ANEXO TECNICO CANALES DE DATOS E INTERNET

Mediante el presente documento se describen los niveles de disponibilidad, prdida de

paquetes, latencia, tiempo de restablecimiento del servicio y tiempo de entrega.
Tambin se establecen las condiciones y los trminos para aprobacin de crdito al
cliente en caso de incumplimiento por parte de IFX Networks.
DEFINICIONES:
Disponibilidad de servicio: Es el porcentaje promedio de tiempo up-time medido sobre
la solucin ofrecida por IFX incluyendo backbone, ltima milla y equipos CPE incluidos
en la oferta siempre y cuando estos sean propiedad de IFX, durante el periodo de un
mes.

Packet Delivery: es el porcentaje de paquetes que son transportados satisfactoriamente

entre el punto de ingreso y el punto de egreso de la solucin ofrecida por IFX
incluyendo backbone, ltima milla y equipos CPE incluidos en la oferta, siempre y
cuando estos sean propiedad de IFX, a lo largo de un mes, en rgimen normal de
operacin.

Latencia: Corresponde al valor promedio de retardo round-trip entre los nodos de

ingreso y egreso del backbone de IFX Networks.
Tiempo medio de restablecimiento (MTTR): se define como el tiempo medio en
restablecer el servicio ante una falla a lo largo de un mes.
ACRNIMOS

Acrnimos Descripcin
IP Internet Protocol
CPE Customer Premise Equipment
MPLS Multi Protocol Label Switching
MTTR Mean Time To Restore
NOC Network Operation Center
POP Point Of Presence
RFS Ready For Service
RTT Round Trip Time
SLA Service Level Agreement

POLITICAS Y LINEAMIENTOS:
DISPONIBILIDAD DE SERVICIO

El clculo se realiza de la siguiente forma:

 P=A/B x 100.

P: Porcentaje de disponibilidad del enlace

A: Nmero de horas en las cuales el Servicio estuvo disponible durante un mes, segn el Reporte de
Disponibilidad.
B: Nmero de horas al mes que debera estar disponible el Servicio, es decir veinticuatro (24) horas,
multiplicado por el nmero de das del PERIODO en cuestin.

El Nmero de horas no programadas fuera de servicio corresponde al tiempo

acumulado de reportes de corte de servicio, confirmados por IFX Networks mediante
tickets de reclamo, a lo largo de un mes. El tiempo comienza a computarse a partir de la
apertura del ticket y finaliza en momento en el que el servicio es restablecido. IFX
Networks garantiza, el siguiente valor:

Availability per POP

POP Disponibilidad
Bogot, Colombia 99,7%

Se otorgar crdito al cliente en caso de que la falla se produzca en la solucin provista

por IFX Networks y el tiempo acumulado fuera de servicio pueda ser verificado y
confirmado por IFX Networks.
La tabla de descuentos es:

Compensacin
Indisponibilidad
Rango de % de Disponibilidad Sobre Tarifa
en Horas
Mensual

100.00 99.70 2.16 0%

99.69 99.60 2.88 5%

99.59 99.00 7.2 10%

98.99 97.00 21.6 15%

96.99 95.00 36 25%

94.99 - 72 50%
TIEMPO DE RESTABLECIMIENTO

El MTTR se calcula dividiendo el tiempo acumulado de fallas fuera de servicio durante

un mes sobre la cantidad de fallas identificadas. IFX Networks garantiza, para el caso
de fallas denominadas fuera de servicio, que el MTTR estar por debajo de cuatro (4)
horas.
El tiempo fuera de servicio se determina como el tiempo acumulado de reportes de
corte de servicio, confirmados por IFX Networks mediante tickets de reclamo, a lo largo
de un mes. El tiempo comienza a computarse a partir de la apertura del ticket y finaliza
en momento en el que el servicio es restablecido.
IFX Networks beneficiar al cliente con un crdito de 5% sobre el valor del servicio en
caso de que no sea alcanzado el tiempo MTTR especificado en esta seccin. Se
excluyen de este concepto los causantes descriptos en el tem 5 dentro de Causas de
Exclusin.

REPORTES

IFX Networks facilita un reporte on-line de los parmetros de calidad de la red como
herramienta de gestin del SLA. El cliente podr utilizar esta herramienta en todo
momento y sin restriccin alguna para verificar los valores descriptos, en base a un
perfil de acceso.
Para poder brindar esta facilidad IFX Networks ha desplegado una red de monitoreo
dedicada mediante la cual se realiza el diagnstico y medicin de los niveles de
servicio, tanto a nivel domstico como a nivel regional. Esta plataforma de monitoreo
genera diferentes flujos de trfico sobre la red de IFX Networks para obtener los niveles
de calidad en tiempo real.

CAUSAS DE EXCLUSIN

El clculo de los parmetros y crditos descriptos en el SLA excluyen aquellos eventos

originados por las causas descritas a continuacin:
1. Intervenciones programadas por mantenimiento de rutina, ampliaciones u otras
causas. IFX Networks dar aviso al cliente con 5 dias de anticipacin sin afectacin
de los clientes y de 15 dias con afectacin del servicio.
2. Interrupciones durante perodos de tiempo donde el cliente no permita afectar el
servicio para realizar pruebas o efectuar reparaciones.
3. Interrupciones durante perodos de tiempo en los que el cliente impida realizar tareas
de mantenimiento o ejecutar rdenes de Servicio.
4. Interrupciones causadas por fallas en la provisin de energa elctrica, equipos CPE,
instalaciones y servicios provistos por el cliente, circuitos de acceso provistos por el
cliente o por operadores de terceras partes.
5. Interrupciones causadas por negligencia del cliente, incluyendo la provisin de
informacin no fidedigna y fallas en el seguimiento de procedimientos acordados.
6. Interrupciones no reportadas a IFX Networks.
7. Interrupciones causadas antes de la fecha comprometida para la entrega de servicio.
8. Interrupciones, degradaciones de servicio o demoras en la implementacin causadas
por razones de fuerza mayor, caso fortuito, rebelin, disturbios pblicos o hechos
imputables al cliente, a sus dependientes o mandatarios.
9. Demoras en la implementacin del servicio debido a rdenes de Servicio
incompletas o errneas.
10. Demoras en la implementacin o restablecimiento del servicio debido a la
imposibilidad de acceso al sitio del cliente.
11. Demoras en el restablecimiento del servicio debido a omisiones por parte del cliente
o de proveedores de terceras partes.

TRMINOS

Sern otorgados los crditos mencionados en los puntos anteriores slo en caso que el
cliente efecte la apertura de un ticket de reclamo mediante el NOC IFX Networks y
realice un reclamo por crdito en el trmino de treinta (30) das calendario a partir de la
ocurrencia de la interrupcin o degradacin de servicio.Los crditos son computados
por IFX y aplicados en la factura correspondiente luego de la deduccin del total de los
descuentos y consideraciones de precio particulares, tanto en el cargo mensual como
en cargos no recurrentes, excluyendo impuestos y cargos extras.
Los crditos establecidos en este SLA son acumulativos y estn sujetos a los trminos y
condiciones descriptos en este documento. El mximo crdito acumulado a lo largo del
mes, contemplando todas las categoras mencionadas, no puede exceder el cargo
mensual del servicio o sus cargos no recurrentes. Los crditos se harn efectivos dentro
del trmino de sesenta (60) das a partir del mes en el cual se hayan identificado los
eventos.s
Direcciones IP pblicas fijas para el servicio de internet.
Por canal se entregan 5 direcciones IP pblicas de la siguiente manera:

Direccionamiento IPv4: /29

Direccionamiento IPv6: /48

las IP Adicionales tienen un costo dependiendo del volumen.