Plan Mejoramiento Calidad Proceso de Atencion Usuario para Empresa Social Estado PDF

PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE
ATENCIN AL USUARIO PARA LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO

HOSPITAL UNIVERSITARIO DE SANTANDER 2006.
LILIANA SAMIRA ANAYA TAFUR

ROSALBA DIAZ ARCHILA
EDGAR SALAMANCA VALENZUELA
MIGUEL VALBUENA VENCE
POSTGRADO EN GERENCIA DE LA SEGURIDAD SOCIAL

GRUPO XIX EXTENSIN A BUCARAMANGA
BUCARAMANGA
2007
i
PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE
ATENCIN AL USUARIO PARA LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO
HOSPITAL UNIVERSITARIO DE SANTANDER 2006.
LILIANA SAMIRA ANAYA TAFUR

ROSALBA DIAZ ARCILA
EDGAR SALAMANCA VALENZUELA
MIGUEL VALBUENA VENCE
TRABAJO DE INVESTIGACIN PARA OPTAR EL TITULO DE

ESPECIALISTAS EN GERENCIA DE LA SEGURIDAD SOCIAL
CONVENIO INSTITUTO DE CIENCIAS DE LA SALUD CES Y

UNIVERSIDAD AUTNOMA
FACULTAD DE MEDICINA
POSTGRADO EN GERENCIA DE LA SEGURIDAD SOCIAL

GRUPO XIX EXTENSIN A BUCARAMANGA
BUCARAMANGA
2007
ii
Nota de aceptacin
_________________________
_____________________________
Firma del Presidente del Jurado
Firma del Jurado
Firma del Jurado
Bucaramanga, abril de 2007
iii
CONTENIDO
pag
INTRODUCCIN 11
1. MARCO TERICO 17
1.1 MARCO CONTEXTUAL 17
1.2 MARCO LEGAL 28
1.3 MARCO CONCEPTUAL 29
1.3.1 Sistema Garanta de calidad 30
1.3.1.1 Atencin en Salud 31
1.3.1.2 Calidad en la atencin 32
1.3.1.3 La calidad en el servicio 37
1.3.1.4 Atributos de calidad en la atencin en salud 39
1.3.2 La Norma ISO y su relacin con la calidad en los servicios
de salud 40
1.3.3 La Calidad en las Instituciones hospitalarias 44
2. DIAGNOSTICO DEL PROCESO DE ATENCIN AL

USUARIO EN EL HUS 50
2.1 INTERPRETACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS 50
2.1.1 Anlisis de la encuesta a los usuarios 50
2.1. 2 Cumplimiento de los estndares ptimos de calidad 63
2.2 PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS 67
3. FORMULACIN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 70

3.1 OBJETIVOS DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 70
3.2 PLAN DE MEJORAMIENTO 71
4. ESTRATEGIAS Y POLTICAS PARA EL CUMPLIMIENTO

DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 75
5. MECANISMOS DE CONTROL PARA EL SEGUIMIENTO

AL PLAN DE MEJORAMIENTO 82
6. PUESTA EN MARCHA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 84
iv
6.1 FORMULACIN DE UNA ESTRUCTURA QUE ORIENTE
LAS ACCIONES EN EL PROCESO DE ATENCIN AL
USUARIO 84
6.2 FORMULACIN DE UN MODELO DE EVALUACIN DE LA

GESTIN EN SALUD EN EL PROCESO DE ATENCIN AL
USUARIO 93
CONCLUSIONES 105
RECOMENDACIONES 107
BIBLIOGRAFA 108
ANEXOS 111
v
LISTA DE TABLAS
Pag
Tabla 1 Distribucin porcentual de sexo y edad de los
encuestados 51
Tabla 2 Conocimiento sobre el servicio de atencin
e informacin al usuario de la Institucin 51
Tabla 3 Calificacin asignada al servicio de atencin al usuario 52
Tabla 4 Distribucin porcentual de usuarios que reciben informacin 53
Tabla 5 Tiempo de espera para ser atendido 54
Tabla 6 Comentarios sobre el tiempo de espera segn los usuarios 55
Tabla 7 Calificacin del trato recibido por los profesionales 56
Tabla 8 Comentarios sobre el trato recibido por los profesionales 57
Tabla 9 Calificacin del trato recibido por parte de los auxiliares 58
Tabla 10 Comentarios de los usuarios sobre el trato recibido por
los auxiliares 58
Tabla 11 Instrucciones dadas por el profesional que lo atendi 59
Tabla 12 Recurso fsico adecuado 60
Tabla 13 Porcentaje de aceptacin de la institucin 62
Tabla 14 Ponderacin de los derechos de los pacientes 63
Tabla 15 Ponderacin del subproceso acceso al paciente 64
Tabla 16 Ponderacin del subproceso de registro e ingreso 64
Tabla 17 Ponderacin del subproceso evaluacin inicial 65
Tabla 18 Ponderacin para la atencin al usuario 66
Tabla 19 Ponderacin en la ejecucin del tratamiento 67
Tabla 20 Resultados de la opinin de los usuarios 67
Tabla 21 Resultados de la verificacin de estndares 69
Tabla 22 Ficha tcnica del problema 98
Tabla 23 Ficha para cada uno de los indicadores 98
Tabla 24 Matriz para formular un plan de accin 100
Tabla 25 Formato para realizar seguimiento a los planes de accin 102
vi
LISTA DE FIGURAS
Pag
Figura 1 Esquema de satisfaccin del usuario 34
Figura 2 Proceso de prestacin de los servicios 36
vii
LISTA DE CUADROS
pag
Cuadro 1. Objetivos generales 18

Cuadro 2. Principios del Hospital Universitario de Santander 19
Cuadro 3. Valores del Hospital Universitario de Santander 20
Cuadro 4. Portafolio de servicios 22
Cuadro 5. Indicadores de proceso 27
Cuadro 6. Subproceso de atencin 71
Cuadro 7. Subproceso del acceso al usuario 72
Cuadro 8. Subproceso de la recepcin del usuario 73
Cuadro 9. Subproceso de retroalimentacin del usuario 74
Cuadro 10. Estrategias para dar cumplimiento al plan de
mejoramiento 77
Cuadro 11. Formato de seguimiento al plan 83
Cuadro 12. informacin al usuario 89
Cuadro 13. Plan de accin para la organizacin y funcionamiento
del servicio de atencin e informacin al usuario 91
Cuadro 14. Plan de accin para la puesta en marcha del modelo
de evaluacin 103
viii
LISTA DE GRAFICAS
Pag
Grafica 1. Conocimiento del servicio de atencin al usuario 52

Grafica 2. Calificacin del servicio de atencin al usuario 53
Grafica 3. Usuarios que reciben informacin 54
Grafica 4. Tiempo de espera para acceder al servicio 55
Grafica 5. Trato recibido por el profesional de la institucin 57
Grafica 6. Trato recibido por el personal auxiliar 58
Grafica 7. Instrucciones dadas por el profesional 59
Grafica 8. Instalaciones fsicas adecuadas 61
Grafica 9. aceptacin de la institucin 62
ix
LISTA DE ANEXOS
pag
Anexo A. Encuesta de satisfaccin a los usuarios 111

Anexo B. Estndares de verificacin segn la resolucin 1445 114
Anexo C. Muestra 118
Anexo D. Estructura orgnica 119
Anexo E. Flujograma del proceso de quejas e inquietudes 120
Anexo F. Formato de registro de quejas e inquietudes 121
Anexo G. Formato de respuesta a usuarios 123
10
INTRODUCCIN
La Empresa Social del Estado Hospital Universitario de Santander1 fue

creado mediante decreto 0025 de febrero 4 de 2005 como una entidad
descentralizada del orden departamental, con personera jurdica, patrimonio
propio y autonoma administrativa, encargada de prestar servicios de salud
de segundo y tercer nivel y alta complejidad, la cual plantea como uno de sus
principios bsicos la Calidad, relacionada con la atencin efectiva, oportuna,
personalizada, humanizada, continua, de acuerdo con estndares aceptados
sobre procedimientos cientficos-tcnicos y administrativos.
Como Institucin prestadora de salud dentro del sistema de Seguridad social

debe estar en permanente mejoramiento, para demostrar el cumplimiento de
altos niveles de calidad, en donde la atencin al usuario es uno de los pilares
bsicos, dentro de las polticas que desarrolla el sector salud para generar,
mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el pas.
Es as como el mejoramiento institucional no solo debe realizarse en

cumplimiento de los lineamientos Nacionales, sino como una filosofa o
cultura interna, tal como lo plantea en uno de sus objetivos cuando cita2
Garantizar servicios de salud competitivos y apoyo a la formacin
acadmica, que lleven al crecimiento continuo de la empresa y generen
confianza en los usuarios, con base en eficiencia, efectividad, eficacia y
oportunidad; una de las estrategias, es asumir herramientas gerenciales que
reduzcan el desperdicio, la duplicacin y el trabajo innecesario, que
conduzca a identificar las necesidades y expectativas de los usuarios y la
comunidad, as como a adoptar el planeamiento estratgico, con unos planes
corporativos claros, que garanticen el logro del xito de la organizacin.
1
HOSPITAL UNIVERSITARIO DE SANTANDER. Portafolio de servicios. Oficina desarrollo
institucional. Bucaramanga. 2006.
2
Ibid p. 6
11
Tal como lo plantea su decreto de creacin, anualmente la institucin
presentar un informe de gestin a partir de indicadores de medicin de
metas y resultados desde el punto de vista de su impacto social como de sus
resultados financieros, para lo cual debe establecer mecanismos que
permitan determinar ese impacto, lo que a llevado a asumir la evaluacin
interna de manera permanente como un proceso de mejoramiento de la
calidad de la organizacin, que permita analizar y estudiar cada uno de los
estndares permitindole as obtener un claro diagnostico de los aspectos
crticos hacia los cuales debe priorizar sus acciones de mejoramiento.
Una de las falencias que se ha conocido de manera informal3 es que los

usuarios manifiestan insatisfaccin, por las colas que hay que realizar para
acceder a una cita con especialista, de los tramites para lograr la aprobacin
de los procedimientos NO POS, no encuentran un espacio donde formular
las quejas y recibir solucin a las mismas, ni tampoco quien brinde
informacin cuando se requiere.
Esto motivo a los responsables de esta propuesta a formular un plan de

mejoramiento a partir de los resultados de un estudio de satisfaccin de
usuarios, que involucro los atributos de calidad, y de la revisin de
cumplimiento de los estndares de calidad en lo relacionado al proceso de
atencin al usuario, sealados en el decreto 1011 del 2006 como un aporte a
la Empresa Social del Estado, quienes se encuentran en este momento
fortaleciendo la institucin en mejoras como son la adquisicin de equipos, la
apertura de nuevos servicios y programas y un nuevo sistema de asignacin
de citas para consulta externa, terminando as con las colas que realizan
los usuarios desde la noche anterior.
Lo anterior llevo a plantearse la siguiente pregunta de investigacin
Cules seran las caractersticas de un plan de mejoramiento de la calidad

del proceso de atencin al usuario para La Empresa Social del Estado
Hospital Universitario de Santander?
A partir de esta pregunta y teniendo en cuenta que se conocen las

caractersticas que se deben tener en cuenta como atributos en condiciones
de calidad relacionada con el cliente externo dentro de un proceso de
mejoramiento continuo hacia la Garanta de la calidad se plantea lo
siguiente:
Cual es el nivel de satisfaccin del usuario a partir de indicadores de

calidad?
3
SECREATARIA DE SALUD DEPARTAMENTAL. Servicio de atencin al usuario. Informe
de quejas e inquietudes de los usuarios. Bucaramanga. 2005
Se cuenta con una estructura administrativa que se encargue de
informar, orientar y capacitar a los usuarios y a su familia sobre
deberes y derechos y servicios del Sistema General de Seguridad
Social en Salud?
El modelo de evaluacin por reas de la gestin en salud involucra

indicadores en los procesos de atencin al usuario?
El plan de mejoramiento de la calidad de los procesos de atencin a

los usuarios involucra indicadores de seguimiento?
Para dar respuestas a estas preguntas se plante como objetivo general
Disear un plan de mejoramiento para la calidad del proceso de atencin al

usuario en la Empresa Social del Estado Hospital Universitario de Santander
en al ao de 2006.
Cuyos objetivos especficos respondieron a:
Realizar un diagnostico a partir de la revisin en el cumplimiento de

estndares de calidad determinados por el Ministerio de Proteccin
social definidos por el decreto 1011 del 2006 relacionados con la
atencin al usuario y de una encuesta de satisfaccin del usuario.
Formular los objetivos, las polticas y estrategias para dicho plan.
Estimar el costo de ejecucin del plan de mejoramiento diseado.

Proponer mecanismos de seguimiento y control a las acciones de
mejoramiento.
Formular una estructura organizacional que direccione las acciones

relacionadas con el proceso de atencin al usuario, como respuesta a
una de las estrategias formuladas.
Elaborar un modelo de evaluacin de la gestin en salud en el proceso

de atencin al usuario.
Con estos dos ltimos objetivos se inicio la puesta en marcha de este plan de
mejoramiento, como un aporte de los investigadores para que la institucin
ejecute el plan dando continuidad a las estrategias propuestas.
El conocer las necesidades, expectativas y satisfacciones del usuario desde

el estudio de satisfaccin y desde la verificacin de criterios de calidad
establecidos en el decreto 1011 del 2006, permiti identificar fortalezas y
13
falencias en el proceso de atencin al usuario, en lo relacionado con
mecanismos de informacin, calidad en la atencin, oportunidad, atencin
humanizada, espacios de participacin en la toma de decisiones, programas
de capacitacin a usuarios sobre deberes y derechos y satisfaccin del
usuario.
Este plan de mejoramiento se inicia, como se plantea en los objetivos

mencionados realizando por una parte el anlisis de los criterios de calidad
establecidos en el reciente decreto, en donde se le dio una ponderacin a los
estndares relacionados con la atencin al usuario, encontrndose como
debilidad, lo relacionado con informacin, resolucin de quejas y educacin a
la comunidad; por otra parte se realiz el anlisis del diagnostico de los
factores de calidad, desde la percepcin de los usuarios, los cuales fueron
conocidos a travs de la aplicacin de un instrumento (encuesta), cuyo
anlisis permiti conocer las debilidades y fortalezas en lo relacionado con la
informacin al usuario, oportunidad en la atencin, accesibilidad, calidad y
eficacia en la atencin, ambiente del rea fsica, comodidad, lo que llevo a
formular una estructura organizacional para que direccione las acciones
relacionadas con el proceso de atencin al usuario; a si mismo se plante un
modelo de evaluacin de gestin en salud, el cual ser aplicado y
monitoreado por esta instancia, lo que le permitir realizar un seguimiento de
los procesos que se realizan en la institucin relacionados con la atencin al
usuario.
La estructura organizacional planteada permitir adems de cumplir con los

requisitos de ley establecidos en el decreto 1757 de 1994 y por el mismo
decreto de garanta de calidad, como son la existencia de un centro de
informacin permanente, la atencin de quejas e inquietudes, el
fortalecimiento de la participacin social con la organizacin de la asociacin
de usuario como representacin legitima de los usuarios en las decisiones;
contar con indicadores de medicin de estructura y de procesos, enmarcado
en un modelo de gestin, el cual se sugiere ser aplicado peridicamente en
las diferentes reas de la instituciones que tienen relacin con los procesos
vitales en la atencin al usuario.
La Empresa Social del Estado Hospital Universitario de Santander4 es la

nica institucin publica que brinda el tercer nivel de atencin en Santander
y tiene cobertura en los Departamentos de Cesar, Arauca, Casanare y la
costa Atlntica, por lo cual se hace necesario y primordial asumir cada da
mejoras en sus procesos y procedimientos en aras de brindar una atencin
con calidad y seguir teniendo las herramientas necesarias para competir en
el mercado de la salud.
4
Op. Cit p.6
14
En la medida en que se ofrecen servicios con calidad en el proceso de
atencin al usuario, se tendr la posibilidad de aumentar la demanda, lo que
originaria una mayor cobertura, mayor rentabilidad, un reconocimiento de la
comunidad, una repercusin en el impacto social, una nueva cultura
organizacional, situacin que permitira acceder a mayores recursos para
investigar, la adquisicin de equipos de alta tecnologa, la reposicin de
equipos, mejoras en los procesos tcnicos- cientficas y la oferta de otras
servicios, etc., as mismo genera fuentes de empleo y mejoras en las
polticas de contratacin.
Los beneficios que se obtendran abordando este proyecto seran:
Formulacin de polticas y estrategias de participacin de los usuarios

en la planeacin institucional.
Organizacin del sistema de atencin e informacin para los usuarios.
Inclusin dentro del plan de indicadores de calidad para la institucin y

como medio de medicin.
Aplicacin de estudios de satisfaccin de los usuarios de manera

peridica que permita realizar una comparacin de los resultados.
Existencia de un plan de capacitacin en deberes y derechos
Existencia de un espacio para promover la gestin de la asociacin de

usuario
Si no se introducen herramientas gerenciales, ni se establecen estrategias

para mejorar la atencin al usuario quien es el eje principal en la razn de ser
de la institucin, tal como lo plantea su misin, la institucin tiende a
debilitarse tanto en lo administrativo, en lo financiero y principalmente en lo
social, lo que la conduce por un lado al no cumplimiento de los altos niveles
de calidad a la que aspira y por otra parte a no ser coherente con sus
principios y objetivos propuestos, negndose la posibilidad de ser competitiva
en la prestacin de servicios de salud, la investigacin y la formacin
acadmica.
Para formular el plan de mejoramiento de la calidad se realiz un estudio

descriptivo, el cual se hizo mediante la descripcin y anlisis de la
informacin recolectada en la aplicacin de un instrumento (ver anexo A.
encuesta de satisfaccin) y la verificacin de los estndares establecidos en
la resolucin 1445 en lo relacionado con la atencin al usuario(ver anexo B ),
encontrndose similitud en las debilidades del proceso de atencin al
usuario, cuyos resultados se encuentran descritos en el cuerpo del trabajo.
15
El estudio descriptivo busc evaluar el estado de procedimientos que realiza
el proceso de atencin al usuario y a partir del anlisis, determinar la
situacin en que se encuentra, originando una investigacin de tipo
evaluativa interna, ya que se evalo por parte de las personas
encargadas del servicio de atencin al usuario y externa por las
manifestaciones de los usuarios.
La poblacin objeto de estudio estuvo constituida por una muestra de 323

usuarios del total de la poblacin asignada (2300.000) y la verificacin de
los estndares contemplados en el proceso de atencin al usuario que
realiza el hospital universitario de Santander.
Para obtener la muestra se utiliz el mtodo aleatorio simple, en donde,

en un perodo de un mes se seleccionaron al azar las personas que
acudieron a solicitar servicio a la institucin, hasta completar el tamao
de la muestra (ver anexo C)
La informacin se recolect directamente por los investigadores mediante las

siguientes tcnicas:
Aplicacin de la encuesta a los usuarios

Aplicacin de un formato para la verificacin de los estndares de
cumplimiento.
Durante el desarrollo de este proyecto se tuvo en cuenta tres etapas, la

primera fue la preparatoria en donde se elabor la planeacin para la
recoleccin de la informacin, el cual incluy la revisin bibliogrfica, ajustes
a formatos, diseo de instrumento, elaboracin de la programacin de las
actividades; en la segunda etapa de ejecucin se realiz la recoleccin de la
informacin, la cual se llev a cabo durante un mes, una vez aplicado los
instrumentos, se analiz la informacin, se revisaron los documentos e
informes institucionales que permiti ampliar el anlisis y comparar los
resultados del estudio con los resultados de la evaluacin interna realizada
en la institucin, y por ultimo la etapa de resultados en donde se elabor la
propuesta de mejoramiento y mecanismos de seguimiento al proceso.
Para el anlisis de la informacin se tuvo en cuenta los resultados originados

por los usuarios, y la ponderacin dada a cada uno de los procesos, dando
una valoracin de 1 a 5, lo que determin el grado de cumplimiento o no de
los mismos. Este proyecto tuvo un costo de $2.800.000 pesos, y se
realiz con recursos propios y una duracin de seis meses.
16
1. MARCO TERICO
1.1 MARCO CONTEXTUAL
La Empresa Social del Estado Hospital Universitario de Santander fue creado

mediante decreto 0025 de febrero 4 de 2005 como una entidad
descentralizada del orden Departamental, con personera jurdica, patrimonio
propio y autonoma administrativa, encargada de prestar servicios de salud
de mediana y alta complejidad, la cual plantea como uno de sus principios
bsicos la Calidad, relacionada con la atencin efectiva, oportuna,
personalizada, humanizada, continua, de acuerdo con estndares aceptados
sobre procedimientos cientficos-tcnicos y administrativos.
Esta empresa social tuvo su origen en el desaparecido Hospital Universitario

Ramn Gonzlez Valencia, institucin que prest sus servicios durante 26
aos iniciando en el ao de 1973 hasta el 2005 y ha sido considerado como
uno de las ms modernos del noriente colombiano, posee tecnologa de
punta en todos los equipos, y atencin medica personalizada, cuenta con un
amplio grupo de profesionales, personal tcnico, auxiliar y administrativo
idneo, humanizado, calificado y altamente comprometido con la institucin.
Dentro de su planeacin estratgica contempla lo siguiente:5
MISIN
La Empresa Social del Estado Hospital Universitario de Santander, es una

Institucin pblica de orden departamental, prestadora de servicios de salud
de mediana y alta complejidad con estndares de calidad; centro de
referencia de la red de servicios, de investigacin cientfica y formacin de
talento humano en salud.
5
Op cit p.7
17
Sus propsitos estn orientados a contribuir al mejoramiento de la calidad de vida
de la comunidad del Nororiente Colombiano, mediante el trabajo de un equipo
humano calificado, con apoyo tecnolgico, a travs de un proceso administrativo
transparente y el compromiso con la academia, apoyado en la investigacin y
generacin de conocimiento.
VISIN
La Empresa Social del Estado Hospital Universitario de Santander, ser una

organizacin consolidada y Lder del Sector Salud en el Nororiente Colombiano y
el modelo de Hospital Pblico Universitario para el Pas, mediante la integracin
de procesos asistenciales y acadmicos, la administracin eficiente con
rentabilidad social y viabilidad financiera
OBJETIVOS:
Cuadro 1. Objetivos generales
Responsabilidad Ofrecer servicios de salud y educacin de alto nivel

Social: cientfico con calidad humana, tecnolgica y
compromiso social, para el rea del Nororiente
Colombiano.
Calidad del servicio: Garantizar servicios de salud competitivos y apoyo a

la formacin acadmica, que lleven al crecimiento
continuo de la empresa y generen confianza en los
usuarios, con base en eficiencia, efectividad, eficacia
y oportunidad.
Competitividad: Disponer de Recurso Humano idneo y de alto perfil

cientfico que, apoyado en equipo tecnolgico
moderno, permita a la Institucin liderar el sector.
Transparencia: La labor de las personas de la empresa se

caracterizar por la congruencia en el pensar, actuar
y decir, en el ejercicio y desarrollo de su profesin.
Financiero: Consolidar una empresa de crecimiento continuo,
econmicamente slida, que garantice la satisfaccin
de sus clientes internos y externos.
Fuente: Portafolio de servicios. Hospital Universitario de Santander. Bucaramanga. 2006
18
Objetivos especficos:
Prestar servicios integrales de salud con oportunidad, continuidad y

eficiencia, que satisfagan las necesidades de la comunidad en este campo.
Aplicar un sistema de referencia y contra referencia eficaz.
Servir como escenario para la formacin integral de personas calificadas en
el rea de la salud.
Proponer acciones innovadoras para mejorar las condiciones de atencin
en salud de la comunidad, a travs de la construccin de conocimiento y
espacios concretos que faciliten los procesos de investigacin y formacin,
mediante un modelo integrador docencia servicio.
Desarrollar procesos de educacin a los usuarios para un uso racional de
los servicios.
Generar y analizar informacin que sirva para promover polticas de
promocin de la salud y prevencin de la enfermedad con nfasis en
atencin secundaria y terciaria.
Promover la cultura de mejoramiento continuo garantizando un equipo
humano altamente calificado, comprometido y con espritu de servicio.
Mantener al Hospital en armona con la preservacin del medio ambiente
en los procesos de actualizacin tecnolgica, cientfica y administrativa.
Desarrollar un modelo integrador de docencia servicio que apoye la
estabilidad econmica del Hospital y que redunde en la prestacin de
servicios de salud con oportunidad, continuidad e interdisciplinariedad
Cuadro 2. Principios del Hospital Universitario de Santander
Oportunidad: Todas las actividades de la ESE Hospital

Universitario de Santander y la actitud de sus
funcionarios tienen como objeto el cumplimiento
misional en el momento en que se requiera.
Responsabilidad La Institucin orienta los recursos humanos,
Social : tcnicos y financieros para dar respuesta a las
necesidades de salud y educacin de la poblacin
del rea de influencia.
Transparencia: Los actos de los funcionarios se orientan por la tica
y el cumplimiento de la Ley. El acceso a la
informacin sobre acciones institucionales ser libre
para la comunidad.
Eficiencia: Nuestros servicios se prestan con racionalidad
tcnico cientfica y altos estndares de calidad.
Respeto: Somos una Institucin en donde se respeta la vida,
la dignidad de los seres humanos y sus derechos
por encima de cualquier consideracin social,
poltica o econmica.
19
Investigacin: La Institucin es escenario natural de la
investigacin al servicio de la atencin de las
personas y la formacin acadmica.
Cuadro 3. Valores del Hospital universitario de Santander
Solidaridad: Promovemos la ayuda mutua entre todas las

personas, los trabajadores y usuarios.
tica: El actuar de las personas que hacen parte de la

ESE Hospital Universitario de Santander se
caracteriza por la coherencia con la misin
institucional.
Profesionalidad: La capacidad de respuesta individual frente a la
misin institucional est garantizada por polticas de
idoneidad claramente trazadas.
Compromiso: La prctica consciente del quehacer diario de cada
una de las personas de la E.S.E. Hospital
Universitario de Santander, constituir un proceso
continuo de construccin de conocimiento.
Conocimiento: La prctica consciente del quehacer diario de cada
una de las personas de la E.S.E. Hospital
Universitario de Santander, constituir un proceso
continuo de construccin de conocimiento.
ESTRUCTURA ORGNICA
La Empresa Social del Estado hospital universitario de Santander est dirigida por
una junta directiva, y un gerente del cual dependen cuatro oficinas asesoras, la
jurdica, la de desarrollo institucional, de control interno y de calidad y ocho
sugerencias, la administrativa y financiera, de servicios ambulatorios y apoyo
teraputico, de servicios de enfermera, de servicios y ayudas diagnosticas,
mdica, de servicios quirrgicos, servicio de alto costo y la subgerencia del
servicio materno infantil (ver anexo D).
A partir del 4 de febrero del 2005 la Universidad Industrial de Santander asumi la

administracin cientfica y tcnica. Desde entonces la universidad lidera las
actividades misionales del HUS y coloca bajo su responsabilidad la planeacin,
ejecucin y evaluacin de los procesos asistenciales y la direccin del talento
20
humano de las reas dedicadas al diagnostico, tratamiento clnico-quirrgico y la
rehabilitacin en el hospital. Bajo la administracin tcnico-cientfica de la UIS, el
HUS consolida su carcter universitario y es hoy un reconocido escenario de
proyeccin social, a travs de la facultad de salud se orienta los procesos de
atencin a los usuarios, beneficiando a la comunidad que diariamente acude al
hospital.
COBERTURA
El hospital universitario de Santander tiene una cobertura de atencin de

aproximadamente 2 millones trescientos mil personas provenientes del nororiente
colombiano, es decir Santander, y los municipios limtrofes de los departamentos
de Arauca, Bolvar, Cesar, Magdalena y Norte de Santander.
En Santander la poblacin atendida es la siguiente: 70% Corresponde al rea

Metropolitana
11.4 % s Barrancabermeja
3.3 % a Garca Rovira
3.3 % Vlez
1.6 % Guanenta
1.5% Comuneros
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
A travs de este ao se han mejorado los servicios como son: la puesta en

marcha de cuatro cubculos de la unidad de cuidados intensivos adultos, apoyo
tecnolgico al laboratorio clnico, unidad materno fetal y neonatal, apoyo en
tecnologa al rea de ciruga, adecuacin y amoblamiento del piso octavo, gestin
para la consecucin de recursos destinados a la adecuacin del centro para la
atencin integral de victimas de minas antipersonal, ampliacin del rea de
cardiologa.
21
Cuadro 4. Portafolio de servicios
SUBGEREN SERVICIOS INFRAESTRUCTURA RECURSOS TECNOLOGA

CIA
Servicio de Ciruga Plstica y Quemados Este servicio tiene su 50 camas de hospitalizacin
alto costo funcionamiento en el piso 7
Es el servicio quirrgico cuyo objetivo es reparar, del Edificio 1 Quirfano exclusivo
reconstruir y mejorar aquellos tejidos corporales que
hayan sufrido alteracin o prdida, debido a tumores, 1 sala de recuperacin exclusiva con
quemaduras, traumas, lesiones congnitas, disponibilidad de 11 camas donde se les
envejecimiento o cambios fisiolgicos drsticos, brinda limpieza y curacin.
procurando la conservacin funcional y la esttica
corporal.
Oncologa Este servicio se encuentra
ubicado en el segundo piso, en la
Ofrece los servicios de oncologa clnica y peditrica, parte norte del Hospital Acelerador lineal
quimioterapia, radioterapia, ginecologa oncolgica; Universitario de Santander.
ortopedia oncolgica, ciruga oncolgica en Simulador
modalidades de cabeza, cuello, mama gastrointestinal,
urologa, dermatologa y de trax;; unidad de alivio al Bomba de cobalto y Equipo de Rayos X
dolor y cuidado paliativo, prevencin del cncer, unidad Superficiales y profundo
para aplicacin de quimioterapia, psicologa, oncologa,
investigacin, perfeccionamiento e intercambio de
informacin cientfica con otros centros oncolgicos Radio fsica y braquiterapia
nacionales e internacionales.
Unidad Renal La Unidad cuenta con once (11)

mquinas para hemodilisis e
La Unidad renal, atendida por mdicos nefrlogos y Ubicacin: Piso 11 del Edificio. infraestructura para aplicacin de dilisis
enfermeras especializadas, soluciona de forma idnea peritoneal.
enfermedades renales crnicas e informa
adecuadamente a los pacientes sobre el tipo de
patologa que padecen, consecuencias y tratamientos
alternativos a los que pueden acceder.
22
Equipo de ventilacin mecnica de
Unidad de Cuidados Intensivos Adultos presin y volumen de II y III generacin.
Unidad de hospitalizacin de pacientes con variedad de Se cuenta con una UCI que tiene Monitores de signos vitales invasivos y no
enfermedades, con el comn denominador de 12 cubculos, ubicados en el invasivos de ltima generacin.
intensidad externa potencialmente recuperable o tercer piso. Equipo de ventilacin mecnica de
enfermedades con alto potencial de complicacin grave. presin y volumen de II y III generacin.
La Unidad es atendida por un equipo de salud Monitores de signos vitales invasivos y no
interdisciplinario, entrenado en el cuidado del paciente invasivos de ltima generacin. Camas
crtico; est dotada con todos los elementos y equipos de cuidados intensivos electro
necesarios para el apoyo vital del paciente, acordes al hidrulicas. Computador de gasto
alto nivel cientfico y tecnolgico de la Institucin. cardiaco.
Cuidados Intensivos Peditrica La UCI Peditrica, ubicada en el Monitores, Monitores de presin

piso cuarto del HUS, cuenta con Invasiva, Incubadoras, Bombas de
Admisin de pacientes con patologas mdicas dos reas: una de Cuidado Infusin Sencilla, Doble y Triple,
peditricas Intensivo Peditrico con dos (2) Perfusores, Ventiladores 4 Neonatales y
cubculos y otra de Cuidado 2 Peditricos, Electrocardigrafo,
Intensivo Neonatal con tres (3) Oxmetros de Pulso, Dynamic, Lmpara
Pacientes recin nacidos
cubculos. de calor radiante, Lmpara de fototerapia.
Pacientes del servicio de Neurociruga,
Ciruga, Oncohematologa Peditrica.

Consulta externa 18 consultorios habilitados para Equipo Laparoscopio, Colonoscopio
atender consulta de Endoscopio, Duodenoscopio,
SERVICIOS Ofrecemos atencin de alta calidad en consultorios especialidades y Rectosicmoidoscopio, Laringoscopio,
AMBULATO recientemente remodelados y adecuados, con personal subespecialidades. Equipo de video endoscopia, Electro
RIOS Y altamente calificado, soportado por el medio cauterio, Espirmetro, Fibrobronscopio
APOYO universitario, para garantizar el servicio integral y Un consultorio para
TERAPUTI efectivo en la solucin de los problemas de salud de especialidades de Neumologa y
CO nuestros usuarios en los niveles 2, 3 y alta complejidad. un consultorio de
Gastroenterologa.
2 salas para procedimientos.
Rehabilitacin Se cuenta con dos consultorios y Electromigrafo

Terapia Fsica un rea aproximada de 796 Gimnasio
Terapia Ocupacional metros cuadrados, para la buena Hidroterapia
Terapia de Lenguaje atencin del paciente. Taller de Frulas
Terapia Respiratoria
Elaboracin de Frulas especializadas para mano, Electroterapia (Microdine, tens, Corriente
aditamentos y adaptaciones. Galvnica, Ultrasonido
23
Nutricin Clnica Central de Mezclas
Valoracin Nutricional Lactario

Planes Nutricionales
Alimentacin enteral y parenteral
SERVICIOS Medicina Interna Se encuentran ubicados en los 48 Camas de hospitalizacin
MDICOS pisos 10 y 11 1 sala de procedimientos
Es el servicio encargado de la atencin, diagnstico, 1 Auditorio
tratamiento y seguimiento de las diferentes
enfermedades orgnicas no quirrgicas de los adultos. Equipos de diagnstico de alta
tecnologa
Unidad de Cardiologa (F.C.V.) Alianza
Estratgica
Unidad de Neumologa
Unidad de Hematologa
Unidad de Nefrologa
Unidad de Dermatologa
Unidad de Neurologa
Unidad de Endocrinologa
Unidad de Infectologa
Unidad Gastroenterologa
Unidad de Reumatologa
El servicio de Urgencias del HUS 48 camillas de adultos, 4
Urgencias Adultos est ubicado en el primer piso de consultorios, 1 sala de
la Institucin, con una entrada reanimacin, 1 sala para pequea
Es un servicio de atencin permanente durante el ao independiente por la carrera 32. ciruga, 1 sala de yesos, 1 central
a pacientes con cualquier tipo de urgencia que ponga Posee un rea de parqueadero de enfermera, 2 salas para
en riesgo su vida o altere su componente fsico. En la para el estacionamiento de mujeres, 2 salas para hombres, 1
actualidad atendemos II y III nivel de la Provincia de aproximadamente 15 sala de observacin de trauma.
Soto y del resto del Departamento. De igual forma ambulancias.
brindamos atencin a personas del Nororiente
Colombiano.
SERVICIOS Ginecobstetricia
DE LA
MUJER Y El servicio de Ginecobstetricia brinda a las mujeres de Se encuentra ubicado en el piso Ecgrafo
LA todas las edades del Nororiente Colombiano servicios 5, y cuenta con: 36 camas, 36
INFANCIA de II, III y IV nivel en las modalidades de atencin cunas, Sala de ecografa y Monitor fetal
ambulatoria, hospitalizacin, ciruga, atencin del parto monitora, sala de control de
y puerperio, para mejorar su salud y las condiciones de trabajo de parto, sala de cuidados
vida de las madres y los recin nacidos. intermedios, Sala de partos,
Sala de adaptacin neonatal,
Es el centro de prctica de los estudiantes de la facultad Sala de cuidados intermedios,
de salud de la Universidad Industrial de Santander en el Sala de ciruga de urgencias
rea de Ginecologa y Obstetricia, contribuyendo en su
proceso de aprendizaje. La atencin se realiza con
24
personal altamente calificado, equipo de avance
tecnolgico con criterios de eficiencia y calidad.
Pediatra
Se encuentra ubicado en el piso
Seccin de Lactantes, Seccin de Medicina Interna cuarto del Hospital Universitario 7 salas, 15 cunas, 12 cama cunas, 12
Peditrica, Seccin de Infectologa Peditrica, Seccin de Santander. incubadoras, 8 cunas
de Recin nacidos (cuidado intermedio neonatal,
cuidado neonatal, Puerperio y Sala de Partos).Seccin
de Urgencias Peditricas, Nefrologa Peditrica.
Neurologa Peditrica. Neumologa Peditrica, Pediatra
Social y Salud Familiar, Endocrinologa Peditrica,
Hematologa, Oncologa, Gastroenterologa,
Epidemiologa, Consulta Externa, Ciruga General y
Peditrica.
Urgencias Peditricas 14 cama cunas, Una sala de Bomba de Infusin, Carro de paro,
observacin, Dos salas de Tensimetros electrnicos, Pulsioxmetro.
Consulta, Observacin, Tratamiento Mdico asistencial, Hospitalizacin, Camillas de
Reanimacin recuperacin y de traslado, Una
Incubadora
SERVICIOS Imgenes Diagnsticas Est ubicada en el segundo piso Ecgrafos Doppler a color,
DE APOYO del HUS, con un rea de 900 Mamgrafo, Equipo de Arteriografas,
DIAGNSTI Procedimientos especializados con fluoroscopia mts2, donde funcionan los Tomgrafo Helicoidal, Gamacmara,
CO diferentes servicios. Intensificador de Imgenes, Equipo de
Rayos X porttil, Equipo de Rayos X por
Radiologa Convencional, Escanografa (TAC 4 salas de rayos Fluoroscopio, Equipo de rayos X por
HELICOIDAL) 1 sala acondicionada para el Convencionales
escangrafo
Ecografa General Doppler a color, 2 salas para los ecgrafos
2 salas para lectura de placas
Radiologa Intervensionista
Amplia y cmoda sala de
recepcin.
Laboratorio Clnico Se encuentra ubicado en el Equipos vidas-analizador de Inmunologa,
Bacteriologa, Inmunologa segundo piso. Cuenta con sala Equipo analizador de Gases Arteriales,
Qumica Sangunea, Uroanlisis especializada para cada servicio equipo Uroanlisis, Equipo Hematologa,
Parasitologa, Hematologa y una cmoda y amplia sala de Equipo analizador de Electrolitos,
espera. Analizadores de Qumica semi y
automatizados.
Banco de Sangre Tecnologa de III y IV generacin para
serologa de enfermedades
Glbulos rojos empacados, Glbulos rojos empacados transmisibles por transfusin
lavados, Plasma fresco congelado, Plasma de donante sangunea
nico, Concentrados de plaquetas crioprecipitados, Mquina de Afresis
Programa de autotransfusin, Programa de coagulacin Congeladores a menos 20C
sangunea, Programa de Afresis en sus diferentes Agitadores de plaquetas
modalidades, Manejo de los pacientes hemoflicos, Centrfugas refrigeradas
25
Programas de consulta y actualizacin en medicina
transfucional, transfusin ambulatoria.
Patologa Este servicio est ubicado en la Micrtomos rotatorios

Facultad de Salud de la UIS,
Estudio histopatolgico de especimenes y piezas donde funciona el rea de Cristoto
quirrgicas, Estudio histopatolgico de biopsias, Estudio Laboratorio de Histotecnologa,
de citologas cervicouterinas y de lquidos corporales, Laboratorio de Citologa, Sala de
Procesador automtico de tejidos
Estudio citohistopatolgico y aspirados por puncin con procesamiento macroscpico,
aguja fina, Autopsias clnicas. Sala de morgue, rea de
recepcin y entrega de
cadveres.
Medicina Nuclear Se encuentra ubicada en el Gamacmara Siemens ltima tecnologa
segundo piso y cuenta con:
Estudios Gamagrficos de los diferentes rganos del Salas de Yodoterapia
cuerpo humano. Administracin de terapias con yodo Sala de pacientes inyectados
131, para diferentes patologas tiroideas en donde se Sistematizacin
est indicando (Cncer de tiroides, hipertiroidismo, Sala de pacientes en espera
ndulos calientes)
Sala Gamacmara
Sala de Radiofrmacos
Unidad de Hematologa Especializada Se encuentra ubicada en el piso Coagulmetro Option 4 plus
11, con amplias y adecuadas
Estudio de Anemia Microctica, Estudio de Anemia instalaciones. Microscopio ltima tecnologa, Equipo
Hemoltica, Tamizaje para trastornos de la coagulacin, automatizado de ltima generacin
Estudio Especializado de Coagulacin, Estudios de para histogramas, Equipo de
trastornos de la coagulacin en enfermedades Electroforesis, Inmunoelectroforesis,
inmunolgicas, Estudio de Coagulacin Intravascular Inmunodifusin para protenas y
Diseminada, Estudio de Trombosis, Estudios de hemoglobinas.
Leucemias Crnicas, Estudio de Mieloma Mltiple,
Estudio para estadificacin de enfermedad de Hodgkin.
26
Cuadro 5. Indicadores de proceso
INDICADOR TOTALES PROMEDIO MES

Nro. Camas * 357
Nro. Egresos 23.492 2.136
Promedio Da Estancia ** 4,37
Porcentaje Ocupacional 90,71
Giro Cama 6,46
Nro. Consultas Externas 44.046 4.004
Atenciones de Urgencias 19.801 1.800
Urgencias Atenciones Triage. *** 14.157 1.287
Totales 33.958 3.087
Electivas 3.157 287
Urgentes 4.694 427
Nro.de Intervenciones Quirrgicas Realizadas
Ginecobstetricia 3.165 288
Total 11.016 1.001
Normales 1.128 103
Nro. Partos Cesreas 1.215 110
Total 2.343 213
Numero de Nacidos Vivos 2.387 217
Historias Clnicas en el archivo de Estadstica 35.000
Historias Clnicas en el archivo pasivo Pacientes Fallecidos 1043
Atenciones solicitud de entidades de control judicial,
275
disciplinario, secretaria de salud y vigilancia epidemiolgica
Historias Clnicas solicitadas por diferentes dependencias 3300
Fuente: Revista Hospital Universitario de Santander. Bucaramanga. 2006
27
1.2. MARCO LEGAL
El marco legal en el cual se sustenta este trabajo es el siguiente:
La ley 100 de 1993 Sistema de Seguridad Social en Salud
La Ley 100/93, en su art. 153. Numeral 9, De calidad el sistema establece

mecanismos de control en los servicios para garantizar a los usuarios calidad
en la atencin oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de
acuerdo con estndares aceptados en procedimientos y prctica profesional y
en su artculo 227 contempla el control y evaluacin de la calidad del servicio
de salud. Es facultad del Gobierno Nacional expedir las norma, relativas a la
organizacin de un sistema obligatorio de garanta de calidad de la atencin
de salud; incluyendo la auditoria mdica, de obligatorio desarrollo en las
entidades promotoras de salud con el objeto de garantizar la adecuada
calidad en la prestacin de los servicios. Adems la Ley 10/90 en su art. 1,
literal H, establece un sistema de fijacin de normas de calidad de los
servicios de salud y los mecanismos para controlar y vigilar su cumplimento,
igualmente en el art. 9 literal D. dicta las normas cientficas que regula la
calidad de los servicios y el control de los factores de riesgo que son de
obligatorio cumplimiento por todas las entidades e instituciones del sistema de
salud.
El decreto 1011 de abril de 2006 por el cual se establece el sistema

obligatorio de garanta de calidad en la atencin en salud, y la resolucin
1445 de 2006 (anexo tcnico 1) el cual plantea el manual de estndares
para la acreditacin para las Instituciones prestadoras de Salud.
Autoevaluacin de la Red de Prestadores de Servicios de Salud. La entidad

evaluar sistemticamente la suficiencia de su red, el desempeo del sistema de
referencia y contra referencia, garantizar que todos los prestadores de su red de
servicios estn habilitados y que la atencin brindada se d con las caractersticas
establecidas en el artculo 3 de este decreto.
Atencin al Usuario. La entidad evaluar sistemticamente la satisfaccin de los

usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos, al acceso, oportunidad y a la
calidad de sus servicios. Las instituciones prestadoras de servicios de salud
debern establecer un Programa de Auditora para el Mejoramiento de la Calidad
de la Atencin de Salud, que comprenda como mnimo, los siguientes procesos:
Autoevaluacin del Proceso de Atencin de Salud y la Atencin al Usuario.
28
Resolucin 1145 de 2006 Por la cual se definen las funciones de la Entidad
Acreditadora y se adoptan otras disposiciones
Para efecto que el ente acreditador evale el nivel de calidad en la atencin

alcanzada por las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud y Entidades
Administradoras de Planes de Beneficios, se adoptan los manuales de
estndares que se sealan a continuacin, los cuales se encuentran
contenidos en el anexo tcnico No. 1 que forma parte integral de la presente
resolucin:
Manual de Estndares de Acreditacin para las Entidades Administradoras de

Planes de Beneficios.-EAPB.-
Manual de Estndares de Acreditacin para las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud Hospitalarias.
Manual de Estndares de Acreditacin para las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud Ambulatorias.
Manual de Estndares de Acreditacin para los Laboratorios Clnicos.
Manual de Estndares de Acreditacin para las Instituciones que ofrecen
Servicios de Imagenologa.
Manual de Estndares de Acreditacin para las Instituciones que ofrecen
Servicios de salud de Habilitacin y Rehabilitacin.
1.3 MARCO CONCEPTUAL
El marco conceptual de este proyecto tiene como referencia el documento

Auditoria para el mejoramiento de la atencin en salud6 cuya autora es del
Centro de Gestin Hospitalaria, la Organizacin Panamericana de la Salud y el
Ministerio de Proteccin Social, el cual en su interior plantea con claridad todo lo
relacionado con el Sistema Obligatorio de Garanta de la calidad, de acuerdo con
el decreto 2309 del 15 de octubre del 2002 del Ministerio de Proteccin Social y
ratificado en el reciente decreto 1011 de abril de 2006.
El contexto en el cual se desarrolla esta temtica esta caracterizada por los

elementos conceptuales como atencin en salud, la calidad de la atencin en
salud y los atributos de la calidad en la atencin en salud, abordada desde autores
como Donabedian e Hiplito Pabn, entre otros.
Adems de lo anterior se presenta un esbozo general de lo que es la norma ISO y

su relacin con el concepto de calidad y la ley 872 de 2003 por el cual se crea el
6
REPUBLICA DE COLOMBIA. MINISTERIO DE PROTECCION SOCIAL y otros. Auditora para el
Mejoramiento de la Atencin en Salud. Bogot D.E: Nuevas Ediciones Ltda, 2004, p. 11.
29
sistema de gestin de la calidad en la Rama Ejecutiva del poder publico y en otras
entidades prestadoras de servicios7
1.3.1. SISTEMA DE DE GARANTA DE CALIDAD
El Sistema de Garanta de Calidad se define como el conjunto de instituciones,

normas, requisitos y procedimientos deliberados y sistemticos que desarrolla el
sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud
en el pas8
Estos requisitos y procedimientos establecen los estndares esenciales para el

cumplimiento de las responsabilidades de todos los integrantes del Sistema y las
condiciones para su mejoramiento continuo.9
Otra perspectiva define la garanta de calidad como el asegurar las condiciones

organizacionales necesarias para cerrar la brecha entre lo alcanzado y lo
alcanzable de manera continua en trminos de los estndares deseables y
factibles de calidad de la atencin mdica10
Son objetivos del sistema de garanta de calidad
Contribuir al desarrollo y mejoramiento de los servicios de salud del pas en

trminos de eficacia, eficiencia y satisfaccin, con el propsito de mejorar
las condiciones de vida de la comunidad y crear una cultura de calidad en lo
oferente de los servicios.
Identificar y eliminar los factores que originan deficiencias en la prestacin
de los servicios de salud.
Detectar y corregir los comportamientos que afectan negativamente los
resultados del proceso de atencin en salud.
Para cumplir con lo anteriormente anotado, los autores de este proyecto plantean
dentro de este marco terico la calidad de la atencin y los componentes de
evaluacin como una alternativa para determinar las necesidades y condiciones
en que se encuentra la Empresa Social del Estado Hospital universitario de
Santander desde el proceso de atencin al usuario, con miras a establecer
7
________Ley 872 de 2003. Por el cual se crea el sistema de gestin de la calidad en la rama
ejecutiva del poder pblico y en otras entidades prestadoras de servicios. Bogot: 2003.
8
REPUBLICA DE COLOMBIA. MINISTERIO DE PROTECCION SOCIAL. Decreto 1011 del 2006.
Sistema obligatorio de Garanta de calidad de la atencin en salud. Bogot. 2006. Pg. 2
9
Ibd. p. 3
10
_ _ _ _ _ _ _ _ Decreto 2309 de 2002. Por el cual se define el Sistema de Garanta de Calidad.
Santaf de Bogot. 2002. Pg. 8
30
herramientas administrativas que le garanticen un proceso de retroalimentacin
permanente que facilite la accin oportuna para aplicar correctivos, reorientar
programas, aprovechar nuevas oportunidades o estar preparado para enfrentar
amenazas.
Dentro de los componentes del Sistema de Garanta de Calidad est la evaluacin

de la satisfaccin del usuario donde se deben establecer mecanismos que
permitan cualificar y cuantificar el nivel de complacencia de los usuarios con los
servicios que presta directa e indirectamente.
Estos mecanismos debern comprender como mnimo los siguiente aspectos11
Evaluacin sistemtica del nivel de complacencia de los usuarios.

Conformacin de una dependencia de atencin al usuario que d trmite
pertinente a quejas, reclamos y/o sugerencias y suministre la informacin
que estos requieran.
Evaluacin sistemtica de la atencin en salud enfocada principalmente en
su estructura, proceso y resultado.
Como se mencionara anteriormente la garanta de calidad con sus acciones

continuas tiende a prevenir y/o resolver oportunamente problemas o situaciones
que impidan el mayor beneficio que incrementen los riesgos a los usuarios, a
travs de cinco elementos fundamentales: la evaluacin, la monitora, el diseo,
desarrollo y cambio organizacional. En efecto, la evaluacin es el pilar
fundamental para garantizar la calidad de atencin, no es posible mejorar algo
cuyo comportamiento se desconoce.
Los criterios utilizados se hacen con nfasis en los elementos de la estructura, el

proceso y los resultados. Los diseos organizacionales predominantes, de
acuerdo a la tipologa mencionada previamente, son as mismos otro indicador de
la evaluacin.
1.3.1.1. Atencin en salud.
De conformidad con lo expresado en el artculo 4 del Decreto 2309 del 15 de

octubre de 2002, por el cual de define el Sistema de Garanta de la Calidad de la
Atencin en Salud, el gobierno nacional ha establecido que el concepto de
atencin en salud debe entenderse en los siguientes trminos:12
Es el conjunto de servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos

propios del aseguramiento, as como de las actividades, procedimientos e
11
RUELAS Enrique. Hacia una estrategia de Garanta de calidad. Editorial salud publica. Mxico.
1992. Pg. 13
12
REPUBLICA DE COLOMBIA. Op cit p. 11
31
intervenciones asistenciales en las fases de promocin y prevencin, diagnstico,
tratamiento y rehabilitacin que se prestan a toda la poblacin.
La atencin en salud, como parte del proceso de cuidado de la salud, comprende

el conjunto de actividades que realizan los organismos de direccin, vigilancia,
inspeccin y control, tanto en el mbito nacional como en los territorios, las
entidades promotoras de salud, las administradoras del rgimen subsidiado, a las
entidades adaptadas, a las entidades de medicina prepagada y a las entidades
departamentales, distritales y municipales de salud, y a las entidades
institucionales prestadoras de servicios de salud, los profesionales independientes
de salud y los grupos de prctica profesional que cuentan con la infraestructura.
De acuerdo con lo anterior, el propsito comn de garantizar la calidad de la

atencin en salud concurrirn, de acuerdo con sus objetivos y competencias,
todas las organizaciones del sistema general de seguridad social en salud.
1.3.1.2 Calidad en la Atencin
Abedis Donabedian, la persona ms reconocida en el mundo en el tema, define

calidad como "lograr los mayores beneficios, con los menores riesgos posibles
para el paciente, dados unos recursos"13 (Donabedian, 1984). RH Palmer, de la
Escuela de Salud Pblica de la Universidad de Harvard, ampla la definicin como
"la provisin de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional ptimo,
que tenga en cuenta los recursos disponibles y logre la adhesin y satisfaccin del
usuario" (Palmer, 1989).14
Finalmente, como punto de referencia, es conveniente incluir y aplicar al sector

salud la definicin general de calidad para cualquier servicio o producto, segn el
profesor Vicente Falconi, la cual es "atender perfectamente, de manera confiable,
accesible, segura y en el tiempo exacto las necesidades de un usuario" (Falconi,
1992).
En las definiciones anteriores se deduce que la calidad implica varias dimensiones

que merecen ser explicadas en detalle:15
La primera y ms importante es la dimensin tcnica, que consiste en la mejor

aplicacin del conocimiento (idoneidad profesional) y la tecnologa (procedimientos
13
DONABEDIAN, Avedis. Continuidad y cambio en la busqueda de la calidad. Revista de
Calidad Asistencial. Citado por Ministerio de Proteccion Social. Sistema Obligatorio de
Garantia de Calidad. Republica de Colombia. Bogot: 1994, p. 12.
14
DONABEDIAN Ibid p. 13
15
Op cit p. 13
32
y equipos) disponibles en favor del paciente (Donabedian, 1984). Es el concepto
que de manera tradicional han conocido los profesionales de la salud, y depende
de manera fundamental, pero no exclusiva, de sus cualidades y capacitacin.
La segunda dimensin es la seguridad, la cual se mide segn el riesgo implcito

para el paciente, considerando los servicios ofrecidos, su condicin en particular,
la eficacia de la estrategia definida y la destreza con que sta se aplique. En el
momento de iniciar la atencin de un paciente, los servicios que se aaden
pueden traer un incremento mucho mayor en riesgos que en beneficios, por lo cual
una medida de calidad debe ponderar en qu grado se logr el equilibrio ms
favorable entre ellos (Donabedian, 1984). En la dimensin de la seguridad se
enfatiza que no deben lograrse beneficios para un paciente a costa de aumentar
los riesgos a l o a terceros.
La tercera dimensin de la calidad es el servicio. Donabedian considera que la

relacin interpersonal con el paciente y las caractersticas del lugar en que se
preste la atencin deben reflejar respeto y permitir privacidad y comodidad de
cada paciente en particular; lo anterior hace parte integral de la calidad de la
atencin ya que influye en forma decisiva en la aceptabilidad por parte del
paciente y por ello en la naturaleza y xito de la atencin y en los beneficios de la
misma- (Donabedian, 1984). La doctora Palmer aade a esta dimensin la
facilidad de acceso; as, si consideramos nuevamente la definicin general de
calidad, puede concluirse que todo servicio debe ser prestado en el lugar,
momento y manera adecuados, lo cual recoge los conceptos de oportunidad y
continuidad de la atencin (Donabedian, 1993).
La cuarta dimensin es el costo racional de la atencin, entendiendo su estrecha

relacin con los beneficios y riesgos que se derivan de ello. Mejorar la calidad
puede implicar incrementar los costos, pero tambin, el uso innecesario o
inadecuado de servicios genera aumentos sin acrecentar la calidad,
desperdiciando recursos que podran ser utilizados para lograr mayores beneficios
sociales, y cuyo costo afecta el acceso y la continuidad. As, si se suprimen
servicios intiles y se producen otros de manera ms eficiente, todo prestador o
asegurador puede invertir en calidad.
Refirindose a la calidad tcnica, Avedis Donabedian afirm que consiste en la

aplicacin de la ciencia y la tecnologa mdicas de un modo que rinda los
mximos beneficios para la salud, sin aumentar de forma proporcional los riesgos.
La calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin
suministrada logre el equilibrio ms favorable entre los riesgos y los beneficios. El
modelo conceptual de Donabedian abarca tres aspectos del control de la calidad:
estructura, proceso y resultados. Hasta hace poco, el nfasis se pona
principalmente en la estructura y en los aspectos de regulacin, acreditacin,
certificacin y licenciamiento. Sin embargo, en la actualidad los procesos suscitan
mayor inters, sobre todo aquellos que se orientan a garantizar la seguridad de las
33
intervenciones tanto mdicas como quirrgicas y a fomentar la evaluacin de las
tecnologas, el empleo de intervenciones mdicas basadas en pruebas
confirmatorias, la atencin protocolizada, y el empleo de indicadores intermedios
que permitan medir el rendimiento de los servicios.
De manera congruente con las definiciones de calidad, el Estado define la calidad

de la atencin de salud como la provisin de servicios accesibles y equitativos,
con un nivel profesional ptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles y
logra la adhesin y satisfaccin del usuario y adems menciona como
caractersticas del sistema la accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y
continuidad.
Segn lo planteado por Hiplito Pabn16 el concepto bsico de calidad es el

continuo esfuerzo para satisfacer cada vez mejor las necesidades del afiliado,
buscando las caractersticas comunes, se ve que ellas suelen estar centradas en
las necesidades del cliente y son:
Veracidad: lo que se ofrece es lo que se entrega
Confiabilidad: se mantiene la calidad a travs del tiempo.
Buena relacin calidad / precio: en distintos niveles claramente diferenciados.
EMPRESA AFILIADO
Necesidades
Servicio
Reaccin
Figura 1. Esquema de satisfaccin del usuario
El afiliado es el que define la calidad.
La empresa responde a la productividad.
16
PABON Hiplito. Evaluacin de los servicios de salud. 2 Edicin. Universidad del valle. 1994.
Pg. 15
34
La razn de ser de la empresa es satisfacer las necesidades de sus afiliados (Ver
Figura 1)
Por lo tanto el punto de partida de la empresa debe ser: comprender las

necesidades de sus afiliados. Solo se podr desarrollar un servicio capaz de
satisfacer las necesidades de los usuarios cuando se haya comprendido a
cabalidad sus exigencias. El punto de partida es siempre las necesidades,
seguido por el servicio y nunca al revs. Siempre hay una reaccin del usuario
ante el servicio que recibe. Esta reaccin puede ser: Verbal o escrita y racional o
emocional. Sin embargo, independientemente de la forma, el cliente siempre tiene
la razn.
El problema es que a veces esa reaccin no siempre llega directamente a la

empresa y se debe buscar activamente esta reaccin para poder gestionar mejor
la calidad del servicio.
Si se espera a que llegue la reaccin del usuario, probablemente cuando llegue

ser ya demasiado tarde.
Hay dos tipos de clientes externos e internos. Un cliente es la persona a la que se

le entrega el producto o servicio generado con el trabajo.
Las necesidades de los usuarios cambian con el tiempo y las expectativas de

calidad aumentan, lo que hace que lo que antes era una caracterstica distintiva y
competitiva se vaya convirtiendo con el tiempo, solo en un estndar esperado.
El entorno est cambiando con tanta rapidez que la forma tradicional de hacer las
cosas se va tornando obsoleta. Desafortunadamente muchos procesos y
subprocesos no son el producto de una planificacin, han ido creciendo en una
forma desordenada, como respuestas improvisadas frente a la emergencia y /o
exigencias puntuales.
La calidad se considera como el medio ms importante de la institucin para lograr

los resultados esperados o sea para lograr la eficacia de los servicios. Para
algunas condiciones, los resultados ligan estrechamente con la calidad del
servicio, para otras condiciones intervienen fuertemente factores ajenos de la
calidad, generalmente caractersticas del usuario y su medio ambiente para
determinar el grado de xito del tratamiento.
Algunos otros autores definen la calidad como el conjunto de caractersticas que

deben tener los servicios de salud, en el proceso de atencin a los usuarios,
35
desde el punto tcnico y humano, para alcanzar los efectos deseados tanto por los
proveedores como por los usuarios.17
En el proceso de prestacin de un servicio de salud, interviene por una parte el

personal, equipos y elementos directamente involucrados en el acto mdico, y por
otra, la infraestructura administrativa que crea y mantiene las condiciones que
hacen posible la realizacin del acto. Adems en el proceso hay dos aspectos,
uno de tipo tcnico, tiene que ver con los criterios y procedimientos medico-
clnico, el otro ms subjetivo se refiere al trato recibido por los usuarios. El primer
aspecto se llama calidad tcnica y el segundo calidad humana, ambos conceptos
dependen del acto mdico y de la estructura administrativa18 (Figura 2).
La infraestructura administrativa afecta el acto mdico, pues de ello depende tener

oportunamente disponibles, los equipos, el personal y los elementos necesarios
para la realizacin; afecta la calidad tcnica, pues la oportunidad del contacto
entre los servicios y el usuario dependen del diseo y operacin de los procesos
administrativos y afecta la calidad humana, ya que el concepto global de
satisfaccin usuario depende del ambiente fsico que encuentre (limpieza,
iluminacin, orden, etc.) y de su contacto con el personal.
Infraestructura
Administrativa
Calidad
Calidad Tcnica Humana
Acto Medico
Figura 2 Proceso prestacin de servicios
En general la calidad humana es la medida que los usuarios utilizan para evaluar
un servicio, pues asumen que la calidad tcnica depende de ella.
17
PROVIDA. Manual para monitores de Calidad y Productividad. Editorial AFP. Bogot. 1995. p. 14
18
PROVIDA. Op cit p. 16
36
1.3.1.3 La Calidad en el Servicio
Todos los clientes evalan el servicio que reciben a travs de la suma de las
evaluaciones que se realizan a cinco diferentes factores, a saber.
1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la

organizacin, la presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en
determinada compaa (de cmputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluacin
favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transaccin
con la empresa.
No son pocos los clientes del ramo industrial que con slo visitar la planta
manufacturera o conociendo su sistema de cmputo, se deciden a realizar su
primer pedido. Ni qu decir de las empresas del sector comercio: Una exhibicin
adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia.
De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, tambin lograr un

beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los
nuevos talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre
de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e
instalaciones limpias invitan a ms de un cliente, da con da, a experimentar con
dicha organizacin.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un

cliente realice la primera operacin comercial con nosotros, pero no lograrn
convencer al cliente de que vuelva a comprar.
2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el

servicio acordado. Es decir, que si usted prometi entregar un pedido de 30
toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la maana,
deber cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la maana 20
toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sbado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes,

los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan
su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinin del cliente, la confianza
es lo ms importante en materia de servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores ms importantes que orilla

a un cliente a volver a comprar en nuestra organizacin.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud
de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposicin
37
quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la
manera ms conveniente.
Este es el factor que ms critican los clientes, y es el segundo ms importante en

su evaluacin. Despus del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para
que vuelva a nuestra organizacin.
4. Competencia del personal: El cliente califica qu tan competente es el

empleado para atenderlo correctamente; si es corts, si conoce la empresa donde
trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta
y las polticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos
como para que usted le pida orientacin.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren
de orientacin o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque
sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente
competente.
5. Empata: Aunque la mayora de las personas define a la empata como ponerse

en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisin), nosotros
hemos obtenido de parte de los clientes que evalan este rubro de razonamientos
de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:
- Facilidad de contacto: Es fcil llegar hasta su negocio? Cundo llaman a sus

vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus nmeros telefnicos
son de los que siempre estn ocupados o de los que nunca contestan y encima,
cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden
ayudarlo?
- Comunicacin: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicacin

de parte de la empresa que les vende, adems en un idioma que ellos puedan
entender claramente.
- Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que le
brindemos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l
y - por qu no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que
superemos sus expectativas.
38
1.3.1.4 Atributos de Calidad en Atencin en Salud
Una evaluacin de calidad de la atencin en salud debe contemplar atributos o

caractersticas que definen en forma especfica la manera correcta como debe
llevarse a cabo la atencin de servicios de salud. Atributos tales como:19
Oportunidad: consiste en la satisfaccin de las necesidades de salud del cliente en

el momento indicado.
Suficiencia e integridad: consiste en la satisfaccin adecuada de las necesidades

de salud bio-psicosociales, mediante el suministro de los recursos indispensables
para atenderla de manera integral.
Continuidad: consiste en la cualidad, entendida como la secuencia lgica, bajo la

responsabilidad de un equipo profesional de las acciones que conforma cada una
de las fases del proceso de atencin de una contingencia de salud.
Racionalidad tcnico- cientfica: se refiere a la utilizacin del saber mdico y de la

tecnologa mdica disponible en un momento dado, para atender un problema de
salud especfico, con los criterios de enfoque lgico y ptimo.
Pertenencia: es la respuesta que mediante la actividad o programa, se le este

dando a la necesidad.
Eficiencia (costo- beneficio): consiste en la utilizacin ptima y racional de estos

recursos al menor costo y con los mejores beneficios.
Eficacia: consiste en el beneficio real para el usuario; es la expresin de los

efectos que desea obtener de un programa, servicio, institucin, etc., para reducir
la importancia de un problema de salud o mejorar una situacin deficiente.
Efectividad: es el beneficio en condiciones de uso promedio.
Atencin personalizada: cada usuario de los servicios es un ser humano con

caractersticas y necesidades particulares, no un nmero ms.
Atencin humanizada: se refiere a la necesidad de una interaccin adecuada al

nivel de los comportamientos entre el personal encargado de brindar la atencin
mdica y el usuario que la recibe.
Satisfaccin del proveedor: se refiere a la expresin de complacencia que logra

quien provee los servicios de salud por la actividad realizada.
19
PABON Hiplito. Op.Cit p. 18
39
Satisfaccin de usuario o cliente: se refiere a la expresin de complacencia por la
atencin y el efecto que sta produce segn sus necesidades.
Costo razonable: se refiere a que el valor de los servicios prestados est dentro de
los rangos normales de valor correspondientes a los mismos.
1.3.2 LA NORMA ISO Y SU RELACIN CON LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

DE SALUD
La International Organization for Standardization (ISO), es una ONG compuesta

por una red de Institutos Nacionales de Normalizacin (INN) provenientes de 146
pases, que funcionan sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara
Central en Ginebra, Suiza, que coordina este sistema, el cual acta sobre la base
de alcanzar consenso entre los diferentes grupos de inters, para elaborar
normas, documentos de conocimiento y uso pblico, donde se definen usos
comunes y repetidos, reglas, criterios o caractersticas para determinadas
actividades o sus resultados.
En reunin en Estocolmo en Junio del 2004, la ISO decidi enfocarse en la

elaboracin de una norma ISO en Responsabilidad Social Empresarial, lo que
deriv en una norma Responsabilidad Social aplicable a cualquier tipo de
organizacin. Esto signific empezar un proceso de trabajo que abarcara al
menos cuatro aos, que ha convocado el inters mundial y que ha concentrado
parte importante de los debates en torno al futuro de la RSE.
Al asumir este desafo, la IS0 no solamente reconoce que la norma en

responsabilidad Social puede proporcionar una lista de estndares tcnicos, sino
que tambin puede proveer soluciones en asuntos sociales y ambientales en la
economa global.
Sin embargo, la ISO asume que el concepto abarca aspectos cualitativos muy
distintos de otras normas; por lo que no ser posible armonizar todos los
compromisos demandados por los mltiples grupos de inters que participan en su
elaboracin; por otra parte, la norma no podra sustituir el rol del gobierno y otras
entidades calificadas en el establecimiento de obligaciones sociales, laborales,
ambientales, en consecuencia, este nuevo ordenamiento debera reconocer la
naturaleza de los distintos instrumentos ya existentes en el tema y/o en las
dimensiones que involucra la Responsabilidad Social.
Lo que se propuso la ISO respecto de esta norma fue: Que la norma proporcione
directrices prcticas relacionadas con la funcionalidad de la Responsabilidad
Social; identifique los grupos de inters y sus compromisos; mejore la credibilidad
40
de los informes realizados sobre RS; entregue consistencia con - y sin entrar en
conflictos a documentos, Tratados y convenciones internacionales y normas ya
existentes en el tema; no interfiera con la autoridad del gobierno en sus
lineamientos de RS; promueva la terminologa comn y ample el conocimiento
acerca del concepto.
Las normas ISO se presentan en forma de serie, conformando cada serie un

aspecto vinculante.
Normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para organizaciones

que realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantacin en empresas de
servicios era muy dura y por eso se sigue en la creencia de que es un sistema
bastante burocrtico.
Normas ISO 9001: para empresas que deban asegurar la calidad en el diseo del
producto, desarrollo, proceso de produccin, instalaciones y servicios post-venta.
Normas ISO 9002: para empresas que slo necesitan asegurar la calidad en la
produccin, instalacin y el servicio post-venta.
Normas ISO 9003: para asegurar la calidad en la inspeccin y en los ensayos

finales.
Normas ISO 14000: mientras que las ISO 9000 tratan sobre las condiciones que
se deben generar en el mismo establecimiento; las ISO 14000 relacionan al
establecimiento con el medio ambiente que lo rodea, aspecto muy importante, del
cual hemos mencionado en la primera parte del artculo. Trata por ejemplo de los
problemas relacionados con la contaminacin del agua, el suelo y el aire
(tratamiento de gases, lquidos efluentes, etc.)
La Norma ISO 900120 es un conjunto de enunciados, que especifican cuales

elementos deben integrar el Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin
y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de
los productos o servicios que dicha organizacin ofrece, esta norma es generada
por la International Organization for Standardization, cuya sigla es ISO, y la ltima
versin fue emitida en diciembre del ao 2000.
La Norma no define como debe ser el Sistema de Gestin de la Calidad, sino que
fija requisitos mnimos. Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de
posibilidades que permite a cada organizacin definir su propio Sistema de
Gestin de la Calidad, de acuerdo con sus caractersticas particulares.
20
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION. Norma ISO 9001 (2000):
Requisitos de la documentacin. Manual de calidad. Numeral 4.2.2: ISO, 9001 (2000).
41
Es as como a travs de la ley 872 de 2003 en el articulo 6 se establecen los
requisitos para la implementacin de un sistema de gestin de la calidad aplicable
a la rama ejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios.
Esta norma est dirigida a todas las entidades y tiene como propsito mejorar su
desempeo y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que
respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes. La orientacin de
esta norma promueve la adopcin de un enfoque basado en los procesos, el cual
consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades
relacionadas entre s. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que
proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales que hacen parte de
un sistema conformado por procesos, as como sobre su combinacin e
interaccin.
Un Sistema de Gestin de la Calidad es una herramienta administrativa que facilita

el manejo sistmico de una organizacin, propiciando un cambio en la cultura
organizacional de tal manera que se de un enfoque hacia el cliente, mediante la
implementacin de diferentes procesos21, proporcionando beneficios como:
Unidad de criterio a lo largo de las diferentes reas funcionales y procesos acerca
de la importancia de la satisfaccin de la comunidad; determinacin y enlace
sistmico de los procesos; mayor facilidad para cumplir con los requisitos
establecidos por la legislacin vigente; deteccin de oportunidades de mejora a
partir del seguimiento o la medicin a los procesos y servicios ofrecidos, adems
de la retroalimentacin con los usuarios a travs de la identificacin de sus
necesidades y expectativas, el establecimiento del buzn de sugerencias y la
creacin de un sistema de atencin de quejas y reclamos, vitales para la
interaccin continua con los usuarios; adems el Sistema de Gestin de la
Calidad, permite la motivacin y participacin activa de los empleados facilitando
la comunicacin abierta, teniendo en cuenta sus sugerencias y opiniones para la
toma de decisiones; la estandarizacin de procedimientos, la homologacin de
trminos y el desarrollo de un empalme ms adecuado en la entrega de cargos, la
gestin de recursos y proyectos con entidades nacionales e internacionales,
mediante la generacin de confianza en la gestin administrativa.
Teniendo en cuenta lo anterior las Instituciones prestadoras de salud en este caso

la Empresa Social del Estado Hospital Universitario de Santander, puede se
acreditada en sus servicios segn la norma ISO 9001, como lo han hecho dos
instituciones de salud en el pas con excelentes resultados para los usuarios,
como lo son el Instituto del Corazn de la Fundacin Cardiovascular de
Bucaramanga y el hospital Pablo Tobon Uribe de Medelln, ya que la metodologa
21
________Ley 872 de 2003. Por el cual se crea el sistema de gestin de la calidad en la rama
ejecutiva del poder publico y en otras entidades prestadoras de servicios. Bogot: 2003.
42
de gestin aplicada es replicable desde el punto de vista de la organizacin
operativa y administrativa por procesos y procedimientos.
El Instituto del Corazn de la Fundacin Cardiovascular de Bucaramanga y el

Hospital Pablo Tobn Uribe de Medelln son las primeras y nicas entidades que
han accedido hasta el momento a la Acreditacin en Salud del Ministerio de la
Proteccin Social, otorgada por el ICONTEC, que es la Entidad Acreditadora para
el Sistema nico de Acreditacin en Salud en Colombia, segn la Resolucin
0003557 del 19 de noviembre de 2003, adjudicada por el Ministerio de la
Proteccin Social.
La acreditacin es una metodologa con amplios antecedentes en el campo

internacional, con efectos demostrados de mejoramiento. Su implantacin en
Colombia se da despus de un amplio anlisis de las experiencias internacionales,
lo cual hace que lo aplicado rena lo mejor de dichas experiencias, adaptndolas
a las caractersticas propias del pas. Como se mencionara en el marco legal de
este proyecto. El Sistema nico de Acreditacin en salud es un componente del
sistema obligatorio de garanta de calidad en salud. Con el Decreto 1011 de 2006
el Ministerio de la Proteccin Social de Colombia estableci el sistema obligatorio
de garanta de calidad en salud. buscando mejorar el sistema de salud en el pas,
en donde las entidades prestadoras de este servicio, cumplan unos requisitos que
garanticen la correcta aplicacin de la salud.
La norma ISO 14000 es una familia de normas Internacionales orientadas al Medio

Ambiente; una sola es certificable y se denomina Sistema de Gestin Ambiental
ISO 14001 que es la norma que administra el ambiente y esta basada en tres
principios fundamentales: Estandarizacin, Prevencin y Planificacin. Sus 17
elementos integrados aseguran el desempeo ambiental de una organizacin a
travs de la mejora continua.
Las normas ISO 14000 incluyen una serie de normas ISO, de las que ISO 14001
es la ms importante en lo que atae al sistema de gestin medioambiental.
ISO 14000 a menudo se utiliza para referirse a ISO 14001, pero en realidad
comprende un grupo de normas relativas a instrumentos adicionales. Como
ejemplo ilustrativo, a continuacin describimos algunas de ellas:
ISO 14004 Sistemas de gestin medioambiental. Pautas generales sobre

principios, sistemas y tcnicas de apoyo a la gestin medioambiental
ISO 14010 Pautas sobre auditora medioambiental. Principios generales sobre

auditora medioambiental
43
ISO 14011Pautas sobre auditora medioambiental. Procedimientos de auditora.
Auditora de sistemas de gestin medioambiental
ISO 14012 Pautas sobre auditora medioambiental. Criterios de evaluacin para

los auditores medioambientales
ISO 14020 Etiquetas y declaraciones medioambientales. Principios generales
ISO 14021 Etiquetas y declaraciones medioambientales. Declaraciones

medioambientales individuales. Etiqueta medioambiental de Tipo II
ISO 14024 Etiquetas y declaraciones medioambientales. Etiqueta medioambiental

de Tipo I. Principios y procedimientos
ISO 14031 Gestin medioambiental. Evaluacin de actuacin medioambiental.

Pautas
ISO 14040 Gestin medioambiental. Anlisis del ciclo de vida. Principios y

metodologa
ISO 14041 Gestin medioambiental. Anlisis del ciclo de vida. Definicin de

objetivos y alcance y anlisis de inventario
ISO 14042 Gestin medioambiental. Anlisis del ciclo de vida. Anlisis de impacto
del ciclo de vida
ISO 14043 Gestin medioambiental. Anlisis del ciclo de vida. Interpretacin del
ciclo de vida
ISO 14050 Gestin medioambiental. Terminologa
1.3.3. LA CALIDAD EN LAS INSTITUCIONES HOSPITALARIAS
El mejoramiento de calidad en una entidad hospitalaria empieza mucho antes de

que el usuario llegue y contina mucho despus de que se va a su casa. De
hecho, es un proceso continuo, que envuelve a muchos actores, incluyndolo al
usuario mismo.
En la institucin hospitalaria el personal de salud se asegura que el usuario reciba

el tratamiento que necesita, buscando de manera permanente la calidad en los
servicios que se prestan. Todos los profesionales que cuidan de la salud del
usuario siguen protocolos o guas que sugieren una mejor manera de como tratar
44
una enfermedad o lesiones, estas guas son ajustadas a cada caso individual y
determina el mejor plan de tratamiento para cada uno. El usuario y su familia
tienen el derecho de saber quienes son todos sus proveedores de cuidado de
salud.
Cuando el usuario esta listo para salir del hospital, el personal encargado le da las
recomendaciones a seguir para continuar su tratamiento, as mismo se le permite
expresar sus opiniones sobre su estada, esta se hace por medio de una encuesta
de satisfaccin o de una entrevista personalizada, las sugerencias formuladas por
el usuarios son tenidas en cuenta establecer cambios en los procedimientos del
hospital basndose en sus respuestas.
Cuando los procedimientos cambian y existen nuevas informaciones el personal

de la institucin se entera a travs de programas de entrenamiento y programas
educativos, los cuales sern vigilados por los equipos de mejoramiento de la
calidad de salud quienes supervisan todas las reas del hospital y todos los
servicios. Estos quipos trabajan para identificar maneras de como hacer que el
hospital mejore la calidad de la atencin de manera permanente.
REVISIONES DE
Mientras todo esto est sucediendo en las instituciones hospitalarias, varias
organizaciones externas que revisan la calidad, estn continuamente
supervisando el cuidado que el usuario recibe y el cumplimiento de los requisitos
mnimos de calidad. En Colombia esta vigilancia la realiza el Ministerio de
proteccin Social y las diferentes entidades pertenecientes al sistema general de
seguridad social en salud de acuerdo con la normatividad establecida para tal fin,
buscando la habilitacin y la acreditacin de las instituciones.
A nivel internacional tambin existen organismos que acreditan las instituciones

hospitalarias, algunas de estas son:
la Comisin Adjunta de Acreditacin de Organizaciones de Cuidado de Salud (the

Joint Commission on Acreditaction of Healthcare Organizations), la Asociacin
Americana Osteoptica (the American Osteopathic Association), y la Comisin de
Acreditacin de Facilidades de Rehabilitacin (Commission on Acreditation of
Rehabilitation Facilities).
Estas entidades visitan los hospitales por lo menos cada tres aos para examinar
el cuidado que se le da al paciente, los derechos de los pacientes, y la
administracin para nombrar algunos cuantos. Basndose en stas visitas, los
hospitales son acreditados o no. La mayora de agencias tambin hacen visitas al
azar, sin ser anunciadas para verificar
el cumplimiento con las reglas en una forma contina. Adicionalmente, ellos
requieren que los hospitales sometan informacin sobre los pacientes. Ellos
investigan las quejas de los pacientes y los informes de
45
eventos fuera de lo comn en los hospitales acreditados. Debido a la minuciosidad
de estas revisiones, el gobierno y el estado usan los resultados de acreditacin
cuando es hora de renovar la licencia del hospital o darle permiso al hospital a
participar en el seguro mdico del Estado y de Medicaid. Muchas de las
compaas de seguros exigen que los hospitales sean acreditados. De tal manera,
los hospitales toman las actividades de acreditacin muy en serio.
En el mbito estatal, el departamento de salud del estado de Pennsylvania

tambin supervisa la calidad y la seguridad del paciente. Este departamento
verifica que el personal haya recibido entrenamiento para desenvolverse mejor en
su trabajo, y si el hospital est protegiendo sus derechos. La licencia de
regulaciones de Pennsylvania requiere que los hospitales le notifiquen a usted sus
derechos a un cuidado de respeto, privacidad, acceso a sus archivos mdicos,
servicio rpido de emergencia, informacin para ayudarle a tomar decisiones, y
entre otras, explicaciones de sus facturas.
El departamento tambin investiga las quejas de los pacientes. Los pacientes que
estn descontentos con su cuidado pueden llamar a la seccin del Cuidado
Ambulatorio e Intensivo (Divisin of Acute and Ambulatory Care).
La mayora de los hospitales someten muchos de sus programas y servicios

voluntariamente a la revisin externa. Los laboratorios clnicos, el centro de
traumatologa, las unidades de cncer, las unidades vasculares, las farmacias, el
departamento de mamografa, las unidades de rehabilitacin, los bancos de
sangre, y los departamentos de radiologa estn entre las secciones del hospital
que son revisadas por las agencias de especialidades, tales como la comisin de
Acreditacin de Facilidades de Rehabilitacin (the Commission on Acreditation of
Rehabilitation Facilities), la Fundacin de Sistemas de Traumatologa de
Pennsylvania (the Pennsylvania Trauma Systems Foundation), el Colegio
Americano de Cirujanos (the American College of Surgeons), la Agencia Federal
de Control de Drogas (the Federal Drug Enforcement Agency), y la Comisin
Reguladora Nuclear (Nuclear Regulatory Commission). Como hemos nombrado
antes, la mayora de profesionales de cuidado de salud mantienen licencias
individuales y certificaciones por parte del estado y de agencias acionales de
certificacin y de licencias profesionales. Si usted tiene comentarios o
preocupaciones sobre cualquiera de los profesionales del cuidado de salud, usted
puede llamar al Oficina de Asuntos de las Ocupaciones Profesionales (Bureau of
Professional and Occupational Affairs).
CONTAR
La informacin de calidad sobre los hospitales est disponible en las
organizaciones siguientes:
Organizacin de Acreditacin para Organizaciones de Salud (Joint

Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) en la seccin de
46
Chequeo de Calidad (Quality Check) en el Internet en la pgina (800) 944-6610
www.jcaho.org
Organizacin Osteoptica de Acreditacin de Organizaciones de Salud

(American Osteopathic Association Divisin of Health Care Facilities Acreditation)
142 East Ontario Street, Chicago, IL 60611
(312) 202-8258 www.am-osteo-assn.org,
Comisin de Acreditacin para Organizaciones de Rehabilitacin Commission

on Accreditation of Rehabilitation Facilities) 4891 East Grant Road, Tucson, AZ
85712.
Departamento de Salud de Pennsylvania (Pennsylvania Department of Health)

(800) 254-5164 www.health.state.pa.us/
Agencia para la Investigacin y la Calidad de los Cuidados de Salud (AHRQ,

por sus siglas en ingls) www.ahrq.gov/consumer/20tips.htm
Esta divisin de la Administracin estadounidense de Salud y Servicios Humanos
respalda las investigaciones diseadas para mejorar la calidad, seguridad,
eficiencia y efectividad de los cuidados de la salud para los estadounidenses. La
pgina de Internet presenta formas sencillas y prcticas en que los pacientes
pueden prevenir de manera activa los errores mdicos
Departamento de Salud del Estado de Nueva York (NYSDOH, por sus siglas
en ingls), Centro para la Informacin sobre Cuidados de la Salud de los
Consumidores
www.health.state.ny.us/nysdoh/healthinfo/patientsafety.htm
En este sitio de Internet del Estado de Nueva York se ofrece una amplia variedad
de informacin, que incluye informes sobre seguridad de los pacientes, pautas de
cuidado clnico, fichas tcnicas y niveles de calidad
de proveedores, hospitales y centros de cuidados mdicos no especializados
especficos.
Comisin Conjunta sobre la Acreditacin de las Organizaciones de Cuidados

de la Salud (JCAHO, por sus siglas en ingls)
www.qualitycheck.org
Este sitio de Internet mantiene una herramienta de Control de Calidad que puede
ser utilizada por los usuarios para comparar proveedores o establecimientos de
cuidados de la salud y determinar si ofrecen el cuidado de calidad que los
pacientes necesitan.
Hospital Compare
www.hospitalcompare.hhs.gov
47
Este sitio de Internet ha sido desarrollado a travs de los Centros de Servicio a los
Programas de Medicare y Medicaid (CMS) y de organizaciones que representan a
mdicos, hospitales, empleadores, organizaciones de acreditacin, otras agencias
federales, y al pblico en general. En este sitio se ofrecen evaluaciones
normalizadas de los cuidados ofrecidos a los pacientes adultos en cerca de 4,200
hospitales de todo el territorio estadounidense, a partir de mediciones vlidas y
fiables presentadas para reflejar la calidad de los cuidados.
Existe un Proyecto de Garanta de Calidad el cual est administrado por el

Center for Human Services [Centro de Servicios Humanos] en colaboracin con la
Joint Commission Resources (conocida antes con el nombre de Joint Commission
International) y la Universidad Johns Hopkins, inclusive la Facultad de Higiene y
Salud Pblica, The Center for Communication Programs [El Centro para
Programas de Comunicacin] y el Programa de Educacin Internacional en Salud
Reproductiva de John Hopkins (JHPIEGO).
Este proyecto tiene como funciones las siguientes
Formacin institucional y capacitacin: Los administradores, clnicos y

personal auxiliar de todos los niveles necesitan conocimientos para llevar a cabo
las tareas y actividades de garanta de calidad que son esenciales para su labor.
Estos conocimientos pueden incluir la direccin de las actividades o el
funcionamiento como miembros de un equipo en la formulacin de pautas o en los
proyectos de mejoramiento de calidad.
Normas: Incluye aquellas actividades llevadas a cabo con el fin de laborar normas
y pautas, ya sea para la atencin preventiva, la atencin clnica o los
procedimientos administrativos. Un aspecto importante aqu es el creciente
consenso mundial de que las pautas preventivas y clnicas, y hasta la organizacin
de la atencin, deben basarse en las mejores pruebas cientficas disponibles. La
implementacin de normas y pautas es a menudo deficiente porque los
profesionales de salud no estn bien informados, capacitados o motivados para
implementarlas. Existe una amplia gama de actividades que pueden usarse para
cumplir con estas necesidades de comunicacin, inclusive la elaboracin de
manuales, la consolidacin de normas mediante la supervisin y la autoevaluacin
y, por supuesto, la capacitacin.
Diseo (y rediseo) de la calidad: Se trata del diseo sistemtico de servicios

nuevos o el rediseo de servicios existentes a efectos de incorporar caractersticas
que maximicen la satisfaccin de las necesidades de la comunidad, de los
pacientes y de los proveedores de servicios de salud, a la vez que se tienen en
cuenta los recursos disponibles.
48
Vigilancia de la calidad: El logro de la calidad requiera la vigilancia del
desempeo en todos los niveles para asegurar que se cumpla con las normas,
que se identifiquen los problemas y que se midan los resultados de la atencin
como puntos de referencia que se mejorarn continuamente.
Mejoramiento de la calidad: La ciencia de la administracin gerencial ha

avanzado en las ltimas dcadas y se ha aprendido mucho tanto en la industria
como en el campo de la atencin de salud acerca del uso de los principios de
Gestin de Calidad.2 Se estn utilizando la evaluacin de las
necesidades de los clientes, el anlisis de procesos y causas fundamentales, la
resolucin de problemas en equipo y los mtodos de medicin del desempeo
para elevar la calidad a nuevos niveles. En la
actualidad existe un continuo que va de soluciones rpidas y sencillas para los
problemas por parte de empleados o administradores mediante la resolucin en
equipo hasta el rediseo mismo de los procesos. Se pueden utilizar herramientas
similares de mejoramiento de calidad a lo largo del espectro.
Documentacin: Aquellas personas involucradas en la evaluacin y el

mejoramiento de la calidad tienen la responsabilidad de documentar los resultados
de sus actividades como medio para motivar a la organizacin a continuar
mejorando la calidad y como una forma de ensear a otros.
49
2. DIAGNSTICO DEL PROCESO DE ATENCIN AL USUARIO EN EL
HOSPITAL UNIVERSITARIO DE SANTANDER
DEL MUNICIPIO DE BUCARAMANGA
2.1 INTERPRETACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS
El diagnstico del proceso de atencin al usuario en el Hospital Universitario de

Santander se realiz desde dos perspectivas: la primera a partir de la opinin de
los usuarios sobre percepcin que se tiene en relacin al servicio y la segunda en
base al cumplimiento de los criterios definidos en el sistema de garanta de
calidad.
2.1.1. Anlisis de la encuesta a los usuarios
Para presentar los resultados de la encuesta realizada a los usuarios sobre la

calidad de la atencin, en lo relacionado con: oportunidad, continuidad, atencin
humanizada y satisfaccin, se realiz una descripcin cuantitativa de los datos y
una relacin de las observaciones y sugerencias formuladas por los encuestados,
con el fin de resaltar la opinin de estos, los cuales fueron tenidos en cuenta en la
formulacin del plan de mejoramiento.
De los 323 encuestados el 26% de los usuarios adems de contestar el

instrumento realizaron observaciones, las cuales se transcriben textualmente en
los criterios evaluados.
La recoleccin de la informacin se realizo durante un mes, por medio de una

encuesta confidencial y annima, esta se aplic a la salida de la institucin por
parte de los investigadores de este trabajo.
50
Tabla 1 Distribucin porcentual del sexo y edad de los encuestados
EDAD SEXO TOTAL

Femenino Masculino Nmero %
Nmero % Nmero %
15 25 28 18 28 17 56 17
26 35 26 16 33 20 59 18
36 45 25 16 29 18 54 17
46 55 30 19 27 16 57 18
56 65 24 15 25 15 49 15
Mayor de 65 25 16 23 14 48 15
Total 158 165 323 100
Fuente: encuesta realizada a usuarios por los autores de este proyecto 2006
Como se puede observar en la tabla 1 del total de personas encuestadas el

48.9% corresponden a mujeres y el 51% a hombres, la distribucin por edad
se realizo en margen de diez, resaltndose una distribucin equitativa en
todos los grupos, esto es importante para este trabajo, ya que se cont con la
opinin de personas de diferentes edades, entre los 15 y 65 aos y mas, es
decir, jvenes, adultos y adultos mayores.
Tabla 2 Conocimiento sobre el servicio de atencin e informacin al usuario

(SIAU)
Existencia del SIAU Nmero %
Si 76 24
No 247 76
SR - -
Total 323 100
51
Conocimiento del SIAU
0%
24%
SI
NO
SR
76%
Grafico 1. Conocimiento de los usuarios sobre el servicio de atencin
El 76% de las personas manifiestan no conocer el servicio de atencin al

usuario que funciona en la institucin, se desconocen los motivos pero se
prev que es por que no han tenido que acudir a el, es primer vez que hacen
uso del servicio o no han tenido informacin de su existencia.
Tabla 3 Calificacin asignada al Servicio de atencin al usuario
CALIFICACIN Servicio de atencin a La

comunidad
No. %
Excelente 1 1
Bueno 8 11
Regular 32 42
Malo 29 38
No responde 6 8
Total 76 100
52
Calificacion SIAU
8% 1% 11%
Excelente
Bueno
Regular
38%
Malo
42% Sin Rta
Grafico 2. Calificacin asignada al servicio de atencin al usuario
De las personas que si conocen el servicio de atencin al usuario que fueron

76, la califican entre regular y mala (80%), el 11% lo consideran como bueno
y el 8% no responde, lo que se convierte en una debilidad para la institucin,
ya que este servicio es el que brinda orientacin al usuario, atiende las
quejas e inquietudes, promueve los derechos y deberes del usuario y
promueve la participacin comunitaria. Algunas personas al preguntarle por
el servicio confundieron este con la oficina de aprobacin de procedimientos
que no estn contemplados en el plan obligatorio subsidiado a cargo de la
Secretaria de Salud de Santander que esta instalada en el segundo piso.
Tabla 4 Distribucin porcentual de usuarios que reciben informacin
Informacin al usuario Nmero %
Si 94 29
No 226 70
SR 3 1
Total 323 100
Fuente: Encuesta realizada a usuarios por los autores de este proyecto, 2006
53
Usuarios que reciben Informacion
1%
29%
SI
NO
SR
70%
Grafica 3. Usuarios que reciben informacin
El usuario manifiesta en un 29% que en el momento que entra al hospital

recibe informacin sobre el servicio que requiere de una manera puntual,
pero no existe un espacio en la institucin que sea gil y sin colas que
genere la atencin para la resolucin de inquietudes de una manera formal.
La mayora de las personas manifiestan que no reciben informacin y los que

la reciben la consideran ms como una orientacin que responde a la
inquietud inmediata de quien lo solicita en un servicio de recepcin o de
celadura. Este dato coincide con lo anterior en donde las personas
manifiestan no conocer el servicio de atencin al usuario.
Tabla 5. Tiempo de espera para ser atendido
No. %
Excelente - -
Bueno 13 4
Regular 108 33
Malo 125 39
Sin Respuesta 77 24
Total 323 100
Fuente: Encuesta realizada a usuarios por los autores de este proyecto
Bucaramanga. 2006
54
TIEMPO DE ESPERA
140 125
120 108
100
77
80
60
40
20 13
0
Bueno Regular Malo Sin Respuesta
Grafica 4. Tiempo de espera para acceder al servicio
El tiempo de espera lo califican los usuarios como malo en un 39%

convirtindose en un factor negativo para la institucin, lo cual lo relacionan
en sus observaciones como las largas colas que hay que hacer para todos
los trmites.
El tiempo de espera lo relacionan directamente con el tiempo que tardo en
conseguir la cita, ya que los comentarios realizados fueron sobre este
indicador.
En el orden de lo observado, un 33 % de los encuestados lo calificaron como
regular, que unido a lo malo o sea 72% se convierte en un factor negativo
para la institucin, el cual requiere ser mejorado, ya que es un criterio de
satisfaccin que permite mejorar la opinin del usuario sobre la calidad del
servicio.
Como complemento a esta respuesta los usuarios manifestaron los
siguientes comentarios, los cuales soportan el resultado encontrado:
Tabla 6. Comentarios de los usuarios sobre el tiempo de espera*
COMENTARIOS FRECUENCIA
Es muy demorado el servicio 72

Me gustara que las citas fueran mas giles 12
Yo siempre llegaba temprano y nunca 21
alcanzo al ficho y me toca volver al otro da
55
Personalmente me ha tocado sentarme a 19
esperar toda la maana esperando que me
llamen o esperando una aprobacin.
Las citas no se pueden dar por el ultimo 65

numero de la cedula por que uno no sabe
cuando se va a enfermar
Cuando llego a la cita hay que esperar mucho 49

por que hay mucha gente
Si no alcanzo el ficho y yo vengo de lejos los 31

celadores no dejan entrar y pierdo la venida
* Se describe textualmente lo manifestado por los usuarios en la encuesta
El comentario que mas refiri el usuario en la encuesta es que es muy

demorado el servicio y que no estn de acuerdo que las citas se otorguen por
el ultimo numero de la cedula, ya que muchos lo desconocen y pierden la
madrugada, otros vienen de otros municipios y los celadores no dejan entrar.
Tabla 7. Calificacin del trato recibido por parte de los profesionales de salud
PROFESIONAL Exc Buena Regular Mala Sin Rta

Medico 43 65 107 65 43
Especialista 25 85 93 23 97
Enfermera 32 113 123 14 41
Trabajador 38 92 101 33 59
Social
Fisioterapeuta 1 12 42 10 258
Psiclogo 2 8 19 1 293
56
TRATO PROFESIONAL
140 123
113
120 107
93 97
100 85
Medico
80 65 65
Especialista
60 43 43 41 Enfermera
40 32
25 23
14
20
0
Exc Buena Regular Mala Sin Rta
Grafica 5. Trato brindado por el profesional de la institucin
El 33% de los encuestados manifiestan que el trato recibido por el medico ha

sido regular, destacndose este indicador como el que mas se repite en la
calificacin que los usuarios le dan a los profesionales que los atendieron,
reflejado en un 29% para los especialistas, 38% para las enfermeras y un
31% para las Trabajadoras Sociales. La mnima calificacin se la da al tem
de excelente.
Es importante resaltar que ante esta pregunta los usuarios marcaron el tem
sin respuesta en un gran numero en el servicio de fisioterapia y
odontologa, lo que se puede llegar a suponer que han tenido un mnimo
contacto con estos profesionales.
Tabla 8. Comentarios de los usuarios sobre le trato recibido por el

profesional*
COMENTARIOS FRECUENCIA
Los mdicos son buenos pero les falta ser mas 14
humanos
A uno no lo atienden como persona, 3
lo nico importante para ellos es realizar la consulta 21
de la manera mas rpida posible y muchos de ellos
ni se dejan hablar.
Cuando es una ciruga a uno le toca preguntarle a 11
los auxiliares por que ellos no tienen tiempo
el doctor no le da oportunidad para uno preguntarle 15
algo
57
Tabla 9. Calificacin del trato recibido por parte del personal auxiliar
AUXILIAR Exc Buena Regular Mala Sin Rta

Auxiliares 43 65 107 65 43
Camillero 25 85 93 23 97
Recepcionista 32 123 113 14 41
Celadura 38 101 92 33 59
TRATO DEL PERSONAL AUXILIAR
140
120
100 Auxiliares
80 Camillero
60 Recepcionista
40 Celaduria
20
0
Exc Buena Regular Mala Sin Rta
Grafica 6. Trato brindado por el personal auxiliar
El trato del personal auxiliar lo califican entre buena y regular, siendo el

servicio de recepcin y celadura los mejores calificados, pero tambin
aparecen en el segmento de los regulares.
Los usuarios realizaron observaciones sobre este tem, refirindose en su
gran mayora a las auxiliares de enfermera, las cuales se relacionan a
continuacin de manera textual
Tabla 10. Comentarios de los usuarios sobre el trato recibido por los
auxiliares*
La amabilidad es buena en general pero en las auxiliares ha
bajado mucho la calidad
la forma de tratar algunas auxiliares es mala
58
Las auxiliares deben ser ms delicadas por que a veces es un
poco brusca cuando s ele pregunta algo.
Falta respeto de las auxiliares con el paciente
Las auxiliares no le prestan a uno atencin
Yo llego a mi cita puntual, unos 10 minutos antes y las auxiliares

son un poquito antipticas eso me hace sentir mal
Tabla 11. Instrucciones dadas por el profesional que lo atendi
No. %
Excelente 77 24
Buena 136 42
Regular 43 13
Mala 25 8
Sin Respuesta 42 13
Total 323 100
Instrucciones dadas por el profesional
13%
24%
8% Excelente
Buena
Regular
13%
Mala
Sin Respuesta
42%
Grafica 7. Instrucciones recibidas por el profesional que lo atendi
Las instrucciones dadas por el profesional que lo atendi es considerada

para el usuario como buena en un 42%, siguindole en su orden un 24% que
59
manifest que excelente, lo que hace suponer que el usuario entendi la
explicacin que le dio el profesional sobre su diagnostico y tratamiento a
seguir, convirtindose en una fortaleza para la institucin este factor de
calidad, lo cual contribuya a mejorar la percepcin que se tienen sobre la
atencin que presta la institucin hospitalaria. Comparando este resultado
con los comentarios realizados por el usuario con respecto al trato que le
brinda el profesional, se puede concluir que a pesar que algunos manifiestan
insatisfaccin por el trato que reciben, reconocen que son claras las
instrucciones recibidas, al salid del servicio utilizado.
Se resalta que solo un 8% de los encuestados manifestaron que las

instrucciones dadas fueron malas, pero sigue siendo representativo y debe
ser tenido en cuenta, ya que lo ideal es que todos los usuarios se sientan
satisfechos con la respuesta que le brinda el profesional ante su problema, lo
cual repercute en la efectividad del tratamiento.
Tabla 12. Recurso Fsico Adecuado
Instalaciones fsicas adecuados Numero % Nmero %

SI NO
Fcil acceso a la institucin 253 78 70 22
Sala de espera agradable 165 51 158 49
Consultorios agradables 154 48 169 52
Sealizacin de consultorios y 53 16 270 84
otros sitios.
El 78% de los encuestados consideran que el acceso a la institucin es

adecuado, ya que tiene dos entradas, una exclusiva para urgencias y la otra
para el ingreso a los diferentes servicios, su ubicacin es central y esta
localizada sobre una va principal de la ciudad en donde el transito vehicular
es frecuente tanto en la presencia de los buses como en vehculos pblicos y
particulares.
60
Instalaciones adecuadas
350
300 70
250 158 169
200 270
150 253
100 165 154
50 53
0
Fcil acceso a la Sala de espera Consultorios Sealizacin de
institucion agradable agradables consultorios y
otros sitios.
SI NO
Grafica 8. Instalaciones fsicas adecuadas
La opinin sobre lo agradable de la sala de espera es dividida, se encontr

que los dijeron que SI refieren a: Existen sillas para sentarse a esperar que
lo llamen el sitio es ventilado y tiene buena luz la sala de espera del rea
de consulta externa esta ubicada cerca de las otras dependencias y permite
agilizar los procedimientos la capilla se encuentra anexa a la sala de
espera en los diferentes pisos existen sillas para esperar Las salas
permanecen aseadas y eso significa limpieza
Los que manifestaron que NO, refieren a: es muy reducido el espacio, no

son confortables y permanentemente circulan las personas por ser la nica
va de entrada a los diferentes servicios no hay suficientes sillas para
esperar debera haber revistas para leer, as como en los consultorios
privados hay demasiado ruido.
Esta misma situacin se presenta en la opinin sobre lo agradable de los

consultorios, pero no se relacionaron observaciones y comentarios al
respecto. La sealizacin la consideran inadecuada, siendo un factor
deficiente, lo cual no permite que el usuario ubique de manera oportuna el
servicio ha utilizar.
La anterior situacin manifestada por los usuarios encuestados, tiene una

implicacin mayor para la institucin, dada la cobertura de poblacin a
atender, lo cual hace prever que se requiere adoptar medidas correctivas que
cumpla con los requerimientos de los usuarios, ya que este es un factor de
calidad que permite un mayor nivel de satisfaccin del usuario.
61
Tabla 13. Porcentaje de aceptacin de la institucin
No. %
SI 220 68
NO 12 4
S. RTA 91 28
Total 323 100
Ante la pregunta de si acudira nuevamente o recomendara el servicio, los

usuarios manifestaron que SI en 68%, pero insistieron que se debera
mejorar el servicio en lo relacionado con: acabar con las colas, Mejorar la
atencin al usuario brindar mayor informacin Las personas deben ser
ms atentas con el usuario. La cita con el especialista es muy demorada
El hospital debera prestar todos los servicios para no ser remitidos a otras
partes no deberan poner tanto problemas para ingresar a las visitas
Deben ser mas flexibles para el ingreso. Los practicantes son los que
atienden
ACEPTACION
28%
SI
NO
S. RTA
4%
68%
Grafica 9. Aceptacin de la institucin
Otros comentarios de los usuarios fueron. Los pobres no tenemos otra

opcin Se dijo que iba a mejorar con el nuevo hospital pero no se ve el
cambio Las quejas no se resuelven No hay quien solucione las cosas
62
Hasta la droga nos toca comprar Los funcionarios siempre estn de mal
genio Los celadores deberan recibir un curso de relaciones humanas
aqu no hay quien de informacin siempre estn ocupadas Una cosa es lo
que se dice y otra es lo que se hace.
2.1.2 Cumplimiento de estndares ptimos de calidad
El decreto 1011 de abril de 2006 por el cual se establece el sistema

obligatorio de garanta de calidad en la atencin en salud, y la resolucin
1445 de 2006 la cual define funciones a las entidades que se deseen
acreditar contempla los estndares de cumplimiento para las Instituciones
prestadoras de Salud.
Para determinar los aspectos crticos en este estndar, se tomo como

modelo el que contempla el manual, en donde por ser un ejercicio interno los
investigadores realizaron una ponderacin para determinar el cumplimiento
de las variables pertinentes al proceso de atencin al usuario.
A cada uno de los criterios establecidos en los formatos se le dio una

calificacin de 1 a 5, de acuerdo al grado de cumplimiento, presentando los
siguientes resultados:
El proceso de atencin contempla unos subprocesos, los cuales son;22 el de

admisin para la atencin e inicial e informacin al paciente; la de registro
para la atencin donde se captura la informacin de identificacin del
paciente y la familia y se brinda informacin inicial de la organizacin frente al
proceso de atencin y derechos o servicios cubiertos y el de evaluacin
inicial del ingreso donde se recoge la mejor cantidad posible de informacin
acerca de las condiciones de ingreso y se brinda la educacin, acerca de las
caractersticas de la enfermedad, del tratamiento y sus posibles resultados.
Tabla 14. Ponderacin de los derechos de los pacientes
Existe una declaracin de los derechos y deberes de los pacien 5

Tes o cdigo de tica en la organizacin que aplique al proceso
De atencin al cliente, incorporados dentro del plan de
Direccionamiento estratgico de la organizacin.
La organizacin garantiza que el personal que labora en la 2

misma ha sido entrenado en el contenido de la declaracin de
los deberes y derechos de los pacientes o en el cdigo de
tica, y cuenta con herramientas para evaluar que estos
22
MISNISTERIO DE PROTECCION SOCIAL. Resolucion 1445 de 2006. Bogot
63
comprendan y siguen sus directrices.
TOTAL 70%
Fuente: Trabajo de campo realizado por los investigadores de este proyecto. 2006
Anlisis: Los derechos y los deberes del paciente existen en la institucin y

estn inmerso dentro del principio del respeto el cual plantea Somos una
Institucin en donde se respeta la vida, la dignidad de los seres humanos y
sus derechos por encima de cualquier consideracin social, poltica o
econmica.
Estos principios estn incluidos en el direccionamiento estratgico pero falta

difundirlos de una manera mas amplia y sencilla entre el personal que labora
en la institucin, para que sea coherente con el desempeo, esta temtica
debe ser parte del plan de mejoramiento el cual contempla mecanismos de
seguimiento y evaluacin.
Tabla 15. Ponderacin del subproceso acceso del cliente
Est identificado el proceso de atencin del cliente desde que 3

llega a la institucin hasta su egreso y es conocido por todo
el personal de atencin de la organizacin.
TOTAL 60%
Anlisis: Existe un documento, el cual describe el procedimiento a realizarse

desde que llega el usuario a la institucin hasta que sale, pero debe ser
difundido como parte del plan de capacitacin que tiene la institucin de
manera continua, ya que existe una rotacin permanente del personal que
labora en la institucin.
Tabla 16. ponderacin del subproceso de registro e ingreso
Existe un proceso de admisin y preparacin del paciente para

La atencin y tratamiento.
Existe un proceso inicial para informar al paciente acerca de los 2

aspectos concernientes a su estancia, atencin y cuidado, as como
aspectos administrativos tales como tarifas, copagos o cuotas
moderadoras y documentacin requerida para su ingreso.
Los miembros del equipo de salud coordinan al ingreso del paciente

la identificacin del personal que debe estar a cargo del paciente 4
segn su enfermedad, priorizacion de los pacientes que deben
atenderse, priorizacion de las cirugas de urgencia segn el riesgo
del paciente.
64
Existe un proceso de registro para la atencin y el tratamiento.
Se provee informacin al paciente y su familia acerca de la

organizacin, sobre el personal clave que puede contactar en caso 2
de necesidades de su atencin o preocupacin por los niveles de
calidad previstos; rutinas referentes a horarios y visitas; plan para
asegurar sus pertinencias; derechos cubiertos por el POS.
Existe un protocolo o gua de recibimiento en la admisin de

hospitalizacin, ubicacin en la habitacin y presentacin ante los 2
compaeros de habitacin
TOTAL 50%
Anlisis: Con este subproceso de registro e ingreso se pretende evaluar si

existe un proceso de admisin y preparacin del paciente para la atencin y
el tratamiento, el cual la institucin lo tiene establecido pero no se hace
evidente en la operatividad en todos los servicios de manera estandarizada,
o por medio de algn medio informativo.
En el servicio de hospitalizacin se brinda la informacin de manera puntual

por parte de la enfermera o la auxiliar, pero no se hace tan evidente para los
servicios de consulta externa, en donde la persona que informa es la misma
que esta en la recepcin, pero no se establece como un procedimiento
ordenado que le permita al usuario acceder a la informacin sin tener que
acudir a todas las dependencias. Algunas observaciones como
documentacin requerida aparecen en carteleras. La institucin cuenta con
un Sistema de informacin al usuario SIAU quien debe coordinar con todas
las dependencias pero no es muy clara su funcionalidad.
Tabla 17. ponderacin del subproceso evaluacin inicial de necesidades al

ingreso
La organizacin cuenta con un proceso de evaluacin inicial de 2

necesidades educativas, de informacin, e identificacin de
expectativas del paciente y su familia en el momento del ingreso.
Esta evaluacin est soportada por un equipo de trabajo
Interdisciplinario
La organizacin garantiza que est en capacidad de identificar, 4
desde el momento mismo del ingreso, si el paciente, y de acuerdo
con su patologa o condicin sobre agregada, requiere tcnicas
especiales de aislamiento.
TOTAL 60%
65
Anlisis: La evaluacin inicial de las necesidades educativas, de informacin
e identificacin de expectativas en el momento del ingreso del usuario no se
realiza tal como lo plantea el estndar, puesto que esto se debe realizar para
acceder a cada uno de los servicios del hospital, no exclusivamente de
hospitalizacin.
Tabla 18 ponderacin para la atencin al usuario
Existe una unidad o persona responsable de la gestin 3

de quejas y reclamaciones de enfermos y familiares.
Existe una unidad o persona responsable de facilitar al 3
enfermo y familiares la informacin necesaria para su
adecuada orientacin dentro de la institucin
Existe un programa activo para evaluar y medir el grado de 2
satisfaccin del cliente
Existe un documento de descripcin del centro con las 3
especificaciones y el proceso de prestacin de los servicios
que ofrece la organizacin.
Existe un documento donde se informa al cliente de sus 2
derechos y responsabilidades.
TOTAL 52%
Anlisis: La institucin dispone de un sistema de atencin al usuario, el

cual se crea con el fin de recibir tramitar y resolver de forma efectiva y
eficiente todas las demandas relacionadas con el proceso de atencin a
los usuarios (pacientes) y los familiares, pero no es funcional tal como lo
plantea la norma, cuyas funciones contempla la evaluacin del nivel de
satisfaccin del usuario, el tramite de las quejas, la promocin de los
deberes y derechos del usuario y es el canal de informacin que tiene la
institucin con el usuario, por lo tanto es un factor critico que se debe
fortalecer, el cual contribuira a mejorar la opinin que tienen los usuarios
en relacin con la prestacin de los servicios que recibe.
El sistema de informacin al usuario cuenta con un funcionario

encargado de brindar este servicio a toda los usuarios de la institucin,
dada su demanda no permite desarrollar las actividades que se
programan en esta oficina.
La institucin cuenta con un portafolio de servicios que no se divulga

entre la comunidad, motivo que contribuye a que los usuarios no
conozcan los servicios que se prestan, as como los procesos
investigativos y acadmicos que se realizan.
66
Tabla 19. Ponderacin en la ejecucin del tratamiento
El paciente y su familia reciben la educacin e informacin 3

pertinente durante la ejecucin del tratamiento, la cual incluye
como mnimo, la aceptacin del tratamiento, el proceso natural
de la enfermedad, cuidados que se deben tener, los cuidados
en la casa.
La educacin est dada por un grupo interdisciplinario. 3
Existe un proceso para atender los reclamos, sugerencias o

felicitaciones de los pacientes o sus familiares durante el 2
perodo de hospitalizacin.
TOTAL 53%
Anlisis: El proceso de quejas se institucionaliza en el sistema de

informacin, pero no existe un registro de las respuestas realizadas lo
que se prev que no se realiza a travs de un procedimiento, el cual se
tramite y se resuelvan las inquietudes de los usuarios.
2.2 PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS
En resumen el diagnostico de la percepcin que los usuarios tienen sobre la

prestacin del servicio se relaciona en la siguiente tabla
Tabla 20. Resultados de la opinin de los usuarios encuestados
Diagnostico segn el usuario Porcentaje

Desconocimiento del sistema de informacin al usuario 76%
Calificacin del sistema de informacin al usuario es 42%
considerada regular
Usuarios que no reciben informacin 70%
El tiempo de espera es considerado como malo 39%
Trato recibido por los profesionales es considerado como
regular 33%
Trato recibido por los auxiliares es considerado como bueno 38%
Instrucciones dadas por el personal es considerada buena 42%
Instalaciones adecuadas 50%
Porcentaje de aceptacin de la institucin 68%
Fuente: Resultados de la encuesta aplicada por los autores de este proyecto, Bucaramanga
2006
67
Segn los resultados de la encuesta aplicada a los usuarios se resalta como
fortalezas para la Institucin:
Las instrucciones dadas por el profesional que lo atendi es

considerada para el usuario como buena en un 42%, siguindole en
su orden un 24% que manifest que excelente.
El 38% de los usuarios manifiestan que el trato recibido por el

personal auxiliar es buena.
El 78% de los encuestados consideran que el acceso a la institucin

es adecuado
El 50% consideran adecuadas las salas de espera y los consultorios
Ante la pregunta de si acudira nuevamente o recomendara el

servicio, los usuarios manifestaron que SI en 68%,
Segn los resultados de la encuesta aplicada a los usuarios se resalta como

debilidades para la Institucin:
El 76% de las personas manifiestan no conocer el servicio de atencin

al usuario que funciona en la institucin
El servicio de atencin al usuario SIAU- es calificado entre regular y

mala en un 80%.
El 70% de los encuestados no reciben informacin oportuna
El tiempo de espera lo califican los usuarios como malo en un 39%

relacionndolo con las largas colas que hay que realizar para
acceder a los servicios y la demora en la asignacin de las citas para
el especialista
El 33% de los encuestados manifiestan que el trato recibido por los

profesionales que los atendi fue regular
La sealizacin la consideran inadecuada, siendo un factor deficiente,

lo cual no permite que el usuario ubique de manera oportuna el
servicio ha utilizar.
68
Tabla 21. Resultados de la verificacin de los estndares
Estndares Porcentaje
Subproceso de los derechos de los pacientes 70%
Subproceso de acceso al paciente 60%
Subproceso de registro e ingreso 50%
Subproceso de evaluacin inicial de necesidades al ingreso 60%
Subproceso de atencin al usuario 52%
Subproceso de ejecucin del tratamiento 53%
Fuente: Resultados de la verificacin de estndares realizada por los autores de este
proyecto, Bucaramanga 2006
En la verificacin de los estndares en el proceso de atencin al usuario

se pudo determinar que los subprocesos mas crticos son los de registro
e ingreso, la atencin e informacin al usuario y la de la ejecucin del
tratamiento, lo cual significa que estos subprocesos se convierten en una
amenaza para la institucin objeto de estudio, los cuales se debern
mejorar en el menor tiempo posible para cumplir con los requisitos de
calidad exigidos por la norma.
Estos resultados son coherentes con lo manifestado por los usuarios,

teniendo en cuenta que repercuten directamente en el proceso de atencin
que brinda la institucin y que evidencia las debilidades en los atributos de
calidad evaluados.
69
3. FORMULACIN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA EMPRESA
SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL UNIVERSITARIO DE SANTANDER
La formulacin del plan de mejoramiento responde a las debilidades

identificadas en la verificacin de los estndares del proceso de atencin
al usuario y lo manifestado por los encuestados en relacin a los
atributos de calidad evaluados.
3.1 OBJETIVOS DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
General: incrementar el ndice de satisfaccin del usuario,
Especficos:
Fortalecer el sistema de informacin y atencin al usuario.
Responder las quejas e inquietudes formuladas por los usuarios en

relacin al servicio de manera inmediata.
Aumentar el porcentaje de satisfaccin del usuario en lo relacionado a

tiempo de espera, asignacin de citas y atencin oportuna y humanizada.
Reducir a cero el nmero de opiniones y quejas de los usuarios

ocasionadas por la demora en la atencin, trato humanizado, informacin
oportuna, efectividad en el tratamiento.
Medir los niveles de satisfaccin del usuario de manera peridica,

mediante comparacin de resultados en el cumplimiento de
estndares.
Establecer un procedimiento para asignar las citas
El plan de mejoramiento que se plantea en esta parte del trabajo se

articular con el plan estratgico institucional, que desarrolla la Empresa
Social del Estado Hospital Universitario de Santander respondiendo
especficamente al proceso de atencin al usuario para todas las personas
que accedan a cualquiera de los servicios de la Institucin.
70
3.2 PLAN DE MEJORAMIENTO
Cuadro 6. Subproceso de atencin
NOMBRE DEL PROCESO: Atencin al usuario

META A LOGRAR: Atender en un 100% el numero de quejas e inquietudes
INDICADOR DE SEGUIMIENTO: Numero de quejas atendidas y resueltas en el periodo / total de quejas formuladas
durante el periodo por 100.
QUE QUIEN CUANDO DONDE POR QUE COMO
Formular una estructura La direccin del En el plan de En el Hospital Existen subprocesos de Con un acto
organizacional que hospital universitario accin 2007. Universitario atencin al usuario administrativo
oriente las acciones del de Santander de Santander afectados segn la
proceso de atencin al percepcin del usuario.
usuario
Recibir y clasificar las Profesional En la En la oficina Existe inconformidad por Seguimiento

quejas e inquietudes encargado del SIAU prestacin del de atencin e que no se le da respuesta permanente
servicio, de informacin al a las inquietudes y quejas
manera usuario (SIAU)
permanente
Tramitar las quejas e Profesional Durante el En el Hospital La demora en la atencin, Seguimiento
inquietudes encargado del SIAU tiempo laboral Universitario el tiempo de espera y la
de Santander asignacin de las citas
con los especialistas son
los motivos mas
frecuentes de quejas.
Sensibilizacin al Profesional En el En el auditorio Existen quejas sobre Talleres de
personal profesional y encargado de la cumplimiento mala actitud del personal sensibilizacin
auxiliares sobre auditoria. de la
atencin al usuario programacin
en mutuo
acuerdo.
Fuente: Autores del proyecto, Bucaramanga 2006
71
Cuadro 7. Subproceso de acceso al usuario
NOMBRE DEL PROCESO : Atencin al usuario

SUBPROCESO: Acceso al usuario
META A LOGRAR: Brindar atencin oportuna al 100% de los usuarios que lo soliciten
INDICADOR DE SEGUIMIENTO: Numero de citas asignadas / total de citas solicitadas por 100.
Promedio de tiempo en la asignacin de las citas
Procedimiento de asignacin de citas ejecutado de acuerdo a lo planeado
Tiempo de iniciacin del tratamiento / total de pacientes atendidos por 100
Revisar y ajustar el Subgerente En el tiempo En la Se estn presentando Ajustando el
procedimiento de medico de institucin fallas en el procedimiento
asignacin de citas administracin objeto de procedimiento que
estudio ocasiona demora en
la asignacin de las
citas
Ejecutar el Encargado de En horas En la El tiempo de demora Seguimiento
procedimiento de asignar citas laborables institucin en la asignacin de
asignacin de citas. (recepcin) objeto de citas es uno de los
estudio motivos de queja
ocasionando largas
colas.
Elaborar el Subgerente Diariamente En la Es una debilidad Verificacin

seguimiento al medico y jefe institucin institucional que
procedimiento oficina de la incide en la
establecido calidad insatisfaccin del
usuario
72
Cuadro 8. Subproceso de recepcin del usuario
SUBPROCESO: recepcin del usuario
META A LOGRAR: Brindar informacin al 100% de los pacientes que lo soliciten
INDICADOR DE SEGUIMIENTO: Numero de usuarios informados sobre el total de usuarios que solicitan informacin
durante el periodo por 100.

Sensibilizar al Profesional Durante el En la Existen quejas por la Talleres
personal de recepcin encargado del turno institucin mala atencin que
y celadura SIAU se brinda al usuario
en el acceso al
servicio
Capacitar al personal Oficina de la Durante el En la La informacin Talleres

profesional y auxiliar calidad. tiempo institucin oportuna y veraz
sobre el Trato laboral contribuye a la
humanizado al eficiencia del
usuario, deberes y servicio.
derechos, garanta de
la calidad.
73
Cuadro 9. Subproceso Retroalimentacin del usuario
SUBPROCESO: Nivel de satisfaccin del usuario Retroalimentacin del usuario
META A LOGRAR: Lograr el 90% de satisfaccin del usuario
INDICADOR DE SEGUIMIENTO: - ndice de satisfaccin del usuario
Porcentaje de retencin de usuarios
Dar a conocer los Profesional Durante el En la Reduce el porcentaje Talleres,
derechos y deberes encargado del tiempo de institucin de quejas e volantes
al usuario SIAU espera inquietudes
Fortalecer la Profesional Segn En la El usuario es un actor Asambleas
asociacin de encargado del cronograma de institucin activo del sistema de
usuarios SIAU actividades salud
Medir el nivel de Oficina de Una vez al ao En la Es un indicador de Encuesta
satisfaccin calidad, Oficina institucin calidad que garantiza entrevistas
anualmente de atencin a la la permanencia y
comunidad y la continuidad del
asociacin de servicio.
usuarios
Brindar educacin Personal de la Trimestralmente En la Acciones de Talleres
continuada al usuario institucin institucin promocin de salud y pedaggicos
acorde al tema prevencin de la
enfermedad disminuye
los costos en el
tratamiento
74
4. ESTRATEGIAS Y POLTICAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE
MEJORAMIENTO
Para el diseo de los procesos de atencin al usuario enmarcado en la

legislacin vigente, el hospital Universitario de Santander, teniendo como
base sus principios como son la oportunidad, la responsabilidad social, la
transparencia, la eficiencia, el respeto y la investigacin, planteara como
poltica para dar cumplimiento al plan de mejoramiento los siguientes
criterios:
Lograr que en un nico contacto con la Institucin (sea

personalmente, en forma telefnica, por Internet u otros) el usuario
pueda completar su gestin.
De no lograrse completar la gestin en un nico contacto, priorizar
el mantenimiento del contacto con el funcionario que inicialmente
lo atendi.
Optimizar los mecanismos hoy existentes, de atencin con cita
previa, que permitan organizar eficientemente los servicios
involucrados y regular la demanda de los mismos.
Establecer y publicitar estndares reales para los plazos de espera en
la atencin de acuerdo a cada servicio, controlando su cumplimiento.
Fortalecer los servicios prestados por la Empresa Social del Estado,
mejorando la organizacin y gestin de los mismos.
Generar mbitos de informacin y participacin de los usuarios para
que la atencin sea cada vez ms adecuada a las necesidades de la
poblacin.
Establecer las estrategias necesarias para que el personal de la ESE
se comprometa con los objetivos institucionales y comprenda que el
cambio es inherente a toda organizacin que pretenda mantenerse
vigente. En ese sentido es fundamental que los directivos promuevan
la motivacin del personal para lograr as, altos niveles de
productividad, una manera de hacerlo es generando programas de
educacin continuada.
Promover la participacin de los usuarios en los planes estratgicos
de la institucin.
75
Fortalecer los procesos de educacin de los usuarios que redunden en
una poblacin ms sana y, consecuentemente, en una menor
demanda de los servicios.
Establecer la evaluacin peridica (anualmente) de la satisfaccin de
los usuarios, que permita identificar las mejoras realizadas ao tras
ao.
A partir de estos principios se presenta a continuacin las estrategias

planteadas para dar cumplimiento al plan de mejoramiento, en donde el
proceso de atencin al usuario se debe constituir en la institucin en una
rea funcional que comprenda las acciones orientadas a atender al usuario
de los servicios, respondiendo a las necesidades especficas de salud
mediante las siguientes actividades: contactar y aproximar al usuario,
recepcionarlo, clasificarlo, prestarle el servicio especfico de salud, egresarlo
despus de la prestacin del servicio, garantizndole condiciones de
comodidad, seguridad y satisfaccin. Su desarrollo debe enfocarse a mejorar
la calidad de la atencin y satisfacer las necesidades y expectativas de los
usuarios.
Las estrategias formuladas son las siguientes:
Organizar una estructura funcional que oriente las acciones del

proceso de atencin al usuario.
- Brindar informacin a la comunidad

- Promover de una manera activa la participacin social
- Recepcin y tramite de quejas e inquietudes
- Formular un modelo de evaluacin de la gestin en la atencin
al usuario.
Ajustar el procedimiento para que los usuarios acceda a las citas de

una manera gil y oportuna
La puesta en marcha de un plan educativo continuo que permita

sensibilizar y capacitar al personal de la institucin
76
Cuadro 10. Estrategias para dar cumplimiento al plan de mejoramiento
ESTRATEGIA CONTROL SEGUIMIENTO PRESUPUESTO
Formular una estructura orgnica El servicio de atencin a la El servicio de atencin a la

que oriente las acciones del comunidad es una rea funcional comunidad a travs de la persona $ 6.000.000.oo
proceso de atencin al usuario. de la institucin que depende responsable presentara un informe
(servicio de atencin al usuario de gestin a la direccin, en el que
directamente de la Direccin de la
SIAU-) ESE Hospital Universitario de se contemple: Computador con
Santander. impresora.
Acciones: -un informe mensual del trmite de
- Implementar un mecanismo de El control lo realizara el director resolucin de quejas e inquietudes. Equipos de oficina
recepcin y trmite de quejas. de la institucin o la persona que
el delegue. - El plan de educacin a la Papelera
- Informar y educar a los usuarios comunidad con su cronograma de
sobre los deberes y derechos y el . actividades semestralmente. Lnea telefnica
sistema general de seguridad
social en salud. - Proyecto de organizacin y
operatividad para la medicin de la
- Coordinar la medicin de la satisfaccin del usuario.
satisfaccin del usuario
- Resultados de la evaluacin del
- Asesorar los procesos de proceso de atencin a la
participacin social en salud comunidad.
(asociacin de usuarios, veeduras
y el comit de tica hospitalaria) La puesta en marcha de esta
estrategia es inmediata y se
- Evaluar la gestin de el proceso contempla como tiempo de plazo 2
de atencin al usuario meses, a partir de la fecha de
formulacin.
77
Formular un programa de Como poltica institucional se La oficina de calidad y el Comit de
actualizacin y educacin debe incluir en la programacin garanta de calidad realizaran el $ 8.000.00.oo
continuada para el personal de la los siguientes temas: seguimiento al cumplimiento del
institucin. programa de educacin continuada. Talento humano.
Normatividad en salud (conferencistas,
El programa de actualizacin debe Deberes y derechos de los Este programa deber revisarse talleristas)
incluir los siguientes pasos: usuarios anualmente para elaborar los
atencin humanizada ajustes a los contenidos y a la Papelera
1. Planeacin de cada sesin Comunicacin asertiva metodologa
2. Ejecucin de las sesiones Momentos de verdad Fotocopias.
planteadas
3. Evaluacin La asistencia ser de carcter El programa se inicia a partir de Memorias de los
4. Seguimiento obligatoria y se convocaran por enero del 2007. eventos
grupos de acuerdo a los temas a
Como un mecanismo de tratar
motivacin a los asistentes se les
entregara certificado de asistencia
Mnimo se debe incluir en el Cada uno de los contenidos

cronograma de actividades un desarrollados tendrn como
taller cada dos meses. complemento un material de
apoyo, los cuales sern
La metodologa pedaggica entregados a cada uno de los
utilizada sern: participantes
- talleres participativos
- Conferencias
- Seminarios
78
Contar con un sistema de La fuente de informacin ser una Se recomienda la revisin $ 3.000.000.oo*
informacin para la asignacin de planilla de asignacin de citas. permanente del sistema de
las citas, el cual debe estar informacin de forma que posibilite
estandarizado y depender de la conocer de manera gil, valida y
unidad de sistema de informacin El estndar establecido para la fiable los datos precisos que permita
de la institucin. asignacin de la cita ser menor la evaluacin de indicadores
Se debe propender para que el de 24 horas y el tiempo de espera esenciales para controlar y mejorar
usuario acceda a la cita por medio 15 minutos. el proceso.
de una Pg. Web, va Internet
El Subgerente medico ser la El plazo para la puesta en marcha
Para la elaboracin del persona quien responder por el de esta estrategia es inmediato y
procedimiento se debe tener en procedimiento. contara con un tiempo de 2 meses.
cuenta los siguientes criterios:
Uno de los objetivos de la estrategia
- Posibilitar la cita con anticipacin Todas estas medidas contribuyen ser el de mejorar la calidad del
al da de la consulta, tanto a disminuir el tiempo de espera de servicio en trminos de oportunidad,
directamente, como los usuarios y a racionalizar el definindolo como el tiempo
telefnicamente, va Internet, trabajo de los profesionales de la transcurrido entre la solicitud del
pagina Web. salud. servicio y el momento de la
- Distribuir las horas y cupos de atencin, para la cual se tendr en
atencin segn el nmero de cuenta la fecha de solicitud, fecha
horas disponibles del talento de atencin, hora asignada de la
humano. cita, hora de atencin.
- Analizar las causas de
suspensin de la consulta para
formular acciones de
mejoramiento oportunas.
*este presupuesto varia en la medida que se adopte un sistema informtico
79
Disponer de un modelo para la Los resultados obtenidos sern La oficina de calidad y el comit de $ 3.000.000.oo
medicin de satisfaccin del utilizados para la formulacin de garanta de calidad realizaran el
usuario de manera peridica que mejoras que apoye las decisiones seguimiento en el cumplimiento de Talento humano.
permita comparar los resultados de los actores involucrados y la estrategia, asumiendo los (encuestadores)
pasados con los presentes. propiciar de esta manera el resultados encontrados para
crecimiento de la institucin vincularlos en los planes de - Papelera
Esta medicin de expectativas y fundamentados en elementos de mejoramiento.
percepcin debe involucrar a calidad. - Fotocopias.
usuarios de diferentes afiliaciones Los resultados a obtener sern:
como son subsidiados, vinculados - Documento
y contributivos si los tienen. - Descripcin de las expectativas
acerca de la atencin
Los atributos a evaluador sern los Para evaluar se tendr en cuenta - Evaluar la satisfaccin del usuario
siguientes: en el anlisis final los estndares respecto de la calidad de la
- Nivel de informacin sobre el de medicin establecidos por la atencin recibida.
sistema institucin - Identificar las dimensiones de la
- Conocimiento sobre los servicios calidad de la atencin que
que se ofrecen facilitan o obstaculizan la
- calificacin al servicio de prestacin del servicio-
atencin al usuario
- Percepcin sobre los beneficios La evaluacin de los resultados se
recibidos determinara anualmente.
- Nivel de satisfaccin en esta
- Dimensiones especficas del
servicio como son ambiente,
confiabilidad, comunicacin,
acceso, reactividad, trato digno,
atencin oportuna.
80
La informacin debe originar datos
cuantitativos como cualitativos,
debe estimar las calificaciones
respectivas para cada una de las
caractersticas a evaluar. Estimar
las calificaciones promedios
ponderadas otorgadas a cada una
de las caractersticas.
Para el desarrollo de este plan de mejoramiento se plante un presupuesto total de veinte millones de pesos
($ 20.000.000.oo), el cual ser ejecutado con cargo al rubro del proyecto institucional mejoramiento continuo.
en un lapso de tiempo de 2 aos para el cumplimiento del total de las actividades
81
5. MECANISMOS DE CONTROL PARA EL SEGUIMIENTO AL PLAN DE
MEJORAMIENTO
Para la verificacin del plan trazado se propone como estrategias las

siguientes:
Incorporar este plan al programa de mejoramiento que realiza la institucin,

dentro del proceso de garanta de calidad que permita desarrollarlo en el
tiempo dispuesto y cumplir as con las metas establecidas.
Conformar un comit de seguimiento o de calidad, segn la estructura

organizativa de la institucin, el cual deber estar conformado mnimo por: el
Gerente, el subgerente medico, el subgerente administrativo, el sugerente de
servicios de alto costo, el subgerente de servicios ambulatorios y apoyo
teraputico, el subgerente de servicios y ayudas diagnosticas, el subgerente
de servicios quirrgicos, el subgerente de servicios de la mujer y la infancia y
dems personal que designe el director. Este comit ser el responsable de
realizar el seguimiento al cumplimiento del plan de mejoramiento.
Los planes de mejoramiento tienen sentido en la medida en que se apliquen;

por ello, los de calidad deben ser una prioridad para la direccin. Para que
ello sea posible, es necesario que estn articulados con el plan estratgico o
de referencia que gue el rumbo de la institucin. Igualmente, para que sean
operativos deben desplegarse a las diferentes reas de la organizacin y
dejar explcito las acciones que hay que realizar; cmo, cundo, dnde y
quin las llevar a cabo. Y finalmente, para su cumplimiento deben tener
indicadores y ser objeto de seguimiento regular.
Para realizar el seguimiento se aplicar el formato sugerido a continuacin
82
Cuadro 11. Formato de seguimiento al plan
OBJETIVO # DESCRIPCIN DEL OBJETIVO
META MEDIDA RESPONSABLE
METAS RESULTADOS POR EJECUTAR PROBLEMAS QUE DIFICULTAN EL

PLANEADAS LOGRADOS CUMPLIMIENTO DE META FINAL
PARA EL
PERODO
83
6. PUESTA EN MARCHA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
Como un valor agregado a este trabajo los investigadores desean aportar a

la institucin dos propuestas: la primera es una referencia de cmo
estructurar el sistema de informacin y atencin al usuario, esta es una
unidad operativa que de acuerdo a sus funciones asume la mayora de
estrategias planteadas en este trabajo en el cumplimiento del objetivo
general del plan de mejoramiento como es el de incrementar el ndice de
satisfaccin del usuario, convirtindose en un servicio que orienta las
acciones del proceso de atencin al usuario; la segunda es la formulacin
del modelo de evaluacin de la gestin en salud en el proceso de atencin al
usuario.
Esta primera propuesta como lo dice su nombre es un sistema, lo que

significa que aborda integralmente los elementos y factores que interactan
alrededor del usuario.
6. 1 FORMULACIN DE UNA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL QUE

ORIENTE LAS ACCIONES EN EL PROCESO DE ATENCIN AL
USUARIO
NOMBRE DE LA PROPUESTA: Sistema de atencin e informacin al

usuario (SIAU)
OBJETIVOS DEL PROYECTO:
Establecer un espacio institucional para atender las inquietudes de los

usuarios.
Establecer espacios para que la comunidad participe de manera activa

haciendo uso de los derechos que le otorga la ley, en las diferentes
instancias de decisin.
Medir la satisfaccin de los usuarios con respecto a la prestacin de

los servicios.
Evaluar la gestin en salud en el proceso de atencin al usuario
DEFINICIN: Es un espacio donde
La comunidad acude a solicitar informacin y capacitacin sobre la utilizacin de

los servicios de salud que ofrece la Institucin prestadora y lo referente al
Sistema General de Seguridad Social en Salud.
La comunidad formula peticiones o quejas por la calidad de la atencin recibida

de la Institucin de Salud.
El ciudadano y sus organizaciones participan en el mejoramiento de la

prestacin y atencin de los servicios de Salud.
Se coordina y se asesora la participacin Social en Salud.
Se establecen canales de comunicacin y coordinacin con el Servicio de

Atencin a la Comunidad (SAC) Municipal y dems entidades locales.
SERVICIOS QUE PRESTA
Recepcin de quejas, inquietudes y peticiones

Tramite de las quejas
Resolucin de las quejas
Anlisis y revisin de quejas
Aplicacin de correctivos
Informacin y Educacin a los usuarios sobre el Sistema General de
Seguridad Social en Salud, deberes y derechos entre otros
Apoyo a trmites Sociales del Usuario
Medicin de la Satisfaccin del usuario
Coordinacin y asesora a los procesos de participacin Social en
salud (Asociaciones de Usuarios, Comits de tica Hospitalaria,
Veedura y dems grupos).
ESTRUCTURA
El Sistema de Informacin y Atencin al Usuario estar ubicado

dentro de la estructura orgnica de la Empresa Social del Estado
Hospital Universitario de Santander, dependiendo preferiblemente de
la Direccin.
Si en la institucin existe una dependencia que preste servicios

similares, a los propuestos por el SIAU, esta asumir dichas
funciones.
La Institucin podr a travs de la Junta Directiva mediante acuerdo

crear el cargo y asignar los recursos para su funcionamiento.
En un momento dado se podr contratar o delegar en un funcionario

de carcter profesional el cumplimiento de las funciones del SIAU, que
est en capacidad de acoger y concretar propuestas con los usuarios,
haciendo con ello realidad el acercamiento entre la Institucin y la
Comunidad.
El Sistema de Informacin y Atencin al Usuario deber estar

conformado mnimo por un profesional del rea de las Ciencias
Sociales y una Secretaria.
Dentro de los recursos fsicos debe contar con:
1. Una oficina de fcil acceso para los usuarios
2. Lnea telefnica mnimo 8 horas diarias
3. Implementos de oficina
4. Material Bibliogrfico (Constitucin Nacional, Ley 100, Ley 60,

Decretos reglamentarios, Acuerdos del Consejo Nacional de
Sistema General de Seguridad Social en Salud, Lineamientos
sobre polticas de Participacin Social en Salud).
ESTRATEGIAS OPERATIVAS
86
La operatividad del Servicio de Informacin y Atencin al Usuario (SIAU) se
da a travs de:
ATENCIN DE QUEJAS, RECLAMOS E INQUIETUDES.
Para la atencin de las quejas y reclamos se debe realizar el siguiente

procedimiento, el cual tambin esta representado en un flujograma (ver
anexo E)
Las inquietudes, quejas y peticiones se reciben a travs de una

recepcin, que puede ser el mismo funcionario encargado de la
oficina.
La queja se procede a clasificarla de la siguiente manera:
- Solicitud de informacin:
Cuando el consultante requiere informacin e instruccin que facilite

su acceso a la atencin en Salud, de acuerdo con el rgimen y plan
correspondiente del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
- Insatisfaccin del Usuario:
Cuando a criterio del consultante, la atencin a que tiene derecho fue

negada total o parcialmente o sta no rene las expectativas
esperadas.
- Intermediacin:
Corresponde a las solicitudes de los usuarios que superan el marco de

los beneficios contemplados en el rgimen al cual estn afiliados y al
plan a que tienen derecho, pero su alcance condiciona el acceso a la
Atencin en Salud.
Las quejas se consignarn en un registro de peticiones. Estos

formatos sern consecutivos y debe llevar una numeracin para su
identificacin. (ver anexo F)
Las quejas tendrn dos comportamientos:
La primera cuando tiene solucin inmediata se realiza el reporte final y

se consigna en el consolidado.
87
La segunda cuando se requiere realizar diligencias preliminares; el
funcionario encargado del SIAU har el tramite correspondiente y las
recomendaciones finales.
Durante las diligencias preliminares, se establecer coordinacin

interna con las reas vinculadas al caso en estudio, as como se
contara con el apoyo de los funcionarios de la Institucin, segn lo
requiera.
Las quejas que son de decisin del Director se elevarn a sta

instancia y el encargado del SIAU har el seguimiento correspondiente
para darle respuesta al usuario.
El reporte final de las quejas se registrar en el consolidado de

peticiones para el respectivo monitoreo y evaluacin.
El consolidado se enva trimestralmente a la Oficina del Servicio de

Atencin al Cliente (SAC) Municipal.
Las decisiones que se tomen en cada uno de los casos deben ir

registradas por escrito y el interesado debe tener una respuesta formal
por parte de la Institucin. (ver anexo G)
INFORMACIN AL USUARIO
La institucin est obligada a suministrar a los usuarios la informacin

necesaria para tratar de satisfacer sus solicitudes, regular y armonizar las
relaciones, asegurador- prestador usuario comunidad, relacionados con
las condiciones; administrativas, legales, tcnico- cientficas, ticas y los
deberes y derechos que se adquieren por el hecho de contratar, ofrecer,
prestar y recibir servicios de atencin en salud.
La informacin bsica a suministrar es:
La informacin llegar al usuario a travs de conferencias, charlas,

entrevistas, visitas directas etc. y se utilizarn volantes, folletos, cartillas,
afiches, carteleras, etc.
88
Cuadro 12. Informacin al usuario
RELATIVAS A LA PRESTACIN RELATIVAS A LOS DEBERES Y

DERECHOS
Planes de beneficios del POS y Deber de cuidar y proteger la

POS-S. Institucin.
Servicios, honorarios y ventajas Derecho a ser informado sobre
ofrecidas por la clnica. su condicin de salud.
Nombre de los profesionales Oportunidad de expresar sus
que prestan servicios en la percepciones sobre el servicio.
institucin. Constitucin de la red de
Programa de Promocin de la servicios y funcionamiento del
Salud y prevencin de la sistema de Referencia y Contra
enfermedad. referencia.
Organizacin y funcionamiento Participacin de los usuarios en
del Sistema General de la vigilancia y control de la
Seguridad Social en Salud gestin, prestacin, Calidad y
(S.G.S.S.S.) Servicio.
Instrucciones sobre Organismos internos de
procedimientos Participacin Social en Salud.
Diagnsticos o teraputicos.
MEJORAR EL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS.
Los objetivos que se pretenden aqu son:
89
Definir cul es el grado de calidad de los servicios recibidos, vistos
desde la perspectiva de los usuarios.
Identificar los aspectos crticos que deterioran la calidad de los
servicios ofrecidos. Precisar fortalezas y debilidades.
Establecer de planes de mejoramiento continuo de los servicios.
Dar cumplimiento a la normatividad vigente definida en el Decreto
2174 sobre la obligatoriedad de las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud de realizar actividades de exploracin y medicin
de la satisfaccin de los usuarios de los servicios de atencin en
Salud.
Para evaluar la calidad desde la perspectiva del Usuario se propone:
Encuesta de Satisfaccin a Usuarios.

Conformacin de los grupos de enfoque de acuerdo a las reas de
servicios.
FORTALECIMIENTO DE LA PARTICIPACIN SOCIAL EN

SALUD
Asesorar la conformacin y funcionamiento de las Asociaciones de

Usuarios.
Asesorar la conformacin y funcionamiento de los Comits de tica
Hospitalaria.
Asesorar la conformacin de las veeduras ciudadanas en Salud.
A continuacin se formula el plan de accin de este proyecto:
90
Cuadro 13. Plan de accin para la organizacin y funcionamiento del SIAU
Nombre del proceso: Atencin al usuario

Meta a lograr: Sistema de atencin al usuario estructurado
Indicador de seguimiento: Sistema de atencin al usuario funcionando
ACTIVIDADES RESPONSA FECHA DE LA LUGAR DE LA PROPSITO MTODO
BLE ACTIVIDAD ACTIVIDAD
- Designar la persona Director Febrero 2007 ESE Organizar el -Revisar el perfil
responsable servicio -seleccionar el
encargado
-Induccin al proceso Secretaria de Febrero Secretaria de Capacitar a la -Entrevista directa
salud salud persona en el - Charla informal
Municipal funcionamiento -Revisin de
del servicio documentos
-Dar a conocer a los Persona Febrero ESE Coordinar las -Reuniones
funcionarios de la encargada actividades y grupales
Institucin sobre la trabajar en
existencia del SIAU equipo
-Promocionar el Persona Marzo ESE Dar a conocer a Volantes,
servicio encargada los usuarios carteleras, charlas
sobre las informativas
funciones del
SIAU
-Atencin de quejas e Persona Marzo ESE Resolver las -Diligenciamiento
inquietudes encargada inquietudes de del instrumento
los usuarios - Realizar el
trmite
correspondiente
-Conformar o Persona Abril ESE -Velar por los -Convocar a la
fortalecer la asociacin encargada derechos de los asamblea
de usuarios usuarios e -Dar a conocer el
informar sobre funcionamiento de
los deberes. la asociacin de
-Representar a usuarios
los usuarios en
la junta directiva
de la institucin.
-Representar a
los usuarios en
el comit de
tica
hospitalaria
Programar Persona Abril ESE -Dar a conocer -Preparar el
capacitacin para los encargada los servicios de material de apoyo
usuarios la institucin. -Realizar la
-Capacitar a los promocin-
usuarios sobre
deberes y
derechos del
SGSSS.
Realizar estudio de Persona Junio 2008 -Conocer el -Elaborar el
satisfaccin por reas encargada y la ESE grado de instrumento
con apoyo de la asociacin de satisfaccin del -Definir la
asociacin de usuarios usuarios usuario por metodologa del
reas de estudio.
atencin. -Aplicar la
encuesta
92
INDICADORES DE SEGUIMIENTO A LAS ACTIVIDADES
REALIZADAS EN LA OFICINA SIAU.
Los indicadores de seguimiento y evaluacin se aplica a todo el proceso de

atencin al usuario, en donde la atencin de quejas e inquietudes tiene una
entrada y una salida, lo que permite medir el porcentaje de la atencin y el
porcentaje de las quejas resueltas o no.
Los indicadores de seguimiento son:
- Numero de usuarios que formulan quejas e inquietudes

mensualmente
- Nmero de usuarios que solicitan informacin mensualmente
- Numero de actividades de capacitacin programadas
- Nmero de asistentes a las capacitaciones
- Porcentaje de quejas resueltas
- Porcentaje de quejas no resueltas
- Numero de comits de usuarios funcionando
- Numero de usuarios participando en los comits institucionales.
- Numero de informes ejecutivos presentados a la direccin.
- Numero de encuestas de satisfaccin del usuario realizadas por
reas semestralmente.
- Planes de mejoramiento propuestos
6.2 FORMULACIN DE UN MODELO DE EVALUACIN DE LA GESTIN

EN SALUD EN EL PROCESO DE ATENCIN AL USUARIO
El modelo de evaluacin que se presenta integra dos criterios:
La opinin que tienen los usuarios entorno a la atencin recibida

por parte de la Institucin desde sus diferentes servicios.
La revisin interna que hace la institucin de los procesos,
realizando una mejora continua de los mismos.
El sistema de atencin e informacin al usuario (SIAU) ser la oficina

encargada de coordinar e implementar el modelo en la institucin. El
responsable de la oficina realizar las evaluaciones semestralmente y
realizar el seguimiento a los compromisos de mejoramiento que se
establezcan, de manera permanente.
93
La evaluacin se har de tipo cualitativa, a partir de la informacin
suministrada por los usuarios y de tipo cuantitativo, aplicando y analizando
los indicadores de proceso y de resultado en los que se requiera.
OBJETIVOS DEL MODELO DE EVALUACIN
Mejorar las actividades y resultados del proceso de atencin al

usuario.
Establecer una poltica de evaluacin y seguimiento a los procesos de
atencin al usuario.
Definir compromisos de mejora continua que ser reflejado en
objetivos y metas.
PREMISAS DEL MODELO
Al asumirse como una poltica institucional debe contar con el compromiso de

todos los colaboradores de la entidad.
Debe ser difundido en toda la institucin para ser aplicado en los diferentes
procesos por parte de las personas responsables. Debe ser liderado y
supervisado por la direccin de la institucin para lograr el cumplimiento de
los objetivos
El modelo debe ser parte de una cultura organizacional que impulse el

cambio, el trabajo en equipo y el acceso a la informacin
ELEMENTOS DEL MODELO
La satisfaccin de las necesidades de los usuarios

La existencia de estndares en los procesos
La identificacin de los problemas
El establecimiento de compromisos de mejoramiento
La participacin de los colaboradores de la institucin
La prestacin de los servicios con calidad
DESARROLLO DEL MODELO
94
El modelo formulado plantea unas variables relacionadas con la calidad en la
atencin al usuario, unas premisas, los elementos a tener en cuenta, los
criterios y estndares a evaluar y por ultimo los instrumentos que se deben
asumir como apoyo al modelo. Este modelo se aplicar como prueba piloto
en una de las reas claves de atencin, con el fin de detectar falencias y
presentar mejoras, que lo convierta en una herramienta de evaluacin
institucional.
Como premisa principal para el desarrollo de este modelo debe existir

compromiso de todas las personas que tienen implicacin directa en las
reas de atencin, quienes a partir de las falencias detectadas y las
recomendaciones sugeridas, pondrn en marcha acciones de mejoramiento
de una manera planeada que permita su seguimiento.
En su desarrollo el modelo se inicia:
Identificando los procesos vitales o claves de cada uno de los servicios o

reas. Como ejemplo algunos de estos procesos seran:
- Admisin
- Atencin en urgencias
- Atencin en consultas
- Hospitalizacin
- Facturacin
- Farmacia
- Laboratorio clnico
Se identifican las expectativas del usuario en cada uno de los procesos o

subprocesos.
Estas expectativas se identificarn a partir de la aplicacin de encuestas de

satisfaccin, realizando grupos focales; del anlisis de las quejas y
reclamaciones formuladas y de los incidentes que se presenten durante la
atencin.
Las expectativas evaluadas estarn relacionadas con los atributos del

servicio como son:
Oportunidad del servicio

Trato personalizado
Orientacin e informacin
Disponibilidad
95
Accesibilidad
A continuacin se presentan algunas de las preguntas que debern contener

las diferentes herramientas para conocer las expectativas de los usuarios.
El trato respetuoso y amable por parte del vigilante, personal de

enfermera, el mdico, y dems personal de salud que tienen contacto
directo con el usuario.
Determinar las condiciones locativas (comodidad y limpieza).
La privacidad durante la consulta.
Cuanto tiempo pas entre la solicitud de atencin y la valoracin por el
mdico.
Si el mdico le permiti hablar sobre la enfermedad por la cual acudi
al servicio
Respeto a si se encuentra satisfecho con la atencin recibida.
Se establecen criterios y estndares:
La herramienta bsica para evaluar la calidad de la atencin y/o gestin son

los criterios de evaluacin con sus correspondientes estndares. Sin ellos no
hay evaluacin de calidad posible.
El criterio es un elemento predeterminado por el equipo de salud, con el cual

se puede medir, valorar, comparar importantes aspectos de la estructura, del
proceso de atencin y de la gestin final.
Los criterios habitualmente utilizados son los criterios explcitos y normativos,

es decir aquellos en que est absolutamente claro lo que se va a evaluar.
Muchos de ellos consideran las normas u otros documentos de regulacin
(Protocolos, Manuales) preexistentes.
Establecido el criterio de evaluacin y el estndar, el indicador se construye

fcilmente ya que es la expresin matemtica del criterio de evaluacin.
A continuacin se plantean unos ejemplos a asumir en cada uno de los

procesos para la Empresa Social del Estado Hospital Universitario de
Santander relacionados con la atencin al usuario.
Ejemplos:
96
Dimensin de la Calidad: Accesibilidad
Actividad: informacin al usuario.
Criterio de evaluacin: Debe existir quien informe al usuario.

Estndar ptimo 100%
Indicador: Numero de personas que recibieron informacin/ total de
Personas que solicitaron informacin
Criterio de evaluacin: Los funcionarios de la institucin dependiendo del
servicio portaran su credencial visible sobre su uniforme.
Estndar 2005-80%
2006-90%
2007-100%
Indicador: % de funcionarios de la Institucin que portan su credencial visible
sobre el uniforme
Dimensin de la calidad: Oportunidad
Actividad: Prestacin del servicio

Criterio de evaluacin: El usuario ser atendido oportunamente
Estndar optimo el 100%
Medio el 95%
Indicador: Numero de personas que fueron atendidas/ Total de
personas que solicitaron la prestacin del servicio.
Dimensin de la calidad: Trato amable
Actividad: Prestacin del servicio

Criterio de evaluacin: El usuario recibe trato amable
Estndar: Optimo 100%
Medio 95%
Indicador: Numero de personas que fueron tratadas con
amabilidad/ Total de personas que solicitaron servicio
Se identifican los problemas en cada uno de los procesos o subprocesos,

comparando lo que s est haciendo con lo que debera hacer.
Los problemas se identificarn y se priorizarn a partir de lo manifestado por

el usuario y cada uno de ellos se establecern en una ficha tcnica como la
que se presenta a continuacin:
97
Tabla 22. Ficha tcnica del problema
Nombre del problema

Descripcin del problema
Atributo de calidad comprometida
- Componente
- Enfoque
- Atributo
Seccin o servicio afectado

- rea
- Unidad funcional
Servicio
Importancia del problema
Indicador
Como complemento a esta ficha se plantea realizar una ficha para cada
uno de los indicadores, segn los problemas detectados y priorizados, tal
como aparece en la siguiente tabla:
Tabla 23. Ficha para cada uno de los indicadores
Denominacin del indicador

Propsito
Responsable de la toma de
decisiones
Interpretacin
Patrn de comparacin
Nivel de disgregacin
Periodicidad
Definicin operacional
Fuente de datos
Responsable de generar datos
Responsable de generar el
indicador
Se exploran las causas de los problemas utilizando diferentes herramientas

como son el diagrama de causa - efecto o espina de pescado.
98
Para explorar estas causas se organizan reuniones con todas las personas
involucradas en el servicio que presenta deficiencias y se realiza una lluvia
de ideas para determinar cuales son las causas que estn influyendo para
que se presente el problema.
Las causas se determinan desde las siguientes categoras:
- Personal
- Materiales
- Organizacin
- Procedimientos
- Medicin
Se presentan recomendaciones a la direccin sobre los problemas a

intervenir, enfatizando en lo que tiene que ver con actitud, seguimiento y
rediseo.
A continuacin se plantean algunas recomendaciones a sugerir en lo que

tiene que ver con actitud:
- Disear un proyecto de capacitacin y desarrollo para el

personal involucrado
- Disear y desarrollar un programa integral de motivacin al
personal que favorezca la actitud del servicio.
- Disear e implementar un proyecto de sensibilizacin,
concientizacin y cambio.
En lo que tienen que ver con seguimiento se sugiere:
- Disear un sistema de informacin que facilite la auto

evaluacin
- Definir polticas y estndares que regulen el desempeo del
personal.
- Disear un programa especfico de desarrollo y fortalecimiento
de seguimiento por parte de las personas encargadas de los
procesos.
- Adecuar la normatividad interna en congruencia con los
requerimientos especficos de los procesos en lo que tienen
que ver con la atencin al usuario.
Dentro de las recomendaciones se sugiere que una vez se definan los puntos
crticos en cada uno de los procesos relacionados con la atencin al usuario,
99
se realice un rediseo de estos, en los que se revisen la cadena de valor, las
actividades, los estndares de operacin y desempeo y los roles, as mismo
se debe redefinir la estructura funcional operativa y adecuar el sistema de
control y evaluacin.
Se establecen compromisos de mejoramiento:
Los compromisos establecidos deben responder a planes de accin que

contemplen para cada uno de los problemas lo siguiente: objetivo,
actividades y tareas, cuantificacin de objetivos y actividades (metas),
determinacin de responsabilidades y cronograma de trabajo.
A continuacin se presenta una matriz a tener en cuenta dentro del modelo
Tabla 24. Matriz para formular un plan de accin
Problema identificado
Objetivo
Actividades Verificacin Recursos Tiempo

por secuencia del requerido Responsables
e importancia cumplimiento (cronograma)
(Tareas) de la
actividad
El uso de la matriz
La matriz de programacin es un instrumento que ayuda a plantear de

manera secuencial el proceso de planeacin, despus de identificar los
problemas existentes, su priorizacin y anlisis (encuestas a clientes,
priorizacin y rbol de problemas).
Componentes del plan de accin
En esta parte, se presentan las medidas que sern tomadas para mejorar la
situacin (problemas identificados). El plan incluye los objetivos a alcanzar,
las tareas a realizar, las metas (como se verificar el cumplimiento de las
100
actividades), los recursos necesarios, el tiempo de ejecucin de las acciones
y los responsables para cada una de ellas.
Objetivo
Despus de seleccionar en el rbol de problemas alguna(s) de las causas

donde puede intervenirse, se plantea el objetivo (qu es lo que se quiere
alcanzar) para un tiempo determinado (por ejemplo para los prximos seis
meses).
Actividades por secuencia e importancia
Se especifica por secuencia cronolgica, cules son las actividades (o

tareas) que deben desarrollarse para mejorar la situacin, haciendo especial
nfasis en acciones especficas (ejemplo: Motivar al personal para cumplir el
horario incluye las siguientes acciones: disear un sistema de incentivos, fijar
espacios para solucin de problemas, ejecutar capacitaciones, etc.).
Verificacin del cumplimiento de la actividad (metas)
Para cada una de las tareas, se especifica qu se desea lograr y en qu

tiempo se alcanzar dicho logro, especificando la ejecucin de las acciones.
Ejemplo: Elaborar 30 afiches del horario de atencin hasta mes / ao.
Recursos necesarios
Se detallan cules son los recursos que se necesitan para la ejecucin de las
tareas, especificando los recursos existentes y los que son necesarios
conseguir (ejemplo: papelera, afiches, etc.). En caso de ser necesario, hay
que elaborar un presupuesto para cada tarea.
Tiempo requerido
Se especifica qu tiempo es necesario para realizar cada una de las tareas.

Adems, es muy importante realizar en una matriz aparte el cronograma de
actividades que permitir visualizar en forma sinptica el tiempo de ejecucin
de cada una de las tareas.
Responsables
101
Se define qu persona o personas sern los responsables de la realizacin
de cada una de las tareas. De ser posible, escribir los nombres de las
personas y/o de la oficina o seccin que se encargar de la ejecucin de la
tarea.
Se realiza el seguimiento a los compromisos.
Una vez elaborado el plan de accin se debe iniciar la ejecucin de las

actividades contenidas en el, el seguimiento lo realizara la persona
encargada de la oficina del SIAU.
A continuacin se presenta un formato para elaborar el seguimiento
Tabla 25. Formato para realizar seguimiento a los planes de accin
Nombre del proceso
Meta a lograr
Indicador de seguimiento
Actividades planeadas Actividades ejecutadas Limitaciones
Para conocer si el plan de mejoramiento es efectivo se requiere el

seguimiento por lo menos de seis meses de los indicadores planteados.
A continuacin se formula el plan de accin de esta propuesta:
102
Cuadro 14. Plan de accin para la puesta en marcha del modelo de evaluacin
Nombre del proceso: Evaluacin de la gestin en la atencin al usuario

Meta a lograr: Modelo de evaluacin de la gestin de la salud aplicado en las reas vitales del proceso de atencin al
usuario.
Indicador de seguimiento: Modelo de evaluacin socializado e implementado
ACTIVIDADES RESPONSA FECHA DE LUGAR DE LA PROPSITO MTODO
BLE LA ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
- Asignar a la oficina Director Enero 2007 ESE Direccionar las -Delegar en la
del SIAU la acciones del proceso oficina del SIAU la
responsabilidad de de atencin al responsabilidad
aplicar el modelo usuario por medio de un
acto
administrativo
- Socializar el modelo Oficina SIAU Enero Capacitar al personal -Programar un

en las diferentes reas ESE de la institucin en la taller de
de los procesos claves operatividad del socializacin del
modelo. modelo a
funcionarios.
- Aplicar el modelo Oficina SIAU Enero y ESE Verificar la factibilidad - Seguir el modelo
como prueba piloto en febrero y aplicabilidad del de evaluacin
una de las reas del modelo paso a paso en
proceso. una de las reas
- Realizar los ajustes Oficina SIAU Marzo ESE Ajustar el modelo si Revisar el modelo
al modelo, en un lo requiere para en su prueba
proceso de institucionalizarlo piloto
retroalimentacin en
103
trabajo en equipo
-Establecer Oficina SIAU Marzo ESE Aplicar el modelo a Elaborar

compromisos con las todas las reas de cronograma de
dems reas del procesos claves actividades
proceso para
establecer cronograma
de actividades en la
aplicacin del modelo
- Elaborar el anlisis Oficina SIAU Abril ESE Determinar las Definir falencias y
de la evaluacin en Y personal de falencias y fortalezas fortalezas
cada uno de los las reas en cada una de las
procesos reas del proceso
- Elaborar los planes Personal de Abril ESE Definir un plan de Asumir el Formato
de accin por reas. las reas mejoramiento, que se para la
incorpore al plan elaboracin del
general plan de accin.
-Asignar Gerente y Mayo ESE Definir funciones y Por medio escrito
responsabilidades oficina SIAU responsabilidades oficializar
para garantizar el responsabilidad
cumplimiento del plan
-Realizar seguimiento Comit de Mayo ESE Cumplir con los Adoptar el
a los planes de accin. Garanta de la objetivos planeados y formato de
Calidad alcanzar las metas seguimiento.
propuestas
104
CONCLUSIONES
Se realiz un diagnostico desde la percepcin de los usuarios y la revisin de

los estndares de calidad establecidos por la resolucin 1445 de 2006,
resaltando los factores de calidad que permitieron conocer el grado de
satisfaccin del usuario en la prestacin de los servicios y las debilidades y
fortalezas de la institucin. A partir de estos resultados se elaboro el plan de
mejoramiento para la calidad del proceso de atencin al usuario.
En el diagnostico realizado a los usuarios, el 80% califican el sistema de

atencin e informacin al usuario entre regular y malo; el 70% de los
encuestados no reciben informacin oportuna; el tiempo de espera lo
califican los usuarios como malo en un 39% relacionndolo con las largas
colas que hay que realizar para acceder a los servicios y la demora en la
asignacin de las citas para el especialista. A si mismo, el 38% de los
usuarios manifiestan que el trato recibido por el personal auxiliar es buena; el
78% de los encuestados consideran que el acceso a la institucin es
adecuado; el 50% consideran adecuadas las salas de espera y los
consultorios y ante la pregunta de si acudira nuevamente o recomendara el
servicio, los usuarios manifestaron que SI en 68%,
Se resalta es que el 26% de los encuestados manifestaron observaciones

por escrito de las inconformidades, en donde las frases con mayor frecuencia
fueron. Es muy demorado el servicio Me gustara que las citas fueran mas
giles Yo siempre llegaba temprano y nunca alcanzo al ficho y me toca
volver al otro da Personalmente me ha tocado sentarme a esperar toda la
maana esperando que me llamen o esperando una aprobacin Las citas
no se pueden dar por el ultimo numero de la cedula por que uno no sabe
cuando se va a enfermar Cuando llego a la cita hay que esperar mucho por
que hay mucha gente Si no alcanzo el ficho y yo vengo de lejos los
celadores no dejan entrar y pierdo la venida. no hay quien brinde
informacin, lo que hace prever que existe un grupo de personas
encuestadas que estn insatisfechas por el servicio prestado.
En la verificacin de los estndares de acuerdo a la ponderacin

realizada, se pudo determinar que los procesos mas crticos son los de
registro e ingreso, la atencin e informacin al usuario y la de la
ejecucin del tratamiento, lo cual significa que estos subprocesos se
convierten en una amenaza para la institucin objeto de estudio, los
cuales se debern mejorar en el menor tiempo posible para cumplir con
los requisitos de calidad exigidos por la norma.
Todas las estrategias planteadas en el plan de mejoramiento conducen a

fortalecer el proceso de atencin al usuario en un mediano plazo, ya que las
acciones a desarrollar no son complejas para lograr su organizacin y
funcionamiento y adems se dispone de los recursos econmicos y de la
disposicin del talento humano.
Se establecieron estrategias de seguimiento y verificacin para el

cumplimiento del plan trazado, el cual deber ser incorporado al proceso de
garanta de calidad que lidera la institucin.
La evaluacin dinmica del proceso de atencin del usuario permite medir en

forma constante los niveles de satisfaccin, fortalecer la relacin comunidad-
usuario-institucin ganndose posicionamiento en el mercado.
Se present una estructura organizacional - como un valor agregado a este

trabajo, ya que con el se da la puesta en marcha del plan de mejoramiento,
respondiendo as a uno de los objetivos del proyecto,- que propendi por
orientar las acciones relacionadas con el proceso de atencin, dentro de un
sistema que aborda integralmente los elementos y factores que interactan
alrededor del usuario.
Se elabor un modelo de evaluacin de la gestin en salud en el proceso de

atencin al usuario que integra por una parte la opinin de los usuarios
entorno a la atencin recibida y por otra la revisin interna que debe hacer la
institucin de los procesos claves de una manera permanente en busca de
un mejoramiento continuo de los mismos. El modelo de evaluacin se
enfoca hacia una metodologa, que parte de definir problemas hasta llegar a
plantear planes de accin, que respondan a mejorar las debilidades
detectadas, en donde el planteamiento de indicadores se debe definir de
acuerdo a los problemas que se pretendan solucionar.
106
RECOMENDACIONES
La propuesta de mejoramiento que se presenta en ste trabajo en lo

relacionado con el Sistema de Informacin al usuario puede ser ajustado
segn las condiciones y necesidad de la Institucin.
Para posteriores estudios de satisfaccin del usuario se sugiere que se

aplique la encuesta en cada uno de los servicios de la Empresa Social del
Estado Hospital Universitario de Santander que permita obtener un informe
especfico por reas de atencin sobre los atributos de calidad.
El plan de mejoramiento tiene que ser liderado por la direccin de la

institucin con la participacin y compromiso de todos los funcionarios.
El modelo propuesto se puede adaptar a otros procesos diferentes al

atencin al usuario, ya que este esta implcito dentro del proceso macro
realizado en cada una de las reas de la institucin, el cual puede
enriquecerse o completarse, segn la necesidad de la Institucin.
Como complemento a lo realizado se requiere que los directivos y el personal

colaborador continen con el Plan de Mejoramiento Institucional que vienen
ejecutando hasta llegar a obtener las metas propuestas en la atencin en
salud de la comunidad del rea metropolitana y los Departamentos vecinos,
que le permita competir el mercado de la salud con calidad.
En la medida en que se vaya ejecutando el plan de mejoramiento se debe

realizar la comparacin de los resultados con los estndares e indicadores
establecidos en el plan de auditoria de la institucin, este anlisis permitir
conocer si el plan es efectivo, si lo planteado como estrategia respondi a
mejorar el problema y se requiere de otras acciones como apoyo y
complemento a lo realizado.
El seguimiento y control a las acciones que realice el comit de calidad

organizado para tal fin, deber adems de formalizar el instrumento sugerido,
en este proyecto, realizar informes peridicos a la direccin que refleje el
estado en que se encuentra el plan y las limitaciones y fortalezas
encontradas.
107
BIBLIOGRAFA
DONABEDIAN, Avedis. Continuidad y cambio en la bsqueda de la calidad.

Revista de Calidad Asistencial. Citado por Ministerio de Proteccin Social.
Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad. Repblica de Colombia.
Bogot: 1994.
HOSPITAL UNIVERSITARIO DE SANTANDER. EMPRESA SOCIAL DEL

ESTADO. Portafolio de servicios. Oficina de desarrollo institucional.
Bucaramanga. 2006.
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION. Norma ISO

9001 (2000): Requisitos de la documentacin. Manual de calidad. Numeral
4.2.2: ISO, 9001 (2000).
PABN Hiplito. Evaluacin de los servicios de salud. Edicin 2da. Cali.

1994.
PRVIDA. Manual para monitores de calidad y productividad, editorial AFP

Bogot, 1995.
REPUBLICA DE COLOMBIA Ministerio de Salud. Decreto 2174/96. Sistema

obligatorio Garanta de Calidad. Santa fe de Bogot. 1996
__________ Decreto 2309 de 2002. Por el cual se define el Sistema de

Garanta de Calidad. Santa f de Bogot. 2002.
REPUBLICA DE COLOMBIA. MINISTERIO DE PROTECCIN SOCIAL.

Decreto 1011 de abril de 2006. Por el cual se define el Sistema Obligatorio
Garanta de Calidad. Bogot. 2006
_________ MINISTERIO DE PROTECCIN SOCIAL. Resolucin 1043 de

2006. Por la cual se establecen las condiciones que deben cumplir los
Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e implementar
el componente de auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atencin.
Bogot. 2006
108
__________ MINISTERIO DE PROTECCIN SOCIAL. Resolucin 1045 de
2006. Por la cual se definen las funciones de la Entidad Acreditadora y se adoptan
otras. Bogot. 2006

2006. Por la cual se define el Sistema de Informacin para la Calidad y se adoptan
los indicadores de monitora del Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de la
Atencin en Salud. Bogot. 2006

2006. Por la cual se definen las Condiciones de Habilitacin para las instituciones
que prestan servicios de salud bajo la modalidad de Telemedicina. Bogot. 2006
_________ MINISTERIO DE PROTECCIN SOCIAL y otros. Auditora para

el Mejoramiento de la Atencin en Salud. Bogot D.E: Nuevas Ediciones
Ltda., 2004.
___________ Ley 872 de 2003. Por el cual se crea el sistema de gestin de

la calidad en la rama ejecutiva del poder pblico y en otras entidades
prestadoras de servicios. Bogot: 2003.
RUELAS Enrique. Hacia una estrategia de Garanta de calidad. Editorial

salud publica. Mxico. 1992.
SECRETARIA DE SALUD DE SANTANDER. Servicio de atencin a la

comunidad. Documento institucional. Bucaramanga. 2005
http//www.qaproyect.org/pubs/PDFS/spnv8n1.pdf
http//www.cgh.org.co/quienes/misin
http//www.einstein.edu/rx_files/aboutus/98_sprob6284pdf
http://www.jointcommission.org/
www.am-osteo-assn.org,
www.health.state.pa.us/
109
http://www.agapea.com/Garantia-de-Calidad-en-Salud-2-edicion-
n644434i.htm
http://cgh.org.co/calidad/downloads.htm
www.ahrq.gov/consumer/20tips.htm
www.health.state.ny.us/nysdoh/healthinfo/patientsafety.htm
www.qualitycheck.org
www.hospitalcompare.hhs.gov
110
ANEXO A
ENCUESTA A USUARIOS
Seor usuario, la Empresa Social del Estado Hospital Universitario de

Santander est interesado en conocer la opinin de usted sobre la atencin
prestada en en la atencin que recibe, con el fin de aplicar los correctivos
dentro de un proceso de mejoramiento que la institucin est llevando a
cabo.
Su respuesta clara y precisa es un gran aporte para la mejora en los

servicios.
Encuesta No._________
Edad _________ Sexo: M_____ F______
Marque con una X la casilla correspondiente a su respuesta.
1. Conoce usted la existencia del servicio de atencin e informacin al

usuario que funciona en el hospital?
SI _____ NO ______ Sin Respuesta ______
Comentarios: ____________________________________________
________________________________________________________
2. Si lo conoce, como califica el servicio brindado?

Excelente _____
Bueno _____
Regular _____
Malo _____
Sin RTA _____
Comentarios ___________________________________________
________________________________________________________
3. En el momento que usted entra al Hospital existe quin le d

informacin acerca del servicio que usted necesita?
S ____ No_____ S. RTA ______

Comentarios ___________________________________________
________________________________________________________
4. El tiempo de espera para ser atendido le pareci

Excelente _____
Bueno _____
Regular _____
111
Malo _____
Sin RTA _____
Comentarios _____________________________________________
________________________________________________________
5. Cmo califica el trato recibido por:
Mdico Buena_____ Regular_____ Mala_____

Enfermera Buena_____ Regular_____ Mala_____
Especialista Buena_____ Regular_____ Mala_____
Trabajadora Social Buena_____ Regular_____ Mala_____
Psiclogo Buena_____ Regular_____ Mala_____
Fisioterapia Buena_____ Regular_____ Mala_____
Comentarios ___________________________________________
________________________________________________________
6. Cmo califica el trato recibido por:
Auxiliares Buena_____ Regular_____ Mala_____

Camillero Buena_____ Regular_____ Mala_____
Recepcionista Buena_____ Regular_____ Mala_____
Celador Buena_____ Regular_____ Mala_____
Comentarios ___________________________________________
________________________________________________________
7. Las instrucciones dadas por el profesional que lo atendi fue:

Excelente _____
Bueno _____
Regular _____
Malo _____
Sin RTA _____
Comentarios _____________________________________________
________________________________________________________
8. El sitio de espera le pareci:
Agradable ______
Desagradable ______
9. El consultorio donde lo atendieron le pareci:
Agradable ______
Desagradable ______
112
10. El hospital tiene fcil acceso?
S____ No____
11. Encuentra sealizacin en los consultorios y otros sitios del hospital
S____ No____
12. Acudira nuevamente o recomendara la institucin?
S ____ No_____ S. RTA ______

Comentarios ______________________________________________
________________________________________________________
Observaciones:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Muchas Gracias por su participacin en este proceso de mejoramiento
113
ANEXO B
Instrumento de verificacin de estndares de calidad
DERECHOS DE LOS PACIENTES Calificacin de la organizacin

5 4 3 2 1 NA
1. Existe una declaracin de los derechos y deberes de los pacientes o cdigo de tica en la
organizacin que aplique al proceso de atencin al cliente, incorporados dentro del plan de
direccionamiento estratgico de la organizacin.
2. La organizacin garantiza que el personal que labora en la misma ha sido entrenado en el contenido de
la declaracin de los deberes y derechos de los pacientes o en el cdigo de tica, y cuenta con
herramientas para evaluar que estos comprenden y siguen sus directrices.
ACCESO Calificacin de la organizacin
5 4 3 2 1 NA
3. Est identificado el proceso de atencin del cliente desde que llega a la institucin hasta su egreso y
es conocido por todo el personal de atencin de la organizacin.
REGISTRO E INGRESO Calificacin de la organizacin
5 4 3 2 1 NA
4. Existe un proceso de admisin y preparacin del paciente para la atencin y tratamiento.
4.1. Existe un proceso inicial para informar al paciente acerca de los aspectos concernientes a su estancia,
atencin y cuidado, as como aspectos administrativos tales como tarifas, copagos o cuotas moderadoras
y documentacin requerida para su ingreso.
4.2. Los miembros del equipo de salud coordinan al ingreso del paciente las siguientes actividades:
Identificacin del personal dentro de la institucin que debe estar a cargo del paciente, segn su
enfermedad.
Priorizacin de los pacientes que deben atenderse.
Priorizacin de las cirugas de urgencia segn el riesgo que la condicin pone sobre la vida del
23
paciente .
5. Existe un proceso de registro para la atencin y el tratamiento. 5 4 3 2 1 NA
23
Criterio especfico para el servicio de ciruga
114
5.1. La organizacin garantiza un proceso para proveer informacin al paciente y su familia:
Se provee informacin al paciente y su familia acerca de la organizacin, por lo menos en los

siguientes aspectos:
Informacin acerca de la organizacin:

Personal clave que puede contactar en caso de necesidades de su atencin o
preocupacin por los niveles de calidad provistos.
24
Rutinas referentes a horarios y restricciones de visitas y horarios de alimentacin .
25
Plan para asegurar sus pertenencias personales .
La secuencia de eventos e indicaciones acerca del sitio y del profesional o profesionales que
realizarn el tratamiento.
Derechos o servicios cubiertos y no cubiertos de acuerdo con el Plan Obligatorio de Salud,
planes complementarios y medicamentos.
5.2. Existe un protocolo o gua de recibimiento en la admisin de hospitalizacin, ubicacin en la

26
habitacin y presentacin ante los compaeros de habitacin .
27
5.3. Se obtiene consentimiento informado, si aplica en este momento .
EVALUACIN INICIAL DE NECESIDADES AL INGRESO Calificacin de la organizacin

5 4 3 2 1 NA
6. La organizacin cuenta con un proceso de evaluacin inicial de necesidades educativas, de

informacin, e identificacin de expectativas del paciente y su familia en el momento del ingreso. Esta
evaluacin est soportada por un equipo de trabajo interdisciplinario. Especficamente se pretende
identificar los siguiente criterios.
6.1. La evaluacin del conocimiento, expectativas, necesidades de informacin y educacin del paciente y
la familia frente a su enfermedad, estn plenamente identificadas en colaboracin con l, e incluye:
Conocimiento del paciente acerca de su patologa.
Forma de tratamiento de su enfermedad.
Expectativas del paciente acerca del resultado de su tratamiento.
24
Este criterio no aplica para los servicios ambulatorios, a excepcin de servicios de ciruga ambulatorio o similares.
25
26
27
115
6.2. Existe evidencia de que la evaluacin es realizada por un equipo de salud y coordinada por un mdico
tratante responsable. El equipo en cuestin:
Est calificado para atender la patologa que est atendiendo.

Es rotado peridicamente de actividad
Es reentrenado peridicamente en las actividades especficas que sirve.
7. La organizacin garantiza que est en capacidad de identificar, desde el momento mismo del ingreso, si
el paciente, y de acuerdo con su patologa o condicin sobreagregada, requiere tcnicas especiales de
aislamiento.
7.1. Este aislamiento debe mantener la dignidad del paciente y no puede ser obstculo para un proceso de
atencin de acuerdo con lo necesario para su enfermedad.
7.2. La organizacin, una vez identificada la necesidad del aislamiento, disea el plan de tratamiento,
ejecuta el tratamiento y evala su resultado de acuerdo a la decisin adoptada.
EJECUCIN DEL TRATAMIENTO Calificacin de la organizacin

5 4 3 2 1 NA
8. La organizacin garantiza que el tratamiento es ejecutado por un equipo interdisciplinario de salud

entrenado y con capacidad tcnica y cientfica para cumplir con dicha funcin dentro de un equipo de
28
trabajo .
8.1. El paciente y su familia reciben la educacin e informacin pertinente durante la ejecucin del
tratamiento, la cual incluye como mnimo:
ptimo entendimiento y aceptacin por parte del paciente del tratamiento y sus objetivos.
El proceso natural de la enfermedad y el estado actual de la misma.
Cuidados que se han de brindar en el momento de la hospitalizacin y necesidades despus del
29
egreso .
Promocin de la salud y prevencin de la enfermedad, incluyendo prevencin de infecciones.
Cuidados en casa, si aplica.
8.2. La educacin est dada por un grupo interdisciplinario.
28
Aplica a los servicios ambulatorios slo en caso de que una junta mdica los requiera.
29
Este criterio no aplica para los servicios ambulatorios.
116
SALIDA Y SEGUIMIENTO Calificacin de la organizacin
5 4 3 2 1 NA
9. Existe para cada paciente que egresa de la organizacin un documento que contiene el reporte final de
su estada y los requerimientos futuros necesarios30.
10. Existe un proceso para identificar las necesidades y planear un continuo de cuidados al paciente
despus del egreso. Este estndar se aplica en aquellos casos donde el tratamiento del paciente sea de
carcter ambulatorio, y cuya duracin sea igual o superior a un mes.
10.1. Existe un plan de egreso que incluye:

La explicacin y determinacin del nivel de conocimiento y comprensin del paciente y su
familia acerca de los cuidados que debe seguir una vez egrese, incluyendo informacin de los
medicamentos y su administracin, uso de equipos mdicos, alimentacin y rehabilitacin, si
aplica.
Comunicacin de toda la informacin relevante a la Empresa Promotora de Salud,
Administradora de Rgimen Subsidiado, o las que se asimilen, para la autorizacin y
planificacin de la integralidad y continuidad del seguimiento.
Planes documentados y de referencia para el seguimiento y tratamiento, que incluyen:
Lugar, fecha y razones de referencia.
Personas que se deben contactar, si aplica.
Reporte de los resultados del cuidado y tratamiento, si aplica.
10.2 Las necesidades del continuo de cuidado al egreso reflejan la situacin del cuadro clnico actual y de
las nuevas necesidades expresadas por el paciente.
30
Este criterio no aplica para los servicios ambulatorios.
117
ANEXO C
MUESTRA
Para determinar la muestra se tuvo en cuenta la siguiente formula:
n= no
(1+ no )
N
no = z p x q 1.96 x 0.3x 0.7
E 0.05
n o = 322.69
n= 322.69
(1 + 322.69/ 2.300.00)
n = 323
Donde:
n = Tamao de la muestra para poblaciones finitas
N = Tamao de la poblacin 2.300.00
P = ndice de satisfaccin estimado 30%
q = 1 p 70%
E = Margen de error permitido (5%) 0.05
Z = Numero de desviaciones tpicas para un nivel de confianza del 95% ( Z=

1.96)
118
ANEXO D
119
ANEXO E
FLUJOGRAMA ATENCIN DE QUEJAS, RECLAMOS E INQUIETUDES
Recepcin
Definir
Competencia No Remite
Si
Si Solucin
Registro Inmediata
de
peticiones
Diligencias
Preliminares Reporte Final
Consolidado
Reporte
Final Consolidado
Respuesta a la
Gerencia
Respuesta al
Usuario
120
ANEXO F
FORMATO DE REGISTRO DE PETICIONES
SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO
No. referencia____________
Fecha: Da ______ Mes _________ Ao ______________
Identificacin del Usuario _______________________________________
Cc No. _________________ de ______________________________
Direccin _________________________ Telfono _____________
Municipio ________________________________________
Servicio contra quien va dirigida la queja:
Consulta externa __________ Odontologa _______

Urgencias __________ Radiologa _______
Laboratorio __________ Farmacia _______
Ciruga __________ Enfermera _______
Otro __________ Cuales ____________________________
Persona contra quien va dirigida la queja:
Medico __________ Nombre ______________________

Enfermera __________ Nombre _______________________
Bacterilogo __________ Nombre _______________________
Vigilante __________ Nombre _______________________
Otro __________ Cuales ______________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
DESCRIPCIN DE LA QUEJA:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
121
Clasificacin de la QUEJA:
SOLICITUD DE INFORMACIN ________

INSATISFACCIN DEL USUARIO ________
INTERMEDIACIN ________
OTRO ________
Cual _____________________________________________________________
Firma del usuario ___________________ Firma del Funcionario _____________
Seguimiento institucional
FECHA MEDIO UTILIZADO TRAMITE REALIZADO DESTINATARIO
D M A ESC VERB TEL.
Gestin realizada
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Solucin final
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Caso resuelto SI _____ NO _________

Fecha ________________________________
122
ANEXO G
SERVICIO DE ATENCIN E INFORMACIN AL USUARIO
RESPUESTA AL USUARIO No. Radicacin
Fecha de Recepcin Da Mes Ao Fecha de Respuesta Da Mes Ao
OBSERVACIONES:
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
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Plan Mejoramiento Calidad Proceso de Atencion Usuario para Empresa Social Estado PDF

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PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE

ATENCIN AL USUARIO PARA LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO

LILIANA SAMIRA ANAYA TAFUR

POSTGRADO EN GERENCIA DE LA SEGURIDAD SOCIAL

LILIANA SAMIRA ANAYA TAFUR

TRABAJO DE INVESTIGACIN PARA OPTAR EL TITULO DE

CONVENIO INSTITUTO DE CIENCIAS DE LA SALUD CES Y

POSTGRADO EN GERENCIA DE LA SEGURIDAD SOCIAL

Firma del Jurado

Firma del Jurado

Bucaramanga, abril de 2007

2. DIAGNOSTICO DEL PROCESO DE ATENCIN AL

3. FORMULACIN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 70

4. ESTRATEGIAS Y POLTICAS PARA EL CUMPLIMIENTO

5. MECANISMOS DE CONTROL PARA EL SEGUIMIENTO

6. PUESTA EN MARCHA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 84

6.2 FORMULACIN DE UN MODELO DE EVALUACIN DE LA

Figura 1 Esquema de satisfaccin del usuario 34

Figura 2 Proceso de prestacin de los servicios 36

Cuadro 1. Objetivos generales 18

Grafica 1. Conocimiento del servicio de atencin al usuario 52

Anexo A. Encuesta de satisfaccin a los usuarios 111

La Empresa Social del Estado Hospital Universitario de Santander1 fue

Como Institucin prestadora de salud dentro del sistema de Seguridad social

Es as como el mejoramiento institucional no solo debe realizarse en

Una de las falencias que se ha conocido de manera informal3 es que los

Esto motivo a los responsables de esta propuesta a formular un plan de

Lo anterior llevo a plantearse la siguiente pregunta de investigacin

Cules seran las caractersticas de un plan de mejoramiento de la calidad

A partir de esta pregunta y teniendo en cuenta que se conocen las

Cual es el nivel de satisfaccin del usuario a partir de indicadores de

El modelo de evaluacin por reas de la gestin en salud involucra

El plan de mejoramiento de la calidad de los procesos de atencin a

Para dar respuestas a estas preguntas se plante como objetivo general

Disear un plan de mejoramiento para la calidad del proceso de atencin al

Cuyos objetivos especficos respondieron a:

Realizar un diagnostico a partir de la revisin en el cumplimiento de

Formular los objetivos, las polticas y estrategias para dicho plan.

Estimar el costo de ejecucin del plan de mejoramiento diseado.

Formular una estructura organizacional que direccione las acciones

Elaborar un modelo de evaluacin de la gestin en salud en el proceso

El conocer las necesidades, expectativas y satisfacciones del usuario desde

Este plan de mejoramiento se inicia, como se plantea en los objetivos

La estructura organizacional planteada permitir adems de cumplir con los

La Empresa Social del Estado Hospital Universitario de Santander4 es la

Los beneficios que se obtendran abordando este proyecto seran:

Formulacin de polticas y estrategias de participacin de los usuarios

Organizacin del sistema de atencin e informacin para los usuarios.

Inclusin dentro del plan de indicadores de calidad para la institucin y

Aplicacin de estudios de satisfaccin de los usuarios de manera

Existencia de un plan de capacitacin en deberes y derechos

Existencia de un espacio para promover la gestin de la asociacin de

Si no se introducen herramientas gerenciales, ni se establecen estrategias

Para formular el plan de mejoramiento de la calidad se realiz un estudio

La poblacin objeto de estudio estuvo constituida por una muestra de 323

Para obtener la muestra se utiliz el mtodo aleatorio simple, en donde,

La informacin se recolect directamente por los investigadores mediante las

Aplicacin de la encuesta a los usuarios

Durante el desarrollo de este proyecto se tuvo en cuenta tres etapas, la

Para el anlisis de la informacin se tuvo en cuenta los resultados originados

1.1 MARCO CONTEXTUAL

La Empresa Social del Estado Hospital Universitario de Santander fue creado

Esta empresa social tuvo su origen en el desaparecido Hospital Universitario