NOMBRE DEL INSTITUTO SENA

FACULTAD MERCADEO

CARRERA GESTION DE MERCADOS

SISTEMA DE DISTIBUCION Y VENTAS

AUTOR

NOMBRE OSCAR IVAN TORRES

BOGOTA, D.C.,
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1. COMUNICACIN EN LA DISTRIBUCIN

PREGUNTAS DEL CASO AKITOY

1. Cul cree que fue el xito de Alicia para lograr calmar al seor Pinzn?

2. Por qu Inversiones Akitoy Ltda., No poda entregar antes la mercanca del seor Pinzn?

3. Qu significa para usted entrega extraordinaria dentro del sistema de distribucin y por

qu cree que el seor Pinzn tuvo que pagar el servicio?

4. Exprese y justifique tres razones que tuvo Alicia para ampliar en 10 minutos el estndar de

atencin al cliente, establecido por la empresa.

5. Qu estrategias implementara usted para mejorar la comunicacin entre el cliente y el

sistema de distribucin Akitoy?

DESARROLLO PREGUNTAS DEL CASO AKITOY

1. El xito de Alicia se debe a la comunicacin asertiva y el valor agregado que ella le dio al

atender la solicitud y el reclamo del seor Pinzn, porqu fue clara y directa con toda la

informacin y le comunico lo que realmente suceda con el retardo del despecho de la mercanca

y adicionalmente ella siempre se mostr muy respetuosa, amable y dispuesta a colaborarle en lo

que l le estaba pidiendo.

2. Inversiones Akitoy Ltda. Tena una fecha de entrega de la mercanca que no coincida con la

que aseguraba el Sr. Pinzn. La fecha de entrega ya estaba acordada para el 10 de octubre en la
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ruta de entrega con la empresa transportadora; sin embargo Alicia logro adelantar el proceso de

entrega de la mercanca del seor Pinzn para el da que l la necesitaba.

3. Entrega extraordinaria dentro del sistema de distribucin es una entrega que se hace antes del

tiempo para favorecer al cliente en cados de suma importancia o muy espordico. El seor

Pinzn tuvo que pagar un valor adicional porque la empresa deba asumir otros costos con la

empresa transportadora para acelerar el proceso de entrega de la mercanca y porque es un

entrega prioritaria.

4.- Escuchar al cliente e intentar calmarlo ya que estaba muy alterado para asi poder solucionar

la cosas y tener con l una comunicacin asertiva sin que el tomara una actitud en contra.

Alicia debi comunicarse con otra persona (Cesar) y disponer de la informacin que l le daba

para poder responder a la duda del seor Pinzn, esto le tomo ms tiempo del esperado mientras

se verificaba toda la informacin en el sistema.

- Alicia dio solucin al problema del Sr, Pinzn dejando el envi de la mercanca como orden

prioritaria para esto ella tena que diligenciar documentos soportes junto con el Sr. Pinzn y

luego enviarlos por la intranet y esperar que le confirmaran el xito del procedimiento, este

procedimiento le tomo ms tiempo.

-Alicia tomo ms tiempo porque ofreci nuevos productos del portafolio al Sr. Pizn y concreto

un nuevo negocio con l.

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5. Akitoy podra implementar un sistema de verificacin de estado del despacho de la

mercanca para los clientes potenciales ya sea por va telefnica o internet, esto le dar ms

claridad al cliente en caso tal de que tenga una duda sobre el estado de su mercanca as como

tambin evitara que se presenten malentendidos.

- Tener comunicacin Asertiva con el cliente en el momento que se concreta un negocio, ya que

por alguna razn al momento de negociar con el Sr. Pinzn no fue clara la fecha de entrega y esta

fue la razn de molestia del Sr, Pinzn

- Akitoy debe entregar soportes a sus clientes, dnde se especifique desde el primer momento la

cantidad del producto, el precio, la fecha de entrega, el plazo de pago y toda la informacin que

sea relevante y pertinente para evitar la malinterpretacin de la informacin.

- Akitoy debe implementar un beneficio adicional en los tiempos de espera para la entrega de

mercancas, es decir crear un modelo o cronograma de entregas que se ajuste as como a la

capacidad de produccin de la compaa como a la necesidad de tiempo mnimo de espera de

entrega del producto al cliente, ya que si se implementan diferentes fechas de entrega dentro de

un parmetro posible y real, el cliente pude decidir qu fecha le parece ms acorde.