UNIVERSIDAD NACIONAL DE GENERAL SARMIENTO

MAESTRA EN GESTIN DE LA CIENCIA, TECNOLOGIA E

INNOVACIN
ECONOMA DE LA INNOVACIN

9 COHORTE- AO 2014

DOCENTES: Dr. DARIO MILESI.

Lic. ANALIA ERBES

Capabilities for managing service innovation:

towards a conceptual framework
Pim den Hertog, Wietze van der Aa and Mark W. de Jong
Amsterdam Centre for Service Innovation (AMSI),
Amsterdam Business School, Amsterdam, The Netherlands, 2010.

Maria Cecilia Machuca

Anglica Delgado
Elliot Jarqun Orozco

Argentina, noviembre 2014

 ndice

Objetivo General.............................................................................................................................1
Marco Terico.................................................................................................................................1
Principales conclusiones.................................................................................................................2
Conclusiones secundarias...............................................................................................................3
Identificacin de conceptos abordados a lo largo de la asignatura.................................................4
Discusin de los conceptos anteriores considerando la bibliografa del curso...............................5
Conclusiones.................................................................................................................................11
Bibliografa...................................................................................................................................12
Objetivo General
Analizar el conjunto de capacidades dinmicas identificadas en la gestin de la
innovacin de servicios, aplicando una visin dinmica de capacidades en la empresa
para la gestin de la innovacin de servicios.

Marco Terico
El reflexiona sobre la identificacin de seis capacidades dinmicas de innovacin de
servicios. Ha surgido a partir del anlisis de diversas colaboraciones autores tericas
respecto a la innovacin en servicios que desarrolla el modelo de seis dimensiones de
innovacin en servicios.

Las principales contribuciones tericas son:

La primer etapa, est dominada por la disciplina del marketing, con un nfasis en la
mejora de la calidad de servicio, gestin de clientes (Zeithaml y Bitner 2003;
Parasuraman 1985; Berry y Parasuraman 1991; Lovelock y Wirtz 2007) , la gestin
de servicios (Levitt 1972 ;Quinn 1990 , 1994 ; Heskett 1997 ; Lovelock 1984) y la
gestin de operaciones (Chase 1981).

Otros se han centrado en los aspectos importantes de la innovacin de servicios, tales

como la participacin del usuario en la innovacin de servicios, estilos de gestin de la
innovacin de servicios (Sundbo 1996, 1997; Sundbo y Gallouj 2000) ( Matthing,
2004).

La nocin de agrupamiento y desagrupamiento dinmicos (Normann, 2002), nuevos

procesos para la innovacin de servicios (Thomke, 2003) , el proceso de creacin de
valor proveedor de cliente de colaboracin (Moller, 2008), servicio de la lgica de la
innovacin (Michel, 2008), o el modelo diseo de servicios (Frei, 2008).

Los enfoques ms integrales se han practicado en la escuela Lille (Gallouj y Weinstein

1997; Gallouj 2002; de Vries 2006; Gallouj y Toivonen 2008; Toivonen 2010). Otro
ejemplo es la innovacin de los servicios ms emprica y orientada a las polticas de
los investigadores que trabajan en lo que puede en un sentido similar se acu la
escuela de Manchester (Miles 1993 ,1996; den Hertog , 2000; Howells 2004; Tether
2005; Tether y Tajar 2008).

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Una revisin reciente de las escuelas existentes en el desarrollo de nuevos servicios y
la innovacin de servicios de investigacin est incluida en Droege (2009).

Algunas de las contribuciones (Wang y Ahmed 2007; Sirmon 2007; Teece 2007)
proporcionan marcos genricos que identifican los recursos y las capacidades
dinmicas para un rendimiento superior de la empresa y sostenible en general. Sin
embargo, estos marcos no son especficos para un contexto de servicio ni tampoco
comienzan con las especificidades del proceso de innovacin de los servicios.

Teece (2007 e incluido en 2009) ha desarrollado recientemente el marco capacidad

dinmica considerablemente en otro estudio de referencia. Aqu, ms deliberadamente
intenta tejer un "marco general que pone de relieve las capacidades ms crticas
necesarias para sostener la aptitud evolutiva y empresarial de la empresa comercial".

Principales conclusiones

Las capacidades dinmicas de innovacin de servicios, son las capacidades difciles

de transferir e imitar que poseen las organizaciones para su desarrollo, (re) forma,
(des) integracin y (re) configurar los recursos existentes, en nuevas capacidades
operativas.

Las seis capacidades dinmicas identificadas son:

Signalling user needs and technological options, la mayora de las innovaciones en

servicios, son una respuesta a una necesidad insatisfecha de los clientes reales o
potenciales, o la traduccin de una opcin tecnolgica en una propuesta de servicio
(Sundbo and Gallouj, 2000; Den Hertog et al, 2006).

Conceptualising, en la innovacin de servicios, la conceptualizacin, el diseo,

creacin de prototipos o pruebas se espera que sea menos tangible y menos
codificado. Al final de esta capacidad dinmica, puede decirse, que es sobre la
transformacin de una idea para un nuevo servicio en una oferta de servicios viable.

(Un-)bundling, una de las caractersticas fundamentales de las innovaciones de

servicio es que a menudo son las nuevas configuraciones de los elementos existentes
suministrados en un nuevo contexto (van der Aa y Elfring, 2002). Eso significa que, en
la prctica, muchos de los nuevos servicios han sido recientemente agrupados,

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enriquecidos, mezclados o lo contrario de recin desagregados, a las ofertas de
servicios esenciales (Normann, 2002).

En los aporte tericos de RBV y DCV, esta capacidad no fue descripta en relacin al
conocimiento como una capacidad dinmica.

Co-producing and orchestrating, expresa la capacidad de los innovadores de

participar en alianzas y redes, para ofrecer nuevos productos innovadores, en el primer
lugar. Segundo, deben ser capaces de gestionar y organizar (Teece, 2007, p. 1320)
estas diversas coaliciones (con diferentes conjuntos de socios) al lado de otra.

Scaling and Stretching, las innovaciones en servicios son relativamente dificultosas

para introducir a gran escala de manera uniforme, debido a su carcter intangible, un
componente humano que es difcil de estandarizar, y su dependencia cultural (Lyons
2007).

Learning and adapting, la capacidad de aprendizaje y la adaptacin, se puede

interpretar como la capacidad alcanzada por la empresa gracias al aprendizaje de las
innovaciones de servicios (ya sean fallidas o exitosas realizadas) hasta la gestin en la
actualidad y, posteriormente, adaptar el proceso a nivel global de innovacin de los
servicios.

Conclusiones secundarias

1. Las empresas innovadoras de servicios exitosas, superan a sus competidores

en al menos algunas de las seis capacidades dinmicas.

Se espera, que la capacidad dinmica desarrollada, contenga rasgos

idiosincrsicos de la empresa y, por tanto, sea difcil de replicar.

2. Las capacidades dinmicas tienen un costo (Winter, 2003) y los rendimientos

derivados de ellas deben estar en lnea con las inversiones requeridas.

3. Una organizacin no puede desarrollar todas las capacidades dinmicas

potenciales que pueden ser tiles en algn momento, ya que son costosas de
desarrollar y mantener. Por lo tanto, los innovadores de servicios tienen que ser
selectivos en la consolidacin existente y el desarrollo de nuevas capacidades
de innovacin de servicios dinmicos, que son fundamentales para el
sostenimiento o la obtencin de ventajas competitivas. El presente artculo es

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 conceptual y no puede ser utilizado como una herramienta de gestin
prescriptiva porque necesita pruebas empricas.

Identificacin de conceptos abordados a lo largo de la asignatura

La innovacin en servicios, como fenmeno multidimensional; considera las

seis dimensiones en las que la innovacin de servicios puede tener lugar en un
negocio, es decir, que la innovacin de los servicios es una nueva experiencia o
solucin de servicio que consta de una o varias de las siguientes dimensiones:

Conceptualizacin de nuevos servicios combinan elementos de servicios

individuales existentes o como parte de otros servicios en una nueva combinacin
o configuracin (Heskett 1986; Heskett 1997; Normann 2002 ; Frei 2008)

Interaccin con los clientes El proceso de interaccin entre el proveedor y el

cliente es una fuente continua de innovacin (Eiglier y Langeard 1977; Lovelock
1984; Gronroos 2007 ; Edvardsson y Olson 1996 ; Zeithaml y Bitner , 2003 ;
Gallouj y Weinstein 1997 ; Miles 1996).

Sistema de valores empresariales o un conjunto de nuevos socios

comerciales es decir, agentes que participan en forma conjunta co - produccin
de una innovacin en servicios relacionados con un nuevo producto. (Chesbrough
2003; Huston y Sakkab 2006; Jacobides 2006 ; Tee y Gawer 2009).

Adaptabilidad de la estructura financiera de la empresa al nuevo servicio

Slo algunos nuevos conceptos de servicio se convierten en innovaciones exitosas
especialmente aquellos servicios que requieren mltiples actores para producirlos
demandando una estructura financiera adecuada para distribuir los costos e
ingresos eficientemente. (Chesbrough 2006; Johnson 2008).

Nuevo sistema de organizacin del personal, la empresa y la cultura

empresarial El manejo adecuado y la organizacin son necesarias para permitir
que los trabajadores de servicios lleven a cabo nuevos trabajos correctamente, y
para desarrollar y ofrecer servicios innovadores (Heskett 1986).

Nuevo sistema organizacin de ndole tecnolgico Esta dimensin seala la

observacin de que las TIC (principalmente, pero no exclusivamente) han
permitido a numerosas innovaciones en los servicios.

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 Resource Based Vission (RBV) o Visin Basada en recursos, en esencia
conceptualiza empresas como paquetes de recursos, que son heterogneamente
distribuidos entre las empresas y se supone que estas diferencias de recursos
persisten en el tiempo. Por lo tanto, la mera posesin estos raros y difciles
recursos de imitar, y el aprovechamiento de los impulsa la creacin de valor a
travs del desarrollo de ventajas competitivas.
Dynamic Capability View (DCV) o Capacidad de Visin Dinmica, hace hincapi
en que posee un conjunto de recursos con caractersticas VRIN (Valioso, Raro,
Inimitable y no sustituible) no es suficiente para mantener su competitividad en un
contexto empresarial cambiante. En su lugar, las capacidades dinmicas se
consideran un aspecto fundamental y se percibe como la piedra angular de la
ventaja competitiva.

Discusin de los conceptos anteriores considerando la bibliografa

del curso

La innovacin en servicios, como fenmeno multidimensional es una definicin amplia

de la innovacin que engloba a muchos actores, nuevas formas de relacin, de pago y
uso de tecnologas, diferente a la definicin de Schumpeter que est muy relacionado
al mbito tecnolgico, en cuanto al mejoramiento de productos, procesos, mercados e
insumos. Siendo un trmino nuevo, que tiene lgica de funcionamiento diferente a la
cual explico Schumpeter. Convenc

La definicin de innovacin de Cotec (2001), consistente en la aplicacin comercial de

una idea, esta definicin, se contrapone a algunas de las dimensiones de la
innovacin en servicio, ya que es un concepto ms amplio que no est ligado
directamente a la comercializacin de una idea, sino que pretende tambin buscar un
Nuevo sistema de organizacin del personal, la empresa y la cultura empresarial, la
Adaptabilidad de la estructura financiera de la empresa al nuevo servicio.

Segn Cotec (2001), una de las caractersticas que acompaa a las innovaciones en
servicio es la interaccin muy estrecha entre el productor y el consumidor en el tiempo
y en el espacio, es una dimisin de la innovacin en servicios, que es el nacimiento de
nuevas innovaciones a travs de la interaccin con los clientes.

Tambin agrega Cotec (2001), que los productos de muchos servicios son intangibles,
lo que hace que sea ms difcil de almacenar, transportar y de exportarlos que es el
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caso de la fabricacin de productos, en este sentido tambin se relaciona con la
dimensin de conceptualizacin de nuevos servicios que sera la capacidad de la
empresa para innovar en servicios.

Las capacidades especficas son en parte idiosincrsicas a la empresa y son muy

difciles de transferir e imitar, el sistema de valores de servicios o el mercado
especfico en el que opera la empresa. Segn Bingham y Eisenhardt (2008, p. 243),
quien abog por que todo lo inimitable est en el corazn de la ventaja competitiva de
la firma. Es una caracterstica de las empresas de servicios exitosas, superar a sus
competidores en al menos algunas de las seis capacidades dinmicas, ya que forman
parte de los rasgos idiosincrsicos de la empresa.

Los bienes Complementarios: se pueden relacionarlo con la asociacin de la firma con

otras, para ofrecer un nuevo servicio, por ejemplo: vacaciones todo incluido, avin,
hotel, coche, etc. Entre esta interaccin de diversas firmas se obtiene un nuevo
servicio que beneficia a todas las firmas participantes (Fernndez Snchez, 2004). Se
relaciona a la dimensin de innovacin en servicio, al sistema de valores
empresariales o un conjunto de nuevos socios comerciales, que permiten la
participacin de forma conjunta para producir un nuevo servicio o producto. Depende
tambin de la forma en que se distribuyan los recursos entre los socios de manera
eficiente los costos e ingresos, se asocia a la dimensin de adaptabilidad de la
estructura financiera de la empresa al nuevo servicio.

Segn Cotec (2001), la propia naturaleza de los servicios dificulta la proteccin de las
innovaciones mediante mtodos tradicionales como las patentes, aunque en algunos
servicios se utilizan los copyrights con xito. A esta discusin agrega Miles (2006), que
histricamente, muchas innovaciones en los servicios han sido difciles de proteger,
aunque esta situacin ha comenzado a cambiar en algunos sectores como el software
informtico. Adems la oferta de servicios innovadores en las firmas, seda por las
capacidades dinmicas endgenas y difciles de copiar que tienen, para la realizacin
de innovaciones en servicios como la Conceptualising, (Un-)bundling, Co-producing
and orchestrating, es un desafo mltiple que les permiten a las firmas satisfacer las
demandas especficas de los clientes. Y por lo tanto que las firmas competidoras no
las puedan simplemente copiar.

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Segn Fernndez Snchez (2004), al hablar de los mecanismos de proteccin ms
utilizados para apropiarse de las ganancias de una innovacin, es el secreto industrial,
bienes complementarios y ventajas de mover primero

Las ventajas de mover primero: es relacionada con el hecho de crear un nuevo

servicio con los insumos o servicios que ya posee una firma y ofrecerlo como un
conjunto nuevo e innovador en un solo servicio o nuevo producto, que no exista en el
mercado, este hecho le da a la firma ventajas sobre sus competidores, porque los
clientes al adquirir el nuevo producto puedan estar inmersos en inversiones altas con
la firma, y crea confianza entre la firma y el servicio al cliente, lo cual deja fuera a otros
competidores por el hecho de haber ofrecido el servicio primero (Fernndez Snchez,
2004). Esta ventaja de mover primero se relaciona con la capacidad dinmica de
Conceptualising o conceptualizacin, y con la dimensin de Conceptualizacin de
nuevos servicios, permitiendo a la firma desarrollar servicios innovadores, sostenidos
por la organizacin de los trabajadores.

Al momento de innovar en servicio, los productos ofrecidos suele tener un alto grado
de personalizacin, el intercambio de informacin respecto a las preferencias del
consumidor y las especificaciones de producto es un proceso interactivo entre el
cliente y el proveedor. Segn Miles (2006), los servicios son tpicamente interactivos
entre el proveedor y el cliente. Esta relacin resaltada por Miles es directa con la
mencin de Interaccin con los clientes.

Un servicio totalmente nuevo requerir el desarrollo de un nuevo sistema, de provisin

del producto, provocar cambios en la organizacin del trabajo y generar nuevos
usos de las TIC (Cotec, 2001). Esto permite referirse a la dimensin de un nuevo
sistema organizacin de ndole tecnolgico al incluir a las TIC.

Continuando con la dimensin tecnolgica, las oportunidades para realizar

innovaciones y los procedimientos bsicos ofrecen una fuente relativamente coherente
de mutaciones, donde las trayectorias tecnolgicas constituidas por una serie
ordenada y acumulativa de innovaciones sucesivas caracterizan los desarrollos y
cambios experimentados por las tecnologas a medida que se difunden y emplean en
las actividades de produccin de bienes y servicios (Lpez, 1996).

De igual forma expresa que las trayectorias tecnolgicas tienen dimensiones

sectoriales y tambin especificidades empresariales e influyen en la produccin de
bienes y servicios, por lo que las revoluciones tecnolgicas no solo hacen aparecer
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nuevos productos, servicios, sistemas e industrias, sino que afectan directa o
indirectamente a todas las ramas de la economa y a los procesos de innovacin de
servicios (Lpez, 1996).

Entre las innovaciones de servicios ms innovadoras, encontradas es la de servicios

de informacin y comunicacin, segn Barras (1986), en la dcada de 1990 el boom
de servicios dirigidas en base a la aplicacin universal de tecnologas de la
informacin. Adems agrega, que las industrias en innovacin de servicios en
tecnologa de la informacin, tiene una condicin previa, necesaria, la creacin de una
red digital de telecomunicaciones que sea capaz tanto de transmitir los volmenes de
informacin, y una vez que se ha instalado una infraestructura de este tipo, hay un
enorme potencial para la generacin de nuevos productos de servicios en una amplia
variedad de campos, tales como los servicios financieros y empresariales, distribucin
al por menor y al por mayor, el entretenimiento y el ocio, la educacin y la salud, y la
administracin pblica.

Hay muchas innovaciones en las ltimas dcadas que dieron lugar a las nuevas
industrias de servicios que hoy tenemos como menciona Prez (1986), hay
innovaciones radicales que dan nacimiento a toda una industria. La televisin, por
ejemplo, no solo introdujo una rama de fabricacin sino tambin los servicios de
programacin y transmisin, lo cual a su vez amplio el mbito de la industria de la
publicidad.

Segn estos ltimos cuatros autores mencionados (Cotec, 2001; Lpez, 1996; Barras
1986; Prez 1986), la innovacin en servicio se centran esencialmente en las TIC, y
desde ese punto parten para hacer las innovaciones de servicio. Pero las innovaciones
en servicios ocupan un logar mucho ms amplio que el descrito por esos autores,
como fenmeno multidimensional de la innovacin en servicios y las capacidades de
visin dinmicas, son un ejemplo claro del lugar que ocupan las innovaciones en
servicio.

Los sectores van desde las peluqueras involucrando tecnologas bsicas, hasta el otro
extremo que figuran los servicios de finanzas, los seguros y los servicios inmobiliarios,
tambin se agregan tecnologas utilizadas en distintos servicios que incluyen el
transporte, comercio, telecomunicaciones, hospitalidad, entretenimiento, comida,
servicios sociales y colectivos (Miles, 2006). En esta relacin permite ver una

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conceptualizacin de servicios ms amplia que permite considerar toda una gama de
opciones.

En el anlisis de Miles (2006), resalta el hecho de que muchos servicios han sido
altamente estandarizados durante mucho tiempo considerar los ferrocarriles y los
servicios de telecomunicaciones y de radiodifusin convencionales, son ejemplos
claros, de estandarizacin de servicio. En esta relacin las capacidades dinmicas de
Scaling and Stretching y de Learning and adapting, resaltan claramente en estas
reas, tambin Miles menciona a la cadena de restaurantes de comida rpida
McDonalds, como un ejemplo vivo de este proceso.

La insercin de un producto totalmente nuevo o de un alto valor innovativo, en las

investigaciones hechas por Teece (1986) hace un aporte conceptual fundamental de
los activos complementarios l mira muchos casos de empresas que innovaron y no
se apropiaron de la renta de su innovacin. Son interesantes los casos planteados por
Teece, dado que las empresas que innovan no siempre poseen los activos
complementarios necesarios para apropiarse de las ganancias obtenidas de por las
innovaciones, y es por esto que las empresas seguidoras o competidores se apropian
de las ganancias de dicha innovacin, ya que tienen los activos complementarios que
les permiten apropiarse de los rditos producidos por la innovacin, dejando fuera a la
empresa innovadora. Esta es una clara referencias que las empresas innovadoras
deben de terne ciertas Capacidad de Visin Dinmica para aprovechar las
innovaciones alcanzadas, por la empresa innovadora. Si se hacer relacin con la
dimensin de conceptualizacin de nuevos servicios la empresa debe poseer activos
complementarios para poder abastecer la demanda del nuevo servicio.

Para otros autores como Eisenhardt y Martin (2000), las Capacidades Dinmicas se
basan menos en el conocimiento existente y ms sobre la rpida creacin de nuevo
conocimiento; siendo el resultado de procesos estratgicos y organizativos especficos
(como desarrollo de productos, alianzas, o toma de decisiones que crean valor en
empresas que operan en mercados dinmicos mediante la manipulacin de recursos
hacia nuevas estrategias de creacin de valor. Esta es una Capacidad Dinmica Co-
producing and orchestrating relacionada con un fenmeno multidimensional, que es la
Conceptualizacin de un nuevo servicio.

Las empresas estn en la obligacin de reinventarse constantemente, esto con el

objetivo de reconstruir, mejorar y encontrar soluciones a problemas emergentes. De
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igual forma las empresas deberan innovar, crear nuevas propuestas e inventos y
explotar todos los procesos de novedad que estn al alcance. La novedad es la clave
del crecimiento en los contextos sociales y econmicos, de forma que aporte
soluciones inditas a los problemas.

Segn Miles (2006), la La innovacin en los servicios se extiende ms all de los

sectores de servicios para llevar a cabo actividades de servicio en todos los sectores
de la economa. Abarca la Vista de capacidad dinmica y las dimensiones de la
innovacin, es una mirada en que todos los sectores econmicos tiene servicios
incluidos sin importar cul sea el sector.

Es posible decir que los procesos de creacin y de innovacin, establecen el desarrollo

econmico de una empresa. El potencial de una firma para establecer procesos que le
aporten a la resolucin de sus problemas, est basada en la toma correcta de
decisiones, en los procesos de innovacin y en la reinvencin de s misma como un
ente que presta un servicio especfico. Esto establece la necesidad de mantener la
capacidad creativa en un espacio que no se queda esttico, si no que se transforma
con respecto a los nuevos cambios de competencias y capacidades que establece el
mercado.

Segn Miles (2006), los servicios pueden producir nuevas formas de exclusin social
por ejemplo: el comercio electrnico consumidor tendr efectos similares, ya que estos
nuevos canales de contacto con el cliente pueden no estar disponibles para todos los
consumidores. Esta perspectiva de los servicios como exclusin total no es analizado
por (Pim den, Wietze van der, & Mark W. de, 2010).

Para que las empresas se mantengan en el tiempo deben de desarrollar las

Capacidades de Visin Dinmica y las dimensiones de la innovacin que pueden tener
lugar en la empresa. Estas capacidades y dimensiones deben ser apropiadas de
manera endgena por la empresa, ya que son difciles de mantener en el tiempo y
requieren de muchos recursos, entonces la empresa debe aprender a optimizarlas,
para utilizarlas cuan ms le convenga, ya que le brinda una ventaja competitiva ante
las empresas competidoras.

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Conclusiones
A lo largo de la materia dictada, se transmitieron las herramientas necesarias para
afrontar el anlisis de la innovacin en servicios, asimismo, los conocimientos
impartidos no se centran en los servicios, ya que tambin se hace un anlisis histrico,
de los procesos de innovacin, y la importancia que ha adquirido esta palabra en los
sistemas productivos, sociales, ambientales y en relacin a otros mbitos del saber
humano.

Los servicios aglomeran un sinnmero de industrias y sectores econmicos, los cuales

cuando se habla de innovacin no se menciona al sector servicio como innovador, esto
en la actualidad ha ido cambiando por la relevancia que va adquiriendo el tema, se
puede ver la importancia tambin en relacin al texto analizado.

La creacin de nuevos servicios se da de forma constante en el cual muchas veces se

excluye a los usuarios, clientes o sociedad en general, sin tener en cuenta distintos
factores al momento de crear el servicio, por no tener ciertos recursos econmicos o
pertenecer a ciertos grupos, un ejemplo mencionado es las compras en lnea que no
todos pueden acceder.

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Bibliografa

Barras, R. (1986). Towards a theory of innovation in services. Technical Change Centre, 161-
173.
Cotec. (2001). Innovacin Tecnolgica. Ideas Bsicas. Cotec-Fundacin para la innovacin
tecnolgica.
Eisenhardt, K., & Martin, J. (2000). Dynamic capabilities: What are they? Strategic
Management Journal , Vol21 (10/11), 1105-1121
Fernndez Snchez, E. (2004). Formas de apropiacin de las ganancias de una innovacin.
Universia Business Review, 70-81.
Lpez, A. (1996). Las ideas evolucionistas en economa: una visin de conjunto.
Miles, I. (2006). Innovation in Services. En J. Fagerberg, D. Mowery, & R. Nelson, The Oxford
Handbook of INNOVATION (pgs. 433-458). New York: Oxford.
Prez, C. (1986). Las nuevas tecnologas: una visin de conjunto. en C.Ominami, ed, 43-89.
Pim den, H., Wietze van der , A., & Mark W. de , J. (2010). Capabilities for managing service
innovation: towards a conceptual framework. Managing service innovation, 490-514.
Teece, D. (1986). Implications for integration, collaboration, licensing and public policy.
Profiting from technological innovation, 285-305.

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