Professional Documents
Culture Documents
RECLAMAES
ag CONSULTORIA
E FORMAO
Bem-vindos!
1
OBJECTIVOS GERAIS
Atender e saber acolher bem o cliente
Gerir reclamaes
Prestar cuidados de bem-estar
CONTEDOS
1. Comunicao e inteligncia emocional
Conceito
Atitudes de comunicao
A assertividade
Comunicao verbal e no verbal
Rudos de comunicao
A inteligncia emocional: conceito e competncias
2
SERVIO PESSOAS COMUNICAO
EXCELNCIA NO COMUNICAO
SERVIO EFICAZ
Hemisfrios
3
COMUNICAO GLOBAL
unidimensional multidimensional
ag CONSULTORIA
E FORMAO
HEMISFRIO
HEMISFRIOESQUERDO
ESQUERDODO
DO HEMISFRIO
HEMISFRIODIREITO
DIREITODO
DO
CREBRO
CREBRO CREBRO
CREBRO
Analtico Sinttico
Atende ao pormenor Viso de conjunto
Aplica a teoria prtica Experimental
Lgico Intuitivo
Desconfia das ideias originais Soluciona os problemas de forma original
Gosta de ideias feitas Divergente
Funciona isolado Estabelece relaes
Adere a modelos e a teorias Salta para o centro das situaes
Conservador Aprecia a novidade, a mudana
Orientao auditiva Capacidades visuais so dominantes
Irnico Afectivo, com sentido de humor
Termina as tarefas, planeia Cria opes
Prefere exemplos concretos Investiga potencialidades
No gosta de metforas Capacidades artsticas
Reexamina/reconsidera factos
4
HEMISFRIO HEMISFRIO
HEMISFRIODIREITO
DIREITODO
HEMISFRIOESQUERDO
ESQUERDODO
DO DO
CREBRO CREBRO
CREBRO
CREBRO
Sistemas de Representao e
Movimentos Oculares
Direita Esquerda
Visual
Visual Visual
Visual
Criado
Criado Recordado
Recordado
Auditivo
Auditivo Auditivo
Auditivo
Construdo
Construdo Recordado
Recordado
Dilogo
Dilogo
Cinestsico
Cinestsico Interno
Interno
ag CONSULTORIA
E FORMAO
5
Reflexo individual
Visual (~35% das pessoas so predominantemente visuais):
Estou a ver o que est a dizer
Olhe-me l para isso!
Isto est perfeitamente claro
11
Reflexo individual
12
6
Visual Auditivo Cinestsico
Como aprende Vendo, sendo capaz Ouvindo, sendo capaz de Fazendo ou executando,
de fazer uma imagem montar uma histria com a sendo capaz de guiar-se
imediata do que est a informao que est a pela
receber como Informao receber experincia motora
Processamento Tende a devanear quando Os olhos tendem a ficar Pessoas que tendem a
de informao est a pensar. Pensa em fixos quando est a pensar. olhar para baixo quando
ritmo rpido Seus esto a
pensamentos ocorrem numa pensar. Seus
velocidade moderada pensamentos
ocorrem num ritmo mais
lento
13
14 Livro Processamento Auditivo: Fundamentos e Terapias , de Ana Maria Alvarez, Editora Lovise
Fonte:
7
QI ou QE?
15
16
8
O que uma emoo?
17
1. Fisiolgico
2. Comportamental
3. Cognitivo
18
9
As emoes bsicas
19
20
10
Raiva Os critrios mais valorizados da pessoa foram transgredidos.
Coragem
Coragemnonoaaausncia
ausnciado
domedo,
medo,mas
masantes
antesaacapacidade
capacidade
de agir face ao medo
de agir face ao medo
Nancy
NancyAnderson
Anderson
21
22
11
A gesto das emoes
Sentimentos vs. emoes?
Intensidade
O Sentimento
uma
maratona ...
Tempo
23
O Ovo a
O
O Dilema!
Dilema!
24
12
Como aparecem as emoes?
25
Como
Como podemos
podemos subitamente
subitamente ser
ser to
to irracionais?
irracionais? Na
Na arquitectura
arquitectura do
do
crebro,
crebro, a amgdala funciona como uma empresa de segurana cujos
a amgdala funciona como uma empresa de segurana cujos
funcionrios
funcionriosesto
estosempre
sempreprontos
prontosaachamar
chamarde
deurgncia
urgnciaos
osbombeiros,
bombeiros,aa
polcia
polcia ou os vizinhos mal um sistema de alarme caseiro d
ou os vizinhos mal um sistema de alarme caseiro d oo sinal.
sinal.
Quando
Quandosoasoaoo alarme
alarme(medo,
(medo,ira...)
ira...)aa amgdala
amgdalaenvia
enviamensagens
mensagenspara
para
aa secreo
secreo das hormonas lutar-ou-fugir, mobiliza os
das hormonas lutar-ou-fugir, mobiliza os centros
centros de
de
movimento.
movimento.
26
13
Na sua qualidade de repositrio da memria emocional, a amgdala analisa
a experincia comparando o que est a acontecer agora com o que
aconteceu no passado. Este mtodo de comparao associativo: quando
um elemento-chave da actual situao semelhante a um do passado
considera-o igual. por isso que este circuito to pouco refinado:
age antes de ter plena conscincia dos factos.
27
INTELIGNCIA
INTELIGNCIAEMOCIONAL
EMOCIONAL uma uma srie
srie de
de
aptides que servem para a apreciao e a expresso
aptides que servem para a apreciao e a expresso
justa,
justa,para
para ajustar-se
ajustar-se eficazmente
eficazmentes s suas
suas prprias
prprias
emoes
emoes e das dos outros, e para utilizaraa sua
e das dos outros, e para utilizar sua
sensibilidade
sensibilidade para e motivar, planificar e concretizaraa
para e motivar, planificar e concretizar
sua
sua vida
vida
28
14
A inteligncia emocional implica:
1. Conhecer as emoes
2. Saber gerir os nossos sentimentos
3. Automotivarmo-nos
4. Reconhecer as emoes dos outros
5. Saber gerir relacionamentos
29
30
15
A Inteligncia Emocional : As Competncias
Segundo Goleman (1999)
31
32
16
A Inteligncia Emocional : As Competncias
Segundo Goleman (1999)
34
17
A gesto das emoes: a frase
35
Reflexo individual
Exercitar o auto-conhecimento
Tempo: 10 minutos
36
18
A memria parece estar directamente relacionada com o estado de esprito, de tal
forma que quando estamos de bom humor recordamos mais acontecimentos
positivos. Quando consideramos os prs e os contras de determinada linha de aco
sentimo-nos bem. A memria influencia a maneira como avaliamos as provas numa
direco positiva, tornando-nos mais propensos a fazer qualquer coisa ligeiramente
aventurosa ou arriscada. Em contrapartida, o mau humor influencia a memria
numa direco negativa, tornando-nos mais susceptveis de nos retrairmos numa
deciso.
37
Reflexo individual
Exercitar gesto do humor
38
19
Locus de controlo
39
Locus de controlo
Exemplos de dilogos internos que nos limitam:
Estas
Estasfrases
frasesreforam
reforamaaauto-estima
auto-estimaeegeram
geramentusiasmo
entusiasmoeeofuscam
ofuscam
medos,
medos, aumentando a probabilidade de sucessoda
aumentando a probabilidade de sucesso datarefa!
tarefa!
40
20
Locus de controlo
Reflexo individual:
Preencha o Questionrio sobre Locus de Controlo e analise os
resultados.
41
Reflexo individual
Exercitar o seu controlo do impulso
42
21
Empatia
43
Empatia
44
22
Reflexo individual
Exercitar empatia
Faa uma lista com dez coisas que o deixem feliz... Outra com dez coisas
que o irritem, aborream ou deixem triste... Vire a folha ao contrrio e
escreva o que pode levar algum a ter sentimentos diferentes dos seus.
Exemplo:
Fico feliz com morangos (ser alrgico a morangos).
Fico triste com chuva (ser agricultor em ano de seca).
Fico irritado com o trnsito (precisar de uma desculpa para chegar
atrasado).
Tempo: 10 minutos
45
Reflexo individual
46
23
Os extremos:
47
48
24
Lderes com elevados nveis de IE podem criar climas onde imperam a
partilha, a confiana, nveis saudveis de tomada de risco e uma
aprendizagem proveitosa. Ao contrrio, baixos nveis de IE produzem
medo, ansiedade, inibio de arriscar, resistncia partilha de
conhecimentos e experincia. Quando um lder est sob estados de
esprito positivos, as pessoas em seu redor tendem a encarar a envolvente
de um modo tambm positivo - tornando-se mais optimistas acerca do
alcance dos objectivos, mais criativas, mais eficientes na tomada de
deciso, e mais predispostas para ajudar os restantes membros
organizacionais. Ocorre, ento, uma espcie de liderana ressonante: os
estados de esprito dos lderes repercutem-se nos seus colaboradores e no
desempenho do grupo ou organizao.
49
No entanto
Lderes com boas competncias de IE podem transformar-se em
manipuladores natos e criar danos nos seguidores e nas organizaes. E
no prudente tomar-se a IE como a panaceia. Caractersticas como a
integridade e as competncias tcnicas e conceptuais so tambm
essenciais. Acresce que pessoas emocionalmente inteligentes no
suscitam necessariamente organizaes e grupos emocionalmente mais
capazes.
50
25
AGENDA
51
52
26
Qualidade no Servio = Busca de Excelncia
Desempenho de Transmitir
papeis, somos sensaes/
todos anfitries experincias
memorveis
EXCELNCIA
EXCELNCIA Encantar
O que ainda
no
experimentei?
53
54
27
COMO AVALIAR A SATISFAO DE UM CLIENTE?
Passa palavra
55
56
28
COMO AVALIAR A SATISFAO DE UM CLIENTE?
Fiabilidade e confiana
Capacidade de resposta
Empatia
57
29
COMO AVALIAR A SATISFAO DE UM CLIENTE?
59
Qualidade no atendimento
Word-of- Necessidades
Necessidades Experincia
Experincia
Word-of-
Mouth pessoais
pessoais anterior
anterior
Mouth
Servio
Servio esperado
esperado
Servio
Servio Percepcionado
Percepcionado
consumidor
empresa
Comunicao
Comunicao
Servio
Servio externa
externa com
com
prestado
prestado clientes
clientes
Normas
Normas do
do servio
servio
Percepo
Percepo dos
dos gestores
gestores
Modelo ServQual sobre
sobre as
as expectativas
expectativas
dos
dos clientes
clientes
60
30
Qualidade no atendimento
Exerccio
61
Acolhimento do cliente
Menos Stress = Mais Sade
Facilitar o dia a dia
Garantir a Objectividade Profissional e Pessoal
Respeitar os Outros
Garantir a Boa Educao
Manter o Bom Senso
Facilitar a Ligao entre colegas
Facilitar a Ligao com os Clientes
Ser Bom anfitrio
62
31
Acolhimento do cliente: a imagem pessoal
Tudo o que se refere ao visual, ou seja:
Roupa
Cabelo
Acessrios
Sapatos
Modo de estar
Modo de falar
63
Exemplo:
Se fizesse isto desta maneira ganhava tempo e cansava-se menos
uma maneira positiva de dizer que a pessoa est a usar um mtodo
errado para desempenhar determinada tarefa.
Se pelo contrrio disse Levou trs horas a fazer o que qualquer pessoa
faria numa hora est a passar um atestado de incompetncia a um
colaborador que poder ser forado a concordar na altura, mas que
certamente ficar magoado (sobretudo se o reparo tiver sido feito frente
de outras pessoas).
64
32
Requisitos de uma boa imagem
Demonstrar considerao pelos outros deve ser a
preocupao de quem pretende criar uma boa relao
interpessoal. Das pessoas com que temos de lidar no dia-a-dia, umas
podem ser mais simpticas do que outras, mas todas devem merecer a
nossa considerao para que possamos obter a sua colaborao
empenhada.
65
Acolhimento de Sucesso
66
33
Os vrios tipos de clientes
Os Clientes agressivos
Caractersticas: Comportamentos
Comportamentosaadestacar:
destacar:
Caractersticas:
- -Ser
Sercalmo
calmoeeflexvel
flexvel
- -Olhar
Olharligeiramente
ligeiramentefechado
fechado
- -No
Nocontrariar
contrariarnem
nemexercer
exercerpresso
presso
- -Na
Nateste
testeformam-se
formam-serugas
rugas
verticais
verticais - -Apresentar
Apresentaros
osprodutos
produtoscom
commuita
muita
gentileza
gentileza
- -Falam
Falamrapidamente
rapidamenteeeem
emvoz
voz
alta - -Utilizar
Utilizarsempre
sempreum
umtom
tomde
devoz
vozabaixo
abaixo
alta dodocliente
cliente
- -Recapitular
Recapitularpedido
pedidocom
comautoridade
autoridade
67
Os Clientes indecisos
Caractersticas:
Caractersticas: Comportamentos
Comportamentosaadestacar:
destacar:
- -Lbios - -Entusiasmar
EntusiasmarCliente
Clientecom
comofertas
Lbiosencontram-se
encontram-seleves
levesee ofertas
descontrados especiais
especiais
descontrados
- -Esfrega
Esfregafrequentemente
frequentementeoonariz
nariz
- -Fala - -Ser
Serconcreto
concretona
naapresentao
apresentaode
Falalentamente
lentamente de
- -Movimentos benefcios/
benefcios/vantagens
vantagensdos
dosprodutos
Movimentosinseguros
inseguros produtos
- -Riso
Risoaberto
aberto
- -Momentos - -Ajudar
AjudarCliente
Clienteaadecidir-se
Momentosde dedvidas:
dvidas: decidir-se
sobrancelhas
sobrancelhaslevantadas
levantadaseeolha
olha
frequentemente
frequentementeparaparaoolado
lado
68
34
Os vrios tipos de clientes
Os Clientes arrogantes
Caractersticas:
Caractersticas: Comportamentos
Comportamentosaadestacar:
destacar:
- -Olham
Olhamde decima
cimapara
parabaixo,
baixo,com
com - -Evidenciar
Evidenciarprofissionalismo
profissionalismo
queixo
queixolevantado
levantado
- -Ser
Serpreciso
precisona
naapresentao
apresentaodos
dos
- -Riso
Risoparcial
parcialeecontrado
contrado produtos
produtos
- -Sobrancelhas
Sobrancelhasbaixas
baixas - -No
Nocontrariar
contrariarCliente
Cliente
- -Recapitular
Recapitularpedido
pedidocom
com
autoridade
autoridade
69
Caractersticas:
Caractersticas: Comportamentos
Comportamentosaadestacar:
destacar:
- -Sorriso
Sorrisofechado
fechadoeediscreto
discreto - -Ser
Sercalmo
calmoeepaciente
paciente
- -Olhar
Olharbaixo
baixo - -Apresentao
Apresentaodos
dosprodutos
produtosde
de
uma
umaforma
formasimples
simpleseelgica
lgica
- -Procura
Procuramanter
manterdistncia
distnciaentre
entre
ele
eleeeoofuncionrio
funcionrio - -Valorizar
ValorizarCliente
Cliente
- -Voz
Vozabafada
abafada
- -Fala
Falalentamente
lentamente
70
35
Atendimento com qualidade
71
72
36
OBRIGATRIO
Sorrir
Cumprimentar e despedir
Agradecer
Higiene e limpeza
Dar passagem ao cliente, vai nossa frente
Abrir e segurar porta ao cliente
Ouvir cliente sem interromper
Falar baixo e calmamente
Olhar nos olhos
Saber a quem pedir informaes para dar boa resposta ao cliente
73
Reclamaes
Como conquistar a confiana dos Clientes?
74
37
O que uma reclamao?
75
As ms notcias
Tradicionalmente as reclamaes tm um efeito psicolgico muito
negativo, associado ideia de CULPA:
76
38
As boas notcias
Os Clientes que reclamam esto a dar-nos uma oportunidade para
conhecermos os seus problemas e ainda como podemos ajud-los:
Podem ser momentos chave para a satisfao, de recomendao e fidelizao do
Cliente
77
Ento
78
39
O que dizem os estudos
79
Ento
Reclamaes = oportunidades
Conhecimento e
Empresa
Cliente
80
40
Causas das reclamaes
Porque que os Clientes reclamam?
RECLAMAO = SATISFAO - EXPECTATIVAS
Causas:
81
82
41
Como lidar com o Cliente que reclama?
Jogo interactivo
http://www.sfhgroup.com/ca/training/online-training/test-your-skills.php
Role Plays
83
84
42
O Cliente quer reclamar. O que fazer?
1. Receber e processar a reclamao
85
86
43
O Cliente quer reclamar. O que fazer?
2. Investigar as causas
A empresa deve investigar as causas profundas da reclamao, a partir
de uma correcta interpretao do contedo da mesma escuta activa.
Esta fase fundamental para verificar a autenticidade da reclamao e
para a resolver: nesta fase que so confirmadas as especificaes da
encomenda, os prazos e demais condies comerciais acordadas, etc.
87
88
44
O Cliente quer reclamar. O que fazer?
3. Dar uma resposta atempada e resolver o problema
89
90
45
O Cliente quer reclamar. O que fazer?
3. Dar uma resposta um caso caricato
Caso Hotel X
Um casal foi de frias e passou uma noite num hotel muito conhecido. Tiveram uma noite
muito desconfortvel. Acordaram a meio da noite com a cama cheia de percevejos!
Ficaram naturalmente atnitos e apressaram-se a escrever uma reclamao por escrito ao
dono do hotel, mal chegaram a casa.
Junto a esta carta estava uma nota, que aparentemente foi ali deixada por acaso pela sua
secretria. Dizia a nota: D. Fernanda envie a estas pessoas a carta dos percevejos.
91
4. Fazer follow-up
92
46
Reclamaes
Reclamaes reflexo
reflexo individual
individual
Tempo
Tempopara
pararealizao
realizaodo
dotrabalho
trabalhoindividual:
individual:15min
15min
Tempo
Tempopara
paraanlise
anliseem
emgrupo
grupodas
dasrespostas:
respostas:20min
20min
Identifique
Identifiqueduas
duassituaes
situaesdedereclamao
reclamaoque
quetenha
tenhavivido
vividorecentemente
recentemente
uma
umaque
queconsiderou
consideroubem
bemresolvida
resolvida
outra
outraque
quenonoconsiderou
consideroubem
bemresolvida
resolvida
--Reflicta
Reflictasobre
sobreas
ascausas
causasda
daboa/m
boa/mresoluo,
resoluo,impacto
impactoque
queteve
teveno
no
Cliente e no Restaurante
Cliente e no Restaurante
--OOque
queaprendeu
aprendeucom
comestas
estasduas
duassituaes?
situaes?
93
94
47
Como lidar com o Cliente que reclama?
Comportamentos a promover: Comportamentos a evitar:
48
Da resoluo das reclamaes inovao
97
98
49
Concluso 5 mximas das reclamaes
1. Atitude positiva
3. Comportamento profissional
4. Follow-up
5. Preveno
99
100
50
Concluso 5 mximas das reclamaes
1. Atitude positiva
2. Prioridade para a resoluo das reclamaes
Surpreenda o Cliente com uma resposta rpida. Se no puder resolver
de imediato o problema do Cliente, faa-o ver que a sua resoluo
prioridade para a empresa.
3. Comportamento profissional
4. Follow-up
5. Preveno
101
4. Follow-up
5. Preveno
102
51
Concluso 5 mximas das reclamaes
1. Atitude positiva
2. Prioridade para a resoluo das reclamaes
3. Comportamento profissional
4. Follow-up
Confirme com o Cliente que este ficou satisfeito com a soluo
apresentada. Esta atitude refora o seu relacionamento com o Cliente e
aumenta a confiana que este tem em si!
5. Preveno
103
104
52
Concluso
AGENDA
Questionrios de satisfao
106
53
Estudos de mercado
Instrumentos
Base de Quest.
Quest. por mail,
mail, Quest.
Quest. telef
telefnicos Quest.
Quest. com
compara
comparao Internet e fax entrevista pessoal
Possib.
Possib. de Nula. No h Alguma, atravs de Elevada, atravs de
distor
distoro por parte interveno do alteraes na voz e expresses
do entrevistador entrevistador entoao do entrevistador
107
Estudos de mercado
Taxa de recusa em fun
funo da dimenso do question
questionrio
0,47
50%
0,41
40%
30%
0,21
20% % recusas
10%
0%
<= 5min 6 a 14 >= 15 min
min>=15 min
54
Dimenso da amostra
Critrios:
Regra prtica:
Dimenso mnima de uma amostra para ser representativa da
populao que representa, com um grau de confiana de 95%: 30
elementos
109
Inquritos de satisfao
Questionrios
- Se no perguntar, no obter respostas
110
55
Question
Questionrios
1.
Acha que os partidos polticos que defendem ideias fascistas ou nazis deviam ser
permitidos na Unio Europeia, ou acha que no deviam ser permitidos?
Acha que os partidos polticos que defendem ideias contra a democracia deviam
ser permitidos na Unio Europeia, ou acha que no deviam ser permitidos?
2.
Fala-se muito da entrada de novos pases para a Unio Europeia. Dos seguintes
pases, qual que acha que apresenta, tanto quanto sabe, melhores condies
para poder entrar?
111
Question
Questionrios
3.
Em sua opinio, a Unio Europeia, ou seja, a actual Europa dos 15, quantos
pases acha que ter daqui a 5 anos?
4.a. Em sua opinio, como que acha que funciona a Justia em Portugal, acha
que funciona muito bem, bem, mal ou muito mal?
4.b. Em sua opinio, como que acha que funciona a justia em Portugal, acha
que funciona muito bem, bem, assim-assim, mal ou muito mal?
112
56
Question
Questionrios
6.a. De uma maneira geral, acha que os juzes portugueses esto devidamente
preparados para desempenhar a sua funo, ou acha que no esto devidamente
preparados?
6.b. De uma maneira geral, acha que os juzes portugueses esto devidamente
preparados para desempenhar a sua funo, acha que no esto devidamente
preparados, ou no tem opinio sobre este assunto?
7.b. Lembra-se de ter ouvido falar nalgum escritor chamado Antnio Henriques,
ou no se lembra?
113
Inqu
Inquritos de satisfa
satisfao
Tipos de questes
- Fechadas:
Fechadas Qual a cor do seu automvel?
- Pr
Pr-formatadas: escolha limitada de respostas, com espao para dar a sua
opinio:
114
57
Inqu
Inquritos de satisfa
satisfao
Tipos de questes
- Pr
Pr-formatadas: escolha limitada de respostas, com espao para dar a sua
opinio:
- Categorias: Qual das seguintes categorias inclui o rendimento anual do seu
agregado familiar?
menos de 5,000
entre 5,000 e 15,000
entre 15,000 e 30,000
mais de 30,000
115
Inqu
Inquritos de satisfa
satisfao
Question
Questionrios erros comuns
- Dupla pergunta
Como classificaria a segurana e consumo do seu novo Golf?
Muito bom; bom; razovel; mau; muito mau
- Excesso de palavras
Tendo em ateno o aumento da taxa de substituio de peas
automveis, at que ponto estaria disposto a reclamar algum problema
identificado no automvel que acabou de adquirir?
Muito disposto; pouco disposto
- Ambiguidade
Comprou algum artigo para a sua casa nos ltimos 6 meses?
Sim; no
116
58
Inqu
Inquritos de satisfa
satisfao
Question
Questionrios erros comuns
- Vocabul
Vocabulrio impr
imprprio
Acha que a taxa de desconto actualmente aplicada est muito
elevada?
Sim; no
117
Inqu
Inquritos de satisfa
satisfao
Question
Questionrios REGRAS DE OURO
118
59