea el hotel del no no tenemos, no ofrecemos, no est disponible pues
para aquellas cosas que tradicionalmente se ofrecen en un hotel y que nosotros no tenemos,
siempre ponemos a disposicin de los huspedes una alternativa. Por ejemplo, no hay
planchas ni mesas de planchar en cada habitacin entre otras cosas porque ocuparan un
espacio que es esencial para su habitabilidad pero si hay una a disposicin de los huspedes
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en cada piso de por medio. No hay botones, pero si se tienen carros portamaletas disponibles
para que los huspedes transporten ellos mismos su equipaje fcilmente. No se ofrece
servicio a la habitacin, pero hay servicio de cafetera las 24 horas para que quien quiera,
baje a consumir lo que desee.
Muchos hoteles, contina Delfim, ofrecen el desayuno en el precio del hospedaje. Y a la

gente le parece un valor agregado pues normalmente uno desayuna todos los das en las
maanas. Lo que no se dan cuenta es que, tomen o no el desayuno, se los estn cobrando
efectivamente en la tarifa de los hoteles que lo ofrecen con el hospedaje. Nosotros en Ibis se
lo ofrecemos naturalmente a quienes lo quieran tomar a un precio cmodo, lo que permite
que slo los que toman el desayuno lo paguen y de esta manera, que la tarifa del hospedaje
corresponda nicamente a la estancia en el hotel. ((Unipanamericana, entrevista agosto 17
de 2017)
Lienzo Estratgico de Valor a Compradores

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4
3
2
1
0
IBIS Mercado
Grfico no. 2. Lienzo Estratgico de Valor a Compradores en Ibis
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Un hotel en Cartagena sin piscina?
Cuando se inici el diseo del proyecto Ibis en Cartagena hubo una gran discusin entre
los inversionistas locales y los representantes de Accor. Para los primeros era
inconcebible que se fuera a construir un hotel del nivel del Ibis en la ciudad, sin piscina.
Las diferencias se zanjaron con una propuesta que les hizo Delfim: Nosotros sabemos
por experiencia que a la piscina de un hotel no la usan ms del 5% de los huspedes, pero
si quieren hagamos un estudio de mercado, con una condicin: si el resultado es que los
clientes potenciales no quieren finalmente la piscina, el estudio lo pagan uds. (los
inversionistas locales). No fue una propuesta arriesgada? le preguntamos nosotros,
pues naturalmente se pensara que nadie en sus cabales va a decir que prefiere no tener
piscina en un hotel en Cartagena. As es, responde Delfim. Salvo que en la pregunta
se le explique a los entrevistados cunto ms va a tener que pagar por su hospedaje, solo
por tener la piscina disponible en el hotel. Y cul fue entonces el resultado del estudio
de mercado? le preguntamos curiosos. Lo que nosotros sabamos desde un comienzo,
nos dice Delfim. Que la piscina no estaba entre las prioridades, puntualiza.
No hay cultura que se resista a un mejor precio, como lo muestra la experiencia de Ibis
en los cinco continentes. A nadie le gusta que le toquen el bolsillo ms de la cuenta,
concluye el Gerente Regional de Ibis. (Unipanamericana, entrevista agosto 17 de 2017)
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Marca Ibis
Los hoteles Ibis son una marca orientada a los viajeros de categora mediana alta, pero
finalmente albergan no con poca frecuencia a huspedes de todos los estratos. Es que la
preferencia por la funcionalidad y el buen precio no tiene distincin de origen socio
econmico nos dice Delfim, es lo que todos finalmente buscamos en todos los productos y
servicios que compramos.
Llama la atencin desde que se llega a los tres Hoteles Ibis en Colombia Bogot, Medelln
y Cartagena, que en las paredes de la entrada estn fijadas, en letras y nmeros muy grandes
las tarifas diarias del hotel, para entre semana y para el fin de semana, pues son distintas. Es
parte de nuestra cultura, nos dice Mauricio, Subgerente de Alojamiento del hotel Ibis
Medelln, la transparencia. Aqu todo se hace sobre la mesa, no hay acuerdos ocultos, todo
es claro y visible para todos. Esto inspira confianza entre nosotros, pero tambin entre el
cliente y la marca, que sabe siempre qu esperar de nosotros. (Unipanamericana, entrevista
junio 27 de 2017)
Otro elemento muy importante del modelo de negocios de Ibis es la simplicidad, la sencillez,
todos hacen de todo. Mauricio en Medelln nos dice: Yo asocio mucho a Ibis con
McDonalds y con Viva Colombia, pues todo est claro y estandarizado y se controlan
juiciosamente los costos. (Unipanamericana, entrevista junio 27 de 2017) Se busca ser
siempre muy prctico con el husped, resolver cualquier problema rpida y oportunamente
sobre todo en recepcin porque llega el cliente cansado del viaje. Existe un contrato en el
sentido de que si algo deja de funcionar y no se arregla en el trmino de 15 minutos, el Hotel
le da una compensacin al husped. Al contrario de lo que pasa en otros hoteles, la gente
paga a la entrada y no a la salida, para que el checkout sea ms fcil, que es cuando la gente
ms tiene afn de irse.
En los restaurantes de nuestros hoteles por ejemplo, no se venden platos gourmet, son platos
normales, sencillos, pero bien preparados, de buena calidad. Esto hace que no sea necesaria
una gran complejidad operacional en las cocinas ni que se necesite demasiado personal en
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las mismas, lo cual a su vez redunda en costos ms bajos. Por estndar, los precios de la carta
no pueden ser ms que un cierto porcentaje (%) del valor de la tarifa de una noche en una
habitacin, nos dice Carolina, la Subgerente de Alimentos y Bebidas del hotel en Medelln.
(Unipanamericana, entrevista junio 27 de 2017)
A veces la gente piensa que por no ofrecer los servicios tradicionales de los hoteles
botones, minibar, piscina y zonas hmedas, y otros los huspedes se alojan en Ibis un poco
a regaadientes porque estn sacrificando lujos a los que ya han sido acostumbrados, nos
dice el Subgerente de Alojamiento. Pero no es as, hoy en da al ejecutivo le gusta hacer todo
solo, no le gusta que le lleven las maletas, que le toque dar propina, comer en su habitacin
y tener que dormir con olores molestos (Unipanamericana, entrevista junio 27 de 2017)
Finalmente, estamos ante una marca que se redefine cada dos aos. Las diferencias son sutiles
en el diseo de los elementos de sealizacin del hotel y en la decoracin de las zonas
comunes de Lobby y Bar entre un hotel y otro, conservando las lneas generales de diseo de
la marca. Asimismo, se generan avances en el desarrollo de nuevas experiencias para el
descanso del husped, enfocndose en procesos de investigacin e innovacin en el diseo
de las camas.
Aldemar, Gerente del Hotel Ibis en Cartagena, nos explica tenemos el nuevo desarrollo, se
llama sweet bed, que es un concepto revolucionario de cama que busca satisfacer al cliente
en cuanto a su dormir. Tiene un diseo muy especial. Un grupo de tcnicos en Francia trabaj
por dos aos investigando para lograr este producto que hoy tenemos en Ibis Cartagena.
Tambin trabajamos en el diseo del lobby y el restaurante con diseos modernos,
minimalistas, con decoracin que evoca a estar en el lobby y disfrutar de internet, disfrutar
de un buen caf y sentir que se est como en casa. (Unipanamericana, entrevista agosto 24
de 2017)
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Sonrisas, Respuesta Oportuna y la Fidelidad del Cliente
Le Club AccorHotels
Programa de fidelidad que la familia Accor brinda a los huspedes

frecuentes en 3400 hoteles en 92 pases y para 13 marcas (Sofitel,
Pullman, MGallery, Grand Mercure, The Sebel, Novotel, Mercure,
Mama Shelter, Adagio, Ibis, Ibis Styles, Adagio Access, Thalassa
Sea & Spa.
El sistema de fidelidad funciona por acumulacin de puntos que

dependen del nmero de noches y la tarifa que factura el husped. La
acumulacin de puntos permite el ascenso en un sistema de cuatro
categoras: Classic, silver, gold y platinum.
Los beneficios del programa de fidelidad van desde bebidas de

cortesa al arribo al hotel, hasta tarifas exclusivas 48 horas antes que
el pblico en general dos veces al ao, online chec in y fast checkout
(se entrega la llave en un casillero y se recibe la factura va e-mail).
En categora Gold se tiene la posibilidad de ascenso a la mejor
habitacin segn disponibilidad. Con 2000 puntos acumulados se
tiene acceso a un descuento por 40EUR, que puede emplear para
noches gratis de alojamiento durante todo el ao.
La apuesta de Accor por este sistema de fidelizacin se fortalece con

la disponibilidad de una aplicacin mvil para gestionar desde
preferencias hasta redencin de beneficios.
Por qu vienen los huspedes a un hotel Ibis? Bueno, porque la tarifa es econmica, porque
hay calidad humana en su personal. A pesar de las polticas y los procesos, hay que aplicarlos
con flexibilidad porque la competencia es dura y no en pocas ocasiones hay que hacer
excepciones el programa Extra Smile es un buen ejemplo de una iniciativa corporativa que
aboga por un trato ms personalizado un toque humano en el servicio al cliente ser ms
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amigables: Cmo les fue en Guatap? Qu tal estuvo el paseo?, les preguntan en
Medelln. (Unipanamericana, entrevista junio 27 de 2017)
A veces llega un nmero importante de huspedes al mismo tiempo y entonces se tiene la

iniciativa de ofrecerles una bebida, de organizar juegos y concursos entre ellos para bajarles
la ansiedad y hacer esa espera del check in menos tensionante y molesta.
Claro, hay que ser muy profesional y tener criterio para saber a quin se le da esa sonrisa
extra, con quin y por qu se hace la excepcin por ejemplo, en el caso de una seora de
edad que se enferma durante su estada y pide que le lleven la comida a su habitacin
porque una excepcin que se hace siempre deja de ser una excepcin y a veces tambin hay
gente grosera, que amenaza y trata de intimidar para obtener lo que quiere.
Todas las opiniones de los clientes de los hoteles se consolidan con un instrumento - Trust
You Voice of the Guest y adems se tiene un programa de cliente incgnito que poco a
poco ha ido dando paso al funcionamiento de esta plataforma. Estas estrategias se
complementan con el programa de autoevaluacin bajo la figura de la noche Ibis que brinda
a los colaboradores la posibilidad de vivir la experiencia como husped del hotel por una
noche, permitiendo capturar la percepcin y sugerencias de quienes garantizan el servicio a
otros huspedes durante el resto del ao.
La cadena Accor y por ende los hoteles Ibis han dado un paso adelante en los procesos de
gestin de la calidad apoyados con las tecnologas de la informacin y las comunicaciones,
dejando atrs los sistemas de calidad concebidos como toneladas de papel, para evolucionar
a mecanismos de captura de informacin a travs de dispositivos mviles como tablets, que
permiten hacer una mejor gestin del conocimiento que se genera en cada caso. Mauricio nos
explica la plataforma de satisfaccin de Ibis integra todas las redes, permitiendo
parametrizar los servicios y capturar oportunamente las oportunidades de mejora y las
acciones realizadas. Esto ahorra tiempo en papeleo y lo deja disponible para enfocarse en la
excelente atencin al husped. (Unipanamericana, entrevista junio 27 de 2017)
Como en muchas otras industrias, hay un gran programa de puntos que es de toda la cadena
Accor, un programa de fidelizacin que funciona bien y que es un gran valor agregado el
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50% de los ingresos de la cadena vienen de huspedes que estn afiliados a este programa.
Allen, cliente en categora platino en hoteles Ibis, visita hoteles

Ibis en Colombia desde hace casi 5 aos. Pasa largas
temporadas en el pas, convirtiendo el hotel en su hogar durante
sus estadas que son tanto por negocios como por placer.
Se ha convertido en un miembro ms del equipo Ibis Medelln,

en donde se anticipan a sus preferencias y gustos. Dado que pasa
tanto tiempo en el pas y que disfruta de comidas y bebidas
adicionales a las dispuestas en el Hotel, se le ha dispuesto una
nevera para que pueda almacenar dichas comidas y bebidas para
que las consuma cuando lo desee.
Allen Martn, Espaol, husped en categora platino de los

hoteles Ibis, nos cont por qu prefiere los hoteles Ibis cuando
visita Colombia: Conozco Ibis desde Europa, he estado en
varios Ibis, soy cliente platino y tengo muchas ventajas en esta
categora y aparte porque he estado en bastantes tipos de hoteles
pero me gusta el nivel familiar que tienen, la pulcritud, la
limpieza, para m eso es muy importante en un hotel. Sobre todo
la atencin personal y familiar que tienen tanto en el nivel
administrativo como los trabajadores. Luego, tengo ciertas
ventajas como husped platino como noches gratis, a la atencin
en el momento de la recepcin y me gusta pasar bastante tiempo
en Ibis porque me siento como en casa.(Unipanamericana,
agosto 23 de 2017)
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No hay nada ms triste para un hotelero que una habitacin
desocupada
El Ibis Medelln y el Ibis Bogot tienen 216 habitaciones. En el caso de Medelln, es el

segundo ms grande de la ciudad despus del Inter, que tiene 299. Por su parte, el Ibis
Cartagena cuenta con 180 habitaciones.
En Medelln, el promedio de ocupacin de los hoteles es del 62% - el Ibis tena el 84% al
quinto mes abierto, lo que es solo una evidencia ms del poder de la marca.
Tan importante es maximizar la utilizacin de la capacidad instalada en el hotel (habitaciones

disponibles) que el tablero de indicadores de los Ibis tiene uno que se llama el REVPAR y
que no es otra cosa que el Revenue per Available Room o el ingreso generado por cada
habitacin disponible la caja generada o productividad de cada unidad de venta en el hotel.
Comiendo en los Hoteles Ibis
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Visitando los Restaurantes de los Hoteles Ibis
Llegamos hacia las 2:00 p.m. al comedor que queda en el Mezzanine del Hotel Ibis Medelln,
hay poca gente, en realidad solo hay personas en otra mesa, en la que almuerza una
Subgerente del Hotel con amigos y familiares
Las mesas y la cubertera son sencillas pero funcionales, limpias y con cierto toque de
elegancia. El comedor est ordenado y no genera suspicacias en torno al procesamiento de
los alimentos y la higiene general del lugar.
El men es una escogencia entre dos platos, con sopa, barra de ensaladas, entradas y buffet
de postres, acompaados de un jugo de fruta natural por $24,000. La comida tiene buena
sazn, est a la temperatura adecuada y se puede comer en abundancia.
Nos advierte el Subgerente del Hotel Ibis Medelln, que la competencia de un centro
comercial vecino el Mercado del Ro, una vieja plaza de mercado reconvertida en centro
comercial gastronmico - ha hecho bajar las ventas, pues por la novedad la gente prefiere a
veces comer afuera. Mxime cuando est a una distancia razonable caminando y el sector no
tiene problemas de seguridad. (Unipanamericana, agosto 23 de 2017)
Caso similar ocurre en el Ibis Bogot, que por su ubicacin brinda al husped la posibilidad
de encontrar una amplia variedad de opciones para alimentacin en las inmediaciones del
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hotel. En el caso de Cartagena es diferente, pues el sector en el que se ubica no brinda la
amplitud de opciones alternativas que s encontramos en Medelln y Bogot.
Uno de los momentos que ms nos impresion durante la estada en el Hotel Ibis Cartagena,
fue durante el desayuno mientras esperbamos a Aldemar, Gerente del Hotel, con quien
tenamos entrevista en horas de la maana y a quien nos sorprendi ver recogiendo las mesas
del restaurante en la hora ms concurrida del desayuno. Nos recibi con una amplia sonrisa
y gran amabilidad, mientras nos preguntaba qu tal estuvo el desayuno? Probaron nuestro
batido de fruta del da de hoy? Tenemos un batido diferente todos los das
(Unipanamericana, agosto 23 de 2017)
Pudimos observar que el desayuno y la cena en el hotel Ibis Cartagena son bastante
concurridos, teniendo casi ocupacin completa de las mesas y sillas dispuestas en el
restaurante. Situacin no muy sorprendente, teniendo en cuenta la maravillosa vista al mar
que se tiene desde la terraza y el restaurante en general.
Miller, Marisol y Andrea (Unipanamericana, entrevista junio 23 de 2017)
Andrea es una practicante del SENA, lleva un mes trabajando en el Ibis de Medelln, es su
primera prctica laboral.
Marisol est en el hotel desde el 2012, desde la apertura, siempre trabajando como mesera en
el rea de Alimentos y Bebidas.
Miller entr en el 2013 como camarero y despus pas a Alimentos y Bebidas, el primero
oficio, nos dice, un trabajo muy duro y desafiante porque depende mucho del detalle.
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Andrea: el modelo Ibis es muy diferente por la forma de trabajar el trabajo es duro pero el
jefe da esa confianza para que trabajemos en equipo.
Marisol: los horarios ac no son partidos como en otros hoteles, se trabaja derecho. La
compaa es una de las mejores porque le brinda al empleado la posibilidad de crecer dentro
de la misma empresa, le brinda capacitacin y en general son muy transparentes y se
preocupan por el bienestar de los colaboradores, adems de ofrecer un contrato a trmino
indefinido.
Miller: se tiene que atender una diversidad de clientes, an discapacitados. En Ibis se

mantienen garantas laborales que se han ido perdiendo en otras empresas por ejemplo aqu
no pagan el mnimo, porque les parece que es muy poco y no le da a los colaboradores para
vivir. La compaa brinda todas las posibilidades de hacer el trabajo de la mejor manera,
quizs sera bueno que nos dieran la posibilidad de aprender el ingls, por la afluencia de
extranjeros en el hotel.
Andrea: la eficiencia en el hotel se deriva del trabajo en equipo, todos nos apoyamos en la
ejecucin de nuestras tareas.
Miller: hay que fomentar ms el liderazgo entre nosotros que no es de mandar, es de hacer
-, la hotelera es de respuestas rpidas en Ibis todo el mundo sabe hacer lo que hacen las
personas de otro departamento, entonces puede haber un apoyo constante.
Marisol: hay mucha capacitacin en materia de servicio al cliente a travs de la plataforma

virtual, y tambin motiva mucho la exigencia del jefe y su insistencia en la mejora
permanente del servicio al cliente aqu no existe un capitn de meseros, por ejemplo.
Andrea: la amabilidad con la que se trata al cliente es lo que los hace volver, la sonrisa con
la que se les recibe.
Marisol: el hotel tiene buenos precios, se sienten acogidos, se hacen parte de la familia Ibis.
Miller: la fidelizacin, la carnetizacin de los clientes resulta en economas para ellos y en

un trato ms familiar.
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Ahorrar donde haya que ahorrar
En un hotel de lujo hay entre 1,5 y 2 empleados por habitacin disponible en IBIS Medelln
tenemos 0,25 empleados por habitacin disponible (Unipanamericana, entrevista junio 23
de 2017) mientras que en el Ibis Cartagena la relacin es de 0.23 empleados por habitacin.
Ibis se centra en una cosa: brindarle confort a su husped para que pueda descansar una
buena cama en una habitacin cmoda, con presin y temperatura del agua constantes, una
cortina que brinda oscuridad total y servicios generales que funcionan bien, complementan
la sensacin de bienestar y son parte de una experiencia consistente.
El hotel es muy prctico, es hacia el servicio que la gente necesita, ni ms ni menos - otros
hoteles tienen ms la concepcin de servicio como consentir al husped, ac se consiente,
pero de una manera ms prctica, se recortan algunos servicios. (Unipanamericana,
entrevista junio 28 de 2017) Ver Grfico no. 3 Lienzo Estratgico de Valor a Accionistas.
Lienzo Estratgico Valor a

Accionistas
5
4
3
2
1
0
IBIS Mercado
Grfico 3. Lienzo Estratgico de Valor a Accionistas
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En la cocina no hay muchos cocineros ni se hacen cosas muy elaboradas precisamente para
bajar costos y darle a los huspedes cosas sencillas pero de buena calidad. El concepto IBIS
es paga por lo que necesites, lo cual tiene un impacto favorable en la nmina y por ende en
el costo de operacin.
Sin embargo, todos los sistemas son redundantes, para que si algo falla, el hotel no se quede
sin ese servicio no se ahorra donde no toca, todos los equipo son de primera calidad, los
ascensores (que son tres, no menos) son Mitsubishi, tal vez la mejor marca en el mercado,
por ejemplo.(Unipanamericana, entrevista junio 28 de 2017)
Toda el agua de duchas y lavamanos del hotel se recicla para su posterior uso en sanitarios,
lo cual ahorra en promedio un 40% de su consumo total de agua. Los principales sistemas
estn duplicados, las bombas de agua, las plantas elctricas, los chillers para el enfriamiento
del agua, de los aires acondicionados, etc. Son sistemas redundantes lo cual implica un
costo pero garantiza un servicio ininterrumpido a los huspedes del hotel en servicios que
son esenciales como la disponibilidad de agua, de fluido elctrico, de aire acondicionado.
El proceso de tratamiento de agua de lava manos y ducha para reutilizacin en sanitarios, es

una de las medidas de cuidado medio ambiental en los Hoteles Ibis. Estrategias como las
bonificaciones en puntos por el buen tratamiento de las toallas en las habitaciones se suma a
este propsito de marca. Aldemar nos expresa que con estas medidas no solo beneficiamos
a los Hoteles Ibis, tambin se traza una lnea de cultura y conciencia en el colaborador, que
trasciende a sus hogares y a muchos aspectos de su vida.(Unipanamericana, entrevista junio
28 de 2017)
El diseo de la infraestructura del hotel est hecho para bajar sus costos de mantenimiento y
para facilitar ese trabajo, en concreto y baldosa lisos.
Todo el edificio es inteligente, est controlado por computador las luces no se prenden sino
a cierta hora, y solo determinadas luces, por ejemplo - lo cual demanda una inversin
cuantiosa, pero reduce de manera importante el costo de operacin.
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El estndar de habitacin Ibis se compone de una cama doble,
escritorio, dos mesas de noche, televisor y closet. La habitacin
cuenta con un bao con ducha y jabn corporal. Si bien no se
incluyen servicios de minibar o plancha en la habitacin, se cuenta
con plancha en pisos definidos del edificio y servicio de bar las 24
horas del da, no disponibles a la habitacin.
La habitacin tiene el espacio justo necesario para no de una

percepcin claustrofbica, le brinde el confort esperado al husped,
maximice la utilizacin del espacio y sea muy fcil de limpiar y de
arreglar en caso de que haya un dao en cualquier funcionalidad
el caso de las luces por ejemplo, pues las caperuzas de las lmparas
son muy fciles de retirar y de volver a poner.
En los baos se las habitaciones se colocan dispensadores de jabn

y de champ, a cambio de los tradicionales ammenities, los cuales
prestan el mismo servicio pero con mucho menos desperdicio y por
ende a menor costo.
Aqu todos hacemos de todo
El perfil del colaborador Ibis es una persona que tenga una mente abierta y que sea flexible,
abierto a las ideas de otras personas, respetuoso, que se pueda quedar ms all de su horario
si el trabajo lo demanda; que sea proactivo, que no haya que empujarlo, que no haya que
decirle qu debe hacer porque as es este negocio, porque se necesita una respuesta rpida,
porque a la larga resulta mejor alinear a la gente que empujarla. (Unipanamericana,
entrevista junio 28 de 2017)
Qu busca la empresa en el momento de contratar a alguien? Que la gente quiera aprender,

se invierte mucho en ensearles una y otra vez, deben personas dispuestas a apoyarse unos a
otras permanentemente, tener calidad humana pues ac no se le grita a las personas, no se les
20
trata mal, el respeto y el buen trato son distintivos de nuestra cultura institucional.
Los cargos directivos de los tres hoteles Ibis en Colombia coinciden en que el talento humano
que buscan, adems de los elementos descritos anteriormente, tiene un fuerte componente en
valores que se atribuyen a la formacin desde el hogar. Aldemar resalta que el
acompaamiento y formacin permanentes son clave para conseguir lo mejor del equipo de
trabajo y que muchos sientan el hotel como su casa y sus compaeros como su familia.
Esto no quiere decir que haga lo que haga, la gente se queda trabajando en Ibis. A la gente
se le dan muchas oportunidades, pero estas tienen fecha de vencimiento y si la gente no dio
la talla, se fue. (Unipanamericana, entrevista junio 28 de 2017)
La estructura de un hotel Ibis es sencilla: cuenta con un Gerente General, hay dos Subgerentes
que se encargan de toda la operacin uno es de Alojamiento y el otro de Alimentos y
Bebidas (ambos tienen que conocer de las dos reas) Llegar a estos cargos es entrar en un
programa de training para que los escogidos puedan conocer la operacin integral del hotel.
July Zuluaga, trainee del hotel Ibis Cartagena, es un claro ejemplo de las oportunidades de
carrera que tienen los colaboradores Ibis y la versatilidad que ellos tienen en este proceso de
ascenso. July nos comparti su experiencia en los hoteles Ibis: trabajo en los hoteles Ibis
desde hace 6 aos, en los cuales he desempeado varios cargos, empec como practicante
universitaria, fui mesera, recepcionista, auxiliar administrativa y asistente administrativa.
Estando en este cargo sali el training gerencial en el que estoy actualmente, este cargo es
por 18 meses, hacemos las tres reas diferentes y luego de los 18 meses si se abre la vacante,
podemos postularnos para ser asistentes de gerencia y finalmente llegar a ser gerentes del
hotel. (Unipanamericana, entrevista agosto 24 de 2017)
Debajo de los trainees vienen las Jefaturas Ama de Llaves, Jefe de Mantenimiento,
Asistente Administrativo y Ejecutiva de Ventas, Cocina (cocineros y auxiliares de cocina),
Restaurante y Bar (meseros), Recepcin. En un hotel como el de Medelln trabajan alrededor
de 50 personas con lo que se cumple el estndar de 0,25 empleados por habitacin.
21
El lder Ibis siempre est comprometido en la operacin, se ve a todo el mundo igual, todos
son capaces de todo Yo soy el rea de camarera y hago el trabajo como todos los dems,
y estoy en la capacidad de apoyar a cualquier otra rea del hotel, en caso de llegar a ser
necesario. El haber rotado por todas las reas les permite a todos los colaboradores Ibis
apoyar cualquier otra rea o recibir este apoyo porque ya han trabajado all y conocen su
funcionamiento. (Unipanamericana, entrevista agosto 24 de 2017)
Si va a gerenciar algo, tiene que conocer la esencia de la operacin o sino cmo va alguien
a mandar? Es el nuevo modelo de Gerencia que se impone en el mundo. Por eso el
entrenamiento y la rotacin de la gente por los distintos cargos es tan importante.
La industria hotelera en general no paga especialmente bien y si es un trabajo muy pesado,

hay mucha rotacin entre los colaboradores de cualquier organizacin del sector. No se
requiere de conocimientos o competencias especficas, si se es bilinge se puede trabajar en
ella sin problema.
Uno de los principales factores de enganche en el hotel Ibis Cartagena es el tipo de

contratacin. Aldemar nos explica en la ciudad la empleabilidad en el sector es muy
irregular, se encuentran casos en los que se contrata por horas, o solo por temporadas
dependiendo de la ocupacin de los hoteles. En Ibis los colaboradores tienen un contrato a

trmino indefinido, con todas las garantas, independientemente de si el hotel se encuentra
lleno o vaco. (Unipanamericana, entrevista agosto 24 de 2017)
Fue una experiencia muy hermosa llegar por primera vez al hotel Ibis Medelln, porque nos
recibieron con alfombra roja, champaa, todos los jefes aplaudindonos y con un contrato a
trmino indefinido. nos dice Alexandra Correa, recepcionista del Hotel Ibis Medelln.
(Unipanamericana, entrevista junio 23 2017)
Si bien los salarios no son los mejores, se tienen algunos beneficios como el transporte, la
alimentacin, les lavan los uniformes y en general hay mucha flexibilidad con el horario, se
le compensa el tiempo extra que la gente trabaja cuando es necesario. En Ibis, sin embargo,
a los colaboradores se les da un bono anual equivalente a un salario mensual y que se paga
segn el cumplimiento de metas: tarifa promedio, satisfaccin del cliente, rotacin de
22
empleados, resultados de las auditoras internas, costos en el rea de alimentos y bebidas, de
contribucin al margen, cumplimiento de estndares de higiene, entre otros. (
Unipanamericana, entrevista junio 27 2017)
Cada 4 meses se escoge el mejor colaborador del perodo a travs de una votacin de todos
los empleados del hotel y a esa persona se le exalta como el Top Ibis durante el siguiente
perodo.
Uno de los ganchos que ms atraen colaboradores a los hoteles Ibis son las posibilidades de
crecimiento que tienen las personas en la organizacin. Y no solo porque la flexibilidad en
el horario les facilita estudiar a quienes as deseen hacerlo internamente tienen acceso a una
plataforma de capacitacin virtual que se llama Clic Accor a travs de la cual pueden acceder
a todo el conocimiento institucional de las distintas reas de su operacin. Sino porque la
rotacin por los distintos cargos les permite rpidamente aprender los distintos oficios y
prepararse para las convocatorias abiertas que casi siempre se hacen internamente para
ocupar vacantes en la organizacin a nivel mundial, lo cual es un gran incentivo para realizar
las aspiraciones laborales en la cadena Ibis. El hotel es de la marca Accor que es una marca
francesa y eso es garanta de calidad, de seriedad, de algo mejor, de uno poder el da de
maana escalar, ir a otros pases. (Unipanamericana, entrevista junio 27 2017) Ver Grfico
no. 3 Lienzo Estratgico de Valor a Colaboradores
Precisamente esta proyeccin internacional se pone de presente con viajes, torneos,

concursos internos en los que los colaboradores de Ibis viajan espordicamente a compartir
con sus colegas en otras latitudes. El ao pasado hicieron un torneo de ftbol en Brasil, se
hizo un equipo de todo Colombia. De Medelln fue una sola persona, fue el Top Ibis del
ao y l se fue como reconocimiento al mejor empleado del ao. Nunca antes haba estado
en Brasil y disfrut enormemente de la experiencia. (Unipanamericana, entrevista junio 27
2017)
23
Lienzo Estratgico de Valor a
Colaboradores
5
4
3
2
1
0
IBIS Mercado
Grfico no. 4. Lienzo Estratgico de Valor a Colaboradores
Como en cualquier organizacin, el ejemplo empieza por arriba y en el Ibis Medelln el trato
del Gerente General es excelente, es una persona muy humana. Exigente s, pero que trata de
ayudarnos a los colaboradores ac no somos empleados en todo lo que puede.
Alexandra, recepcionista del Hotel Ibis Medelln nos dice Damos gracias porque los hoteles
Ibis estn creciendo rpidamente, prximamente va a estar en Montera, Apartad, en Cali y
en CcutaCuento con la maravillosa experiencia de ser mam, fue una experiencia muy
hermosa y desde el principio el embarazo fue riesgoso pero siempre los jefes, el Gerente
tambin y el equipo de trabajo estuvieron pendientes de no alzara cosas pesadas, que usara
el ascensor, cualquier cosa que necesitara del restaurante ellas lo iban a brindar y un buen
horario. A mi regreso de la licencia, todos muy contentos y estoy feliz de seguir trabajando
24
y espero poder seguir creciendo hasta llegar a Gerente de alguno de los hoteles.
Mara del Mar, subgerente de alojamiento del hotel Ibis Cartagena nos comparti sus
apreciaciones sobre el valor que se da al colaborador en la familia Ibis uno de los puntos
ms importantes es el clima laboral, por esto anualmente estamos haciendo una encuesta para
todos los colaboradores de la unidad, una interna y una externa, para saber cmo se estn
sintiendo trabajando con nosotros. Una vez tenemos los resultados, como jefes recibimos
estas noticias, nosotros como jefes debemos trabajar sobre ellos y generar planes de accin
para procurar siempre lo mejor para los colaboradores. Si algo le ha dado el xito a la marca
Ibis y a la cadena Accor, me atrevera a decir, es la importancia que le dan al recurso humano
y a la calidad de vida de todos los que estamos trabajando aqu. (Unipanamericana,
entrevista agosto 24 de 2017)
Branding
En una economa cada vez ms globalizada los modelos de negocio no son copiables, la
marca es importante, ms en el mundo digital. Con una marca conocida uno sabe lo que va a
recibir, lo que puede esperar. Por eso no es fcil copiar el modelo Ibis, as se conozca cul es
el secreto de su funcionamiento, de su xito.
De todas maneras es interesante anotar, que la marca Ibis tiene dos variantes an no presentes
en Colombia pero que forman la gama completa de opciones que se le ofrecen al husped en
el marco de este modelo.
Los Ibis Budget que vienen a reemplazar en Accor a los Formule 1, el formato ms
econmico en la cadena y que son una oferta ms bsica que los Ibis tradicionales o almohada
roja como tambin se les conoce internamente, por la imagen asociada al cono de la marca.
Los Ibis Styles son hoteles que la cadena decide comprar permanentemente nos estn
ofreciendo hoteles para que los compremos y los incorporemos a nuestra marca
(Unipanamericana, entrevista agosto 24 de 2017) y reformatear hasta donde es posible, por
lo que siempre quedan diferencias con respecto al diseo de la infraestructura estndar de la
marca. Corresponden a la dinmica del negocio, a la cual la cadena no puede ser ajena.
25
Referencias:
Accors Brands in the World. Accor: Brand Brochure, 2016.
Banco Mundial. Turismo internacional, Nmero de Arribos en 2004 para Mxico y Brasil.
Disponible en:
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Unipanamericana , entrevista con Vernica, pequea inversionista en el proyecto de

desarrollo y operacin de uno de los grandes hoteles construidos en la primera dcada
del milenio en Bogot. Bogot: Agosto 30 de 2017.
Entrevista con Delfim Pinheiro, Gerente General de Ibis en

Colombia. Medelln: Junio 28 de 2017.
26
Entrevista con Aurlie Hennebelle , Ibis Bogot Museo.
Bogot, Agosto 17 de 2017.
Entrevista con Mauricio Pea, Subgerente de Alojamiento Ibis
Medelln. Medelln: Junio 27 de 2017
Entrevista con Carolina, Subgerente Alimentos y Bebidas Ibis
Medelln. Medelln: Junio 27 de 2017
Entrevista con Aldemar Snchez, Gerente, Ibis Cartagena.
Cartagena de Indias: Agosto 24 de 2017.
Entrevista con Dani, Recepcin Ibis Medelln. Medelln: Junio
27 de 2017
Entrevista con Allen Martn, husped frecuente hotel Ibis
Medelln. Medelln, Agosto 23 de 2017.
Entrevista con Andrea, Marisol y Miller Colaboradores de
Alimentos y Bebidas Ibis Medelln. Medelln: Junio 27 de
2017.
Entrevista con Katy, de Housekeeping o Camarera en Ibis
Medelln. Medelln: Junio 28 de 2017.
Entrevista con Jergen de Mantenimiento de Ibis Medelln.
Medelln: Junio 28 de 2017.
Entrevista con July Zuluaga, trainee en Ibis Cartagena.
Cartagena de Indias, Agosto 24 de 2017.
Entrevista con Alexandra en Ibis Medelln. Medelln, Agosto
23 de 2017.
Entrevista con Mnica de Bar Alimentos y Bebidas - en Ibis
Medelln. Medelln: Junio 27 de 2017.
Entrevista con Mara del Mar Concha en Ibis Cartagena.
Cartagena de Indias, Agosto 24 de 2017.
27

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