1

2
 Organizacin fundada en 1988
Formada por un grupo pequeo de empresas de
servicios de telecomunicaciones y empresas
desarrolladoras de aplicaciones.
Fundadores:
Amdahl, Corp
AT&T
British Telecom PLC
Hewlett-Packard Co.
Northern Telecom, Inc.
Telecom Canad
STC PLC
Unisys Corp

3
 Objetivo primordial, es la definicin y
desarrollo de un modelo de procesos de
negocios que permite la reingeniera de
procesos dentro de las empresas SP,
Proveedoras de Servicios de
Telecomunicaciones (Service Provider).

4
 TMF, pretende estandarizar los conceptos
de los procesos, dar estructura coherente a
los procesos de una empresa de
telecomunicaciones, para lo cual abarca 3
grandes reas:

EM por Administracin empresarial

SIP por Estrategia, Infraestructura y Productos
OPS por Operaciones

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 A partir de estas tres grandes reas el
marco referencial deriva hasta tres niveles
de procesos, aportando al mundo de las
telecomunicaciones todas las actividades
relacionadas a las mejores prcticas de las
empresas del sector.

Su uso permite comprender mejor el tipo de

empresas, desarrollar de manera rpida y
consistente flujos extremo a extremo con
calidad y sobre todo crear todo lo necesario
para mapear las aplicaciones que
automatizan o mecanizan dichos procesos.

6
 El modelo inicial TOM, Mapa de
Operaciones de Telecomunicaciones
(Telecom Operations Map) proporciona una
estructura de referencia para las
operaciones y administracin en las
compaas de telecomunicaciones.

7
 Su objetivo era la unificacin de los
procesos, resaltando las entradas, salidas y
actividades requeridas para la
administracin de las operaciones, adems
proporciona la definicin de una
terminologa comn, que facilita las
negociaciones entre clientes y proveedores.

8
TOM (cont.)

9
 El TMF decidi mejorar el modelo TOM a la
estructura actual eTOM, debido a dos motivos
principales:

La necesidad de contar con un modelo que

representara el funcionamiento completo de los
procesos de una organizacin SP.

El modelo TOM, no proporcion bastante impacto en

la administracin de los procesos de negocios,
despertando la necesidad de procesos integrados, sin
incrementar el grado de complejidad en las relaciones
de los proveedores de servicios.

10
 El propsito de eTOM es proporcionar una
visin que permita competir exitosamente a
travs de la implementacin de la
administracin de procesos de negocios.

eTOM se convierte en una herramienta til para

planificadores, administradores y estrategas;
haciendo nfasis en una estructura,
componentes de proceso, interacciones de los
mismos, roles y responsabilidades;
proporcionando un conjunto de requerimientos
para la solucin de sistemas, arquitecturas,
tecnologas e implementacin.

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Existe una divisin de los procesos de
acuerdo a la forma en como se realizan en:
Agrupacin horizontal de procesos, representan
una vista de los procesos funcionales
relacionados dentro de los negocios, como los
que se incluyen en la administracin de la cadena
de suministro.
Agrupacin vertical de procesos, representan una
vista punto a punto de los procesos dentro de
una empresa, como por ejemplo los flujos de
facturacin hacia los clientes.

12
eTOM (cont.)

13
 Los niveles conceptuales de eTOM, son
vistos en tres reas de procesos, las cuales
se describen a continuacin:

14
 Operaciones, el rea de
procesos de operaciones
de eTOM, incluye todos los
procesos de operaciones
que soportan las
aplicaciones de los clientes
y su administracin.
Por ejemplo: aquellas
operaciones que se
establecen directamente con
el cliente.
La vista de operaciones en
el modelo eTOM, incluye la
administracin de ventas y
el manejo de relaciones
socio-proveedores
15
 Estrategia, Infraestructura y Productos, esta rea incluye
procesos que desarrollan estrategias, construccin de
infraestructura, desarrollo y administracin de productos, as
como la administracin de la cadena de proveedores.

En el modelo eTOM, la
infraestructura se refiere al
ajuste de las tecnologas de la
informacin y recursos que dan
sostn a los productos y
servicios que la organizacin
ofrece.
Ejemplos de estos procesos
son: los procesos incluidos en
CRM, Administracin de
Relaciones con los Clientes
(Customer Relationships
Management).

16
 Administracin de la empresa, es un rea que
incluye procesos bsicos de negocios, requeridos
para el correcto funcionamiento de una empresa.
Dichos procesos estn enfocados sobre el nivel
empresarial, objetivos y propsitos, teniendo
relacin con la mayora de los otros procesos
dentro de la empresa, como el rea de operaciones,
estrategia, infraestructura y productos.
Ejemplos de estos procesos son: la administracin
financiera, la administracin de recursos humanos, etc.

17
 En la actualidad, la administracin de redes se
incluye en el modelo eTOM, donde los
procesos de soporte de operacin, activacin
de servicios, aprovisionamiento y facturacin,
permiten tener un control total de la
infraestructura de la red, desde la relacin con
el cliente o usuario final, hasta su facturacin o
direccionamiento de costos a diferentes
departamentos (procesos agrupados en forma
vertical) y desde el control de dispositivos
hasta el manejo de negocios (procesos
agrupados en su forma horizontal).

18
19
 eTOM (cont.)

El rea de procesos
Operacionales (OPS),
en su estructura
vertical, contienen los
procesos
operacionales
directos de
Solicitudes,
Aseguramiento y
Facturacin
conjuntamente con la
operacin de soporte
que los respalda.

20
 eTOM (cont.)

Incluye aquellas actividades necesarias para

asegurar que los procesos de operaciones
de los clientes, puedan responder a las
necesidades de los mismos, en un tiempo y
costo solicitado, incluyendo su satisfaccin
en cuanto a la entrega y el soporte.

21
 eTOM (cont.)

Se consideran como el ncleo del rea de

operaciones, algunas ocasiones son referencias
a los procesos de operaciones del cliente,
sirviendo de interfases con el soporte al
cliente. Son los procesos que tienen mayor
prioridad dentro de una empresa.

22
 eTOM (cont.)

Este conjunto de procesos es responsable de

proveer los productos solicitados a los clientes,
de una manera oportuna y correcta. Lo anterior
se traduce en la satisfaccin, ya sea de una
necesidad personal, de un negocio de un
cliente, a travs de soluciones desarrolladas
con productos especficos de la empresa.

23
 eTOM (cont.)

Estos procesos son responsables de la

ejecucin de estrategias activas, proactivas
y reactivas que aseguren los servicios
proporcionados a los clientes, con niveles
de desempeo QoS. Para lo anterior se
requiere de un monitoreo continuo del
estado de los recursos, el cual permite
detectar posibles fallas, a travs de la
recoleccin de datos y su anlisis, evitando
que el cliente sufra la falta del servicio.

24
 eTOM (cont.)

Conjunto de procesos responsable de la generacin

de facturas oportunas y exactas. Abarca los procesos
de facturacin a los clientes, seguimiento y
recoleccin de sus pagos, atencin de inquietudes
por parte de los clientes, investigaciones de estado
de las facturas, soporte para procesos de prepago de
servicios y es responsable de resolver cualquier
problema de facturacin de una manera oportuna, sin
dejar de lado la satisfaccin del cliente.

25
 La estructura horizontal en
el rea de operaciones
incluye 4 grupos
funcionales que dan
soporte a los procesos del
FAB, as como a la
administracin de
operaciones, que soportan
los servicios ofrecidos a los
clientes, recursos y
relaciones entre
proveedores-socios.
La estructura horizontal se
compone de las siguientes
reas:

26
 eTOM (cont.)

Este conjunto de procesos considera el

conocimiento fundamental de las necesidades de
los clientes e incluye todas las funcionalidades
necesarias para la adquisicin, extensin y
mantenimiento de las relaciones con un cliente.
Este bloque se enfoca al servicio al cliente y el
soporte que se le da, ya sea telefnico, Web o
centro de servicio, as como a la recopilacin de la
informacin de los clientes, con el objetivo de
personalizar e integrar los servicios al cliente,
adems de identificar las oportunidades para
incrementar el valor del cliente en la empresa.

27
 eTOM (cont.)

Este conjunto de procesos centra su atencin

en el conocimiento de todos los aspectos que
implican los servicios, tales como la
conectividad, acceso, contenido, etc. Considera
todas las funcionalidades necesarias para la
administracin y operacin de las
comunicaciones y servicios de informacin
indispensables para dar soporte a los servicios
ofrecidos al cliente. La atencin se centra en la
entrega y administracin de servicios.

28
 Este conjunto de procesos mantiene
informacin de los recursos como las
aplicaciones, infraestructura de red y cmputo;
siendo responsable de la administracin de los
mismos (redes, sistemas de tecnologa de
informacin, servidores, routers, etc.), todos
ellos requeridos para entregar y proporcionar
el soporte de servicios al cliente.

29
 Este conjunto de aplicaciones es el ncleo de
los procesos de operaciones. Incluir este
bloque dentro de la estructura de eTOM, es una
de las claves que diferencian al modelo de su
antecesor, el modelo TOM. Su existencia
permite una interfaz directa con el ciclo de vida
correspondiente, operaciones punto a punto
con los clientes o procesos funcionales con los
proveedores y socios.

30
 SIP, rea de
Procesos de
Estrategia,
Infraestructura y
Producto (Strategy,
Infraestructure &
Product Area)

31
 eTOM (cont.)

El grupo de procesos verticales del SIP,

abarca el conjunto de procesos de
estrategia y entrega junto con los dos ciclos
de vida de administracin de procesos,
todos ellos mostrados como un rbol
vertical de procesos punto a punto. El
grupo de procesos verticales se compone
de las siguientes reas:

32
 eTOM (cont.)

Estos procesos tienen por objetivo la

generacin de estrategias de negocios
especficas, as como su aplicacin dentro de
los negocios.
Abarca todos los niveles de operacin, desde el
mercado, clientes y productos, pasando por los
servicios y recursos, as como la inclusin de
proveedores y servicios.

33
 eTOM (cont.)

La administracin de estos procesos, incluye el

control y soporte para la provisin de productos a
los clientes.
Su atencin se enfoca en el conocimiento de las
expectativas de los clientes, as como las ofertas de
productos, la infraestructura que soporta las
funciones de operacin y los productos,
proveedores y socios involucrados en las ofertas de
la empresa, hacia los clientes.
Define, planea e implementa la infraestructura
necesaria, aplicaciones de cmputo y redes.

34
 eTOM (cont.)

Este bloque es responsable de la definicin,

planeacin, diseo e implementacin de todos
los productos que ofrece la empresa.

Analiza los mrgenes de beneficios y prdidas

de los productos, para proporcionar al cliente
una satisfaccin con entregas de calidad, as
como el desarrollo de nuevos productos para el
mercado.

35
 eTOM (cont.)

La agrupacin de los procesos horizontales

correspondientes a su comportamiento
funcional, se divide en 4 reas que interactan
con el rea de operaciones, incluyen
funcionalidades necesarias para la definicin
de estrategias de desarrollo, administracin de
la elaboracin de los productos, servicios y
recursos.
Las reas que integran las capas horizontales
se muestran a continuacin:

36
 eTOM (cont.)

Este grupo de procesos est enfocado al

conocimiento del desarrollo y realizacin de los
procesos de negocio centrales.
Para un ICSP, Proveedor de Servicios de
Comunicacin e Informacin (Information
Communication Service Provider) abarca
funciones para el desarrollo de nuevos
productos, administracin de los productos
existentes e implementacin de estrategias de
mercado.

37
 eTOM (cont.)

Esta rea se centra en la planeacin, desarrollo

y entrega de servicios, al rea de operaciones.
Incluye las funciones necesarias para la
definicin de estrategias para la creacin y
diseo de servicios, administracin y
evaluacin de los servicios actuales ofrecidos,
as como el desarrollo de capacidades que
permitan conocer futuras demandas de
servicios.

38
 eTOM (cont.)

Este grupo de procesos se centra en la

planeacin, desarrollo y entrega de los
recursos necesarios para el soporte de
servicios y productos, al rea de operaciones.
Incluye funcionalidades necesarias para la
definicin de estrategias de desarrollo de la red
de trabajo y otros recursos fsicos y lgicos, as
como la introduccin a nuevas tecnologas,
redes internas de trabajo, administracin y
aseguramiento de los recursos existentes.

39
 eTOM (cont.)

Conjunto de procesos cuyo objetivo

principal son las relaciones o interacciones
requeridas en la organizacin con los socios
y proveedores, as como todos aqullos
involucrados en el mantenimiento de las
cadenas de proveedores.
Aseguran que los mejores proveedores y
socios sean seleccionados como parte de la
empresa.

40
 Esta rea incluye el conocimiento de las
acciones en los diferentes niveles de la
empresa, as como sus necesidades y
considera toda la administracin de
procesos de negocios, necesarios para dar
el soporte al resto de la empresa, no siendo
especficamente del domino de las
telecomunicaciones.

41
 eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos se enfoca en

los procesos requeridos para desarrollar las
estrategias y planes para la empresa,
incluyendo la disciplina de planeacin
estratgica; determinan el negocio y el enfoque
de la empresa, incluyendo los mercados
objetivo, requerimientos financieros por
satisfacer, posibles adquisiciones que mejoren
la posicin financiera o de mercado de la
empresa.

42
 eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos se enfoca

en los procesos de Mercadeo Corporativo.
Dirigen y soportan los procesos de
Mercadeo en las reas de:
Estrategia
Infraestructura y Producto
Operaciones de la empresa

43
 Este agrupamiento de procesos se dedica al desarrollo y
mejoramiento las arquitecturas claves de la empresa,
as como en la definicin de los procesos y polticas de
gestin de calidad de la empresa.
Los procesos de planeacin de la TI dirigen esta
tecnologa a travs de toda la empresa, provee las guas
y polticas de TI, la aprobacin de los respectivos
presupuestos, etc.
Los procesos de desarrollo y gestin de la Tecnologa
Informtica son gestionados en el nivel de procesos de
Recursos.

44
 eTOM (cont.)

Estos procesos realizan la investigacin y el

desarrollo de la tecnologa dentro de la
empresa, y la evaluacin de las potenciales
adquisiciones de tecnologa.

45
 eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos se enfoca

en la gestin de las finanzas y los activos de
la empresa.

46
 eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos se dedica a la

gestin de las relaciones de la empresa con los
grupos de inters sobre ella y las entidades
externas. Los grupos de inters incluyen
accionistas, organizaciones de los empleados,
etc. Las entidades externas incluyen
reguladores, comunidad local, sindicatos

47
 eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos provee la

infraestructura de recursos humanos para la
gente que la empresa usa con el propsito
de cumplir sus objetivos.

48
 eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos se

concentra en asegurar que la empresa
pueda soportar sus operaciones, procesos,
aplicaciones y comunicaciones de misin
crtica, de cara a desastres, amenazas de
seguridad e intentos de fraude.

49
En la industria de las telecomunicaciones,
eTOM puede ser utilizado como:

Una herramienta de anlisis de procesos que permita

la evaluacin y desarrollo de nuevos procesos.

Una herramienta de anlisis de costos de la

realizacin, de cada uno de los procesos individuales
dentro de una organizacin.

Principales SP, de EU emplean eTOM para aclarar la

implicacin en los procesos de nuevos proyectos bajo
evaluacin.

50
 Principales SP, de Europa, usan eTOM como un
proceso neutral para arbitrar disputas entre
unidades internas de la organizacin.

Principales SP, de Australia, aplican eTOM como

proceso estndar de la industria para el
desarrollo de sus propios negocios.

Principales SP, de Asia-Pacfico se han convertido

en referencia de administracin, cuando han
aplicado eTOM en los procesos de mejoramiento.

51
Dentro de las principales ventajas de utilizar eTOM,
encontramos:

Hace posible una estructura estndar, terminologa y un

esquema de clasificacin para describir los procesos de
negocios y su construccin en bloques.

Provee una disciplina para ser aplicada.

Proporciona las bases para entender y administrar

diferentes aplicaciones de la tecnologa de la informacin,
en trminos de los requerimientos de los procesos de
negocios.

El empleo del modelo eTOM, permite consistencia y alta

calidad en los flujos de proceso punto a punto, que
tambin pueden ser creados con oportunidades y
realizacin de mejoras.

52
 Usar eTOM, dentro de la industria de las
telecomunicaciones incrementa la posibilidad de que las
aplicaciones sean realmente integradas a un costo
menor.

eTOM, posiciona a las empresas SP, de

telecomunicaciones dentro de un contexto global de
negocios, que les permite encontrar la interaccin entre
los procesos de negocios y las relaciones entre los
elementos que intervienen.

53
 eTOM, provee de la definicin de terminologa comn,
referentes a los procesos, subprocesos y las actividades
realizadas en cada una. La terminologa en comn,
facilita los procesos de negociacin entre los clientes y
proveedores de servicios.

eTOM, est definido de una forma general, de manera

que es independiente a la organizacin, tecnologa y
servicio.

54
 eTOM, representa un consenso de la industria de las
telecomunicaciones para los SP, que proporciona
posiciones armonizadas a travs de escenas globales,
basndose en contribuciones de los miembros,
debindose ser ajustado o ampliado en las
organizaciones individuales.

eTOM, es un marco de trabajo para definir procesos,

que suministra una perspectiva orientada a negocio.

eTOM proporciona un acelerado retorno de inversin

de los gastos de capital, a travs del control de los
costos de operacin, calidad de servicio y
administracin de los anchos de banda, que se
relacionan con necesidades como rpido desarrollo,
automatizacin, escalabilidad y manejo de activos.
55
Actualmente los miembros del TMF, se encuentran
trabajando en las siguientes lneas de eTOM:
eTOM como modelo para servicios de nueva generacin,
tecnologa y aplicaciones.
TRIP, Procesos de Integracin de Recursos (eTOM
Tecnhonology Resource Integration Processes).
Administracin de la fuerza de trabajo.
Procesos de facturacin.
Articulacin de trabajos.
Recuperacin de desastres.
Administracin de fraude y seguridad.

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