PERFIL DEL CLIENTE

CONCEPTO

Un Cliente es aquella persona que a cambio de un

pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto.
Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien
presta la colaboracin. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al
tipo de compra o servicio que solicitan.
Las modernas tcnicas de venta, de comunicacin y de relacin se
sustentan mediante nuevos emblemas. Algo tan simple como crear un
ente imaginario, virtual para usar un trmino actual, en donde aplicar
nuestros deseos y esperanzas.
El perfil de cliente tipo es un cliente que no existe pero que representa a
la mayora de los que s existen y se relacionan en nuestro propio mbito
de actuacin y que compartimos con otros comerciantes. Se trata de poder
conocer a este gran desconocido para saber despus gestionar nuestro
negocio de acuerdo en el perfil obtenido.
Para poder determinar este perfil no debemos trabajar solo de puertas a
dentro, ya que incurriramos en el gran error de considerar que todos los
clientes de nuestro mbito son clientes nuestros y esto sabemos que es
imposible en cualquier tipo de comercio, y mucho ms todava en los casos
de establecimientos unisectoriales. Para conseguir este perfil es
imprescindible trabajar de puertas a fuera, en la calle, en el mbito
genrico en donde se desarrolla la actividad comercial conjunta mediante
un trabajo de campo. Un trabajo realizado y desarrollado por una entidad,
organismo o asociacin con el objetivo de desarrollar y potenciar el
comercio en un lugar determinado y concreto.
Qu es un perfil de cliente?
Un perfil del consumidor es el conjunto de caractersticas que, con base
en el anlisis de las variables de un mercado, describe al cliente meta.

Qu nos dir el perfil?

El trabajo de campo, determinar en primer lugar, la cantidad de afluencia
de clientes por da y por semana durante el periodo fijado de estudio. Un
dato en la mayora de los casos completamente desconocido y del todo
bsico para determinar mnimos de rentabilidad. No nos engaemos, por
muy bien montada que est nuestro establecimiento, si no est situado en
un punto con un mnimo de afluencia de pblico garantizada, todo nuestro
mejor esfuerzo ser intil. Un segundo aspecto muy interesante a
descubrir es la tipologa porcentual del cliente incluido dentro de la
afluencia general: sexo, edad, estudios, profesin, nivel social,
nacionalidad, lugar de residencia, lugar de trabajo, etc. Estos datos
determinarn nuevos conocimientos sobre motivaciones, flujos, poder de
influencia, de atraccin con los que podremos evaluar si nuestras
propuestas y oferta son adecuada a los perfiles porcentualmente ms
elevados Podremos tambin conocer sus hbitos de compra: das, horario,
productos, nivel de calidad, formas de pago, sectores, etc. Y finalmente,
determinar sus exigencias o preferencias dentro de una escala de valores:
calidad, marcas, precios, atencin, servicios.

EJEMPLO DE PERFIL DE CLIENTE

El comprador de telfonos mviles inteligentes de alta gama
en Pelotillehue es de sexo masculino, soltero, sin hijos, tiene una edad
media de 26 aos, cuenta con una educacin universitaria promedio de 3
aos, altos ingresos econmicos, su carrera profesional es su prioridad,
practica ejercicio al menos 3 veces por semana, est conectado de forma
permanente con sus amigos y familiares en redes sociales, percibe su
telfono como una herramienta que le da estatus y lo emplea como una
forma de expresar que es una persona moderna, conectada con la
tecnologa y que est a la vanguardia de los movimientos sociales
actuales.
CLIENTE
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de
sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms
importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no
satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia
muy corta.
Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es
el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada
sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio
competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. El mercado
ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible
y entendible.
La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente
demanda para atender. Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica.
La presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los
mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar
y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes
escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las
empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable
a cualquier situacin y se dan cuenta tarde que su empresa no est
sufriendo una recesin pasajera, sino que estn quedando fuera del
negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender
tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y
ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

El perfil del consumidor es una herramienta que, entre otras, le

permite a la empresa:
conocer y entender a sus clientes,
ofrecerles los productos y servicios que en realidad demandan,
desarrollar estrategias de venta enfocadas en las caractersticas
definidas en el perfil,
establecer los canales a travs de los cuales podr contactar a los
clientes potenciales,
identificar ms efectivamente a sus competidores.

Algunas de las caractersticas del perfil del consumidor, que se

deben determinar a travs de la investigacin del consumidor y el anlisis
de compra, son:
1. Caractersticas demogrficas. La gente puede ser descrita en
funcin de sus caractersticas fsicas (edad, sexo, etc), de sus
caractersticas sociales (estado civil, clase social, etc), o de sus
caractersticas econmicas (ingresos, educacin, empleo, etc).

2. Estilo de vida. Se refiere a la pauta general de vida de una persona,

incluida la forma en que invierte su tiempo, energa y dinero.

3. Motivaciones. Es el propsito que tiene un cliente al adquirir un

producto o servicio. Tales motivos son: fisiolgicos, de seguridad,
de pertenencia, de autoestima y de realizacin personal.
4. Personalidad. Tendencias perdurables de reaccin de un individuo.

5. Valores. Son el resultado de la interaccin del consumidor con el

medio en el que ha vivido. Son sentimientos muy importantes sobre
cun bueno o malo es realizar una actividad o alcanzar un objetivo.

6. Creencias y actitudes. Gracias a experiencias propias o ajenas el

individuo desarrollar opiniones o juicios que considera verdaderos,
a los cuales se les denomina creencias. Las actitudes son
sentimientos de agrado o desagrado hacia algo.

7. Percepcin. Es el proceso mediante el cual se capta, se interpreta

y recuerda informacin del medio. Es una de las razones por las
cuales las personas reaccionan de manera diferente ante un
estmulo.

8. Aprendizaje. Se refiere a los cambios que se producen, a travs de

la experiencia, en lo que los consumidores creen, sus actitudes y
conductas. Los consumidores pueden aprender de tres formas:
recompensados por la experiencia, por asociacin repetida y por
discernimiento.
 MOTIVACION, COMPORTAMIENTO Y HABITOS
DE COMPRA DEL CLIENTE

MOTIVACIN:
La motivacin es el impulso que lleva al consumidor a la compra de un
producto o servicio si la motivacin es alta, la persona busca activamente
satisfacer esa necesidad. Esto resulta en que el consumidor decida
comprar del producto o adquirir un servicio.
En el acto de compra influye una pluralidad de factores. El consumidor se
enfrenta a mltiples motivaciones a la hora de decantarse por la compra
de uno u otro producto. Puesto que el deber de las marcas es conocer a
sus clientes, es tambin su deber estar al tanto de las
diferentes motivaciones de compra del consumidor.
Por ejemplo:
Si usted se entera de que su banda internacional de Rock preferida va a
dar un concierto en su ciudad , seguramente se sienta motivado a
informarse a partir de cundo y dnde se ponen a la venta las entradas al
espectculo, y asista al lugar de venta de entradas desde el primer da en
que las mismas estn disponibles para el pblico.
Un resultado de la motivacin es un comportamiento que requiere un
esfuerzo considerable. Por ejemplo, alguien motivado a comprar un
automvil 0 km de muy buena calidad, har investigaciones de marcas y
modelos en internet, visitar automotoras y concesionarias, realizar
pruebas de manejo, etc.

Comprender la motivacin de los consumidores en los procesos de

informacin, toma de decisiones y comportamiento de compra y consumo
es un aspecto estratgico para los responsables de marketing de las
empresas, en tanto les permite disear sus planes de comunicacin de
marcas y productos dirigidos a posicionar y acercar su oferta a aquellas
cosas de mayor relevancia personal para el consumidor, aquello con lo
cual se involucra mayormente y por lo que se siente emocionalmente
vinculado.
COMPORTAMIENTO:
se conoce como consumidor aquella persona que utiliza un producto o
servicio para satisfacer su necesidad, tambin se conoce como
comportamiento cuando la persona toma la decisin de adquirir un
producto o servicio. existen unas series de cuestiones que se deben de
planear para estudiar al consumidor.
Que compra. Por qu compra. Cuando compra.
Quien compra. Como lo compra. Donde compra.

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR:

Cultura
Estilo de vida
Motivacin
Personalidad
Edad
Percepcin

HABITOS:
Una vez que el consumidor analiza la informacin de la que dispone, los
siguientes pasos en nuestro modelo son:
1.- eleccin del establecimiento
2.- eleccin de la marca
3.- compra
4.- evaluacin de la compra:
4.1.- satisfaccin
4.2.- insatisfaccin

Actividades relacionadas:
desde el punto de vista del consumidor: fidelizacin, boca-odo,
reclamaciones
desde el punto de vista de la empresa: atencin al cliente, servicios
postventa
Una cuestin interesante es saber por qu la gente compra. No existe una
respuesta nica, no podemos afirmar que compramos para satisfacer una
necesidad concreta, en cada situacin de compra pueden ponerse de
manifiesto distintos motivos, tanto personales como sociales: compramos
como respuesta a una distribucin de obligaciones y papeles adquiridos,
por cuestiones emocionales, para divertirnos, por razones de conocimiento
o como consecuencia del desarrollo de nuestros sentidos. Tambin por
pertenecer a grupos, por estatus, por prestigio, etc.

Qu hbitos de compra tienen los consumidores?

Para elegir correctamente la estrategia, es fundamental fijarse en primer
lugar en el hbito de compra natural de nuestro producto o servicio. Hay
que observar con atencin la historia habitual del conocimiento del
producto por parte del consumidor, sus hbitos de compra.
Qu sucesin de hechos suele producirse hasta que se consume
la venta?
Analizando los casos en que un producto ha alcanzado la venta,
comprobamos que existen historias muy diversas en funcin del tipo de
producto, el contexto, el tipo de pblico objetivo, etc, por ejemplo:
Que el consumidor busque ampliar informacin enviando un formulario
de contacto a travs de la pgina web
Que necesite hablar con un representante de la marca que afiance la
confianza generada
Que necesite ir a conocer el producto personalmente, para contemplarlo
o tenerlo en sus manos
Que el consumidor necesite probar el producto antes de comprarlo
Que necesite un tiempo de meditacin antes de decidir la
compra debido al alto importe que supone
Que el consumidor necesite meditar la compra por el gran compromiso
que implica adquirir ese producto
Que el consumidor necesite consensuar la compra con su pareja, con
sus hijos, con sus amistades o con su comunidad de vecinos
Que el pblico objetivo al que nos dirigimos generalmente no
se desenvuelva bien con Internet o el uso de e-mails y tienda a contactar
por va telefnica.
Tras el anlisis cuidadoso del hbito de compra que corresponde a este
caso, lo que hemos hecho es reproducir las experiencias y situaciones que
estadsticamente ofrecan ms frecuentemente el desenlace esperado: la
venta.
Es decir que conseguimos que, como consecuencia de nuestra estrategia
de marketing online, se repitan historias lo ms parecidas posible a las que
sabemos que funcionan.
 OFERTA Y DEMANDA
CONSEPTO:
La ley de la oferta y demanda es un modelo econmico bsico postulado
para la formacin de precios de mercado de los bienes dentro de la escuela
neoclsica y otras afines, usndose para explicar una gran variedad de
fenmenos y procesos tanto macro como microeconmicos. Adems, sirve
como base para otras teoras y modelos econmicos.
La definicin ms asequible que conozco de la oferta es la cantidad de
bien o servicio que el vendedor pone a la venta. Este bien o servicio
pueden ser bicicletas, horas de clases de conducir, caramelos o cualquier
otra cosa que se nos ocurra.
La demanda es la cantidad de un bien o servicio que la gente desea
adquirir. Casi todos los seres humanos del planeta demandan un bien o
un servicio, oro, arroz, zumo de naranja, educacin superior. No obstante,
lo ms interesante de la oferta y la demanda es cmo interactan la una
con la otra.
La oferta y la demanda de un bien o de un servicio cambian segn el
precio. Pongamos un ejemplo muy sencillo, un seor quiere comprarse
unas gafas de sol.
Le hacen falta porque el sol le molesta en su trabajo diario y por ello est
dispuesto a pagar bastante por las mismas. Este seor se dirige al centro
de la ciudad y ve que las gafas de sol estn muy baratas, por lo que decide
comprarse dos.
Al bajar el precio la demanda de gafas de sol aumenta. Pongamos otro
ejemplo, un nio va al kiosco a comprar caramelos, pero cuando llega ve
que los caramelos han subido de precio y valen mucho ms de lo que
esperaba. El nio decide que a ese precio no comprar caramelos y s una
manzana, su salud se lo agradece.
Es decir, la cantidad demandada de un bien o servicio depende del precio
al que est dicho bien en el mercado.
Algo similar ocurre con la oferta. Juan ha obtenido su primer trabajo en
una carpintera, su jefe le ofrece realizar horas extras porque los pedidos
se van acumulando. Estas horas extras se pagan ms caras que las
habituales y Juan acepta porque est ahorrando para un coche. En
cambio, supongamos una sala de cine.
La crisis afecta a la gente que, aunque sigue queriendo ir al cine est
dispuesta a pagar menos. El director de la empresa decide bajar el precio,
pero esto hace que realice menos proyecciones y corta las sesiones
nocturnas.
De este modo las salas estn ms llenas y no tiene que pagar el
suplemento de nocturnidad a los empleados que se quedaban hasta las
tres. Una reduccin del precio de mercado ha reducido la oferta disponible.
Al igual que la demanda, la cantidad ofertada depende del precio.
Manipular la oferta y la demanda es algo que los gobiernos suelen hacer
interviniendo los precios.
En ocasiones se desea que se consuma menos de un bien en concreto,
como puede ser el tabaco o la gasolina, esto explica los altos impuestos
que suelen soportar uno y otro.