Project Management Programa Ejecutivo Clase - 9 Gestin de las

comunicaciones
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comunicaciones

Objetivo
Conocer los procesos de la Gestin de la
comunicacin
Temario
Gestin de los interesados/Identificacin,
registro y gestin de los interesados:
Necesidades de comunicacin
Planificacin de la comunicacin
Mtodos y tcnicas de la comunicacin
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Gestin de las Comunicaciones

Mapa de Procesos
Grupo de Procesos
Area de Iniciacin Planificacin Ejecucin Monitoreo & Control Cierre
conocimiento
Gestin de las Identificar los Planificar las Distribuir la informacin Informar el desempeo
comunicaciones Stakeholders comunicaciones

Gestionar las espectativas

La Gestin de las Comunicaciones del Proyecto incluye los procesos requeridos

para garantizar que la generacin, la recopilacin, la distribucin, el
almacenamiento, la recuperacin y la disposicin final de la informacin del
proyecto sean adecuados y oportunos. Los directores del proyecto pasan la
mayor parte del tiempo comunicndose con los miembros del equipo y otros
interesados en el proyecto, tanto si son internos (en todos los niveles de la
organizacin) como externos a la misma. Una comunicacin eficaz crea un
puente entre los diferentes interesados involucrados en un proyecto,
conectando diferentes entornos culturales y organizacionales, diferentes niveles
de experiencia, y perspectivas e intereses diversos en la ejecucin o resultado
del proyecto.
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Las posibles Dimensiones de la Comunicacin, (entre otras) pueden ser

Interna / Externa
Dentro del proyecto / cliente otros proyectos, medios de comunciacion, publico, etc.

Formal/Informal
Informes, memorandos, reportes/ Correos electronicos, conversaciones

Vertical/Horizontal
Hacia arriba o abajo en la organizacion/Hacia Colegas

Oficial/No Oficial
Boletines, informe annual / Comunicaciones no oficiales

Escrita/Oral

Verbal/No Verbal
Inflexiones de voz, lenguaje corporal
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Habilidades de comunicacin

La mayoria de las habilidades de comunicacion son comunes a la direccin en general y a la

direccin de proyectos. Entre ellas se incluyen:

Escuchar de manera activa y eficaz

Formular preguntas , sondear ideas y situaciones para garantizar una mejor comprension
Educar para aumentar el conocimiento del equipo a fin de que sea mas eficaz
Investigar para identificar o confirmar informacin
Identificar y gestionar espectativas
Persuadir a una persona u organizacin para llevar a cabo una accin
Negociar a fin de lograr acuerdos entre partes que resulten mutualmente aceptables.
Resolver conflictos para prevenir impactos negativos
Resumir, recapituar e identificar las proximas etapas
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Interesados de un proyecto

La Los miembros
organizacin de equipo de
ejecutante proyecto

El cliente El Estado

Grupos o
El Sponsor
Asociaciones

Los interesados del proyecto,

denominados en ingls stakeholders;
El Gerente de son todas aquellas personas u
Proyecto organizaciones cuyos intereses puedan La comunidad
ser afectados (positivamente o en general
negativamente)
como resultado de la ejecucin o
finalizacin del proyecto
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Sponsor de un proyecto Define la visin

del proyecto y
la comunica al
Gerente del
proyecto

El rol del patrocinador (Sponsor) es

fundamental para la ejecucin exitosa de
proyectos en cualquier rea profesional, pues Es el dueo
es quien realiza la principal labor de del caso de
promocin y la procura del apoyo necesario negocio
dentro de la organizacin

Asegura que
los beneficios
del proyecto
sean obtenidos
de su ejecucin
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Puede estar involucrado

en toma de decisiones principal vocero de un Comunica a la
cuando estas implican proyecto organizacin su
altos riesgos, segn importancia y
criterios previamente ganarapoyo para el
establecidos mismo

Puede estar
Sponsor
involucrado en
actividades clave de
la gestin, tales
de un Guia al proyecto
durante el proceso de
como autorizar
cambios y revisiones
de fin de fase
proyecto seleccin hasta que
es autorizado

Sirve como un nivel de Participa activamente

escalamiento de en la definicin del
impedimentos para alcance inicial y
Gerente de Proyecto. Project charter
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Que no debe hacer un sponsor!

obre- Dedicar
gestionar el tiempo al
proyecto, en Gerente de
No proteger al
No entender ni lugar de saber Ser indiferente Proyecto pero
proyecto de
asumir su rol guardar cierta al proyecto: bajo
los cambios
distancia y constantes
desempear su interrupciones
rol .
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Como identificar para gestionar los requerimientos y las expectativas

de cada interesado?

En este ejemplo, el
El presidente de la Patrocinador es el
Una editorial solicita
empresa de presidente de la
a una empresa de
informtica designa a empresa de
informtica que
un director de informtica, el cliente
desarrolle un
proyecto para que se sera la editorial y el
software para un
haga cargo del usuario es la persona
nuevo libro
desarrollo del que compra el libro
electrnico
proyecto software electrnico en el
mercado
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Como identificar para gestionar los requerimientos y las expectativas
de cada interesado?

El tcnico est interesado en alcanzar la El gerente comercial lo nico que

quiere es terminar el proyecto en pocos das para que
mxima velocidad de conexin
no aparezca la competencia

Conflicto de Intereses:
Ej. Proyecto desarrollo de una
nueva tecnologa de celulares

El gerente financiero ambiciona no El accionista desea una rentabilidad

invertir ms de $100.000 en investigacin superior al 40%
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Tienen
necesidades
y
expectativas

Pueden Interesados Dan soporte

tener poder Ellos ejercen influencia sobre el al proyecto
de veto proyecto y sus resultados

Pueden
requerir
cambios
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Debemos
detectarlos en
forma temprana

Interesados:
Hay que
Cmo trabajar Cada fase del
mantenerlos
informados.
con ellos, cmo proyecto tiene
diferentes
stakeholders
relacionarse
con ellos?

Hay que
entender y
gestionar sus
necesidades y
sus expectativas
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Importante: No ignorar a los

interesados negativos!!

Detectarlos en forma temprana, pero

estar atentos a nuevos interesados, a
medida que avanza nuestro proyecto

Seguramente no podremos satisfacer

los requerimientos y necesidades de
todos los interesados: Determinar el
poder de cada uno
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Identificar a todos los interesados del proyecto

Determinar el poder y grado de influencia de cada uno

Determinar para cada interesado, los requerimientos y expectativas

para con el proyecto

Determinar para cada interesado el momento dentro del proyecto

en el cual es necesario o es afectado

Identificar las necesidades de comunicacin de cada interesado y

armar el plan de comunicaciones acorde.

Gestionar los conflictos de intereses.

Lograr el involucramiento de los interesados en el proyecto

Escalar los conflictos en tiempo y forma.

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Identificar los Stakeholders (interesados)
El proceso de identificar a todas las personas u organizaciones que reciben el impacto del
proyecto y de documentar informacin relevante relativa a sus intereses, participacin e impacto
en el xito del proyecto.
Los interesados son personas u organizaciones (por ejemplo, clientes, patrocinadores, la
organizacin ejecutante o el pblico), que participan activamente en el proyecto, o cuyos
intereses pueden verse afectados positiva o negativamente por la ejecucin o terminacin del
proyecto. Los interesados tambin pueden ejercer influencia sobre el proyecto, los entregables y
los miembros del equipo.
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Identificar los interesados
Paso 1 Identificar los interesados
Identificar a todos los posibles
interesados e informacin
relevante, sus espectativas y
niveles de influencia. En
general es facil identificar a los
principales intesados, luego en
sucesivas entrevistas y
utilizando diversas
herramientas se identifican los
demas interesados
Paso 2 Identificar el impacto o apoyo potencial
Paso 3 - Evaluar
Utilizar los diversos modelos de
de clasificacin
Matriz de influencia/impacto Evaluar el modo en que los
interesados puedan reaccionar
Matriz de Poder/interes o responder en diferentes
Matriz de Poder/influencia situaciones , a fin de planificar
como influir en ellos
(Gestionar las espectativas)
Evaluar el momento del
proyecto en el cual ei
interesados tiene mas
influencia/prominencia
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Registro de Interesados
El principal resultado del proceso Identificar a los Interesados es el registro de
interesados. Este documento contiene todos los detalles relacionados con los
interesados identificados, entre ellos:
La informacin de identificacin: nombre, puesto en la organizacin, ubicacin,
rol
en el proyecto, informacin de contacto.
La informacin de evaluacin: principales requisitos, principales expectativas,
influencia potencial en el proyecto, fase en el ciclo de vida donde el inters es
mayor.
La clasificacin de los interesados: interno/externo,
partidario/neutral/opositor, etc.
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Evaluacin de Interesados Matriz Influencia/Impacto o poder
Esta matriz se utiliza para clasificar a los interesados en funcin de su
influencia o poder y poder gestionarlos en consuecuencia.

Cuadrante Estrategia
A B
A Trabajar con Ellos

B Trabajar para El..

C Mantenerlos informardos y
nunca ignorarlos
D C D Mantener informados con
minimo esfuerzo
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Anlisis de los requerimientos de comunicacin
Determina las necesidades de informacin de los interesados en el proyecto.
Se definen combinando tipo y formato de la informacin mas el anlisis del
valor de dicha informacin.
Se deben comunicar cantidad de canales o rutas de comunicacin como un
indicador de complejidad.
Cantidad de Canales = n ( n - 1 ) / 2
Ejemplo 10 interesados => 10 ( 10 - 1 ) / 2 = 45

Por lo tanto es muy importante determinar quien se comunicara con quien y

de quien recibir que informacin.
Entre la informacin normalmente utilizada:
organigramas
organizacin de proyecto y relaciones de responsabilidad de los
interesados
disciplinas, departamentos y especialidades implicados en el proyecto
logstica de personas y ubicaciones
necesidades de informacin interna y externa
informacin sobre los interesados provenientes del registro de los
interesados..
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Planificar las comunicaciones
Determinar las necesidades de informacion de los interesados en el proyecto para abordar las
comunicaciones.
Responde a las necesidades de informacion y comunicacion de los interesados: quien necesita
que informacion, cuando la necesitara, como le sera proporcionada y por quien.
Una planificacion incorrecta conducira a problemas tales como demora en la entrega de
mensajes, comunicacion de informacion sensible a audiencias incorrectas, o falta de
comunicacion con interesados claves.
Debe realizarse en forma temprana
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Tecnologa en las comunicaciones

Urgencia Disponibilidad
de tecnologia

Entre los factores

que pueden influir
en la decisin de Personal previsto para
las metodologias el proyecto
o tecnicas
empleadas en la
comuncacin de
Duracin del
un proyecto
proyecto

Entorno del proyecto

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Modelo de Comunicacion
Un modelo de comunicacin bsica, incluye como componentes:
Codificacin: Traduccin de ideas o pensamientos a lenguaje comn
Mensaje y Mensaje de retroalimentacin: La salida de la codificacin
El medio: Mtodo utilizado para transmitir
El ruido: Todo lo que interfiere la transmisin. (ej>distancia, falta de informacin contextual)
La decodificacin: Traducir nuevamente el mensaje a ideas o pensamientos

La confirmacin de la recepcin, es una accin inherente al modelo. Confirmar recepcin no implica estar de acuerdo
con el mensaje.
Otra accin es la respuesta. Lo que significa que el receptor recibi el mensaje, lo decodifico, lo entendi y responde.

Es necesario tener en cuenta el modelo de comunicacin, al momento de planificar las comunicaciones.

El emisor es el responsable que la informacin sea transmitida en forma clara y completa.

El receptor es responsable de cerciorarse que la informacin sea recibida en su totalidad, comprendida
correctamente y confirmada.
Una falla en la comunicacin , puede ejercer un impacto negativo en el proyecto
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Metodos de comunicacin
Exiten varios mtodos de comunicacin. En general se pueden
clasificar en:

Interactiva Push (empujar) Pull (Jalar)

Dos o mas partes Enviada a receptores Utilizada para grandes

realizan una especificos que volumenes de
comunicacin de tipo necesitan la informacin, grandes
multidireccional informacin audiencias
Eficiente para No garantiza la Los receptores
asegurar el distribucin de la acceden a la info
entendimiento de informacin segun su criterio, no
todos Cartas, memos, asegura que todos la
Reuniones, video informes, correos lean.
conferencias, etc electronicos, faxes, Sitios de internet,
correo de voz, etc. servidores de
contenido, etc
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Matriz de Comunicaciones
En esta matriz se identifican todas las necesidades de comunicacin
a lo largo de todo el proyecto, quienes son los destinatarios, cual es
el mtodo o formato de la informacin, con que frecuencia, etc...
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Distribuir la informacin
Consiste en poner la informacin relevante a disposicin de los interesados del proyecto de
acuerdo con el plan de comunicaciones.
Se ejecuta a lo largo de todo el ciclo de vida del proyecto y en todos los procesos de direccin.
La distribucin eficaz de la informacin, incluye entre otras, las siguientes tcnicas:
Modelo emisor-receptor: Ciclos de retroalimentacin y barreras a la comunicacin
Eleccin del medio: Descripcin precisa de las situaciones en las cuales son preferibles una
comunicacin oral o escrita, cuando un memorando formal y cuando una comunicacin cara
a cara.
Estilo de redaccin: Voz pasiva o voz activa, estructura de las oraciones, seleccin de
palabras.
Tcnica de gestin de reuniones: preparacin de agenda para abordar los conflictos
Tcnicas de presentacin: Lenguaje corporal y diseo de soportes visuales.
Tcnicas de facilitacin: Lograr consenso y superar los obstculos.
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Distribuir la informacin

Notificaciones a los interesados

Incidentes resueltos, estado del proyecto, cambios aprobados, etc

Informes del proyecto

Informacin formal o informal a todos los interesados, deben ser relevamentes a la
audiencia

Registros del proyecto

Correspondencia, memorandos, actas de reunion, etc.

Retroalimentacin de los interesados

Informacin que se recibe desde los interesados, puede ser util para este o proximos
proyectos

Documentacin de lecciones Aprendidas

Causas de los incidentes, accion tomada y lecciones aprendidas. Se documentan y
distribuyen para proximos proyectos
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Gestionar las espectativas
Es el proceso que consiste en comunicarse y trabajar en conjunto con los interesados para satisfacer sus necesidades y
abordar los problemas a medida que se presentan.
Implica actividades de comunicacin para influir en sus expectativas, abordar inquietudes y resolver asuntos:
Gestionar activamente las expectativas para aumentar las probabilidades de aceptacin, negociando y ejerciendo
influencia.
Abordar inquietudes que aun no representan incidentes (anticipar problemas futuros). Revelar y tratar estas
inquietudes asi tambien como evaluar sus riesgos.
Aclarar y resolver los incidentes identificados. La resolucin puede implicar una solicitud de cambio o puede
implicar la solucin fuera del proyecto (nuevo proyecto, fase posterior etc.)

Gestionar las expectativas de los interesados ayuda a aumentar las probabilidades de exito al asegurar que los mismos
comprendan los beneficios y riesgos del proyecto. (apoyar al mismo en forma mas activa).
Al anticipar las reacciones de las personas, pueden implementarse acciones correctivas o preventivas a fin de minimizar
el impacto negativo.
Es responsabilidad del PM. La gestion activa de los interesados disminuye el riesgo general del proyecto. (ej. Alcance,
objetivos y metas)
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Informar el desempeo
Es el proceso de recopilacin y distribucin de la informacin sobre el desempeo, informes de estado, mediciones
del avance y proyecciones.
Implica la recoleccin y anlisis peridicos de datos reales y la comparacin con la lnea base a fin de comprender y
comunicar el avance y desempeo del proyecto.
Estos reportes deben suministrar informacin en un nivel adecuado a cada audiencia.
Los formatos pueden variar desde un informe simple hasta informes mas elaborados.
Entre los informes mas elaborados, se incluyen:

Analisis del desempeo pasado.

estado actual de los riesgos e incidentes
trabajo completado durante el periodo
trabajo que se completar a continuacin
resumen de cambios aprobados para el periodo
otra informacin relevante que debe ser revisada y analizada
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Informar el desempeo

Desempeo
pasado

Conclusin
proyectada Riesgos e
(costo y incidentes
tiempo)

Informes de
desempeo

Cambios Trabajo
aprobados completado

Trabajo a
completar
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Referencias:

The PMBOK Guide - Gua de los fundamentos para la direccin de Proyectos.

Project Management institute